MSTER EN MEDIACIN

Asignatura: El Proceso de Mediacin y sus Tcnicas

Mdulo 3: TCNICAS DE MEDIACIN I

Documento de Estudio 2:

Tcnicas de Mediacin I
Docente: Rosana Dacunto Prado.

Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

ndice

1. Introduccin

2. La observacin

3. La comunicacin
3.1. Componentes de la comunicacin
3.2. La comunicacin no verbal

4. Las tcnicas
4.1. Escucha Activa.
- Para qu escuchar?
- Qu no hacer?
- Qu hacer?
4.2. La reformulacin.
4.3. Las preguntas.
- Abiertas/cerradas.
- Exploradoras, reflexivas, circulares.
4.4. Empowerment.
4.5. Legitimacin.
- Concepto, ejemplos.
- Niveles
- Momentos.
- Genrica y especfica.
4.6. Reencuadre.
4.7. Los semforos.

5. Bibliografa

AIEEF

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1. INTRODUCCIN

La mediacin es un proceso que permite a los mediados apropiarse de sus

conflictos para hacer algo con ellos. No tiene una funcin educativa, aunque puede
serlo; no tiene una funcin teraputica, aunque puede serlo; y no tiene por funcin
regular derechos y obligaciones, aunque tambin puede hacerlo. Es decir, el
objetivo de la mediacin no es ni legal, ni psicolgico ni educativo. Es la
autocomposicin en la resolucin del conflicto por parte de los actores del mismo
desde sus propias pautas culturales, con la agenda que ellos mismos decidan
elaborar y adecuar a lo largo del proceso, en funcin de sus necesidades
emergentes y con las formas de comunicacin que les sean ms tiles. Por tanto,
la tarea del mediador es crear las condiciones para que esto pueda producirse,
ayudando a las partes a que puedan adquirir toda la informacin que necesiten, en
forma compartida, acerca de las decisiones que tienen que tomar. Es decir, que
puedan crear las mejores condiciones posibles, en funcin de sus caractersticas
individuales, para que puedan comunicarse de forma til de cara al objetivo que les
rene en la mediacin.

Dependiendo de los autores, el proceso de mediacin tiene matices distintos.

Desde la perspectiva de AIEEF, hay que tener muy en cuenta los siguientes
aspectos:

A. Si bien todos los participantes en la mediacin quieren llegar a un acuerdo,

cada uno lo quiere hacer desde su propia perspectiva. Es difcil que todos
estn de acuerdo en que tienen un conflicto. Lo ms normal es que piensen
que el conflicto lo tiene el otro y quien debe cambiar es l y buscan en el
mediador un tercero que les ayude en este objetivo.

B. El lugar del mediador nunca puede ser neutral. Cada uno de nosotros
estamos atravesados por infinidad de conceptos, principios e ideologas que,
al llegar el momento de actuar, nos condicionan, ya sea consciente o
inconscientemente. Desde la perspectiva de la teora de los sistemas,
entramos en el subsistema mediados y, por lo tanto, interactuamos con l y
ste, a su vez, nos afecta a nosotros. No es posible entrar en un sistema sin
interactuar con l modificndolo de alguna manera.

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El lugar del mediador va a depender del concepto de mediacin con el que

trabajemos y de la diferenciacin que hagamos entre la mediacin y otras
formas de intervencin (terapia, conciliacin, intervencin socio educativa,
etc.).
Si el objetivo de la mediacin fuese el acuerdo, el lugar del mediador
estara vinculado y comprometido con el resultado preestablecido, la
obtencin del acuerdo. Por lo tanto, el proceso de mediacin estara directa o
indirectamente manipulado por el mediador.

Si el objetivo de la mediacin fuese la modificacin de conductas, se

esperara que, una vez efectuada, la gente contara con recursos de los que
no dispona antes del proceso, para poder llegar a acuerdos frente a una
situacin de conflicto. El mediador entonces, ocupara un lugar de poder y
asumir un rol profesional propio de los psiclogos.
Si el objetivo de la mediacin fuese el reestablecimiento de la
comunicacin y la modificacin de la narrativa, para lograr reestablecer
una relacin fluida entre los mediados, que les permita enfrentar la resolucin
del conflicto, podramos estar ante una situacin que debera dar un proceso
similar al anterior y, por lo tanto, se tratara de una terapia familiar sistmica.
El lugar del mediador sera, por lo tanto, un lugar de poder, desde su saber,
el cual est al servicio de un resultado ajeno a la voluntad de las partes.

Es por esto que, desde la perspectiva de AIEEF, el objetivo de toda

mediacin es que los mediados puedan tomar decisiones relativas a su
conflicto de forma autnoma e independiente de los valores, creencias o
criterios del mediador, apropindose de su conflicto y decidiendo qu hacer
algo con l, ya sea llegar a un acuerdo como lo entendemos tradicionalmente
o llegar a un acuerdo menos formal, como puede ser aceptar que no pueden
o no quieren llegar a un acuerdo. En ese sentido, acuerdan ir a otro lugar
(los tribunales) para que un tercero lo resuelva por ellos. No es habitual que
las personas acudan a mediacin para el reestablecimiento de su
comunicacin. En todo caso vienen solicitando un acuerdo y, por lo tanto, la
mejora de la comunicacin sera una tcnica y no un objetivo.

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As, para el mediador, el proceso consiste en un saber hacer y estar frente

a los clientes y al conflicto desde un paradigma cultural distinto como es el de
aceptar el conflicto como una oportunidad. Estar convencido de que los
conflictos pueden resolverse desde la perspectiva ganador-ganador y estar
dispuesto a no hacer juicios de valor o suponer que se tiene la solucin al
conflicto de otros.

