ANDERSON THIAGO IANNER

TRABALHO DE CONCLUSO DE ESTGIO

GESTO DE PROCESSOS: ESTUDO DO

PROCESSO DE IMPORTAO DA
EMPRESA MLTIPLA ASSESSORIA
ADUANEIRA LTDA.

OSM

ITAJA (SC)
2008

ANDERSON THIAGO IANNER

Trabalho de Concluso Estgio

GESTO DE PROCESSOS: ESTUDO DO
PROCESSO DE IMPORTAO DA
EMPRESA MULTIPLA ASSESSORIA
ADUANEIRA LTDA.

Trabalho
de
estgio
desenvolvido para o Estgio
Supervisionado do Curso de
Administrao do Centro de
Cincias Sociais Aplicadas da
Universidade do Vale do
Itaja.

ITAJA - SC, 2008

AGRADECIMENTOS

Primeiramente
agradecer
Flores,

meu

queria

orientador

pela

sua

Prof

pacincia

compreenso.
Agradeo a minha famlia,
aos meus professores, meus amigos
e

todos

que

me

ajudaram,

tornando esse sonho possvel.

Agradeo

minha

noiva

Juliana, pelo incentivo, amor e

compreenso de sempre.
Em

especial

agradeo

minha Tia Clia e Tchid, por ter

me

dado

incentivo
desafio.

oportunidade
de

enfrentar

este

EQUIPE TCNICA

a) Nome do estagirio

Anderson Thiago Ianner

b) rea de estgio
Organizao sistemas e mtodos (OSM)

c) Supervisor de campo
Mauro Marcelo Sperber dos Santos

d) Orientador de estgio
Prof. Luiz Carlos da Silva Flores, Dr. Eng. Produo

e) Responsvel pelos Estgios em Administrao

Prof. Eduardo Kruger, MSC

DADOS DE IDENTIFICAO DA EMPRESA

a) Razo social
Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda

b) Endereo
Rua Willy Henning, N 158
So Judas/Itaja-SC

c) Setor de desenvolvimento do estgio

Organizao sistemas e mtodos (OSM)

d) Durao do estgio
240 horas

e) Nome e cargo do orientador de campo

Mauro Marcelo Sperber dos Santos
Scio proprietrio

f) Carimbo e visto da empresa

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Cargos e Funes...............................................................................14

Quadro 2 Plano de ao 5W2H...........................................................................34
Quadro 3 - Mtodo 5W2H.......................................................................................34
Quadro 4 Diviso geogrfica por cliente..............................................................40
Quadro 5 Descritivo do Processo de Importao................................................55

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Fluxo do Processo..................................................................................... 16

Grfico 2 Fluxograma......................................................................................... 33
Grfico 3 Organograma...................................................................................... 38
Grfico 4 Macro Processo.................................................................................. 40
Grfico 5 Etapas da Importao......................................................................... 41
Grfico 6 Etapas do Despacho Aduaneiro......................................................... 43
Grfico 7 Organograma Sugerido...................................................................... 53

SUMRIO

1 INTRODUO......................................................................................................... 10

1.1 Problema de Pesquisa e justificativa........................................................... 11

1.2 Objetivo geral e objetivos especficos......................................................... 12
1.3 Aspectos metodolgicos............................................................................... 13
1.3.1 Caracterizao do trabalho de estgio.......................................................... 13
1.3.2 Contexto e participao de pesquisa............................................................. 14
1.3.3 Instrumentos e Procedimentos de coleta de dados....................................... 15
1.3.4 Tratamento e anlise dos dados.................................................................... 16
2 REVISO TERICA............................................................................................. 17
2.1 Administrao.................................................................................................. 17
2.1.1 Administrao Financeira................................................................................ 19
2.1.2 Administrao de Marketing............................................................................. 20
2.1.3 Administrao da Produo ........................................................................... 20
2.1.4 Administrao de Materiais.............................................................................. 21
2.1.5 Administrao de RH ...................................................................................... 21
2.2 Organizao Sistemas e Mtodos....................................................................22
2.3 Qualidade Total...................................................................................................23
2.3.1 Qualidade Total nos Servios............................................................................26
2.3.2 O Cliente na Estrutura da Qualidade Total........................................................27
2.4 Gesto de Processos ........................................................................................29

2.5 Ferramentas da Qualidade na Gesto de Processos.....................................32

2.5.1 Fluxograma.......................................................................................................32
2.5.2 5W2H................................................................................................................32
3 Desenvolvimento de Trabalho de Campo..........................................................35
3.1 Caracterizao da empresa .............................................................................35
3.1.1 Fundamentos polticos......................................................................................37
3.1.2 Estrutura Organizacional...................................................................................38
3.1.3 Mercado............................................................................................................39
3.2 Macro Processo.................................................................................................40
3.3 Processo de Importao...................................................................................41
3.3.1 Etapas do Despacho Aduaneiro.......................................................................42
3.4 Fragilidades e Sugestes..................................................................................53
3.4.1 Quanto a Estrutura Organizacional...................................................................53
3.4.2 Quanto ao Macro Processo...............................................................................54
3.4.3 Quanto ao Processo de Importao..................................................................54
4 Consideraes Finais...........................................................................................57
5 Referncias Bibliogrficas...................................................................................58

10

INTRODUO

As organizaes no mundo atual passam por um alto nvel de

competitividade, onde todas buscam ter mais qualidade no que fazem tentando
diferenciar-se umas das outras.
Dessa forma as empresas tendem a manter uma padronizao na sua forma
de trabalho com vistas a buscar algo mais inovador que possa propiciar melhores
resultados nos controles de processo, aumentando o nvel de colaborao dos
funcionrios a se adaptarem a novas mudanas.
Seguindo no contexto mundial, em virtude da complexidade da nova
economia, da expanso e competitividade dos mercados, verifica-se uma crescente
necessidade das empresas na busca de instrumentos de planejamento e controle
dos recursos, a fim de salvaguardar a atividade empresarial e alcanar o objetivo
almejado pela empresa.
O trabalho apresentado foi desenvolvido na Empresa Mltipla Assessoria
Aduaneira Ltda, empresa prestadora de servios especializados no ramo de
despachos aduaneiros. A empresa atua a pouco tempo no mercado, no entanto,
vem sendo dirigida por profissionais qualificados e preparados para os diversos tipos
de situaes para atender a demanda dos seus clientes, assim como, buscar
solues logsticas que auxiliem e atendam as suas expectativas, com foco no foco
do cliente e olho no mercado, gerando solues de Importao e Exportao para
suprir as necessidade crescentes de crescimento do pas nos mais diversos setores
da economia.
Foram analisados os processos da empresa com intuito de suprir alguma
fragilidade nos controles que possam vir a surgir no decorrer da pesquisa. H uma
preocupao com relao a esses controles pois os mesmos aumentam dia aps
dia. A empresa abriu espao para desenvolver um trabalho na rea de OSM
(Organizao Sistemas e Mtodos) este trabalho visa identificar uma forma de
organizar todos os processos desde sua entrada at a sada.
Na organizao dos processos vamos procurar e identificar a utilidade de
cada etapa do controles, verificando tambm as vantagens em alterar a seqncia

11

das operaes, procurando adequar as operaes (passos) s pessoas que a

executam.
Sabe-se que o processo formado pelos movimentos de informaes entre
pessoas e unidades da organizao, tendo um incio, meio e fim claramente
delimitado. Num processo, cada funcionrio executa certo conjunto de passos que
permite a execuo e a conjugao de todos os esforos.
A informao cada vez mais valorizada e passa a ser o valor que
diferencia as pessoas e conseqentemente as empresas onde esto inseridas. Uma
empresa, bem preparada, que esteja organizada, ajudar a trazer bons resultados e
qualidades no s pra ela, como tambm para a satisfao dos seus clientes.
Dentro deste contexto, o presente trabalho busca organizar os processos de
importao desde a entrada at a sada na empresa Mltipla Assessoria Ltda.

1.1

Problema de Pesquisa/Justificativa
A Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda, tem como principal atividade a

prestao de servios na rea de despacho aduaneiro de importao e exportao,

que consiste basicamente na liberao fsica e documental das mercadorias, junto
aos rgos fiscalizadores. Sendo que o foco da empresa a Importao com 90%
de participao do faturamento.
O despacho aduaneiro um procedimento sistemtico, pois, cada tipo de
mercadoria requer uma documentao especfica para a sua liberao na alfndega.
Cabe ao despachante, elaborar a declarao de importao de acordo com suas
particularidades, sendo necessrio um acompanhamento contnuo da legislao.
Na importao, a empresa analisa a necessidade de licenciamento prvio ao
embarque, acompanha a chegada da carga, controla o vencimento das AFRMM
(Adicional ao Frete para Renovao da Marinha Mercante), elabora a DI (Declarao
de Importao) no Siscomex Sistema Integrado de Comrcio Exterior, mdulo
importao, documento eletrnico que a base para o despacho aduaneiro, recolhe
os tributos e taxas pertinentes importao/exportao alm do acompanhamento da
liberao via Siscomex.
Na exportao, faz a cotao do frete internacional, reserva de praa do
navio, programao de carga no porto (ou recinto alfandegado Porto seco-Multilog),

12

acompanha a unitizao (colocao da mercadoria dentro do container), confeco

da exportao no Siscomex Mdulo Exportao e liberao da carga para
embarque.
A proposta deste trabalho de estgio pode, especialmente na medida em
que encontrar as formas mais adequadas para organizar os processos, mais
especificamente o processo de importao. Assim, define-se o seguinte problema de
pesquisa: Quais os fatores organizacionais que influenciam na eficincia do
processo de importao da empresa?
A partir dos resultados deste trabalho sero possveis desdobramentos
relacionados construo de conceitos e de mtodos direcionados a aplicao em
empresas que atuam no mesmo ramo.
A originalidade deste trabalho est garantida em razo da empresa Mltipla
Assessoria Aduaneira Ltda, empresa prestadora de servios, que atua no ramo de
despacho aduaneiro, at o momento no ter desenvolvido um estudo desta
natureza.
Para o acadmico de grande aproveitamento, pois proporciona uma viso
do processo administrativo da empresa, dos procedimentos e dificuldades na
organizao. Permite ainda uma experincia fundamental que todos os acadmicos
devem ter, que o contato direto com a organizao, permitindo assim um convvio
real com a elaborao de estratgias empresarias e tomadas de decises.
Por fim, este trabalho foi vivel, pois, todas as informaes necessrias para
pesquisa e posterior execuo, so de fcil acesso ao estagirio, bem como, no
trar custos adicionais para empresa.

