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Por qu Fallan los Vendedores?

y qu se puede hacer al respecto?

2009 Sandler Systems, Inc. Todos los Derechos Reservados.


Sandler Training y El Poder del Reforzamiento son marcas de
servicio registradas de Sandler Systems, Inc.
Sandler Training es una marca de servicio registrada de Sandler
Systems, Inc.
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INDICE
Prlogo Resumen Ejecutivo......................................................5
Captulo 1
Qu ha pasado con tu prometedora carrera como vendedor?...............7
Captulo 2
Qu sistema mtodo has estado siguiendo?........................................9
Captulo 3
El Sistema Cliente-Prospecto................................................................11
Capitulo 4
Sistemas de Venta Tradicionales...........................................................15
Captulo 5
El Sistema de Sandler: Un mejor Camino............................................17
Captulo 6
Por qu la mayora de los entrenamientos en ventas no
funcionan?..............................................................................................22
Captulo 7
Crea tu programa de mejoras de desempeo..........................................24
Captulo 8
Entrenamiento efectivo para Gerentes de Ventas...................28
Qu vas a hacer ahora?.........................................................................31

(Prlogo)
Resumen Ejecutivo
Tu compaa sobrevive por sus resultados de ventas. Ya sea que tu
organizacin est invirtiendo en nuevas instalaciones o productos,
mercados y pagando bonos, o que por el contrario est cerrando
operaciones o liquidando gente, los niveles de ventas ayudan a
determinar el valor de las acciones de tu compaa.
Este reporte habla acerca de la forma de alcanzar y superar los
pronsticos y metas de ventas. Se trata de una revisin sorprendente
de las deficiencias de los actuales sistemas de venta y de los esfuerzos de
las gerencias y direcciones de ventas por lograr mejores resultados. sta
es una contribucin de la compaa que, literalmente, ha reescrito los
principios de ventas: Sandler Training.
El hecho de que ests leyendo quiere decir que probablemente hayas
encontrado algunas de estos problemas u oportunidades:
Pronsticos de Ventas no logrados
Malos hbitos de ventas estn reduciendo tus mrgenes
Prospectos demandando-y obteniendo-costosas reducciones en
precios
Falta de una cultura o metodologa (sistema) estndar de ventas
Contratacin de vendedores ineficientes
Guerras de Precios
Promesas excesivas que crean la insatisfaccin del cliente
Largos tiempos-ciclos de venta.

Cuando David Sandler desarroll el Sistema de Ventas Sandler, fue una


cuestin de supervivencia profesional. l tuvo que encontrar una mejor
manera de vender y cambiar los viejos e ineficientes mtodos que le
haban enseado. As que empez a innovar y a medir sus resultados.
Los experimentos de Sandler se desarrollaron al tal grado que logr un
conjunto nuevo de tcnicas de ventas.Gradualmente, cre un sistema
integral de ventas que inclua valiosas herramientas de control y una
completamente nueva estructura y filosofa de ventas... dcadas adelante
de su tiempo.
El Sistema Sandler se ensea en los Centros de Entrenamiento
locales de Sandler Training. Enfatizamos el entrenamiento basado en
reforzamiento, prctica de conceptos de venta y lo complementamos
con instructores expertos que son vendedores, adems, tcnicas para
aprendizaje de adultos y apoyo con materiales de alta calidad. El Sistema
de Ventas Sandler es diferente a cualquier otro entrenamiento que la
industria puede ofrecer. Mucho antes que Excelencia en Ejecucin
se convirtiera en un trmino empresarial, el Sistema de Ventas Sandler
-y el Entrenamiento Sandler- lo ha estado haciendo para miles de
vendedores y gerentes de ventas en muchas industrias y negocios.
Lderes de la industria, tales como: Trane, EDS, Oracle, Cap Gemini
Ernst & Young, Minolta, Daimler Chrysler, Essilor, Optical y Microsoft,
por nombrar algunos pocos, han adoptado el Sistema de Ventas
Sandler.
Ellos recibieron el entrenamiento a travs de una red independiente de
centros de entrenamiento Sandler en Norteamrica y tambin a travs de
una creciente presencia en otros pases del mundo.
Nuestra promesa es que despus de que hayas ledo este reporte, tu
visin de las ventas nunca volver a ser la misma. El Sistema Sandler
cambia completamente el temor de las entrevistas de Ventas. Provee
un enfoque honesto, diferente y digno para vender, que da al vendedor
en una posicin firme y controlada. Tambin, inspira un nuevo nivel
de negociaciones honestas y de respeto mutuo entre profesionales de
ventas y sus clientes o prospectos de clientes. Sandler espera que lo
descubras aqu tanto para vender como para manejar ventas- te va a
motivar a ti y a tu organizacin a continuar explorando los beneficios del
entrenamiento en ventas Sandler.

Las ventas tradicionales siempre me hacan


sentir que: trabajaba demasiado, estaba muy
estresado y no ganaba suficiente. Tena que
trabajar demasiado para obtener una venta
David H. Sandler

Captulo 1

Qu ha pasado con tu prometedora carrera


como vendedor?
No entraste a Ventas para ser promedio. Como cualquier persona en
este trabajo, eres optimista. Tu crees que puedes ser un vendedor
estrella y obtener la mayor compensacin posible. Despus de todo,
puedes manejar objeciones y no te da miedo el trabajo duro.
Sin embargo, tu efectividad no es la que t (o tu compaa) esperaran.
Qu ha salido mal? Y ms importante que todo, si lo hay, qu puedes
hacer al respecto?
Este reporte examina Por qu Fallan los Vendedores? Busca
explicar por qu, personas que en otras actividades son talentosas y
capaces, no pueden alcanzar la cima como profesionales de Ventas.
Explica por qu algunas carreras de ventas llegan muy alto y despus
caen-y porque otras nunca despegan. Sandler basa sus hallazgos en
innumerables entrevistas con vendedores, gerentes y directores de
ventas que se desempean con niveles de ejecucin superiores.
Estos hallazgos representan un resumen de lo que Sandler ha aprendido
en ms de 3 dcadas de intenso entrenamiento a ventas y manejo de
entrenamientos.
La buena noticia es que el desempeo de ventas puede ser mejorado
dramtica y permanentemente. Pero primero tienes que saber por dnde
empezar y lo que realmente quieres arreglar.

