Universidad Don Bosco.

Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Industrial
Gestin Empresarial e Industrial.

Trabajo Investigativo Gerencia de Calidad

Equipo:
Mauricio Edgardo Miranda Campos
Catedrtico:
Ing. Vctor Cornejo

25/06/2015 Soyapango, San salvador.

1
Soyapango, 12 de Abril de
2015

Contenido
I.

OBJETIVOS.................................................................................................... 3
a)

Objetivo General........................................................................................ 3

b) Objetivos Especficos................................................................................. 3
II.

INTRODUCCION......................................................................................... 4

III.

GERENCIA DE LA CALIDAD (ASEGURAMIENTO)..........................................5

1.

2.

DEFINICION................................................................................................ 5
1.1

Sistema de calidad.............................................................................. 5

1.2

Gestin de calidad............................................................................... 5

1.3

Aseguramiento de la calidad...............................................................6

PERFIL DEL GERENTE DE CALIDAD............................................................7

2.1

IV.

COMPETENCIAS FUNDAMENTALES.......................................................7

2.1.1

Competencias de Efectividad Personal.........................................7

2.1.2

Competencias Acadmicas...........................................................8

2.1.3

Competencias Laborales y de Liderazgo.......................................8

2.1.4

Competencias relacionadas con la profesin................................8

2.2

FUNCIONES.......................................................................................... 9

2.3

RELACION EN LA EMPRESA................................................................11

2.4

GERENTE DE CALIDAD EN DIFERENTES RUBROS DE LA EMPRESA....13

CONCLUSIONES....................................................................................... 14

V.

BIBLIOGRAFIA............................................................................................. 15

I.

ANEXOS...................................................................................................... 16
i.

Encuesta.................................................................................................. 16

I.

OBJETIVOS

a) Objetivo General
Identificar los componentes que integran a la gerencia de Calidad dentro de las
empresas.

b) Objetivos Especficos

Mostrar las competencias necesarias y requisitos que tiene que cumplir el

gerente de calidad.
Identificar las actividades diversas que realiza la gerencia de Calidad de

manera general en las empresas.

Detallar las relaciones y diferencias que muestra la gestin de calidad en

diferentes empresas y departamentos.

Conocer a travs de las entrevistas la posicin que tienen las empresas
respecto a la gestin de Calidad.

II.

INTRODUCCION

El presente documento muestra a travs de una recopilacin de datos

diferentes componentes y elementos que constituyen la gerencia de calidad
dentro de las empresas. La gerencia de calidad es un ente importante para el
desarrollo de los procesos productivos y administrativos, por medio de
diferentes herramientas la gerencia de calidad se vuelve un elemento
fundamental por el cual las empresas puedan ser ms competitivas en el
mercado.
Las funciones de un gerente de Calidad presentan variaciones segn las
polticas y principios que manejan las diferentes empresas, sin embargo, la
finalidad de todas es alcanzar la mejora continua y establecerse a travs de
estndares de calidad. Las funciones son variadas, estas abarcan desde un
control hasta un sistema ms complejo.

III.

GERENCIA DE LA CALIDAD (ASEGURAMIENTO)

1. DEFINICION

La calidad se aplica a diferentes contextos, debido a que en diferentes reas su

significado representa una variacin ya que esta se considera como subjetiva.
Entre las definiciones de calidad estn:
Aplicada al producto, se refiere a una serie de atributos deseables.
Aplicada al uso del producto, a lo adecuado que es para la aplicacin
prevista.
Aplicada a la produccin, a que los parmetros del proceso tomen unos
determinados valores.
Aplicada al valor del producto, a que el comprador quede satisfecho con
lo que obtiene por el precio que paga.
En un contexto ideolgico, se puede referir a la excelencia empresarial.

1.1

Sistema de calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin
que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfaccin del mismo.

1.2

Gestin de calidad

La gestin de la calidad se lleva a cabo mediante un sistema, es decir,

mediante un conjunto de elementos mutuos relacionados o que actan entre
5

s. En el caso de la gestin de la calidad, se trata del sistema de gestin de la

calidad. La empresa debe aportar los recursos necesarios para que la poltica
de calidad sea viable y documentar el sistema para que no se pierda el
esfuerzo realizado. El sistema de calidad se describe en un documento,
llamado manual de la calidad.
La calidad se obtiene mediante recursos y procedimientos adecuados, es decir,
a travs de una gestin. La parte de la gestin de una empresa que se
relaciona con la obtencin de la calidad incluye actividades como la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la

calidad y la mejora de la calidad.

1.3

Aseguramiento de la calidad

Para fomentar niveles adecuados o estndares que le permitan a la empresa

posicionarse en mbitos de calidad y eficiencia debe contemplar cada una de
las actividades planificadas y sistemticas aplicadas desde sistema de calidad
para que los requisitos de un producto o servicio sean satisfactorios.

