Aula 03

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Administrao Geral e Pblica p/ AFT

Teoria e exerccios comentados
Prof. Rodrigo Renn Aula 03
Sumrio
Gesto da Qualidade. .............................................................................. 3
Eras da Gesto da Qualidade ................................................................... 3
Era da Inspeo da Qualidade ............................................................... 4
Era do Controle Estatstico da Qualidade ................................................... 5
Era da Garantia da Qualidade ............................................................... 5
Era da Gesto da Qualidade Total ........................................................... 6
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Principais Autores ou Gurus da Qualidade .................................................. 8
c
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il
Walter Shewart ............................................................................... 8

Ciclo Deming ou PDCA ..................................................................... 9
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Deming. ..................................................................................... 12
Juran ........................................................................................ 15
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Feigenbaum................................................................................. 16
Crosby ...................................................................................... 17
Ishikawa .................................................................................... 18
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Ferramentas de gesto da qualidade ......................................................... 19

Diagrama de Causa e Efeito ............................................................... 20
c
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Folha de Verificao ....................................................................... 21

Histograma ................................................................................. 22
o
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.
Grfico de Pareto ........................................................................... 23

Diagrama de Correlao ou Disperso .................................................... 26
Fluxograma ................................................................................. 27
Grfico de Controle ........................................................................ 28
Modelo do Gespblica ........................................................................ 30

Modelo da Fundao Nacional da Qualidade ............................................... 41
Lista de Questes Trabalhadas na Aula. ........................................................ 45

Gabaritos. ........................................................................................ 50
Bibliografia ...................................................................................... 50
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Gesto da Qualidade.
A qualidade um conceito antigo, mas que cada dia se torna mais
importante no dia-a-dia das organizaes. As ideias principais que
baseiam o significado atual da qualidade so, basicamente, as seguintes:
Atender s expectativas, requisitos e desejos dos clientes;
Executar as tarefas da melhor forma possvel;
Preocupao constante em melhorar os processos de
trabalho;
No desperdiar esforos e recursos;
Fazer correto o trabalho desde o princpio.
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A gesto da qualidade vista hoje como fundamental para o

sucesso de uma instituio, pois a permite ser mais competitiva perante
seus concorrentes, manter e conquistar novos clientes e ter uma atuao
sustentvel econmica e ambientalmente.
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Entretanto, esta preocupao com a qualidade nem sempre foi to

forte. Antes dos anos 50 do sculo passado, a grande maioria das
indstrias estava mais focada em aumentar a produo do que em se
preocupar com a gesto da qualidade.
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Naquela poca, os gestores visualizavam a gesto da qualidade

como um processo reativo (ocorria aps a produo do bem j ter
acontecido) e voltado para as inspees.
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Hoje em dia, a gesto da qualidade deve englobar todas as

atividades da organizao e so consideradas essenciais para o sucesso
estratgico de uma organizao1.
Eras da Gesto da Qualidade
A evoluo da qualidade pode ser classificada em quatro eras2: Era

da Inspeo, Era do Controle Estatstico da Qualidade, Era da Garantia da
Qualidade e a Era da Gesto da Qualidade Total.
(Garvin, 1988)
(Garvin, 1988)
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Era do Controle Estatstico da Qualidade

A inspeo dos itens era muito custosa e no evitava as ocorrncias
dos defeitos. Com o tempo, as indstrias passaram a enfatizar o controle
da qualidade de maneira a tentar analisar as causas dos defeitos.
Nesta fase o uso da estatstica foi inserido. O controle censitrio
(feito um a um) era muito pouco eficiente. A Estatstica possibilitou o uso
da amostragem e da gerao dos limites aceitveis de defeitos em um
processo.
m
o
Sempre que um processo produtivo apresentasse um desvio dos

padres de defeitos seria objeto de uma anlise mais apurada. Este
controle estatstico barateou a gesto da qualidade e possibilitou um
maior conhecimento dos aspectos que influenciavam mais na qualidade.
s
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.
il
Isto facilitou a descoberta dos problemas nos processos produtivos

e sua correo. Nesta fase, o foco dos administradores a descoberta e
correo dos fatores que geravam problemas nos processos3.
Era da Garantia da Qualidade
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Na etapa da garantia da qualidade, o foco passou para a

preveno. Na mente dos administradores, a preocupao em aprender
com os problemas encontrados e planejar suas aes de correo
passaram a ocupar um papel central.
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.
Autores como Juran e Deming passaram a enfatizar o planejamento

da gesto da qualidade, no treinamento dos membros da organizao
para lidar com a qualidade, na preocupao com a motivao dos
funcionrios, na melhoria dos processos de trabalho, na melhora dos
instrumentos de controle, dentre outros4.
A gesto da qualidade passou a ser vista como um processo

sistmico, global e holstico, englobando todos os fatores do
funcionamento de uma instituio5.
Dentre os principais conceitos e ferramentas gerados nesta poca,

temos muitos utilizados at hoje, como: a filosofia zero defeitos (fazer
certo desde a primeira vez), a engenharia da confiabilidade e o clculo
do custo da qualidade.
(Dale, 1999)
(Garvin, 1988)
(Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
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A questo tem uma pegadinha clara. A qualidade continua sendo

fundamental para o sucesso das organizaes. Desta forma, esse trecho
final do enunciado torna a questo incorreta: perdeu seu vis estratgico
na administrao das organizaes. A gesto da qualidade sim
estratgica para a instituio. O gabarito questo errada.
2 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) A observao direta do
produto ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com
base em amostras e o surgimento dos departamentos de
qualidade so as principais caractersticas da era da qualidade
total.
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Na era da qualidade total, todos membros da organizao so

considerados responsveis pela qualidade. Com isso, a gesto da
qualidade no se resume apenas s inspees in loco, ou seja, no local
da produo pelos funcionrios do setor de montagem.
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Alm disso, o surgimento dos departamentos de qualidade no

surgiu nesta era, mas muito antes. Deste modo o gabarito questo
errada.
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3 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) Na era do controle

