ISO 20000 Foundation DEMO

FUNDAMENTOS
ITSM based on
ISO/IEC 20000
Oficial EXIN Preparatrio para o exame EX0-103
Baseado na norma ABNT NBR ISO 20000:2011
2010 - 2012 PMG Education | Todos os direitos Reservados
ISO/IEC 20000 FOUNDATION
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2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation
ITSM based on ISO/IEC 20000 FOUNDATION
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2010 - 2011 PMG Education
Contedo
1.
Boas Vindas .................................................................................................... 9

1.1. Sobre o EXIN........................................................................................................... 11
1.2. Descrio................................................................................................................. 11
1.3. Objetivos do Curso .................................................................................................. 12
1.4. Pblico Alvo ............................................................................................................. 12
1.5. Indicao ................................................................................................................. 12
1.6. Pr-Requisitos ......................................................................................................... 13
1.7. Programa de Certificao ........................................................................................ 13
1.8. Formato do Exame .................................................................................................. 16
1.9. Material do Curso .................................................................................................... 16
1.10. Programao ......................................................................................................... 17
2.
Introduo ............................................................................................................. 19
2.1. O que veremos neste mdulo.................................................................................. 21
2.2. Motivao Orientada Processo............................................................................. 22
2.3. O que ISO/IEC 20000? ......................................................................................... 23
2.3.1. Histria: Da BS 15000 ISO/IEC 20000 ........................................................... 24
2.3.2. Desenvolvimento e Partes................................................................................. 26
2.3.3. Contexto da ISO/IEC 20000 .............................................................................. 28
2.3.4. Estrutura bsica da ISO/IEC 20000 ..................... Erro! Indicador no definido.
2.3.5. Relacionamentos de padres: Viso Geral .......... Erro! Indicador no definido.
2.4. Princpios Bsicos e Conceitos .................................. Erro! Indicador no definido.
2.4.1. O que um processo? ......................................... Erro! Indicador no definido.
2.4.2. Exemplo de Workflow de Processos de NegciosErro! Indicador no definido.
2.4.3. Gerenciamento Orientado Processo ................. Erro! Indicador no definido.
2.4.4. Avaliao de Processo ......................................... Erro! Indicador no definido.
2.4.5. O que um Servio? ............................................ Erro! Indicador no definido.
2.4.6. Componentes de um Servio de TI ...................... Erro! Indicador no definido.
2.4.7. Modelo de Servio................................................ Erro! Indicador no definido.
2.4.8. Relacionamento Bsico do ITSM ......................... Erro! Indicador no definido.
4.4.9. Componentes do ITSM ........................................ Erro! Indicador no definido.
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2.4.10. Objetivos e Benefcios do ITSM orientado processo ....... Erro! Indicador no

definido.
2.4.11. Riscos do ITSM orientado processo ................ Erro! Indicador no definido.
2.4.12. Papis no Gerenciamento de Processos ........... Erro! Indicador no definido.
2.4.13. Papel das Ferramentas ...................................... Erro! Indicador no definido.
2.5. Qualidade de Servio ................................................. Erro! Indicador no definido.
2.5.1. Poltica de Qualidade ........................................... Erro! Indicador no definido.
2.5.2. Relao entre a TI e a Qualidade......................... Erro! Indicador no definido.
2.6. Princpios da Gesto da Qualidade ............................ Erro! Indicador no definido.
2.6.1. O que um Sistema de Gesto da Qualidade? ... Erro! Indicador no definido.
2.6.2. 8 Passos para estabelecer um SGQ .................... Erro! Indicador no definido.
Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido.
3.
CONTEDO BSICO DO ISO/IEC 20000........ Erro! Indicador no definido.

