UNIVERSIDAD NACIAONAL HERMILIO VALDIZAN

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

INGENIERIA DE REQUERIMIENTOS
DIAGRAMAS DE SECUENCIAS Y COLABORACION
ENTREGABLE 4
RAMON ESPINOZA JAVIER
SANTA CRUZ SANTA CRUZ LIZ
MAIZ MESA YELITZA
SALAZAR GARCIA OSCAR

HUANUCO 14 DE JULIO DEL AO 2015

1

8
RAMON ESPINOZA JAVIER
RESPONSABLE DE EQUIPO

SANTA CRUZ SANTA CRUZ LIZ

RECOLECCION DE DATOS

SALAZAR GARCIA OSCAR

ENCUESTA AL PERSONAL DE SEDA

MAIZ MEZA YELITZA

ENCUESTA A LA POBLACION

INDICE

INDICE............................................................................................................ 2
GLOSARIO....................................................................................................... 5

2.

1.1

PROPOSITO..................................................................................... 5

1.2

ALCANCE........................................................................................ 5

1.3

REFERENCIAS................................................................................. 6

1.4

ORGANIZACIN DEL GLOSARIO.....................................................6

DEFINICIONES...................................................................................... 6

VISION............................................................................................................ 8
1.

2.

3.

INTRODUCCION.................................................................................... 8
1.1

PROPOSITO..................................................................................... 8

1.2

ALCANSE........................................................................................ 8

1.3

DEFINICIONES, ACRNIMOS Y ABREVIACIONES.............................8

1.4

REFERENCIAS................................................................................. 9

POSICIONAMIENTO............................................................................... 9
2.1

OPORTUNIDAD DE NEGOCIO..........................................................9

2.2

SENTENCIA QUE DEFINE EL PROBLEMA.........................................9

DESCRIPCION DE STAKEHOLDERS Y USUARIOS.................................10

3.1

RESUMEN DE STAKEHOLDERS......................................................10

3.2

RESUMEN DE USUARIOS...............................................................11

3.3

ENTORNO DE USUARIO.................................................................11

3.4

PERFIL DE LOS STAKEHOLDES.....................................................12

3.4.1
3.5
4.

REPRESENTANTES DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE..........12

PERFIL DE USUARIO.....................................................................12

Descripcin Global del Producto................................................................14

4.1

Perspectiva del producto....................................................................14

4.2

Resumen de caractersticas.................................................................14

DIAGRAMAS UML.......................................................................................... 15
1.

DIAGRAMA DE CASO DE USO DE NEGOCIO.........................................15

2.

DIAGRAMA DE CLASES (MODELO DE DOMINIO).................................17

3.

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL SISTEMA.......................................17

4.

DIAGRAMA DE SECUENCIA.................................................................20

5.

DIAGRAMA DE COLABORACION...........................................................23

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MISION
SOMOS UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE AGUA PORTABLE Y ALCANTARILLADO,
BRINDANDO UNA SERVICIO Y BUSCANDO CONTINUEMENTE LA CALIDAD, QUE
SATISFAGAM LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE, FUNDAMENTADOS
EN LOS PRINCIPIOS DE LA EMPRESA; CONTRIBUYANDO PREMANENTMENETE AL
CIUDADO DE LA SALUD, ALBIENESTA DE LA POBLACION Y DESARROLLO DE LA
REGION.

VISION
SOMOS UNA EMPRESA DE PRESTIGIO NACIONAL, REONOCIDA
INTERNACIONALMENTE POR BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA, QUE
SATISFACE PLENAMENTE LAS EXIGENCIAS DE SUS USUARIOS EN EL AMBITO DE SU
JURISDICCION, PERSERVERANDO EL MEDIO AMBIENTE, CON INFRAESTRUCTURA,
TECNOLOGI MODERNA Y PERNAL ALTAMENTE CALIFICADO.

