MANUAL

OLA ESCALAMIENTO DE INCIDENTES ENTRE CENTRO

DE GESTION RESIDENCIAL Y CALL CENTER
PERTENECE A LA IPA: SOLUCIONAR FALLOS TECNICOS EN Fecha:
2009-OCT-05
CENTRO DE GESTIN

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TABLA DE CONTENIDO

1. PROPSITO ........................................................................................................... 2
2. DEFINICIONES ...................................................................................................... 2
3. DESCRIPCION DEL SERVICIO ............................................................................. 3
3.1 Periodo de Validez .................................................................................................. 3
3.2 Detalles de Autorizacin ......................................................................................... 3
3.3 Reportes ................................................................................................................. 3
3.4 Equipo de Trabajo ................................................................................................... 4
3.5 Horas de Servicio .................................................................................................... 4
3.6 Interrupciones de servicio programadas ................................................................. 4
3.7 Determinacin de Impacto y Prioridad .................................................................... 5
3.8 Proceso de Escalacin y Notificacin ..................................................................... 6
3.9 Procedimiento de Quejas ........................................................................................ 7
3.10Acuerdos del Servicio ............................................................................................. 7
4. ANEXOS ............................................................................................................... 11
4.1 Anexo 1. Formato de informacin de Call Center ................................................. 11
4.2 Anexo 2. Formato de informacin en archivo para SAP ....................................... 13
5. FIRMAS DE CONFORMIDAD .............................................................................. 14
6. CONTROL DE VERSIONES................................................................................. 15

RESPONSABLE

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

APROB

Gerente de Centro de
Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico
incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se
considerar copia no controlada.

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1. PROPSITO
En este Acuerdo de Nivel Operativo (en lo posterior OLA), se encuentran documentadas las
caractersticas del servicio de soporte, escalamiento y tiempo de respuesta que el CENTRO DE
GESTION RESIDENCIAL le proporcionar a CALL CENTER de Telmex Colombia y viceversa, el
cual tiene como fin proporcionar los acuerdos de operacin para la resolucin de incidentes,
problemas y eventos en las plataformas de CMTS y red externa bidireccional y unidireccional,
como entendimiento y acuerdo entre los representantes de las reas involucradas.
El propsito de este OLA es asegurar que todos los componentes, compromisos y equipo de
trabajo estn formalizados y documentados para proporcionar el servicio ptimamente para la
funcin antes mencionada. De esta forma, el compromiso es mayor entre ambas partes y existe
una evidencia de trabajo bajo un ambiente controlado de entrega de servicios de TI.
2. DEFINICIONES
Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el
cliente.
Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del
servicio, ya sea de manera directa a travs de la transferencia de costos o indirectamente en
trminos de las necesidades del negocio.
Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su funcin requerida durante
un periodo de tiempo. Usualmente es expresado por una relacin de disponibilidad, por ejemplo: La
proporcin de tiempo que el servicio est disponible para uso del servicio por el usuario, dentro del
horario de servicio acordado.
Impacto: Medidor de un incidente crtico para el negocio. Normalmente directamente relacionado
con los niveles de servicio acordados con el cliente.
Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operacin diaria del proceso
de negocio, que causa o puede causar una interrupcin o reduccin en la calidad del servicio.
Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que
tienen el propsito de satisfacer o lograr un objetivo.
Prioridad: El tiempo requerido para emprender acciones. Es una funcin del impacto y urgencia.
Servicios: Entregables de la organizacin que presta los servicios de TI, tal como los percibe el
cliente; stos no slo consisten en proveer de recursos computacionales para que el cliente los
utilice.
Ticket: Nmero asignado por la Mesa de Servicios, para identificar cada uno de los incidentes,
problemas, solicitudes de cambio, peticiones de servicios, etc.

RESPONSABLE

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

APROB

Gerente de Centro de
Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico
incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se
considerar copia no controlada.

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3. DESCRIPCION DEL SERVICIO

Soporte de los eventos, incidentes y problemas de las plataformas de CMTS y red externa
bidireccional y unidireccional.

3.1

Periodo de Validez

Este acuerdo es vlido a partir del 1 de octubre de 2009, y de forma indefinida hasta tanto no haya
revisiones que los modifiquen.

