FRONTISPICIO
DEDICATORIA
A mi madre,
ejemplo a seguir.
A todas aquellas personas que de una u otra manera aportaron su granito de arena
para el logro de esta meta.
AGRADECIMIENTO
A todo el personal que labora en Banco de Venezuela, por ser parte fundamental para
la aplicacin de esta investigacin.
NDICE GENERAL
FRONTISPICIO
03
VEREDICTO
04
DEDICATORIA
05
AGRADECIMIENTO
06
NDICE GENERAL
07
NDICE DE CUADROS
09
NDICE DE TABLAS
10
RESUMEN12
ABSTRACT
13
INTRODUCCIN
14
CAPTULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
17
Objetivos de la investigacin
22
Delimitacin de la investigacin
23
Justificacin de la investigacin
23
26
Bases Tericas
28
Gestin de calidad
28
Calidad en el servicio
31
31
32
32
33
35
35
Indicadores de gestin
38
41
41
Auditoria de calidad
42
La norma ISO
43
Bases legales
44
45
47
Sistema de variables
49
Operacionalizacin de la variable
50
53
Diseo de la investigacin
54
Poblacin de estudio
54
55
57
Anlisis de resultados
58
Procedimiento de la investigacin
59
62
CONCLUSIONES
92
RECOMENDACIONES
95
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
97
ANEXOS
101
NDICE DE CUADROS
1. Operacionalizacin de la variable
51
55
56
59
90
NDICE DE TABLAS
62
63
64
4. Cuenta con recurso humano suficiente para atender en tiempo ideal a los
usuarios del servicio
65
5. Cuenta con recurso material suficiente para atender en tiempo ideal a los
usuarios del servicio
66
67
68
69
70
71
11. Considera usted que su equipo de trabajo responde con exactitud a las
necesidades de los clientes
72
72
73
74
75
75
17. Considera usted que el Servicio de Atencin Telefnica cumple con las
funciones asignadas a fin de incrementar la calidad del servicio
76
18. Considera usted que su equipo de trabajo cumple con todos los
indicadores de gestin establecidos por la institucin para medir la calidad de
servicio
77
78
79
80
22. Recibe su equipo atencin rpida por parte de proveedores para dar
respuesta oportuna a los clientes
81
82
83
84
85
27. Considera que su equipo logra cumplir asertivamente con todos los
requerimientos de los clientes en tiempo ideal
86
87
87
88
RESUMEN
ABSTRACT
The work presented below was aimed at analyzing the quality management system
implemented by Management Services in Bank of Venezuela Maracaibo Municipality, its
objective is to describe the elements involved in the quality management system,
identify the factors that influence the quality management system, analyze the quality
management indicators used and finally propose guidelines to optimize the quality
management system of the Management Services of the Bank of Venezuela Maracaibo
Municipality. The study was located in the form of descriptive research, with field design,
support literature, no experimental and transactional. The population consisted of
fourteen (14) agencies that make up the entire headquarters of Bank of Venezuela
Maracaibo Municipality. Among the most salient findings was evident that the bank has
an adequate organizational structure and staff trained to perform their functions, but
displayed deficient in quantity of human and material resources available to meet the
requirements of all customers. Hence it is recommended to increase the number of
agencies in order to achieve the ideal time to meet large number of clients requesting
services currently attending the institution, as well as strategies to improve the quality of
service provided.
INTRODUCCIN
En funcin de ello, los mercados exigen un nuevo tipo de organizacin que sea
capaz de responder a las demandas y que puedan evolucionar con una visin gerencial
que atienda la presencia de clientes con diversidad de caractersticas; por lo tanto, las
organizaciones deben enfocar su esfuerzo en la prestacin de servicios al cliente con
miras a satisfacer sus necesidades y expectativas de lo que demandan.
Captulo I
El Problema
17
CAPITULO I
EL PROBLEMA
cientficos y
En ese sentido, afirma Hellrieger (2007) que el ambiente externo que envuelve a
las organizaciones hoy da, es excesivamente dinmico y exige una alta capacidad de
adaptacin, puesto que la nica opcin para sobrevivir es abrirse al entorno y
transformarse para ser competitivos. As mismo, Tugares (2005) afirma que las nuevas
tendencias organizacionales y la globalizacin conforman el nuevo ambiente
competitivo, dentro del cual las organizaciones deben de participar con la competencia,
para as lograr la excelencia, ser mas eficientes y utilizar mejor sus recursos humanos.
18
importantes para que el mundo de los negocios obligue a stas instituciones a aplicar e
incluir en sus estructuras criterios de calidad con miras a competir en los mercados.
Por lo tanto, una organizacin que est en constante crecimiento debe buscar la
optimizacin de sus procesos internos, sobre todo porque esto se traduce en la imagen
que proyecta al exterior y por supuesto en la rentabilidad y crecimiento del negocio. En
este sentido, la aplicacin de normas de calidad son herramientas gerenciales que
ayudan en este mejoramiento continuo y no slo a la empresa que lo aplica, sino a
todos aquellos entes interesados que son parte de su entorno, lo que hace trascender al
crecimiento y desarrollo econmico de cualquier empresa, basado en resultados
exitosos.
19
En ese mismo orden de ideas, muchas son las instituciones bancarias que han
incorporado en sus estructuras indicadores que permiten evaluar la gestin de los
servicios de atencin al cliente, orientado a dar respuesta eficaz de acuerdo a las
necesidades del mercado. Autores como Clero (2005), mencionan que para responder
a esa necesidad y en pro de buscar la calidad antes mencionada, surgieron
organizaciones encargadas de elaborar y certificar normas que conduzcan al logro de la
productividad y por supuesto a la calidad del servicio al cliente; ejemplo de ello, cabe
mencionar la Internacional Certification Network (IQNET), creada en 1990, como una
red mundial para el reconocimiento de los certificados de calidad.