Por todo esto, es imprescindible que el mediador domine las tcnicas si se

quiere que el proceso sea el adecuado. Pero antes de centrarnos en las
tcnicas especificas que nos permitirn conducir el proceso de mediacin,
conviene detenernos en dos aspectos fundamentales que enmarcan estas
tcnicas.
2. LA OBSERVACIN

La observacin permite que nos separemos un poco de las cosas y de

nosotros mismos y, de esta manera, ganar la ecuanimidad y el equilibrio
necesarios para hacernos cargo del proceso.

La observacin en mediacin requiere de una doble atencin: pasar de lo

interno a lo externo y de lo externo a lo interno. No consiste en el anlisis
pormenorizado de las situaciones o los estados internos, buscando razones
oscuras que justifiquen los comportamientos, ni en hallar los por qus de lo que
acontece. Supone registrar continuamente lo que ocurre y lo que nos pasa, de
manera que pueda escucharme y saber qu hacer y escuchar a los mediados y
saber qu hacer. De esta manera podremos tomar decisiones que nos permitan
controlar el proceso.

Disponer de una mente tranquila que no vaya de una idea a otra

respondiendo a un criterio personal, estar tranquilos y en silencio puede facilitar
una inteligente reflexin en la que se pueda discriminar con calma lo que ocurre y
lo que uno opina de lo que ocurre. nicamente cuando nuestra mente permanece
silenciosa, sin pretender interpretar o juzgar la realidad que ve, sino tan solo
mirando ampliamente y en una actitud de acogida, es que puede empezar a
sentirse libre y escuchar.

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Si la observacin viene precedida por alguna conclusin o cualquier imagen

que se tenga, la informacin estar contaminada. La observacin tiene que
practicarse de manera que los prejuicios personales interfieran en el proceso lo
menos posible. Lo ideal sera que no interfirieran en absoluto, pero creemos que
esto no es posible. Lo que s podemos hacer es ser conscientes de ello y, al
menos, evitar que interfieran. Si lo hacen, compensarlo de manera que permita
que el proceso contine de forma adecuada, mantenerlo y si no se logra
compensar, suspenderlo.

No est de ms tener en cuenta que el tiempo de mirar, en la vida igual que

en mediacin, es muy importante para evitar que se sientan incmodos por nuestra
actuacin. Para ello es necesario:
Evitar mirar fijamente: mirar lo suficiente para que sepan que estamos ah,
no mirar ms tiempo del que resulta decoroso.
Evitar ignorar: prestar la atencin suficiente de manera que el otro se
percate de que sentimos su presencia, no esquivar la mirada.

Hablar mucho no es lo mismo que mirar mucho. Mirar mucho puede

parecerse ms a escuchar mucho. Tambin es esencial en mediacin la mirada a
uno mismo.
3. LA COMUNICACIN

La comunicacin es un proceso circular, no un mero proceso digital lineal.

Es decir, que lo que se dice en este momento puede tener un significado diferente
dentro de unas horas como consecuencia de otro hecho.

El mensaje es co-construido por el emisor y el receptor y para que el

significado sea compartido por el emisor y el receptor es necesario chequearlo, es
decir, que lo que se dijo y se entendi era lo que se quera decir. En la
comunicacin el significado del mensaje lo otorga el receptor. (Bateson). Ejemplo:
-

Cuando dos personas A y B inician una comunicacin lo primero que ocurre

es que A emite un mensaje de B. Acto seguido B recibe el mensaje de A.
Despus es necesario que B comprenda el mensaje de A. Posteriormente
B enviara informacin a A de que ha comprendido. Ser necesario que A

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reciba la informacin de B y la comprenda (si entendi o no lo que le quiso

decir). A enva un nuevo mensaje acerca de lo que ocurri en B.

En lenguaje ms coloquial entre t y yo sera: te lo cuento, me oyes, me

entiendes, me dices que me has odo y que me has entendido, te oigo, te entiendo,
te digo que se que me has entendido. En la comunicacin habitual esto se hace
sobre la marcha y normalmente nos saltamos algunos pasos, es lgico porque si
hay

que

chequearlo

todo

no

terminaramos

nunca.

Pero

cuando

las

conversaciones son difciles y no se dan las confirmaciones necesarias es

frecuente que se den los malos entendidos y la comunicacin sea dificultosa. En
mediacin es necesario tener presente este proceso para constatar cada paso y
aclarar dnde puedan estar las confusiones o complicaciones en su forma de
comunicarse.

Cuando poco a poco la comunicacin se va viciando y los comportamientos

de uno generan en el otro, conductas que confirman las sospechas del primero, y
lo mismo le ocurre al segundo, la pauta de interaccin conflictiva se transforma en
eje de la relacin. Pensemos en el lenguaje, no como un transmisor de mensajes
sino como una construccin. Esto tiene que ver con la idea de a qu se le
atribuyen significados verdaderos

y con la forma de nombrar las cosas o los

acontecimientos de determinada manera. Las personas que llegan a mediacin

continan centradas en el conflicto porque estn optando por la mejor alternativa
entre las que maneja, estn eligiendo lo mejor de su modelo particular. La cuestin
no es tanto que eligen equivocadamente sino que no tienen suficientes alternativas
en su propuesta. (Bandler, Richard y Grinder. 1996).

Para analizar un poco ms la comunicacin veamos brevemente sus

componentes:

COMUNICACIN

Lo que se dice

Cmo se dice

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Lo que se hace

El contexto

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Cuando queremos decir algo nos centramos en lo que decimos con mucha
frecuencia, pero en realidad la comunicacin tiene otros componentes que
conviene recordar:

Lo que se dice: es el contenido, el mensaje.

