SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Lic. Carlos Javier Salas Pittman

14/10/2013

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Que es Calidad?
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de
satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los

clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
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DEFINICION
La calidad de un producto o servicio
es el grado de percepcin del cliente
en que dicho bien cumple con sus
expectativas.

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LOS GURUS DE LA CALIDAD

EDWARDS W. DEMING
Las 14 puntos:
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.
8.

9.
10.
11.
12.

13.
14.

Hacer constante el propsito de mejorar la calidad

Adoptar la nueva filosofa
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera
constante y permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
Expulsar de la organizacin el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin
proporcionar mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece puntos anteriores.

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JOSEPH M. JURAN
Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse; como el retraso
en la entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc.
Triloga de Juran:
Planeacin de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y
procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades.
Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las caractersticas del producto dentro
de un nivel satisfactorio.
Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtindose es un sinnimo
de avance.

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PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso de la direccin
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medicin del nivel de calidad
4. Evaluacin del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comit del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisin
9. Establecer el da "Cero defectos"
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo
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LAS NORMAS ISO

ISO
(International
Organization
for
Standarization). Es la Organizacin Internacional
de Normalizacin; integrada por mas de 100
pases.
Las normas ISO 9000, son un conjunto
de normas que segn su definicin constituyen
un modelo para el aseguramiento de la Calidad
en el diseo, el desarrollo, la produccin, la
instalacin y el servicio postventa. Esta norma
permite desarrollar e implantar un sistema de
gestin de la calidad en una empresa.
El ente en el Per que represente
a la
organizacin ISO es INDECOPI.

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Propsito de las Normas ISO

El propsito de ISO es promover
el
desarrollo
de
la
estandarizacin y actividades
mundiales relativas a facilitar el
comercio internacional de bienes
y servicios, as como desarrollar
la
cooperacin
intelectual,
cientfica y econmica. Los
resultados del trabajo tcnico de
ISO
son
publicados
como
estndares internacionales.

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CERTIFICACIN
El proceso de certificacin est basado en tres sencillos pasos:
1. Solicitud del certificado, en el que se completar el
cuestionario de SGC.
2. Un equipo de profesionales de llevar a cabo la evaluacin
de la norma ISO 9001: 2008. Por su parte, la organizacin
debe ser capaz de demostrar que su sistema de SGC lleva
operativo un mnimo de tres meses y ha sido objeto de un
ciclo de auditoras internas.
3. El certificado es otorgado y mantenido por la organizacin.
El mantenimiento se confirma a travs de un programa de
visitas de seguimiento anuales, que finaliza a los tres aos
con la auditora de re-certificacin.

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Auditora de Certificacin Inicial

El proceso de evaluacin para lograr la certificacin consiste en

una Auditora Inicial en la que se diferencian dos etapas:
Fase 1 - El propsito de esta visita es confirmar la disposicin de
la organizacin para su evaluacin completa y donde el asesor:
Confirmar que el Manual de Calidad cumple con los requisitos
de la norma ISO 9001: 2008.
1. Confirmar el estado de la implementacin.
2. Confirmar el alcance de la certificacin.
3. Comprobar el cumplimiento legislativo.
4. Elaborar un informe en donde se identificar cualquier
desviacin (incumplimientos o potenciales incumplimientos)
en el caso que se den y se acordar un plan de acciones
correctivas si fuera necesario.
5. Elaborar un plan de evaluacin y se confirmar una fecha de
visita para completar la Fase 2.
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Auditora de Certificacin Inicial

Fase 2 - El propsito de esta segunda visita es confirmar que el

SGC cumple en la PRCTICA con los requisitos de la norma ISO
9001: 2008 y para ello, el asesor:
1. Realizar auditoras de los procesos y actividades definidos
en el mbito de la evaluacin.
2. Documentar la forma en que el sistema cumple con la
norma.
3. Informar de cualquier incumplimiento (o potenciales).
4. Elaborar un plan de seguimiento y establecer una fecha
para la primera visita de seguimiento.
5. Si el asesor identifica alguna no conformidad grave, la
organizacin no podr certificarse hasta que se tomen y
verifiquen las oportunas acciones correctoras.

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PRINCIPIOS BSICOS ISO 9001

Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos

Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

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Cules son las ventajas?