Desde ese punto de vista, stas instituciones estn conscientes de los beneficios
que trae consigo la aplicacin de indicadores de calidad para crear imagen en los
clientes de que stos, hacen la diferencia entre una u otra institucin. Es as, como la
banca comercial en Venezuela desde principios del siglo XXI est adoptando nuevas
estrategias de servicio orientadas a ofrecer una atencin personalizada, dando asesora
y haciendo seguimiento a la cartera de clientes, con el fin de posicionarse en el
mercado competitivo y ofrecer calidad de sus productos.
20
A partir de esta nueva faceta, el Banco de Venezuela como una de las cinco
principales instituciones bancarias del pas, busca mantener los estndares de calidad
implementando un sistema de gestin basado en indicadores que permiten a la
Gerencia de Servicios aplicar controles con la finalidad de satisfacer las necesidades de
sus clientes.
21
Por consiguiente, se infiere que la problemtica planteada est directamente
relacionada a la falta de preparacin de la institucin bancaria para atender el
crecimiento de la poblacin de clientes o nuevos usuarios interesados en ser atendidos
por dicha banca pblica y por los operativos especiales que organiza la institucin en
respuesta a los requerimientos del Estado, como el pago de pensionados y pago de
misiones.
22
Para ello, es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes, que fungen
como directrices de esta investigacin:
Cmo es
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General
la
Gerencia de
Objetivos Especficos
23
DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
Delimitacin Espacial
Delimitacin Temporal
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Todo estudio debe tender a que los resultados de su aplicacin contribuyan a la
solucin de una problemtica en particular, de esa forma se obtendrn aportes
significativos desde el punto de vista de las organizaciones, los individuos o la sociedad.
En ese sentido, la investigacin se justifica desde un punto de vista terico, social,
metodolgico y prctico.
Desde el punto de vista terico, la investigacin fue relevante, puesto que se revis
la bibliografa sobre los fundamentos tericos que sustentan el sistema de gestin de
calidad en las organizaciones, y las normas que rigen el alcance de la misma. Adems
24
el estudio aportar valiosa informacin terica que brindar beneficios a todas aquellas
investigaciones relacionadas al tema.
Por otra parte la indagacin sobre el tema en un plano terico, permiti analizar la
situacin de la Institucin Financiera objeto de estudio, en cuanto al sistema de gestin
de calidad actual y a proponer lineamientos de mejora que optimicen el sistema de
gestin de calidad de la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo.
25
Captulo II
Marco Terico
26
CAPTULO II
MARCO TERICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
En tal sentido, sta investigacin fue fundamental para el desarrollo del presente
estudio, en cuanto a que el mtodo y los procedimientos utilizados sirvieron de base
para indagar acerca del proceso aplicado a auditorias de calidad y por otra parte, las
tcnicas metodolgicas aplicadas al estudio se adecuaron a las necesidades de la
presente investigacin en tanto que se esperaba analizar el sistema de gestin de
calidad implementado por la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
27
Maracaibo, con miras a superar las no conformidades resultantes de auditorias
anteriores.
certificacin de calidad.
Arang Saer (2005) realiz una investigacin con la finalidad de Analizar la Calidad
de Servicio en la Banca Universal como valor organizacional, donde define la filosofa
de gestin, as como las Polticas de Calidad de la Banca Universal con respecto al
Servicio Prestado y la satisfaccin del cliente. Para ello emple una metodologa de tipo
Explicativa y Mixta, lo que le permiti constatar la importancia de la Calidad de Servicio
como valor que debe ser compartido en la organizacin para brindar un servicio de
Calidad para el Cliente.
28
An cuando existen otras investigaciones que evidencian aspectos relevantes para
el desarrollo de la presente investigacin, se tom en cuentas slo estos tres estudios,
puesto que denotan cercana fundamental en cuando a bases tericas, metodolgicas y
practicas que se abordaron en el tema del sistema de gestin de calidad del Banco de
Venezuela.
BASES TERICAS
Gestin de calidad
29
Para Stoner (1996), la gestin de calidad va ms all de crear un producto superior a
la medida y de buen precio. En tal sentido, el autor hace referencia a lograr productos y
servicios cada vez ms competitivos, buscando hacer las cosas bien desde la primera
vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos.
Al respecto, Moreno - Luzn y Gonzlez (2001), sealan que toda organizacin debe
tener un sistema multidimencional de gestin de calidad acorde a las caractersticas y
competencias de cada sector industrial de servicios, globalizado en cuanto a diseo,
tiempo, precio, polticas de calidad, capacidad de distribucin e imagen de la marca,
atencin, entre otras. Esto ocasiona que los productos y servicios tengan un alto ritmo
de innovacin, lo que implica que las expectativas del cliente tenga igualmente el
carcter multidimensional, lo que obliga a las empresas a mantener un sistema de
gestin actualizado que asegure el cumplimiento de la calidad y por ende la satisfaccin
del cliente.
30
constante de la calidad del producto y/o servicio ofertado. De ese modo, el
mejoramiento continuo pasa a ser una herramienta que en la actualidad es fundamental
para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que
realizan, lo cual hace que organizaciones como el Banco de Venezuela estn en
constante actualizacin; adems de alcanzar eficiencia y competitividad, fortalezas que
le ayudarn a permanecer en el mercado.
