Tipos de KPIs

Indicadores de resultados (qu):

Reflejan lo que pas

Efecto

Mejora del desempeo lenta

Indicadores tpicamente financieros
Indicadores de efecto
Indicadores despus del hecho
Miden el impacto de nuestras acciones

Adecuado
Balance

Ejemplos: ventas, rentabilidad, EVA, etc.

Indicadores Impulsores (cmo):
Reflejan lo que puede pasar
Mejora del desempeo rpida
Indicadores no - financieros
Indicadores de causa
Permiten gestionar el desempeo
Indicadores antes del hecho
Permiten predecir impactos
Ejemplos: lealtad del cliente, calidad de los procesos,
tiempo de entrega, ndice de competencias, etc.

Causa

Medir qu? Efectos Causas?

Causa
(Impulsor)

Efecto
(Resultado)

Lealtad de clientes
Clientes
satisfechos
Tiempo de
ciclo
% de
Certificacin
Competencias
Gente
Productiva

Ventas
Entrega en
tiempo

Medir y Controlar Causas es

Predecir (anticipar) Efectos
Qu podemos predecir
(con meses de
anticipacin) si el Tiempo
de Ciclo est en rojo?
Dnde pueden radicar
las causas de los
problemas?

Causa
(Impulsor)

Efecto
(Resultado)

Lealtad de clientes
Clientes
satisfechos

Tiempo de
ciclo
% de
Certificacin
Competencias
Gente
Productiva

Ventas
Entrega en
tiempo

Perspectiva Financiera
Perspectiva Financiera
Indicadores que miden resultados de acciones tomadas en un ejercicio
anterior.
Por lo general tienen que ver o con el crecimiento de ingresos o con la
reduccin de costos o mejoras en la productividad.
Los indicadores se refieren entre otros a: ingresos, costos, utilidades,
plan, ejecucin y evolucin presupuestaria, etc.

Perspectiva del
Cliente

Perspectiva de
Procesos

Cmo nos ven nuestros

Clientes?

En que procesos crticos

lograr la excelencia?
Perspectiva de
Aprendizaje Crecimiento
Cmo podemos continuar
mejorando y creando
valor?

Perspectiva Financiera
Crecimiento en
ventas
Ventas por canal y
segmento
Ventas por producto y
cliente
Cros seling
Rotacin de
inventarios
Participacin de
mercado

Flujo efectivo/tiempo
de ciclo de
generacin de
efectivo (inventario, CxP
y CxC)

Presicin de Forecast
Total de costos
Costos del capital
Rentabilidad
Retorno sobre ventas
ROI, ROA, ROCE, EVA

Perspectiva del Cliente

Perspectiva
Financiera

Perspectiva del Cliente

Indicadores que afectan futuros resultados
financieros.
Miden si se estn satisfaciendo las expectativas
de sus clientes, brindando productos y servicios
diferenciados, en relacin al tiempo, la calidad,
la eficiencia y los costos.
Indicadores genricos incluyen: satisfaccin de
clientes, retencin de clientes, nmero de
reclamos, nmero de devoluciones, etc.

Cmo son nuestros

Resultados financieros?

Perspectiva de
Procesos
En que procesos crticos
lograr la excelencia?

Perspectiva de
Aprendizaje Crecimiento
Cmo podemos continuar
mejorando y creando
valor?

Perspectiva del Cliente

Lealtad (ejemplos: Tasa
de recompra del cliente,
ventas por cliente,
disposicin a recompra, etc.)

Ingresos generados
de nuevos clientes
Cambios, garantas y
devoluciones
Reconocimiento de
marca
Valor y valor relativo

Quejas de Clientes)
No conformidades
% de satisfaccin del
cliente
Calidad de atencin y
servicio
Competitividad de
precios
Rentabilidad por
cliente

Perspectiva de los Procesos

Perspectiva
Financiera
Cmo son nuestros
Resultados financieros?

Perspectiva de los Procesos

Perspectiva del
Cliente
Cmo nos ven nuestros
clientes?

Perspectiva de
Aprendizaje Crecimiento
Cmo podemos continuar
mejorando y creando
valor?

Indicadores que miden la calidad de los procesos

crticos e identifican los atributos bsicos:
productividad, calidad, tiempos de ciclo de los
procesos, costos de los procesos, etc.

Perspectiva de Innovacin
Nuevos productos y
nuevos servicios
Ventas provenientes
de nuevos productos,
marcados y canales
Logros de
Bechmarkings
Inversin en I&D
Tiempo ciclo de
generacin de nuevos
productos

Cumplimiento en
costos y tiempo de
lanzamientos
Lanzamientos sin
problemas
Introduccin de
productos primero en
el mercado
Cantidad de patentes
Ideas de innovacin
de empleados

Perspectiva de Procesos
Tasas de produccin
Insumos consumidos
Eficiencia (produccin/
insumos, ejemplos:
toneladas por empleado, por
hectrea, transportadas por
galn, etc.)

Calidad (ejemplos: errores

por milln PPMs, producto
dentro de especs,
desperdicio, etc.)

Productividad
(eficiencia x calidad)

Tiempo de ciclo.
Eficiencia de ciclo (hrs
hombre por unidad
producida)

% de tiempo de
paradas en
produccin
% de entrega en
tiempo
Costos de Procesos
(ABC)

Costos de no calidad

Perspectiva de Proveedores
% de entrega en
tiempo
Tiempo de ciclo de
una orden
Cantidad correcta de
una orden
% de productos
dentro de especs
% de inventario en
consignacin
Costo competitivo

Calidad de servicio y
cortesa
Entrega correcta:
% entrega en tiempo
Cantidad correcta
% de producto dentro de
especs
Calidad de servicio

% de proveedores
certificados
Respuesta a fallas
Rentabilidad del
proveedor

Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento

Perspectiva Financiera
Cmo son nuestros
resultados financieros?
Perspectiva del
Cliente

Perspectiva de
Procesos

Cmo nos ven nuestros

Clientes?

En que procesos crticos

lograr la excelencia?

Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento

Identifica el capital intangible que se debe construir para apoyar los
procesos crticos. Es decir, se refiere a las inversiones que debe hacer
para poder lograr los resultados deseados.
Provienen de 3 fuentes: competencias (capacitacin, satisfaccin,
retencin), TI (disponibilidad y oportunidad de informacin) y cultura
(clima organizacional, estructura, alineamiento con incentivos, etc.)

Perspectiva de Desarrollo
Rotacin
Produccin por hora
hombre
Ventas sobre
inversin en personal
Clima laboral
Das sin lesiones
Certificacin en
competencias
tcnicas

Benchmarks de
salarios
Evaluacin de
liderazgo (evaluacin de
360 grados)

Internalizacin de la
visin y la estrategia
% de cumplimiento de
metas (BSC personal)
Acceso a informacin
estratgica