estatstico, a inspeo um a um de todos os produtos foi realizada
no intuito de garantir excelncia na produo.
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.
A era do controle estatstico trouxe o controle por amostragem,

muito mais barato, para a gesto da qualidade. Este controle um a um,
tambm chamado de censitrio, foi uma caracterstica da era da inspeo.
O gabarito , assim, questo errada.
Principais Autores ou Gurus da Qualidade
Walter Shewart
Shewart foi um dos pioneiros no estudo da gesto da qualidade e foi
tambm grande inspirador de Deming e Juran, os mais conhecidos
gurus da qualidade.
Ele hoje conhecido como o introdutor do controle estatstico da
Qualidade. Como engenheiro, ficou tambm conhecido pelo seu trabalho
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na companhia Bell Telephone Industries. Nessa empresa, em que

trabalhou por mais de trinta anos, desenvolveu muitas tcnicas de gesto
da qualidade.
Dentre os impactos dos seus estudos na gesto qualidade, temos o
ciclo PDCA e o grfico de controle. O segundo iremos conhecer quando
chegarmos no tpico das ferramentas da qualidade. Abaixo, vamos
conhecer o ciclo PDCA.
Ciclo Deming ou PDCA
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Uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas na gesto da

qualidade, o ciclo PDCA (ou ciclo de Shewart ou Deming), auxilia o gestor
na busca de uma melhoria contnua dos processos de trabalho.
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Seu objetivo principal a simplificao deste processo de melhoria.

Como so apenas quatro passos, cada funcionrio pode visualizar o
funcionamento da ferramenta e conseguir auxiliar na gesto da
qualidade das empresas.
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Seu criador foi mesmo Shewart. Ele buscou gerar uma ferramenta
que possibilitasse aos administradores a identificao dos problemas em
um processo.
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Estes problemas seriam, ento, vistos como uma oportunidade de

melhoria e seriam enfocados continuamente pelos membros da
organizao.
O foco central da ferramenta seria a busca por reduzir a diferena

entre os requisitos e desejos dos clientes e o que o processo consegue
entregar, ou seja, seu desempenho.
Esta ferramenta chamada de ciclo porque deve ser continuamente

refeita, reiniciada. A cada passagem, os dados do ltimo ciclo so
utilizados como insumo da prxima passagem. A ferramenta enfatiza a
melhoria contnua dos processos.
As etapas do PDCA so:
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5 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado

de roda de Deming, um ciclo que no para, por se tratar de uma
sequncia de atividades que so percorridas de maneira cclica,
para melhorar as atividades.
Perfeito. O ciclo PDCA, ou ciclo de Deming, deve mesmo ser
constantemente aplicado nas empresas. Ele chamado de ciclo
exatamente por isso - ser um processo dinmico e contnuo de melhoria
dos processos. O gabarito da banca questo correta.
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6 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma

ferramenta de qualidade que representa um conjunto de aes de
melhoria contnua nos processos organizacionais.
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.
il
Esta frase no diz muito, mas est correta. O ciclo PDCA

realmente uma ferramenta da gesto da qualidade que engloba uma srie
de aes que buscam a melhoria dos processos organizacionais. O
gabarito da banca mesmo questo correta.
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Deming.
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Este autor deu uma contribuio imensa para o movimento da

gesto da qualidade no Japo nos anos 50 e 60 do sculo passado, aps
este pas ter sua infraestrutura destruda na Segunda Guerra Mundial 10.
o
c
.
Ele foi convidado a visitar o pas, pois suas empresas estavam com
dificuldades para conseguir competir com seus competidores estrangeiros
e precisavam utilizar seus recursos do melhor modo possvel para ganhar
competitividade.
Eles decidiram, assim, investir na gesto da qualidade. Os

processos de trabalho seriam enfatizados de modo a entregar o melhor
produto ou servio para os clientes, com menos esforo.
Para Deming, o cliente deve sempre ser o foco da gesto da
qualidade. Como os desejos e necessidades dos clientes no ficam
estveis, tambm os parmetros de qualidade devem evoluir.
Este autor criou os princpios da qualidade, que so muito cobrados
em provas de concurso. De acordo com Deming, existem 14 princpios11:
10
11
(Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

(Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
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1. Criar uma constncia de propsito de aperfeioamento do

produto e do servio, a fim de torn-los competitivos,
perpetu-los no mercado e gerar empregos;
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econmica.
A administrao ocidental deve despertar para o desafio,
conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a
liderana em direo transformao;
3. Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da
qualidade. Eliminar a necessidade da inspeo em massa,
priorizando a internalizao da qualidade do produto;
4. Acabar com a prtica de negcio compensador baseado
apenas no preo. Em vez disso, minimizar o custo total.
Insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item,
desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na
qualidade e na confiana;
5. Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de
planejamento, produo e servio, com o objetivo de
aumentar
a
qualidade
e
a
produtividade
e,
consequentemente, reduzir os custos;
6. Fornecer treinamento no local de trabalho;
7. Adotar e estabelecer liderana. O objetivo da liderana
ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como
a liderana dos trabalhadores, a liderana empresarial
necessita de uma completa reformulao;
8. Eliminar o medo;
9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os colaboradores
dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou
produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes
de antecipar problemas que possam surgir durante a
produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios;
10. Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos
empregados;
11. Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de
fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a
administrao atravs de nmeros e metas numricas;
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no
trabalho. A ateno dos supervisores deve voltar-se para a
qualidade e no para nmeros. Remover as barreiras que
usurpam dos colaboradores das reas administrativas e de
planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do
produto de seu trabalho. Isto significa a abolio das
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avaliaes de desempenho ou de mrito e da administrao

por objetivos ou por nmeros;
13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal;
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar
a transformao. A transformao tarefa de todos.
Vamos ver agora algumas questes?
7 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) Entre os quatorze
princpios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming,
encontra-se a eliminao da administrao por objetivos.
m
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c
.
il
Perfeito. De acordo com Deming, em seu princpio n 11, a gesto

da qualidade deve12,
s
a
Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para

o cho de fbrica, a administrao por
objetivos (APO) e a administrao atravs de
nmeros e metas numricas;
r
b
Deste modo, Deming via o estabelecimento de metas e objetivos

numricos como um limitador do esforo dos funcionrios. Com isso, a
gesto deveria banir a Administrao por Objetivos. O gabarito questo
correta.
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8 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal

pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e
produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as
atividades em setor onde se observou que os servidores gastam
muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde
so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de
processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma
srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais
cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos
e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao
encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente
de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de
que os servidores devem ser treinados continuamente para
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas
no setor.
o
c
.
Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.
12
(Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
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Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de

recursos humanos contraria os princpios de Deming.
O gerente defende a ideia de que os servidores devem ser treinados

continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias
empregadas no setor.
co
Ora, o treinamento contnuo sim um dos princpios de Deming.

