PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE RECOLECCIN DE

DESECHOS SLIDOS. UN ESTUDIO DE CASO EN EL MUNICIPIO

NAGUANAGUA, VENEZUELA
Chou, Lucia; Pacheco, Carlos; Mejas, Agustn
Escuela de Ingeniera Industrial. Grupo de Investigacin en Gestin de la Calidad. Facultad de Ingeniera.
Universidad de Carabobo. Valencia. Estado Carabobo. Venezuela
e-mail: amejiasa@uc.edu.ve
Resumen: El presente trabajo plantea una evaluacin de la calidad de servicio pblico domiciliario de recoleccin
de desechos slidos, en el Municipio Naguanagua, Estado Carabobo. Dicho estudio tiene como soporte terico
el modelo SERVQUALing, considerando las variables asociadas a las percepciones de la calidad de servicio, y
adaptado a los servicios pblicos domiciliarios. Los resultados del estudio indican que la escala usada es fiable
y vlida para medir la calidad de servicio (pruebas estadsticas significativas al 1%). Mediante el Anlisis de
factores, previa evaluacin de la adecuacin muestral, se identifican cuatro dimensiones que agrupan las
variables referentes a la prestacin del servicio de recoleccin de desechos slidos, que en conjunto con un
anlisis clster permite establecer propuestas de mejoras.
Palabras clave: Calidad de servicio, SERVQUALing, recoleccin de desechos slidos, servicio pblico
domiciliario, anlisis de factores

QUALITY OF HOME PUBLIC SERVICES OF SOLID WASTE COLLECTION IN

NAGUANAGUA CITY CARABOBO STATE
Abstract: This paper presents an evaluation of the quality of home public service of solid waste collection in
the Naguanagua municipality, Carabobo State. This study has as a theoretical support the SERVQUALing
model, considering the variables associated with perceptions of service quality, and adapted to public services.
The results indicate that the scale used is reliable and valid for measuring the quality of service (statistical
tests significant at 1%). By factor analysis, after an assessment of sampling adequacy, four dimensions are
identified which group together the variables related to the service of solid waste, which together with a
cluster analysis allows for suggestions for improvements.
Key words: service quality, SERVQUALing, solid waste collection, public services, factor analysis
INTRODUCCION
Los servicios pblicos domiciliarios juegan un papel
importante y participativo en la vida de los ciudadanos,
ya que los mismos estn destinados a satisfacer sus
necesidades colectivas de forma general, permanente
y continua, bajo la direccin, regulacin y control del
Estado; con el transcurso del tiempo y las exigencias
del hombre, se consideran indispensables para el
desarrollo y funcionamiento normal de la comunidad.
El anlisis de los servicios pblicos y sus correlativos
entes de control resulta uno de los temas ms
importantes en el derecho del consumidor (Tenev,
2005).
Segn De Stefano (2006) la mayora de las definiciones
acerca de los servicios pblicos se aproximan al
concepto tradicional del derecho administrativo que
incluye dos elementos: por un lado, desde un punto
de vista funcional se refiere a todas aquellas
actividades que tienden a satisfacer necesidades de
inters general y, por otro lado, desde un punto de

vista formal indica el conjunto de personas y de

medios que estn encargados de prestar tal actividad.
En el contexto venezolano, y alineado con esta
investigacin, se consideran como servicios pblicos
domiciliarios los que presta el Estado a los ciudadanos
y ciudadanas directamente en sus viviendas, y en
prioridad los servicios de electricidad, agua potable y
saneamiento y aseo domiciliario (Asamblea Nacional,
2006).
La evaluacin de los servicios pblicos domiciliarios
ha sido un tema con poca repercusin en la
comunidad cientfica-acadmica, sin embargo autores
como Montaa et al. (2002), Siado y Mejas (2007),
entre otros; han iniciado investigaciones en este
mbito, donde se destaca el uso del modelo
SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985, 1988) para
medir la calidad percibida por los usuarios. Por su
parte, la calidad de los servicios de recoleccin de
basura (desechos slidos, en trminos legales) en
particular, no ha sido ampliamente abordada desde
el punto de vista cuantitativo.

