MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA CALL CENTER DEL SECTOR

FINANCIERO
MANUAL OF GOOD PRACTICES FOR CALL CENTER OF FINANCIAL
SECTOR
Karen Dayana Daz Crdoba
Administradora de Empresas
Universidad Militar Nueva Granada, Bogot, Colombia,
u6700472@unimilitar.edu.co

RESUMEN
Desarrollar un manual de buenas prcticas que le permita al asesor de atencin
telefnica saber cmo actuar, qu decir y cuando decir facilitar sin duda alguna
el desarrollo de su labor, atender clientes que por su ubicacin geogrfica tiene
diferentes culturas, por sus oportunidades tienen diferentes niveles educativos o
simplemente que por sus anteriores experiencias al comunicarse con una lnea de
atencin tiene desconfianza, mala actitud y percepcin de mal servicio. Son retos
a los que se debe enfrentar un asesor de servicio constantemente. Ofrecer un
servicio de Calidad, depende de las herramientas que faciliten su trabajo por eso
el tono de voz, saber manejar las esperas, el arte de transferir las llamadas son
algunos de los mtodos para cambiar la percepcin del cliente y garantizar la
mejor experiencia en el momento de verdad. Entender los requisitos legales que
rigen el servicio del sector financiero de acuerdo a lo estipulado en el estatuto del
consumidor, la proteccin de datos, informacin e identificar los requisitos que la
misma organizacin genera para la apertura de los productos de captacin y
colocacin por ltimo analizar el momento de verdad escuchando grabaciones de
llamadas atendidas por el call center de la empresa caso de estudio, permite
realizar un anlisis cualitativo y cuantitativo que permitirn el desarrollo del Manual
de Buenas Prcticas.
Palabras claves: Servicio al cliente, experiencia, requisito, calidad.

ABSTRACT
Develop a manual of best practices that will enable the call center advisor know
how to act, what to say and when to say undoubtedly facilitate the development of
their work, assist customers by geographical location that has different cultures

have different opportunities for their levels educational or simply by their previous
experiences to reach a hotline has mistrust, bad attitude and perception of poor
service. They are challenges to be faced constantly an advisory service. Offering
Quality service depends on the tools that make their jobs easier so the voice , deal
with delays, the art of transferring calls are some methods to change the
perception of the client and ensure the best experience moment of truth.
Understand the legal requirements governing the financial services sector as
stipulated in the Charter of consumer data protection, information and identify the
requirements that generates the same organization for the opening of deposit and
lending products finally analyze true when listening to recordings of calls handled
by the call center company case study, allows a qualitative and quantitative
analysis that permit the development of Good Practice Manual
Keywords: Customer service, experience requirement, quality.

1. INTRODUCCIN

El logro de los objetivos trazados a lo largo de la vida del ser humano es

fundamental para alcanzar la felicidad, en algunos casos no se cuenta con los
recursos necesario para lograrlo y es all donde recurren a terceros y con su ayuda
el cumplimiento de lo propuesto se logra. A diario las personas interactan con
otras y como resultado perciben de forma satisfactoria o no esta experiencia,
esto es considerado servicio, algunos autores definen servicio como: una
actividad econmica que implica desempeos basados en tiempo que buscan
obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la
trasferencia de propiedad [1]. De acuerdo al tipo de necesidad las personas
recurren a utilizar diferentes tipos de servicios, por ejemplo servicios pblicos,
educativos, legales, gubernamentales, y para este caso nos centraremos en los
servicios Financieros, fundamentales para el cumplimiento de los logros e
indispensable en la mayora de los casos para poder utilizar otros servicios que
por su valor y complejidad obligan a recurrir al sector financiero para alcanzar el
objetivo y satisfacer la necesidad de esta manera las personas se ven en la
necesidad de utilizar los canales de atencin dispuestos para atender sus
requerimientos o Call center, este medio tiene una mayor nivel de complejidad ya
que al no tener contacto fsico con el cliente requiere de ms exigencias que
hacen del servicio una experiencia ms rigurosa.

