En Este Cuestionario

EVALUACIN Y MEJORA DE LA
SATISFACCIN DE LAS PERSONAS EN

LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
VITORIA/GASTEIZ, MARZO 2001
Pgina 1 de 67.-
NDICE
1.
PROLOGO
2.
PROCESO DE ELABORACION
3.
PREMISAS BASICAS
3.1. ADECUACIN AL MODELO EUROPEO EFQM

3.2. NECESIDADES DE ADAPTACIN A LAS ESPECIFICIDADES DE LAS
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
3.3. NECESIDADES DE CONVERGENCIA CORPORATIVA
3.3.1. Estructura Bsica de la Herramienta de Medicin
3.3.2. Sistema de Informacin Corporativo
4.
PROCEDIMIENTO DE EVALUACION Y MEJORA DE LA SATISFACCION DE

LAS PERSONAS
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
OBJETIVO
AGENTES Y FUNCIONES BASICAS
ALCANCE Y AMBITO DE APLICACION
PERIODICIDAD DE EJECUCION
DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
4.5.1. Aprobacin del Procedimiento y designacin del Equipo de Trabajo
4.5.2. Adecuacin de la Herramienta de Medicin y Condiciones de la aplicacin
4.5.3. Validacin de la Herramienta y Planificacin del Proceso de Evaluacin
4.5.4. Aplicacin de la Herramienta de Medicin
4.5.5. Explotacin de la Informacin
4.5.6. Anlisis de Resultados de la Evaluacin
4.5.7. Validacin de Conclusiones y elaboracin del Plan de Mejora
4.5.8. Seguimiento del Plan de Mejora
4.5.9. Actualizacin y Mejora del Procedimiento
4.6. REPRESENTACIN DEL PROCEDIMIENTO
4.7. RESPONSABILIDADES
ANEXOS
I.
DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA
ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN
DE
II.
ENCUESTA DE SATISFACCION DE LAS PERSONAS
MEDICIN
Pgina 2 de 67.-
1. PROLOGO
En el marco general de desarrollo que, partiendo del Osasuna Zainduz, ha culminado

hasta el momento con la elaboracin del Plan Estratgico del Ente Pblico
Osakidetza/SVS, se otorga un papel fundamental a la consideracin y gestin de las
personas que configuran nuestra organizacin.
Expresin concreta de ello es la referencia especfica que se hace a los trabajadores y
trabajadoras:
Los trabajadores y trabajadoras constituyen el principal activo de
Osakidetza, que procurar su satisfaccin y motivacin a travs de su
desarrollo humano y profesional, con un estilo de direccin cercano y
participativo
En el desarrollo a nivel de objetivos estratgicos del plan, el contenido de estas
lneas se concreta en dos elementos significativos:
El establecimiento de un objetivo estratgico concreto, definido como

implicacin del personal.
La adopcin, dentro del objetivo estratgico calidad total, del Modelo

Europeo de Gestin de la EFQM, en el que el peso relativo de la gestin y
satisfaccin de los miembros de la organizacin se concreta numricamente en
un 18% de la evaluacin global de la gestin.
Coherente con este planteamiento, el desarrollo estratgico de dichos objetivos

incluye el establecimiento de ...sistemas de evaluacin de la satisfaccin del
personal que de esta forma, adems de exigencia derivada de la adopcin del
modelo EFQM, se constituye en Objetivo Especfico del desarrollo estratgico del
Ente Pblico Osakidetza / Servicio vasco de salud.
Con la intencin de responder a estas exigencias definidas por la orientacin
estratgica del Ente, desde la Direccin de Recursos Humanos de la Organizacin
Central, se propone el presente MANUAL PARA LA EVALUACIN Y MEJORA DE LA
SATISFACCIN DE LAS PERSONAS EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS.
Los objetivos de dicho Procedimiento se establecen necesariamente a dos niveles.
OBJETIVOS A NIVEL CORPORATIVO
Pgina 3 de 67.-
Propiciar un marco bsico de actuacin en relacin a la evaluacin de la

satisfaccin de las personas, que garantice el cumplimiento de las estrategias
y valores corporativos en relacin a este mbito.
Establecer una sistemtica de desarrollo y aplicacin que, salvaguardando
las especificidades de las diversas Organizaciones de Servicios, permita
cumplir con la vocacin corporativa de ...conferir a una realidad mltiple
(...) una unidad de direccin (...) que facilite un desarrollo autnomo pero
tambin armnico de los centros...
Identificar una relacin de dimensiones y factores comunes a evaluar y
configurar la estructura general de la herramienta de medicin a utilizar,
procurando los niveles de homogeneidad necesarios que permitan:
Evaluar los niveles de satisfaccin existentes en aquellos mbitos de

actuacin corporativa relativos a la gestin de recursos humanos,
posibilitando y propiciando acciones de mejora en relacin a los mismos.
Configurar un sistema de informacin corporativa que facilite los

procesos de reflexin y definicin de las polticas y estrategias generales
en relacin a la gestin de recursos humanos.
Apoyar la implantacin del Modelo Europeo de Gestin EFQM en las

distintas Organizaciones de Servicios, juntamente y en el concurso del resto
de herramientas desarrolladas; plan de empresa, satisfaccin del cliente,
gestin de procesos.
OBJETIVOS
NIVEL
DE
ORGANIZACIONES
DE
SERVICIOS
Facilitar a las organizaciones de servicios una sistemtica de actuacin que
posibilite el establecimiento y seguimiento de objetivos vinculados a la
mejora de la satisfaccin de las personas.
Propiciar una relacin de dimensiones y factores de evaluacin de la
satisfaccin de las personas convergente con los principios y pautas
establecidas en el Modelo Europeo EFQM.
Pgina 4 de 67.-
Ofrecer una herramienta bsica de medicin que pueda, salvando unos

principios bsicos de configuracin, ser adaptada y ajustada a las
caractersticas y necesidades de cada Organizacin de Servicios.
Poner a disposicin de los Equipos Directivos de las Organizaciones un
referente externo que enriquezca sus procesos de reflexin y les permita
evaluar su posicin en relacin a los resultados y valores medios de la Red,
garantizando especficamente la confidencialidad individual de los datos
correspondientes a cada Organizacin de Servicios.
Posibilitar el asesoramiento a las Organizaciones de Servicios en su proceso
de aplicacin y puesta en prctica del procedimiento de evaluacin.
Asumido todo lo anterior, no es posible ignorar sin embargo los condicionantes
previos que implica una actuacin de este tipo.
Cuestionase y evaluar el nivel de satisfaccin de las personas en la organizacin
genera, por su novedad, cierta inquietud en los responsables de la direccin. Dicha
inquietud est perfectamente justificada en base a lo que una actuacin de este tipo
puede suponer en trminos de generacin de expectativas, a las que ser preciso
dar respuesta.
Asumida la filosofa de gestin del Ente, es necesario sin embargo abordar esta
cuestin, con la mayor decisin, pero tambin con el mximo rigor en las
actuaciones y pautas a seguir.
El procedimiento y la estructuracin de la herramienta de evaluacin que a
continuacin se propone, pretende dar respuesta a esa exigencia de rigor.
Es por ello que, adems de la definicin del procedimiento de evaluacin,
presentamos; un marco terico que clarifica los conceptos considerados y establece
las pautas a partir de las cuales se puedan abordar las acciones de mejora precisas, la
descripcin de la herramienta de medicin y una serie de orientaciones y
recomendaciones para el desarrollo de la evaluacin.
Mara Jess Mgica Anduaga
DIRECTORA D RECURSOS HUMANOS
Pgina 5 de 67.-
PROCESO DE ELABORACIN
Pgina 6 de 67.-
2. PROCESO DE ELABORACION
El presente MANUAL DE EVALUACIN Y MEJORA DE LA
SATISFACCIN DE LAS PERSONAS EN LAS ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS, junto a la Herramienta de Medicin propuesta ha sido elaborado por
la Direccin de Recursos Humanos de la Organizacin Central y la Subdireccin
de Gestin, rea de Organizacin y Desarrollo de RRHH.
Al objeto de proceder a su revisin y contraste se conform un grupo de trabajo en
el cual participaron las siguientes Organizaciones de Servicios:
Direccin de Personal. Hospital de Basurto.
Direccin de Personal. Hospital de Zumrraga.
Direccin de Recursos Humanos. Comarca Uribe.
Unidad de Calidad. Hospital de Galdcano
Subdireccin de Calidad Asistencial. Organizacin Central.
Pgina 7 de 67.-
PERMISAS BSICAS
Pgina 8 de 67.-
3. PREMISAS BSICAS
El procedimiento propuesto a continuacin pretende constituirse en una opcin de
aplicacin corporativa, que permita responder a las consideraciones incluidas en la
introduccin de este documento.
Su elaboracin se ha sustentado en las siguientes premisas bsicas:
Adecuarse a los parmetros establecidos en el Modelo Europeo EFQM.
Salvaguardar las especificidades de cada organizacin de servicios

generando un marco comn, a partir del cual sea posible desarrollar una
actuacin adaptada a las necesidades y peculiaridades de cada realidad
organizativa.
3.1.ADECUACIN AL MODELO EUROPEO EFQM

Como ya se apunt inicialmente, una de las razones por las que se ha elaborado la
herramienta aqu presentada, ha sido la adopcin por parte de Osakidetza / Servicio
vasco de salud del modelo de evaluacin de la calidad total de la EFQM.
Dicho modelo incluye:
El criterio 7 Resultados en las Personas como uno de los cuatro criterios
(Resultados) para evaluar los logros de la organizacin.
El criterio 3 Personas como uno de los cinco criterios (Agentes
Facilitadores) para evaluar lo que la organizacin hace.
Diversas referencias relativas a la gestin de las personas en la organizacin
encuadrados en otros criterios.
Igualmente, dentro del criterio 7 Resultados en las Personas, se establece el
Subcriterio (7a) que hace referencia a la percepcin que las personas tienen de la
organizacin, obtenida a travs de mediciones directas.
Las pautas de evaluacin del modelo EFQM, exigen disponer de sistemas de
medicin para poder asignar las puntuaciones correspondientes. La no disposicin de
dichas mediciones implica la obtencin de una puntuacin 0.
Pgina 9 de 67.-
La herramienta aqu propuesta permitira obtener las mediciones que el citado

subcriterio (7a) exige, en trminos de medicin directa, siendo adems
complementaria con la medicin a travs de indicadores indirectos que establece el
subcriterio (7b).
Derivado de la revisin del Modelo EFQM1 se han identificado como factores o
dimensiones vinculadas a la satisfaccin de las personas, los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Condiciones de trabajo.
Formacin.
Promocin y desarrollo profesional.
Reconocimiento.
Retribucin.
Relacin mando-colaborador.
Participacin.
Organizacin y gestin del cambio.
Clima de trabajo.
Comunicacin.
Conocimiento e identificacin con objetivos.
Percepcin de la direccin.
Igualmente, el Modelo contempla, en los criterios considerados como Agentes