Trabajo aceptado en el VII Congreso Nacional y 1er Congreso Internacional de Investigacin de la Universidad de Carabobo

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Al tratar de identificar los roles y principios que ataen

a los prestadores de los servicios pblicos de
recoleccin de derechos slidos, se destaca, adems
de la prestacin eficaz, eficiente, continua e
ininterrumpida, el principio de calidad (Ramrez, 2005).
En este trabajo se evala la calidad de los servicios
de recoleccin de desechos slidos, tomando en
cuenta las percepciones de los usuarios del Municipio
Naguanagua, uno de los de mayor influencia en la
Universidad de Carabobo.
El instrumento diseado para medir la calidad de los
servicios de recoleccin de desechos slidos, tiene
como soporte terico el modelo SERVQUALing
(Mejas, 2005; Mejas, Reyes y Maneiro, 2006). Su
aplicacin se bas en la seleccin de dos grupos o
comunidades de diferentes estratos sociales (BC, DE),
a fin de obtener opiniones de diversos sectores del
municipio. Para el logro de los objetivos, se procede
a la aplicacin de la encuesta a los usuarios de dichas
comunidades, posteriormente se procesan los datos
obtenidos de la misma y por medio de un Anlisis de
Factores se identifican las dimensiones que permiten
evaluar la calidad del servicio de recoleccin de
desechos slidos; luego se definen stas dimensiones
y se valida el instrumento de medicin, finalmente,
se evalan los resultados que permitirn establecer
estrategias de mejoras que conlleven a la prestacin
de los servicios pblicos domiciliarios eficientes y
efectivos.
La relevancia de esta investigacin radica en la
demostracin de la importancia del rol del cliente a la
hora de determinar la calidad de un servicio,
estableciendo de esta manera la interrelacin existente
entre cliente-servicio y a su vez, poder definir los
aspectos asociados a la percepcin del cliente y la
determinacin de aquellos atributos que resultan
relevantes a las comunidades, como lo son por
ejemplo: la actitud, el cumplimiento, la competencia
del personal, la empata, entre otros; lo que ayuda a
identificar oportunidades de mejora en la prestacin
del servicio.
METODOLOGA
Para el desarrollo de este estudio se cont con el
apoyo del Instituto Autnomo de Aseo Urbano y
Domiciliario del Municipio Naguanagua (Carabobo,
Venezuela), que proporcion la informacin necesaria
con respecto al proceso de recoleccin de desechos
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slidos. Tambin se cont con la participacin de dos

grupos, identificados como Grupo (A) de estrato BC y
Grupo (B) de estrato DE, para la aplicacin de las
encuestas, aportando su opinin y percepcin sobre
el servicio recibido. La clasificacin de estos dos grupos
tuvo como finalidad el poder comparar la calidad del
servicio prestado en sus respectivas zonas, al igual
que para conocer el grado de exigencia y conformidad
por parte de los consumidores respectivamente, ya
que estas zonas son diferenciadas por ser de ubicacin
geogrfica y estratos sociales diferentes.
Dado que la investigacin es de tipo experimental y
descriptivo, y a falta de un marco de muestreo para
ubicar a una persona particular, se procedi a
seleccionar de manera directa a los usuarios que
reciben la prestacin de los servicios pblicos
domiciliarios de la comunidad del Municipio de
Naguanagua, Estado Carabobo, Venezuela, mediante
un muestreo no probabilstico (Arias, 2006). Para
determinar un tamao de muestra representativo para
el estudio, se trabaj bajo un criterio que validara la
aplicacin de mtodos multivariantes, siendo ste que
N debe ser igual a 100 o igual a cinco veces el nmero
de variables consideradas para cada caso (Mejas,
Reyes y Maneiro, 2006), arrojando una cifra de 56
opiniones por parte del Grupo A y 60 opiniones por
parte del Grupo B, correspondiente a un total de 116
encuestas.
La estrategia de recoleccin de informacin fue de
casa por casa, encuestados de manera personalizada
e individualizada, explicndoles los objetivos de la
investigacin y asegurndose de que el usuario
entendiera cada pregunta y el desarrollo completo de
la encuesta. El instrumento fue diseado con variables
en forma de preguntas, redactadas de manera muy
similar entre si y presentadas en orden aleatorio, a
fin de poder validar las respuestas de los usuarios.
Las respuestas solicitadas a los usuarios se reflejan
en una escala que oscila del 1 (totalmente en
desacuerdo) al 7 (totalmente de acuerdo), lo cual
permite al encuestado posicionarse y discriminarse
de la muestra estudiada. La encuesta contempla 22
variables que constituyen una adaptacin de la escala
SERVQUALing (Mejas, 2005), un instrumento para
medir la calidad de los servicios basado en el modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988) y cubre
todas las dimensiones importantes de la calidad de
servicio aplicada a los servicios pblicos domiciliarios
(Montaa et al., 2002; Siado y Mejas, 2007);

Percepcin de la Calidad del Servicio de Recoleccin de Desechos Slidos. Un Estudio de ...

