GOBERNAN
TA / E
HOTEL - 2015
1.- DEFINICIN
1.1.- LA GOBERNANTA. .3
1.2.- REQUISITOS DE UNA GOBERNANTA 3
2.- ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA
2.1.- ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTION DE PERSONAL
2.1.1.- SELECCIN Y CONTRATACION DE PERSONAL.4
2.1.2.- MOTIVACIN DEL PERSONAL...4
2.1.3.- PLANIFICACIN DE LA PLANTILLA. ...5
2.1.4.- CONFECCIN DE TURNOS..6
2.1.5.- ORGANIZACIN DEL TRABAJO DIARIO.7
2.2.- ACTIVIDADES DE REVISIN.
2.2.1.- REVISIN DE HABITACIONES.....8
2.2.2.- REVISIN DE ZONAS COMUNES....11
2.2.3.- REVISIN DE ZONAS INTERIORES...11
2.3.- ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTIN DE HABITACIONES
2.3.1.- BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES...12
2.3.2.- CAMBIOS DE HABITACIN...12
2.3.3.- PROCEDIMIENTO DE CAMBIO DE HABITACION.12
2.4.- ACTIVIDADES DE CONTROL Y REGISTRO
2.4.1.- CONTROL DE OCUPACIN DE HABITACIONES...14
2.4.2.- CONTROL DE AVERAS..14
2.4.3.- PARTE INDIVIDUAL DE AVERIAS15
2.4.4.- CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS...15
2.4.5.- CONTROL DE MINIBARES.17
2.5.- ACTIVIDADES DE GESTIN DE EXISTENCIAS
2.5.1.- INVENTARIOS..18
2.5.2.- STOCK MINIMO...18
2.5.3.- STOCK MAXIMO..19
2.5.4.- VIGILANCIA DE STOCK..19
2.6.- ACTIVIDADES DE GESTIN DEL PRESUPUESTO.
2.6.1.- CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PRESUPUESTO.20
2.7.- ACTIVIDADES DE RELACIN INTERDEPARTAMENTAL.
2.7.1.- RELACION PISOS RECEPCION..21
2.7.2.- RELACION PISOS - COCINA ....21
2.7.3.- RELACION PISOS - RESTAURANTE....21
2.7.4.- RELACION PISOS - ECONOMATO..22
2.7.5.- RELACION PISOS - SERVICIO TECNICO .22
2.7.6.- RELACION PISOS - ADMINISTRACION..22
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1.- DEFINICIN
1.1.- LA GOBERNANTA. Es la persona que est al frente del departamento de pisos por
delegacin de la direccin, y tiene las siguientes atribuciones genricas:
Remuneracin suficiente.
Permitir participacin en la consecucin de los objetivos de la empresa.
Mostrar reconocimiento ante el trabajo bien hecho.
Promover un clima favorable.
Escuchar peticiones.
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La gobernanta deber estar pendiente de que el clima laboral del departamento sea
bueno y deber fomentar las siguientes actitudes:
Las zonas interiores son las utilizadas por el personal para la realizacin de las
tareas necesarias en la prestacin de servicios a clientes (Ej. Cocina, comedor de
trabajadores, etc.)
Las zonas nobles son aquellas e pueden utilizar todos los clientes y no son
habitaciones. Se dividen en las zonas de uso comn (Ej. Hall de recepcin,
pasillos) y salones de alquiler.
El clculo de la plantilla necesaria para la limpieza de las zonas nobles e
interiores es bastante ms difcil que el en caso anterior, ya que influir el
porcentaje sobre el total del edificio que corresponda con esas zonas, los
materiales, el nmero de veces que necesitamos limpiar diariamente cada una etc.
cmo podemos calcular el personal diario necesario para limpiar salones, si
no se alquilan todos los das del ao?
ste clculo lo realizaramos en tres fases:
Zonas que se utilizan los 365 das del ao: Son las zonas comunes.
Pediremos a cuatro o cinco limpiadores que realicen la limpieza de estas
zonas y mediremos los tiempos, sacando la media de cada zona.
Salones: Averiguaremos lo que se tarda en limpiar cada saln y
realizaremos el porcentaje de ocupacin previsto para este ejercicio.