3.2

Detalles de Autorizacin

Responsabl
e

rea

Call Center

Carlos Mario
Guevara

Edward
Lemus
Centro de Gestin
Residencial

3.3

Equipo
Edward Lemus

Cargo
Director servicio al
cliente unidad hogares

Myriam Yolanda Chacon

Jefe de Call Center

Carlos Carretero

Coordinador Call
Center

Josue Archila

Jefe Centro de Gestin

Residencial

Felix Rivera

Coordinador Centro de
gestin Residencial
CMTS y Emisin

Gil Alberto Cantillo

Coordinador Centro de
gestin residencial
HFC

Reportes

Todos los viernes las areas involucradas en este acuerdo deben enviar el reporte de producto no
conforme, con el cual se tomaran los planes de accin para mejorar. (Si aplica).

RESPONSABLE

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

APROB

Gerente de Centro de
Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico
incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se
considerar copia no controlada.

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3.4

Equipo de Trabajo

Responsabl
e

rea

Equipo

Edward
Lemus
Myriam
Call Center Yolanda
Chacon
Carlos
Carretero
Carlos Mario
Guevara 3124576589

Josue
Archila
Centro de
Gestin
Residencia
Felix
l
Rivera

Gil Alberto
Cantillo
3.5

Cargo
Director
Servicio al
cliente
Jefe de Call
Center
Coordinado
r Call
Center

Telfono

Email

310227960
8 edwardle@cable.net.co
310560600
3 mychacon@cable.net.co
312457147
8 hcarretero@cable.net.co

Jefe Centro
de gestin
residencial
Coordinado
r Centro de
gestin
Residencial
CMTS,
Emisin

313870805
9 felix.rivera@telmex.com

Coordinado
r Centro
residencial
- rea HFC

313859283
2 Gil.cantillo@telmex.com

311254872
1 josue.archila@telmex.com

Horas de Servicio

rea

Horas de Soporte

Comentario

Referenciado en
Punto de
Contacto

Call Center
Centros de gestin

3.6

Todos los das

24 x 7

En sitio

Todos los das

24 x 7

En sitio

Numero
contacto

Interrupciones de servicio programadas

Las interrupciones en el servicio por mantenimientos en la plataforma

mediante el comit de control de cambios de los das jueves.

RESPONSABLE

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

APROB

sern programadas

Gerente de Centro de
Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

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3.7

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Determinacin de Impacto y Prioridad

Para determinar la prioridad de los incidentes se regir a partir de la siguiente matriz de impacto
urgencia.

ALTO
MEDIO
BAJO

URGENCIA
El CI no tiene respaldo y/o contingencia
El CI de respaldo si asume la operacin pero con menor desempeo.
Si hay respaldo y/o contingencia.

IMPACTO
Peso
%
Cobertura
afectacin
10
>8
0%
8
50-80% de
afectacin

Peso
Cobertura
10

Cobertura
CMTS

Clientes
Aprox.
> 1.600

TARJETA
SLOT

> 400 y
< 1.600

PUERTO

> 10 y
< 400

30-50% de
afectacin

FOCALIZAD
O

>= 1 y
<9

<30%
de
afectacin

10
9

ZONA
NODO

> 1.000
>100 y
< 1.000

SECTOR

FOCALIZAD
O

>10 y <
100
< 10

RESPONSABLE

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

APROB

Peso
Cobertura
10

Tipo de Red
Pyme

Bidireccional

Unidireccional

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Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

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IMPACTO Y
URGENCIA
Alto
Medio
Bajo

3.8

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PESO
>8,1
6A8
<6

PRIORIDAD

Urgencia

Impacto
Alto
Medio
Bajo

Baja
3
4
5

Media
2
3
4

Alta
1
2
3

Proceso de Escalacin y Notificacin

El proceso de escalacin y notificacin se regir de acuerdo a la siguiente pirmide.