Si t eres como la mayora de los vendedores que tienen pocas


malas o de vacas flacas, tu primera inclinacin puede ser la de
culpar a clientes, jefes, mercadotecnia, la calidad o a la debilidad del
mercado por tu repentina falta de xito. Detente!, buscar a quin
culpar, te quita una gran oportunidad de aprender y te engaas a ti
mismo. Por el contrario, analiza profunda y objetivamente qu es lo
que ests haciendo. Posiblemente encuentres que las fallas radican en
alguna parte dentro de ti: puede ser que sea tu actitud, tu conducta o tus
tcnicas. La investigacin que hizo Sandler encontr que esto sucede
particularmente con vendedores que comnmente experimentan algunos
de siguientes problemas:

Cada vez ms los prospectos quieren pensar tus propuestas

Las recepcionistas te despachan fcilmente y no tienes una


estrategia para manejar efectivamente las llamadas, el correo de
voz, e-mails o tus citas en general

Te sientes incmodo manejando temas de dinero... a menos que, o


hasta que se convierte en una objecin

Tu respuesta a la mayora de las ventajas de la competencia es


ofrecer un menor precio

Ests ofreciendo informacin privilegiada sin ninguna


retribucin, es decir ests dando consultora gratuita

Te tomas los rechazos muy personalmente y dejas que eso afecte tu


desempeo

Culpas a las debilidades de tu jefe / empresa por un buena parte de


tus problemas.

Mientras que las justificaciones de un mal desempeo de ventas pueden


parecer interminables, las verdaderas causas son generalmente muy
especficas. Muy frecuentemente, sus races pueden encontrarse en el
enfoque general que tienes respecto al proceso de ventas.

La clave para vender exitosamente es tener


un mejor sistema, comparado contra el que
el cliente ha estado usando contigo durante
aos
David H. Sandler

Captulo 2

Qu Sistema Has Estado Siguiendo?


En la metfora del Baile entre comprador y vendedor que Sandler
usa para describir la interaccin de ventas--hay siempre dos sistemas en
operacin: el sistema del prospecto o cliente y el sistema del vendedor.
Para liderar en este proceso, debes saber y aplicar un sistema de ventas
que funcione. El presentarte en una reunin de ventas y ponindote a
disposicin del cliente o prospecto no es eficiente.
Idealmente, la reunin de ventas debe de ser vista como una situacin
ganar-ganar. Pero como sabes, cualquier vendedor que ha pasado
tiempo en las trincheras esto, difcilmente sucede. Los clientes o
prospectos se ven a s mismos como individuos que tienen algo que
perder: su dinero, recursos o presupuesto. Esto ayuda a explicar porque
tpicamente, los prospectos adoptan una actitud adversa contra los
vendedores. Bajo el sistema tradicional cliente-prospecto, la meta es
obtener lo ms que se pueda de los vendedores sin comprometerse a la
compra. Los clientes o prospectos buscan tambin informacin gratuita.
Ellos negocian el mejor precio y trminos por tus bienes y servicios,
mientras que adems, ellos juegan sus cartas con mucho recelo. Los
clientes o prospectos buscan manejar prudentemente su tiempo, y se
sienten con la libertad de gastar el de los vendedores, saben que cuanto
ms tiempo el vendedor se dedique a una venta, ms dispuesto estar
el vendedor a cerrar algo. Y esto a la larga fortalece la posicin
negociadora del cliente o prospecto.

Muchos clientes o prospectos creen que le estn haciendo un favor


al vendedor(a) al darle una entrevista. Ellos piensan que los vendedores
deberan estar agradecidos y deberan asumir un rol servil o ser
seguidores en el baile del comprador-vendedor. As, los vendedores
frecuentemente se encuentran sentados en una recepcin superpoblada
de gente esperando a ver a sus clientes-prospectos. Esta situacin
se asemeja al modelo mdico, donde los doctores dan poco valor al
tiempo de los pacientes y frecuentemente dan ms citas de las que pueden
manejar.
Los vendedores deben asumir responsabilidad por el triste estado de
la relacin comprador-vendedor. Al tolerar un estatus servil y/o
respondiendo con una tpica actitud Agresividad en Ventas, ellos han
entrenado a los clientes-prospectos a asumir una postura superior y
defensiva. El estatus- quo nunca habra existido sin la participacin
activa de los vendedores.
El que lleves o te lleven al baile de la compra - venta depende
mucho del sistema que predomine -el tuyo o el de tu cliente o
prospecto-. Tambin depende de cun efectivo sea tu sistema. Para
llevar o liderar, necesitas estar completamente consciente de lo que
est pasando en cada paso del proceso de venta y debes sentirte cmodo
tomando el control y el liderazgo. La experiencia de Sandler demuestra
que la mayora de los vendedores fallan porque no saben controlar el
proceso de venta. Muchos ni siquiera estn conscientes de las tcticas
manipuladoras que los clientes o prospectos toman frecuentemente
como un mecanismo de defensa durante las entrevistas de venta.
Creemos que no hay clientes-prospectos malos, slo vendedores
ineficientes. Los clientes o prospectos desarrollaron su sistema actual
en respuesta a las conductas y las tcnicas que los vendedores han
manejado. Si su sistema puede neutralizar tus esfuerzos de ventas,
necesitas adoptar un nuevo y ms efectivo sistema de ventas. Tan simple
como esto!
Este reporte te mostrar que hay un mejor camino. Puede que no
obtengas cada venta, pero ciertamente sabrs qu te est pasando en cada
visita de ventas. Y ms importante, sabrs qu hacer al respecto! Pero
primero, demos una mirada detallada al por qu el sistema actual en el
que los clientes- prospectos controlan, funciona tan bien.