Chou, Lucia; Pacheco, Carlos; Mejas, Agustn

adicionalmente se presentan 2 variables

complementarias referentes a la percepcin general
del servicio por parte del usuario, stas dos ltimas
preguntas son imprescindibles, debido a que
responden directamente al objetivo primordial de la
investigacin, que es la determinacin de la calidad
del servicio a travs de la percepcin del cliente, que
a su vez ser utilizado para la validacin del
instrumento junto con las otras 22 preguntas. Para el
procesamiento de los datos recolectados, se utiliz el
paquete estadstico SPSS -por sus siglas en ingls,
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS,
2005).
RESULTADOS Y DISCUSIN
Para determinar la estructura de los datos obtenidos,
a travs del instrumento SERVQUALing, se utiliz la
tcnica estadstica de Anlisis de Factores, a fin de
reducir la masa de datos, sin prdida de informacin,
enfocndose en la medicin de las variables
observables con las que estn supuestamente
relacionadas (Miranda, 2005), logrando con la
identificacin de tales factores o dimensiones
simplificar la comprensin y descripcin de datos
multivariados favoreciendo una interpretacin ms
sencilla y sustantiva de los datos. Para la realizacin
de este anlisis se llevaron a cabo seis fases: (1)
Anlisis de Factores, (2) Rediseo del Instrumento,
(3) Pertinencia de aplicabilidad del nuevo instrumento,
(4) Anlisis de Fiabilidad, (5) Dimensiones
identificadas, (6) Validacin del instrumento. La fase
(1) consisti en determinar El determinante de la
matriz de correlaciones de todas las variables que
constituyen los datos originales, esta fase tiene sentido
si existen altas correlaciones entre las variables y si
su determinante es cercano a cero, lo cual quiere
decir que el grado de correlacin entre las variables
es significativo. En la tabla N 1 se presentan los
valores obtenidos para los determinantes aplicados
para cada grupo bajo estudio, a partir de lo cual resulta
considerable continuar el Anlisis de Factores.
Tabla N 1. Determinantes de la matriz de
correlacin
Grupo

Determinante

General (Grupo A +B)

6,13x10-6

Grupo A (Estrato BC)

1,00x10-10

Grupo B (Estrato DE)

4,00x10-3

El anlisis de aplicabilidad, se centra en la

comprobacin analtica del grado de intercorrelacin
entre las variables pudindose realizar ste por medio
del ndice KMO de Kaiser- Meyer-Olkin, ndice que
permite comparar las magnitudes de los coeficientes
de correlacin observados con las magnitudes de los
coeficientes de correlacin parcial (Prez, 2004); un
KMO mayor que 0,7 es indicativo de alta
intercorrelacin y, por tanto, indicativo de que el
Anlisis de Factores es una tcnica til.; entre 0,5 y
0,6 el grado de intercorrelacin es medio y el Anlisis
de Factores sera menos til que en el caso anterior,
pero aplicable; un KMO < 0,5 indicara que el Anlisis
de Factores no sera una tcnica til. Como se observa
en la tabla N 2, los valores obtenidos indican que se
considera apropiada la aplicacin del anlisis, ya que
dichos valores son mayores a 0,7 indicando alta
intercorrelacionalidad.
Tabla N 2. ndice Kaiser-Meyer-Olkin
Grupo

KMO

General (Grupo A +B)

0,900

Grupo A (Estrato BC)

0,847

Grupo B (Estrato DE)

0,790

La Extraccin de componentes principales, consiste

en extraer los factores formando combinaciones
lineales independientes de las variables observadas
(Vicente y Oliva y Manera, 2003; Prez, 2004). Los
criterios usados para obtener el nmero de factores,
se basaron en que los autovalores fueran mayores a
uno (1) y que la varianza explicada fuera al menos
50% de la total, como resultado se obtuvo un 63,085%
de la varianza total explicada, lo cual cumple con la
condicin establecida previamente. Luego se procede
a la rotacin de los factores con el objeto de facilitar
su interpretacin. Se emple el mtodo de rotacin
VARIMAX, el cual busca reducir el nmero de variables
con saturaciones elevadas sobre un mismo factor, lo
que mejora la interpretacin de los factores.
La fase (2) consisti en la eliminacin de aquellas
variables cuya extraccin permita aumentar el valor
del coeficiente alpha de Cronbachs, lo cual aumenta
la fiabilidad del anlisis y como segundo paso se tuvo
la eliminacin de aquellas variables cuyo valor de
saturacin sea inferior a 0,5 (Vicente y Oliva y Manera,
2003) lo cual indica que la correlacin no es

