Apostila

Comunicao Empresarial:
Diferencial para o profissional

Prezado aluno,

Sumrio

1. Introduo................................................................................................4
2. Conceito de comunicao....................................................................... 5
3. Comunicao em uma nova percepo .................................................
6
3.1 Comunicao humana e autoconhecimento......................................................6
3.2 Imagens do Emissor...........................................................................................7
3.2.1 A Imagem uma combinao de 3 percepo...............................................7
3.3 Barreiras nas comunicaes.............................................................................. 7
3.4 Plano de Ao.................................................................................................... 8
3.5 Aplicao do Recurso V.I.P................................................................................ 8
3.6 A Assertividade................................................................................................. 11
3.7 A Arte de ouvir...................................................................................................11
3.8 Celebrar as conquistas e buscar novos desafios.............................................12
4. A Arte de falar em pblica.........................................................................13
5. Auto-estima...............................................................................................17
6. Concluso................................................................................................ 18
7. Referncias.............................................................................................. 19

1 INTRODUO

As empresas so um universo de pessoas, cheia de poros, e fica cada vez

mais difcil saber quem est simbolicamente falando - dentro e fora delas. O alvo da
Comunicao claramente constitudo pelos diversos pblicos - internos e externos com os quais a empresa interage no dia-a-dia. Questo essencialmente social, a
comunicao inclui a transferncia e a compreenso de significados. Significado
corresponde ao conceito ou noo do que se quer transmitir, seja por meio de
palavras e gestos, seja por meio de sinais. No existe interao e no existe grupo
sem a transmisso de significados, ou seja, sem a comunicao.
De acordo com Henri Piron (1964) apud Cilza Carla Bignotto; Maria do Carmo
O. Carrasco apresenta a comunicao como transmisso de informao. Diante de
um novo padro de comunicao, todos os profissionais interagem como parceiros,
buscando alcanar os melhores resultados. Eles tambm procuram estabelecer
comunicao bidirecional com os clientes, os fornecedores, os demais integrantes do
mercado, o governo, e a comunidade. Assim, alm de contriburem para a conquista
de melhores resultados nos negcios, promovem a integrao entre a empresa e o
meio onde est inserida, por intermdio de uma atitude comunicativa mais dinmica,
aberta e eficaz. Apartir desse novo contexto de comunicao necessrio que o
profissional saiba como lidar e desenvolver a comunicao de forma correta para
torna-se um profissional diferenciado.

2 CONCEITO DE COMUNICAO

Conceituando comunicao de acordo com SACCHET, Rosana; WOLKMANN,

Pedro; TONI, Deonir de. (2004), A comunicao um ato espontneo e natural no
ser humano, que se comunica desde o momento em que comea a viver, e temos a

iluso de que sabemos nos comunicarmos. A comunicao um ato complexo. A

comunicao um ato criativo. Comunicar tornar comum.
Comunicao o processo mediante o qual duas ou mais pessoas

se

entendem. Comunicao a mtua troca de idias, atravs de qualquer meio efetivo.

a transmisso ou intercmbio de pensamentos, opinies ou informaes, atravs da
fala, da escrita, ou de smbolos. a combinao de estmulos ambientais para
produzir certo comportamento desejado por parte do organismo. (THAYER, Lee
Osborne. 1972.).
Por que nos comunicamos? Em geral, temos trs objetivos ao

nos

comunicarmos. INFORMAR a audincia sobre determinados fatos e dados. MOTIVAR

a audincia a nos ouvir/ler, conquistando sua ateno e seu interesse. E, nalmente,
PERSUADIR a audincia, obtendo apoio para nossas idias e pontos de vista.
Destarte atravs desses conceitos percebe-se que para existir a comunicao
necessrio, elementos tais como, emissor, o receptor, o canal, a mensagem, e
processos como a composio (codificao), a interpretao (decodificao, a
resposta (feedback), e as interferncias (rudos). Observe a abaixo: O processo de
comunicao:

O processo de comunicao aplica-se a todas as formas de comunicao e

nos ajuda a compreender a comunicao em diferentes situaes e contextos.
Segundo Vernica Feder Mayer e Sandra R. H. Mariano, a comunicao humana
pode assumir muitas formas, mas todas elas tm um objetivo comum: a transferncia
de algum tipo de conhecimento. A comunicao perpetua e o conhecimento permite
que mesmo uma msica composta na dcada de 1940 possa ser apreciada nos dias
de hoje.

