Revista ContactCenters 74

Gestin de interacciones de social media y canales
digitales a travs de una nica plataforma

S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.
Monitoreo de menciones
Integra en una misma plataforma

twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.
Gestin de multicanalidad
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Gestin de colas
Alarmas congurables por

diferentes criterios
Mdulo de fcil conguracin

de reglas de negocio
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
SLA por canal.
CRM
Integracin con CRMs
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
Mdulo de reportes histricos

y en tiempo real.
Motor de bsqueda de casos
Sistema de Casos y clasicacin

por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.
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AO 15 / NMERO 74
74
06
11
Novedades del sector
Breves noticias corporativas
#NOTICIAS
16
#PROTAGONISTA
Tener ambicin sana es

positivo para desarrollarse.
Entrevista a Sebastin
Martinez, Gerente Comercial
de Recsa Argentina.
28
#MULTICANALIDAD
Frvega, un gigante que le

apuesta a la multicanalidad
para seguir creciendo.
36
#TECNOLOGA
Externalizacin TI:
competitividad y misiones
comerciales en el mundo. Por
Jos Mara Louzao Andrade,
Presidente de CESSI.
48
#MANAGEMENT
Cmo sobrevivir a los clientes

millennials. Entrevista a
Asier Bollar, Director de
Marketing de Aspect para
Latinoamrica.
64
#RSE
Una oportunidad para

el desarrollo de ventajas
competitivas. Por Federico
Zrate, Coord. de Relaciones
Institucionales del Instituto
Argentino de Responsabilidad
Social Empresaria (IARSE).
SUSCRBASE A REVISTA CONTACTCENTERS

Reciba la edicin impresa de Revista
ContactCenters en su empresa.
La informacin ms relevante de la industria,
en sus manos.
info@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com
sumario
#PASTILLAS
20
#MULTICANALIDAD
CRIC 2015. Todos los canales

conducen al cliente.
24
#MULTICANALIDAD
Tendencias en multicanalidad y Customer Experience.

Estudio Best Customer Experience de IZO.
32
#CAPITAL HUMANO
Gamificacin Qu aporta el
juego a los Centros de Contacto?
Por Juan F. Valera Mariscal, autor
del libro Gamificacin en la
Empresa.
44
APOYAN ESTA PUBLICACIN
#COBRANZAS
El acompaamiento
tecnolgico en la cobranza
de mora tarda. Por Mauro
Gasparri, Gerente de
Tecnologa e Informtica en
Besser Weiss.
52
#MANAGEMENT
La experiencia del cliente en la era

digital. 5 edicin en Paraguay del
Congreso de Contact Center, CRM
& BPO, organizado por el CFP.
SEGUINOS
58
#MANAGEMENT
/Revista-ContactCenters
@Contact_Centers
Fran Chun, el desafo de la innovacin.
62
#MANAGEMENT
Dimensionamiento en los Centros de

Contactos. Por Customer View
68
Revista ContactCenters
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO
Editor Propietario:
Lezgon S.R.L.
Edicin Periodstica:
Pamela Delgado
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores
ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Julio 2015 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N 5211007 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
Tendencias: La banca
enfrenta un nuevo entorno de
negocios
Amdia anuncia los nuevos

integrantes de su Comisin
Directiva
La Asociacin de Marketing Directo e Interactivo
de Argentina, anunci los nuevos integrantes de su
Comisin Directiva y la composicin de su Comit
Ejecutivo. Sin perder el empuje que la caracteriza,
en los ltimos aos Amdia ha incorporado profesionales jvenes, con mucho empuje y nuevas ideas
-expres Martn Jones, Presidente de la asociacin-.
La renovacin es evidente al ver los nombres que
hoy integran la Comisin Directiva. Se trata de un
equipo eficiente y pro-activo, del que estamos muy
orgullosos.
El Comit Ejecutivo est integrado por ocho profesionales de compaas referentes de la industria
del marketing en el pas. A travs de ellos, estn representados todos los actores del negocio: marcas
anunciantes, agencias, proveedores de tecnologa
y entidades educativas.
Ms informacin: www.amdia.org.ar
Los factores que modelan el nuevo entorno incluyen

el ingreso de la Generacin Y a la clientela bancaria, la masificacin de los ser vicios digitales, y la
competencia global. Y si bien las entidades bancarias de todo el mundo continan invirtiendo para
abrir nuevas sucursales, los canales electrnicos ganan cada vez ms aceptacin entre los clientes y los
propios ejecutivos de los bancos: hoy el promedio
mundial de operaciones realizadas por esta va es
de 36% (27% en Latinoamrica) y tiende a crecer notoriamente en los prximos cuatro aos.
Segn un estudio desarrollado por The Economist
Intelligence Unit, patrocinado por SAP, 57% de los
consumidores confan en operar con su banco por
medio de las plataformas online. Una de las tendencias que presiona a los bancos es la demanda de los
consumidores, especialmente los que conforman la
generacin del milenio, por tecnologas mviles que
permitan realizar los trmites bancarios en cualquier
momento y desde cualquier lugar. Las aplicaciones
de los bancos argentinos para dispositivos mviles
ya registran ms de 1,25 milln de descargas para
sistema operativo Android. Esto muestra que los consumidores buscan desarrollar la experiencia de llevar a su banco consigo, seal el ejecutivo. Segn
datos relevados entre consumidores de este tipo de
aplicaciones, 77% accede a la banca mvil porque
puede operar con su entidad cuando quiere, sin restricciones de tiempo. Esta exigencia de disponibilidad impone a los bancos una gimnasia operativa
distinta.
Fuente: IT Sitio
6 | #NOTICIAS
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Seriedad, Innovacin y Calidad.

Estamos festejando nuestros 25 aos , con el orgullo de ser
una empresa Argentina de excelencia que contribuye al
crecimiento tecnolgico de la regin.
Queremos compartir este festejo con toda la comunidad
empresaria que nos permite conseguir este valioso logro.
Gracias !!
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Permite ir ampliando la cantidad
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# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
CESSI realiz la 6ta edicin

de la Conferencia & Cocktail
Panorama
La Cmara de Empresas de Software y Servicios Informticos de la Repblica Argentina (CESSI) llev a cabo una
nueva edicin de la Conferencia & Cocktail Panorama,
un espacio para actualizarse y conocer las tendencias
en materia de innovacin y las perspectivas del sector
informtico en un ao electoral. Con la participacin de
ms de 120 personas, destacados oradores brindaron su
visin acerca de las perspectivas del sector informtico,
la inteligencia artificial y los avances cientficos que nos
cambiarn la vida en los prximos aos.
Durante el encuentro, se repasaron los ltimos datos
sectoriales obtenidos en el reporte anual del sector SSI
realizado por el OPSSI (Observatorio Permanente de la
Industria del Software y Servicios Informticos), destacando la creacin de 4 mil nuevos puestos de trabajo
altamente calificados en el ltimo ao y la elevada inversin en I+D+i que mantienen las empresas del sector.
En la Industria SSI en general, y en CESSI en particular,
nos dedicamos a trabajar, creemos que eso es lo importante en miras de obtener un real progreso para el sector que no tenga que ver con individualidades, expres
Jos Mara Louzao Andrade, presidente de CESSI.
Los Centros de Contacto

generan ms de 140 mil
empleos en Centroamrica
La industria hondurea de Call Centers ha mostrado un

crecimiento importante, logrando ubicarse en el tercer
puesto en relacin con el empleo que crea entre los pases de Centroamrica. Este tipo de servicio comenz en
Honduras hace apenas cinco aos, pero su ritmo de crecimiento ha permitido la apertura de 25 mil puestos de
trabajo entre directos e indirectos, inform Carlos Madero, ministro de la Secretara de Trabajo y Seguridad Social.
Fuente: EyN
La AEERC promueve un portal

para generar empleo en los
Centros de Contacto
La Asociacin Espaola de Expertos en la Relacin con
Clientes (AEERC) puso en marcha un portal de empleo
que materializa el acuerdo alcanzado con la Comunidad Laboral Trabajando.com Universia. La industria de
los Centros de Relacin con Clientes, es un segmento
econmico que est experimentando uno de los mayores crecimientos en Espaa. Segn datos de AEERC,
existen ms de 150 mil trabajadores especializados en la
relacin con el cliente.
Las empresas ahora ms que nunca son conscientes de
la importancia de cuidar el trato con el cliente y de la
necesidad de fidelizarlos. De este modo, en este mundo tan competitivo en todos los sectores e industrias, los
Contact Center se han convertido en una de la parte
integrante de la cadena estratgica en la relacin con
los consumidores y usuarios de muchas empresas, comenta Jos Francisco Rodrguez, Presidente de AEERC.
Tanto los profesionales en activo que quieran encontrar
nuevas oportunidades laborales como aquellos en bsqueda activa de empleo cuentan ahora con un lugar
virtual y gratuito donde acceder directamente a las
ofertas laborales de las empresas integrantes de AEERC.
Costa Rica lidera la tabla, con una generacin de ms

de 46.000 empleos, seguido de Guatemala con 35.000
puestos. En tercer lugar aparece Honduras, con 25.000
trabajadores en la industria de los Call Center. El Salvador,
Panam y Nicaragua estn al final de la lista, con 17.000,
13.000 y cerca de 7.000 puestos, respectivamente.
10 | #NOTICIAS
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# P A STI LLA S
Aegis, especialistas
en Redes Sociales
Con el objetivo de seguir sumando profesionalismo a su actividad, Aegis est perfeccionando su
equipo de management y referentes operativos
en las actividades relacionadas con el mundo de
las Redes Sociales.
El alcance de la oferta en este sentido va desde
el armado del Social Media Plan, hasta la ejecucin y monitoreo. Como siempre, ajustado a
cada necesidad particular y con la flexibilidad
que los caracteriza.
Eneagrama para Empresas

El viernes 7 de agosto, en el auditorio del CFP, se
realizar un Workshop sobre este tema. Dictado por
la Lic. Laura Regalado, Gerente del Centro de Formacin Profesional, tiene como objetivo de ofrecer
a Directores, Gerentes, Jefes y Mandos Medios con
procesos estratgicos y operativos a cargo, un panorama completo y detallado del Eneagrama y sus
posibilidades en la empresa.
Las empresas se enfrentan constantemente a nuevos
retos, para ello necesitan de creatividad y talento. A
travs de la comprensin de quienes somos en todo
nuestro potencial se facilita el desarrollo de otras posibilidades de ser que permitan alcanzar meta-resultados, optimizar esfuerzos y un trabajo en equipo de
alto rendimiento. El Eneagrama es un potente modelo de personalidades orientado al autoconocimiento y que puede ser usado como mapa relacional.
A travs del Eneagrama, es posible ayudar a las
personas a desarrollar una mayor autoconciencia
y a asumir una mayor responsabilidad de las consecuencias de su comportamiento. Esto permite a
todas las personas, independientemente de su nivel
en la organizacin, de convertirse en protagonistas
activos en su entorno en lugar de receptores pasivos.
Ms informacin: centrodeformacion.com
#PASTILLAS | 11
# PA ST ILLAS
P&P Datos elige a Tecnovoz

Noroeste y Vocus
Asier Bollar es el nuevo Director
de Marketing de Aspect para
Amrica Latina
En esta posicin, el ejecutivo ser responsable de
la definicin, desarrollo y ejecucin de las estrategias y programas de Marketing para el crecimiento y fortalecimiento de la marca en la regin, as
como de los planes de comunicacin de la compaa para seguir ofreciendo experiencias consistentes y excepcionales al cliente.
Me emociona ser parte del equipo de Aspect,
empresa reconocida por sus soluciones innovadoras que hacen posible la promesa Omnicanal
de mantener clientes satisfechos en una misma
plataforma, a fin de que el servicio al cliente sea
la gran ventaja competitiva y la base del crecimiento sostenido, expres el directivo.
Antes de sumarse a las filas de Aspect, el ejecutivo ocup cargos en compaas de gran calibre.
Trabaj como Director de Marketing para Cisco
Systems Caribe y Gerente de Marketing para Microsoft Latinoamrica, donde desarroll soluciones de gestin empresarial y de Cloud Computing. Previamente se desempe como Gerente
de Marketing para Nortel Latino Amrica, donde
fue responsable de gestionar alianzas estratgicas, lanzamiento de productos innovadores para
las comunicaciones unificadas, entre otros temas
afines al cargo.
12 | #PASTILLAS
Utilizar tecnologa de vanguardia en la gestin de

los clientes tiene hoy una vital importancia. As lo
entiende P&P Datos, empresa de servicios que a
travs de una mega base de datos, ordena antecedentes negativos, positivos y operaciones crediticias comunes, de personas fsicas o jurdicas,
de todo el mbito del pas. Cuenta adems, con
un Contact Center de 60 posiciones, donde se llevan adelante gestiones de recupero, post venta y
gestin comercial.
Por tal motivo, recientemente reemplaz su tecnologa, en toda su operacin, por el paquete de
productos ofrecidos por Vocus y Tecnovoz Noroeste, que le brindan a la empresa, a partir de ahora,
los servicios de su Suite de Contact Center, compuesta por Approach IP, ProContact y QAWeb.
Basndose en la experiencia positiva de otros
clientes del grupo Evoltis, P&P Datos eligi a Tecnovoz Noroeste y Vocus, y apuesta a la experiencia, capacidad e innovacin de dos empresas
que entiende a las organizaciones y les ofrece
productos que se adaptan y satisfacen las necesidades de las propias compaas, sus colaboradores y sus clientes.
Provincia Net es la empresa

tecnolgica que ms crece
en Argentina
Yoizen incorpora Telegram

a su plataforma Social +
Yoizen, empresa que desarrolla la plataforma
Social + para gestin de canales digitales, suma
ahora la aplicacin Telegram, un sistema de mensajera instantnea, (similar a WhatsApp), pero de
cdigo abierto, que el el 15 de mayo de este ao
lleg a los 62 millones de usuarios activos.
Cuenta con una versin de escritorio y mvil, que
funciona en todos los sistemas operativos (IOS,
android, Windows Phone, tambin existe una versin experimental para BlackBerry OS10. Nicols
Podrojsky, Director comercial de Yoizen explic
sobre la incorporacin de la nueva aplicacin:
Queremos que Social + contribuya enriqueciendo la experiencia del cliente ofrecindole nuevas
alternativas de contacto. Adems buscamos potenciar el uso de herramientas que faciliten a los
centros de atencin el contacto y la automatizacin de servicios.
Durante una reunin que mantuvo el pasado 11

de junio con el gobernador de Mendoza Francisco
Prez, el presidente del Grupo Provincia, Santiago
Montoya, asegur que Provincia Net es la empresa
tecnolgica que ms crece en Argentina. La reunin tuvo como eje principal el Parque TIC mendocino, que se instalar en Godoy Cruz, y la posibilidad de que Provincia NET se instale en ese lugar.
Hoy el componente tecnolgico es un ingrediente
fundamental, es por eso que celebro esta iniciativa
que permite avanzar hacia el desarrollo del pas,
dijo Montoya en relacin al polo. Y agreg que Provincia Net ha firmado acuerdos estratgicos con
polos tecnolgicos internacionales y vemos con
mucho inters el polo tecnolgico en Godoy Cruz.
El predio del Parque TIC en Godoy Cruz, donde funcionarn 40 empresas, atraer inversin privada por
$30 millones y dispondr de 800 puestos de trabajo
calificado. Adems aportar a la diversificacin de
la matriz productiva y a posicionar a Mendoza con
tecnologa e innovacin a nivel mundial.
Fuente: Canal AR
El directivo de Yoizen, resalt que entre los principales beneficios de Telegram se destacan: la
seguridad y privacidad gracias a su sistema de cifrado y autodestruccin de mensajes; es gratuito
y sin publicidad (a diferencia de WhatsApp), no
es necesario compartir el nmero de telfono nicamente basta con elegir un nombre de usuario.
En suma, los usuarios de la plataforma Social + podrn ampliar su propuesta ofreciendo a sus clientes la opcin contacto a travs de otra aplicacin
de mensajera gratuita.
#PASTILLAS | 13
# PA ST ILLAS

