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Protocolo de Servicio para el Cargo de

Auxiliar de Mercadeo (hogar, despensa,


vestuario)

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PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL


CARGO DE
AUXILIAR MERCADEO

ELABORADO POR: Diana A. Villamil Muoz

CARGO: Coordinador SAC Divisin


Mercadeo Social

FECHA: 30/03/2009

APROBADO POR: Mara Isabel Sojet

CARGO: Jefe Depto. SAC

FECHA: xx/xx/xx

Protocolo de Servicio para el Cargo de


Auxiliar de Mercadeo (hogar, despensa,
vestuario)

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1. OBJETIVO
Documentar y estandarizar los protocolos de Servicio al Cliente para el cargo de
AUXILIAR DE MERCADEO, que estandarice, facilite y mejore el desarrollo de las
funciones del cargo.
2.

ALCANCE

Este documento determina la forma en que se establece desde el cargo, la


relacin con los clientes, y una vez sea divulgada, ser de estricto cumplimiento
por parte de los empleados que tengan este cargo.
3. LINEAMIENTOS GENERALES DE SERVICIO AL CLIENTE
A. Saludar dando la bienvenida.
B. Establecer contacto visual.
C. Portar el carn en lugar visible que identifique su nombre, en buenas
condiciones.
D. Mantener en buenas condiciones el sitio de trabajo.
E. Escuchar atentamente las necesidades del cliente.
F. Dirigirse al cliente como Seor o Seora, sin usar apelativos, ni tuteos.
G. Utilizar un lenguaje adecuado, sin groseras.
H. Sonrer.
I. Tener una presentacin impecable.
J. Tratar a todos los clientes por igual.
K. Responder oportuna y claramente a los requerimientos del cliente.
L. Indicar al cliente los pasos a seguir, sin utilizar la palabra tiene.
M. Ante el incumplimiento de un compromiso, ofrecer disculpas y alternativas
de solucin.
N. Utilizar un tono de voz moderado y cordial.
4. PROTOCOLOS DE SERVICIO

Antes de iniciar su labor recuerde:

Informarse de las ofertas del da


Tener pleno conocimiento de los eventos de la tarjeta Multiservicios / o
Magipuntos (vigencia, mecanismo, plan de premios)

ELABORADO POR: Diana A. Villamil Muoz

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FECHA: 30/03/2009

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Conozca muy bien su seccin (ubicacin de productos)


Verifique que los productos exhibidos este debidamente sealizados
(marcacin)

4.1. PROCESO DE ATENCION


Auxiliar
Cliente
Si encuentra al cliente en la seccin en la cual se encuentra surtiendo (hogar,
vestuario, despensa.) recuerde:
*Saludar amablemente
Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo?
Cliente: Si por favor me indica donde encuentro XXXXXXX
*Mire siempre a los ojos y sonra
Auxiliar: Claro con mucho gusto le indico donde lo encuentra
Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.
*Llevar al cliente siempre hasta el lugar donde se ubica el producto que
solicito, buscarlo en la gndola y entregrselo al cliente.
*En caso que este no este surtido o este agotado explicarle al cliente:
Auxiliar: Sr. / Sra. en el momento no tenemos el producto XXXXX pero le
ofrecemos esta otra opcin la cual cumple con las mismas funciones y sus
especificaciones son: XXXXX (leer instrucciones o caractersticas del otro
producto o marca)
*Pregntele al cliente si le puede ayudar en algo ms:
Auxiliar: Sr. / Sra. Le puedo ayudar en algo mas?
Cliente: Si, gracias
Cliente No, gracias
Si el cliente responde SI
*Si el cliente requiere algn otro producto bien sea que este cerca o lejos de la
seccin recuerde
Llevar al cliente a la seccin que corresponda, nunca indicarle con el dedo o
con alguna otra sea
Cliente: Si necesito XXXXXXX
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Auxiliar: Sr. / Sra. con mucho gusto lo (a) acompao