Dessa forma, o gabarito da banca mesmo questo errada.
as
il.
9 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados 14

pontos de William Deming, que tiveram influncia determinante
na escola japonesa da qualidade, inclui-se a implementao da
administrao por objetivos.
rs
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br
Deming era contrrio Administrao por Objetivos APO, e no

favorvel a esta ferramenta. Ele pregava exatamente a eliminao da
APO. Deste modo, o gabarito questo incorreta.
cu
Juran
on
Outro dos grandes nomes da gesto da qualidade, Joseph Juran era

romeno, mas viveu radicado nos Estados Unidos. Foi tambm um dos
impulsionadores da revoluo da qualidade no Japo no ps guerra.
w
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.c
Seu trabalho influenciou tremendamente a gesto da qualidade. Sua

obra mais famosa foi o livro: Quality Control Handbook, publicado em
1951. Ele foi criador do Instituto Juran e trabalhou muitos anos como
professor e consultor nessa rea.
Como exemplos dos impactos de seu trabalho na gesto da

qualidade, podemos citar a trilogia da qualidade, alm da mudana do
enfoque da gesto da qualidade (do plano operacional para o plano
estratgico).
A trilogia da qualidade de Juran tem trs princpios: planejamento,
controle da qualidade e aperfeioamento. Abaixo, podemos ver cada um
deles:
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Alm disso, ele identificou o problema dos esforos sistmicos na

gesto da qualidade. Para ele, todos os setores devem estar envolvidos
na busca pela qualidade, e no apenas alguns.
co
Sem o envolvimento de todos, a qualidade total nunca seria

alcanada e os resultados seriam decepcionantes. Ele tambm afirmava
que a participao e o conhecimento do sistema de qualidade por parte
dos gestores da organizao deveriam ser enfatizados, pois eram fatores
primordiais.
as
il.
Sem que os principais administradores conheam este sistema, o

busca pela qualidade perderia impulso. A comunicao das aes do
sistema de gesto da qualidade aos funcionrios seria falha e sua
implementao no teria sucesso.
br
Crosby
rs
o-
Outro dos gurus da qualidade, Crosby foi um grande escritor

americano que trouxe o conceito de defeito zero, ou seja, de que no
podemos aceitar os padres de qualidade. O objetivo no ter nenhum
defeito.
cu
De acordo com ele13, para obtermos qualidade no podemos

aceitar que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar o
zero defeito:
w
w
.c
on
O propsito da qualidade no acomodar as

coisas erradas, elimin-las para evitar tais
situaes. exatamente a mesma coisa das falhas de
soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin.
Enquanto mantnhamos um nvel aceitvel delas, elas
existiam,
quando
se
tornaram
inaceitveis,
desapareceram.
Com isso, ele trouxe o conceito de que todos ns devemos fazer

certo desde a primeira vez. No seria aceitvel produzir bens defeituosos
e depois descarta-los. Deveramos nos preocupar em assegurar que
nossos processos de trabalho tenham sempre qualidade.
13
(Crosby, 1990)
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Ishikawa
Este terico japons, Kaoru Ishikawa, foi um discpulo dos gurus
norte americanos. Ele traduziu muitas destas teorias americanas para o
contexto e a realidade do Japo.
co
Alm disso, criou suas prprias ferramentas. Como exemplo do

impacto do seu trabalho, temos a difuso dos crculos da qualidade (CQC,
grupos pequenos de empregados que conduzem o controle da qualidade.
democratizando a sua gesto).
il.
Outro impacto importante foi a criao da ferramenta que muitos

associam ao seu nome: o diagrama de causa e efeito.
Vamos ver mais uma questo?
rs
o-
br
as
10 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Mesmo em

situaes complexas, a probabilidade de os resultados alcanados
apresentarem maior valor agregado maior nos casos em que a
organizao adota os crculos de qualidade e torna o trabalho
mais desafiador para as pessoas.
A questo aborda a importncia dos crculos da qualidade. Estes
CQCs tornaram a gesto da qualidade mais democrtica e envolvem todos
os profissionais envolvidos com os processos de trabalho em sua gesto.
cu
A utilizao dos crculos da qualidade aumenta, deste modo, a

probabilidade de sucesso da organizao que. O gabarito questo certa.
w
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on
11 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) Na

qualidade total, os parmetros de qualidade de um produto ou
servio so estabelecidos pelos engenheiros ou gestores
envolvidos no processo de produo.
Negativo! Quem estabelece os requisitos de qualidade o cliente,

no os engenheiros de qualidade. o cliente que sabe o que ele
realmente necessita, o foco sempre nas suas necessidades. O gabarito
questo errada.
12 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) O departamento de
qualidade o principal responsvel pelo sistema de qualidade de
uma organizao. Contudo, isso no exime outros departamentos
da instituio da responsabilidade em relao qualidade.
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Assim sendo, quando utilizamos este diagrama, conseguimos

estruturar as causas provveis de um efeito ou problema.
Vamos ver como isto j foi cobrado?
co
13 - (CESPE EMBASA / ADMINISTRAO 2010) O diagrama

espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa, uma ferramenta da
escola da qualidade que mapeia a correlao entre causas e
efeitos de um processo.
as
il.
Questo Perfeita. O objetivo desta ferramenta exatamente o de

mapear as relaes entre causas e efeitos de um processo de trabalho,
para que possamos atuar no sentido de remover estas causas. Assim, o
gabarito da banca mesmo questo correta.
br
Folha de Verificao
rs
o-
A folha de verificao um instrumento muito simples. Ela nada

mais do que uma relao de eventos e a descrio de quantas vezes
cada um deles aconteceu.
cu
Na sua aplicao prtica, um funcionrio apenas vai somando

quantas vezes cada defeito ocorreu em um formulrio ou planilha
eletrnica.
on
Assim, a folha de verificao uma ferramenta de coleta de dados

de uma situao especfica, normalmente um processo produtivo. Para
entendermos melhor o que est causando os problemas na cadeia
produtiva, precisamos saber mais sobre estes fatores.
w
w
.c
Portanto, a folha de verificao seria a primeira ferramenta a ser

utilizada na Gesto da Qualidade. Os dados coletados por essa ferramenta
so depois usados pelas outras ferramentas.
Abaixo, teramos um exemplo de uma folha de verificao:
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Desta maneira, o controle da qualidade total no passava somente

pela abertura de canais de comunicao interna. At mesmo porque a
comunicao interna, por si s, no captaria as mudanas de gostos e
atitudes dos clientes, que esto fora da empresa.
Os CQCs democratizaram o controle da qualidade e passaram a

envolver todos os membros nesse trabalho. O gabarito da banca mesmo
questo errada.
il.
co
18 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) O fluxograma

uma ferramenta de gesto da qualidade na qual se descreve a
anlise dos resultados obtidos durante determinado perodo.
br
as
Negativo! O fluxograma uma ferramenta utilizada no mapeamento

e redesenho de processos de trabalho. Desta maneira, ele mostra cada
atividade, cada tomada de deciso e os setores ou profissionais
envolvidos. O gabarito questo errada.
cu
rs
o-
19 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) As

ferramentas empregadas na gesto da qualidade fundamentam-se
em abordagem qualitativa, razo pela qual no existem modelos
estatsticos para auxiliar no controle da qualidade.
on
Uma abordagem quantitativa utiliza a estatstica para medir algum

aspecto. Quando estamos medindo a altura mdia de uma populao,
estamos usando essa abordagem.
w
w
.c
Entretanto, nem todos os aspectos podem ser medidos deste jeito.

A imagem que um governante tem, por exemplo, depende da percepo
de cada um e no pode ser medido objetivamente, mas atravs de
pesquisas de opinio. Assim, uma abordagem qualitativa baseada na
percepo ou opinio de cada indivduo.
A questo est errada, pois existem sim ferramentas quantitativas

que so aplicadas na gesto da qualidade, como o controle estatstico. O
gabarito mesmo questo errada.
20 (CESPE MPE-PI TCNICO
Ishikawa, o princpio de Pareto e os
instrumentos de gesto utilizados
qualidade, que deve ser o responsvel
qualidade da organizao.
2012) O diagrama de
modelos estatsticos so
pelo departamento de
nico pelos programas de
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A questo comeou bonitinha, mas no final inseriu uma

informao incorreta. Realmente, estas ferramentas citadas so
instrumentos utilizados na gesto da qualidade, mas o departamento de
qualidade no o nico responsvel pela qualidade.
co
De acordo com a gesto total da qualidade, todos os membros da

empresa devem ser responsveis pela qualidade, no s os profissionais
diretamente envolvidos com o processo produtivo ou algum departamento
de qualidade. O gabarito , assim, questo errada.
il.
Modelo do Gespblica
as
O termo excelncia remete qualidade, que no caso do setor

pblico est relacionado qualidade na prestao de servios pblicos
populao. De acordo com o Gespblica15,
.c
on
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Excelncia em gesto pblica pressupe

ateno prioritria ao cidado e sociedade
na condio de usurios de servios pblicos
e destinatrios da ao decorrente do poder de
Estado exercido pelas organizaes pblicas. As
organizaes pblicas, mesmo as que prestam
servios exclusivos de Estado, devem submeter-se
avaliao
de
seus
usurios,
obter
o
conhecimento necessrio para gerar produtos e
servios de valor para esses cidados e, com isso,
proporcionar-lhes
maior
satisfao.
Esse
fundamento envolve no apenas o cidado
individualmente, mas tambm todas as formas
pelas quais se faa representar: empresas,
associaes,
organizaes
e
representaes
comunitrias.
w
w
Portanto, quando falamos de excelncia nos servios pblicos,

estamos nos referindo a um servio pblico de qualidade sociedade
em geral. Desta forma, devemos saber quais so as necessidades dos
cidados e buscar atend-los da melhor forma possvel.
Desde o incio da dcada de 90, existem programas que

buscam a evoluo da qualidade na administrao pblica16. O
primeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criao do Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP.
15
(Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional de Gesto Pblica - PQGF; Instruo

para Avaliao da Gesto Pblica, 2007)
16
(Ferreira, 2009)
Prof. Rodrigo Renn
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Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade das

empresas brasileiras dentro de um cenrio de abertura comercial, pois
existia a preocupao de que o setor privado no estivesse em condies
de igualdade com os concorrentes de outros pases neste aspecto
(qualidade).
co
Dentro deste programa, foi includo tambm o setor pblico no

subprograma - Programa da Qualidade no Setor Pblico PQSP (que
acabou depois sendo transformado em um programa separado). Neste
primeiro momento, o foco era a melhoria dos processos.
il.
No governo Fernando Henrique Cardoso, o PQSP foi transformado

no Programa da Qualidade e Participao da Administrao Pblica
(QPAP). Este programa tinha um foco nas ferramentas da gesto
da qualidade e com o objetivo de modernizar o aparelho estatal.
br
as
Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforo para

introduzir a administrao gerencial. No caderno MARE n4, que analisa o
programa de qualidade (em 1997), fica bem claro esta preocupao do
governo com a mudana de paradigma17,
on
cu
rs
o-
O Programa da Qualidade e Participao na