CAT Technologies: hacia una nueva
dimensin de voluntariado en RSE
Desde hace ms de cuatro aos, en CAT desarrollamos
un proyecto de Responsabilidad Social Empresarial llamado Teaming (como parte de la accin internacional que lleva dicho nombre), el cual brinda ayuda a
aquellas instituciones que se dedican activamente al
mejoramiento social y econmico de quienes ms lo
necesitan.
Durante este recorrido, hemos entregado ms de 350
mil pesos a travs de 40 donaciones, motivo que nos
alienta a seguir colaborando.
Estas acciones solidarias, que son impulsadas por la
compaa a travs de su departamento de Marketing
y Comunicacin, se basan en las donaciones que nuestros empleados realizan, a los que por cada cien pesos
donados, la compaa agrega otros cien, y es as como
con esta doble suma, llevamos adelante el proyecto.
En una oportunidad, colaboramos con la Asociacin Civil Son Risas para los Chicos donde Martn Ferreira, su presidente, coment lo que signific para ellos nuestra colaboracin con Teaming: Nos viene muy bien la ayuda que
nos dio CAT. Con esta cantidad tan grande de alimentos no perecederos, que ayuda a las familias que no llegan
con su alimentacin, podemos cubrir las necesidades que tenemos hoy.
Esta iniciativa solidaria, que expresa nuestra esencia como cultura organizacional, va en sintona con el proactivo
compromiso que asumen nuestros empleados, quienes adems de contribuir de manera econmica, donan su
tiempo como voluntarios en la gestin de las donaciones, sin esperar nada a cambio.
Sin dudas, esto ltimo muestra un nuevo enfoque comportamental, presente sobre todo en las nuevas generaciones, que implica ampliar el nivel de conciencia sobre las problemticas que existen en el entorno, ser solidario e
involucrarse activamente.
Asimismo, y en vistas a los resultados obtenidos durante estos aos de RSE, estamos implementando nuevas prcticas que afianzan el concepto rector de Teaming.
En tal sentido, hemos decidido destacar la constancia y el compromiso genuino de nuestros empleados, con la
implementacin de Yo Soy Teaming, una accin interna que reconoce y agradece a quienes hacen posible que
lleguemos todos los meses a las comunidades.
Transformamos cada peso en esperanza, creamos nuevos espacios y, de esta manera, unimos a ms voluntarios implicados con la causa. Es as como en CAT Technologies consolidamos nuestro compromiso social
haciendo foco en atender las problemticas que se presentan en instituciones sin fines de lucro, con el apoyo
cada vez ms significativo de nuestra gente.
14 | #PASTILLAS
#Protagonista
Tener
ambicin
sana es
positivo
para
desarrollarse
16 | #PROTAGONISTA
Sebastin Martinez se define a s

mismo como un entrepeneur, y
bajo esta filosofa, ha colaborado
en el desarrollo de importantes
compaas a lo largo de su carrera
profesional. En esta entrevista,
relata la experiencia adquirida
durante ese recorrido, y los desafos
que implica liderar la gerencia
comercial de Recsa argentina,
una empresa con quince aos
de trayectoria en nuestro pas y
ms de mil colaboradores en toda
Latinoamrica.
#PROTAGONISTA | 17
# PRO T AGON I STA
Con 40 aos, Sebastin Martnez

posee una experiencia de ms de
18 aos en la industria de servicios
financieros. Naci en el seno de
una familia tradicional en Belgrano,
barrio donde an vive, con su mujer
y sus tres hijos. Es un apasionado
de los deportes, y contina practicndolos religiosamente: Soy un
enfermo del deporte, voy tres veces
por semana a nadar, y dos veces
por semana al gimnasio, afirma.
Es Licenciado en Administracin de
Empresas y Magister en Direccin
Comercial y de Ventas, formacin
que puso en prctica en empresas como Banco Patagonia, Visa
y Banco Hsbc. Desde hace aos,
participa activamente en el Instituto
para el Desarrollo Empresarial de la
Argentina, donde presidi durante
dos aos IDEA Jven.
Cmo decidiste dedicarte a la

administracin de empresas?
Crec en Belgrano, en una familia con mucha cultura
de trabajo. Mi pap era productor de seguros, y mi
mam directora financiera de un grupo econmico,
mam mucho la filosofa de empresa, si bien eso no
fue una presin. De hecho, termin en administracin
de empresas circunstancialmente, pero siempre digo
que mi gran profesin frustrada es ser profesor de
educacin fsica. Eleg esta profesin porque prioric
la proyeccin de un porvenir, pero con el tiempo me
fui enamorando.
Sentarme a la misma mesa

con pares de diversas
empresas y niveles
jerrquicos me permiti
no slo enriquecer mi
perspectiva, sino tambin
aprender mucho sobre
liderazgo
18 | #PROTAGONISTA
Cul fue tu primer trabajo?

Empec a los 18 aos, como cadete para un grupo de seguros
de mi viejo. A la maana iba a la facultad, y a la tarde trabajaba. Me abri el mundo, que para m se reduca a los alrededores de Pampa y Cuba. A partir de ese trabajo, entr al banco
HSBC, en el mostrador de cuentas de cajas de ahorro en una
sucursal grande. Pas por todos los puestos, hice un proceso de
un ao entero para aprender la operatoria de la sucursal. Ah
tuve mi primer puesto como coordinador, con equipos que me
reportaban a m, fue todo un desafo y me hizo aprender muchsimo. Despus ingres en el programa de jvenes profesionales
del banco, y me fui a trabajar a Chile un ao.
Cuntos aos tenas en

ese momento?
Tena 23 aos, me acuerdo que me faltaba una materia para
recibirme, y la prepar estando all. Ese viaje fue un gran hito,
porque me hizo interiorizarme sobre la operacin de forma ms
global. Tambin el hecho de interactuar con ejecutivos de muchos pases diferentes me dio una versatilidad que capitalic
mucho en mi carrera profesional.
Hasta que lleg el momento en el que decid que quera seguir
creciendo, y pas al Banco Patagonia, al sector de banca empresas. Tambin fue una experiencia provechosa, porque era un
sector con mucha presin, pero conmigo trabajaba un equipo
excelente, muchos de ellos compaeros que venan del HSBC.
Al tiempo, me ofrecieron un puesto en Visa, en una unidad de
negocios que se estaba desarrollando dentro de la gerencia
comercial.
Ese pasaje implic un cambio de

perspectiva?
Totalmente, vena de puestos con un enfoque distinto, ms rutinario. En la primera semana en Visa me di cuenta de que me tena
que generar mi propio laburo, por decirlo de alguna forma. La
propuesta era armar una unidad de negocios relacionada con
los productos para empresas de Visa, todo lo corporativo. Haba
que desarrollar la marca, los canales, el presupuesto de marketing,
armar el equipo de trabajo, etc. Fue un gran desafo, y tuvimos excelentes resultados, hicimos crecer el negocio casi nueve veces.
Recsa se caracteriza por su espritu

innovador, mirando siempre hacia
adelante. Desde los accionistas
hasta los operadores, todos estn
comprometidos con generar siempre
valor agregado
tenemos proyectado
crecer casi un 45 por
ciento
Qu te llev a
involucrarte en IDEA?
Siempre tuve mi costado de participacin
cvica, de involucrarme en lo que me interesa y tratar de generar valor, en vez de quejarme. A IDEA me acerqu por primera vez
porque me invitaron a participar de un desayuno para ejecutivos sub 40, y lo vi como
un espacio de intercambio de gran valor. Al
tiempo comenc a participar de la comisin directiva, fui Vicepresidente un ao, y
Presidente de IDEA Joven dos aos.
Participar en IDEA es una experiencia invaluable. Sentarme a la misma mesa con
pares de diversas empresas y niveles jerrquicos me permiti no slo enriquecer mi
perspectiva, sino tambin aprender mucho
sobre liderazgo. Tambin me sirvi para valorar la importancia de mantener canales
de comunicacin con todos los sectores
involucrados en la empresa, como el sector
sindical, por ejemplo. Ahora estoy abocado
a IDEA Pyme, tratando de llevar esa filosofa
que se gener en IDEA Joven.
Cmo fue tu
llegada a Recsa?
intercambio de informacin y cercana con los clientes, incrementamos la

operacin en Centroamrica, hicimos muchos cambios en la estrategia,
que ahora estn rindiendo sus frutos.
Crees que los valores de la compaa

influyeron en esos resultados?
Por supuesto. Recsa se caracteriza por su espritu innovador, mirando
siempre hacia adelante. Desde los accionistas hasta los operadores, todos estn comprometidos con generar siempre valor agregado, en cada
accin, y eso se ve en los resultados.
Qu objetivos tens hacia adelante?

Despus de todo el proceso de reorganizacin del rea, que ahora ya
est ms consolidada, el objetivo ahora es seguir creciendo. Quiero que
mi equipo sea ms grande, porque eso es un signo de que el negocio
creci.
Recsa ya est en camino a eso, la estructura se est agrandando, porque
el negocio tiene un crecimiento sostenido de veinte puntos por encima
de la inflacin, es un nmero muy importante.
Estamos operando en El Salvador, Guatemala, Costa Rica, y abriremos
nuevas plazas en Centroamrica. Es una gestin que hoy en da la tecnologa facilita muchsimo, pero adems nosotros tenemos un fuerte
compromiso con la filosofa de la compaa, por lo que mi equipo viaja constantemente y acompaa a las operaciones locales, tratando de
transmitir los valores de relacionamiento con el cliente a todos los eslabones de la cadena.
Para el cierre de este ejercicio, tenemos proyectado crecer casi un 45
por ciento.
soy un entrepreneur, me focalizo
Yo senta que haba llegado a un techo en

Visa, y empec a buscar un nuevo espacio
donde seguir desarrollndome. Me reun con
los Directivos de Recsa, y el desafo del puesto, sumado a la trayectoria y filosofa de la
empresa, me pareci una gran oportunidad.
siempre ms en el desarrollo de la
empresa que en el mo personal
Ingres a la gerencia comercial, que estaba en una transformacin, que culmin en

marzo, con una nueva estructura del rea.
En ese proceso, armamos nuevas unidades
de negocio, estrechamos la relacin con la
casa matriz, generamos mayor apertura e
Yo soy un entrepreneur, me focalizo siempre ms en el desarrollo de la

empresa que en el mo personal. Algo muy importante que me aport
Recsa en ese sentido fue el sentir mucha cercana entre ambos desarrollos, el de la compaa y el mo.
me imagino dirigiendo
una compaa, a eso
le estoy apuntando a
futuro
Y vos, personalmente, dnde te proyectas?
La filosofa de Recsa hace que todos estemos comprometidos en las decisiones, y desde mi lugar en particular, me siento involucrado en decisiones que influyen no slo en mi unidad de negocio, sino en aspectos
generales de la empresa, y eso me dio una visin de management ms
amplia. Por supuesto, creo que tener ambicin sana es positivo para
desarrollarse, y me imagino dirigiendo una compaa, a eso le estoy
apuntando a futuro.
#PROTAGONISTA| 19
# MULTICANALIDAD
CRIC 2015
Todos los canales

conducen al cliente
El pasado 4 de junio se llev a cabo una nueva edicin del Congreso Regional de Interaccin con
Clientes (CRIC). En el ya clsico evento de la industria de los Centros de Contacto, se realizaron
conferencias, paneles y exposiciones de casos de xito, centrados en las tendencias en canales
digitales y la experiencia del cliente. El encuentro estuvo auspiciado por CyT Comunicaciones, Grupo
Cesa, Tecnovoz, S1 Gateway, V/N, Yoizen, entre otras empresas.
Las nuevas metodologas de interaccin que proponen los canales digitales es la temtica por excelencia en los eventos del sector, que de un
tiempo a esta parte afronta el desafo de obtener el mayor beneficio de
las nuevas plataformas, en las que el cliente marca muchas de las reglas
del juego. Una vez ms, las Redes Sociales se destacaron durante todo
el Congreso. Un ejemplo de ello fue la aplicacin de Whatsapp desarrollada por la empresa Yoizen, como parte de su plataforma Social+,
mediante la cual los asistentes interactuaron en vivo con los disertantes,
intercambiando preguntas y opiniones.
20 | #MULTICANALIDAD
Otros temas, como las novedades en

legislacin, el estado de situacin de
la industria en Latinoamrica y las posibles estrategias conjuntas entre los
pases de la regin, tambin estuvieron
presentes en las ponencias, que contaron con oradores nacionales e internacionales, y representantes de organismos oficiales.
El foco en la interaccin
La apertura del CRIC 2015, a cargo del Presidente del
comit acadmico del Congreso, Juan Pablo Tricarico,
cont con la participacin de miembros de diferentes
cmaras relacionadas con la actividad de los Centros de
Contacto. Tricarico destac la transformacin digital que
estn atravesando las empresas, en funcin de los nuevos
canales de atencin, y remarc la importancia de erradicar las malas prcticas: Debemos poner el foco en la interaccin con el cliente, en generar una buena experiencia en todos los canales. Gustavo Sambucetti, Presidente
de la Cmara Argentina de Comercio Electrnico, detall
durante la ceremonia el crecimiento del sector que representa El ltimo ao, el comercio electrnico en Argentina
creci un 61,7% y gener ms de 40 mil millones de pesos
en ventas. Durante el ltimo Hot Sale, se realizaron ms de
900 mil compras online, afirm. Por su parte, Jos Mara Louzao Andrade, Presidente de CESSI, destac el desarrollo
de la industria de software y servicios informticos: Estamos generando empleo y divisas, que es lo que necesita el
pas, un aporte que se traduce en 800 millones de dlares en servicios de valor agregado, afirm.
Los nmeros detrs de la Experiencia del Cliente