GLOSARIO

INTRODUCCION
En el presente documento se intenta recoger los trminos ms relevantes que se
manejaran a lo largo de todo este proyecto de desarrollo de anlisis aplicando la
INGENIRIA DE REUQRIMIENTOS para la Empresa Prestadora de Servicios
Municipales SEDA HUANUCO S.A. Se trata de un diccionario informal de datos y
definiciones de la nomenclatura que se maneja, de tal modo que se crea un estndar para
todo el proyecto.
1.1 PROPOSITO
El propsito de este glosario es la de definir lo ms claro posible los trminos que se
manejaran durante el desarrollo de anlisis aplicando la Ingeniera de
Requerimientos tomando en consideracin el medio en que la organizacin se
desarrolla.

1.2 ALCANCE
El alcance para el presente documento se extiende a la Unidad Orgnica de
Gerencia Comercial ms exactamente al rea Funcional de Atencin al cliente. De
modo que la aplicacin de las tcnicas de la Ingeniera de Requerimientos sea

aplacada de forma correcta y clara para obtener mejores resultados durante el

desarrollo de este proyecto.

1.3 REFERENCIAS
El presente glosario hace referencia a los siguientes documentos:
Manual de Organizacin y Funciones (M.O.F)
Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA) 2013
Gestin de la Calidad ISO 9001-2008
1.4 ORGANIZACIN DEL GLOSARIO
El presente documento estar organizado de forma alfabtica respetando el orden
tradicional del lenguaje espaol.
2. DEFINICIONES
2.1 Servicio
Es lo que la empresa ofrece a la poblacin de Hunuco para la satisfaccin de los
requerimientos de agua potable y alcantarillado para la mejora de la calidad de vida
de cada poblador.
2.2 Agua Potable
Es uno de los beneficios que otorga la empresa SEDA HUANUCO S.A mediante el
servicio que brinda; asegura la calidad y pureza del agua la cual garantiza sea apto
para el consumo humano evitando las mltiples enfermedades que puede casar esta
si llegara a estar contaminada o infectada de impurezas.
2.3 Atencin al Cliente
Para la empresa SEDA HUANUCO S.A la atencin al cliente es una parte
importante, ya que es por donde se recogen los requerimientos de la poblacin o
instituciones privadas, los reclamos y sugerencias el cual inicia la funcionalidad de
la organizacin.
2.4 Programas de Orientacin
Es un servicio adicional que pone a disposicin de la poblacin de Hunuco para la
enseanza de los diversos procedimientos y reglamentaciones por el cual la empresa
se maneja y se rige.
2.5 Cambios de Categora
Es uno de los procedimientos que tiene la empresa SEDA HUANUCO S.A para
satisfacer las demandas de su cliente, el cual se refiere a la ampliacin y reduccin
de un servicio que posee un cliente en concreto.

8
VISION
1. INTRODUCCION
1.1
PROPOSITO
El propsito de este documento es de recoger, analizar y definir los
requerimientos del AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE de la
EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS SEDA HUANUCO S.A.,
utilizaremos las tcnicas referentes a la Ingeniera de Requerimientos para tal
propsito. Llegaremos a identificar los requerimientos funcionales como
tambin los no funcionales de parte del AREA DE ATENCION AL CLIENTE y
de los mismos clientes para lograr consistencia al momento de definirlos
concretamente en bsqueda de posibles mejorar a futuro.
1.2

ALCANSE
El presente documento se ocupa, como ya ha sido mencionado, de la
recoleccin, anlisis y definicin de los requerimientos dentro del AREA
FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE de la EMPRESA PRESTADORA
DE SERVICIO MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
SEDA HUANUCO S.A.
El documento nos permitir conocer ampliamente el rea de la empresa, lo cual
ayudara a identificar las falencias del rea en estudio.

1.3

DEFINICIONES, ACRNIMOS Y ABREVIACIONES

13.1

RUP
Son las siglas de Rational Unified Process. Se trata de una metodologa
para describir el proceso de desarrollo de software.