Segundo Virginio Sanches comunicao empresarial Conjunto de mtodos e

tcnicas de comunicao adotadas pelas empresas e dirigida ao pblico interno
(funcionrios) e ao pblico externo (consumidores, fornecedores,

parceiros,

comunidade, etc.). Processo estratgico de gesto baseado em mtodos e tcnicas

de Comunicao, destinado a melhorar a performance da organizao em suas
relaes pblicas.
3 COMUNICAO EM UMA NOVA PERCEPO
3.1 Comunicao humana e autoconhecimento

Comunicao Eficaz: a arte da interao e do encontro;

A arte de tornar comum uma mensagem;

Smbolo de poder e autoridade;

Somos do tamanho da comunicao que conseguimos estabelecer no meio em que

atuamos;

Ter coragem de comunicar-se estar disponvel para o contato social;

A conversa a cola que une o relacionamento.

FALAR FALAR-SE.

3.2 Imagem do Emissor

Definio: Imagem a impresso que as pessoas tm de

voc;

O importante que sua imagem seja um reflexo do que voc

;

Um cartaz que anuncia quem voc , o que voc faz e a

qualidade daquilo que voc faz;

A imagem deve ser uma expresso genuna de voc mesmo, mas essa expresso
deve ser adequada a situao, ao ambiente ou cultura em que voc est inserido.
3.2.1

A Imagem uma combinao de 3 percepes

Como eu me vejo

Como os outros me vem

Qual a imagem que eu gostaria de transmitir?

Para que seja notada estas percepes

necessrio as fontes de Informaes, as quais
so: Expresses Faciais; Tom de Voz;
Vocabulrio; Gestos e Trajes.

3.3 Barreiras nas comunicaes

Egocentrismo;

Timidez ;

Dificuldade de expresso ;

Excesso de intermedirios;

Status;

Preconceitos;

Escolha inadequada de: receptor; momento, local e meio.

3.4 Plano de Ao

Identificar as necessidades;

Criar objetivos para superao dos obstculos;

Determinar o tempo para conquistar os objetivos propostos;

Planejar estratgias facilitadoras;

Avaliar os resultados.

3.5 Aplicao do recurso V.I.P.

V VONTADE

I INFORMAO

P PRTICA
V VONTADE
De: Planejar; Apresentar e Avaliar a mensagem

I - INFORMAO
Todos os conhecimentos necessrios para uma mensagem eficaz:

Pblico-alvo;

Contedo;

Tcnicas de comunicao verbal e no-verbal;

Tcnicas de controle da emoo; P PRTICA:

A aplicao dos conhecimentos;

O treino das habilidades de comunicao verbal e no-verbal;

A percepo do outro;

A coragem para a auto-anlise;

Na comunicao verbal EVITE

Pronunciar mal as palavras;

Falar muito baixo ou muito alto;

Falar muito depressa ou muito devagar;

Respirar mal;

Usar vcios de linguagem como t?, n?, ok, certo?,

entendeu?, percebe?, isso a!, tipo assim, a gente, acho que
e outros;

Falar como rob, em tom monocrdio;

Cometer erros gramaticais;

Engolir esses e erres;

Falar com estridncia;

Ser prolixo ou monossilbico;

Expressar-se sem objetividade e clareza;

Usar termos tcnicos para pblico leigo;

Contar piadas e usar chaves;

Usar argumentos inconsistentes;

Perder-se em detalhes;

Baixar a voz no final das frases;

No destacar as idias principais;

No aliar a tcnica naturalidade na comunicao.

