MAESTRIA EN ADMINISTRACIN

Competencias Ejecutivas
Trabajo de Evaluacin Final
Alumna: Chrystian Jardines Arredondo
Profesora: Mtra. Lorena Snchez Mndez

Introduccin
Estimado Director General atendiendo a su solicitud donde me es
requerido el servicio de consultora en su empresa que opera a nivel
mundial, le hago saber la siguiente informacin.
A continuacin encontrar una serie de planteamientos dirigidos a
problemticas especficas que imperan en la operacin de su empresa.
Todas estas propuestas se han basado en fundamentos tericos de la
Administracin, liderazgo, comunicacin, manejo de conflictos, tipos de
negociacin, etc., pero tambin basados en la experiencia de una
servidora en el ramo laboral como dirigente de equipos de trabajo.
Tambin trat de que todas estas propuestas se basen en buenas
prcticas que han implementado otras organizaciones y de distintos
tamaos.
Estas sugerencias para que resulten efectivas debern ser aplicadas a la
brevedad posible, pero tambin debern ser constantes y permanentes,
no significa que no puedan existir modificaciones o ajustes en base a sus
necesidades, pero sin perder de vista el objetivo de cada una de ellas.
Las propuestas son claras, concretas y sencillas de cumplir y aplicar, sin
embargo en todo momento durante su proceso de implementacin
podrn contar con nuestro apoyo.
Hemos identificado algunas situaciones que requieren puntual atencin
para asegurar la continuidad de su empresa y el logro de sus objetivos.
Estos son algunas de las problemticas a resolver:

Falta de una comunicacin efectiva con todo el personal, sobre

todo con las oficinas de las diferentes locaciones en Europa y
Suramrica.

No existe una cultura organizacional uniforme, considerando que

existen oficinas en muchos lugares del mundo y que cada gerencia
en el extranjero tiene la libertad de establecer sus propios cdigos
de conducta y tica laboral. En el caso de las oficinas locales,

tampoco se tiene clara la cultura organizacional, pues cada

empleado brinda una opinin diferente al respecto.

Algunas oficinas, tanto locales como las del extranjero, indican

tener problemas con su propio personal en relacin al liderazgo,
debido a que la poltica de ascensos y promociones de la
organizacin implica que se debe demostrar carcter y decisin
individual para desarrollar sus propias posibilidades de ocupar un
puesto mayor. Como consecuencia, se presentan enfrentamientos
y lucha por el poder informal.

Como consecuencia del problema anterior, existen pocos equipos

de trabajo que realmente trabajan como tal. Muchos colaboradores
que buscan un puesto superior, estn tratando que en la
evaluacin del desempeo se les identifique como lderes, por lo
que el trabajo en equipo no siempre es fcil.

No existe motivacin hacia el trabajo, pues se presenta una alta

rotacin de personal en los niveles operativos; mientras tanto, en
los niveles medios se presenta una lucha muy fuerte por el poder.
Sin embargo, se han presentado situaciones en las que el personal
que logra un puesto ejecutivo por ascenso, use sus nuevas
relaciones para obtener un mejor espacio laboral en otra
organizacin.

Los proveedores tienen un fuerte poder al momento de la

negociacin de nuevas condiciones de entrega de mercanca,
envos y pagos. Adems, existen retrasos en muchas de las
ocasiones con respecto a las entregas de mercanca.

Aunque las ventas son altas y la marca de la empresa es

altamente reconocida, en algunas sucursales y filiales del
extranjero no se dan los servicios post venta que garanticen la
fidelidad de los clientes. La empresa confa en el posicionamiento
que la marca tiene en el mercado y, si bien es lder en todo el
mundo, se estn descuidando algunos aspectos clave de las
ventas.

