LA ASERTIVIDAD EN LA NEGOCIACIN

Ante ciertas demandas o peticiones de nuestro

oponente durante el proceso de negociacin nos vemos
obligados a tener que decirle no, pero sin crear un conflicto.
La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser
agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" a la otra parte
sin crear un conflicto. La asertividad es la habilidad para decir
las palabras adecuadas, en el momento adecuado y de la
forma adecuada. La asertividad se define como el hecho de
defender los derechos personales y expresar los pensamientos
y creencias de forma directa, honesta y apropiada, sin violar
los derechos de otras personas. El objetivo de la asertividad es
llegar a una situacin en la cual todas las partes ganan.
TIPOS DE NEGOCIADORES
Nos podemos encontrar con tres tipos de negociadores:
Los negociadores pasivos: aquellos que ante los
conflictos tienen serios problemas para decir no, dejando
que su oponente se aproveche de las circunstancias. Se
centran en mantener la relacin con su interlocutor, aunque
no logren sus objetivos en la negociacin.
Los negociadores asertivos: aquellos que ante los
conflictos se comportan asertivamente de una forma natural,
preocupndose por lograr sus objetivos y mantener la relacin
con la otra parte.
Los negociadores agresivos: aquellos que ante los
conflictos
presentan
un
comportamiento
agresivo,
alimentando la espiral del conflicto. Su misin es lograr sus
objetivos, sin tener en cuenta la relacin con su oponente.
TIPS PARA SER ASERTIVO EN LA NEGOCIACIN
A continuacin te mostramos algunos consejos para
comportarse de forma asertiva en la negociacin y alcanzar el
xito:

Escucharemos activamente a nuestro interlocutor.

Evitaremos dejarnos llevar por las emociones negativas
y las reacciones incontroladas. Pensaremos lo que
vamos a decir y cmo lo vamos a decir.
Separaremos las personas del problema. En ocasiones,
la relacin tiende a entremezclarse con el problema. Por
ello,
segregaremos
la
relacin
del
problema.
Atacaremos directamente el problema. Seremos duros
con el problema y blando con las personas.
Reconoceremos el punto de vista y las emociones de la
otra parte.
Adoptaremos
el
lenguaje
corporal
correcto.
Respetaremos la distancia con nuestro interlocutor.
Mostraremos una posicin relajada, erguida y con los
hombros rectos.
Mantendremos el contacto visual directo. Miraremos
siempre a los ojos cuando realcemos una observacin
asertiva.
Exhibiremos un tono de voz clido. Hablaremos de
forma lenta y clara. Enfatizaremos las palabras ms
relevantes de nuestro mensaje con el gesto de las
manos abiertas hacia arriba.
Manifestaremos claramente cul es nuestra opinin y
nuestro punto de vista del problema. Propondremos
soluciones y alternativas para resolver el problema,
buscando siempre el beneficio mutuo.
Podemos utilizar la tcnica del disco rayado, la cual
consiste en repetir la negativa de manera insistente.
Podemos emplear frases tales como:
Me gustara, pero con los medios actuales es imposible
afrontar tu peticin...
Entiendo que quiere conseguir esta peticin, pero me es
totalmente imposible...
Aun as, no podemos...
A pesar de todo no podemos hacer frente a esas
exigencias...
Tambin podemos emplear la tcnica de neblina, la cual
reside en aceptar el argumento de nuestro oponente y
replicar con nuestro argumento. Cuando una persona

ejerce presin sobre nosotros

empleando sus argumentos, la
respuesta que menos espera or
es
"s".
Si
aceptamos
su
argumento o parte de l, nuestro
interlocutor experimentar un
cambio que le llevar a escuchar
nuestro argumento.
CARACTERISTICAS DE UNA
NEGOCIACIN ASERTIVA.
Saber lo que quieren.
Tratan de asegurarse de ser
justos.
Solicitan lo que desean con
claridad.
Se mantienen calmados.
Aceptan la crtica y el elogio con
ecuanimidad.
Expresan
elogios
y
afecto
abiertamente.
Expresan constructivamente sus
emociones negativas.
Manifestacin de sus ideas y
sentimientos, sin hacer menos los
de los dems.
Respeta a los dems como as
mismo.
Receptivo a las opiniones ajenas,
dndoles la misma importancia
que a las propias.
Expresar de forma directa, abierta
y honesta sus ideas ante los
dems.
Evita conflictos aceptando que no
todas las ideas se comparten
pero que tiene un valor para
quien las expresa.
Tener
una
comunicacin
intrapersonal efectiva.
Encontrar el valor que se tiene
por quien se es.
Saber y sentirse bien por las
cualidades que uno tiene.
Saber reconocer; virtudes y
defectos.

