MODELO DE SIMULACION PARA LA OPTIMIZACION DE TIEMPOS DE SERVICIOS DEL

CENTRO MEDICO UNIVERSITARIO PEDRO P DIAZ.

Maoly Mendocilla Muoz
Email: maoly_3myf@hotmail.com

Universidad Catlica de Santa Mara - Programa Profesional de Ingeniera Industrial

Centro de Investigacin en Modelacin y Simulacin
Arequipa-Per 2014
RESUMEN
El artculo exterioriza un modelo de simulacin en el programa Arena 14.0 aplicado en el Centro Mdico Universitario
Pedro P. Daz que est ubicado en la ciudad de Arequipa, esta institucin sin fines de lucro dirigida actualmente por el
doctor Amrico Mayorga Canales brinda servicios de salud entre 20 especialidades, anlisis de laboratorio, rayos X y
campaas mdicas, por ahora esta institucin pasa por muchos problemas y adversidades como son la falta de capital
humano como financiero, es por esta razn que nuestro equipo plantea dar soluciones a los principales problemas
principalmente a los de atencin y mejoramiento del servicio que presta esta institucin.
El plan de simulacin es acerca de identificar y cambiar de una manera positiva el tradicional proceso, primeramente
mediante diagramas, a partir de ello se tom muestras para el tiempo de llegada, tiempos de servicio y desempeo de
cada estacin de trabajo, se medi la eficiencia de recursos, con la informacin obtenida se evalu diferentes alternativas
de mejora para lograr reducir el tiempo de espera de los clientes, donde se hizo nfasis en la utilizacin de cada puesto
de trabajo, se estudi el efecto de cambios internos del sistema como tambin se observ las posibles alteraciones en el
comportamiento del mismo, esta tcnica de simulacin puede ser utilizada para experimentar con nuevas situaciones,
sobre las cuales se tiene poca informacin logrando as que el Centro Mdico use al mximo todo el recurso humano y
material, esto har que su beneficio se traduzca en ms pacientes atendidos y una mejor atencin para el mismo.
Palabras clave: simulacin, centro mdico, tiempos de espera, utilizacin, tiempos de llegada, optimizacin de tiempo

ABSTRACT
Article presents a simulation model in Arena 14.0 program implemented in the Pedro P. Diaz University Medical Center is
located in Arequipa city, this nonprofit institution currently headed by Dr. Amrico Mayorga Canales provides services
health among 20 specialties, laboratory tests, X-rays and medical campaigns, for now this institution goes through many
trials and tribulations as the lack of human and financial capital, it is for this reason that our team seeks to provide
solutions to major problems mainly to the care and improvement of the service offered by the institution.
The plan simulation is about identify and change in a positive way the traditional process first by charts, take times, take
arrival times, service time and performance of each workstation, take notes about resource efficiency and etc, with the
information obtained were evaluated in order to reduce the waiting time of customers, this simulation technique can be
used to experiment with new situations, the Medical Center with this simulation can be take a good benefit, more patients
treated and better care for it.
Keywords: Simulation, medical center, waiting time, queuing, time optimization, resource efficiency

INTRODUCCION
Los programas de simulacin en los ltimos aos
alcanzan un importante nivel de desarrollo y aplicacin
esto se debe al avance progresivo de la informtica y el
perfeccionamiento cada vez mayor de las capacidades de
clculo y expresin grfica de las computadoras, aunque
la solucin al problema nunca es del todo exacta, las
aproximaciones que se obtienen son bastante buenas.
Por lo que lograr una investigacin de optimizacin de
tiempos y alcanzar una propuesta de mejora puede ser de
gran ayuda en la toma de decisiones futuras y mayor
gestin en las reas conjuntas, Se consider estudiar la