1.2

Objetivos geral e especficos

O objetivo geral deste trabalho de estgio descrever o processo de

Importao da empresa Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda.

Para alcance do objetivo principal define-se os objetivos especficos
seguintes:

Caracterizar a empresa;

Definir macroprocesso;

Descrever o processo de importao;

13

1.3

Representar o processo de importao;

Identificar fragilidades e pontos para melhoria do processo.

Aspectos metodolgicos
A metodologia serve para especificar como ser desenvolvido o trabalho,

apresentando as ferramentas usadas pela empresa na organizao de seus

processos. Segundo Roesch (1996, p. 177), a metodologia descreve como o projeto
esta realizado, partindo dos objetivos do projeto para definir que tipo de projeto
mais apropriado.
A metodologia referente ao desenvolvimento do trabalho de estgio pretende
descrever o tipo de pesquisa seu contexto e os participantes.

1.3.1 Caracterizao do Trabalho de Estgio

Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa, que segundo
Richardson (1985, p.91), pode ser caracterizada com a tentativa de uma
compreenso

detalhada

dos

significados

caractersticas

situacionais

apresentadas, em lugar da produo de medidas quantitativas de caractersticas ou

comportamento.
O presente trabalho ser realizado com a participao ativa do estagirio.
Na pesquisa em organizaes, tem-se utilizado a observao de forma encoberta
que segundo Roesch (1996), se d quando o pesquisador se torna empregado na
empresa, tendo acessos s informaes e procedimentos adotados.
Com o objetivo de melhorar o controle e organizao dos processos, este
trabalho de estgio caracterizou-se como tipologia de pesquisa-diagnstico, visando
descrever a situao atual do processo de importao. Segundo Roesch (1999),
este tipo de pesquisa visa o diagnstico interno de uma determinada rea ou do
ambiente organizacional buscando identificar oportunidades de melhoria.
E, como estratgia de pesquisa, classificou-se como estudo de caso,
segundo Yin (2001, p.19), o estudo de caso apenas uma das muitas maneiras de
se fazer pesquisa em cincias sociais. Conforme o mesmo autor (2001, p.21), o

14

estudo de caso permite uma investigao para se preservar as caractersticas

holsticas e significativas dos eventos da vida real tais como ciclos de vida
individuais, processos organizacionais e administrativos.

1.3.2 Contexto e participao da pesquisa

Segundo Oliveira (1999, p.160), o universo ou populao o conjunto de
seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma caracterstica em
comum, sendo o nmero total de elementos do universo ou populao
A populao que este trabalho se refere, ser formada por todos os
funcionrios da empresa, a Mltipla Assessoria Ltda, um total de 8 (oito) pessoas,
demonstradas no Quadro 1 a seguir.
Funcionrios
A

Cargos
Scio-Gerente

Scia-Gerente

Coordenador
Operacional

F
G

Assistente
operacional

Assistente
Financeiro

Recepcionista

Quadro 01: Cargos e funes

Fonte: dados do Trabalho

Quantidade

Funo

1
(um)

Gerencia a rea comercial,

financeira e logstica,

1
(um)

Responsvel pelas liberaes e

conferencias das cargas.
Gerencia a rea operacional

1
(um)

Responsvel pelas digitaes e

registro das DIs, LIs e
documentos pertinentes aos
processos

3
(trs)

Auxiliam o Coordenador em
todas as atividades descritas
no item d.

1
(um)

Organiza os pagamentos e
recebimentos
Digitao e fechamento dos
processos financeiros.

1
(um)

Recepciona e atendimento ao
telefone

15

Embora haja uma funo especfica para cada integrante, h uma interao
entre os departamentos, interao esta que vem de encontro poltica da empresa
de que todos devem ser polivalentes, tendo uma viso geral do processo.
Para este estudo a amostra e a populao tm o mesmo significado, pois
conforme se observa no Quadro 01, trata-se de uma empresa pequena, com oito
empregados e todos sero informantes.

1.3.3 Instrumento e procedimento de coleta de dados

Os dados que sero coletados so de fontes primrias e secundrias.
Segundo Mattar (1996, p.158), fontes primrias ou diretas de dados as que so
portadoras de dados brutos, ou seja, dados que nunca foram coletados e
analisados. J o autor Richardson (1985, p. 253), descreve que uma fonte primria
aquela que teve uma relao fsica direta com os fatos analisados, existindo um
relato ou registro da experincia vivenciada, enquanto que fonte secundria
aquela que no tem uma relao direta com o acontecimento registrado, se no
atravs de algum elemento intermedirio.
Os dados do processo sero coletados utilizando de tcnicas de
observao e entrevistas. Observao, segundo Mattar (1996, p.158), consiste no
registro de comportamento, fatos e respostas, verbais ou escritas. J as entrevistas
so caracterizadas pela existncia de uma pessoa (entrevistador) que far a
pergunta e anotar as respostas do pesquisado entrevistado Mattar (1996, p.170).
Richardson (1985, p.215), coloca que na observao participante, o
observador no apenas um espectador do fato que esta sendo estudado, ele se
coloca na posio e ao nvel dos outros elementos humanos que compem o
fenmeno a ser observado, e ainda defende que, o observador participante tem
mais condies de compreender o que acontece no cotidiano das pessoas
envolvidas no processo a ser estudado, do que o observador no participante.

1.3.4 Tratamento e anlise de dados

Os dados sero analisados de acordo com as particularidades da empresa,
a compreenso das rotinas e procedimentos adotados na execuo das tarefas.

16

Sero utilizados fluxogramas, figuras e quadros para melhor entendimento dos

movimentos de documentos, informaes e do processo estudado, e texto
explicativos.
Anlise, de acordo com Cervo e Bervian (1996, p.37), a decomposio de
um todo em suas partes (...) o processo que parte do mais complexo para o menos
complexo. Neste entendimento, para o estudo do processo de importao foi
necessrio a identificao da estrutura organizacional do macroprocesso e do
processo de importao.
O fluxograma, representado como um importante instrumento para
compreenso e anlise do funcionamento dos processos, para Chinelato Filho
(1994, p.101), a representao grfica dos movimentos e operao de pessoas,
documentos ou materiais, entre diversas unidades da organizao.
Abaixo ser mostrado o fluxo do processo de tratamento e anlise dos
dados.

Grfico 01: Fluxo de Processo

Fonte: Dados do Trabalho

A trajetria demonstra que as etapas atendem aos objetivos do trabalho,

demonstrando-as de como ser feito o levantamento e as anlises dos dados, num
primeiro momento constri-se a base terica e metodolgica, e em seguida, a
pesquisa de campo efetiva a participao do estagirio na empresa.

17

REVISO TERICA

Este captulo tem por objetivo exprimir o referencial terico, sustentando

cientificamente e originado pelos vrios autores que contriburam para a cincia da
Administrao nas mais diversas reas. Atravs do relato dos estudos de vrios
autores, torna-se mais fcil de atingir o que se prope, uma que se conhece melhor
um determinado assunto.
Segundo Roesch (2007) reviso da literatura uma das sees mais longas
e trabalhosas do projeto, implicando na seleo, leitura e anlise de textos
relevantes ao tema do projeto.

2.1

Administrao
o ato de tomar decises e realizar aes que abrange os processos

interligados de planejamento, organizao, direo e controle. Outros processos tais

como, coordenao, direo, comunicao e participao, colaboram para a
realizao dos quatros processos principais.
A administrao o modo sistemtico de planejar, organizar, liderar e
controlar os esforos realizados pelos membros a organizao e o uso de
todos os outros recursos organizacionais para alcanar os objetivos
estabelecidos. ( STONER; FREEMAN, 1995, p.48)

Maximiano (2000, p.25), conceitua administrao da seguinte forma,

Administrao o processo de tomar, realizar e alcanar aes que utilizam
recursos para alcanar objetivos.
Para Chiavenato (1994, p.3), a Administrao interpreta os objetivos
traduzindo-os em esquemas de planejamento, de organizao, de direo e de
controle de ao empresarial necessria para alcan-los da maneira mais
apropriada.
O planejamento a funo administrativa que determina antecipadamente
que grupo de indivduos deve fazer o que, e como as metas devem ser atingidas, o
processo que defini os objetivos, atividades e recursos. A organizao a funo
administrativa que rene os diversos recursos e fatores necessrios para execuo
dos planos aps seu estabelecimento. Direo tem a funo de executar, por em

18

ao os recursos que realizam as atividades e os objetivos. Controle o processo

que tem a funo de medir o que foi planejado e se necessrios modificar os meios.
A administrao atua em vrias reas entre elas: Administrao Financeira,
Administrao de Marketing, Administrao da Produo, Administrao de
Materiais, Administrao de Recursos humanos e Organizao sistemas e mtodos
que, destacam-se a seguir:

2.1.1 Administrao Financeira

Com o avano da tecnologia da informao, o administrador financeiro
passou a controlar melhor e de maneira mais eficaz e gil os custos operacionais, e
tambm em adotar indicadores financeiros que facilitam o controle das despesas
planejadas em relao aos gastos da organizao.
Segundo Gitman (1978), o papel da administrao financeira depende do
tamanho da empresa. Em empresas pequenas a funo financeira desenvolvida
pelo departamento de contabilidade, com o crescimento da empresa surge
necessidade da criao de um departamento financeiro separado.
A Funo da administrao financeira compreende um conjunto de
atividades relacionadas com a gesto dos fundos movimentados por todas
as reas da empresa. Essa Funo responsvel pela obteno dos
recursos necessrios e pela formulao estratgica voltada para a
otimizao do uso de fundos. (BRAGA, 1995, p.23)

Sabe-se que a maioria das empresas visa obter lucros, por isso que o papel
do setor financeiro muito importante dentro de uma organizao. Esse
departamento responsvel pelas entradas e sadas de dinheiro da empresa. Um
administrador financeiro tem que ter responsabilidade para honrar com as suas
obrigaes.
As funes do administrador financeiro dentro da
avaliadas em relao s demonstraes financeiras
Suas trs funes primordiais so: a anlise dos
determinao da estrutura de ativo da empresa, e a
estrutura financeira. (GITMAN, 1978, p. 8).

empresa podem ser

bsicas da empresa.
dados financeiros; a
determinao de sua

A administrao Financeira tem como funo primordial fazer uma anlise

de equilbrio entre o investido e o retorno das empresas, objetivando assim, a sua
sobrevivncia dentro do mercado.

