FACULDADES INTEGRADAS PITGORAS DE MONTES CLAROS MG

APLICAO DAS FERRAMENTAS DE GESTO DE QUALIDADE NO

SETOR DE PS-VENDA:ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONRIA
DE MONTES CLAROS-MG

Elaine de Oliveira Rodrigues

Gislaine Brito Pereira

RESUMO
A gesto da qualidade um fator que diferencia as empresas no mercado,
portanto, um atributo essencial para sobrevivncia das organizaes. As ferramentas da
qualidade auxiliam na compreenso e identificao dos problemas e a soluo para os
mesmos. Neste trabalho, procuramos identificar se a empresa adota com eficincia
alguma ferramenta da gesto da qualidade no setor de ps-vendas, abordaremos alguns
aspectos tericos referentes evoluo e conceitos da gesto da qualidade, ferramentas
qualidade, servio de ps-vendas, e a gesto da qualidade em desenvolvimento e
participao dos colaboradores. O objetivo geral foi avaliar os processos de gesto da
qualidade em servios, em um setor de ps-vendas de uma concessionria de veculos
Montes Claros-MG, tendo como objetivos especficos:(a) identificar as principais
ferramentas da gesto da qualidade nos servios; (b)analisar os principais fatores
responsveis pela manuteno da qualidade nos processos; (c) avaliar a participao dos
colaboradores com a melhoria contnua e a manuteno da qualidade. A metodologia
centrou-se na abordagem qualitativa descritiva, realizamos entrevistas na empresa Alfa,
pesquisa bibliogrfica, na consulta de livros e artigos, e pesquisa de campo nas
atividades de estudo de caso. Conclui-se que........(finalizar colocando resultados, de
acordo os dados coletados...)

Palavras-Chave: Gesto da qualidade,ps-vendas

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ABSTRACT

1. Introduo
A qualidade faz parte das metas do sistema organizacional, podendo ser encontrada nos
produtos, servios, na eficincia dos colaboradores e principalmente, no que tange
satisfao do cliente, sendo estas as atribuies que o cliente faz ao produto ou ao
servio (OLIVEIRA, 1996). Desse modo, a necessidade de busca continua da
qualidade, e o aumento da produtividade se tornaram essenciais para uma empresa
manter-se no mercado e buscar vencer a concorrncia.
Com isso, as empresas por exigncia do mercado externo e interno buscam a
certificao da qualidade. A gesto da qualidade um dos principais desafios
enfrentados pelas concessionrias de veculos, buscam por todos os meios e por
diferentes caminhos a busca pela excelncia nos seus produtos e servios. Mas o desafio
de conquist-la no uma tarefa fcil, pois requer seguir condutas e padres para que
possam ter credibilidade e meream esse selo de qualidade.
O uso das ferramentas da qualidade vem sendo cada vez mais valorizado nas
organizaes, a fim de garantir a eficincia, o aperfeioamento, a qualificao e a
quantificao das falhas nos diferentes processos do controle da qualidade. Buscando o
desempenho da qualidade superior ao da concorrncia e assim obter a chave para atingir
excelentes resultados de negcio ao longo do prazo considerando os interesses dos
clientes, colaboradores e fornecedores.
Na concepo de Chiavenato (2000), atualmente, administrar de acordo com a
qualidade significa postura de liderana empresarial, um diferencial no acirrado no
mundo dos negcios.

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A gesto da qualidade traz inmeras vantagens para a empresa, as principais so o

melhor uso do tempo e dos recursos, menor perda com produtos, servios e mo de
obra. Alm do melhoramento da imagem e da valorizao da organizao perante os
parceiros de negcios e seus clientes que so as maiores oportunidades de negcio.
A partir dessas consideraes iniciais, discutiremos a questo da qualidade nos servios,
os principais fatores responsveis pela manuteno da qualidade nos processos, bem
como as principais ferramentas da gesto da qualidade e o comprometimento dos
colaboradores com inovao e melhoria contnua dentro do contexto da poltica de
qualidade de uma concessionria de veculos de Montes Claros -MG.

2.Referencial terico
2.1 Gesto da qualidade: evoluo e conceitos
Com o aparecimento da produo em massa, crescem as indstrias e com elas as
exigncias dos consumidores, surge ento preocupao de uma gerencia focada na
qualidade da produo de bens e servios, disseminou-se nessa poca a ideia de
padronizao e melhoria continua dos processos. Segundo Garvin(1992), no se pode
identificar com preciso os primrdios da

gesto da estratgica da qualidade, pois

nenhum livro ou artigo marca a transio.

Para Mangelsdorf (1999), a transio do controle para gesto da qualidade deu aos
gerentes novas responsabilidades como a implementao de um sistema da qualidade
dentro da empresa garantido sua certificao e registro.