3.1. O que veremos neste mdulo?................................... Erro! Indicador no definido.
3.2. Seo 1: Escopo ........................................................ Erro! Indicador no definido.
3.2.1. Vantagem da ISO/IEC 20000 ............................... Erro! Indicador no definido.
3.2.2. Propsito da ISO/IEC 20000 ................................ Erro! Indicador no definido.
3.3. Termos e Definies ................................................... Erro! Indicador no definido.
3.3.1. Procedimentos, Documentos e Registro. ............. Erro! Indicador no definido.
3.3.2. Servios................................................................ Erro! Indicador no definido.
3.3.3. Central de Servios .............................................. Erro! Indicador no definido.
3.3.4. Responsabilidades da Central de Servios .......... Erro! Indicador no definido.
3.4. Sistema de Gesto ..................................................... Erro! Indicador no definido.
3.4.1. Objetivos e Propsitos ......................................... Erro! Indicador no definido.
3.4.2. Responsabilidade da Gesto ............................... Erro! Indicador no definido.
3.4.3. Requisitos de Documentao............................... Erro! Indicador no definido.
3.4.4. Competncia, Conscientizao e Treinamento. ... Erro! Indicador no definido.
3.5. Planejando e Implementando a Gesto de Servios .. Erro! Indicador no definido.
3.5.1. Ciclo de Deming ou PDCA ................................... Erro! Indicador no definido.
3.5.2. PDCA no Gerenciamento de Servios ................. Erro! Indicador no definido.
3.5.3. Modelo de Melhoria .............................................. Erro! Indicador no definido.
3.5.4. Planejar o Gerenciamento de Servios ................ Erro! Indicador no definido.
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3.5.5. Plano de Gerenciamento de Servios .................. Erro! Indicador no definido.

3.5.6. Prticas do Plano de Gerenciamento de ServiosErro! Indicador no definido.
3.5.7. Implementar o Gerenciamento de Servios & Fornecer os Servios ........... Erro!
Indicador no definido.
3.5.8. Prtica da Implementao do Gerenciamento de Servios & Fornecer os
Servios ......................................................................... Erro! Indicador no definido.
3.5.9. Monitorar, Medir e Revisar ................................... Erro! Indicador no definido.
3.5.10. Auditoria ............................................................. Erro! Indicador no definido.
3.5.11. Melhoria Contnua .............................................. Erro! Indicador no definido.
3.5.12. Polticas, Gerenciamento e Atividades ............... Erro! Indicador no definido.
3.6. Planejando e Implementando Servios Novos ou Modificados .. Erro! Indicador no
definido.
3.6.1. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido.
3.6.2. Contedo do Plano............................................... Erro! Indicador no definido.
3.6.3. Boas Prticas ....................................................... Erro! Indicador no definido.
4.
PROCESSOS DE RESOLUO ...................... Erro! Indicador no definido.

4.2. Seo 6: Processos de Resoluo ............................. Erro! Indicador no definido.
4.2.1. Cdigo de Prtica ................................................. Erro! Indicador no definido.
4.2.2. Prioridades, Impacto e Urgncia .......................... Erro! Indicador no definido.
4.3. Gerenciamento de Incidentes ..................................... Erro! Indicador no definido.
4.3.1. Termos Fundamentais ......................................... Erro! Indicador no definido.
4.3.2. Processo de Incidentes ........................................ Erro! Indicador no definido.
4.3.3. Incidente Grave .................................................... Erro! Indicador no definido.
4.4. Gerenciamento de Problemas .................................... Erro! Indicador no definido.
4.4.1. Terminologia......................................................... Erro! Indicador no definido.
4.4.2. Soluo de Contorno ............................................ Erro! Indicador no definido.
4.4.3. Anlise de Tendncia ........................................... Erro! Indicador no definido.
4.4.4. Base de Dados de Erros Conhecidos .................. Erro! Indicador no definido.
4.4.5. Gerenciamento Reativo de Problemas................. Erro! Indicador no definido.
4.4.6. Gerenciamento Reativo de Problema .................. Erro! Indicador no definido.
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4.4.7. Exemplo: Do Problema Mudana ...................... Erro! Indicador no definido.

5.
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO ........... Erro! Indicador no definido.

5.2. Seo 7: Processos de Relacionamento .................... Erro! Indicador no definido.
5.2.1. Atividades e Escopo ............................................. Erro! Indicador no definido.
5.3. Gerenciamento do Relacionamento de Negcio ........ Erro! Indicador no definido.
5.3.1. Gerenciamento do Relacionamento de Negcio .. Erro! Indicador no definido.
5.3.2. Comunicao ....................................................... Erro! Indicador no definido.
5.4. Gerenciamento de Fornecedores ............................... Erro! Indicador no definido.
5.4.1. Relacionamento ................................................... Erro! Indicador no definido.
5.4.2. Base de Dados de Fornecedor e Contrato ........... Erro! Indicador no definido.
6.
PROCESSOS DE CONTROLE ........................ Erro! Indicador no definido.