Juan Manuel Gonzalez, de Frost & Sullivan,
disert sobre la experiencia del cliente en
la Omnicanalidad, e identific algunas tendencias tecnolgicas claves. Amrica Latina
es la regin que ms crece en el uso de Redes
Sociales en el mundo. 63% de los argentinos estn
en Facebook. La Experiencia en el Cliente es la totalidad de las interacciones que una persona tiene
con una marca, sin importar el canal. Administrarla
de forma eficiente es clave para fomentar la lealtad e
identificar nuevas oportunidades, afirm.
82%
Fuente: Zendesk; Anlisis de Frost & Sullivan
Registro No Llame Nacional

La legislacin que comenz a regir este ao fue uno de
los tpicos ms convocantes del evento. El Registro, que ya
tiene ms de 800 mil telfonos registrados, fue analizado
por un panel de expertos. La apertura del mismo estuvo
a cargo de Gerardo Andreucci, Presidente del Captulo
Contact Center & Customer Experience de Amdia, quien
plante la necesidad de incorporar en la ley la multicanalidad, que rige las interacciones con los clientes. Por su parte, el abogado Pablo Segura de la Direccin Nacional de
Proteccin de Datos Personales explic la normativa punto
por punto, y la evolucin del Registro: Hemos recibido ms
de 23 mil denuncias, que resultaron en 167 expedientes y
47 empresas sancionadas, afirm. El panel tambin cont
con la participacin de Rodolfo Lira, abogado especializado de Amdia y Patricio de Lera, miembro de la comisin
directiva de la asociacin.
#MULTICANALIDAD | 21
# MU L T ICANALI D AD
Omnicanalidad en Latinoamrica
Las instituciones que representan al sector de los Centros
de Contacto tambin se hicieron presentes, en el panel
de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la
Interaccin con Clientes (ALOIC), del que participaron el
Presidente de ALOIC Juan Pablo Tricarico, junto a Raquel
Dentice, Directora del Centro de Formacin Profesional en
Contact Center de Paraguay; Ana Karina Quesepp, Directora Ejecutiva de la Asociacin Colombiana de Contact
Centers y BPO; y Carlos Horta, Director de Consultora y Calidad en el Instituto Mexicano de Teleservicios. Los referentes
disertaron sobre el impacto de la Omnicanalidad en todas
las reas de las compaas, y las estrategias implementadas al respecto en cada pas.
El valor agregado de la tecnologa

Marcelo Zanitti, Decano de la Facultad de Ingeniera de la
USAL, moder un panel en el que empresas de tecnologa
expusieron las nuevas tendencias en soluciones para la mejor interaccin con los clientes.
Ral Farr, Gerente Comercial de CyT Comunicaciones,

destac la importancia de mantener los indicadores de
calidad en todos los canales de comunicacin con el
cliente, y detall el valor agregado que la plataforma Orion
Contact Center puede aportar a la gestin. La empresa celebr sus 25 aos durante el evento, recibiendo a algunos
de sus clientes, como Musimundo, Aluar, Banco Nacin,
Credipaz, Gas Natural Ban, y Banco Provincia, entre otros.
Gabriel Schnitman, Director de Grupo CESA, present

durante el panel la suite para Contact Center de la compaa, CenterWare Xion: Esta solucin integra todas las
redes sociales y los vnculos que pueden llegar a traer
una necesidad, un reclamo o una comunicacin del
cliente con nuestros clientes, afirm.
Del panel tambin particip Guillermo Brao, Director de

Tecnologa de Tecnovoz. Brao resalt el crecimiento de
las interacciones en canales digitales, la importancia de
contar con soluciones que integren la informacin del contacto con el cliente de forma eficiente, y detall las ltimas
innovaciones que incorpor la compaa en su plataforma
Approach Contact Center, en lnea con estas tendencias.
Por su parte Emanuel Casella, key account manager de Slot1,

present las funcionalidades de la plataforma S1 para la gestin de canales digitales. Casella tambin brind una conferencia exclusiva en la que mostr, realizando una demo en
vivo de la solucin de S1 Gateway, cmo gestionar servicios
al cliente a travs de canales como e-mail, twitter, facebook,
youtube, SMS, Webchat, formularios web y Whatsapp.
# MULTICANALIDAD
Tendencias en multicanalidad
y Customer Experience
El Grupo IZO public la edicin correspondiente al 1 trimestre de 2015 del estudio Best
Customer Experience, que evala la experiencia que ofrecen las compaas a sus clientes
en pases como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Mxico, Per o Venezuela. La
investigacin incluye en su anlisis las tendencias en multicanalidad y la experiencia que
viven los clientes en cada uno de los canales de interaccin, as como las claves para influir
sobre ella y mejorar los indicadores de negocio.
Los principales canales de contacto siguen siendo

el Telefnico (57%), Presencial (44%) y Web (36%). La
insatisfaccin es mayor entre los clientes que se ven
forzados a resolver en otro canal
Mapa de Uso de Canales
Porcentaje de clientes que utilizan uno o ms canales como habituales, y si no resuelven, derivan a segundos canales.
Los clientes que no pueden resolver en el primer canal estn ms insatisfechos, pero si pueden elegir el canal
alternativo, su esfuerzo (CES Customer Effort Score) baja drsticamente. Las compaas, por tanto, deberan: 1.
Favorecer la mayor disponibilidad de canales a medida que avance la gestin de un cliente; 2. Educar a los clientes en el uso de canales para que tomen mejores decisiones. Pero no imponerles el camino correcto. Y es que los
clientes demandan una solucin en el canal elegido por l, no por la compaa.
Las interacciones han bajado a travs de casi todos

los canales, siendo este descenso ms acusado en el
Mail (-9,5%) y ms moderado en el Telfono (-3,7%) y
la Oficina (-3,5%).
Evolucin Uso de Canales vs 2014
La web permanece estable y las Apps registran la mayor subida en consonancia con
la tendencia global de un cliente cada vez ms autnomo y autodireccionado.
Sin embargo, sorprende esta ralentizacin en el uso de canales digitales por parte del cliente iberoamericano,
quedando tambin reejada en sus preferencias.
Esto parece indicar que Iberoamrica se encuentra en una fase incipiente y no ser hasta dentro de unos aos
que comience a registrar altas tasas de autodireccionamiento similares a EEUU, Japn o Europa.
Entre sectores se observa un uso muy desigual de

canales. Banca y Seguros destacan en el uso de la
Oficina, mientras que Energa, Telco y TV se desmarcan en el canal Telefnico
Uso de Canales por Sectores
Las Apps de Banca siguen siendo las ms utilizadas, mientras que las Aerolneas lideran el trfico web y sus RRSS
tambin son, junto con Telco, las ms populares. Los clientes acuden mucho ms al mail cuando se trata de su
compaa de Seguros. Se reducen las distancias de LATAM en canales on line respecto de EEUU y Europa.
Los principales canales de contacto siguen siendo el

Telefnico (57%), el Presencial (44%) y la Web (36%).
Los mayores de 60 aos han cambiado drsticamente
su comportamiento
Uso de canales segn rango de edad
IZO es la marca lder en la gestin de la Experiencia de Cliente en Espaa y Latinoamrica. Ayudan

a las compaas a transformar cada interaccin con sus clientes en un momento memorable impactando directamente en sus resultados de negocio.
Este artculo es un resumen del estudio Best Customer Experience elaborado por IZO Insights a una
muestra de consumidores online representativa de la distribucin de poblacin general de cada pas.
Para acceder al estudio completo, y muchas ms investigaciones sobre Customer Experience,
ingresar a www.izo.es
infoargentina@izo.es
/ IZO Argentina & Uruguay
+ 54 11 5237-0650
@IZOargentina
# MULTICANALIDAD
Frvega, un gigante que le

apuesta a la multicanalidad
para seguir creciendo
Con ms de un siglo de trayectoria, 105 sucursales y 4 mil empleados, Frvega es uno de los
retailers ms importantes de nuestro pas. La fortaleza de su marca se sustenta en priorizar
la experiencia del cliente, a travs de la eficiencia, calidad y asesoramiento en la atencin.
Este ao, la compaa decidi incorporar las redes sociales a sus canales digitales, y lo hizo
nada ms ni nada menos que en el mayor evento de e-Commerce local: el Hot Sale. En esta
entrevista, Fernando Manetti, Gerente de Servicio al Cliente, detalla cmo fue la experiencia
de afrontar tal desafo, obteniendo resultados exitosos.
Por Callcenternews y Revista ContactCenters
Frvega est en un
cambio muy fuerte en
lo que a experiencia del
cliente se refiere
Mantener el liderazgo en el mercado del retail durante ms de 105

aos implica, entre muchos otros retos, el saber adaptarse a las tendencias que marca el pblico objetivo. Frvega integra a sus estrategias el lema de estar donde est el cliente, y eso se traduce en
la incorporacin de canales de venta telefnica y e-commerce,
tanto en su propia plataforma como en marketplace externos. En lnea con esta premisa, decidi profesionalizar su operacin en redes
sociales, a travs de la solucin de S1Gateway. Fernando Manetti,
un profesional con vasta experiencia en la industria de los Centros
de Contacto, fue uno de los protagonistas de esta implementacin.
Cmo decidieron comenzar a

comunicarse con sus clientes a
travs de las redes sociales?
Las redes sociales crecen cada vez ms, y desde Frvega entendimos que estar presentes en ellas y gestionarlas de forma eficiente
eran objetivos igual de importantes, y complementarios.
En un principio, las redes comenzaron a manejarse desde marketing, sin una herramienta. Hace unos meses, desde esa rea convocaron a la gerencia de atencin al cliente a sumarse a su gestin, y
comenzamos a trabajar conjuntamente en el tema.
Cuando empezamos a profundizar, nos dimos cuenta de la variedad de contactos que se generaban en las redes sociales, y en muchos casos echaban por tierra nuestras suposiciones. Por ejemplo,
pensbamos que el crecimiento de las consultas se deba a recla28 | #MULTICANALIDAD
mos que ya haban sido hechos por el canal telefnico, y nos dimos cuenta que no,
que se trataba de un primer contacto. Nos
encontramos con una gran cantidad de
consultas, y de todo tipo, que son muy difciles de administrar sin una herramienta.
Comenzamos con Facebook, ahora estamos incorporando Twitter, y prximamente email y chat.
En qu basaron su
decisin de elegir la
plataforma S1?
Frvega est en un cambio muy fuerte en
lo que a experiencia del cliente se refiere.
De hecho, cuando ingres a la empresa
hace un ao y medio atrs, esa fue una
de las cosas que ms me interesaron. Lgicamente, son mejoras, como la de incorporar una herramienta de gestin para
redes sociales, que toman un proceso y un
tiempo.
Nosotros estbamos buscando una herramienta que nos permitiera manejar la
masa crtica de contactos que provena
de las redes sociales de una manera ordenada, categorizando las consultas.
Fernando Manetti. Gerente de Servicio al Cliente
queremos llegar a tener la mejor
Por otro lado, la decisin de hacer el lanzamiento durante el Hot Sale le sumaba al
desafo de la implementacin, el del incremento de consultas que bamos a recibir.
experiencia de cliente en todos los

canales
En ese contexto dinmico, de cambio,

de crecimiento, nos gust mucho la propuesta de S1, por la facilidad de configuracin y adaptacin de su herramienta,
pero tambin por su nivel de compromiso
e involucramiento humano con el desafo
que estbamos afrontando.
rpidamente y cumplieron. Como antes comentaba, esa fue una

de las cosas que ms nos gust. A veces hay diferencias entre las
promesas y los hechos, pero ac no la hubo.
Cmo fue arrancar

en el hot sale?
El hot sale es un boom de consumo y las
consultas se triplican, pero no se puede
triplicar el Call Center por tres das. De
modo tal que para nosotros era fundamental contar con la ayuda de una herramienta que ya estuviera funcionando.
S1 nos prometi que se poda configurar
Qu capitalizaron de esa
experiencia inaugural?
Estamos muy contentos porque aprendimos mucho. Sabamos
que gran parte del trfico iba a recaer en las redes sociales, reforzamos el canal digital y result muy exitoso. Es un evento muy
grande, que implica una demanda inmensa, en el sentido que
se torna incalculable la cantidad de contactos que se pueden
llegar a recibir.
Aprendimos mucho sobre planificacin de acciones, no tanto
desde el punto de vista comercial sino desde la atencin. Se llev a cabo un trabajo muy fuerte de todo Frvega, coordinando
inter-reas, desde logstica, e-commerce, atencin al cliente y
sistemas. Otra de las cosas que aprendimos es que se tiene que
trabajar en conjunto para superar los resultados esperados.
Por otro lado, la herramienta de S1 fue fundamental para lograrlo. Sin la solucin, hubiera sido imposible de manejar. Gracias
a ella, pudimos discriminar el tipo de consulta, categorizarlas,
medir la productividad; realmente nos organiz.
Qu mtricas utilizan para medir

la gestin en redes sociales?
Nosotros nos manejamos con NPS (Net Promote Score), de todos
los contactos que recibimos. Eso es otra de las cosas que nos gust de la plataforma, la posibilidad de incorporar este ndice que
ya tenamos implementado en todos los canales de atencin.
A cada cliente se le enva la pregunta de recomendacin y en
base a la respuesta se genera el ndice. Realmente el foco es el
cliente, est muy en el centro. En la Empresa, todos los Directores
y Gerentes se sienten dueos de la experiencia del cliente.
Tambin incorporamos indicadores de productividad. Una de las
mediciones que consideramos es el tiempo medio de respuesta
del posteo. Se puede armar cierta analoga con los indicadores
del Contact Center, con algunas salvedades. Por ejemplo, si se
dispara algn tipo de campaa por parte de marketing, ingresan muchos clientes al mismo tiempo. Investigamos estudios de
benchmark del exterior y lo que vemos es que cada negocio
es diferente y tiene sus propios tiempos. Creo que es todo muy
reciente, el ao prximo tendremos un panorama mucho ms
claro. No obstante, considero que la expectativa de respuesta
que tiene un cliente en las redes sociales es mucho ms rpida
que por el canal telefnico.
Tuvieron en cuenta algn