problemtica del centro mdico Pedro P Daz por el hecho

de que es una institucin que necesita mayor
investigacin y desarrollo, la prioridad es mayor porque
sigue una labor de investigacin, altruismo y sin nimos
de lucro, por lo que colaborar con su visin que es ser la
institucin ms competitiva y eficiente, en el mbito de la
Regin Sur del Per es una meta que estamos deseosos
de poder ayudar, de esta forma nuestro inters es
proponer y evaluar alterativas de mejoramiento, eliminar
unos cuantos pero grandes cuellos de botella que son el
tiempo elevado de espera por las largas colas sobre todo
en caja, admisin, triaje, lo cual hace que el flujo de
pacientes no sea continuo lo que origina quejas por parte

de los pacientes y tambin la mala planificacin de

personal en ciertos puestos de trabajo lo que ocasiona
tiempos ociosos y en otros casos excesivo trabajo por
persona, por lo tanto identificar el sistema de proceso
conjunto y evaluar los posibles cambios con el fin de que
esta institucin permita ofrecer mayor calidad y servicio
por muchos aos ms.

MARCO TEORICO
La simulacin es la imitacin o rplica del comportamiento
de un sistema o de una situacin, usando un modelo que
lo representa de acuerdo al objetivo por el cual se estudia
el sistema, para hacer este estudio se requiere el
conocimiento de los datos relacionados con el sistema o
problema que sean relevantes, para esto construye
modelos representativos de la situacin, objeto o sistema
que se desea estudiar, estos modelos estn conformados
por un conjunto de funciones que interrelacin variables
exgenas de estado, parmetros y constantes entre s y
con variables endgenas para describir el sistema, con
base en informacin histrica la simulacin construye una
historia de estados del sistema de acuerdo a los valores
que en el tiempo toman variables de estado, las
aplicaciones en simulacin comnmente estn dadas en
el rea hospitalaria actualmente en el Per se encuentran
investigaciones de simulacin relacionadas con los
procesos ambulatorios y de salud como es un estudio
presentado en la pontificia Universidad Catlica del Per
llamado: propuesta de mejora del proceso de admisin
en una empresa privada que brinda servicios de salud
ambulatorios1
Donde se analiza los procesos de admisin y pago de una
entidad de salud con la finalidad de brindar una solucin
que eleve el nivel de satisfaccin de los clientes. El
diagnstico del anlisis, seala que los tiempos de espera
en la cola de admisin y pago son excesivos. As pues,
se plantea una propuesta de mejora que establece la
implementacin de una central de atencin telefnica para
la reserva de citas y un sistema de prioridades para la
atencin presencial. El estudio fue plasmado en un
modelo de simulacin en el software Arena, proponiendo
las soluciones mencionadas, de las cuales se obtuvo un
menor tiempo de permanencia total en el sistema de
admisin y pago. Adems se optimiz el uso de los
recursos actuales reduciendo el costo promedio de
atencin por cliente, tambin se toma como referencia
otro caso de tesis tomado en la universidad de
Universidad de Piura llamada diagnstico del proceso de
atencin por consultorio externo de un establecimiento de
salud utilizando simulacin discreta2, el propsito de este
estudio fue analizar el proceso de atencin actual, por
consultorio externo, de uno de los hospitales pblicos ms

1http://tesis.pucp.edu.pe/WONG_PAMEL
A_MEJORA_DEL_PROCESO_SERVICIOS_DE
_SALUD_AMBULATORIO

concurridos en el Departamento de Piura, cuya poblacin

potencial demandante de estos servicios pertenece al
sector E y D, en la investigacin se utiliz la simulacin
discreta como herramienta para el anlisis. Dicha
herramienta, en primer lugar, permite determinar el nivel
de servicio en el proceso de atencin en cuanto a tiempos
y colas de espera. En segundo lugar, se identific cuellos
de botella, cuantificando la utilizacin de los recursos en
las diferentes partes del proceso, Para la elaboracin del
diseo se determin el modelo de todo el proceso que
conlleva a la atencin de los pacientes, posteriormente se
tom y analizo los datos de las entradas, as como el
tiempo de atencin de los recursos. Toda la informacin
validada se model en el software de simulacin ARENA
10.0