Es la disposicin de lograr lo que

deseamos
mantenindonos
conscientes.
Asumir riesgos calculados.
La asertividad es innata pero
puede ser aprendida.

TCNICAS DE EXPRESIN ASERTIVA

Cuando estamos molestos con
algo
que
sucedi,
casi
siempre
utilizamos mensajes que culpan al otro
y, hasta lo humillan. Pocas veces
indicamos qu es exactamente con lo
que estamos en desacuerdo y, casi
nunca proponemos nada para que la
conducta del otro cambie de manera
favorable.
Esta tcnica nos ayuda a expresar
nuestra molestia de una manera
asertiva, esto es, clara, firme, y corts.
Es asertiva porque es una accin que
afirma, por un lado, que la emocin
sentida es responsabilidad propia y, por
otro, propone un cambio en la conducta
o en las actitudes del interlocutor.
1. Mensajes
mensajes YO

asertivos

En general la expresin asertiva

se concreta en mensajes denominados
asertivos con una estructura semejante
a esta:
a) Expresin en primera persona de
los intereses y necesidades
propias.
b) Indicar concretamente en lo que
no se est de acuerdo.
c) Indicar el cambio de actitud
deseado o la opcin propuesta.
Ejemplo:
a) Me preocupa
eficiente del
organizacin.

mucho
tiempo

el uso
en la

b) Por eso no me
presentes tarde a
c) Te
solicito
puntualmente a
reuniones.

agrada que te
las reuniones.
que
acudas
las siguientes

a encontrar otras soluciones a lo que

por el momento no podemos asumir.

El orden puede variar pero la idea

central es la de ser asertivo o, es decir,
suaves con la persona y duros con el
problema. En el ejemplo anterior se
puede identificar que no se insulta o
trata mal a la persona que llega tarde.
Sin embargo, s se dice con claridad y
firmeza que ese comportamiento no
contribuye al uso eficiente del tiempo
en su organizacin. Como se puede
identificar en la estructura del mensaje,
en l no se echa la culpa al que llega
tarde ni se le imputa el malhumor del
convocante de la reunin. Si se subraya
el hecho de que su conducta est
generando un problema institucional y
que est llamado a corregirlo. Un
mensaje donde se agrede a la persona
o se le hacen cargos por el enojo o el
malestar del otro, sin especificar qu es
lo que necesita o preocupa es un
mensaje bomba que generar una
espiral de dimes y diretes que no
contribuyen en nada al entendimiento
para la toma de decisiones o solucin al
problema. Y lo peor, ir acumulado
rencores que saldrn en otro momento,
quiz en el menos oportuno.

a) Reconocimiento
de
las
necesidades e intereses de la otra
persona (S)
b) Reconocimiento de mis propias
necesidades e intereses que me
impiden aceptar algo (No)
c) Creacin de opciones para ofrecer
otras soluciones al caso (S)

El esquema de los mensajes No positivo

es el S-No-S expliquemos cada uno:

Veamos un ejemplo:
Tu jefe te pide que entregues un reporte
de actividades para hoy mismo. T ya
tenas compromiso de salir en la noche
con tu familia y sabes que ese reporte
te llevar toda la tarde y hasta parte de
la noche. Prefieres salir con tu familia,
aunque sabes que el reporte es
necesario. El mensaje no positivo para
comunicarlo a tu jefe sera:

a) Jefe, s que el reporte es muy

importante para usted y para la
empresa. (S)
b) Yo tengo planes para esta noche
con mi familia y el reporte me
impedira cumplir con ella. (No)
c) Propongo venir maana ms
temprano y entregarle el reporte
a ms tardar a medio da. (S)
MENSAJE BOMBA
MENSAJE ASERTIVO
Oye, qu desconsiderado Me preocupa mucho el uso eficiente del
eres, por tu culpa no tiempo en la organizacin.
LA ESCUCHA ACTIVA
podemos
empezar
esta Por eso no me agrada que te presentes tarde
Un dicho popular dice que Dios
reunin Nos enoja que a las reuniones.
nos
hizo
dos orejas y auna
siempre llegas tarde.
Te solicito que acudas con
puntualmente
la boca para
escuchar el doble de lo que hablamos.
siguiente reunin
La escucha activa es una capacidad
crtica de influencia que tiene una
2. NO Positivo.
importancia directa en los procesos de
negociacin.
Comprende
diversos
Otra herramienta muy til para la
comportamientos que comunican al otro
expresin asertiva es el del No positivo.
que
se
le
est
escuchando
y
Consiste bsicamente en aprender a
comprendiendo,
que
se
aprecian
y
decir NO, dejando abierta la posibilidad
aceptan los sentimientos que subyacen
a las palabras y que, cualesquiera que

sean sus pensamientos o palabras, es

aceptado como persona. La finalidad
consiste en comunicar que, sean cuales
sean
la
calidad
de
las
ideas,
acontecimientos, actitudes y valores de
la persona que habla, el que escucha no
evala a esa persona por sus ideas o
sentimientos. La persona que escucha
acepta a la persona que habla tal como
es, sin emitir juicios morales, de bien y
de mal, sin tacharla de lgica o ilgica.
La escucha
receptor

activa

requiere

que

el

Preste toda su atencin al

interlocutor.
Controle
su
reaccin
ante
situaciones que pueden estar
cargadas de emociones.
Muestre coherencia en todos los
canales de comunicacin.
Tenga genuina curiosidad por
comprender al otro.
Demuestre al otro que lo est
escuchando.
Formas de escuchar
Cundo escuchamos se activan
dos tipos de mecanismos de relacin:

con la otra parte que podra llegar a

perder sus propios objetivos.
ANTIPATA
Cuando no se est de acuerdo
con el otro y, adems, es incapaz de
entender su posicin, por qu no se
pone en esa situacin o, simplemente,
no acepta su punto de partida.
Ojo!, la antipata genera malas
relaciones personales y, como los polos
iguales de un imn, provoca rechazo
por parte de los negociadores. La
ANTIPATA es una buena fuente de
desacuerdos por la carga emocional que
conlleva.
EGOPATA
Si usted est de acuerdo con el
otro, pero es incapaz de ponerse en su
lugar estamos ante la ms importante
trampa de la escucha, la EGOPATA.
Aparentemente, usted tiene la
sensacin de que est escuchando,
pero simplemente se escucha a s
mismo. A ver si reconoce alguna de
estas situaciones?:

- Me encuentro cansado, acabo de

Estar de acuerdo con
salir de una gripe y... Uf! Terrible, la
el otro
semana pasada en mi casa estuvimos 3
Ponerse en el lugar SIMPATA
con unas fiebres altsimas.
del otro
No ser capaz de EGOPATA
-...ltimamente tenemos un trabajo
ponerse en el lugar
agotador. No hay manera de terminar
del otro
con la tarea ya que... -Ni me cuentes,
SIMPATA:
Cuando estamos de acuerdo con
alguien y adems, si estuviera en su
lugar, hara lo mismo.
La simpata no es mala en
negociacin, pero sea cauteloso, podra
caer en el error de identificarse tanto

nosotros vamos todos agobiados de

arriba para abajo.
Observe que en los dos casos no
escuchamos lo que el otro intenta
decirnos, simplemente nos vemos
proyectados
e
interpretamos
sus
palabras segn nuestra realidad. Ojo!
Es una gran trampa que nos impide
escuchar y que provoca que el otro deje
de transmitir informacin.

EMPATA
Si usted es capaz de ponerse en
el puesto del otro independientemente
de si est de acuerdo o no La empata
es la mejor frmula para escuchar
activamente, permite comprender a
nuestro interlocutor sin juzgarlo, sin
tener que dar la razn. Recuerde que el
objetivo de escuchar es comprender, no
evaluar.