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significativa. Dicho procedimiento se realiz de forma

iterativa hasta generar un modelo ms sencillo y con
menor nmero de variables, consiguindose igual un
alto porcentaje de varianza total explicada. Como
resultado se obtuvo un total de cuatro factores y 17
variables.
La fase (3) es la verificacin de la aplicabilidad del
Anlisis de Factores a las variables obtenidas, y su
procedimiento es igual al de la fase (1), obtenindose
como resultado para el determinante de la matriz de
correlacin, un valor muy pequeo (cercano a cero),
lo que permite establecer que el Anlisis de Factores
si procede con esas variables; por su parte, el KMO
es mayor a 0,900 para el arreglo de factores y
variables, demuestra que el nuevo modelo es
adecuado para el Anlisis de Factores.
Este paso tambin se aplica para los grupos A y B,
obtenindose como resultado cuatro factores
(presentado en la tabla N 3) y al encontrar el arreglo
de factores finales logran explicar un alto porcentaje
de varianza.
La fase (4), se tom como indicador de fiabilidad, el
coeficiente alfa de Cronbach, el cual se aplic para
verificar la consistencia interna, considerando el
criterio de que un valor cercano a uno indican
consistencia interna entre los tems de la escala (Prat
y Doval, 2005). Los valores obtenidos de alpha
(mostrados en la tabla N 4) son mayores a 0,5 lo
cual le otorga fiabilidad al modelo obtenido.
Tabla N 3. Resumen de resultados arrojados
para los grupos de estudio
Grupo

Det.

KMO

Factores

N de
variables

1x10-10

0,847

14

4x10

0,790

15

-3

Tabla N 4. Coeficiente de Cronbachs para el

rediseo del instrumento
Dimensin
1

34

Alpha de Cronbach
0,894

0,716

0,688

0,538

En la fase (5), se identifican, a partir del Anlisis de

Factores las dimensiones que determinan la Calidad
de los Servicios de Recoleccin de Desechos Slidos.
En la Tabla N 5, se resumen las respectivas
dimensiones, as como sus variables.
En la fase (6), se determina la validez de la encuesta
usada para obtener los datos. Un instrumento de
medicin es vlido cuando mide aquello para el cual
est destinado (Torres, 2006); la validez indica el grado
con que pueden inferirse conclusiones a partir de los
resultados obtenidos. La validez puede examinarse
desde diferentes perspectivas: validez real, validez
de contenido, validez de criterio y validez de
constructor.
Los enfoques de validacin usados en este estudio
son:
(a) de Contenido, abarca referencias de la literatura
especializada sobre el tema de calidad de servicio e
investigaciones referentes al estudio de la calidad de
los servicios pblicos domiciliarios a nivel regional e
internacional (Petracci, 1998; Montaa, Ramrez y
Ramrez, 2002; Mejas, Reyes y Maneiro, 2006; Siado
y Mejas, 2007), uso del modelo SERVQUAL (Mejas,
Reyes y Maneiro, 2006; Parasuraman, Zeimthaml y
Berry, 1985; 1988; Montaa, Ramrez y Ramrez,
2002; Lpez y Serrano, 2005) y revisin por parte de
un experto en el rea de gestin de la calidad y con
experiencia en el ramo de evaluacin de calidad de
servicio.
(b) de Criterio, inclusin en la encuesta SERVQUALing
de una pregunta auxiliar relacionada con la
satisfaccin total y la aplicacin de la prueba U de
Mann-Whitney, resultando significativa al 1% (valor
Z de -9,24), lo que significa que los grupos difieren
significativamente entre s y queda demostrada la
validez concurrente del instrumento.
(c) Predictiva, abarca al anlisis de regresin mltiple
entre dimensiones y el nivel de calidad de servicio,
reportndose un coeficiente de regresin de 0.584,
significativo al 1%; estos resultados prueban la
relacin existente entre las variables confirmando as
la validez predictiva del instrumento (Mejas, Reyes y
Maneiro, 2006; Montaa, Ramrez y Ramrez, 2002;
Lpez y Serrano, 2005; Rodrguez, 2004).

