REPBLICA DE HONDURAS

ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE

Y SANEAMIENTO (ERSAPS)

Procedimientos y buenas prcticas en

Facturacin y Cobranza

Tegucigalpa, Honduras, Diciembre de 2007

CONTENIDO

1. INTRODUCCIN _____________________________________________________ 4
2. IMPORTANCIA DE LA FACTURACIN Y COBRANZA _____________________ 5
3. ESQUEMA Y PROCEDIMIENTO GENERAL ______________________________ 6
3.1

Planeacin del Proceso de Facturacin ____________________________________ 7

3.2

Lectura y Registro del Consumo__________________________________________ 8

3.3

Proceso de Facturacin ________________________________________________ 12

3.3.1 Caractersticas y contenido de la Factura __________________________________________

3.3.2 Aplicacin de la Tarifa segn niveles de consumo ___________________________________
3.3.3 Clculo del Valor a ser cobrado _________________________________________________
3.3.4 Inclusin de Otros Precios______________________________________________________
3.3.5 Ciclo de Facturacin __________________________________________________________
3.3.6 Emisin y Distribucin de las Facturas ____________________________________________
3.3.7 Registro de ingresos y salidas del sistema informtico ________________________________

12
14
16
17
18
22
24

3.4 Movimiento Contable_____________________________________________________ 25

3.5 Proceso de Cobranza _____________________________________________________ 26

4. METODOLOGA DE PROCESOS DE FACTURACIN Y DE COBRANZA _____ 31

4.1 Proceso de Facturacin ___________________________________________________ 31
4.2 Proceso de Cobranza _____________________________________________________ 32
4.3 Proceso de Recuperacin de la Deuda Pendiente ______________________________ 34
4.4 Indicadores de Facturacin y de Cobranza ___________________________________ 36

5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL ______________________ 38

5.1 Departamento de Facturacin y Cobranza___________________________________ 38
5.1.1 FUNCIN GENERAL ________________________________________________________ 39
5.1.2 LNEAS DE INTERRELACIN ________________________________________________ 39
5.1.3 FUNCIONES ESPECFICAS ___________________________________________________ 40

5.2

Nmero de Personal ___________________________________________________ 42

5.3 Interaccin con otras reas funcionales ______________________________________ 42

6. PROCEDIMIENTOS _________________________________________________ 44
6.1 Clculo del Valor de las Facturas ___________________________________________ 45
6.2 Emisin de facturas ______________________________________________________ 47
6.3. Distribucin de facturas __________________________________________________ 49
6.4. Elaboracin del Programa de actividades____________________________________ 52
6.5 Control de Cobranza _____________________________________________________ 56
6.6 Control de Pago a Plazos __________________________________________________ 57

6.7 Pago de Entidades Pblicas________________________________________________ 58

6.8 Cobranza y recuperacin de Mora __________________________________________ 59
6.9 Cobranza de Servicios ____________________________________________________ 63
6.10 Cobranza en Programas Especiales ________________________________________ 64

7. APLICATIVOS PARA EL SISTEMA INFORMTICO COMERCIAL __________ 65

7.1 Sistema de Gestin Comercial______________________________________________ 65
7.2 Caractersticas necesarias de un Sistema Comercial ___________________________ 76

Para Uso Exclusivo en la Repblica de Honduras

1. INTRODUCCIN
El grupo objetivo del presente Manual son los Prestadores Pequeos y Medianos que
brindan servicios de agua potable y alcantarillado en Honduras, entendidos como
aquellos que prestan servicios en ciudades con menos de 100.000 conexiones.
Los procesos, procedimientos y buenas prcticas han sido adecuados a partir de visitas
tcnicas y recopilacin de informacin de varios Prestadores mayores del pas (como el
SANAA-Tegucigalpa y San Pedro Sula), adems de procedimientos y buenas prcticas
recopilados en otros prestadores como el de Puerto Corts, San Pedro Sula, Choloma y
otros.
Por otra parte, los procedimientos de facturacin responden a lgicas similares en los
pases, ya que se trata de contabilizar los consumos de agua, establecer la tarifa
asociada al consumo, la emisin de la Factura correspondiente y su cobranza en forma
efectiva. Se ha contado con los procedimientos de medicin y facturacin que realizan en
el SANAA, en San Pedro Sula y Aguas de Corts, que han servido como base para
establecer los procedimientos que se indican en el presente documento.
El Proceso de Facturacin debe cubrir una serie de actividades a ser realizadas,
mediante un sistema informtico en cada localidad operada por el Prestador. Lo
importante es identificar cada actividad y su relacin con el conjunto, para establecer un
sistema informatizado que procese la informacin de forma compatible, no slo con los
procesos requeridos, sino tambin con los recursos disponibles en el Prestador,
cumpliendo las polticas establecidas en el Reglamento de Servicios.
La Facturacin comprende bsicamente el establecimiento de un recibo nico para cada
Usuario, que registre el consumo medido o asignado (estimado) y las tarifas asociadas a
cada rango (intervalo) de consumo, y su adecuada cobranza en forma peridica, cclica.
Adems, registra, controla y finalmente produce informaciones para accionar los
mecanismos necesarios que garanticen el ingreso de los recursos financieros requeridos
por el Prestador.
Las caractersticas ms importantes del Proceso de Facturacin son:
a) Las rutinas deben ser tan simples como sea posible, por lo que se deben evitar
operaciones duplicadas.
b) Las rutinas deben ser subdivididas de forma de poder identificar, controlar y
supervisar a quienes las ejecutan. Cada operacin realizada por el rea de
Facturacin afecta los ingresos del Prestador y de sus Usuarios.
c) Las rutinas deben ofrecer alta confiabilidad. El proceso de facturacin es
altamente sensible hacia los usuarios, ya que la inadecuada cobranza de las
tarifas y facturas, podra generar conflictos con los usuarios de alta envergadura.
d) Las rutinas de Facturacin deben ser cclicas y bajo una estricta programacin y
seguimiento, as como medidas correctivas.

Por su parte, el Proceso de Cobranza permite que se efecte el cobro de los valores
facturados. Lo anterior permite el equilibrio financiero a travs de sus actividades, crea
medios para que se efecte la cobranza del valor por los servicios prestados de forma
eficaz, justa y oportuna.
La cobranza de los servicios prestados dentro de las reglas establecidas, permite al
Prestador consolidar su imagen frente a los Usuarios.
Por ello, el Proceso de Cobranza debe cobrar los valores facturados de forma cclica,
registrar una cobranza con rapidez y seguridad, tomar acciones que permitan el ingreso
de los valores en atraso, velar por que se controle contablemente los saldos por cobrar y
finalmente, producir informaciones que faciliten la toma de decisiones.

2. IMPORTANCIA DE LA FACTURACIN Y COBRANZA

Los procesos de Facturacin y Cobranza son los pilares del sistema comercial y por
consiguiente, de la sostenibilidad econmica y financiera del Prestador. Mediante el
proceso de facturacin se contabilizan los consumos de agua y alcantarillado, se aplican
las tarifas correspondientes, y se procede a su cobranza, lo cual permite que el Prestador
pueda cubrir en todos los casos sus costos operativos, costos de mantenimiento y costos
de administracin, y en ciertos casos, adems, cubrir parcialmente las inversiones de
expansin y reposicin.
Un inadecuado proceso de facturacin conlleva indeclinablemente a una situacin
financiera precaria, y con ello a un bajo mantenimiento de los sistemas, con lo cual los
servicios de agua potable y alcantarillado bajan su calidad y esto se traduce en agua con
menor control de calidad fsico qumica y bacteriolgica, o bien con mayores puntos de
discontinuidad del agua, o con bajas presiones o altas presiones que generan roturas de
tuberas, y stas a su vez generan mayor desperdicio de agua, que evidencia un mal
servicio y por ello, una mala percepcin del usuario sobre el Prestador.
Estas reflexiones que son evidentes, se contraponen con la visin tradicional del buen
tcnico al que muchas veces se le encarga la gerencia general, y que soslaya la gestin
comercial asumiendo que lo que interesa es que el agua se produzca en cantidad
suficiente, y muchas veces estn absortos en supervisar obras de ingeniera o en captar
recursos para construir ms obras de cabecera, cuando los problemas de suministro
pueden deberse a problemas de sectorizacin de la red hidrulica, o desequilibrios entre
las reas de operacin y los reservorios de almacenamiento, y que para unas medidas u
otras, necesita contar con liquidez y niveles de reserva financiar, que slo se alcanzan si
el sistema de facturacin es adecuado.
Aun ms, el proceso de facturacin permite conocer los hbitos de consumos de los
usuarios por grupo o categora de los mismos, o por zonas o sectores de operacin o
presin, as como su comportamiento en las diferentes estaciones del ao, y del mismo
modo, a lo largo de varios aos. Es un proceso que tambin permite conocer cuan
eficiente es el Prestador, en trminos de poder estimar cuanto del agua producida no se
factura o no se contabiliza, que deriva en prdidas fsicas y no fsicas del agua. A partir
de este indicador, se generan una serie de actividades que pueden incluir programas de
micromedicin para aumentar el nmero de medidores instalados y operando, polticas

de reparacin/sustitucin de medidores, as como programas de deteccin de usuarios

clandestinos, programas de reduccin de prdidas fsicas (fugas de agua) y otros.
Por su parte, el proceso de cobranza no se limita a la innatacin de cajas en las oficinas
del Prestador. Un adecuado sistema de cobranza implica contar, por ejemplo, con
polticas de cobranza a grandes consumidores, tambin a instituciones pblicas, as
como programas de recuperacin de cartera (recuperacin de mora) y establecer
mecanismos persuasivos de pago puntual, como el corte del servicio en casos extremos,
el retiro de la conexin de agua, o inclusive en algunos pases se permite que el
Prestador proceda a la obstruccin de la descarga de alcantarillado por deudas en el
servicio de agua.

3. ESQUEMA Y PROCEDIMIENTO GENERAL

Se presenta el listado de los principales tems que forman parte de los Procedimientos
del sistema de facturacin.
1) Planeacin del Proceso de Facturacin
2) Lectura y Registro de Consumo.
3) Proceso de Facturacin, que incluye:
a. Caractersticas y contenido de las Facturas
b. Aplicacin de la tarifa segn niveles de consumo
c. Clculo del valor a ser cobrado por servicio de agua y saneamiento
d. Otros valores a ser cobrados
e. Ciclo de facturacin (determinacin y programacin del ciclo).
f. Emisin y distribucin de las facturas
4) Movimiento Contable
5) Proceso de Cobranza
En forma esquemtica, se representa en la figura 1.

Figura 1. Procesos de Facturacin y de Cobranza

3.1 Planeacin del Proceso de Facturacin

El Proceso de Facturacin debe ser planeado contemplando el nmero de localidades
atendidas, la cantidad de usuarios/conexiones existentes, los sectores de operacin, los
ciclos definidos para la lectura de los medidores, la alimentacin de datos y registros a la
base de datos, el anlisis de consistencia, la crtica a la facturacin, la emisin de las
Facturas, y los plazos de vencimiento que garanticen un flujo de efectivo adecuado a lo
largo del periodo, sea ste mensual o bimensual.
Para tal efecto, la planeacin deben efectuarse al menos los siguientes pasos:
a) Relevar los aspectos que intervienen en la elaboracin del Cronograma Comercial
b) Elaborar el Cronograma del rea Comercial para la gestin actual.
c) Difundir el Cronograma aprobado de forma oficial a toda la empresa y/o reas
interesadas.
d) Realizar un seguimiento y control permanente del cronograma a lo largo de todo
el ciclo.
e) Supervisar el cumplimiento del Cronograma segn la planificacin original y
determinar la necesidad de realizar ajustes o mantener el esquema inicial.
f) Evaluar el cumplimiento, debilidades y fortalezas, alcance, desfases del
Cronograma del rea Comercial
Se debe tratar de distribuir todo el trabajo a lo largo del mes, para no tener picos por
excesiva carga de trabajo en perodos determinados. Tambin se debe cuidar que los
perodos de lectura sean iguales, es decir que cubran 30 das al mes en promedio.
El rea Financiera tambin debe intervenir en el Cronograma ya que los perodos de
facturacin, tienen incidencia en la elaboracin de los Estados Financieros u otra
informacin financiera que sirva para toma de decisiones gerenciales.

El cronograma de lecturas y facturacin, debe concluir antes del ltimo da hbil de cada
mes, para que el rea administrativa pueda generar los reportes correspondientes para
los cierres de Estados Financieros mensuales.
El cronograma de lecturas tiene incidencia directa en los cronogramas de facturacin y
distribucin, por lo tanto, deben estar coordinados. Para que se inicie el proceso de
distribucin, es necesario que el proceso de facturacin haya terminado y, para que se
inicie el proceso de facturacin, es necesario que el proceso de lecturas se haya
completado; es decir que, estos procesos conforman un ciclo y, por lo tanto, deben estar
debidamente coordinados y programados. En la figura l Anexo 2, muestra un ejemplo del
cronograma del rea Comercial.

Figura 2. Cronograma del Proceso Comercial

3.2 Lectura y Registro del Consumo

El registro de consumo es una operacin que se puede realizar de varias formas,
dependiendo de las caractersticas de la conexin, del Usuario, su categora y si existe o
no medidor instalado.
Cuando existe medidor instalado y operativo. El consumo del Usuario corresponde a la
diferencia entre el volumen ledo y el volumen de la lectura anterior. En el caso de
edificios, se sigue la misma lgica y aya en el sistema de facturacin se decide si se
cobra por unidad familiar o a todo el edificio en conjunto, en cuyo caso se efecta la
divisin pro familia segn criterios acordados en la administracin del propio edificio. En
la figura 3 se muestra un modelo de registro con el que cuentan los lecturistas de
medidores.
Sin embargo, es posible establecer un formato que agrupe mayor nmero de lecturas de
consumo, como el que se muestra en la figura 4, que es en todo caso el recomendado.

Figura 3. Modelo de registro de las lecturas de medidores

Figura 4. Modelo de reporte de lecturas de medidores

En algunos casos, es recomendable que el lecturista deje una notificacin al usuario sobre el
volumen consumido, lo cual puede ser parte de la Poltica Comercial que brinde transparencia y
mejor relacionamiento con el usuario. En la figura 5 se muestra un ejemplo que se utiliza en uno
de los Prestadores de Honduras.

10

Figura 5. Modelo de notificacin por el consumo efectuado

En el caso de problemas temporales en el medidor, ante la falta de consumo real en el

perodo, se considerar el consumo
promedio, que normalmente se considera
corresponde al promedio de los seis ltimos consumos reales ledos. Esta regla
permanece mientras dure la irregularidad, sin embargo, debe ser contabilizada por el
Proceso de Facturacin para posteriores correcciones, cuando se obtenga la medicin
del perodo.
Cuando no existe medidor instalado. El consumo determinado se obtiene de acuerdo con
el volumen asignado a la categora del usuario, sea domstica, comercial, industrial,
pblica o alguna subcategora que est registrada por el Prestador. En estos casos, se
considera un volumen hipottico de consumo, que se encuentra comprendida en la
estructura tarifaria y que est definido en el Reglamento de Servicios del Prestador y en
la Ordenanza aprobada por la Corporacin Municipal.
En cualquiera de los casos, medido o no medido, se deben efectuar al menos los
siguientes pasos:
a) Definir el programa de lecturas por rutas, nmero de lotes o viviendas por
b)
c)

d)
e)

lecturista y otros.
Realizar la lectura de los medidores y consignar el valor actual
Introducir los datos de valores actuales al sistema informtico comercial, que
calcule los consumos mediante diferencia del valor actual con el valor anterior.
Efectuar anlisis de consistencias.
Crtica de la facturacin, emitiendo reporte de los casos que requieren una
segunda lectura por valor actual inferior al anterior, o por valor actual muy
diferente al anterior o casos atpicos.

11

f)

Realizar un seguimiento y control permanente del cronograma a lo largo de todo

el ciclo.
g) Aplicar las polticas de facturacin conforme al valor del consumo o
alternativamente al promedio de consumos u otro criterio adoptado por el
Prestador.
El perodo de lectura debe ser el mismo que el perodo de facturacin, ya que la factura
emitida al Usuario debe estar respaldada por el resultado de la lectura y, del consumo de
un determinado perodo de tiempo (generalmente se realiza en forma mensual).
El Mdulo de Lecturas del Sistema Informtico Comercial debe proporcionar reportes
histricos de lecturas, consumos promedios, irregularidades, nmero de medidor,
direccin, categoras y otros datos relevantes por cada Usuario. Contar con un buen
Sistema de Informacin es muy importante para obtener herramientas que, permitan una
toma de decisiones oportuna con relacin a los Usuarios de el PrestadorA.
Una vez solucionadas las irregularidades, debe emitirse un reporte final del resultado de
las lecturas efectuadas, que servir como base para el clculo de la facturacin. Este
reporte debe entregarse en forma oportuna, de acuerdo con el cronograma inicialmente
establecido.

3.3 Proceso de Facturacin

El proceso de facturacin comprende la ejecucin de operaciones necesarias para
generar, registrar informacin y emitir RECIBOS/FACTURAS, de forma que los
resultados puedan dar fe pblica y establecer la legalidad de los documentos y acciones
que de l se derivan cuando cancelados y validados.
El proceso de facturacin permite establecer comunicacin directa entre el Prestador y el
Usuario a travs dla Factura o AVISOS para informarle sobre el estado de su cuenta en
relacin con los servicios prestados.
El proceso de facturacin da origen a las acciones normales del Sistema de Cobranza,
considerando la Factura como el principal instrumento de cobro de los servicios.
La Factura es un documento que refleja de forma parcial o total el estado de la cuenta de
un Usuario en un determinado perodo. De forma parcial, cuando se refiere solamente a
los servicios prestados en un determinado perodo y de forma total, cuando incluye
adems del servicio prestado en el perodo, adems de los dbitos anteriores.
3.3.1 Caractersticas y contenido de la Factura
El Proceso de Facturacin tiene un elemento principal denominado Factura que es
enviado al Usuario y debe reflejar la situacin contable de todas las transacciones
comerciales realizadas entre el Prestador y el Usuario.
Muchas de las informaciones contenidas en el Catastro de Usuarios hacen tambin parte
de las Facturas, especficamente todas aquellas que permiten identificar al Usuario, su
localizacin fsica y su categora y clasificacin dentro de la estructura tarifaria.