Autores como Harrington (1997), indican los requisitos fundamentales que permiten
el xito del proceso de mejoramiento de la calidad, los cuales son:
El mismo autor seala, que todo sistema de gestin de calidad debe estar
comprendido por: a) Polticas de calidad, que desarrolladas y documentadas por la
Direccin, referida a los servicios a prestar, la imagen de la empresa relacionada con la
calidad y los objetivos de que se esperan alcanzar con la implantacin del sistema de
calidad; b) Objetivos de calidad, planteados bajo las premisas de satisfaccin al cliente
y alcance de la eficiencia, eficacia y productividad en los procesos; c) manuales de
calidad, referido a procedimientos documentados del sistema de la calidad que estn
destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad
dentro de una organizacin; y d) la estructura organizacional comprendida por el
organigrama, misin, visin y valores, elaborados con la finalidad de:
31
Calidad en el servicio
Los autores Juran y Gryna (1999), definen que la calidad significa la satisfaccin del
cliente externo e interno en que las principales determinantes de esa satisfaccin son
las caractersticas del producto o del servicio y la falta de deficiencias.
Igualmente el autor Prez, J. (1994), explica que existen tres tipos de calidad de
acuerdo con la percepcin que el cliente tenga sobre la satisfaccin de cada una de sus
necesidades:
En ese sentido, se define la calidad en el servicio como la relacin que existe entre
las necesidades y expectativas del cliente y su percepcin del servicio recibido.
32
necesarias que le permitan constatar conocer sus fortalezas, determinar sus debilidades
y establecer pautas de mejora a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.
En este orden de ideas, Lpez, S. (2006) explica que los expertos definen la calidad
como:
Un producto o servicio, para que sea de calidad, debe satisfacer las necesidades
del consumidor.
33
Controlar la satisfaccin: si se ha conocido las necesidades del cliente y mejorado las
prestaciones, pero no llegamos a conocer sus efectos, no sabremos si vamos en la
direccin correcta o en la equivocada.
Mejora tecnolgica de procesos: hay que reconvertir los procesos para conseguir
productos y servicios de mayor calidad.
34
el rumbo de las organizaciones y que deben ser internalizados por los involucrados
responsables de la gestin de calidad y su aseguramiento. De ese modo, la
organizacin busca ser reconocida por su eficacia, eficiencia y productividad,
implantando un sistema de gestin de calidad y siguiendo criterios organizacionales que
propendan a dar garanta en la consecucin de sus objetivos.
En ese sentido, el autor mencionado explica los elementos que componen un sistema
de gestin de calidad:
35
El Recurso: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro
de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero,
etc.).
Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los requisitos
para la calidad estn siendo alcanzados en el producto o servicio entregado.
36
finalidad de determinar el grado de incidencia en los mismos. Autores como Atehorta.
F y otros (2008) engloban dichos factores: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participacin
del Personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistema para la gestin, Mejora
continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisin y Relaciones
mutuamente beneficiosas con proveedor.
Siguiendo con el orden de ideas, una de las herramientas ms eficaces y usadas por
las empresas para diferenciarse de sus competencias y desarrollar una ventaja
sostenible, es el servicio al cliente. La satisfaccin al cliente es un indicador importante
de la calidad del servicio prestado, no obstante resulta difcil evaluar la satisfaccin del
cliente, ya que sta depende no slo del servicio sino tambin de las expectativas que
lo envuelven.
37
En ese sentido, segn Atehorta. F y otros (2008), se determinan como factores
influyentes de un sistema de gestin de calidad los siguientes principios:
38
Mejora continua: buscar que la organizacin tenga cada vez mayor capacidad
para cumplir con los requisitos de calidad de sus productos y servicios, tanto los
que son establecidos por los clientes como los de carcter legal y reglamentario.
Es as como la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe
ser un objetivo permanente de esta.
Indicadores de Gestin
para la medicin,
39
variables (entradas, insumos, procesos, productos, efecto, impacto, etc.) que
caracterizan la gestin de la empresa, lo cual permitir alcanzar las metas establecidas
en forma coherente como la misin y visin de la misma, optimizando el uso de los
recursos disponibles.
En ese sentido, los indicadores de gestin deben tener como objetivo principal la
obtencin de un sistema de informacin precisa y disponible en tiempo real, que permita
a la gerencia soportar la toma de decisiones en pro de mejorar la calidad del producto o
servicio prestado.
A la hora de evaluar un sistema de gestin, existen tres criterios utilizados los cuales
se relacionan directamente con la calidad y la productividad: eficacia, eficiencia y
efectividad.
En relacin a este trmino, Guevara (2000), manifiesta que la eficacia mide el grado
de cumplimiento de los objetivos y metas fijados en la institucin, este se obtiene
haciendo una comparacin entre los resultados obtenidos y los resultados
programados, independientemente de la cantidad, calidad y costo de los recursos
involucrados.
40
con la capacidad que tiene la organizacin de generar y/o movilizar sus recursos
financieros en pro de su misin institucional. El autor, indica que en este criterio se
consideran los factores tiempo adecuado, menor costo, a cantidad adecuada y calidad
esperada.
Por su parte, Abad Arango (1999) expresa que para poder disear un sistema de
indicadores de gestin, se debe seguir con el siguiente manual de indicadores, el cual
se ejecuta por medio de un sistema de categoras de indicadores con base en criterios
bsicos para cada categora utilizando formatos que simplifiquen y faciliten el proceso:
Anlisis Global.
41
Caractersticas de los indicadores de gestin
Deben ser tan simples como sea posible, consistente con su objetivo.
Deben ser tiles y capaces de actuar como sealizadotes en las reas donde las
cuestiones relativas a las actuaciones pueden y deben ser formuladas.
