Introduccin

no de los principales retos que enfrentan las microempresas en la

actualidad, es lograr la permanencia en el mercado frente a sus
competidores directos e indirectos, para esto se ha hecho cada vez
ms necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los

constantes cambios no solo en el mercado sino tambin en los deseos,

preferencias y necesidades de los clientes. Para ello, contar con un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca
sobresalir ante un mercado de alta competencia, y para ello es necesario el
obtener una certificacin bajo la norma ISO 9001:2008.
A esto punto se llegar, slo si se atraviesa distintas etapas en la construccin del
SGC acorde a las necesidades de cada microempresa.
El presente proyecto muestra las actividades resultantes derivadas de una
investigacin tcnica y operativa, para lo cual se tom el Taller de Suspensiones
Hartman como base de estudio para la fase del diseo del SGC.
Para el diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta
ruta metodolgica: determinacin del alcance del SGC para poder desarrollar la
poltica de calidad, establecimiento de los requerimientos del cliente, identificacin
de los procesos y su secuencia, definidas por cada una de las autoridades y
responsabilidades pertinentes, determinacin de cmo cumplir los requerimientos
de la Norma ISO 9000:2008, 9001:2008, 10005, 10006, 10007, 10011, 10012,
10015 y 10017, para posteriormente establecer equipos de trabajo y disear
indicadores para el SGC.

1. Tema
Diseo de un Manual de Calidad para el Taller de Suspensiones Hartman

2. Objetivos
2.1. Objetivo General
Realizar el un Manual de Calidad para el Taller de Suspensiones Hartman,
ubicada en la Ciudad de Santo Domingo.
2.2. Objetivos Especficos
1. Analizar cada uno de los componentes que intervienen en el rea de influencia
del proyecto.
2. Formular en base a estrategias, diseos, tratamientos y procedimientos el
Sistema de Gestin de Calidad, el cual se pueda implementar efectivamente
en la ejecucin del proyecto.

3. Marco Terico
3.1.

La calidad

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. Otros la definen como el conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que el cliente percibe mediante una fijacin mental para asumir la conformidad
con el producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
Los catorce principios de Deming, sealan cmo se debe administrar una
organizacin para asegurar su xito por medio de la calidad, sirven para evaluar o
autoevaluar la actuacin de la direccin de cualquier organizacin.
El concepto de Sistema de Gestin de la Calidad permite dirigir y controlar a las
organizaciones respecto a la calidad, ligando sus objetivos estratgicos a la
estabilizacin de sus procesos y posteriormente a la mejora de los mismos, al
contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera
sentido, ya sean humanos, materiales o tecnolgicos que finalmente representan
prdidas econmicas que toda organizacin quiere evitar; adems del diseo de
un sistema de gestin de la calidad a la medida de las necesidades de una
empresa representa un rea de oportunidad para el establecimiento de
estrategias y lineamientos que le permitirn enfrentar de manera efectiva los

cambios de su entorno y al mismo tiempo contribuir a la consolidacin de una

empresa cada vez ms competitiva.
3.2.

Normas ISO

Organizacin Internacional para la Estandarizacin Desarrollo y Promocin de la

Normalizacin a escala mundial.
3.3.

9000:2008

Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la

produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo
como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de
auditora. El ISO 9000:2008 especifica la manera en que una organizacin opera
sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
3.3.1. 9001:2008
Determina los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), que
pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si
el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada,
cualquiera que sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.
4. Aspectos generales
El diagnstico se realiza en las instalaciones de Taller de Suspensiones
Hartman.
Esta organizacin comenz actividades alrededor de unos 11 meses atrs, por
iniciativa de su actual dueo Hartman Anthony Quezada Jumbo. Con 11 meses en
el mercado, esta empresa ha crecido en servicios, ofreciendo as diferentes
trabajos de mantenimiento y de reparacin relacionados con la mecnica
automotriz, no solo centrndose en una sola marca de vehculos sino en todas las
marcas de vehculos. Las instalaciones de la organizacin se encuentran divididas
en rea de atencin al cliente, zona de trabajo mecnico y estacionamiento con
capacidad para 3 a 4 automviles.

5. Manual de la calidad del taller de suspensiones Hartman

1. Presentacin

de

la

organizacin

organigrama

del

Suspensiones Hartman
2. Identificacin del proceso
3. Exclusiones y control de la documentacin
4. Sistema de la gestin de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Enfoque del cliente
5.3. Poltica de la calidad
5.4. Planificacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
6. Gestin de recursos
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recurso humano
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. Presentacin del servicio
7.1. Planificacin de la presentacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Prestacin del servicio
7.6. Control de los dispositivos, su seguimiento y medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.3. Control del servicio no conforme
8.4. Anlisis de datos

Taller

de

8.5. Plan de mejoras

6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Bibliografa
9. Croquis del Taller de Suspensiones Hartman
10. Organigrama
11. Manual de funciones
12. Mapa de procesos
13. Registros Herramientas y Equipos