19

2.1.2 Administrao de Marketing

Uma rea importante para uma empresa que visa aumentar cada dia mais
seus clientes. Esta funo esta ligada a um processo de anlise, planejamento,
implementao e controle, que envolve bens, servios e idias que chamam a
ateno de clientes.
A rea de Marketing concentra-se em anlises competitivas, de mercado ou
do comportamento do consumidor, [...] definio de segmentos de mercado,
elaborao de plano de marketing. Ou, ainda, [...] decises em relao a
preo, produto, distribuio e comunicao e administrao de
vendas.(ROESCH, 2007, p.35)

De acordo com Silva (1997, p.120), administrao de marketing o

planejamento administrativo que trata do planejamento, organizao, direo e
controle do setor de comercializao de uma empresa.
Mas, o Marketing muito mais que isso, um dos conceitos chave da
moderna teoria o composto de Marketing, definido por Kotler (1998, p.97), " o
conjunto de ferramentas que a empresa usa pra atingir seus objetivos de marketing
no mercado alvo.
Com o bom uso de suas ferramentas, o departamento de marketing
garantir competitividade e o estabelecimento de estratgias que possam avaliar os
processos atuais, identificando atravs de pesquisas mercadolgicas as reais
necessidades dos clientes, saber onde esto, quais seus propsitos e agir em
funo das informaes obtidas.

2.1.3 Administrao da Produo

A funo da Administrao da Produo trata de maneira pelas quais as
organizaes produzem seus bens e servios. Entende-se que toda organizao
possui um produto ou servio, que vo gerar recursos financeiros para a mesma.
Para Monks (1987, p.4), a administrao a atividade pela qual os
recursos, fluindo dentro de um sistema definido, so reunidos e transformados de
uma forma controlada, a fim de agregar valor, de acordo com os objetivos
empresarias.
J os autores Slack, Chambers, Johnston (2007, p.29) definem a

20

administrao da produo como a maneira pela qual as organizaes produzem

bens e servios, complementam ainda afirmando que tudo que voc veste, come,
usa, l [...] chegam a voc graas aos gerentes de operaes que organizaram sua
produo.
Segundo Rocha (1993, p.87), A administrao da produo a arte da
administrao que comanda o processo produtivo, pela utilizao dos meios de
produo e processos administrativos buscando elevao da produtividade.
Para Chiavenato (1991) os dois grandes objetivos da administrao da
produo so: a eficincia dos processos, sendo que produzir com eficincia
significa utilizar mtodos e procedimentos de trabalho adequado, exercer de
forma correta as tarefas da melhor forma os recursos da empresa. J o outro
objetivo a eficcia dos processos, que implica em alcanar os objetivos da
empresa, sendo que este objetivo, est ligado aos objetivos finais da empresa.

2.1.4 Administrao de Materiais

Dentre os vrios objetivos de uma organizao, pode-se destacar como uma
das principais funes, a racionalidade dos recursos, e para isso acontecer,
necessrio que a organizao trabalhe de forma integrada visando aproveitar todos
os recursos ao Maximo possvel.
Segundo Martins (1999, p.23), O armazenamento de materiais uma
atividade especializada e consiste em armazenar adequadamente os materiais para
que seja possvel sua rpida recuperao e a manuteno dos nveis de qualidade e
para que a entrega seja facilitada.

2.1.5 Administrao de recursos humanos

A funo da administrao de Recursos Humanos desenvolver aes para
que o trabalhador se relacione com o meio organizacional, com o objetivo de
aumentar a produtividade. A Administrao de Recursos Humanos tem como tem
como papel tratar da aplicao, manuteno e do desenvolvimento das pessoas nas
organizaes, bem como o seu bem-estar e a motivao do indivduo.

21

Para Carvalho e Nascimento (1999, p.10), Sistema de RH visa, igualmente,

manter um nvel adequado seus procedimentos em funes das necessidades
efetivas de mo-de-obra plenamente treinada, consciente e responsvel.
Segundo Roesch (2007, p.34) afirma que a rea de recursos humanos
busca basicamente compatibilizar as necessidades de curto prazo das pessoas
com os objetivos de longo prazo da organizao.
Considerando todas as reas acima mencionadas, apresenta-se a rea de
OSM- Organizaes Sistemas e Mtodos sendo uma das alternativas que melhor
pode-se definir a maneira de conduzir as estratgias tcnicas que venham a
sustentar um meio de controlar e organizar os processos da Empresa Mltipla
Assessoria Ltda.
Esta rea utiliza ferramentas que d sustentao ao plano de ao, que
poder considerar hoje, indispensvel dentro de uma organizao.

2.2

Organizao, Sistemas e Mtodos

Organizao Sistemas e Mtodos uma funo de grande importncia para

empresa, que segundo Cury (2005, p.122) uma das funes especializadas de
administrao, responsvel pela modelagem da empresa.
Pode-se dizer que a O&M uma funo da administrao responsvel pela
execuo de um grupo de tarefas relacionadas com a funo administrativa bsica
de organizao de forma a obter a integrao dos recursos tcnicos e humanos da
empresa.
Assessorar a administrao estratgica, por meio de reunies, seminrios,
painis, contando com a efetiva participao das gerncias setoriais
envolvidas;
Desenvolver projetos de intervenes organizacionais, por intermdio de
anlise administrativa, visando identificar problemas suas causas, nesse
caso, com a participao dos usurios diretamente envolvidos, gerentes ou
no, com a finalidade de estudar e propor a implementao de mudanas
indispensveis efetividade organizacional: (CURY, 2005, p.122)

Organizao, Sistemas e Mtodos tem como objetivo a busca de sistemas

racionais, que executa as vrias tarefas da empresa dentro do parmetro de
produtividade e eficincia, garantindo a segurana de tais procedimentos e das
informaes envolvidas.

22

Organizao e Mtodos (O & M) uma das funes especializadas de

administraes e uma das principais responsveis pela modelagem da
empresa, envolvendo, primariamente, a institucionalizao de uma infraestrutura compatvel com os propsitos do empreendimento e,
complementarmente, a definio e/ou redefinio dos processos e mtodos
de trabalho, mecanizados ou no, tem como objetivo final a renovao
organizacional. (CURY, 2000, p.122).

Segundo Oliveira (1996), explica que os executivos devem considerar a

atividade de OSM como um instrumento que facilite o processo decisrio, bem como
o da operacionalizao das decises tomadas e do controle e avaliao dos
resultados alcanados.
OSM estuda a forma de como so executadas as tarefas dentro da
organizao, ou seja, responsvel pela anlise, controle e compreenso dos
processos desde o presidente at os colaboradores.
Pode-se considerar que O&M uma funo que em conjunto com a
estrutura social da organizao promove a racionalizao e a estrutura do trabalho
que considerando as variveis ambientais e intervenientes, promove uma
mentalidade positiva nos processos de mudanas organizacionais Cury (2005,
p.123).
O objetivo O&M nas organizaes permitir que a empresa identifique o
fluxo de suas informaes, eliminar controles paralelos e o re-trabalho. Tornar a
informao disponvel a todos, transformando-a em instrumento de sucesso
elevando o padro de qualidade.

2.3

Qualidade Total
Para o sucesso de uma empresa os clientes tero que aprovar a qualidade

de seus produtos e servios. O cliente quer o atendimento das suas necessidades, o

que significa qualidade, que tudo o que algum faz ao longo de um processo para
garantir que o cliente fora ou dentro da organizao obtenha exatamente o que
deseja.
O modelo de gesto pela Qualidade Total, se propagou mundialmente
partir do modelo japons, ps segunda guerra mundial. O Japo encontrou na
tecnologia e no controle organizacional as alavancas para seu desenvolvimento. O
controle de qualidade total um sistema administrativo aperfeioado no Japo, a

23

partir de idias americanas ali introduzidas logo aps a Segunda Guerra Mundial
(FALCONI, 1992, p13).
As empresas hoje tendem a trabalhar com o foco no cliente, na sua
satisfao, pois ele a razo maior da qualidade total. A falta de qualidade nos
servios ou produtos prejudica, influncia todas as pessoas envolvidas, desde os
funcionrios, clientes, fornecedores, acionistas e consumidores.
Atualmente, o termo qualidade tem sido usado como um conceito para
expressar caractersticas desejveis em um produto ou servio, visando satisfao
dos clientes.
A qualidade total uma forma de gesto e, para sua efetiva utilizao, so
necessrios inmeros esforos por parte da alta administrao da
organizao, alm da estruturao de um sistema de qualidade, que
considerado elemento bsico para a implementao da gesto da qualidade
total. (VALLS; VERGUEIRO, 1998, p.49).

As empresas para se tornarem eficazes ou competitivas no mercado

necessitam de um bom controle de seus processos produtivos ou na prestao de
servio, refletindo diretamente ao cliente suas melhorias em qualidade, custos,
cumprimentos de prazos, segurana e etc. Pois as causas de problemas junto a
empresas, de estar executando as mesmas tarefas de forma diferente. Motivos
estes que justificam um sistema de padronizao dos processos.
Como uma filosofia de gerenciamento a Gesto da Qualidade Total (TQM,
sigla internacionalmente adotada) avanou, na ltima dcada, para alm
das reas produtivas e dos seus sistemas de apoio direto, atingindo as
reas administrativas, como, por exemplo, o setor financeiro e de
contabilidade da empresa, e as reas de servios. Esse movimento levou
tambm a um amplo processo de delegao da responsabilidade sobre a
qualidade e sobre os processos de melhoria da organizao. (JURAN,
1993, p.121).

A qualidade passou a ser considerada pelo mercado como uma referncia

bsica e, na maioria dos casos como a principal. No projeto vamos identificar
maneiras para obter um controle de qualidade total na padronizao dos processos,
pela qual a empresa cedente do estgio ter todo acesso. Aps a empresa
conseguir ter controle de qualidade total na padronizao dos seus processos, para
ela, alm de facilitar, garante a satisfao dos seus clientes.
Atravs do controle de qualidade total, com a participao de todos os
empregados, incluindo presidente, qualquer empresa pode oferecer
produtos (ou servios) melhores a um custo mais baixo, aumentar as
vendas, melhorar os lucros e transformar a empresa em uma organizao
melhor. (ISHIKAWA, 1993, p.93).