Beltrn (2000), expresa que quiz la ventaja fundamental derivada del uso de
indicadores de gestin se resuma en reduccin drstica de la incertidumbre, la angustia
y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organizacin.
Motivar a los miembros del equipo ara alcanzar metas retadoras y generar un
proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea lder.
42
Identificar
oportunidades
de
mejoramiento
en
actividades que
por
su
Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para
reforzar comportamientos preactivos.
Auditoria de Calidad
43
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas,
y para comprobar que stas disposiciones se llevan a cabo eficazmente
que son
stos objetivos definen que es lo que va a lograr con la auditoria como: determinar la
conformidad del sistema de gestin auditado con los requisitos especificados, evaluar la
capacidad del sistema de gestin para asegurar el cumplimiento con los requisitos
legales y reglamentarios, evaluar la eficacia del sistema de gestin en el logro de los
objetivos especificados e identificar las reas potenciales de mejora del sistema de
gestin.
La Norma ISO
Segn lo indica Juregui (2001), Las normas ISO son un conjunto de normas y
directrices internacionales para la gestin de la calidad, que desde su publicacin inicial
en 1987, han obtenido reputacin global como base para el establecimiento de sistemas
de gestin de la calidad.
44
Son estndares reconocidos a nivel mundial, que ayudan permiten:
sta se presenta con una estructura vlida para disear e implantar cualquier
sistema de gestin, no slo el de calidad, sino que puede integrar diferentes sistemas.
Otra novedad que presenta es el concepto de mejora continua, se insiste en que el
sistema de gestin de la calidad tiene que ser dinmico, ya que se va enriqueciendo
continuamente alimentado por la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes y por sus
diferentes demandas a lo largo del tiempo.
De este modo, el autor Montalvo T y otros (2010), explica como la estructura de las
normas ISO 9001:2008 estn basadas en procesos, y consta de los siguientes puntos
principales:
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de recursos
BASES LEGALES
El marco legal representa las normas, reglamentos y leyes que regulan las acciones
de los seres humanos, y en este caso se hace referencia a las normativas vigentes que
45
enmarcan los aspectos referentes al tema de estudio, es decir, marcan las pautas para
actuar equitativamente ante la sociedad.
46
que dispuso la creacin del Banco Central de Venezuela que entrara en operacin en
1940.
47
El 19 de marzo de 2009 Hugo Chvez ratifica su intencin de nacionalizacin de la
entidad; "hoy hemos retomado el tema y anuncio la nacionalizacin del Banco de
Venezuela", dijo Chvez en una intervencin en el canal estatal Venezolana de
Televisin. El gobernante explic que la medida se toma para "darle ms fuerza al
sistema bancario pblico nacional y poder impulsar mucho ms las polticas de
desarrollo econmico y social". El 22 de mayo de ese ao se firm el acuerdo de
compra entre el gobierno venezolano y el Grupo Santander por un monto de 1.050
millones de dlares.
48
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en
que se cumplen los requisitos.
Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes, cumple con los
requisitos. Nota: "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente.
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto
que cumple los requisitos para ese producto.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: Parte de la Gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzar los
resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de calidad de una
organizacin.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
49
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Plan de la calidad: Documento que especfica que procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a
la calidad tal como se expresan formalmente por la direccin.
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman entradas en salidas.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Sistema de Gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
SISTEMA DE VARIABLES
50
Definicin conceptual
Son muchos los autores que han definido el Sistema de gestin de calidad, sin
embargo la presente definicin es la que ms se aproxima al contenido terico y
metodolgico utilizado en el estudio, el cual refiere el Sistema de gestin de calidad
como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por
los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la bsqueda de
la satisfaccin de sus clientes.
Definicin operacional
Operacionalizacin de la variable
51
Cuadro 1
Operacionalizacin de la variable
VARIABLE: Sistema de Gestin de Calidad
DIMENSIONES
elementos de SGC
INDICADORES
Estructura
Organizacional
Planificacin
estratgica
Recursos
Procesos
Procedimientos
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del
Personal
Enfoque basado en
procesos
Enfoque de sistema
para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de
decisin
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con
proveedor
Eficiencia
Eficacia
Economa
factores influyentes
indicadores de gestin
52
Captulo III
Marco Metodolgico
53
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
TIPO DE INVESTIGACIN
54
Segn Chvez (2007), las investigaciones de campo son aquellas que se generan
cuando la recoleccin de datos primarios se realiza directamente en el lugar
seleccionado como objeto de estudio, mediante la aplicacin de tcnicas de recoleccin
de datos, a fin de obtener informacin sobre la problemtica existente.
DISEO DE LA INVESTIGACIN
Segn Hernndez y otros (2006), los diseos no experimentales son los que se
realizan sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de una investigacin
donde no se hace variar intencionalmente las variables, lo que se hace es observar
fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para despus describirlos y
analizarlos.
POBLACIN DE ESTUDIO
55
Hernndez Sampieri (2003), define la poblacin desde un enfoque cuantitativo, como
el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.
A los efectos de este estudio la poblacin estuvo conformada por catorce (14)
Gerentes, quienes lideran el total de oficinas Banco de Venezuela que integran el
Municipio Maracaibo. Por lo tanto, a los fines de este estudio no se extrajo muestra
representativa de la poblacin, por ser sta de fcil acceso para el investigador.
Cuadro 2
Descripcin de la poblacin de estudio
Sucursales Banco de Venezuela Municipio Maracaibo
Bella Vista
La Limpia
Sucursal Centro
Maracaibo Esquina 71
Haticos
5 de Julio
Zona Industrial
Reina Guillermina
Delicias Norte
Sambil
Dr. Portillo
Torre Claret
Lago Mall
Cecilio Acosta
TOTAL
Nmero de Sujetos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
56
Los instrumentos, son formularios elaborados para registrar los datos obtenidos
durante el proceso de recoleccin. En ese sentido, Sabino (2000), indica que un
instrumento es cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenmenos y extraer de ellos informacin.