6.2. Seo 8: Processos de Controle ................................ Erro! Indicador no definido.
6.3. Gerenciamento de Configurao de Servio .............. Erro! Indicador no definido.
6.3.1. Itens de Configurao .......................................... Erro! Indicador no definido.
6.3.2. Sistema de Gerenciamento de Configurao ....... Erro! Indicador no definido.
6.3.3. Linha de Base da Configurao ........................... Erro! Indicador no definido.
6.3.4. Exemplo de Configurao de um Servio ............ Erro! Indicador no definido.
6.3.5. Atividades do Processo ........................................ Erro! Indicador no definido.
6.4. Gerenciamento de Mudana ...................................... Erro! Indicador no definido.
6.4.1. Tipos de Mudana ................................................ Erro! Indicador no definido.
6.4.2. Mudana Padro .................................................. Erro! Indicador no definido.
6.4.3. Papis .................................................................. Erro! Indicador no definido.
6.4.4. Atividades ............................................................. Erro! Indicador no definido.
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7.
PROCESSOS DE LIBERAO ........................ Erro! Indicador no definido.

7.2. Seo 9: Processo de Controle .................................. Erro! Indicador no definido.
7.2.1. Gerenciamento de Liberao ............................... Erro! Indicador no definido.
7.2.2. Termos ................................................................. Erro! Indicador no definido.
7.2.3. Opes para Liberao ........................................ Erro! Indicador no definido.
7.2.4. Finalidade e Propsito .......................................... Erro! Indicador no definido.
7.2.7. Poltica de Liberao ............................................ Erro! Indicador no definido.
7.2.8. Exemplo: Da Mudana Liberao ..................... Erro! Indicador no definido.
8.
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIO .... Erro! Indicador no definido.

8.2. Seo 10: Processo de Entrega de Servio ............... Erro! Indicador no definido.
8.3. Gerenciamento de Nvel de Servio ........................... Erro! Indicador no definido.
8.3.1. Termos ................................................................. Erro! Indicador no definido.
8.3.2. Catlogo de Servios ........................................... Erro! Indicador no definido.
8.3.3. Contrato de Servio de Suporte ........................... Erro! Indicador no definido.
8.4. Informando o Servio ................................................. Erro! Indicador no definido.
8.4.1. Evento .................................................................. Erro! Indicador no definido.
8.4.2. Alerta .................................................................... Erro! Indicador no definido.
8.5. Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Servio .. Erro! Indicador no
definido.
8.5.1. Planos .................................................................. Erro! Indicador no definido.
8.5.2. Mdia de Disponibilidade ..................................... Erro! Indicador no definido.
8.5.3. Anlise de Impacto no Negcio e de Risco .......... Erro! Indicador no definido.
8.5.4. Atividades de Disponibilidade............................... Erro! Indicador no definido.
8.5.5. Atividades de Continuidade .................................. Erro! Indicador no definido.
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8.6. Oramento e Contabilidade para Servios de Ti ........ Erro! Indicador no definido.

8.6.3. Cdigo de Prtica ................................................. Erro! Indicador no definido.
8.7. Gerenciamento da Capacidade .................................. Erro! Indicador no definido.
8.7.1. Conceitos Bsicos ................................................ Erro! Indicador no definido.
8.7.2. Gerenciamento da Demanda baseado em atividades.......... Erro! Indicador no
definido.
8.8. Gerenciamento da Segurana da Informao ............ Erro! Indicador no definido.
8.8.1. Conceitos Bsicos ................................................ Erro! Indicador no definido.
8.8.2. Poltica da Segurana da Informao .................. Erro! Indicador no definido.
9.
ESQUEMA DE CERTIFICAO ...................... Erro! Indicador no definido.

9.4. Papis e Responsabilidades ...................................... Erro! Indicador no definido.
9.5. Certificao................................................................. Erro! Indicador no definido.
9.6. Depois da Certificao ............................................... Erro! Indicador no definido.
9.7. Benefcios da Certificao e Conformidade................ Erro! Indicador no definido.
10. GLOSSRIO ................................................................... Erro! Indicador no definido.
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1.
BOAS VINDAS
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BOAS VINDAS
1.1. Sobre o EXIN