Cmo se dice: hace referencia al tono, la velocidad, acentuacin, etc
(Susurro/grito, Lento/rpido/entrecortado, Tono irnico/ zalamero/furioso...)
Lo que se hace, lo no verbal: El ceo fruncido, con sorpresa, aspereza,
dureza, atencin... Con una mano en el hombro o con la mirada glida.
Contexto: Dnde, cuando, en qu momento, frente a quin, qu otras cosas
estaban pasando en ese momento...

Por ejemplo: Por qu alguien con quien ests hablando mira todo el tiempo
por la ventana?:

a. Porque est pensando en otra cosa.

b. Porque quiere demostrar que lo que all ocurre no le importa.
c. Porque es la nica manera que tiene para concentrarse en lo que sucede.
d. ...

El proceso de mediacin requiere que haya dilogo, que haya intercambio de

mensajes sin dilogo supone que no hay mediacin. Pero con frecuencia nos
encontramos con que las partes pueden no estar dirigindose el uno al otro (se
han rendido), que cada uno est pendiente solo del otro y/o que realizan
interpretaciones errneas que provocan alteraciones en la comunicacin. De ah
que la mediacin requiera de una comunicacin til para que el proceso sea
posible. Esto supone:
Escuchar activamente, tanto las percepciones como las emociones, las
limitaciones y las necesidades y los deseos.
Maximizar las posibilidades de dilogo constructivo, no tratar de convencer
al otro.
Hablar sobre lo propio no sobre lo ajeno, de tal manera que evitemos
provocar una reaccin defensiva.
Al menos tolerar los intereses de la otra parte, aceptarlos aunque no se
est de acuerdo.

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De esta manera, y con el modelo de interaccin que traen, se pretende que

puedan ejercer un sano egosmo, pero teniendo presente al otro de manera que
ambos puedan satisfacer sus necesidades sin actuar en contra de las necesidades
del otro. Entendemos el sano egosmo desde la idea de que es legtimo que cada
uno defienda primeramente lo suyo, pero que lo haga de forma que no perjudique
al otro.

En mediacin la comunicacin es muy importante. El mediador invierte todo

su tiempo en modelar la comunicacin y permitir que se de la escucha, la
expresin de lo que no se sabe expresar y tiene que ver con el problema para que
no siga impidiendo la toma de decisiones y que puedan apropiarse del conflicto. La
reformulacin es pieza clave en el proceso. Es complejo reformular lo que alguien
est diciendo, pero con prctica, empata, inters real por lo que ocurre,
legitimacin... es posible. Todo esto permite que las personas se sientan
escuchadas y puedan avanzar en el camino de la gestin de su conflicto.

Pero hay mucho de lo que ocurre en una conversacin, que se est

comunicando, que se hace, pero que no se dice. Nos referimos a la comunicacin
no verbal. Lo que se hace tambin significa mucho pero qu papel juega en lo
que est ocurriendo?

En principio lo que se dice va en consonancia con lo que se hace, sobre todo

cuando lo que se tiene que comunicar no contiene mucho contenido emocional o
cuando lo tiene, pero tenemos deseo de expresarlo con apertura. Cuando lo que
tenemos que expresar nos resulta difcil o creemos que nos va a poner en
evidencia o que nos va a impedir mantener nuestra posicin en el conflicto,
diremos cosas que no responden a lo que nos pasa. Entonces el lenguaje corporal
nos traicionar y estaremos cayendo en contradiccin entre lo que decimos y lo
que hacemos. As, el mediador tendr que lograr que las partes se sientan
escuchadas y legitimadas como para expresar aquellas cosas que les resultan
ms difciles. Pero cmo hacerlo?

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La reformulacin de algo que no se ha expresado en palabras es mucho ms

compleja. Adems si esto supone enfrentar a alguien a su contradiccin es muy
probable que suponga rechazo y no se acepte la reformulacin como vlida (yo no
he dicho eso y desde luego no he pretendido decir eso). Para ello es preciso que la
persona no se sienta acosada, que la respuesta a nuestra pregunta permita un
NO, por tanto las preguntas que se hagan para contrastar la hiptesis que estamos
teniendo debern permitir que la persona que tenga que contestar se sienta
cmoda hacindolo. El mediador deber cuestionarse mucho ms su hiptesis y
dudar de su percepcin para discriminar entre:
-

Lo que significa para m la percepcin que estoy sintiendo

Lo que significa lo que est expresando con gestos.

Es muy importante trabajar desde la percepcin, para poder hacer preguntas

desde lo que estamos percibiendo, no porque hemos realizado una catalogacin
de la persona o la estamos etiquetando. Haremos una pregunta cuando en este
cometido no podamos evitar hacerla con respecto a esto que estamos percibiendo
pero que no nos queda claro (mala percepcin, contradiccin encubierta,
transferencia en la percepcin...).

Es fundamental en mediacin aprender a trabajar desde la percepcin, no

valen reglas ni relaciones lineales entre gestos y mensajes explcitos. Es preciso
que se incorpore todo lo que sea no verbal, pero que tenga que ver con el conflicto
que se trata y el inters de llegar a una solucin. Para ello es muy importante
registrar las percepciones, posteriormente decodificarlas y poder establecer
hiptesis en las que discriminemos si tiene que ver con nuestra historia o con la de
ellos.

La percepcin siempre est muy condicionada en cada persona (su historia

personal, sus vivencias, el momento concreto que est viviendo...). Siempre lo
primero que hay que hacer es saber si lo que percibimos era del otro o propio. Es
igual que en lo verbal pero requiere ms sutileza, hilar ms fino. Pero a su vez es
ms importante no dar puntadas sin hilo, es decir saber por qu hacemos qu
pregunta (por defender o justificar nuestra percepcin o por inters en entender lo
que les ocurre y localizar los puntos de tensin en el conflicto).

