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TRABAJO3 FASE DECIDIR EJECUTAR


SERVICIO AL CLIENTE

FEDERICO ARIOSTO VEGA GALINDO


COD: 79.431.560
ZULMA MILENA BARRAGAN
COD: 1.070.949.441
LEIDY PAOLA ROBAYO GIRON
COD: 1.032.420.809
DEISY LUCERO SERRATO ALDANA
COD: 1.070.704.167

GRUPO: 102609_84
TUTORA: OLGA ISABEL GONZALEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTNCIA (UNAD)


ESCUELA DE LAS CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
JULIO DE 2015

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INTRODUCCION

El siguiente trabajo se desarrolla para dar cumplimiento a la fase 3, trabajo colaborativo N 2


del curso de Servicio al cliente. Se presenta un Mapa conceptual de la Unidad.
En este trabajo se manejaran las temticas de la unidad dos. Planeacin estratgica de servicio al
cliente, Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad y
Estrategias de precios, comunicacin y Promocin y marca de servicios.
Todas estas temticas se aplicaran en el anlisis del servicio a los clientes de la empresa
Diamante, la cual es una empresa, prestadora de servicios de limpieza integral.
Se elabora un MATRIZ DOFA que ayudara en el anlisis de los resultados obtenidos al realizar
la encuesta a los clientes de la empresa Diamante.
Durante el proceso de toma de decisiones estratgicas podemos sacarle mayor partido al anlisis
DOFA, pero como complemento existe una herramienta, el anlisis CAME, que es la
continuacin natural del anlisis de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de una
empresa o un proyecto de emprendimiento. El anlisis CAME nos permite poner en orden todas
las ideas ayudndonos a elegir posibles estrategias.

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TRABAJO3 FASE DECIDIR EJECUTAR
ACTIVIDAD

1. DISTRIBUCIN DE ROLES
NOMBRE
Zulma Milena Barragn
Deisy L Serrato Aldana
Federico Ariosto Vega Galindo
Elsa Fernanda vila Camargo
Leidy Paola Robayo Giron

ROL
lder
relatora
Viga de Tiempo
Utilera
comunicador

2. ANLISIS Y SOLUCIN DE CASO


1. Qu tipo de caractersticas de la personalidad concuerdan mejor con la cultura de
WaMu?
WaMu es una empresa de servicios financieros que proporciona diverso producto y servicios
financieros a consumidores individuales y a empresa pequea y mediana.
Excelente atencin al cliente: WaMu se caracteriza por ser una organizacin en la cual se
obtiene un servicio rpido, sin embargo siempre esta cargo de sonrisas amabilidad, amistada y
abierto a una buena relacin con sus clientes.
Seriedad: es una organizacin confiable, dirigida al xito siendo digno de confianza de sus
clientes y ofreciendo ventajas a sus clientes sin perder de vista su objetivo como organizacin.
Apertura a la experiencia: WaMu busca siempre reclutar a los mejores prospectos, no
nicamente basados en la capacitacin sino principalmente en la actitud.

2. Disee una encuesta sobre actitudes de los empleados que los gerentes de WaMu
puedan usar. Si usted lo desea, busque informacin en el sitio web de la empresa
(www.wamu.com).

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Encuesta
Si acaba de tener una idea que le parece muy interesante para , a mejora continua de la
compaa qu actitud toma?
A.
B.
C.
D.

Necesita que otros compaeros la aprueban, para seguir pensando qu va a hacer.


La revisa por los cuatro costados, con personas idneas, y luego comienza la accin.
De inmediato inicia su ejecucin.
La deja para otra oportunidad, por miedo a equivocarse, porque la ve muy inalcanzable.

2.

Al enfrentar dificultades con los clientes, cmo reacciona?

A.
Sale corriendo.
B.
Su rostro demuestra @
C.
Se iguala con el cliente ya que as se soluciona el conflicto.
D.
Se mantiene sereno, toma distancia para reflexionar, escucha y mantiene la calma en
busca de la solucin.
3.
Pregunta clsica: ante una botella de vino que contiene exactamente la mitad de su
capacidad, qu dice?
A.
B.
C.
D.

'Est medio llena'.