1.1 CONTEXTO DE LA EMPRESA

El caso de estudio se desarrolla en una entidad financiera, considerada
establecimiento de crdito 1 con presencia no solo en Colombia sino tambin en
ciudades como Honduras, el Salvador, Costa rica, Panam, Miami, que a lo largo
de su trayectoria ha logrado generar recordacin para sus usuarios y clientes,
recurriendo a las emociones. Esta entidad cuenta con diferentes filiales que le
permiten diversificar su negocio y satisfacer diferentes necesidades, por ejemplo
una de sus filiales se dedica a financiar la compra de vehculos productivos
(transporte de carga y pasajeros), la fiduciaria por su parte administra fiducias y
asesora en mercado de valores, y la principal y ms importante se dedica a la
captacin de recursos por medio de productos como:

Tarjetas de crdito: MasterCard, Visa, Marcas Privadas.

Financiacin de vivienda: Por medio de Leasing Habitacional, Crdito
hipotecario, Compra sobre planos, crdito de remodelacin de vivienda,
vivienda para colombianos en el exterior, financiacin de inmuebles diferentes
a vivienda.
Crdito de vehculo: Crdito exprs de vehculo, crdito normal de vehculo y
libre inversin con prenda,
Otros crditos: Crdito exprs fijo, productos descontados por libranza.
Cuentas: Ahorro tradicional, ahorro rural, cuenta nios, rentable, corriente con
sobregiro, corriente sin sobregiro, ahorro programado, Ahorro para el fomento
de la construccin (AFC), nmina.
Inversin: CDT, Cartera colectiva abierta superior, fondo abierto renta fija en
pesos, fondo abierto acciones Ecopetrol, fondo abierto acciones Colombia.
Ttulos de capitalizacin
Tarjeta dbito: Tarjeta dbito maestro, tarjeta dbito trasmilenio, tarjeta dbito
megabs, tarjeta dbito maestro Transmetro.
Tarjeta Prepago: Tarjeta prepago Visa, Tarjeta prepago Diners Gift, Tarjeta
prepago Mastercard.
Seguros: Incendio y terremoto, de tecnologa segura, Seguro hogar Vivienda
de inters social, tranquilidad mujer, proteccin tarjetas, Hogar, Integral,
Seguro de hogar seguro, seguro de automvil, seguro de vida Online, Seguro
de vida deudores, seguro de accidentes personales, seguro de desempleo,
proteccin pagos tarjeta de crdito, seguro obligatorio para accidentes (SOAT),
seguro de renta por Hospitalizacin.
Asistencias: Mujer, Vehicular, Internacional, Familia, Servicios y Comercios.

Se consideran establecimientos de crdito las instituciones nancieras cuya funcin principal consista en captar en
moneda legal recursos del pblico en depsitos, a la vista o a trmino, para colocarlos nuevamente a travs de prstamos,
descuentos, anticipos u otras operaciones activas de crdito (Presidencia de la Repblica, 1993, p. 2).

Compras Virtuales: Ultrabox, E-shopex, Antjese, Verified by Visa.

Programas de Lealtad: Puntos al comprar con tarjeta de crdito de la franquicia
apropia, Centro de acompaamiento en viajes.
Giros y transferencias internacionales: Giros desde Colombia hacia el exterior,
Giro internacionales hacia Colombia, Transferencias entre filiales.
Servicios transaccionales: Dbito automtico, servicio para realizar pagos de
impuestos, tarjeta de crdito de otros bancos, planilla asistida, pago PSE,
domiciliacin desde cuenta de ahorro y cuenta corriente, tarjeta de crdito,
lmites transaccionales y productos de ahorro de fcil administracin sin ningn
costo.