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Cuando el discurso y el lenguaje no verbal coinciden todo es relativamente

sencillo, pero cuando el discurso va por un lado y lo que se hace va por otro surge
la contradiccin en la comunicacin, la tensin aumenta y se puede bloquear.
Ejemplo, cuando alguien habla desde el cabreo, la desconfianza, la impotencia, la
vergenza, pero dice que no le importa, que eso le da lo mismo, que nunca le ha
importado o que lo tiene superado (cortando el que pueda hablarse de ello).

Otras ideas que puede ser interesante comentar:

Tendencia normal a ver solamente lo que queremos ver y prestar atencin a lo
que consideramos conveniente saber.
Es duro responsabilizarse de lo que se dice, mucho ms duro es
responsabilizarse de lo que se hace, cuanto ms si no se es del todo consciente.
Necesidad de enmascararse, a veces tan profunda que se impone
automticamente. Hacer conscientes mecanismos automatizados nos puede
llevar a ms errores. Si tenemos que pensar en lo que estamos haciendo, a
veces cuando es un comportamiento automatizado resulta ms difcil hacerlo,
como si tuviramos que pensar cada cosa que hacemos cuando conducimos
un coche.
Ante personas que no sentimos que son de importancia, tampoco sentimos la
necesidad de usar la mscara. Frente a una clase social que consideramos
inferior, frente a un hijo, a un sirviente... (donde hay confianza da asco).
Cuando la mscara desaparece simplemente cae? Desenmascararse supone
poder hacer con libertad. Eso socialmente se puede constatar en situaciones
como trabajar desde el anonimato, en la relacin con una prostituta, hacer en la
oscuridad... De la misma forma, tener mscara, literal o metafricamente
hablando tiene sus ventajas. Como ejemplo podemos pensar en la costumbre
de llevar velo en la mujer en algunas culturas, esto les permite ocultar sus
verdaderas emociones y protegerlas de posibles agresiones masculinas.

En el lenguaje comnmente se dan expresiones que tambin son frases del

lenguaje corporal:
-

Echrtelo a la espalda.

Ir con la cabeza muy alta.

Encogerte de hombros.

Los mensajes erticos.

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En distintos contextos tenemos diferentes formas de hablar y tambin

diferentes posturas.
4. TCNICAS EN MEDIACIN

Ya hemos comentado brevemente algunas pinceladas de la importancia de la

observacin y de la comunicacin, con sus componentes y la importancia de la
comunicacin no verbal. Las tcnicas que vamos a describir a continuacin de
forma mas especifica estn enmarcadas en lo apuntado anteriormente. Pasamos a
concretar las tcnicas y algo sobre ellas.

Qu son y para qu sirven

Las tcnicas son guas que nos ayudan a organizar los caminos a seguir para
conducir el proceso. La tcnica debe ser aceptada y retomada por las partes
para que cumpla su funcin. Lo que se pretende es que logren escucharse entre
ellos, que se legitimen entre ellos; ser entonces cuando la tcnica estar siendo
til. Se entiende la mediacin como un proceso de conversacin en el que las
tcnicas se co-construyen entre los mediados y el mediador. Todos, en la medida
que utilizamos la comunicacin, que lo hacemos a diario y en infinidad de
contextos, utilizamos tcnicas en ese manejo de la comunicacin. Tanto personal
como profesionalmente habitualmente se utilizan estrategias como:
Adular pero sin que sea muy descarado.
No hablar cuando el otro espera que lo hagas.
Posicin inicial muy inflada para estimular una contraoferta atractiva.
Mostrar debilidad para que el otro sea condescendiente.
Hablar de temas fciles y tangenciales (mostrando calma poniendo
nervioso al oponente.
Tomar una posicin dura sin aparentarlo, ejercer la autoridad sin
aparentarlo, eso que dices es interesante pero no creo que el grupo, el
jefe...lo acepten.
No mostrar excesivo inters por lo que realmente nos preocupa, comentar
que tenemos otras ofertas interesantes en otros lugares.
Estrategias psicolgicas, como la eleccin del lugar (mejor el nuestro que
el suyo), El horario (inadecuado para el otro), Incomodidad o altura de los

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asientos, hacerles esperar, intimidar con interrupciones, fingir dureza con

terceros en mitad de la sesin.
Mostrar un cierto enfado ficticio.

Aceptar un acuerdo al que un tercero pone dificultades habiendo logrado

cambiar de posicin a una ms adecuada para nuestra negociacin.
Mantener una actitud de seguridad exigiendo una oferta que nos favorece
(siendo receptivos a los argumentos que revelan errores en al oferta.
Si vemos fuerte al oponente, primero mantener una actitud distrada y
despus hacer una oferta que responda a nuestros intereses cediendo en
algo los de los otros.
Ignorar la estrategia del oponente.
Provocar interrupciones intentando que el otro cambie de estrategia.

Todo esto son tcticas que las personas que quieren negociar utilizan en
mayor o menor grado y/o dependiendo de la situacin (personal, laboral...). Estas
estrategias y otras puede que las utilicen en alguna medida los mediados,
deberemos detectarlas y saber qu hacer con ellas; pero nunca podrn ser
utilizadas por el mediador, en ningn momento.

Entonces en mediacin utilizaremos otras tcnicas que nos permitirn

conducir el proceso para que puedan apropiarse de su conflicto. Las tcnicas
que vamos a explicar en este mdulo son la escucha activa, las preguntas, la
reformulacin que ya se ha hablado, el empowerment, la legitimacin, el
reencuadre y los semforos.