TCNICAS
ACTIVA

PARA

LA

ESCUCHA

Las capacidades de la escucha

activa exigen esfuerzo, pero pueden
aprenderse. Es posible que algunos de
los comportamientos que le sugerimos
a continuacin parezcan torpes o
forzados al principio, pero con la
prctica parecern ms naturales. Es
difcil
responder
con
paciencia,
comprensin y empata cuando el otro
est expresando ideas que a uno le
parecen
ilgicas,
engaosas
o,
inclusive, moralmente errneas. Sin
embargo, los comportamientos que se
indican generarn, si se practican con
confianza, actitudes de tolerancia y
comprensin que facilitarn la empata
y la aceptacin no evaluativa de los
dems.
Tcnica
1:
contenidos

Parafrasear

los

Consiste
en
reformular
con
palabras distintas lo que la otra persona
acaba de decir con el objetivo de
comprobar que se le ha entendido con
precisin. Se pueden utilizar frases de
arranque como: A mi entender, lo que
dices es... Quieres decir que...? As
que, lo que propones es...
La clave de este comportamiento
es que ha de escucharse con verdadera
intencin lo que dice la otra parte. Si,
cuando
el
otro
est
hablando,

dedicamos el tiempo a pensar lo que

vamos
a
responder,
o
hacer
evaluaciones mentales y observaciones
crticas, probablemente no oiremos lo
suficiente como para saber parafrasear
correctamente.
Es til parafrasear con bastante
frecuencia, para adquirir la costumbre
mental de hacerlo. A las personas no les
importa que las interrumpan de vez en
cuando si lo que se pretende es
comprender bien lo que est diciendo.
Tcnica 2: Proyectar o reflejar las
consecuencias
Para ello es necesario ir un poco
ms all del contenido de lo que el otro
est diciendo, e indicar a la persona que
habla que se cae en la cuenta de la
direccin a que apunta el contenido.
Puede tomar la forma de una
ampliacin o explicacin de las ideas de
la persona que habla, utilizando frases
como:
Supongo que si haces esto podrs...
Eso puede llevarte a una situacin en
la que...
Servira eso para resolver el problema
de...?
Cmo ayuda en nuestra situacin lo
que ests planteando?
Al proyectar o reflejar las
consecuencias es importante dejar a la
persona que habla el control de la
discusin o conversacin.
Cuando esta tcnica se utiliza
para
modificar
la
direccin
del
pensamiento de la persona que habla o
para demostrar que el que escucha es
mucho ms listo interrumpe la creacin
de confianza y pasa a ser un recurso
negativo.

Tcnica 3: Reflejar los sentimientos

subyacentes

Tcnica
4:
aportaciones

Esta tcnica va todava ms all

del contenido manifiesto de lo que se
est diciendo y saca a la luz algunos
sentimientos, actitudes, creencias o
valores que quizs estn influyendo en
la persona que habla para hablar de la
manera que lo hace.

Incluso cuando no se haya odo o

entendido lo suficiente para hacer
indicaciones de comprensin, empata o
aceptacin, se puede, al menos,
comunicar
inters
por
seguir
escuchando. Son tiles las frases como:

Se pretende empatizar, ponerse

en el lugar de la persona que habla,
experimentar lo que debe sentirse en su
situacin. Entonces el que escucha
expresa los sentimientos, utilizando
frases como:
Supongo que esto te preocup
bastante.
Si eso me sucediera a M, me
molestara profundamente
Algunas veces, cuando me he hallado
en esa clase de situacin, he echado de
menos una ayuda. Si consiguiera eso,
creo que me sentira realmente
orgulloso.
Al
reflejar
los
sentimientos
subyacentes se necesita delicadeza
para no exponer en exceso a la persona
que habla o presionarla a admitir ms
de lo que quisiera revelar.
Es importante tambin evitar toda
sugerencia al que habla de que los
sentimientos que uno est reflejando
son los que l debera experimentar en
esa situacin. Esto tendera a hacer que
el que habla se sienta evaluado, cuando
lo que se est tratando de hacer es
comunicar
aceptacin
de
los
sentimientos que rodean las palabras
del interlocutor.
Con frecuencia, la aceptacin o la
evaluacin se comunican ms bien por
la manera y el tono de voz de la
persona que escucha, que por las
palabras utilizadas.