Administrao
Pblica
o
principal
instrumento de aplicao do Plano Diretor da
Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a
introduzir no Setor Pblico as mudanas de
valores e comportamentos preconizados pela
Administrao
Pblica
Gerencial,
e,
ainda,
viabilizar a reviso dos processos internos da
Administrao Pblica com vistas sua maior
eficincia e eficcia."
w
w
.c
Naquele momento, aps sete anos da introduo do PBQP, a

avaliao que se fazia era de que o setor pblico no tinha acompanhado
o dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiam
progressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicao,
17
Entretanto, ainda que considerada a debilidade do

desempenho no setor pblico frente aos resultados
da iniciativa privada, o saldo alcanado pelos
esforos de sensibilizar as organizaes pblicas
foi positivo. A posio, hoje, no mais de marco
zero, registrando-se inmeras instituies pblicas
federais, estaduais e municipais que j aderiram
prtica de implantar programas de Qualidade,
recebendo, por isso, manifestao positiva da
sociedade.
(Brasil, 1997)
Prof. Rodrigo Renn
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o-
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co

Pensamento sistmico - Entendimento das relaes de

interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao,
bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco na
sociedade.
co
Aprendizado organizacional - Busca contnua e alcance de novos

patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da
percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de informaes e
experincias.
as
il.
Cultura da Inovao - Promoo de um ambiente favorvel

criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que
possam gerar um diferencial para a atuao da organizao.
cu
rs
o-
br
Liderana e constncia de propsitos - A liderana o elemento

promotor da gesto, responsvel pela orientao, estmulo e
comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados
organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da
excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo do
interesse pblico. exercida pela alta administrao, entendida como o
mais alto nvel gerencial e assessoria da organizao.
.c
on
Orientao por processos e informaes - Compreenso e

segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que
agreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada de decises
e a execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do
desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis.
w
w
Viso de Futuro - Indica o rumo de uma organizao e a

constncia de propsitos que a mantm nessa direo. Est diretamente
relacionada capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que
d coerncia ao processo decisrio e que permita organizao
antecipar-se s necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade.
Inclui, tambm, a compreenso dos fatores externos que afetam a
organizao com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
(Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instrues

para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)
22
Prof. Rodrigo Renn
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Gerao de Valor - Alcance de resultados consistentes,

assegurando o aumento de valor tangvel e intangvel de forma
sustentada para todas as partes interessadas.
co
Comprometimento com as pessoas - Melhoria da qualidade nas

relaes de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto
profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho
por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competncias
e de prticas do incentivo ao reconhecimento.
br
as
il.
Foco no cidado e na sociedade - Direcionamento das aes

pblicas para atender e regular continuamente as necessidades dos
cidados e da sociedade, na condio de sujeitos de direitos e como
beneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do
poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas.
rs
o-
Desenvolvimento de parcerias - Desenvolvimento de atividades

conjuntamente com outras organizaes com objetivos especficos
comuns, buscando o pleno uso das suas competncias complementares
para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de
cooperao e coeso.
.c
on
cu
Responsabilidade social - Atuao voltada para assegurar s

pessoas a condio de cidadania com garantia de acesso aos bens e
servios essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo tambm como um dos
princpios gerenciais a preservao da biodiversidade e dos ecossistemas
naturais, potencializando a capacidade das geraes futuras de atender
suas prprias necessidades.
w
w
Controle Social - Atuao que se define pela participao das

partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das
atividades da Administrao Pblica e na execuo das polticas e
programas pblicos.
Gesto participativa - Estilo de gesto que determina uma atitude
gerencial da alta administrao que busque o mximo de cooperao das
pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada
um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
Prof. Rodrigo Renn
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De acordo com o Gespblica23, o Modelo de Excelncia em Gesto

Pblica a representao de um sistema gerencial constitudo de oito
partes integradas, que orientam a adoo de prticas de excelncia em
gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a
padres elevados de desempenho e de excelncia em gesto.
A Figura abaixo representa graficamente o Modelo, destacando a

relao entre suas partes.
il.
co
O primeiro bloco Liderana, Estratgias e Planos, Cidados e

Sociedade - pode ser denominado de planejamento. Por meio da
liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos
cidados- usurios, os servios, os produtos e os processos so
planejados conforme os recursos disponveis, para melhor atender esse
conjunto de necessidades.
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O segundo bloco Pessoas e Processos - representa a execuo

do planejamento. Nesse espao, concretizam-se as aes que
transformam objetivos e metas em resultados. So as pessoas,
capacitadas e motivadas, que operam esses processos e fazem com que
cada um deles produza os resultados esperados.
23
(Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto., 2009)
Prof. Rodrigo Renn
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co

Esta questo aborda corretamente algumas ferramentas de que o

Gespblica dispe no estmulo da melhoria da gesto pblica. Assim, a
avaliao de desempenho, a disseminao e a premiao de boas prticas
so utilizadas buscando este fim. O gabarito questo correta.
il.
co
22 - (CESPE - TRT-RJ ANALISTA ADM - 2008) Uma das polticas

formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o
Gespblica, elaborado com base na premissa de que a gesto de
rgos e entidades pblicos pode e deve ser excelente, mas no
pode ser comparada com padres internacionais de qualidade em
gesto, devido s especificidades de cada pas.
br
as
O Cespe trouxe uma casca de banana, pois a gesto de rgos e

entidades pblicos pode e deve ser comparado aos padres
internacionais. Claro que as especificidades de cada regio devem ser
levadas em conta, mas isto no impede a comparao, que benfica.
rs
o-
Deste modo, o gabarito questo incorreta.
cu
23 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuies do