El sistema de los clientes o prospectos est


diseado para convertirte en un consultor
gratuito
David H. Sandler

Captulo 3

El Sistema del Cliente o Prospecto


A travs de los aos y expuesto a mltiples presentaciones de ventas,
los clientes han aprendido suficiente acerca del proceso de venta hasta
contrarrestarlo completamente. Ellos poseen una pequea, pero eficiente
bolsa de trucos para mantener el control y rpidamente frustrar los
esfuerzos de los vendedores.
PASO 1: Los clientes no siempre te dicen la verdad y juegan sus
cartas muy cerca de su cuerpo. Primero, necesitas
entender que en el sistema de valores de los clientes o
prospectos, est bien esconder informacin y hasta desorientar
o mentir a vendedores. Aunque en otras situaciones puedan ser
personas rectas u honestas, ellos creen que pueden decir
cualquier cosa a los vendedores.
Ellos no esconden informacin por ser malas personas; ellos lo
hacen por un deseo de auto- proteccin. Despus de todo,
los prospectos saben que mientras ellos estn ocupados
manejando sus asuntos, t ests asistiendo a cursos para
convertirte en un sper-vendedor. Ellos saben que ests
aprendiendo cmo persuadirlos a tomar una decisin de
compra. Y ellos saben que tus mtodos funcionan! Cada vez
que ellos dan una cita a un vendedor un Martes o un Mircoles,
en la maana o en la tarde, o a la 1 o 2 p.m., estn
conscientes que tendrn que enfrentarlos. Quizs no sean

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capaces de identificar tu tcnica de cierre-alternativo,


pero ellos saben que saldrs con algn truco. Y con cada
nueva cita de ventas ellos se hacen un poco ms inteligentes,
adems de que tu competencia contina usando la misma
coleccin de las tcnicas.
As que, cmo enfrentan los prospectos tus poderes superiores
de ventas? Ellos te desorientan, engaan o manipulan. Los
clientes saben que una de tus primeras metas es generar
inters en tu producto o servicio, as que ellos, comnmente
fingen inters para obtener tu informacin. Tu cliente o
prospecto puede empezar diciendo:
Hemos escuchado cosas maravillosas respecto a la capacidad
de tu compaa para... o Nos gustara saber cmo nos
podras ayudar para.... Ellos te dirn que su sistema o negocio
est funcionando muy bien, cuando en realidad, se est
cayendo. Mientras tanto, te dan tan poca informacin como
sea posible de su situacin o intenciones. Ellos no te van a
dar pistas de cunto realmente necesitan tu producto
o servicio. Ellos no hablarn en especfico de cunto dinero
o presupuesto tienen para invertir-gastar. Ni siquiera van a
hablar de cmo van a hacer sus decisiones de compra. Lo
que debes entender como vendedor es que no importa mucho
lo que el cliente-prospecto diga, porque de cualquier forma l o
ella probablemente no est siendo totalmente honesto(a).
Recuerda, no eres el primer vendedor con el que el cliente o
prospecto se ha enfrentado. Puedes ser un gran y honesto
profesional con una gran oportunidad de negocio para
compartir. Pero tu prospecto no lo sabe. Tu prospecto te ve
como cualquier otro vendedor, con toda la imagen negativa
que el trmino regularmente implica.
PASO 2: El prospecto quiere saber tu informacin. Estas seran buenas
noticias si el prospecto fuera a pagar por la informacin, pero l
o ella la quiere gratis. Por qu el prospecto quiere saber lo
que t sabes? Porque el prospecto asume que de alguna manera
tienes la capacidad de mejorar su productividad y bajar sus

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costos. Si no, para qu se hubiera molestado tu compaa


en lanzar u ofrecer bienes y servicios? El cliente o prospecto
piensa que eres bueno en lo que haces y que tienes algo de
valor. El prospecto quiere exprimir todo tu conocimiento y
obtener tu mejor precio, pero no necesariamente cerrar una
compra. Quiz el cliente o prospecto quiere usarte para
sacarle a otro proveedor un mejor precio o un mayor beneficio.
l necesita tus nmeros para que pueda decirle a tu
competencia, tengo un mejor precio u condicin que la que
me ests dando. Y cranlo o no, hay muchos vendedores all
afuera que estn dispuestos a dar a clientes y prospectos no
sinceros informacin gratuita y los precios ms bajos que ellos
pueden dar. Eso es lo que corrompe el mercado y propicia que
buenos productos y servicios se vuelvan una mercanca
barata.
Llamamos a estas acciones de consultora gratuita. Como
podrs imaginar, la perspectiva de largo plazo para los
consultores sin pago no es financieramente buena. Cada ao,
muchos vendedores se retiran pronto de ventas cuando
descubren que la consulta gratuita no pone comida en su
mesa. Comprueban entonces que el sistema de los clientesprospectos los convirti en consultores gratuitos.
PASO 3: El Prospecto no se compromete. A pesar de que tu cliente
obtenga el precio o la informacin que desea, puede que no
haya terminado contigo. Puede necesitar un poco ms de
trabajo gratis, as que, qu hace l o ella? Te vuelve a engaar
respecto a lo que va a pasar despus. Pone en duda la
posibilidad de la venta diciendo Necesito pensarlo o Yo
me pongo en contacto contigo o Esto es muy interesante, me
gustara llevarlo al comit o Estamos pensando en poner un
equipo para estudiar la posibilidad. As, dar la esperanza
de completar la venta para, en caso de que requiera ms
informacin, continuar mantenindote como consultor
gratuito.
Cuando tu prospecto obtenga toda la informacin que

