Gesto das operaes de comrcio eletrnico sob o enfoque da RBV:

estudo de caso de um sebo de Porto Alegre

Daniel Corra Selao
Resumo: Num contexto no qual, a Nova Economia apresenta uma transio de uma
economia industrial para uma economia baseada na informao, novas oportunidades de
negcios surgem para novos entrantes no mercado. Neste cenrio, novas oportunidades
demandam um novo arranjo dos recursos e competncias das empresas que adequam-se ou
ingressam neste novo contexto. Neste sentido, procurando compreender a adequao de
atividades tidas como da Velha Economia a um novo contexto, na qual os ativos
produtivos esto baseados no uso intensivo de conhecimento e informao, o artigo
debruou-se na investigao, sob o enfoque da Resource-based View, em como um sebo da
cidade de Porto Alegre articula seus recursos e competncias na gesto de operaes de
comrcio eletrnico. Deste modo, dentre os recursos da empresa que destacam-se como
valiosos, raros, de difcil imitao e substituio encontram-se: a articulao entre a
tecnologia empregada e seus recursos humanos, as mais variadas formas de formao do
acervo do sebo, as aes robustas referentes segurana e privacidade, e, por fim, o
processo de compra. A articulao entre esses recursos confere empresa a competncia
capaz de gerar vantagem competitiva sustentvel em relao ao mercado e aos seus
concorrentes. Por fim, julga-se conveniente a realizao de um estudo de mltiplos casos,
sobretudo, a fim de superar a realizao de um estudo com um nico caso.
Palavras-chave: gesto de operaes, comrcio eletrnico, recursos, competncias e sebos.
Introduo
Uma Nova Economia est remodelando os setores da economia mundial, ao mesmo
tempo em que possibilita o surgimento de novos setores. Embora no exista consenso nem
uma exata definio para tal expresso, dentre as existentes, o ponto central da Nova
Economia reside na difuso das tecnologias da informao, na qual os ativos produtivos
esto baseados no uso intensivo de conhecimento e informao. A Nova Economia
apresenta uma transio de uma economia industrial para uma economia baseada na
informao.
Neste cenrio, a crescente difuso do comrcio eletrnico est impactando a
conduo dos negcios e funcionando como um novo canal de transaes comerciais. Por
um lado, proporcionando a expanso dos mercados locais e nacionais, a reduo do tempo
de transao, uma maior aproximao entre os fornecedores, produtores e clientes, e, por
outro lado, exigindo um investimento elevado, tanto em equipamentos, quanto em recursos
humanos. Esta nova configurao sinaliza para uma janela de oportunidade para novas
empresas entrarem no mercado, sobretudo, s pequenas e mdias empresas,
concomitantemente, um rearranjo das operaes faz-se necessrio.
A gesto das operaes de comrcio eletrnico aponta para uma nova configurao
dos recursos e competncias das empresas neste novo cenrio. Deste modo, o objetivo deste
trabalho investigar, sob o enfoque da Resource-based View, como um sebo da cidade de
Porto Alegre articula seus recursos e competncias na gesto de operaes de comrcio
eletrnico.

