SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA UNIDAD DE EMERGENCIA

INTRODUCCION
Una de las grandes dificultades que una empresa suele tener, es la atencin que se brinda a los
clientes, y en un esfuerzo por mejorar su calidad de atencin, optamos por realizar diferentes
mtodos con los cuales podemos obtener informacin y opinin de sus usuarios para
perfeccionar y optimizar la calidad del servicio.
La frase un cliente satisfecho atrae ms clientes es muy conocida en el mbito comercial;
sin embargo, a nivel de la salud, un cliente satisfecho puede atraer ms clientes y dejar en alto a
la institucin que lo trat, ya que es la vida misma la que est en juego y no es tan solo una
relacin comercial.
En el trabajo que a continuacin se presenta, trataremos de analizar la problemtica con respecto
a la atencin que se brinda en el servicio de emergencia en la Clnica Maison de Sant.
RESUMEN
El da 25 de agosto de 2014 Se evalu el nivel de satisfaccin que existe en los clientes que
acuden a la clnica Maison de Sante en la Unidad de Emergencia. Mediante una encuesta
realizada a 103 personas se obtuvo diferentes respuestas las cuales se analizaron en una tabla de
frecuencias utilizando el programa SPSS versin 20; los resultados obtenidos fueron
comparados mediante el mtodo de muestreo Sistemtico para determinar si existe diferencia
significativa entre los factores evaluados. Las encuestas realizadas fueron con preguntas
cerradas.
El tamao de muestra se obtuvo mediante la siguiente frmula: Cuando se conoce que la
poblacin es finita;

Z 2 p(1 p)
n=

DONDE:
Z: 1.96 (Nivel de confianza 95%)
P: 0.7 proporcin de una categora de la variable
E: 5% (error de precisin)
N: Tamao de poblacin
Entonces el tamao para la muestra ser la siguiente:

0.05

(1.96)2 0.7(10.7)
n=

n=323

PROBLEMA
Los continuos reclamos que se vienen presentando como producto de las atenciones no
adecuadas en la Unidad de Emergencia en la clnica Maison de Sant.
OBJETIVOS
Objetivo general: medir la calidad de la atencin en la Unidad de Emergencia, mediante la
relacin que existe entre la satisfaccin y el servicio.
Objetivo especfico: mediante las encuestas que se realizaron analizaremos el factor ms
relevante (problema) en el rea de emergencia.
RESULTADOS
En este trabajo prctico tendremos resultados de acuerdo a cada interrogante de los clientes
encuestados,
Tabla de frecuencias de las edades de los clientes encuestados.
Edades de los clientes encuestados
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

18-25 aos

8,7

8,7

8,7

26-35 aos

21

20,4

20,4

29,1

36-50 aos

34

33,0

33,0

62,1

51 a mas

39

37,9

37,9

100,0

103

100,0

100,0

Total

Tabla N1

Tabla de Distribucin de frecuencias de los clientes por edades que realizaron

La encuesta en la clnica Maison de Sant el 25 de agosto de 2014.
EDAD
18-25
26-35
36-50
51- a mas
TOTAL

fi
9
21
34
39
103

hi
0.087
0.204
0.330
0.379
1.000

pi
8.74
20.39
33.01
37.86
100.00

De acuerdo al resultado de las encuestas se deduce que los clientes de mayor

edad (51 aos a mas), han demostrado el 37.86 % insatisfaccin en la calidad de
atencin.
fuente: Encuestas realizadas a los clientes en la clnica Maison de Sant
Resultados por cada Pregunta
1. Cuando tiene que resolver algn trmite o problema administrativo, Cree usted que
el personal pone inters en ayudarle?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

CASI NUNCA

10

9,7

9,7

A VECES

27

26,2

26,2

CASI SIEMPRE

50

48,5

48,5

SIEMPRE

16

15,5

15,5

103

100,0

100,0

Total

El 48.54% de los clientes manifestaron que casi siempre el personal de

administracin pone inters en ayudarles a resolver sus trmites, esto debido a que la clnica
cuenta con personal capacitado, ms el 9,71% dice que nunca ponen inters en ayudarles, y es
debido a que el personal desconoce algunos procedimientos administrativos por ser nuevos en
el rea.
2. Cree usted que en el servicio de emergencia se preocupan por hacerle revisiones y
exmenes a tiempo?
Tabla de frecuencias