Cuadro 3
Alternativas de respuesta del instrumento aplicado
1
2
3
4
5
Siempre
Casi siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
57
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
En la investigacin social, una vez que los instrumentos son diseados deben
cumplir con los requisitos fundamentales: la validez y la confiabilidad. Por lo tanto, si la
informacin recabada es vlida y confiable al investigador, los resultados del estudio
pueden calificarse igualmente y este tendr confianza en incorporar las conclusiones de
su estudio al conocimiento existente.
Adems, el autor seala que existen diversos tipos de validez a saber: de contenido,
superficial, de criterio externo, medida a travs del anlisis factorial y validez con otros
instrumentos. La validez de contenido, se refiere al contenido del instrumento, y busca
determinar si ste abarca la muestra representativa que se esta midiendo, es decir, si
cubre todos los aspectos objeto de medicin. En este caso de estudio, se aplicar la
validez de contenido debido a que cumple con las caractersticas de calificacin para el
tipo de instrumento a emplear.
58
de validacin de contenido, el cual permiti la evaluacin de los tems. Por lo tanto, se
acudi al apoyo de cinco (5) expertos: tres (3) en el rea de contenido y dos (2) en el
rea de metodologa. (Anexo B)
De all, que el anlisis detallado del instrumento de validacin estuvo orientado a las
siguientes correcciones:
ANLISIS DE RESULTADOS
59
De igual manera, para la interpretacin global de los resultados en funcin de las
dimensiones consideradas para la medicin de la variable, se estableci un baremo de
interpretacin que se corresponde con los porcentajes mas frecuentes registrados en el
anlisis de los tems.
Cuadro 4
Baremo de Interpretacin de datos
Rango Porcentual
Interpretacin
1-20%
Muy bajo
21-40%
Bajo
41-60%
Medio
61-80%
Alto
81-100%
Muy Alto
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN
Partiendo del propsito del estudio, a continuacin se presentan los pasos que
siguieron para desarrollar la investigacin:
60
Cuarto: producto de la informacin terica y la experiencia del investigador en el rea,
se construy el cuadro de operacionalizacin de la variable, dimensiones e indicadores
e tems.
61
Captulo IV
Resultados de la Investigacin
62
CAPTULO IV
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
63
En la tabla 1 se reflejan los resultados para el indicador Estructura Organizacional,
obteniendo como resultado para este tem que de 14 individuos 10, es decir, un 71%
respondieron casi siempre y 4 sujetos, es decir, un 29% manifestaron que siempre
conocen las funciones especficas a realizar en su rea de trabajo.
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
64
siempre, lo que significa que la mayora de la poblacin encuestada conoce la misin
del Banco.
ste resultado sustenta la posicin terica del autor antes mencionado, cuando
resalta la manera en que la institucin debe organizar y dirigir a su personal en cuanto a
sus funciones, tareas y metas como apoyo fundamental para alcanzar el cumplimiento
de los objetivos.
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
65
vez coincide con el autor Lpez (2006) al definir la planificacin como el conjunto de
actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los
objetivos que se ha planteado.
Tabla 4 Cuenta con recurso humano suficiente para atender en tiempo ideal a
los usuarios del servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
3
21%
A veces
7
50%
Casi nunca
4
29%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 4
Cuenta con recurso hum ano suficiente para atender
en tiem po ideal a los usuarios del servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
66
alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin, partiendo principalmente del
recurso humano.
Tabla 5 Cuenta con recurso material suficiente para atender en tiempo ideal a los
usuarios del servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
2
14%
A veces
5
36%
Casi nunca
7
50%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 5
Cuenta con recurso m aterial suficiente para atender
en tiem po ideal a los usuarios del servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 5, del mismo indicador, se obtuvo como respuesta que 7 sujetos dijeron
casi nunca y 5 dijeron a veces, es decir, un 50% y un 36% manifestaron que casi nunca
cuentan con recurso material suficiente para atender en tiempo ideal a los usuarios del
servicio.
67
Tabla 6 Se encuentra su equipo de trabajo capacitado para ejecutar los procesos
referidos a su cargo?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
5
36%
Casi siempre
7
50%
A veces
2
14%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 6
Se encuentra su equipo de trabajo capacitado para
ejecutar los procesos referidos a su cargo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 6 referida al indicador procesos, refleja que 7 sujetos, 50% casi siempre y 5
individuos, 36% siempre se encuentran capacitados para ejecutar los procesos
referidos a su cargo.
ste resultado, reafirma la posicin terica del autor Lpez (2006), al comentar que
los procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas del
producto o servicio, y por lo tanto requieren de recursos, procedimientos, planificacin y
las actividades, as como tambin sus responsables altamente capacitados para
ejecutar los mismos.
68
Tabla 7 Conoce su equipo de trabajo el manual de procedimientos asignado a su
cargo?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
5
36%
Casi siempre
8
57%
A veces
1
7%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 7
Conoce su equipo de trabajo el m anual de
procedim ientos asignado a su cargo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
empleados
respondieron
positivamente
al
conocimiento
del
manual
de
69
Tabla 8 Ha recibido su equipo de trabajo planes de formacin integral
relacionada a su rea de trabajo?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
5
36%
A veces
7
50%
Casi nunca
2
14%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 8
Ha recibido su equipo de trabajo planes de form acin
integral relacionada a su rea de trabajo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 8 del mismo indicador, refleja que 7 individuos (50%) y 5 individuos (36%),
respondi que a veces con tendencia a casi siempre reciben planes de formacin
integral.
ste resultado demuestra que la institucin se preocupa por formar a los empleados
acorde a sus funciones especficas. As mismo, se corrobora la teora del autor citado
ya que resalta la importancia de la capacitacin y conocimiento sobre detallados que se
deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en
producto o servicio.