Na comunicao no-verbal EVITE

Gestos que conotem nervosismo e inibio;

Ajeitar a gravata;

Manusear chaveiro, caneta;

Ajeitar o cabelo ou os culos;

Coar-se, pigarrear ou bocejar;

Apoiar-se ora numa perna ora em outra;

Fixar os olhos no cho, no teto ou numa s pessoa da platia.

Olhar atravs das pessoas;

Ficar parado como esttua ou com as pernas abertas;

Movimentar as mos excessivamente;

Estufar o peito ou cruzar os braos;

Mascar ou roer unhas;

Esfregar as mos ansiosamente;

Pr as mos nos bolsos;

Olhar para o vazio;

Pr as mos na cintura;
Na comunicao interpessoal EVITE

Usar a comunicao como forma de poder;

Esquecer o valor da empatia;

Ser irnico e sarcstico;

Apresentar-se sem estar preparado;

Chegar atrasado;

Ter gestos, atos e palavras incoerentes;

Ser inflexvel;

No saber administrar conflitos interpessoais;

Falar do que no conhece;

3.6 A Assertividade
Definio: O termo assertividade origina-se de assero, fazer assero quer
dizer afirmar, do latim afirmar , tornar firme, consolidar, confirmar e declarar
com firmeza. Assertividade o ingrediente dos relacionamentos saudveis.
3.7 A arte de ouvir
O procedimento de escuta envolve estar atento para ouvir, entender,
interpretar, perceber e absorver alm das palavras, as mensagens implcitas no
discurso.

H uma diferena entre ouvir e escutar: Ouvir- fisiolgico.

Escutar-Entender claramente o que se ouve

Para ouvir bem:

Tenha em mente o porqu ouvir;

Procure concentrar-se em quem fala;

Evite interferncias ou interrupes;

Procure o sentido e a verdadeira inteno de quem fala;

Aguarde para responder;

Responda o que representa para voc o objetivo principal da conversa. Segundo

estudos de Hodgson (1996), temos algumas dicas para ser um bom ouvinte:

Mantenha postura atenta;

No demonstre inquietao nem ansiedade;

Olhe para o interlocutor (transmissor) todo o tempo;

Acene com a cabea de vez em quando;

Utilize os movimentos faciais (expresso facial) que se adaptam ao

contexto, como por exemplo, sorrisos.

D a impresso de que est entendendo o que o interlocutor est sentido;

Use um tom de voz adequado;

Implemente a conversao com perguntas e questes pertinentes;

Diga algumas palavras durante a conversa para encorajar o transmissor

a continuar;

De vez em quando faa uma recapitulao com suas prprias palavras daquilo
que o transmissor disse.

Outras dicas de boa escuta foram mencionadas por Fisher & Ury (1994) do Projeto de
Negociao da Harvard Law School que consiste em:

Prestar estreita ateno ao que dito;

Pedir outra parte que explicite com cuidado e clareza exatamente o que
pretende dizer;

Pedir que as idias sejam repetidas quando houver qualquer ambigidade ou

incerteza;

Ao escutar, no formule mentalmente uma resposta, mas sim compreenda o

outro tal como ele se v.

Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem

interromp-los. Aprenda a ouvir nas entrelinhas, pois nem sempre o outro diz

tudo s com palavras. Concentre-se em desenvolvera sua capacidade de

reteno do que ouve. No faa muitas anotaes durante negociao trabalhe mais com a memria, escrevendo apenas o que for mais
significativo. No tire do ar o seu interlocutor se voc achar que aquilo que ele
est dizendo no lhe interessa. (CARRASCO, M.C.O. 2002)

3.8 Celebrar as conquistas e buscar novos desafios

O que distingue pessoas o senso de

misso. Algo mais que o dinheiro, o trabalho,
a casa e tudo aquilo que material. A misso
o propsito ou a razo de ser da vida. Ao
olhar para trs, o que pensa deixar para seus
filhos ou para a comunidade? Afinal, qual a
sua misso neste mundo? Ou na

cidade

onde vive no pas, no planeta?