DESCRIPCIN DEL SISTEMA ACTUAL

El paciente llega al centro de salud portando DNI y cartilla
de atencin para dirigirse a sacar cita en la especialidad
que requiera. Primero todos los pacientes deben de sacar
ticket en la sala de espera para que puedan ser atendidos,
la atencin de tickets empieza 6:45 am; con el ticket en
mano se dirige hacia caja para formalizar la cita y hacer el
pago donde paga 14 soles sino cuenta con la cartilla de
atencin de lo contrario paga 12 soles. As mismo los
pacientes que requieren exmenes en laboratorio no
forman cola y acceden de manera directa a caja y luego se
dirigen a que se les tome la muestra. Si se llega despus de
las 8:45 y si hay disponibilidad de tickets para la
especialidad que requiere puede dirigirse de frente a caja
sino hay tiene que venir el da siguiente a la hora de
entrega de tickets, Luego se dirige a admisin. En caso
encuentre lleno admisin formara parte de la cola. En caso
contrario ser atendido, entregar DNI, recibo de pago y
cartilla de atencin. Esta ltima sirve para la bsqueda de
su historial clnico. De ser nuevo el paciente se le registrara
en el sistema abrindole un nuevo expediente que ser su
historial. Se verifica en las hojas de registro disponibilidad
del mdico y se le da la cita correspondiente. Solo los
pacientes de medicina general y traumatologa pasan por
triaje antes de la especialidad que solicitaron los dems se
dirigen de frente a sus especialidades. El paciente se
dirigir al consultorio al cual saco cita y esperar que su
historial llegue al consultorio, as mismo esperara su turno
para ser atendido. A la llegada de un grupo de historiales,
una enfermera llama a un paciente por sus nombres y
apellidos para la respectiva atencin. Luego de ser atendido
el paciente se retira del establecimiento.

MODELO SIMULACION

2http://beta.udep.edu.pe/hoy/2013/anali
zan-el-nivel-de-atencion-en-uno-de-loshospitales-mas-importantes-de-piura/

De acuerdo a una estructura global del proceso del centro

mdico (ver anexo 1) fue situado nuestro modelo de
simulacin en el software Arena14.0, se hall los puntos
claves del proceso como las reas de recorrido, el tipo y
cantidad de personal permanente, componentes primarios
(ver tabla 1), el nmero de personas en filas de espera por
especialidad, horarios, el grado de frecuencia que estos
acuden, las variables del sistema que son el tiempo entre
llegadas, tipo de servicio, tiempo entre llegada para
informes y consultas, tiempo de servicio para informes y
consultas, entre otros.
Se dispuso de un parmetro de comparacin y criterios
para probar la validez de nuestra nueva propuesta, los
resultados entre un enfoque tradicional y uno propuesto
llevaron a proponer nuevas alternativas de mejora en
atencin, organizacin y optimizacin de tiempos

n0

5664.16

5000.00

no*(no-1)

32077051.73

2655.70

Tabla2: nmero de muestras para analizar Admisin

Por ejemplo para el rea de admisin se requerira una

muestra de 2655.70 datos, lo cual significara un tiempo
prolongado de toma de datos por observacin directa, sin
embargo para salvar esta observacin se consider los
datos obtenidos por medio de observacin directa y que
conforma un nmero de muestra menor pero en horas de
mayor congestin.
Despus con los datos recolectados se estableci las
distribuciones de los diferentes reas, se tom la
herramienta Input Analizer en el software arena 14.0 (ver
tabla 2)

COMPONENTES
Admisin
Entrega de tickets
Caja
Triaje
Medicina 1
Medina 2
Medicina 3
Ginecologa

Pediatra
Nio sano
Traumatologa 1
Psicologa
Obstetricia
Gastroenterologa
Nutricin
Cardiologa