4.1. Escucha Activa.

Entendemos por escucha activa, aquella en la que se deja aparte el propio

punto de vista para sintonizarse con el del otro, mostrando atencin y empata.
Resulta necesaria para entender las necesidades y sentimientos de la otra
persona y, al mismo tiempo, alivia la tensin de sentimientos que se encuentran
muy activos. Adems permite que las partes expresen sus miedos y
necesidades.

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Para saber si hemos escuchado bien hemos de comprobarlo. Escuchar no

significa solo or lo que se dice, sino hacer todo lo que sea necesario para poder
realmente escuchar.

Escuchar para:

Recibir informacin.

Reconocer los sentimientos del otro.

Diluir la hostilidad y poder enfrentar el problema sin crear mayor

enfrentamiento.

Qu no hacer?

Hablar de uno mismo.

Cambiar de tema.

Aconsejar, diagnosticar, relativizar.

Pensar por adelantado lo que se va a decir.

Ignorar o negar los sentimientos del otro.

Considerar que lo que se siente es lo que se manifiesta.

Fingir que se ha comprendido si no es as.

Obviar sus necesidades, preocupaciones...

Qu hacer?

Escuchar activamente permite comprender las percepciones, sentir

las emociones y or lo que se trata de decir.

Escuchar activamente mejora, no solo lo que se oye, sino tambin lo

que se dice.

Para escuchar bien ser preciso tener en cuenta sus percepciones,

sus necesidades y limitaciones.

Si somos capaces de explicar el punto de vista del otro mejor que l

mismo y ste lo refuta, maximizaremos la posibilidad de iniciar un
dilogo constructivo basado en los mritos y minimizaremos la
posibilidad de que el otro crea que no le hemos entendido.

No se trata de convencer a la otra parte o de ponerles de acuerdo.

Que las partes hablen sobre lo propio no sobre lo ajeno.

A veces el problema no se debe a que haya poca comunicacin sino

a que se dicen demasiadas cosas.

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Hay que enfrentarse con el problema no con las personas.

Cada parte tiende a estar a la defensiva, a reaccionar y a pasar por

alto los intereses legtimos de la otra parte.

El objetivo de esto es que los mediados PUEDAN COLABORAR para un

acuerdo que consideren justo desde el punto de vista de cada uno de ellos y que
resulte ventajoso para ambos.

4.2. Reformulacin
Por reformulacin entendemos dar otra frmula a algo ya dicho, igual de real y
verdadero, pero menos rgido. Es decir, reducir la dureza de lo expresado,
neutralizando la carga negativa de lo que se dijo y positivndola en la medida en que
sea posible, traducir la comunicacin a un lenguaje menos amenazante y ms
colaborador. Tambin se conoce como Connotacin positiva, es decir, mover la
manera en que se dijeron las cosas de forma que permita valorar los aspectos
positivos (aspectos comunes, beneficios de las diferencias). Por distinguir ambos
conceptos, podramos decir que la reformulacin consiste en formular una alternativa
a algo ya dicho, dndole un nuevo sentido, mientras que la connotacin positiva es
una reformulacin en la que se destacan cualidades y caractersticas positivas de
algo.

Todo el tiempo vamos a trabajar con una reformulacin doble, asertiva y

emocional utilizando cada una cuando sea conveniente.

La reformulacin asertiva la entendemos como la transformacin en forme de

deseo de aquello que las personas transmiten en forma de reproche.

Pongamos un ejemplo:

Ante la expresin de: Siempre ha sido un mal padre con los nios podemos
devolver la pregunta de: Te hubiera gustado que hubiera tenido una actitud
diferente con los nios?

Reformular su deseo, no nuestra valoracin puesto que es subjetiva. No repetir un

reproche, puesto que la voz tiene mucho poder y quedara reforzado.

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La reformulacin emocional consiste en agregar la vivencia de lo que nos

estn diciendo, el contenido de la emocin. Cuando pasamos de pasiones a
posiciones primero reformulamos de forma emocional y despus asertiva,
cuando pasamos de posiciones a intereses primero reformulamos asertivamente
y despus emocionalmente.

4.3. La Pregunta.

Las personas que viven una disputa siempre se hacen las mismas preguntas.
Nuestro cometido ser ayudarles hacindoles las preguntas que ellos no se han
podido hacer. Las ms adecuadas son las preguntas inusuales y apropiadas a su
modelo de relacin.

Hay muchas clasificaciones de las preguntas. Entendemos que la

clasificacin que sirve ser la que sea til para el mediador de tal manera que le
permita hacer las preguntas que necesite hacer y no hacer ninguna que no sepa
por qu la hace.

La clasificacin ms sencilla y til distingue entre las preguntas abiertas y las

cerradas. Las abiertas son las que permiten cualquier tipo de respuesta, son
menos directivas y permiten mayor libertad a la hora de responder, lo que facilita
la recogida de informacin. Las cerradas son las que debern ser respondidas
con respuestas concretas que la mayor parte de las veces ser con un si o un
no. En general las preguntas debern ser abiertas mayormente y sobre todo en
el inicio del proceso.

Otra clasificacin un poco ms compleja permite ampliar las posibilidades de

uso de esta tcnica. Divide las preguntas en exploradoras, reflexivas e
hipotticas o circulares.

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Las preguntas exploradoras permiten obtener la informacin mnima y

suficiente acerca de la idea que cada una de las partes tiene del conflicto. El
objetivo es conocer el funcionamiento del conflicto hasta ahora, sin suponer
nada. Cmo? Qu?