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De acordo com Arajo (2007), na dcada de 50 as organizaes no se preocupavam

com os clientes, pois, como no tinham concorrncia e no havia variedade de produtos,
eles acreditavam que os clientes consumiriam seus produtos sem exigncias quanto a
preo e qualidade.
Para Casals (1997), inmeras razes e situaes estimulam uma organizao a fazer a
gesto pela qualidade: atender/exceder aos requisitos dos consumidores; melhorar a
imagem da empresa; ganhar mercado; melhorar o moral de sua equipe de funcionrios;
resolver problemas de responsabilidade; melhorar documentao de processos, produtos
e servios; melhorar o ambiente fsico de trabalho.
Neste sentido, faz-se necessrio definir os conceitos de qualidade. Segundo Paladini
(2008, p.16), qualidade um conjunto de caractersticas, propriedades, atributos, ou
elementos que compem bens e servios. Para Miguel (2005) qualidade a habilidade
de um conjunto de caractersticas de um produto, processo ou sistema em atender aos
requisitos dos clientes e outras partes interessadas.
De acordo com Arajo (2007), a qualidade tambm pode ser definida como a busca
pela perfeio visando agradar os clientes que so cada vez mais exigentes e conscientes
da quantidade de organizaes e o que elas tm para oferecer. Ainda segundo outros
autores, a qualidade de um produto ou servio a percepo do cliente do grau que o
produto ou servio atende as suas expectativas. (GAITHER; FRAZIEN, 2006, p
489).

Em meados da dcada de 1970, Juran e Gryna (1980) definiam a qualidade como uma
medida da adequao ao uso. Assim, um produto, para ter qualidade, deveria ter um
bom projeto, ser produzido em conformidade com esse projeto, ser seguro para a
empresa e o cliente, ter alta confiabilidade em uso (poucas falhas) e rpido reparo em
caso de quebra.

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Percebe-se portanto, que a qualidade sintetiza-se em atendimento s especificaes,

ou seja, desenvolver o produto ou servio conforme as exigncias do consumidor.
(CROSBY, 1999, apud JANE AZEVEDO SILVA, 2007, p. 12)

2.2 Gesto da qualidade nos servios

A atividade das concessionrias a prestao de servios. Segundo Gonalves (1998)
destaca o crescimento e a importncia do setor de servios, rea onde esto surgindo
oportunidades de negcios nas ltimas dcadas, quando metade das maiores empresas
atua neste setor.
Para tratar da qualidade em servios, necessrio entender o significado de servios.
Para Kotler (1998, p.412), utiliza o seguinte conceito para servios: Servio
qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja
essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada.
Segundo Neves (2006), acredita-se que, na luta pela sobrevivncia, as organizaes tm
buscado oferecer qualidade em produtos e servios. Mas, diante da concorrncia, que
oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente o principal fator de vantagem
competitiva entre as organizaes.
Para Las Casas (2008) servio com qualidade aquele que tem a capacidade de
proporcionar satisfao, as falhas na qualidade dos servios so identificadas atravs de
instrumentos de pesquisas, onde os clientes informam sua satisfao com os servios
prestados.
Whiteley (1992) afirmou que as organizaes que no se preocupam em agradar seus
clientes tm a prpria existncia ameaada, porque altos lucros esto mais

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correlacionados com a melhor qualidade percebida pelo cliente do que com participao
de mercado ou qualquer outra varivel.
Segundo Lacerda (2005, p. 20), qualidade a filosofia de gesto que procura alcanar
o pleno atendimento das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos
clientes
Com base em Las Casas (2000), a qualidade de uma prestao de servio percebida
atravs de um cliente satisfeito com os servios oferecidos a ele, por isso a qualidade em
servio est ligada satisfao. Ento, a empresa deve ter o cuidado de planejar os
servios oferecidos, para disponibilizar um servio bem feito e gerar satisfao dos
clientes. Atravs disso, os clientes voltaro a comprar e ainda indicaro terceiros,
fazendo com que a demanda e os lucros aumentem.
Segundo Zeithamil e Bitner (2003), as dimenses da qualidade para o setor de
servios so dez, descritas a seguir:
Confiabilidade: habilidade em desempenhar o servio prometido de forma confivel e
com exatido;
Segurana: iseno de dvida, risco ou perigo;
Aspectos tangveis: aparncia do ambiente fsico, equipamentos, pessoal e material de
comunicao;
Receptividade: disposio de ajudar os clientes e fornecer servios com prontido;
Competncia: ter o conhecimento e as habilidades requeridas para desempenhar o
servio;
Cortesia: educao, respeito, considerao e simpatia no contato pessoal;
Credibilidade: confiana, demonstrar crdito, honestidade do provedor do servio;
Acesso: facilidade de contato;
Comunicao: manter clientes informados na linguagem que eles possam entender e
tambm ouvi-los;
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Entendimento sobre o cliente: fazer esforos para conhecer os clientes e suas