'Est medio vaca'.
'Qu lstima, podra estar llena'.
'qu suErte, podra estar vaca'.

4.
Si usted visualiza con la mente una pared que le cierra el camino, qu piensa a
continuacin?
A.
Se siente incapaz de seguir adelante.
B.
Tiene la sensacin de que se le va a caer encima.
C.
Idea una forma de rodearla y seguir adelante.
D.
Piensa en cmo tirarla abajo.
5.
Acaba de ser rechazada/o en una convocatoria interna de la compaa, y al
mantenerse en el mismo cargo piensa o siente:
A.
B.
C.
D.

'Quiz no soy lo suficientemente capaz para ete tipo de trabajo'.


'Debo descubrir algunas fallas en m, y superarlas'.
'Cada persona tiene un trabajo que la est esperando, y llega ms tarde o ms temprano'.
'Yo nunca tengo suerte'.

6.

Qu frase aplica, en general, ante la circunstancias de la vida?

A.
B.

'Siempre que llovi par'.


'Todo lo bueno e termina'.

5
C.
D.

'Los sueos, seos son'.


'Lo ltimo que s pierde es la esperanza'.

7
La hora de ingreso de un empleado es alas 10 a.m, son las once y media y todava
no ha llegado. Qu actitud toma?
A.
Piensa inmediatamente que le pas algo y en cualquier momento llama a la polica.
B.
Empieza a preocuparse.
C.
Se pone a enumerar todas las razones comunes por las cuales puede haberse producido la
demora.
D.
Trabaja normal sin pensar en el asunto.
8.
Acaba de discutir agriamente con su jefe, por lo que tendr que seguir tratandolo, y
luego de la disputa piensa:
A.
@ratndolomandar a...'
B.
'Bien, ya pas...'
.
Cmo no entiende ue tngo toda la raz?'
D.
'Voy a repasar toda la discusin. Seguraente debe haber puntos en los que puedo estar
equivocado. Si es as, le pedir disculpas y olvidaremos bien todo el asunto'.
Positivismo
Extroversin
Gusto por servico al cliente
Liderazgo
Capacidad de solucionar problemas
Eficiencia
Eficacia
3. WaMu fue nombrada por Fortune como una de las 100 mejores empresas para
trabajar en el 2003.
Qu predicciones podra usted hacer sobre la satisfaccin en el trabajo de WaMu?
Predicciones
Teniendo en cuenta que promueven un ambiente laboral saludable, actan bajo la creencia de
que la salud del empleado, la productividad del personal y los costos de Recursos Humanos
proveen una atmsfera saludable para sus colaboradores, as empoderndolos para que decidan,
acten e innoven de forma coordinada, propiciando una experiencia positiva en el trabajo diario
- Involucrando, informando, desarrollando y rcompensndolos.
Incentivando al liderazgo para que tengan relaciones personales y no transaccionales, es decir
continuar tratando a sus empleados como quisiera que ellos trataran la empresa.
Cmo podra afectar la satisfaccin en el trabajo los resultados laborales en WaMu?

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Tendra efectos positivos ya que mejorara la productividad de los empleados y reducir el
ausentismo, y se reducir la rotacin en el trabajo, disminuyendo los gastos de capacitacin de
los nuevos empleados.

4. Cmo practica la empresa el lema Ms inters humano?


Practican la cultura enfocada en el servicio, en medio de un ambiente laboral de camaradera y
respeto por el otro, en donde todos los empleados tienen oportunidad de superarse a si mismo a
la vez que dan lo mejor de si para con los clientes internos y externos. Disfrutan de lo que hacen
y eso lo hacen sentir con cada momento de verdad que tienen frente a sus clientes, la realizacin
de cada funcionario es tenida en cuenta por los directivos del banco.

