GRUPO: 102609_84
TUTORA: OLGA ISABEL GONZALEZ
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INTRODUCCION
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TRABAJO3 FASE DECIDIR EJECUTAR
ACTIVIDAD
1. DISTRIBUCIN DE ROLES
NOMBRE
Zulma Milena Barragn
Deisy L Serrato Aldana
Federico Ariosto Vega Galindo
Elsa Fernanda vila Camargo
Leidy Paola Robayo Giron
ROL
lder
relatora
Viga de Tiempo
Utilera
comunicador
2. Disee una encuesta sobre actitudes de los empleados que los gerentes de WaMu
puedan usar. Si usted lo desea, busque informacin en el sitio web de la empresa
(www.wamu.com).
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Encuesta
Si acaba de tener una idea que le parece muy interesante para , a mejora continua de la
compaa qu actitud toma?
A.
B.
C.
D.
2.
A.
Sale corriendo.
B.
Su rostro demuestra @
C.
Se iguala con el cliente ya que as se soluciona el conflicto.
D.
Se mantiene sereno, toma distancia para reflexionar, escucha y mantiene la calma en
busca de la solucin.
3.
Pregunta clsica: ante una botella de vino que contiene exactamente la mitad de su
capacidad, qu dice?
A.
B.
C.
D.
4.
Si usted visualiza con la mente una pared que le cierra el camino, qu piensa a
continuacin?
A.
Se siente incapaz de seguir adelante.
B.
Tiene la sensacin de que se le va a caer encima.
C.
Idea una forma de rodearla y seguir adelante.
D.
Piensa en cmo tirarla abajo.
5.
Acaba de ser rechazada/o en una convocatoria interna de la compaa, y al
mantenerse en el mismo cargo piensa o siente:
A.
B.
C.
D.
6.
A.
B.
5
C.
D.
7
La hora de ingreso de un empleado es alas 10 a.m, son las once y media y todava
no ha llegado. Qu actitud toma?
A.
Piensa inmediatamente que le pas algo y en cualquier momento llama a la polica.
B.
Empieza a preocuparse.
C.
Se pone a enumerar todas las razones comunes por las cuales puede haberse producido la
demora.
D.
Trabaja normal sin pensar en el asunto.
8.
Acaba de discutir agriamente con su jefe, por lo que tendr que seguir tratandolo, y
luego de la disputa piensa:
A.
@ratndolomandar a...'
B.
'Bien, ya pas...'
.
Cmo no entiende ue tngo toda la raz?'
D.
'Voy a repasar toda la discusin. Seguraente debe haber puntos en los que puedo estar
equivocado. Si es as, le pedir disculpas y olvidaremos bien todo el asunto'.
Positivismo
Extroversin
Gusto por servico al cliente
Liderazgo
Capacidad de solucionar problemas
Eficiencia
Eficacia
3. WaMu fue nombrada por Fortune como una de las 100 mejores empresas para
trabajar en el 2003.
Qu predicciones podra usted hacer sobre la satisfaccin en el trabajo de WaMu?
Predicciones
Teniendo en cuenta que promueven un ambiente laboral saludable, actan bajo la creencia de
que la salud del empleado, la productividad del personal y los costos de Recursos Humanos
proveen una atmsfera saludable para sus colaboradores, as empoderndolos para que decidan,
acten e innoven de forma coordinada, propiciando una experiencia positiva en el trabajo diario
- Involucrando, informando, desarrollando y rcompensndolos.
Incentivando al liderazgo para que tengan relaciones personales y no transaccionales, es decir
continuar tratando a sus empleados como quisiera que ellos trataran la empresa.
Cmo podra afectar la satisfaccin en el trabajo los resultados laborales en WaMu?
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Tendra efectos positivos ya que mejorara la productividad de los empleados y reducir el
ausentismo, y se reducir la rotacin en el trabajo, disminuyendo los gastos de capacitacin de
los nuevos empleados.
PRESTACIN
DE LOS
SERVICIOS Y
ATENCIN AL
CLIENTE
INTERNO Y
EXTERNO
COLOMBIANA DE
ENCOMIENDAS
ENCOEXPRES S.A (Federico
Vega)
Se han evidenciado no conformidades
levantadas
a
Colombiana
de
Encomiendas Encoexpres en el tema de
servicio especficamente por entregas
fallidas, tiempos de entrega que no se
ajustan a la promesa de servicio de
veinticuatro, cuarenta y ocho horas y
setenta y dos horas segn acuerdos con
los clientes.