12

Fundamentalmente la Factura informa al Usuario de todas las transacciones realizadas

peridicamente de acuerdo con su contrato de servicios, y segn el Programa de
Facturacin de cada ciclo.
Para poder cumplir con los objetivos definidos para el Proceso de Facturacin, la Factura
debe reunir los siguientes requisitos:
Ser de rpida identificacin y fcil localizacin.
Ser de fcil visualizacin.
Debe tener mecanismos de control. Se debe incluir cdigos, dgitos verificadores y/o
cdigo de barra, de forma a facilitar el control y la identificacin del problema.
La Factura debe ser entendida como el documento emitido peridicamente para Usuarios
jurdicos y/o especiales, con identificacin del Nmero de Contribuyente que corresponde
al Prestador.
La informacin debe contener lo siguiente:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
18)

Nombre del Usuario/Usuario

Direccin
N de la factura
Categora de Usuario (Domstico, Comercial, Industrial, Pblico)
Ciclo de la lectura
Nmero o datos del Medidor y tipo
Lectura Actual
Lectura Anterior
Consumo (diferencia de lecturas)
Fecha de la Lectura Anterior
Fecha de la Lectura Actual
Fecha de Facturacin
Mes Facturado
Saldo Anterior
Valor por el Consumo de Agua
Valor por el servicio de Alcantarillado
Total a Pagar
Fecha de vencimiento

El modelo de Facturas debe ser elaborado por el Prestador obedeciendo sus

caractersticas propias y con las informaciones definidas. El reverso de la Factura podr
ser utilizado por el Prestador para divulgacin de informacin til para el usuario.
En el figura 6 se muestra un ejemplo de factura de un Prestador hondureo.

13

Figura 6. Modelo de factura con la informacin esencial

3.3.2 Aplicacin de la Tarifa segn niveles de consumo

La aplicacin de la tarifa tiene por objetivo promover y asegurar la prestacin de un
adecuado servicio de Saneamiento. Para tal fin se establece tarifas que proporcionen la
eficiencia econmica en la prestacin de los Servicios, la racionalizacin del consumo y
el equilibrio financiero de el Prestador.
El Prestador debe establecer su sistema tarifario obedeciendo las determinaciones de la
Ley Marco de Agua Potable y Saneamiento, el Reglamento de la Ley marco y los
reglamentos y normas complementarios, de forma que las tarifas permitan su equilibrio
financiero y proporcionen el acceso a los servicios del mayor nmero posible de
Usuarios.
El Prestador podr adoptar en su Estructura Tarifaria tipos diferenciados de tarifas para
los servicios prestados, que son:
NORMAL:

Tarifa normal aplicada a todos los Usuarios que utilizan los servicios
para fines de uso y/o consumo, independientemente de la categora
domstica, comercial, industrial o pblica

ESPECIAL:

Aplicada a los Usuarios con caractersticas benficas y sin fines

lucrativos (hospitales, asilos y similares, por ejemplo).

POR CONTRATO: Tarifa especialmente determinada para contratos de prestacin de

los servicios de abastecimiento de agua potable o cruda y de
alcantarillado con precio y condiciones especficas.
La identificacin del tipo de tarifa a ser aplicada por el Proceso de Facturacin en el
clculo de los servicios a ser cobrados para cada conexin, est determinada en el
Catastro de Usuarios. En la figura 7 se muestra un ejemplo de estructura tarifaria.

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Agua Potable. Tarifas Servicio Medido (Lps)

Rangos de Consumo(m/mes)

Categora
0-20

21-30

31-40

41-50

51-60

61 MAS

Domstica

12,60

0,70

0,85

0,95

1,15

2,85

Comercial

31,40

1,65

1,75

1,95

2,20

3,15

Industrial

130,50

2,85

3,15

Gobierno

68,00

1,55

2,60

Fuente: OMASAN, con base en lo informado por SANAA

: Valor Fijo (Independiente del consumo dentro del rango de consumo)

: Valor del m dentro del rango de consumo

Figura 7. Estructura tarifaria, servicio Medido

Siguiendo con el ejemplo mostrado en la figura 7, el servicio de alcantarillado se cobra en

general asociado a un porcentaje del valor del agua potable.
Otro ejemplo de servicio, que combina la categora domstica no medida con las dems
categoras, en las que propone que se cobre por unidad de volumen, se presenta en la
figura 8.
Tarifa por Servicio de Agua Domstico
USUARIO
Residencia unifamiliar
Mesones
Apartamentos

TARIFA
(Lps)
55.00
55.00
55.00

OBSERVACIONES
Por cada conexin, FIJA
Por cuarto, FIJO
Por cada uno, FIJO

Tarifa por Servicio de Agua No Domstico (comercial e industrial)

USUARIO
Conexiones de ms de 2
Propietarios piscina
Parques industriales y zonas libres
Comercializadoras de agua
Comercializadoras de agua
Envasadoras

TARIFA
(Lps)
4.00
4.00
1,000.00
1.00
2.00
0.40

OBSERVACIONES
Por m, requiere medidor
Por m , requiere medidor
Por mdulo
Por m , uso domiciliario
Por m , uso comercial o industrial
Por galn

Tarifa por Servicio de Alcantarillado Domstico, Comercial e Industrial

USUARIO
Uso unifamiliar
Mesones
Apartamentos
1
Uso industrial y comercial
Parques industriales y zonas libres

TARIFA
(Lps)
22.00
22.00
22.00
1,500.00

OBSERVACIONES
Por cada servicio sanitario
Por cuarto
Por cada uno
Segn cuadro de ingresos
Por mdulo

Figura 8. Estructura tarifaria del servicio NO medido

1

El servicio para uso industrial y/o comercial, se cobrar de conformidad con el volumen de ingresos anuales,
ventas de mercaderas, servicios y otros ingresos obtenidos en el ao anterior de acuerdo a la siguiente tabla
de ingresos.

15

3.3.3 Clculo del Valor a ser cobrado

Fundamentalmente, los datos de facturacin son informacin variable que es actualizada
peridicamente y enviada al Usuario, debiendo reflejar la situacin de todas las
transacciones comerciales realizadas entre el Prestador y los Usuarios.
El clculo del valor a ser cobrado es una operacin que se realiza mediante la aplicacin
de la estructura de tarifas aplicada al consumo de agua potable de cada conexin, sea
medido o estimado (asignado).
Esta operacin resulta de la aplicacin de la tarifa por el intervalo de consumo, en forma
escalonada, hasta alcanzar el precio asociado al consumo total de agua. Por su parte, el
servicio de alcantarillado puede tener un tratamiento similar aplicado a los intervalos de
agua, o bien se calcula como un porcentaje del precio del agua, segn la poltica tarifaria
aprobada a cada Prestador. En la figura 9 se muestra un ejemplo aplicado por un
Prestador hondureo que evidencia lo antes sealado, y que se considera es una
prctica generalizada y recomendada.

Figura 9. Estructura tarifaria servicio Medido

En este caso, el precio del alcantarillado corresponde al 60% del pago de agua potable
para las categoras domstica, comercial y pblica, y del 70% para la categora industrial.
Por su parte, para el servicio NO medido, se presenta un ejemplo tpico en la figura 10,
aplicable a las categoras domstica, comercial, industrial y pblica, as como las
subcategoras en cada caso.

16

Figura 10. Estructura tarifaria servicio NO medido

El proceso de clculo y la aplicacin de la Estructura Tarifaria debe ser divulgada al

pblico Usuario del Prestador, a travs de ejemplos claros de manera de reducir el
nmero de reclamos de facturacin por desconocimiento de la metodologa adoptada.
3.3.4 Inclusin de Otros Precios
En el proceso de facturacin, adems de los valores referentes al consumo de agua y de
alcantarillado, otros valores podrn ser agregados y cobrados en la Factura.
Tales valores se refieren por ejemplo al cobro de los intereses por mora y gastos
derivados de las obligaciones no canceladas, o al cobro fraccionado por servicios de
meses pasados, o el cobro fraccionado de derechos de conexin o por servicios de
reconexin.
Las deudas de meses anteriores se pueden incluir en la Factura siempre que, hasta el
da establecido para la emisin del ciclo de facturacin, no exista registro de pago por
parte del Usuario. La implantacin del proceso de inclusin de deudas anteriores en la
Factura requiere la definicin, por parte del Prestador, de reglas claras y seguimiento
riguroso de un calendario de pago que debe ser cumplido por el Usuario para que pueda
dar los resultados esperados. De lo contrario, se puede generar desorden y
reclamaciones del usuario por cobro doble y otros.
Las deudas referentes a pagos fraccionados deben ser incluidos en la Factura para el
cobro del pago correspondiente al mes de referencia de la emisin.
En la Figura 11 se muestra un ejemplo de los derechos de conexin de agua y de
alcantarillado que pueden incluirse en la Factura en caso de que ste precio sea
acordado a ser pagado en la Factura.

17

Derecho de Conexin Servicio de Agua

USUARIO
Mesones
Agua uso unifamiliar
Apartamentos pulgada
Proyectos nuevos
Lavaderos de autos
Conexin de pulgada comercial o servicio
Conexiones pulgadas comercial o servicio
Uso Industrial
Reconexin

TARIFA
(Lps)
250.00
350.00
1,000.00
1,000.00
1,000.00
1,000.00
1,500.00
8,000.00

OBSERVACIONES
Por cada cuarto
Por cada conexin
Por cada conexin
Valor mnimo
Por cada conexin
Por cada conexin
Por cada conexin
Igual que conexin original

Derecho de Conexin Servicio de Alcantarillado

USUARIO
Conexin mesones
Conexin apartamentos 4
Conexin apartamentos 6
Conexin comercial o servicios 4
Conexin comercial o servicios 6
Conexin comercial o servicios proyectos nuevos
Reconexin

TARIFA
(Lps)
300.00
1,000.00
1,600.00
1,000.00
1,600.00
2,000.00

OBSERVACIONES
Por cuarto
Cada uno
Cada uno

Igual que conexin original

Figura 11. Precios por otros servicios de agua y saneamiento

3.3.5 Ciclo de Facturacin

El Ciclo de Facturacin es representado por todas las actividades necesarias para la
ejecucin de la Facturacin del Prestador y es comprendido entre la fecha de medicin
hasta el ltimo da de pago del recibo.
En la determinacin del ciclo deben considerarse los siguientes aspectos:

El perodo de vencimiento de los recibos, o sea el plazo entre un vencimiento y

otro, determinado por el Prestador en su Reglamento de Servicio (mensual,
bimestral).

La frecuencia de la emisin, que a su vez estar determinada por la situacin

geogrfica de la localidad, los volmenes a ser procesados y los recursos tcnicos
disponibles.

El Ciclo de facturacin es el tiempo transcurrido entre uno y otro vencimiento, dentro del
cual se realizan todas las actividades necesarias para alcanzar el objetivo de Facturar y
Cobrar los servicios prestados.
En la determinacin de los tiempos necesarios intervienen diferente factores tales como:
los volmenes de documentos a ser procesados; el costo de procesamiento; el tipo de
emisin; la capacidad de pago de la ciudad; la condicin de funcionamiento de los
medidores instalados; y el nivel de medicin de la ciudad, entre otros

18

Una vez determinado el Ciclo de Facturacin, es necesario determinar la duracin de

cada una de las actividades, desde la lectura de medicin, cargado en el sistema
informtico, anlisis, revisin y crtica, clculo de la Factura, emisin y distribucin.
Cada una las actividades requiere un tiempo para su ejecucin dependiendo del
procedimiento usado, recursos y condiciones en que las mismas son ejecutadas.
Para efectuar la programacin del Ciclo de Facturacin se debe tener en cuenta que
existen procesos manuales, tales como: medicin; revisin; distribucin y corte de
abastecimiento, que son ejecutados en campo y sujetos a varios obstculos, como las
condiciones del tiempo y otros que deben ser tomados en cuenta en la programacin del
ciclo de facturacin.
Para una efectiva definicin del Ciclo de facturacin, s deben considerar los siguientes
criterios:

Nmero de mediciones por da para cada lecturista.

Nmero de recibos distribuidos por da por cada repartidor.
Tipo de lectura (convencional o informatizada)
Tiempo que necesita el equipo de informtica para el procesamiento.
Capacidad de los equipos de informtica.
Nmero de cortes de abastecimiento de agua potable y del restablecimiento
ejecutado por da, por cada obrero.
Otras informaciones.

De cualquier modo, en la programacin del ciclo debe considerarse el tiempo mximo

para la ejecucin de cada actividad. Con la sumatoria de los tiempos de ejecucin de
cada una de las actividades, se define el Ciclo de Facturacin y con ello, se determina el
nmero de ciclos necesarios.
En localidades de tamao intermedio (5.000 a 50.000 conexiones por ejemplo), en las
cuales no es viable la distribucin de las lecturas en 20 ciclos, se debe escoger el nmero
ideal de ciclos que la misma debe contener. En localidades pequeas todas las
actividades de facturacin deben ser incluidas en un nico ciclo.
Definido el nmero de ciclos de cada localidad, se debe elaborar el programa de
actividades comerciales, en el cual deben ejecutarse diariamente las actividades de un
(1) ciclo de la localidad de mayor tamao y uno o ms ciclos de otras localidades
menores.
La distribucin de las cargas de trabajo durante todos los das del mes hacen posible una
mayor eficiencia de todo el Sistema Comercial, como tambin garantiza el ingreso de
recursos durante todo el mes.
Para un mejor entendimiento se presenta como ejemplo la distribucin de las actividades
con lecturas convencionales de un ciclo considerndose 20 das hbiles del mes.

19

ACTIVIDAD
1 Da. Lectura de los medidores

SIGLA
LM

2 Da. Anlisis de inconsistencias y control

AI

3 Da. Revisin en campo de inconsistencias encontradas

RC

4 Da. Procesamiento de lecturas e identificacin de consumos

elevados, as como la crtica de Facturacin
5 Da. Correccin de eventos hallados durante la crtica

CF
CE

6 Da. Preparacin para la emisin de Facturas y ltimo da para la

baja de facturas del perodo anterior.
7 Da. Emisin de las Facturas y emisin de los Avisos de Corte y
rdenes de Corte.
8 Da. Preparacin para distribucin de Facturas y preparacin del
corte
9 Da. Distribucin de las Facturas y ejecucin del corte de la
conexin.
20 Da. Vencimiento de la Factura

PF
B
F
AC
PD
PC
DF
CC
VF

En la Figura 12 se presenta el Ciclo de Facturacin para veinte das hbiles.

20

Figura 12. Ciclo de facturacin con 20 das hbiles

21

LM

AI

RC

AI

RC

CF

PD

PC = Preparacin para Ejecucin del Corte

CC = Corte del Suministro

F = Emisin de facturas

PAGO SIN MULTA

PF = Preparacin de emisin de Facturas

DF

AC = Aviso de Corte

NO PAGA

PF

CC

AC = Correccin de eventos detectados

CE

PC

B = Baja

PAGO CON MULTA

LM

AC

CF = Critica a la Facturacin

PAGO SIN MULTA

VF

VF = Vencimiento de la Factura

DF

RC = Revisin en Campo de inconsistencias

PD

DF = Distribucin de Facturas

AI = Anlisis de Inconsistencias

PF

PD = Preparacin de Distribucin de Facturas

CE

20 DIAS
(Hbiles)

2 CICLO

LM = Lectura de Medidores

CF

20 DIAS
(Hbiles)

1 CICLO

CICLO DE FACTURACION
(20 DIAS HBILES)

LM

RC

CF

PAGO CON MULTA

AI

3 CICLO

CE

3.3.6 Emisin y Distribucin de las Facturas

El proceso de emisin es el conjunto de operaciones que se realizan para expresar los
valores que deben ser cobrados a cada Usuario en un documento denominada factura.
Estas operaciones son simples, aunque puedan presentar complicaciones en funcin del
volumen de documentos a emitir. Pueden ser realizadas a nivel local o en la sede del
Prestador.
En el proceso de emisin, es imprescindible la utilizacin de un sistema informatizado
adecuado a las necesidades del Prestador. En caso de contar con mancomunidades, la
experiencia ha demostrado que un sistema centralizado es la mejor opcin para
mantener un sistema integrado, si bien hoy en Apia la tecnologa permite la comunicacin
via intranet privada o pblica que facilite el intercambio de informacin, en cuyo caso es
posible optar por un sistema descentralizado en cuanto al proceso de facturacin.
En el proceso de emisin, son simultneamente emitidos las Facturas y los Avisos de
Corte. Este proceso deber ser realizado por ciclo de facturacin, obedeciendo
rigurosamente la fecha establecida para la emisin, definida en el programa de ejecucin
de actividades del Sistema Comercial.
La emisin de los AVISOS DE CORTE debe ocurrir en la misma oportunidad de la
emisin de las Facturas por ciclo. Sin embargo, su emisin debe obedecer a reglas
especficas y detalladas en el Proceso de Cobranza.
Como complemento al proceso de emisin por ciclos, deben ser emitidos los informes
necesarios para el seguimiento y control de la misma. Despus del procesamiento del
ltimo ciclo del perodo, deben ser emitidos los informes consolidados con datos sobre la
facturacin referente al perodo, para seguimiento y control global del Sistema de
Facturacin.
Para que el proceso de distribucin sea realizado eficientemente, se tiene que contar con
el personal suficiente y, permanentemente, se tienen que revisar los recorridos, con el
propsito de que se pueda cumplir con los cronogramas establecidos; es decir, por
ejemplo, si se tienen asignados 7 das, durante este periodo tiene que el personal realizar
su recorrido.
Existen solicitudes de Usuarios para que sus facturas sean retenidas en las oficinas, por
lo tanto es importante implementar un mecanismo de control para estas solicitudes; para
esto, el Prestador debe centralizar en una sola persona u oficina todas las solicitudes de
los Usuarios para retener las facturas. Algunos Usuarios pueden preferir retirar
personalmente las facturas de oficinas del Prestador, por comodidad o porque cuentan
con muchas sucursales o medidores y, desean centralizar su informacin. En estos
casos, se debe optimizar la distribucin de facturas de aquellos Usuarios (generalmente
empresas) a los que se emiten varias facturas, centralizando la entrega de las mismas en
un solo lugar fsico. De esa forma se ahorra tiempo de distribucin y se facilita el control
al Usuario.
La figura 13 presenta un ejemplo del formulario de distribucin de facturas.

22

Figura 13. Modelo de reporte de distribucin de facturas

De la misma forma adoptada para la medicin del consumo, la distribucin de los recibos
debe ser efectuada por ruta. Esa distribucin podr ser efectuada utilizando los
siguientes medios:

El Prestador cuenta con un equipo para la ejecucin de esta actividad. Es

deseable que se utilice el mismo equipo de medicin de consumo para efectuar la
entrega de las facturas, cuando se tenga un mximo de 10 ciclos, donde parte
del tiempo se emplea para medicin del consumo y el tiempo restante se efecta
la distribucin de las facturas.