Facilitadores, una serie de pautas y elementos de excelencia en la gestin de las
personas dentro de la organizacin, que han sido considerados para la formulacin de
los distintos items contenidos en la herramienta de medicin propuesta.
3.2.
NECESIDADES
DE
ADAPTACIN
A
LAS
ESPECIFICIDADES DE LAS ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS
Para la elaboracin del presente manualse ha tomado como premisa bsica, atender
los requerimientos de adaptacin a las especificidades y casustica concretas que
pudieran existir en cada Organizacin de Servicios
De esta forma, se ha pretendido definir el tronco comn a partir del cual cada
Organizacin de Servicios pueda desplegar las lneas de anlisis que sus
caractersticas y problemticas pudieran requerir.
Establecido a travs del Procedimiento de Evaluacin este tronco comn quedara
en funcin de cada Organizacin de Servicios:
1
La relacin de referencias contenidas en el Modelo EFQM, relativas a los Factores considerados en

el Criterio 7 Resultados en las Personas, y relativas a elementos de excelencia en la gestin de las
personas contenidas en los Agentes Facilitadores se expone en el Anexo 2. Herramienta de
medicin y orientaciones para su aplicacin.
Pgina 10 de 67.-
Establecer los mecanismos especficos para aplicar y desarrollar el

procedimiento propuesto
Adaptar y configurar la herramienta de medicin a aplicar, considerando:
La inclusin de otras dimensiones o factores de satisfaccin diferenciales

sobre los doce propuestos.
La adaptacin de las preguntas (excluidas las comunes) contenidas en la

herramienta de medicin, a partir de las cuales ser posible conocer el
nivel de satisfaccin en relacin a cada factor; reformulando las
preguntas propuestas, aadiendo otras nuevas, etc.
La consideracin de mbitos de identificacin del colectivo, aadidos a

los considerados como comunes y/o el despliegue de estos en mayores
niveles de desagregacin, siempre y cuando los mismos puedan
reconvertirse a los establecidos.
Establecer las condiciones de aplicacin de la herramienta de medicin.
3.3. NECESIDADES DE CONVERGENCIA CORPORATIVA

Paralelamente a la necesidad de considerar las especificidades de cada Organizacin
de Servicios, ha sido necesario establecer una serie de principios de actuacin
comn.
La necesidad de garantizar el cumplimiento de los objetivos y valores corporativos,
as como de velar por la unidad de direccin a nivel estratgico, son exigencias
corporativas que implican configurar un marco de actuacin comn en relacin al
tratamiento de las actuaciones vinculadas a la evaluacin y mejora de la satisfaccin
de las personas.
La necesidad, asimismo, de definir las polticas y estrategias generales en relacin
a la gestin de recursos humanos, implican y requieren disponer de informacin que
posibilite su actualizacin y adecuacin.
Pgina 11 de 67.-
Igualmente la existencia de mbitos de la gestin de recursos humanos que forman

parte de la actuacin a nivel corporativo (retribucin, salud laboral, etc.) hacen
preciso a la Organizacin Central disponer de informacin en relacin a los mismos
que permita analizar especficamente su adecuacin e identificar acciones de mejora.
Estas exigencias corporativas requieren y se han traducido en:
El establecimiento de una sistemtica bsica de actuacin en relacin a la
gestin de la evaluacin y mejora de la satisfaccin de las personas
La definicin de la estructura bsica de la herramienta de medicin a
utilizar.
El cumplimiento de ambos requerimientos permitira disponer de un sistema de
informacin corporativo en relacin a la satisfaccin de las personas que posibilite,
tanto a la Organizacin Central como a cada una de las organizaciones de servicios,
analizar adecuadamente el resultado de sus actuaciones en este mbito.
3.3.1. Estructura Bsica de la Herramienta de Medicin

Ha resultado necesario configurar como elementos comunes, y por ello no
susceptibles de ser modificados, los siguientes:
Doce factores o dimensiones vinculadas a la satisfaccin de las personas en
la organizacin:
Dichas dimensiones, identificados a partir de la revisin del Modelo EFQM
deben, en cualquier caso, poder ser evaluados en todas las Organizaciones de
Servicios.
Una serie de preguntas especficas que deben ser utilizadas en su
formulacin original y cuya identificacin obedece a los siguientes criterios:
Preguntas referidas a mbitos de gestin corporativa; condiciones de
trabajo, retribucin, formacin (en cuanto a necesidades comunes).
Preguntas que se han considerado crticas en cada una de las restantes
dimensiones.
Preguntas referidas a la visin-percepcin de Osakidetza / Servicio vasco
de salud y grado de implantacin de sus valores corporativos.
Pgina 12 de 67.-
Preguntas complementarias comunes que favorecen el anlisis integrado

de los datos obtenidos:
Nivel de satisfaccin global.
Incidencia de las distintas dimensiones evaluadas.
La estructura en cinco posiciones de la escala de respuestas que posibilita

un tratamiento estadstico homogneo y la conversin de los resultados de las
distintas preguntas en resultados medios a nivel de dimensin o factor.
La relacin y desglose de ambitos de identificacin habindose seleccionado
cinco variables de relieve crtico para el anlisis de resultados:
Grupo profesional
Responsabilidad sobre direccin de equipos
Relacin laboral
Antigedad:
En la Organizacin de Servicios
En Osakidetza
Rgimen de trabajo
3.3.2. Sistema de Informacin Corporativo

Favorecido por el seguimiento de estos elementos comunes en relacin a la
herramienta de medicin a utilizar, es posible definir un sistema de informacin
corporativo en relacin a la satisfaccin de las personas.
Dicho sistema; cuya estructuracin y gestin, recae en la direccin de recursos
humanos de la Organizacin Central, tiene como objetivos:
Facilitar la definicin de estrategias y polticas corporativas relativas a la
gestin de los recursos humanos.
Posibilitar la evaluacin y mejora de la gestin en mbitos de actuacin
corporativa.
Propiciar a las organizaciones de servicios una referencia externa que les
permita situarse en relacin a los resultados y valores medios de la red
asitencial.
Pgina 13 de 67.-
Favorecer el proceso de identificacin e implantacin de acciones de mejora

de la satisfaccin de las personas en las organizaciones de servicios,
propiciando el benchmarking y la difusin de buenas prcticas .
El tratamiento de la informacin correspondiente a cada organizacin de servicios
ser estrictamente confidencial y en ningn caso ser posible la identificacin de los
resultados correspondientes a cada una de ellas.
La estructura bsica del sistema de informacin permitir obtener:
El grado de satisfaccin general existente, en relacin a la totalidad del

colectivo y para cada uno de los mbitos de identificacin.
El grado de satisfaccin existente en cada dimensin, en relacin a la

totalidad del colectivo y para cada uno de los mbitos de identificacin.
El posicionamiento de cada organizacin de servicios, en relacin al nivel de

satisfaccin general y al nivel de satisfaccin en cada dimensin (totalidad
del colectivo y por mbitos de identificacin), respecto a valores medios de
Osakidetza / Servicio vasco de salud, valor superior/inferior de la muestra,
etc.
Pgina 14 de 67.-
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y
MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LAS
PERSONAS
Pgina 15 de 67.-
4. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y MEJORA DE

LA SATISFACCIN DE LAS PERSONAS
4.1.OBJETIVO
De forma genrica, el desarrollo de este procedimiento debe servir para dotar a la
organizacin de un mecanismo que le permita evaluar el estado y evolucin de
la satisfaccin de las personas, cuantificando la valoracin que los individuos
hacen de la realidad que perciben, de cara a establecer un plan de acciones que
permita que dicha valoracin sea lo ms positiva posible, incidiendo sobre la
realidad, la percepcin de la misa por parte de los individuos o las expectativas de
los mismos, segn proceda.
Especficamente, pretende definir una sistemtica que permita a la organizacin
establecer objetivos y acciones orientadas a la mejora de la satisfaccin de las
personas, basados en la aplicacin previa de una herramienta de medicin que
permita cuantificar la percepcin existente acerca de los distintos factores vinculados
a la misma, a la vez que posibilitar en el tiempo el seguimiento e incidencia de las
acciones de mejora desarrolladas.
Supone igualmente la obtencin de medidas directas acerca de la satisfaccin de las
personas en la organizacin, que permiten efectuar la evaluacin del Criterio 7
Resultados en las Personas - comprendido en el sistema de autoevaluacin basado
en el modelo EFQM.
4.2.AGENTES Y FUNCIONES BSICAS

Direccin de Recursos Humanos de la Organizacin Central
Responsable de propiciar una metodologa bsica para la evaluacin de la
satisfaccin de las personas, que garantice el cumplimiento de las estrategias
corporativas, as como de estructurar y gestionar el sistema de informacin
corporativa en relacin al mismo.
Pgina 16 de 67.-
Equipo Directivo de la Organizacin:

Responsables de la ejecucin y desarrollo del procedimiento, efectuando la
evaluacin correspondiente y configurando planes de accin que contribuyan
a la mejora de la satisfaccin de las personas dentro del centro.
Responsable del Procedimiento:
Aun cuando todos los miembros de la estructura directiva deban asumir e
implicarse en la aplicacin de este proceso, es preciso designar un
responsable que ejerza el liderazgo de su ejecucin, siendo deseable que
dicha funcin recaiga en el director de recursos humanos, o en su defecto, el
directivo o responsable que ostente la responsabilidad del rea de personal.
Equipo de Trabajo:
Se considera deseable la conformacin de un equipo de trabajo que acte
como foro asesor y de contraste del responsable del procedimiento en la
programacin y ejecucin del mismo.
Dicho equipo de trabajo, liderado por el responsable del procedimiento,
estar formado por:
Representantes de los distintos grupos profesionales del centro que

pueden aportar una visin adecuada acerca de las especificidades de los
mismos.
Un tcnico de la direccin de recursos humanos de la Organizacin

Central en funcin de asesor y al objeto de garantizar la aplicacin de las
pautas corporativas establecidas para este proceso.
Un profesional del Centro vinculado al mbito de calidad ( EFQM, ISO,

etc.)
En cualquier caso, la conformacin de este equipo de trabajo no debiera

superar un nmero de 7-8 miembros.
Todos los miembros de la organizacin:
En dos dimensiones diferentes:
Como objeto del anlisis, por cuanto son sus opiniones las recogidas.
Como receptores de informacin, por cuanto el procedimiento plantea la

necesidad de incluir en el mismo un tratamiento de comunicacin
especfico.
Pgina 17 de 67.-
4.3.ALCANCE Y MBITO DE APLICACIN
El mbito de aplicacin del presente procedimiento es todo el colectivo que preste

servicios en la Organizacin considerada (a excepcin del personal en formacin),
independientemente de su relacin contractual como personal fijo o eventual.
4.4.PERIODICIDAD DE EJECUCIN
Dado que la aplicacin del presente procedimiento tiene como uno de sus objetivos
disponer de una medicin directa acerca de la satisfaccin de las personas que pueda
ser utilizada en el proceso de autoevaluacin EFQM, su periodicidad de ejecucin
habr de ir en consonancia con el mismo.
No obstante, tambin es preciso apuntar que una periodicidad excesiva pudiera
resultar negativa, en la medida en que puede provocar desinters en el colectivo y,
sobre todo, teniendo en cuenta que las acciones de mejora que se hubieran adoptado
por aplicaciones previas, necesitan un periodo de tiempo suficiente para su
implantacin efectiva y adecuadamente percibida por el colectivo.
Es por estas consideraciones que recomendamos una periodicidad deseablemente
bianual y mnimamente trianual.
4.5.DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
4.5.1. Aprobacin del procedimiento y designacin del equipo de

trabajo
El equipo directivo proceder al anlisis y tratamiento del Procedimiento propuesto
al objeto de efectuar su validacin y tratar las consideraciones o ajustes que entienda
oportunos para su aplicacin en el centro.
Pgina 18 de 67.-
Asimismo, se proceder a la designacin del responsable del procedimiento y, a

propuesta del mismo, a la configuracin y designacin de los miembros del equipo
de trabajo.
4.5.2. Adecuacin de la herramienta de medicin y condiciones de la

aplicacin
El responsable del procedimiento proceder, conjuntamente con el equipo de

trabajo designado, a efectuar la preparacin del proceso de evaluacin, a travs de
las siguientes actuaciones:
4.5.2.1. Adecuacin de la herramienta de medicin
Tal y como se ha mencionado, y al objeto de mantener unos criterios de

homogeneidad que permitan evaluar aspectos de gestin corporativa y configurar el
sistema de informacin, el equipo de trabajo proceder a revisar y adaptar el
cuestionario de evaluacin pudiendo adecuarlo a las especificidades de su
organizacin en los mrgenes siguientes:
En relacin a la configuracin de contenidos
El Cuestionario debe permitir la evaluacin de 12 Dimensiones vinculadas a la

satisfaccin del personal, manteniendo las preguntas que a continuacin se detallan
en su formulacin original.
Debe incluir asimismo las preguntas de carcter complementario especificadas.
Pgina 19 de 67.-
Dimensiones de la Satisfaccin
Items
Tot.
1.
Condiciones de trabajo
Condiciones fsicas y ambientales