Se evidencia otra situacin bastante
crtica
que
es
la
incorrecta
manipulacin de productos, que algunas
veces son deteriorados convirtindose
estas averas en indemnizaciones que la
empresa Encoexpres no reconoce de
manera oportuna.
Carencia de una planeacin de
transporte y seguimiento, midiendo
tiempos de recogida, trnsito y hora
estimada del arribo de los vehculos
para entregar al cliente final
informacin relevante y oportuna sobre
su encomienda.
La atencin telefnica hacia los clientes
es
psima,
muchas
veces
la
comunicacin no es exitosa, pues
EMPRESA DIAMANTE
(Zulma Barragn)
Prestacin de Servicios
Cobranzas
Servicio al Cliente
Ventas Multicanal de Productos y
Servicios
Administracin de Plataformas
Contact Center
Captura de Datos y Gestin de la
Informacin
Soporte Comercial y Operativo
Ayuda en fundacin Amar y Servir
Construye un techo para mi pas
Los siguientes son algunos de los
clientes para los que han prestado
sus servicios:
Atencin al Cliente Interno y
Externo:
Servicios q presta:
Telefona mvil
Internet
Televisin
Telefona fija
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ESTRATEGIA
S DE
MARKETING
DE
SERVICIOS
QUE ESTN
IMPLEMENT
ANDO.
Actualmente
existe
una
demanda constante de limpieza,
que responde a dos necesidades
bsicas: higiene e imagen. Todo
se puede limpiar: cristales,
suelos, tapiceras, techos, zonas
ajardinadas,
fachadas,
monumentos...
La limpieza de edificios es el
segmento ms relevante, con el
70% de la facturacin del
sector, segn datos de DBK. El
restante 30% se reparte entre la
limpieza industrial, la de
medios de transportes y los
servicios de control de plagas.
Para los prximos aos se
prevn
crecimientos
ligeramente por encima del 4%,
frente al incremento medio
anual del 3,6% de la ltima
dcada.
OPORTUNIDADES
NEGOCIO
DE
Multiservicio. La tendencia
imparable a externalizar los
servicios de limpieza y a
centralizar
limpieza
y
mantenimiento en un nico
proveedor est fomentando el
crecimiento de las empresas
multiservicio y de gestin y
mantenimiento
de
activos
inmobiliarios. Se trata, por lo
general, de empresas medianas
y grandes, cuyo nmero est
CARACTERISTICAS DE LOS
SERVICIOS
GENERAL
Comunica, promociona y vende
servicios y productos, mediante la
filosofa
de
Outsourcing
e
Insourcing en las reas comercial,
administrativa y operativa. Ventas y
Servicios S.A. es considerada por
nuestros Clientes como su primer
aliado estratgico en la creacin y
ejecucin de procesos asociados
con el gerenciamiento de la relacin
con sus clientes. Su principal valor,
es el de contar con Talento Humano
Comprometido.
ESPECIFICAS:
Cobranzas: Recuperacin
de Cartera Castigada, Cobro de
Cartera Pre-jurdica, Cobro de
Cartera Jurdica y Recordacin de
Fechas de Vencimiento.
Servicio
al
Cliente:
Ofrecen a nuestros clientes apoyo
en su modelo de servicio a travs de
la recepcin de llamadas 01-8000,
chat, celular, correo electrnico,
back y front office, entre otros.
Atencin a lneas de servicio al
cliente, Encuestas de satisfaccin,
Confirmacin de asistencia a
eventos, Confirmacin de asistencia
a eventos, Actualizacin de base de
datos y Otros servicios del Sector
salud, sector financiero y sector
real.
Ventas Multicanal de
Productos y Servicios: Ofrecen
Servicios
Mviles
Claro
Soluciones
Mviles:
Opera
en
las
tecnologas:
GSM: Tecnologa GSM y GPRS
en la banda 850 MHz, a nivel
nacional, presta el servicio de voz
mvil convencional y Push-totalk.
EDGE: Tecnologa disponible en
todo el territorio nacional, presta
el servicio de navegacin en
internet a velocidades hasta 150
kbps.
