Anda di halaman 1dari 27

Universidad

Tecnolgica de
Quertaro

Firmado digitalmente por Universidad Tecnolgica de


Quertaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad
Tecnolgica de Quertaro, o=Universidad Tecnolgica
de Quertaro, ou, email=webmaster@uteq.edu.mx,
c=MX
Fecha: 2013.05.27 15:26:50 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Nombre del proyecto:

Manual de Operaciones
Empresa:

SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V.

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:
INGENIERO EN INNOVACION Y DESARROLLO

EMPRESARIAL

Presenta:
Martnez Herrera Brayaan Antonio

Asesor de la UTEQ
Lic. Ulises Morales

Hernndez

Asesor de la Empresa
C. Mara Dolores Moreno Cruz

Santiago de Quertaro a 02 de mayo del 2013

RESUMEN
El Manual de Operaciones es una herramienta que no debe de faltar en ninguna
organizacin y es un reto importante el poder contribuir con la elaboracin del
Manual de Operaciones para la mejora de los servicios de seguridad privada que
presta la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el
objetivo de definir actividades que permitan un mejor desarrollo y que tengan
tiempos a cumplir, mejora del trabajo individual y en equipo, duplicidad de
funciones y teniendo un orden jerrquico en el desempeo de las actividades,
logrando tener una satisfaccin del cliente y contribuir a cumplimento de la
satisfaccin del cliente, siendo objetivos con la informacin que se maneja para la
capacidad de adaptacin e induccin de las personas que laboran o entran a
labora a la empresa o que estn relacionadas con el desempeo, diagnostico,
determinacin, supervisin, control direccin de las actividades de la empresa. Se
considera que el generar la idea de tener actividades ms claras y tener un
documento como el Manual de Operaciones tenga la misin de generar nuevos
manuales de manera ms especfica de acuerdo a cada rea o servicio y que se
mas funcional de manera independiente debido que existen funciones generales
a desarrollar y hay funciones especificas determinadas por los clientes y
directivos de la empresa, as mismo teniendo como molde la idea y no dejar la
especializacin del trabajo individual y en equipo.

ABSTRACT
The Operations Manual is a tool that should not be missing in any organization and
is an important challenge can contribute with preparation of the Manual of
Operations for the improvement of private security services provided by SEISEPI
BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. with the objective of defining
activities that allow better development and have time to meet, improved individual
and team work, duplication of functions and having a hierarchical order in the
discharge of activities, managing to have customer satisfaction and contribute to
fulfillment of customer satisfaction, objectively with information that is handled for
adaptive capacity and induction of the people who enter to work the company or
are relating to the performance, diagnosis, identification, monitoring, control
direction of the activities of the company. Is considered that the generate the idea
of having activities clearer and have a document as the Operations Manual has the
mission to create new manuals more specifically according to each service and
make it more functional of independent manner because exist general functions to
develop and there are specific functions determined by the clients and executives
of the company, also we having as template the idea and not let specialization of
individual and team.

NDICE
PGINA
RESUMEN3
ABSTRACT..4
I. INTRODUCCIN..6
II. ANTECEDENTES7
III. JUSTIFICACIN.7
IV. OBJETIVOS...7
V. ALCANCE...8
VI. FUNDAMENTACIN TERICA..8
VII. PLAN DE ACTIVIDADES..10
VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS11
IX. DESARROLLO DEL PROYECTO ...12
X. RESULTADOS OBTENIDOS.26
XI. ANLISIS DE RIESGOS..26
XII. CONCLUSIONES..27
XIII. RECOMENDACIONES...27
XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..28