Tabla 1: componentes del sistema

RECOLECCION DE DATOS
El estudio requiri 2 meses de ejecucin, los datos
obtenidos corresponden a los meses de abril y mayo del
2014. El horario de atencin es de 7am a 7pm por lo que
los datos ser recolectaran dentro de este horario, pero cabe
recalcar que los horarios donde hay ms flujo de personas
son en las maanas desde las 5 am hasta las 11 am, Se
confecciono una plantilla estndar (anexo 2) para la toma
de datos y se eligi recolectar la informacin de tiempo por
medio de observacin de directa, se tom cronolgicamente
tiempos de llegada de los pacientes, de presentarse el caso
sus respectivos tiempos de espera, la hora en que inicia su
consulta y el tiempo de servicio en que se incurri de cada
paciente para los departamentos de caja, admisin y las
diversas especialidades como medicina, ginecologa,
traumatologa, medicina, etc. Se obtuvo algunos datos
estadsticos del centro mdico por parte del rea de
relaciones pblicas, se identific cuantitativamente las
reas de mayor congestin, se formul nuevos datos
estadsticos para la toma de muestras, (ver tabla 2)
Media muestral

88.30

Varianza muestral

28739.87

e'

0.05

4.42

DISTRIBUCION
PROCESO TIEMPO DE
TIEMPO DE
LLEGADA
SERVICIO
4+ WEIB (73.2 ,
3+ WEIB (88.3,
Admisin
0.554)
1.27)
-0.001 + WEIB
Caja
(72.7, 0.747)
-.001+EXPO(51.9)
540+
UNIF(-0.001,1.2
900*BETA(0.576,0.
Pediatra 1 E3)
818)
Proceso
0.999 +
tickets
EXPO(207)
POIS(12.6)
Tabla 2: Resumen de distribuciones de algunas reas con
mayor cantidad de colas

Figura 1 Distribucin probabilstica Admisin

En la Figura 1 se aprecia que la tendencia de la

distribucin es del tipo weibull con una expresin de
4+weib(73.2, 0.554), tendindose una aceptacin de la
prueba de Chi cuadrado y de la prueba de Kolmogorov,
los valores de significancia para la prueba han sido de
0.95 con un error del 5%.
Se lograron obtener datos sobre la afluencia mensual de
llegadas de los pacientes para cada especialidad como

se aprecia en la figura 2
medicina, pediatra,
traumatologa son especialidades con mayor afluencia,
se transform a afluencia diaria con un promedio de 13
pacientes por especialidad esto se da ya que por
indisponibilidad del doctor o por factores externos que
imposibilitan la llegada de un mdico, los pacientes
tienden a abandonar las colas, ya sea por un lmite de
paciencia o porque se les avisa que el mdico de la
especialidad no podr asistir a la consulta.
Tambin se recolecto como datos relevantes, el tiempo
de estacionalidad entre especialidades (meses donde
hay mayor cantidad de visitas) y distribucin discreta de
llegadas de pacientes.

Supuesto 5: Las especialidades de dermatologa y

urologa no tienen horarios de atencin debido a que en
estos meses los mdicos especialistas estuvieron de
vacaciones, pero la cantidad de atenciones fueron
establecidas
tomando
en
cuenta
los
datos
proporcionados como estadsticas, por parte del
hospital.
Supuesto 6: Cada especialidad respeta el horario
asignado por el Centro de Salud
Supuesto 7: Existe un lmite de paciencia para la cola
de caja y tickets
Supuesto 8: Para las dems operaciones el lmite de
paciencia es infinito
Supuesto 9: basados en los datos obtenidos y en la
observacin directa del sistema, el porcentaje de
personas que pierden su cola son del 5%.
Observndose que de cada 10 personas 7 regresan a la
cola de espera de atencin, estas condiciones se
consideran en el modelo a presentar.
Supuesto 10: La jornada laboral empieza a las 7:00 am
En la tabla siguiente mostramos un ejemplo de algunos
parmetros a tener en cuenta para la validacin datos
Tiempo de atencin en
Consultorio de Medicina 1
Media (u)