PROPUESTAS DE SOLUCIN
Problema de comunicacin

Como bien sabemos la comunicacin es VITAL en las organizaciones

como en la vida diaria, y muchas veces pensamos que este es un
proceso de los ms fciles que tenemos dentro de las habilidades
interpersonales, cuando no lo es, es un tema complejo, ya que se
intervienen en este intercambio, no solo ideas, tambin hay
sentimientos, interpretaciones personales, barreras, etc.
En esta empresa hemos detectado la necesidad de crear una propuesta
que le d solucin a los problemas de comunicacin que existen entre
las oficinas locales, Europa y Sudamrica ya que se ha detectado que
cuando se giran indicaciones siempre hay atrasos e incumplimientos
afectando as el trabajo de otros.
Empezaremos por proponer lo siguiente:
1. Definiremos los medios de comunicacin que existirn para todas
las oficinas.
2. Estableceremos las polticas de uso y los protocolos
3. Se establecer un plan de evaluacin de los mismos.
1.- medios de comunicacin

Newsletter
Este medio ser ocupado principalmente para comunicar las
eventualidades de las organizaciones y temas de ndole
motivacional, de capacitacin, logro de objetivos, informacin que
sea en beneficio de los colaboradores, esta ser una publicacin
mensual que ser enviada a todas las direcciones de correo del
personal, y que a la vez servir para que se conozcan
fsicamente y se establezcan lazos de compaerismo y
pertenencia a un grupo o en este caso la empresa.
Correo electrnico (e-mail)
Al ser varias oficinas en el extranjero el medio ms eficiente sin
duda alguna lo es el correo electrnico, su velocidad de envo y
respuesta nos permitir hacer llegar cualquier informacin a
cualquier sede, para ello se hacen las siguientes recomendaciones
Se debern unificar las firmas de correo de todos, a travs
del departamento de sistemas de cada oficina, que deber
contener los siguientes datos:
Nombre y Apellido del colaborador
Oficina a la que pertenecen (por nombre de pas, ciudad)
Telfonos de contacto.

 El correo deber tener activado el botn notificacin de

entrega, notificacin de recibido, notificacin de ledo.

Intranet o extranet
El intranet funciona tambin en muchas empresas que
oficinas en otros lugares, en el mismo pas o en distintos,
vez las redes con otras oficinas forman una extranet, este
permite compartir informacin en red local por decirlo as,
puede ser consultada de manera inmediata.

tienen
y a su
medio
donde

Mensajera instantnea.
La mensajera instantnea permite no solo una comunicacin en
tiempo real, sino que a diferencia del telfono o un medio similar, si la
persona est ocupada, puede dejar escrito lo que desea comunicar y la
otra parte revisarlo poco despus y mandarle una respuesta. Hoy en da
existen varias opciones sin costo que pueden descargarse en los equipos
de cmputo del personal. Algunas de las sugeridas son:
ICQ
Windows live Messenger
Whatsapp (sin embargo no siempre es recomendable debido
a que funciona por nmero telefnico y no puede obligarse
al colaborador a dar su numero personal)
Juntas virtuales.
Hoy en da ya no es necesario tener reunidos a todos los
colaboradores para dar a conocer un tema en especfico, hoy
basta con agendar una hora y da y todos los colaboradores se
pueden conectar va remota en su lap, o pc a esa reunin, los
medios ms usados ltimamente son:
Fuze meeting
Skype
MeetingBurner
Todos ellos permiten tener conferencias, compartir audio, hacer
presentaciones al mismo tiempo y accesar desde sus equipos.
Con este medio se realizaran juntas al menos 1 vez al mes, y ser
decisin de cada departamento realizar juntas cuando lo consideren
necesario.
Establecimiento de polticas y protocolos
Para que nuestro proceso de comunicacin resulte efectivo con los
medios antes planteados ser necesario establecer algunos lineamientos
a cumplir por parte de todos los involucrados.