Invitar

nuevas

Dime algo ms sobre eso

Qu sentiste cundo....?
Aydame a entender...?
En este contexto las peticiones
abiertas de que el otro siga hablando
son preferibles a las preguntas precisas.
Las preguntas exigentes pueden
conducir a que el que habla haya de
exponerse cada vez ms, sin que pueda
conocer la manera en que el que
escucha
recibe
y
evala
la
comunicacin.
Las peticiones concretas de
informacin pueden constituir una
exigencia unilateral de apertura en la
persona que habla. Para mantener el
equilibrio, no deben utilizarse las
preguntas de manera exclusiva, deben
ir acompaadas por la reformulacin y
el
reflejo
de
los
sentimientos
subyacentes.
Tcnica 5: Respuestas no verbales
de escucha
Con frecuencia la escucha activa
se comunica tanto por las posturas y los
movimientos no verbales como por lo
que se dice. Respuestas como las
siguientes
comunican
inters
y
comprensin.
Mirar a los ojos del que habla.
Asentir con la cabeza y hacer
murmullos receptivos.
Inclinarse hacia el que habla y
mostrarse alerta.

CASO PRCTICO
1) Elabora un mensaje asertivo para
cada situacin propuesta:
MENSAJE BOMBA
Me molesta que no me consulten mi
opinin para los temas de la reunin,
hacen que se les olvida no?
Por qu no encuentro mi escritorio
como yo lo dej?
Si saben que me enoja que muevan
mis documentos!
Si tan slo fueras un poco ms
aplicado en realizar los reportes,
hasta me pongo de malas al leer
este bodrio!
2) Ests en un restaurante y pides
una comida sin cebolla. El mesero
sin embargo, te trae justo la
comida que pediste, pero haciendo
caso omiso a tu advertencia, y
solicitndola al chef con abundante
cebolla.
Una
persona
pasiva,
aceptara la comida con gusto, y la
consumira incluso si no es de su
agrado. Una persona agresiva (el
otro extremo de la asertividad) se
enojara y tratara mal al mesero, al
chef y a todo el que est cerca. Sin
embargo, una persona asertiva,
no se dejara llevar, ni por la ira, ni
por el criterio de otros. De forma
muy educada, le hara saber al
mesero que su pedido no fue
entregado
a
satisfaccin,
y
solicitara lo cambiasen.
Qu palabras usaras para decirle
al mesero que cambie el pedido?

CUESTIONARIO
1) La__________ es la habilidad para
decir las palabras adecuadas, en
el momento adecuado y de la
forma adecuada
2) Poner
V
o
corresponda:

segn

Los negociadores asertivos son

aquellos que ante los conflictos
se comportan de una forma
natural, preocupndose por lograr
sus objetivos y mantener la
relacin con la otra parte.
(
)
Los negociadores agresivos son
aquellos que ante los conflictos
tienen serios problemas para
decir no, dejando que su
oponente se aproveche de las
circunstancias. (
)
Los negociadores pasivos tienen
como misin lograr sus objetivos,
sin tener en cuenta la relacin
con su oponente.
(
)
3) Son tips para ser asertivos en
la negociacin:
a) Escucharemos activamente
a nuestro interlocutor.
b) Adoptaremos el lenguaje
corporal
correcto.
Respetaremos la distancia
con nuestro interlocutor.
Mostraremos una posicin
relajada, erguida y con los
hombros rectos.
c) Mantendremos el contacto
visual directo. Miraremos
siempre a los ojos cuando
realcemos una observacin
asertiva.
d) a, b y c son correctas.
e) slo a y b.
4) Es del todo bueno utilizar la
SIMPATA en una negociacin?
5) No estar de acuerdo con el
otro y adems, ser incapaz de
entender su posicin. Nos
referimos a:
a) egopata
b) antipata
c) ludopata
d) N.A

6) La
___________
consiste en
estar de acuerdo con el otro,
pero ser incapaz de ponerse
en su lugar

9) La frase Quieres decir

que...? pertenece a la
tcnica:
a) Parafrasear los
contenidos
b) Proyectar o reflejar las
causa
c) Invitar a nuevas
aportaciones
d) Respuestas no verbales
de escucha