A travs del aseguramiento de la calidad la empresa puede constatar diversos

beneficios tanto a nivel operativo como organizacional, entre estos beneficios
estn:
Disminucin de costes
Incremento de la eficiencia
Se involucran e integran todas las reas de la empresa a una meta en
comn
Todos los procesos estn planificados y sistematizados
Los procesos estn controlados para evitar la produccin con defectos
Mejora la captacin de clientes
El aseguramiento de la calidad abarca de manera absoluta las dimensiones de
la empresa, esto se debe a que los componentes de la organizacin se enlazan
con la finalidad de construir y dar una respuesta mayor a un control o
inspeccin de cmo tiene que efectuarse y corregirse las variables y procesos
dentro de la empresa.

2. PERFIL DEL GERENTE DE CALIDAD

2.1

COMPETENCIAS FUNDAMENTALES

Las competencias fundamentales en la gestin de calidad permiten desarrollar

e integrar los elementos variados tanto en conocimiento, aptitudes y actitudes
para establecer de manera ptima y efectiva la gestin, ya que influye de
manera directa la capacidad que presenta la persona responsable para la
ejecucin. Las competencias difieren en relacin a los diferentes rubros
industriales, sin embargo, se puede obtener semejanzas que aporten el mismo
valor y que al momento de ser desarrolladas tengan resultados satisfactorios.

2.1.1 Competencias de Efectividad Personal

Las

competencias

de

Efectividad

Personal

representan

los

motivos

caractersticas, como tambin estilos interpersonales, de auto-administracin,

auto-gestin y que generalmente son aplicables para cualquier tipo de
industria. Entre ellas estn:
7

Integridad
Aprendizaje contino
Comunicacin efectiva
Habilidades interpersonales
Creatividad

2.1.2 Competencias Acadmicas

Las competencias acadmicas son principalmente aprendidas o adquiridas en
un entorno acadmico e incluyen las funciones cognitivas y los estilos de
pensamiento. Entre ellas estn:

Matemticas, estadsticas y pensamiento analtico

Fundamentos de la gestin y sistemas de calidad
Fundamentos de gestin empresarial e industrial
Economa operacional
Fundamentos en procesos de produccin, cadena de suministro.
Conocimientos tecnolgicos
Ingeniera de mtodos

2.1.3 Competencias Laborales y de Liderazgo

Las competencias laborales representan aquellas habilidades y capacidades
que permiten que los individuos funcionen dentro del entorno de la
organizacin. Entre ellas estn:

Resolucin de problemas y toma de decisiones

Trabajo en equipo
Responsabilidad
Enfoque en la organizacin
Aseguramiento de las actividades en torno al cliente
Planeacin y organizacin
Gestin de conflictos
Tecnologa aplicada

2.1.4 Competencias relacionadas con la profesin

Competencias Tcnicas de Administracin y Gestin de Operaciones
Las competencias tcnicas en la administracin de operaciones y gestin de la
calidad representan el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias
8

para todas las funciones dentro de la administracin, incluyendo a los gerentes

y directivos del sistema de calidad. Entre ellas estn:

2.2

Desarrollo y aplicacin de estrategias

Capacidad para la administracin de la gestin de la calidad
Mejora de procesos y Six Sigma
Planificacin de ejecucin. Programa y control de calidad
Gestin de proyectos
Administracin Lean
Aplicacin de la tecnologa
Uso de herramientas Lean
Acreditaciones en sistemas de calidad

FUNCIONES

Existen especificaciones que componen el perfil del gerente de la calidad que

pueden ser consideradas como propias de la funcin, sin embargo no
exclusivas para cada empresa. Para definirlas, se detallan las siguientes:

Gestiona el Sistema de Calidad y dirige su implantacin y evaluacin.

Prepara, desarrolla y distribuye el Manual de Calidad.
Aprueba y distribuye los procedimientos tcnicos.
Inicia acciones para prevenir la aparicin de no conformidades.
Identifica y registra cualquier problema relacionado con la calidad y

recomienda soluciones.
Controla el tratamiento de los productos no conformes.
Propone los planes de formacin del personal de la empresa.
Identifica y dirige programas para mejorar el sistema de calidad.
Estudia la documentacin escrita referente a la calidad para informar al
Gerente de los niveles de calidad alcanzados y colabora con l para

definir campaas y objetivos de calidad.