Contratacin de una empresa externa especializada para la ejecucin de la

actividad de distribucin de los recibos, bajo
el control del Prestador
(tercerizacin del servicio de distribucin).

En cualquiera de las actividades citadas, el Prestador debe mantener un equipo de

control y supervisin de la distribucin.

23

En la ejecucin de la actividad de distribucin, el repartidor podr encontrar dificultades

para la entrega de las facturas. En estos casos, el repartidor debe anotar en el lado
superior derecho de la factura las razones de no haber entregado la misma, mejor si se
cuenta con un cdigo que identifique dichas causas.
A manera de ejemplo, las ocurrencias posibles son definidas en el siguiente
cuadro/figura.

CODIGO
01
02
03
04
05
06
07

OCURRENCIA
Calle no Localizada
Nmero no Localizado
Casa Cerrada
Usuario Rehus Recibir la Factura
Impedimento del acceso al Inmueble
Nombre del Usuario no Corresponde.
Otros Motivos.
Figura 14. Tipo de Ocurrencia

Los recibos no entregados debern ser analizados caso a caso. Encontrada la solucin,
deber ser repetido el proceso de entrega de ellos antes de la ltima fecha de pago.
3.3.7 Registro de ingresos y salidas del sistema informtico
El Proceso de Facturacin necesita una serie de informacin de entrada, que se describe
a continuacin:
Datos Bsicos. Existen datos fijos utilizados en el Proceso de Facturacin como la
identificacin, direccin, nmero del medidor y nombre del Usuario, son obtenidos del
Catastro de Usuarios.
Datos de Consumo. Los datos de consumo de las conexiones con medidor, o los
consumos asignados/estimados para las conexiones sin medidor, son informacin que
debe obtenerse del Mdulo de Consumo.
Deudas Anteriores. La informacin de dbitos anteriores, referentes a Facturas no
pagadas en perodos anteriores, se obtienen del Mdulo de Cobranza y deben estar
actualizadas en el da establecido para el proceso de Facturacin.
Servicios a Cobrar. Los valores de los servicios a cobrar, que deben ser incluidos en el
proceso de facturacin, se obtienen del Mdulo de Cobranza.
Fraccionamiento de deuda. Los acuerdos de fraccionamiento de deuda con el nmero y
monto de cada uno de los pagos deben obtenerse del Mdulo Cobranza.
Tarifas. El Proceso de Facturacin deber tener a su disposicin la estructura de tarifas
que se aplicar en la facturacin, actualizada para garantizar la confiabilidad de todo el
proceso de facturacin.

24

Tabla de Vencimiento. Para la ejecucin del proceso de Facturacin y emisin de las

Facturas, el proceso de Facturacin debe contar con los ciclos de facturacin y
calendario de vencimientos.
Del mismo modo, el Proceso de Facturacin genera informacin de salida, que es la
siguiente:
Facturas: Facturas individuales para cada conexin durante el perodo. Se imprimen y
agrupan para su distribucin conforme al programa de rutas de distribucin.
Ordenes de Corte: Nota emitida por el Prestador segn las Polticas del Mdulo de
Cobranza. En algunos casos, como el sealado en la figura 6, se seala sujeto a corte.
Resumen de Facturacin: Informe que presenta el estado consolidado de la Facturacin
por diversas agrupaciones, entre ellas: volumen medido por ciclo o sector, volumen
facturado, nmero de conexiones por categora, con y sin medidor. Este informe puede
ser emitido por cada sector o ciclo, por localidad y el consolidado total.
Avisos y Ordenes de Corte: Informe emitido, conteniendo la relacin de los Avisos de
Corte de abastecimiento y Ordenes de Corte emitidas, tanto a nivel de ciclo como
tambin de consolidado despus del cierre del perodo de facturacin.
Datos Estadsticos: Es conveniente y deseable que el Proceso de Facturacin genere
una serie de informes sobre el comportamiento de los Usuarios y del rea comercial del
Prestador. Entre los informes ms importantes estn los siguientes:
- Estadstica de conexiones cortadas y las retiradas.
- Histograma del consumo por categora de usuario a nivel de sector o ciclo,
localidad y en forma consolidada.
- Listado de Grandes Usuarios del Prestador, a partir de un lmite de consumo
establecido por cada categora; normalmente es til para la categora
domstica y la comercial, ya que los usuarios industriales pueden ser muy
variables en su consumo.

3.4 Movimiento Contable

El Sistema de Facturacin, despus de la realizacin de las operaciones indicadas,
procede a la contabilizacin de datos correspondientes a la totalizacin de los valores
facturados de agua y alcantarillado, precio por inters por mora, precio de pagos
fraccionados y el saldo pendiente de pago, en la Contabilidad General en las cuentas
establecidas en el Plan de Cuentas tanto para Estado de Ganancias y Prdidas (estado
de resultados), en el Balance General y en el Flujo de Efectivo.
Al trmino de la emisin debe verificarse que el saldo total de valores por cobrar
(anteriores ms lo emitido en el perodo) es igual al saldo total de cuentas en la
Contabilidad General.
Siempre que existe un cambio de los valores facturados (correccin de los valores
facturados) el Sistema debe proceder a su inmediata contabilizacin, con la finalidad de

25

mantener actualizados los registros contables y las proyecciones financieras del

Prestador.
Las informaciones proporcionadas por el Proceso de Facturacin, consolidadas a travs
de un conjunto de operaciones que obedecen a una clasificacin contable, dan origen a
controles para cerrar el proceso de Facturacin y tambin para:
Servir de nexo entre los Sistemas de Facturacin y Contabilidad.
Establecer un sistema efectivo de control de las operaciones de facturacin.
Obtener elementos y complementar informaciones a la gerencia del Prestador y del
Sistema Comercial.

3.5 Proceso de Cobranza

La Cobranza comprende la recepcin del pago que realizan los Usuarios de las facturas
emitidas por el Prestador, ya sea en las oficinas del Prestador o en las entidades
financieras que se encuentren autorizadas para ello.
El cajero recibe el importe que se encuentra sealado en la factura y procede con el
registro en el sistema con el propsito de contar con informacin de las facturas que no
fueron canceladas; es importante considerar la fecha de vencimiento, porque en funcin a
ello se proceder con el corte del servicio, cuando se tengan dos facturas pendientes de
pago.
La cobranza es uno de los componentes ms importantes del Sistema Comercial; por lo
cual, si se establecen polticas de cobranza adecuadas, permite reducir el porcentaje de
incobrabilidad; mejorar la liquidez del Prestador oportunamente, lo cual en conjunto le
permitir al Prestador contar con un flujo de efectivo que posibilite su funcionamiento de
acuerdo con el Plan Operativo Anual y su presupuesto programado.
El proceso de cobranzas comprende diferentes actividades, que implican la recepcin del
pago, registro, emisin de informes, conciliacin de efectivo y depsito en las cuentas
bancarias.
El proceso de recepcin del Pago de las Facturas de un Prestador de Servicios debe ser
optimizado para facilitar al mximo el pago de sus Usuarios, por lo que se deben crear
facilidades y comodidad para el pago puntual.
La opcin ms clara es contar con ventanilla de cajas en oficinas del Prestador; dicha
ventanilla debe ser administrada por el rea de Tesorera del Prestador, para recibir los
pagos especialmente en las pequeas localidades, en caso de que el usuario opte por
efectuar el pago directamente en la empresa.
Una segunda opcin cada vez creciente, es que las ventanillas de cobranza no estn
localizadas nicamente en las oficinas del Prestador, sino que pueda establecer Centros
de Cobranza Autorizados, que pueden ser los bancos y entidades financieras, as como
puntos comerciales de amplia afluencia de los usuarios, como supermercados o
micromarket, farmacias u otros. Para que esto se pueda realizar, el Prestador debe
establecer convenios con Centros de Cobranza que puedan recibir los pagos.

26

Una opcin complementaria a cualquiera de las dos anteriores es la cobranza directa y

en el domicilio de los Grandes Usuarios, que son en general pocos pero de consumos (y
monto de facturas) significativo.
Si el sistema de facturacin adoptado por el Prestador, incluye en la Factura, adems de
los servicios prestados en el perodo, los saldos de dbitos anteriores, se debe establecer
rutinas y acuerdos necesarios, especialmente con los Centros de Cobranza, a fin de que
stos cumplan rigurosamente las fechas establecidas en las Facturas.
Los comprobantes de pago deben ser enviados a Prestador por parte de los Centros
Cobranza, para que ste pueda efectuar los controles de recaudacin diariamente,
acuerdo con el procedimiento establecido. Durante la entrega de los comprobantes
pago, la suma de ellos debe ser igual al ingreso acreditado al Prestador por concepto
la recaudacin efectuada.

de
de
de
de

De la misma forma se debe controlar tambin el movimiento recibido en las ventanillas

del propio Prestador.
El envo de los comprobantes de pago por los Centros de Cobranza puede ser substituido
en caso de que se cuente con un sistema informtico que proporcione acceso
computarizado directamente conectado a la red de los Centros de Cobranza, o si
diariamente fuera enviado a el Prestador, por medios magnticos o movimiento de
recaudacin de cada Centro. En estos casos, tambin el proceso de baja es efectuado
automticamente en el acto del pago, a travs de la identificacin del Usuario por el
cdigo de barras.
En este caso, diariamente al final del perodo de pago, el sistema podr informar todos
los pagos efectuados por Centros de Cobranza y emitir las informaciones necesarias para
todo el proceso de control y contabilidad.
Si el sistema adoptado fuera el envo del movimiento de recaudacin a travs de medios
magnticos, los Centros de Cobranza deben proporcionar al Prestador, los movimientos
de recaudacin en el da til inmediato al del pago efectivo, para efecto del
procesamiento de la baja.
En caso de que el sistema adoptado sea el de envo de los comprobantes de pago para
que el Prestador efecte el procesamiento, el Centro de Cobranza deber proporcionar el
movimiento de recaudacin del da en el da til inmediato al del recibimiento, a fin de
facilitar la lectura ptica en el Prestador y la conciliacin del movimiento.
En caso de que ocurra la necesidad del Prestador de adoptar una forma mixta de baja,
deber mantener un control de la baja, con el fin de proporcionar las informaciones
necesarias para los dems Mdulos de forma eficiente y oportuna.
Diariamente, despus de hacer los abonos correspondientes en la cuenta de cada
usuario, debe verificarse el registro de todos los pagos efectuados e inmediatamente
proceder a la actualizacin de los registros contables en la Contabilidad General.
Por ocasin de la baja por los pagos efectuados, se debe identificar a los Usuarios que
efectuaron el pago de sus facturas fuera del plazo establecido en la misma, para los

27

cuales se debe cobrar intereses por mora y gastos derivados de las obligaciones no
canceladas dentro de los plazos de vencimiento.
Una vez identificados los casos, el Mdulo de Cobranza debe sealar las informaciones
necesarias al Mdulo de Facturacin para incluir en la emisin de las Facturas del
prximo perodo, el valor de intereses por mora. El valor de los intereses por mora que el
Prestador cargar al Usuario por falta oportuna del pago de sus obligaciones
contractuales sern los que se haya acordado con la USCL o el Ente Regulador.
Tanto en la cobranza normal como tambin en un programa especial, se debe tomar en
consideracin a las Entidades Pblicas que deben ser tratados por un esquema especial
de cobranza, tenindose en cuenta la forma como se elabora y ejecuta su presupuesto
anual.
El anlisis y control permanente de la deuda, permite tomar medidas oportunas
necesarias para evitar el crecimiento de la deuda, ya sea a travs de un mejor control en
el cumplimiento del corte, un programa especial o mediante una investigacin de causas
y comportamientos para planear estrategias y polticas que corrijan tal situacin.
Para efectuar tales anlisis y controles, es necesario elaborar mensualmente informes
que presenten claramente la situacin de la deuda de los diferentes tipos de Usuarios
(domstico, comercial, industrial y pblico) y para las diferentes localidades,
estableciendo adems las variaciones relativas en el tiempo y sus causas. El
establecimiento de dichas informaciones facilita la elaboracin peridica de indicadores
que, comparados con la eficiencia del corte, permitirn tomar acciones correctivas, si
fueran necesarias.

Cobranza Normal
La cobranza normal involucra las siguientes acciones:

Mensaje en los Recibos / Facturas

Aviso de Dbito / Aviso de Corte
Corte del Suministro
Supresin de la Conexin
Cobranza Judicial

La aplicacin de las acciones de cobranza, por parte del Prestador, debe ser de alta
eficiencia, al menor costo posible. As que el costo para ejecucin de las acciones debe
ser sensiblemente menor que el dbito a recuperar.
Como forma de operar las acciones de cobranza y dentro de la premisa de menor costo
operacional, el Prestador deber promover estudios especficos que establezcan el
Costo del Corte y Reconexin (CCR). Una vez establecido el CCR, se puede tomar
como parmetro para la ejecucin de las acciones de cobranza normal.
De acuerdo con la poltica del Prestador, el parmetro a ser considerado para las
acciones de cobranza podr ser de un CCR, dos CCR o tres CCR. Una comparacin de
la deuda existente con el parmetro determinado, definir la accin que deber ser
tomada para la cobranza de la deuda.

28

Aplicndose esta Poltica de Cobranza, se definen tres niveles acciones segn le grado
de incidencia: los de consumo bajo = factura baja, los de consumo promedio y los de
consumo alto = factura alta. Para cada uno, las acciones de cobranza son diferentes, en
los que los Usuarios con deuda y consumos altos sern penalizados ms rpidamente
que los Usuarios con consumos bajos. La forma de aplicacin de esta regla, para mejor
entendimiento, es muestra en el cuadro siguiente.
MESES DE RETRASO
1

BAJOS
CONSUMOS

DEBITO
CCR

CONSUMOS
PROMEDIO

DEBITO
CCR

CORTE
DEL
SUMINISTRO

SUPRIMIR
LA
CONEXIN

COBRANZA
JUDICIAL

CORTE
DEL
SUMINISTRO

SUPRIMIR
LA
CONEXIN

COBRANZA
JUDICIAL

SUPRIMIR
LA
CONEXIN

COBRANZA
JUDICIAL

2 DEBITO 2 DEBITO 2 CCR

CCR
AVISO
MENSAJE
MENSAJE

2 DEBITO
CCR

MENSAJE

ALTOS
CONSUMOS

DEBITO
CCR
AVISO

AVISO
2

CORTE
DEL
SUMINISTR
O

Cobranza con Fraccionamiento de Deuda

Uno de los medios de atender y ayudar a los Usuarios en el pago de sus deudas es el
establecimiento de un contrato entre las dos partes para el pago de la deuda a travs de
fracciones. El Prestador tambin podr conceder, independientemente de la existencia
de una deuda, el fraccionamiento de servicios dentro de la misma regla.
Para ello, el mdulo de Cobranza informa la forma de cobranza, el nmero de fracciones
y el valor de las fracciones al mdulo de Facturacin, que efectuar el control para la
inclusin en la emisin de los recibos siguientes, el valor correspondiente a la fraccin del
acuerdo, y efectuar los ajustes e informaciones contables.
En el contrato establecido entre el Usuario y el Prestador, deber constar que en caso de
que el Usuario no efecte el pago de la factura que contenga parte del acuerdo hasta la
ltima fecha de pago establecido, implica el incumplimiento del Convenio, y
consiguientemente, en la prxima emisin, el Mdulo de Facturacin incluir el saldo del
contrato y emitir la correspondiente Orden de Corte del Suministro, automticamente.
El nmero de fracciones que ser concedido en el Convenio, debe ser definido por el
Prestador segn la poltica comercial del mismo. Normalmente, la aprobacin de los
convenios de fraccionamiento de deuda son autorizados por el Gerente Comercial y en
sumas altas, adems con la firma del Gerente General.

29

Cobranza a Entidades Pblicas

El proceso de cobranza de las Entidades Pblicas, obedece a un rgimen especial dadas
sus propias caractersticas.
Las facturas de las Entidades Pblicas son emitidas en un ciclo especial que rene a
todas las Entidades Pblicas del rea de actuacin del Prestador, donde se determina
una nica fecha de pago para todos los recibos. De esa forma, cada Entidad Pblica
recibe todos los recibos referentes a las conexiones de su responsabilidad con una sola
fecha de pago.

30

4. METODOLOGA DE PROCESOS DE FACTURACIN Y DE

COBRANZA
4.1 Proceso de Facturacin
Objetivo:
Establecer una metodologa para implantacin del Proceso de Facturacin de acuerdo
con los volmenes, nmero de localidades y complejidad del Prestador, de tal forma que
se pueda garantizar la emisin de recibos con la periodicidad necesaria, que permita el
control adecuado y la accin oportuna sobre los procesos proporcionando la informacin
necesaria para su administracin y evaluacin.
Metas:
1. Anlisis y Preparacin del Nuevo Modelo
2. Determinacin de los recursos y anlisis de la viabilidad
3. Definicin del nuevo Sistema
4. Implantacin del Sistema
Actividades y Tareas:
1. Definicin de polticas, normas y elementos bsicos del Sistema.
1.1

Recoleccin y anlisis de las polticas, normas y procedimientos vigentes.

1.2

Evaluacin y propuesta de modificaciones a las polticas, normas y

procedimientos vigentes (perodos y tipos de emisin, clculo de
consumos, perodo de corte)

1.3

Aprobacin

2. Preparacin del proyecto del nuevo sistema

2.1

Flujograma (modelo general) de operacin del sistema (actualizacin de la

cuenta, clculo, emisin, distribucin, contabilizacin)

2.2

Definicin del ciclo de emisin (frecuencia, programacin de las

operaciones)

2.3

Preparacin de un Programa General de Operacin.

3. Definicin de las informaciones de entrada y salida

31

3.1

Estudio y anlisis junto a los sectores suministradores de la informacin de

entrada que ser procesada.

3.2

Estudio y definicin junto a los sectores usuarios de la informacin que

ser producida (medicin, catastro, contabilidad)

3.3

Aprobacin de la informacin que ser procesada (entrada y salida).

4. Anlisis de factibilidad del proyecto del nuevo Sistema

4.1

Determinacin de los recursos existentes con anlisis de su efectividad

frente al nuevo Sistema.

4.2

Definicin de los recursos adicionales necesarios para el nuevo Sistema

(Computadoras, personal, transporte)

4.3

Determinacin de la factibilidad tcnico-econmica del proyecto propuesto.

4.4

Aprobacin.