La cual dispone de una lnea de contacto para persona natural desde: Bogot,
Otras ciudades, celulares, Estados Unidos, Espaa las 24 horas del da los 7 das
de la semana, tambin cuenta con una lnea para persona jurdica en Bogot y a
nivel nacional la cual tiene atencin de lunes a viernes de 6:00 am a 10:00 pm y
los fines de semana de 7:00 am a 10:00 pm.
2. MATERIALES Y MTODO

2.1 MATERIALES

Ley 1480 ao 2011 Por medio de la cual se aprueba el "estatuto del

consumidor ", regular los derechos y las obligaciones surgidas entre los
productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los
productores y proveedores, tanto sustancial como procesalmente [2]

Ley 1273 ao 2009

Proteccin del Consumidor. Por medio de la cual se
modifica el cdigo penal, se crea un nuevo bien jurdico tutelado denominado
"de la proteccin de la informacin y de los datos" y se preservan integralmente
los sistemas que utilicen las tecnologas de la informacin y las
comunicaciones entre otras disposiciones. (Informacin y datos) [2]

Ley 35 ao 1993 Regulacin Actividad Financiera. Por la cual se dictan

normas generales y se sealan en ellas los objetivos y criterios a los cuales
debe sujetarse el gobierno nacional para regular las actividades financiera,
burstil y aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo,
aprovechamiento e inversin de recursos captados del pblico y se dictan otras
disposiciones en materia financiera y aseguradora. [2]

2.2 MTODO
El mtodo utilizado para el desarrollo de este trabajo es descriptivo - documental,
se basa en una empresa del sector financiero, especficamente en el rea de
servicio al cliente Call Center, evala el cumplimiento de requisitos legales,
organizacionales y del cliente, como resultado se genera un manual de buenas
prcticas.
2.2.1 Validar el cumplimiento de los requisitos legales
Luego de recopilar las leyes que controlan el ejercicio de las entidades que
componen el sector financiero, se analizar el cumplimiento de las mismas en la
empresa caso de estudio, con el fin de identificar la aplicacin de los lineamientos
expuestos por el estatuto del consumidor y la proteccin de la informacin de los
datos, luego de realizar un diagnstico, se generarn estrategias que permitan
fortalecer el cumplimiento de los requisitos legales especialmente en el manejo de
la informacin del consumidor.
2.2.2 Recopilar los requisitos organizacionales
Se evala el acceso, claridad, disponibilidad de informacin de productos y
servicios que ofrecen a sus consumidores y clientes a travs del Call center, las
limitaciones que por reserva bancaria debe tener, qu tipo de informacin
requieren los clientes y la empresa ofrece.
2.2.3 Analizar llamadas recibidas por la lnea de atencin
La importancia del servicio en cifras, luego de escuchar 100 llamadas atendidas
por la lnea de atencin de entidad caso de estudio que corresponde al 1% del
total de clientes atendidos en 1 da hbil se har un anlisis de los requisitos
explcitos e implcitos para realizar el diagnstico que servir de base para la
elaboracin del manual de Buenas Prcticas.
2.2.4 Diseo del manual de buenas prcticas
Se disea un manual de Buenas Prcticas para lneas de atencin al cliente del
sector financiero orientado al mejoramiento continuo del servicio al cliente,
enmarcando la importancia en el tono de voz, la modulacin, el volumen de voz,
etiqueta telefnica, manejo de esperas, el arte de transferir llamadas aspectos
importantes para enriquecer el servicio al cliente a travs de la atencin telefnica.

3. RESULTADOS Y ANLISIS

3.1. Anlisis de la normatividad asociada

El estatuto del consumidor contempla una serie de derechos de los consumidores,
de acuerdo al anlisis realizado se identifica el cumplimiento en la lnea de
atencin al cliente en los siguientes derechos:

Derecho a recibir productos de calidad: El rea de call center cuenta con un

grupo de 3 personas que cuentan con el conocimiento y la experiencia para
evaluar la calidad del servicio ofrecido a los diferentes tipos de clientes, su
principal funcin consiste en escuchar al azar algunas llamadas atendidas el
da anterior e identificar oportunidades de mejora en el servicio.
Derecho a la seguridad e indemnidad: constantemente durante el da se
envan internamente comunicados de productos y servicios nuevos y
existentes de la entidad para dar a conocer requisitos, beneficios, tasas, costos
de administracin a los funcionarios de tal manera que la informacin que se
trasmita al cliente sea exacta y correcta, evitando brindar informacin
desactualizada o instrucciones erradas que perjudiquen a cliente y
consumidores.
Derecho a recibir informacin: este derecho est relacionado proteccin de la
informacin y de los datos,
se cuentan con protocolos de seguridad
actualizados mensualmente con el fin de garantizar la seguridad de la
informacin se realizan una serie de preguntas que solo el titular del producto
sabr responder y de esta forma el asesor de servicio si el resultado de la
autenticacin es positiva brindar al cliente la informacin que requiere.
Derecho a reclamacin: Si algn cliente se encuentra inconforme por la
funcionalidad de algn producto, canal, servicio, sucursal de servicio, cobro,
seguro, podr manifestar su inconformidad y radicar una reclamacin o queja
al respecto. El asesor est en la obligacin de atender el requerimiento del
cliente e informar el tiempo que tardar la entidad en responder.

En cumplimiento a la ley 1273 es responsabilidad de la entidad infundir en sus

funcionarios le importancia en toma de conciencia en seguridad de la informacin
de los clientes, por lo tanto el asesor que atiende la llamada est obligado a
realizar la autenticacin del cliente, validar la veracidad que la informacin que
est recibiendo, en caso de identificar suplantacin registrar la novedad para que
en caso de que el impostor vuelva a comunicarse y la llamada es atendida por otra
persona esta cuente con la anotacin en lnea de tal manera que no se genere

una fuga de informacin. Solo un rea especializada cuenta con la autorizacin

para manipular la informacin de los clientes, los asesores encargados de atender
los requerimientos de los clientes solo tendrn acceso para consultar la
informacin del cliente. Ningn funcionario cuenta con atribuciones de modificar,
almacenar datos de los clientes.
3.2. Revisin de requisitos Organizacionales
El call center ofrece a los clientes informacin del estado de los productos, as
mismo los requisitos de vinculacin los cuales son contemplados como requisitos
organizacionales:
Tabla 1. Requisitos de la organizacin [3]

PRODUCTO
Crdito de Vivienda

REQUISITOS DE LA ORGANIZACIN

Compra sobre planos

Solicitud de servicios financieros.

Fotocopia de la cdula de ciudadana ampliada al 150% de cada uno de
los solicitantes
Certificado de tradicin y libertad del inmueble a adquirir, (con vigencia no
mayor a 30 das), para inmuebles usados o nuevos no financiados por el
Banco.
Solicitud Avalo y comprobante de pago (consignacin) del inmueble a
adquirir (el cual solo puede ser realizado por los peritos autorizados por la
entidad).

En todos los casos

Solicitud de servicios financieros.
Fotocopia de la cdula de ciudadana ampliada al 150% de cada uno de
los solicitantes
El formato Nos interesa conocerlo, cuntenos de usted diligenciado, con
su firma y huella.
Solicitud Avalo y comprobante de pago (consignacin) del inmueble a
adquirir (el cual solo puede ser realizado por los peritos autorizados por la
entidad).
Fotocopia de la licencia de construccin.
Planos a escala y descripcin del proyecto.
Para empleados
Certificado laboral (donde indique cargo, sueldo, antigedad y tipo de
contrato) con vigencia no mayor a treinta (30) das.
Certificado de ingresos y retenciones.
Comprobante de pago de nmina de los tres (3) ltimos meses.
(opcionales)
Extractos bancarios de los tres (3) ltimos meses, en caso de tener
ingresos adicionales.
Para independientes
Declaracin de renta del ltimo ao gravable o carta de no declarante.
Certificado de Cmara y Comercio.
Extractos bancarios de los tres (3) ltimos meses.
Una vez aprobado el crdito, usted debe realizar el trmite de estudio de
ttulos con los abogados externos autorizados por el Banco y firmar

pagars y seguros en las reas de crdito del banco.

Financiacin Inmuebles
Diferentes de Vivienda

Aplica para la compra de locales, consultorios, oficinas y bodegas.