12.921

pacientes

Desviacin Estndar ()

4.229

pacientes

h (e% * u)

0.388

pacientes

Tamao de Muestra (N)

610

replicas

Figura 2 Arribo de pacientes por especialidad

VERIFICACION Y VALIDACION DEL MODELO

Para la verificacin del modelo se compar los datos
reales con los datos emitidos por el software Arena.
Considerando algunos supuestos vlidos para el
funcionamiento del simulador sin alejarse de la realidad
se exponen como:
Supuesto 1: Para fines de simplificacin se han tomado
algunas de las especialidades observadas fsicamente
en el sistema
Supuesto 2: Se toma en cuenta una jornada de 15
horas diarias. A fin de simplificar la cronologa de los
eventos se asume que el tiempo cero ser las 5 de la
maana, hora en la que los pacientes arriban al centro
mdico a hacer las colas para obtener una cita en la
especialidad requerida.
Supuesto 3: Se considera una demanda de
especialidades constante
Supuesto 4: Los pacientes llegan desde las 5:00 am
hasta las 8:00 pm, hora en la que el ltimo paciente sale
de consulta.

Nmero de pacientes
atendidos en Consultorio
de Medicina 1
Media (u)

15.4

pacientes

Desviacin Estndar ()

3.777

pacientes

h (e% * u)

0.462

pacientes

Tamao de Muestra (N)

343

replicas

Tiempo de atencin en
Consultorio de Medicina 1
X1 (media Sist. Real)

14.2

X2 (media Arena)

12.9209667

1 (desviacin Sist. Real)

2.89827535

2 (desviacin Arena)

4..22938112

N1 (T. muestra Sist. Real)

10

N2 (T. muestra Arena)

2515

to

1.39

-1.65

t 0.025, -2

2.903

1.39

<

as mismo deber confirmar un da antes la cantidad de

citas y la disponibilidad del mdico.
Utilizando
propuesta.

el OpQuest Analyzer se lleg a la siguiente

Asignar dos cajeras
Eliminar a la persona q reparte tickets
Aumentar una ventana ms en admisin

en tablas
2.903

Sin mejora

La hiptesis nula se aprueba

En la Tabla se muestran los valores del Sistema real

Para una mejor comprensin de los resultados y para

facilitar el anlisis se realiz la animacin del sistema en
el cual se detecta visualmente donde es que se genera
mayor nmero de colas y las variables que afectan el
tiempo que permanecen los pacientes en el centro
mdico. (Ver anexo3)

RESULTADOS Y PROPUESTAS DE MEJORA

Plantear unas soluciones en base a inversiones sobre
personal o equipos no sera tan real, debido a que el
centro mdico no cuenta con dichos recursos. Una
inversin importante para regularizar todas las
deficiencias implicara unos trmites engorrosos con la
Universidad Nacional de San Agustn y as mismo
demandara un tiempo considerable en realizar dichas
gestiones, por lo que nuestras soluciones basadas en
inversiones sern tomadas como sugerencias para ser
gestionadas debidamente por los responsables de la
direccin del centro mdico. Como mencionamos antes
los problemas potenciales radican principalmente en el
tiempo de espera excesivo de colas en caja y admisin,
recursos mal organizados, citas copadas o escaza
cantidad de estas. Viendo este inconveniente, se ha
tomado la opcin de establecer campaas de salud a
bajos precios a fin de dar a conocer las especialidades
que tienen baja afluencia de personas y a la vez adquirir
un software que intercomunique caja y admisin para
eliminar la cola en este ltimo.
As mismo como solucin alternativa para organizar la
atencin a los pacientes, poner una persona en la
puerta de ingreso, la cual se encargue de preguntar a
todos los pacientes que es lo que harn en el hospital,

Con mejora

Alterativa 2
Si se obtiene una inversin externa para el centro
mdico se sugiere un nuevo software que eliminara la
cola de admisin