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necesita de ti, al menos para l o ella, el proceso habr


finalizado. Mientras tu piensas Genial, lo logr!, cuando lo
ms seguro es, que no tengas nada.
Y para que el cliente- prospecto pueda tener la opcin de
volverte a llamar, y pedirte consultora gratuita, te mandar
un mensaje de reconocimiento al premio humanitario de
informacin. Esto usualmente toma la forma de una breve
carta de agradecimiento. Qu dir la carta? Algo as:
Escribiste una gran propuesta. Tenemos mucha informacin.
Fue de gran ayuda para nosotros. Nos gusta saber que est
pasando en nuestra industria y sin duda t nos has ayudado
mucho. Por cierto, el vino estaba muy bueno. Gracias!
Por qu los prospectos usan este sistema? Porque funciona!
Ha existido siempre desde tiempos remotos. Qu persiguen
entonces los clientes o prospectos?.... Tu informacin y
experiencia a cambio de nada. Qu te parece este proceso?
Cmo se siente? Usualmente, no te das cuenta hasta que ya
es muy tarde. Y saliendo de tu cita podras decir... Me la
hicieron otra vez y an no s qu hacer al respecto. O peor an,
podras hacer trabajo adicional para ellos para que an ms
tarde, te des cuenta que nada bueno saldr de este prospecto.
PASO 4: El cliente o prospecto desaparece. Repentinamente, te
encuentras pendiente de un mensaje de voz o un mail.
Esencialmente, tu contacto ha terminado, pero an no lo sabes,
porque nadie se ha molestado en decrtelo. Mientras
tanto, continas dando seguimiento, tal como te han enseado.
Ests temporalmente atorado en este paso, con la esperanza
que todava tienes una oportunidad para efectuar la venta, pero
la venta se ha ido desde hace mucho tiempo. Sin embargo, te
cuesta trabajo admitirlo pues, has invertido mucho
tiempo y esfuerzo en esta oportunidad fantasma.
Es un hecho: Si no tienes un sistema propio de ventas, el
prospecto tomar control del Baile comprador-vendedor. Sin
saberlo, vas a caer en el sistema del prospecto y al final del da
no tendrs una retribucin.

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Hoy en da la mayora de los vendedores,


usan tcnicas que fueron populares antes de
la invencin de los aviones
David H. Sandler

Captulo 4

Sistemas de Venta Tradicionales


Si eres como todos los vendedores actuales, muy probablemente usas
alguna forma de sistemas tradicionales de ventas. Esos sistemas han
evolucionado desde el nacimiento de la profesin de ventas y a pesar que
les cambien el nombre su estructura y principios son los mismos.
El entrenamiento tradicional de ventas sigue ciertos principios. Bajo
estos mtodos los vendedores aprenden a:
Vender caractersticas y beneficios
Controlar informacin vital- como el precio y las condicioneshasta que un claro sentido del valor se ha establecido
(tpicamente durante la presentacin)
Apoyarse fuertemente en sus habilidades de presentacin para
cerrar el trato
Anticipar y manejar objeciones de los clientes y prospectos
Usar una amplia variedad de tcnicas de cierre.
Los sistemas tradicionales de ventas funcionan; por eso han sobrevivido
tanto tiempo. Pero dado que estas tcnicas y enfoques son tan
ampliamente usados, no son ya tan efectivos. Mientras tanto, las
conductas evasivas y manipuladoras que generan han contribuido al
actual ambiente adverso en el que los sistemas del cliente o prospecto
han florecido.

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Si t usas un enfoque tradicional de ventas y te sientes vctima del


sistema del cliente, tienes mucha compaa. Aqu hay algunas razones del
por qu podras estar vendiendo caractersticas y beneficios. Pero la gente
no los compra. Lo que ellos compran son soluciones a sus problemas
especficos.
Al esperar hasta el final para discutir informacin acerca de los precios y
los trminos, puedes estar desperdiciando tiempo y esfuerzo en una venta
que de cualquier forma no se efectuara.
Si dependes mucho de tus habilidades de presentacin para sellar
el trato, puedes estar gastando mucha energa y tiempo en una
presentacin, para posteriormente descubrir que nunca hubo un inters
real.
Al concentrarte en manejar objeciones, preservas un sistema de venta
positivo en el que el prospecto siempre asume un rol negativo. Vender a
clientes negativos es muy difcil.
Y finalmente, tus tcnicas tradicionales de cierre, son bien conocidas
por tu cliente- prospecto. Cierres como: El precio sube el lunes o Lo
quiere el viernes o el lunes han perdido vigencia. Y algunas frases
como, El precio es lo mejor de todo o caro comparado con qu
son intiles. El prospecto ya las ha odo todas anteriormente. El cliente
te tiene en sus manos!
Ten cuidado, Si sigues un sistema de ventas tradicional, vas a caer en
el sistema del cliente y vas a terminar haciendo lo que l quiere, tal y
como fue descrito en el Captulo 3. No sigas el sistema del cliente y no
contines perdiendo ventas!

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De los 50 mtodos de ventas que he


probado. El programa Sandler trabaja mejor.
Este sistema me ha trado xito financiero y
personal
C. R. Bedrosian, Director de Ventas
KNEX Industries, INC.

Captulo 5

El Sistema Sandler - Un Mejor Camino


Para ganar ms frecuentemente en las ventas, debes usar un mtodo que
sea ms poderoso que el del cliente o prospecto! En el mercado actual, el
sistema que puede devolver tu fuerza vendedora es el Sistema de Ventas
Sandler. Este, es un enfoque directo y lgico de ventas que ubica a la
entrevista de ventas como una reunin de negocio entre iguales. En el
Sistema Sandler, el vendedor se comporta como un consultor de ventas
profesional y de alto valor. En vez de buscar presionar una venta,
ofreces un intercambio de informacin franco y sin manipulaciones. El
efecto es tanto refrescante como abierto y honesto. Aqu hay un vistazo
general de cmo trabaja:
PASO 1: Establecer Confianza (Deja de actuar como vendedor)
Los clientes o prospectos levantan una barrera defensiva
cuando piensan que les ests tratando de vender algo. Lo
que tienes que hacer en este punto es hacer que el prospecto
se sienta cmodo contigo. Aydalo a saber que entiendes
su problema desde su punto de vista. Hazlo sentir cmodo
contigo para que puedan establecer una relacin. Y contina
construyendo ese entendimiento y confianza durante todo el
proceso de venta, no slo durante los primeros 5 minutos.
PASO 2: Establece un Contrato Previo
Antes de cada juego de bisbol, el rbitro llama a los