EXIN (Examination Institute for Information Science) o Instituto de Pesquisa para a
Cincia da Informao, um provedor global e independente de TI, com mais de 40 anos
de experincia e sem fins lucrativos, especializada em programas de qualificao,
estabelece os requisitos educacionais e o desenvolvimento de exames para todas as
principais reas de TI, dando aos profissionais de TI a capacidade de provar suas
competncias e conhecimentos adequados no seu trabalho. Ela oferece exames dos
programas de qualificao para a ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000, formao completa do
ITIL Foundation, Intermediate e Expert, o MOF, ASL, TMap, BISL, Green IT e Cloud
Computing.
misso do EXIN melhorar a qualidade do setor, dos profissionais e os usurios de TI,
por meio de testes e certificaes.
Para obter mais informaes, visite:
http://www.exin-exams.com
1.2. Descrio
Certificado: ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation
Durao: 2 dias ou 4 noites
Entrega do Curso: Sala de Aula
Idiomas: Portugus
Este curso uma introduo aos fundamentos do Gerenciamento de Servios de TI,
sendo o primeiro nvel de conhecimento nos padres da norma ABNT NBR ISO ISO/IEC
20000:2011. O curso ISO/IEC 20000 da PMG Education acreditado pelo EXIN e satisfaz
rigorosamente o programa oficial definido pelo instituto EXIN e APMG. Neste curso, s
participantes iro aprender os princpios e elementos essenciais do padro ISO/IEC
20000 de. A ISO/IEC20000-1 (Parte 1) a especificao formal que define os requisitos
que devem ser alcanados, Os participantes conhecero e compreendero os requisitos
mandatrios que devem ser satisfeitos pelas empresas que desejam conquistar a
certificao. ISO/IEC20000-2 (Parte 2) descreve um cdigo de prtica. Uma abordagem
interativa usada, combinando o treinamento, debates e exerccios.
Este curso a porta de entrada para o esquema de qualificao profissional em
Gerenciamento de Servios de TI (ITSM) baseado na ISO/IEC 20000 e prepara o
participante para o exame de certificao EX0-103.
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2010 - 2011 PMG Education ISO/IEC 20000 Foundation
BOAS VINDAS
1.3. Objetivos do Curso

Conhecer a estrutura bsica da norma ISO/IEC 20000
Reconhecer e compreender os conceitos chave, termos e definies da ISO/IEC
20000.
Entender o funcionamento da norma ISO/IEC 20000 e a sua contribuio potencial
para a organizao de TI
Obter uma viso na implementao ISO/IEC 20000 e seus desafios
Entender que os requisitos mnimos so obrigatrios na certificao da norma
Compreender o processo de auditoria e a certificao da empresa
Aprender as boas prticas de mercado do Gerenciamento dos Servios de TI
Relacionar os processos do ITIL com os processos do padro ISO/IEC 20000
Capacitar o profissional a certificar-se na ISO/IEC 20000 Foundation
1.4. Pblico Alvo
Empresas que desejam conquistar ou manter a certificao ISO/IEC 20000
Empresas interessadas na abordagem sistemtica de Gerenciamento de Servios
de TI proposta pela ISO/IEC 20000, independentemente da certificao.
Profissionais interessados no esquema de certificao profissional baseado na
ISO/IEC 20000
Profissionais que desejam atuar em projetos com a norma ISO/IEC 20000
1.5. Indicao
Este curso indicado para empresas interessadas na abordagem sistemtica de
Gerenciamento de Servios de TI da ISO/IEC 20000, almejando ou no a certificao, e
que precisam capacitar seus profissionais para o projeto de implantao ou para a
operao dos processos.
O curso tambm indicado para profissionais e consultores que desejam participar
ativamente do planejamento, implementao e operao de processos de Gerenciamento
de Servios de TI, em suas empresas ou em empresas-clientes, utilizando a sistemtica
proposta pela ISO/IEC 20000.
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BOAS VINDAS
1.6. Pr-Requisitos
Alguma experincia de trabalho em uma organizao de TI recomendada, mesmo os
conceitos apresentados neste curso so de nveis primrios e de conhecimento bsico
para a maioria dos colaboradores de TI.
Conhecimento prvio dos processos do ITIL v2 ou v3 tambm recomendado, j que os
processos de gerenciamento de servios de TI da ITIL so semelhantes ao da norma
ISO/IEC 20000.
1.7. Programa de Certificao
Programa de Certificao
O exame do ISO/IEC 20000 Foundation foi desenvolvido com o objetivo de

fornecer os conhecimentos de um sistema de Gerenciamento de Servios de TI e
os requisitos mnimos que os prestadores de servio devem ter do contexto da
norma ISO/IEC 20000. Os candidatos devem conhecer contedo da ISO/IEC
20000, a sua aplicao prtica orientada na forma de um sistema de gesto,
incluindo a relao com outras normas pertinentes, as melhores prticas, mtodos
e estruturas que lhe esto associados.
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BOAS VINDAS
O exame de Associate Consultant/Auditor ou Consultor/Auditor Associados foi

projetado para fornecer conhecimento prtico de melhoria, implementao e
garantia de qualidade dos processos de Gerenciamento de Servios de TI,
incluindo atividades de coordenao de profissionais e das reas de prestao de
servios e na elaborao de relatrios sobre o desempenho e a eficcia do
Gerenciamento de Servios de TI. Este papel mais extenso do que o profissional
em Gerenciamento e Melhoria de Servios de TI.
O exame do Alignment of IT and the Business ou o Alinhamento de TI e o