70
Tabla 9 Su equipo de trabajo orienta asertivamente a los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
%
Casi siempre
3
21%
A veces
9
64%
Casi nunca
2
14%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 9
Su equipo de trabajo orienta asertivam ente a los
clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 9 del indicador enfoque al cliente, refleja que 9 individuos que representan
el 64% de la poblacin respondieron que slo a veces el equipo de trabajo orienta
asertivamente a los clientes, lo que indica que pocas veces se logra cubrir las
necesidades de respuesta de los clientes y a su vez se contrapone a lo planteado por el
autor Atehorta (2008), cuando indica que se debe determinar las necesidades y
expectativas de los clientes y evaluar las percepciones acerca de su satisfaccin.
71
Tabla 10 Se cumple con el tiempo de espera promedio de atencin por cliente?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
3
21%
Casi nunca
4
29%
Nunca
7
50%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 10
Se cum ple con el tiem po de espera prom edio de
atencin por cliente?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 10 del mismo indicador, arroja como resultado que 7 individuos (50%)
manifestaron nunca y 4 sujetos (29%) respondieron casi nunca, lo que indica un
tendencia negativa al cumplimiento del tiempo de espera promedio de atencin por
clientes.
ste resultado no coincide con la teora del autor Atehorta (2008), presumiendo que
debido a que el alto nmero de clientes por atender, no permite determinar
sistemticamente las necesidades y expectativas de cada uno de ellos, a fin de evaluar
de forma peridica la percepcin de los mismos acerca de su satisfaccin, infiriendo a
su vez que el tiempo de espera es un factor influyente en la calidad del servicio
prestado a los clientes.
72
Tabla 11 Considera usted que su equipo de trabajo responde con exactitud a las
necesidades de los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
1
7%
Casi siempre
2
14%
A veces
11
79%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 11
Considera usted que su equipo de trabajo responde
con exactitud a las necesidades de los clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
73
Grfico 12
Se rene peridicam ente con su equipo de trabajo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
74
La tabla 13 del mismo indicador, muestra que 7 sujetos (50%) respondieron casi
siempre y 4 sujetos (29%) siempre, ante la existencia de un clima laboral satisfactorio
en cuanto a las relaciones interpersonales de los empleados.
ste resultado indica apoya la posicin del autor, cuando menciona que los lderes
deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual puedan llegar a involucrarse en
el logro de los objetivos de la organizacin.
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
75
Tabla 15 Su equipo esta involucrado con la calidad en el servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
5
36%
Casi siempre
7
50%
A veces
2
14%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 15
Su equipo esta involucrado con la calidad en el
servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
76
Grfico 16
Cum ple su equipo de trabajo con los procesos
establecidos para la atencin al cliente?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
siempre, cumple su equipo de trabajo con los procesos establecidos para la atencin al
cliente. Este resultado, indica que la mayora del personal esta involucrado con los
procesos establecidos. Dicho resultado apoya la posicin Atehorta (2008), en
referencia a la necesidad de involucrar los recursos y procesos para el logro de los
objetivos de la organizacin.
Tabla 17 Considera usted que el Servicio de Atencin Telefnica cumple con las
funciones asignadas a fin de incrementar la calidad del servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
3
21%
Casi nunca
8
57%
Nunca
3
21%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
77
Grfico 17
Considera usted que el Servicio de Atencin
Telefnica cum ple con las funciones asignadas a fin de
increm entar la calidad del servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
relacionadas
este
servicio
de
atencin
telefnica
no
apoyan
Tabla 18 Considera usted que su equipo de trabajo cumple con todos los
indicadores de gestin establecidos por la institucin para medir la calidad de
servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
4
29%
A veces
7
50%
Casi nunca
3
21%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
78
Grfico 18
Considera usted que su equipo de trabajo cum ple con
todos los indicadores de gestin establecidos por la
institucin para m edir la calidad de servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
79
Recibe su equipo capacitacin sobre calidad de
servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
80
La tabla 20 del mismo indicador, muestra que 6 sujetos (43%) respondieron casi
siempre y 4 sujetos (29%) siempre se propician mejoras en el servicio a partir de
indicadores de gestin de calidad. Este resultado con inclinacin positiva a la
implementacin de un sistema de gestin de calidad en las unidades en estudio,
coincide con la posicin del autor Atehorta (2008) en cuanto a la necesidad de disear
e implementar indicadores que permitan evaluar la capacidad de la organizacin para
ofrecer un servicio de calidad.
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
81
informacin obtenida de la medicin y el seguimiento de los procesos, para reducir la
incertidumbre de los directivos en la toma de decisiones.