Condiciones de seguridad e higiene
Condiciones de horario y calendario de trabajo
2.
Formacin
Satisfaccin con la formacin para el puesto
3.
Promocin y desarrollo profesional
Satisfaccin con la tarea

Igualdad de oportunidades de promocin y desarrollo
profesional
4.
Reconocimiento
Reconocimiento al trabajo bien hecho en la unidad
5.
Retribucin
Retribucin total
Comparacin con otras categoras
Comparacin con otros sectores
6.
Relacin mando-colaborador
Relacin profesional con el mando
7.
Participacin
Posibilidades de participacin en la mejora de la

unidad
8.
Organizacin y gestin del cambio
Organizacin del trabajo en la unidad

Esfuerzos del centro para la mejora
9.
Clima de trabajo
Clima de trabajo en la unidad
10. Comunicacin
Informacin para la ejecucin del trabajo

Escucha y consideracin de sugerencias de mejora
11. Conocimiento e identificacin con

objetivos
Adecuacin de los objetivos de la unidad

Conocimiento de objetivos y resultados del centro
12. Percepcin de la direccin
Percepcin de las decisiones de la direccin
Preguntas complementarias
Items
Percepcin de la corporacin
Informacin sobre objetivos, proyectos, actuaciones,

etc. de Osakidetza / Servicio vasco de salud
Receptividad direccin Osakidetza/ Servicio vasco de
salud
Satisfaccin expectativas profesionales
Puesta en prctica de valores

corporativos
Puesta en prctica de los valores

Percepcin de la calidad de servicio del centro
Satisfaccin General
Grado de satisfaccin general
Influencia de las factores de satisfaccin
Aspectos que ms pueden influir en la mejora de la

satisfaccin propia.
Espacio en blanco para comentarios
TOTAL ITEMS
Salvando estos aspectos, cada centro podr reformular

correspondientes a cada dimensin y/o aadir otras nuevas.
las
27
preguntas
Igualmente podr incluir la evaluacin de dimensiones diferentes sobre los doce

mencionados que puedan resultar de inters en su organizacin.
Es deseable, no obstante, que la longitud del cuestionario no resulte excesiva
recomendando que el nmero de preguntas no sea superior a 50.
Pgina 20 de 67.-
En relacin a la escala de respuestas

Se mantendr, tanto en las preguntas del cuestionario base como en aquellas nuevas
que pudieran aadirse, una escala de cinco alternativas de respuesta;
genricamente con las opciones de opinin:
Muy favorable
Favorable
Desfavorable
Muy Desfavorable
Sin Opinin
En relacin a los ambitos de identificacin

Al objeto de posibilitar un tratamiento homogneo de la informacin que permita
disponer de referencias corporativas en relacin al nivel de satisfaccin de
determinadas tipologas o segmentaciones de profesionales, se han identificado
aquellos mbitos que pueden resultar ms crticos, desde el punto de vista de la
interpretacin de los resultados y, sobre todo, cara a identificar las actuaciones de
mejora pertinentes.
Se han considerado variables crticas y, por ello, de necesaria presencia en la
herramienta de medicin a aplicar, las siguientes:
MBITOS DE IDENTIFICACIN
GRUPO PROFESIONAL
RESPONSABILIDAD SOBRE
DIRECCIN DE EQUIPOS
Facultativos
Enfermeros/as
Auxiliares de enfermera
Tcnicos especialistas y otro personal sanitario
Celadores
Personal administrativo
Personal de mantenimiento y servicios generales
Responsables y profesionales con mando
Profesionales sin mando
Personal fijo
RELACIN LABORAL
EN LA
ORGANIZACIN
ANTIGEDAD
DE SERVICIOS
/TIEMPO
TRABAJADO
EN OSAKIDETZA
RGIMEN DE TRABAJO
Personal interino
Personal temporal (sustitutos y eventuales)
Personal fijo e interino
Personal temporal
Menos de 5 aos
Menos de 3 meses
De 5 a 15 aos
De 3 a 12 meses
Ms de 15 aos
Ms de 12 meses
Personal fijo e interino

Personal temporal
Menos de 5 aos
Menos de 12 meses
De 5 a 15 aos
De 1 a 5 aos
Ms de 15 aos
Ms de 5 aos
Turno fijo maana
Turno rotatorio maana tarde
Turno rotatorio maana tarde - noche
Pgina 21 de 67.-
Complementariamente, la organizacin podra optar por incorporar otras

variables dependiendo del grado de detalle pretendido en el tratamiento de la
informacin y/o considerando problemticas o casusticas especficas de su plantilla;
edad, sexo, unidad, etc.
Igualmente la organizacin podra optar por un nivel mayor de desagregacin en
los mbitos identificados, siempre y cuando los mismos sean convertibles en los
propuestos.
Es necesario, no obstante, que la configuracin establecida respete suficientemente la
confidencialidad de las respuestas, por lo que habr de tenerse en cuenta este
aspecto ante la inclusin de nuevas segmentaciones.
Igualmente y por este motivo, en determinados casos concretos, pudiera ser
necesario el reajuste de alguno de los mbitos considerados imprescindibles.
4.5.2.2. Determinacin de condiciones de la aplicacin

Efectuada la adecuacin de la herramienta, el responsable del procedimiento,
juntamente con el equipo de trabajo proceder a elaborar una propuesta en relacin
a las actuaciones especficas exigidas para el desarrollo de la aplicacin:
Difusin y comunicacin al colectivo:
Vas de informacin al colectivo acerca del lanzamiento del proceso.
Logstica de la aplicacin:
Establecimiento de aspectos vinculados a la logstica de la aplicacin:
Formato de presentacin del cuestionario; instrucciones, carta de

presentacin, etc.
Forma de distribucin y recogida de las encuestas
Plazo de cumplimentacin
Pgina 22 de 67.-
4.5.3. Validacin de la herramienta y planificacin del proceso de

evaluacin
El responsable del procedimiento presentar al equipo directivo, para su
correspondiente aprobacin, la herramienta de medicin a utilizar as como las
condiciones previstas para su cumplimentacin.
Se proceder igualmente a elaborar el cronograma especfico de la evaluacin
determinando las acciones, responsables y plazos de ejecucin previstos.
El equipo de direccin determinar, asimismo, el plan de comunicacin al colectivo
que considere oportuno, valorando las necesidades de informacin sobre el proceso y
sus resultados, as como los momentos y canales de comunicacin ms idneos.
4.5.4. Aplicacin de la herramienta de medicin

El responsable del procedimiento organizar y supervisar la logstica de edicin,
distribucin y recogida de cuestionarios acorde a las condiciones y plazos definidos
en la planificacin.
4.5.5. Explotacin de la informacin

Osakidetza / Servicio vasco de salud facilitar un procedimiento operativo especfico
para la mecanizacin, explotacin estadstica de datos y emisin del informe de
resultados correspondiente.
4.5.6. Anlisis de resultados de la evaluacin

El responsable del procedimiento conjuntamente con el equipo de trabajo
efectuar el anlisis de los resultados obtenidos, elaborando un informe de
conclusiones que contemple los siguientes aspectos:
1.
Grado de cumplimentacin y perfil de la muestra
Pgina 23 de 67.-
2.
Presentacin de resultados; para el total del colectivo y para cada mbito de

identificacin, en trminos de:
3.
Grado de satisfaccin global

Grado de satisfaccin en cada una de las dimensiones consideradas
Grado de satisfaccin en cada item/pregunta formulada
Resultados en las preguntas complementarias
Orientaciones y mbitos de mejora en relacin a la satisfaccin de las

personas
4.5.7. Validacin de conclusiones y elaboracin del plan de mejora

El responsable del procedimiento efectuar la presentacin del informe de
conclusiones al equipo directivo para su tratamiento, anlisis y validacin.
Al objeto de evaluar la posicin de la Organizacin en relacin a otros Referentes
Externos, la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central
propiciar al equipo directivo informacin corporativa relativa a:
Resultados medios por dimensin en el global
Resultados medios por dimensin relativos a cada uno de los mbitos de

identificacin establecidos
Datos estadsticos de referencia; mximos, mnimos, moda, etc.
Igualmente, el director gerente de la organizacin de servicios har llegar a la

direccin de recursos humanos de la Organizacin Central la informacin relativa a
los resultados obtenidos en las preguntas comunes, al objeto de posibilitar la
gestin de los mbitos de carcter corporativo as como efectuar el tratamiento y
explotacin de la base de datos referencial.
Efectuado el anlisis de resultados el equipo directivo podr considerar la idoneidad
de completar la evaluacin efectuada con metodologas de carcter cualitativo;
realizacin de dinmicas de grupo, entrevistas personales, etc, o cualquier otro
sistema que en su momento considere adecuado para clarificar las conclusiones y
consecuentemente las posibles acciones de mejora a implantar.
El equipo directivo proceder a partir de dicha reflexin a la elaboracin del
correspondiente plan de acciones de mejora, identificando objetivos, priorizando su
ejecucin y estableciendo los oportunos indicadores de seguimiento.
Pgina 24 de 67.-
Es deseable que dichos objetivos y acciones sean incorporados al plan anual de la

organizacin, identificndose para cada una de ellos los correspondientes
responsables y plazos de consecucin.
Se determinarn y ejecutarn, asimismo, las acciones de difusin y comunicacin
al colectivo acerca de los resultados del proceso y las actuaciones de mejora a
desarrollar.
4.5.8. Seguimiento del plan de mejora

El equipo directivo analizar la evolucin de los indicadores definidos y
desarrollar el seguimiento de los objetivos y acciones de mejora de la
satisfaccin de las personas, conjuntamente con el resto de objetivos definidos para
el ejercicio.
A la finalizacin del mismo, el equipo directivo efectuar balance acerca del grado
de consecucin de los objetivos previstos, identificando y planificando las
actuaciones para el prximo periodo.
4.5.9. Actualizacin y mejora del procedimiento

Desde la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central, se
establecern los cauces y medios adecuados para proceder peridicamente a la
actualizacin y mejora del presente Procedimiento.
Pgina 25 de 67.-
4.6.REPRESENTACIN DEL PROCEDIMIENTO

AGENTES
ORGANIZACIN
CENTRAL
EQUIPO DIRECTIVO
FASES DEL PROCESO

. Definicin:
. Proced. Bsico y
Principios de Aplicacin
. Estructura Sistema de
Inform. Corporativo
Asesoramiento
en la
implantacin
. Aprobacin del
Procedimiento
. Designacin de
Responsable y
Equipo de Trabajo
. Validacin de la
Herramienta de Medicin
. Planificacin del Proceso
de Evaluacin
. Comunicacin al colectivo
TODO EL COLECTIVO
EMPRESA EXTERNA
Aportacin
Referentes
Externos
. Validacin de
Conclusiones y
elaboracin del Plan de
Acciones de Mejora
. Comunicacin al colectivo
de
Actualizacin y
Mejora del
Procedimiento
. Seguimiento del Plan