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

SI

83

80,6

80,6

NO

20

19,4

19,4

103

100,0

100,0

Total

En el grafico podemos visualizar que el 80.58% de los clientes respondieron que en el servicio
de emergencia se preocupan por hacerles revisiones y exmenes a tiempo, debido a que el
personal profesional demuestra su inters en que el paciente logre su recuperacin. Mas el otro
19,42% dice que no debido a la falta de personal para que puedan recoger los resultados de los
exmenes de laboratorio.
3. El tratamiento de problemas de salud supone generalmente tratar con distintas
personas (mdicos, enfermeras o practicantes, etc.) cree usted que le dieron
informacin confusa o contradictoria sobre su problema de salud?
Tabla de frecuencias

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

SI

17

16,5

16,5

NO

86

83,5

83,5

103

100,0

100,0

Total

En esta pregunta se observa que el 83.5% de los clientes respondieron que los mdicos,
enfermeras o practicantes no les han dado informacin confusa con respecto a su problema de
salud, pero se tiene un 16,5% que si creen que les dieron informacin confusa, esto es debido a
que el personal tcnico interpreta mal las indicaciones mdicas.

4. Cuando le atienden en su centro mdico, el trato que usted recibe es peor que el de
otro pacientes?, por algunos de los siguientes motivos:
Tabla de frecuencia:

Frecuencia
Vlidos

Si, me tratan peor por mi

Porcentaje

Porcentaje vlido

6,8

6,8

2,9

2,9

Si, me tratan peor por mi edad

34

33,0

33,0

Si, me tratan peor por mi nivel

25

24,3

24,3

7,8

7,8

26

25,2

25,2

103

100,0

100,0

nacionalidad
Si, me tratan peor por mi religion

econmico
Si, me tratan peor por el tipo de
enfermedad que padezco
No he sentido que me traten peor
que a otros
Total

En este grfico se observa que el 33% de las personas de edades avanzadas son las que ms
reciben un trato diferente a los dems, esto debido a que las personas por su condicin de
edad, el personal no toma importancia a sus necesidades, mientras que el 25,2% no han sentido
que los tratan mal. Esto debido a que son ms tolerantes a sus requerimientos de atencin.
5. En alguna ocasin le ha sucedido que, en la unidad de emergencia se perdieran
algn documento relacionado con usted (por ejemplo registro de atencin, ficha del
mdico, pruebas o anlisis)?
Tabla de frecuencia:

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

Me ha sucedido en una ocasin

31

30,1

30,1

S, me ha sucedido en ms de una

12

11,7

11,7

60

58,3

58,3

103

100,0

100,0

ocasin
Nunca me ha sucedido
Total

En este grfico se muestra que el 58.3% de clientes nunca les ha sucedido la prdida de
documentacin, esto debido a que los registros o fichas de atencin estn debidamente
archivadas, sin embargo el 11,7% dice que si les ha sucedido en ms de una ocasin, y esto es
debido a una mala coordinacin en el almacenamiento de la data.

6. Cunto tiempo tiene que esperar normalmente para ser atendido por la enfermera?

Tabla de frecuencia:

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

Muy poco

28

27,2

27,2

Poco

34

33,0

33,0

Regular

29

28,2

28,2

Mucho

12

11,7

11,7

103

100,0

100,0

Total

Del 100% (103 personas encuestadas) el 33.01% de los clientes han respondido que esperan
poco tiempo para que sean atendidos por la enfermera, debido a que las enfermeras conocen
los protocolos de atencin, mientras que el 11,65% espera mucho tiempo debido al
desconocimiento de los procedimientos que se emplean para una atencin de emergencia.

7. Est usted de acuerdo con el costo que le cobran por una atencin en la Unidad de
Emergencia?
Tabla de frecuencia:

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

Si

40

38,8

38,8

No

63

61,2

61,2

103

100,0

100,0

Total

Del 100% (103 personas) de personas encuestadas el 61,2% de los clientes no estn de acuerdo
con el costo servicio que les hacen para atenderse por emergencia, debido a que los programas
de salud en estos ltimos tiempos han sido vulnerados a travs de un proceso de evaluacin
mdica quien determina si es una emergencia y/o urgencia. Mientras que el 38,8% dice que si
est conforme con el costo debido a la calidad de atencin que se les brinda.