A misso individual assemelha-se
misso da empresa. Um empreendedor quando define a misso de sua empresa
baseia-se em seus propsitos e valores. Saber sua misso implica tambm na
compreenso de que o nvel de satisfao est atrelado aos valores de cada um.
Uma pessoa otimista e segura, por exemplo, que sabe o que quer da vida, tem o
andar mais firme e assertivo do algum indeciso, pessimista ou inseguro. Tal pessoa,
num evento, entra com a postura ereta, a cabea erguida e se dirige com firmeza e
eficcia sua informao atravs de uma comunicao feita esmeramente, alcanando
a expectativa dos receptores que resultando isso em SUCESSO.
4 A ARTE DE FALAR EM PBLICO
Quando pensamos sobre comunicao, normalmente nos atemos apenas a
um dos lados do processo de comunicao o qu e como vamos comunicar; e
que tipo de impresso queremos criar, ou seja, pensamos mais em ns mesmos do
que em nossa audincia. Mas comunicar-se pode ser um ato de mo nica, como
TRANSMITIR (um emissor transmite uma informao a um receptor considerado
receptor passivo), ou de mo dupla, como COMPARTILHAR (emissores e receptores
constroem o saber, a informao, e a transmitem) uma via de duas mos. Envolve

muito mais do que apenas escrever ou falar. Envolve tambm ser lido, assistido ou
ouvido. Pense um pouco: o que voc deseja atingir quando est se comunicando?
Falar, escrever e fazer uma apresentao so formas de ajudar outras pessoas a
compreenderem as informaes e idias que esto na nossa cabea. Parece bvio,
mas muitos se esquecem disso. O caminho que uma idia percorre da sua cabea
para a de outra pessoa conhecido como processo de comunicao (j visto acima),
que envolve a emisso, transmisso e recepo de mensagens.
O sucesso no processo de comunicao depende fundamentalmente do
conhecimento que o emissor tem do seu pblico-alvo. Portanto, a pergunta que voc
deve sempre se fazer : Eu realmente conheo o meu pblico- alvo? Alguns fatores
nunca caiem na armadilha de achar que uma nica mensagem servir para pblicos
muito diversos. Lembre-se de que os indivduos possuem idias e sentimentos que,
indiscutivelmente, e isso ir inuenciar sua compreenso e sua forma de responder
ao que voc est comunicando. Quais ento as informaes que voc deve conhecer
do seu pblico-alvo? Observe abaixo:
Origem sociocultural; Idade; Escolaridade; Tipo de especializao; Interesses
e/ou conhecimentos especcos; Ideologia poltica; Nvel de conhecimento
sobre o assunto em questo.

Na verdade, quanto melhor voc conhecer o seu pblico, mais capacitado

estar para comunicar-se efetivamente com ele. Pblicos diferentes devem ser
tratados de maneira diferente. O emissor o responsvel pela mensagem. ele
quem cria, desenvolve, produz e emite uma determinada mensagem. O emissor de
uma mensagem pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituio, o
governo, entre outros. A identicao do emissor importante no processo

de

comunicao e afeta a forma como o receptor receber e interpretar a mensagem.

Como emissor de uma mensagem, voc deve ser claro e objetivo sobre o que deseja
comunicar. Alm disso, deve estar conante de que a informao que est
comunicando til e precisa.
A mensagem a forma perceptvel que a informao toma por ocasio de seu
trnsito entre o emissor e receptor. Num intercmbio intencional, a mensagem a
resultante do processo de composio e das decises estratgias tomadas para
aperfeioar a comunicao. Nesse processo, o emissor utiliza signos para chegar a
um sistema significante, que representa o que ele quer transmitir ao receptor.
(SACCHET, Rosana; WOLKMANN, Pedro; TONI, Deonir de. 2004.). O signo tem
dois elementos distintos e inseparveis: a) o signicante: a parte do signo que pode
ser captada pelos sentidos (visto, cheirado, tocado, ouvido); b) o signicado: a parte
semntica do signo, ou seja, o que ele efetivamente signica.( MAYER FEDER,
Vernica e MARIANO R. H. Sandra).
Signo so as formas como as idias so representadas, dependendo da
percepo e da interpretao de um observador. Ele sempre representar alguma
coisa para algum de forma aproximada e imperfeita. importante saber que a
mensagem no o que o emissor quis dizer, mas o que ele efetivamente conseguiu
dizer. Um desao constante no desenvolvimento de uma mensagem conseguir
transmitir com clareza nossas idias e intenes. A um indivduo ou a um grupo de
indivduos que compem a sua audincia: familiares, alunos, investidores, crianas,
cientistas, donas-de-casa, advogados, entre outros. Sendo a audincia o pblicoalvo: pessoas que voc deseja informar, persuadir, educar, provocar, encantar ou
cativar. Existem fatores que influenciadores que permitem que a mensagem seja
recebida de forma diversa ao esperado pelo emissor, so eles:

O nvel de motivao do receptor em relao ao assunto. Quando h

desinteresse ou resistncia ao assunto, o desao do comunicador muito
maior.

Atratividade do tema. No h dvida de que determinados temas so mais

atraentes e fceis de cativar a audincia do que outros, mais rduos ou
polmicos.

O conforto e a disposio fsica do receptor. Pessoas mal acomodadas, com

fome e cansadas tero maior chance de irritar-se e de dispersar-se facilmente.

O medo de falar em pblico desnecessrio, pois demonstram falta

de

autoconfiana e baixa auto-estima, barreiras que precisam e podem

ser

ultrapassadas dia a dia.

preciso dominar o dom da palavra;

Solte-se gradualmente;

Adote uma postura positiva;

Seja menos perfeccionista;

Supere a timidez;

Retire o excesso de autocrtica;

Seja voc mesmo;

Conhea seu pblico;

Tenha conhecimento vasto sobre o tema a ser tratado;

Estude o tema com antecedncia;

Treine para alguma pessoa antes de se apresentar;

Envolva o ouvinte (receptor).

Seja objetivo;

Procure agir com naturalidade;

Cuidado com a entonao e com o ritmo da fala;

Se prepare para receber e dar feeedback;

Demonstre segurana no que diz;

Cuide-se para lidar com pessoas difceis. (COMO ENFRENTAR A TIMIDEZ, Gold
Editora Ltda. 2007.).
A comunicao est experimentando uma revoluo, com as novas
tecnologias o processo de comunicao exige um novo modelo de comportamento.
Para o desenvolvimento de uma comunicao bem-sucedida, precisa adaptar-se e
analisar todos os benefcios que a tecnologia pode oferecer. Dirigir-se a palavra a
outras pessoas - mesmo que o vocabulrio seja rico e a dico, excelente - ainda
provoca calafrios em muita gente. E a tecnologia ajuda satisfatoriamente nesses
momentos, percebe-se ento que imprescindvel neste sculo uma tecnologia

prxima a voc no instante em que voc esteja se apresentando. Antes de tudo,

tenha calma.
A comunicao evoluiu muito, a diversidade dos meios de comunicao
expandiu-se com uma intensidade extraordinria, veremos abaixo alguns tipos de
meios de comunicao que podem lhe auxiliar no momento em que voc se depara
com o pblico. So eles: sonoro; escrito; audiovisual; multimdia; hipermdia. Estes
meios s do resultados e o emissor preparar antes o que ir falar, simplificar a
mensagem, escolher uma linguagem clara, ter sempre uma postura positiva, ter
cuidado com as brincadeiras, utilizar-se de recursos visuais para transmitir a
mensagem, falar pausadamente e claramente, observar o uso de gestos.

