Trabajo de ventas:

DEFINICIN:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administracin / Manejo / Gestin / Gerencia )
"Customer Relationship Management". Estrategia de negocio basada
principalmente en la satisfaccin de los clientes. Existen sistemas que permiten
implementar esa estrategia. DANA es un sistema que permite aplicar dicha
estrategia.
CONCEPTO: CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin
literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores,
pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para
su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos
frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr
identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para
una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos
al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras
incluyen mucho ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10
componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administracin
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la informacin para ejecutivos
La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronizacin de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que
CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de
aquellas cuentas ms valiosas.
"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de
estar al pendiente de ellos"; as lo conceptualiza Janice Anderson,
vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
LOS BENEFICIOS DEL CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de
los clientes, sino tambin en: tener un marketing ms efectivo, crear
inteligentes oportunidades de cross-selling y
abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.

reducir el costo de obtener nuevos clientes ,incrementar la lealtad de los que

ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms
valiosos de la empresa.
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la
comunicacin entre la empresa y sus clientes.
EJEMPLOS DE EMPRESA DEL CRM:Los Call Center (o centros de llamados) son
uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se
ha visto reflejada en la satisfaccin de cada uno de sus clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e
Internet, los que sern analizados posteriormente en el captulo cuatro.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado
solo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de
la adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 aos de
experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito:
Determinar las funciones que se desean automatizar
Automatizar slo lo que necesita ser automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa
Emplear inteligentemente la tecnologa
Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
Realiza un prototipo del sistema
Capacita a los usuarios
Motiva al personal que lo utilizar
Administra el sistema desde dentro
Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de
anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar
ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la
satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.
DESVENTAJAS: Si se analiza el declogo de los motivos de fallo de CRM, se
encuentra que son similares a los de otras reas relacionadas con el ebusiness:
1. Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras
tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM
Forum se indica que slo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido
debidos a la solucin adoptada con lo que se observa que la tecnologa no es el
elemento crtico en proyectos CRM.
2. Falta de apoyo por parte de la direccin debido a la falta de conocimiento de
las oportunidades que el CRM ofrece
3. No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin
4. Retorno de la inversin poco claro debido a que no es un sector maduro y
existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.
5. Falta de visin y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia
claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea
de CRM. Adems, el problema se incrementa cuando no existe una correcta
asignacin de recursos y una correcta metodologa para el desarrollo del
proyecto.

6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos,

es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados
deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la
organizacin para conseguir resultados.
7. Mala calidad de los datos e informacin. Uno de los pilares de CRM es el
conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la
calidad de los datos e informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las
que se extraen conclusiones.
8. Problemas con la integracin. Un estudio de IDC apunta que menos de un
10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data
warehouse".
9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de
envergadura, es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura
organizacional.
10. Poca implantacin de CRM analtico: La parte analtica de CRM se encarga
de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de
gran cantidad de datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global
del cliente y por tanto la mayora de las ventajas que CRM ofrece
SU HISTORIA: El concepto CRM ha llegado a una etapa de madurez. Veamos un
pequeo repaso a
Aos 90
En los aos 90, el Sr. Tom Siebel acu el trmino Customer Relationship
Management (CRM). Este concepto sirvi para definir los procesos de contacto
con los clientes que permitan incrementar la efectividad de las ventas mejorar
la calidad de servicio.
Los primeros CRM que se implantaron en el mercado eran complicados y su
puesta en marcha requera una gran inversin en tiempo y dinero por parte de
las empresas.
Aos 00
Luego vino la dcada de los 2000 en la que proliferaron CRM ms pequeos,
econmicos y basados en redes Windows. Estaban pensados para medianas
empresas, el grueso del mercado.
Es en dicha poca en la que el concepto CRM se hizo popular. Toda aquella
empresa que se preciase, deba tener un CRM implantado. Esa tambin fue una
poca en la que los CRM se ganaron mala fama.
La masificacin trajo muchas implantaciones deficientes. Consultores con poca
experiencia de implantacin y empresarios que creyeron que poner un CRM era
simplemente instalar un programa contribuy a sembrar dudas en cuanto a la
efectividad de los sistemas CRM.
Aos 10
La masificacin de internet y la reduccin de coste de los sistemas on-line
provocaron un cambio de paradigma. El Sr. Marc Benioff lanz Salesforce, y
cogi al mercado por sorpresa. Su filosofa era Software como servicio, lo que
implicaba dejar de gastar dinero en la compra programas, y llevar el concepto
de alquiler al mundo del software empresarial. Se acu el concepto de Nube,
para indicar el lugar remoto donde residan los datos de la empresa. En la
realidad la Nube consiste en miles de ordenadores conectados en grandes
centros de datos.
Y aqu estamos, en el 2013, donde el impulso de los sistemas en la nube es
imparable. A Salesforce le han surgido competidores, ms econmicos y con