8. Cmo describira usted en general la calidad de atencin que recibe en la Unidad de

Emergencia?
Tabla de frecuencias:

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

Regular

43

41,7

41,7

Buena

47

45,6

45,6

Muy Buena

13

12,6

12,6

103

100,0

100,0

Total

En este grfico, vemos que el 41,7% opina que la atencin en la clnica Maison de Sant es
Regular, debido a que hoy en da el personal profesional llmese mdicos, enfermeras, tcnicos,
no demuestran la calidad humana que en aos anteriores se observaba cuando exista vocacin
de servicio; mientras que el 45,6 y 12,6 refleja que es buena y muy buena respectivamente,
debido a que existe un amplio staff de mdicos profesionales que tienen inters en brindar un
diagnstico acertado al paciente.

PRUEBA DE HIPTESIS N1.-

Resumen del procesamiento de los casos

Casos
Vlidos

Perdidos

Total

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

Cuando le atienden en su centro

mdico, el trato que usted recibe es
peor que el de otro pacientes?, por
algunos de los siguientes motivos *

103

100,0%

0,0%

103

100,0%

Cmo describira usted en general

la calidad de atencin que recibe en
la Unidad de Emergencia?

Tabla de contingencia Cuando le atienden en su centro mdico, el trato que usted recibe es peor que el de otro pacientes?, por algunos de los
siguientes motivos * Cmo describira usted en general la calidad de atencin que recibe en la Unidad de Emergencia?
Cmo describira usted en general la calidad de atencin que recibe en

Total

la Unidad de Emergencia?
Regular
Si, me tratan peor por mi

Recuento

nacionalidad

% del total

Cuando le
atienden en su

Muy Buena

2,9%

2,9%

1,0%

1,0%

1,9%

0,0%

17

15

16,5%

14,6%

1,9%

17

16,5%

5,8%

1,9%

4,9%

2,9%

0,0%

18

0,0%

17,5%

7,8%

43

47

13

41,7%

45,6%

12,6%

Recuento

6,8

Si, me tratan peor por mi religion

% del total

centro mdico, el
trato que usted

Buena

Recuento

2,9

Si, me tratan peor por mi edad

% del total

33,0

recibe es peor
que el de otro
pacientes?, por
algunos de los

Si, me tratan peor por mi nivel

Recuento

econmico

% del total

Si, me tratan peor por el tipo de

Recuento

siguientes motivos enfermedad que padezco

% del total

No he sentido que me traten

Recuento

peor que a otros

% del total
Recuento

24,3

7,8

25,2

10

Total
% del total

Pruebas de chi-cuadrado
Valor

gl

Sig. asinttica
(bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson

32,422a

10

,000

Razn de verosimilitudes

42,338

10

,000

100,0

Asociacin lineal por lineal

11,097

N de casos vlidos

,001

103

a. 12 casillas (66,7%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mnima

esperada es ,38.

PRUEBA DE HIPTESIS N2.Resumen del procesamiento de los casos

Casos
Vlidos
N

Perdidos
Porcentaje

Total
Porcentaje

Porcentaje

En alguna ocasin
le ha sucedido que,
en la unidad de
emergencia se
perdieran algn
documento
relacionado con
usted (por ejemplo
registro de atencin,

103

100,0%

0,0%

103

100,0%

ficha del mdico,

pruebas o anlisis)?
* Cmo describira
usted en general la
calidad de atencin
que recibe en la
Unidad de
Emergencia?

Tabla de contingencia En alguna ocasin le ha sucedido que, en la unidad de emergencia se perdieran algn documento relacionado con usted (por eje

de atencin, ficha del mdico, pruebas o anlisis)? * Cmo describira usted en general la calidad de atencin que recibe en la Unidad de Emerg
Cmo describira usted en general la calidad de atencin que recibe en
la Unidad de Emergencia?
Regular

Buena

Muy Buena

En alguna ocasin le ha
sucedido que, en la
unidad de emergencia se
perdieran algn

Recuento

16

12

15,5%

11,7%

2,9%

8,7%

1,0%

1,9%

18

34

17,5%

33,0%

7,8%

43

47

13

41,7%

45,6%

12,6%

Me ha sucedido en una ocasin

% del total
S, me ha sucedido en ms de una

Recuento

ocasin

% del total

documento relacionado
Recuento
con usted (por ejemplo
registro de atencin, ficha

Nunca me ha sucedido
% del total

del mdico, pruebas o

anlisis)?