El inmueble debe estar ubicado preferiblemente edificios, centros
comerciales y zonas industriales.
Aplica para personas mayores a 18 aos.
Actividad laboral estable.
Si cuenta con experiencia crediticia debe estar bien manejada
El avalo y estudio de ttulos debe ser realizado por los peritos y
abogados autorizados por la entidad.
Documentacin Requerida En todos los casos:

Solicitud de servicios financieros.

Fotocopia de la cdula de ciudadana ampliada al 150% de cada uno de
los solicitantes
El formato Nos interesa conocerlo, cuntenos de usted diligenciado, con
su firma y huella.
Certificado de tradicin y libertad del inmueble a adquirir, (con vigencia no
mayor a 30 das), para inmuebles usados o nuevos no financiados por el
Banco.
Solicitud Avalo y comprobante de pago (consignacin) del inmueble a
adquirir (el cual solo puede ser realizado por los peritos autorizados).
Para empleados
Certificado laboral (donde indique cargo, sueldo, antigedad y tipo de
contrato) con vigencia no mayor a treinta (30) das.
Certificado de ingresos y retenciones.
Comprobante de pago de nmina de los tres (3) ltimos meses.
(opcionales)
Extractos bancarios de los tres (3) ltimos meses, en caso de tener
ingresos adicionales.
Para Independientes
Declaracin de renta del ltimo ao gravable o carta de no declarante.
Certificado de Cmara y Comercio.
Extractos bancarios de los tres (3) ltimos meses.
Una vez aprobado el crdito, usted debe realizar el trmite de estudio de
ttulos con los abogados externos autorizados por el Banco y firmar
pagars y seguros en las reas de crdito del banco.
Tarjetas de Crdito

Condiciones para acceder al producto

Ser mayor de edad.
Poseer ingresos dependiendo del cupo y tipo de tarjeta que requiera
Tener una estabilidad laboral superior a seis (6) meses.
Una excelente experiencia crediticia.
Diligenciar la solicitud.
Documentacin Requerida
Para Empleado
Certificado de Ingresos y Retenciones del ltimo ao
Fotocopia de la cdula de ciudadana, ampliada al 150%.
Comprobante de pago de nmina de los ltimos tres (3) meses.
Para Independiente
Declaracin de Renta del ltimo ao.
Extractos bancarios de los ltimos tres (3) meses.
Fotocopia de la cdula de ciudadana, ampliada al 150%.

Inversin

Comprar Vehculo

Documentacin requerida
Presentar su documento de identidad y fotocopia del mismo.
Si es persona jurdica, presente los documentos establecidos en las
polticas de vinculacin del Banco y las filiales segn el tipo de empresa.

Condiciones para acceder al producto

Para empleados
Diligencie la solicitud de vinculacin, disponible en el Banco.
Fotocopia de documento de identidad, ampliada al 150%.
Un certificado laboral, con mximo 30 das de expedicin.
Si tiene otros ingresos, anexe los tres (3) ltimos extractos de sus
cuentas de ahorro y/o corriente.
Para pensionados ltima colilla de pago.
Para independientes
Diligencie la solicitud de vinculacin, disponible en el Banco.
Fotocopia del documento de identidad, ampliada al 150%.
Fotocopia de la Declaracin de Renta y/o Certificado de Cmara de
Comercio y/o Matricula renovada para ao en curso. Si no aplica, la carta
de no declarante.
Extractos de su Cuenta Corriente y/o Ahorros, de los ltimos tres (3)
meses.