ms funcionalidades. Un ejemplo es Sugar CRM o MyCRMweb, que tambin

permiten usar un servicio de CRM en la nube por una fraccin del precio de
Salesforce.
Aos 20
Y el futuro? Qu nos depara el futuro del CRM? Ya se empiezan a ver las
tendencias que van a marcar la nueva dcada del CRM.
Movilidad. Acceso al historial completo de nuestros clientes desde el telfono
mvil, el i-watch y las google-glass.
CRM Social. La integracin con las redes sociales va a ser imparable. Los CRM
actuarn como extractores de informacin de redes como Facebook, Linkedin o
Google+ generando perfiles super-completos de las personas, sus gustos y
tendencias.
Business Intelligence. El CRM del futuro ser ms inteligente que nunca. Nos
indicar a qu nuevos clientes debemos contactar y aplicar todo el
conocimiento de la red para facilitarnos el trabajo comercial
LAS VENTAJAS DE UN SOFTWARE DE CRM (customer relationship management)
son mtiples:
*Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo
datos histricos, preferencias, usos, informacin demogrfica y de contacto.
Todo ello en un solo sitio.
*Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (customer relationship
management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar
mtricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores
demogrficos como los ingresos o la edad, que indican qu clientes potenciales
tienen ms posibilidades que otros. De este modo se puede prestar ms
atencin a las oportunidades comerciales con ms posibilidades
PARA QUE SIRVE? :Esta herramienta permite conocer en todo momento su
agenda de actividades y acceder a los datos relacionados con sus contactos,
clientes y dems, con el fin de administrar correctamente la gestin
comercial realizada por su equipo de ventas; esto puede ser visible desde un
navegador Web o desde su dispositivo mvil.
Tener disponible la informacin de gestin de clientes permite ahorrar tiempo y
esfuerzo incrementando la efectividad de la empresa:
Evitando realizar tareas innecesarias o ya realizadas (Programador de
actividades AnyCRM)
Encontrando rpidamente la informacion relevante (Buscadores en lnea
AnyCRM)
Enfocndose en los mejores segmentos de clientes (Clasificacin y segmentos
de clientes AnyCRM)
Determinando a tiempo y correctamente los pasos a seguir (Reportes de
gestin AnyCRM)
Sus derechos en el Habeas Data

Desde que est en vigencia la Ley 1581 de 2012 de Habeas Data, muchos de los
ciudadanos no entienden an como esta legislacin incide en su cotidianidad y a
qu tienen derecho. Dinero.com le aclara estos aspectos.
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Personales, Jos Alejandro Bermdez, El Habeas Data es el derecho que tienen
todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se
hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades
pblicas y privadas.
Adems, segn la Corte Constitucional, el ncleo esencial del habeas data est integrado
por el derecho a la autodeterminacin informtica -entendiendo por esto la facultad de la
persona a la cual se refieren los datos, para autorizar su conservacin, uso y circulacin y
la libertad, especialmente la econmica, porque esta podra ser vulnerada en virtud de la
circulacin de datos que no sean veraces o cuya circulacin no haya sido autorizada.
Es as como dentro de este concepto, los ciudadanos tienen varios derechos y
beneficios que an no conocen o entienden, por lo que Dinero.com quiso detallar
cada una de las facultades a las que pueden acceder.