ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE NO 3

APRENDIZ: JORGE ALBERTO LOPEZ CAMARGO

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente
los ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de
que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad
de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos
necesarios para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de
clientes en el CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los
conocimientos bsicos de la temtica a tratar

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa
para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la
disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los
vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales
como los forneos. A esta situacin se agrega que los vendedores no
disponen de la informacin necesaria sobre clientes y productos, y
requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una

cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al

cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo
eficiente. Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar
adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin que se tiene
sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word
(mximo dos pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted
implementara a partir de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia
CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introduccin
y conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta
actividad de aprendizaje.

Compaa el qumico
Las compaa cada da se preocupan ms en retener a los clientes generndoles altas
cuotas de satisfaccin, as como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran
insatisfechos con el producto o servicio, para esto es importante que la misma maneje
una cultura organizacional enfocada en el cliente

POR LO ANTERIOR SE PROPONE EL SIGUENTE PLAN DE MEJORAS

PARA APLICAR EN EL QUIMICO
1. BASE DE DATOS: crear un registro y obtener toda la informacin de los
clientes de forma centralizada y ordenada: documento de identificacin,
nombres y apellidos, direccin completa, cdigo postal (si cuenta con uno),
sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para categorizar alos clientes
por rango de edad), telfonos, fax o nmero de mvil celular, direccin
electrnica e informacin de redes sociales como Facebook, twiter, etc.
2. INVENTARIO: genera un inventario actualizado de los productos
disponibles para la venta, incluir en l los precios y los mrgenes de cada
uno, como estrategia de negociacin con el cliente, de igual forma analizarlo
para poder relacionarlo a la categorizacin de dichos clientes, al tiempo que
se pueda tambin identificar cules pueden ser complementarios y armar
paquetes de promocin por ejemplo.
3. TECNOLOGIA: la informacin que se recopile tanto de los clientes, como
de los mismos procesos de la empresa (inventario, historial de ventas
etc.),se pueden procesar en sencillos programas diseados en Excel o
Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la
informacin, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la
toma de decisiones de venta, en estos programas tambin se pueden cargar
los inventarios de los productos con sus cdigos de identificacin y los
precios, en un formulario realizar clculos al momento que se requieran
generar presupuestos a los clientes.

4. ENCUESTA DE SASTIFACION: para contar con informacin precisa

acerca del nivel de calidad del servicio que se est brindando y generar
estrategias que mejoren no solo nuestros procesos internos, si no tambin
los resultados financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude
en pocas palabras a determinar cmo estn las expectativas de los clientes
con respecto al servicio que estn recibiendo.
5. MARKETING: en los procesos, especialmente en el rea de ventas, hay
que involucrar nuevas tecnologas que con un pequeo presupuesto puedan
aumentar las ventas y mantener los clientes existentes, herramientas como
el correo directos donde se pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios,
etc. A travs de fax, e-mail, correo de voz o mensaje de texto, el
telemarketing para la invitacin a eventos de promocin en los puntos de
ventas a travs de internet, o para ofrecer un nuevo producto o solo para
seguimiento de las necesidades del cliente tambin constituye una buena
herramienta en el caso del el qumico.
El CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicacin, al igual
que tiene en cuenta el presupuesto o tamao de la empresa donde se
requiere aplicar la estrategia o mejorar la relacin con el cliente, solo hay
que tener en claro al cliente como eje central de las decisiones, de esta
manera y con un buen enfoque se obtendrn los resultados financieros
disponibles.