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no
incluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da administrao
pblica na reestruturao organizacional e de cargos e salrios.
w
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on
Dentre as atribuies do programa, no est includo o auxlio na

reestruturao de carreiras ou salrios. Veja abaixo o Artigo n 3 do
Decreto 5.378/200524, que institui o Gespblica:
Art. 3o Para consecuo do disposto nos arts. 1o
e 2o, o GESPBLICA, por meio do Comit Gestor
de que trata o art. 7o, dever:
I - mobilizar
os
rgos
e
entidades
da
administrao pblica para a melhoria da gesto e
para a desburocratizao;
II - apoiar tecnicamente os rgos e entidades da
administrao pblica na melhoria do atendimento
ao cidado e na simplificao de procedimentos e
normas;
III - orientar e capacitar os rgos e entidades da
administrao publica para a implantao de ciclos
contnuos de avaliao e de melhoria da gesto; e
24
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378.htm
Prof. Rodrigo Renn
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IV - desenvolver modelo de excelncia em gesto

pblica, fixando parmetros e critrios para a
avaliao e melhoria da qualidade da gesto
pblica, da capacidade de atendimento ao cidado
e da eficincia e eficcia dos atos da administrao
pblica federal.
Deste modo, o gabarito questo correta.
as
il.
co
24 - (CESPE ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAO - 2004)

Programas de qualidade, como o Programa de Qualidade no
Servio Pblico, atuam prioritariamente na melhoria de processos
de trabalho, dando menos nfase estruturao e reestruturao
organizacional.
rs
o-
br
Perfeito. No uma atribuio deste programa a atuao na

estrutura organizacional dos rgos e entidades pblicas. O foco na
melhoria do atendimento dos cidados e na melhoria dos processos.
Deste modo, o gabarito questo correta.
.c
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cu
25 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O Programa

Nacional de Desburocratizao, institudo na gesto do presidente
Figueiredo, e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade,
iniciado em 1990, foram os alicerces para a criao do Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, cuja misso a
promoo da excelncia da gesto pblica brasileira, mediante a
avaliao continuada das prticas de gesto e dos resultados das
organizaes.
w
w
Perfeito. O Cespe apenas nos a informao de que o Gespblica foi

feito com a unificao dos programas de qualidade anteriores com o
programa de desburocratizao. O gabarito questo correta.
26 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) A adoo do modelo do

GESPBLICA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas no
permite que se realizem avaliaes comparativas entre
organizaes congneres.
Esta frase est incorreta, pois o Gespblica permite sim a
comparao dos resultados de rgos semelhantes para que estes
aumentem sua qualidade. O gabarito questo incorreta.
Prof. Rodrigo Renn
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27 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) O modelo do

GESPBLICA no focaliza resultados, pois a excelncia nos
servios pblicos, objetivada por esse modelo, se pauta em
critrios
como
cidadania,
estratgia
e
responsabilidade
socioambiental.
il.
co
Esta questo est equivocada, pois o Gespblica tem sim um

enfoque nos resultados. O modelo preconiza um Estado excelente,
voltado para um atendimento de qualidade aos cidados. O gabarito,
portanto, questo errada.
br
as
28 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de

qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao
dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das
organizaes.
rs
o-
A gesto da qualidade est baseada na melhoria contnua. Deste

modo, mesmo que um processo j esteja razovel deve ser
continuamente melhorado. No so apenas os processos problemticos
que devem ser trabalhados. Portanto, o gabarito questo errada.
.c
on
cu
29 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no

qual esto inseridas as organizaes est em constante mudana,
fazendo-se necessria a observao cautelosa da realidade e a
boa adaptabilidade. Essas so as caractersticas centrais da
administrao da qualidade total, na qual a flexibilidade
organizacional um ponto essencial.
w
w
Esta adaptabilidade, flexibilidade e observao da realidade so

fatores importantes em qualquer gesto de qualidade, mas no so
caractersticas centrais, como a banca descreveu.
As caractersticas centrais da gesto da qualidade so: o foco nos

clientes e a melhoria contnua. O gabarito questo errada.
Prof. Rodrigo Renn
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Modelo da Fundao Nacional da Qualidade

A Fundao Nacional da Qualidade gerou um modelo de gesto da
qualidade. Ele se chama Modelo de Excelncia da Gesto MEG25 e
est voltado para a melhoria contnua dos processos da organizao.
co
A FNQ uma instituio focada na disseminao do conhecimento

sobre a Excelncia em Gesto. Para atingir alguns destes objetivos, ela
criou o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), que vem premiando as
boas prticas de gesto das organizaes brasileiras.
De acordo com a FNQ, os conceitos principais (ou fundamentos)
26
il.
so :
br
as
1. Pensamento Sistmico - Entendimento das

relaes de interdependncia entre os diversos
componentes de uma organizao, bem como entre a
organizao e o ambiente externo.
rs
o-
2. Aprendizado Organizacional - Busca e alcance

de um novo patamar de conhecimento para a
organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao
e compartilhamento de experincias.
cu
3. Cultura de Inovao - Promoo de um

ambiente favorvel criatividade, experimentao e
implementao de novas ideias que possam gerar um
diferencial competitivo para a organizao.
w
w
.c
on
4. Liderana e Constncia de Propsitos Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e

motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da
cultura da excelncia, a promoo de relaes de
qualidade e a proteo dos interesses das partes
interessadas.
5. Orientao por Processos e Informaes Compreenso e segmentao do conjunto das
atividades e processos da organizao que agreguem
valor para as partes interessadas, sendo que a tomada
de decises e execuo de aes deve ter como base a
medio e anlise do desempenho, levando-se em
considerao as informaes disponveis, alm de
incluir os riscos identificados.
25
Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx
26
Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx
Prof. Rodrigo Renn
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6. Viso de Futuro - Compreenso dos fatores que

afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente
externo no curto e no longo prazo.
7. Gerao de Valor - Alcance de resultados

consistentes pelo aumento de valor tangvel e
intangvel de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
il.
co
8. Valorizao das Pessoas - Criao de condies

para que as pessoas se realizem profissional e
humanamente, maximizando seu desempenho por
meio do comprometimento, do desenvolvimento de
competncias e de espaos para empreender.
br
as
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do