O presente trabalho est dividido, alm desta introduo, em mais 4 sees. A

prxima seo aborda a gesto das operaes de comrcio eletrnico sob o enfoque da
RBV. A terceira seo do artigo apresenta a metodologia utilizada para execuo do
objetivo apresentado. Na seo seguinte apresentada a anlise dos dados coletados. Por
fim, a ltima seo d conta das consideraes finais.
2. Gesto das Operaes de Comrcio Eletrnico sob o Enfoque da RBV
Nesta seo, a gesto das operaes, o comrcio eletrnico e a Resource-based
View sero os temas centrais abordados.
2.1 Gesto das operaes
A Nova Economia est remodelando os setores da economia mundial, ao mesmo
tempo em que possibilita o surgimento de novos setores. Embora no exista consenso nem
uma exata definio para tal expresso, dentre as existentes, o ponto central da Nova
Economia reside na difuso das tecnologias da informao, na qual os ativos produtivos
esto baseados no uso intensivo de conhecimento e informao.
Neste sentido, com o advento da expanso das telecomunicaes e do
processamento das informaes, destaca-se a crescente difuso do comrcio eletrnico nas
empresas, sobretudo nos anos 2000. A internet est impactando a conduo dos negcios e
funcionando como um novo canal de relaes de trocas, proporcionando amplo acesso
servios, informaes e recursos (KALAKOTA e WHINSTON, 1997). Sua utilizao
modifica as operaes das empresas proporcionando ganhos significativos de
produtividade, reinventando processos, reduzindo os custos operacionais e a eliminao de
funes que no agregam valor (TURBAN et al., 2000).
Tigre (2003) aponta o comrcio eletrnico como fator determinante na reduo das
desvantagens estruturais das micro e pequenas empresas, devido a seus impactos
informacionais e espaciais, ou seja, o comrcio eletrnico proporciona uma janela de
oportunidade para a entrada de novas empresas no mercado (PEREZ e SOETE, 1998). No
entanto, o sucesso da implementao de novas tecnologias depende fortemente da
experincia prvia e da capacitao tecnolgica e organizacional adquiridas pelos
indivduos em tecnologias da informao (TIGRE, 2003).
2.2 Comrcio eletrnico
O comrcio eletrnico descreve o processo de compra e venda ou troca de produtos,
servios e informao via internet (TURBAN et al., 2000). Enquanto que, Kalakota e
Whinston (1997) definem o comrcio eletrnico sobre quatro perspectivas distintas. De
uma perspectiva de comunicaes, o comrcio eletrnico a entrega de informao,
produtos/servios, ou pagamentos atravs de linhas de telefone, redes de computadores ou
qualquer outro meio eletrnico. De uma perspectiva de processo de negcio, o comrcio
eletrnico a aplicao de tecnologia para a automao de transaes de negcio e fluxos
de dados. De uma perspectiva de servio, o comrcio eletrnico uma ferramenta que
possibilita s empresas e aos consumidores o corte de custos, enquanto melhora a qualidade

e aumenta a velocidade da entrega das mercadorias. De uma perspetiva online, o comrcio

eletrnico fornece a capacidade de comprar e vender produtos e informaes por meio da
internet e outros servios online.
O comrcio eletrnico, comumente designado de e-commerce, no deve ser
confundido com e-business. O ltimo compreende uma negociao realizada pela internet,
mas que no envolve necessariamente uma transao comercial, enquanto que o primeiro
envolve um conjunto de atividades comerciais que acontecem via internet.
O comrcio eletrnico pode ser classificado pela natureza da transao comercial.
De acordo com Turban, et al. (2000), os seguintes tipos so distinguidos:
Business-to-business (B2B): ambos os lados da transao so organizaes ou
governos;
Business-to-consumer (B2C): transao de e-commerce na qual os clientes so
consumidores individuais; por exemplo: Amazon, Dell, Submarino;
Consumer-to-consumer (C2C): consumidor vendem
consumidor; por exemplo: Ebay, Mercado Livre;

diretamente

outro

Consumer-to-business (C2B): indivduos vendem servios ou mercadorias s

organizaes.
Uma transao comercial consiste num processo que envolve quatro etapas:
procura, pedido, pagamento e entrega (DA COSTA, 2001). Uma transao eletrnica
consiste em realizar um ou mais dessas etapas por meio da internet, ou seja, online, como
demonstra a figura abaixo.

Figura 1: Processo de compra por meio da internet

Fonte: Da Costa, 2001.
A figura demonstra que a primeira etapa de procura constitui a mais avanada em
relao s demais no que se refere utilizao da internet. O pedido por meio da Internet
tem avanado rapidamente. Segundo Da Costa (2001), esta etapa do comrcio eletrnico
pode ser realizada atravs do site das empresas, de catlogos eletrnicos ou via emails.
Seguindo este processo, uma transao de comrcio eletrnico realizada somente a partir

da segunda etapa, o pedido, quando realizada por meio da internet, indiferentemente de