3. ANLISIS SITUACIONAL (ACTIVIDAD PRCTICA)


ANALISIS
SITUACIONAL

PRESTACIN
DE LOS
SERVICIOS Y
ATENCIN AL
CLIENTE
INTERNO Y
EXTERNO

COLOMBIANA DE
ENCOMIENDAS
ENCOEXPRES S.A (Federico
Vega)
Se han evidenciado no conformidades
levantadas
a
Colombiana
de
Encomiendas Encoexpres en el tema de
servicio especficamente por entregas
fallidas, tiempos de entrega que no se
ajustan a la promesa de servicio de
veinticuatro, cuarenta y ocho horas y
setenta y dos horas segn acuerdos con
los clientes.
Se evidencia otra situacin bastante
crtica
que
es
la
incorrecta
manipulacin de productos, que algunas
veces son deteriorados convirtindose
estas averas en indemnizaciones que la
empresa Encoexpres no reconoce de
manera oportuna.
Carencia de una planeacin de
transporte y seguimiento, midiendo
tiempos de recogida, trnsito y hora
estimada del arribo de los vehculos
para entregar al cliente final
informacin relevante y oportuna sobre
su encomienda.
La atencin telefnica hacia los clientes
es
psima,
muchas
veces
la
comunicacin no es exitosa, pues

EMPRESA DIAMANTE
(Zulma Barragn)

Es una empresa que ofrece


SERVICIOS
INTEGRALES
DE
LIMPIEZA a
nivel
Nacional. Somos lderes en
Servicios especializados de
aseo desde 1955. Presta
servicios en el sector industrial,
farmacutico,
hospitalario,
institucional,
comercial
y
residencial.
Trabaja con excelencia y
motivacin para que cada da
poder garantizar el bienestar
que trae ambientes sanos y
limpios; entregar los mejores
procesos y productos; brindar
una atencin clida y eficaz, y
asegurando el cuidado del
medio ambiente. Gracias a un
esfuerzo continuo, ha logrado
posesionarse como una de las
empresas ms destacadas en
servicios de aseo en Colombia,
teniendo presencia a nivel
NACIONAL,
buscando
constantemente el crecimiento y
el mejoramiento de nuestra su
labor, as como la permanente
actualizacin
de
los

Prestacin de Servicios
Cobranzas
Servicio al Cliente
Ventas Multicanal de Productos y
Servicios
Administracin de Plataformas
Contact Center
Captura de Datos y Gestin de la
Informacin
Soporte Comercial y Operativo
Ayuda en fundacin Amar y Servir
Construye un techo para mi pas
Los siguientes son algunos de los
clientes para los que han prestado
sus servicios:
Atencin al Cliente Interno y
Externo:

Servicios q presta:

Telefona mvil
Internet
Televisin
Telefona fija

El tema a tratar (cadena de


utilidades del servicio en Claro
Colombia) esta concisamente
relacionado con servicio al cliente
externo e interno y la utilidad que
este puede generar en la
corporacin. El xito en cualquier
organizacin depende de la
lealtad de los clientes, de los
inversores y de los empleados. El
trato que demos a estos ltimos
adquiere una importancia vital, no
slo
para
mejorar
la
productividad, sino para mejorar
las relaciones con los mejores
clientes y por consiguiente
retenerlos y fidelizarlos. Adems,
la relacin con el empleado va a
ser una de las variables crticas
para diferenciarnos de nuestra
competencia.

permanentemente la central telefnica


permanece ocupada.
El servicio de recogida a domicilio
toma demasiado tiempo, obligando a
los clientes a elegir otra empresa de
mensajera que le atienda ms rpido.
La pgina Web para consulta en lnea
de los paquetes o encomiendas no
funciona en lnea como debiera de ser,
entregando informacin desactualizada
al cliente que quiere realizar la consulta
de su encomienda
En cuanto el servicio al cliente interno
se presenta una falta de comunicacin
entre rea de logstica y servicio al
cliente, cada cual trabaja como islas
independientes,
repercutiendo
de
manera directa en la oportunidad en la
comunicacin que se le suministra al
cliente

procedimientos, para poder


ofrecer un servicio competente
y con tecnologa de punta.
Misin
Asegurar el bienestar y
comodidad de nuestros clientes
y sus usuarios, manteniendo
ambientes
confortables
y
seguros
mediante
el
saneamiento y aseo de sus
instalaciones,
con
nuestra
experiencia y la excelente
calidad del personal, procesos y
productos.
Visin
Ser reconocida como la
empresa lder a nivel nacional
en la industria de servicios y
productos especializados de
limpieza, logrando una alta
productividad a todo nivel,
garantizando calidad a nuestros
clientes
y
proveedores,
bienestar a nuestros empleados
y rentabilidad a los accionistas

9
ESTRATEGIA
S DE
MARKETING
DE
SERVICIOS
QUE ESTN
IMPLEMENT
ANDO.

La estrategia de marketing que


implementa la empresa Encoexpres es
la de negociar la tarifa de flete o
Precio de acuerdo con el volumen de
mercanca que est dispuesto a
movilizar con la empresa. Sacando
partida de atraer a los clientes, que al
ver un flete muy econmico optan por
transportar
sus
mercancas
por
Encoexpres.