24

Conforme mesmo autor (1993, p.93), empresas e indivduos podem dar

interpretaes diferentes mas, falando em sentindo amplo, o controle de qualidade
total significa o controle da prpria administrao.
Afirma Campos (1992, p.1), nas empresas modernas no mundo de hoje a
padronizao considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais. Na
qualidade total a padronizao a base para a rotina (Gerenciamento da rotina do
trabalho dirio).
Segundo Garvin (1992, p.45), a qualidade no mais uma funo isolada,
independente, dominada por tcnicos especialistas. Em um nmero cada vez maior
de empresas ela tem se incorporado ao sistema empresarial como um todo,
tornando-se uma atividade to merecedora de ateno quanto ao marketing e as
finanas.
Conforme os autores a qualidade total to importante no controle da
prpria administrao, que ela passa a merecer uma ateno especial tanto quanto
outras atividades da empresa. A melhoria de processos uma questo permanente
nas empresas, tendo em vista a natureza dinmica e cada vez mais complexa dos
requisitos da qualidade a serem satisfeitos.
Vrios so os conceitos sobre qualidade, sendo um deles Qualidade
adequao ao uso (Juran 1991), surge um fato concreto: apesar de uma variedade
muito ampla de conceitos com a qual definida, entendida e praticada, a qualidade
deve ser sempre definida de forma a orientar-se para seu alvo especfico, o
consumidor, pois ele quem usa o produto ou o servio (Juran, 1991, p.65).
O Controle de Qualidade Total, ainda necessita de muitas adaptaes para
que seja aceito e entendido. A busca da qualidade deve se dar como um processo
amplo da responsabilidade de todos na empresa, portanto muitas ferramentas so
necessrias para o seu funcionamento e tambm para a mobilizao de todos os
funcionrios, Segundo Ishikawa (1993, p.87), "A responsabilidade pela qualidade em
uma empresa de todas as pessoas que nela trabalham, independentemente do
posto que ocupam, do local onde estejam, ou do servio que prestam.
preciso que as empresas compreendam que a qualidade j no mais um
diferencial competitivo, e sim um padro exigido pelo mercado.

25

2.3.1 Qualidade Total nos Servios

As empresas hoje procuram trabalhar focando a qualidade total, porm uma
preocupao a mais com a qualidade nos servios prestados.
Dentro do contexto do movimento da qualidade total surgiu posteriormente
uma preocupao com a questo da qualidade em servios. Constatou-se a
existncia ou necessidade de ateno maior aos clientes, quando o assunto
era qualidade, principalmente no setor de servios.(ARAJO, 2001, p.233).

Em todo mundo, os servios so as atividades que mais crescem e mais

geram vendas e lucros pois os bens se transformam em comodidades, enquanto os
servios so cada vez mais preciosos alm de empregar muita mo-de-obra.
Um dos primeiros passos o momento da produo. No mercado de
produtos, as mercadorias so em geral, produzidas antes de serem vendidas. O que
possibilita a execuo do controle de qualidade antes da entrega ao cliente. No
mercado de servios, a venda ocorre antes da produo. Em outras palavras isso
quer dizer que no mercado de bens, o consumidor pode ter contato fsico com a
mercadoria antes de ter a posse desta mercadoria enquanto que no de servios o
consumidor compra uma promessa de entrega de servios. Ele compra uma
promessa que s vai ser concluda com a experincia do servio pretendido.
Para conhecer um servio, portanto, o cliente tem que experiment-lo j na
situao de usurio, j na situao de compra realizada. Por isto, a percepo de
risco tende a ser muito elevada nos servios. Segundo Las Casas (1991, p.63) eles
so intangveis, inseparveis, heterogneos e simultneos. Eles no podem ser
tocados, cheirados, degustados ou at mesmo provados antes do ato da compra.
Os prestadores de servios tm de trabalhar muito bem com os clientes
para criar um valor superior durante seus contatos. Essa interao tem que
ser eficaz. A interao eficaz, por sua vez, depende da capacidade dos
empregados da linha de frente, da produo do servio e dos processos de
apoio que do subsdio a esses empregados. Com isso fica claro a
necessidade dos prestadores de servios concentrarem ateno tanto no
cliente externo como no interno. (KOTLER; ARMSTRONG, 1995, p.457).

Na busca do aperfeioamento, diversas empresas esto mudando o

comportamento para o alcance da qualidade e competitividade. A percepo do
comportamento e da evoluo de cada segmento de mercado constitui h muito
tempo uma imposio a ser observada por qualquer empresa, at mesmo como
norma de sobrevivncia.

26

Administrar o presente e prever o futuro podem ser significativamente

facilitados caso a organizao disponha de mtodos eficazes de gesto,
comumente chamados de sistemas de gesto ou sistemas de gesto da
qualidade. Destes ltimos, um dos mais experimentados e validados so os
sistemas de gesto da qualidade baseados nas normas da srie ISO 9000.
(MARANHO, 2006, p. 9).

As relaes com o pblico, com as concorrncias, aliadas observao das

tendncias de aspiraes das sociedades constituem o fator principal de ajustes de
cada empresa no seu segmento de mercado.
Devido a esta concorrncia, os programas de qualidade tm sido muito
solicitados em diversas organizaes como um pr-requisito, um diferencial para
com as outras organizaes.
Para se diferenciar no mercado, necessrio ter qualidade e com isso
apresentar algo que satisfaa ao seu cliente, e o emprego de estratgias focando o
seu cenrio externo de grande necessidade para a sua sobrevivncia no mercado
competitivo e dentro das polticas de qualidade, uma das maiores ou se no a
melhor ferramenta para competitividade atuar corretivamente e preventivamente.
Definir processos e padronizar procedimentos para introduzir sistemas de
garantia da qualidade so atividades fundamentais para a obteno de um alto nvel
de aceitao dos produtos e servios, alm de proporcionar um importante
crescimento na produtividade e maior facilidade de gerenciamento de rotinas.
Por fim, primordial ter em mente que nenhum programa de melhoria chega
pronto e se encaixa como uma luva em qualquer empresa, e no deve ser visto
como soluo em si mesmo, mas sim, como um meio de capacitao para a soluo
de problemas de qualidade.

2.3.2 O Cliente na Estrutura da Qualidade Total

Atualmente, as empresas precisam estar atentas s mudanas do mercado
e preparadas para enfrent-las, no sentido de sobreviver a estas e at mesmo
antecipar-se aos seus concorrentes. Segundo Maranho (2006, p.10) Outro ponto
importante refere-se a capacidade de adaptao a uma nova conjuntura, bem como
em que tempo o fazem; e quanto mais rpida for a adaptao de organizaes s
suas novas respectivas condicionantes, mais bem-sucedidas elas tendero a ser.

27

Ainda Maranho (2006, p.10) nos mostra seguinte malha de controle dos
processos de trabalho das organizaes:

Os clientes compram produtos que atendam s suas necessidades e

expectativas.

As necessidades e as expectativas (desejos dos clientes) so

expressas em especificaes de produtos (definidas contratualmente
pelo cliente ou pela prpria organizao).

A organizao realiza seus processos, criando produtos que so

conformes com as especificaes anteriormente definidas, assim
trabalhando para satisfazer os clientes.

O cliente determina permanentemente a aceitabilidade do produto e,

portanto, sua fidelidade. Se realmente o produto for bom, ele
continua comprando. Se deixar de ser bom, ele procura a
concorrncia.

As necessidades e expectativas dos clientes esto continuamente

evoluindo, obrigando a organizao a tambm evoluir.

A organizao deve avaliar e melhorar continuamente os seus

produtos e processos para atender continuamente s novas
necessidades e expectativas dos clientes, sempre evolutivas.

A globalizao da economia provocou grandes mudanas no mercado. Os

consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade,
agilidade e melhores preos. Ao mesmo tempo, as preferncias futuras dos
consumidores esto cada vez mais difceis de prever.
Segundo Cheng (1995, p.57), Verificao da satisfao do cliente com
relao ao novo produto pode e deve ser conduzida em vrias etapas do seu
desenvolvimento, aumentando a chance de um lanamento bem-sucedido,
destacando em particular, os clientes devem ser ouvidos nos testes de conceito,
prottipo e produo do lote-piloto.
As organizaes se esforam muito para atender as necessidades atuais e
futuras dos seus clientes, pois as mesmas dependem muito destes, a qualidade nos
dias de hoje j no mais um diferencial competitivo e sim um pr-requisito, assim
as organizaes procuram exceder suas expectativas.

28

Em contrapartida, as organizaes comearam a procurar descobrir as

verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atend-las, fazendo um
trabalho direcionado conquista da fidelizao dos mesmos.
Afirma Cheng (1995, p.87) A opinio dos clientes sobre o produto em
desenvolvimento deve ser ouvida em vrios momentos, como forma de verificar se
os benefcios objetivados para o produto esto realmente sendo embutidos no
projeto e percebidos pelos clientes.
O bom atendimento da empresa levar satisfao e a conseqente
fidelizao do cliente, isto refletir em lucro para a empresa. E assim viabilizar a
base da vantagem competitiva sustentvel, cada vez mais imprescindvel a qualquer
empresa no ambiente atual.
A preocupao em atender s necessidades do cliente constituiu princpio
bsico encontrado nas diversas abordagens e modelos de gesto da qualidade total.
Esse princpio origina-se no pressuposto de que, em tempos de intensa
competitividade, o sucesso longo prazo e a conseqente possibilidade de
sobrevivncia de uma organizao dependem da sua capacidade de satisfazer
necessidades e expectativas de seus clientes. Para tal, necessrio que a empresa
como um todo seja organizada e se estruture em torno do objetivo de atender ao
cliente.
Neste contexto fundamental para as empresas conhecerem o nvel de
satisfao dos clientes, pois, desta maneira tero condies de melhorar e acertar
as suas deficincias.

2.4

Gesto de Processos
As organizaes tm buscado incansavelmente, ao longo do tempo, a

melhoria dos seus processos e resultados por meio de diversas ferramentas,

visando tornarem-se cada vez mais competitiva, um processo pode ser definido de
diversas formas, alguns autores os definem assim:
Para Davenport (1994) apud Mello et al (2007, p.42) define processo como a
ordenao especfica das atividades de trabalho no tempo e no espao, com um
comeo, um fim, entradas e sadas claramente identificadas, enfim, uma estrutura
para a ao;

29

Segundo Harrington (1993) apud Mello et al (2007, p.42) processo um

grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da organizao
para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar seus objetivos;
Conforme Johansson et al. (1995) apud Mello et al (2007, p.42) processo
o conjunto de atividades vinculadas que tomam um insumo (entrada) e o
transformam para criar um resultado (sada). Teoricamente, a transformao que
nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais til e eficaz ao
recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.
Para Rummler e Brache (1994) apud Mello et al (2007, p.43) afirmam ser o
processo uma srie de etapas criadas para produzir um produto ou servio, incluindo
vrias funes e abrangendo o espao em branco entre os quadros do
organograma; ele deve ser visto com uma cadeia de agregao de valores;
J para Gonalves (2000, p.38) embora muito presente, o conceito de
processo no tem uma interpretao nica, e a variedade de significados
encontrados tem gerado inmeros mal-entendidos.
Segundo a norma ISO 9000 (ABNT, 2000) apud Mello et al (2007, p.43) um
processo definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam entradas em sadas.
Para Cerqueira Neto (1992, p.69) apud Mello et al (2007, p 44) concorda
com a existncia dos processos fundamentas ou primrios e dos processos de
apoio, para esse autor acredita que, quando se parte do foco do cliente, existe um
terceiro tipo de processo, conforme segue:

processos primrios: so os que tocam o cliente. Qualquer falha, o

cliente logo identifica;

processos de apoio: so os que colaboram com os processos

primrios para obteno de sucesso junto aos clientes;

processos gerenciais: so os que existem para coordenar as

atividades de apoio e dos

processos primrios.