. Evaluacin de
resultados
. Planificacin acciones
prximo periodo
Organizacin
y
Supervisin de la
aplicacin
RESPONSABLE DEL
PROCEDIMIENTO
EQUIPO DE TRABAJO
Recepcin
de
Resultados
obtenidos:
. Gestin Corporativa
. Tratamiento y Explotacin de
Referencias Corporativas
Adecuacin de la
Herramienta de
Medicin y definicin
de condiciones de
aplicacin
Anlisis de resultados
de la Evaluacin y
elaboracin Informe de
Conclusiones
Comunicacin
lanzamiento del
proceso
Cumplimentacin
de la Encuesta y
remisin
Explotacin
Tratamiento
Estadstico
Comunicacin
resultados y acciones
de mejora
Pgina 26 de 67.-
4.7.RESPONSABILIDADES
La direccin de recursos humanos de la Organizacin Central es responsable de:
Propiciar y apoyar la implantacin del procedimiento de evaluacin y

mejora de la satisfaccin de las personas en las distintas organizaciones de
servicios, asesorando en su ejecucin y desarrollo.
Evaluar los resultados obtenidos en aquellos mbitos de actuacin

corporativa relativos a la gestin de recursos humanos, posibilitando y
propiciando acciones de mejora en relacin a los mismos.
Definir los principios de tratamiento y gestin de la informacin relativa a

referencias corporativas
Propiciar a los equipos directivos de las organizaciones de servicios, durante

la aplicacin del procedimiento de evaluacin, informacin relativa a
referencias corporativas, siempre en trminos tales que no supongan en
ningn caso la identificacin de las organizaciones individuales.
Liderar y gestionar los procesos de actualizacin y mejora del

procedimiento de evaluacin.
El Equipo Directivo de la organizacin es responsable de:
Aprobar el procedimiento de evaluacin de la satisfaccin de las personas y

proceder a su lanzamiento efectivo en la organizacin.
Validar la herramienta de medicin as como las condiciones en que debe

efectuarse su aplicacin.
Elaborar la planificacin del proceso de evaluacin y determinar las

acciones de comunicacin y difusin al colectivo pertinentes.
Analizar el Informe de resultados, configurar las conclusiones pertinentes y

establecer un plan de acciones de mejora en relacin a las mismas.
Definir y ejecutar las acciones de comunicacin al colectivo acerca de los

resultados de la evaluacin y actuaciones de mejora a desarrollar.
Pgina 27 de 67.-
Desarrollar el seguimiento de los Objetivos y Acciones de Mejora

establecidas, efectuar su evaluacin y definir las actuaciones pertinentes
para prximos periodos.
Propiciar a la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central la

informacin relativa a los resultados obtenidos en la organizacin, en los
trminos establecidos al efecto.
El responsable del procedimiento es responsable de:
Proponer a los miembros del equipo de trabajo y liderar las actuaciones a

desarrollar con el mismo.
Efectuar, conjuntamente con el equipo de trabajo, las actividades de

preparacin del proceso de evaluacin; adecuacin, en las condiciones
especificadas, de la herramienta de medicin a utilizar y determinacin de
las condiciones de la aplicacin.
Presentar al equipo directivo, para su aprobacin, la herramienta de

evaluacin y forma de aplicacin.
Organizar y supervisar el proceso logstico necesario para la aplicacin;

preparacin de cuestionarios, distribucin, etc.
Gestionar la explotacin y tratamiento estadstico de los datos acorde al

procedimiento operativo que se defina al efecto.
Analizar, conjuntamente con el equipo de trabajo, los resultados de la

evaluacin, procediendo a la elaboracin del correspondiente Informe de
Conclusiones.
Presentar al equipo directivo el informe de conclusiones colaborando con el

mismo en su anlisis y tratamiento.
El Equipo de Trabajo es responsable de:
Colaborar con el responsable del procedimiento en la preparacin y

adecuacin de la herramienta de medicin as como en la determinacin de
las condiciones de aplicacin necesarias para la misma.
Pgina 28 de 67.-
Analizar los resultados de la evaluacin, aportando todas aquellas

informaciones sobre su mbito que contribuyan a una mejor comprensin de
los resultados y causas de los mismos.
Mantener la confidencialidad acerca de los datos e informaciones puestas a

su disposicin para el desarrollo del presente procedimiento.
El Tcnico de la direccin de recursos uumanos de la Organizacin Central es

responsable, adems, de:
Asesorar al equipo de trabajo en la preparacin y ejecucin del procedimiento.
Velar por la atencin y cumplimiento de las exigencias corporativas establecidas

para el mismo.
Actuar como elemento canalizador y difusor de las experiencias y buenas

prcticas que en relacin a este mbito se desarrollen en la Red asistencial.
Posibilitar la actualizacin y mejora del procedimiento, canalizando las posibles

deficiencias y sugerencias de mejora que resulten en las aplicaciones.
Pgina 29 de 67.-
ANEXOS
Pgina 30 de 67.-
ANEXO I
DESCRIPCIN DE LA HERRAMIENTA DE
MEDICIN Y ORIENTACIONES PARA SU
APLICACIN
Pgina 31 de 67.-
NDICE
1.
INTRODUCCION
2.
MARCO TEORICO
3.
REFERENCIAS PARA LA ELABORACION

3.1. Modelo Europeo de Gestin EFQM
3.2. Revisin de Herramientas de Medicin existentes
4.
HERRAMIENTA DE MEDICIN
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
5.
CONDICIONES DE APLICACIN
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
6.
Caractersticas Generales
Dimensiones de la Satisfaccin de las Personas
Preguntas Complementarias
mbitos de Identificacin
Frecuencia
Periodo de realizacin
Plazo de Ejecucin del Proceso
Distribucin y recogida de la encuesta
ANLISIS Y VALORACIN DE RESULTADOS

6.1. Anlisis del Grado de Satisfaccin
6.2. Anlisis de Preguntas Complementarias
7.
INFORME DE CONCLUSIONES Y ORIENTACIONES DE MEJORA
8.
PROCESO DE COMUNICACIN
9.
ANALISIS CUALITATIVO
Pgina 32 de 67.-
1. INTRODUCCION
El objeto del presente anexo es describir la herramienta de medicin de la
Satisfaccin de las Personas elaborada, as como aquellas recomendaciones que
pueden resultar de utilidad para su aplicacin y el posterior anlisis de los
resultados obtenidos.
Previamente a la descripcin de la misma se incluyen una serie de referencias acerca
del marco terico en que deben encuadrarse los conceptos considerados.
2. MARCO TEORICO
La primera exigencia terica que cabe plantearse al abordar una cuestin como
esta, es la definicin del concepto de satisfaccin.
A los efectos del presente procedimiento, se asume como tal definicin la siguiente:
Estado emocional de agrado, derivado de la percepcin de una realidad
como valiosa, al menos en la medida de lo que se esperaba.
Es decir, la satisfaccin es el resultado emocional de una ecuacin en la que se
relacionan dos elementos fundamentales:
La realidad tal como la percibe el individuo
Sus expectativas en relacin a la misma
Se hace preciso, por ello, profundizar en estos dos conceptos al objeto de abordar
con garantas de xito actuaciones encaminadas a mejorar la satisfaccin de las
personas en la organizacin.
Las expectativas de un individuo se constituyen a partir de:
Pgina 33 de 67.-
Sus necesidades, es decir, aquello que precisa para dar cobertura a sus
exigencias personales.
Su auto-evaluacin: la valoracin de su propia capacidad de logro, que

determina desde una evaluacin, normalmente, subjetiva.
La informacin recibida en cuanto a las posibilidades reales de

desarrollo que existen en la propia organizacin.
La percepcin de la realidad, por parte de una persona, se configura en base

a:
La realidad propiamente dicha, en su dimensin ms objetiva.
La visin de la realidad por el individuo, entendida como la medida en

que este accede a todos o a parte de los elementos y aspectos que la
configuran.
La valoracin de la realidad, vinculada con la utilizacin de unos u

otros criterios para determinar el valor de un hecho.
Si consideramos cada uno de estos seis elementos, cualquier organizacin tiene

capacidad de actuar (de gestionar) sobre la mayora de ellos.
De hecho, nicamente el primero (las necesidades del individuo) se escapan de su
marco de actuacin directa, al poder estar definidas por elementos ajenos a su
dimensin profesional.
Por tanto, de cara a gestionar la satisfaccin de los trabajadores, la organizacin
deber:
1.
Identificar y evaluar los mbitos en que se puede producir una

satisfaccin o insatisfaccin por parte de sus miembros.
2.
Identificar las causas que explican el resultado de dicha evaluacin; causas

que deberan encuadrarse en alguno de los seis elementos citados.
3.
Determinar acciones para superar las causas que dan lugar a las
insatisfacciones.
Una segunda consideracin previa a tener en cuenta, se refiere a las condiciones en

que es recomendable asumir una actuacin como la aqu propuesta.
Adems de las lgicas en cualquier proceso de medicin, de cara a garantizar la
fiabilidad de la informacin recogida (p.e. que no exista ningn elemento
Pgina 34 de 67.-
coyuntural que pueda condicionar los resultados), es imprescindible destacar en este

caso las referidas a las repercusiones de iniciar una actuacin de este tipo.
No se trata de cuestionarse la realizacin del anlisis en base al sentido de los
posibles resultados. Nos referimos a la capacidad de actuar de la organizacin en
base a los mismos.
En este sentido cabe considerar tres principios bsicos:
1.
Una evaluacin que no genera actuacin, genera frustracin. Una vez

hemos consultado a los individuos sobre su nivel de satisfaccin en relacin a
la organizacin, estos estarn esperando una actuacin al respecto.
Ello no significa que deba actuarse inmediatamente sobre todas las cuestiones
planteadas; pero si que es necesario que el colectivo perciba alguna reaccin
ante los resultados.
2.
Una actuacin que no genera resultados, desmotiva; debemos ser realistas

a la hora de afrontar los retos derivados de una medicin de este tipo.
Conviene abordar inicialmente aquellas disfunciones en las que es
objetivamente previsible obtener un resultado.
3.
Una actuacin que no se conoce, genera un resultado que no se valora; es

necesario explicitar la relacin causa-efecto entre las acciones que
planifiquemos y el resultado que se obtenga, para que los individuos las
identifiquen como respuestas a las cuestiones planteadas
Finalmente, se hace necesaria una referencia a la interpretacin de los resultados

que se obtengan tras la aplicacin del procedimiento.
Dos son las consideraciones que deben apuntarse sobre el particular:
1. La sistemtica que aqu se propone pretende medir la satisfaccin de los
trabajadores, no la calidad de la gestin.
Aun cuando globalmente es deseable que dichos aspectos sean coincidentes,
no debe olvidarse que la calidad de la gestin debe ser evaluada en relacin a
los objetivos planteados, objetivos que pueden ser adecuados para la
organizacin, pero no satisfactorios para los individuos en las condiciones
actuales.
2. No debe confundirse satisfaccin con motivacin; son conceptos
relacionados por cuanto comparten elementos comunes (p.e. el cumplimiento
Pgina 35 de 67.-
de las expectativas). Pero no deben entenderse como sinnimos, ni debe

pensarse que la primera dar lugar, por s sola, a la segunda.
Expuestas estas consideraciones tericas bsicas relativas a la implantacin de un
sistema de evaluacin de la satisfaccin de las personas, procedemos e presentar la
herramienta de medicin elaborada.
3. REFERENCIAS PARA LA ELABORACIN

Se exponen a continuacin las referencias estudiadas para la elaboracin y diseo
de la herramienta de medicin.
3.1.Modelo Europeo de Gestin EFQM