Tabla 22 Recibe su equipo atencin rpida por parte de proveedores para dar
respuesta oportuna a los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
1
7%
A veces
7
50%
Casi nunca
4
29%
Nunca
2
14%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 22
Recibe su equipo atencin rpida por parte de
proveedores para dar respuesta oportuna a los
clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
82
Tabla 23 Cuenta su equipo con recursos materiales suficientes para atender
todos los requerimientos de los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
2
14%
Casi nunca
7
50%
Nunca
5
36%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 23
Cuenta su equipo con recursos m ateriales suficientes
para atender todos los requerim ientos de los clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
83
Tabla 24 Su equipo de trabajo atiende satisfactoriamente a los clientes
tradicionales an en das de jornadas especiales?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
3
21%
Casi nunca
3
21%
Nunca
8
57%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 24
Su equipo de trabajo atiende satisfactoriam ente a los
clientes tradicionales an en das de jornadas
especiales?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
84
Tabla 25 Se tiene presencia suficiente de cajeros automticos y autobancos para
descongestionar las taquillas?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
0
0%
Casi nunca
4
29%
Nunca
10
71%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 25
Se tiene presencia suficiente de cajeros autom ticos y
autobancos para descongestionar las taquillas?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
85
Tabla 26 Cumple su equipo continuamente con los objetivos propuestos en
cuanto
a
tiempos
de
espera
se
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
4
29%
Casi nunca
6
43%
Nunca
4
29%
14
100%
refiere? TOTAL
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 26
Cum ple su equipo continuam ente con los objetivos
propuestos en cuanto a tiem pos de espera se refiere?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
86
Tabla 27 Considera que su equipo logra cumplir asertivamente con todos los
requerimientos de los clientes en tiempo ideal?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
3
21%
A veces
6
43%
Casi nunca
3
21%
Nunca
2
14%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 27
Considera que su equipo logra cum plir asertivam ente
con todos los requerim ientos de los clientes en tiem po
ideal?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
87
Tabla 28 El equipo aplica estrategias para disminuir el tiempo de espera de los
clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
1
7%
Casi siempre
4
29%
A veces
8
57%
Casi nunca
1
7%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 28
El equipo aplica estrategias para dism inuir el tiem po
de espera de los clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
88
Grfico 29
Su equipo de trabajo esta consciente de la necesidad
de derivar las operaciones hacia canales alternos?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 29 del indicador economa, muestra en sus resultados que 6 sujetos (43%)
respondieron casi nunca y 4 sujetos (29%) slo a veces estar conscientes de la
necesidad de derivar las operaciones hacia canales alternos, lo que impacta
negativamente en la economa de tiempo y recursos, ya que no culturizan a los clientes
acerca del uso de transacciones electrnicas y telefnicas que permitan beneficiar tanto
al cliente como a la organizacin. Estos resultados se contraponen con las bases
tericas del autor Guevara (2000) al no evaluar factores como tiempo adecuado, menor
costo y calidad esperada para la mejora de los servicios.
89
Grfico 30
Su equipo de trabajo esta consciente de la necesidad
de m inim izar el tiem po de atencin al cliente?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
ste resultado contrapone lo expuesto por el autor Guevara (2000) al exponer que
se debe considerar elementos para minimizar el tiempo de atencin promedio, a fin de
dar respuesta a la totalidad de clientes que asisten a solicitar el servicio en tiempo
adecuado.
90
A fin de dar respuesta al cuarto objetivo de la investigacin referido a proponer
lineamientos que optimicen el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios
del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo, se presenta propuesta dirigida a la
institucin, donde se indican estrategias a seguir que permitirn promover la calidad en
la prestacin de servicio al cliente.
Lineamientos para optimizar el sistema de gestin de calidad
Hoja:
De:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
91
Hoja:
De:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
92
CONCLUSIONES
93
En este orden de ideas, se observa de acuerdo a los resultados que las sedes en
estudio cuentan con personal capacitado, sin embargo no siempre tienen el recurso
material suficiente para cubrir los requerimientos de los mismos en tiempo ideal,
afectando de esta manera la calidad en el servicio prestado.
Continuando con el segundo objetivo, referido a identificar los factores que influyen
en el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios en el Banco de
Venezuela Municipio Maracaibo, se concluye que los equipos objeto de estudio no
siempre responden con exactitud a las necesidades de los clientes, adems, se les
dificulta orientar asertivamente a los clientes y cumplir con los tiempos de espera
adecuados de atencin.
Al igual, se obtuvo como respuesta que casi siempre la organizacin busca aplicar
estrategias de integracin de equipos de trabajo, involucrndolos y comprometindolos
en planes y acciones que permitan la consecucin de los objetivos. Esto debido a que
no logran cumplir con los procesos establecidos para la atencin a los clientes,
evidencindose adems fallas en un factor determinante para responder a las
necesidades de los clientes como lo es el servicio de atencin telefnica.
94
Por su parte, se obtuvo como resultado que la gerencia busca impulsar la calidad
en forma participativa, analizando los resultados obtenidos a fin de tomar acciones de
mejora.
En ese sentido, los resultados arrojados indican que los empleados no siempre
estn conscientes de la necesidad de derivar las operaciones hacia canales alternos y
minimizar el tiempo de atencin al cliente, y adems pocas veces intentan aplicar
estrategias para disminuir los tiempos de espera, por lo que no logran cumplir
continuamente con los objetivos propuestos en cuanto a tiempos de espera se refiere.
Adems, se arroj como resultado que los equipos de trabajo no logran cumplir
asertivamente con todos los requerimientos de los clientes en tiempo ideal.
95
RECOMENDACIONES
Maracaibo.
As mismo, para el segundo objetivo dirigido a identificar los factores que influyen en
el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios en el Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo, se propone aplicar estrategias que permitan mejorar el servicio de
atencin telefnica puesto que se hace engorroso para los clientes, de igual forma, se
sugiere capacitar a los equipos de trabajo en cuanto a tcnicas de atencin y calidad y
promover relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores a fin de recibir
atencin inmediata a las incidencias presentadas y recursos requeridos.