7) La escucha activa requiere

que el receptor:
a) Preste toda su atencin
al interlocutor.
b) Controle su reaccin
ante situaciones que
pueden estar cargadas
de emociones.
c) Tenga genuina
curiosidad por
comprender al otro
d) Todas las anteriores

10)
Cul de las frases
pertenece a la tcnica de
Proyectar o reflejar las
causa
a) Supongo que si haces
esto podrs...
b) Eso puede llevarte a
una situacin en la
que...
c) Servira
eso
para
resolver el problema
de...?
d) Todas

8) Cul NO es una tcnica para

la escucha activa.
a) Parafrasear los
contenidos
b) Proyectar o reflejar las
causa
c) Reflejar los sentimientos
subyacentes
d) Invitar a nuevas
aportaciones
i.
ii.
iii.
iv.
v.

Parafrasear los contenidos

Proyectar o reflejar las causa
Reflejar los sentimientos subyacentes
Invitar a nuevas aportaciones
Respuestas no verbales de escucha

vi. ( ) As que, lo que propones es...

vii. (
) Cmo ayuda en nuestra
situacin lo que ests planteando?
viii. ( ) Supongo que esto te preocup
bastante.
ix. ( ) Aydame a entender...?
x. ( ) Mirar a los ojos del que habla.
xi.
Cules son las tcnicas de
expresin asertiva?
a) mensajes asertivos y
positivos
b) mensajes asertivos y no
positivos
c) Mensajes efectivos
d) mensajes no asertivos y
afectivos

11)

RELACIONA.

xii.
12)
Tcnicas para
expresarnos de madera
asertiva?
a) clara, firme, y corts
b) breve, clara y precisa
c) rpida, concisa y firme
d) corts, precisa
xiii.
13)
En general la expresin
asertiva se concreta en
mensajes denominados?
a) Agresivos
b) Asertivos
c) Pasivos
d) Agrado
xiv.
14)
No positivo, Consiste
bsicamente en?
a) Aprender a decir no

b) Encontrar soluciones para

problemas.
c) Resolucin de conflictos
d) Saber salir del error
xv.

xx.
xxi.

TERMINOLOGA

xvi.

ANTIPATA:
Sentimiento
de
xxii.
rechazo o disgusto hacia alguien o
algo.

xvii.

ASERTIVIDAD: estrategia
comunicativa que se ubica en el
medio de dos conductas que
resultan opuestas y que son la
pasividad y la agresividad

xxiii.
xxiv.

CONFLICTO: define al conjunto de

dos o ms hipotticas situaciones
que son excluyentes: esto quiere
decir que no pueden darse en
forma simultnea.
EMPATA: Sentimiento de
participacin afectiva de una
persona en la realidad que afecta
a otra: ESCUCHA ACTIVA:
significa escuchar y entender la
comunicacin desde el punto de
vista del que habla.

xviii.
xix.

xxv.
xxvi.
xxvii.

KINSICA: comprende los

movimientos corporales
xxviii.
complementarios del lenguaje
verbal.
CONDUCTA: modo de actuar o
comportarse de una de las partes. xxix.
HUMILLAR: sumisin ante algo o
alguien.

INTERLOCUTOR: persona o parte

quien recibe el mensaje.
NEGOCIADORES AGRESIVOS:
aquellos que ante los conflictos
presentan un comportamiento
agresivo, alimentando la espiral
del conflicto.
NEGOCIADORES PASIVOS:
aquellos que ante los conflictos
tienen serios problemas para decir
no, dejando que su oponente se
aproveche de las circunstancias.
NO POSITIVO: herramienta muy
til para la expresin asertiva,
forma de aprender a decir NO.
PARAFRASEAR: La nocin de
parfrasis se emplea para nombrar
a una exposicin o explicacin que
se realiza sobre un mensaje para
que ste resulte ms sencillo de
comprender. A esta accin se la
conoce como parafrasear.
SIMPATA: Modo de ser o de
actuar de una persona que la hace
agradable a los dems.
SUBYACENTE: Que est por
debajo de otra cosa u oculto tras
ella.
TCNICA DE NEBLINA: reside en
aceptar el argumento de nuestro
oponente y replicar con nuestro
argumento.
TCNICA DEL DISCO RAYADO:
consiste en repetir la negativa de
manera insistente.