caso de xito o de fracaso
para disear la estrategia de
atencin?
No tomamos el caso de una empresa en particular, observamos
buenas prcticas de compaas lderes a nivel mundial y vimos
que incluso entre s son muy diferentes. Por eso, nos dimos cuenta
de que no hay un ejemplo a seguir. Creo que el canal de redes
sociales es algo que seguir creciendo, ya que permite un contacto rpido con el cliente. Muchos se sienten incmodos por la
exposicin, pero eso tambin nos da la oportunidad de cambiar
y mejorar muchas cosas.
nos gust mucho

la propuesta de S1,
por la facilidad de
configuracin y
adaptacin de su
herramienta, pero
tambin por su nivel
de compromiso e
involucramiento
humano con el desafo
que estbamos
afrontando
Cmo se perfilan
para el futuro?
Parte del futuro es este camino que estamos transitando, queremos llegar a tener
la mejor experiencia de cliente en todos
los canales, en el asesoramiento en sucursal, por telfono y, desde luego, en redes
sociales. En definitiva, nuestro objetivo es
que el cliente pueda encontrar una nica
respuesta, sentirse de la misma forma en
todos los puntos de contacto que tenga
con Frvega. Estamos haciendo un cambio muy fuerte y estar adentro y ser parte de todo esto es algo que nos llena de
alegra.
#C A P IT A L H U M A N O
Gamificacin
Qu aporta el juego
a los Centros de
Contacto?
La gamificacin es uno de los conceptos ms emergentes de los ltimos aos en gestin de empresas.
Cul es el motivo de su xito? Qu hace que se hayan comenzado a utilizar elementos de juego
en procesos diferentes al del entretenimiento, como la salud, el mrketing o la gestin de personas?
Quizs sea la ensima inspiracin creativa que conecta la gestin de empresas y el videojuego, o
quizs ya es hora de aprender algo de una industria que mueve a ms de 1.200 millones de aficionados
en todo el planeta.
* Por Juan F. Valera Mariscal
se puede pensar en
el proceso y en el
resultado, y al mismo
tiempo centrarse
en la persona y
su experiencia de
trabajo
Segn la web Gamerant, el juego Grand Theft Auto V hizo una

caja de ms de 800 millones de dlares en las primeras 24 horas.
Pero, probablemente, la razn ms profunda de su xito es que
el diseo de procesos y experiencias en el mundo del videojuego
est centrado en la persona, en el jugador. Se trata de pensar en
cmo atraerlo a la actividad de juego y cmo motivarlo para que
permanezca en l.
En la empresa, sin embargo, la experiencia del trabajador se centra en el proceso o en el resultado. Algo que, si bien es completamente lgico, no es excluyente. Es decir, se puede pensar en el
proceso y en el resultado, y al mismo tiempo centrarse en la persona y su experiencia de trabajo.
En el entorno del Contact Center, es fundamental el factor humano: son personas las que dan soporte al servicio, y las receptoras
del mismo. Son personas las que agradecen la atencin, y las que
se quejan o cambian de proveedor por una defectuosa percepcin del servicio. Por ello, deben ser las personas el centro de la
gestin, ms all de las herramientas tecnolgicas, o de la eficiencia del proceso.
32 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
De hecho, no es extrao encontrarse en los

diferentes Centros de Contacto soluciones
artesanales y analgicas diseadas por los
mismos trabajadores, para humanizar y dar
un punto de diversin a la tarea: pizarras
con ranking de logros de la semana, colores para definir equipos, campanas para
anunciar el xito de una venta, etc. Si nos
fijamos, estos detalles no son ms que elementos de juego, para dar vida, nimo y
diversin a un trabajo que de otro modo
podra vivirse de una forma tediosa y desmotivante. Tedio y desmotivacin que conducen a una prdida de energa y actitud
en el trato y la relacin interpersonal, con
la consecuente baja en la calidad del servicio y del negocio.
La diversin, en ltima instancia, es un impulsor de la rentabilidad. Esa es una de las
claves de la gamificacin: se apoya en la
diversin para atraer, motivar y retener al
jugador en la actividad. Algo que solamente se puede hacer si se centra el diseo en los fundamentos de la psicologa y
motivacin humana.
Experiencias de
gamificacin para
Contact Center
Desde el despegue de concepto de gamificacin, uno de los primero sectores
de aplicacin ha sido el de los Contact
Center. Uno de los ejemplos de xito de la
gamificacin en este sector nos viene de
la mano de una de las empresas pioneras
en gamificacin: Bunchball. La compaa
dise una solucin para el tecerizador LiveOps, que gestiona a ms de 30 mil agentes distribuidos por todo el mundo, que trabajan independientemente desde su casa.
Esta distribucin geogrfica favorece la
escalabilidad y reduce gastos generales,
pero supone un verdadero reto para gestionar la formacin y entrenamiento de estas personas y estandarizar procedimientos
y buenas prcticas.
A travs de una plataforma de gamificacin basada en la solucin Nitro de
Bunchball, LiveOps consigui formar, incentivar y hacer crecer su fuerza de trabajo con notable eficacia. Esta comunidad
propuso misiones para la gente relaciona-
das con las habilidades y el tiempo usados para completar una

llamada, as como con la formacin y la satisfaccin del cliente.
Los resultados de la experiencia fueron claros, la participacin en
la plataforma gamificada era voluntaria y, sin embargo, se consigui una tasa de participacin del 80% en la primera semana.
Los participantes en la experiencia superaron a los no participantes en un 23% en rendimiento. Lograron un aumento en ventas
sobre estos de entre un 8 y un 12%, con una tasa de satisfaccin
del cliente un 9% por encima de la media.
Los datos demostraron que entre los participantes en el sistema gamificado se redujo la formacin de una media de cuatro semanas,
a 14 horas. Es decir, ms de tres semanas y media de mejora.
Como vemos, la introduccin de un diseo gamificado adecuado,
impulsa la motivacin y el compromiso de las personas con su trabajo.
La diversin, en ltima instancia, es

un impulsor de la rentabilidad. Esa es
una de las claves de la gamificacin:
se apoya en la diversin para atraer,
motivar y retener al jugador en la
actividad. Algo que solamente se
puede hacer si se centra el diseo en
los fundamentos de la psicologa y
motivacin humana
#CAPITAL HUMANO | 33
# C A P ITA L HUM A NO
Como se ha comentado, ya se usan algunas formas intuitivas y artesanales de gamificacin en algunos Centros
de Contacto con el cliente. Sin embargo, la gamificacin
ms estructurada potencia sus efectos. Adems, al utilizar
la tecnologa adecuada se pueden escalar y estandarizar
los beneficios ms all de la sala o el edificio donde interactan los agentes en local. La tecnologa digital de las
plataformas de gamificacin estndar, o de las soluciones
personalizadas, permite un feedback ms inmediato, un diseo ms sofisticado y un anlisis de mtricas mucho ms
elaborado, que facilita el uso de mecnicas de juego ms
atractivas y potentes. Al mismo tiempo, facilitan la distribucin de la solucin sin limitacin geogrfica.
Las soluciones para aplicar gamificacin se han multiplicado. Por otro lado, hay muchas empresas que estn contratando los servicios de consultoras en gamificacin, para disear
soluciones a medida basadas en sus propias herramientas y
procesos, de modo que les aporte una diferencia competitiva
y se adapte a su modelo y cultura organizacional.
Sea cual sea la alternativa elegida, es importante tomar algunas precauciones sacarle el mximo provecho y evitar el
fracaso. Las recomendaciones principales son:
Comprende la gamificacin
Gamificar no es tan sencillo como incluir un
par de juegos. A las personas les atrae la diversin, pero quieren actuar con sentido. Los
adultos comprenden que el diseo debe aportarles una mejora en la experiencia de trabajo. Por ello es importante formarse en gamificacin para aplicarla o disearla con sentido.
Comprende a las personas

En gamificacin no se debe trabajar de espaldas al usuario. Es necesario escucharle, comprenderle y conocer sus intereses y motivaciones, as como comunicase adecuadamente
antes de la implementacin.
Comprende las herramientas

Es importante analizar las diferentes soluciones para dar con el modelo adecuado para
nuestra empresa, solucin estndar, a medida, etc. Es importante, que la alternativa elegida se adapte a nuestra gente, nuestra tecnologa o nuestra cultura.
Comprende tu organizacin
Cuidado con aplicar lo que ha tenido xito
para otras compaas. A veces nos fijamos en
los aspectos ms efectistas y superficiales, y
nos olvidamos de nuestra propia particularidad, nuestra cultura, nuestro estilo de liderazgo, nuestro modelo de gestin de personas, o
nuestros valores. Es necesario un anlisis previo y un proceso de integracin e implementacin adecuado.
Con todo este esfuerzo, lo que perseguimos es
sacar el mximo rendimiento a nuestros recursos como compaa, pues los beneficios que
nos puede aportar compensan con creces
esta adaptacin inicial.
34 | #CAPITAL
HUMANO
#TECNOLOGA
la introduccin de un diseo
Beneficios:
Mejora y agilizacin del proceso de induccin
o acogida, mediante la mejora de la motivacin por el aprendizaje.
Aumento del compromiso. La gamificacin es
una poderosa forma de combatir la desvinculacin del empleado con la compaa y con el
proyecto. Uno de sus principales y ms evidentes beneficios es el aumento de la motivacin y
vinculacin con la empresa (mejora del ndice
de engagement).
gamificado adecuado, impulsa la

motivacin y el compromiso de
las personas con su trabajo
Por todo esto, hemos de comprender que la gamificacin es mucho ms que una simple tendencia o una
moda, es una nueva forma de ver el mundo. El juego
y la diversin son dos de los motivadores ms potentes
diseados por la naturaleza. Las empresas ms evolucionadas ya estn jugando. Tenemos ante nosotros
una oportunidad de mejorar la forma de ver el trabajo, de ver la vida, y de lograr nuestros objetivos.
Retencin del empleado. Otro de los efectos

manifiestos de la gamificacin es la disminucin de los ndices de rotacin y ausentismo.
El empleado se siente ms atendido, y el reconocimiento constante que provoca el buen uso
de soluciones de gamificacin apoya la decisin personal de implicarse en la organizacin
y permanecer en ella.
Motivacin a resultados. El adecuado diseo
de misiones, retos o equipos, impulsa el logro
de objetivos de ventas, calidad, eficiencia, etc.
Cooperacin. La gamificacin bien diseada inspira el espritu de colaboracin y estimula la ayuda mutua y relacin social entre las personas.
Mejora en la comunicacin de objetivos y de logros y resultados.
Estimula el aprendizaje, la motivacin y la diversin impulsan el inters de las personas por mantenerse actualizados, por aprender y entrenarse
para dar en todo momento su mejor jugada.
Mejora de resultados. La suma de todos los factores anteriores, as como la facilidad de agilizar procesos de adaptacin y cambio, aportan a la compaa una mayor disposicin para
la mejora de resultados como los ya citados:
ventas, calidad, etc. Y al mismo tiempo otros,
como innovacin, clima de trabajo, etc.
*Autor de Gamificacin en la Empresa y Partner

en GamificationInside.com. Es Psiclogo Social, experto en Habilidades Directivas, Coaching y Gamificacin, Blogger, divulgador y escritor. Ha entrenado a ms de 4 mil profesionales de empresas como
BBVA, Accor Hotels, Cofares, Renault, Man, Suzuki,
Air Bus, IBM, Vodafone, entre otras.
Twitter @ValeraMariscal
www.valera-mariscal.com
blog.valera-mariscal.com
/valeramariscal
#CAPITAL HUMANO | 35
#T E CN O L O G A
Externalizacin TI:
competitividad
y misiones comerciales
en el mundo
La exportacin de software y la externalizacin de
servicios TI es una actividad en crecimiento dentro
de la industria de SSI en Argentina. Jos Mara Louzao
Andrade, Presidente de CESSI, habla en este artculo
sobre la importancia de las misiones comerciales
para generar oportunidades de negocio, y el
trabajo de la Red ArgenTIna IT para el desarrollo
de mercados externos. Adems, los principales
resultados del ltimo informe del Observatorio
Permanente de la Industria del Software y Servicios
Informticos de la Repblica Argentina.
Por Jos Mara Louzao Andrade*
36 | #TECNOLOGA
Cuando nos referimos a la industria de Software y Servicios Informticos en Argentina, no podemos pasar por
alto la importancia de la exportacin de software y de
la externalizacin de servicios TI para el sector. El sector
SSI en Argentina tiene una gran competitividad a nivel
mundial que se explica por su calidad, innovacin, recursos humanos altamente calificados y conocimientos
especficos de temticas, as como su vanguardismo
con respecto a sus formas de comercializacin.
Segn datos del ltimo informe del Observatorio Permanente de la Industria del Software y Servicios Informticos de la Repblica Argentina (OPSSI), entre
2003 y 2014, los ingresos desde el exterior en dlares
solo de Software y Servicios Informticos crecieron
en promedio a una tasa anual del 16,9%. Durante los
ltimos 3 aos, el desarrollo de software a medida
explic en promedio ms de la mitad de los ingresos desde el exterior (el 58,8% del total). En cuanto
a destinatarios de las exportaciones, Estados Unidos
se destaca como el principal pas que permite ob-
Jose Maria Louzao Andrade. Presidente de CESSI
tener ingresos desde el exterior, con un 50% del total

de exportaciones SSI. A continuacin, podemos citar
a Chile (9,4%), Europa (7,4%, exceptuando Espaa),
Mxico (7,3%), Uruguay (6%), Brasil (5,6%) y Per (4,4%).
Hoy en da, las misiones comerciales se posicionan
como una gran oportunidad de negocios para promocionar los productos y servicios en el exterior, que
permite a las empresas argentinas entrar en contacto directo con contrapartes locales potencialmente
interesadas en sus productos, y posibilita as su ingreso y/o ventas en el mercado. Al mismo tiempo, una
misin representa un gran desafo que requiere de
tiempo de planificacin e inversin para concretarlo.
rio cumplir requisitos locales en el pas de destino que