UMTS,
HSDPA,
HSPA+:
Tecnologa presente en ms de
800 poblaciones, presta el
servicio de navegacin en internet
a velocidades hasta 4 Mbps.
LTE: Presta el servicio de
navegacin en internet, con
velocidades de hasta 15 mbps en
telfonos 4G LTE y mdem
inalmbrico
USB.14
La
frecuencia asignada por la ANE
para el 4g-LTE a Claro es la
banda 7, por tanto algunos
telfonos
provenientes
de
Movistar y Tigo no son
compatibles con esta banda, ya
que ellos operan en la banda 4.
Servicios Claro Soluciones Fijas
Claro TV: Corresponde al
servicio de televisin digital por
suscripcin por cable & satelite,
con hasta 50 canales en alta
10
Misin
Transporte,
almacenamiento
y
distribucin
de
mercancas
y
documentos, a nivel nacional utilizando
tecnologa de punta en logstica,
garantizando una operacin confiable,
oportuna y segura a nuestros clientes.
Visin
Administracin
de
Plataformas
Contact
Center:
Administran
y/o
suministran
plataformas de comunicacin de
Call Center.
Suministro y Administracin InSourcing de Plataformas de Contact
Center y Arrendamiento de Puestos
de Trabajo
Captura de Datos y
Gestin de la Informacin: Captura
la informacin que est en medio
fsico, actualizando los sistemas del
cliente o entregndola digitalizada.
Captura y Validacin de Datos
Soporte Comercial y
Operativo:
Suministra
talento
humano, capacitado y entrenado en
operaciones para la venta de sus
productos.
Suministro, capacitacin y control
de fuerza de ventas y Soporte
operativo a fuerza de ventas y
servicio al cliente
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medioambiental favorecen el
crecimiento de la limpieza
tcnica
y
las
nuevas
especializaciones: eliminacin
de chicles y grafitos, limpieza
de mobiliario tapizado, de
alfombras y moquetas, de
persianas y cortinas, pulido,
diamantado y abrillantado de
suelos.
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4. EMPRESA SELECCIONADA
ANALISIS DOFA: DIAMANTE.
ANALISIS
INTERNO
FORTALEZAS
DEBILIDADES
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11. Excelente presentacin del personal.
12. Relaciones comerciales
con proveedores
fuertes y estructurados, capaces de soportar
una crisis de insumos.
ANALISIS
EXTERNO
OPORTUNIDADES
1. Se
est
fortaleciendo
en
servicios
especializados como limpieza en espacios
confinados y trabajo en alturas.
2. Invasin de nuevos mercados
3. Ofrece una gran variedad de productos
Importados, Maquinaria y Equipo Industrial.
4. Competencia atrasa los pagos e incumple con
su forma de vinculacin.
5. Ampliar la cobertura hacia otras ciudades por
mercado desatendido
6. Gran demanda de nuestro servicio en el
mercado. Gran expectativa de crecimiento de
la demanda gracias a la estabilidad de la
economa local y crecimiento del sector
inmobiliario de propiedad horizontal.
7. Las personas cada vez tienen menos tiempo
para dedicarse a las labores domsticas.
8. Certificacin en ISO14000y 18000 (Sistema
AMENAZAS
1. Empresas consolidadas en este mercado y
aparicin de nuevos competidores que ven un
mercado atractivo e insatisfecho.
2. Segmento del mercado atrado por la
competencia.
3. Competencia ubicada en zonas estratgicas.
4. Perdida de personal calificado en trabajos
especializados por mejores ofertas en el gremio.
5. Competencia desleal en precios ofrecidos.
6. Aparicin de empresas que no estn legalmente
constituidas y empleadas independientes con
tarifas bajas
7. Sumado a lo anterior se debe tener en cuenta que
cada vez son ms los clientes exigen
proveedores certificados en norma ambiental y
en la Gestin de la Prevencin de Riesgos
Laborales.
8. Para cumplir con los tiempos y recursos
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de Gestin ambiental y en Gestin de la
Prevencin de Riesgos Laborales)
9. Disminucin de carga contaminante en los
productos de limpieza ofrecidos. Por
requerimiento de productos amigables con el
ambiente por parte de los clientes.
10. Certificacin en BPM (Buenas Prcticas de
Manufactura) por parte del INVIMA.
11. Implementacin de un programa de
adaptacin para el personal evitando alta
rotacin, por renuncias de personal.