Segundo Adair e Murray (1996, p.28) apud Mello et al (2007, p 44)

enumeram ainda algumas caractersticas comuns que os processos devem partilhar:

mltiplas etapas, operaes ou funes executadas em seqncia,

ou s vezes em conjunto de tarefas, operaes ou funes
executadas simultnea ou seqencialmente.

30

a gerao de um resultado ou produto identificvel, que pode ser um

produto fsico, um relatrio, dados/informaes verbais, escritos ou
eletrnicos, um servio ou qualquer produto final identificvel de uma
srie de etapas;

o resultado/produto tem um receptor identificvel, que define sua

finalidade, suas caractersticas e seu valor; seja esse receptor um
cliente externo ou interno.

De acordo com Mello (2007, p.45) antes de identificar as caractersticas

comuns dos processos, necessrio saber que eles compem a estrutura
organizacional por meio de uma hierarquia, em que representado o nvel de
detalhamento com que o trabalho est sendo abordado.
Essa hierarquia assim apresentada (HARRINGTON, DAVIS; WECKLER)
apud MELLO et al; 2007, p.45:

Macroprocesso: um processo que geralmente envolve mais que

uma funo na estrutura organizacional e sua operao tem impacto
significativo no modo como a organizao funciona;

Processo: um conjunto de atividades seqenciais (conectadas),

relacionadas e lgicas que tomam uma entrada com um fornecedor,
acrescentam valor a esta e produzem uma sada (resultado) para um
consumidor.

Atividades: so as coisas que ocorrem dentro do processo ou

subprocesso. So geralmente desempenhadas por uma unidade
(pessoa ou departamento) para produzir um resultado particular. Elas
constituem a maior parte dos fluxogramas;

Tarefa ou operao: uma parte especfica do trabalho, ou melhor,

o menor microenfoque do processo, podendo ser um nico elemento
e/ou subconjunto de uma atividade. Geralmente, esta relacionada
como um item desempenha uma incumbncia especifica.

Esta definio resume um processo ao que ele tem de essencial, sua funo
de produzir bens ou servios de forma organizada, repetitiva e sempre com a
mesma qualidade.

31

A idia principal de proporcionar as empresas que se encontrem em

alguma das situaes descritas anteriormente que seja simples, fcil de ser
implantada, econmica e que propicie aumento de produtividade rapidamente.

2.5

Ferramentas da Qualidade na Gesto de Processos

As ferramentas da qualidade nos auxiliam no desenvolvimento de uma nova

postura gerencial, orientada para a satisfao do cliente e para a melhoria da

qualidade das relaes internas, visando maior produtividade e o melhor
posicionamento da empresa no mercado.
Existem vrias ferramentas que aplicadas so aplicadas ao estudo de
processos, o fluxograma, diagrama de causa efeito ou diagrama de Ishikawa, 5W2H
entre outras. Porm, para efeito deste trabalho ser apresentado o fluxograma e
5W2H.

2.5.1 Fluxograma
O estudo da tcnica de fluxograma intenso e de uso universal. O
fluxograma utiliza smbolos convencionais para representar de forma clara,
dinmica, e lgica a seqncia de trabalho.
a representao grfica que permite a fcil visualizao dos passos de
um processo. Apresenta a seqncia lgica e de encadeamento de
atividades e decises, de modo a se obter uma viso integrada do fluxo de
um processo tcnico, administrativo ou gerencial, o que permite a realizao
de anlise critica para deteco de falhas e oportunidades de melhorias
(MARSHALL, 2006, p 103);

O fluxograma a representao grfica da seqncia de atividades de um

processo, atravs desta representao grfica, o fluxograma mostra o que
realizado em cada etapa, os materiais ou servios que entram e saem (inputs e
outputs) do processo, as decises que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas,
tornando mais fcil anlise de um processo, evidenciando os pontos crticos do
mesmo. A figura a seguir apresenta-se um exemplo de fluxograma.

32

CARREGAMENTO

TRANSPORTE
RODOVIRIO

PORTO

TRANSPORTE
MARTIMO

PORTO DE
DESTINO

CLIENTE
FINAL

Grfico 02: Exemplo de Fluxograma

Fonte: Dados primrios

No exemplo acima, permite identificar os passos da execuo do processo,

ele torna visvel o mtodo. Outra vantagem que a montagem do fluxograma
identifica variaes no processo, quando este executado por pessoas ou equipes
diferentes.

33

2.5.2 5W2H
Aps a etapa onde so relacionadas s causas provveis, com visualizao
das mais significativas (por ocorrncias, volume e importncia), pode-se estabelecer
aes corretivas e prioridade para o desenvolvimento e implementao dos
trabalhos.
Neste ponto, a Ferramenta da Qualidade a ser utilizada chama-se "5W e
2H", que funciona como um plano de ao simplificado: uma ferramenta poderosa,
que est disposio de todos os colaboradores da organizao.
Para Marshall (2006, p 108) utilizada principalmente no mapeamento e
padronizao de processos, na elaborao de planos de ao e no estabelecimento
de procedimentos associados a indicadores.

What

How

Why

Where

When

Who

How Much

Quadro 02: Plano de Ao 5W2H

Fonte: Marshall (2006)

Atravs dos sete elementos (What, How, Why, Where, When, Who e How
Much) permite identificar-se e posteriormente orientar as diversas aes que
devero ser implementadas.

Abaixo pode-se ver qual o significado de cada

elemento apresentado no quadro acima:

WHAT

que

WHO

quem

WERE

onde

WHEN

quando

WHY
HOW
HOW
MUCH

Que operao esta? Qual o assunto?

Quem conduz esta operao? Qual
responsvel?

departamento

Onde a operao ser conduzida? Em que lugar?

Quando esta operao ser conduzida? A que horas? Com

que periodicidade?
porque Por que esta operao necessria?
como Como conduzir esta operao? De que maneira?
quanto Quanto custa operao?

Quadro 03: Mtodo 5W2H

Fonte: Mello (2007)

34

DESENVOLVIMENTO TRABALHO DE CAMPO

Este captulo ser apresentado a Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda, seu

escopo, o macro processo e o processo de importao, e na seqncia a

identificao das fragilidades e sugestes para melhoria.

3.1

Caracterizao da empresa.
Em 2006, fundada a Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda., sob a

administrao dos scios Sr. Mauro Marcelo Sperber dos Santos, Srta. Elisngela
Salvan, ambos despachantes aduaneiros e o Sr. Valdinei Antas da Silva, que hoje
no faz mais parte do quadro societrio da empresa.
Os scios Mauro Marcelo Sperber dos Santos e a Elisngela Salvan
trabalham juntos no ramo desde 1994.
Em 2004, insatisfeito financeiramente, o Sr. Mauro decide aceitar uma
proposta para trabalhar numa empresa de Logstica Internacional, onde assumiria a
gerncia de importao. Em 3 meses, convida a sua colega Elisangela para
trabalhar com ele na nova empresa. Juntos conseguem o feito de triplicar o volume
de despachos feitos pela empresa, j nos 8 primeiros meses de casa nova.
Em 2006, levados por incertezas do mercado, insegurana por parte da
diretoria, e algumas desavenas profissionais, mas j com um grande conhecimento
deste novo mercado, decidem ento sarem da empresa e montar seu prprio
negcio. Para isso, convidam o colega Valdinei para ser o responsvel pela parte
operacional.
Naquele momento foi constituda a Mltipla Assessoria Aduaneira, nos
seguintes moldes:
1) Mauro Marcelo rea comercial e financeira
2) Elisangela Salvan rea de iberao Aduaneira
3) Valdinei Antas area operacional

Este formato durou at o incio do ano de 2008, quanto insatisfeito com

procedimentos e atitudes de alguns clientes, o Sr. Valdinei decide sair da sociedade.

35

Neste momento, todos os negcios que estavam em andamento na parte comercial

foram freados e o Sr. Mauro assume o operacional.
Arrumando a casa, descobre algumas dificuldades de seu antecessor e
tambm algumas outras, decidem ento pela contratao de profissionais para
assessor-los nesta nova fase, ficando com o quadro de funcionrios ao numero de
seis pessoas.
Atualmente, a MULTIPLA ASSESSORIA ADUANEIRA formada por
profissionais qualificados e com experincia. Desponta no cenrio de comrcio
exterior como uma empresa de solues, sempre inovando e atendendo seus
clientes com toda a seriedade e profissionalismo.
Quanto a localizao da empresa, est instalada na rua Willy Henning, bairro
So Judas na cidade de Itaja, prximo a um dos principais acessos ao Porto e
prxima a principal avenida que liga o centro da cidade BR101, ficando de fcil
acesso ao Porto e ao Porto Seco Multilog.
A Mltipla presta assessoria individualizada em todos os processos de
importao e exportao, oferecendo sempre a soluo ideal para cada cliente. Esta
a garantia de que sua empresa possa contar com solues na medida certa.
A empresa tem como principal atividade prestao de servios na rea de
despacho aduaneiro com foco principal importao com 90% de participao, a
exportao apenas com 10%, que consiste basicamente na liberao fsica e
documental das mercadorias junto aos rgos fiscalizadores.
O despacho aduaneiro um procedimento sistemtico, pois, cada tipo de
mercadoria requer uma documentao especfica para sua liberao. Cabe ao
despachante, elaborar a declarao de importao de acordo com suas
particularidades, e acompanhamento contnuo da legislao.
Na importao, a empresa analisa a necessidade de licenciamento prvio do
embarque, acompanha a chegada da carga, controla o vencimento das AFRMM
(Adicional ao Frete para Renovao da Marinha Mercante), elabora a DI (Declarao
de Importao) no SISCOMEX Sistema Integrado de Comrcio Exterior, mdulo
Importao, documento eletrnico que a base para o despacho aduaneiro, recolhe
os tributos e taxas pertinentes a importao/exportao e acompanhamento da
liberao via Siscomex.

36

Na exportao, faz a cotao do frete internacional, reserva de praa do

navio, programao de entrada da carga no Porto (ou recinto alfandegado Multilog),
acompanha a unitizao da carga (colocao da mercadoria dentro do container),
confeco da exportao no Siscomex - mdulo Exportao, e liberao da carga
para embarque.

