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Tres errores peligrosos con las Mtricas

Tres errores peligrosos con las Mtricas

No poda dejar de pensar en las advertencias que me encuentro dndoles a mis clientes una y
otra vez. Junto con las cinco trampas que hay que evitar, les ofrezco tres errores de gestin que
hacen a las mtricas ms peligrosas que efectivas.

#1 Tomar Decisiones Basadas en Datos


He visto a muchos lderes dar presentaciones sobre cmo ellos usan exitosamente sus datos
para tomar decisiones. Hay tambin numerosos libros disponibles sobre cmo tomar mejores
decisiones basadas en datos, pero todos ellos me asustan un poco.
Nunca quiero tomar mis decisiones basadas solamente en datos. Quiero que estos me ayuden
a evaluar la informacin, eso s, para poder tomar mejores decisiones. Las mediciones de datos
e indicadores son informacin que podemos utilizar para obtener conocimientos, y
herramientas que podemos usar para optimizar nuestras elecciones y decisiones. Nos ayudan a
evaluar la situacin pero raramente cuentan la historia completa y por ende no deberan
manejar el barco.
Probablemente me dirn que estoy siendo un poco pedante (tomndolo literalmente) y tal vez
tengan razn. Usted tambin podra decir que la diferencia entre manejar y evaluar es
apenas un matiz. Bien. Tambin podra decirme que no vale la pena preocuparse por ello, pero
estara equivocado. Incluso si usted usara la palabra manejar cuando quiere decir evaluar,
las personas tendrn dudas sobre a qu se refiere con lo que est diciendo (cuidado con la
comunicacin!)

#2 Perseguir Datos
Supongamos que el rating de satisfaccin de un cliente de 4.9 sobre 5. O que este trimestre
logramos un incremento del 25% en las ventas. O que la productividad ha sido mejorada en un
70%.
Estos son nmeros. Como lder, si usted se enfoca solamente en los nmeros, estar alentando
a sus trabajadores a hacer lo mismo y terminara persiguiendo datos en vez de buscar mejoras
reales.
Especialmente cuando est a cargo, usted tiene que mantenerse enfocado en la visin macro,
es decir en las metas u objetivos que estn detrs las mtricas. Con frecuencia presumimos de
nuestras mtricas de xito para convertirlas en lo que queremos alcanzar, en vez de verlo
como una forma de saber si estamos alcanzando el objetivo que buscamos.
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Cuando hacemos un viaje necesitamos saber desde dnde salimos, adnde queremos llegar y
tener un plan para ir de un sitio al otro. Con las mtricas es algo parecido, nos ayudan a
determinar si estamos en el camino correcto, si usamos el mtodo de transporte correcto y si
arribaremos cundo y a dnde queremos. Pero si nos enfocamos demasiado en estas mtricas
nos olvidaremos a dnde estamos yendo.

#3 Convertir Objetivos en Metas


Este es un caso particular de la persecucin de los datos. Ocurre cuando los lderes, en forma
inocente tratan de ayudar creando un objetivo para las mtricas clave para el xito. Si nuestra
medida requiere rastrear el progreso hacia la meta, no necesitamos un objetivo. El nico
objetivo real es alcanzar la meta.
Digamos que su meta es convertirse en una empresa lder en servicio al cliente. Y digamos que
podemos identificar claramente (no hay lugar para declaraciones ambiguas) medidas de xito
que nos dirn si estamos llegando all. Podramos medir la satisfaccin de nuestros clientes
respecto a nuestro servicio, el tiempo que lleva conectarnos con el cliente, el tiempo que lleva
resolver su necesidad y finalmente la calidad de la solucin provista. Todas ellas seran buenos
indicadores de su progreso. Y muchos gerentes querran ponerles un objetivo. Incluso llegaran
al punto de convertirse en un objetivo en movimiento, donde mejoraramos cierto porcentaje
cada ao.
El problema es que cuando hacemos eso, sobreestimamos estos indicadores para
convertirlos en metas. Los empleados no recordarn nada acerca de convertirnos en lderes
de la industria. Solo sabrn que tienen que alcanzar objetivos. Usted podr decir que si alcanza
todos los objetivos, probablemente sea el lder de la industria, especialmente si establece esos
objetivos sobre el punto de referencia establecido por el lder actual.
Desafortunadamente, este argumento que parece sonar muy lgico est mal. Usted podr
superar a la competencia en cada indicador y aun as no ser el lder, porque estos indicadores
utilizados para definir la meta pueden cambiar. An peor, usted estara alentando un
comportamiento incorrecto. Lo que suceder es que alentar a concentrarse en los datos y
tomar decisiones basadas solamente en objetivos y as estara matando la innovacin y
creatividad. Por lo tanto estara desalentando ideas para mejorar el servicio al cliente, que no
afectan a los objetivos directamente.

Si usted realmente quiere alcanzar sus metas, no ponga objetivos en las


mtricas.