como foi realizada a primeira etapa.
O pagamento pode ser realizado online ou offline. A forma online mais utilizada o
carto de crdito e a forma offline, o pagamento via boleto bancrio. Das quatro etapas, a
operao menos realizada pela internet a de entrega, pois depende do grau de
virtualizao dos produtos ou servios transacionados. Produtos ou servios baseados em
informao podem ser entregues de forma eletrnica, como por exemplo, msicas no
formato MP3, electronic-books e softwares.
2.3 Resource-based View
A Resource-based View (RBV) assume que as firmas obtm vantagens competitivas
sustentveis por meio da implementao de estratgias que explorem suas foras internas,
respondendo s oportunidades do ambiente, enquanto neutralizam as ameaas ambientais e
evitam as fraquezas internas (BARNEY, 1991). Assim, o elemento central da RBV a
anlise dos recursos e das competncias das organizaes, o que as tornam nicas e so
suas fontes de vantagem competitiva sustentvel.
Os recursos da empresa podem ser definidos de forma ampla como qualquer coisa
que possa ser pensada como uma fora ou uma fraqueza da firma (WERNERFELT, 1984,
p. 182). Para Daft (apud BARNEY, 1991), os recursos so aqueles ativos controlados pela
firma que permitam conceber e implementar estratgias que aumentem a sua eficincia e
efetividade.
Barney (1986) tambm define os recursos da firma como uma combinao de ativos
ou fatores. Desde modo, os recursos resultam da deciso da empresa em como combinar
seus diferentes ativos e fatores. Os recursos so, portanto, os atributos que diferenciam,
pela sua singularidade, uma empresa das demais. Cada empresa possui um conjunto nico
de recursos, que emerge das suas rotinas e trajetria.
Segundo Barney (1991), para que os recursos de uma empresa possam ser fontes de
vantagem competitiva sustentvel devem atender a quatro requisitos: serem valiosos, no
sentido de explorar as oportunidades do ambiente em que a firma encontra-se inserida;
serem raros entre as empresas concorrentes, serem de imitao imperfeita, e, por fim, no
possurem substitutos equivalentes.
Barney (1991) apresenta trs grupos distintos de recursos: capital fsico, capital
humano e capital organizacional. Os recursos de capital fsico incluem a tecnologia usada
pela firma, a planta e os equipamentos, a localizao geogrfica e o acesso a matria-prima.
Os recursos de capital humano, por sua vez, abrangem treinamento, experincia,
inteligncia, relacionamentos entre funcionrios e conhecimentos tcitos dos trabalhadores
e gerentes. A terceira categoria so os recursos de capital organizacional, que incluem a
estrutura organizacional, o planejamento formal e informal, sistemas de controle e
coordenao, bem como as relaes interorganizacionais da firma com o ambiente externo.
A combinao desses trs diferentes grupos de recursos detidos pela empresa ir
definir suas competncias. Portanto, a habilidade em combinar os diferentes recursos que a
empresa possui confere suas competncias que, por sua vez, podem gerar vantagem
competitiva em relao aos seus concorrentes.

A gesto das operaes em comrcio eletrnico sob o enfoque da RBV possibilitar

cumprir com o objetivo geral do trabalho, recordando: como um sebo de Porto Alegre
articula seus recursos e competncias na gesto de operaes de comrcio eletrnico. Na
prxima seo do trabalho, apresenta-se o mtodo utilizado para cumprir com tal objetivo.
3. Mtodo
O mtodo utilizado para a realizao do presente trabalho o estudo caso, tendo
como referncia o modelo proposto por Yin (2005). A empresa selecionada desempenha
atividades de vendas de livros pela internet. Para preservar a identidade da empresa foi
utilizado um nome fictcio.
A coleta de dados primrios deu-se por meio de um questionrio fechado
encaminhado por email para proprietria da empresa. Os dados secundrios foram
coletados a partir do site institucional da empresa. Por fim, realizou-se uma anlise de
discurso dos dados coletados.
4. Anlise dos Dados
Antes de entrar, propriamente, na anlise dos dados, apresenta-se um breve cenrio
do comrcio eletrnico no Brasil.
4.1 Comrcio eletrnico no Brasil
O comrcio eletrnico brasileiro est fortemente ancorado em setores intensivos
em informaes que so pouco afetados por transaes internacionais. Alm disso, a
internet usada de forma a apoiar as estratgias empresariais existentes, reforando
trajetrias estabelecidas (TIGRE, 2003)1.
O acesso internet, no que se refere s unidades familiares, ainda pouco
disseminado no pas. Das mais de 67 mil unidades domiciliares, em 2007, pouco mais de
15 mil tinham computadores, enquanto que pouco mais de 11 mil tinham computador com
acesso internet (PNAD, 2008). No que se refere s empresas nacionais, 92% delas
utilizaram a internet, em 2007 (CETIC, 2008). Dentre as atividades de compra e venda
realizadas pela internet, no perodo de 2005 a 2007, o total de vendas vem caindo, enquanto
que, o total de compras, no mesmo perodo, passou por oscilaes, como mostra o grfico
1. Quanto maior o porte, maior o percentual de empresas que realiza compras on-line. Entre
as que tm de 10 a 49 funcionrios, 62% j realizaram alguma compra; entre as que tm de
50 a 249 funcionrios, 69%; e entre as que tm a partir de 250 funcionrios, 78% (CETIC,
2008).
As transaes do tipo business-to-consumer, no trinio 2005 a 2007, apresentaram
reduo, enquanto que as do tipo business-to-business, no ltimo ano do perodo,
apresentou uma elevao significativa, conforme o grfico 2.