debamos tener en cuenta o si necesitaremos ciertos
contactos en el mercado de destino para comenzar
a exportar. Al mismo tiempo, debemos considerar los
aspectos logsticos, de manejo de idiomas y los recursos que necesitaremos.
Para elegir el destino de la externalizacin, ser necesario que el mercado sea acorde a nuestros productos y servicios, que se adapte a nuestros objetivos
y plan de negocios, y que la potencialidad de ese
mercado est dentro de las posibilidades de nuestra
empresa. Adems, es clave conocer las modalidades de comercializacin que existen en el destino
elegido, para poder definir una estrategia eficaz.
Al pensar en exportar e internacionalizar un producto

o servicio, el primer paso es la investigacin y planificacin. Las metas de una misin comercial van a
depender de cmo y quin la organiza. Es necesario
Desde CESSI, en 2013 creamos la Red ArgenTIna IT, en

el marco del Plan de Desarrollo de Mercados Externos del Sector SSI. La Red es una plataforma de in-
tener en claro qu es lo buscamos y cul ser nuestro

objetivo, si el producto es exportable, si ser necesa-
ternacionalizacin que tiene como principal objetivo

facilitar la insercin y consolidacin de las empresas
#TECNOLOGA | 37
# tecnologa
argentinas de Software y Servicios Informticos en
los mercados mundiales ms atractivos, dndole
continuidad y apoyo a las empresas en este proceso. Hasta el momento se abrieron oficinas en destinos claves como Estados Unidos, Colombia, Mxico,
Chile, y Brasil. La mayor ventaja de la Red es que
permite posicionar a la industria en el mercado objetivo; detectar la demanda IT local; facilitar y brindar asesoramiento; impulsar la asociacin entre empresas argentinas en diferentes mercados e impulsar
la vinculacin con empresas IT locales, organismos
y entidades de los destinos que son representativos
para el sector y el desarrollo de los negocios, todo
sumado a un posicionamiento fuerte de ArgenTIna
y sus cualidades diferenciales de la mano de workshops especficos en destino y distintas actividades
de difusin.
La industria tecnolgica fomenta el desarrollo e integracin social, desde la innovacin, la infraestructura
y las comunicaciones, hasta el desarrollo de aplica-
ciones, procesos y contenidos que puedan dar una

respuesta a la demanda de otras industrias del pas.
Por este motivo, desde CESSI creemos que es clave impulsar el crecimiento y posicionamiento de la marca
pas en el mundo, procurando generar valor agregado
y reducir la brecha digital. Para seguir creciendo debemos seguir apostando a la innovacin y a la transversalidad, desarrollando actividades que permitan la
articulacin entre los sectores pblico, privado y acadmico.
Las cifras del sector
El Reporte anual sobre el sector de Software y Servicios Informticos de la Repblica Argentina, publicado en junio de 2015, presenta las conclusiones de la
encuesta de coyuntura realizada por el Observatorio
Permanente de la Industria del Software y Servicios
Informticos de la Repblica (OPSSI), as como tambin de otras fuentes, sobre la situacin y evolucin
de esta industria durante 2014.
La serie de mediciones y proyecciones efectuadas en el estudio permiten trazar el sendero recorrido por las
variables claves del sector empleo, ventas totales y los ingresos desde el exterior- en los ltimos aos.
Evolucin interanual de ventas (en millones de Pesos corrientes), ingresos desde el exterior (en millones
de Pesos corrientes) y empleo (en miles de trabajadores) del sector SSI Serie 2003 - 2014
Segn los resultados del estudio, los ingresos desde el exterior, a pesar de haber disminuido ms de un 10% en dlares,
aumentaron casi un 35% en Pesos corrientes. El empleo, la variable de mayor sustento para entender el crecimiento del
sector y su potencialidad, creci un 301% entre 2003 y 2014 a una tasa anual promedio del 13,8%. A pesar de las retracciones puntuales experimentadas por el sector en 2009 y ms recientemente en 2014, su crecimiento acumulado ha sido
significativo entre 2003 y 2014: las ventas totales en dlares estadounidenses crecieron un 235%, a una tasa anual promedio del 12,3%. Por su parte, los ingresos desde el exterior (en USD) crecieron en promedio a una tasa anual del 16,9%, con
un crecimiento del 424% entre 2003 y 2014.
38 | #TECNOLOGA
El desarrollo de software a medida y las ventas de productos propios -e implementacin e integracin asociados a estos productos-, explicaron en promedio ms del 65% de las ventas del sector durante los ltimos 3
aos, y el 58,8% de los ingresos desde el exterior. Como era de esperarse, otras actividades como capacitacin, provisin de recursos para TI y outsourcing se limitan principalmente al mercado interno, representando
slo poco ms del 2% de los ingresos desde el exterior.
Participacin de las distintas actividades en el total de ventas promedio 2012 - 2014
# tecnologa
Analizando las ventas del sector SSI clasificadas por sectores de actividad (verticales), Servicios Financieros
(que incluye bancos, aseguradoras, servicios de pago electrnico, etc.) es el principal cliente del sector,
correspondindole ms de un cuarto de lo facturado por las empresas SSI en los ltimos 3 aos. Bastante por
detrs, le siguen las Telecomunicaciones (con un 18,4% de la facturacin) y el propio sector SSI (10,9%).
Principales Clientes por sector (verticales) de acuerdo a su participacin en las ventas - promedio 2012 -2014
Las principales consumidoras de soluciones informticas, por un amplio margen (ms del 52% de la facturacin del sector SSI), son empresas multinacionales, seguidas por las grandes empresas nacionales (27,8%) y
las pymes (12%). Ello puede explicarse tanto por el volumen de negocios de las multinacionales como por su
constante necesidad de actualizacin tecnolgica para mantenerse competitivas.
Principales Clientes por tipo y tamao de acuerdo a su participacin en las ventas - promedio 2012 - 2014
40 | #TECNOLOGA
# tecnologa
Al analizar los clientes en el exterior de acuerdo al sector al que pertenecen, el promedio indica que son las
propias empresas de SSI en el exterior las que absorben la mayor parte de las exportaciones con un 26,8%,
seguidas de cerca por el sector financiero con un 23,1%.
Participacin de las distintas actividades en los ingresos desde el exterior - Promedio 2012 - 2014
Tambin cabe sealar que en cuanto al tipo de clientes por su tamao, a la hora de exportar las empresas SSI
trabajan an ms con multinacionales (65%) y PyMEs (18%) que en el caso del mercado interno.
En cuanto al destino de las exportaciones, EE.UU. explica la mitad de los ingresos desde el exterior. Muy por
detrs, con menos de un 10%, le siguen varios pases latinoamericanos (Chile, Mxico, Per, Uruguay y Brasil)
y Europa (excluyendo Espaa).
Participacin en ingresos desde el exterior de acuerdo a destino de las exportaciones - promedio 2012 - 2014
42 | #TECNOLOGA
El escenario en 2015
De acuerdo a las expectativas de las empresas a
febrero de 2015, se espera con respecto a 2014 un
crecimiento algo menor para las ventas totales en
Pesos, pero significativamente mayor para los ingresos desde el exterior en USD y el empleo.
Expectativas para 2015 de ventas, ingresos desde el exterior y empleo
Estas altas expectativas con respecto al empleo, estn vinculadas ms a la demanda de personal calificado
por parte de las empresas que a su satisfaccin efectiva por el lado de la oferta. Sin embargo, esto significa que
se sigue sosteniendo la alta demanda de personal calificado, lo que da cuenta claramente de la voluntad y
capacidad de crecimiento que an poseen las empresas del sector.
Con respecto a la leve reduccin en las expectativas de crecimiento de las ventas totales, ello se debe en mayor
medida a las expectativas de un menor aumento de costos para 2015.
Por su parte, las altas expectativas con respecto a los ingresos desde el exterior probablemente se deban a que las
empresas estiman que las exportaciones repuntarn en contraposicin a la contraccin que experimentaron en 2014.
* Jos Mara Louzao Andrade es Presidente de la Cmara de Empresas

de Software y Servicios Informticos de Argentina (CESSI), entidad de 31
aos que nuclea y representa a ms de 600 empresas, en forma directa
e indirecta a travs de polos, clusters y entidades regionales a lo largo de
todo el pas. Representa el 85% de los ingresos del sector y el 85% de los
empleos. Como tal, CESSI es uno de los referentes centrales de la industria
ante los gobiernos nacional y extranjero, el sector privado, la academia y
los mercados internacionales.
www.cessi.org.ar
/cessiargentina
@CessiArgenTIna
#TECNOLOGA | 43
#C O B R A N Z A S
El acompaamiento
tecnolgico en la
cobranza de mora tarda
Cul es el capital ms valioso de una empresa? Sin ninguna duda, el capital

humano. Formar profesionales para la gestin de cobranza de mora tarda es
el gran diferencial entre los distintos competidores del mercado. Pero de qu
manera la tecnologa puede acompaar a estos recursos para optimizar la
gestin y evitar desvos en la misma?
Por Mauro Gasparri*
La informacin:
el corazn de la gestin
Tener datos completos y actualizados es un punto clave, y brindrselos en forma consolidada a los gestores es esencial. Las
planillas de clculo y bases de datos precarias no cuentan con
la inteligencia necesaria para que la gestin sea ptima y demandan excesivo tiempo operativo. Es aconsejable contar con
un sistema de gestin avanzado y flexible, que permita definir
la estrategia y adaptarla dinmicamente a cualquier cambio.
Es sabido que las soluciones enlatadas no suelen cumplir con
todas las necesidades, y los proyectos de desarrollo propios son
costosos y raramente se finalizan en tiempo y forma. Existen en el
mercado empresas con amplia experiencia en desarrollos para
cobranzas, que brindan soluciones llave en mano, con tiempos
y costos de implementacin relativamente accesibles.
Resulta importante tener el mayor grado de detalle posible
sobre la deuda a gestionar, como asimismo contar con herramientas que permitan cumplir con las pautas de negociacin
establecidas para la cartera; caso contrario, se corre el riesgo
de incurrir en errores y disminuir la productividad.
44 | #COBRANZAS
Los datos de contacto de los morosos, muchas

veces resultan escasos o se encuentran desactualizados. Para ello, es importante contar con
gestores dedicados a la bsqueda y enriquecimiento de dichos datos. Adems, estandarizar la
informacin de forma correcta y unvoca, ser de
utilidad, no solo para la gestin actual, sino tambin para gestionar otras carteras en el futuro.
Por otra parte, utilizar distintos niveles de codificacin para los estados de las cuentas, permitir
segmentar la cartera de manera ms eficiente.
Definir una puntuacin (score) de cuentas en
la cartera a gestionar considerando datos
como el rango de deuda, tramo de mora,
rango etario, zona geogrfica, por ejemplopermitir asignar a los gestores o grupo de
gestores, las cuentas ordenadas de acuerdo al esquema de prioridad fijado. Bajo este
concepto, se puede trabajar en un sistema de
colas de asignacin, de manera de evitar la
eleccin manual de los casos por parte de los
gestores, y as garantizar una correcta ejecucin de la estrategia planteada.
Mauro Gasparri
Finalmente, es recomendable registrar todas las interacciones

con el cliente, ya sea que fueran realizadas manualmente o mediante alguna herramienta o proceso automtico -como por
ejemplo el envo de mensajes de texto o correos electrnicos-,
ya que ello aportar datos relevantes al momento de realizar el
anlisis y una nueva segmentacin de la cartera.
Los canales de comunicacin

Dependiendo del segmento al cual pertenezca la cartera a gestionar, existen diferentes canales de comunicacin con el deudor. Sin ninguna duda, el ms utilizado es el telefnico.
Dentro de las herramientas ms tiles para la gestin telefnica,
se encuentran los discadores automticos. Existen en el mercado
tres tipos:
Asistido: Disca desde una lista slo cuando un gestor manualmente pide que la cuenta sea llamada.
Predictivo: Disca desde una lista en funcin de la disponibilidad
estimada de gestores.
Progresivo o de potencia: Disca desde una lista slo cuando hay
un gestor disponible.
En la cobranza de mora tarda, donde los

tiempos de habla no son homogneos y donde probablemente la cartera se encuentra
segmentada en pequeos grupos de gestores, los algoritmos de prediccin pueden no
funcionar de la manera ms eficiente. Asimismo, en el mtodo asistido es el gestor quien
decide la frecuencia de las llamadas, lo que
podra provocar exceso de tiempo de inactividad. Es por todo ello que el mtodo ms recomendado es el progresivo o de potencia.
A su vez, es aconsejable complementar la estrategia de discado con llamadores masivos
que reproducen un mensaje pre-grabado
o bien con mensajes de texto y/o correos
electrnicos enviados automticamente.
Si bien en la gestin de mora tarda no son
muy utilizadas, herramientas de autogestin
como las respuestas de voz interactiva IVR
o Interactive Voice Response en ingls o los
mensajes de texto de doble va tambin pueden ser tiles en carteras de baja eficiencia.
La comunicacin saliente a travs de las redes sociales es an muy difcil de implemen-
#COBRANZAS | 45
# C O B RA N Z A S
tar en gestiones de cobranza, ya que resulta prcticamente
imposible verificar la identidad del deudor al que se quiere
contactar. Sin embargo, es interesante contar con estas herramientas para aquellos morosos que deseen comunicarse
por ese canal.
En el mercado existen diferentes soluciones que administran
estos canales de comunicacin de manera conjunta, y que
a su vez se integran con los otros sistemas de gestin, permitiendo que las tareas desarrolladas por el gestor se realicen
en forma unificada.
El anlisis de la informacin
Si se ha logrado que el sistema de gestin almacene la mayor
cantidad de datos posibles, y cuente con informacin de las
distintas herramientas de comunicacin, es importante que
se analice todo este conjunto de datos, de manera de evaluar si la estrategia de cobranza es la correcta o si puede
optimizarse.
Para ello, se debe separar la informacin en dos grandes
universos:
El primero, que contenga la informacin a nivel micro, se utilizar para realizar el seguimiento diario y dirigir la estrategia.
Esta informacin ser analizada desde los sistemas transaccionales de gestin o telefona, por ejemplo, y en general
se presenta en forma de listados o pequeos indicadores.
El segundo, que contenga la informacin a nivel macro, contar con grandes volmenes de historia, que se debe consolidar y explotar mediante herramientas especficas. Para ello,
se deber definir qu se quiere medir los hechos y cmo se
quiere medir los atributos. Teniendo definidos estos componentes, se podr comenzar el armado de un data warehouse, una base de datos diferente al sistema transaccional,
donde se recopila la informacin en forma consolidada y homognea. Por ejemplo, si en el sistema de gestin se tiene el
detalle de todas las llamadas realizadas por cada gestor, en
el data warehouse se podra tener la cantidad total de llamadas y el tiempo de habla total por gestor por da. Los datos
del data warehouse, en general, se actualizan una vez al da,
fuera del horario operativo, para no afectar la performance
del resto de los sistemas.
El paso siguiente es explotar la informacin con herramientas de
business intelligence, las cuales permitirn la creacin de tableros de control con indicadores que sean clave para el negocio.
A travs de estos indicadores, se podr navegar la informacin
hacia cualquier nivel, y as detectar los desvos y corregirlos.
Por ltimo, mediante la aplicacin de tcnicas de minera de
46 | #COBRANZAS
datos data mining en ingls se podrn descifrar