5. Ejecucin del proyecto para el nuevo Sistema

5.1

Elaboracin de rutinas, procedimientos de las diferentes operaciones y

flujogramas de la informacin y documentacin que intervienen en el
proceso

5.2

Adecuacin del sistema de procesamiento.

5.3

Reprogramacin en el Equipo de Informtica e implantacin de recursos

(computadoras, personal)

5.4

Implementacin.

6. Pre-Instalacin
6.1

Capacitacin del personal sobre nuevos procedimientos

6.2

Pruebas

6.3

Comunicacin a Usuarios

7. Implantacin General

4.2 Proceso de Cobranza

Objetivo:

32

Establecer una metodologa de cobranza de acuerdo con los volmenes, nmero de

localidades y complejidad del Prestador, de tal forma que se pueda garantizar la
cobranza de los recibos con la periodicidad necesaria, que permita el control adecuado y
la accin oportuna sobre los procesos proporcionando la informacin necesaria para su
administracin y evaluacin.

Metas:
1. Anlisis y Preparacin del Nuevo Modelo
2. Determinacin de los recursos y anlisis de la viabilidad
3. Definicin del nuevo Mdulo
4. Implantacin del Mdulo

Actividades y Tareas:
1. Definicin de polticas, normas y elementos bsicos del Mdulo.
1.1 Recoleccin y anlisis de las polticas, normas y procedimientos vigentes.
1.2 Evaluacin y propuesta de modificaciones a las polticas,
procedimientos vigentes (control de cobranza, rdenes de corte)

normas

1.3 Aprobacin
2. Preparacin del proyecto del nuevo Mdulo
2.1 Flujograma (modelo general) de operacin del Mdulo de Cobranza.
2.2 Definicin del ciclo de ingresos financieros (frecuencia, programacin de las
operaciones)
2.3 Preparacin de un Programa de Operacin.

3. Definicin de las informaciones de entrada y salida

3.1 Estudio y anlisis junto a los sectores que proporcionan la informacin de entrada
que ser procesada.
3.2 Estudio y definicin conjuntamente con los sectores usuarios, de la informacin
que ser producida (medicin, catastro, contabilidad)
3.3 Aprobacin de la informacin que ser procesada (entrada y salida).

33

4. Anlisis de viabilidad del proyecto del nuevo Mdulo

4.1 Determinacin de los recursos existentes con anlisis de su efectividad frente al
nuevo Mdulo.
4.2 Definicin de los recursos adicionales necesarios para el nuevo Mdulo
(Computadoras, personal, transporte).
4.3 Determinacin de la factibilidad tcnico-econmica del proyecto propuesto.
4.4 Aprobacin

5. Ejecucin del proyecto para el nuevo Mdulo

5.1 Elaboracin de rutinas, procedimientos de las diferentes operaciones y
flujogramas de la informacin y documentacin que intervienen en el proceso
5.2 Adecuacin del sistema de procesamiento
5.3 Reprogramacin en el Equipo de Informtica e implantacin de recursos
(personal, computadoras)
5.4 Implementacin
6. Pre-Instalacin
6.1 Capacitacin del personal sobre nuevos procedimientos
6.2 Pruebas
6.3 Comunicacin a Usuarios

7. Implantacin General

4.3 Proceso de Recuperacin de la Deuda Pendiente

Objetivos:
Conseguir la oportuna y mxima recaudacin de los montos facturados, mediante el
establecimiento de controles y acciones oportunas.
Metas:
1. Preparacin del plan de cobranza
2. Accin de cobranza
3. Implantacin de la rutina permanente

34

Actividades y Tareas:
1. Identificacin de la Deuda Pendiente
1.1 Determinacin de los recursos necesarios para la obtencin de la informacin
sobre la Deuda Pendiente (Personal, computadoras, y otros)
1.2 Preparacin y colocacin de Recursos e Instrucciones al Personal
1.3 Obtencin de la informacin sobre la Deuda Pendiente (por localidad, monto,
antigedad)
1.4 Establecimiento e identificacin del monto real de las deudas
1.5 Clasificacin de los deudores (por localidad, valor, antigedad, nmero de
perodos)
1.6 Anlisis de factibilidad de la cobranza

2. Accin de Cobranza
2.1 Determinacin junto al Mdulo de Comercializacin de polticas y estrategias para
la cobranza (a los rganos pblicos y particulares)
2.2 Elaboracin de rutinas y procedimientos para emisin y cobranza de la Deuda
Pendiente
2.3 Determinacin de recursos necesarios (atencin al pblico, corte, reapertura,
aspectos legales, y otros)
2.4 Aprobacin y colocacin de los recursos adicionales a los existentes en el
Prestador
2.5 Cancelamiento de la Deuda Pendiente incobrable
2.6 Emisin de avisos
2.7 Control de vencimiento - accin de corte
2.8 Recaudacin
2.9 Evaluacin y ajustes de la actividad de recuperacin de la Deuda Pendiente

3. Implantacin de la rutina

35

4.4 Indicadores de Facturacin y de Cobranza

1. Cobranza
Cobranza versus Facturacin: Este indicador permite evaluar el monto de recaudacin
efectiva con respecto a la facturacin; se puede hacer el seguimiento mensual para
compararlo con los meses precedentes. Para un efectivo clculo de este indicador, se
recomienda que se compare la cobranza efectiva del mes en curso (periodo) respecto a
la facturacin del mismo mes, para evitar distorsiones por cobranza asociada a periodos
pasados.
Comparacin mensual: Realizar la comparacin mensual permitir realizar
apreciaciones sobre la tendencia de las facturas que no son canceladas; es decir, puede
existir un grupo de usuarios que no se encuentren satisfechos con el servicio o, que no
estn recibiendo sus facturas oportunamente, para hacer el pago en la fecha de
vencimiento.
Comparacin anual: Este tipo de comparacin permitir a los encargados de cobranzas,
analizar las tendencias estacionarias, tambin permitir evaluar el crecimiento del
consumo versus la recuperacin efectiva.
Transacciones por cajas: sobre el nmero total de transacciones recibidas: este tipo de
informacin permite evaluar el trabajo de los cajeros, sobre todo, en las sucursales de el
Prestador; de esta manera, se pueden tomar acciones sobre los cajeros que retrasan el
pago a los usuarios; al respecto, se puede capacitarlos para que el rendimiento sea
uniforme.
Nmero de pagos rechazados / nmero de transacciones: Esta informacin proporciona
elementos para que se pueda evaluar los motivos de los pagos rechazados y mejorar las
polticas de cobranzas.
Nmero de sobrantes o faltantes / nmero de transacciones: Productos de los arqueos
diarios de los cajeros, se puede evaluar la eficiencia del personal.
2. Composicin de mora
Por antigedad [> y < a un ao]: Es importante clasificar la mora por la antigedad; es
ms fcil realizar la recuperacin de la deuda, cuando el tiempo de atraso es menor;
cuando el tiempo es mayor a un ao, es posible que se tenga que realizar acciones
judiciales.
Por categora: Es importante contar con usuarios diferenciados por categoras, esto con
el fin de que se puede evaluar la mora y se tomen acciones para disminuir los
porcentajes de mora.
Por grupo de usuarios: Este tipo de informacin permite evaluar la mora de ciertos
grupos de Usuarios; se puede realizar la agrupacin por montos facturados, por zonas,
etc.
3. Acciones de Cobranza

36

 Usuarios cortados no regularizados: Este tipo de reporte permite evaluar a los Usuarios
que presentan dificultades para la recuperacin de los importes del servicio.
Mora recuperada: Mediante esta informacin se realiza la evaluacin de las polticas de
recuperacin de cobranza que est realizando el Prestador; tambin permite realizar una
evaluacin del personal encargado de la recuperacin de las cuentas morosas.
Planes de pago firmados: Este tipo de informacin, permite evaluar las acciones
concretas de cobranzas; es importante que no solamente se revisen los planes de pagos
firmados, sino tambin los planes de pagos que se estn cumpliendo.

37

5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL

5.1 Departamento de Facturacin y Cobranza
El Proceso de Facturacin es el responsable de determinar el recibo nico de los
Usuarios del Prestador de Servicios, de forma que permita la cobranza justa de los
servicios.
De esta forma, dentro de la estructura organizacional de la Empresa, la facturacin opera
bajo la responsabilidad del Proceso de Facturacin que, por su vez, est subordinado al
Jefe del Sistema Comercial.
Considerando que las actividades desarrolladas en el Proceso de Facturacin son
variadas, es necesario elaborar una estructura organizacional compatible con sus
funciones, que determine la distribucin en diversos niveles de el Prestador, segn su
complejidad, la que ser definida de acuerdo al tamao de cada Prestador.
El Proceso de Facturacin tiene como atribucin la ejecucin de las funciones de emisin
y entrega de recibos/facturas, asegurando que estas funciones sean ejecutadas de
acuerdo con las directrices y patrones establecidos por la Empresa para que haya
seguridad e integridad en las informaciones para cobranza.
El equipo de procesamiento realiza las siguientes actividades para el cumplimiento de
sus actividades:

Emisin de facturas
Anlisis de inconsistencias
Crtica a la facturacin
Emisin y distribucin de facturas
Facturas por contrato
Emisin de avisos de corte

Por su parte, el rea de Cobranza tiene como atribucin la ejecucin de las funciones de
gestin del Cobro y control de pago de las deudas por servicio, asegurando que estas
funciones sean ejecutadas de acuerdo con las directrices y patrones establecidos para
que haya seguridad e integridad en las informaciones para la recaudacin.
Para el cumplimiento de las funciones se cuenta con dos equipos: el de Control de Pagos
y el de Cobranza.
El Equipo de Control de pagos para cumplimiento de sus atribuciones realiza las
siguientes actividades:

Control de recaudacin
Pagos a plazo
Pagos de entidades pblicas
Control de los dbitos automticos

38

El equipo de Cobranza para cumplimiento de sus atribuciones realiza las siguientes

actividades:

Cobranza de Deudas
Cobranza de Servicios
Cobranzas Especiales

Sobre esta base, se presenta el modelo organizacional.

GERENCIA
GENERAL

GERENCIA
TCNICA

GERENCIA
COMERCIAL

DPTO. FACTURACIN Y
COBRANZA

DPTO. CATASTRO Y
MEDICIN

GERENCIA DE
ADMINISTRACIN Y
FINANZAS

DEPTO DE
COMERCIALIZACIN

5.1.1 FUNCIN GENERAL

Elaborar los programas de facturacin por los servicios prestados y permitir
el cobro de los mismos. Efectuar la cobranza de los valores emitidos.
5.1.2 LNEAS DE INTERRELACIN
a.

Autoridad
De acuerdo a la estructura depende orgnica y funcionalmente de la
Gerencia Comercial.

39

b.

c.

Responsabilidad
Es responsable del desempeo de las funciones de las
dependencias y cumplimiento de las metas y objetivos establecidos,
adems cada jefe de rea es responsable de las funciones propias
de su cargo.
Coordinacin
Mantiene una relacin de carcter funcional con todas las unidades
a su cargo, en los aspectos propios de su alcance funcional,
proponiendo polticas, normas y procedimientos, as como
cautelando su cumplimiento.

5.1.3 FUNCIONES ESPECFICAS

a) Efectuar los clculos monetarios, valorizando los servicios que presta la empresa
por cada Usuario por periodo de consumo en funcin de las tarifas establecidas y
con los datos de lectura del medidor, emitiendo facturas o boletas en todos los
casos.
b) Programar y controlar permanentemente los procesos de facturacin, en
concordancia con las polticas de recuperacin establecidas.
c) Conducir y ejecutar los procesos de emisin de facturas y/o valores por consumo
de agua y por servicios de reconexin o similares.
d) Revisar y supervisar las alteraciones detectadas, disponiendo las inspecciones de
campo que sean necesarias al rgano Comercial.
e) Controlar y autorizar los procesos de refacturacin.
f)

Definir el ciclo de facturacin para permitir la recaudacin en forma peridica y

continua.

g) Controlar y emitir facturas especificas de los grandes Usuarios manteniendo un

control preferencial.
h) Emitir y mantener informacin estadstica, registrando montos emitidos,
recuperados y saldos.
i)

Efectuar las modificaciones de los valores emitidos, sustituyndolos por otros, con
las debidas justificaciones del caso y con aprobacin de su jefe.

j)

Incorporar las modificaciones en relacin a la categora de los Usuarios

dispuestas por las instancias respectivas.

k) Emitir peridicamente reportes de facturacin, registrando montos emitidos,

recuperados, saldos y otros conceptos que seale el gerente comercial.
l)

Elaborar notas de abono, notas de crdito por los servicios prestados, con la
debida justificacin del caso y aprobacin del gerente comercial.

40

m) Supervisar y controlar el reparto de facturas y notificaciones segn las rutas

establecidas.
n) Desarrollar estudios que lleven el establecimiento de polticas de estructuracin
tarifaria y de facturacin.
o) Desarrollar estudios que conlleven al establecimiento de polticas de cobranza
que permitan mejorar la recaudacin.
p) Elaborar informes peridicos de los movimientos de la cartera de cobranza.
q) Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o de carcter especial.
r) Conducir o coordinar las cobranzas morosas, as como emitir peridicamente
estadsticas de la cobranza morosa.
s) Verificar que los Centros de Cobranza tercerizada sigan las polticas establecidas
por el PRESTADOR, evaluando peridicamente la eficiencia de los mismos.
t)

Elaborar emitir peridicamente estadsticas del funcionamiento de los Centros de

Cobranza tercerizada.

u) Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas, evaluando

peridicamente las medidas adoptadas.
v) Emitir al departamento de Catastro y Medicin o a terceros las rdenes de corte o
reinstalacin del servicio.
w) Propiciar la creacin de Centros de Cobranza tercerizada en lugares que sean
distantes de la oficina central del PRESTADOR, que posibiliten mayor cobranza.
x) Supervisar y controlar el descargo diario de los recibos cancelados por caja
comercial y de los Centros de Cobranza tercerizada.
y) Emitir al Departamento de Catastro y Medicin, el listado de los Usuarios con
corte de servicios para su control.
z) Efectuar el reparto de recibos y/o notificaciones segn direcciones establecidas
en los recibos.
aa) Otras funciones que le asigne el jefe inmediato de su competencia.

41

5.2 Nmero de Personal

Personal asignado para un Prestador de tamao intermedio:

Jefe de Departamento de facturacin y cobranza

Supervisor de facturacin
Supervisor de cobranza
Analista de facturacin
Analista de control de pagos
Repartidores de Facturas y de avisos
Cajeros
Gestor de cobranza morosa

(1)
(1)
(1)
(1 a 2)
(1)
(3 a 4) *
(2)
(1)

(*) En empresas de tamao intermedio, los repartidores de facturas son tambin

lecturistas de medidores, por lo cual son personal compartido con el Departamento de
Catastro y Medicin (rea de medicin).

5.3 Interaccin con otras reas funcionales

A continuacin se presenta la interrelacin del rea de Facturacin con otras reas:
CATASTRO DE USUARIOS: El Proceso de Facturacin se apoya en el Catastro de
Usuarios para obtener las informaciones necesarias para emitir cuentas, recibos y avisos.
Tambin despus del cumplimiento de sus funciones bsicas enva informaciones para la
actualizacin de datos catastrales.
MEDICION DE CONSUMO: El Proceso de Facturacin efecta los clculos de los valores
que sern cobrados a los Usuarios a partir de las informaciones recibidas del Sistema de
Medicin de Consumos.
COBRANZA: Este Sistema tiene la funcin bsica de ejecutar la cobranza y el control de
deudas, por lo tanto provee al Proceso de Facturacin las informaciones de los Usuarios
morosos. Por otro lado informa tambin, el valor de los pagos parciales de los servicios
que deben ser incluidos en la cobranza del perodo. El Proceso de Facturacin enva
para el Sistema de Cobranza todos los valores cobrados en las facturas emitidas en el
perodo para que ste efecte el seguimiento y control de los pagos efectuados.
ATENCIN AL USUARIO: Los reclamos atendidos por esta Oficina referentes a los
recibos emitidos, son analizados y en caso de que se compruebe alguna irregularidad, la
misma es informada al Proceso de Facturacin para la anulacin del recibo emitido y
emisin del nuevo recibo con los valores correctos. Asimismo el Proceso de Facturacin
enva informaciones sobre la emisin de recibos para la Atencin al Usuario con la
finalidad de atender mejor los reclamos.
SISTEMA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS: La informacin proveniente del Proceso de
Facturacin comprende todas las operaciones de facturacin, anulacin y actualizacin
de recibos de los Usuarios. Esta informacin consolidada da origen a los datos de
control del proceso de contabilizacin comercial para la contabilidad general. Para el
rea Financiera, este Sistema contribuye con informaciones bsicas para garantizar el
planeamiento de las actividades financieras de la Empresa. Estas informaciones son
42

utilizadas en la previsin de entrada de recursos segn el ciclo de facturacin y el

vencimiento establecido para dicho ciclo.
SISTEMA DE PLANEACIN: Este sistema tiene por objetivo efectuar el planeamiento de
todas las actividades de la Empresa. Para que sus funciones sean ejecutadas
ptimamente requiere informaciones de facturacin.

Por su parte, el rea de Cobranzas se interrelaciona con las dems reas del Prestador
de la siguiente forma:
CATASTRO DE USUARIOS: El rea de Cobranza utiliza datos catastrales para ejecucin
de sus actividades y tambin enva informaciones para actualizacin del Catastro de
Usuarios.
FACTURACION: Este Mdulo recibe informaciones sobre el saldo deudor de cada
usuario, lo que permite la emisin de la facturacin del mes con valor total actualizado.
Por otro lado el rea de Cobranza recibe de la Facturacin todas las informaciones
necesarias para ejecucin de sus actividades.
ATENCIN AL USUARIO: Esta Oficina es la responsable del relacionamiento con los
Usuarios y para que sean satisfechas sus necesidades de atencin reciben del rea de
Cobranza el estado de los saldos de cada usuario de forma detallada. Dependiendo de
la negociacin con el Usuario, para fraccionar sus dbitos estas informaciones son
enviadas al Mdulo de Cobranza para cumplimiento del acuerdo.
SISTEMA DE PLANEACIN: Para efectuar el planeamiento de las actividades de la
Empresa, este Sistema necesita de informaciones de Cobranza a nivel detallado de
forma que posibilite la identificacin del real estado financiero del Prestador.
SISTEMA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS: Las informaciones prestadas por el Mdulo
de Cobranza comprenden todo el movimiento de pagos y modificacin de los dbitos de
los Usuarios para con el Prestador. De esta forma el Sistema de Contabilidad recibe esas
informaciones consolidadas segn su clasificacin para efectuar los registros contables.
El Mdulo de Cobranza recibe del rea financiera todo el movimiento de pagos
efectuados por los Usuarios y recaudados por la red bancaria y ventanillas del Prestador.
Con estas informaciones actualiza su control de recibos cancelados y elabora informes
consolidados sobre la entrada de recursos financieros al Prestador.