Verifica la implantacin de soluciones.
Organiza y convoca las reuniones de calidad.
Establece los criterios de aceptacin y rechazo de comn acuerdo con
los clientes sobre los problemas de la calidad que pudieran haber
surgido en la empresa del cliente y que no hubieran sido detectados.
Identifica, calibra, conserva y manipula correctamente los equipos de
inspeccin y ensayos.
Se encarga de las auditoras internas que se realicen en el resto de los
departamentos.
9

Una de las maneras en las cuales se puede interpretar una organizacin de

gerencia de calidad es la finalidad de satisfacer los requerimientos de sus
consumidores o clientes por medio de la mejora de la calidad de sus productos
y procesos, de este modo la gerencia de calidad se sustenta en 4 pilares, estos
son:
Elemento filosfico:
Norma de calidad dirigidas por el cliente, foco de atencin puesto en
el cliente: se debe evaluar con precisin lo que desea el cliente y
desarrollar una definicin operativa de la calidad.
Benchmarking: se utiliza para los procesos o actividades similares
que la organizacin realiza e involucra la seleccin de un estndar de
desempeo conocido que representa el mejor de los mismos.
Enlaces proveedores-clientes: el cliente externo es el usuario final
que recibe el producto o servicio. El interno es la persona o unidad de
trabajo que recibe el producto o el servicio de otro puesto de trabajo
dentro de la misma organizacin.
Participacin de los empleados:

un

programa

completo

de

participacin del empleado, incluye entre sus propsitos al modificar

la cultura organizacional.
Orientacin para la prevencin: el propio proceso es el responsable
de las fallas de calidad.
Calidad en la fuente: el proceso tiene que presentarse sin fallas, se
considera los recursos.
Programas de mejora
Mejora continua: su objetivo

es

incrementar

la

productividad

controlando los procesos de manufactura mediante la reduccin de

tiempos de ciclo, la estandarizacin de criterios de calidad.
Cero defectos: ponen nfasis en hacer las cosas bien la primera vez.
Crculos de calidad: se define como un pequeo grupo organizado
voluntariamente. Este grupo desarrolla actividades con la finalidad de
alcanzar la mejora de la calidad.
6 sigmas: es una estrategia para el aumento de la competitividad a
travs de la mejora continua de la calidad.
Herramientas genricas
Grafica Pareto: es utilizado para determinar prioridades para ciertas
actividades que impulsen el control total de la calidad. Es una grfica

10

de barra que muestra la frecuencia relativa de problemas en un

proceso.
Diagrama causa-efecto: su propsito es proveer una vista grafica de
una lista en donde se pueden identificar y organizar posibles causas y
problemas.
Diagrama de dispersin: permite hacer comparaciones mediante un
anlisis grafico de dos factores que se manifiestan simultneamente
en un proceso concreto.
Histograma.
Estratificacin: estrategia de clasificacin de datos de acuerdo a
variables de inters de tal forma que en una situacin dada se
encuentren las fuentes de la variabilidad.
Hojas de verificacin: es un formato construido especialmente para
recolectar datos en la que se especifican todos los factores o
variantes de inters de alguna situacin.
Grafica de control de procesos.
Mtodos Taguchi, Kano y despliegue de la funcin.
Herramientas de control de calidad
Muestreo de aceptacin.
Control de procesos.

2.3

RELACION EN LA EMPRESA

En las empresas la ubicacin de la gerencia de calidad representa la

importancia dentro del organismo. A travs del tiempo se visualiz a la gestin
de calidad como una dependencia y se limitaba a travs de una jefatura
enfocndose al rea de produccin. Por ende, la gestin de la calidad se vio
reducida y su trabajo se enfatizaba a los controles en los procesos.
Hoy en da la importancia que tienen los sistemas de calidad en las diferentes
reas ha constituido un mayor compromiso y valoracin de las actividades en
torno de mejorar los ndices de calidad y desempeo. La evolucin dentro de
las empresas se produce debido a que establece y genera un valor agregado
para la empresa, es decir, la hace ms competitiva a travs de sus productos o
servicios con niveles aceptables de calidad y eficiencia.

11

Al generar un mayor compromiso los sistemas de calidad y las gestiones no

suplen o desarrollan su trabajo meramente en la produccin sino que van ms
all de los procesos de manufactura, esto se debe a que la gestin en los
ltimos aos ve a la empresa como un conjunto que debe integrarse, por ende,
si un elemento del conjunto falla tiende a crear un desenlace inesperado. En la
mayora de empresas al considerar la gestin de la calidad la posicionan dentro
de la jerarqua en el mismo grado de las jefaturas, esto se debe a que la
gestin se implementa dentro de todas las direcciones, reportando sus
actividades a la gerencia general.

Para buscar la eficiencia en los procesos manufactureros las empresas tienen

que utilizar la comunicacin efectiva entre los departamentos y reas, lo que
genera un mayor compromiso de todos dentro de la organizacin. cada
miembro a travs de la toma de decisiones puede beneficiar o entorpecer el
trabajo en otras reas, lo que indica que al integrar un sistema completo de
Calidad este puede tomar acciones que permitan la reorientacin y mejora.