*Mientras acompaa al cliente a la seccin o a buscar el producto requerido
informarle de nuestra promocin del da.
Auxiliar: Sr. / Sra. Recuerden que el da de hoy es mircoles para consentir
tendrn un descuento del XXXX en los productos de la marca XXX le invitamos
para que visite nuestra seccin de aseo personal donde encontrara los
productos de esta promocin
*Al llegar a la seccin que el cliente requiri dirigirlo al producto y entregrselo
en caso de no haber el producto ofrecer otras alternativas
Al terminar la atencin con el cliente preguntar si le puede ayudar en algo
mas de lo contrario despedirse de el.
Sr. / Sra. le puedo ayudar en algo mas? . Fue un placer atenderlo (s) (as).
Esperamos nuevamente su vista.
Si el cliente responde NO
*Mrelo a los ojos, sonra e infrmele que esta a su disposicin para lo que
requiera, cuntele de nuestras ofertas y/o promociones del da o de la
semana.
Cliente: No, gracias muy amable
Auxiliar: Sr. / Sra. Con mucho gusto. Recuerden que el da de hoy es mircoles
para consentir tendrn un descuento del XXXX en los productos de la marca
XXX le invitamos para que visite nuestra seccin de aseo personal donde
encontrara los productos de esta promocin. Esperamos nuevamente su
visita
4.1.2. Resultados esperados
Generar en los clientes una sensacin de amabilidad y cortesa
a. Transmitir a los clientes el mensaje de que son importante para nosotros.
b. Conocer muy bien a los clientes habituales para satisfacer sus gustos y
necesidades llamarlos por su apellido.
4.1.3. Preparacin y materiales necesarios
a.
b.
c.
d.

Uniforme.
Protocolos.
Verificacin de las herramientas de trabajo requeridas.
Conocimiento de las diferentes actividades promocinales.

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e. Conocimiento de los clientes.


4.1.5. Informacin Importante
Previamente, usted debe conocer y manejar toda la informacin relacionada
con:
- Servicios que presta el supermercado.
- Acceso al punto de venta.
- Actividades comerciales
- Plan de premios programa magipuntos
- Medios de pago autorizados en el supermercado

4.1.6. Situaciones posiblemente difciles


SITUACION DIFICIL #1
Cuando el cliente solicita un producto que no tenemos actualmente en
inventario
Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo?
Cliente: Si por favor me indica donde encuentro XXXXXXX
Auxiliar: Claro con mucho gusto le indico donde lo encuentra
Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.
*Dirija al cliente a la seccin y busque usted el producto. Si no lo hay:
Auxiliar: Sr. / Sra. lamentablemente no tenemos ese producto en el momento.
Le puedo ofrecer estas marcas XXXX XXXX XXXXX
Cliente: No, ustedes no tienen nada!!! de lo que yo necesito siempre pasa lo
mismo!! que les pasa, por que no piensan en los clientes!!!!!
Auxiliar: Sr/ Sra. Le ofrezco disculpas si usted desea acompeme a diligenciar
uno de nuestros formatos de sugerencias, quejas y reclamos para que esta
quede registrada en nuestro sistema y de esta manera podamos mejorar en el
surtido de este producto
Cliente: Bueno, quiero dejar la queja
*Recuerde acompaar al cliente hasta el lugar del buzn para que el pueda
escribirnos, entregar el formulario y facilitar un lapicero al cliente.