43

6. PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos del Proceso de Facturacin y Cobranza corresponden claramente al
sistema comercial, involucrando acciones de programacin y ejecucin de actividades.
Los procedimientos son descritos en un esquema generalmente utilizado para las normas
ISO 9000, siendo los ms importantes los abajo indicados2.

Procedimientos
6.1 Clculo del Valor de las Facturas
6.2 Emisin de facturas
6.3 Distribucin de facturas
6.4 Elaboracin del Programa de actividades
6.5 Control de Cobranza
6.6 Control de pago a Plazos
6.7 Pago de Entidades Pblicas
6.8 Cobranza y recuperacin de mora
6.9 Cobranza de Servicios
6.10 Cobranza en Programas especiales

CF 01
CF 02
CF 03
CF 04
CF 05
CF 06
CF 07
CF 08
CF 09
CF 10

Basado en el Manual de Facturacin y el Manual de Cobranzas, PRONAP, Per, 2000, siendo

modificados para aplicacin en los Prestadores de Agua Potable de Honduras.
44

6.1 Clculo del Valor de las Facturas

Este Procedimiento define los elementos necesarios para el clculo del valor cobrado en
las Facturas.
Informacin Necesaria
Para procesar el clculo del valor a ser cobrados por consumo de agua potable y
alcantarillado, el mdulo de Facturacin debe tener a su disposicin las siguientes
informaciones producidas por otros mdulos:
TARIFA:
Tabla de tarifa vigente tanto para consumos de agua y alcantarillado, como
los valores actualizados de los servicios.
CONSUMO: Consumo de las conexiones con medidor referente al perodo a ser
facturado.
DATOS CATASTRALES: Datos fijos del Catastro de Usuarios actualizados a la fecha de
la facturacin.
Clculo del Valor del Consumo de Agua
Conexin con medidor.- Facturadas por consumo medido.
En viviendas unifamiliares:
(Consumo 1er intervalo) x (tarifa de AP 1er intervalo segn categora) + (Consumo 2do
intervalo) x (tarifa de AP 2do intervalo segn categora) + . = Valor del Agua Potable
En edificios:
Consumo total

= Consumo por Viviendas / Nmero total de viviendas

Consumo por Vivienda x Tarifa de la Categora = Valor del Agua Potable por Vivienda
Valor del Agua Potable por Vivienda x N Total de Viviendas = Valor del Agua Potable
Conexin sin Medidor.- Facturadas por el consumo estimado o asignado, se aplica el
mismo criterio descrito para conexiones con medidor, considerndose el Consumo de la
conexin y el Consumo mnimo de la categora multiplicado por el nmero de viviendas.
Clculo del Valor del Alcantarillado
El valor del alcantarillado a ser cobrado es resultante del siguiente clculo:
(Consumo 1er intervalo) x (tarifa de ALC 1er intervalo segn categora) + (Consumo 2do
intervalo) x (tarifa de ALC 2do intervalo segn categora) + .
= Valor del
Alcantarillado
45

Alternativamente puede ser calculado, sen la estructura tarifaria aprobada, como:

- Valor Total del Alcantarillado = Valor Total del Agua x % (segn categora)
En algunas experiencias hondureas, el porcentaje es del 60% para categoras
domstica y comercial, y del 70% para categora industrial.
Calculo del Valor de la Factura
Para el clculo del valor de la Factura, se debe sumar los valores totales del servicio de
agua y del servicio de alcantarillado e incluir el valor del impuesto, obtenindose el
TOTAL de la Factura.

46

6.2 Emisin de facturas

Este procedimiento administrativo fue establecido para definir los elementos a ser
utilizados en la emisin de las Facturas.
1. INFORMACIONES NECESARIAS
Para la Emisin de las Facturas,
disposicin los siguientes datos.
Datos Catastrales:

el Mdulo de Facturacin deber

tener

a su

Datos Fijos del Catastro de Usuarios, actualizado.

Valor Calculado del Consumo : Valor calculado referente al consumo de Agua Potable,
Alcantarillado y del impuesto al valor agregado o similar (IVA)
Valor de los Servicios a Cobrar: Valor de los servicios a cobrar al Usuario para ser
incluido en la cuenta.
Inters por Mora: Valor referente a inters por mora y gastos derivados de las
obligaciones no canceladas dentro de los plazos de vencimiento.
Dbitos Anteriores: Valores de los dbitos anteriores referente a recibos no pagados.
Mensajes: Texto de los mensajes que deben ser incluidos en la cuenta referente a los
niveles generales, de servicio e individuales.

2. EMISION DE LOS RECIBOS

La emisin de los recibos debe ser efectuada en formulario apropiado y definido por el
Prestador.
La Emisin de las Facturas debe obedecer a las fechas previstas en el programa de
actividades comerciales para cada ciclo.
Los recibos deben ser emitidos con la direccin del inmueble y clasificados de acuerdo
con la ruta a cual pertenecen, facilitando la actividad de distribucin.
En el caso que existan en el Catastro de Usuarios una opcin del Usuario para la entrega
de recibos en otro local (Direccin de Correspondencia, o Banco/Agencia), la emisin de
estos recibos debe ser en separado y clasificndolos de forma diferenciada, para ser
enviados en un lote especfico de manera a facilitar la distribucin.
3. EMISION DE FACTURAS PARA ENTIDADES PUBLICAS
47

Las facturas a las Entidades Pblicas deben ser emitidas en una sola vez, conjuntamente
con la emisin del ltimo ciclo del mes de referencia (ciclo de emisin especial para
Entidades Pblicas).
4. MODELO DE FACTURA
Se presenta a continuacin un modelo de formulario de recibo como referencia, para que
el Prestador elabore su propio modelo.

D E S C R IP C IO N

M O DELO DE FACTURA
S E R V IC IO D E A G U A Y A L C A N T A R IL L A D O

L O G O T IP O
PRESTADO R

DE

D IR E C C IO N
__________________________________________ T E L EF O N O __________
R E G C O N T R IB U Y E N T E _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

N O M B R E D E L U S U A R IO :
D IR E C C IO N
:

IN S C R IP C IO N :

L O C A L IZ A C IO N :
D A T O S D E C O N E X IO N

D A T O S D E L M E D ID O R

D A T O S D E F A C T U R A C IO N

F A C T U R A C IO N D E L M E S :

TO TAL A PAG AR :

U L T IM O D IA D E P A G O :

M ENSAJES
M EN SA JE G EN ERA L

M E N S A J E IN D IV ID U A L

C IC L O

L O G O T IP O
PRESTADO R

MES

AO

IN S C R IP C IO N

VALO R

DV

14002845 557 5896 5510000 45098

6505 0225 065866 0000000000006654 006

6854 8979

48

6.3. Distribucin de facturas

Este procedimiento fue establecido para definir los elementos necesarios a ser utilizados
en la distribucin y entrega de las Facturas
La distribucin de Facturas comprende una serie de actividades que tiene como objetivo
entregar a cada Usuario en su direccin o en la direccin indicada en el Catastro de
Usuarios. Esta distribucin ocurre de forma cclica, cada 30 das, conforme a las fechas
previstas en el Programa de Actividades Comerciales.
La entrega en cada localidad es ejecutada de acuerdo con los Ciclos de Facturacin
determinados.
1. TIPOS DE ENTREGA
La Entrega de Facturas puede ser de dos tipos:
NORMAL: Entrega a ser efectuada en la direccin del inmueble y que obedece la
secuencia de distribucin por ruta (recorrido lgico para la entrega, la misma ruta definida
para la ejecucin de la lectura de los medidores).
ESPECIAL: Entrega a ser efectuada en locales diferentes de acuerdo con la opcin del
Usuario, o sea, la direccin de correspondencia y Bancos / Agencia.

2. MEDIOS DE DISTRIBUCION
Los medios de distribucin de los Recibos/Facturas, de acuerdo con la determinacin del
Prestador, luego del estudio de factibilidad puede ocurrir de la siguiente forma:

Por equipo especfico del Prestador, con personal entrenado para tal
finalidad.
Por el equipo de medicin de consumo cuando el proceso de facturacin
de la localidad fuera dividido en un mximo de 10 ciclos.
Por una firma externa especializada, para la ejecucin de la actividad
de entrega de Recibos/Facturas.
Por un sistema mixto que combine una o ms opciones antes mencionadas.

En cualquiera de los medios escogidos el control y supervisin de la actividad debe ser

del Prestador y de responsabilidad del Mdulo de Facturacin.

3. ACTIVIDADES DE ENTREGA
49

a) Emisin: Las Facturas son emitidos y clasificados por ruta de acuerdo con el Ciclo de
Facturacin y entregados para su distribucin conjunta con los Avisos emitidos en la
misma ocasin.
b) Preparacin de la Entrega: La actividad de preparacin de la entrega consiste en la
separacin de los lotes para distribuirlos a los repartidores. En esta actividad se juntan
los recibos, los folletos de divulgacin que el Prestador quiera distribuir a los Usuarios.
Adems, para efectos de control, se debe preparar un lote de fiscalizacin, que consiste
en escoger al azar algunas direcciones estratgicamente definidas a lo largo de la ruta de
distribucin, para que en el mismo da de la entrega sea comprobada la distribucin del
recibo.
Esta actividad es de suma importancia, ya que su objetivo es de garantizar la entrega de
los recibos a todos los Usuarios.
c) Ejecucin de la Entrega: La ejecucin de la entrega de los recibos es efectuada en las
fechas previstas en el Programa de Actividades Comerciales.
En la misma fecha son entregados los dos tipos, NORMAL y ESPECIAL y ejecutada
tambin la fiscalizacin de la entrega.
Por ocasin de la entrega de los Recibos/Facturas, el repartidor podr tener dificultad
para entregar el recibo en funcin de alguna ocurrencia: En este caso debe anotar en la
parte superior derecha del recibo el cdigo que imposibilit la entrega. Las ocurrencias
previstas y los respectivos cdigos obedecen a la siguiente tabla:
d) Facturas NO Entregadas: Luego de la ejecucin de la actividad de distribucin y
entrega de las facturas, los repartidores devolvern aqullas no entregadas con los
cdigos de ocurrencia registrado.
Se debe efectuar un anlisis de los motivos y lograr solucionarlos. Las facturas que
puedan ser entregadas deben ser enviados al equipo de reparticin especial para que en
una ltima tentativa pueda entregar el recibo al Usuario. Posterior a ello, las facturas que
todava no hayan podido ser entregadas, deben ser enviadas para la Oficina de Atencin
al Usuario.
e) RESULTADOS DE LA FISCALIZACION: Los resultados de la fiscalizacin efectuada
deben ser analizados tenindose en cuenta los motivos de la devolucin de los recibos.
Todas las ocurrencias detectadas por la fiscalizacin son reportadas para la elaboracin
de controles.
f) CONTROL DE LA ACTIVIDAD: El seguimiento y control de ejecucin de la actividad,
debe ser efectuado en funcin a la productividad de los repartidores y a la elaboracin de
datos estadsticos para el monitoreo de la actividad.
4. FLUJO DE LA ACTIVIDAD
Para una mejor comprensin de este procedimiento se presenta a continuacin el flujo
de la actividad.

50

DEL AREA COMERCIAL

SISTEMA INFORMATIZADO

R e c ib o s
A v is o s

SUBSISTEMA DE FACTURACION

E je c u ta
C o n tro l
de
A c t i v id a d e s

P r e p a r a la
D is tr ib u c i n
y L o te d e
F i s c a li z a c i n

A nexo
F o lle to
E v e n tu a l

E je c u ta
D is tr ib u c i n
N o rm a l

E je c u t a l a
D i s t r i b u c i n
E s p e c ia l

E je c u ta
F is c a liz a c i n

A n a l iz a
R e s u lta d o s

R e c ib o s
D e v u e lto s

A n a liz a la s
O c u r r e n c ia s

ATENCION AL PUBLICO

SUBSISTEMA COMERCIALIZACION

SI

H ay
C o n d ic io n e s
de
E n tr e g a

NO

E la b o r a e l In fo r m e
de
O c u r r e n c ia s

R e c ib o s M o
E n tr e g a d o s a la
D i s p o n i b i li d a d
d e l U s u a r io

51

6.4. Elaboracin del Programa de actividades

Este procedimiento establece y define los elementos necesarios a ser utilizados en la
elaboracin del programa de actividades comerciales.
El programa de actividades comerciales tiene como principal objetivo, controlar la
ejecucin de las actividades comerciales, de forma sincronizada, de manera que las
mismas se realicen dentro de los tiempos previstos.
La elaboracin de este programa es responsabilidad del Departamento de Facturacin y
Cobranza.
1. INFORMACIONES NECESARIAS
a) Definicin del nmero de ciclos del Prestador
b) Definicin por localidad, del nmero de ciclos
c) Definicin de los grupos de localidades que componen cada ciclo
2. DETERMINACION DEL CICLO
En la determinacin del Ciclo de Emisin, se deben considerar los siguientes aspectos :

Perodo de cobro de los recibos (mensual, bimestral, trimestral)

Frecuencia de la emisin (diaria, semanal, mensual), que a su vez estar
determinada en funcin de los recursos materiales y de los equipos con que
cuenta el Prestador.
Volmenes a ser procesados.
Situacin geogrfica de las localidades.

Establecido el perodo de cobranza, es necesario definir la duracin de cada actividad, o

sea:

Preparacin de la Lectura
Lectura de los medidores
Revisin de la Lectura
Crtica de la Lectura.
Correccin de la Crtica
Preparacin de la Emisin.
Emisin de los Recibos.
Distribucin de los recibos.
Preparacin del Corte
52

Ejecucin del Corte.

Para cada una de las actividades, se requiere un tiempo de ejecucin, dependiendo en

cada localidad del procedimiento utilizado, de los recursos y las condiciones en que se
haga. De acuerdo al tipo de lectura adoptado por el Prestador, lectura convencional o
informatizada, los tipos de ejecucin son diferenciados.
En los dos casos existen parmetros para calcular el tiempo. Esos parmetros son:

N de lectura por da, por lector.

N de cuentas distribuidas por da, por repartidor.
Distancia y tiempo de transporte entre localidades.
Tiempo para el procesamiento y emisin de los recibos.
Capacidad de los equipos.
N de cortes/da, por obrero.
N de reconexiones / da, por obrero.

La determinacin del ciclo permite establecer el tiempo mximo para cada actividad y
para cada localidad, de acuerdo con su volumen y sus recursos.
3. DEFINICION DEL NUMERO DE CICLOS
Segn el tamao y las condiciones de cada localidad, es conveniente su inclusin en uno
o varios ciclos.
En trminos del Prestador como un todo, principalmente cuando el procesamiento de
facturacin es hecho de forma centralizada, se deben combinar adecuadamente las
condiciones y necesidades de todas las localidades atendidas para obtener el ciclo del
Prestador.
Para pequeas localidades conviene la facturacin en un nico ciclo, y en un
determinado da del mes.
De esta forma, se puede procesar diariamente un ciclo de la Sede Central y uno o dos
ciclos de las dems localidades.

4. DETERMINACION DE LOS GRUPOS DE FACTURACION

La determinacin del grupo de facturacin, corresponde a la sumatoria de los ciclos
emitidos en un determinado da.
As, en un determinado da, se emite un ciclo de la Sede y uno o dos de las localidades
que forman el grupo de emisin del da.
Para determinarse el volumen de emisin del grupo por da, este debe corresponder a
1/20 del N total de facturas del Prestador como un todo.
5. ELABORACION DEL PROGRAMA
El programa de actividades debe ser elaborado para seis meses, con la condicin de ser
ajustado mensualmente en los seis meses sucesivos. Debe representar todas las
53

actividades de forma secuencial, considerando los das no productivos (sbados,

domingos y feriados), de la siguiente forma.

En su elaboracin, debe establecerse un cdigo que represente cada actividad integrante

del ciclo, que puede ser representado por letras o smbolos y que de forma visual
identifique la actividad.
6. SEGUIMIENTO Y CONTROL
La ejecucin del programa de actividades, debe merecer, por parte de las unidades
involucradas, el seguimiento diario.
Cada unidad responsable debe controlar la ejecucin de las actividades que corresponde
a su rea, de forma que los tiempos de ejecucin sean cumplidos de acuerdo a lo
programado. En caso de impedimento de la ejecucin de una actividad, sta debe ser
reprogramada sin que perjudique las dems.

7. PROGRAMA DE ACTIVIDADES
Para una mejor visualizacin y comprensin del Programa de Actividades, se presenta a
continuacin:
a) Programacin de un ciclo de facturacin, considerando 20 das hbiles.

54

55

6.5 Control de Cobranza

Este procedimiento fue establecido para definir los elementos que sern utilizados para
el control de la recaudacin.
1. Centros de Cobranza
Diariamente los Centros de Cobranza envan al Prestador los movimientos de recibos
recaudados en el da.
Los Centros de Cobranza podrn enviar los movimientos a travs de:

Transmisin de datos, a travs de la interconexin computarizada del sistema

informatizado del Agente con el sistema del Prestador.
A travs de medios magnticos (cintas,CDs)
Entrega del lote de comprobantes de pago.