patrones en el comportamiento de la cartera, y
as tener una prediccin de cmo ser el desempeo futuro de la misma.
El control de calidad
Un punto clave en la gestin de cobranza de
mora tarda, es el control de calidad. Esto permitir evaluar el desempeo de los recursos humanos, la calidad de la gestin, el conocimiento
acabado del producto, entre otros, lo que redundar en una mejora continua en la estrategia.
La auditora en tiempo real permite a los supervisores realizar intervenciones durante la gestin,
corrigiendo los desvos en el mismo momento en
que se producen. Para ello, resulta sumamente
prctico proveer a los referidos de herramientas
tecnolgicas apropiadas.
Sumado a la habitual utilizacin de la grabacin
de audio para ser auditadas, la grabacin de
pantallas puede aportar un mayor conocimiento
sobre las acciones que los gestores realizan en el
sistema durante la conversacin, de modo tal de
evaluar la correcta utilizacin de las herramientas
tecnolgicas.
Es importante tambin que el rea de calidad interacte con el sector de recursos humanos, atento que mtricas como las ausencias, llegadas tarde, entre otras, pueden aportar valor a la hora de
definir la estrategia.
Los resultados del control de calidad podrn ser
tambin integrados en el sistema de anlisis
data warehouse-, lo que permitir obtener una
visin ms amplia de la estrategia: la gestin, la
comunicacin y la evaluacin.
En conclusin, hoy en da existen innumerable
cantidad de herramientas para agilizar y optimizar la gestin, evitar desvos en la misma, y lograr
as el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Sin embargo, hay algo que la tecnologa no ha
reemplazado ni reemplazar: la capacidad de
negociacin de los gestores. Es por ello que debemos considerar todas estas herramientas como
complemento de la cobranza, recordando que el
capital ms valioso es el humano.
*Gerente de Tecnologa e Informtica
en Besser Weiss
#MA N A G E ME N T
Cmo sobrevivir a
los clientes millenials
Aspect Software public recientemente el Aspect Consumer Experience
Index, una investigacin sobre el comportamiento, las expectativas y
preferencias en lo referente a Customer Service de los clientes millennials.
En esta entrevista, Asier Bollar, Director de Marketing de Aspect para
Latinoamrica, analiza el perfil de esta generacin con protagonismo
creciente en el pblico objetivo de las empresas.
Las conclusiones de la investigacin, llevada a cabo por Aspect

Software en Estados Unidos en febrero del 2015, destacan la importancia de los consumidores millennials para la estrategia que
deben adoptar las empresas. En un mercado en el que conviven
varias generaciones de clientes, con diferentes patrones de comunicacin y prioridades, es imposible establecer una nica estrategia de customer experience.
Entender exactamente lo que cada generacin quiere en cuanto
a servicio al cliente, le brinda a las empresas la informacin que
necesitan para cumplir con estas expectativas, algo que puede
marcar la diferencia entre el crecimiento y el estancamiento. El dinmico cliente millennial es adems un smbolo de la rpida innovacin tecnolgica que desafa la capacidad de adaptacin de
los Centros de Contacto.
Este ao, Assier Bollar fue nombrado Director de Marketing de Aspect para Latinoamrica. El ejecutivo tiene una amplia experiencia en grandes compaas. Se desempe como Director de Marketing para Cisco Systems Caribe, como Gerente de Marketing en
Microsoft Latinoamrica y en Nortel Latinoamrica. Es licenciado
en Ciencias Econmicas y cuenta con mltiples formaciones en
reas estratgicas para el cargo.
Qu diferencia a
los millennials como
consumidores,
respecto de las
generaciones
anteriores?
La gran diferencia es la asombrosa capacidad que tienen de ser fiel su estilo de vida.
Los que pertenecemos a generaciones anteriores nos adaptamos, porque crecimos
en un contexto diferente, con menos opciones para comunicarnos. El millennial naci con acceso a mltiples medios de comunicacin y la posibilidad de elegir cul
usar. Esto hace que como consumidores
exijan tener a disposicin todos los canales
de contacto.
Si la empresa no es capaz de ofrecer esas
opciones de comunicacin, es obsoleta, y
se comunican con otro proveedor. Los millennials han dejado de ser fieles a la marca, para ser fieles a su estilo de vida.
Adems, esto debe ser considerado tambin en la estrategia de comunicacin
interna, ya que adems de consumidor,
dentro de la empresa el millennial es el
48 | #MANAGEMENT
trabajador, nuestro socio de negocio, y poder integrarlo en lnea con sus

preferencias es fundamental para que se comprometa con la compaa.
Cmo se adaptan las soluciones de

Aspect a estas tendencias?
Lo que ofrece Aspect no es slo la posibilidad de ofrecer un servicio multicanal, sino la integracin de la informacin de todos los canales. Esto
permite que el cliente elija por dnde quiere comunicarse, pero tambin
cambiar de canal segn el tipo de gestin sin perder la trazabilidad. Por
ejemplo, una conversacin que un cliente inicia en forma pblica, puede
mudarse a un canal privado por cuestiones de confidencialidad, pero el
operador ve la informacin de ambas gestiones de forma unificada, lo
que hace ms eficiente la gestin.
Por otro lado, en lnea con las tendencias cloud, la solucin hbrida en la
nube de Voxeo, empresa de Aspect, permite que las empresas implementen soluciones on-premise en una nube privada, aprovechando el hosting
mundial en la nube de Voxeo o cualquiera de los dos modelos en una implementacin hbrida que permite una recuperacin de desastres a bajo
costo y enfrentar la sobrecarga de trabajo en horas pico.
El enfoque hbrido permite que las compaas mantengan los beneficios
en costos de una infraestructura fija y que utilicen la nube nicamente
cuando sea necesario, para volmenes altos de llamadas en horas pico,
ofreciendo la efectividad en costos de una solucin de tipo fijo pero con
las amplias capacidades y el soporte de la nube.
Qu desafos tiene por delante

como nuevo director de Marketing
de Aspect para Latam?
Aspect es una empresa reconocida en muchos mercados, con una historia de constante evolucin. El desafo inicial es transmitir nuestra filosofa
innovadora, acercarnos a las empresas que necesitan adaptarse al cambio tecnolgico, y mostrarles que somos un socio de negocios, que puede
acompaarla en ese proceso de adaptacin. Desde mi posicin, el desafo en Latinoamrica es importante, porque es una regin muy amplia. Tenemos oficinas en Mxico, Colombia, Puerto Rico, Brasil y Argentina. Para
afrontar este desafo nos apoyamos en nuestros partners, que transmiten el
mensaje de la compaa en los diferentes mercados. Durante la segunda
mitad del 2015 nos proponemos continuar desarrollando esta estructura,
sumando a los nuevos partners que se acercan a Aspect.
Asier Bollar
#MANAGEMENT | 49
# MA N AGEM ENT
Cmo atravesar el
del Servicio al Cliente Millennial
La Generacin Millennial es mucho menos
tolerante a la espera en una fila, a repetir sus
problemas a cinco personas diferentes, o a ser
tratados como un nmero. Las empresas que
no logren atravesar el laberinto Millennial y
adaptarse a sus crecientes preferencias de
contacto de esta generacin, corren el riesgo
de quedar obsoletas.
Descubra todos los sorprendentes descubrimientos
en: www.aspect.com/millennials
El Estadounidense promedio interacta con

el servicio al cliente 65 veces por ao
Preferiras hablar
con Servicio al Cliente o?
33%
x65
Y la mayora
de ellos no
est feliz
Limpiar
un WC
26%
23%
Cambiar un
paal sucio
Realizar un
trabajo fsico
con ello.
Por qu son tan importantes
los Millennials?
56%
dej de hacer negocios

con al menos una empresa debido a
un mal servicio al cliente en el ltimo ao.
Se prev que
los 80 millones
de Millennials
que actualmente
tienen entre 19 y
37 aos, gasten
ms que los Baby
Boomers en 2017*
55%
considera que sus expectativas en el

servicio al cliente han aumentado
en los ltimos tres aos.
50 | #MANAGEMENT
*Cifras de EU
Si todas las opciones de comunicacin

ofrecieran la misma privacidad y facilidad
de uso, todos los consumidores consideraran
aumentar el uso de:
Generalmente prefiero hacer

las cosas por m mismo
367%
47%
62%
Boomers
233%
64%
Millennials
Gen X
Foros de Mensajes
Discusin de Texto
Los Millennials
prefieren lo digital
36%
40%
250%
contactara ms frecuentemente
a una empresa si pudiera enviar
un mensaje de texto.
preferira que el servicio al cliente

fuera totalmente en lnea.
Cul es la ventaja?
Si usted permite que sus clientes
compartan una experiencia
positiva en redes sociales fcil
y rpidamente, la mayora de
los clientes probablemente lo har!
56%
El autoservicio
beneficia
a todos
69%
Chat
Boomers
64% 60%
Millennials
Gen X
69% de los Millennials dicen sentirse
bien con ellos mismos y con las empresas

cuando logran resolver sus problemas sin
tener que contactar al servicio al cliente.
Descargue el estudio y conozca cinco acciones que puede tomar
inmediatamente para aplicar estos grandes descubrimientos en su negocio.
www.aspect.com/millennials
Los datos estn basados en los resultados de un estudio nacional llevado a cabo por Aspect Software
y el Centro para la Cintica Generacional en febrero del 2015 con adultos de todo Estados Unidos,
con edades entre los 18 y los 65 aos y un sobremuestreo del 25% de Millennials
2015 Aspect Software
#MA N A G E ME N T
La experiencia del cliente
en la era digital
Organizado por el Centro de Formacin Profesional Filial Paraguay (CFP),
la quinta edicin en Paraguay del Congreso de Contact Center, CRM
& BPO, se llev a cabo durante los das 19 y 20 de mayo en el Asuncin
Sheraton Hotel. Bajo el lema La experiencia del cliente en la era digital:
claves para el xito de las empresas, el evento reuni a ms de 300
participantes y 37 sponsors de diversos pases de Latinoamrica.
52 | #MANAGEMENT
El dcimo primer Congreso de Contact Center & BPO, que se realiz por quinta vez consecutiva en Paraguay, fue
declarado de inters Municipal por el Intendente de la Ciudad de Asuncin, Arnaldo Samaniego. Asimismo, fue
declarado de inters Turstico Nacional por la Secretara de Turismo y cont con el apoyo del Ministerio de Industria
y Comercio y de la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex), organismo dependiente del Ministerio de Industria y Comercio del Gobierno de Paraguay. Durante la apertura, Oscar Piris, Presidente de la Cmara de Contact
Center & BPO de Paraguay, agradeci al CFP por nuclear al sector en Paraguay, uno de los primeros hitos en la
industria de los ltimos 5 aos. Por su parte Raquel Dentice Frutos, Directora del Centro de Formacin Profesional
en Contact Center de Paraguay, seal que el principal objetivo del congreso es que los participantes se lleven
herramientas que puedan utilizar en el da a da. Estoy segura que Paraguay se destacar en la regin con el
aporte diferencial de nuestro sector, afirm.
De la ceremonia tambin participaron
Vctor Bernal, Director de Rediex; Ramn Maciel, Director de SNPP; Liliana
Giglione, Directora de Comunicacin y
pedagoga; Javier Alcaraz, Director de
CEMUPE de la Municipalidad de Asuncin; Laura Regalado, Gerente de CFP
Casa Central; Valentn Valle, Director
del CFP Filial Mxico; Javier Fernndez
, Director del CFP Filial Uruguay; y Oscar
Stark, Vice Ministro de Industria y Comercio, quien reconoci la oportunidad del mercado paraguayo y felicit
el aporte que desde el Congreso y el
Centro de Formacin Profesional realizan al crecimiento del sector.
Un espacio de intercambio y capacitacin

Durante el evento, disertantes nacionales e internacionales de reconocida trayectoria, expusieron sobre los temas ms
relevantes de la agenda del sector, como la gestin de talento, el ecosistema digital, el Customer Experience, la gestin
de cobranzas, las cifras y tendencias de la industria de los Centros de Contacto, entre otros tpicos. En forma simultnea a
las conferencias se llevaron a cabo los Paneles Tecnolgicos y de Redes Sociales, ambos moderados por Ramiro Garca,
Director de Solvis Consulting Cono Sur, con la participacin de empresas como Know How, Genesis, Push Caller, Neotel,
Voicenter, entre otras. A continuacin, un resumen de algunas de las ponencias.
Las cifras de la industria

Juan Manuel Gonzlez, Director de Investigacin para Amrica Latina en las
reas de Customer Care, BPO y Colaboracin en Frost & Sullivan, present la
Perspectiva regional de la industria de
centros de contactos, Panorama y tendencias Claves. En este caso, comparti
los principales indicadores del mercado
de BPO-CRM en Amrica Latina y enumer las tendencias tecnolgicas claves que impactarn en el negocio en el
2015. Gonzlez seal que la demanda
por servicios tercerizados de BPO-CRM
super los U$S 64 billones en 2014. A su
vez, grafic que en este continente, en el
mismo ao, el sector gener ingresos por
$ 10,8 billones y cuenta con 760 mil agentes y 531 mil posiciones.
Juan Manuel Gonzalez
#MANAGEMENT | 53
# MA N AGEM ENT
El desafo de la integracin
Ramiro Garca, Director de Solvis Consulting para el Cono Sur, present su
disertacin El ecosistema digital: Integrar redes sociales, canales digitales y gestin de clientes. A travs del
mismo, propuso considerar un ecosistema tecnolgico orientado a la gestin y relacionamiento con clientes,
en el que procesos, recursos humanos,
tecnologa y estrategia tengan por
centro al cliente desde el enfoque de
CRM. En este marco, las redes sociales y canales digitales tienen el fin de
acompaar al negocio y dotarlo con
las herramientas para integrar la experiencia del cliente.
Ramiro Garcia
Centro de Formacin Profesional, conocimiento y expertise