Negcio de acordo com a ISO/IEC 20000 foi projetado para fornecer
conhecimentos prticos sobre como os provedores de servios de TI que devem
alinhar os servios de TI s necessidades de seus clientes e as suas prprias
polticas internas e estratgias. Por exemplo, como um Acordo de Nvel de Servio
influencia a prestao de servios.
O exame do Support of IT Services ou Suporte aos Servios de TI de acordo

com a ISO/IEC 20000 foi projetado para fornecer conhecimento prtico de como a
documentao e os registros devem ser aplicadas e analisadas dentro dos
processos de resoluo de Incidentes e do Gerenciamento de Problemas. Por
exemplo, como usar os mtodos e tcnicas para identificar as causas dos
incidentes.
O exame de Control of IT Services ou do Profissional Certificado em Controle de

Servios de TI de acordo com a ISO/IEC 20000 foi projetado para fornecer o
conhecimento prtico de como aplicar a norma ISO 20000 no Controle de
Gerenciamento de Configurao e dos Processos de Gerenciamento de Mudana
e do Gerenciamento de Liberao. Alm dos requisitos do processo que englobam
os conhecimentos prticos para a implementao de novos servios ou alterao
dos servios existentes.
O exame de Delivery of IT Services ou do Profissional Certificado na Entrega de

Servios de TI de acordo com a ISO/IEC 20000 foi desenvolvido para fornecer o
conhecimento prtico de como a documentao e dos registros devem ser
aplicados e analisados. Por exemplo, como um Plano de Capacidade pode ser
usado para alinhar os requisitos do cliente e como as polticas de segurana
devem ser aplicadas.
O exame de Management and Improvement of IT Service Management processes

ou Gerenciamento e Melhoria dos processos do Gerenciamento de Servios
de TI de acordo com a ISO/IEC 20000 foi projetado para fornecer o conhecimento
prtico de como os documentos e os registros devem ser aplicados e analisados.
Por exemplo, como uma poltica de Gerenciamento de Servios de TI pode ser
aplicada dentro da funo de Gerenciamento de Servios de TI e como o
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BOAS VINDAS
desempenho dos processos de Gerenciamento de Servios de TI podem ser

analisados para trazer benefcios futuros.
O Consultant/Manager Certificate in IT Service Management ou Consultor/Gestor

Certificado no Gerenciamento de Servios de TI de acordo com a norma
ISO/IEC 20000 foi projetado para fornecer conhecimento prtico para manter e
melhorar o sistema de gerenciamento de servios de TI em geral. Esta qualificao
fornece orientao sobre:
Documentao e manuteno de polticas de ITSM
Manuteno de um portflio de produtos e servios
Compreenso de onde aplicar os mtodos e tcnicas de mudana cultural

para motivar as pessoas
Avaliao do sistema de Gerenciamento de Servios de TI
Alinhamento das iniciativas de melhoria de servio para refletir nas

estratgias de ITSM.
O exame do Executive Consultant/Manager Certificate in IT Service Management

ou do Consultor/Gestor Executivo Certificado em Gerenciamento de Servios
de TI de acordo com a ISO/IEC 20000 projetado para fornecer evidncias da
capacidade de criao e avaliao do sistema de gerenciamento de servios de TI
em geral e iniciar a mudana organizacional para atender aos requisitos de
conformidade da organizao. Este exame est atualmente em fase piloto.
O Exame do Internal Auditor Certificate in ITSM ou o Certificado do Auditor

Interno em ITSM de acordo com a ISO/IEC 20000 foi concebido para proporcionar
conhecimento prtico do ciclo de auditoria. Embora o curso esteja se expandindo
sobre as auditorias internas e externas, no prepara os candidatos para a
execuo de auditorias de certificao, em nome das autoridades de certificao
acreditado. Essa qualificao fornece orientao sobre:
Como planejar e preparar auditorias para avaliar sistemas de ITSM e

processos ITSM;
Como executar auditorias internas;
Como documentar, avaliar e interpretar os resultados de auditoria;
Como identificar desvios;
Como controlar a correo das no conformidades.
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BOAS VINDAS
1.8. Formato do Exame