12

2.4

GERENTE DE CALIDAD EN DIFERENTES RUBROS DE LA EMPRESA

Los procesos en la implementacin y gestin de la calidad se adecuan segn el

rubro de las empresas, esto se debe a que si se considera un solo lineamiento
el rendimiento en la gestin no sera el esperado. En la mayora de empresas
se puede visualizar o constatar la ejecucin de varios sistemas de calidad, esto
depender del nivel econmico o de las regulaciones existentes acerca del
producto en cuestin.
Empresas

industriales,

comerciales

de

servicio

mostraran

cambios

significativos al momento de ejecutar los sistemas de calidad. En el rea

industrial depender la adecuacin de ciertos sistemas de calidad a sus
procesos productivos.

IV.

CONCLUSIONES

En conclusin se manejan los siguientes puntos respecto a la gerencia de

calidad:

13

La gerencia de calidad se vuelve un componente importante, por lo cual su

posicin debe ubicarse de manera estratgica de tal modo que reporte y
trabaje en cada rea y departamento de las empresas.
El entorno de la gestin de calidad mejora a travs de implementacin de
herramientas para sustentar las mejoras.
El perfil de un gerente debe marcarse por varias capacidades tcnicas y
psicolgicas, siendo bases para el pleno desarrollo de la gestin.

14

V.

BIBLIOGRAFIA

http://www.correos.cl/SitePages/descargas/directorio/FUNCIONES_Y_COMPETENCI
AS_GERENCIA_CALIDAD_Y_SERVICIO_AL_CLIENTE.pdf
http://files.servir.gob.pe/WWW/files/Perfiles/CGP-Perfil-GerenteGestionCalidad-201211-09.pdf
http://www.arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/
http://www.quimicoscr.com/docs/Jefe-de-Calidad.pdf
http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf

15

I.

ANEXOS

i.
Encuesta
Universidad Don Bosco
Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Industrial
Gestin Empresarial e Industrial

Las siguientes preguntas tienen por objetivo conocer e identificar la

importancia que tiene la Gestin de la Calidad dentro de las empresas
industriales.
Gerente: Ing. Vctor Rodolfo Martnez. Jefe de produccin y coordinador de la
gerencia de calidad.

1. Cul son los impactos o beneficios que tienen por medio de la gestin de

calidad dentro de la empresa?

Organizacin y estandarizacin de los procesos de la empresa
Se crea una cultura de prevencin
Aseguramiento de la calidad e inocuidad del producto, ya que nos ha
permitido entender cules son los riesgos de nuestra empresa y los del

cliente
Satisfaccin del cliente
Seguimiento y pronta solucin a problemas relacionados con calidad e

inocuidad del producto mediante trazabilidad

Entendimiento y aplicacin de la normativa y leyes nacionales aplicables a
nuestro tipo de empresa.

2. Cmo se relaciona la gestin de calidad con los dems departamentos de

la empresa?
Al buscar la calidad total en los procesos, se implement un sistema de
comunicacin directa entre los distintos departamentos, generando a travs
de este la concientizacin entre reas de la importancia de trabajo en
16

equipo y como las decisiones de un departamento pueden afectar o

beneficiar en otras reas.
Por mencionar un caso, el departamento de ventas monitorea a travs de
indicadores el grado de satisfaccin del cliente mediante encuestas y numero
de reclamos realizados, as de esta manera se retroalimenta a produccin y
calidad segn sea el cdigo de la planta empacadora para darle seguimiento al
reclamo y a la pronta y oportuna solucin a la raz del problema que gener la
inconformidad en el cliente, dejando constancia escrita, as de esta manera se
puede prevenir el problema en otras plantas empacadoras implementando una
accin preventiva necesaria para que dicha causa no se de en esos ambientes
y as evitar un reclamo similar en dichas plantas. Este uno de los casos que se
puede mencionar, aunque una de las herramientas que nos est facilitando
dicha comunicacin en tiempo real es un sistema web donde se pueden ver los
movimientos de todos los departamentos y as identificar la informacin que
relaciona diferentes reas, tales como Mantenimiento-Produccin, ProduccinCalidad-Informtica, as entre otros.

3. Qu sistemas de gestin de la calidad aplican en la empresa?

Somos 2 empresas hermanas trabajando en conjunto, DIZUCAR, encargado
de la distribucin y EMPAQSA encargado de empacar el azcar.
DIZUCAR cuenta con ISO 9001:2008
EMPAQSA ISO 22000 y FSSC 22000
4. Qu planes de accin o planes de contingencia realiza para solventar

problemas en la calidad de los productos?

Trazabilidad de producto, con el cual podemos identificar fechas de
produccin, cantidades producidas, fechas en las que se han despachado y
clientes a quienes se les ha despachado, de esta manera se puede detectar
lotes con problemas de calidad e inocuidad y se puede proceder al retiro del
mercado en caso de una emergencia.

17