El Prestador podr tener una o ms formas de recibir las informaciones de los recibos
recaudados.
Los movimientos sern enviados por las localidades hacia el lugar donde se procesa el
sistema informatizado del rea Comercial (a nivel Zonal o Central).
Diariamente, deber ser emitido por el sistema informatizado un informe por Agente
Recaudador, donde conste el movimiento del da.
El Equipo de Control de la recaudacin deber efectuar controles para verificar el
volumen recaudado y el volumen acreditado en el da y establecer controles estadsticos
para medir mensualmente el nmero de recibos pagados por Agente de Recaudacin y
de la cuenta del Prestador.
Si el Prestador tuviera varios puntos de Atencin al Pblico y en cada uno de ellos una
ventanilla de la Empresa, este control deber ser por ventanilla y total.
2. BAJA DE LOS PAGOS
Recibido el movimiento de recaudacin del da, el Equipo de Control deber fiscalizar el
proceso de baja, de los pagos realizados en el siguiente da til de la recaudacin.
El Equipo de Control deber mantener un registro de las bajas y de los saldos referentes
al perodo como tambin de perodos anteriores.
Debe mantener informaciones actualizadas para garantizar la confiabilidad del proceso
de recaudacin, baja y contabilizacin.
56

6.6 Control de Pago a Plazos

Este procedimiento fue establecido para definir los elementos que sern utilizados para el control
del fraccionamiento del dbito.
1. OTORGAMIENTO DEL FRACCIONAMIENTO
El Usuario en dbito con el Prestador podr solicitar el fraccionamiento de su dbito por consumo
y/o servicios. El Otorgamiento del fraccionamiento deber ser efectuado a travs de un contrato de
fraccionamiento del dbito que ser firmado entre el Usuario y el Prestador.
El nmero de cuotas del dbito o servicio deber ser establecido en funcin del valor y seguir las
reglas establecidas en las normas del Prestador para este fin.
Concedido el fraccionamiento se debe informar al Mdulo de Facturacin del valor total del
acuerdo, el nmero de cuotas y el valor de cada cuota para efecto de registrar e incluir las cuentas
en los perodos siguientes.
El usuario que tuviera un acuerdo de fraccionamiento en curso, no podr plantear otro acuerdo
con el Prestador.
2. ARCHIVO DE LOS CONTRATOS
Establecido el contrato de fraccionamiento, el Equipo de Control deber mantener archivados, por
nmero de inscripcin de la conexin, los contratos en curso y los contratos terminados, como
forma de facilitar la consulta a los mismos.
3. CONTROL DE PAGO
Las cuotas del acuerdo, debern ser incluidas en las Facturas.
El no pago de recibos, con la cuota acordada hasta la ltima fecha de pago, implicar el
rompimiento del Convenio y consiguientemente, su cancelacin. El Equipo de Control, diariamente
deber acompaar el pago de las cuotas y establecer los niveles de control necesarios para
cumplimiento del acuerdo firmado.
Deber acompaar el cumplimiento de los acuerdos firmados y establecer las proyecciones de
ingresos y volmenes fraccionados que proporcionarn informaciones para la toma de decisiones
por parte de la direccin del Prestador, con respecto a la concesin de fraccionamiento de
servicios y dbitos. Los controles sern efectuados por localidad y consolidados a nivel del
Prestador.

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6.7 Pago de Entidades Pblicas

Estos procedimientos fueron establecidos para definir los elementos que se utilizarn en el
control de las deudas de las Entidades Pblicas.
1. CLASIFICACION DE LOS DEBITOS
Todas las Facturas de las Entidades Pblicas son procesadas y entregadas en un ciclo
especial destinado solamente a las Entidades Pblicas.
Durante la emisin de dicho ciclo, debe ser emitido un informe para seguimiento de la deuda,
clasificado por Entidad y agrupado a nivel Municipal y Gobierno Central, conforme al cdigo
especfico de clasificacin de Entidades Pblicas, registrado en el Catastro de Usuarios. Este
informe deber ser emitido cada mes.
2. SEGUIMIENTO DE LA DEUDA
Teniendo el informe, se debe proceder a un anlisis del comportamiento de la deuda de
Entidades Pblicas, tanto a nivel individual como tambin a nivel Municipal o del Gobierno
Central.
3. COBRANZA DE LAS ENTIDADES PUBLICAS
A pesar de ser conocidas las dificultades de pago por parte de las Entidades Pblicas y la
imposibilidad de hacer el corte, el Prestador de Servicios no debe permitir que estas deudas
alcancen niveles elevados y para ello deber establecer un parmetro a partir del cual inicia
gestiones conjuntas con la direccin de las Instituciones Pblicas en el sentido de cobrar los
dbitos.
Cuando el dbito presentara niveles que sobrepasen los permitidos por la Empresa, el Equipo
de Control deber movilizar al representante del Prestador, encargado de efectuar los contratos
externos para que sta, poseyendo las informaciones actualizadas de los dbitos, direccin y
nombre del representante legal, pueda efectuar los contactos necesarios para cobrar el dbito
en atraso.
Para las Entidades Pblicas, cuyos servicios tambin son utilizados por el Prestador y paga por
ellos, se podr establecer un Convenio de reciprocidad, de manera que puedan ser viabilizados
los dbitos de ambas partes. En ese caso, se realizan los arreglos al final de cada perodo.

58

6.8 Cobranza y recuperacin de Mora

Estos procedimientos fueron establecidos para definir los elementos que sern utilizados
para establecer la cobranza de dbitos.
1. ACCIONES DE COBRANZA
La cobranza de los dbitos comprende varias acciones que debern estar establecidas en el
Reglamento de Servicios de la Empresa Prestadora de Servicios y operadas por el Mdulo de
Cobranza.
La cobranza de los dbitos involucra las siguientes acciones que deben ser aplicadas
siguiendo una secuencia:
Mensaje
El mensaje es una forma de alertar al usuario de que hasta la fecha de facturacin no fueron
comprobados pagos para los recibos de los meses anteriores. El mensaje debe ser emitido
en el propio impreso del Recibo/Factura, en el campo destinado a mensajes individuales.
Aviso de Dbito/Corte
El Aviso de Dbito/Corte debe ser emitido cuando no hubiera pago del dbito, conjuntamente
con el Recibo/Factura del mes siguiente, a la no atencin del mensaje. El AVISO deber ser
entregado conjuntamente con el RECIBO/FACTURA.
En el Aviso de Dbito/Corte deber constar el valor del dbito y la fecha del corte del
suministro.
Orden de Corte del Servicio
La no atencin al Aviso de Dbito/Corte, implicar la emisin de la Orden de Corte del
Servicio.
La Orden de Corte del Servicio es emitida por el Mdulo de Facturacin, conjuntamente con
la Factura del perodo.
La ejecucin del corte del suministro deber ocurrir en la fecha prevista para la distribucin
de los recibos.
El recibo del perodo no deber ser entregado al Usuario, obligndolo a comparecer en el
Prestador para saldar su dbito y efectuar el pago del Costo del Corte y Reconexin (CCR).
Durante la ejecucin del pago de todos los dbitos a el Prestador, sta establecer un plazo
para restablecer el suministro de agua al inmueble.

59

Orden de Suprimir la Conexin

Transcurridos treinta (30) das despus de la ejecucin del corte del suministro, es decir, en
la emisin del perodo siguiente, sin que el Usuario manifieste inters en regularizar su
situacin con el Prestador, el Mdulo de Facturacin por ocasin de la emisin de recibos del
perodo emitir la Orden de Suprimir la Conexin.
La ejecucin del retiro de la conexin deber ser ejecutada, como mximo, tres (3) das
despus de la distribucin de los recibos.
Despus del retiro de la conexin y consiguiente modificacin para Usuario factible con
deuda en el catastro de Usuarios, el inmueble solamente podr ser abastecido a travs de
una nueva conexin, la cual solamente ser ejecutada despus del pago de los dbitos
existentes, de los Costos de los servicios de Corte y Reapertura, Costo de Suprimir y Costo
de la nueva conexin.
Accin Judicial
Transcurridos treinta das despus de la ejecucin del retiro de la conexin sin que el Usuario
manifieste inters en regularizar su situacin ante el Prestador, el dbito existente es
considerado pendiente y debe ser enviado al rea jurdica de la Empresa para que sta
promueva las acciones necesarias para cobranza del dbito.
2. COBRANZA DE LOS DEBITOS
La aplicacin de las acciones de cobranza por parte de el Prestador deben ser de alta
eficiencia y al menor costo posible. El costo para ejecucin de las acciones debe ser
sensiblemente menor que el dbito a recuperar.
Como forma de operar las acciones de cobranza, el Prestador establecer un parmetro a
partir del cual sern iniciadas las acciones de cobranza, conforme se describe anteriormente,
siguiendo una secuencia.
El parmetro para iniciar las acciones de cobranza ser el valor del costo de los servicios de
Corte y Reapertura (CCR), multiplicado por un valor que podr variar por localidad
(1 CCR, 2 CCR 3 CCR).
Cuando el dbito del Usuario fuera igual o superior a ese parmetro, las acciones de
cobranza sern iniciadas. El corto del suministro ser ejecutado con el mnimo de dos das
de retraso.
A continuacin se presenta el cuadro de ilustracin donde fue considerado el parmetro igual
a 2 CCR.

60

MESES DE RETRASO
1

BAJOS
CONSUMOS

DEBITO
CCR

CONSUMOS
PROMEDIO

DEBITO
CCR

CORTE
DEL
SUMINISTRO

SUPRIMIR
LA
CONEXIN

COBRANZA
JUDICIAL

CORTE
DEL
SUMINISTRO

SUPRIMIR
LA
CONEXIN

COBRANZA
JUDICIAL

SUPRIMIR
LA
CONEXIN

COBRANZA
JUDICIAL

2 DEBITO 2 DEBITO 2 CCR

CCR
AVISO
MENSAJE
MENSAJE

2 DEBITO
CCR

MENSAJE

ALTOS
CONSUMOS

DEBITO
CCR
AVISO

AVISO
2

CORTE
DEL
SUMINISTR
O

Con la aplicacin de esta regla y con la comparacin del dbito al parmetro definido, son
identificados tres tipos de dbitos: los de los Usuarios con bajos consumos, Usuarios con
consumos medianos y Usuarios con altos consumos, donde las acciones son aplicadas en
momentos diferentes, proporcionando una cobranza social donde los usuarios con altos
consumos son cobrados ms rpido que los de bajos consumos.
3. SEGUIMIENTO DEL CORTE
Despus de la ejecucin del corte del suministro, se deber efectuar un seguimiento efectivo,
para no permitir la violacin del corte por parte del usuario.
Este seguimiento deber ser efectuado a travs de visitas peridicas al inmueble que est
con la conexin cortada.
Constatada la violacin del corte del suministro, deber ser procesado el retiro inmediato de
la conexin, mismo que an no ha transcurrido el plazo de la emisin de la Orden de
Suprimir, como forma de sancin al Usuario.
4. FORMULARIOS
Se presenta el formulario utilizado en este procedimiento, que es:
- Aviso de DEBITO/ Aviso de CORTE

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AVISO DE DEUDA / AVISO DE CORTE

NOMBRE Y DIRECCION DEL USUARIO

N
N INSCRIPCION

Seor Usuario:
En aplicacin del Reglamentos de Prestacin vigente, le comunicamos que procederemos al CORTE
del servicio de agua potable en su domicilio, debido a que adeuda ms de dos facturas impagas, cuyo
valor asciende a ___________ Lps.
Estamos empeados en brindarle mejores servicios, y requerimos el respaldo de todos nuestros
Usuarios; razn por la cual, solicitamos que regularice su pago en un plazo de _____ das a partir de
sta
fecha,
en
nuestras
Oficinas
de
Atencin
al
Usuario,
ubicadas
en
______________________________.
Le informamos tambin que una reconexin NO autorizada por nosotros, est sujeta a SANCIN que
puede generarle inconvenientes legales y econmicos. Pague a tiempo sus facturas.
xxxxxx

___________ de ___________ de 200_

Por el Prestador _____________________________

GERENTE COMERCIAL
NOTA: En caso de que su pago no se efecte en el plazo otorgado, procederemos al CORTE de
nuestros servicios.

COMPROBANTE DE RECIBO DE AVISO DE DEUDA / CORTE N

DECLARO HABER RECIBIDO, EN LA FECHA, EL AVISO DE DEUDA / CORTE DEL INMUEBLE
SITUADO EN LA _________________________________________________________ N _____________
COMPLEMENTO ________________________

N DE INSCRIPCION _________________ .

xxxxxx ____________ DE __________

DE ______

USUARIO

62

6.9 Cobranza de Servicios

Este procedimiento fue elaborado para definir los elementos necesarios que sern utilizados
para la cobranza del valor de servicios prestados.
1. VALOR DEL SERVICIO
Para cada tipo de servicios prestados por el Prestador de servicios, deber ser establecido un
precio. La tabla de precios de los servicios debe ser definida y actualizada en conjunto con la
tarifa de consumo. Los servicios que debern ser cobrados deben constar del Reglamento de
Servicios.
2. COBRANZA DE LOS SERVICIOS
Cuando el usuario solicita la prestacin de un servicio y si el mismo se encuentra en la
relacin de servicios cobrados por el Prestador, el Usuario deber ser informado del valor a
ser pagado.
El pago del servicio podr ser efectuado de dos formas: en el acto de la solicitud, a travs de
pago anticipado en las ventanillas de el Prestador, o a travs de la inclusin en el recibo del
prximo perodo.
En casos especiales, cuando el valor del servicio se encuentra en los lmites fijados en la
Norma interna que define el fraccionamiento de dbitos y servicios, y si el inmueble no
presenta dbito para con el Prestador, se podr firmar un contrato de fraccionamiento del
valor del servicio.

3. CONTROL DE LA COBRANZA DE SERVICIOS

Los controles de la realizacin de la cobranza sern ejecutados con el fin de proporcionar los
anlisis necesarios sobre los mismos.
Cuando la cobranza de los servicios fuera fraccionada, el contrato de fraccionamiento
quedar archivado conjuntamente con los dems contratos de fraccionamiento y ser
acompaado del pago de las cuotas. En caso de que el recibo con cuota de servicio
fraccionado, no fuera pagado en la fecha prevista, el contrato ser cancelado y el saldo
cobrado en la facturacin del prximo perodo.
El proceso de cobranza de servicios ser fiscalizado segn el tipo de servicio cobrado, tanto
a nivel de localidad, como tambin consolidado a nivel de Empresa.

63

6.10 Cobranza en Programas Especiales

Este procedimiento define los elementos que sern utilizados en un programa especial de
recuperacin de deuda elevada.
El Prestador deber crear un grupo de trabajo, para analizar y hacer seguimiento de las
siguientes acciones:

Obtener el volumen y el monto de la deuda mediante informaciones que sern

obtenidas en los archivos de dbito. En caso de no disponer de todas las
informaciones necesarias, solicitarlas a cada sector donde tuvo origen la
informacin.

Clasificar el dbito por sector, antigedad y nmero de perodos en dbito,

listando a partir del mayor valor al menor valor.

Verificar para cada conexin la situacin actual (en servicio, en corte)

Efectuar el anlisis de los dbitos considerando las deudas ms antiguas, todava

con algn valor, que podrn resultar un esfuerzo mayor para la cobranza que el
beneficio.

Establecer una separacin de los consumidores en tres niveles:

a) Instituciones pblicas para los cuales siempre es necesaria una accin
especial.
(Para ese grupo, seguir las acciones establecidas en
procedimiento especfico para cobranza de entidades pblicas).
b) Usuarios identificados como deudores de cuentas incobrables, ya sea por
antigedad, tipo de deudor, valor bajo.
c) Usuarios particulares para los cuales se pueden tomar acciones para
recuperacin del dbito. Para este grupo se debe aplicar las reglas del
procedimiento de cobranza de dbitos, partindose de la etapa de Aviso
de Dbito /Aviso de Corte.

Se debe considerar en la elaboracin de un Programa especial de recuperacin de la

mora, que ste no puede interferir en la ejecucin de las actividades normales de la
cobranza de dbitos del Prestador. Para la ejecucin de un programa especial, deber
ser montado un equipo de seguimiento diferenciado del equipo normal.

64

7. APLICATIVOS PARA EL SISTEMA INFORMTICO COMERCIAL

El contar con el soporte de un Sistema Informtico Comercial, permite automatizar los
procesos comerciales ms importantes de un Prestador, con el fin de evitar procesos
manuales, y minimizar el riesgo de error, lo que se traduce en la optimizacin de tiempos.
Es importante que los administradores del Sistema Informtico Comercial, cuenten con
procedimientos de respaldo de la informacin histrica, mediante copias de seguridad.

7.1 Sistema de Gestin Comercial

Es deseable que el sistema comercial utilizado y sus componentes (Aplicacin, Motor de
Base de Datos, Motor de Aplicaciones, Sistema Operativo y Modelo de Datos) tengan
compatibilidad con sistemas de informacin geogrficos estndar, reconocidos en el
mercado.
Los mdulos y submdulos siguientes se consideran imprescindibles para un ptimo
trabajo de la gestin comercial del Prestador de Servicios.

1. Mdulo de Catastro de Usuarios

El Mdulo debe tratar informacin relativa a los Usuarios e Inmuebles a los cuales se
prestan los diferentes servicios.
El mdulo debe tener la capacidad de localizar un inmueble del que se desconoce su
cdigo. Debe cubrir lo relacionado con la informacin actual que mantiene el mdulo de
catastro de Usuarios, pudiendo identificar Usuarios segn diferentes categorizaciones
(activos, inactivos, factibles y potenciales) y dependiendo de si se encuentran dentro del
rea de cobertura de servicios, si efectivamente se les presta servicios, y los servicios
contratados por el mismo.
Se deber disponer de facilidad para administrar los Usuarios con toda la informacin de
identificacin, categorizacin y referencia catastral.
Permitir el manejo de datos referenciales definibles por el usuario con el propsito de
poder guardar informacin comercial referida a los Usuarios de acuerdo a necesidades
que se presenten.
Posibilidad de manejar diferentes direcciones alternativas para el envo de facturas y/o
comunicaciones.

2. Mdulo de Consumos
En este mdulo se deber iniciar la generacin de los lotes de lectura, que son unidades
funcionales operativas que soportan el proceso en campo de captura de las lecturas en
los medidores instalados.
Debe permitir toma de datos de consumo, planificacin y generacin diaria de itinerarios
de lectura, generacin de rdenes de servicio, generacin de ordenes de inspeccin, por
cada una de las anomalas observadas, (bien por consumo inesperado, por fuera de los

65

parmetros, o bien por observacin detectada por el personal de lectura, de forma

parametrizable para el sistema).
Dispondr de un procedimiento de gestin de captura de los consumos, validacin de los
mismos con reglas previamente establecidas (rangos de desvo, incidencias de lectura,
lectura real o estimada, etc.) y luego la posibilidad de poder revisar las mismas en forma
selectiva (con filtros) para poder decidir sobre las que tienen problemas.
Debe ser posible aislar medidores de una ruta para no demorar la gestin de toda la ruta
por un inconveniente en alguno de ellos, ya sea por relectura o inspeccin.
Prever la generacin de rdenes de inspeccin desde el proceso de revisin de las
lecturas, pudiendo realizar la administracin del circuito de las mismas, asignacin de
inspector, emisin de las rdenes y captura de los resultados.
Prever la administracin del intercambio de informacin con terminales porttiles de
lectura (TPL) para la medicin y/o lecto-facturacin posibilitando:

La implementacin centralizada distribuida entre las PC de carga, descarga y

procesos de la informacin capturada.
La introduccin de los datos de lectura para incluirse en la facturacin del mismo
da.
La inclusin de datos para realizar las validaciones en el momento de la captura.
La posibilidad de relevar datos del Usuario conjuntamente con la lectura.

