RESUMO
Este trabalho tem como objetivo mostrar como funciona e para que serve
um sistema automtico de atendimento a chamados de suporte (Help Desk).
Sero mostradas as vantagens de se possuir este tipo de sistema,
apresentando-se suas grandes caractersticas, como a agilidade em visualizar
e solucionar os incidentes que ocorrem com os usurios, o Acordo de Nvel de
Servio (SLA), entre outras; alm de garantir que os chamados gerados por
estes incidentes no sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Para
exemplificar este tipo de sistema, ser apresentada a ferramenta OcoMon
(sistema de controle de help desk) atual, fazendo um comparativo com um
aplicativo j obsoleto.
Palavras chave: Atendimento a chamados de suporte; Acordo de Nvel de
Servio; OcoMon.
1. INTRODUO
2. TEORIA
2.3. Classificao
O sistema OcoMon uma aplicao web, desenvolvida em Php com o
banco de dados MySQL, sob licena pblica geral (GPL), ou seja, quer dizer
que qualquer um tem o direito de usar, modificar e melhorar esse tipo de
software.
O OcoMon possui uma srie de funcionalidades que ajudam na
operacionalizao de gerenciamento de reas de Help Desk. Quanto a isso, o
sistema pode ser classificado como:
mdulo de ocorrncia: abertura, acompanhamento e encerramento de
chamados, envio de e-mails de forma automtica, acordo de nveis de servio;
mdulo inventrio: cadastro, consulta e edies de informaes de
configurao de equipamentos de informtica, histrico de movimentao de
equipamentos de peas, histrico de chamados.
Visualizao de Relatrios.
Maior segurana.
Envio automtico de e-mail na
abertura de chamados.
3. PROCEDIMENTO
Procedimentos para a implantao e acesso ao sistema.
Navegador: web
Senha: por padro, deve ser a mesma utilizada para login de rede.
4. RESULTADO
5. CONCLUSO