Con esto se pretende eliminar atrasos o incumplimientos cuando se

solicita cierta informacin a las diversas sedes.
A continuacin se describen las polticas a cumplir para cada medio.
Newsletter.
El equipo encargado de su envo deber asegurarse que el
material llegue a todos los destinatarios sin excepcin alguna.
Este material deber llegar a los directivos tambin
Se deber programar un da especfico para su envo y quedara
como fijo.
Existir una leyenda que mencione que pueden hacer comentarios
para mejorar el material publicado.
Correo electrnico
El equipo de sistemas se encargar de revisar antes que nada, que
todos los equipos de cmputo tengan la capacidad suficiente para
recibir correos y administrar sus cuentas.
Verificar tambin que todas las firmas de correo ya se encuentren
unificadas.
Todo correo enviado deber ser respondido o notificado de
recibido, y si lo desea tambin notificar al destinatario de ledo.
Todo correo enviado que solicite informacin a otra sede el
destinatario tendr la consigna de darle prioridad y se acepta un
tiempo de respuesta mximo de 3 horas, si la informacin que se
requiere lleva ms de este tiempo en recabarse, deber solicitar al
emisor un tiempo adicional que ser convenido entre ambos.
Cuidar la ortografa, semntica y contexto de cada uno de los
mensajes que se intercambian a travs de este medio, ya que
sabemos que un error de tipo gramatical puede traer graves
consecuencias en la interpretacin.
Intranet o extranet
El equipo de sistemas se encargar de dar un curso de induccin
al personal del uso de esta herramienta.
Tambin se encargara de asignar cuentas, claves y usuarios a
todos los colaboradores
El material compartido en esta plataforma deber ser enviado bajo
la autorizacin del rea de sistemas.
Mensajera instantnea
Las plticas realizadas a travs de este medio ser nicamente de
carcter laboral.

Se deber iniciar sesin al inicio de la jornada laboral, el

departamento de sistemas se encargar de que cuando se
prendan todos los equipos se inicie sesin automticamente.
De igual manera se pide redactar las ideas o mensajes con buena
ortografa y gramtica.
Juntas Virtuales
Se notificar a travs de correo el da y la hora en que se tiene
programada la reunin.
Es responsabilidad de cada usuario conectarse a la hora citada,
podr hacer uso del sistema de recordatorio con que cuenta su
servidor de correo electrnico.
Se deber de dejar todas las actividades para el inicio de la junta.
No se deber tener en uso algn programa alterno porque eso
ocasiona lentitud en el equipo y la transmisin se puede bloquear.
Se pide la retroalimentacin y participacin activa en cada una de
las sesiones.

Plan de evaluacin de medios.

Se sugiere que de manera trimestral se evalen los resultados obtenidos
a travs de estos medios, y determinar si se contina con ellos o si se
hacen cambios, para ello se realizar un cuestionario para conocer el
grado de satisfaccin y efectividad que tiene cada uno de ellos. Se le
dar a todo el personal para que sea contestado y en base a los
resultados se tomaran las decisiones de con qu medios se continuar o
con cuales no, y se tendrn que definir los nuevos.
Recomendaciones adicionales
Para que la comunicacin sea efectiva y asertiva dentro de la empresa,
se debe tener en claro que se necesita ser emptico, paciente, y tener la
destreza necesaria para saber manejar las situaciones que se les puedan
presentar en el da a da.

Cultura Organizacional
Establecer una cultura organizacional para cualquier empresa resulta
imprescindible, ya que es en ella donde se encuentran los cimientos ms
importantes, las relaciones entre sus colaboradores, su sentido de pertenencia,
de arraigo, de compromiso y de lealtad, y en una empresa global como esta es