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se logr identificar los principales retrasos que causan
los cuellos de botella en el sistema, estos fueron
principalmente en caja y admisin, para lo cual se
estableci una serie de recomendaciones que sern
descritas posteriormente.
Con la aplicacin del software Arena 14.0, a los distintos
servicios que ofrece el hospital, se pudo observar una
mejor planificacin y organizacin de los recursos,
disminuyendo tiempos ociosos en los trabajadores.
Con la simulacin se pudo identificar la mejor manera de
organizar los recursos y optimizar los tiempos de
servicios, de tal manera que estos (los recursos), tengan
un mayor nivel de utilizacin.

El software Arena v. 14.0, es necesario dado la

importancia que tiene este para determinar y analizar
resultados ptimos que permitan el mejoramiento de los
procesos de la empresa.
Los supuestos en el armado de modelamientos de
sistemas es importante a fin de simplificar la
complejidad del mismo, sin alejarse del comportamiento
real del sistema a analizar.
La obtencin de datos estadsticos de tiempo anteriores
ayuda en manera importante en la obtencin de los
datos a usar en el modelamiento.
Las imprecisiones en las distribuciones son originadas
por la poca cantidad de datos obtenidos en la
observacin fsica. El tiempo mnimo requerido para una
mejor precisin son de 6 meses a ms.
El manejo de la herramienta ARENA, ayuda en la
simplificacin del uso de los mdulos en los cuales se
asignan, atributos, recursos, horarios y dems
indicadores que ayudan en el entendimiento del
problema que ocurre en el sistema a modelar.
Recomendaciones
Para la aplicacin, priorizar las especialidades ms
demandadas como son: medicina, traumatologa,
pediatra.
Para el entendimiento de la programacin del software
leer el manual de referencia Pedro J Torres Vega,
Simulacin de Sistemas.
En la implantacin de soluciones tomar en cuenta el
incremento de la demanda que pueda darse.
Reorganizacin del hospital, a fin de mantener un
adecuado uso del personal que est desocupado en
caja para ayudar en admisin y viceversa.
Implementar una plataforma de comunicacin entre las
reas de caja y admisin para tener en tiempo real los
horarios y disponibilidades de atenciones de los
doctores y las especialidades activas durante el da.
Establecer campaas de salud a bajos precios a fin de
dar a conocer las especialidades que tienen baja
afluencia de personas.
Establecer conexiones con instituciones internacionales,
ONGs u hospitales internacionales o nacionales que
puedan brindar ayuda, tanto en equipos como en las
campaas de concientizacin o ayuda econmica para
poder mejorar las condiciones del centro mdico.
Establecer una lnea telefnica con el fin de reservar
citas antes de tiempo.
Implementar un sistema de pagos regulares para los
especialistas de mayor demanda.

ARADECIMIENTOS
Se expresa un sincero agradecimiento al Doctor
Amrico Mayorga Canales, director general del centro
mdico Pedro P. Daz, por el apoyo y tiempo entregado,
y al Ingeniero Efran Rafael Murillo Quispe por las
enseanzas e ideas brindadas en curso de Simulacin
de Sistemas.

Anexo 2 plantilla de toma de datos

BIBLIOGRAFIA
1.

BANKS, J., Barry, N., Carson, J. & Nicol, D.

(4ta. Edicin). (2004). Discrete-Event System
Simulation. Estados Unidos de Amrica:
Editorial Prentice Hall International.

2.

KELTON, D. & Law, A. (3ra. Edicin). (1991).

Simulation Modeling and Analysis. New York:
Editorial McGraw-Hill.

3.

PEGDEN, D., Sadowski, R. & Shannon, R.

(2da. Edicin). (1990). Introduction to
Simulation Using Siman. Mxico: Editorial
McGraw-Hill.

Anexo 1 Diagrama estructural de centro mdico

aplicado en el simulador Arena 14.0

Anexo 3 Diagrama de mdulos del proceso centro

mdico Pedro P. Diaz