Com base na pesquisa Globalization and Electronic Commerce, na qual foram realizadas 200 entrevistas
com estabelecimentos nos setores financeiro, industrial e comercial.

Grfico 1 Proporo de empresas fazendo (compra) e recebendo (venda) pedidos pela

internet 2005-2007 (% sobre o total de empresas com acesso internet)
64
Total de
compras

52
54

2007
2006
2005

45
Total de
vendas

50
62

20

40

60

Fonte: CETIC, 2008.

Grfico 2 Total de vendas realizadas pela internet por tipo de cliente 2005-2007
(% sobre o total de empresas que receberam pedidos via internet)
46
Business-toconsumer

62
62
2007
2006
2005
56

Business-tobusiness

38
38

20

40

60

80

Fonte: CETIC, 2008.

As empresas nacionais, dentre os benefcios obtidos por meio das vendas pela
internet, destacam trs itens, com aproximadamente mesma importncia relativa dentre
eles: o tempo de transao reduzido, o menor custo de negcios e a necessidade de equiparse concorrncia, como demonstra o grfico 3. Num segundo momento, aparecem itens
relacionados aos consumidores, como a maior qualidade de servios para o consumidor e a
possibilidade de focar os consumidores individualmente.

Grfico 3 Benefcios obtidos por meio das vendas pela internet 2005-2007
(% sobre o total de empresas com acesso internet)
Maior volume de vendas e/ou nmero de
consumidores

49

55
52
58

Equiparar-se concorrncia
Possibilidade de focar os consumidores
individualmente

75
73
2007

64
67
66

2006
2005

69

Tempo de transao reduzido

77

68
71
71
70

Maior qualidade de servios para o consumidor

74
75
74

Menor custo de negcios

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Fonte: CETIC, 2008.

Dentre os produtos e servios adquiridos pela internet nos ltimos 12 meses, para o
ano de 2007, destacam-se os equipamentos eletrnicos, seguidos pelos produtos para a casa
e eletrodomsticos e pelos livros, revistas ou jornais.
Equipamentos eletrnicos, seguidos pelos produtos para a casa e eletrodomsticos e
por livros, revistas ou jornais, destacam-se dentre os produtos e servios adquiridos pela
internet nos ltimos 12 meses, para o ano de 2007, como mostra o grfico 4.
Grfico 4 Produtos e Servios Adquiridos pela Internet nos ltimos 12 Meses
(% sobre o total de usurios que adquiriram produtos e servios pela Internet)
45
40
35
30
25

2006

20

2007

15
10

Computadores e
equipamentos de
informtica

Livros, revistas
ou jornais

Produtos para a
casa /
Eletrodomsticos

Equipamentos
Eletrnicos

Filmes, msica,
ringtones

Fonte: CETIC, 2008.

Os livros foram um dos primeiros artigos a serem comercializados pela Internet,
sobretudo, por ser um produto padronizado e com referncias claras de preo. O mercado
de livros usados, nos ltimos anos, tem aplicado a tecnologia da informao s suas
atividades por meio do comrcio eletrnico, beneficiando-se assim, da praticidade da busca
virtual ser mais eficiente que a peregrinao por vrias pequenas lojas.