necesario unificar estos valores ya que se ha identificado el da de hoy de su

carecimiento como tal, por lo cual propongo las siguientes acciones.
1. Establecer su misin, visin y valores nicos para toda la empresa.
Por difcil que esto parezca hoy en da hay muchas organizaciones que
no cuentan con estos conceptos, o bien, son tan extensos que muchas
veces el colaborador los conoce y se le dieron en un curso de induccin
o bienvenida, pero no los recuerda ni mucho menos los aplica.
Mi primera sugerencia ante la redaccin de estos conceptos es una
redaccin clara y simple, y a pesar de que hay unos mtodos definidos
para crear una misin o una visin, propondra que para esta empresa
global fuera corta y contundente.
Ejemplo de Misin: Crear clientes de por vida.
Ejemplo de Visin: En un plazo de 5 aos llegar a ser la empresa nmero
1 del segmento.
Leyendas que realmente puedan meterse en el subconsciente de los
colaboradores.
Para los Valores, se sugerira que cada sede o plaza proponga 5 y
despus se hiciera un anlisis para determinar cules pudieran ser
aquellos con los que plenamente se identifiquen, que sean valores que
ya se estn trabajando pero tambin algunos que crean que carecen en
la organizacin y que sera bueno aplicar.
Resultara muy interesante un valor que promueva la equidad y el
respeto entre las distintas culturas y tradiciones del personal de las
distintas sedes.
Para ello se sugiere que cada valor redacte tambin el porqu de su
razn y como es que se aplicara a la empresa.
2. Determinar la estructura jerrquica de manera local y global.
Establecer cual es esta estructura permite a los colaboradores conocer
su lugar en la empresa, pero tambin conocer quines son todos
aquellos que trabajan en otros pases, para ello se puede establecer un
organigrama de tipo lineal, bajo una estructura descendente, y tambin
propongo que este elemento contenga las fotografas del personal, al
ser una empresa que tiene varias sedes mundiales resultara interesante
conocer a sus colegas y los rasgos distintivos de sus culturas.
Posteriormente se compartira por medio del Newsletter o correo (antes
propuestos como medios de comunicacin) y se colocara en cada una
de las sedes en un lugar visible para el personal.

3. Estandarizacin de procesos y unificacin de objetivos

Para que una organizacin pueda medir la eficacia de sus resultados en
distintas plazas o sedes debe de existir una homologacin en sus
procesos, sus mtodos y sus estrategias. Es por ello que se recomienda
implementar la estandarizacin de todos estos.
Se sugiere analizar cules son los procesos en los que, para empezar,
intervienen o hay relacin con otra plaza, y de ah definir cules sern
las nuevas formas de trabajo.
4. Cdigo de principios y normas.
La generacin de este cdigo se sugiere no solo para los empleados,
sino tambin con nuestros clientes,
proveedores, e incluso
competidores. Ya que hablar de principios y solo aplicarlos en algunas
partes del negocio no sera lgico. En la medida que se difundan
acciones de respeto, lealtad, responsabilidad, etc., con cada una de
estas partes ser lo mismo que nos regresen y aporten a la
organizacin.
Se deber definir por escrito cules son esas normas que regirn el trato
hacia cada una de las siguientes partes, empleados, clientes,
proveedores y competidores.
Despus se deber tambin establecer un comit de tica, primero se
definir quienes de manera voluntaria desean pertenecer al mismo, se
sugiere sean 5 personas, y posteriormente se irn rotando cada tres
meses.
Lo que se pretende es darle puntual cumplimiento a las acciones y
valores que se quieren predicar.
5. Poltica de prestaciones.
Dentro de una cultura organizacional empresarial, cuanto ms protegido
se siente el colaborador, mayor es el compromiso que asume tambin
con su trabajo.
Por ello sera sumamente importante que se
estableciera una nueva evaluacin a las prestaciones de los
trabajadores.
Algunas sugerencias para este nuevo paquete seran.

Seguro de gastos mdicos mayores.

Bonos pro productividad
Bonos por puntualidad
Aguinaldo de 30 das.
Reparto de utilidades
Servicio mdico con evaluaciones peridicas del estado general de salud
Convenios con clubes deportivos y de esparcimiento.

6. Estandarizacin de imagen empresarial.

Esta sugerencia est pensada en la parte visual de las distintas oficinas
que integran a esta empresa global, si est en las posibilidades
econmicas de realizar una renovacin de la imagen en general que sea
estandarizado a travs de aspectos como el diseo de su fachada, su
logo, bandera o ttem de identificacin, color de pintura de su edificio.
Tambin la imagen del personal como un uniforme es otro elemento que
le da sentido de pertenencia a su empresa, as que homologar el de
todas las plazas le dara a la imagen ms fuerza.
El colaborador podra participar en la eleccin de los modelos y votar
por plaza cual sera el que ganara.
Recordemos que cualquier decisin en la que se es tomada la opinin se
nuestros colaboradores les hace sentir valorados y participes de las
decisiones de su organizacin.
Y para finalizar este punto, se sugiere la creacin de gafetes de
identificacin con los datos ms importantes del colaborador,
incluyendo datos mdicos como tipo de sangre, alrgico o no a algn
medicamento y telfono en caso de emergencia, este deber contener
tambin su fotografa.