Por ltimo, para el tercer objetivo referido a analizar los indicadores de gestin de
calidad aplicados por la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo, se sugiere hacer revisiones peridicas de la gestin de los cajeros en
cuanto a nmero de clientes atendidos, tiempo promedio de atencin, puntualidad y
horas efectivas de conexin.
96
As mismo, se sugiere rescatar antiguas estrategias de atencin como por ejemplo la
implementacin de tarjetas VIP, con la finalidad de mejorar la calidad de servicio en los
clientes tradicionales especialmente en das de jornadas. De la misma forma, se
recomienda aumentar la presencia de cajeros automticos y autobancos, as como
tambin fomentar la cultura de la banca electrnica, todo esto con la finalidad de
minimizar la cantidad de clientes en taquilla y a su vez reducir efectivamente el tiempo
de espera de mismos.
97
REFERENCIAS BIBLIOGRAFCAS
Bibliografas
Guevara, I. (2000). Auditoria de gestin. Revista Guarismo Auditoria 2000 del Instituto
de Desarrollo Profesional del Colegio de Contadores Pblicos del Estado Lara, Edicin
Volumen 47. Venezuela.
98
Hernndez Sampieri, R. (2003). Metodologa de la Investigacin Mc Graw Hill.
Hernndez. R,
Imai, M. (1998). Como implementar el Kaisen en el Sitio de Trabajo (GEMBA). McGrawHill. Colombia.
Juran, JM. y Gryna, FM. (1999) Anlisis y planeacin de la calidad, Tercera edicin, Mc
GrawHill, Mxico.
99
Prez, J. (1994). Gestin de la calidad empresarial. Calidad en los servicios y atencin
al cliente. Calidad Total. Esic editorial. Madrid Espaa.
Sabino, C. (2000). Como hacer una tesis y elaborar todo tipo de escritos.
Tugares (2005). Gerencia del siglo XXI. Medelln Colombia, editorial Corporacin
Global.
Trabajos de Investigacin
Pginas WEB
www.bancodevenezuela.com
100
Anexos
101
OBJETIVO GENERAL: Analizar el sistema de gestin de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del
DIMENSIONES
INDICADORES
Estructura Organizacional
Planificacin estratgica
ITEMS
1,2
3
elementos de SGC
Recursos
4,5
factores influyentes
indicadores de gestin
Procesos
Procedimientos
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la
toma de decisin
Relaciones mutuamente
beneficiosas con proveedor
eficacia
eficiencia
economa
7,8
9,10,11
12,13
14,15
16,17
18
19,2
21
22,23
24,25
26,27,28
29,30
102
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
ESPECIALIZACIN EN CONTADURA, MENCIN AUDITORA
CUESTIONARIO
Instrucciones
Este instrumento tiene la finalidad de analizar el sistema de gestin de calidad
implementado por
la
Maracaibo.
Se presentan una serie de preguntas abiertas con escala de cinco (5) alternativas,
razn por lo cual se pide manifieste su opinin tomando en consideracin las
categoras:
S: Siempre
CS: Casi siempre
AV: A veces
CN: Casi nunca
N: Nunca
Para sealar su respuesta, marque con una X en el lugar que corresponda, segn
su eleccin.
Es importante que responda todos los tems con plena sinceridad y objetividad, pues lo
que aqu se indique es slo con fines acadmicos y se reservar la confidencialidad de
sus respuestas, slo se darn a conocer los resultados de forma integral.
103
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD IMPLEMENTADO POR LA GERENCIA DE
SERVICIOS DEL BANCO DE VENEZUELA MUNICIPIO MARACAIBO
Indicadores:
Estructura Organizacional:
Nro.
1
2
ITEM
ITEM
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Recursos:
ITEM
Cuenta con recurso humano suficiente para
atender en tiempo ideal a los usuarios del
servicio?
Procesos:
Nro.
ITEM
Nro.
1
S
5
N
Planificacin:
Nro.
2
3
4
CS AV CN
Nro.
3
1
S
Procedimientos:
ITEM
104
7
Indicadores:
Enfoque al cliente:
Nro.
ITEM
10
11
Nro.
ITEM
Se rene peridicamente con su equipo de
trabajo?
13
ITEM
14
15
Nro.
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Nro.
2
3
4
CS AV CN
Liderazgo:
12
1
S
105
16
17
Nro.
18
ITEM
ITEM
Recibe su equipo capacitacin sobre calidad
de servicio?
20
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Nro.
5
N
Mejora continua:
19
21
2
3
4
CS AV CN
Nro.
1
S
ITEM
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Nro.
ITEM
22
23
Indicadores:
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
106
Eficacia:
Nro.
24
25
ITEM
27
28
Nro.
29
30
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Eficiencia:
Nro.
26
1
S
ITEM
Cumple su equipo continuamente con los
objetivos propuestos en cuanto a tiempos de
espera se refiere?
Considera que su equipo logra cumplir
asertivamente con todos los requerimientos de
los clientes en tiempo ideal?
El equipo aplica estrategias para disminuir el
tiempo de espera de los clientes?
Economa:
ITEM
Su equipo de trabajo esta consciente de la
necesidad de derivar las operaciones hacia
canales alternos?
Su equipo de trabajo esta consciente de la
necesidad de minimizar el tiempo de atencin
al cliente?
107
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
ESPECIALIZACIN EN CONTADURA, MENCIN AUDITORA
108
Evaluacin Especfica
Induce y
sugiere
respuesta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
La
redaccion
es clara y
accesible
El item es
pertinente
El item
presenta
congruencia
con el
indicador
El item
presenta
confusin
en su
contenido
El item
Se
Su
presenta
recomienda
otras
contenido
su
observaciones
demasiada
es repetitivo
informacin eliminacin
109
Evaluacin General
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Titulo:
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