Laura Regalado, Gerente del CFP,
comparti su presentacin Gestin
de las emociones en las empresas.
Esta tendencia implica considerar en
las compaas un nuevo modelo de
liderazgo con un enfoque transformacional, contar con competencias conversacionales y gestionar las emociones. Gestionar las emociones requiere
identificar que estamos siendo y poder
reconocernos, subray Regalado. Y
agreg: Esta identificacin permite
revisar los propios comportamientos
para capitalizar la emocin que transito, y ser sensible a las emociones de los
dems ampliando la conciencia.
Marina Gmez, Responsable de Capacitacin del Centro de Formacin Profesional presento su Workshop: Potenciando
la Estrategia: Modelo Canvas. Como desarrollar estrategias de ventas para lograr
los resultados esperados. La conferencia se centr en este innovador modelo
que diferencia construir un modelo de
negocio respecto de un plan comercial,
considerando a ambos como vitales
para la estrategia de la compaa. La
disertante destac que contar con un
modelo de negocio y una estrategia
comercial asegura la rentabilidad y la
generacin de valor agregado. La clave
54 | #MANAGEMENT
de izq. a der Laura Regalado Ramiro Garcia y Marina Gomez

para implementar este modelo de trabajo es la metodologa del Learning by
doing (aprender haciendo).
Fernando Galli, Consultor Senior del CFP, expuso sobre Cmo Integrar la experiencia del cliente, la calidad de atencin y el Business Inteligence. Galli
afirm que la experiencia del cliente Es el resultado de la interaccin entre
una organizacin y un cliente. Dicha interaccin puede ser a travs de un
producto o servicio durante todo el ciclo de vida de un cliente, o una fraccin del mismo, y est relacionada con su satisfaccin.
Ganar en la negociacin
Carlos Cusnier
Carlos Cusnier, disert respecto de

la negociacin efectiva y la ganadora. El conferencista internacional
acerc herramientas para negociar con xito cuidando detalles,
mientras se dirige e influencia a un
equipo de trabajo para alcanzar objetivos, trabajando con efectividad y
productividad. Cusnier plante que
negociar es parte de un constante proceso que se da a travs de la
vida. De hecho, es la herramienta
que ms utilizamos, en cualquier ambiente en los que nos encontremos y,
nos lleva a sentirnos acostumbrados
a realizar esta prctica como algo
comn, convirtiendo a muchas personas en expertas en negociacin,
aunque los resultados, no siempre as
lo demuestran.
#MANAGEMENT | 55
# MA N AGEM ENT
Motivacin y liderazgo
Leila Navarro en el cierre del Congreso
Leila Navarro, una de las principales conferencistas de Brasil, tuvo a su cargo el cierre de la jornada con una
conferencia motivadora e inspiradora. La especialista trabaj temas como la gestin del cambio, la actitud y la
vinculacin con el lder y modelos de liderazgo con un enfoque experiencial. Para la disertante, el lder debe ser
inspirador, facilitador, provocador, positivo, enamorado y apasionado. Quien lidera, confa; esa es la base del
liderazgo. La confianza se hace sentir, se inspira, comparti Navarro en su presentacin.
El premio a la Excelencia
En el marco del Congreso, se lanz el Premio Nacional a la
Excelencia en Centros de Contacto. Se trata del reconocimiento que se otorga a las empresas, instituciones y/o rea
de interaccin con clientes, que se distinguen por su excelencia y que demuestran un desempeo sobresaliente en
la realizacin de proyectos y estrategias encaminadas a
mejorar la relacin empresa-cliente.
El propsito de esta iniciativa es impulsar la competitividad
de la industria paraguaya de Centro de Contacto, y reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que han impactado favorablemente los resultados en la satisfaccin
del cliente, en la operacin, en los recursos humanos y en
el negocio, que constituyen un ejemplo de gestin a nivel
nacional e internacional. El Premio reconoce casos de xito de empresas pblicas y privadas con operaciones en el
territorio de Paraguay, as como el talento que tenga un
desempeo sobresaliente.
Para mayor informacin, ingresar a www.premioexcelenciacontactcenter.com.py.
56 | #MANAGEMENT
Descargate el material acadmico!

Todas las presentaciones del programa del Congreso de Contact Center,
CRM & BPO estn disponibles para su
lectura y descarga en la Biblioteca
Digital de Revista ContactCenters
es.scribd.com/ContactCentersOnline
Fran Chun,
el desafo de la
innovacin
#MA N A G E ME N T
Fran Chun es un reconocido ingeniero espaol apasionado de la innovacin

y fascinado por el potencial latente en las actitudes humanas. Su experiencia
profesional se concreta en ms de 25 aos desarrollando su labor en entornos
tecnolgicos y liderando equipos de alto rendimiento en la gestin de proyectos
y de procesos. Actualmente, se desempea en Dcere, su propia consultora
especializada en la innovacin y en las personas. En ese contexto ha logrado
desarrollar, junto a profesionales de Babson College Boston, una metodologa
que mide el clima de cultura de innovacin de una organizacin.
En su visita por Argentina, el pasado jueves 21 de Mayo Fran Chun fue disertante en Innovacor, donde se reuni con empresas referentes de la regin, de la mano de su partner
local, el Centro de Formacin Profesional (CFP). Tanto el CFP como Dcere forman parte de
ToBeInn, red de empresas para fomentar, organizar, sistematizar y sostener la innovacin
en las organizaciones.
Cmo definiras a la innovacin en las

empresas?
La palabra innovacin en las empresas tiene una definicin diferente. Innovacin es en realidad una actitud, una manera de enfrentar los problemas, las dificultades y las oportunidades. Por lo tanto, cada persona lo experimenta de una manera distinta. Y las organizaciones, como la suma de personas, poseen perspectivas diferentes. En resumen y de manera
transversal, la innovacin significa para las empresas crear un valor que antes no estaba.
Cmo explicaras la necesidad actual de las

empresas de innovar?
La innovacin es intrnseca al ser humano, es decir, siempre hemos innovado. En tiempos de crisis,
en tiempos de necesidad y en tiempos de bonanza, siempre necesitamos innovar. A lo largo de
la historia, las empresas, organizaciones y culturas que han perdurado son las ms adaptativas.
58 | #MANAGEMENT
De esta manera, podemos observar que

las organizaciones que son altamente innovadoras estimulan permanentemente las
conductas de curiosidad, de exploracin y
experimentacin en las personas. Adems,
incentivan la prueba-error, y lo estimulan no
diciendo sino haciendo. Es decir, los directivos no predican sino que practican y forman
parte de la aventura de la innovacin. Esta
caracterstica se percibe inmediatamente
cuando uno entra en una organizacin. Por
eso decimos que la cultura es algo observable, perceptible. Cuando entramos en un
lugar nuevo nos llevamos una impresin y a
eso le llamamos cultura.
De qu manera
se incorpora la
innovacin en las
empresas?
Una organizacin debe incorporar la innovacin de manera transversal en sus conductas. Y debe efectuarlo estructurando
sus hbitats, conductas, ecosistemas y sus
relaciones en base a la curiosidad y a la exploracin. Adems, debe alentar el uso de
las preguntas y profundizar sobre conceptos
locos. No olvidemos que la locura y la genialidad slo estn separadas por la palabra
xito. De esta manera, los team leaders tambin estimularn a las personas a que participen en el proceso de la curiosidad.
En qu reas se
puede implementar la
innovacin?
Fran Chuan y Marcelo Bechara

zos a cambiar sus productos, servicios y mercados. Sin embargo,
lo aconsejable es comenzar a innovar dentro de las organizaciones. En este sentido, la innovacin requiere espacios, procesos,
sistemticas, metodologas y herramientas diferentes al resto. Al
igual que sucede con cada rea o sector de la empresa: calidad,
finanzas o marketing, que poseen sus propios procesos, sistemticas y herramientas especficas. En principio, es necesario innovar
en los procesos internos tales como: la generacin de tiempo para
las personas, la simplificacin de la burocracia y la produccin
de ecosistemas o hbitats. Por ejemplo, la creacin de pequeas
salas donde la gente pueda jugar y expresarse libremente.
Se puede innovar sin

tecnologa?
Si bien la tecnologa hace ms visible a la innovacin e impacta
directamente en la vida cotidiana, no es indispensable para innovar. El paradigma que afirma que innovacin es tecnologa, es
falso. Se puede innovar perfectamente en los procesos. Por ejemplo, aplicando la innovacin en el entorno laboral de los empleados en las fases iniciales, para motivar y afectar positivamente a
las personas.
Por lo general, cuando de innovar se trata,

las organizaciones suelen destinar sus esfuer#MANAGEMENT | 59
# MA N AGEM ENT
5 Tips
para una empresa
que quiere innovar
1. Saber dnde est ubicada.

Es decir, conocer cules son sus fortalezas y sus debilidades. Realizando un diagnstico especializado en clima de cultura de innovacin que le permitir conocer
dnde estn sus puntos fuertes y dbiles y as generar
sus planes de accin.
2. Animar a los directivos a

involucrarse en la innovacin.
La innovacin es una actitud y, si lo que se desea es
generar una cultura, se debe comenzar por producir
comportamientos y hbitos. El objetivo es evitar las incoherencias en el discurso de los lderes entre lo que
se dice y lo que se hace. De esta manera, con los directivos implicados enteramente en el proceso de la
innovacin, se impide la pasividad en los empleados.
3. Pensar la innovacin como

una disciplina.
La cual requiere espacios, conceptos, metodologa y
herramientas propias para desarrollarse.
4. Animar a las personas a

involucrarse en la innovacin.
Ya que sin ellas la innovacin no es posible. Los empleados de una organizacin son diferentes a los de la
competencia. Por lo tanto, el nico elemento realmente diferenciador y que marca un gap entre nuestra empresa y la competencia son las personas. Si logramos
una motivacin diferencial respecto a la competencia,
nuestras personas nos llevarn a un sitio diferente que
al del actual camino paralelo al de la competencia.
5. Aprender a fracasar muy de

prisa y muy barato.
De tal manera que las personas descubran que no existe
el fracaso. Sino la prueba, el aprendizaje y el reintento.
60 | #MANAGEMENT
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de sus negocios
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#MA N A G E ME N T
Dimensionamiento
en los Centros de Contactos
Realizar un correcto dimensionamiento de la operacin en el Centro de Contacto impacta de forma
directa en indicadores clave, como la rentabilidad, la productividad y la calidad del servicio. En
muchas ocasiones, los mtodos utilizados para realizar este diagnstico son artesanales e ineficaces,
lo que genera un impacto negativo en los resultados en la gestin.
Por Customer View*
Cuando no nos damos cuenta

de lo que perdemos
- Sobre-dimensionamiento de
un Centro de Contactos.
Las personas podemos ser cultas, formadas, tener conocimientos especficos y conocimientos ms abarcativos de cultura
general, eso es lo que encuadra nuestro conocimiento, eso es
lo que sabemos. Es lo que fuimos experimentando, lo que nos
ensearon, lo que fuimos incorporando de nuestra familia, de
nuestros amigos, de nuestros maestros y profesores, de los medios de comunicacin, de nuestra sociedad.
Si mediante un diseo artesanal se sobredimensiona

un Centro de Contacto, indefectiblemente se dispararn, entre otras, las siguientes consecuencias:
Por otra parte tambin hay temas en los que somos conscientes de que no tenemos el conocimiento completo, necesario o
suficiente. Lo que queda afuera del escenario es lo que no nos
damos cuenta que no sabemos, las cosas sobre las que nunca
hemos escuchado o ledo y en consecuencia sobre las cuales
no fue posible hacernos planteos o sacar conclusiones. Pero
cmo aplica esta premisa al Dimensionamiento de un Centro
de Contactos?
- Baja productividad.
Los indicadores de operaciones gestionadas vs. clientes atendidos sern deficientes.
- Altos costos laborales.
Es importarte destacar que entre el 60-70% de los
gastos operativos suelen estar relacionados con el
personal.
- Sub-dimensionamiento de un Centro de Contactos.
En general, para dimensionar la dotacin de personal que se

necesita en un Centro de Contacto se utilizan mtodos artesanales, y algunas veces los resultados no son los deseados.
En esos casos uno puede cuestionarse cmo hacer las cosas
mejor.
Pero si contrariamente a lo analizado precedentemente, mediante un diseo artesanal se sub-dimensiona

un Centro de Contactos, entre otras cosas tendremos
como consecuencia agotamiento, desmotivacin y
menor servicio/ingresos:
Pero la mayora de las veces creemos que los resultados obtenidos son los mejores que podramos obtener, justamente porque
se desconoce que se puede hacer algo mejor.
- Agotamiento.
Si manejamos esta actividad de manera artesanal se nos presentarn dos escenarios marcadamente diferenciados, y ambos con consecuencias negativas: sobredimensionamiento o
subdimensionamiento de personas y puestos de trabajo.
62 | #MANAGEMENT
El agotamiento se presenta por la falta de descanso

que produce el alto trfico atendido
- Desmotivacin.
La desmotivacin se da mayoritariamente por la alta
exigencia fsica ante la reiteracin de eventos frente a
los clientes y el incumplimiento de objetivos.
- Menor Servicio / Ingresos.