Las preguntas reflexivas nos permiten moverles de su posicin como

adversarios a otra visin, que miren su conflicto con otro enfoque. Lograr el
reconocimiento del otro, que se pregunten, que asuman protagonismo.

Las preguntas bisagra parten de algo que se dijo y apuntan a la investigacin

del mediador. Persiguen abrir una expresin dada por ellos, pidiendo concrecin,
aclaracin, definicin... de algn aspecto relevante para el proceso.
Las preguntas circulares ponen en movimiento dos o ms elementos y
permiten que se pueda reflexionar y pensar en soluciones de forma creativa.
Establecen circularidad de causas y efectos, buscan reencuadrar la percepcin
de la disputa al establecer circularidad entre las personas y el tiempo, permiten
realizar planteamientos hipotticos, permiten que las cosas se vinculen y
cambien las percepciones de las situaciones, favorece la comprensin recproca
y nos permite un rpido acceso a una rica fuente de informacin. Estas
preguntas circulares pueden ser:

De personajes, combinando los elementos que ya conocemos de decir,

pensar, hacer y sentir.

De temas, explcitos e implcitos.

De secuencias, ordenando el relato.

De tiempo, que facilitan la bsqueda de soluciones.

De contexto, que mueven y aaden elementos.

Adems todas estas posibles preguntas se pueden combinar de manera que

nos permitan, conduciendo el proceso, facilitarles que se apropien de su
conflicto.

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4.4. Empowerment
Supone que las partes fortalezcan su propia conciencia de todo lo que
pueden y son capaces de desarrollar.
Sus intereses:

Comprender qu es lo que realmente les importa y por qu, descubriendo sus

sentimientos al respecto.

Concretar sus intereses en cuanto a la tarea concreta de que se trata y por

qu les merece la pena hacerlo.

Sus alternativas:

Hay muchas alternativas para cada problema y los puedes tener al alcance de
la mano.

Pueden elegir la alternativa que les convenza y tener control sobre ella.

Pueden elegir quedarse o irse.

A pesar de las dificultades siempre hay alternativas que se pueden seguir o no.

Sus capacidades:

Aumentan sus habilidades para resolver conflictos.

Sienten que pueden hablar de forma til y constructiva, escuchar mejor, ser
ms creativos, ocuparse ms de lo que realmente les preocupa...

Sus recursos:

Poseen ms recursos de los que crean.

Sus recursos pueden ser potenciados por el otro y puede potenciar los
recursos del otro.

La toma de decisiones:

El poder de hacer lo necesario para organizar lo que se desea hacer en el

futuro.

Poder de evaluar los argumentos, los acuerdos, las ventajas y los

inconvenientes antes de que surjan.

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4.5. La Legitimacin

Antes de hablar de la legitimacin vamos a comentar tanto la teora de la

complejidad como lo que significa tener estereotipos y la importancia de las
etiquetas, para que nos ayude a entender lo complejo e importante de este apartado
y su relevancia para la imparcialidad en el proceso de mediacin.
Desde la idea de la teora de la complejidad, nos planteamos que las cosas
son complejas e intentamos entender sin hacer juicios de valor. Para ello
necesitamos sistematizar la informacin puesto que si no lo hacemos nos genera
angustia ya que no entendemos. Al intentar sistematizar establecemos
categoras. Las personas actuamos y nos relacionamos desde las categoras que
disponemos, unas organizadas y otras no tan elaboradas conscientemente. La
categorizacin acaba siendo reduccionista.

Ocurre lo mismo desde la idea del anlisis del pensamiento cientfico, que
pretende sistematizar la informacin de forma cognoscible, pero ello no garantiza
estar ms cerca de la realidad.

En el proceso de mediacin no se va a realizar el anlisis del origen de la

sistematizacin ni las causas. No podremos hacer juicios de valor. Partimos de
su realidad para que puedan apropiarse de ella.

Para intentar aclarar un poco el uso de esta tcnica que es tan compleja
como imprescindible, antes de hacerlo vamos a explicar desde dnde
entendemos el concepto de legitimacin. Como ya hemos dicho tiene que ver
con la forma en que categorizamos y etiquetamos a las personas. Todas las
personas participamos de una forma de entender y de una experiencia de vida
que en parte nos condiciona. Es importante que seamos conscientes de estos
aspectos de cada uno de nosotros para que podamos conducir un proceso de
mediacin sin transferir nuestras formas de interpretar la sociedad y a las
personas.

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Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

Cmo funcionan los estereotipos?

Categorizan lo social: Permiten establecer agrupaciones en categoras

sociales. Simplifican para poder sistematizar la informacin que recibimos
del entorno para poder adaptarnos a l.

Comparan socialmente: Al simplificar la realidad se exageran las

diferencias entre categoras. Desde aqu se forman las estructuras
cognitivas.

Atribucin de caractersticas a las categoras sociales:

-

Que tienen efectos sobre la codificacin y organizacin.

Y sobre la seleccin de la informacin, la evaluacin, los juicios, las

creencias, las predicciones, las inferencias, las expectativas y las
conductas.

Caractersticas de los estereotipos (Los estereotipos se caracterizan

porque):
Organizan la informacin simplificando la realidad que nos rodea.
Marcan

las

diferencias

entre

unas

categoras

sociales

otras

(seleccionando la informacin que diferencia o creando diferencias cuando

no existen).
Atribuye caractersticas a generadores de conducta. Nos aportan
informacin sobre lo que puede esperar de un miembro de tal o cual
categora,

las

expectativas

que

podemos

tener,

cmo

podemos

comportarnos...