1.3.2

Diagrama de Casos de Usos

Es una forma de diagrama de comportamiento UML mejorado.

1.3.3

Stakeholders
Cualquier persona o entidad que es afectada o participe de manera
indirecta o directa por las actividades de una organizacin cualquiera.

1.4

REFERENCIAS
Glosario
Manual de Organizacin y Funciones (M.O.F)
Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA) 2013
Gestin de la Calidad ISO 9001-2008
Reglamento Interno 2013

2. POSICIONAMIENTO
2.1
OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
El siguiente anlisis realizada al AREA FUNCIONAL DE
ATENCION AL CLIENTE nos llevara a la identificacin y
aprensin de los posibles defectos dentro del desarrollo del
proceso de atencin al cliente, los cuales se podrn evaluar
para encontrar una solucin ptima y factible desembocando
en la satisfaccin del cliente a futuro
2.2

SENTENCIA QUE DEFINE EL PROBLEMA

Control y resolucin de reclamos en tiempos de
espera extensos.

Tiempo de atencin ineficiente y de espera

extensa.

El problema de

Malos procedimientos en los seguimientos de

las solicitudes por parte de los usuarios.

Falta de orientacin al usuario sobre los

procedimientos a seguir para determinadas

afecta a

situaciones.
El usuario.

Coordinador de atencin.

Asistente tcnico.

Tcnico en trmite documentario.

3. DESCRIPCION DE STAKEHOLDERS Y USUARIOS

Para la efectividad del siguiente anlisis donde ponemos en prctica
la Ingeniera de Requerimientos debemos de involucrar a todos los
usuarios los cuales son parte fundamental de la existencia de la
organizacin al igual que el personal el cual realiza la actividad de
atencin al cliente en el AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

3.1

RESUMEN DE STAKEHOLDERS

Nombre

Descripcin

Responsabilidades

Edgard Laguna
y Moreno

Gerente General de la
Empresa SEDA
HUANUCO S.A.

Coordina las relaciones internas y

externas de la empresa con sus diversas
reas y su entorno o ambiente; planifica
el logro que la empresa debe seguir para
su mantenimiento a futuro.
La contribucin de las funciones del
puesto es medianamente determinante
en el proceso y/o sus resultados, siendo
moderadas las repercusiones que se
deriven de su desarrollo.
Moderada responsabilidad, la neutraliza
del puesto requiere de niveles de
atencin y cuidado algo especiales para
no afectar los servicios. Se opera,
mantiene o realiza tareas vinculadas con
procesos de cierto nivel de dificultad.

Coordinador del rea

de Atencin al Cliente

Tcnico en Tramite
Documentario

Tcnico en Atencin al
Cliente

Moderada responsabilidad; la naturaleza

del puesto requiere de niveles de
atencin y cuidado algo especiales para
no afectar las operaciones. Se opera,
mantiene o realiza tareas vinculadas con
procesos de cierto nivel de dificultad.

Asistente Tcnico

Efectuar las consistencias y

anlisis de la informacin, respecto
a las inspecciones realizadas por
los reclamos presentados,
realizando re-inspecciones por las
desviaciones e inconsistencias
detectadas; emitiendo informes,
distribuyendo las notificaciones y
las resoluciones ya determinadas.

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3.2

RESUMEN DE USUARIOS

Nombre

Descripcin

Coordinador
del rea de
atencin al
cliente

Tcnico en
trmite
documentario

Tcnico de
atencin al
cliente

Asistente
tcnico

3.3

Las funciones del puesto se realizan

generalmente mediante pautas
generales, precedentes y en algunas
ocasiones por mtodos o
procedimientos normalizados. La
coordinacin es peridica; el control se
ejerce a travs del cumplimiento de
metas especficas.
Moderada habilidad por tener un
nmero moderado de funciones y/o
tareas, medianamente variadas. Son
de cierta dificultad, implicando la
consideracin de normas y/o
procedimientos moderadamente
complejos y diversificados.
Habilidad moderada por tener un
moderado nmero de funciones y/o
tareas medianamente variadas que se
desarrollan con cierta dificultad,
implicando la consideracin de normas
y/o procedimientos moderadamente
complejos y diversificados..
Habilidad moderada por tener un
moderado nmero de funciones y/o
tareas medianamente variadas que
se desarrollan con cierta dificultad,
implicando la consideracin de normas
y/o procedimientos
3 de 3 moderadamente complejos y
diversificados..