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entrenadores de ambos equipos al home. Las reglas del juego


son discutidas, incluyendo las lneas de foul, la barda del
home-run y cualquier circunstancia inusual que pueda suceder
en ese parque. As, cuando el bateador pega a la bola y sta
pasa arriba de la cabeza del catcher y pega en la barda detrs
del catcher, no hay duda que es un foul. Y cuando el bateador
le pega a la bola por arriba de la barda no hay duda de que es
un home-run.
Puedes imaginarte la confusin que habra si los rbitros
y los entrenadores no se pusieran de acuerdo anticipadamente
de cules sern las reglas del juego? En Ventas, los contratos
previos sirven para ese propsito. Establece un claro
entendimiento entre un vendedor y el cliente respecto de lo
que cada uno tiene derecho a esperar de ese encuentro de
ventas. La reglas del juego establecen lmites conductuales,
pasos en la toma de decisiones y las acciones necesarias para
cumplir con esas expectativas.
Alguna vez oste a algn cliente decir: Bien Jorge, basado
en lo que hemos hablado, si no hubiera algn cambio,
ciertamente pensara que vamos por buen camino. Ests muy
cerca de lograr una venta. No veo ninguna razn por lo cual no
se pueda lograr este pedido, asumiendo que todo cumple con
nuestras expectativas?
Un vendedor inexperto que fija un dbil contrato previo o
no establece un contrato, se engaa a s mismo. Regresa
corriendo a la oficina y dice Tengo una venta jefe!, cuando
en realidad no tiene nada.

.
PASO 3: Descubre y Comprueba el Dolor de tu Prospecto
La gente compra emocionalmente-despus justifica sus
decisiones intelectual o racionalmente. La ms intensa emocin
que la gente experimenta es el dolor. Lo que debes entender
es esto: si el prospecto no tiene dolor, no va a ser una venta
fcil de hecho no habr venta. La gente va a continuar
haciendo lo que han hecho toda su vida hasta que el dolor de
mantener el estatus-quo sea mayor que el dolor de hacer un

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cambio a algo nuevo. Si no aprendes a descubrir el dolor


o necesidades del prospecto, vas a continuar vendiendo usando
el ms difcil de los viejos principios de venta: la ley de los
promedios. Cul sera? 1 venta de cada 10, 30, 50 100?
Recuerdas toda la informacin y consultora gratuita que el
prospecto est buscando?
El sistema Sandler hace de esto una cuestin del pasado. Tu
nueva meta es descubrir el dolor del prospecto, no crear un
nuevo dolor para ti mismo.
PASO 4: Pon el Tema del Dinero Sobre la Mesa
No slo debes hablar del costo de todos tus bienes y
servicios para obtener la venta, ms importantemente, debes
hablar a tu prospecto del costo de s l o ella no hacen nada.
Cul es el impacto financiero de los problemas (dolor) que has
descubierto? Tambin, debes manejar el aspecto del presupuesto
a fin de asegurarte que te pueden pagar a cambio de tu producto
o servicio. Una vez que has descubierto el dolor de tu
prospecto (paso 3) y t ests seguro de que hay dinero para
deshacerse de este dolor, podrs pasar al paso 5.
PASO 5: Descubre el Proceso de Toma de Decisiones del Prospecto
l o ella toman decisiones por s mismos? Recibe ayuda/
permiso de un asociado o esposa (so)? Lo debe pensar ms, o
est listo para tomar una decisin? Puede el prospecto tomar
la decisin para gastar el dinero y deshacerse del dolor?
Bien. Has descubierto el dolor de tu prospecto y has recibido
un compromiso financiero con el cual manejarte. T entiendes
el proceso de toma de decisiones de tu prospecto y t y el
prospecto tienen un claro entendimiento de lo que se necesita
para hacer el negocio. Qu sigue? Es tiempo de pasar a:
PASO 6: Presenta una Solucin que Resolver el Dolor de tu
Prospecto
Por supuesto, usando este nuevo sistema, tu presentacin
tiene poco que ver con las caractersticas y beneficios de los
que el departamento de mercadotecnia est enamorado. En

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cambio, todo tiene que ver con ensearle a tu prospecto


cmo tu producto o servicio puede eliminar su dolor. Los
clientes no compran caractersticas y/o beneficios... ellos
compran formas de evitar dolor soluciones a su
problemtica especfica.
Cuando ests seguro que el prospecto ha comprado tu
presentacin, mide su temperatura usando el cierre del
termmetro.
Pregntale a tu prospecto si tiene inters en tu producto
o servicio: Sr. Prospecto, me da la impresin de tiene
inters en mi producto o servicio. Es esto correcto?...
Continua con: Djeme preguntarle una cosa. En una escala
del 0 al 10, siendo 0 que no tiene ningn inters en mi producto
o mi servicio, y 10, que ya se ha decidido a comprar mi
producto, en dnde se ubicara?
Si la calificacin es 5 o menos, ests en problemas. Lo ms
seguro es que has empujado demasiado a tu prospecto en
el transcurso de la presentacin y no le mostraste en realidad
como lo puedes ayudar a deshacerse de su dolor. Detente! y
regresa. Ve si todava puedes involucrarlo emocionalmente,
para que se interese en tu producto o servicio.
Si, por otro lado, su respuesta ha sido entre 6 y 9, Que
necesita ver para que llegue a 10? Encrgate de problemas
adicionales que l tenga. Y despus de resolverlos, repite:
Qu calificacin me dara ahora? Contina con este proceso
hasta que llegues a 10. Esto es extremadamente importante.
Cuando llegues a 10, no uses un cierre tan desgastado como:
Aqu tengo los papeles para que firme, mejor di: Qu
quiere que haga ahora?. Esto pone la responsabilidad en el
cliente o prospecto. Djalo cerrar la venta. De ese modo l
nunca te acusar de ponerlo bajo presin alguna.
PASO 7: Refuerza la Venta con una Post-Venta
No dejes que la venta se te escape. Puede que no pase en tu
negocio, pero a veces cuando los vendedores le quitan una
cuenta a su competencia, la competencia no te manda flores y

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una carta de felicitacin que diga: Bien hecho Jorge, buena


suerte con tu nuevo cliente. Hay posibilidades de que,
bajando el precio de venta, ellos hagan un ltimo esfuerzo
para mantener a su cliente. Si no tienes un paso post-venta,
podrs ser sorprendido por tu competencia. Vas a necesitar
un fuerte y efectivo paso de post-venta para evitar recibir
un decepcionante mensaje diciendo: Por favor llama,
necesitamos hablar o un post- it mencionando: Suspende
temporalmente el pedido, tengo un problema.