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Auxiliar: Sr. / Sra. este es el formato por favor diligenciarlo con sus datos para
que as pueda recibir respuesta a su solicitud.
Auxiliar: le puedo ayudar en algo mas?
Cliente: No, gracias
Auxiliar: Sr. / Sra. Con mucho gusto. Recuerden que el da de hoy es
mircoles para consentir tendrn un descuento del XXXX en los productos de
la marca XXX le invitamos para que visite nuestra seccin de aseo personal
donde encontrara los productos de esta promocin. Esperamos nuevamente
su visita
SITUACION DIFICIL # 2
Cuando l cliente le solicita asesora de un producto que usted no conoce.
Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo?
Cliente: Si por favor me indica donde encuentro XXXXXXX
Auxiliar: Claro con mucho gusto le indico donde lo encuentra
Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.
*Al llegar a la seccin donde se encuentra el producto el cliente le solicita
informacin sobre el mismo:
Cliente: Me poda explicar cual es el funcionamiento de este producto?
*Si usted no conoce el funcionamiento o las especificaciones del producto
abstngase de cualquier comentario
Auxiliar: Sr / Sra. Sobre este producto no le puedo dar mayor informacin.
Cliente: como as? Entonces para que esta usted aqu? Quien me explica?
*No se enganche con el cliente, mantenga siempre la calma y compostura
recuerde que hay especialistas en cada seccin que le pueden ayudar
Auxiliar: Con mucho gusto le ubico a una persona de esta seccin que le de
informacin precisa sobre el producto
*Busque ayuda de otro de sus compaeros, hgalo en el menor tiempo
posible. Tan pronto encuentre a la persona indicada:
Auxiliar: Sr. / Sra. El o ella es XXXXXX quien le podr dar informacin sobre el
producto que solicitan
Auxiliar: Sr. / Sra. Que tenga (n) un buen da / buena tarde / buena noche.
Gracias por visitarnos

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SITUACION DIFICIL #3
Cuando el cliente observa una promocin y la interpreta de manera
equivocada
Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo?
Cliente: Yo quiero llevar este producto el cual esta marcado aqu con esta
informacin XXXXXXX pero en la caja me dicen otra cosa
Auxiliar: Claro con mucho gusto revisamos
Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.
*Recuerde que en las maanas usted debe estar informado de las
promociones y actividades promocionales del supermercado.
Lea la informacin publicada y explique al cliente:
Auxiliar: Sr. / Sra. esta promocin consiste en lo siguiente (explicacin
detallada y clara si es posible haga el ejercicio con el producto que lleva el
cliente o con cualquier otro.
Cliente: No ustedes lo que quieren es engaar al cliente eso no es claro
*No insista en dar mas informacin si ve que el cliente se molesta mas con lo
que usted le explica remtalo al jefe de la seccin o al Administrador del punto
de venta.
Auxiliar: Sr. / Sra. Me acompaa por favor y ubicamos al jefe o Administrador
para que usted pueda hacer sus observaciones respecto a la promocin.
*Ubicar al jefe o administrador y de manera breve explicar lo ocurrido con el
cliente. Durante la charla del cliente con el jefe abstngase de hacer
comentarios a menos que le soliciten informacin. Al terminar la charla de ellos
dos despdase.
Auxiliar: Sr. / Sra. Me retiro, Que tenga buen da / tarde / noche. Gracias por
visitarnos
Esto es solo una situacin que se puede presentar en el proceso de atencin
sin embargo recuerde:

No recibir dinero de nuestros clientes


No acceder a coqueteos o insinuaciones
No coquetear con los clientes

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II. Investigacin de las necesidades de los clientes en un segundo momento