Stakeholder
Gerencia Comercial /
rea de atencin al
cliente

Gerencia Comercial / rea

de atencin al cliente

Gerencia Comercial / rea

de atencin al cliente

Gerencia Comercial / rea

de atencin al cliente

ENTORNO DE USUARIO

Los usuarios tendrn mayor facilidad y comodidad al emitir

alguna atencin que requiera por parte de la empresa, siendo
su pedido ms efectivo y sin muchas trabas para ayudarlos a
estar satisfechos con la atencin que puedan brindarles.

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3.4

PERFIL DE LOS STAKEHOLDES

3.4.1

REPRESENTANTES DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE

Representante

Edgard Laguna y Moreno

Descripcin

Gerente General de la Empresa SEDA HUANUCO S.A.

Responsabilidades

Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades

comerciales, operativas, financieras y administrativas y el
desarrollo de los proyectos de inversin de la empresa, de
acuerdo a las polticas y estrategias establecidas por el
Directorio.

Criterio de xito

A definir por el Presidente del Directorio.

Grado de

Revisin de requerimientos.

participacin

Planear, definir, implementar y dirigir las polticas y

estrategias generales de gestin.
Generar, dirigir y controlar el proceso de planeamiento
estratgico, tctico y operacional

3.5

PERFIL DE USUARIO
3.5.1 Coordinador del rea de atencin al cliente.

Representante

COORDINADOR DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE

Descripcin

AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

Responsabilidade

Supervisar la recepcin y registro de todos los reclamos de los

usuarios ya sea de forma escrita o verbal (va telefnica)
relacionados a excesos de consumo, modificaciones tarifaras,

cambios de categoras, filtraciones, bajas presiones y otros de

carcter comercial, operacional y administrativo, para que se
den solucin a los mismos en coordinacin con las diferentes
reas involucradas, no permitiendo as el acceso al usuario a
dichas reas, salvo casos excepcionales.
Depende del Gerente Comercial

Grado de
participacin

3.5.2

Tcnico en trmite documentario

Representante

TECNICO EN TRAMITE DOCUMENTARIO

Descripcin

AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

Responsabilidade

Registrar en tarjetas, libros de registro o en el Sistema

Mecanizado de Tramite Documentario, los pasos sucesivos que
siguen la documentacin y expedientes en su tramitacin
hasta su atencin final.

Anexar al expediente en trmite los escritos presentados con

anterioridad y cualquier otro antecedente que le corresponda.
Preparar la Hoja de Envo, para dar trmite a los expedientes
y/o correspondencia recibida.
Depende del Coordinador del rea de Atencin al Cliente.

Grado de
participacin

3.5.3

Tcnico de atencin al cliente

Representante

TECNICO EN ATENCION AL CLIENTE

Descripcin

AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

Responsabilidade

Recepcionar los reclamos y solicitudes de los usuarios, as

como canalizar y tramitar la atencin de las mismas. Informar,
orientar y educar a los usuarios sobre el cumplimiento de
normas y disposiciones del reglamento de Prestacin de
Servicios de la Empresa, Efectuar el seguimiento a las
solicitudes y reclamos presentados por los usuarios.

Proporcionar informacin correcta y completa sobre todos los

servicios que brinda la Empresa.
Depende del Coordinador del rea de Atencin al Cliente.

Grado de
participacin

3.5.4

Asistente tcnico

Representante

ASISTENTE TECNICO

Descripcin

AREA FUNCIONAL DE ATENCION AL CLIENTE.

