Caratula

Contenido

1. Introduccin.......................................................................................... 3
2. Caractersticas funcionales de la herramienta................................4
2.1.

CMDB totalmente configurable.........................................................5

2.2.

Gestin de la Configuracin...............................................................6

2.3.

HelpDesk y Gestin de Incidentes....................................................7

2.4.

Gestin del Servicio y de Contratos....................................................9

2.5.

Gestin del Cambio.........................................................................10

2.6.

Gestin de Problemas......................................................................11

2.7.

Comparativa de soluciones..............................................................12

3.

Caractersticas tcnicas de la herramienta............................................13

4.

Fase del ciclo de vida de ITIL..................................................................13

5.

Procesos de automatizacin ITIL............................................................13

6.

Requerimiento de Instalacin.................................................................13

Herramienta ITIL - iTop

1. Introduccin
ITop (IT Operation Portal) es una herramienta web de gestin de servicios,
Open Source, que ha sido diseada teniendo en mente la facilidad de uso y
adopta de forma de natural las mejores prcticas descritas en ITIL. El
desarrollo de iTop comenz en marzo de 2006 con el fin de publicar en
Internet una solucin completamente abierta que ayude a las empresas, a
impulsar la implementacin de las mejores prcticas descritas en ITIL. El
objetivo de la comunidad iTop es proporcionar una solucin alternativa a las
costosas soluciones de ITIL proporcionadas por vendedores de software
propietario.
En los comienzos del proyecto el equipo de desarrollo tuvo como prioridad la
construccin de una CMDB completa (Configuration Management Data
Base). Un objetivo clave era hacer que esta fuera lo ms flexible posible con
el fin de permitir al administrador agregar y quitar elementos de
configuracin del modelo de datos y gestionar tantas relaciones como se
requieran. El equipo de desarrollo tambin dise una mquina de estados
de gran alcance que permite la definicin de ciclo de vida de los elementos
de configuracin de la CMDB. Posteriormente la comunidad iTop decidi
ampliar el proyecto, incluyendo los procesos de Gestin de Incidentes,
Gestin del Cambio y Gestin del Servicio. Posteriormente iTop se convirti
en un portal de TI operacional que ofrece soporte a todo el equipo de
gestin de servicios, permitiendo gestionar:

La documentacin sobre la infraestructura de TI y sus relaciones

(servidores, aplicaciones, redes...)

La documentacin de todas las llamadas al servicio de los usuarios.

La documentacin sobre las incidencias y las interrupciones

planificadas, as como una base de datos de errores conocidos

La documentacin de todos los servicios de TI y los contratos con

proveedores externos

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Herramienta ITIL - iTop

2. Caractersticas funcionales de la herramienta

Las caractersticas funcionales soportadas por iTop son las siguientes:
-

CMDB totalmente configurable

HelpDesk y Gestin de Incidentes
Servicio y Gestin de Contratos
Gestin del Cambio
Gestin de la Configuracin
Gestin automtica de SLA
Anlisis de impacto automtico
CSV herramienta de importacin para todos los datos
Coherencia de auditora para verificar la calidad de datos
Sincronizacin de datos (federacin)
Gestin de Problemas

Esta pgina principal se segmenta en 3 reas:

El men de la izquierda (tambin llamado explorador de mens) contiene
enlaces para acceder a los elementos de cada mdulo (CMDB, incidencias,
cambios, servicios y contratos).
El marco principal, a la derecha, muestra una lista de artculos del mdulo
seleccionado, o los detalles de un elemento determinado.
El marco superior contiene la funcin de bsqueda global y el botn de
cierre de sesin.

2.1.

CMDB totalmente configurable

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Herramienta ITIL - iTop

Podemos ver el actual modelo de datos
utilizado por iTop haciendo clic en el enlace de
"modelo de datos" en "Herramientas de
administracin" del men. Un explorador de
vista de rbol le permite navegar a travs de
la jerarqua de clases (en orden alfabtico).

2.2.

