das crises de imagem, se bem administrada, pode ser superada [...]" (FORNI, 2002,
p.363).
Para Rosa, "[...] as crises s existem porque vivemos num mundo to interligado que um
problema que, em princpio, diria respeito apenas a uma empresa ou a uma comunidad e
distante pode adquirir imediatamente uma dimenso muito maior [...]" (ROSA, 2001,
p.24).
COMO AGIR QUANDO A CRISE APARECER?
Caldini relaciona algumas posturas que devem ser tomadas pelo porta-voz durante a crise
(CALDINI, 2000, p.116-118):
No falar sem antes saber de fato o que aconteceu. Se for o caso, declare
imprensa que voc vai se informar e logo voltar a falar.
Volte e fale. Se voc no falar, algum vai falar por voc, s que no
necessariamente a verdade.
Efeito avestruz no ajuda. O que voc prefere: um fim horroroso ou um horror
sem fim?
Nunca minta. Se voc mentir e descobrirem que voc mentiu, nada mais importa:
voc ser o culpado.
No negligencie seu pblico, principalmente a imprensa. Respeitados e bem
informados, eles podem ser seus aliados.
Assegure-se de estar sendo compreendido ao falar com a imprensa. Cuidado com
termos tcnicos e evasivos.
No especule, no brinque, no subestime. Trate de ser identificado como uma
pessoa honesta.
Jamais diga "sem comentrios", "nada a declarar", "estou sendo injustiado", "no
problema meu" e "me respeite". Isso s agrava a situao.
No ignore sinais de alerta. Resolva todos os problemas potencialmente graves
antes de se tornarem crises.
Ter razo em crises no significa vencer. A questo de imagem e no apenas de
leis.
O QUE FAZER PARA FICAR PREPARADO
Na crise, a sorte conta pouco, o preparo, muito. Veja o que pode ser feito como preveno.
Uma das instituies que mais aparece na mdia, o Senado passava por mais uma crise
com seu pblico interno em decorrncia do descrdito junto sociedade em 2011. Os
servidores recebiam as notcias sobre a organizao pela imprensa. A realidade daquela
poca era de presena macia do rdio corredor, insegurana entre os servidores em
funo da crise de imagem e do anncio de ajustes por parte da administrao,
comunicao interna praticamente inexistente e falta de comunicao entre as reas,
muitas delas ilhas de excelncia no Servio Pblico.
Ainda que pesquisas internacionais mostrem que o Poder Legislativo enfrenta crises de
credibilidade em todo o mundo, por aqui alguns servidores tinham vergonha de admitir
publicamente que trabalhavam na casa, explica Paulo Ricardo Meira, coordenador de
criao e marketing da SECS.
A partir de 2011, um momento de mudana na gesto propiciou uma alterao na
Comunicao Interna do Senado, que se inspirou no modelo da Embrapa de "guard ies
da marca" e que realizou benchmarking com mais de 30 manuais de identidade visual de
instituies pblicas do Brasil e do Exterior para criar seu prprio manual. At ento, 43
marcas distintas identificavam setores, programas e departamentos do Senado.
Esta padronizao, entre outras aes, buscou revitalizar a imagem da Casa, e restituir
aos seus servidores o orgulho e o sentimento de pertena. Tambm foram reformuladas a
Intranet, as peas impressas, a poltica de treinamentos e eventos. Como foco, valorizar a
instituio, o servidor e seu ambiente de trabalho, e a comunidade.
CONSIDERAES FINAIS
A administrao de crise de imagem em uma repartio pblica ou em qualquer empresa
algo que no pode ser previsto, entretanto h inmeras aes que podem ser realizadas
para que haja o mnimo de falhas na comunicao interna e externa da empresa.
Apresentamos aqui algumas formas de preparar para este embate, e algumas aes que
no devem ser feitas durante uma crise. Finalizamos com o exemplo do Senado Federal
Brasileiro, que identificou em tempo uma falha interna entre seus servidores e com um
trabalho bem assessorado, resolveu o conflito e ainda atualizou a imagem da casa
legislativa
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CALDINI, Alexandre. Como gerenciar a crise. Exame. So Paulo, v.34, n2, p.116-18,
janeiro 2000. O texto, acessado em julho de 2015, est disponvel em:
http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/relacoespublicas/administracaodecrises/
0087.htm.
CBCI - Centro Brasileiro de Comunicao Interna - Comunicao Interna no Setor
Pblico. O texto, acessado em julho
de 2015, est disponvel em
http://comunicacaointerna- informa.blogspot.com.br/2013/06/comunicacao- interna-nosetor-publico.html
FORNI, Joo Jos. Comunicao em tempo de crise. In: DUARTE, Jorge. Assessoria de
imprensa e relacionamento com a mdia - Teoria e tcnica. 2a. ed. So Paulo, Atlas, 2003,
p.363-388.
RODRIGUEZ, Carolina. Administrao de crises: a importncia da comunicao. O
texto,
acessado
em
julho
de
2015,
est
disponvel
em
http://www.comtexto.com.br/2convicomcomcomunicaCarolRodriguez.htm
ROSA, Mrio. A Sndrome de Aquiles - Como lidar com as crises de imagem. So Paulo,
Editora Gente, 2001.