La empresa no lleva a cabo estrategias


publicitarias de medios masivos de
comunicacin como radio, televisin o
prensa, esto debido a los elevados
costos que esto conlleva, debiendo
trasladar a la tarifa de flete, lo que no
sera atractivo para los clientes actuales.

No es comn o ms bien la estrategia


de promocin no es implementada en la
empresa Encoexpres.

Tampoco se implementan estrategias


conducentes a contrarrestar las acciones
de la competencia, se tienen bien
identificados,
cuales
son
los
competidores directos del servicio de
transporte de mercancas como
Coordinadora, Servientrega, TCC, pero
como tal no se est adelantando
acciones que contrarresten las estrategia
promocionales y de fidelizacin a
clientes que tiene la competencia.

Actualmente
existe
una
demanda constante de limpieza,
que responde a dos necesidades
bsicas: higiene e imagen. Todo
se puede limpiar: cristales,
suelos, tapiceras, techos, zonas
ajardinadas,
fachadas,
monumentos...
La limpieza de edificios es el
segmento ms relevante, con el
70% de la facturacin del
sector, segn datos de DBK. El
restante 30% se reparte entre la
limpieza industrial, la de
medios de transportes y los
servicios de control de plagas.
Para los prximos aos se
prevn
crecimientos
ligeramente por encima del 4%,
frente al incremento medio
anual del 3,6% de la ltima
dcada.
OPORTUNIDADES
NEGOCIO

DE

Multiservicio. La tendencia
imparable a externalizar los
servicios de limpieza y a
centralizar
limpieza
y
mantenimiento en un nico
proveedor est fomentando el
crecimiento de las empresas
multiservicio y de gestin y
mantenimiento
de
activos
inmobiliarios. Se trata, por lo
general, de empresas medianas
y grandes, cuyo nmero est

CARACTERISTICAS DE LOS
SERVICIOS
GENERAL
Comunica, promociona y vende
servicios y productos, mediante la
filosofa
de
Outsourcing
e
Insourcing en las reas comercial,
administrativa y operativa. Ventas y
Servicios S.A. es considerada por
nuestros Clientes como su primer
aliado estratgico en la creacin y
ejecucin de procesos asociados
con el gerenciamiento de la relacin
con sus clientes. Su principal valor,
es el de contar con Talento Humano
Comprometido.
ESPECIFICAS:

Cobranzas: Recuperacin
de Cartera Castigada, Cobro de
Cartera Pre-jurdica, Cobro de
Cartera Jurdica y Recordacin de
Fechas de Vencimiento.

Servicio
al
Cliente:
Ofrecen a nuestros clientes apoyo
en su modelo de servicio a travs de
la recepcin de llamadas 01-8000,
chat, celular, correo electrnico,
back y front office, entre otros.
Atencin a lneas de servicio al
cliente, Encuestas de satisfaccin,
Confirmacin de asistencia a
eventos, Confirmacin de asistencia
a eventos, Actualizacin de base de
datos y Otros servicios del Sector
salud, sector financiero y sector
real.