Tal como se ha apuntado, uno de los objetivos del presente Procedimiento ha sido
facilitar el proceso de autoevaluacin EFQM.
Es por ello que la seleccin de los factores o dimensiones a evaluar y el diseo de
los contenidos de la herramienta de medicin ha tenido muy presente todas y cada
una de las pautas que, en relacin a la gestin de los recursos humanos, establece el
Modelo EFQM..
Si bien las referencias bsicas estn contenidas en el criterio 3 Personas y en el
criterio 7 resultados en las personas, tambin se encuentran consideraciones
vinculadas a la gestin de recursos humanos en los siguientes criterios:
Criterio 1: Liderazgo
Actuacin de los lderes como modelo de una cultura de excelencia
Implicacin de los lderes en la mejora continua
Actuacin de los lderes en relacin a la motivacin, apoyo y

reconocimiento a sus colaboradores
Criterio 2: Estrategia
Pgina 36 de 67.-
Comunicacin de la poltica y estrategia
Criterio 4: Recursos
Acceso a informacin necesaria para el desempeo del puesto
Criterio 5: Procesos
Estmulo del talento creativo de los empleados para mejorar los procesos
Se ofrecen a continuacin el conjunto de elementos de excelencia en la gestin de

las personas identificados a partir de la revisin del Modelo, as como los Items de
la herramienta de medicin vinculados a los mismos.
Al objeto de facilitar la exposicin, se presentan las referencias de EFQM agrupadas
en las Dimensiones establecidas y ordenadas segn su procedencia:
Referencias contenidas en el criterio 7 resultados en las personas
Referencias contenidas en los agentes facilitadores
Pgina 37 de 67.-
Elementos vinculados a la Satisfaccin de las Personas y elementos de excelencia en la Gestin de las Personas contenidos en el Modelo de Autoevaluacin EFQM.
DIMENSION
CONDICIONES DE
TRABAJO
FORMACION
PROMOCION Y
DESARROLLO
PROFESIONAL
RECONOCIMIENTO
RETRIBUCION
RELACION MANDOCOLABORADOR
PARTICIPACION
ORGANIZACIN Y
GESTION DEL
CAMBIO
CLIMA DE TRABAJO
COMUNICACIN
Referencias contenidas en el Criterio 7 Resultados en

las Personas
Entorno del trabajo.
Instalaciones y servicios
Condiciones de higiene y seguridad
Seguridad del puesto de trabajo
Condiciones de empleo
Referencias contenidas en los

Agentes Facilitadores
Sensibilizar en temas de Salud Laboral
Ofrecer instalaciones y servicios
Mejorar las condiciones de trabajo
ITEMS incluidos en la Herramienta de Medicin
Condiciones Fsicas y Ambientales

Condiciones de Seguridad e Higiene
Condiciones de Horario y Calendario de trabajo
Adecuar las capacidades a las necesidades de la organizacin mediante Satisfaccin con la formacin para el puesto
formacin
Formacin para el desarrollo profesional
Desarrollar las capacidades de las personas
Respuesta a solicitudes formacin
Igualdad de oportunidades de promocin
Desarrollo de carreras profesionales
Garanta de imparcialidad en lo relativo al empleo
Satisfaccin con la Tarea
Igualdad de oportunidades
Ayuda para mejorar el rendimiento
Aprovechamiento de la capacidad profesional
Satisfaccin expectativas promocin y desarrollo profesional en el Centro
Actuacin de los lderes en relacin a la motivacin, apoyo y reconocimiento a Conocimiento criterios valoracin del trabajo
Reconocimiento
Establecimiento de objetivos y la evaluacin del sus colaboradores
Dar Reconocimiento
desempeo
Reconocimiento al cumplimiento de responsabilidades en el Centro
Retribucin total
Remuneracin
Salario y beneficios sociales
Comparacin otras categoras
Beneficios Sociales
Comparacin otros sectores
Capacitacin del Mando
Actuacin de los lderes como modelo de una cultura de excelencia
Instrucciones y apoyo del Mando
Liderazgo *
Implicacin de los lderes en la mejora continua
Trato personal del Mando
Relacin profesional con el Mando
Posibilidades de participacin en decisiones operativas
Participacin en actividades de mejora
Delegacin y asuncin de responsabilidades
Delegacin de responsabilidades
Posibilidades de participacin en la mejora de la unidad
Implicacin
Fomentar el trabajo en equipo
Potenciacin del Trabajo en Equipo y la aportacin de sugerencias por el mando directo
Conocimiento de la Estructura
Modelos Organizativos innovadores
Administracin de la organizacin
Despliegue de objetivos
Gestin del cambio
Coordinacin entre Unidades
Estimulo de la creatividad para mejorar los procesos
Esfuerzos del Centro para la Mejora
Relaciones con personas del mismo nivel
Comunicacin Horizontal
Nivel de colaboracin entre unidades
Comunicacin vertical ascendente
Comunicacin vertical descendente
Comunicacin
Informacin sobre las decisiones del Centro que afectan
Compartir Conocimiento
Acceso a informacin necesaria para el desempeo del puesto
Formacin y desarrollo
Oportunidades para aprender y lograr objetivos
CONOCIMIENTO E
IDENTIFICACION
CON OBJETIVOS
Valores, misin, poltica y estrategia de la organizacin
PERCEPCION DE LA
DIRECCION
Liderazgo*
Comunicacin de la Poltica y Estrategia
Conocimiento de objetivos y resultados de la unidad

Conocimiento de objetivos y resultados del Centro
Percepcin de las decisiones de la Direccin
Receptividad Direccin del Centro
Pgina 38 de 67.-
3.2.Revisin de herramientas de medicin existentes

Se ha procedido, igualmente, a revisar diferentes referencias y modelos de
cuestionarios de satisfaccin del personal, al objeto de contrastar las dimensiones
evaluadas, identificar preguntas y establecer criterios generales de aplicacin.
Entre dichas referencias destacamos los siguientes:
Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno en las Comarcas Uribe e

Interior
Encuesta de Satisfaccin del Personal de los Servicios de Urgencias
Hospitalarios. Hospital de Galdakao.
Encuesta de Satisfaccin del Personal. Hospital de Galdakao.
Encuesta de Satisfaccin del Personal. Hospital de Zumrraga.
Encuesta de Satisfaccin de los trabajadores. Hospital Psiquitrico de Alava.
Satisfaccin del Personal; Mondragn Corporacin Cooperativa.
Encuesta de Medicin de la Satisfaccin de los Empleados de SPRI; SPRI.
Encuesta de Clima Servicios Centrales AIRTEL.
Procedimiento de medicin de la Satisfaccin del Personal LKS S. Coop.
4. HERRAMIENTA DE MEDICIN
4.1.Caractersticas generales
La herramienta de medicin consiste en una Encuesta de satisfaccin de las
personas con un total de 44 preguntas distribuidas de la siguiente forma:
Evaluacin de 12 dimensiones vinculadas a la satisfaccin de las personas,

a travs de un total de 37 preguntas con cinco alternativas de respuesta.
7 preguntas de carcter complementario destinadas a evaluar los

siguientes aspectos:
-
Cuestiones relativas a la percepcin de la corporacin y puesta en

prctica de valores corporativos.
Medicin de la satisfaccin general a travs de una pregunta global.
Incidencia de las distintas dimensiones evaluadas en la satisfaccin
propia.
Inclusin de un espacio en blanco para la anotacin de todos aquellos

comentarios que el encuestado considere de inters.
Pgina 39 de 67.-
4.2.Dimensiones de la satisfaccin de las personas

Las dimensiones o factores de satisfaccin analizados as como el nmero y
contenido de las preguntas relativas a los mismos, se especifican en el siguiente
esquema: (Aparecen en Negrita las preguntas a mantener en su formulacin original)
DIMENSIONES
Preguntas
TOT.
1.
Condiciones de Trabajo
1.
2.
3.
Condiciones Fsicas y Ambientales

Condiciones de Seguridad e Higiene
Condiciones de Horario y Calendario de trabajo
2.
Formacin
4.
5.
6.
Satisfaccin con la formacin para el puesto

Formacin para el desarrollo profesional
Respuesta a solicitudes formacin
3.
Promocin y Desarrollo
Profesional
7.
8.
9.
10.
Satisfaccin con la Tarea

Aprovechamiento de la capacidad profesional
Igualdad de oportunidades de promocin y desarrollo profesional
Satisfaccin expectativas promocin y desarrollo profesional en el Centro
4.
Reconocimiento
11.
12.
13.
Conocimiento criterios valoracin del trabajo

Reconocimiento al cumplimiento de responsabilidades en el Centro
5.
Retribucin
14.
15.
16.
Retribucin total
Comparacin otras categoras
Comparacin otros sectores
6.
Relacin Mando-Colaborador
17.
18.
19.
20.
Capacitacin del Mando

Instrucciones y apoyo del Mando
Trato personal del Mando
Relacin profesional con el Mando
21.
22.
23.
Posibilidades de participacin en decisiones operativas

Posibilidades de participacin en la mejora de la unidad
Potenciacin del Trabajo en Equipo y la aportacin de sugerencias por el mando
directo
7.
Participacin
8.
Organizacin y Gestin del

Cambio
24.
25.
26.
27.
Conocimiento de la Estructura
Coordinacin entre Unidades
Esfuerzos del Centro para la Mejora
9.
Clima de trabajo
28.
29.

Nivel de colaboracin entre unidades
10.
Comunicacin
30.
31.
32.

Informacin sobre las decisiones del Centro que afectan
11.
Conocimiento e identificacin con

Objetivos
33.
34.
35.
Conocimiento de objetivos y resultados de la unidad

Conocimiento de objetivos y resultados del Centro
12.
Percepcin de la Direccin
36.
37.
Percepcin de las decisiones de la Direccin

Receptividad Direccin del Centro
2
TOTAL
37
Pgina 40 de 67.-
4.3.Preguntas complementarias
Percepcin de la corporacin y puesta en prctica de valores corporativos
El cuestionario incorpora tres preguntas destinadas a conocer la visin del colectivo

acerca de distintos aspectos relativos a Osakidetza / Servivio vasco de salud
como entidad.
Se han incluido asmismo dos preguntas relativas a los valores corporativos:
Una pregunta destinada a conocer la opinin del colectivo acerca del grado de
implantacin en su entorno de trabajo de los valores establecidos por
Osakidetza / Servivio vasco de salud.
Se ha procurado, para la formulacin de la misma, presentar afirmaciones que
pudieran ser representativas de los valores corporativos definidos en el Plan
Estratgico, y que fueran adecuadamente comprensibles para todo el colectivo:
Servicio al Cliente:
Nos organizamos y actuamos buscando prestar al usuario el mejor servicio
posible
Profesionalidad:
Se confa en la capacidad de las personas y se busca su desarrollo profesional.
Identificacin de los trabajadores:
Se comparten los objetivos y se busca la participacin de todas las personas
para conseguirlos.
Competitividad y Resultados:
Existe, a nivel general, inters en los profesionales por actuar eficientemente y
con calidad.
Cooperacin:
Se trabaja en equipo y de forma coordinada entre todas las Unidades.
Una pregunta destinada a conocer la percepcin de las personas acerca de la

calidad de servicio prestada al usuario en su organizacin.
Pgina 41 de 67.-
Percepcin del Grado de Satisfaccin General
El cuestionario recoge una pregunta destinada a conocer como percibe el colectivo

su grado de satisfaccin general en la organizacin:
Teniendo en cuenta tus respuestas a todo lo anterior Cual es el grado de
SATISFACCIN GENERAL que tienes en relacin a tu trabajo?:
Incidencia diferencial de las distintas dimensiones
El cuestionario pretende finalmente analizar la incidencia o peso diferencial que las

distintas dimensiones consideradas pueden tener en la satisfaccin general del
colectivo.
PREGUNTAS COMPLEMENTARIAS
Preguntas
TOT.
Puesta en prctica de Valores

Corporativos
38.
39.
40.
41.
42.
Informacin sobre objetivos, proyectos, actuaciones, etc. de Osakidetza

Receptividad Direccin Osakidetza
Satisfaccin Expectativas Profesionales en Osakidetza
Puesta en prctica de los valores de Osakidetza
Percepcin de la Calidad de Servicio del Centro
Satisfaccin General
43.
Grado de Satisfaccin General
Incidencia de los Factores de

S i f i
44.
Aspectos que ms pueden influir en la mejora de la satisfaccin propia.
Percepcin de la Corporacin
3
2
Espacio en blanco para comentarios