I. INTRODUCCIN
En el Manual de operaciones elaborado para SEISEPI BAJIO
SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el giro de seguridad privada
industrial con ubicacin en Prolongacin Corregidora norte 456-57
colonia Linda vista en el estado de Quertaro el objetivo de realizar el
proyecto es la mejora de los procesos, designar actividades al personal
que elabora en la empresa, mejorando la calidad en el servicio hasta
lograr la satisfaccin del cliente a travs de un trabajo ordenado y bien
orientado a resultados con eficiencia y sobre todo que ayude a lograr el
xito de la empresa.
Es importante tomar en cuenta que todas las empresas necesitan
determinar sus procesos y actividades para fortalecer su ejercicio a
travs de un orden orientado a la mejora continua teniendo como
resultado la satisfaccin del cliente, reduccin de costos y una mejora
continua con una visin clara de lo que se tiene que hacer para generar
una mayor rentabilidad y estabilidad en el desarrollo de la empresa.
Podemos considerar dentro de la elaboracin del proyecto se pueden
tener algunas limitaciones y ver cul es el alcance que se puede tener,
as mismo el que el personal de la empresa pudiera poner alguna
resistencia al cambio generando un mal funcionamiento o total
ignorancia del Manual de Operaciones como la visin de los clientes de
acuerdo al servicio que se le presta pudiendo estar en desacuerdo con
las actividades descritas y designadas para la ejecucin del servicio de
vigilancia, pero tambin podemos tomar en cuenta a la autoridad que
regula este tipo giros como es la seguridad privada que esa
dependencia es la Secretaria de Seguridad Ciudadana y que en las
funciones que le competen es el dar revisin , seguimiento y
autorizacin a los manuales y funciones de cada empresa de seguridad
privada pudiendo considerar que las actividades o el Manual de
Operaciones no est en funcin de los alcances de funcionamiento de
las empresas de seguridad privada, pero no todo es una limitacin por
que el Manual de operaciones tiene sus alcenses especficos para en
cual fue creado como es establecer un entendimiento del trabajo, orden
jerrquico, reduccin de tiempos, reduccin de costos, y el cumplimiento
del funcionamiento y logro de los objetivos enfocados a la satisfaccin
del cliente, teniendo un sistema de mejora continua, diagnostico y
anlisis para acrecentar la calidad en el servicio sin generar una ms
problemas, sino el poder solucionar problemas con parmetros claros y
bien determinados.

II. ANTECEDENTES
En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. se puede considerar
una empresa de servicio y debido a que no se cuenta con un manual de
operaciones que especifique las funciones a desempear, en el pasado los
empleado han duplicado sus funciones, omitido funciones y teniendo una ceguera
total sobre lo que se debe y no de hacer, ha afectado la calidad, efectividad,
eficiencia, atencin al cliente y hasta la prdida del cliente, por esa razn es
necesario contar con un manual de operaciones.
III. JUSTIFICACIN
En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. es importante tener un
manual de operaciones para elevar la calidad, efectividad, eficiencia, atencin al
cliente generando un mejor desempeo, funcionamiento, orden, reduccin de
costos, mejor manejo de los recursos de la empresa beneficiando a los clientes,
empleados y a la empresa, trayendo como consecuencia una mejora continua
global del servicio que se est prestando, generando ms y nuevas expectativas
en los clientes.
IV.OBJETIVOS
IV.I General: Obtener un documento que sirva como gua para el desempeo de
las actividades a desempear por el personal de la empresa.
IV-II Especficos:
1. Mejorar la calidad en el servicio.
2. Elevar la eficiencia y eficacia del servicio.
3. Mejorar la atencin al cliente.
4. Mejor desempeo y claridad en las funciones a desempear por parte del
personal.
5. Generar orden y entendimiento de las actividades desempeadas.
6. Reduccin de costos
7. Maximizar el aprovechamiento de los recursos de la empresa.

V. ALCANCES
Contar con un manual de operaciones en SEISEPI BAJIO SEGURIDAD
PRIVADA, S.A. DE C.V., permite llegar revertir una ceguera de lo que se debe y
no debe hacer mejorando las reas relacionadas como: operaciones, recursos
humanos, administracin y finanzas, ventas, atencin al cliente, tomando en
cuenta que los aspectos a ser considerados de importancia son: calidad,
efectividad, eficiencia, atencin al cliente generando un mejor desempeo,
funcionamiento, orden, reduccin de costos, mejor manejo de los recursos de la
empresa beneficiando a los clientes, empleados y a la empresa.

VI. FUNDAMENTACIN TERICA

VI.I Conceptos Generales.


El manual de operaciones es de gran importancia en el actuar de las empresas,
ya que contiene la informacin necesaria para llevar acabo de manera precisa
secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de
las unidades administrativas, de la misma forma, determinan la responsabilidad e
identifica los mecanismos bsicos para la instrumentacin y el adecuado
desarrollo, con el propsito de generalizar y unificar los criterios bsicos para el
anlisis de los procedimientos que realicen las distintas unidades operativas de la
empresa, sealando lo que se pretende obtener con la ejecucin de los mismos.
Es menester, destacar los requisitos que debe reunir la documentacin que se
genere de esta materia, as como los datos necesarios para analizar lo manuales
de procedimientos, instrucciones y estudios de diagnsticos del procedimiento.
Con la implementacin de estos requerimientos de informacin, podremos estar
en condiciones de emitir juicios y dictmenes que tengan la finalidad de orientar
las unidades operativas en todo lo que se refiere a la instrumentacin y aplicacin
de las prcticas de mejoramiento, que obviamente que contribuyan incrementar la
eficiencia y eficacia operativa de ellas. De igual forma permite conocer los
mecanismos tiles para la realizacin de las actividades operativas, no
proporciona esquemas o panoramas, sobre lo que sustentan las acciones que se
realizan en la dependencia y que reflejan una actitud de la direccin. Debemos
destacar los importante que resulta hacer un manual operaciones, para que el
desarrollo de las operaciones y estrategias se realicen conforme al plan
establecido, y que as estas actitudes informadas de forma peridica a toda la
lnea organizacional, poder desarrollar de una manera pronta, eficiente y eficaz,
las labores de las unidades operativas y con una buena optimizacin de recursos
materiales como humanos y que puedan ser definidas como polticas dentro de las
organizaciones. Las polticas, traducidas a un medio escrito, constituyen un
magnifico apoyo para transmitir las actitudes de la direccin, tambin establecen
lneas de gua , con las cuales el personal directivo pueden obrar para balancear
8

