GESTIN DE SERVICIOS TI BASADO EN ITIL V3

Caso de Estudio

Caso de Estudio de Negocio

Caf para el Descanso (CD) es una empresa privada de comida y bebidas fundada en 1999.
CD ha crecido rpidamente, llevando a ser uno de los vendedores lderes en la venta de t y caf. La
misin de largo plazo de CD es llegar a ser el proveedor lder en el mundo de t y caf de alta calidad.
Su objetivo es llegar a ser un vendedor global de bebidas enfocado en un servicio de calidad para
los clientes siendo efectivo en costos.
Durante los aos recientes, CD se ha expandido sustancialmente llegando a ser el quinto
proveedor ms popular de t y caf en el mundo. CD logr ese crecimiento espectacular a travs de
inversiones internas y no a travs de adquisiciones o fusiones.
CD tiene Centros de Operaciones Principales (COP) en Dubai, Amsterdam, Londres, Mumbai, Miami y
Sao Paulo, as como 1,066 tiendas minoristas en todo el mundo. En cada pas existe una oficina que
maneja las operaciones locales apoyadas por el COP regional.
Debido a que CD es de capitales privados, opera como una empresa independiente legal, lo que le
permite responder a los cambios del mercado e implementar planes de largo plazo sin interferencias o
retrasos innecesarios.
Estructura de Gestin
El Gerente General es Joseph Smith, quien es co-fundador y presidente de CD. El Gerente General
y su equipo de gerentes se encuentran en la Oficina Principal en el Reino Unido. El equipo de
gerentes es:

Administracin y Finanzas: Jeremy Clark.

Comercial y Clientes: Vivian Kemmery.
Soluciones Minoristas de Negocio: Stefan Alberth.
Logstica y Mantenimiento: Anthony Black.
Diseo Creativo: Megan Kennedy.
Recursos Humanos: Louise Tennant.
Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC): Elbert Stamp.
Ventas y Marketing: Bruce Hagen.
Prensa y Relaciones Pblicas: Nevian Knepper.
Negocios Convergentes: Susan Watts.
Legal y Regulaciones: Robert Pilot.
Visin de CD
La visin de CD es lograr una ganancia de US$ 30,000,000 y mejorar su posicin global para llegar a
ser una de las tres marcas ms reconocidas en su sector dentro de los prximos tres aos.
Para lograr esta visin y prepararse para competir, CD ha adoptado una estrategia de crecimiento de 6
pasos:

1. Optimizar el retorno de los productos y servicios tradicionales en todo el mundo.

2. Desarrollar y entregar servicios de valor agregado (por ejemplo: a travs de la
introduccin de Internet a las cafeteras de venta minorista).

3. Modernizar la gestin de los sistemas de inventario (por ejemplo: desarrollo de sistemas

de orden en lnea).

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4. Mejorar la productividad.
5. Incrementar el seguimiento minorista controlado a travs de un crecimiento
sostenible.

6. Transformar la cultura corporativa ser creativo, ser recompensado.

Debido a las condiciones econmicas, la meta de crecimiento objetivo para este ao es de 9.5%. La
ganancia del ao pasado fue de US$ 17,000,000 y la del ao previo fue de US$ 11,000,000.
Estructura Organizativa de los COP de CD
CD ha creado una estructura organizacional muy idntica en cada uno de los COPs. Los Gerentes
Regionales controlan cada COP y reportan directamente a la Junta de Directores. Son responsables de
los terminales minoristas y las responsabilidades operativas dentro de cada regin. Los Gerentes de
Lnea reportan al Gerente Regional y controlan los siguientes departamentos:
Logstica
La responsabilidad principal de logstica es asegurar que todo el inventario requerido por los
terminales minoristas se est entregando a tiempo (ya sea por mar o por tierra) a la regin
apropiada.
Auto Mantenimiento
El departamento de Auto Mantenimiento es responsable de mantener y almacenar las autopartes
para la flota de transporte terrestre. CD ha decidido recientemente tercerizar el mantenimiento de
sus vehculos terrestres a un proveedor especialista que tiene mltiples locales a nivel mundial de
mantenimiento vehicular.
Ventas y Marketing
El departamento de Ventas y Marketing es responsable de la obtencin de rdenes de cada almacn
relacionados al inventario. Tambin sern responsables de la gestin del nuevo Sistema de rdenes
en Lnea que estar en la Intranet de CD. Necesitarn desarrollar una relacin cercana con Logstica
para asegurar que el nuevo Sistema de rdenes en Lnea sea compatible con la operacin logstica
existente.
Administracin y Finanzas
El departamento de Contabilidad se encarga de la contabilidad financiera del COP, incluyendo la
administracin de las cuentas pagables y cobrables. El departamento de Contabilidad tambin
administra el pago del salario del personal y de los proveedores.
El departamento de Contabilidad trabaja cercanamente con el departamento de Ventas y
Marketing. El Sistema de rdenes en Lnea, gestionado por el departamento de Ventas, necesitar una
interface con el Sistema de Clculo Contable controlado por el departamento de Contabilidad.
Recursos Humanos
El departamento de Recursos Humanos es responsable del reclutamiento, seleccin y despido del
personal y tambin proporciona la gestin del da a da del personal de apoyo a los recursos
humanos. CD ve esta funcin como crtica para la organizacin. El bienestar de todos los empleados de
CD es una prioridad alta.
Departamento TIC
Cada COP emplea un pequeo equipo de TI para ayudar en la entrega y soporte de servicios de TI para
su regin especfica. Estos grupos funcionan autnomamente y gestionan sus propios equipos y
procesos; en el pasado esto ha sido aceptable. Nunca ha habido una poltica de coordinacin

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centralizada para TI.