5 AUTO ESTIMA
Auto-Estima a capacidade que uma pessoa tem de confiar em si prpria, de
se sentir capaz de poder enfrentar os desafios da vida, saber expressar de forma
adequada para si e para os outros as prprias necessidades e desejos, ter amor
prprio. a opinio e o sentimento que cada pessoa tem por si mesma. Estudos
revelam que os meios de comunicao exercem influncias positivas e negativas na
vida das pessoas. Estudos feitos durante greves de jornais

demonstram a

intensidade dos sentimentos de privao e frustrao que se desenvolvem quando a

leitores habituados lhes falta a leitura diria (BORDENAVE). Enquanto as novelas
propiciam uma catarse emocional, servindo como companhia s pessoas.
Segundo Juan E. Diaz Bordenave a comunicao pode ser considerada um
agente formador de personalidade.
O auto estima est interligado ao contexto que so os aspectos situacionais
que vivenciamos e toda comunicao acontece em um determinado espao/tempo,
ou seja, em determinado contexto (local hora, data etc.). A nossas decises
dependem mais de percepes e avaliaes contextuais do que de preferncias
estveis. Isto acontece porque nosso crebro faz avaliaes, sendo elas despertadas
pela nossa auto-estima por meio de comparaes executadas atravs de informaes
adquiridas pela comunicao interpessoal que exercemos no dia-a-dia. Comunicao
a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando experincias,
idias, sentimentos, informaes, modificando mutuamente a sociedade onde esto
inseridas. Sem a comunicao, cada um de ns seria um mundo isolado.

Comunicao a representao de uma realidade. impossvel dissociar

nossa vida, nossas necessidades, da comunicao. Tanto para Goffman quanto para
outros autores [...], apud VIEIRA, Maria Christina de Andrade. o comportamento um
conjunto de cdigo e de sistemas de regras. Existe uma sintaxe, uma semntica e
uma pragmtica do comportamento , ento, o fundamento de um sistema geral de
comunicao.
Para comunicar segundo VIEIRA, Maria Christina de Andrade preciso
conhecer o assunto e ter habilidade no modo de se expressar, caso contrrio deve-se
buscar aprimoramento. O conhecimento fruto de estudo, leitura, busca de
informao; j a habilidade de transmiti-lo, que inclui diversas tcnicas....
A comunicao vai alm da mensagem, da sua recepo pelo outro e da
capacidade do emissor em criar empatia.

6 CONCLUSO

Portanto imprescindvel fazermos uma anlise se perguntando: O que a

minha mensagem signica neste contexto? Com quem ou o qu voc acha que ser
comparado? Sua mensagem trar ganhos ou perdas aos envolvidos? Como estou me
comunicando? Ser que realmente estou me comunicando bem? O que preciso fazer
para melhor minha comunicao? Aps refletirmos sobre essas perguntas, podemos
observar que, uma boa compreenso do contexto ir ajud-lo a preparar sua
comunicao mais adequadamente, e conseqentemente voc obter maior chance
de entendimento com os outros, auferindo xito qualquer rea de sua vida, seja
pessoal ou profissional .

7 REFERNCIAS

TOMASI, Carolina; MEDEIROS BOSCO, Joo. Comunicao Empresarial. So

Paulo: Editora Atlas S. A. 2010.
COMO ENFRENTAR A TIMIDEZ. So Paulo: Gold Editora Ltda. 2007.
COMO LIDAR COM PESSOAS DIFCEIS. So Paulo. Editora Nova Cultura Ltda..
2005.
SACCHET, Rosana; WOLKMANN, Pedro; TONI, Deonir de.
Estratgica. So Paulo: Editora Atlas S.A. 2004.

Comunicao

LNGUA PORTUGUESA, A COMUNICAO FCIL E DIRETA. So Paulo: Gold

Editora Ltda.2001.
THAYER, Lee Osborne. Princpios de comunicao na administrao. So Paulo:
Editora Atlas S. A. 1972.
FEDER MAYER, Vernica; MARIANO, Sandra R.H. Processo de comunicao.
Disponvel em:
http://pt.scribd.com/doc/13460287/Aula-3-Processo-de-Comunicacao.
Acesso em 23.03.2011.
VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Etiqueta e tica nos negcios. So Paulo:
SENAC. 2010
MINICUCCI, Agostinho. Relaes Humanas. So Paulo:Editora Atlas S. A. 2006.