las actividades y objetivos de la direccin general, conforme a la conveniencia de


las condiciones locales que prevalezcan en esos momentos. De esta forma
tenemos, que los manuales de procedimientos, pueden referirse a tareas y
trabajos individuales o de grupos, tales es el caso de ejemplificar como opera en el
ejercicio de su desarrollo, en una determinada actividad dentro de un
departamento, as como tambin se refieren a las ejemplificaciones de las
practicas tcnicas en la operatividad de los equipos, o bien, se reflejan practicas
generales de un rea determinada de una actividad, como manuales operativos de
servicios, de presupuestos financieros entre otros. Los manuales operativos
debern tener un texto que sealen las polticas y procedimientos a seguir en la
ejecucin del trabajo con ilustraciones con base de diagramas cuadros y dibujos
para aclara los datos.
VI.II Ventajas de contar con un manual de Operaciones
Las ventajas de contar con un manual de operaciones son las siguientes:
1.- Comprender en forma ordenada, secuencial y detallada las actividades que se
realicen en una dependencia as como los formatos a utilizar.
2.- Establecer de manera formal los mtodos y tcnicas de trabajo que deben de
seguirse para la realizacin de las actividades de las unidades operativas de la
empresa.
3.- Definir responsabilidades operativas para la ejecucin, control y evaluaciones
de las actividades a desempear.
4.- Servir como un medio de integracin al nuevo personal de ingreso facilitando
su incorporacin e induccin al rea operativa.
5.- Representar ms fcilmente mediante un diagrama de flujo las operaciones a
realizar por cada ara de la unidad operativa.
6.- Detectar y visualizar ms rpidamente las fallas en las que se puedan incurrir.
7.- Facilitar la comunicacin entre el personal a travs de la implementacin de los
diagramas que van a determinar las actividades a realizar en el rea operativa.
8.- Conocer de manera detalladla el funcionamiento de las unidades operativas.
9.- Asignar autoridad y responsabilidad a cada miembro de unidad operativa con el
fin y actuar a la manera estructural de la empresa.

VII.PLAN DE ACTIVIDADES.

Plan de actividades para el Manual de


Operaciones
Actividad

Enero

Febrero

Marzo

Tiempo
Abril

Recopilacin de
actividades
Anlisis de
actividades
Determinacin de
actividades
Elaboracin de
formato para el
Manual de
Operaciones
Elaboracin de
diagramas de
flujo para el
Manual de
Operaciones
Implantacin
operativa del
Manual de
Operaciones
Revisin de
resultados
Aplicacin de
correcciones

10

VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS


VIII.I RECURSOS HUMANOS.
Los recursos humanos en el manual de operaciones son de suma importancia
para SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. debido a que es una
empresa de servicios para la industria y cuenta con 80 elementos de seguridad
privada, siendo la materia prima de la empresa.
VIII.I RECURSOS MATERIALES
Los recursos materiales utilizados en el desempeo de las actividades descritas
en el manual de operaciones son regularmente propiedad del cliente, debido a que
el servicio es prestado en las instalaciones del cliente y por clausula de contrato
deber de proveer de los recursos materiales para el desempeo de las
actividades descritas en el manual del operaciones.

11

IX. DESARROLLO DEL PROYECTO


MANUAL DE OPERACIONES.