Recuento
Total
% del total

Pruebas de chi-cuadrado
Valor

gl

Sig. asinttica
(bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson

11,862a

,018

Razn de verosimilitudes

13,214

,010

3,414

,065

Asociacin lineal por lineal

N de casos vlidos

103

a. 2 casillas (22,2%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mnima

esperada es 1,51.

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES
1.- Partiendo de las necesidades encontradas en el proceso de la atencin a los pacientes se
recomienda al Dpto. de Recursos Humanos evaluar al personal que labora en el servicio de
emergencia en forma peridica, para mejorar la calidad del servicio, probablemente se requiera
capacitar a dicho personal, a travs de charlas de orientacin al cliente y establecer protocolos
de atencin.
2.- La clnica debe considerar el factor evaluacin para todo el personal y/o supervisar a las
enfermeras, en vista que encontramos un pequeo porcentaje de encuestados que han indicado

que en algunas ocasiones han recibido informacin confusa producto de una mala interpretacin
en la prescripcin mdica.
3.- Tambin se sugiere agilizar la atencin a los clientes, utilizando ciertas estrategias, mediante
el sistema de internet, crear una lnea de emergencia, publicarla en su pgina web. O tal vez,
incrementar el nmero de personal (opcional) para que la atencin fluya con facilidad.
4.- Dar al paciente o cliente una orientacin completa y exclusiva para que sienta un cambio
favorable y satisfactorio teniendo en cuenta el rol, posicin o funcin que realizan dentro del
servicio.
5.- El personal siempre debe observar la actitud del cliente o paciente y ofrecerle la mejor
disposicin de ayuda e invitarlo a dialogar para que su dolencia sea mucho ms fcil de
aliviarlo.
ANEXOS:
ENCUESTAS

ENCUESTA:
GENERO: M ( ) F ( )

EDAD:..

FECHA:

A continuacin encontrara una serie de preguntas referentes a la calidad de servicio que brindan
en la unidad de Emergencia para que pueda leerlas atentamente y marque las respuestas
adecuadas; dichas alternativas de respuesta van enumeradas.

Seale Con

la respuesta adecuada

1. Cuando tiene que resolver algn trmite o problema administrativo, Cree usted que el
personal pone inters en ayudarle?
5

Siempre

Casi siempre

A veces

1
Casi Nunca

Nunca

2. Cree usted que en el servicio de emergencia se preocupan por hacerle revisiones y

exmenes a tiempo?
SI:

NO:
3. El tratamiento de problemas de salud supone generalmente tratar con distintas personas
(mdicos, enfermeras o practicantes, etc.) cree usted que le dieron informacin confusa
o contradictoria sobre su problema de salud?

SI:

NO:

4. Cuando le atienden en su centro mdico, el trato que usted recibe es peor que el de otro
pacientes?, por algunos de los siguientes motivos.
Si, me tratan peor por mi nacionalidad
Si, me tratan peor por mi religin
Si, me tratan peor por mi edad
Si, me tratan peor por mi nivel econmico
Si, me tratan peor por el tipo de enfermedad que padezco
No he sentido que me traten peor que a otros.

5. En alguna ocasin le ha sucedido que, en la unidad de emergencia se perdieran algn

documento relacionado con usted (por ejemplo registro de atencin, ficha del mdico,
pruebas o anlisis)?
Me ha sucedido en una ocasin
S, me ha sucedido en ms de una ocasin
Nunca me ha sucedido.
6. Cunto tiempo tiene que esperar normalmente para ser atendido por la enfermera?
Muchsimo

Mucho

Regular

Poco

Muy poco

7. Est usted de acuerdo con el costo que le cobran por una atencin en la Unidad de
Emergencia?
SI:

NO:

8. Cmo describira usted en general la calidad de atencin que recibe en la Unidad de

Emergencia?
Muy buena

Buena

Regular

GRACIAS POR SU COLABORACION

Mala

Muy mala

1.
2.
3.
4.
5.

Integrantes:
Lozano Lozano Martiza
Gonzales Linares Silvia
Camacho Arellano Angel
Montalban Pea Merly