Manejo de Liderazgo, trabajo en equipo y motivacin.

Respecto a la problemtica de liderazgo y lucha por el poder pienso que
resulta muy difcil generar un cambio inmediato, ms bien se plantear a
mediano plazo, esto por la razn de que los puestos gerenciales que hoy
ocupan ciertos colaboradores, no significa que estn en ellos por sus
habilidades de liderazgo efectivo, por lo que propongo lo siguiente.
1. Evaluaciones gerenciales y coaching
Se sugiere la realizacin de evaluaciones del perfil psicomtrico de
los principales puestos de la organizacin, y definir bajo test los

perfiles que actualmente poseen estos puestos y en base a los

resultados definir que elemento deber trabajarse en especfico en
su papel de lder.
Se sugieren herramientas de apoyo como lo son el Coaching y el
Mentoring.
Se crearan talleres impartidos por expertos a fin de trabajar con
cada uno de los gerentes y directivos, que resulten bajo la
evaluacin previa, candidatos para estas sesiones.
Posteriormente de esos resultados evaluar la permanencia o no de
la persona en ese puesto. Ya que de no apegarse a un perfil
sugerido y a la realizacin de cambios en su liderazgo se podr
incluso rescindir de su persona.
2. Evaluacin de clima laboral
En muchas ocasiones este aspecto no se es tomado en cuenta en
las empresas y resulta obligada la realizacin de estas encuestas
para saber cmo est nuestro personal, en muchas ocasiones
encontramos resultados que no conocamos, y ponen en otra
perspectiva a los directivos quienes reconocen el sentir de su
personal.
En esta encuesta se debern evaluar aspectos como:
o
o
o
o
o
o
o

Colaboracin
Comunicacin
Condiciones de trabajo
Carrera profesional
Liderazgo
Percepcin de servicios al colaborador
Satisfaccin en el puesto de trabajo

Con esta encuesta tambin se evalan aspectos que nos servirn

para establecer nuestra poltica de asensos y promociones, pues con
estos puntos de Comunicacin, carrera profesional y liderazgo
identificaremos resultados claros y concretos y se pondr en orden el
tema que aqueja a esta organizacin respecto a enfrentamientos y
lucha de poder por proclamarse lderes o gerentes de rea.
3. Establecimiento de polticas de asensos y promociones.

Esclarecer cules sern los criterios para ser promovido a un cargo de

mayor jerarqua o autoridad es una parte importante a resolver en la
situacin actual en la que se encuentra la empresa.
Esta poltica se establece de la siguiente manera.
A) Para poder ocupar un puesto superior al actual el candidato
beber exponer su solicitud a su puesto superior inmediato.
B) Deber tener en la organizacin al menos un ao de antigedad.
C) Deber presentar una batera de test psicomtricos y cumplir con
el perfil bsico requerido.
D) Antes de realizarse su ascenso se deber tener a la persona que lo
supla, accin de la que se encargar el departamento de RRHH.
E) El candidato deber estar en un periodo de prueba de 3 meses,
posterior a ello, ser evaluado su desempeo frente al cargo para
saber si este ha sido optimo, esta ser una evaluacin de factores
objetivos y lo evaluaran su jefe directo y personal a cargo.
F) Dependiendo de los resultados obtenidos se evaluar que tipo de
herramientas de apoyo de liderazgo podran trabajarse en l.

Para su mejor comprensin se determina el siguiente diagrama.

Negociacin con proveedores.