Ventas Multicanal de
Productos y Servicios: Ofrecen

Servicios
Mviles

Claro

Soluciones

Mviles:
Opera
en
las
tecnologas:
GSM: Tecnologa GSM y GPRS
en la banda 850 MHz, a nivel
nacional, presta el servicio de voz
mvil convencional y Push-totalk.
EDGE: Tecnologa disponible en
todo el territorio nacional, presta
el servicio de navegacin en
internet a velocidades hasta 150
kbps.
UMTS,
HSDPA,
HSPA+:
Tecnologa presente en ms de
800 poblaciones, presta el
servicio de navegacin en internet
a velocidades hasta 4 Mbps.
LTE: Presta el servicio de
navegacin en internet, con
velocidades de hasta 15 mbps en
telfonos 4G LTE y mdem
inalmbrico
USB.14
La
frecuencia asignada por la ANE
para el 4g-LTE a Claro es la
banda 7, por tanto algunos
telfonos
provenientes
de
Movistar y Tigo no son
compatibles con esta banda, ya
que ellos operan en la banda 4.
Servicios Claro Soluciones Fijas
Claro TV: Corresponde al
servicio de televisin digital por
suscripcin por cable & satelite,
con hasta 50 canales en alta

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Se preguntaran entonces cual es la


mega o el plus que maneja Encoexpres,
pues bien es una de las pocas empresas
que entrega en el 98% del territorio
colombiano, dentro de su Visin y
Misin como se declaraba en el trabajo
pasado estn

Misin

Transporte,
almacenamiento
y
distribucin
de
mercancas
y
documentos, a nivel nacional utilizando
tecnologa de punta en logstica,
garantizando una operacin confiable,
oportuna y segura a nuestros clientes.

Visin

Consolidarse como una empresa lder


en el transporte, almacenamiento y
distribucin
de
mercancas
y
documentos a nivel nacional e
internacional, asegurando la calidad de
nuestro servicio para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.

Para llegar a ello la empresa a pesar de


las falencias anteriormente destacadas
trabaja en formacin permanente a su
equipo comercial, capacitacin en el
correcto trato a las mercancas, charlas
con los clientes sobre la correcta

destinado a crecer, debido a la


estrategia de diversificacin de
grandes grupos inmobiliarios,
constructoras y empresas de
mantenimiento y seguridad. Las
empresas del sector estn
protagonizando ya fusiones y
adquisiciones, y todo apunta a
la concentracin del sector.
Especializacin.
Con
este
panorama, difcilmente un
nuevo negocio podr abarcar la
totalidad de los servicios y
competir en igualdad de
condiciones con las empresas
asentadas. Sin embargo, podr
hacerse
un
hueco
especializndose en limpiezas
dirigidas a segmentos de
demanda
menos
maduros,
como, por ejemplo, centros
comerciales, residencias para la
tercera
edad,
bloques
residenciales, establecimientos
hosteleros,
etc.,
o
a
instalaciones para las que se
requieran mtodos o maquinaria
especfica: centros sanitarios,
empresas
agroalimentarias,
centrales nucleares, etc.
Limpiezas
tcnicas.
Otra
oportunidad la brinda la
limpieza tcnica especializada,
destinada
a
empresas
multiservicio. La aparicin de
nuevos materiales para limpiar,
los avances tecnolgicos y la
creciente
sensibilidad

productos o servicios a clientes


especficos, con o sin base de datos.
Alianzas
para
recaudo
de
donaciones, Servicio de reservas
hoteleras, Venta de suscripciones y
renovaciones editoriales, Venta de
productos financieros, Venta de
paquetes de internet, telfono y
televisin por cable y Venta de
seguros.

Administracin
de
Plataformas
Contact
Center:
Administran
y/o
suministran
plataformas de comunicacin de
Call Center.
Suministro y Administracin InSourcing de Plataformas de Contact
Center y Arrendamiento de Puestos
de Trabajo

Captura de Datos y
Gestin de la Informacin: Captura
la informacin que est en medio
fsico, actualizando los sistemas del
cliente o entregndola digitalizada.
Captura y Validacin de Datos

Soporte Comercial y
Operativo:
Suministra
talento
humano, capacitado y entrenado en
operaciones para la venta de sus
productos.
Suministro, capacitacin y control
de fuerza de ventas y Soporte
operativo a fuerza de ventas y
servicio al cliente

Fundacin Amar y Servir:


Se realiza entrega de regalos en el
da del nio y en diciembre.

definicin. Tambin cuenta con la


opcin de ver TV Online con
Claroplay.
Telefona Fija: La solucin de
telefona fija local y larga
distancia de Claro, cuenta con 25
funcionalidades como buzn
virtual, identificador de llamadas,
bloqueo, transferencia, entre
otros.
Internet: El servicio de internet
residencial,
comercial
y
empresarial, esta disponible en
velocidades de 3, 5, 10, 20, 50 y
100 megabites por segundo en
navegacin. Adems existen las
Zonas Wifi Claro que permiten
acceso a internet desde 400
puntos distintos

