OAtendimentoaopblicosoboenfoquedaqualidade
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Sumrio
Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoque da Qualidade
Unidade 1 - Conscincia pela qualidade
Pg. 2 - Conceito de Qualidade
Pg. 3
Pg. 4 - ideias sobre qualidade
Pg. 5
Unidade 2 - Identificao dos usurios
Pg. 2 - O Usurio em primeiro lugar
Pg. 3
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento
Pg. 2 - Foco no usurio
Pg. 3 - Princpios e aes para o bom atendimento
Pg. 4
Pg. 5
Exerccios de Fixao - Mdulo I
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NesteMduloI,oatendimentoaopblicoabordadosoboenfoque
daqualidade.Apsasuaconcluso,vocdeversercapazde:
.identificarosmotivosquetmlevadoasempresasprivadaseas
organizaespblicasasepreocuparemcomaqualidadedosseus
produtoseserviosecomaqualidadenoatendimentoaseus
usurios
.conhecerosprincpioseatitudesquefavorecemoatendimentodeexcelncia
.indicarasdimensesdaqualidadequepodemserpercebidaspelosusurios.
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Aglobalizaoumprocessoqueinterligaosmercadosnacionaiseinternacionaisemdecorrncia
da liberalizao econmica. Intensificase com a evoluo e a popularizao das tecnologias da
informao(computador,televiso,telefone),comforteimpactosociocultural.
Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade de
produtos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, o que
tem acarretado benefcios para o cliente.
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto por
parte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e
imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam
servios e produtos de qualidade.
Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus servios e
para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico.
A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm a
caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:
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LeiamaissobreotrabalhodeDeming:LiesdoDr.Deming
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No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de dois
programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de
Competitividade Industrial (PCI). Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
(PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da
Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI),
assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administrao pblica.
Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurando
transformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestao de
servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar o
padro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios que lhe
so prestados. Os objetivos do Programa so:
Apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produo
de resultados positivos para a sociedade, naotimizao dos custos operacionais, na motivao e na
participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, na
definio clara de objetivos e no controle dos resultados;
Promover o controle social.
Procureorganizarseuprocessodeaprendizagemnestecursosem
tutoria,ondequevocresponsvelporseuavano.Utilizeodirio
disponvelnoMdulodeAbertura,faaasanotaesarespeitodo
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contedoproposto.
Interajacomocurso!InterajacomoscolegasatravsdoFrumda
Comunidade!
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A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazer
bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na
realizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de
controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo.
Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes
organizaes, est apoiada em dez princpios bsicos:
1.Totalsatisfaodocliente
2.Gernciaparticipativa
3.Desenvolvimentoderecursoshumanos
4.Constnciadepropsitos
5.Aperfeioamentocontnuo
6.Delegao
7.Garantiadequalidade
8.Gernciadeprocessos
9.Noaceitaodeerros
10.Disseminaodeinformao .
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AsegundapropostasurgiunaEuropa(SuciaeInglaterra)etemcomoprincpiossetedimenses,
que,naopiniodealgunsautores,notmomesmosentidoparatodasaspessoas,oquedificulta
aavaliaodealgunsservios.Assetedimensesso:
1.Validade(paraqueserveoprodutoouservio)
2 .Disponibilidade(oprodutoouoserviodevemestardisposiodousurio)
3.Preciso(oserviodeveserexecutadoconformeoprevisto)
4.Rapidez(naexecuodoservioenoatendimentoaousurio)
5.Soluodoproblema(todousurioquerteroseuproblemaresolvido)
6.Confiabilidade(cumprimentodeprazosehorrios)
7.Respeitonorma(transparncianoprocesso).
Certamentevocjpercebeuqueahabilidadedeleiturasua
grandealiadanestecurso.Sejadisciplinadonessesentido,
concentresenaabordagemdoscontedosevalorizeotempo
investidonocurso.Agora,complementandooestudo,conheaum
poucodahistriadoSenadoesuasiniciativasparamodernizao,
textoqueenfocaaqualidadenoatendimento.
Parasabermais,entrenostiodoSenadoeexploreosserviosdisponveis
aopblico.
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mim?
Respostas a essas e a outras questes podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o
tipodetratamentodispensadoaosusuriosinternos,quesotoimportantesquantoosusurios
externos.Algumasorganizaesjperceberamquepessoasaquemdispensadobomtratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no
atendimento,portanto,fatoressencialparagarantiressadinmica.
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Noseesqueadequeocursofoielaboradoparavoc,easua
satisfaonossoprimeirofatordequalidade.Estamosabertossua
opinio.Envieumamensagemparaoendereoeletrnico
ilbead@senado.gov.br,faasugestesequestione!
O princpio n 1 da Gesto da Qualidade Total estabelece o usurio como a pessoa mais importante da
organizao. No caso das empresas privadas, a importncia dada a esse princpio evoluiu com mais
rapidez,efcilimaginarporqu.Osucessodavenda(lucrofinanceiro)dependenosdaqualidadedo
produto, mas tambm da satisfao do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da prpria
negociao.
Na aplicao desse princpio ao servio pblico, no se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela
dificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, pela
dificuldadeemsevisualizarosucessodaprestaodeservioscomoumlucrosocial.
Alguns setores pblicos oferecem produtos e servios de fcil identificao pela sociedade. A gua
tratada,porexemplo,reconhecidaportodoscomoumbemprecioso,easadedosquepagamporesse
servio,comoograndelucrosocial.
Outros segmentos pblicos tambm produzem servios teis para a populao, os quais nem sempre so
reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses servios tm sido
divulgados pelas emissoras de rdio e TV de rgos pblicos. Manter os usurios informados sobre o
desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos servios sociedade devem ser os
principaisobjetivosdasorganizaespblicas.
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Osempreendedoressociaistmopapeldeagentesdemudanasnosetorsocial,por:
Atividade3:Equantoaolucrosocialgeradoporsuaatividadeprofissional?
Considerando que o conceito de lucro social est associado gerao de
benefciosqueauxiliamasociedade,comooatendimentoaopblicopodeser
entendido como fonte de gerao de lucros sociais? Exercite sua capacidade
de anlise, avance na construo dos conhecimentos aqui propostos e
escrevaumpargrafoaesserespeito.
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Ofoconousurioestintimamenterelacionadocomumaatitudetica
doservidorpblico.ExisteumCdigodeticadoServidorPublicodo
PoderExecutivoFederal.Leiaessecdigoeverifiquesehreferncias
qualidadeeaocompromissonoatendimentoaopblico.Seh,quais
so?Senoh,quaisdeveriamser?
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Atividade:VocselembradaAtividade3solicitadanaUnidade1destemdulo,
arespeitodeprincpiosdequalidadenoatendimento?Ento,revejaosprincpios
quevocformuloueassocieosaocontedodestaaula.
Para concluir este tpico, destacamos um fator crucial para a excelncia no
atendimento ao pblico: a empatia. A empatia um tema muitas vezes
negligenciado,masautilizaoadequadadessaferramentanomomentoemque
as pessoas esto interagindo fundamental. O bom atendimento requer a
incluso de frases como Bom dia, Boa tarde, Sentese, por favor, ou
Aguarde um instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade,
podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas
organizaesjconseguemofereceraoseupblicoalvo.
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Parafinalizar...
Nas unidades do Mdulo I deste curso, examinamos informaes diversas a respeito da qualidade
no atendimento. Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupao apenas das
empresas privadas. O setor pblico vem, h algum tempo, lidando com os desafios de operar
mudanas profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importao de
diretrizes da Gesto da Qualidade Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dos
usurioscomaqualidadedosserviospblicos.
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