Responsabilidade

Recepcionar y registrar los resultados de las inspecciones

efectuadas por motivo de reclamos presentados,
seleccionndolos y clasificndolos segn su tipo y naturaleza.
Verificar la consistencia, efectuar la revisin y ordenar la reinspeccin de los servicios que muestren mayores
inconsistencias respecto a los motivos de los reclamos,
detectando desviaciones para tomar las medidas correctivas.

Grado de

Depende del Coordinador del rea de Atencin al Cliente.

participacin

4. Descripcin Global del Producto

4.1

Perspectiva del producto

El anlisis a desarrollar en esta organizacin en dicha rea
(Atencin al Cliente), se da con la intencin de brindar un mejor
servicio a los usuarios, agilizar los procesos encontrar cuales

son los cuellos de botellas que estn generando este

requerimiento por parte de la poblacin.

4.2

Resumen de caractersticas
Beneficio del cliente
Mayor agilidad en los pedidos que generan los usuarios dndolos en un
tiempo justo y no hacerlo muy extenso.
Mayor comunicacin u orientacin para los usuarios sobre datos
importantes de la empresa (requisitos para nuevos usuarios, etc.)
Mejor procedimientos en los seguimientos de las solicitudes emitas por los
usuarios.
Mejoramiento en el sistema de pago (largas colas); ya que solo atienden 2 a
3 ventanillas que no abastecen a los clientes al realizar sus pagos cada mes.

DIAGRAMAS UML

1. DIAGRAMA DE CASO DE USO DE NEGOCIO

1.1 Coordinador del rea de Atencin al Cliente

Registrar solicitudes y reclamos en libros o el

sistema documentario

coordinador del rea

de atencin al cliente
(f rom Actors)

preparar hoja de envio para dar tramite a los

expedientes

1.2 Tcnico en Trmite Documentario

8
registrar solicitudes y reclamos en libros o el
sistema de tramites

tecnico en tramite
documentatrio
(f rom Process View)

preparan la hoja de envio para dar tramite a los

expedientes

1.3 Tcnico de Atencin al Cliente

recepcion de reclamos y solicitudes de los cliente

(from tecnico en atencion al cliente)

cliente
(f rom Actors)

informacio y orientacion sobre las normas y

disposiciones reclamentarias
(from tecnico en atencion al cliente)

efectuar seguimiento
(from tecnico en atencion al cliente)

1.4 Asistente Tcnico

8
recepcion y registro de resultados de los reclmos y
solicitudes clasificados segun naturaleza
(from asistente tecnico)

asistente tecnico
(f rom asistente tecnico)

efectua revision y re-inspeccion para detectar

desviaciones y tomar las medidas correctivas
(from asistente tecni co)

2. DIAGRAMA DE CLASES (MODELO DE DOMINIO)

cordinador del area de atencion al cliente

cliente

fecha_supervision

dni
nombre
direccion
telefono
name

actualizar()

1
1

1 asistente tecnico
n_ingreso
naturaleza
estado_exp
fec_ingreso

actualizar()
buscar()
editar()
borrar()
1

1
n
tecnico en atencion al cliente
n_atencion
estado_doc
fec_atencion
buscar()

1
tecnico en tramite documentario
1

N_expediente
area_envio
fec_envio
actualizar()
buscar()

3. DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL SISTEMA

3.1 Coordinador del rea de Atencin al Cliente

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informes de recepsion de informes
por turno