12. La competencia demora en cubrir con
remplazos al personal que se retira.
13. Legislacin cambiante y rigurosa sobre el
sistema de contratacin de personal de
servicio domestico.
14. Necesidad de una fuerza de ventas y
mercadeo estructurada, para impulsar el
crecimiento de la compaa en el gremio.
15. Inclusin de algunos indicadores de procesos
que podran ser foco de mejora basado en
resultados
ANALISIS
INTERNO
15
gestin, planes de accin de mejora, personal
calificado, productos estratgicos y novedosos,
flexibilidad y disposicin para trabajar en muchas
regiones del pas, relaciones comerciales con
proveedores fuertes y estructurados, en general
diferentes aspectos que se deben mantener y
fortalecer para el beneficio de la empresa.
Empresa
bandera
a
nivel
nacional,
especializada
en
el
sector
Industrial,
farmacutico,
hospitalario,
institucional
comercial y residencial.
ANALISIS
EXTERNO
OPORTUNIDADES - EXPLOTAR
Diamante cuenta con servicios especializados,
variedad de productos Importados, maquinaria y
equipo Industrial. La empresa puede fortalecerse al
utilizar la publicidad para dar a conocer los
productos con los que cuenta.
La empresa tiene cobertura en otras ciudades, lo
que le da un plus en cuanto al conocimiento del
mercado, dando oportunidad a la apertura de nuevas
sucursales en otras ciudades.
AMENAZAS - AFRONTAR
Las empresas consolidadas siempre van a
estar, por lo tanto se debe trabajar en
fortalecer el portafolio de servicios,
precios, calidad del servicio, generar valor
agregado, para generar diferencia frente a
la competencia.
El estudio de mercados es muy importante
para fortalecer los aspectos de zonas
estratgicas, ya que esto es lo que permite
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La empresa cuenta con certificaciones como
ISO14000 y BPM que son carta de presentacin
para llegar a nuevos sectores.
Fortalecer la fuerza de ventas y mercadeo
estructurada, para impulsar el crecimiento de la
compaa en el gremio.
Establecer un programa de fidelizacin de los
clientes para conservarlo y
aumentar el
nmero realizando visitas y acuerdos
de
servicio.
Tener oficinas en lugares estratgicos donde
haya un gran volumen de Empresas Industriales
y Comerciales.
Continuar con avances
de tecnologa
e
implementos de aseo alternativos que aseguren
la calidad del servicio.
Se establece que en adelante Diamante contar con
un equipo multidisciplinario en todos los frentes de
trabajo, contando con una poblacin flotante y
disponible para atender ausencias por enfermedad y
retiros repentinos de personal.
Desarrollar productos y servicios que se ajusten a
las necesidades del mercado hogares que no tienen
tiempo y adems la nueva legislacin los obliga an
ms en el nuevo rgimen, diferente al empresarial
regido por el cdigo sustantivo de trabajo.
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MAPA CONCEPTUAL
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CONCLUSIONES
Es fundamental que la empresa Diamante invierta en su personal y en sus estrategias de
marketing para aumentar el xito y ser ms productivos no quedarse, solo con lo que se
tiene si no buscar ser ms cada da.
Al realizar este trabajo se pudieron reconocer las diferentes fortalezas que tiene la
empresa Diamante y las cuales debe de mantener.
Con los resultados del anlisis interno se evidenciaron diferentes debilidades que tiene la
empresa Diamante y las cuales debe de corregir.
La empresa Diamante cuenta con grandes oportunidades las cuales debe de Explotar.
Con el anlisis de los resultados vemos que la empresa presenta algunas amenazas las
cuales debe de afrontar mejorando sus servicios y productos.
Los contenidos de la unidad dos del curso nos ayudaron y en la comprensin y
realizacin de este trabajo.
Los participantes del grupo colaborativo presentaron una muy buena participacin.
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BIBLIOGRAFIA
Gua de actividades Fase 3. Decidir y ejecutar -Trabajo colaborativo Dos -Unidad 2: Aspectos
Estratgicos en el Servicio al Cliente.
Empresa Diamante
-http://www.digitalmarketla.com/index.php/soluciones1/35-dm-comunicaciones/527-claro-domina-el-mercadode-smartphones-en-colombia-con-un-60-del-segmento.
-http://claro.com.co