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manipulacin de las mercancas,


clnicas de ventas como estrategias
comerciales que van orientadas a
corregir y mejorar el servicio prestado.
En la actualidad la empresa se
encuentra en proceso de certificacin en
la norma ISO 9001 Calidad.

medioambiental favorecen el
crecimiento de la limpieza
tcnica
y
las
nuevas
especializaciones: eliminacin
de chicles y grafitos, limpieza
de mobiliario tapizado, de
alfombras y moquetas, de
persianas y cortinas, pulido,
diamantado y abrillantado de
suelos.

Construye un techo para


mi pas:
El pasado fin de semana, cinco
familias ms hicieron realidad el
sueo de beneficiarse con una
nueva casa gracias a los voluntarios
que asistieron a la gran maratn de
construccin que se realiz el 10 y
11 de Julio en el barrio Altos de
Florida, en el municipio de Soacha.

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4. EMPRESA SELECCIONADA
ANALISIS DOFA: DIAMANTE.

ANALISIS
INTERNO

POSITIVOS PARA ALCANZAR EL OBJETIVO

NEGATIVOS PARA ALCANZAR EL OBJETIVO

FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Compromiso con el cliente respetando


acuerdos establecidos y siendo autocritico.
2. Implementacin de metodologas
y
herramientas para cumplir y mejorar el
servicio continuamente.
3. Sistema de gestin de calidad certificado por
ICONTEC.
4. Implementacin y ejecucin de los planes de
accin a mejoras y/o no conformidades.
5. La Empresa cuenta con un personal calificado
en el rea de Seleccin, el cual est encargado
de escoger, entrenar y capacitar a todos los
empleados.
6. Seguimiento de clientes y de la competencia.
7. Productos estratgicos y novedosos de
acuerdo a las tendencias del mercado.
8. Calidad en la prestacin del servicio.
9. Garanta a los clientes.
10. Flexibilidad y disposicin para trabajar en
muchas regiones del pas.

1. Oportunidad en Respuesta ante requerimientos


de clientes (demorada).
2. Quejas y reclamos por ausencias del personal e
incumplimiento en tiempos acordados (para
labores especiales).
3. Area incompleta de servicio al cliente.
4. Cambio continuo del personal.
5. Falta de logstica de distribucin.
6. Productos poco biodegradables en el mercado
7. Falta de motivacin de los recursos humanos.
8. Falta de documentacin de los procedimientos
operativos
haciendo
demorado
el
re
entrenamiento del personal.
9. No se cuenta con un servicio de transporte
adecuado (amplio y de pasajeros) para equipos
o personal con el fin de atender requerimientos
de los clientes.
10. Un programa de gestin de personal y bienestar
dbil, no aporta a la permanencia del personal en
la compaa.

13
11. Excelente presentacin del personal.
12. Relaciones comerciales
con proveedores
fuertes y estructurados, capaces de soportar
una crisis de insumos.

ANALISIS
EXTERNO

OPORTUNIDADES
1. Se
est
fortaleciendo
en
servicios
especializados como limpieza en espacios
confinados y trabajo en alturas.
2. Invasin de nuevos mercados
3. Ofrece una gran variedad de productos
Importados, Maquinaria y Equipo Industrial.
4. Competencia atrasa los pagos e incumple con
su forma de vinculacin.
5. Ampliar la cobertura hacia otras ciudades por
mercado desatendido
6. Gran demanda de nuestro servicio en el
mercado. Gran expectativa de crecimiento de
la demanda gracias a la estabilidad de la
economa local y crecimiento del sector
inmobiliario de propiedad horizontal.
7. Las personas cada vez tienen menos tiempo
para dedicarse a las labores domsticas.
8. Certificacin en ISO14000y 18000 (Sistema