mercado, visando a criao de valor de forma
sustentada para o cliente e, consequentemente,
gerando maior competitividade nos mercados.
rs
o-
10. Desenvolvimento
de
Parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com
outras organizaes, a partir da plena utilizao das
competncias essenciais de cada uma, objetivando
benefcios para ambas as partes.
.c
on
cu
11. Responsabilidade Social - Atuao que se

define pela relao tica e transparente da organizao
com todos os pblicos com os quais ela se relaciona.
Refere-se tambm insero da empresa no
desenvolvimento
sustentvel
da
sociedade,
preservando recursos ambientais e culturais para
geraes futuras; respeitando a diversidade e
promovendo a reduo das desigualdades sociais como
parte integrante da estratgia da organizao.
w
w
Dentre os principais critrios de gesto da qualidade, o MEG reala

os seguintes: liderana, estratgias e planos, clientes, sociedade,
informaes e conhecimento, pessoas, processos e resultados.
O MEG utiliza uma ferramenta de aprendizado e melhoria contnua,

o ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Abaixo, temos um diagrama
destes principais aspectos:
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o-
co

do MEG, destaca quatro critrios fundamentais

formulao: clientes, sociedade, liderana e estratgia.
para
sua
Esta questo foi considerada como correta pela banca, mas foi
considerada polmica. O modelo de gesto da qualidade da FNQ (MEG)
utiliza o PDCL, e no o PDCA.
co
Desta maneira, a questo poderia ter sido anulada ou ter seu

gabarito alterado. A banca, entretanto, no alterou seu entendimento e
considerou correta a afirmativa.
as
il.
31 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) No modelo da

Fundao Nacional da Qualidade, os projetos em andamento ou
previstos devem ser descritos no critrio denominado projetos.
rs
o-
br
A questo tem uma pegadinha: no MEG no existe o critrio de

gesto da qualidade projetos, mas sim o critrio processos. O gabarito
questo incorreta.
on
cu
32 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Ao

prescrever aspectos da estrutura, gesto e operao de empresas,
o modelo de excelncia da gesto (MEG) estimula as organizaes
a observarem necessidades e expectativas das diferentes
unidades organizacionais para melhor elaborar planejamentos
estratgicos, tticos e operacionais.
w
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.c
Pegadinha na rea! O MEG estimula as organizaes a observarem

os desejos e necessidades dos clientes (e no das diferentes unidades
organizacionais). O gabarito questo errada.
Prof. Rodrigo Renn
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Lista de Questes Trabalhadas na Aula.
1 (CESPE MTE AUDITOR DO TRABALHO 2013) Atualmente,

qualidade e requisito essencial para a sobrevivncia das organizaes em
mercados competitivos, ou seja, tornou-se lugar comum e, justamente
por isso, perdeu seu vis estratgico na administrao das organizaes.
as
il.
co
2 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) A observao direta do produto

ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com base em
amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade so as
principais caractersticas da era da qualidade total.
br
3 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) Na era do controle estatstico, a

inspeo um a um de todos os produtos foi realizada no intuito de
garantir excelncia na produo.
rs
o-
4 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) O ciclo de Shewhart ou Deming,

clssica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de
qualidade uma metodologia de carter pontual sobre as atividades de
planejamento, execuo, checagem e correo.
on
cu
5 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado de

roda de Deming, um ciclo que no para, por se tratar de uma sequncia
de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar as
atividades.
w
w
.c
6 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma ferramenta

de qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnua
nos processos organizacionais.
7 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) Entre os quatorze princpios que

caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminao
da administrao por objetivos.
8 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal pretende,

por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar
a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que
os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o
pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de
processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie
Prof. Rodrigo Renn
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de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no

que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso,
contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para
diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua
vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados
continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias
empregadas no setor.
co
Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.
il.
Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursos

humanos contraria os princpios de Deming.
br
as
9 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados 14 pontos

de William Deming, que tiveram influncia determinante na escola
japonesa da qualidade, inclui-se a implementao da administrao por
objetivos.
cu
rs
o-
10 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Mesmo em

situaes complexas, a probabilidade de os resultados alcanados
apresentarem maior valor agregado maior nos casos em que a
organizao adota os crculos de qualidade e torna o trabalho mais
desafiador para as pessoas.
on
11 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) Na

qualidade total, os parmetros de qualidade de um produto ou servio so
estabelecidos pelos engenheiros ou gestores envolvidos no processo de
produo.
w
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.c
12 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) O departamento de qualidade

o principal responsvel pelo sistema de qualidade de uma organizao.
Contudo, isso no exime outros departamentos da instituio da
responsabilidade em relao qualidade.
13 - (CESPE EMBASA / ADMINISTRAO 2010) O diagrama espinha

de peixe, ou diagrama de Ishikawa, uma ferramenta da escola da
qualidade que mapeia a correlao entre causas e efeitos de um processo.
14 - (CESPE ANATEL / TCNICO 2012) Considere que determinada
organizao necessite solucionar um tipo de reclamao de usurios
motivada por diversas causas e que, por limitao de recursos, a
organizao pretenda solucionar as causas mais relevantes. Nessa
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situao, o diagrama de Pareto seria uma ferramenta til para a

priorizao das causas mais relevantes.
15 - (CESPE BASA / ADMINISTRAO 2010) O diagrama de Pareto

pode ser adotado quando se est diante de problemas e busca-se
identificar quais so os itens responsveis pela maior parcela deles.
il.
co
16 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O diagrama de causa e

efeito, tambm chamado de diagrama de Ishikawa, busca, a partir de
uma anlise grfica, mostrar as relaes entre dois conjuntos de dados
associados que ocorrem aos pares.
rs
o-
br
as
17 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) Uma organizao que

fomenta a abertura de canais de comunicao internamente, de modo a
garantir que os colaboradores sigam as mudanas de gosto e atitudes dos
clientes, est de acordo com as bases do controle da qualidade total
proposto por Kaoru Ishikawa.
cu
18 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) O fluxograma uma

ferramenta de gesto da qualidade na qual se descreve a anlise dos
resultados obtidos durante determinado perodo.
.c
on
19 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) As

ferramentas empregadas na gesto da qualidade fundamentam-se em
abordagem qualitativa, razo pela qual no existem modelos estatsticos
para auxiliar no controle da qualidade.
w
w
20 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) O diagrama de Ishikawa, o

princpio de Pareto e os modelos estatsticos so instrumentos de gesto
utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsvel
nico pelos programas de qualidade da organizao.
21 - (CESPE MDS TCNICO - 2006) Programas, tais como o