Com a disseminao da tecnologia da informao, a comercializao de livros

usados por meio da internet altamente competitiva e, ao mesmo tempo, amadora, como
pode-se verificar a seguir.
4.2 Sebos no Brasil
Sebo o nome popular dado a livrarias que compram, vendem ou trocam livros
usados. Os preos dos livros vendidos so, geralmente, mais baixos em comparao com os
livros novos, com exceo de obras raras, autografadas, primeiras edies, que por seu
valor histrico, podem apresentar um valor mais elevado. Do ponto de vista do mercado, os
sebos disponibilizam uma oferta muito mais ampla de autores, ttulos e gneros, pois, no
esto restritos aos ltimos lanamentos e aos best-sellers.
Atualmente, com o advento da consolidao e a franca expanso da internet em solo
brasileiro, os sebos esto informatizando seu acervo e comercializando suas obras por meio
do comrcio eletrnico. Segundo a proprietria do sebo Alfa, o mercado online de livros
usados cresceu espantosamente nos ltimos anos, ao mesmo tempo em que tornou-se muito
mais competitivo e amador. A atividade de compra e venda por meio da internet exige
investimentos elevados em tecnologia da informao, tanto em equipamentos quanto na
capacitao de recursos humanos, por outro lado, qualquer pessoa pode vender livros pela
Internet, por meio de sites como o Mercado Livre e do portal Estante Virtual, basta um
pequeno acervo para iniciar o negcio. Iniciativas como esta, provocam distores de
preos no mercado, colocando o risco sob o comprador.
Deste modo, passa-se a analisar um sebo que iniciou suas atividades de vendas pela
internet no ano de 2000.
4.3 Anlise do caso: Sebo Alfa2
O sebo Alfa nasceu como Livraria Ao P da Letra no j remoto ano de 1986. Em
1992 mudou de nome, passando a ser Ex Libris, quando os scios originais passaram a
percorrer caminhos separados. Em 1999, fascinada pelas oportunidades oferecidas pela
Internet, a proprietria comeou a desenvolver o projeto de um sebo online, lanado em
2000. A empresa emprega em torno de 20 colaboradores, a ampla maioria tem formao em
curso superior.
Atualmente, concomitantemente, com as vendas online, o sebo conta com uma loja
fsica, localizada numa regio central da cidade de Porto Alegre. Tanto a loja fsica, quanto
a loja virtual, so especializadas em livros usados, raros, autografados e tambm novos. Em
relao a este ltimo, a empresa comeou a trabalhar ativamente no segundo semestre de
2007.
Para oferecer uma operao de comrcio eletrnico eficiente e competitiva
necessrio um elevado investimento em tecnologia da informao (TI), seja em
equipamentos, seja na capacitao de recursos humanos. Os equipamentos e os recursos

Foi utilizado um nome fictcio, a fim de preservar a identidade da empresa pesquisada.

humanos formam a espinha dorsal da estrutura que suporta, conecta e gerencia as operaes
da empresa.
A estrutura da tecnologia da informao da empresa prpria, contando desde os
servidores at a programao do site da empresa. So mais de 20 computadores, dois
servidores, quatro profissionais de informtica e toda a infra-estrutura associada, como
impressora e scanners de alta resoluo. Toda esta estrutura coordenada por um
profissional de nvel de doutorado e com mais de vinte anos de experincia na rea.
O acervo do sebo vem sendo formado desde 1986, quando a empresa iniciou suas
atividades. Dentre as mais variadas formas pelas quais as obras chegam at o sebo,
destacam-se quatro razes pelas quais as pessoas desfazem-se de livros: falta de espao,
mudana de foco de interesse (profissional ou pessoal), necessidade financeira e
falecimento dos proprietrios. Atualmente, o sebo conta com um acervo de 120.000 ttulos,
que encontra-se armazenado num depsito com mais de 1.000 m2, localizado prximo
loja fsica da empresa.
O processo de compra online do sebo compreende trs etapas. A primeira delas a
da compra. O site disponibiliza acesso ao acervo e por meio de uma pesquisa possvel
escolher os livros desejados e coloc-los no carrinho de compras, selecionar a
modalidade de entrega, calcular o frete, preencher um pequeno cadastro com dados do
comprador e enviar o pedido. Deste modo, a segunda etapa iniciada pela equipe do sebo.
Aps o recebimento do pedido, verificada a existncia dos livros no estoque e realizada a
reserva do mesmo. Como o sebo atua com uma loja fsica, que vende diretamente ao
pblico, necessrio checar se o livro solicitado virtualmente encontra-se disponvel, pois
possvel que o mesmo tenha sido vendido no intervalo entre as duas atualizaes dirias do
site. Segundo a proprietria, esta situao incomum, mas acontece. Desta feita, a cobrana
no realizada em tempo real.
Aps a certificao da existncia dos livros solicitados, o pedido confirmado por
meio de email e informado as formas de pagamento. Tal confirmao ocorre em no
mximo 24 aps o recebimento do pedido. O comprador tem at 72 horas para efetivar o
pagamento, aps tal confirmao, a ltima etapa tem incio.
A ltima etapa o envio do pedido. No caso da compra com carto de crdito, o
pedido encaminhado pelos Correios imediatamente aps a cobrana. A compra com
carto de crdito a mais rpida, com o envio se dando normalmente no dia seguinte ao do
pedido. Em casos excepcionais, o envio poder ser at no mesmo dia. No caso da compra
com pagamento por depsito bancrio, espera-se at a confirmao do depsito para
realizar o envio do pedido. A forma de pagamento utilizada pelo comprador influencia
diretamente o fluxo do processo de compra, pois uma transferncia on-line entre contas
correntes pode ser identificada quase de imediato, ao passo que um depsito bancrio pode
demorar dias.
Em toda operao de comrcio eletrnico os fatores de segurana e privacidade so
importantes para o funcionamento eficiente das atividades. A empresa utiliza o protocolo
Secure Socket Layer (SSL) para transmitir dados de forma segura pela internet. Sempre que
um usurio envia dados para o servidor, esta tecnologia, por meio de uma chave privada,
criptografa os dados, tornando, na prtica, impossvel o acesso de terceiros. A atuao desta
tecnologia visualizada na barra de endereos e na barra inferior do navegador, quando