En mediacin trabajamos desde un lugar en el que no slo no se persigue la

transmisin de valores, sino que es obligatorio no emitir juicios. Para ello es
necesario que se de la legitimacin de forma que se tenga presente al otro y se
entienda que ambos tienen el mismo derecho para satisfacer sus necesidades y
que la solucin de uno no puede ser a costa de que el otro no satisfaga su
necesidad.

No modificaremos su nivel de interaccin: tolerante: lo acepto aunque no

estoy de acuerdo; respetuoso: reconozco el derecho del otro a pensar diferente
con la misma validez que tengo yo con mis propios pensamientos; o solidario:
reconozco en el otro sus derechos y trabajo para que los alcance. Desde la

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Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

mediacin trabajamos en el nivel de conductas que traen, ya sean respetuosas,

tolerantes o solidarias. Pero no pretenderemos que vayan de unas a otras, no
utilizaremos las tcnicas con ningn objetivo en este sentido.

Si en el vnculo que las partes tienen no existe al menos un mnimo de

tolerancia la mediacin no es posible.

Partiendo de todo esto, qu entendemos por legitimar y cmo podemos

aplicar esta tcnica?

Legitimar supone crear las condiciones para que la persona pueda acceder a
la participacin y explicar las razones que hacen que adopte determinadas
actitudes y comportamientos o posiciones. Desde un sentido jurdico, bastante
diferente al que nosotros utilizaremos, supone un encuadre normativo: el derecho
(legtimo) para poder realizar una accin.

Veamos un ejemplo de cmo legitimar: Podemos reformular una pregunta de

manera que estemos legitimando algo que dijo alguien:

En un momento de la entrevista l dice: ella hace lo posible para que yo

pierda los nervios, dice todo eso porque quiere perjudicarme, se cas conmigo
slo por el dinero.
A partir de este momento ella queda como la que no se da cuenta de nada, la
que dice slo lo que le conviene, a la que slo le interesa el dinero.

Qu ventajas e inconvenientes tiene en la sociedad ganar dinero? O ser

ahorrador? O tener prestigio profesional? Esta pregunta transforma al Avaro en
un No consumista, ahorrador, previsor de futuro.

Es ms difcil legitimar a personas calificadas con atributos negativos o a

quienes se les atribuyen dogmticamente malas intenciones. No se pueden
legitimar los contenidos si las personas no se sienten legitimadas.

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Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

Qu hacer cuando nos surge un concepto negativo de alguien y an no

tenemos informacin suficiente para legitimarle? En ese momento no podremos

tener duda de que debe haber cosas en esta persona que le hagan decir lo
que dice y sentir lo que siente, pero que desconozco. A esto le vamos a llamar
legitimacin genrica. Internamente el mediador tiene que estar convencido de
ello si no es as y lo quiere ocultar ellos se darn cuenta en algn momento.
Disponer de informacin nos ayudar a legitimarles.

Pongamos un ejemplo:
Una madre que insiste que su hija llegue a casa a las 12 de la noche cuando
sus amigas tienen permiso hasta las 2 de la maana. Su hija dice que es
controladora, que desconoce los jvenes de ahora, que como ella no lo hizo no la
quiere dejar... Pero es posible que a la madre le ocurra algo con esto, igual tiene
miedo.
-

En qu piensas cuando....? Cmo te sientes cuando...?

Posteriormente decirle a la otra persona: podras repetir lo que ella

acaba de decir?

Y hacer la pregunta de: Si estuvieras en el lugar de tu hija cmo te

sentiras?, qu te gustara que te dijeran?

Facilitar el que se puedan entender intentando comprender el objetivo que

tiene el que expone aquello que es difcil ser entendido: qu objetivo
pretendes conseguir para esto que a ella le parece tan irracional?

Para analizar los niveles en que deberemos legitimar partimos de uno de

los axiomas de la teora de la comunicacin al que ya hemos hecho referencia
anteriormente; En toda comunicacin se encuentra involucrado un aspecto de
contenido y otro relacional, tal que el segundo clasifica al primero y es por
ende, una metacomunicacin.
Esto supone dos niveles:
-

El problema, el contenido, la sustancia del lenguaje.

La persona, la relacin.

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Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

De aqu surgen dos posibles legitimaciones:

Sustancial: del contenido. Supone cuidar que las partes utilicen algunos
criterios objetivos o dispongan de ellos en el momento de exponer sus
intereses. Recurrir a un criterio objetivo que legitime sus pretensiones, no
como algo que se quiere imponer sino como algo fundamentado en
principios reconocidos como independientes de lo que quiere cada uno (no
como un capricho sino como algo justo).
Relacional: de la relacin entre las partes. Desde las intenciones que las
personas atribuimos a nuestras acciones y el sentido que el damos a
nuestras conductas. (dependen del orden moral individual).
La legitimacin requiere de 3 momentos para que cumpla su funcin:

Legitimar nosotros a cada uno de ellos.

Que ellos se legitimen a s mismos.

Que se legitimen entre ellos.

En el primer momento lo que hay que lograr es que no nos colonice la

historia de ninguno de ellos. Para ello hay que buscar las razones objetivas que
tienen para actuar de la manera que lo hacen. El concepto clave es la
imparcialidad. Que puede ser ms adecuadamente entendido si lo modificamos
por el de multiparcialidad, ya que el de imparcialidad puede generar sensacin
de excesivo distanciamiento y desatencin, el de multiparcialidad

pretende

indicar inters por las dos partes.

En el segundo momento cada parte se sentir legitimada en su discurso, sin

que la otra sienta que la justificamos, logrando que el afectado ocupe un lugar
ms positivo.

En el tercer momento las partes se legitiman entre s. Primero legitimando a

una de ellas y despus a la otra frente a sta.