GESPBLICA federal, utilizam, hoje, a avaliao de desempenho, a
disseminao e a premiao de boas prticas de gesto como principais
ferramentas de estmulo melhoria da gesto pblica.
22 - (CESPE - TRT-RJ ANALISTA ADM - 2008) Uma das polticas
formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o Gespblica,
elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidades
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pblicos pode e deve ser excelente, mas no pode ser comparada com
padres internacionais de qualidade em gesto, devido s especificidades
de cada pas.
co
23 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuies do Programa

Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no incluem o apoio
tcnico aos rgos e entidades da administrao pblica na
reestruturao organizacional e de cargos e salrios.
as
il.
24 - (CESPE ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAO - 2004)

Programas de qualidade, como o Programa de Qualidade no Servio
Pblico, atuam prioritariamente na melhoria de processos de trabalho,
dando menos nfase estruturao e reestruturao organizacional.
rs
o-
br
25 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O Programa Nacional de

Desburocratizao, institudo na gesto do presidente Figueiredo, e o
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, iniciado em 1990,
foram os alicerces para a criao do Programa Nacional de Gesto Pblica
e Desburocratizao, cuja misso a promoo da excelncia da gesto
pblica brasileira, mediante a avaliao continuada das prticas de gesto
e dos resultados das organizaes.
on
cu
26 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) A adoo do modelo do

GESPBLICA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas no
permite que se realizem avaliaes comparativas entre organizaes
congneres.
w
w
.c
27 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) O modelo do GESPBLICA no

focaliza resultados, pois a excelncia nos servios pblicos, objetivada por
esse modelo, se pauta em critrios como cidadania, estratgia e
responsabilidade socioambiental.
28 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de qualidade

desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes
devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.
29 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no qual esto
inseridas as organizaes est em constante mudana, fazendo-se
necessria a observao cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade.
Essas so as caractersticas centrais da administrao da qualidade total,
na qual a flexibilidade organizacional um ponto essencial.
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30 (CESPE MTE AUDITOR DO TRABALHO 2013) A etapa de

planejamento descrita no ciclo PDCA (plan, do, check, act), que uma
das ferramentas essenciais para o conceito de aprendizagem do MEG,
destaca quatro critrios fundamentais para sua formulao: clientes,
sociedade, liderana e estratgia.
il.
co
31 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) No modelo da

Fundao Nacional da Qualidade, os projetos em andamento ou previstos
devem ser descritos no critrio denominado projetos.
w
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32 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Ao prescrever

aspectos da estrutura, gesto e operao de empresas, o modelo de
excelncia da gesto (MEG) estimula as organizaes a observarem
necessidades e expectativas das diferentes unidades organizacionais para
melhor elaborar planejamentos estratgicos, tticos e operacionais.
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Ministrio do Planejamento, O. e. (2008). Prmio Nacional da Gesto
Pblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica
2008/2009. Braslia.
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Administrao Geral e Pblica p/ AFT

Principais Autores ou Gurus da Qualidade .................................................. 8

Walter Shewart ............................................................................... 8

Ferramentas de gesto da qualidade ......................................................... 19

Folha de Verificao ....................................................................... 21

Grfico de Pareto ........................................................................... 23

Grfico de Controle ........................................................................ 28

Modelo do Gespblica ........................................................................ 30

Lista de Questes Trabalhadas na Aula. ........................................................ 45

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A gesto da qualidade vista hoje como fundamental para o

Entretanto, esta preocupao com a qualidade nem sempre foi to

Naquela poca, os gestores visualizavam a gesto da qualidade

Hoje em dia, a gesto da qualidade deve englobar todas as

Eras da Gesto da Qualidade

A evoluo da qualidade pode ser classificada em quatro eras2: Era

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Era do Controle Estatstico da Qualidade

Sempre que um processo produtivo apresentasse um desvio dos

Isto facilitou a descoberta dos problemas nos processos produtivos

Era da Garantia da Qualidade

Na etapa da garantia da qualidade, o foco passou para a

Autores como Juran e Deming passaram a enfatizar o planejamento

A gesto da qualidade passou a ser vista como um processo

Dentre os principais conceitos e ferramentas gerados nesta poca,

(Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

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A questo tem uma pegadinha clara. A qualidade continua sendo

Na era da qualidade total, todos membros da organizao so

Alm disso, o surgimento dos departamentos de qualidade no

3 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) Na era do controle

A era do controle estatstico trouxe o controle por amostragem,

Principais Autores ou Gurus da Qualidade

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na companhia Bell Telephone Industries. Nessa empresa, em que

Ciclo Deming ou PDCA

Uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas na gesto da

Seu objetivo principal a simplificao deste processo de melhoria.

Estes problemas seriam, ento, vistos como uma oportunidade de

O foco central da ferramenta seria a busca por reduzir a diferena

Esta ferramenta chamada de ciclo porque deve ser continuamente

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5 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado

6 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma

Esta frase no diz muito, mas est correta. O ciclo PDCA

Este autor deu uma contribuio imensa para o movimento da

Eles decidiram, assim, investir na gesto da qualidade. Os

(Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

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1. Criar uma constncia de propsito de aperfeioamento do

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avaliaes de desempenho ou de mrito e da administrao

Perfeito. De acordo com Deming, em seu princpio n 11, a gesto

Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para

Deste modo, Deming via o estabelecimento de metas e objetivos

8 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal

Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.