necessidade.
Observa-se que as dimenses da qualidade nos servios est diretamente ligada a
satisfao dos clientes. Segundo Juran (1992) Satisfao do cliente um resultado
alcanado quando as caractersticas do produto correspondem s necessidades do
cliente.
2.3 Servios de Ps-Vendas
Rosa (2004, p.13), relata que ... o conceito de ps venda nasceu da simples
necessidade de contato aps a efetivao de uma venda para conferncia de dados e
posio de satisfao do cliente. Ps-venda a etapa que se inicia logo aps o
momento da aquisio de um Produto ou Servio de uma empresa ou organizao
O ps venda coloca o cliente dentro da empresa. Todos apreciam um trabalho de
continuidade e de resultados (ROSA, 2004, p.59).
Rosa ( 2004, p.59) firma com certeza este o grande diferencial que uma empresa
pode ter, alm de uma grande oportunidade de crescimento, pois mantendo contato
frequente com seus clientes, alm de avaliar seu potencial, a organizao estar
interagindo com seus consumidores e, consequentemente, cativando-os, a qualidade e o
cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrncia, a reduo da
diferenciao entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova
forma de comunicar sua marca e seu produto. aceitar ou estar fora do mercado - e
pior, fora da preferncia do consumidor.
Para Bretzke (2000, p.29), ...o Customer Relationship Management ou Gerenciamento
do Relacionamento com os Clientes, como o prprio nome indica, a integrao entre o
marketing e a tecnologia da informao.

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De acordo com Bretzke (2000, p.32) o CRM de uma empresa fortalecido com a
utilizao de um bom planejamento de vendas, e a ps-venda oferece uma vantagem
competitiva em relao s empresas que no a realizam alguns dos maiores benefcios
da utilizao do CRM so: aumentar o conhecimento sobre o cliente, registrar, manter e
tratar um grande volume de informaes sobre o cliente, aumentar a reteno e
fidelidade do cliente pela experincia de marca positiva, diferenciar seus servios e
produtos dos concorrentes, entregando exatamente o que o cliente deseja. O que mais
deixa o cliente furioso comprar um produto ou servio e no ter um apoio aps a
compra. Muitas dvidas e reclamaes podem ser tiradas com o sistema ps-vendas.
Segundo Bretzke (2000, p.29) seu objetivo prover a empresa de meios mais eficazes
e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar
esses dados em informaes que, disseminadas pela organizao, permitam que o
cliente seja conhecido e cuidado por todos....
Clientes que reclamaram a uma organizao e tiveram suas queixas satisfatoriamente
resolvidas falam para uma mdia de cinco pessoas sobre o bom tratamento que
receberam (KELLER e KOTLER, 2006, p.153).

Para Fachin (2001, apud Gullich, Lovato e Evangelista 2007, p.36), tcnica
corresponde ao conjunto de procedimentos mecnicos e intelectuais que as pessoas
usam no desempenho de uma atividade cientfica.
Segundo Rosa (2004, p.12), verifica-se que no h forma melhor ou mais eficiente de
saber como sua empresa est se saindo ou como os seus produtos e servios so vistos
no mercado do que perguntando aos seus clientes, e ainda, o custo da comunicao
com os clientes passa a ser muito alto e, pior, dois teros dos clientes deixam uma
empresa para fechar negcio com outra por indiferena da primeira.

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Keller e Kotler (2006, p.153), colocam que o maior desafio das empresas na atualidade
conquistar clientes fiis, pois os clientes de hoje so mais difceis de agradar. Mais
inteligentes, conscientes em relao aos preos e exigentes, eles perdoam menos e so
abordados por mais concorrentes, com ofertas iguais ou superiores
De acordo com SEBRAESP (2006), uma das maneiras mais recomendadas para a
realizao do ps venda o telemarketing. Atravs desta atividade a empresa obter
muitas informaes relativas ao seu produto ou servio prestado, alm de criar laos de
relacionamento com seus clientes, influenciando na possibilidade de uma venda futura.
Rosa (2004, p.37), evidencia que a empresa, atravs do telemarketing, conhecer e
manter contato com seus clientes, poder comunicar benefcios e vantagens adicionais
aos seus clientes efetivos e ainda permanecer no mercado competitivamente.
.

