Mejores prcticas en retencin de colaboradores

para operaciones de Contact Center

Quienes Somos.

El Sector de BPO en Colombia

Caractersticas del Recurso Humano.

Una mirada a las Mejores practicas RH .

Colombia Reteniendo el talento.

QUIENES SOMOS
Gremio con representatividad de 55 empresas nacionales y multinacionales.
Reunimos al 70% de las ventas del sector de Contact Centers y BPO en el Pas.

El 66% de los empleos generados en la industria los generan las empresas

asociadas (+ de 120.000)
Presencia a nivel nacional con nfasis en 6 regiones

TIPOS DE EMPRESAS QUE ASOCIAMOS

Contact Centers, outsourcers, inhouse, Centros de servicios compartidos.

Empresas de BPO

Proveedores de hardware, software o servicios dedicados al sector.

Proveedores de Infraestructura para el sector.

Proveedores de servicios de Recursos Humanos para el sector

Proveedores de Capacitacin y apoyo acadmico para el sector.

19% Proveedores y Otros

81% Contact Centers y BPO

EL SECTOR EN COLOMBIA
250

Empleados (miles)

200
150
100
50

SECTOR
Tercerizacin U$Millions
6.272
Exportaciones U$Millions 1.218
Empleados
368.282

BPO
3.367
704
286.017*

*Empleos de Contact centers: 186.000

Fuente: Estudio de Caracterizacin sector BPO/ITO/KPO 2013

ITO
1.883
400
41.279

KPO
1.022
114
40.936

EL SECTOR EN COLOMBIA
Principales sectores atendidos
TELECOMUNICA
CIONES; 42,04%

ESTADO; 6,28%
OTROS; 20,75%

CONSUMO
MASIVO;
11,91%

TRANSPORTE Y
TURISMO;
1,01%

MEDIOS DE
COMUNICACIN
; 1,51%

BANCA Y
SERVICIOS
FINANCIEROS;
SEGUROS; 12,85%
3,64%

Otros: Salud, servicios pblicos, automotriz, hotelero, editorial,

educacin, Tecnologa, farmacutica, entretenimiento.

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

EL SECTOR DE BPO EN COLOMBIA

Servicios Ofrecidos:

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

EL SECTOR DE BPO EN COLOMBIA

Destino de Exportaciones
Espaa;
37,7%

USA; 21,2%

Argentina;
25,4%

otros; 7,2%
*Otros: Per, Ecuador, Chile e Inglaterra

Canada;
0,2%

Mexico;
0,4%

Puerto Rico;
5,8%
Panama;
2,0%

45% No Exporta
55% Exporta
Porcentaje promedio de exportacin de las empresas es del 22% del
total de sus ingresos operacionales

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

CARACTERSTICAS DEL RECURSO

HUMANO DEL SECTOR
Colombia puesto 62 entre 124 economas (FEM)
Mejores en Capital Humano, comparado con competidores directos como Chile (45), Argentina (48)
Mxico (58) y Paraguay esta en el puesto (75).
Formacin para el trabajo, Tcnico y Tecnolgico
Instituciones de Educacin Superior Tcnico y Tecnolgico
Pregrado Universitario

Tomado del Informe Nacional de Competitividad (2013-2014), Mineducacin, Sistema Nacional de Instituciones de Educacin Superior.

COMPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO

Nivel de Formacin

2%

Post grado

15%

Profesional

27%

Tcnico y Tecnolgico

Bachiller y/o estudiante de Educacin

superior

56%
0%

50%

100%

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

COMPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO

POR GENERO

POR EDAD

83,17
%

63,8%
36,2%

MUJERES

14,04
%

HOMBRES

2,54%
18 a 33

34 a 45

46 a 64

0,13%
+65

Fuente: Informe de Indicadores de RRHH - Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

REVISION DE ESTRATEGIA

REVISION DE ESTRATEGIAS
Normas de la
Organizacin
Maximizar beneficios
Equidad
Igualdad
Necesidad
Tipos de Recompensa
Financiera (extrinsica)
Social (extrinsica)
Fsica (intrinsic)

Criterio de
Distribucion
Resultados
Conducta
Otros factores

Consecuencias
Esperadas
Atrae
Motiva
Desarrolla
Satisface
Retiene

ACCIONES RELACIONADAS CON LA

RECOMPENSA

Guardera infantil interna.