3.1.1

Fundamentos polticos
A principal diretriz da empresa Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda a

satisfao continua dos clientes com os servios prestados. Para isso, a empresa
presta seus servios com todo cuidado, para que no ocorra erro na formulao da
documentao e o processo possa correr da melhor maneira possvel, evitando para
seus clientes, custos desnecessrios, ocorridos pela demora na liberao da
mercadoria.
A empresa possui misso, viso e valores declarados e divulgados entre
seus colaboradores, conforme descrito a seguir:

Viso:
Ser reconhecida em 5 anos como empresa referncia na rea de despachos
aduaneiros na cidade de Itaja, expandir para outros estados Brasileiros.

Misso:
Prestar servios na rea de despachos aduaneiros, garantindo segurana,
confiabilidade e responsabilidade.

Valores:
Trabalhar com responsabilidade e qualidade
Ter compromisso com nossos deveres
Executar servios com transparncia.

37

3.1.2

Estrutura Organizacional
A estrutura organizacional da empresa simples e no est representada

em organograma. Informalmente existe uma distribuio de atividades, agrupadas

por funo conforme representado no Grfico 03, elaborado a partir das informaes
do empresrio.

Grfico 03: Organograma da empresa

Fonte: Elaborado pelo acadmico

O desenho do organograma acima foi elaborado a partir de entrevista com o

proprietrio, questionando-se sobre a diviso de trabalho e os agrupamentos. Podese verificar que no existe critrio de na organizao dos nveis hierrquicos, por
exemplo, o setor de liberao como assessoria e o Financeiro sem denominao de
setor. Porm, claro o foco nas atividades da empresa de assessoria de importao
e exportao.
A seguir descreve-se as atividades dos setores que compem a estrutura
organizacional da empresa:
Diretoria: representada por dois scios, 1 scio gerencia a rea
comercial, financeira e Logstica, j o 2 scio o responsvel pelas liberaes,
conferncias das cargas e gerencia a rea operacional.

38

Setor de liberao: acompanha a liberao da DI no Siscomex, em casos de

canal verde, e responsvel pelas conferncias da mercadoria junto a Receita
Federal, caso a mercadoria fique em canal vermelho, amarelo ou cinza.
Setor de importao: coordena os processos de importao desde a
liberao da licena de importao, em casos de licena no-automtica, passando
pelo embarque da mercadoria, a liberao do conhecimento de embarque e
liberaes perante os rgos reguladores como a Agncia Nacional da Vigilncia
Sanitria (ANVISA), Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento (MAPA),
entre outros, at o registro e a liberao DI e a posterior entrega da carga ao cliente.
Setor de exportao: responsvel pelas operaes de exportao,
exemplo do setor de importao efetua todos os trmites necessrios para a
exportao das mercadoria.
Financeiro: efetua os pagamentos das faturas geradas em decorrncia dos
processos de importao e exportao. responsvel tambm pelo levantamento
de despesas ocorridas no processo e pela cobrana dos clientes.
Setor de frete: responsvel pelas cotaes de frete realizadas na empresa,
tem como objetivo baixar o custo do cliente buscando as melhores opes possveis
de custo x benefcio no que se aplica ao transporte.
Quanto aos colaboradores da organizao, a Mltipla Assessoria Aduaneira
Ltda., atualmente conta com 5 (cinco) funcionrios, alm dos scios administradores
Mauro Marcelo Sperber dos Santos e Elisngela Salvan.
Sempre visando a excelncia em qualidade para seus clientes, faz parte do
quadro da empresa os 2 (dois) scios e 1 (uma) funcionria formada em curso
superior, 3 (trs) funcionrios que atualmente freqentam o curso superior.
A empresa, sempre que necessrio, proporciona aos seus funcionrios,
cursos de reciclagem profissional e cursos profissionalizantes, pois, o ramo de
atividade est em constante mudana.
Pensando na eficincia da empresa e no futuro profissional de seus
funcionrios, o Sr. Mauro Marcelo Sperber dos Santos adotou a poltica de que
todos devem ser polivalentes, embora cada membro da equipe tenha suas funes
dentro da organizao, todos devem ter uma viso geral dos processos.

39

3.1.3 Mercado
A empresa atende hoje a 8 empresas como clientes e mais 17 em parceria
com outras empresas, ou seja, um total de 25 clientes entre diretos e indiretos.
Os clientes esto geograficamente divididos conforme demonstrado no
quadro 04.
QUANTIDADE

ESTADO

CARACTERISTCAS

SP

TODOS DIRETOS

PR

1 DIRETO E 1 INDIRETO

ES

DIRETO

15

SC

4 DIRETO E 11 INDIRETO

Quadro 04: Diviso geogrfica por clientes

Fonte: dados primrios

Com o dlar favorvel a importao e outros fatores como custo de mo-deobra, matria-prima, impostos, entre outros, o mercado de importao se v
aquecido, e neste momento a empresa se volta pra ele, com maior maturidade e
deslancha na conquista de novos clientes, sempre a procura da soluo na medida
exata de cada um.

3.2

Macro Processo
A seguir demonstrado o macroprocesso da empresa, a partir de

informaes obtidas com os representantes das diversas atividades da empresa e

utilizando o modelo de Mello (2007):

40

MISSO

Prestar servios na rea de despachos aduaneiros , garantindo segurana , confiabilidade e

responsabilidade .

Fornecedores

Insumos

(Macro) Processo

IMPORTAO
INFORMAO
EXPORTAO
RECEITA FEDERAL

Clientes

DI (DECLARAO DE
IMPORTAO)

IMPORTADOR

EXPORTADOR

Produtos

IMPORTAO/
EXPORTAO

LI (LICENA E
IMPORTAO)

IMPORTADOR

NF (NOTA FISCAL)
EXPORTADOR
BL (CONHECIMENTO DA
CARGA)

PORTO

PRODUTO ENTREGUE NO
DESTINO

PROCESSOS APOIO
FINANCEIRO

RH

LIBERAO

CONTABILIDADE

FRETE

Grfico 04: Macro processo

Fonte: Elaborado pelo acadmico

Pode-se observar no Grfico 04 que a Mltipla Assessoria possui como

processos-chave os servios de assessoria de importao e exportao e para que
isso se realize so necessrias as atividades de apoio como financeira, RH, setor de
liberao, contabilidade e frete.
A seguir ser descrito o processo de assessoria de importao que o foco
principal da empresa possui 90% de participao no faturamento, destacando as
atividades criticas.

3.3

Processo de importao
O processo de importao tem como objetivo trazer a carga do cliente

respeitando todas as leis e normas da Receita Federal trabalhando sempre com

transparncia para o cliente final, envolvendo as atividades de negociao, licena
de importao, embarque, desembarao aduaneiro e entrega da carga liberada,
conforme demonstrado no Grfico 04 a seguir.

41

Negociao da
Compra

Verificao de
Licena

Embarque/
Desembarque

Desembarao
Aduaneiro

Entrega da Carga
Liberada

Incoterm

Fatura proforma
Forma de
pagamento

Grfico 05: Etapas da Importao

Fonte: Estagirio

No Grfico 05, pode-se identificar as principais etapas do processo de

importao, sendo que, na negociao so discutidos com o cliente detalhes da
operao como o Incoterm (que define principalmente quem ir pagar o frete da
carga e at onde cada um responsvel pela mesma), a forma de pagamento
utilizada, entre outros. No final da negociao emitida ento a fatura proforma, que
ir oficializar os itens discutidos.
Com a fatura proforma efetuada a verificao da mercadoria no sistema
para saber se esta precisa de uma autorizao especial para que seja importada.
Aps a verificao da necessidade da Licena de Importao, e seu deferimento,
autorizado o embarque da mercadoria no porto de origem, tendo seu posterior
desembarque no porto de destino.
Uma vez que a mercadoria desembarcada d-se incio aos procedimentos
de despacho aduaneiro, no qual dever ser finalizado com o desembarao
(liberao) da carga pela Refeita Federal. Por fim, com a carga devidamente
liberada ela entregue no cliente.
Verifica-se que a atividade-crtica deste processo, de acordo com o
empresrio a etapa de despacho aduaneiro, descrito a seguir.

3.3.1 Etapas do despacho Aduaneiro

O processo de despacho aduaneiro serve para informar ao governo,
Receita Federal, os detalhes das cargas que esto ingressando no pas. So feitas

42

diversas verificaes pelos rgos reguladores durante esta etapa para se ter
certeza de que a mercadoria no est irregular ou ilegal. Ainda, durante o processo
feito o recolhimento dos tributos incidentes na importao, sendo este processo
executado pela Receita Federal.
O processo de despacho um tanto complexo e exige tempo e ateno dos
envolvidos durante a operao. Qualquer erro durante esta etapa pode gerar multas
pesadas que possam comprometer a lucratividade da importao.
Assim como o processo de importao, visto no Grfico 04, o desembarao
Aduaneiro tambm segue alguns procedimentos padres para a melhor eficincia do
servio prestado. Nesta pesquisa foram identificados e mapeados os processos de
execuo das tarefas. So eles:

43

CADASTRO NO
SISCOMEX

VERIFICAO
DA
NECESSIDADE
DE L.I.
CLCULO
PRVIO DOS
CUSTOS E
CADASTRO DE
DADOS

PRESENA DE
CARGA

REGISTRO DA
D.I. E
LIBERAO DO
CONHECIMENTO

PAGAMENTO
DOS IMPOSTOS,
PREPARO E
ENTREGA DO
ENVELOPE

PARAMETRIZAO
DA D.I.

LIBERAO DA
D.I.

EMISSO DA
NOTA FISCAL DE
ENTRADA

PAGAMENTO
DAS DESPESAS
PORTURIA E
RETIRADA DA
CARGA

DEVOLUO DE
CONTAINER

FECHAMENTO DAS
DESPESAS ,
FATURAMENTO

Grfico 06: Etapas do Despacho Aduaneiro

Fonte: Estagirio

Conforme demonstrado no Grfico 06, o despacho aduaneiro composto

das atividades de cadastro Siscomex, verificao da necessidade de LI, clculo
prvio dos custos, presena da carga, registro da DI, pagamento dos impostos,

44

parametrizao, liberao, emisso da nota fiscal, pagamento das despesas e

faturamento, descritos a seguir.