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Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

Al iniciar el proceso comenzamos, como ya se ha comentado anteriormente

aplicando la legitimacin genrica, ya que no es posible ninguna otra. Cuando
desconocemos la mayor parte de informacin en el caso, pero surge algn tipo
de sensacin de deslegitimacin por nuestra parte hacia alguno de los mediados,
deberemos pensar que aunque no lo conozcamos, algo habr en esa persona
que le hace decir, pensar o sentir lo que dice, piensa o siente. Las personas
tienen derecho a pensar o decir lo que quieran. Esto supondr la legitimacin
interna, la que debe realizar el mediador como profesional para legitimar a las
partes o no aliarse con ninguna en perjuicio de la otra.

Cuando el proceso ya ha transitado parte del camino aplicaremos la

legitimacin especfica como tcnica, donde lo que nos proponemos es que
ellos acaben legitimndose entre ellos. Para esto previamente el mediador tendr
que haberles legitimado a ellos, no desde el lugar de poder, sino desde la idea
de que cada uno tiene derecho a pensar, decir o sentir lo que quiera. Entonces
los mediados podrn legitimarse sin hacerlo desde un lugar de poder, no
necesitarn tener poder para poder legitimar al otro. Tengo razn pero no
porque t me la concedas sino porque ya la tena antes de que t me la dieras,
porque es mi razn no es la razn.

Lo que hacemos es legitimar a los mediados y no justificarlos. Si no damos la

razn al que habla, el otro no tiene por qu sentirse enfrentado o discriminado.
Por eso, la importancia de ser aspticos en el punto de vista, la opinin del
mediador no es importante, no tiene que tomar parte en el proceso, no es quien
para dar la razn o quitrsela a nadie, en realidad los dos tienen su razn.

Desde aqu tiene que ver con el concepto de Empowerment, que supone la
apropiacin de sus cualidades y aptitudes para poder apropiarse del conflicto.

4.6. Reencuadre

Esta tcnica consiste en una transformacin de significados, en traducir la

comunicacin a un lenguaje menos amenazante y ms colaborador. Es decir, se
trata de pasar de la acusacin a la actuacin concreta.

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Mdulo 3: Tcnicas de Mediacin I

Las realidades subjetivas son muy diferentes: el optimista y el pesimista, la

vctima y el verdugo, la botella a medias y la sensacin de medio vaca o medio
llena.
El reencuadre en mediacin no consiste en convencer a los miembros de la
familia de que el mapa de la realidad trazado por ellos se puede ampliar o
modificar, sino que consiste en devolverles su mapa de realidad, desde sus
valores y creencias para que puedan apropiarse de l y decidir lo que quieren
hacer con l. Podramos hablar de mover el lugar donde estn ubicadas las
intenciones que se le atribuyen al otro, que las personas reencuadren a travs de
las preguntas que hace el mediador, ms que el mediador sea el que
reencuadre.

Para WATZLAWICK: este nuevo sentido tiene necesariamente que

adaptarse a su concepcin del mundo y expresarse en el lenguaje propio de esa
concepcin. Las personas solo pueden reencuadrar sus situaciones si tras
apropiarse de ellas, las nuevas tienen arraigo en sus creencias, valores y sus
propias experiencias.

Tres posibles reencuadres:

-

De los contenidos, los hechos

Del contexto (en otro escenario: tiempo, lugar...)

De las personas involucradas (legitimacin).

4.7. Los Semforos

Los semforos son aquellos aspectos que pueden aparecer a lo largo del
proceso y que no debemos dejar pasar, siempre hay que preguntar.

Siempre hay que hacer una pregunta:

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A. Ante las negaciones: cuando aparece un no, ningn, nada... (l no pag,

nunca me ha reconocido nada, no es una persona comprometida, siempre
me trat mal...)
B. Ante generalizaciones: todo, eternamente, siempre, toda la vida

C. Reencuadrar hacia lo ms pequeo, concreto.

D. Negaciones-generalizaciones: nunca, jams nadie...

E. Omisiones de personajes, complementos: se, hay que. (Hay que pensar

en las vacaciones....) En qu, cmo, quin...
F. Ante ambigedades tales, como algo, poco, mucho, algunas cosas... (algo
de tiempo, un poco de dinero...)

G. Preferimos preguntar para qu en vez de por qu.

H. Es ms conveniente el singular que el plural. (Hemos pensado) quin ha
pensado, cundo...
I.

Peligros ante las sustantivaciones que se hacen del otro, las

nominalizaciones, las cosificaciones. (l es as).

J. El uso del presente con significado de eternamente: Ella aburre cuando

habla (siempre ?...) Ella no se ocupa del dinero. Ella no hace sus tareas...

K. El castellano tiene una ventaja frente a otros idiomas y es la diferenciacin

entre el eres y el ests. Esto nos permite modificar las calificaciones
personales pasando del ser al estar.

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BIBLIOGRAFA:

Herramientas para trabajar en mediacin. Dez, F. y Tapia, G. Paidos.

La mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas.

Marins Suares. Paidos.

Mediando en sistemas familiares. Marins Suares. Paidos.

Alcanzar la paz. William L. Ury. Paidos.

Dinmica de la mediacin. Jean Franois Six. Paidos.

El lenguaje de la negociacin. Joan Mulholand. Gedisa.

Teora de la comunicacin humana. Paul Watzlawick, Janet Beavin

Bavelas y Don D. Jackson. Herder.

La comunicacin no verbal. Flora Davis. Alianza Editorial.

La comunicacin no violenta. Marshal B. Rosenberg. Editorial Urano.

Conversaciones difciles. Stone, Patton, Heen. Grupo Editorial Norma.

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