O exame do ISO/IEC 20000 est disponvel nas seguintes lnguas: Ingls, Holands,
Francs, Portugus do Brasil, japons, Chins, Alemo, Italiano, Espanhol, LatinoAmericano e no Espanhol Europeu.
um exame que no permite consulta
No permitido nenhum tipo de material na sala de exames.
Durao: 1 hora
Nmero de questes: 40
Mltipla escolha com quatro opes: A, B, C ou D e uma nica resposta.
Pontuao mnima de 65 por cento (26 de 40) para passar no exame.
1.9. Material do Curso
As apresentaes ou slides pertencentes ao curso do ISO/IEC tm por objetivo principal,

mas no a limitando, na preparao para o Exame de Certificao do ISO/IEC 20000
Foundation de acordo com o EXIN.
Alm da preparao para a certificao, haver a utilizao de notaes nos slides que
acrescentam ao objetivo principal, como:
Fundo azul: Significa que haver uma definio de acordo com a norma
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 Specification: Haver dados sobre os requisitos mnimos da
ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000 Code of Practice: So recomendaes da norma ISO/IEC
20000-2
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BOAS VINDAS
Best Practice according to...: Mencionaremos a melhor prtica, mas no das

exigncias ou recomendaes da ISO/IEC 20000.
1.10. Programao
A seguir, a programao do treinamento presencial:
Dia 1
Mdulo 1: Boas Vindas
Mdulo 2: Introduo
Mdulo 3: Contedo bsico da ISO / IEC 20000, seo 1-5
Mdulo 4: Processos de Resoluo, seo 6
Mdulo 5: Processos de Relacionamento, seo 7
Dia 2
Mdulo 6: Processos de Controle, seo 8
Mdulo 7: Processo de Atualizao, seo 9
Mdulo 8: Processos de Entrega de Servios, seo 10
Mdulo 9: Simulado
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BOAS VINDAS
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2.
INTRODUO
BOAS VINDAS
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2.1. O que veremos neste mdulo

Veremos cinco grandes tpicos neste mdulo:
Motivao Orientada Processo, incluindo os motivos e as causas bsicas pela
escolha desta forma de orientao;
Veremos tambm sobre a histria da Norma e sua evoluo desde a BS 15000 at
a norma atual ISO/IEC 20000, incluindo tambm as partes que a compe, seu
contexto e relacionamento com outros frameworks;
Entenderemos todos os conceitos bsicos cerca de servios e processos.
Teremos um entendimento em comum sobre o que qualidade na perspectiva do
cliente e sobre a Poltica de Qualidade;
E finalmente, reconheceremos um sistema de Gesto da Qualidade e apontaremos os
oito princpios da Gesto da Qualidade baseado na norma ISO 9000.
GLOSSRIO
2.2. Motivao Orientada Processo

A seguir, listaremos alguns fatos que nos levar a ter mais motivos de nos orientarmos
por processos, j que a maioria das causas das falhas em Servios de TI, segundo o
Gartner de 1999, proveniente de falhas de aplicaes, tais como sobrecargas, uma
fraca deteco de problemas ou deficincia dos processos de gerenciamento de
mudanas representando 40% do total das falhas em servios. Os outros 40% de falhas
so representados por erros dos operadores, principalmente quanto aos erros na
execuo de backup, falta de procedimentos ou esquecimentos de alguma coisa. E com
uma pequena representatividade, com 20%, constam os erros na tecnologia, como os
hardwares ou sistemas operacionais, rede, fonte de energia ou desastres.
As organizaes devem reconhecer que as pessoas, processos e infraestrutura so
interdependentes, porm todas voltadas a uma soluo que fornea servios exigidos
pelo negcio. Na verdade, as pessoas e os problemas de processos compreendem pelo
menos 80% da soluo e problemas na infraestrutura assumindo o restante.
Diante destas informaes, necessrio que haja um efetivo Gerenciamento de
Processos de TI.
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GLOSSRIO
2.3. O que ISO/IEC 20000?