Partiremos del punto en el que identificamos que los proveedores de esta

empresa tienen mucha autoridad en las condiciones que se negocian en la
entrega, en los envos y en los pagos. Por lo que se sugiere determinar una
poltica que ponga orden a este importante punto y que nos ayude a crecer
ms en este otro aspecto vital para la organizacin.
Generaremos una poltica de negociacin con proveedores y lo que trataremos
de lograr es que se eviten los recientes atrasos de entrega de mercanca y que
no haya lucha de poderes, sino simples negociaciones comunes y corrientes, y
que este tema no obstaculice la operacin.
Negociacin Colaborativa
Ganar- ganar.
Este mtodo de negociacin resulta ser siempre el ptimo cuando los
resultados para las dos partes involucradas son satisfactorios. En algunas
ocasiones alguien tendr que ceder, pero no significa que tendr que perder.
Bajo este supuesto ahora se determinaran algunos criterios para establecer las
reglas claras al momento de negociar con nuestros proveedores.
1. prepararse para saber cules son las condiciones que deseamos negociar
en este caso la entrega de mercanca, sus envos y pagos.
2. Al momento de comenzar la discusin, tratar de mantenerse positivo
buscando llegara a un acuerdo, y si es necesario ceder sin que esto afecte
nuestra operacin.
3. Mantener el sentido de alerta ante las seales que nos manda nuestro
proveedor para atenderlas con prontitud de respuesta.
4. Establecer nuestras propuestas por escrito, en este caso se definir donde
ser entregada la mercanca, en que medio ser transportada, como la
empresa es internacional, estableceremos los INCOTERMS dependiendo
nuestro medio de transporte, pues este podr ser martimo, terrestre o
areo. En el tema de los pagos tambin tendremos que tener una postura
estricta y establecer condiciones favorables para ambos, deber ser una
negociacin donde obtengamos la propuesta que permita un buen flujo de
efectivo y que a su vez tengamos un abasto suficiente.
5. Si no llegamos a un acuerdo siempre deberemos optar por la Mejor
Alternativa a un Acuerdo
Negociado tambin llamada MAAN, por que no siempre la contraparte
dejar que ganemos en todo.
6. Se sugiere que antes de comenzar a negociar, armemos posibles
escenarios de las concesiones que estamos dispuestos a hacer, ya que
anticiparnos a ello, nos permite evaluar cuales podr, ser los beneficios o
perjuicios de cada propuesta.
7. Debemos tambin encontrar el momento en el que es necesario CERRAR
nuestra negociacin, poner en claro cul ser nuestra Zona de Posible
Acuerdo, ya que est debe satisfacer a ambas partes. Iremos haciendo un

resumen de todo lo pactado para que al final ambas partes tengan un

informe detallado y quede por escrito lo convenido.
8. Al final podremos decir que llegamos a un acuerdo cuando tanto nuestra
empresa como con aquellos que negociamos tenemos claros los puntos que
hemos acordado y ambos estamos satisfechos con lo obtenido.
Estas acciones al final nos permitirn que la empresa obtenga mejores ventas,
mejor servicio de sus proveedores, un control administrativo y una correcta
direccin operativa.

Manejo de conflictos con proveedores

Los proveedores en su mayora estn acostumbrados a verse siempre
beneficiados en todas las negociaciones, sin embargo a veces como empresa
no estamos de acuerdo y entramos en conflicto. Por ello es importante generar
una poltica de manejo de conflictos, para saber cmo actuar en el momento
en que se present tal escenario.
Definir al conflicto como un problema real
Se trata de no evadir la situacin que se ha identificado como un problema, en
este caso sera que los proveedores definen a su conveniencia precios, medios
de entrega, existen retrasos lo que afecta la operacin en general.
Determinar necesidades
Con ello se refiere a que pongamos por escrito lo que nosotros como empresa
requerimos del proveedor.
Generar propuestas de solucin
Esto se puede hacer a travs de varias estrategias de solucin de conflictos
como lo son las siguientes, negociacin, mediacin, arbitraje, y adjudicacin.
Sin embargo para nuestro caso se recomienda la siguiente:
Mediacin, que es la intervencin de un agente externo a ambas partes que
ayude a la solucin, en este caso nuestro mismo equipo de asesora que ahora
le est apoyando a su empresa, podemos fungir como ese mediador.
Disear un plan con las mejores propuestas.
Este plan ser realizado por los equipos involucrados a travs de lluvias de
ideas, donde simulen situaciones cotidianas cuando se trata de negociar con
proveedores.