TOTAL
(Todas las preguntas deben mantenerse en su formulacin original)
4.4.mbitos de identificacin
Al objeto de posibilitar un adecuado anlisis de la informacin, es necesario definir
una serie de variables de segmentacin del colectivo que, respetando el carcter
annimo de la encuesta, permitan un anlisis ms preciso de los resultados y, sobre
todo, faciliten la identificacin de aquellas acciones de mejora que pudieran resultar
oportunas.
La herramienta definida propone cinco mbitos de segmentacin que se han
considerado crticos para una adecuada interpretacin de los resultados obtenidos:
Grupo profesional
Facultativos
Enfermeros/as
Auxiliares de Enfermera
Tcnicos Especialistas y otro Personal Sanitario
Celadores
Personal Administrativo
Personal de Mantenimiento y Servicios Generales
Pgina 42 de 67.-
Responsabilidad sobre direccin de equipos

Responsables y Profesionales con Mando
Profesionales sin Mando
Relacin laboral
Personal Fijo
Personal Interino
Personal Temporal (Sustitutos y Eventuales)
Antigedad
PERSONAL FIJO E INTERINO
Antigedad en la Organizacin de
Servicios
Menos de 5 aos
De 5 a 15 aos
Ms de 15 aos
Antigedad en Osakidetza
Menos de 5 aos
De 5 a 15 aos
Ms de 15 aos
PERSONAL TEMPORAL
(Sustitutos y Eventuales)
Tiempo trabajado en la Organizacin
de Servicios
Menos de 3 meses
De 3 a 12 meses
Ms de 12 meses
Tiempo trabajado en Osakidetza
Menos de 12 meses
De 1 a 5 aos
Ms de 5 aos
Rgimen de trabajo
Turno Fijo Maana
Turno Rotatorio Maana -Tarde
Turno Rotatorio Maana - Tarde - Noche
En aquellos casos en que la dimensin y volumen de la plantilla pueda requerirlo,

podran plantearse mayores niveles de desagregacin, considerando siempre que
los mismos puedan convertirse en los especificados.
Igualmente, a estos mbitos pudieran aadirse otras segmentaciones que,
dependiendo del grado de detalle al que se pretenda llegar en el tratamiento de la
informacin y/o considerando problemticas o casusticas especficas de la plantilla,
pudieran ser necesarios: edad, sexo, tipologa de unidad/servicio, etc.
La restriccin, que siempre ser necesario cuidar en relacin a estos elementos,
vendr dada por la confidencialidad que en todo momento es preciso respetar ante
el colectivo.
Es por este motivo que en determinadas organizaciones ser necesario reajustar o
agrupar alguno de los mbitos considerados imprescindibles, al objeto de preservar
el anonimato de las respuestas.
Pgina 43 de 67.-
5. CONDICIONES DE APLICACIN
5.1.Frecuencia
La periodicidad de la aplicacin, tal y como se ha comentado, ser determinada por
la Organizacin e ir en consonancia con su proceso de autoevaluacin.
Es importante apuntar, no obstante, que una aplicacin excesivamente frecuente
pudiera resultar perjudicial en la medida en que puede provocar desinters y puede
generar reacciones negativas si las personas no han percibido actuaciones especficas
de mejora como resultado de evaluaciones previas.
El resultado de un proceso de evaluacin de la Satisfaccin debe ser, necesariamente,
alguna actuacin de mejora en relacin a la misma, actuacin que por otra parte
precisa de un periodo especfico de tiempo para su preparacin, implantacin y,
sobre todo, percepcin por parte del colectivo.
Cabe concluir, por ello que, salvo situaciones muy especficas, es necesario un ciclo
de tiempo suficiente, por ejemplo, intervalos de dos aos, para el desarrollo de este
proceso; (evaluar, definir mejoras, implantar, alcanzar resultados, percepcin de
resultados por el colectivo).
Si circunstancias concretas requiriesen disponer de una evaluacin ms frecuente
(anualmente, por ejemplo) podran articularse mecanismos especficos:
Aplicacin del proceso a una muestra del colectivo

Aplicacin del proceso mediante un cuestionario simplificado
Etc.
5.2.Periodo de realizacin
El momento de realizacin de la evaluacin evitar en lo posible periodos en los que
se pueda ver afectado el ndice de respuestas (p.e. vacaciones) o en los que se den
elementos que puedan distorsionar la evaluacin.
Asimismo y en la medida de lo posible, se procurar que la aplicacin sea realizada
en las mismas fechas del ejercicio.
Pgina 44 de 67.-
5.3.Plazo de Ejecucin del Proceso

Cada organizacin de servicios habr de establecer, acorde a sus posibilidades, la
planificacin del proceso de evaluacin, identificando los plazos y fechas en que
cada hito del mismo debe ser realizado.
Es importante en dicha planificacin procurar que no exista una dilacin excesiva
de tiempo entre la cumplimentacin de la encuesta y la informacin al colectivo
acerca de las acciones de mejora a emprender.
A modo orientativo se estima adecuado que el plazo comprendido entre la fecha de
recepcin/recogida de los cuestionarios cumplimentados por el personal y la
elaboracin del Plan de mejora, no supere las ocho semanas:
Una-dos semanas para el tratamiento estadstico de las encuestas
Tres semanas para la elaboracin de conclusiones por el equipo de trabajo
Tres semanas para el tratamiento de conclusiones y elaboracin del plan de

mejora por el equipo directivo.
A los plazos anteriores se aadira el proceso previo de adecuacin y preparacin de

la herramienta de medicin as como de informacin al colectivo acerca de los
resultados del estudio.
Como se ha apuntado, se trata de plazos orientativos que debern adaptarse, en cada
caso, a las caractersticas propias de la organizacin de servicios (dimensin,
dispersin fsica, disponibilidad de recursos,...).
5.4.Distribucin y recogida de la encuesta

Cada Organizacin deber determinar aquella va de distribucin de las encuestas
que considere ms adecuada para asegurar su recepcin por parte de todo el
colectivo implicado; entrega con nmina, remisin por correo, entrega en mano a
travs del mando, etc.
No obstante, resulta conveniente para garantizar una adecuada distribucin,
identificar nominalmente la relacin de trabajadores y hacer llegar la encuesta en
sobres personalizados (en los cuales se puede incluir tambin un sobre en blanco
para su devolucin).
Pgina 45 de 67.-
Para la entrega de los cuestionarios se facilitarn los medios ms adecuados de cara

a garantizar el anonimato de los encuestados (por ejemplo buzones).
La encuesta ir precedida de las correspondientes instrucciones para su
cumplimentacin, as como de las indicaciones referidas a plazo y forma de
devolucin.
Igualmente, se recomienda adjuntar a la misma una carta explicativa de
presentacin firmada por la direccin de la organizacin.
En relacin al plazo para la cumplimentacin del cuestionario se recomienda que
no se dilate en exceso, pudiendo establecerse en torno a un periodo de dos semanas.
6. ANLISIS Y VALORACIN DE RESULTADOS

6.1.Anlisis del grado de satisfaccin
El anlisis de la informacin obtenida a cerca del grado de satisfaccin de las
personas, por medio de la aplicacin de los cuestionarios, se estructura en tres
niveles diferenciados:
Grado de satisfaccin en cada Item/pregunta formulada.

Grado de satisfaccin en cada una de las doce Dimensiones o Factores
considerados.
Grado de Satisfaccin Global
Cada uno de estos parmetros es calculado, asimismo, para cada mbito de

identificacin (grupo profesional, relacin laboral, antigedad, etc.) y para el total
del colectivo.
Satisfaccin por Items/preguntas
El grado de satisfaccin en cada tema/pregunta se analiza a partir de la
distribucin de frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta (4
alternativas de respuesta ms la opcin Sin opinin), dando lugar al
porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en el item.
% de personas muy satisfechas

% de personas satisfechas
% de personas insatisfechas
% de personas muy insatisfechas
% de personas sin opinin
Pgina 46 de 67.-
Satisfaccin por dimensiones

El grado de satisfaccin en cada una de las 12 dimensiones consideradas se
calcular como la media aritmtica de las frecuencias resultantes por cada
alternativa de respuesta, en cada uno de las preguntas relacionadas con dicha
Dimensin dando lugar al porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en la
dimensin .
En la tabla adjunta se relacionan las preguntas contenidas en la encuesta con cada
una de las dimensiones analizadas.
Dimensiones de Satisfaccin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Condiciones de trabajo
Formacin
Promocin y desarrollo profesional
Reconocimiento
Retribucin
Relacin mando-colaborador
Participacin
Organizacin y gestin del cambio
Clima de trabajo
Comunicacin
Conocimiento e identificacin con objetivos
Percepcin de la direccin
Preguntas
1
4
7
11
14
17
21
24
28
30
33
36
2
5
8
12
15
18
22
25
29
31
34
37
3
6
9 10
13
16
19 20
23
26 27
32
35
TOTAL
3
3
4
3
3
4
3
4
2
3
3
2
37
Satisfaccin global
El grado de satisfaccin global se calcular como la media aritmtica de las
frecuencias resultantes por cada alternativa de respuesta, en cada una de las 12
Dimensiones dando lugar al porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin global.
6.2.Anlisis de preguntas complementarias

Tratamiento comn al del resto de preguntas en trminos de porcentaje de
satisfaccin/insatisfaccin en cada item, a partir de la distribucin de
frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta (5 alternativas).
Pgina 47 de 67.-
Puesta en prctica de valores corporativos

Distribucin de frecuencias correspondiente a cada una de las alternativas de
respuesta.
Percepcin del grado de satisfaccin
El anlisis de esta pregunta se realizar, igualmente, considerando la
distribucin de frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta y
dando lugar al porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en el item.
Si bien habitualmente este grado de satisfaccin percibida es similar al grado
de satisfaccin global (media de las frecuencias resultantes en las 12
dimensiones evaluadas), desviaciones significativas entre uno y otro pudieran
reflejar cuestiones como las siguientes:
No ha existido una cumplimentacin rigurosa del cuestionario y por ello no

existe coherencia entre uno y otro Indice, o bien,
Evidencia un peso/importancia diferencial entre las doce dimensiones

vinculadas a la satisfaccin.
Incidencia diferencial de las distintas dimensiones

El anlisis de esta pregunta se realizar a partir de la frecuencia de eleccin de
cada una de las dimensiones definidas.
7. INFORME DE CONCLUSIONES Y ORIENTACIONES

DE MEJORA
La estructura propuesta para la elaboracin del informe de conclusiones es la

siguiente:
CARACTERIZACIN DE LA MUESTRA
Porcentaje de cumplimentacin de la encuesta

Perfil de la muestra; distribucin de la muestra en cada mbito de
identificacin.
Pgina 48 de 67.-
SATISFACCIN GLOBAL
Para el total del Colectivo y para cada Ambito de Identificacin:
Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin global (media aritmtica de las

frecuencias resultantes por cada alternativa de respuesta en las 12 dimensiones
evaluadas).
Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin percibida (distribucin de

frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta de la pregunta de
satisfaccin general).
SATISFACCIN EN CADA DIMENSIN / ITEM