El momento de la verdad. Los negocios no se ganan o


se pierden durante el paso 4 del sistema del prospecto
es decir, no, cuando el no responde a tus llamadas. Los
negocios son ganados o perdidos en el campo de
batalla, inmediatamente despus de que estableces la
confianza. All determinas qu sistema va a prevalecer,
el tuyo o el de tu prospecto. Si no tienes un sistema
propio, vas a caer en el sistema del prospecto y vas a
terminar dndole el control.
Si en este momento ests involucrado en un ciclo de
venta y te das cuenta de que no ests controlando el
baile, qu puedes hacer? No mucho, reljate y disfrtalo.
Ve esta experiencia como una parte valiosa de tu
aprendizaje profesional. La venta fue perdida exactamente
despus de tu saludo, inmediatamente despus de que te
relajaste.
Pero la prxima vez, lo vas a hacer mejor. La prxima
vez, vas a aplicar los principios Sandler. La prxima
vez, logrars la venta. Nunca ms vas a sacrificar tu
iniciativa, tus metas, tu ingreso, tu familia... y tu futuro!

20

No puedes ensearle a un nio a andar en


bicicleta en un seminario
David H. Sandler

Captulo 6

Por qu la Mayora de los Entrenamientos


en Ventas no Funcionan?
Has estado ltimamente en seminarios de ventas de medio da,
todo el da o dos das? Te hizo sentir bien? Saliste motivado con
muchas nuevas ideas, slogans, buenas frases y determinado a ponerlas
en prctica? Bien, ahora que ha pasado el tiempo, cunto de ese
entrenamiento diras que continas usando? Si eres como la mayora de
los vendedores, la respuesta sera no mucho.
Tener nueva informacin no mejorar tu desempeo en ventas; slo lo
har su aplicacin. Vender es conocimiento aplicado. Son conductas
o acciones. Y cambiar la conducta es difcil. Toma tiempo- y prcticamodificar la conducta, mejorar actitudes y perfeccionar nuevas tcnicas.
Y tiempo y prctica, son dos cosas que no se obtienen en un seminario de
entrenamiento tpico. De hecho, estudios psicolgicos han demostrado
que lo que se aprende en los seminarios, se olvida dentro de las primeras
48 horas. Tal y como una bandita no puede curar un brazo roto,
una solucin rpida de ventas en un seminario, nunca va a ser
suficiente para redireccionar positivamente la carrera de ventas de un
individuo.
Para perfeccionar el manejo del Sistema Sandler de Ventas, la mayora
de los vendedores deben someterse a un cambio completo de conducta.

21

Eso es por que el sistema Sandler genera un real y profundo cambio de


conducta.

Por eso nunca consideramos el uso de los formatos de


entrenamiento tradicionales. En cambio, Sandler ha basado sus
iniciativas de entrenamiento en un modelo diseado para facilitar
un cambio permanente y duradero. Cada centro de entrenamiento
del Instituto de Ventas Sandler combina instruccin en vivo
en un saln de clases, con entrenadores de venta profesionales,
prcticas y juego de roles interactivos, dinmicas de apoyo
grupal y materiales de calidad, para crear un buen programa de
reforzamiento continuo----algo que ningn entrenamiento de
ventas ha usado antes.
El sistema de ventas Sandler es efectivo porque incorpora refuerzo
y retroalimentacin, usa lo ltimo en metodologas de aprendizaje
de adultos y construye sinergias alrededor de entrenadores
comprometidos que tienen experiencia en ventas de primera
lnea. Estos elementos son parte de todos los programas de
entrenamiento Sandler.

22

Para llegar a la cima en la profesin de


ventas, tienes que practicar, practicar y
practicar. Encuentra un sistema que funcione
y aprndelo
David H. Sandler

Captulo 7

Crea tu Programa de mejora del Desempeo


No importa si eres un representante de ventas independiente, un gerente
de ventas, un profesional no vendedor o jefe de ventas corporativas
o servicio a clientes, el Sandler Sales Institute tiene programas de
entrenamiento efectivos y adaptables a necesidades especficas.
El Club de Presidentes
A travs del Club de Presidentes, vendedores independientes o equipos
de ventas pueden aprender a la perfeccin el Sistema de Ventas Sandler
la metodologa ms poderosa de ventas nunca antes desarrollada. El
Club de Presidentes provee de un entrenamiento continuo, reforzando
las mejores prcticas de ventas en un saln de clases, en un ambiente
flexible, de soporte y fuera del lugar de trabajo. Cada centro de
entrenamiento ofrece hasta 10 horas de entrenamiento interactivo cada
mes, y puedes asistir a tantas clases como quieras.
El trabajo en clase consiste en una excitante combinacin de talleres,
prctica de roles de la vida real, clnicas de solucin de problemas,
retroalimentacin y refuerzo continuos. Entrenadores experimentados
y expertos se enfocan en la participacin y aprendizaje de los alumnos.
Los participantes son animados a compartir sus experiencias personales
respecto a la aplicacin del sistema Sandler. No se comparte informacin
confidencial de negocio en ningn momento. Los miembros del Club de
Presidentes tambin tienen mucha atencin individual.