Gestin de la Configuracin

Este mdulo es la base que da soporte al resto de los mdulos de iTop;

mdulo que permite a los usuarios documentar todos los elementos que
tienen bajo su control, implementa una CMDB siguiendo las mejores
prcticas de ITIL. El mdulo proporciona un modelo lgico de la
infraestructura TIC y permite la identificacin, control, mantenimiento y
verificacin de la versin de todos los elementos de configuracin (CI)
existentes.

Las relaciones entre los elementos de configuracin tambin estn

documentadas en el mdulo de Gestin de la Configuracin, de modo que
los administradores/usuarios de la aplicacin pueden analizar fcilmente las
dependencias dentro de la infraestructura y comprender el posible impacto
debido a las incidencias y a los cambios.

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Herramienta ITIL - iTop

Por defecto, iTop 1.0 le permite gestionar los siguientes elementos de
configuracin (CIs):

Elementos de
Configuracin

Personal
Procesos de Negocio
Infraestructura y dispositivos: PCs, servidores,
dispositivos de red, impresoras, interfaces de red,
aplicaciones, bases de datos, parches, Telfonos
Mviles
Grupos de CI
Documentos (archivos, enlaces Web, notas)

Para cualquier modificacin realizada en un CI se hace un seguimiento con

la fecha de modificacin, los valores de los atributos modificados (anteriores
y nuevos), y el usuario que hizo la modificacin.
Nota: Todos los CI se describen en iTop en el modelo de datos y pueden ser
modificados.

Todas las modificaciones realizadas en el CI tienen en cuenta la fecha de

modificacin, modificados los valores de atributos (anteriores y nuevos), y el
usuario
que
hizo
el
cambio.

HelpDes
k y
Gestin
de

2.3.

Incidentes
El mdulo de servicio de asistencia tcnica le permite realizar un
seguimiento de todas las solicitudes presentadas por los usuarios finales.
Cada ticket relativo a una peticin del usuario puede ser asignado a un
equipo que es responsable de asegurarse de que la solicitud se gestiona
correctamente.
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Herramienta ITIL - iTop

En este mdulo se utiliza el sistema de notificacin por correo electrnico
iTop con el fin de informar a los contactos (llamadas, agentes) durante el
procesamiento de cada peticin del usuario. Un portal de usuario final est
disponible para los usuarios finales para crear solicitudes de servicio por s
mismos, seguir su estado y proporcionar feedback sobre la terminacin de
cada solicitud.

Este mdulo depende del mdulo de gestin de servicios con el fin de

vincular las peticiones del usuario con el catlogo de servicios, definicin y
aplicacin de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
iTop integra un sistema de notificacin que est relacionado con el ciclo de
vida de los objetos. Esto permite a los administradores definir reglas de
correo electrnico de notificacin cuando un objeto de una clase
determinada entra o sale de un estado especificado, o cuando se crea un
objeto nuevo.
El mecanismo de notificacin est dividido en dos partes:
Triggers que definen cuando las notificaciones se deben ejecutar y para
qu tipo de objeto

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Herramienta ITIL - iTop

Las acciones que se definen las medidas a adoptar. En la versin actual
de ITOP, las nicas acciones disponibles consisten en el envo de correo
electrnico.
Para un determinado trigger se puede definir varias acciones para ser
ejecutadas, y su secuencia.
El mdulo de Gestin de Incidencias gestiona los tickets de las incidencias,
los cuales son generados en respuesta a las incidencias ocurridas en la
infraestructura, tal como se describe en las mejores prcticas de ITIL. Los
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) para los tickets se definen en el
mdulo de Gestin de Servicios.

Los tickets de incidencias pueden estar vinculados a CIs (vase Gestin de

la Configuracin) y a los contactos. En este mdulo se utiliza el sistema de
notificacin por correo electrnico iTop con el fin de informar a los agentes
cuando un nuevo incidente es creado, asignado o escalado.

2.4.