Para el total del colectivo y para cada ambito de identificacin
Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en cada item.
Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en cada dimensin.
Para el total del colectivo y para cada ambito de identificacin
Porcentaje de Satisfaccin/Insatisfaccin en cada Item.
Puesta en prctica de valores corporativos
Porcentaje del colectivo que percibe un grado de implantacin alto/bajo.
Porcentaje del colectivo

satisfactoria/insatisfactoria
que
percibe
la
calidad
de
servicio
Incidencia de las dimensiones de satisfaccin
Porcentaje del colectivo que identifica cada una de las dimensiones

evaluadas.
Pgina 49 de 67.-
CONCLUSIONES Y ORIENTACIONES DE MEJORA

Se propone para el anlisis y elaboracin de conclusiones, una matriz de doble
entrada que relaciona:
El grado de satisfaccin/insatisfaccin en la dimensin.
El grado de incidencia o importancia que el colectivo otorga a dicha

dimensin para la mejora de su satisfaccin.
Cabe aadir un tercer elemento de anlisis relativo a las probabilidades de xito que
las posibles acciones de mejora a desarrollar pudieran alcanzar, tanto en trminos de
ejecucin e implantacin efectiva como en trminos de mejora de la satisfaccin.
La consideracin de estos criterios permite posicionar las distintas dimensiones
identificando:
Dimensiones que se constituyen en mxima prioridad de mejora
Dimensiones que el colectivo percibe como muy importantes o de alta
incidencia en su satisfaccin y sobre las cuales existe un porcentaje alto de
insatisfaccin.
La consideracin de las probabilidades de xito ser el tercer criterio a
considerar para identificar las acciones que pudieran formar parte del plan de
mejora.
Dimensiones que se constituyen en mbitos de mejora
Dimensiones en las que existe un porcentaje alto de insatisfaccin, pero que
no son percibidas por el colectivo como muy importantes o de alta incidencia
en su satisfaccin.
Dimensiones a revalorizar
Dimensiones en las que existe un nivel alto de satisfaccin, pero que no son
percibidas por el colectivo como muy importantes o de alta incidencia en su
satisfaccin.
Las actuaciones en relacin a las mismas se orientarn a revalorizar ante el
colectivo la gestin y condiciones existentes
Dimensiones a mantener
Dimensiones en las que existe un nivel alto de satisfaccin y que son
percibidas por el colectivo como muy importantes o de alta incidencia en su
satisfaccin. Las actuaciones en relacin a las mismas se orientarn a
mantener la gestin y condiciones existentes.
Pgina 50 de 67.-
GRADO DE SATISFACCION EN LA
DIMENSION
Matriz de Posicionamiento.
ALTA
REVALORIZAR
AMBITO DE
MEJORA
MANTENER
MAXIMA
PRIORIDAD
DE MEJORA
PROBABILIDADES
DE EXITO
BAJA
BAJA
ALTA
GRADO DE INCIDENCIA DE LA DIMENSION
La identificacin de actuaciones especficas en relacin a aquellas dimensiones que

se hayan reflejado como mxima prioridad de mejora o ambito de mejora
habr de remitirse a la consideracin de los resultados en los distintos items
contenidos en la misma.
Se plantea como esquema de referencia para el anlisis de los distintos Items o

contenidos, el siguiente:
Porcentaje del Colectivo
Consideracin
> 80% de Ss. satisfechos y muy satisfechos
Areas excelentes
- 70%-80% de Ss. satisfechos y muy satisfechos
Areas fuertes
- 50%-69% de Ss. satisfechos y muy satisfechos
Areas con oportunidades de mejora
< 50% de Ss. satisfechos y muy satisfechos
Areas que requieren mejora
Pgina 51 de 67.-
8. PROCESO DE COMUNICACIN
Si bien el proceso de difusin y comunicacin al colectivo tiene una importancia
fundamental en cualquier proyecto que la organizacin se plantee, aun su incidencia
es mayor cuando se plantea una actuacin de este tipo.
En relacin a la misma cabe establecer dos hitos fundamentales:
La comunicacin previa relativa a la ejecucin del proceso de evaluacin
La comunicacin posterior de los resultados derivados del mismo
Las orientaciones que en relacin a canales, modos de comunicacin y mensajes

cabe establecer son las siguientes:
Ser preferiblemente el equipo directivo quien se responsabilice de
informar sobre el proceso en sus mbitos respectivos, bien directamente o a
travs de la lnea de mando existente, con ocasin de reuniones ordinarias
que pudieran existir o mediante reuniones convocadas al efecto.
La informacin previa a la ejecucin del proceso pudiera orientarse en
base a los siguientes mensajes:
Integracin del proceso en el marco de los objetivos estratgicos de

Osakidetza/Servicio vasco de salud y el modelo de autoevaluacin
EFQM.
Fases y proceso a seguir.
Elaboracin de un plan de acciones de mejora a la conclusin del
mismo.
Compromiso de informacin acerca de las conclusiones bsicas
obtenidas y actuaciones de mejora a desarrollar.
Garanta de confidencialidad en el tratamiento de la informacin
recabada.
Etc.
La comunicacin acerca de los resultados del proceso se centrar en la

difusin del plan de acciones de mejora.
Paralelamente a la informacin dirigida al colectivo, se proceder a las
acciones de comunicacin pertinentes a los representantes sindicales.
Pgina 52 de 67.-
9. ANALISIS CUALITATIVO
Tal como se apunta en el procedimiento, en funcin de los resultados de la
evaluacin pudiera suscitarse en el equipo directivo la necesidad de realizar una
evaluacin complementaria de carcter cualitativo.
Dicho anlisis complementario pudiera ser conveniente:
a) Cuando tras el anlisis de la valoracin de las diferentes dimensiones los
resultados obtenidos no permitan dilucidar mbitos claros de mejora.
b) Cuando no sea posible establecer una relacin explicativa o causal entre los
resultados obtenidos y la situacin de la organizacin.
La metodologa a seguir, el tamao y las caractersticas de la muestra se definirn en
cada caso, en funcin de los resultados obtenidos a travs de la evaluacin
cuantitativa.
Dicha metodologa pudiera consistir en la realizacin de dinmicas de grupo,
entrevistas personales o cualquier otro sistema que en su momento el equipo
directivo considere adecuado para clarificar los mbitos de mejora y
consecuentemente las posibles acciones a implantar.
Se considera recomendable, en cualquier caso, la atencin a los siguientes criterios:
Tamao de la muestra: mnimamente un 15% de la plantilla del centro.
Estructura de la muestra: igual a la obtenida en las variables de

identificacin de la encuesta (grupo profesional, relacin laboral, etc. ).
Seleccin de la muestra: al azar respondiendo a los criterios de

estratificacin de la muestra definidos en el punto anterior.
Pgina 53 de 67.-
ANEXO II
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LAS
PERSONAS
Pgina 54 de 67.-
PRESENTACIN
Se presenta a continuacin la Encuesta de Satisfaccin de las
Personas en un formato que persigue facilitar su anlisis y
revisin.
A tal objeto los Items aparecen ordenados y encabezados por la
Dimensin o mbito temtico al que se refieren.
Igualmente se han identificados los Items que debieran
mantenerse en su formulacin original.
Pgina 55 de 67.-
El cuestionario que a continuacin te proponemos, pretende recoger tu

opinin sobre algunos aspectos de tu trabajo, para poder actuar en la
mejora de las condiciones en que se desarrolla.
Lee atentamente las preguntas y responde marcando con una X el
recuadro que corresponda a la opcin (slo una por pregunta) que
consideres ms coincidente con tu opinin. Si te equivocas, haz un
crculo sobre la respuesta errnea y vuelve a marcar con una cruz la
correcta.
Las preguntas iniciales nos servirn para diferenciar las respuestas por
colectivos, y en ningn caso menoscaban el Anonimato y
Confidencialidad de tus respuestas, que te garantizamos.
Agradecemos de antemano tu atencin y te pedimos la
mxima
sinceridad en tus respuestas, condiciones ambas para que este

esfuerzo sea beneficioso para todos nosotros.
Pgina 56 de 67.-
A)
GRUPO PROFESIONAL
Facultativos
Enfermeros/as
Auxiliares de enfermera
Tcnicos especialistas y otro personal sanitario
Celadores
Personal administrativo
Personal de mantenimiento y servicios generales
B) RESPONSABILIDAD SOBRE DIRECCION DE EQUIPOS

Responsables y profesionales con mando
Profesionales sin Mando
C)
RELACIN LABORAL
Personal fijo
Personal interino
Personal temporal (sustitutos y eventuales)
D) ANTIGEDAD
PERSONAL FIJO Y PERSONAL INTERINO
PERSONAL TEMPORAL
(SUSTITUTOS Y EVENTUALES)
ANTIGEDAD EN LA ORGANIZACIN
DE SERVICIOS
TIEMPO TRABAJADO EN LA ORGANIZACIN

SERVICIOS
Menos de 5 aos
De 5 a 15 aos
Ms de 15 aos
ANTIGEDAD EN OSAKIDETZA
Menos de 5 aos
De 5 a 15 aos
Ms de 15 aos
E)
Menos de 3 meses
De 3 a 12 meses
Ms de 12 meses
TIEMPO TRABAJADO EN OSAKIDETZA
Menos de 12 meses
De 1 a 5 aos
Ms de 5 aos
RGIMEN DE TRABAJO
Turno fijo maana
Turno rotatorio maana - tarde
Turno rotatorio maana - tarde - noche
Pgina 57 de 67.-
DIMENSION 1 . CONDICIONES DE TRABAJO

1.
Consideras que las condiciones fsicas y ambientales (temperatura, instalaciones,

equipamientos,...) en que desarrollas tu trabajo, son:
Muy adecuadas
Adecuadas
Inadecuadas
Muy inadecuadas
Sin opinin
2.
Consideras que las condiciones de seguridad en que realizas tu trabajo, de cara a evitar
que se produzcan riesgos para tu salud son:
Muy adecuadas
Adecuadas
Inadecuadas
Muy inadecuadas
Sin opinin
3.
En relacin a las condiciones relativas a Horario y Calendario de Trabajo, te consideras:

Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Sin opinin
DIMENSION 2. FORMACION
4.
La formacin que has recibido de la Organizacin para el desarrollo de tu puesto de

trabajo, te ha resultado:
No he recibido formacin
Muy satisfactoria
Satisfactoria
Insatisfactoria
Muy insatisfactoria
Sin opinin
5.
Las posibilidades de formacin para tu desarrollo profesional, que te ofrece la Organizacin, te

parecen:
Muy satisfactorias
Satisfactorias
Insatisfactorias
Muy insatisfactorias
Sin opinin
6.
La respuesta de la Organizacin a las necesidades y peticiones de formacin de los

trabajadores, es:
Muy satisfactoria
Satisfactoria
Insatisfactoria
Muy insatisfactoria
Sin opinin
Pgina 58 de 67.-
DIMENSION 3. PROMOCION Y DESARROLLO PROFESIONAL

7.
El trabajo que desempeas te resulta:

Muy satisfactorio
Satisfactorio
Insatisfactorio
Muy insatisfactorio
Sin opinin
8.
Crees que, con las tareas y responsabilidades que se te asignan, el grado de aprovechamiento
de tu capacidad profesional es:
Muy alto
Alto
Bajo
Muy bajo
Sin opinin
9.
Consideras que en tu Organizacin existen, a igualdad de mritos y capacidades, iguales

oportunidades de promocin y desarrollo profesional:
Siempre
S en la mayora de los casos
No en la mayora de los casos
Nunca
Sin opinin
10.
Consideras que en tu Organizacin vas a poder satisfacer tus expectativas de promocin o

desarrollo profesional:
Si
Probablemente si
Probablemente no
No
Sin opinin
DIMENSION 4. RECONOCIMIENTO
11.
Tu grado de conocimiento acerca de los criterios que se tienen en cuenta para valorar tu
trabajo, es:
Muy alto
Alto
Bajo
Muy bajo
Sin opinin
12.
Crees que en tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...) se valora y reconoce el

trabajo bien hecho:
Siempre
Nunca
Sin opinin
Pgina 59 de 67.-
13.
Crees que en tu Organizacin se valora a las personas en funcin de la calidad en el

cumplimiento de sus responsabilidades:
Siempre
Nunca
Sin opinin
DIMENSION 5. RETRIBUCIN
14.
La retribucin total que recibes en relacin al trabajo que realizas, te parece:

Muy adecuada
Adecuada
Inadecuada
Muy inadecuada
Sin opinin
15.
La retribucin que recibes, en comparacin con la del resto de categoras, te parece:

Muy adecuada
Adecuada
Inadecuada
Muy inadecuada
Sin opinin
16.
Tu retribucin, en comparacin con la de categoras profesionales equiparables de otros

sectores, te parece:
Superior
Equivalente
Inferior
Muy inferior
Sin opinin
DIMENSION 6. RELACION MANDO - COLABORADOR

17.
Consideras que la capacitacin de tu superior directo para ejercer las funciones que le
corresponden como tal es:
Muy alta
Alta
Baja
Muy baja
Sin opinin
18.
Tu mando directo te da las orientaciones y apoyo que requieres para el desempeo de tu

trabajo:
Siempre
Casi Siempre
Casi Nunca
Nunca
Sin Opinin
Pgina 60 de 67.-
19.
Entiendes que el trato personal (respeto, comprensin,...) que tu superior directo tiene respecto
a ti, es:
Muy adecuado
Adecuado
Inadecuado
Muy inadecuado
Sin opinin
20.
En general, valoras la relacin profesional con tu superior directo como:

Muy satisfactoria
Satisfactoria
Insatisfactoria
Muy insatisfactoria
Sin opinin
DIMENSION 7. PARTICIPACION
21.
En relacin a las posibilidades de participacin en las decisiones cotidianas que afectan a tu

actividad y entorno de trabajo, ests:
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Sin opinin
22.
Consideras que tus posibilidades de participar en la mejora del funcionamiento

(organizacin y planificacin del trabajo, definicin de criterios de actuacin, etc.) de la
Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...), son:
Muy altas
Altas
Bajas
Muy bajas
Sin opinin
23.
Tu mando directo trata con el equipo los proyectos y cuestiones que afectan a la Unidad
(Servicio, Planta, Departamento ...) y propicia la aportacin de propuestas y sugerencias:
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Sin opinin
DIMENSION 8. ORGANIZACIN Y GESTION DEL CAMBIO

24.
Tu conocimiento sobre la estructura de la Organizacin, las Unidades existentes y las

actividades que se desarrollan, es:
Muy alto
Alto
Bajo
Muy bajo
Sin opinin
Pgina 61 de 67.-
Pgina 62 de 67.-
25.
En tu opinin, la organizacin del trabajo en tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento

...) es:
Muy adecuada
Adecuada
Inadecuada
Muy inadecuada
Sin opinin
26.
La coordinacin entre las distintas Unidades de la Organizacin para la prestacin de un buen

servicio, es:
Muy adecuada
Adecuada
Inadecuada
Muy inadecuada
Sin opinin
27.
Consideras que los esfuerzos realizados por tu Organizacin para mejorar su

funcionamiento son:
Muy altos
Altos
Bajos
Muy bajos
Sin opinin
DIMENSION 9. CLIMA DE TRABAJO

28.
En general, la relacin entre compaeros y el ambiente de trabajo existente en tu Unidad

(Servicio, Planta, Departamento ...), es:
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Insatisfactorio
Muy insatisfactorio
Sin opinin
29.
El nivel de colaboracin que existe entre tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...) y otras
Unidades, con las que debe relacionarse por razones de trabajo, es:
Muy alto
Alto
Bajo
Muy bajo
Sin opinin
DIMENSION 10. COMUNICACIN INTERNA

30.
La informacin que se te da para la correcta ejecucin de tu trabajo, es:

Muy satisfactoria
Satisfactoria
Insatisfactoria
Muy insatisfactoria
Sin opinin
Pgina 63 de 67.-
31.
Crees que recibes una informacin suficiente y adecuada sobre las decisiones tomadas por la
Direccin de la Organizacin que te afectan:
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Sin opinin
32.
Consideras que las sugerencias y aportaciones que realizas para la mejora de la Unidad
(Servicio, Planta, Departamento ..) son adecuadamente escuchadas y consideradas:
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Sin opinin
DIMENSION 11. CONOCIMIENTO E IDENTIFICACION CON OBJETIVOS
33.
Tu nivel de conocimiento sobre los objetivos, proyectos, resultados, etc. de tu Unidad (Servicio,
Planta, Departamento ...), es:
Muy alto
Alto
Bajo
Muy bajo
Sin opinin
34.
Consideras que los objetivos y planes de actuacin establecidos para tu Unidad o

mbito de actuacin son:
No conozco los objetivos y
planes de mi Unidad
Muy adecuados
Adecuados
Inadecuados
Muy inadecuados
Sin opinin
35.
Tu nivel de conocimiento sobre los objetivos, proyectos, resultados, etc. de la

Organizacin, es:
Muy alto
Alto
Bajo
Muy bajo
Sin opinin
Pgina 64 de 67.-
DIMENSION 12. PERCEPCION DE LA DIRECCIN

36.
En general, las decisiones que est tomando el Equipo Directivo de la Organizacin, te

parecen:
Muy adecuadas
Adecuadas
Inadecuadas
Muy inadecuadas
Sin opinin
37.
Crees que la Direccin de la Organizacin es receptiva a los problemas y demandas de los

trabajadores:
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Sin opinin
Pgina 65 de 67.-
PERCEPCION DE LA CORPORACION
38.
Crees que recibes una informacin suficiente y adecuada sobre los objetivos, proyectos,
actuaciones, etc. de Osakidetza que pueden afectarte:
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Sin opinin
39.
Crees que la Direccin de Osakidetza se preocupa y es receptiva ante los problemas y

demandas de los trabajadores:
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
Sin opinin
40.
Entiendes que en Osakidetza vas a poder ver satisfechas tus expectativas profesionales
a futuro:
Si
Probablemente si
Probablemente no
No
Sin opinin
PUESTA EN PRCTICA DE VALORES CORPORATIVOS

41.
En que medida crees que se cumplen en tu Organizacin, las siguientes afirmaciones:

Grado de Cumplimiento
Muy
Bajo
Bajo
Alto
Muy
Alto
Nos organizamos y actuamos buscando prestar al usuario el mejor

servicio posible.
Se confa en la capacidad de las personas y se busca su desarrollo
profesional.
Se comparten los objetivos y se busca la participacin de todas las
personas para conseguirlos.
Existe, a nivel general, inters en los profesionales por actuar
eficientemente y con calidad.
Se trabaja en equipo y de forma coordinada entre todas las Unidades.
Pgina 66 de 67.-
Sin
Opinin
42.
La calidad de servicio que, en tu opinin, se da a los usuarios en tu Organizacin es:

Muy satisfactoria
Satisfactoria
Insatisfactoria
Muy insatisfactoria
Sin opinin
SATISFACCIN GENERAL
43.
Teniendo en cuenta tus respuestas a todo lo anterior Cual es el grado de

SATISFACCIN GENERAL que tienes en relacin a tu trabajo?:
Muy alto
Alto
Bajo
Muy bajo
Sin opinin
INFLUENCIA DE LAS DIMENSIONES DE SATISFACCION

44.
Elige los tres aspectos que ms pueden influir en la mejora de tu satisfaccin

profesional:
1.
Condiciones de trabajo (medios, seguridad, horario, calendario) ..........
2.
Formacin ...............................................................................................
3.
Promocin y desarrollo profesional .........................................................
4.
Reconocimiento al trabajo realizado .......................................................
5.
Retribucin..............................................................................................
6.
Relacin con el mando............................................................................
7.
Posibilidades de participacin ................................................................
8.
Organizacin y funcionamiento ...............................................................
9.
Clima y ambiente de trabajo ...................................................................
10. Comunicacin interna .............................................................................

11. Conocimiento y adecuacin de los objetivos ..........................................
12. Estilo de la direccin ...............................................................................
13. Otros aspectos........................................................................................
.......................................................................................
.......................................................................................
Pgina 67 de 67.-
Pgina 68 de 67.-
Has terminado de cumplimentar el cuestionario. Gracias por tu inters y colaboracin. Si crees preciso
incluir alguna consideracin o comentario ms puedes hacerlo a continuacin:
Pgina 69 de 67.-

En Este Cuestionario

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

En Este Cuestionario

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

EVALUACIN Y MEJORA DE LA

SATISFACCIN DE LAS PERSONAS EN

3.1. ADECUACIN AL MODELO EUROPEO EFQM

PROCEDIMIENTO DE EVALUACION Y MEJORA DE LA SATISFACCION DE

ENCUESTA DE SATISFACCION DE LAS PERSONAS

En el marco general de desarrollo que, partiendo del Osasuna Zainduz, ha culminado

El establecimiento de un objetivo estratgico concreto, definido como

La adopcin, dentro del objetivo estratgico calidad total, del Modelo

Coherente con este planteamiento, el desarrollo estratgico de dichos objetivos

Propiciar un marco bsico de actuacin en relacin a la evaluacin de la

Evaluar los niveles de satisfaccin existentes en aquellos mbitos de

Configurar un sistema de informacin corporativa que facilite los

Apoyar la implantacin del Modelo Europeo de Gestin EFQM en las

Ofrecer una herramienta bsica de medicin que pueda, salvando unos

Direccin de Personal. Hospital de Basurto.

Direccin de Personal. Hospital de Zumrraga.

Direccin de Recursos Humanos. Comarca Uribe.

Unidad de Calidad. Hospital de Galdcano

Subdireccin de Calidad Asistencial. Organizacin Central.

Adecuarse a los parmetros establecidos en el Modelo Europeo EFQM.

Salvaguardar las especificidades de cada organizacin de servicios

3.1.ADECUACIN AL MODELO EUROPEO EFQM

La herramienta aqu propuesta permitira obtener las mediciones que el citado

Igualmente, el Modelo contempla, en los criterios considerados como Agentes

La relacin de referencias contenidas en el Modelo EFQM, relativas a los Factores considerados en

Establecer los mecanismos especficos para aplicar y desarrollar el

La inclusin de otras dimensiones o factores de satisfaccin diferenciales

La adaptacin de las preguntas (excluidas las comunes) contenidas en la

La consideracin de mbitos de identificacin del colectivo, aadidos a

Establecer las condiciones de aplicacin de la herramienta de medicin.

3.3. NECESIDADES DE CONVERGENCIA CORPORATIVA

Igualmente la existencia de mbitos de la gestin de recursos humanos que forman

3.3.1. Estructura Bsica de la Herramienta de Medicin

Preguntas complementarias comunes que favorecen el anlisis integrado

Nivel de satisfaccin global.

Incidencia de las distintas dimensiones evaluadas.

La estructura en cinco posiciones de la escala de respuestas que posibilita

Responsabilidad sobre direccin de equipos

3.3.2. Sistema de Informacin Corporativo

Favorecer el proceso de identificacin e implantacin de acciones de mejora

El grado de satisfaccin general existente, en relacin a la totalidad del

El grado de satisfaccin existente en cada dimensin, en relacin a la

El posicionamiento de cada organizacin de servicios, en relacin al nivel de

4. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y MEJORA DE

4.2.AGENTES Y FUNCIONES BSICAS

Equipo Directivo de la Organizacin:

Representantes de los distintos grupos profesionales del centro que

Un tcnico de la direccin de recursos humanos de la Organizacin

Un profesional del Centro vinculado al mbito de calidad ( EFQM, ISO,

En cualquier caso, la conformacin de este equipo de trabajo no debiera

Como receptores de informacin, por cuanto el procedimiento plantea la

4.3.ALCANCE Y MBITO DE APLICACIN

El mbito de aplicacin del presente procedimiento es todo el colectivo que preste

4.5.DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.5.1. Aprobacin del procedimiento y designacin del equipo de

Asimismo, se proceder a la designacin del responsable del procedimiento y, a

4.5.2. Adecuacin de la herramienta de medicin y condiciones de la

El responsable del procedimiento proceder, conjuntamente con el equipo de

4.5.2.1. Adecuacin de la herramienta de medicin

Tal y como se ha mencionado, y al objeto de mantener unos criterios de

En relacin a la configuracin de contenidos

El Cuestionario debe permitir la evaluacin de 12 Dimensiones vinculadas a la

Debe incluir asimismo las preguntas de carcter complementario especificadas.

Condiciones fsicas y ambientales