11. Prdida de Oportunidades por no tener un


sistema Integrado de Gestin certificado.
Calidad, ambiental y seguridad en el trabajo.
12. Perdida de competitividad en el mercado por
falta de certificacin de sistemas 14000 y 18000.
(estas eran dos variables que estaban dentro de
las amenazas , considero que es mas una
debilidad y que pueden quedar en un solo punto
como
prdida
de
competitividad
y
oportunidades)

AMENAZAS
1. Empresas consolidadas en este mercado y
aparicin de nuevos competidores que ven un
mercado atractivo e insatisfecho.
2. Segmento del mercado atrado por la
competencia.
3. Competencia ubicada en zonas estratgicas.
4. Perdida de personal calificado en trabajos
especializados por mejores ofertas en el gremio.
5. Competencia desleal en precios ofrecidos.
6. Aparicin de empresas que no estn legalmente
constituidas y empleadas independientes con
tarifas bajas
7. Sumado a lo anterior se debe tener en cuenta que
cada vez son ms los clientes exigen
proveedores certificados en norma ambiental y
en la Gestin de la Prevencin de Riesgos
Laborales.
8. Para cumplir con los tiempos y recursos

14
de Gestin ambiental y en Gestin de la
Prevencin de Riesgos Laborales)
9. Disminucin de carga contaminante en los
productos de limpieza ofrecidos. Por
requerimiento de productos amigables con el
ambiente por parte de los clientes.
10. Certificacin en BPM (Buenas Prcticas de
Manufactura) por parte del INVIMA.
11. Implementacin de un programa de
adaptacin para el personal evitando alta
rotacin, por renuncias de personal.
12. La competencia demora en cubrir con
remplazos al personal que se retira.
13. Legislacin cambiante y rigurosa sobre el
sistema de contratacin de personal de
servicio domestico.
14. Necesidad de una fuerza de ventas y
mercadeo estructurada, para impulsar el
crecimiento de la compaa en el gremio.
15. Inclusin de algunos indicadores de procesos
que podran ser foco de mejora basado en
resultados

ANALISIS
INTERNO

humanos ofrecidos o pactados, teniendo en


cuenta las inasistencias y renuncias, la empresa
no cuenta con un equipo humano de backup que
pueda asistir estos fallos.
9. Pleitos legales por incumplimiento en contratos
y
servicios debido a las inasistencias y
renuncias de personal.
10. Legislacin colombiana cada vez mas exigente
en cuanto al cumplimiento de normas sobre
prevencin y control de la contaminacin de los
suelos y el agua y en general del medio ambiente
y los recursos naturales renovables.
11. Conflictos por despidos.

Anlisis DOFA CAME: DIAMANTE.


FORTALEZAS - MANTENER
DEBILIDADES - CORREGIR
La empresa Diamante cuenta con diferentes
aspectos que la hacen fuerte en el mercado, como
el compromiso, las metodologas, sistema de

Se debe completar y fortalecer el area de


servicio al cliente, capacitando el personal
que la integra, con el fin de dar una

15
gestin, planes de accin de mejora, personal
calificado, productos estratgicos y novedosos,
flexibilidad y disposicin para trabajar en muchas
regiones del pas, relaciones comerciales con
proveedores fuertes y estructurados, en general
diferentes aspectos que se deben mantener y
fortalecer para el beneficio de la empresa.
Empresa
bandera
a
nivel
nacional,
especializada
en
el
sector
Industrial,
farmacutico,
hospitalario,
institucional
comercial y residencial.

ANALISIS
EXTERNO

Utiliza productos que aseguran el cuidado del


medio ambiente

Certificados por las entidades normas vigentes


del sector.

OPORTUNIDADES - EXPLOTAR
Diamante cuenta con servicios especializados,
variedad de productos Importados, maquinaria y
equipo Industrial. La empresa puede fortalecerse al
utilizar la publicidad para dar a conocer los
productos con los que cuenta.
La empresa tiene cobertura en otras ciudades, lo
que le da un plus en cuanto al conocimiento del
mercado, dando oportunidad a la apertura de nuevas
sucursales en otras ciudades.

respuesta oportuna frente a las quejas y


reclamos.
Fortalecer los procesos de capacitacin,
para garantizar que los cambios continuos
de personal no afecten la calidad del
servicio.
Se deben crear los mtodos y
procedimientos para los diferentes
procesos.
Crear o fortalecer el rea de logstica, para
garantizar los procesos de distribucin y
transporte, con el fin de atender
requerimientos de los clientes.
Fortalecer el portafolio de productos.
Fortalecer el rea de RRHH para
garantizar el bienestar y la permanencia
del personal en la compaa.
Estar a la vanguardia en cuanto a
herramientas o maquinaria que facilite
y mejore la calidad del servicio.