ativada a conexo segura, o endereo constante na barra de endereos muda, e passa a

comear com a expresso "https", simultaneamente, aparece na barra inferior do navegador
o cone "cadeado". A conexo segura ativada sempre que uma senha ou dados de
cadastro, inclusive do carto de crdito, so transmitidos.
Os dados cadastrais dos clientes so guardados em servidores seguros, onde
somente poucos funcionrios autorizados tm permisso de acesso. Desta forma,
impraticvel copiar ou enviar tais dados. Ainda assim, os dados de carto de crdito so
destrudos aps efetuada a cobrana e processado o pedido, impedindo qualquer tentativa
de acess-los. Isto pode ser um pequeno inconveniente quando o cliente volta a comprar no
sebo, mas plenamente justificado pela segurana adicional.
Quanto privacidade dos dados, a empresa no vende, no aluga, no empresta, no
cede, no compartilha nem divulga qualquer forma de cadastro dos clientes. Em relao aos
cookies (pequenos programas normalmente enviados pelos sites para facilitar a navegao
dos usurios), que podem ser usados para fins menos nobres, como o monitoramento dos
sites acessados. O sistema da empresa faz uso de cookies, que so utilizados unicamente
para identificar a sesso do cliente, permitindo uma navegao gil e fcil. No entanto, o
sistema no guarda nem envia qualquer informao sobre o cliente, sua navegao na
internet, seu computador ou os sistemas que utiliza.
Os planos de expanso da empresa esto direcionados na reformulao do seu site,
um projeto para concentrar a logstica e abrir uma loja fsica na cidade do Rio de Janeiro,
alm da ampliao do acervo, cujo objetivo atingir 250.000 volumes at o final de 2009.
A articulao entre a tecnologia empregada pela empresa, sobretudo os
equipamentos de tecnologia da informao, e os recursos humanos do Sebo Alfa
representam os recursos mais valiosos da empresa, pois formam a espinha dorsal da
estrutura da empresa que, suporta, conecta e gerencia todas as operaes. O discernimento
das mais variadas formas de formao do acervo do sebo confere empresa um recurso
valioso no relacionamento com os seus fornecedores e, conseqentemente, na ampliao do
seu acervo. As aes robustas no que refere-se segurana e privacidade dos dados dos
compradores um recurso valioso, pois proporciona confiabilidade aos consumidores, na
transao eletrnica. Por fim, o processo de compra um recurso fundamental s operaes
da empresa, pois, ao mesmo tempo em que estabelece a conexo necessria entre as
operaes real e virtual da venda de livros, proporciona transparncia aos consumidores.
A articulao entre estes recursos confere empresa a competncia capaz de gerar
vantagem competitiva sustentvel em relao ao mercado e aos seus concorrentes.
Considerando que esta pesquisa tem como principal limitao o estudo de um nico caso,
julga-se conveniente a ampliao da pesquisa para um estudo de mltiplos casos,
abrangendo um nmero maior de sebos que apresentem atividades de vendas pela internet.
A seguir, seguem as consideraes finais.
5. Consideraes Finais
Num contexto no qual, a Nova Economia apresenta uma transio de uma economia
industrial para uma economia baseada na informao, novas oportunidades de negcios
surgem para novos entrantes no mercado. Neste cenrio, novas oportunidades demandam