Asimismo un menor nivel servicio representa una prdida de oportunidades en el contacto con los clientes. Ello implica una merma en
la resolucin de consultas, solicitudes, reclamos, ventas y por lo tanto
una consecuente disminucin de ingresos y/o mayor propensin a
la insatisfaccin del cliente. Adicionalmente, la reiteracin de llamadas produce un trfico adicional que empeora an ms el servicio.
Cul es el costo por el

desconocimiento?
Como ya mencionramos, el costo no es lo nico que se ve afectado por un dimensionamiento inadecuado; la calidad del servicio al
cliente o el agotamiento del personal, pueden sufrir un impacto extremadamente grande. Sin embargo, para empezar, veremos cmo
la falta de conocimiento nos lleva a tener sobrecostos. Por ejemplo:
Cmo se puede analizar y valorizar de qu manera ese desconocimiento impacta

cuando no contamos con la cantidad de personas adecuadas en el momento preciso,
o los procesos o la capacitacin y la tecnologa no son los que corresponden?
Ejemplo 1:
Llamadas / da: 10.000
Lunes a viernes
Espera promedio: 2 min
Sobrecosto anual: $2,5 millones.
Ejemplo 2:
Promedio de llamadas en espera: 20
7 x 24 hs.
Obviamente los ejemplos fueron

especialmente elegidos para que
el sobrecosto fuera similar. De cualquier manera, muchos de estos casos pueden darse en un Centro de
Contactos real, e incluso algunas
veces ocurren varios de estos sobrecostos simultneamente.
Ejemplo 3:
Lunes a domingo
Tiempo de procesamiento: 2 min
Trmites no resueltos: 30%
Ejemplo 4:
Lunes a domingo
Mayor tiempo de atencin por
capacitacin inadecuada: 2 min
Llamadas en las que ocurre: 90%
Ejemplo 5:
Puestos de trabajo: 130
Turnos de 6 horas: 2
Exceso personal: 10%
Ejemplo 6:
Lunes a domingo
Ventas / da: 1.300
Para cada uno de los ejemplos que fuimos desarrollando hay ms de una
forma de resolverlos. Pero muchas veces, las soluciones intuitivas que parecen ser las ms adecuadas, no lo son. Encontrar el balance requiere un
profundo conocimiento de varios aspectos interdisciplinarios, as como de
fuertes habilidades analticas para descubrir procesos ptimos, una especial sensibilidad humana para detectar oportunidades de capacitacin
y desarrollo del personal, y tambin de conocimientos tecnolgicos de
la central telefnica, dado que suelen cometerse errores muy graves por
ignorar cmo est programada. Sobre estos aspectos nos extenderemos
en el prximo nmero de la revista Contact Center.
* Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular. Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de ms
de 15 aos realizando consultora, capacitacin, auditoras de calidad, diseo,
construccin, gestin y control de Contact Centers, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
Ms informacin customerview.com.ar
#MANAGEMENT | 63
#RSE
Federico Zarate
RSE, una oportunidad

para el desarrollo de
ventajas competitivas
La Responsabilidad Social Empresaria no es filantropa. La teora y
la prctica en este campo han superado esa limitacin conceptual
hace ya muchos aos, para evolucionar en un enfoque superador. Los
Contact Centers tambin estn siendo llamados a ser socialmente ms
responsables y a desarrollar ventajas competitivas que les permitan crear
ms valor compartido en pos del desarrollo sustentable. En este artculo,
la experiencia laboral de un estudiante de recursos humanos demuestra
cmo el Centro de Contacto puede implementar una poltica de RSE
exitosa, desarrollando a su vez el capital humano de la compaa.
Por Federico Zrate *
64 | #RSE
Mauro tiene 22 aos. Est estudiando Recursos Humanos de forma

semi-presencial y se incorpor recientemente a un Contact Center
para trabajar en el rea de fidelizacin al cliente, en una cuenta que
representa a una empresa de telefona mvil.
No tena experiencia, porque hasta el momento solamente se haba
enfocado en el estudio; pero necesitaba el dinero y lo entusiasm la
idea de incorporarse en un trabajo, aprender, relacionarse con otras
personas y desarrollarse personal y laboralmente. Si bien ya haba participado en entrevistas para empresas de diferentes rubros, no haba
tenido suerte. Consultando, muchos amigos le haban dicho que aplicara para una oferta de trabajo en un Contact Center que estaba
creciendo y que buscaba incorporar a jvenes que estuvieran por
recibirse o recin recibidos, aunque no tuvieran experiencia laboral.
Mauro cuenta que en el proceso de seleccin se incorporaron, adems de l, otras cuatro personas. Una de ellas es Florencia, quien est
en silla de ruedas y cumpla con todos los requisitos para cubrir el puesto. Dice que ella estaba muy feliz de poder tener la posibilidad de trabajar y que le haba comentado a lo largo del proceso que haca mucho tiempo que buscaba trabajo, y que son pocas las empresas que
reclutan personas con discapacidad. De hecho, le coment que la
mayora ni siquiera tienen edificios que hayan sido pensados con criterios de accesibilidad. Al poco tiempo, Mauro cont el caso en clases
y lo debatieron con uno de los profesores y sus compaeros de curso.
De ese debate surgi la idea de impulsar, desde la ctedra de Recursos Humanos, una charla abierta en la universidad invitando al Contact Center y a Florencia para que contaran el caso, junto con otras
empresas que tengan experiencias similares, con el fin de promover la
inclusin de personas con discapacidad en el mundo laboral.
El proceso de induccin fue muy positivo porque le permiti entender
cmo funcionaba el Contact Center, todas las reas que hay, y cules son los procesos que se llevan adelante para prestar los diferentes
servicios a las distintas empresas con las que trabajan. Adems, tuvo
un tiempo prudencial para capacitarse en la tarea que tena que llevar adelante, y eso hizo que pudiera controlar mejor la ansiedad y los
nervios que tena.
Las primeras dos semanas de trabajo fueron muy

interesantes. Mauro cont con el apoyo de un
referente que lo fue ayudando en lo que necesitaba para atender bien al cliente cuando tenas
dudas; y adems le hicieron una devolucin que
le permiti saber aquello que estaba haciendo
muy bien, pero tambin identificar oportunidades
de mejora. Sumado a ello, se dio cuenta de que
le produca satisfaccin hacer un buen trabajo y
poder ayudar a las personas que llamaban por diferentes temas que se tratan desde el rea que le
han asignado. Si bien tuvo momentos difciles con
algunos clientes, siempre intent buscar la manera
de ayudarlos y cont con el apoyo y la contencin
de sus compaeros y los referentes del rea.
Mauro cuenta que en el

proceso de seleccin se
incorporaron, adems
de l, otras cuatro
personas. Una de ellas
es Florencia, quien est
en silla de ruedas y
cumpla con todos los
requisitos para cubrir el
puesto
Uno de los aspectos que ms le llam la atencin de la induccin, fue

que los responsables hicieron muchsimo hincapi en la importancia
de una debida postura de trabajo, en utilizar adecuadamente la silla
asignada y en tener siempre el monitor de la computadora en la altura correcta, sin sacarlo del soporte especial en los que estn montados. Franco, uno de los capacitadores, coment que para el Contact
Center, es fundamental cuidar estas cuestiones porque tienen que
ver con la salud y la seguridad de cada uno de los integrantes de los
equipos de trabajo. Otro de los temas que se mencion en la induccin, fue el compromiso de la empresa con el medio ambiente, por
ejemplo, a travs de un programa de concientizacin destinado al
pblico interno con metas ya definidas en la reduccin del consumo
de energa, papel y agua.
#RSE| 65
#R S E
Incorporar una gestin

de RSE puede suponer
el desarrollo de
ventajas competitivas
que le permitan a la
empresa establecer una
diferencia estratgica
respecto de sus
competidores y lograr
un desempeo ms
efectivo
Son pocas las empresas

que reclutan personas
con discapacidad. De
hecho, la mayora ni
siquiera tienen edificios
que hayan sido pensados
con criterios de
accesibilidad
66 | #RSE
Al poquito tiempo de haber ingresado, Mauro empez a participar de algunas reuniones extra laborales que organizaron sus
compaeros de trabajo y tambin de actividades que propuso
el mismo Contact Center para que los nuevos integrantes pudieran relacionarse mayor tiempo con sus compaeros. Adems,
lo invitaron a sumarse al programa de voluntariado que lleva
adelante el Contact Center, y que este ao est focalizado en
promover el uso responsable de los celulares en adolescentes.
Para ello, se dan charlas a padres y adolescentes en los centros
vecinales y colegios de la zona.
A Mauro le gusta practicar Mountain Bike con un grupo de amigos, y previo a ingresar al Contact Center, empez un entrenamiento que le exige llevar adelante una dieta baja en caloras.
Lo bueno es que en los tiempos de descanso puede comer frutas
y otros alimentos que ofrece la misma cantina del Contact Center. Siempre tienen opciones de ensaladas y frutas para elegir.
Adems, le pareci muy interesante que en las mesas haya calcomanas con consejos que promueven buenas prcticas para
una nutricin saludable. Adems, vio que la iniciativa forma
parte de un programa que se lanz desde el rea de Recursos
Humanos para el pblico interno y se le ocurri que esto sera replicable en la empresa en la que trabaja su to, por lo que le sac
fotos para mostrarle a l y tambin para mostrarle a sus compaeros en clases, ya que algunos estn trabajando en reas de
Recursos Humanos.
l est contento de haber empezado a trabajar en este Contact
Center y poder estudiar al mismo tiempo. Ya ha cobrado sus dos
primeros sueldos, est aprendiendo acerca del servicio que se
brinda; y le han anticipado que todos los aos se hacen capacitaciones, tanto en temas de atencin al cliente como en otros temas que sirven para el desarrollo de distintas competencias personales y grupales. Sabe que hay posibilidades de crecimiento a
futuro y quiere tenerlas en cuenta para poder analizarlas. Se siente cmodo con sus compaeros de trabajo y percibe un buen
clima laboral. Adems, uno de sus referentes, que tiene ms de
ocho aos de trabajo y que ha pasado por diferentes puestos, le
coment que el cliente para el que trabajan est muy satisfecho
con el desempeo que vienen teniendo en el ltimo ao, y que
es muy posible que la operacin siga creciendo.
Una oportunidad para la creacin de

valor compartido y el desarrollo de
ventajas competitivas.
La RSE es una forma de gestin que involucra a todos los pblicos de
inters con los que la empresa se relaciona: pblico interno, clientes y
consumidores, proveedores, comunidad e incluso el medio ambiente;
con el objetivo de crear mltiples formas de valor que sea compartido, tanto para la empresa como para esos pblicos, y que contribuyan a un desarrollo sustentable.
Cuando se habla de gestin, se hace hincapi en las decisiones que
se toman todos los das para el desarrollo de la actividad empresarial,
en todas las reas y en todos los niveles; a los fines de generar, por
encima del cumplimiento de ley, valor econmico, social, ambiental
e incluso tico- cultural.
Es fundamental comprender que las empresas, y todas las organizaciones, son constantemente evaluadas por sus pblicos de inters,
que hoy disponen de las herramientas de comunicacin para preguntar, informarse, expresarse, participar o dejar de hacerlo y promover o denunciar diferentes tipos de prcticas, ejerciendo un gran
poder de influencia.
Incorporar una gestin de RSE puede suponer el desarrollo de ventajas competitivas que le permitan a la empresa establecer una diferencia estratgica respecto de sus competidores y lograr un desempeo
ms efectivo. Incluso, como un subproducto, la empresa puede llegar a mejorar su reputacin, la que debe ser sustentada a lo largo del
tiempo con ese comportamiento distintivo y con una creciente rendicin de cuentas a la sociedad respecto de la gestin de sus impactos.
Una gestin
responsable debe
estar alineada a los
principios y valores
con los que se rige la
empresa, por lo que
es muy importante
que esta gestin sea
promovida y avalada
desde la ms alta
direccin como
parte de la cultura
organizacional
Una gestin responsable debe estar alineada a los principios y valores

con los que se rige la empresa, por lo que es muy importante que esta
gestin sea promovida y avalada desde la ms alta direccin como
parte de la cultura organizacional. Adems, es muy importante hacer
hincapi en aquellas oportunidades y riesgos que son propios a cada
negocio.
Por ltimo, es importante resaltar que actualmente se habla de un
concepto denominado Gestin Responsable Orientada a la Sustentabilidad (GROS). El mismo es aplicable a todo tipo de organizaciones, sean privadas o pblicas, con o sin fines de lucro; y hace referencia a una gestin que incorpora criterios de Responsabilidad Social y
que tiene como norte inspirador el desarrollo sustentable. En torno a
este concepto, se puede hablar de Responsabilidad Social Empresaria (RSE), de Responsabilidad Social de las Organizaciones (RSO), de
Responsabilidad Social de Gobierno (RSG), de Responsabilidad Social
Universitaria (RSU), entre otras.
En este sentido y a esta altura, podemos afirmar que los Contact Center tambin estn siendo llamados a ser socialmente ms responsables, y a desarrollar ventajas competitivas que les permitan crear valor
compartido, en pos del desarrollo sustentable.
* Lic. en Recursos Humanos. Coordinador de

Relaciones Institucionales, Responsable de
Administracin e integrante del equipo de
capacitacin del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE). Se
ha desempeado como capacitador y facilitador en temas de RS, RSE y Gestin Responsable Orientada a la Sustentabilidad (GROS)
para firmas como Adecco Argentina, Petrobras Argentina, Nidera S.A, BBVA, KimberlyClark, OSDE, Tarjeta Naranja, Vizno S.A, Tantal
Argentina, Cotagro, entre otras.
#RSE| 67
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agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
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La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.
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pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
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y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
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Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
Nuestro CRC le brinda la posibilidad de

interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
(54 11) 6776-6666
pdelera@dialdata.com.ar
www.ddm.com.ar
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada

en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar
en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
GRUPO CESA es una empresa con ms

de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Deelo Contact Center & BPO
DDM es pionera en el mercado de Call

Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.
QBC
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar

el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.
DDM
CYT
#P R O F IL E S
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Somos una Compaa con ms de 25

aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.
Desde 1998 atendemos las necesidades del

Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.
Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
RECSA
Provincia net
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos

Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro
servicio de recaudacin implementando la
ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia
y calidad de los servicios que ofrecemos,
simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro
de Contactos de Provincia NET, se destaca
por satisfacer las necesidades de sus clientes,
permitiendo establecer vnculos sustentables.
PROAXION
Nuestra filosofa consiste en relaciones

de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Pines S.A. es una empresa de extensa

trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Principales Aliados: Cablevisin, Tigo

Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el

cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen
Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 54-11-4235-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
S1Gateway
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,

Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
#PROFILES | 71
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
72 | #PROFILES
VOZ.COM
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde

Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.
Voz, empresa especializada en Telefonia

IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultora y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e Informtica en un autntico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
La misin de Vocus es el desarrollo de

soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
TecnoVoz cuenta hoy con ms de

65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
Somos una empresa motivada en conocer

las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
YOIZEN
TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
TECNOVOZ
TASK SOLUTIONS
#P R O F IL E S
Contamos con amplia experiencia en el

mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Av. Corrientes 2962 1B
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

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Gestin de interacciones de social media y canales

digitales a travs de una nica plataforma

Integra en una misma plataforma

Alarmas congurables por

Mdulo de fcil conguracin

SLA por canal.

Integracin con CRMs

Mdulo de reportes histricos

Motor de bsqueda de casos

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