23

Los entrenadores Sandler ayudan a aplicar el sistema de ventas a sus


situaciones particulares de venta. Los entrenadores tambin proveen
demostraciones y discusiones de venta para reforzar lo aprendido.
El Club de Presidentes constituye un programa continuo de desarrollo
personal basado en teoras probadas, habilidades especficas, tcnicas
poderosas y estrategias aplicables, que puedes usar en cada visita a
cualquier cliente o prospecto por el resto de tu carrera. Este programa
te ayuda a perfeccionar el Sistema de Ventas Sandler a travs del uso de
la metodologa ms avanzada para la enseanza de adultos.
Los miembros del Club de Presidentes reciben material valioso de
repaso y acceso a e-learning para complementar su entrenamiento. Esto
incluye un atractivo estuche de CDs y manuales de entrenamiento.
Consultora a Compaas y Entrenamientos Internos
La tendencia en Corporaciones es reducir el staff de entrenamiento
propio: primero, es costoso mantener un departamento interno. Y
segundo, es muy difcil, excepto para las grandes empresas, atraer
y mantener equipos de entrenamiento dinmicos. Ms an, los
entrenamientos de ventas y gerencia de ventas efectivos, requieren
instructores que estn entrenados y experimentados en la aplicacin de
estas disciplinas en la vida real.
Por otro lado, algunas compaas prefieren mantener el sentimiento
de un programa Interno de ventas y contratan los servicios de
entrenadores externos, quienes imparten un taller intensivo de uno o
dos das, seguido de cursos peridicos de revisin y seguimiento. La
Consultora Corporativa y los Programas de Entrenamiento Interno del
Instituto de Ventas Sandler, estn diseados para dar a los clientes la
flexibilidad total en el diseo de programas de entrenamiento, adecuado a
sus necesidades.
Los servicios que ofrecemos comnmente incluyen manuales de
entrenamiento ad-hoc, servicios de asesora y componentes de
entrenamiento on-line.

24

Entrenamiento Especializado
A pesar de que Sandler enfatiza el refuerzo continuo como forma
principal de entrenamiento, para un cambio y xito permanentes, tambin
ofrece muchos programas de corto plazo, los cuales buscan solucionar
situaciones especficas de negocio.
Servicio a Clientes. Definindolo, Construyndolo y Mantenindolo.
Utiliza un enfoque de Calidad Total para mejorar el servicio a cliente
a todos niveles de una organizacin. Este programa no es especfico
para una industria, es lo suficientemente flexible para ser aplicado por
cualquier compaa.
Ventaja Profesional (Ventas para No Vendedores). Ofrece un
enfoque probado y continuamente mejorado, diseado para contadores,
ingenieros, abogados y cualquier persona que necesita construir una
base de clientes para sus servicios.
Ganar Duele!. A diferencia de los programas motivacionales
tradicionales, que en un medio fuera de la realidad, te hacen hasta
caminar sobre brasas encendidas, pero que en trminos de negocio
o desarrollo profesional no te dejan nada, el programa motivacional
Sandler se enfoca en el desarrollo de las habilidades para definir objetivos
claros, especficos y realistas as como el establecimiento de las medidas,
seguimiento y retroalimentacin necesarios para que los participantes
logren lo que se han propuesto.
Negociacin Avanzada. Ensea a vendedores en cualquier industria,
las habilidades y tcnicas para controlar con confianza, el proceso de
negociacin y para alcanzar un resultado positivo.
Presentaciones de Alto Impacto. 21 pasos a seguir para desarrollar
sus habilidades de presentacin, utilizando tcnicas probadas para
organizar sus pensamientos, conectarse con su audiencia, enviar mensajes
poderosos y manejar los detalles finos de un presentador experto.

25

Herramientas de Venta
SalesAccountability. Herramienta basada en Internet para mantenerlo a
usted y/o a su equipo enfocado a sus metas y compromisos, permitiendo
que, basado en datos reales, reciba coaching de parte de un entrenador
Sandler.
Diagnstico de Auto-Evaluacin para Vendedores. Ayuda a
vendedores, empresas y al entrenador Sandler a identificar reas de
aprendizaje y desarrollo especficas
SandlerSpaceSM. El entrenamiento de Sandler est ahora disponible para
nuestros clientes a travs de Internet.
Biblioteca Digital. Cada oficina Sandler tiene acceso a una Biblioteca
Digital de donde puede ordenar materiales de entrenamiento especficos
que pueden ser personalizados tanto para el cliente como para la
franquicia. La impresin de los materiales incluye el nombre, logo e
informacin de contacto.
Manejo Telefnico (Telemarketing). Carpeta y curso funcional
diseados para ayudar a vendedores a manejar exitosamente los trucos y
trampas en las llamadas telefnicas de prospeccin.
Evaluacin Devine InventoryTM. Herramienta de Evaluacin a travs
de Internet adaptable y flexible diseada para el anlisis de individuos y
de equipos dentro de compaas grandes y pequeas para dar a dueos y
directivos del negocio una ventaja al contratar y retener a la mejor gente,
y obtener el mximo desempeo del personal.
Evaluacin Extended DISC. Herramienta de Evaluacin a travs de
Internet diseada para ayudar a individuos y organizaciones a mejorar el
desempeo grupal e individual. Esta adaptable herramienta permite a las
organizaciones identificar, entender y promover conductas productivas.