um novo arranjo dos recursos e competncias das empresas que adequam-se ou ingressam
neste novo contexto.
A crescente difuso do comrcio eletrnico traz consigo benefcios e algumas
limitaes. Procurando compreender a adequao de atividades tidas como da Velha
Economia a um novo contexto, na qual os ativos produtivos esto baseados no uso
intensivo de conhecimento e informao, o artigo debruou-se na investigao, sob o
enfoque da Resource-based View, em como um sebo da cidade de Porto Alegre articula
seus recursos e competncias na gesto de operaes de comrcio eletrnico.
Portanto, dentre os recursos da empresa que destacam-se como valiosos, raros, de
difcil imitao e substituio encontram-se: a articulao entre a tecnologia empregada e
seus recursos humanos, as mais variadas formas de formao do acervo do sebo, as aes
robustas referentes segurana e privacidade, e, por fim, o processo de compra. A
articulao entre esses recursos confere empresa a competncia capaz de gerar vantagem
competitiva sustentvel em relao ao mercado e aos seus concorrentes.
Por fim, constatada que a realizao da pesquisa com um nico caso constitui sua
principal limitao, prope-se a extenso da pesquisa com um nmero maior de sebos que
realizam operaes de comrcio eletrnico, realizando assim um estudo de mltiplos casos.
Uma pesquisa como esta deve proporcionar um estudo comparativo entre os recursos e
competncias de diversos sebos.
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v. 5, n. 2, p. 171-180, 1984.
YIN, R. Estudo de Caso. Porto Alegre: Bookman, 2005.

APNDICE A ROTEIRO PARA COLETA DE DADOS

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAO
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO
ROTEIRO PARA COLETA DE DADOS
Prezado respondente,
As informaes levantadas por este questionrio sero devidamente utilizadas para fins
estritamente acadmicos. Sinta-se livre para responder todas as perguntas, aquelas que
julgar que no tem condies de responder, sinta-se vontade.
Desde j, obrigado pela ateno e disponibilidade.
IDENTIFICAO DA EMPRESA
1. Ano de Fundao:
2. Natureza Jurdica:
3. Faturamento Anual (receita anual base: 2007):
a. ( ) at R$ 300.000,00
b. ( ) mais de R$ 300.000,00 at R$ 1.500.000,00
4. N de funcionrios:
a. ( ) at 5
b. ( ) de 6 at 19
c. ( ) 20 ou mais
VENDAS PELA INTERNET
5. Incio das atividades de vendas pela internet (ms/ano):
6. Quais foram as motivaes para o incio das atividades de vendas pela internet?
7. O que deu origem s atividades de vendas pela internet? Como a empresa
identificou a possibilidade de realizar vendas pela internet?
8. Como a empresa avalia o resultado das atividades de vendas pela internet? (Por
exemplo: Impacto na receita; Ampliao de mercado; Vantagem competitiva em
relao aos concorrentes)
9. Faturamento Anual das atividades de vendas pela Internet (% do faturamento anual
da empresa):
a. ( ) at 5%;
b. ( ) de 6% at 10%
c. ( ) de 11% at 25%
d. ( ) de 26% at 50%
e. ( ) de 51% at 100%
10. Quais os benefcios obtidos atravs das vendas pela Internet (%)?
a. ( ) Menor custo de negcios
b. ( ) Maior qualidade de servios para o consumidor
c. ( ) Tempo de transao reduzido
d. ( ) Possibilidade de focar consumidores individualmente
e. ( ) Equiparar-se concorrncia