NIVELDEESCALAMIENTO PLATAFORMA CMTS HFCPRIORIDAD 1

Persona
queescala

Tiempoen
queseescala

Proveedor

80
Min

Jefede
Plataforma

35
Min

AnalistaPlataforma
/EjeCentralo
Regional/Coord.
Noc

Ing
Noc
IngenieroNoc

15
Min

0
Min

Subdirector
CGR

Gerente
Plataforma/Jefe
Call Center
/GerenteCGR

Coord
Noc

IngenieroNoc
/CoordinadorNoc
/CoordinadorServicio
Cliente

Ing.
Noc

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

Director
Ing/
Servicio
Cliente

Gte
Noc

OPERATIVO

RESPONSABLE

Tiempoen
queseescala

Persona
queescala

120
Min

100
Min

80
Min

5
Min

ADMINISTRATIVO

APROB

Gerente de Centro de
Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

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NIVELDEESCALAMIENTOPLATAFORMAACCESO HFCPRIORIDAD2
Persona
queescala

Tiempoen
queseescala

Director
Ing
/Servicio
al
Cliente

2Hr
Gte
Noc

Proveedor

Coord
Noc
Jefede
Plataforma

AnalistaPlataforma
/EjeCentralo
Regional/Coord.
Noc

Ing
Noc
IngenieroNoc

70%
1,5
Hr
20
Min

Tiempoen
queseescala

Persona
queescala

Subdirector
CGR

Coord
Noc

0
Min

Gerente
Plataforma/Jefe
Call Center
/Gerente CGR
IngenieroNoc
/CoordinadorCGR
/Coord.Servicioal
Cliente

OPERATIVO

4
Hr
3
Hr

2
Hr

0
Min

ADMINISTRATIVO

Para los incidentes prioridad 1 se notificar va correo electrnico mediante el formato establecido,
durante los primeros 15 minutos y se actualizara cada 30 minutos.
3.9

Procedimiento de Quejas

Si se presentan inconformidades por las reas involucradas en la prestacin de los servicios aqu
establecidos se deber enviar mediante correo electrnico el formato de producto no conforme
donde se especifique la no conformidad y as mismo el rea receptora informar va correo
electrnico los planes de accin para mitigar esas omisiones.
3.10

Acuerdos del Servicio

1. El ingeniero del centro de gestin residencial debe actualizar el incidente de acuerdo a la

prioridad:
Prioridad 1 cada 30 minutos
Prioridad 2 cada 1 hora
Prioridad 3 cada 4 horas
Prioridad 4 Cada 6 Horas
Prioridad 5 Cada 8 Horas
A no ser que se coloque otro tiempo, de acuerdo al diagnstico realizado.

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2. El asesor Experto de Call Center, debe realizar el control de calidad de los avisos, y dejar
la nota en el aviso para cierre. De acuerdo a la prioridad:
Prioridad 1 en 2 horas
Prioridad 2 en 3 Horas
Prioridad 3, 4 y 5 en 12 Horas
Pasado ste tiempo si Call Center no hace el control de calidad del incidente, el centro de
gestin residencial procede a cerrarlo y a reportarlo como producto no conforme; si se
tienen reportes con afectacin se debe abrir nuevo aviso. Call Center luego de hacer su
control de calidad dentro de los tiempos establecidos para cada una de las prioridades,
determina que si la falla continua debe escalarlo nuevamente para tratamiento, pero si el
problema el otro debe crear un nuevo incidente. (Para establecer si es un problema
diferente se debe apoyar en el ing del centro de gestin para estudiar el nuevo
diagnostico).
3. El Asesor Experto de Call Center, debe dejar nota en el incidente de la informacin de los
clientes de forma clara e indicando el problema sobre el servicio afectado, anexando la
informacin del anexo 1 como IP, MAC, etc en los casos que sea afectacin de Telefona
e Internet como archivo adjunto .xls para el caso de ms de 5 clientes de afectacin,
adems de informacin adicional que solicite el Centro de gestin residencial durante el
tratamiento de un incidente de acuerdo a la prioridad:
Prioridad 1 en 1 hora
Prioridad 2 en 2 horas
Prioridad 3, 4 y 5 en 8 horas
4. El Asesor Experto de Call Center, se debe basar en los checks de diagnstico / Instructivos
de soporte tcnico para dejar en el incidente la informacin requerida en el ANEXO 1 y con
la prioridad determinada
5. El Asesor de Call Center para todo incidente debe de abrir el aviso con 3 cuentas y
categorizarlo de acuerdo a las prioridades establecidas.
6. El Centro de gestin residencial generar avisos de acuerdo a las alarmas que se
presenten en las herramientas de gestin y con la prioridad determinada en la matriz de
impacto urgencia.
7. El Asesor Experto de Call Center, y el Ingeniero del Centro de gestin residencial, deben
revisar si hay avisos abiertos para la misma ubicacin tcnica y/o con el mismo servicio
afectado, antes de abrir uno nuevo., en caso dado se trabajara en el aviso que haya sido
creado primero y se cerrara el otro como trabajado en otro ticket. y se enviar como
producto no conforme.
8. Para los avisos creados por ruido, si call center recibe llamadas de clientes por
degradacin del servicio de telefona e internet, se debe alimentar el aviso con las cuentas
de los clientes reportados y se escalar al centro de gestin para ser tratado de acuerdo a