cordinador del area de atencion al cliente

revision del estado actual de cada

expediente

check list a los procesos de cada

expediente

3.2 Tcnico en Trmite Documentario

normas y disposiciones de la
empresa

revision de conformidad

clasificar naturaleza del expediente

registro de expedientes

libros actas

tecnico en tramite documentario

sitema informatico de tramite

hacer hoja de envio

3.3 Tcnico de Atencin al Cliente

determinar area

8
espediente fisico
presentar solicitud y/o reclamo

cliente
espediente Telefonico

recepcionar solicitudes y/o reclamos

tecnico en atencion al cliente

orientacion e informacion de normas
y disposiciones
seguimiento del expediente

3.4 Asistente Tcnico

recepsion de resultados de
expedientes

registro de resultados de expediente

de solicitudes y reclamos
gestionar las medidas correctivas

clasificar naturaleza del expediente

asistente tecnico

determinar desviaciones segun MOF

y ROF
efectuar revision y re-inspeccion de
los expedientes

4. DIAGRAMA DE SECUENCIA
4.1. Coordinador del rea de Atencin al Cliente
tecnicos en
supervision

coordinador del area

de atencion al cliente
pedir reportes de actividades por turno

crear informe del turno

enviar informe

evaluar informes

realizar observaciones
atender observaciones
levantar observaciones

4.2. Tcnico en Trmite Documentario

8
expediente de solicitud
y/o reclamo

tecnico en tramite
documentario

sistema de
registro

revisar de conformidad
cumplir de normas y disposiciones
clasificar naturaleza
definir naturaleza
registrar expediente
sistema informatico de tramite
libros actas
registrar

determinar area
hacer hoja de envio

enviar expediente
resivir

4.3. Tcnico de Atencin al Cliente

area de envio

TECNICO DE ATENCION AL
CLIENTE

CLIENTE

TECNICO EN TRAMITE
DOCUMENTARIO

Presentar solicitud y/o reclamo

Recepcionar solicitud
Enviar solicitud y/o reclamo
Crear informe
Enviar resultados del informe
Informar resultados
Orientar sobre los servicios
Recibir orientacin
Tramitar servicio

4.4. Asistente Tcnico

ASISTENTE
TECNICO

TECNICO EN TRAMITE
DOCUMENTARIO

AREA DE PROMOCION
Y VENTA

1: Enviar resultados
2: Clasificar segun su tipo y naturaleza
3: Evaluar la consistencia de las inspecciones
4: Solicitar re-inspeccin
5: Evaluar pedido
6: Emitir resultados
7: Enviar copia de informe tecnico
8: Tomar medidas correctivas
9: Informar

5. DIAGRAMA DE COLABORACION
5.1. Coordinador del rea de Atencin al Cliente

2: crear informe del turno

6: atender observaciones

4: evaluar informes

1: pedir reportes de actividades por turno

5: realizar observaciones
coordinador del area de
atencion al cliente

tecnicos en
supervision
3: enviar informe
7: levantar observaciones

5.2. Tcnico en Trmite Documentario

9: determinar area
10: hacer hoja de envio

tecnico en tramite
documentario

expediente de solicitud
y/o reclamo

1: revisar de conformidad
3: clasificar naturaleza

2: cumplir de normas y disposiciones

4: definir naturaleza

6: sistema informatico de tramite

7: libros actas

5: registrar expediente

8: registrar

sistema de
registro

11: enviar expediente

12: resivir

area de
envio

5.3. Tcnico de Atencin al Cliente

8
4

8: Recibir orientacin

CLIENTE
6: Informar resultados
7: Orientar sobre los servicios

2: Recepcionar solicitud

1: Presentar solicitud y/o reclamo

9: Tramitar servicio
TECNICO DE ATENCION AL
CLIENTE

4: Crear informe
3: Enviar solicitud y/o reclamo

5: Enviar resultados del informe

TECNICO EN TRAMITE
DOCUMENTARIO

5.4. Asistente Tcnico

5: Evaluar pedido

2: Clasificar segun su tipo y naturaleza

TECNICO EN TRAMITE
DOCUMENTARIO

3: Evaluar la consistencia de las inspecciones

4: Solicitar re-inspeccin

ASISTENTE
TECNICO

1: Enviar resultados
6: Emitir resultados

7: Enviar copia de informe tecnico

8: Tomar medidas correctivas
9: Informar

AREA DE PROMOCION Y
VENTA