1. La satisfaccin del cliente - a travs de la entrega de
productos que cumplan con los requisitos que establecieron.
2. Reduccin de costes - mediante la mejora continua en los
procesos y la consiguiente eficacia operativa resultante.
3. Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo personal, clientes y proveedores.
4. Conformidad legal - a travs de la comprensin de cmo
afecta el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en
la organizacin y sus clientes.
5. Mejora en la gestin de los riesgos - a travs de una mayor
consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.
6. Credenciales de negocio demostrables - verificacin
independiente frente a las normas reconocidas.
7. Posibilidad de obtener ms negocios - en particular cuando
las especificaciones de adquisicin requieren de certificacin
como condicin para el suministro.
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LAS NORMAS ISO 9000

La Normas ISO se encargan de los aspectos de
gestin de calidad en sus perspectivas de desarrollo,
implantacin y mejora de los sistemas de calidad de
las organizaciones.
ISO 9001 Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
se aplica a organizaciones que disean productos o
servicios.
ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental.
ISO 18001 / OHSAS 18001 Seguridad y salud en el
trabajo
ISO 20000 Calidad de los servicios TI
ISO 22000 Sistema de sestin de la seguridad
alimentaria
ISO 27001 Gestin de la seguridad de la
informacin
ISO 50001 Gestin de la energa

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CONTENIDO DE LA NORMA
ISO 9001-2 008
1.GUIAS Y DESCRIPCIONES
GENERALES
8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA

2. REFERENCIAS
NORMATIVAS

7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO

3. TERMINOS Y
DEFINICIONES
4. SISTEMA DE
GESTIN DE
LA CALIDAD

6. GESTIN DE
LOS RECURSOS
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
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ISO 9001: 2008

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

C
L
I
E
N
T
E

Responsabilidad
de la Direccin
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

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Medida,
anlisis y
mejora

Gestin de los
Recursos

Realizacin
del producto

Entrada

CJSP

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

Salida

Producto/
Servicio

C
L
I
E
N
T
E

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Desarrollo, Implementacin del SGC,
as como la mejora continua
de su eficacia

PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO

Establecer

Comunicar
importancia
Requisitos
del
Cliente

Poltica
de Calidad

Asegurar

Realizar

Objetivos
de Calidad

Asegurar
disponibilidad
Recursos

Revisin
Gerencial
Requisitos
Regulatorios

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GESTIN DE LOS RECURSOS

RECURSOS
HUMANOS
El
personal que realice trabajos que
afecte a la calidad del producto con
base en educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiada.
INFRAESTRUCTURA:
Su
organizacin
debe
contar
con
infraestructuras adecuadas (edificios,
equipos,
sistema
de
aire
acondicionado y servicios de soporte y
software) para asegurar que el
producto cumpla con los requisitos.
AMBIENTE
DE
TRABAJO:
Conjunto de condiciones bajo las
cuales se realiza el trabajo.
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COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y

FORMACION
La Organizacin
debe:

Determinar la competencia
necesaria para el personal.

Proporcionar formacin para

satisfacer dichas necesidades.

Evaluar la eficacia
acciones tomadas.

de

las

Asegurarse de que el personal es consciente de

la importancia de sus actividades en el logro de
los objetivos de la calidad.
Mantener registros sobre educacin, formacin,
habilidades y experiencia del personal.
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PLANIFICACION DE REALIZACION
DEL PRODUCTO
La Organizacin
debe determinar:

Los Objetivos de la Calidad y

los Requisitos del Producto.
La necesidad de establecer
procesos, documentos y
proporcionar recursos para
el producto.

Los registros que hacen

falta para dar evidencia de
que los procesos de
realizacin y el producto
resultante cumplen los
requisitos.

Las
actividades
de
verificacin, validacin,
seguimiento, inspeccin
y
ensayo
para
el
producto, as como los
criterios de aceptacin
del mismo.

En la planificacin debera tenerse en cuenta:

Riesgo de contaminacin cruzada. El anlisis de peligros puede ayudar. Su alcance es materias primas,
aditivos, tiempo de espera, producto final y material de empaque

Fallas del sistema de control automatizado.

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA GENERALIDADES

La Organizacin debe planificar e implementar
los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios para:
- demostrar la conformidad del producto,
- asegurarse de la conformidad del Sistema de
Gestin de la Calidad y,
- mejorar continuamente la eficacia del mismo.

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Muchas Gracias

e mail:salaspittman@yahoo.com

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