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

X. RESULTADOS OBTENIDOS
X.I Recursos Humanos.
Analizando los resultados obtenidos podemos ver que la ejecucin de las
actividades por parte del personal de la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD
PRIVADA, S.A. DE C.V. ha comprendido de manera considerable la labor para la
cual fueron contratados y teniendo un enfoque ms claro y mejor direccionado de
los objetivos a cumplir en el da a da y en el que hacer de la empresa para la cual
trabajan.
X.II Clientes.
Con respecto a los clientes se ha podido observar una satisfaccin en el servicio a
travs del reconocimiento y recomendacin con otras instituciones para que se les
preste tambin el servicio de vigilancia intramuros.

X.III Recursos Materiales.


Con respecto al aprovechamiento de los recurso tanto materiales como humanos
se ha generado un reduccin de costos y tiempos que son favorables en el
cumplimiento de los objetivos fijados por parte de SEISEPI BAJIO SEGURIDAD
PRIVADA, S.A. DE C.V. teniendo como resultado un procesos de mejora continua
y un incremento en la calidad de sus servicios.

XI. ANLISIS DE RIESGO


En el anlisis de riesgo realizado en la elaboracin, implantacin y ejecucin del
manual de operaciones en SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V.
se pueden observar diversos factores que puedan limitar o posibles barreras para
su xito que podran ser:
XI.I Tiempo: es un factor que no se detiene y debido a que las actividades
descritas llevan un tiempo y horario designado y cualquier retardo o mala
aplicacin fuera de tiempo puede hacer que la efectividad del manual de
operaciones no lleve a cabo proyectando una falla o resistencia en su aplicacin.
XX.II Recursos materiales: este un factor muy importante debido a que los
recursos materiales utilizados en su mayora son propiedad del cliente y si se
decide que no son necesarios o no se tiene la capacidad de acceder a ellos puede
que retras o limite la capacidad de elaborar las funciones descritas y
desarrolladas.
26

XI.III Recursos humanos: este factor es el ms importante de todos ya que el ser


humano es un recurso que a menudo pone resistencia al cambio o le cuesta
adaptarse a los cambios generando vicios y malos manejos de la informacin y
ejecucin de las actividades requeridas a desempear en el manual de
operaciones teniendo como resultado u rechazo, retraso o una declinacin total de
las funciones a seguir.
XI.IV Clientes: en este factor se puede observa que tambin es muy importante
ya que el cliente designa algunas de las actividades a seguir y puede que designe
actividades ajenas al manual para ocuparse de otras que no generan ninguna
funcin o beneficio en el trabajo y roles determinados por el giro de la empresa,
as mismo tambin puede haber un rechazo de las asignaciones de roles y
actividades descritas por no parecerle conveniente.
XI.V Seguridad Ciudadana: en este factor puede ser muy influyente ya que es la
dependencia de gobierno de regular el funcionamiento de las empresas de
seguridad privada y todo manual que tenga relacin con la ejecucin del servicio
debe ser analizado y autorizado por esta dependencia, as mismo puede generar
restricciones de ejecucin de las actividades o en su caso la declinacin y
prohibicin del manual de operaciones realizado para la funcin de la empresa
SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V.

XII. CONCLUSIONES
En la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V ha tenido pie
a poder generar una nueva mirada en cuestin de su funcionamiento, debido a
que el manual de operaciones ha podido ser un ejemplo general para la mejora
del funcionamiento, mejoramiento de la operacin de la empresa, elevando la
calidad en el servicio, reduciendo tiempos, costos, asignando roles mejorando el
trabajo en equipo, mejorando la visin de sus empleados en relacin con las
actividades a realizar y sobre todo en la satisfaccin del cliente generando
recomendaciones por el mismo acrecentando sus posibilidades de xito.

XIII. RECOMENDACIONES
En el proceso de elaboracin del Manual de Operaciones se puede ver que es el
principio del cambio el contar con esta herramienta para la mejora continua,
desarrollo y mejoramiento de la calidad para el cumplimiento de un buen servicio,
la recomendacin que podemos emitir es que en base a la estructura, prueba y
resultados se sigan realizando mejoras especificas de acuerdo a las necesidades
de cada servicio y especificaciones del cliente de manera independiente, para
poder generar un trabajo especifico ms claro para cada rea operativa de la
empresa.
27

XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS


XIV.I.-Manual de operaciones de reestructuracin empresarial.
Jorge Salto Guglieri
CISS, S.A., 2010

XIV.II.- Manual de direccin de operaciones


Francisco Javier Miranda Gonzlez
Ediciones paraninfo, s.a., 2004
XIV.III.-Como elaborar y usar manuales de operaciones.
Joaqun Rodrguez Valencia
Cengage Learning Editores, 29/04/2002

XIV.IV.-Principios de administracin de operaciones. Quinta Edicin.


Heizar, Jay Render, Barry
Person Education, Mxico, 2004.

28