f. ( ) Maior volume de vendas e/ou nmero de consumidores

11. Qual o destino das vendas pela Internet (%)?

a. ( ) Brasil
i. ( ) Regio Sul
ii. ( ) Regio Sudeste
iii. ( ) Regio Nordeste
iv. ( ) Regies Centro-Oeste e Norte
b. ( ) Amrica Latina (exceto Brasil)
c. ( ) EUA
d. ( ) Europa
e. ( ) Demais pases
12. Qual o meio de pagamento mais utilizado pelos compradores (%)?
a. ( ) Carto de crdito
b. ( ) Boleto bancrio
c. ( ) Dbito online/transferncia eletrnica
d. ( ) Pagamento na entrega
e. ( ) Outro meio de pagamento
INFRA-ESTRUTURA
13. Como realizado o processo de compra pela Internet?
(Por exemplo: etapa de cadastramento; etapa de realizao de pedido; etapa de
confirmao do pedido; etapa de pagamento; etapa de entrega, etc)
14. Quais os meios de pagamento disponibilizados pela empresa aos compradores?
15. Quais as modalidades de entrega disponibilizadas pela empresa aos compradores?
Entrega normal, entrega rpida, outro(s)? A entrega realizada pela prpria
empresa ou por meio dos Correios?
16. Quais os produtos vendidos pela empresa por meio da internet?
(Por exemplo: Livros (usados, novos, raros, etc); CDs; DVDs; Revistas; Discos de
Vinil; etc)
17. Qual o tamanho do acervo da empresa (unidades)?
18. Quais as condies do local de armazenamento do Acervo?
(Por exemplo: Tamanho (rea); Localizao (proximidade da loja fsica, com Correios);
Climatizao, etc)
19. A empresa utiliza infra-estrutura prpria (site) para as atividades de vendas pela
internet?
20. Como realizado o gerenciamento do acervo no site da empresa?
(Por exemplo: taxa de atualizao do acervo no site)
21. A empresa possui loja fsica?
22. Como a empresa coordena as vendas da loja fsica juntamente com as vendas pela
internet? Existem conflitos de atualizao do acervo decorrente dos pedidos
realizados em diferentes modalidades de vendas? Como so solucionados tais
conflitos?
23. A empresa utiliza infra-estrutura de outros para as atividades de vendas pela
internet? Como, por exemplo, o portal Estante Virtual ou outro(s)?

24. Como a empresa coordena as atividades de vendas pela internet por meio do seu site
prprio, juntamente com o portal Estante Virtual ou outro(s)? Existem conflitos de
atualizao do acervo decorrente dos pedidos realizados em diferentes sites? Como
so solucionados tais conflitos?
25. A empresa est satisfeita com o servio prestado pelo portal Estante Virtual ou
outro(s)?
TECNOLOGIA DA INFORMAO
26. Quais os equipamentos utilizados para manter as atividades de vendas pela Internet?
(Por exemplo: computadores, servidores, scanners, impressoras, etc)
TECNOLOGIA DA INFORMAO SEGURANA
27. A empresa adota medidas de apoio segurana? Quais?
(Por exemplo: Poltica de segurana ou de uso aceitvel dos recursos de TI e
Comunicao; Programa de treinamento para funcionrios em segurana da
informao; No adotou nenhuma medida de apoio segurana)
28. A empresa adota tecnologias de segurana? Quais?
(Por exemplo: Antivrus; Anti-spam; Anti-spyware; Firewall; Sistema de deteco de
intruso (IDS); No possui nenhuma das tecnologias citadas)
29. A empresa adota tecnologias para proteo de dados? Quais?
(Por exemplo: Backup interno de dados sobre as operaes da empresa; Uso de
criptografia de dados armazenados em servidores ou desktops; Backup de dados offsite
(mantidos fora da empresa); Uso de criptografia para proteo de dados em mdias
externas, notebooks, PDAs...; No possui nenhuma das tecnologias citadas)
30. A empresa adota tecnologias para comunicao segura em aplicaes clienteservidor? Quais?
(Por exemplo: SSL/TLS (HTTPS); VPN (Rede Privada); No possui nenhuma das
tecnologias citadas)
31. A empresa tecnologias de autenticao? Quais?
(Por exemplo: Senhas ou PINs; Senhas de nico uso (OTP One time password);
Certificados digitais; Tokens ou smartcards; No possui nenhuma das tecnologias
citadas)
32. A empresa identifica problemas de segurana? Quais?
(Por exemplo: Vrus; Cavalos de Tria "Trojans"; Worms ou Boots; Acesso externo no
autorizado; Acesso interno no autorizado; Ataque de negao de servio (DoS);
Ataque ao servidor Web/ Desfigurao; Fraude facilitada pelas tecnologias da
informao e comunicao; Furto de notebooks, PDAs ou outros dispositivos mveis;
Declarou no ter identificado problemas de segurana)
FUNCIONRIOS
33. Escolaridade dos funcionrios:
a. ( ) at 1 Grau
b. ( ) 2 Grau
c. ( ) Superior
d. ( ) Ps-Graduao
34. A empresa realiza ou promove treinamentos especficos relacionados Tecnologia
da Informao aos seus funcionrios? Quais treinamentos?