Elegir y evaluar estas propuestas

De entre todas las sugeridas se elegirn las mejores y se pondrn en marcha y

se tendrn que evaluar y ver qu tan efectivas son una vez que se han llevado
a la prctica.
Identificar un plan de contingencias
Si las cosas no resultan como esperbamos y no tenemos acuerdo con los
proveedores, debemos tener opciones alternas para no detener la operacin, el
surtimiento o abasto de productos.
Evaluar resultados y hacer ajustes
Procederemos a evaluar si las acciones tomadas en el plan de contingencias
nos han dado los resultados que esperamos y sino deberemos ajustarlas y
cambiarlas nuevamente, las veces que sean necesarias hasta que por fin
ambas partes hayan llegado a un acuerdo y se encuentren satisfechas, el
abasto y las condiciones hayan resultados ptimas para la operacin.

Servicio Posventa
Aunque las ventas son altas y la marca de la empresa es altamente reconocida,
en algunas sucursales y filiales del extranjero no se dan los servicios post
venta que garanticen la fidelidad de los clientes. La empresa confa en el
posicionamiento que la marca tiene en el mercado y, si bien es lder en todo el
mundo, se estn descuidando algunos aspectos clave de las ventas.
Hoy en da la gran mayora de las empresas ponen especial atencin en el
servicio posventa y en la fidelizacin de sus clientes, ya que han identificado
que no solo basta con vender un buen producto para garantizar una siguiente
compra.
En esta empresa se ha identificado que sus ventas son buenas y la empresa es
reconocida, sin embargo en algunas plazas no se est dando un servicio
posventa y se requiere una mejor atencin al pblico.
Es por ello que se tiene pensado generar una estrategia que funcione y se
aplica en todas las sucursales y filiales.
Esta estrategia implicar las siguientes acciones.

1. Base de datos (autorizada) de clientes

La generacin de estas bases nos permite generar un medio

de contacto altamente efectivo como lo es el mailing, a
travs de este podremos compartir toda la informacin que
consideremos importante para nuestro cliente, desde
precios, consejos, descuentos hasta asistencia tcnica en
caso de requerirla.
2. Encuestas de satisfaccin
No hay mejor manera de conocer lo que nuestros clientes
piensan de nuestro servicio que mediante encuestas, esta es
una herramienta que cada vez ms empresas aplican por la
efectividad y prontitud de las respuestas y as establecen las
acciones correctivas o de mejora en sus empresas.
Encontraremos para esta empresa el momento idneo de
aplicacin, ya que puede ser enviada a su correo, o despus
de haber tenido su experiencia de compra en nuestras
instalaciones.
3. Garanta de bien o servicio.
Los clientes que se sienten protegidos en todo momento
por la empresa tienden a generar cierta fidelidad hacia la
empresa, y eso es lo que propongo para que generemos ms
clientes leales. Esta garanta se establecer en tiempo y
condiciones. Y entenderemos que esto generar un costo
adicional que tendremos que presupuestar, pero que
tambin garantiza un costo-beneficio en un corto plazo.
4. Llamadas posventa peridicas.
El contacto con el cliente para saber cmo esta, que
necesidades
tiene
o
ponernos a sus simples ordenes, es una accin que le da al
cliente una razn para percibir que nos preocupamos por l
y sus necesidades, aumentando tambin su confiabilidad.
5. Servicio personalizado.
A que me refiero con esto, me refiero a que muchas veces
nuestro servicio puede ser adaptado a lo que el cliente
desea, ser cuadrado y manejarse bajo estrictas polticas
puede no funcionarnos siempre, para esta accin se requiere
un poco ms de tiempo, pero tambin aseguraremos una
mejor atencin a nuestros clientes y tendremos como
resultado su compromiso con nuestra empresa.
6. Beneficios adicionales (puntos, tarjetas de lealtad, etc.)
Cuando alguien adquiere un bien o servicio deseara que
todas sus compras le dieran beneficios adicionales, y cuando

se dan beneficios y otros no lo hacen, nos da como empresa

una ventaja competitiva o un factor de diferenciacin, esto
se puede hacer bajo diversas y variadas formas, algunas que
sugerimos con puntos por cada compra que el sistema o
DMS registra cada que nos compra, los cuales puede usar en
otras compras posteriores.