ISO/IEC 20000 um padro mundial que descreve a implementao de processos
em uma abordagem integrada para a prestao de servios de Tecnologia da
Informao;
ISO/IEC 20000 tambm um conjunto de requisitos mnimos para a auditoria de
uma organizao de ITSM (Information Technology Service Management ou
Gerenciamento de Servios de TI) de forma eficaz;
Os Proprietrios desta norma so:
ISO (International Organization for Standardization);
IEC (International Electro-technical Commission) Desenvolvida pelo JTC
(Joint Technical Committee ou Comit de Conjuntos Tcnicos) n1 / SC
(Subcommittee ou Subcomit) n 7.
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2.3.1. Histria: Da BS 15000 ISO/IEC 20000

A BS 15000 foi a primeira especificao a tratar do Gerenciamento de Servios de TI, ela
a predecessor direta ISO/IEC 20000, desenvolvida pela BSI (British Standards
Institution ou Instituto de Padres Britnicos).
Na linha do tempo, entre a BS 15000 tornar-se ISO/IEC 20000, houve quatro marcantes
mudanas, sendo:
Entre 1995 e 1998, foi criado um cdigo de prtica, porm ainda no certificvel,
ou seja, no servindo como garantia formal de qualidade das prticas empregadas
no gerenciamento de servios de TI. Entre estes anos, foi criado:
Um PD (Published Documents ou Documentos Publicados) PD 0005 - Um
Cdigo de Prtica para Gesto de Servios;
No ano de 2000 foi realizada a primeira atualizao do padro, gerando dois
novos documentos, o:
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BS 15000: 20000, uma Especificao para o Gerenciamento de Servios de

TI;
PD 0015: 20000, um Workbook de Auto avaliao para o Gerenciamento de
Servios de TI;
Entre os anos de 2002 e 2003, o padro teve a sua segunda verso, gerando
agora, trs novos documentos, sendo:
BS 15000-1 2002 como a Especificao para o Gerenciamento de Servios
de TI;
BS 15000-2 2003 do Cdigo de Prtica do Gerenciamento de Servios de
TI;
PD 0015: 2002, o Workbook de Auto avaliao para o Gerenciamento de
Servios de TI;
No ano de 2004 a norma foi adotada por outros pases como:
Austrlia como o padro AS8018
frica do sul como o padro SANS 15000
Em 2005, adota-se o padro como ISO/IEC 20000
E finalmente, em 2011, h a atualizao da norma, tais como:
Maior alinhamento com a ABNT NBR ISO 9001;

Maior alinhamento com a ABNT NBR ISO/IEC 27002;
Alteraes da terminologia para refletir o uso internacional;
Adio de muitas outras definies, alterao de algumas definies e remoo
de duas definies;
Introduo do termo Sistema de Gesto de Servios;
Combinao das Sees 3 e 4 da ABNT NBR ISO/IEC 20001:2008 para colocar
todos os requisitos de sistema de gesto em uma seo;
Esclarecimento dos requisitos para o gerenciamento de processos operados por
outras partes;
Esclarecimento dos requisitos para a definio do mbito de aplicao do SGS;
Esclarecimento de que a metodologia PDCA se aplica ao SGS, incluindo o
gerenciamento de processos de servios e servios;
Introduo de novos requisitos para o desenho e a transio dos servios novos
ou alterados.
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2.3.2. Desenvolvimento e Partes

Em 2011 foi publicada definitivamente a norma ISO/IEC 20000 atravs do
desenvolvimento em uma abordagem acelerada pela adoo da BS 15000, ao longo de
14 meses.
Houve 450 mudanas formais para a alterao da BS 15000 para a ISO/IEC 20000,
sendo que tais mudanas foram mais marcantes na prpria renumerao da norma e
entre outras. Em termos de contedo, as diferenas foram pequenas, como a criao de
termos nicos, etc.
Entretanto, no houve novas publicaes oficiais pela ISO/IEC, mas sim, houve um
crescente nmero de publicaes secundrias pela BSI.
A Norma ISO/IEC 20000 dividida em duas partes, sendo:
ISO/IEC 20000-1: Information Technology Service Management ou Gerenciamento
de Servios de TI Parte 1: Especificao
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GLOSSRIO
Nesta especificao, constam os requisitos que devem ser cumpridos, ou seja, o seu
contedo obrigatrio, incondicional e DEVEM ser seguidos.
ISO/IEC 20000-2: Information Technology Service Management Parte 2: Cdigo de
Prticas
O cdigo de boas prticas representam apenas as boas e melhores prticas de mercado,
ou seja, seu contedo so recomendaes e PODEM ser implementadas, no tendo
obrigatoriedade.
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2.3.3. Contexto da ISO/IEC 20000