Cuenta de Ahorro
Tradicional

Condiciones para acceder al producto

Natural menor a 7 aos
Copia autntica del Registro civil de nacimiento del menor de edad.
Original y fotocopia de la cdula de ciudadana del padre, madre o tutor
del menor, ampliada al 150%, si no es cliente del banco.
Original de la cdula de ciudadana del padre, madre o tutor del menor, si
es cliente del banco.
Natural entre 7 y 18 aos
Copia autntica del Registro Civil de nacimiento del menor.
Original y fotocopia de la tarjeta de identidad (si la tiene) ampliada al
150%.
Original y fotocopia simple de la cdula de ciudadana del padre, madre o
tutor del menor ampliada al 150%, si no es cliente del banco.
Original de la cdula de ciudadana del padre, madre o tutor del menor, si
es cliente del banco.
Natural mayor de 18 aos
Cdula de ciudadana ampliada al 150%. Si usted ya est vinculado y no
tiene la cdula y presenta su contrasea, se debe anexar copia al 150%
de otro documento como: licencia de conduccin, libreta militar, pasado
judicial vigente o pasaporte.
Natural Extranjeros
Residentes en Colombia por mas de un ao
Cdula o tarjeta de extranjera (expedida por el DAS).
Si es miembro de una misin diplomtica, consular u organizacin
multilateral:
Certificacin vigente de la Direccin General del Protocolo del Ministerio
de Relaciones Exteriores en donde se indique que estn acreditados ante
la cancillera.
Copia de la visa diplomtica.

La informacin contenida en la anterior tabla es fundamental para la vinculacin de

clientes as mismo profundizacin en productos financieros. Se identifica la
claridad de la informacin, facilidad de acceso as mismo su veracidad y
transparencia. Identificar estos criterios en los requisitos de la organizacin le
permitirn al asesor tener claridad de las necesidades de los clientes y los tipos e
clientes que podr atender al desarrollar su labor as mismo si la iniciativa de los
asesores va ms all del brindar esta informacin a los clientes y adicionalmente
les ofrece una experiencia satisfactoria y logra traspasar las expectativas del
cliente se lograr un servicio con calidad.
3.3. Revisin y anlisis de requisitos del Cliente
De las 100 llamadas analizadas recibidas por la lnea de atencin al cliente las
cuales tuvieron un tiempo de duracin promedio entre 4 y 7 minutos se obtienen
los siguientes resultados:
3.3.1 Tipo de consulta:
Al tabular lo motivos por los cuales se comunican los clientes empresariales se
obtienen los siguientes resultados:

Tabla 2. Resultado medicin motivos de llamada

CANTIDAD
50
10
10
30

MOTIVO DE LLAMADAS
Funcionalidad del Portal Empresarial
Consulta de saldos y movimientos
Apertura de productos
Rellamadas 2

Con el fin de identificar los motivos ms frecuentes por los que se comunican los
clientes empresariales se evidencia la necesidad de cuantificarlos, esto permite
fortalecer el conocimiento de los asesores en estos temas e identificar
oportunidades de mejora en el servicio.

Definicin Rellamada: Si l a informacin brindada por el a s es or de s ervi ci o es i ncompl eta o l ogra s upl i r con l a s
necesidades del cliente, el usuario se ve en la necesidad de comunicarse nuevamente para que otro as es or a ti enda s u
requeri mi ento.

Figura 1. Motivo por el cual se comunican los clientes a la lnea Empresarial

3.3.2. Resultados de autenticacin:

Para dar cumplimiento a requisitos legales que promueven la proteccin de
informacin y datos de los clientes, se disean diferentes tipos de autenticacin
para que sea aplicada de acuerdo al tipo de consulta que los clientes realicen con
el fin de garantizar la seguridad de los productos del cliente.
Tabla 3. Resultado de confirmacin de datos

CANTIDAD

RESULTADO DE
AUTENTICACIN

90
10

EXITOSA
NO EXITOSA

El cumplimiento del requisito legal que hace referencia a la proteccin de datos e

informacin del cliente se mide y controla de acuerdo a una serie de preguntas
acerca de los productos que el cliente tiene con el Banco e informacin que solo el
titular tiene conocimiento. En la siguiente imagen se evidencia porcentualmente el
resultado de dicha autenticacin.