Lavandera: Adems de los hoteles con servicio de lavandera propio,
existen establecimientos que tienen subcontratado este servicio, y otros
que siguen un modelo de trabajo mixto, lavando slo parte de la ropa de
este establecimiento. Una vez valorado ste dato, enumeraremos las
tareas que se realizan en la lavandera de un hotel y las cronometraremos
para saber el nmero de empleadas necesarias con los diferentes
volmenes de trabajo. Es importante medir tareas peridicas como lavado
de colchas, cortinas
Limpieza de sanitarios.
Funcionamiento y limpieza de grifera.
Vasos, toalleros y jaboneras.
Funcionamiento de cisterna.
Suelo perfectamente limpio.
Artculos complementarios (gorro de ducha, papel de celulosa, gel de bao)
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Para habitaciones que llevan cerradas muchos das, se har una revisin
peridica para asegurarnos de que tengan siempre un buen estado de
conservacin.
Para hacer la revisin de habitaciones, la gobernanta debe disponer de un
impreso de revisin de habitaciones. En el se anotar cada da que habitaciones
han sido revisadas. De esta forma, evitaremos revisar algunas en repetidas
ocasiones si haber llegado a entrar en otras.
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La revisin de estas zonas tiene gran importancia por dos razones fundamentales:
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Pintura
Redecoracin
Averas (Ej. Telfono, electricidad, tuberas)
Sustitucin de elementos decorativos inservibles.
Para la realizacin del control, la gobernanta rellena un impreso formado por al menos
tres columnas, en el que se refleja el nmero de habitaciones, el estado y l nmero de
personas alojadas. La informacin la recoger de dos partes de trabajo de las camareras
del da anterior y de los partes de revisin de habitaciones que ella misma realiza.
La gobernanta enviar una copia a explotacin para que pueda calcular el nmero de
habitaciones ocupadas, la ocupacin media por habitacin y la produccin por el
concepto de habitacin de cada da.
Una segunda copia enviar a recepcin, para que contraste la informacin con el roomrack. Las diferencias que pudieran aparecer, sern aclaradas inmediatamente, bien por el
jefe de recepcin en el caso de que se haya producido cualquier descuadre
administrativo, o bien por la gobernanta mediante la revisin de la habitacin.
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Las averas pueden quedar registradas mediante dos tipos de impresos, uno en el que se
anotan las mismas agrupndolas por tipos y otro en el que se anota cada una de las
averas, describiendo e indicando su localizacin, el caso ms usual es el segundo tipo
de documento (FIGURA7)
Una vez que la gobernanta recibe comunicacin por parte de su personal de todas las
averas localizadas durante el da, confeccionar el parte de averas por duplicado,
entregando el original al servicio tcnico y quedndose con la copia para tener presente
que est pendiente la solucin de cada desperfecto. Cada vez que se finalice una
reparacin, el servicio tcnico devolver el original con la fecha y hora de reparacin
rellenas, y la gobernanta le adjuntar la copia y lo archivar.
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Jefe de mantenimiento
Reparado a las ____ horas del da ____/ ____/ ____
Firma:
Detalle de avera:
Hora:
Fecha:
Lugar de avera:
PARTE DE AVERAS
Departamento:
Si el cliente hubiese salido del hotel antes de poder devolverle lo olvidado, la camarera
lo guardar en una bolsa y dentro pondr objetos olvidados (FIGURA 8), en el que se
especificarn los siguientes datos:
Posible cliente.
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Si el objeto olvidado fuese de gran valor, se guardar en la caja fuerte que la gobernanta
debe tener en su despacho.
Los objetos olvidados y reclamados por los clientes, sern devueltos a los mismos en
sucesivas estancias en el hotel, o bien enviados a su domicilio por correo o mensajera.
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Habitualmente se suele tener una ficha de cada uno de los productos que
utiliza el departamento. Puede ser un manual o un soporte informtico, y
contiene las caractersticas del producto y los movimientos del mismo. Dicho
documento contiene esta informacin:
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Costes fijos (CF): Son los importes que tendremos que pagar por desarrollar
nuestra actividad, independientemente del nivel de ocupacin.
Costes variables (CV): Son los costes que tenemos que soportar por realizar
nuestra actividad, es decir, si no tenemos actividad, estos costes sern cero.
Costes totales (CT): Son la suma de las dos cantidades anteriores.
CT = CF + CV
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