2.4 Ferramentas da qualidade

As ferramentas bsicas de controle de qualidade podem ser usadas para resolver a
maioria de assuntos relacionados qualidade, O uso dessas ferramentas tem como
objetivo a clareza do trabalho em uma organizao e principalmente a tomada de
deciso com base em fatos e dados, ao invs de opinies. Montgomery e Runger
(2003) complementam que o uso das ferramentas da qualidade importante para
aplicaes relacionadas ao estudo tcnico do controle estatstico de processo, a melhoria

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contnua na qualidade e, a produtividade por meio da reduo sistemtica da

variabilidade. Essas ferramentas podem ser usadas isoladamente, ou como parte de um
processo de implantao de programas de qualidade
Para Alves, Mattioda e Cardoso (2009) as ferramentas da qualidade so dispositivos
grficos, numricos e analticos estruturados para viabilizar a implantao da qualidade
total, sendo que, normalmente, cada ferramenta se dispe a uma rea especfica.

3. Metodologia
3.1 Caracterizao da Pesquisa
Para a construo da pesquisa utilizaremos como metodologia a pesquisa descritiva,
com abordagem qualitativa.
De acordo Gil (2002), a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrio
das caractersticas de determinadas populaes ou fenmenos

Segundo Oliveira (2002, p.116):

O mtodo qualitativo no tem pretenso de numerar ou medir unidades ou
categorias homogneas., ou seja, a abordagem qualitativa no usa dados
estatsticos como centro do processo de anlise do problema.

3.2 Populao e Amostra

Para a realizao dessa pesquisa, ser escolhida a amostra no-probabilstica
intencional. Para Martins (2006), uma amostragem intencional deve ser utilizada
quando os elementos que iro compor a amostra so escolhidos por convenincia.
Segundo Mattar (p. 133) uma pesquisa com amostras por convenincia, consiste em

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solicitar a pessoas que voluntariamente testem um produto e que em seguida respondam

a uma entrevista.
Na pesquisa sero entrevistados:01 gerente geral,01 supervisor,01 gestor de qualidade,4
vendedores, 02 mecnicos, visando assim, comparar as diferentes percepes sobre o
assunto abordado.

3.3 Instrumento coleta dados

No presente trabalho, utilizaremos como mtodo de coleta de dados uma entrevista
estruturada, que segundo Appolinrio(2007, p.71) o tipo de entrevista que prev um
roteiro de perguntas pr estabelecidas e que sero

aplicadas a todos os

sujeitos(respondentes da entrevista).

3.4 Procedimento de coleta de dados

No desenvolvimento do trabalho, como procedimento tcnico utilizaremos a o estudo de
caso. Segundo Hartley (1994), o estudo de caso consiste em uma investigao detalhada
de uma ou mais organizaes, ou grupos dentro de uma organizao, com vistas a
prover uma anlise do contexto e dos processos envolvidos no fenmeno em estudo.

Nesta mesma vertente, Gil (2002, p. 73), afirma que o estudo de caso:
caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de
poucos objetos, de maneira a permitir conhecimentos amplos e
detalhados do mesmo, tarefa praticamente impossvel mediante
os outros tipos de delineamentos considerados.

3.5 Objeto de Estudo

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A pesquisa ser realizada em uma concessionria de veculos de determinada empresa

de Montes Claros/MG, a fim de identificar os elementos de relevncia e a importncia
da gesto da qualidade no contexto empresarial.
3.6 Interpretao dos dados
A interpretao dos dados ser predominantemente qualitativas dados sero analisados
e haver a interpretao dos mesmos, objetivando esclarecer a ligao entre os dados
obtidos e o referencial terico e por fim, apresentar as concluses referentes ao
problema estudado.

4. Estudo de Caso

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8. APNDICES
8.1 - Roteiros Entrevista
Funo:________________________________________________________

1) Como a empresa monitora a qualidade dos servios prestados?

2) A empresa possui um sistema de gesto da qualidade? Quais certificaes possui?

3) No seu setor Como esto divididas as funes e as reponsabilidades para o

gerenciamento dos sistema gesto da qualidade? (organograma)

4) Quais so as ferramentas de gesto da qualidade que voc utiliza?

5) Cite pelo menos 3 benefcios decorrentes desta utilizao?

6) Na sua opinio, os objetivos e metas do sistema da gesto da qualidade na

concessionaria, so estabelecidos? Se sim, quais?

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7) Quais os principais obstculos observados durante a implementao dos padres

de qualidade?

8) Quais os fatores que dificultam o envolvimento dos funcionrios nos programas de

gesto da qualidade?

9) Quais os fatores crticos da altos padres que implementaram a gesto pela

qualidade?

10) Qualidade, vista como um sistema de gesto, pode trazer vantagens competitiva
para a concessionaria que a adota? Explique quais so.

11) So realizadas auditoria interna e externa do sistema de gesto da qualidade ou

os sistemas de gesto so auditados separadamente?

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