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Chou, Lucia; Pacheco, Carlos; Mejas, Agustn

Tabla N 5. Dimensiones de Calidad de Servicio Aseo Urbano

Dimensin 1. Capacidad de Respuesta y Confiabilidad. Corresponde a la capacidad de
desempear una funcin requerida en condiciones establecidas, considerando las variables relacionadas
con la adaptabilidad del servicio a las necesidades de sus clientes y el nivel de confiabilidad sobre la
informacin generada
V05 El servicio de aseo urbano cumple los horarios establecidos.
V07 El organismo prestador del servicio de aseo urbano se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes y su comunidad.
V09 Se le comunica cuando el servicio de aseo urbano es suspendido y el motivo.
V11 El personal del aseo urbano tiene conocimientos suficientes para responder a sus preguntas relacionadas
con el servicio de recoleccin de basura.
V12 El servicio de aseo urbano se cumple en el tiempo prometido.
V14 Usted se siente seguro de la prestacin del servicio de aseo urbano
V16 El servicio de aseo urbano es ofrecido puntualmente.
V17 Cuando tiene un problema el organismo se muestra un sincero inters en solucionarlo.
V18 El servicio de aseo urbano se adapta a las necesidades especficas de su comunidad.
Dimensin 2. Seguridad y Atencin. Evala el conocimiento del personal y su atencin ante las
necesidades as como tambin su habilidad para crear credibilidad y confianza
V04 El personal del aseo urbano presenta una buena apariencia.
V06 El personal del aseo urbano le inspira confianza.
V13 El personal del aseo urbano siempre est dispuesto a ayudarle
Dimensin 3. Empata. Incluye la evaluacin perceptiva del servicio como un todo y la atencin
ofrecida al cliente
V01 Usted est satisfecho con el Servicio de Aseo Urbano prestado.
V02 El personal del aseo urbano es siempre amable con Usted.
V10 Usted considera que la frecuencia de recoleccin de basura durante la semana es suficiente y adecuada.
Dimensin 4. Responsabilidad y Activos. Describe los elementos relacionados a la prestacin del
servicio en general y la apariencia de las unidades prestadoras
V20 El organismo responsable del aseo urbano siempre est disponible y accesible para atenderle.
V21 Las unidades de recoleccin del aseo urbano se encuentran en buenas condiciones.
A partir de los resultados obtenidos, fundamentalmente de las dimensiones que determinan la calidad
de los servicios pblicos domiciliarios de recoleccin
de desechos slidos identificados en esta
investigacin, se puede realizar el anlisis estratgico
del ente responsable de esta gestin. As, por medio
del anlisis DOFA (Debilidades-OportunidadesFortalezas-Amenazas) se elaboraron estrategias de
mejoras derivadas del anlisis interno y externo del
servicio de recoleccin de desechos slidos, siendo
algunas de ellas, generar canales de comunicacin
directa entre la comunidad y el instituto, promover la
formacin del personal en general, disear planes de
recoleccin que se adapten a las necesidades de las
comunidades, entre otras.
CONCLUSIONES
La evaluacin de la calidad de servicio de recoleccin
de desechos slidos se realiz por medio de un
instrumento de medicin dirigido a dos comunidades,

las cuales representan una muestra de la poblacin

del municipio.
El instrumento de medicin presenta validez de
contenido y de criterio, dados los resultados de las
pruebas estadsticas realizadas (significativas al 1%),
por lo que se puede utilizar para evaluar la calidad
del servicio percibido desde el punto de vista de la
comunidad.
La calidad del servicio de recoleccin de desechos
slidos para las comunidades encuestadas se expresa
en trminos de cuatro dimensiones asociadas a
Capacidad de respuesta y confiabilidad, Seguridad y
atencin, Empata, y Responsabilidad y activos como
aspectos fundamentales.
El ente encargado de la gestin de la recoleccin de
desechos slidos en el municipio debera tomar
acciones al respecto, empleando mecanismos y
estrategias como la aplicacin de instrumentos que

Ingeniera y Sociedad UC. Vol. 5, No.1

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permitan medir la calidad de servicio desde la

comunidad, pudiendo as establecer mejoras que
cumpla con las necesidades de los usuarios.
Finalmente, tomando en cuenta los grupos
seleccionados, podra revalidarse el estudio, haciendo
una aplicacin con un muestreo aleatorio, para
generalizar los resultados a toda la comunidad.
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Fecha de recepcin: 3 de febrero de 2010
Fecha de aceptacin: 29 de abril de 2010

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