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la prioridad, ahora si los clientes manifiestan que estn sin seal se debe crear un nuevo
aviso.
9. Para avisos masivos, Call Center debe garantizar en su check, llamar a usuarios que estn
cercanos, ejemplo del mismo edificio o cuadra; validando que al centro de gestin
residencial suban incidentes masivos y a Operaciones fallas de un cliente puntual o
edificio.
10. Todo aviso que suba Call Center, los datos a partir del quinto registr, deben venir en el
formato en Excel, de la forma establecida en el ANEXO 2. El nombre del archivo estar
nombrado de la siguiente forma: NUMERO DE AVISO_C_MES_DIA_HORA_MINUTOS
AM/PM, a continuacin dos ejemplos: 10016877_C_06_25_8_33P
10016877_C_06_30_9_30
11. De acuerdo a la falla el Centro de Gestin Residencial ejecutar los procedimientos
necesarios para levantar el servicio o equipo, con base en los accesos que tiene a los
equipos y mantendr actualizado el aviso.
12. El Centro de Gestin Residencial, una vez tiene la solucin documentada en el aviso,
enva ste a control de calidad por parte del rea que lo gener, para su confirmacin y
luego el centro de gestin residencial cierra el aviso.
13. Si hay un aviso con casos mezclados el Coordinador del centro de gestin residencial
dara la pauta, para dividirlo. Call Center debe garantizar que cada incidente tenga los
clientes de la descripcin y no ingresarlos en el aviso incorrecto (De acuerdo a pautas de
diagnstico).
14. Los avisos que sean creados por intermitencia en el servicio deben ser validados por el
call center y el centro de gestin residencial en el sharepoint con las actividades
programas en control de cambios, para evitar desplazamientos innecesarios., si la falla
persiste despus de haber culminado la actividad de control de cambios, se proceder a
realizar el diagnostico respectivo.
15. El Analista o Jefe de la plataforma debe dejar notas oficiales en los avisos, adems de
informacin adicional que solicite el Centro de gestin residencial durante el tratamiento
de un incidente de acuerdo a la prioridad:
a. Prioridad 1 en 2 horas
b. Prioridad 2 en 4 Horas
c. Prioridad 3, 4 y 5 en 12 Horas

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Las metas establecidas para solucionar los incidentes presentados en la plataforma estn de
acuerdo a la siguiente matriz:

METASTRF2009
TRF 2009

VERTICAL

P1

P2

P3

P4

P5

Red Bidireccional

2 Hr

4 Hr

8 Hr

12 Hr

N/A

Red Unidireccional

3 Hr

6 Hr

10 Hr

18 Hr

N/A

SDS

1 Hr

2 Hr

8 Hr

12 Hr

N/A

Cable

40
Min

1 Hr

2Hr

4 Hr

8Hr

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4. ANEXOS
4.1

Anexo 1. Formato de informacin de Call Center

ANEXO 1
FORMATOS DE INFORMACION DE CALL CENTER
AVISOS DE CABLENET (CORREO, DNS, NAVEGACION)
CUENTA
NODO
CMTS
DIRECCION
SERVICIO
SERIAL DEL CM / MTA
MARCA CM/MTA
IP DE CM/MTA
TIPO DE FALLA
LENTITUD (Especificar si es local o internacional y anexar pruebas (descargas, trace y ping)
NO NAVEGACION A CIERTAS PAGINAS (Listar paginas y pruebas de trace)
NO NAVEGACION (Especificar si navega por IP)
PROBLEMAS CON EL PC (Virus y antivirus, Software de bloqueo de Popups
SOLICITUD (Datos completos requeridos)
AVISOS DE TV
CUENTA
NODO
DIRECCION
SERVICIO (ANALOGO, SMART)
SERIAL DEL DECO
MARCA DEL DECO
TIPO DE FALLA
SIN SEAL CANAL DE TV (LISTAR LOS CANALES)
DEGRADACION EN AL SEAL (DESCRIBIR SI RAYAS, SOMBRA, AUDIO)
COMPRAS PPV (LISTAR LOS CANALES Y EVENTOS)
AVISOS SIN TELEFONIA
CUENTA
NODO
CMTS
DIRECCION
NUMERO DE TELEFONO
SERIAL DEL CM / MTA
MARCA DE CM/MTA
IP DE CM/MTA

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TIPO DE FALLA
DEGRADACION (Especificar si es entrecortamiento, ruido, etc)
FALLA EN SERVICIO (No tono, no timbre)
NO SALEN O ENTRAN LLAMADAS (Hacia o desde que numero le estn marcando)
AVISOS DE SECTOR SIN NAVEGACION, TELEFONIA O TELEVISION, O AVISOS SIN
SEAL GENERAL
CUENTA
NODO
DIRECCION
NUMERO DE TELEFONO
SERIAL DEL CM / MTA
MARCA CM/MTA
IP DE CM/MTA
MARCA DE DECO
SERIAL DEL DECO
(SE ANEXAN MAS DE 6 CLIENTES PRIORIDAD 2, MENOR A ESTE NUMERO PRIORIDAD
3)
TIPO DE FALLA
DESCRIPCION DE LA FALLA

RESPONSABLE

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4.2

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Anexo 2. Formato de informacin en archivo para SAP

ANEXO 2
FORMATO DE INFORMACION EN ARCHIVO PARA SAP
AVISOS DE CABLENET (CORREO, DNS, NAVEGACION)
CUENTA

NODO

RESPONSABLE

CMTS

DIRECCION SERVICIO

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

SERIAL
CM/MTA

APROB

MARCA
CM/MTA

IP
CM/MTA

TIPO DE
FALLA

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5. FIRMAS DE CONFORMIDAD
Este acuerdo de operacin ser vlido siempre y cuando se encuentre firmado por ambas partes,
el prestador del servicio y el usuario. El acuerdo ser revisado anualmente pero puede ser
modificado en cualquier momento siempre y cuando estn de acuerdo ambas partes.

En constancia firman:

Nombre y firma:
Cargo:

Edward Lemus
Director de Servicio al Cliente

Nombre y firma:
Cargo:

Yolanda Chacn
Jefe de Call Center

Nombre y firma:
Cargo:

Calos Mario Guevara

Gerente del Centro de Gestin de Redes y Servicios

Nombre y firma:
Cargo:

Josue Archila
Jefe del Centro de Gestin Residencial

RESPONSABLE

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Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

APROB

Gerente de Centro de
Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico
incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se
considerar copia no controlada.

MANUAL

CDIGO
A1.6.1-A01

OLA ESCALAMIENTO DE INCIDENTES ENTRE CENTRO

DE GESTION RESIDENCIAL Y CALL CENTER

VERSIN: 1
Pg. 15 de 15

PERTENECE A LA IPA: SOLUCIONAR FALLOS TECNICOS EN Fecha:

2009-OCT-05
CENTRO DE GESTIN

6. CONTROL DE VERSIONES

Versin

Cambio Realizado

Versin Inicial

Por independencia de los centros de

gestin se requiri modificar el
documento; adicional, se definieron
pirmides de escalamiento y
notificacin

RESPONSABLE

Responsable del cambio

Gerente de NOC
Madeleine Latorre
Jefe de Centro de Gestin
Residencial Josue
Archila
Jefe de Call Center
Myriam Yolanda Chacn

Coordinador de Centro de
Gestin
Jefe de Call Center

APOYO CALIDAD

APROB

Fecha cambio de
versin
03-SEP-2008
05-OCT-2009

Gerente de Centro de
Gestin
Gerente Call Center
dpcastella

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incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se
considerar copia no controlada.