A seguir, uma representao do contexto geral da ISO/IEC 20000 em formato de uma
pirmide, onde o seu topo composto pela ISO/IEC 20000-1, ou seja, as especificaes
da norma, que contemplam os requisitos mnimos e check list de validao das normas.
Ela caracterizada como algo que deve ser feito, obrigatoriamente. Lembrando que este
item notado como uma especificao da ISO/IEC 20000.
O segundo nvel da pirmide, encontra-se a ISO/IEC 20000-2, ou seja, as
recomendaes, os cdigos das boas prticas, que tem por objetivo principal ganhar em
melhorias em relao parte 1 da ISO/IEC 20000, pois l so contidas informaes que
podem ser implementadas, no sendo obrigatrias, mas reconhecida no mercado como
boas prticas. Aqui este item notado como um cdigo de prtica da ISO/IEC 20000.
A base da pirmide composta pelos componentes bsicos de gerenciamento de
servios de TI, por exemplo: a ITIL - biblioteca de melhores prticas para o
gerenciamento de servios de TI, MOF Microsoft Operation Framework, CobiT
Framework para controles de objetivos, etc. e ainda como bsico, o componente de
gerenciamento da qualidade, por exemplo, a norma ISO 90000.
A soma destes trs nveis est no contexto da norma da ISO/IEC 20000.
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ISO/IEC 20000 FOUNDATION

Boas Vindas .................................................................................................... 9

ITSM based on ISO/IEC 20000 FOUNDATION

2.4.10. Objetivos e Benefcios do ITSM orientado processo ....... Erro! Indicador no

CONTEDO BSICO DO ISO/IEC 20000........ Erro! Indicador no definido.

ISO/IEC 20000 FOUNDATION

3.5.5. Plano de Gerenciamento de Servios .................. Erro! Indicador no definido.

PROCESSOS DE RESOLUO ...................... Erro! Indicador no definido.

ITSM based on ISO/IEC 20000 FOUNDATION

4.4.7. Exemplo: Do Problema Mudana ...................... Erro! Indicador no definido.

PROCESSOS DE RELACIONAMENTO ........... Erro! Indicador no definido.

PROCESSOS DE CONTROLE ........................ Erro! Indicador no definido.

ISO/IEC 20000 FOUNDATION

PROCESSOS DE LIBERAO ........................ Erro! Indicador no definido.

PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIO .... Erro! Indicador no definido.

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8.6. Oramento e Contabilidade para Servios de Ti ........ Erro! Indicador no definido.

ESQUEMA DE CERTIFICAO ...................... Erro! Indicador no definido.

10. GLOSSRIO ................................................................... Erro! Indicador no definido.

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1.1. Sobre o EXIN

1.3. Objetivos do Curso

O exame do ISO/IEC 20000 Foundation foi desenvolvido com o objetivo de

O exame de Associate Consultant/Auditor ou Consultor/Auditor Associados foi

O exame do Alignment of IT and the Business ou o Alinhamento de TI e o

O exame do Support of IT Services ou Suporte aos Servios de TI de acordo

O exame de Control of IT Services ou do Profissional Certificado em Controle de

O exame de Delivery of IT Services ou do Profissional Certificado na Entrega de

O exame de Management and Improvement of IT Service Management processes

desempenho dos processos de Gerenciamento de Servios de TI podem ser

O Consultant/Manager Certificate in IT Service Management ou Consultor/Gestor

Documentao e manuteno de polticas de ITSM

Manuteno de um portflio de produtos e servios

Compreenso de onde aplicar os mtodos e tcnicas de mudana cultural

Avaliao do sistema de Gerenciamento de Servios de TI

Alinhamento das iniciativas de melhoria de servio para refletir nas

O exame do Executive Consultant/Manager Certificate in IT Service Management

O Exame do Internal Auditor Certificate in ITSM ou o Certificado do Auditor

Como planejar e preparar auditorias para avaliar sistemas de ITSM e

Como executar auditorias internas;

Como documentar, avaliar e interpretar os resultados de auditoria;

Como identificar desvios;

Como controlar a correo das no conformidades.

1.8. Formato do Exame

As apresentaes ou slides pertencentes ao curso do ISO/IEC tm por objetivo principal,

Best Practice according to...: Mencionaremos a melhor prtica, mas no das

2.1. O que veremos neste mdulo

2.2. Motivao Orientada Processo

2.3. O que ISO/IEC 20000?

2.3.1. Histria: Da BS 15000 ISO/IEC 20000

BS 15000: 20000, uma Especificao para o Gerenciamento de Servios de

Maior alinhamento com a ABNT NBR ISO 9001;

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