AMENAZAS - AFRONTAR
Las empresas consolidadas siempre van a
estar, por lo tanto se debe trabajar en
fortalecer el portafolio de servicios,
precios, calidad del servicio, generar valor
agregado, para generar diferencia frente a
la competencia.
El estudio de mercados es muy importante
para fortalecer los aspectos de zonas
estratgicas, ya que esto es lo que permite

16
La empresa cuenta con certificaciones como
ISO14000 y BPM que son carta de presentacin
para llegar a nuevos sectores.
Fortalecer la fuerza de ventas y mercadeo
estructurada, para impulsar el crecimiento de la
compaa en el gremio.
Establecer un programa de fidelizacin de los
clientes para conservarlo y
aumentar el
nmero realizando visitas y acuerdos
de
servicio.
Tener oficinas en lugares estratgicos donde
haya un gran volumen de Empresas Industriales
y Comerciales.
Continuar con avances
de tecnologa
e
implementos de aseo alternativos que aseguren
la calidad del servicio.
Se establece que en adelante Diamante contar con
un equipo multidisciplinario en todos los frentes de
trabajo, contando con una poblacin flotante y
disponible para atender ausencias por enfermedad y
retiros repentinos de personal.
Desarrollar productos y servicios que se ajusten a
las necesidades del mercado hogares que no tienen
tiempo y adems la nueva legislacin los obliga an
ms en el nuevo rgimen, diferente al empresarial
regido por el cdigo sustantivo de trabajo.

el crecimiento de la competencia en dichas


zonas.
Cuando la empresa presenta prdida de
personal
calificado
en
trabajos
especializados por mejores ofertas en el
gremio, se genera prdida de tiempo y
dinero, ya que se pierde lo invertido en la
capacitacin de la persona que se va y se
debe capacitar a la que llega, en este caso
es importante la gestin de RRHH para
garantizar el bienestar y la permanencia
del personal en la compaa.
Diamante implementar un control
riguroso de contratacin de personal con
apego a la legislacin colombiana y
contar con un grupo consultor externo
para atender las demandas laborales en
curso.
La empresa cuenta con certificaciones,
pero se debe trabajar en las certificaciones
faltantes, ya que son una ventaja para la
competencia.
Aumento de Empresas con precios ms
bajos en el sector.
Clientes cada vez ms exigentes.
Servicios de aseo ofrecidos por
particulares de acuerdo a la necesidad
del momento.

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MAPA CONCEPTUAL

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CONCLUSIONES
Es fundamental que la empresa Diamante invierta en su personal y en sus estrategias de
marketing para aumentar el xito y ser ms productivos no quedarse, solo con lo que se
tiene si no buscar ser ms cada da.
Al realizar este trabajo se pudieron reconocer las diferentes fortalezas que tiene la
empresa Diamante y las cuales debe de mantener.
Con los resultados del anlisis interno se evidenciaron diferentes debilidades que tiene la
empresa Diamante y las cuales debe de corregir.
La empresa Diamante cuenta con grandes oportunidades las cuales debe de Explotar.
Con el anlisis de los resultados vemos que la empresa presenta algunas amenazas las
cuales debe de afrontar mejorando sus servicios y productos.
Los contenidos de la unidad dos del curso nos ayudaron y en la comprensin y
realizacin de este trabajo.
Los participantes del grupo colaborativo presentaron una muy buena participacin.

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BIBLIOGRAFIA
Gua de actividades Fase 3. Decidir y ejecutar -Trabajo colaborativo Dos -Unidad 2: Aspectos
Estratgicos en el Servicio al Cliente.
Empresa Diamante

-http://www.digitalmarketla.com/index.php/soluciones1/35-dm-comunicaciones/527-claro-domina-el-mercadode-smartphones-en-colombia-con-un-60-del-segmento.

-http://claro.com.co

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