Resultados esperados
a.Conocer las opiniones que los clientes sobre el servicio ofrecido en el
supermercado
b.Canalizar esos comentarios invitndolos a escribirnos en nuestros buzones
c. Mejora del servicio como resultado de los comentarios hechos por los
clientes.
d.Trabajar conjuntamente con los jefes de rea y jefatura del departamento
de SAC transmitiendo todas las novedades para la correccin o
mejoramiento de las mismas.
e. Auditar la calidad y el servicio.
Preparacin y materiales necesarios
a.Uniforme.
b.Protocolos.
c. Formato para la recoleccin de quejas y sugerencias.
d.Conocimiento de todas las actividades y promociones realizadas.
Principales actividades
a.Ofrzcase a disposicin de los clientes para resolver cualquier duda que se
presente.
b.Invite al cliente a retroalimentarnos sobre el servicio.
5. CONSIDERACIONES
1. Evite manifestar preferencias por algunos clientes y demostrar exceso de
confianza.
2. Asegrese de solucionar cualquier problema que se presente y que est a
su alcance, o en su defecto, contacte al cliente con la persona indicada.
3. Si algn procedimiento o actividad que realice frente al cliente, falla,
abstngase de realizar comentarios en contra de la Organizacin o evite
poner en evidencia del cliente, la situacin.
4. Si conoce el nombre del cliente llmelo siempre por su nombre usando las
palabras Seor (Apellido) o Seora (Nombre).

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5. En caso de que no sea fcil de pronunciar el nombre o apellido, segn el


caso, revise cul se le facilita usar.
6. Trate siempre de recordar el nombre de los clientes.
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTACIN PERSONAL
MUJERES
Usted debe usar su uniforme limpio y bien planchado.
Utilice siempre medias procure que estas sean color piel o al tono del pantaln
del uniforme (oscuras).
Los zapatos debern estar lustrados y en buenas condiciones.
Sandalias, tenis o zapatos abiertos no son permitidos.
Sea moderada en el uso de cosmticos y asegrese de estar siempre bien
maquillada.
Evite el uso de perfumes muy fuertes mientras trabaja.
Evite los peinados exuberantes. Su pelo debe lucir limpio y bien peinado.
En caso de tinturarse el pelo, el color debe ser siempre uniforme es decir sin
races y procure que sea de un tono discreto.
Mantenga las uas moderadamente cortas, pulcramente limpias y siempre
bien pintadas con esmaltes claros.
Abstngase de comerse las uas.
Tenga siempre la precaucin de usar un buen desodorante.
Como regla general tenga siempre la precaucin de lavarse la boca y
retocarse el maquillaje despus de cada comida.
Su aspecto debe ser siempre impecable. Revise que tenga todos los botones,
que las prendas no se vean arrugadas o descoloridas.
No est permitido masticar chicle mientras durante la jornada laboral.
Revise cuidadosamente estos detalles en el vestir antes de presentarse en su
sitio de trabajo. Tome como norma mirarse cuidadosamente en el espejo.
Recuerde que sus jefes y el personal de Departamento de Servicio al Cliente,
verificarn peridicamente su apariencia personal.
El uniforme deber usarse para actividades de trabajo. Bajo ningn punto de
vista podr usarse para actividades fuera del supermercado.

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HOMBRES
Usted debe usar su uniforme limpio y bien planchado.
Utilice siempre medias procure que estas sean del tono del pantaln del
uniforme (oscuras).
Los zapatos debern estar lustrados y en buenas condiciones.
Sandalias, tenis o zapatos abiertos no son permitidos.
Su pelo debe lucir limpio y bien peinado.
Afitese con frecuencia.
Tenga siempre la precaucin de usar un buen desodorante.
Evite el uso de fragancias muy fuertes mientras trabaja.
Mantenga las uas cortas, pulcramente limpias.
Abstngase de comerse las uas.
Como regla general tenga siempre la precaucin de lavarse la boca y
controlar el brillo de la cara.
No utilice manillas.
Su aspecto debe ser siempre impecable. Revise que tenga todos los botones,
que las prendas no se vean arrugadas o descoloridas.
No est permitido masticar chicle mientras durante la jornada laboral.
Revise cuidadosamente estos detalles en el vestir antes de presentarse en su
sitio de trabajo. Tome como norma mirarse cuidadosamente en el espejo.
Recuerde que sus jefes y el personal de Departamento de Servicio al Cliente,
verificarn peridicamente su apariencia personal.
El uniforme deber usarse para actividades de trabajo. Bajo ningn punto de
vista podr usarse para actividades fuera del supermercado.

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