Perspectiva Regional de

la Industria de Centros
de Contacto

Panorama y
Tendencias Claves

Acerca de Frost & Sullivan

Agenda

1. El Mercado del BPO-CRM en Amrica Latina

2. Cules son las Tendencias Tecnolgicas claves que
impactarn en su negocio en 2015?
3. Conclusiones

El Mercado del BPO-CRM en Amrica Latina

Amrica Latina en el Mercado Global de BPO-CRM

Amrica Latina
APAC
EMEA
Amrica del Norte

Amrica Latina

Amrica Latina

Amrica Latina

APAC

APAC

APAC

EMEA

EMEA

EMEA

Amrica
del Norte

Amrica
del Norte

Amrica
del Norte

2014
13,3%
21,1%
26,6%
39,0%

2015
12,2%
21,9%
25,1%
40,8%

2016
12,3%
22,3%
25,3%
40,1%

La demanda por servicios tercerizados de BPO CRM

super los US$ 64 billones en 2014

Fuente: Frost & Sullivan

Indicadores Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

Agentes

760,000

Ingresos

$10.8 B

Posiciones

531,000
2014

2014

2014

Offshore

Crecimiento
Esperado

Mercado
Concentrado

-4.7%
23.9%

2015

2014

43.1 %
2014

Fuente: Frost & Sullivan

Indicadores Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

Ingresos por Pas / Regin (2014)

CACAR
14,5%
Mxico
15,4%

Colombia
10,3%

Argentina
7%
Chile
3%

Brasil
46%

Per
3,8%

Fuente: Frost & Sullivan

Indicadores Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

Demanda por Vertical de Negocios (2014)

Comercio &
Retail
4,4%

BFSI
29,3%

Gobierno
4.0%
Telecom
48%

Tecnologa
3,5%
Otros
10,8%

Fuente: Frost & Sullivan

Indicadores Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

Ingresos por Canal de Contacto (2014)
E-mail
3.2%
Chat & Web
2.5%
SMS
1,6%

Voz
88,4%

Redes Sociales
1,3%
Others
3%

Fuente: Frost & Sullivan

Indicadores Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

Ingresos por Servicio Tercerizado (2014)

Ventas
16,3%

Tech Support &

Help Desk
12,3%
Cobranzas
8,4%
Back Office
6,8%

Customer Care,
Retencin, &
Adquisicin
53,6%

Otros & Servicios

no tradicionales
2,6%

Fuente: Frost & Sullivan

Indicadores Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

Revenue ($ Million)

3.200,0

Ingresos Offshore por Mercado Atendido

2.400,0

1.600,0

800,0

0,0
Europe & RoW
Spain
Latin America
United States

2013
$37
$264
$334
$1.789

2014
$75
$163
$357
$1.984

Fuente: Frost & Sullivan

2015
$84
$132
$377
$2.217

La Oportunidad del Nearshoring

El Offshore hacia U.S.A. gener 10 Billones USD en 2014

Amrica Latina captur apenas el 20% de ese total
Bajo Desarrollo y Fomento de la marca LATAM
Saturacin de las ciudades capitales
Escasez de recursos capacitados para agregar valor
La Seguridad es an una precocupacin para los outsourcers

Fuente: Frost & Sullivan

Tendencias Tecnolgicas

Omnicanalidad

Fuente: Frost & Sullivan

Movilidad
Informacin Personal
Preferencias
Historial

Geolocacin
Calendario
Cmara / Video
Actividad Social
Alertas

Notificaciones

Fuente: Frost & Sullivan

Redes Sociales

Fuente: Frost & Sullivan

Video

Fuente: Frost & Sullivan

Contact Center en la Nube

Fuente: Frost & Sullivan

Agentes Virtuales

Evolucin
del IVR

Reduccin
CAPEX

Clientes
Satisfechos

Fuente: Frost & Sullivan

Voz del Cliente (VoC)

Captura y centraliza informacin desde mltiples puntos de

contacto.
Analiza datos no estructurados rpida y efectivamente .

Sus resultados se utilizan para mejorar procesos y la

experiencia del cliente.
Detecta sentimientos negativos de los clientes y acta
sobre ellos.
Cumple con la promesa de la omni-canalidad.

Fuente: Frost & Sullivan

Conclusiones

Las 5 Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

1

La afinidad cultural y la prximidad gegrafica son las claves detrs

de la gran oportunidad que representa el Nearshore a EEUU.

Creciente compromiso de Instituciones Pblicas y Privadas para

impulsar la Industria de Exportacin de Servicios en Am. Latina

Mejora en la reputacin del Sector, aumenta la predisposicin de las

empresas Latinoamericanas por tercerizar

Maduracin y estabilizacin de las ofertas existentes posibilitarn el

despegue final de la multicanalidad en la regin

Fuerte federalizacin de la Industria, apartndose de las grandes

urbes (Brasil, Chile, Argentina)

Fuente: Frost & Sullivan

Prioridades y Desafos en 2015

Fuente: Frost & Sullivan

Recomendaciones

Fuente: Frost & Sullivan

@juanmgon
http://ar.linkedin.com/pub/juanmanuel-gonzalez/6/3b2/8a0
juan.gonzalez@frost.com

Juan Manuel Gonzlez

Industry Manager

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