Sin embargo, en Londres existe un departamento de TIC central. Su responsabilidad es gestionar las
aplicaciones, infraestructura de red dedicada (entre el Reino Unido y todas las COP regionales) y la
intranet de CD. El departamento tambin es responsable del desarrollo y pruebas del Nuevo Sistema de
rdenes en Lnea.
La estructura organizacional actual de TI de cada COP es la siguiente:

Gerente Regional de TI: Gerente global para la regin especfica (reporta al Gerente de TIC).
Gerente de Red: Responsable de la infraestructura de la LAN.
Gerente de Proyecto: Responsable de las pruebas y coordinacin de cualquier
modificacin a los sistemas y solucin de asuntos pequeos de TI.

Gerente de Soporte de TI: Responsable de la gestin y coordinacin de los ingenieros de

soporte de TI.
Cada regin tiene un equipo pequeo de ingenieros mviles que viajan a sus terminales
minoristas y solucionan los asuntos ms comunes de manera independiente. Cada terminal
minorista contacta directamente a los ingenieros mviles si ocurre un incidente de TI. Si no es posible
solucionar el incidente, los ingenieros pueden llamar directamente a un proveedor para solucionar
el incidente. Sin embargo, es muy costoso escalar incidentes de esta forma.
Sistemas de Informacin de CD
Los sistemas de informacin de CD utilizan una gama de sistemas estndar para finanzas, puntos
de venta, rdenes de inventario y gestin CRM. La automatizacin de los sistemas de informacin de
CD vara en niveles de madurez. Cada COP tiene su propio sistema de TI personalizado debido a
la distancia geogrfica entre cada regin y la falta de estandarizacin de los diversos sistemas TI. Sin
embargo, existen ciertos aspectos que pueden ser considerados lo suficientemente maduros. Por
ejemplo, un gran parte de la contabilidad financiera para la organizacin de CD ha sido automatizada.
La gestin manual de las rdenes de inventario a travs de las regiones siempre ha sido un asunto
significativo para CD. Se ha identificado el requerimiento urgente de un Nuevo Sistema de rdenes
para permitir que los terminales minoristas ordenen inventario a travs de un sistema centralizado
que tiene incorporado la gestin del flujo de trabajo. La solucin de este asunto es tan urgente que es
visto por la alta gerencia de CD como un aspecto clave para el xito futuro y como un habilitador de
uno de los 6 pasos de la estrategia de crecimiento: mejorar la productividad.
Un conjunto de aplicaciones se ofrece a travs de la red de trabajo local:

Correo electrnico.
Procesamiento de texto.
Funcionalidad de hoja de clculo.
Software de calendarizacin.
Aplicaciones de recursos humanos.
Los enlaces entre las redes locales de trabajo y las computadoras personales son completamente
transparentes a los usuarios.
El software aplicativo es almacenado centralmente en los servidores principales dentro del
departamento de TIC en Londres; hay una funcionalidad que permite a los usuarios remotos
descargarlo segn lo necesiten. Sin embargo, en cada oficina principal en el mundo se mantienen
versiones locales para permitir una gestin fcil de los ambientes operativos locales.

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Hardware
Cada una de las Oficinas Principales utiliza una serie de servidores para capturar y grabar su
informacin. Debido a que cada regin ha gestionado sus propios requerimientos de TI, no existe un
ambiente operativo estandarizado. Las plataformas de servidores varan desde servidores que no son
Windows NT a los nuevos servidores Windows 2008.
Red de trabajo
La WAN ha sido tercerizada a un proveedor transnacional, Sluit Wereld. El proveedor gestiona y
coordina el alquiler de la infraestructura de red y es responsable de proporcionar y monitorear la
informacin relacionada a su rendimiento.
El costo de CD de tener a Sluit Wereld como proveedor de la infraestructura de la WAN se ha
incrementado rpidamente en los dos aos anteriores. Tambin ha llegado a ser visible que la
infraestructura podra no ser tan estable como se especifica en el contrato suscrito con Sluit Wereld.
Las fallas de la WAN muchas veces generan prdidas de ingresos y dao en la imagen corporativa. Los
Puntos de Venta (PdV) son muy dependientes de la calidad de la WAN.
Temas Pendientes

Aparentemente existe una brecha de comunicacin entre el departamento de TIC y las

Unidades del Negocio. Debido a la falta de entendimiento de los sistemas y los procesos
dentro de la organizacin de TI, el da a da de la operacin del negocio se ve afectada. El
negocio siente que hay una falta de cohesin dentro de TI; esto est motivando que los
canales de comunicacin sean confusos y desorganizados. Existen personas dentro de la Alta
Gerencia que sienten que las TIC deberan tercerizarse.

Recientemente TI ha tenido retroalimentacin negativa considerable de los usuarios

relacionados a los estndares de ayuda y asistencia proporcionada por los equipos tcnicos
dentro de los COPs. Un informe reciente recomend que se instalara una Mesa de Ayuda para
que rastreara, monitoreara e se hiciera propietaria de los asuntos y requerimientos de los
usuarios. Tambin se recomend que ellos manejaran toda la comunicacin con el usuario.

Actualmente cada COP tiene su propia Base de Datos de Gestin de la Configuracin.

Sin embargo, no existe un producto o proceso estndar para gestionar las configuraciones a
travs de la organizacin. Todas las auditorias se llevan a cabo internamente por cada
COP.

El Gerente de TIC le gustara dirigirse hacia un enfoque de buenas prcticas con sistemas
orientadas al proceso. Sin embargo, algunos equipos continan resistindose y trabajan de
manera aislada.

La necesidad de traer las tiendas minoristas a la era de Internet ha sido identificada como
una prioridad de la gerencia. La mejora de las tiendas minoristas para incluir Cafs Internet
necesitar de una inversin significativa en recursos y capacidades de TI.