Gestin del Servicio y de Contratos

Este mdulo le permite definir y mantener los servicios prestados por la

organizacin, los contratos con sus clientes y proveedores y los niveles de
servicio disponibles para cada uno de los servicios.
El mdulo de gestin del servicio, nos permite documentar:
-

Un catlogo de servicios de TI, los acuerdos de servicios

correspondientes (nivel de servicio),
Los contratos con los proveedores (contratos de prestacin)
Los contratos con los clientes, que servicios les estamos prestando y
el correspondiente nivel de servicio.

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Herramienta ITIL - iTop

Para cada tipo de contrato se pueden documentar los costes, relacionar el
contrato con contactos especficos (personas o equipos), las infraestructuras
y vincularlo a cualquier documento.

2.5.

Gestin del Cambio

El mdulo de gestin de cambios le permite realizar un seguimiento de los

cambios que ocurren a su entorno de TI, planificarlos, analizar su impacto y
reducir al mnimo la interrupcin. iTop define varios perfiles para cada una
de las siguientes roles, recomendadas por ITIL, para la aplicacin de un
proceso de gestin del cambio: gestor del cambios, el supervisor de cambio
y ejecutor del cambio. Por defecto, iTop 1.0 ofrece 3 tipos de cambios:

Los cambios de rutina

Los cambios normales
Los cambios de emergencia

Cada uno con su propio y especfico del ciclo de vida.

2.6.

Gestin de Problemas

Los objetivos principales de la Gestin de Problemas son para evitar

problemas e incidentes resultantes del suceso, para eliminar incidentes
recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden
prevenir.
Utilice este mdulo para realizar un seguimiento de los temas recurrentes y
vincular muchos incidentes a un ticket relativo a un solo problema.

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Herramienta ITIL - iTop

Junto con el mdulo Gestin de Problemas, se utiliza la base de datos de
errores conocidos para documentar la solucin a los problemas recurrentes,
soluciones alternativas, investigar las causas del error y relacionan entre s
todos los CIs potencialmente afectados, con el fin de acelerar la resolucin
de incidentes en el futuro.

Coherencia de auditora para verificar la calidad de datos

La auditora es una funcin iTop comprobar la consistencia de la informacin
almacenada en la base de datos iTop. Uso de la auditora, puede responder
a preguntas como: "Tenemos un contrato de soporte de hardware
relacionado con todos los dispositivos en la produccin?" O "No sabemos la
localizacin de todos los servidores de soporte en el sitio?"
Sincronizacin de datos (federacin)
Desde la versin 1.1, iTop integra un motor de datos que permite la
sincronizacin. Esto permite integrar otras fuentes de datos (como las
aplicaciones de terceros) en iTop. La federacin se define en iTop utilizando
Data Sources.
Por ejemplo, es posible especificar que iTop se sincronice con servidores de
informacin procedente de una herramienta de descubrimiento de red y/o
servidores de la informacin proveniente de una herramienta de gestin de
activos, con normas especficas que determinan la forma en que la
informacin debe ser capturada y enviada a iTop

2.7.

Comparativa de soluciones

Mostramos a continuacin un cuadro comparativo , que sintetiza las

caractersticas de las dos herramientas de gestin de servicios , descritas
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Herramienta ITIL - iTop

previamente , esto nos permitir realizar con ciertas garantas una toma de
decisin sobre el producto software seleccionado, para llevar a cabo la
implantacin ITIL en nuestra organizacin.
OTRS
Open Ticket Request System
otrs.org

OTRS::Core
3.0
+
OTRS::ITSM::2.0
AGPL - Affero Licencia Publica General
a partir de la versin 3
Perl + JavaScript
OTRS.org Proyecto fundado en el 2001
por Martin Edenhofer

ITop
combodo.com - iTop 1.2.1
iTop posee licencia como GNU

Perl

PHP + JavaScript
Desarrollo de ITOP comenz en marzo 2006.
El objetivo de la comunidad ITOP es proporcionar
alternativas ITIL vendidos por vendedores de
software propietario. ITOP es bastante ligero y
depende slo del duo: PHP y MySQL
PHP