Para todas estas acciones se recomienda tener a una persona

asignada, que se encargue de toda esta implementacin y
seguimiento, ya que generar acciones de este tipo no es solo
ponerlas y ya, si no hay un seguimiento coherente y bien hecho el
cliente lejos de volverse fiel a nuestra marca podr usarlo en contra
si una vez le cumplimos pero en las siguientes visitas ya no.
Hoy en da el cliente tiene mil opciones de compra, y lo que
realmente hace le diferencia para que nos compre a nosotros es el
trato que le hayamos dado, la experiencia que haya tenido en su
compra, que le hayamos resuelto las dudas que tiene y que le demos
una atencin en tiempo y personalizada.
Atendiendo estas recomendaciones la empresa lograr una mejor
atencin a sus clientes.

Conclusiones.
Por ultimo queda nicamente hacer observaciones pertinentes al
desarrollo de estas acciones sugeridas para esta empresa global y
sus sedes, ya que queremos comentar que en el caso de que estas
sugerencias que estamos planteando no se lleguen a aplicar,
difcilmente la empresa lograr un crecimiento sostenido en su
organizacin, ya que su estructura carece de muchos aspectos
bsicos dentro de la administracin en general.
Al da de hoy la empresa carece de canales de comunicacin, no
hay una cultura organizacional, no hay roles de lderes claramente
identificados, hay problemas con proveedores, el servicio posventa
es deficiente.
Sin embargo se pueden predecir escenarios optimistas si la
empresa aplica estas sugerencias y confa plenamente en el xito
de las mismas, si al personal involucrado se le gua y apoya
durante la implementacin, si existe una buena capacitacin, y se

logra que el personal se permee de este cambio y genere a su vez

un cambio en su actitud hacia su trabajo, y hacia la empresa a la
que pertenece.
Si la empresa comienza a tener una mejor comunicacin esto se
ver claramente reflejado de inmediato, ya que las sedes estarn
trabajando en conjunto, de manera ordenada y se respetaran los
tiempos de entrega de la informacin, el personal pondra mayor
atencin a respetar las polticas y no afectar a terceros.
Al no existir una cultura organizacional y generar una nueva, el
personal comenzara a adquirir un sentido de pertenencia, se dara
cuenta que no est ah solo por un salario, sino que est en una
empresa a la que le importa su persona, su bienestar, su salud,
tambin el crear esta nueva imagen de la empresa, genera ante
gente de fuera como proveedores y clientes un valor agregado que
va a ir percibiendo con el tiempo.
Otro escenario que debe cambiar y mejorar en gran medida es el
liderazgo y la motivacin que existe entre el personal, en el
momento en el que el personal sabe que puede tener un
crecimiento y este sea obtenido de manera justa y bien merecida,
garantiza la permanencia del personal por ms tiempo dentro de
la empresa, disminuyendo rotacin de personal y perjuicio a la
operacin, y por el contrario se volvera un aliciente para todo el
personal, seguir con la poltica de ascensos y promociones ser
una prctica de buenos resultados.
Y como las empresas tambin tienen clientes externos debemos
considerar como muy importante la negociacin con ellos, as
como el manejo de conflictos por aquellas diferencias que se
presenten, sin embargo luego de haber planteado con anterioridad
como llevaremos a cabo esta relacin, podremos obtener un muy
buen resultado para la operacin de la empresa, en s, es bsico
en el funcionamiento de la misma y al ceder ante las
negociaciones con los proveedores estbamos siendo afectados.
Con los nuevos planteamientos para negociar aseguraremos una
operacin exitosa.
Por ultimo est el servicio posventa que al da de hoy es
deficiente, y este es un aspecto que con las tendencias de servicio
debera no ser desatendido, para ello planteamos una serie de
acciones que muy seguramente generar resultados exitosos y
una fidelidad de ms clientes para la empresa.

Como todo cambio podemos enfrentarnos a la resistencia de

muchas personas, al desconcierto, al rechazo, a la inconformidad y
deberemos siempre estar apoyando a todo el personal en el
proceso de transicin, a fin de que todo se logre con el mayor
xito posible.