A)

Cadastro Siscomex

O primeiro passo a ser executado, aps a contratao da empresa para o

desembarao aduaneiro de uma mercadoria, o cadastro da empresa junto ao
siscomex Sistema Integrado de Comrcio Exterior, que se define por um sistema
integrado entre Receita Federal, Banco Central do Brasil (BACEN) e a secretaria de
Comrcio Exterior (SECEX). Atualmente as informaes necessrias a estes
procedimentos, so coletadas atravs dos seguintes documentos:
* Procurao, que deve ser impressa em papal timbrado da empresa
contratante, com firma reconhecida em cartrio (em 03 vias);
* Cpia do CNPJ/MF, atualizado, em xerox autenticada (em 03 vias);
* Declarao da ltima alterao contratual/Estaturia da empresa;
* Xerox autenticado do CPF e da carteira de identidade do(s) dirigente(s)
que assinarem a procurao, em (03 vias);
* Para LTDA.: (Empresa com sociedade por quotas limitadas): Contrato
Social ou consolidao contratual, bem como suas alteraes, devidamente
registradas em suas respectivas juntas Comerciais Estaduais, em Xerox
autenticadas (em 03 vias):
* Para S.A.: (Sociedade Annima Capital Aberto): - Ata da Assemblia
para eleio da atual diretoria, bem como, a publicao de seus estatutos Sociais no
dirio oficial da Unio, em Xerox autenticada (em 03 vias).
* Para clientes isentos: (Entidades, fundaes, etc.): - Ata da Assemblia
da atual diretoria, bem como, a publicao de seus Estatutos Sociais no dirio oficial
da unio, em Xerox autenticada (em 03 vias);
- Certificado do Conselho Nacional de Servio Social C.N.N.S.S., em
Xerox autenticada.
- Decreto Federal que declara a entidade como sendo de utilidade Pblica,
bem como a lei estadual e Municipal;
- FGTS Fundo de Garantia do Tempo de Servio (Certido de
regularidade de situao CRS) (Caixa Econmica Federal);

45

- CND Certido Negativa de Dbito (INSS);

- CQTF Certido de quitao de tributos e contribuies Federais
Administrados pela Secretaria da receita Federal;
-

Certido

de

Entidade

de

fins

Filantrpicos

(Servio

Pblico

Federal/Ministrio da Previdncia e Assistncia Social/Conselho Nacional de

Assistncia Social).
Aps o registro do credenciamento a ser efetivado pela Receita Federal, a
Mltipla Assessoria esta apta a operar no sistema Siscomex, em nome do seu
cliente.
O procedimento de cadastramento gera a informao de que a empresa esta
apta a operar com a importao e exportao junto ao Siscomex, por intermdio do
seu representante legal, a Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda. Somente a partir
deste momento a empresa pode comear a atuar em nome de seu cliente,
executando as tarefas relativas importao e exportao, de maneira especfica ao
despacho aduaneiro.

B)

Verificao da necessidade de L.I. (Licena de Importao)

Com o cadastramento preenchido e o registro efetivado junto ao sistema,

ocorre a verificao da necessidade de L.I. prvia ao embarque.

De acordo com a classificao fiscal da mercadoria, esta poder ter sua
licena automtica ou no-automtica, com controle especiais por parte de rgos
governamentais como: Ministrio da Sade, Ministrio do Exrcito, Ministrio da
Agricultura e o prprio Secex Secretaria de Comrcio Exterior.
Caso a classificao da mercadoria seja submetida anlise e no acuse
nenhum tipo de controle prvio, esta ter o seu licenciamento de modo automtico,
podendo o importador embarcar a mercadoria.
Se o contrrio acontecer, esta mercadoria ter seu licenciamento noautomtico, exigindo assim que se faa a L.I. e somente aps a sua anuncia que
o importador poder autorizar o embarque da mercadoria, tem que esperar o
deferimento da L.I., ou seja, no pode embarcar sob pena de multa e demais
restries aduaneiras.

46

C)

Clculo prvio dois custos e cadastro dos dados

Aps o embarque da mercadoria, os documentos de embarque (Bill of

Lading), fatura comercial e seguro, sero enviados ao importador para que na

chegada da mercadoria, possa ocorrer o desembarao aduaneiro sem nenhum
problema.
Com cpia dos documentos mencionados anteriormente possvel se fazer
uma prvia das despesas que o importador ter, para que sua mercadoria seja
nacionalizada. E com a cpia do conhecimento de embarque, o responsvel pelo
frete, comea a monitorar a carga em trnsito, passando esta informao ao seu
cliente interno.
A Mltipla Assessoria Aduaneira utiliza um programa chamado Siscex que
seria um Siscomex em ambiente DOS. Neste programa so digitados todos os
dados necessrios para o preenchimento da declarao de importao (D.I). Seu
manuseio muito mais rpido e fcil, em comparao ao Siscomex que opera em
ambiente Windows, alm das vantagens oferecidas como: relatrio impresso para
conferncia, impresso em formulrio contnuo da Guia de ICMS de acordo com os
dados digitados, clculo prvio dos custos, solicitao de numerrios, cadastro de
produtos, cadastro de fabricantes e cadastro de exportadores, e vinculao com o
programa de faturamento utilizado pela empresa.
Com os documentos necessrios para o desembarao, se providencia os
clculos, deixando a declarao de importao (D.I) previamente digitada, e se
emite um relatrio para conferncia prvia. Os documentos apresentados nesta
fase, no so necessariamente os originais, podendo ser uma cpia legvel (FAX).
Aps a chegada dos originais, ocorrer uma conferncia dos originais que sero
apresentados na instruo do despacho e as cpias enviadas antecipadamente.
Esta conferncia se faz necessria para sanar eventuais dvidas quanto a
legibilidade das cpias.

D)

Presena de carga
Com o conhecimento de embarque, a Mltipla Assessoria providencia a

presena de carga que o prximo passo a ser executado. A presena de carga

47

a confirmao de que a carga realmente chegou de acordo com o conhecimento e

esta apta para se iniciar o despacho aduaneiro.
Neste momento, geralmente o importador j tem os documentos originais em
mos e estes so enviados a Mltipla assessoria para providenciar o desembarao.
Na presena de carga entregue 02 (duas) cpias do conhecimento de
embarque ao Porto. O porto ir conferir se a carga descarregou do Navio e dar a
presena de carga no sistema da Receita Federal. Este cdigo gerado informado
no sistema Siscomex, e deve ser idntico ao digitado na declarao de importao
(D.I), para que se confrontem as informaes, confirmando a chegada, para que
possa ser registrada a D.I..
O registro da presena de carga a confirmao de que a carga realmente
chegou, ou seja, o importador ir receber a informao de que sua carga
desembarcou e esta apta a iniciar o despacho aduaneiro. Com esta informao o
importador poder efetuar o depsito da quantia solicitada para o pagamento das
despesas e registro da D.I..

E)

Registro da Declarao de Importao (D.I.)

Aps o preenchimento da D.I., no Siscex, a mesma ser transferida ao

Siscomex por meio de um emulador chamado Impex, que transmite os dados

digitados em DOS para Windows.
Num primeiro momento, se efetua uma conexo com o Siscomex para uma
transmisso de anlise das informaes digitadas. Aps a confirmao da remessa
do numerrio, efetuado o registro da Declarao de Importao (D.I.), se inicia o
processo de despacho aduaneiro.
Neste momento, a Mltipa Assessoria, providencia a liberao do
conhecimento de embarque junto ao representante do transportador (Agncia
Martima), ou seja, efetua o pagamento das taxas de liberao, pagamento do frete,
a taxa da capatazia (movimentao da carga do costado do navio, at o local de
armazenagem realizada pelo pessoal do Porto Recinto Alfandegado), bem como o
recolhimento, iseno ou suspenso da Marinha Mercante.

48

F)

Pagamentos dos impostos, preparo e entrega do envelope

Depois de registrada a D.I., o responsvel pelo registro emite o extrato da

D.I. que ir, juntamente com os documentos citados anteriormente, instruir o

despacho aduaneiro.
Os impostos incidentes na importao variam de acordo com sua
classificao tarifaria. Na maioria das importaes, recolhido o II Imposto de
Importao, o IPI Imposto sobre os Produtos Industrializados e o ICMS Imposto
sobre Circulao de Mercadorias.
O I.I. e o I.P.I. possuem o dbito automtico em conta corrente, que
condio bsica para o registro da D.I., pois, caso no ocorra o crdito do valor
relativo aos impostos em favor do governo, no h o registro da declarao de
importao, j o ICMS recolhido atravs de guia nacional ou exonerado junto a
inspetoria da Fazenda Estadual de acordo com o caso especfico.
Para exonerar o ICMS tem que ser preenchida uma exonerao de ICMS e
entregar Exatoria Estadual.
Quanto ao preparo do envelope este deve ter as seguintes informaes:

Nmero da Declarao de Importao;

Nome do Importador;

CNPJ do Importador;

Nome do Representante legal (Despachante Aduaneiro)

CPF do Representante legal;

Nmero do Registro do Despachante Aduaneiro;

Quantidade de volume e espcie da carga;

Peso Bruto;

Nome do Navio;

Data da chegada da carga;

Nmero do conhecimento;

Agente da carga;

Aps o preparo do envelope feito a conferncia e assinatura das DIs,

conferidos os documentos e a entrega na Receita Federal.

49

G)

Parametrizao da Declarao de Importao

Aps o registro da D.I., ocorre a parametrizao, que indicar qual o tipo de

tratamento, a princpio, ter a carga.

Em determinados horrios, pr-definidos pela Receita Federal, ocorre a
seleo da D.I. em um determinado canal de Parametrizao. Os canais de
Parametrizao so: Verde, amarelo, vermelho e cinza. Cada cor significa o tipo de
tratamento que ser dado ao despacho.
Se o canal selecionado for verde, a mercadoria estar desembaraada
automaticamente, no sendo necessrio nenhum tipo de fiscalizao da carga.
No canal amarelo, o fiscal ir proceder com um exame documental da
mercadoria e caso no seja constatado nenhuma irregularidade, ser emitido o C.I.
Comprovante de Importao e a carga ser liberada.
Caso o fiscal, juntamente com o chefe da repartio, ache necessria a
verificao fsica da mercadoria selecionada em canal amarelo, o mesmo poder
ocorrer.
J o canal vermelho, a mercadoria ser submetida a exame documental e
fsico e aps a anlise o fiscal emitir o comprovante de importao.
O canal cinza significa que a mercadoria estar sujeito a um tratamento de
valorao aduaneira.
Em linhas gerais, significa que a mercadoria esta fora do valor prestabelecido pela Receita Federal, que tem o cadastro de todas as importaes do
Pas. Se um determinado importador traz uma mercadoria acima do valor,
considerado normal de importao dos ltimos seis meses, pode significar que este
importador, esta enviando dinheiro para fora deste Pas. Agora se a importao
estiver abaixo do valor de controle, pode significar que o importador estar
declarando o valor da mercadoria a menor, para fugir dos impostos.
Quando feito o registro da D.I. que se inicia o despacho aduaneiro, pois,
aps o registro a Mltipla Assessoria tem o prazo de 10 (dez) dias para entregar o
envelope com os documentos, sob pena de ser cancelada a D.I., e no haver
restituio dos impostos pagos.