Perl 5.8.8 or higher

Servidor Web

PHP 5.2 or higher

Servidor Web

Apache2 + mod_perl2
En adelante (se recomienda, mod_perl
por su velocidad)
Base de Datos
- MySQL 4.1 or higher
- PostgreSQL 8.0 or higher
- Oracle 10g or higher
- DB2 8 or higher
- MSSQL 2000 or higher
Sistemas Operativos

Apache o BHS

OTRS usa UNIX o UNIX-like como

plataforma (e.g. Linux, Mac OS X,
FreeBSD, etc.), as como en Microsoft
Windows.

iTop solo require de Apache/IIS, MySQL y PHP que

se puede ejecutar en cualquier sistema operativo
compatible esas aplicaciones. Evaluado en
Windows, Linux Debian y Red Hat (Tambin se
ejecuta en Solaris y Mac OS X).

.OTRS no tiene requisitos de

hardware excesivas.
.Recomendamos el uso de una
mquina con al menos un 2
GHz
.Xeon o CPU comparable, 2 GB
de RAM y un disco duro de 160
GB.
La solucin de Service Desk y
System Ticket forma parte de
OTRS

.Recomendamos config utilizando una

mquina con al menos un 2 GHz
.Xeon o CPU comparable, 2 GB de RAM y
un disco duro de 20 GB.
.Tamao de pantalla mnima debe ser de
1024 x 768 pxeles de pantalla completa,
pero cuanto mayor sea ser mejor.

Base de Datos
-MYSQL 5 or higher

Sistemas Operativos

Mdulos ITIL disponibles:

- Gestin de la Configuracin

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Herramienta ITIL - iTop

Para la operacin de la ITIL

solucin en gestin de servicios
de TI OTRS :: ITSM, son
compatibles.
- gestin de incidencias,
- gestin de problemas,
- gestin del nivel de servicio y
-mdulos de gestin de la
configuracin y CMDB
integrada.

- Gestin De Servicios
- Request Management / Help Desk
- Gestin de Incidentes
- Gestin Del Cambio
- Gestin de Problemas
- Comunicacin de errores de base de
datos

3. Caractersticas tcnicas de la herramienta

ITop est licenciado bajo los trminos de la versin GNU General Public
License 3, publicada por la Free Software Foundation.
Tecnologa utilizada
PHP 5.2 y MySQL 5.
Requisitos del Servidor Web
Servidor web Apache o Internet Information Services (IIS)
Requisitos de software en los clientes y administradores
Se requiere un navegador como Internet Explorer 7.0+ o ltimas versiones
de Opera, Firefox, Google Chrome y Safari.
Accesibilidad del Sistema Operativo para los clientes
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Se puede ejecutar en cualquier sistema operativo que permita la ejecucin
de estas aplicaciones. Se ha probado ya en Windows, Linux Debian y Red
Hat (que tambin se ejecuta en Solaris y MacOS X).
Dispositivos mviles
Interfaz grfica adaptada para dispositivos mviles.

4. Fase del ciclo de vida de ITIL

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5. Procesos de automatizacin ITIL

6. Requerimiento de Instalacin
ITop se basa en Apache / IIS, MySQL y PHP, por lo que se puede ejecutar en
cualquier sistema operativo que permita la ejecucin de estas aplicaciones.
Se ha probado ya en Windows, Linux Debian y Red Hat (que tambin se
ejecuta en Solaris y MacOS X).
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Se requiere PHP 5.2 y MySQL 5, un servidor web: se puede usar Apache o
IIS. iTop es una aplicacin basada en web por lo tanto, no es necesario
implementar el software de cliente en el PC de cada usuario. Un sencillo
navegador web es suficiente (IE 8 +, FF 3.5 +, Chrome o Safari 5 +).

7. Anexos

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EMPRESAS QUE UTILIZAN ITOP

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