Planificacin estratgica de los servicios.

Vanessa Flores Vlez

Gestin de Servicios
Instituto IACC
05/06/2015

OBJETIVO DEL CONTROL: Describir conceptos asociados a la planificacin

estratgica de empresas de servicios.

RECURSOS NECESARIOS: Contenidos de la semana 4.

INSTRUCCIONES: Describa y explique, en sus propias palabras, las etapas
para el diseo de una estrategia para una empresa de servicio.

ETAPAS PARA EL DISEO DE UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA DE

SERVICIO

Determinar los atributos importantes del servicio en los cuales son ms

vulnerables los clientes

Desarrollar una estrategia de servicio para satifacer las necesidades ms

importantes y constantes de los clientes, explorar las vulnerabilidades
de los competidores, de conformidad con las capacidades y el potencial
de nuestra empresa.

Determinar los atributos importantes del servicio para satisfacer las

expectativas de los clientes.

Determinar las capacidades actuales y potenciales de la empresa.

Evaluar las capacidades de las carencias, fortalezas y debilidades en
materia de recursos, reputacin de servicio, la filosofia y "razn de ser"

1. Primera etapa Determinar los atributos importantes del servicio

en los cuales son ms vulnerables los clientes
Es cuando los clientes necesita que el servicio que se le brinde sea
informado, es decir cuando el cliente no recibe una buena respuesta de
parte de una empresa de servicios por ejemplo: cuando llamamos por
telfono y pedimos servicio tcnico por el tv cable que se corta o se va la
seal, lo primero que desea un cliente es resolver el problema en ese
momento, reseteando el decodificador, pero cuando es la antena que no
capta la seal mandan a un tcnico a revisar la antena pasando 3 das hay
es cuando se ve vulnerable al cliente ya que no tiene solucin rpida de la
empresa de tv cable esta espera puede hacer que el cliente tome la
decisin de cambiarse a otra empresa de servicio de tv cable
2.

Desarrollar una estrategia de servicio para satisfacer las

necesidades ms importantes y constantes de los clientes, explorar

las vulnerabilidades de los competidores, de conformidad con las

capacidades y el potencial de nuestra empresa
Para desarrollar cualquier estrategia se bebe realizar un estudio interno y
externo de la empresa.
En el caso de una empresa de transporte como los colectivos, desarrollar
una estrategia de cmo satisfacer las necesidades ms importantes

constante de los clientes, seria incorporar ms colectivos en los recorridos

ya que a ciertos horarios sube la demanda y los pasajeros esperan muchos
minutos para que pase uno vaco, este mismo caso puede utilizar el
competidor que es un caso vulnerable del competidor y utilizarlo a su favor
para su conformidad y potenciar la empresa, es decir en cualquier rubro de
servicio siempre la competencia vigila cual es el taln de Aquiles es decir
nuestro lado ms vulnerable para ofrecer el mismo servicio pero ms
completo
3.

Determinar

los

atributos

importantes

del

servicio

para

satisfacer las expectativas de los clientes

Seguir con el ejemplo de los colectivos que sera el tributo ms importante
es la puntualidad, la atencin del conductor con un buen trato a los
pasajeros, tener aire acondicionado, el auto limpio con buen aroma,
conducir con cuidado no acelerado y esto hace que las expectativas sea
satisfechas y lleven una buena imagen de la empresa de colectivos y siga
utilizando la misma lnea
4.

Determinar las capacidades actuales y potenciales de la

empresa. Evaluar las capacidades de las carencias, fortalezas y

debilidades en materia de recursos, reputacin de servicio, la
filosofa y razn de ser.
Es decir tener conocimiento de las habilidades que se cuenta y la fuerza,
poder, los atributos ms importante del servicio de la empresa. Evaluacin
que se puede realizar con un analices matriz FODA, tambin es importante
conocer el desempeo del servicio que se ofrece, la reputacin que se
consigue con la evaluacin del cliente y el compromiso que se hace con el
cliente responder siempre a sus requerimientos, recurrir a la esencia del
porque se estableci la empresa su historia la necesidad

del servicio, la

filosofa de su actuar y seguir en el mercado su caracterstica que la hace

diferenciar de la competencia y la imagen que ha establecido en sus

pblicos.

Bibliografa
IACC (2012). Planificacin estratgica de las empresas de servicios. Gestin
de servicios. Semana 4.