Figura 2. Resultado de la autenticacin

3.3.3. Clientes Difciles:

Son considerados clientes difciles aquellos que por alguna mala experiencia de
servicio, situacin externa o complejidad de la consulta no tienen la mayor
disposicin de escuchar ni recibir instrucciones, por tal razn no atienden de la
mejor manera las instrucciones emitidas por el asesor del call center.
Tabla 4. Actitud con que el cliente abre el canal de comunicacin

CANTIDAD
35
65

ACTUTUD Y DISPOSICIN DEL

CLIENTE
CLIENTES DIFCILES
CLIENTES MANEJABLES

La siguiente grfica permite identificar el porcentaje de los clientes que estn

dispuestos a recibir ayuda por parte del asesor de servicio, escuchar y esperar el
tiempo necesario para que sean atendidos sus requerimientos. Para el caso de
estudio permitir poner en prctica tono y volumen de voz, etiqueta telefnica.

Figura 3. Actitud y disposicin del cliente

3.3.4. Actitud de Servicio:

Se evidencia que luego de atender una llamada de un cliente difcil, no tener la
informacin que el cliente requiere afectan el momento de verdad generando una
mala actitud por parte del asesor y percepcin negativa frente al servicio por parte
del cliente.
Tabla 5. Subjetividad del Servicio

CANTIDAD
8
92

ACTITUD Y DISPOCISIN DE
SERVICIO POR PARTE DEL
ASESOR
MALA ACTITUD - MAL SERVICIO
CORDIALIDAD - BUEN SERVICIO

La mayora de los casos donde el cliente percibe mal servicio, falta de informacin
o desinters por parte del asesor. Son generados por elementos externos a la
comunicacin, en algunos casos la rutina, el volumen y complejidad de llamadas
generan fatiga en el asesor afectando el servicio y demostrando al cliente una
mala actitud. Del total de llamadas incluidas se identifica que el 8% son calificadas
negativamente.

Figura 4. Percepcin de Servicio (Bueno Malo)

3.3.5. Resultado y calificacin de Servicio:

En esta calificacin se tiene en cuenta la personalizacin del saludo, escucha
activa, protocolo de seguridad, resolucin de problemas, cierre de la llamada y
generacin de la mejor experiencia para el cliente. Excelente: Cumple con todos
los puntos anteriormente descritos, recibe agradecimiento por parte del cliente.
Muy bueno: incumple con uno o dos de los atributos de servicio mencionados
inicialmente. Bueno: no genera la mejor experiencia de servicio en el cliente.
Regular: incumple con el protocolo de seguridad (no aplica la cantidad de
preguntas de seguridad) vulnera la seguridad del banco y sus clientes. Deficiente:
no atiende al requerimiento del cliente, denota falta de inters por la necesidad
expuesta, no maneja de forma adecuada el protocolo de seguridad, el cliente
cuelga la llamada malhumorado y sin haber resuelto su inquietud.
Tabla 6. Resultado de la Inclusin

RANGO DE CALIFICACIN DE
SERVICIO

CANTIDAD

EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE

62
18
12
5
3

Luego de evaluar la resolucin de problemas, autenticacin, el manejo de clientes

difciles, la actitud del asesor como resultado se obtiene la calificacin de servicio
de acuerdo a estos criterios y es representada en el siguiente grfica.

Figura 5. Calificacin de servicio luego del anlisis de 100 llamadas

4. RESULTADOS

4.1 MANUAL PROPUESTO

La estandarizacin de procesos permite optimizar los recursos y generar los
mejores resultados, el siguiente manual tiene como principal objetivo orientar al
asesor de servicio en diferentes situaciones a las que se enfrenta a diario en el
desarrollo de su labor. Luego de evaluar la calidad del servicio, se identifican una
serie de lineamientos vitales para lograr superar las expectativas del cliente.
Algunas grabaciones muestran que el tono de voz de quien atiende la llamada
suena plano, tosco y desinteresado trasmitiendo falta de actitud de servicio, al
consultar el manual podrn entender la importancia de manejar un tono de voz
agradable y modulacin adecuada.
Utilizar frases de cortesa sin sonar como una mquina que repite sin sentido,
hace dela comunicacin una mejor experiencia y es all donde se aplica la etiqueta
telefnica.
En una economa globalizada, donde el tiempo apremia, es muy importante que
los clientes sepan que su tiempo es muy importante para la entidad financiera, por

esta razn debe mantenerse la coherencia entre los mecanismos electrnicos

dispuestos para el cliente, como el tiempo y los recursos que necesitar para
atender su requerimiento. Porque la empresa entiende la importancia del tiempo
de los clientes la ltima parte del manual se orienta en el arte de transferir
llamadas y los tiempos que debe esperar un usuario para que sea resuelta su
inquietud. Por las razones anteriormente expuestas se propone es siguiente
manual de Buenas prcticas para la lnea de atencin del sector financiero.