Instalaciones de gimnasio y terapeutas de
masajes en el lugar de trabajo.
Oportunidades de vacaciones y descansos
en instalaciones recreativas propiedad de la
firma (casas de playa, ranchos, condominios
en centros tursticos).
Servicios personales de conserjera.
Cafeteras subsidiadas y comidas gratis.
Vestido informal todos los das.
Servicios de viajes para el personal.
Perodos sabticos pagados.

Planes de reparto de utilidades.

Licencias de maternidad.
Permisos con goce de sueldo para
atender a familiares enfermos.
Trabajo a distancia.
Semanas
laborales
comprimidas
(cuatro das de 10 horas, en lugar de
cinco das de 8 horas).
Horarios de verano reducidos.
Becas universitarias para los hijos.
Gratificaciones
instantneas
por
desempeo excepcional.
Servicios de traslado.

ACCIONES RELACIONADAS CON LA

RECOMPENSA
Premios por antigedad
Nombramiento de empleado del
mes / trimestre / ao
Viajes de placer (fin de semana
familiar)
Cursos no profesionales
Libros
Obsequios corporativos

Cartas de reconocimiento al
desempeo excepcional
Insignias de la empresa
Premios en concursos
Premios a la excelencia
Tiempo libre
Comidas con superiores
Elogios en actos pblicos

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Informe sectorial de indicadores de RRHH de sector unificando mtricas

se han identificado algunas practicas de las empresas del sector para mejorar los niveles
de retencin:

Inversin en Capacitacin:

o En 2013 el 26% de los recursos destinados al rea de RRHH fueron dedicados a

capacitacin, para el 2014 se estima un incremento del 5% de ste porcentaje.
Slo la Asociacin a facilitado cerca de USD$ 2 millones
o A dems del esfuerzo de las empresas, la ACDECC&BPO ha generado alianzas
que en los ltimos cinco aos han representado cerca de 9000 empleados que
han accedido a capacitacin especializada con cofinanciacin de gobierno.

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Condiciones de contrato

10%
INDIRE
CTO

PARCI
AL
16%

FIJO
42%

INDEF
INIDO
58%

COMP
LETA
84%

90%
DIRECT
O

FORMA DE
CONTRATACIN

TERMINO DEL
CONTRATO

JORNADA
DE TRABAJO

Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Inclusin laboral
o Afro descendientes, indgenas, vctimas del conflicto. los niveles de rotacin son
significativamente menores al promedio del sector. Hoy hay 1000 personas
formadas y cerca del 50% de ellos vinculados en empresas.
o Vinculacin laboral de poblacin con discapacidad visual. Programa Convertic con
gobierno Nacional.

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Profesionalizacin de la Industria:

o Tcnico Laboral por competencias en Contact Center Formacin para el trabajo

o Tcnico Profesional en BPO
o Certificacin de competencias laborales para el sector de BPO
o Mesa Sectorial Nacional para la unificacin de normas de competencias de
colaboradores SENA-

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Caso de xito determinantes en una rotacin menor al promedio:
Seleccin de personal:
Basado en Neurolingstica,
Competencias de Servicio al cliente y Ventas
Habilidades de escucha y negociacin con clientes
Modelo de contratacin:
Directo con la compaa,
Contrato a trmino indefinido,
Salario Bsico ms comisiones por cumplimiento de tareas, con
modelo de trabajo a 6 horas
Pago de das de formacin inicial a valor 200% ms alto que el mercado
local

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Modelo de Entrenamiento y Calidad On the Job y continuo desde el

primer da de vinculacin
Programa de beneficios al colaborador:
Ruta subsidiada de transporte ,
Prebendas en ingreso a Universidades,
Becas estudiantiles para pregrado
Precios econmicos en comestibles de cafetera
Cubrimiento de vacantes con personal interno
Crditos y libranzas, jornadas de salud y bienestar social
Programa de salud ocupacional que garantiza autocuidado
Resultados:
Rotacin acumulada: 4% (Anual)

PRCTICAS EN NUESTRO PAS

Estado actual del Nivel de rotacin:

Promedio 5,57% (mensual) segn medicin de 2013,

Cerca de dos (2) puntos por debajo comparado con la

medicin del ao 2012 que estaba alrededor de 7,25%
(mensual).

Ana Karina Quessep

Directora Ejecutiva
anakarinaq@acdecc.org
www.acdecc.org