Debe tener opciones que permitan la evaluacin metrolgica de medidores.

Debe tener un control de crticas consistente y adecuado a la necesidad de la gestin.
Deber permitir hacer anlisis de consumos para evaluar cadas de consumo,
manipulacin de medidores, y todo lo relacionado con posibles fraudes por parte del
Usuario en relacin a su medidor y su consumo.

3. Mdulo de Mantenimiento de Medidores

Este mdulo debe permitir:
Registrar y controlar las funciones de los medidores, controlar la programacin peridica
de actividades de revisin de los medidores, avisos peridicos de recambio por
vencimiento de la vida til.
Llevar un control de los problemas detectados por mala lectura y reportarlos en la factura,
as como programar actividades de revisin.
Controlar el reemplazo de medidores, considerando los consumos al momento de retirar
el medidor. Estos consumos debern quedar acumulados para el proceso de facturacin
para ser agrupado con el consumo complementario del nuevo medidor instalado.
Disponer de informacin de la historia del medidor, controles realizados, referencia de la
partida a la que pertenece, fecha de instalacin, instalador, etc.
Disponer de la informacin referencial de donde se encuentra instalado el medidor, la
ubicacin del mismo, conexin a la red, ruta de lectura.
66

La generacin del reporte de afericin inicial de cada medidor, de acuerdo a la normativa

y formato de ERSAPS.

4. Mdulo de Facturacin
Debe ser un Sistema flexible que se adapte a cualquier estructura tarifaria existente en
cada Prestador.
Deber contemplar aspectos tales como, facturacin de consumos reales o estimados
pudiendo discriminar ajustes y administracin de vigencia de tarifas.
Gestionar el tratamiento de facturas errneas, pudiendo hacer refacturaciones y
manteniendo el historial de las mismas.
El mdulo propuesto permitir detallar los conceptos actuales de Facturacin y ser
flexible para incorporar nuevos conceptos sin necesidad de realizar adecuaciones al
software.
El mdulo debe permitir la organizacin, control y seguimiento de los ciclos de
facturacin, como as tambin la posibilidad de establecer aperturas de los ciclos por
categoras tarifarias y/o de Usuarios, de manera tal que puedan realizarse gestiones
independientes dentro de cada ciclo.
Se deber poder gestionar, para los casos de los medidores comunales y medidores
individuales, la facturacin de consumos del medidor general y de los medidores
individuales en forma automtica, realizando las diferencias de los consumos registrados.
El mdulo debe permitir incluir procesos de prefacturacin para determinar el monto a
facturar, tanto para cada Usuario como en forma masiva, en forma previa sin incorporarlo
a la cuenta corriente del mismo, pudiendo visualizar los resultados de la facturacin antes
de su confirmacin, con posibilidades de revertir lo actuado en forma sencilla, en caso
que as se lo requiera.
El mdulo debe permitir la deteccin y procesamiento de anomalas en la facturacin,
permitiendo realizar procesos complementarios al ciclo programado para garantizar que
se gestione la totalidad de los Usuarios de cada ciclo.
El mdulo debe tener la capacidad de concluir con un proceso de cierre que tenga la
finalidad de dar por concluido el ciclo de proceso para la zona (ciclo) de facturacin
tratada.
El sistema deber tener la flexibilidad para poder incluir otros conceptos en la factura
(servicio bsico, cargos eventuales, cuotas de planes por refinanciacin de deuda, etc.),
como as tambin la posibilidad de gestionar conceptos y/o cargos en facturas diferentes.
Se deber contar con la posibilidad de administrar una cuenta corriente por cada Usuario
donde sea posible reflejar todas las operaciones de dbitos (Facturas) y crditos (Pagos,
Anulaciones, etc.) sin que se encuentre limitada la cantidad de cargos por perodo.
Se deber contemplar la posibilidad de refacturar comprobantes previamente emitidos,
controlando que la emisin del nuevo comprobante se realice condicionada a la anulacin
del comprobante original. En forma previa a la refacturacin deber ser posible la
67

actualizacin de los datos que componen la factura (consumo facturado, datos del
Usuario, etc.).
Se debern poder controlar las anulaciones y refacturaciones realizadas por los
diferentes usuarios del sistema.
Se deber contemplar la posibilidad de aplicar crditos pendientes en la facturacin.
Adems, deber permitir la manipulacin de la cuenta corriente para desglose de
facturas, tems, y planes de pago.
El manejo de mltiples vencimientos, con la posibilidad de aplicar recargos fijos y
variables para cada uno.
Se deber contemplar la posibilidad de manejar direcciones alternativas de entrega de la
factura a la del domicilio de consumo.
Permitir la impresin de facturas por algn tipo de clasificacin (servicio, tipo de Usuario,
categora, ubicacin, localidad, etc.)
Se deber contemplar la posibilidad de gestionar la impresin, conjuntamente con la
facturacin, de otros comprobantes como ser cuotas de planes de pagos y/o
comunicaciones al Usuario.
Deber incluir reportes de facturacin por tipo de Usuario, servicio, categora de
facturacin, zonas geogrficas, rangos de consumos e importes, etc.
Deber generar reportes de tems colaterales facturados, cobrados, ejecutados y
anulados, a fin de evaluar el comportamiento de los cajeros.
Permitir el acceso a los reportes de facturacin y cobranza a la entidad fiduciaria previa
identificacin y chequeo de autorizaciones pertinentes. (La operatoria prev la existencia
a futuro de una entidad fiduciaria que administre la devolucin en alguna medida de los
financiamientos a recibir cuya vinculacin administrativa con la PRESTADOR aparece
como necesaria).

5. Mdulo de Cobranza
Se debe disponer de un mdulo de Cobranza que permita gestionar cobros de diversas
formas:

Cajas Propias
Centros de Recaudacin por terceros
Dbito Automtico
Cajeros Automticos

El sistema deber contemplar que el Usuario pueda realizar el pago a travs de cualquier
boca habilitada.
Para facilitar la gestin del cobro de los comprobantes deber ser imprescindible la
implementacin del cdigo de barras conteniendo toda la informacin necesaria para
poder realizar el cobro del comprobante dentro de los plazos establecidos contemplando
ms de un plazo de pago (vencimiento), sin que sea necesario el ingreso de datos
adicionales y/o la conexin a la base de datos para obtener informacin adicional.
68

a) Cajas Propias
Se deber administrar el concepto de Caja habilitada por Cajero, con el propsito de
poder registrar las operaciones y los valores recaudados y que las mismas se puedan
rendir a un supervisor, realizando un cierre de la misma de manera tal que no sea posible
el registro de nuevas operaciones en la misma.
El Cajero slo deber poder cobrar con las opciones que tiene habilitadas para cada
comprobante. Deber ser posible alterar la forma de pago habilitada mediante
autorizaciones electrnicas en el sistema, las que habilitarn al cajero otras opciones de
cobro permitiendo el pago parcial, pago sin recargos, diferimiento de recargos a prximas
facturaciones.
Se deber poder cobrar sin la disponibilidad del comprobante pudiendo ingresar por
alguno de los datos del Usuario, inclusive se deber poder cobrar comprobantes vencidos
sin necesidad de reimpresin de la factura, pudiendo a continuacin emitir un recibo por
el cobro del/los comprobante/s.
Se debern poder cobrar varios comprobantes de un mismo Usuario y/o de Usuarios
diferentes en una misma operacin de cobro.
Deber aceptar el manejo de mltiples valores de pago (diferentes monedas), con la
posibilidad de poder realizar pagos mixtos.
Se deber contemplar la posibilidad de realizar uno, o ms, pagos parciales de un
comprobante respetando las reglas de devengamiento de recargos (intereses) por el
saldo que corresponda de acuerdo al rgimen actualmente en uso.
Deber aceptar el cobro con cheques con el seguimiento de los mismos hasta el depsito
y/o rechazo.
Se prever el uso del cdigo de barras para facilitar el procesamiento de los pagos.
Poder realizar el control de la disponibilidad en caja, avisando al cajero en los casos en
que se exceda y poder realizar el control de retiros de caja asentando los mismos en la
rendicin de la caja.
Se deber permitir el ingreso de dinero a cuenta en la caja, permitiendo dejarlo como
crdito en la cuenta del Usuario para cancelar facturas en futuras emisiones.
Permitir la impresin de un voucher por cada pago, indicando los datos bsicos en el
mismo, garantizando el registro del pago en el sistema.
b) Centros de Recaudacin por terceros
Se deber poder administrar convenios con Entidades Recaudadoras, acordando en
cada caso la forma y el formato en que se rinde la recaudacin.
Se deber permitir el ingreso de los lotes rendidos por las Entidades Recaudadoras de
diversas formas (ingreso manual, lectura de cdigo de barras, archivo magntico, lectura
rpida mediante dispositivos tipo MultiScan).
Se debern poder realizar controles entre los cupones rendidos por la Entidad
Recaudadora y lo depositado, pudiendo administrar diferencias de rendicin (dinero
rendido de ms, dinero rendido de menos, recargos cobrados de ms, recargos no
69

cobrados, pagos fuera de trmino), pudiendo con esta informacin realizar los reclamos
correspondientes.
Administrar el manejo de pagos duplicados, pudiendo contabilizar el pago como dinero a
cuenta, el cual podr ser aplicado automticamente en futuras facturaciones ser
devuelto.
c) Cajeros Automticos
El mdulo permitir la administracin de la gestin de cobro a travs de redes de cajeros
automticos.
Para ello se debern prever las interfaces necesarias para interactuar con las redes de
cajeros para el envo de la informacin de Usuarios y la deuda de cada perodo como
para la recepcin y aplicacin de los pagos.
Deber incluir reportes de cobranza boca de recaudacin, por rango de fechas, por
periodo al que corresponde, por servicio, por categora de facturacin, por zonas
geogrficas, etc.
Permitir el acceso a los reportes de facturacin y cobranza a la entidad fiduciaria previa
identificacin y chequeo de autorizaciones pertinentes. (La operatoria prev la existencia
a futuro de una entidad fiduciaria que administre la devolucin en alguna medida de los
financiamientos a recibir cuya vinculacin administrativa con la PRESTADOR aparece
como necesaria)

5.1 Submdulo de Convenios de Pago

El sistema deber disponer de un mdulo de Convenios de Pago con el propsito de
poder refinanciar deuda vencida.
Los convenios de pagos debern poder realizarse en las oficinas de atencin
personalizada mediante el sistema comercial. Deber permitir la parametrizacin de las
validaciones y/o condiciones autorizadas (porcentaje de anticipo, cantidad de cuotas,
tasas de inters, etc.).
Se deber prever la parametrizacin de diferentes tipos de convenios de pago con
condiciones diferenciales para cada uno (rango de cuotas, rango de tasa de inters,
rango de monto de anticipo, rango de monto a condonar, cargos administrativos, etc.),
pudiendo habilitar estos a diferentes perfiles de usuarios de manera tal que se pueda
armar diferentes grupos de gestin con niveles de atribuciones diferenciales.
Deber ser posible, con la emisin de cada proceso de facturacin de emisin general,
enviar la cuota correspondiente al Usuario sin que sea necesario que este se dirija a las
oficinas de la Gerencia Comercial para retirar las cuotas.
El pago de la cuota deber poder realizarse en cualquiera de las oficinas y/o entidades
habilitadas para el pago.
El armado de un convenio de pago deber consistir en agrupar la deuda atrasada y
dividirla en cuotas sin perder el detalle de la deuda de servicio original incluida en el
mismo.

70

Se deber prever que ante el caso de un Usuario que no cancela las cuotas del convenio,
sea posible bajar el convenio existente (cada del convenio) y rearmar un nuevo convenio
incluyendo la nueva deuda que no ha cancelado.
Deber almacenar los datos de la persona que solicita el plan de pago y su relacin con
el propietario del inmueble.

5.2 Submdulo de Gestin de Cobranza Morosa

Debe permitir suministrar informacin de la cartera morosa detallada por Usuario y
discriminada por los perodos facturados.
Permitir estructurar procesos, automatizando y estandarizando la gestin de cobros, de
modo que los agentes de cobro tengan a su alcance informacin actualizada de los
Usuarios.
Automatizar el envo de documentos (nota de cobros).
Llevar un registro electrnico detallado de cada Usuario con su historial de la gestin de
cobro, contactos y compromiso de pagos adquiridos.
Automatizar el proceso de seguimiento a travs de alarmas recordatorias.
Programar agendas y llamadas de retorno al Usuario.
Crear Informes de gestin diaria, semanal y mensual de cada cobrador.
Integrarse con los Mdulos de Corte y Reconexin, Facturacin, Contabilidad y
Tesorera.
Asistir en la preparacin de estrategias de cobro basndose en los listados diarios de
gestin y productividad.
Permitir el armado de diferentes circuitos de gestin, con controles de plazos para la
realizacin de las acciones subsiguientes.
Permitir el quiebre de deuda de ciertos Usuarios/cuentas categorizadas como incobrables
para evitar su impacto comercial y financiero, de acuerdo a normas de contadura.
Permitir la provisin de cobranza dudosa de acuerdo a leyes contables y tributarias para
evitar el impacto del impuesto a la renta.
Se deber prever la posibilidad de gestionar Usuarios en diferentes mbitos:
a) Gestin de Corte
Circuito de Gestin de Usuarios cortables que de acuerdo a los plazos establecidos por el
rgimen tarifario y las condiciones fsicas de la conexin, corresponden ser enviados al
corte, generando las Ordenes de Corte correspondientes y/o las acciones previstas en el
rgimen.
b) Gestores de Deuda
Circuito de Gestin de Usuarios que, a juicio de la Gerencia responsable, deben ser
gestionados especialmente (ej.: Usuarios no cortables).
71

Para la administracin de estos se deber prever la disponibilidad del armado de

contratos con condiciones contractuales de comisiones, plazos, etc.
Se deber contemplar el armado de la informacin a entregar a estos mediante procesos
que marquen la deuda a gestionar.
Peridicamente se deber poder emitir informes de lo recaudado y las comisiones
correspondientes.
c) Gestin Judicial
Circuito de Gestin de Usuarios que, a juicio de la Gerencia responsable, deben ser
gestionados judicialmente.
Esto implica que la deuda debe quedar inhibida para cualquier accin que no est
debidamente autorizada.
Se deber permitir el armado de Convenios de Financiacin especficos para deudores
en Gestin Judicial, contemplando en los mismos las costas y recargos judiciales
correspondientes.
El mdulo deber prever la posibilidad que el pago de la deuda sea permitido solo en
cajas habilitadas para este fin para evitar que se invaliden las acciones judiciales.
Se deber poder mantener en que estado de la gestin de judicial se encuentra cada
Usuario gestionado (presentacin de demanda, sentencia firme, suspensin de demanda,
etc.)
Para la administracin de estos se deber prever la disponibilidad de armado de
contratos con condiciones contractuales de comisiones, plazos, etc.
Se deber contemplar el armado de la informacin a entregar a estos mediante procesos
que marquen la deuda a gestionar.
Peridicamente se deber poder emitir informes de lo recaudado y las comisiones
correspondientes.

5.3 Submdulo de Corte y Reconexin

Incluir datos histricos de cortes, reinstalaciones, rdenes de trabajo y tipos de cortes,
pudiendo ser introducidos fcil y rpidamente, de manera que la informacin est
accesible para quienes lo necesiten en un tiempo adecuado.
Debe permitir el registro de la informacin de los cortes efectuados, segn detalle o
caractersticas de cada uno.
Debe tener acceso a la informacin de los mdulos de Atencin al Usuario, IncidenciasReclamos, Nuevas Conexiones, Medidores, Incorporacin y Modificaciones de Usuarios,
Gestin de Cobros y Catastro.
Proporcionar informacin peridica de las tareas desarrolladas de manera detallada y
totalizada, para que pueda incorporarse a tablas y grficas estadsticas.

72

Debe poseer un registro histrico de cada Usuario, incluyendo cortes, reinstalaciones,

rdenes de trabajo, inspecciones, detalles y pormenores de lo actuado, permitiendo
impresin de los mismos.
Tendr acceso a informacin pormenorizada de direcciones fsicas de los usuarios, va
Catastro.
Prever la disponibilidad de estadsticas de efectividad de corte (das, volmenes) y
solicitudes de reconexin.
Deber considerar mltiples cortes para una conexin en un mismo periodo, casos que
se dan por reaperturas clandestinas.
Deber prever la impresin de notificaciones y avisos de corte en forma regional
(aclarar), o manual, ya sean en informes individuales o juntamente a las facturas
mensuales.

6. Mdulo de Atencin al Usuario

Este mdulo debe cumplir con los reglamentos y directivas vigentes referidas a la
atencin de reclamos tanto comerciales como operacionales de acuerdo a las normas
aprobadas por ERSAPS.
Debe permitir recepcionar reclamos tanto comerciales como operacionales y solicitudes,
gestionar su atencin, hacer el seguimiento y generar reportes, formatos y
comunicaciones que se requieran a los Usuarios, que prev la normativa.
Debe disponer de la Informacin integral del Usuario, saldos en lnea, solicitudes,
atencin y seguimiento a reclamaciones, histrico de consumo, ingreso de solicitudes
comerciales y seguimiento de nuevos suministros, conexin de medidor, rdenes de
trabajo, planes de financiacin, etc.
Para cada operacin se deber tener interrelacin con todas los mdulos
correspondientes a la operacin de la que se trate, ya sea para consultar informacin
como para generar algn requerimiento.
Debe prever reportes de estadsticas de atencin por fechas, usuarios, tipos de consultas
realizadas, tiempos promedio de atencin.
Deber permitir el seguimiento de cada reclamo operacional/incidencia permitiendo ver el
estado y ubicacin (oficina) actual de mismo.
Debe administrar los conceptos de estados del reclamo, canales de ingreso,
individuales y grupales.
Debe poder establecer rdenes de trabajo y ejercer control sobre su ejecucin a partir de
reclamos y reportes de daos sobre cualquier componente de la Infraestructura operativa
dependiendo de informacin suministrada por el sistema de atencin a usuarios.
Debe permitir darle seguimiento a las rdenes de trabajo generadas por reclamos
operacionales o reporte de daos en la infraestructura, y generar a su vez algn tipo de
alarma o notificacin sobre las que no hayan sido atendidas bajo el establecimiento de
parmetros como fechas mximas de atencin y solucin de problemas.
73

Deber permitir la emisin de reportes requeridos por la normativa de ERSAPS y estar

vinculado con el mdulo de atencin al Usuario..
Deber contener alarmas para notificar los vencimientos de los reclamos en base a los
plazos preestablecidos para cada tipo de reclamo, establecido en las normas vigentes.