Las siguientes recomendaciones

lo orientarn en las Buenas
Prcticas que se deben tener
para ofrecer un servicio de
calidad.

El tono de voz que usted utiliza denota su

estado de nimo y este puede ser trasmitido
a sus clientes.
Un tono de voz plano y montono
denota falta de inters por el cliente.
Un tono de voz pasivo y bajo denota
sentimiento de tristeza.
Un tono de voz enftico denota
inters por el cliente.
Un tono de voz rpido y alto denota
que solo lo que usted dice es
importante.

Generar una recordacin de marca en la

bienvenida, obliga a mencionar frases
repetitivas al abrir el canal de
comunicacin, lo que puede hacer que su
voz suene rutinaria. Tenga en cuenta las
siguientes recomendaciones:
Sonra al contestar as su cliente no
lo est viendo.
Respire
Acente las palabras sin exagerar

El volumen de la voz bajo puede ser un

arma indispensable en el momento de
apaciguar un cliente difcil.
Si percibe falta de concentracin por parte
del cliente hablar con un tono de voz alto
puede atraer su atencin

La forma en la que un empleado saluda

denota la clase de servicio que puede
espera.
Salude a la persona que lo llame
Presntese al contestar la llamada.
Pregntele al cliente en qu le
puede colaborar.

Si sus clientes no se desplazan a sus

instalaciones fsicas es porque no cuentan con
el tiempo suficiente para solucionar sus
inquietudes. De usted depende que el cliente
tenga paciencia para esperar el tiempo que sea
necesario.
Pregunte a su cliente si lo puede
esperar.
Cuntele que se dispone a hacer para
colaborarle.
Comntele cuanto tiempo estima se
puede demorar.
Agradezca el tiempo que el cliente
tuvo que esperar

Si es necesario transferir la llamada

porque en primera lnea no se puede el
atender el requerimiento del cliente usted
debe:
Explicar la razn por la que va a
transferir la llamada y a quien le va
a comunicar.
Del resultado de la accin anterior
depende si es necesario preguntar
al cliente si tiene inconveniente.
No pase la llamada antes de
asegurar que le contesten.

5. CONCLUSIONES

Con el fin de lograr la calidad del servicio se identifica la necesidad de

utilizar este tipo de manuales que contienen buenas prcticas en el servicio
telefnico generando una ventaja competitiva para las empresas del sector
financiero.

La implementacin del manual de buenas prcticas genera ventajas como:

mayor recordacin por parte de sus clientes, excelente marketing voz a voz,
posicionamiento en el mercado.

Este tipo de manuales permite estandarizacin de servicio logrando una

reduccin en el uso de recursos importantes como lo son tiempo, personal
y evitando quejas por mal servicio.

REFERENCIAS

[1] Lovelock, C. (2009), Definicin de servicio. Consultado el 29 de Noviembre de

2013, disponible en: http://mejormarketing.blogspot.com/2011/02/definicion-deservicio.html
[2] Compendio de leyes emitidas por el congreso de la repblica. Se evalan las
leyes: 1480 de 2011, 1273 de 2009,Ley 35 de 1993. Consultado el 07 de Octubre
de
2013,
disponible
en:Http://www.sic.gov.co/es/leyes;jsessionid=0zhkocmnuu6+y1sdx14omgqm.undef
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[3]
Requisitos para la apertura de productos de captacin y colocacin.
Consultado
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01
de
Diciembre
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2013,
disponible
en
https://productos.davivienda.com/PersonasyFamilias/Cuentas/CuentaAhorroTradicional.aspx