26

No hay malos vendedores... slo malos


gerentes de ventas
David H. Sandler

Captulo 8

Entrenamiento Efectivo para Gerentes de


Ventas
En adicin, para un extensivo repertorio de cursos de ventas, Sandler
ofrece un programa Gerencial para el Manejo Estratgico de Ventas,
el cual toma las metodologas ms poderosas existentes relativas a la
Gerencia de Ventas y las aplica a situaciones tpicas que enfrentan las
gerencias de venta actuales y las integra en un programa integral de
entrenamiento. Lee ms acerca de Gerencia Estratgica de Ventas en el
siguiente captulo.
Si eres como la mayora de los gerentes de ventas, probablemente
empezaste tu carrera como representante de ventas, las habilidades
gerenciales que aprendiste durante ese perodo tienen ahora un valor
limitado. Como vendedor, tuviste que manejarte y motivarte a ti mismo.
Pero como gerente de ventas tienes que liderar y motivar a otros. Como
vendedor, tuviste que alcanzar tus objetivos, pero como gerente de ventas
tienes que hacer que tu departamento de ventas llegue a los nmeros de
la compaa--no importa cun inalcanzables parezcan-. Y debes alcanzar
esos nmeros haciendo una efectiva redistribucin de tus objetivos entre
tu equipo de ventas y de acuerdo a las capacidades y posibilidades de
cada miembro. Como vendedor, buscabas ser el mejor del equipo, pero
como gerente ahora tienes que reclutar, armar, liderar e inspirar a tu
equipo para llegar a lo ms alto.

27

Tu experiencia en ventas puede hacerte un entrenador efectivo, pero


como ya has descubierto, el entrenamiento de ventas slo ocupa
una fraccin de tu tiempo-y tus responsabilidades-. Antes podas ser
completamente independiente, ahora dependes de las actuaciones de
otros- quienes tambin dependen de ti! Todos estos requerimientos
pueden hacer de la gerencia de ventas una experiencia solitaria y
frustrante.
Desafortunadamente, dnde es que la mayora de los gerentes buscan el
entrenamiento que necesitan para sobrevivir y avanzar en su carrera?
La mayora, intentar obtenerlo de programas de entrenamientos
gerenciales genricos que podran o no aplicar directamente a su
situacin, o a travs de la asistencia a seminarios de ventas. Pero ahora
hay una alternativa ms efectiva, el entrenamiento: Gerencia Estratgica
de Sandler Training-una organizacin que verdaderamente entiende a los
vendedores y gerentes de ventas, posiblemente mejor que cualquiera!
El programa Gerencia Estratgica de Ventas de Sandler, te ofrece una
instruccin integral en cada una de las facetas ms importantes del
manejo de ventas:

28

Construir un Equipo.- Perfecciona las habilidades de


entrevistas y tcnicas necesarias para cada vez que necesites
reclutar gente, ayudarte a identificar a los ganadores.

Liderazgo.- Aprende a aplicar tcnicas para lograr integrar a


los miembros del equipo, con respecto a tu visin o proyecto
de ventas. Descubre cmo ensear y guiar, en vez de controlar
y reprimir. Sandler te ensear cmo usar evaluaciones para
definir el perfil de tu equipo de vendedores, as como tcnicas
para guiar a tu gente a ser autosuficientes.

Manejo de Procesos.- Crea tu propio sistema gerencial


dividiendo el proceso de ventas en partes bien definidas y
con niveles de desempeo especficos. Aprende a fijar metas
realistas, monitorear el progreso y administrar documentos.
Mejora la habilidad de reunir y analizar informacin del
mercado y la competencia.

Manejo de Indicadores.- Desarrolla pronsticos asertivos de


ventas y aprende a involucrar a tus vendedores. Mejora tu
habilidad de hacer presupuestos y proyecciones financieras.
Deja que tu entrenador Sandler te ensee cmo manejar a
clientes importantes y a establecer medidas de desempeo
que a su vez, provean retroalimentacin que genere mejoras de
procesos y superacin de metas.

Como todos los programas Sandler, el programa Gerencia Estratgica


de Ventas, te ayuda a perfeccionar nuevas habilidades gerenciales a
travs de un mtodo de aprendizaje basado en reforzamiento continuo y
retroalimentacin. An ms, el programa ha sido probado y refinado a
travs de su aplicacin en situaciones del mundo real.
Vas a encontrar que el entrenamiento de directores de ventas es:

Flexible.- Puedes empezar el programa en cualquier nivel que


te sea ms cmodo.

Interactivo.- Trabajas en un saln de clases, con tu entrenador


Sandler y otros participantes, prcticas de roles, estudio de
casos y discusin activa.

A Tu Medida.- Vas a aplicar las tcnicas Sandler en situaciones


y problemas cotidianos, obtenidos directamente de tu equipo de
ventas y entonces vas a refinar las estrategias para satisfacer tus
necesidades especficas.

Guiado por Entrenadores Experimentados.- Los


entrenadores de Sandler te guan hacia un viaje de
descubrimiento y enriquecimiento personal. Mientras tanto,
cosechas los beneficios de las mejores prcticas aprendidas a
travs de talleres con clientes de todo tipo de organizaciones o
industrias.

29

Qu vas a hacer ahora?


El Sistema de Ventas Sandler puede no ser la nica respuesta para cada
compaa -o fuerza de ventas-, pero puede que te d una solucin a
algunos de tus problemas de ventas y gerencia de ventas. Una manera de
saberlo es contestando las siguientes preguntas:


Los costos de ventas estn aumentando?

Ests listo para sacudir la cultura de ventas?

T o tus vendedores estn considerando


bajar los precios para seguir compitiendo?

No

____

____

____

____

____

____

____

____

Tus vendedores, ms que tus gerentes de


ventas, crean y mantienen la cultura de ventas?

____

____

Tu equipo de ventas parece cambiar su


enfoque cada vez que cambia el mercado?

____

____

Has estado aceptando un nivel de mediocridad


de tu equipo de ventas?

____

____

Tus vendedores siguen procedimientos


no uniformes o inconsistentes?

Si respondiste que s a alguna de las preguntas, entonces aqu hay


dos preguntas ms que debes preguntarte a ti mismo:


S
No
Podemos mejorar, adoptando el Sistema
de Ventas Sandler?
____
____
Hay alguna razn importante para NO
considerar el Sistema de Ventas Sandler?

30

____

____

Si ests listo para dar el primer paso en el camino hacia el xito, o


quieres ms informacin, contctanos:

Sandler Training Monterrey

Entrenamiento a Vendedores Entrenamiento Gerencial


Consultora
en Ventas Evaluaciones Psicomtricas Reforzamiento Continuo
jsaunders@sandler.com
www.mty.sandler.com
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