6.1 Submdulo de Contratos con Usuarios

El sistema deber contemplar un submdulo de Contratos con el propsito de poder
administrar la solicitud del servicio, verificacin de la disponibilidad, vigencia, categora
asignada.
Deber contemplar la posibilidad de administrar el circuito de solicitud de conexin
contemplando la posibilidad de conexiones individuales y grupales.
Control de instalacin y desconexin del servicio, control de cobros de trabajos
especiales y/o servicios eventuales tales como venta de agua a tanqueros, colocacin y/o
renovacin de medidor, etc.
Control de discontinuacin voluntaria y reinstalaciones: Fecha de solicitud, fecha de
realizacin (corte o reinstalacin), nmero de medidor o niple, lectura de instalacin o
desconexin, inspector, generacin e impresin de reportes.
Permitir la parametrizacin del contrato y su impresin a travs del sistema con los datos
ya cargados por el operador.

7. Reportes
El Mdulo de Facturacin debe elaborar Informes peridicos para control de sus
funciones y que podrn apoyar otros Sistemas del Prestador. A continuacin se
presentan los principales informes que debe contar un Sistema de Informtica:

Usuarios reales, factibles, Potenciales

Por categora de usuarios, por rutas y ciclos, por agregacin de consumos o por
definicin de intervalos de consumo, as como consumos medidos y consumos
estimados/asignados.
Facturacin por montos, por periodos acumulados, por mes o ciclo, por tipo de
servicio
Reportes de cartera en sus diferentes aperturas

El Mdulo de Cobranza debe elaborar Informes peridicos para control de sus funciones
y que podrn apoyar otros Sistemas del Prestador. A continuacin se presentan los
principales informes que debe contar un Sistema de Informtica:

Informe del movimiento diario de recaudacin.

Informe de las cuentas atrasadas: Domsticas, Comerciales, Industriales,
Pblicas.
Informe mensual de recaudacin.
Informe sobre agentes de recaudacin.
Relacin de recaudacin por intermedio de agentes.

Por otra parte, se adjunta la relacin de caractersticas deseables de un sistema

comercial, que permita una herramienta adecuada.
74

75

7.2 Caractersticas necesarias de un Sistema Comercial

1. CATASTRO DE USUARIOS
Registrar diversos tipos de nuevos suministros y Usuarios
Monitoreo de atencin de la solicitud de suministro desde su recepcin, hasta la puesta en
servicio.
Registro de medidores a nuevos Usuarios y existentes por fechas, marca, modelo, ao de
fabricacin, dimetro, tipo
Auditoria de cambios realizados en los datos de los Usuarios.
Gestin de conexiones multifamiliares (unidades de uso)
Cambio de cdigos catastrales en forma individual y grupal (en forma de listado que
permita el cambio marcando).
Codificacin de cdigo de ruta de lectura a conexiones en directo.
Validar todo ingreso de datos especialmente en nmero de medidor y contratos, que no
exista repeticin de datos.
Permitir en el registro de nombres dos opciones (Razn social y propietario).
Permitir el registro de datos del nuevo Usuario (provincia, distrito, urbanizacin, calle,
nmero, interior, pisos).
Permitir modalidad de ingreso de nuevo Usuario (normal, autofinanciado, provisional,
clandestino, reubicacin, etc.).
Permitir el cambio del estado de conexiones de agua y desage independiente (con
opciones activo, factible, potencial, quiebre, vetado, duplicidad) y cantidad de conexiones
de desage.
Validacin de doble instalacin de un predio con deuda.
Permitir el ingreso de documentos digitales a cada Usuario.

2. MEDICIN DE CONSUMOS
La toma de lecturas de conexiones debe permitir el relevamiento de datos catastrales y de
ubicacin
Ingreso de informacin de lecturas por medios diversos: Palms, PDAs, PDT, Dispositivos
diversos, manual, etc.
La toma de lecturas de conexiones debe permitir la lectura de todos los Usuarios con
medidor, sin importar el estado comercial de los mismos (activos, inactivos, etc.)

76

Validacin de ingreso de lecturas que permita avisar cuando la lectura es menor que la
anterior (precrtica).
Modificacin manual de consumos atpicos.
Determinacin del consumo real por n veces de cambios de medidor en el periodo al
momento de la generacin de consumos.
Depuracin de consumos deficientemente generados.
Reclculo del volumen de consumo proveniente del proceso de refacturacin.
Seguimiento automtico y sistematizado de la evolucin de consumos (gestin de
consumos) de todos los Usuarios por diversa clasificacin.
El modulo debe permitir efectuar seguimiento y detectar las tendencias de la submedicin
(gestin de micro medicin), inversin de medidores, vandalismo, fugas en caja de
registro y conocer el desempeo de medidores segn marcas y modelos.
Registro de lecturistas por ruta y reporte de consumos por lecturista.
Consistencia de lecturas ingresadas con consumos estimados (criterios de critica
configurables en el tiempo).
Permitir el cambio y/o correccin de nmero de medidor, validado contra la lista de
medidores reales disponibles ingresados
Administracin de cdigos de lectura.
Inclusin de volumen facturado en el histrico de lecturas, as como lecturas de corte y
rehabilitacin del servicio.
Administracin de altos consumidores.
La secuencia de las conexiones debe ser automtica segn la codificacin catastral y ruta.
Para usuarios que no cuentan con medidor debe existir una opcin para asignar consumo
segn normas vigentes.
Rgimen de gradualidad segn normas vigentes.
GESTIN DEL LABORATORIO DE MEDIDORES
Permitir el manejo del plan de mantenimiento de medidores segn edad.
Registro de medidores a nuevos Usuarios y existentes por fechas, marca, modelo, ao de
fabricacin, dimetro, tipo, etc.
Seguimiento y ubicacin histrico de medidores.
Registro y control de medidores que ingresan al laboratorio de medidores
matrcula o reparacin, contrastacin y posterior despacho para su instalacin.

para su

Generacin automtica de ficha de ingreso de medidor registrando el ingreso, reparacin,

contrastacin y despacho del medidor.

77

Registrar ingresos y salidas (stock) del banco de medidores los materiales y equipos.
Proceso de liquidacin y control de materiales empleados, usando para ello la
informacin registrada en el movimiento de medidores y materiales del banco de
medidores, as como el registro de intervenciones.

3. FACTURACIN
Administrar los consumos de los Usuarios en una cuenta corriente individual, registrando
las lecturas del sistema de medicin, los consumos registrados y los cargos facturados en
cada periodo.
Control efectivo de los cargos facturados y los pagos registrados histricamente.
Soportar diferentes modalidades de cargo de deuda en los recibos tales como, recibo sin
deuda, cargo acumulado de deuda, etc.
Correcta aplicacin de intereses a las deudas de los Usuarios, debe soportar la modalidad
de cargo de intereses parciales calculados entre las fechas de emisin y pago de los
recibos.
Parmetros de clculo tales como tasas de inters, mora y otros debe administrarse
desde tablas.
Disgregar la facturacin por unidad de uso en el recibo.
Calcular automticamente el cargo de los intereses al momento del pago de los recibos; y
los parmetros de clculo tales como tasas de inters, mora y otros debe administrarse
desde tablas.
Permitir disgregar una factura cuando una anterior se encuentra en reclamo.
Imprimir en los recibos la informacin clave en cdigos de barras para la captura
automatizada de los recibos pagados por los Usuarios mediante el uso de equipos
lectores de cdigo de barras.
Imprimir en los recibos, grficos de evolucin de los consumos de los Usuarios, para
brindar una informacin completa a los Usuarios, de acuerdo a las exigencias de los
organismos reguladores.
Posibilidad de aadir notas en la factura correspondiente a recomendaciones al usuario
en funcin de su patrn de consumo, tales como sugerencia de revisin de instalaciones
internas en caso de que el consumo exceda cierto porcentaje respecto al promedio
histrico, y otros.
Permitir el cargo de otros conceptos diversos para ser cobrados en el recibo de consumo.
Estos conceptos deben administrarse en cuentas separadas de las cuentas de consumo,
permitiendo la programacin del cobro en cuotas, su administracin desde su registro
hasta su liquidacin.
Permitir cargar a las cuotas de conceptos diversos los intereses e impuestos respectivos,
en forma automtica, de acuerdo a las polticas de la empresa.
Soportar el clculo automtico y la emisin de notas de Abono/Dbito (refacturaciones),
reclculo de intereses con tasas de inters preferenciales.
Reclculo automtico de la cuenta del Usuario, con modificacin del consumo, la tarifa,
lecturas u otros conceptos facturados o por facturar.
Simulacin del reclculo automtico de la cuenta del Usuario, con modificacin del
consumo, la tarifa, lecturas u otros conceptos facturados o por facturar.
Reclculo con reduccin de intereses de acuerdo a normas legales vigentes y/o Directivas
de la empresa.
Registro de informacin reservada de notas de abono/dbito efectuadas para auditoria.
Emisin de Notas de Abono y Dbito por las modificaciones realizadas.
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Debe soportar la modalidad de redondeo estadstico o la modalidad de redondeo por

liquidacin en cuenta.
Auditoria de consultas y reportes obtenidos por los usuarios del sistema.
Auditoria de facilidades de pago otorgadas por los usuarios del sistema.
Debe permitir 1 o ms notas de Cargo/Abono de una misma factura registrndose el
nmero de notas emitidas.
Registro detallado de las notas de crdito en orden numrico y cronolgico detallando el
importe original y nmero de recibo original y nuevo importe con nmero de la nota de
crdito.
Registro detallado de las notas de dbito en orden numrico y cronolgico detallando el
importe original y el nuevo importe.
Registro de ventas registrando diariamente lo comprobantes de pago emitidos (Facturas,
boletas de venta, notas de crdito, notas de cargo, recibos de pensiones con los tipos de
documentos dispuestos por el reglamento de comprobantes de pago).
Los procesos de refacturacin deben permitir refacturar por consumos, por recibos o en
forma grupal (recibo de un solo Usuario con varios meses de deuda).
El proceso de facturacin debe permitir efectuar n reprocesos si es que no pasa los
controles de calidad
Impresin de recibos por rutas y por tipos (normales y vencidos) configurable en el
mdulo.
El Mdulo debe efectuar un proceso de control de calidad en las refacturaciones
Registros de contabilizacin por todas las ventas (pensiones de agua y alcantarillado y
servicios colaterales en reporte).
Enlaces contable o registro de contabilizacin por cuentas contables y conceptos : Asiento
contable de facturacin por sectores por conceptos y cuentas contables, Asiento contable
de colaterales por conceptos y cuentas contables generados al mes, Asiento contable por
convenios durante el mes, Asiento contable por refacturacin, Asiento contable por
incremento en la facturacin, Asiento por anulacin de convenios (quiebres de inters e
IGV)
Enlaces al 100% de las ventas, el registro de contabilizacin por todos los conceptos, a
nivel de todo tipo de registro que incidan con la contabilizacin. Recibos por pensiones de
agua, boletas de venta, facturas, notas de crdito, de abono, registro de contabilizacin
por convenios, enlace del registro de ventas a contabilidad.
La contabilizacin de la recaudacin y refacturacin debe ser diferenciada (tratamiento de
la provisin de la deuda).
Transferencia de informacin del modulo segn requerimiento de ERSAPS
Para efectuar correcciones de la facturacin, es posible hacerlo puntualmente para
determinados comprobantes, efectuando la anulacin y reconfeccin del mismo.

4. COBRANZAS / CORTES Y RECONEXIONES

Registro de los pagos de los Usuarios en forma automtica, mediante el uso de equipos
lectores de cdigo de barras.
Impresin de un refrendo electrnico en los recibos cobrados en ventanilla.
Disgregar la cobranza del periodo en curso, de periodos pasados, en lo que se conoce
como Cobranza cida.

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Administracin de la cobranza morosa, permitiendo la provisin y conciliacin contable de

las respectivas deudas tanto por antigedad de deuda como en forma total por Usuario,
por nmero de meses de deuda.
El sistema debe configurarse para que en cada proceso de facturacin se proceda a
pasar en forma automtica las deudas a provisin de cobranza morosa, de acuerdo a las
polticas contables de la empresa.
Parametrizacin, mediante tablas, el nmero de cuotas, las tasas de inters, los lmites de
montos e iniciales y otros, permitiendo adecuarse a las polticas de cobranza de la
empresa.
Cargar los conceptos por corte y reconexin al momento del pago de la deuda, en forma
diferida en el siguiente recibo, o en el momento que se informa el corte o la reconexin. La
modalidad de cargo debe ser configurable, de acuerdo a las polticas de la empresa.

Captura automatizada de la ejecucin de cortes y reconexiones de suministro mediante

interfaces de datos PDT.
Permitir alternativamente el ingreso de los cortes y reconexiones ejecutadas mediante
digitacin.
Soporte necesario para el otorgamiento y administracin de facilidades de pago y
convenios.
Generacin de las cuentas respectivas para el control de las cuotas de pago, las mismas
que se cargan en los recibos de consumo del Usuario.
El control y administracin de cuotas de pago debe realizarse en forma conjunta con otros
conceptos cargados en las cuentas de los Usuarios, permitiendo su administracin y
seguimiento desde su registro hasta su liquidacin.
Contar con un modulo para ser entregado a los tercerizados de cobranza para el registro
de los talones cobrados con funcionalidad para la validacin y reporte de los pagos
ingresados as como para el intercambio de datos con el Mdulo respectivo y registro de
medios magnticos y Web.
Las acciones de corte sern configurables por el operador considerando lo siguiente:
- Se debe excluir las conexiones en reclamo.
- Se debe reportar por sector y ruta.
- Debe existir la opcin de imprimir Usuarios en reclamo
- Registro de cortes debe ingresarse con lectura del medidor, fecha y nombre del
registrador y su reporte.
Generacin automtica de rehabilitacin de servicio una vez cancelado la deuda.
Generacin de rehabilitacin de servicio configurable segn polticas de cobranza.
Programa de seguimiento a conexiones cortadas.
Programa de cobranzas especiales configurable segn polticas de la PRESTADOR.

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Liquidacin diaria de todos los cajeros.

Registro de contabilizacin de la recaudacin segn el tipo de deuda, con el respectivo
registro o enlace a contabilidad.
Emisin peridica y automtica de las acciones de cobranza de solicitudes de servicio o
intervenciones para la gestin de la cobranza pudiendo:
-Emitir notificaciones automticamente a quienes incurran en retrasos en sus pagos.
-Emitir rdenes de corte, teniendo en cuenta, los montos, cuotas de convenio y otros.
-Emitir ordenes de gestin de cobranza mediante gestores externos.
Administracin de procedimientos de quiebre y anulacin de deudas incobrables.
Administracin de cobranza por convenio de sistema de red bancaria.
Recaudacin, aceptar pagos adelantados
Recaudacin por cajeros, con el cierre diario respectivo para la conciliacin con el dinero
en efectivo
Administracin de fraccionamiento de deudas de pensiones
El reclamo debe registrar al recibo materia de reclamo, si el recibo incluye cuotas de
convenio estas se deben liberar del recibo para que sean pagadas en forma
independiente.
CAJAS / RECAUDACIN
Administracin de cajeros (por tesorera)
Permitir la emisin de duplicados
Cobro de facturas, colaterales, notas de cobranza
Permitir el ingreso manual como automtico por lectora de cdigo de barras
Permitir el ingreso en tiempo real de pagos en la sucursal o en la sede indistintamente.

5. ATENCION AL USUARIO
Debe estar diseado para atender diversos tipos de:

Reclamos Operacionales y Comerciales, fungiendo como ventanilla nica.

Solicitudes, tales como nuevos usuarios, cambios de datos, cambios de tarifa y
modalidad de contratacin de suministro, cambios de sistema de medicin,
reparacin y reubicacin de conexiones, etc.
Informacin de planes y Programas de Prestador, nueva normativa y similares.
Registrar en lnea todas las solicitudes, proporcionando un mecanismo de seguimiento de
atencin de la solicitud desde su recepcin, la factibilidad y ejecucin del servicio, hasta la
liquidacin de la solicitud.
Permitir el otorgamiento de facilidades de pago para estos presupuestos, soportando el
cargo automtico de las cuotas respectivas en la cuenta de los Usuarios, para ser
cobrados en los recibos por consumo mas inters permitiendo una administracin de los
crditos por colateral.

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Registrar solicitud de instalacin, generando rdenes de trabajo para la ejecucin de la

inspeccin de factibilidad y posterior instalacin del suministro.
Gestin de facilidades de pago con el cargo automtico de las cuotas respectivas en los
recibos de consumo de agua y alcantarillado.
Automatizacin de datos personales con solo ingreso de solicitud de servicio, origen de
inspeccin y mensura para conexin de agua y desage.
Seguimiento de solicitud de reclamo.
RECLAMOS OPERACIONALES E INCIDENCIAS
Debe estar diseado de tal forma que pueda ser configurado para satisfacer todas las
exigencias del Reglamento y directivas de atencin de reclamos emitidos por el ente
regulador ERSAPS. Adems debe ser flexible para permitir los cambios que
peridicamente sufren las directivas.
Registrar en lnea de todos los reclamos presentados por los Usuarios, con un control
para no emitir orden de corte en situacin de reclamo.
Permitir realizar el seguimiento del reclamo desde su recepcin, registro de las acciones
realizadas en la etapa de investigacin, registro de las audiencias de conciliacin hasta la
emisin de las actas y resoluciones de atencin respectivas, la generacin de nmero de
reclamos debe ser automtico tanto por tipo de reclamo como por el estado en el que se
encuentra y tiempo restante para su vencimiento o tiempo empleado en la resolucin del
mismo..
Permitir el registro y administracin de recursos de reconsideracin y apelacin
considerando los plazos y notificaciones.
Implementar los formularios de reclamo, reconsideracin y apelacin, negociacin,
citaciones y otros segn normas vigentes. Debe ser flexible para permitir los cambios
emergentes de la normativa.
El sistema debe contar con un mecanismo que permite poner en suspenso el cobro de los
conceptos materia del reclamo, en una cuenta aparte, de tal forma que luego de la
solucin del reclamo se puede cargar o desechar el cobro en la cuenta del Usuario, de
acuerdo a las condiciones de solucin respectivas.
Identificacin de conexiones que genera reclamos infundados por alto consumo. Se
generara una solicitud de inspeccin y monitoreo previo a la facturacin.
Identificacin y seguimiento a solicitudes de servicio por alto consumo identificando plazos
y emitiendo reportes para dictaminar antes del vencimiento de plazo.
Archivo sistemtico de reclamos.

82