50

H)

Liberao da D.I. (Declarao de Importao)

Parametrizada a D.I. e entregue o envelope com os devidos documentos

Receita Federal, este ser enviado ao Fiscal da Receita Federal, e ter o tratamento
fiscal de acordo com o seu canal parametrizado.
Ocorrido s devidas conferncias, e de acordo com o canal parametrizado, o
Fiscal emitir o C.I. Comprovante de Importao e a carga poder ser entregue ao
importador.
Neste momento o acompanhamento do despachante fundamental, pois,
preciso monitorar onde esta o processo para evitar falhas, como o envio de
envelopes para pontas trocadas.
Com o monitoramento constante da D.I., a empresa estagiada, acompanha
as etapas internas da Receita Federal, para que o processo de importao, seja
liberado no menor tempo possvel. Quando ocorre a designao do Fiscal, os
responsveis

pela

liberao

das

cargas,

so

informados

iniciam

um

acompanhamento no mais no sistema, e sim, junto ao fiscal designado, sanando as

eventuais dvidas para que ocorra uma liberao correta e tranqila, sem maiores
problemas.

I)

Emisso da Nota Fiscal de entrada

Liberada a D.I., necessrio que se emita a nota fiscal de entrada da

mercadoria, agora nacionalizada, para que se produza o efeito legal e fiscal,

cabveis a importao.
A nota fiscal de entrada, alm de ser um documento contbil para a
empresa, o documento que acompanha a mercadoria do recinto alfandegado, at
o seu destino.
A emisso desta nota ocorre aps a liberao da mercadoria e contm
dados relativos importao.
Algumas empresas possuem um sistema de controle interno, interligado
entre os seus departamentos, onde se faz necessrio a emisso da nota fiscal ser
efetuada pela empresa. No programa Siscex, a uma opo para emitir um rascunho

51

de nota fiscal, que enviado para as empresas, com todos os dados e valores
necessrios a emisso da nota.
Aps a emisso da nota fiscal, quando efetuada pela empresa, esta
enviada para a Mltipla Assessoria, que ir anex-la aos demais documentos de
transporte, e disponibilizar os mesmos para a transportadora designada para o
transporte.

J)

Pagamento das despesas porturias e retirada da carga

Para retirar a carga do Porto, necessrio solicitar servios como mquinas

e mo-de-obra, para o carregamento das cargas. Para Mltipla Assessoria fazer

este tipo de solicitao tem que apresentar ao Porto os seguintes documentos:
Cpia dos documentos de liberao (CI, DI, Fatura, carta de liberao container
emitida pela agncia martima). Estes documentos serviro de base para o clculo
da armazenagem cobrado pelo recinto alfandegado, e demais despesas porturias.

K)

Devoluo do container
O container onde a carga foi transportada, no pertence ao importador, ele

apenas o alugou, para o transporte, e dever ser devolvido em determinado tempo e

local, aps a chegada da carga. Geralmente as agncias martimas utilizam 7 (sete)
dias teis livres, ou seja, a empresa tem este perodo para ficar com o container sem
pagar nada. Aps este perodo, as agncias cobram a sobre-estadia do container
(demurrage) que varia pelo tipo e tamanho de container utilizado.
Para evitar a demurrage, as empresas devem liberar suas cargas o mais
rpido possvel, a fim de no serem oneradas com estes custos desnecessrios.
Quando no possvel o registro da D.I. em tempo hbil para liberao sem a
incidncia da demurrage, a Mltipla Assessoria faz uma avaliao junto ao cliente,
para estudar a necessidade de desovar o container, ou seja, retirar a carga do
container para um armazm alfandegado.
Ocorrido o recebimento da carga pelo importador, a transportadora
contratada para levar o container, dever devolv-lo vazio no terminal da agncia

52

martima. Aps a entrega do container, o terminal ir emitir um comprovante datando

a entrega e terminando assim, a contagem do perodo da demurrage.

L)

Fechamento das despesas - Faturamento

Aps serem cumpridas todas as etapas do desembarao aduaneiro, a

Mltipla Assessoria possui todos os recibos e comprovantes de pagamentos

efetuados, referente ao processo de importao, os relaciona e monta um espelho
da nota fiscal. Este espelho ser conferido pelo financeiro da empresa, que emitir a
nota fiscal de servios para o cliente, onde constaro todas as despesas pagas e o
saldo do processo, que poder ser a favor da Mltipla Assessoria ou a favor do
cliente.
Com o envio da nota fiscal de servio, termina o processo de
responsabilidade do despachante aduaneiro para importao.
Com o fechamento do processo (Faturamento), contabilmente este
procedimento encerra o despacho aduaneiro, porm, a Mltipla Assessoria, com
intuito de melhorar o atendimento procura ir alm da liberao, acompanhando a
descarga da mercadoria no cliente, orientado-o no que for necessrio para
contratao do cmbio e auxiliando-o nas eventuais necessidades relativas a
importao.

53

3.4

Fragilidades e Sugestes
Neste captulo sero apresentadas as fragilidades encontradas dentro da

estrutura organizacional, macro processo e no processo de importao. E baseados

nos objetivos propostos neste trabalho e nos resultados alcanados com a pesquisa
desenvolvida na Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda, o estagirio demonstra neste
captulo algumas sugestes para o melhor desempenho da empresa.

3.4.1 Quanto a Estrutura organizacional

Estrutura organizacional caracterizada por uma estrutura sem critrios de
construo. rgo de linha representada como funo de assessoria. No
representa as atividades da empresa. Sugere o seguinte ajuste de acordo com o
macro processo.

DIRETORIA

OPERACIONAL
1

- Importao
- Exportao

FINANCEIRO
2

- contas a pagar
- contas a receber
- faturamento
- RH

Grfico 07: Organograma sugerido

Fonte: Elaborado pelo estagirio

1 Responsvel pelos processos de Importao e Exportao, desde a

contratao, liberao e entrega da mercadoria ao cliente final.
2 Responsvel pelas atividades financeiras como contas a pagar, contas a
receber, faturamento e atividades de apoio como RH e Comercial.

54

3.4.2 Quanto ao Macro-processo

Os processos-chaves de Importao e Exportao devem incluir todas as
atividades de registro, liberao, frete e faturamento, representado no Grfico
abaixo.

MISSO
Fornecedores

Prestar servios na rea de despachos aduaneiros , garantindo segurana , confiabilidade e

responsabilidade .
Insumos

(Macro) Processo

Produtos
DI (DECLARAO DE
IMPORTAO)

IMPORTADOR

LI (LICENA E
IMPORTAO)

IMPORTAO
EXPORTADOR

INFORMAO

IMPORTADOR

NF (NOTA FISCAL)

EXPORTAO
RECEITA FEDERAL

Clientes

IMPORTAO/
EXPORTAO

EXPORTADOR
BL (CONHECIMENTO DA
CARGA)

PORTO

PRODUTO ENTREGUE NO
DESTINO

PROCESSOS APOIO
FINANCEIRO

RH

LIBERAO

CONTABILIDADE

FRETE

Grfico 04: Macro processo

Fonte: Elaborado pelo acadmico

3.4.3 Quanto ao processo de importao

O processo no padronizado, apesar de seguir os procedimentos prestabelecidos pelos rgos competentes.
Sugere-se a padronizao representada no descritivo do processo a seguir:

55

Quadro 05: Descritivo do processo de Importao

Fonte: Elaborado pelo estagirio

56

No Quadro 05 pode auxiliar a empresa na padronizao do processo de

Importao, pois ele traz a visualizao rpida do processo. Identificando as
principais etapas, forma de execuo, responsveis, onde e quando deve ser feito.

57

CONSIDERAES FINAIS
Este trabalho foi realizado na empresa Mltipla Assessoria Aduaneira Ltda,

de grande importncia para o desenvolvimento, conhecimento e experincia

profissional do estagirio, possibilitando o acesso a informaes e anlises na
gesto de processos, colaborando tambm para o desenvolvimento da empresa.
O objetivo deste trabalho consistiu em analisar os processos da empresa
Mltipla Assessoria Aduaneira ltda, com foco no processo de importao. Para o
alcance deste propsito foi necessrio estudar objetivos especficos como:
caracterizar a empresa, definir macro processo, representar o processo de
importao, Identificar fragilidades e pontos para melhora do processo e descrever
melhorias nos processos.
Quanto aos procedimentos metodolgicos adotados foram adequados e
contriburam para o alcance dos objetivos, o conhecimento do processo atual e as
sugestes do descritivo do processo.
A reviso bibliogrfica efetuada foi direcionada permitindo fundamentos para
elaborao do trabalho sustentando uma administrao, qualidade e gesto de
processos.
Quanto aos resultados obtidos esto evidenciados na representao do
processo atual da empresa, identificao das fragilidades e sugestes para a
estrutura organizacional, macroprocesso e o descritivo do processo de importao.
Assim, pode-se responder o problema de pesquisa que os fatores
organizacionais como a estrutura e o processo bem definidos possibilitam maior
eficincia da empresa.
Concluindo este trabalho foi de importncia para empresa, pois possibilita o
estudo e conhecimento do processo e ajustes futuros possibilitando maior eficincia
da empresa, recomenda-se que o estudo seja aplicado para o processo de
exportao.
Para o acadmico, o exerccio da pesquisa e aplicao das ferramentas
possibilitou o desenvolvimento de conceitos da qualidade, gesto de processos e
mudana.

58

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2001.

61

DECLARAO

A empresa MLTIPLA ASSESSORIA LTDA declara, para devidos fins, que

concorda com o projeto de estgio apresentado pelo estagirio ANDERSON
THIAGO IANNER aluno do curso de Administrao do Centro de Educao Superior
de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itaja, e se prope a
oferecer as condies necessrias para o bom andamento do mesmo.

________________, _____ de ___________ de 2008.

________Em anlise pela organizao________

Mauro Marcelo Sperber dos Santos

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ASSINATURA DOS RESPONSVEIS

Anderson Thiago Ianner

Estagirio

Mauro Marcelo Sperber dos Santos

Supervisor de campo

Prof. Luiz Carlos da Silva Flores, Dr. Engenharia de Produo

Orientador de estgio

Prof. Eduardo Krieger da Silva

Responsvel pelos Estgios em Administrao