UNIDAD 3.

PROCESO DE AUDITORA
ACTIVIDAD:
DE
ORGANIZACIONAL

LA

AUDITORA

INTERNA

AL

PROCESO

Con base en el plan de auditora realizado en la actividad de la unidad 2,

tome un (1) proceso organizacional (compras, recurso humano,
misionales o de mejora continua) y realice los siguientes puntos:
A. Identifique el objetivo y convoque, mediante la realizacin de un
memorando, a la asistencia de la Reunin de apertura. Disee un
formato para la corroboracin del personal asistente, en ste mismo
formato se debe plantear, adems de otros aspectos (objetivo de la
auditora, criterios de auditora, fecha, proceso o actividad a auditar,
observaciones, etc.), una columna para la firma de los asistentes a la
reunin de apertura y cierre de la auditora.
REUNION DE
EMPRESA:

APERTURA

PROCESO

DE

AUDITORIA

INTERNA

COOMEVA EPS
Direccin: Avenida pastrana Valledupar
Cargo: Subdirector Regional Valledupar
Correo felinger-55@hotmail.com
De: Equipo Auditor rea Gerencia Calidad
Para: Coordinacin de quejas y reclamos
Juan David Martnez
Fecha: Agosto 20 de 2015
OBJETIVO: Verificar mediante auditoria interna que se est cumpliendo
con el programa de Sistema de Gestin de Calidad, quejas y solicitudes,
en los procedimientos de prestacin de servicios del centro prestador de
salud EPS.

Alcance: Verificar la prestacin de los servicios de la recepcin, atencin

y disposicin de las solicitudes y quejas impuestas por los usuarios en el
centro prestador de servicios de la salud en la ciudad de valledupar.
AUDITORIA
o Norma ISO 9001:2008Manual de Procedimientos de atencin y
servicio al cliente
o Instructivos en la recepcin y respuestas a solicitudes
o Manual de Formatos y Registro solicitudes y quejas / reclamos
o Tipo de Auditoria:PRE-AUDITORIA, OTORGAMIENTO, SEGUIMIENTO,
EXTRAORDINARIA, AMPLIACION, RENOVACION, OTRO,
Reunin de Apertura: 20 de agosto 2015
Hora 7:45 am
Reunin de Cierre: 27 de agosto 2015
Hora 4:30 pm
Con un cordial saludo, me dirijo a usted para informar que el equipo
auditor de Gerencia de Calidad realizar la Auditoria Interna de
seguimiento al proceso del cual se hace mencin en el alcance de este
documento. El objetivo es verificar y evaluar que se estn aplicando los
procesos y procedimientos inherentes a la prestacin de servicios
solicitudes y/o quejas/reclamos consignados en cada uno de los
documentos relacionados como criterios de auditoria. La visita ser
realizada por un equipo de dos (2) auditores de calidad y debe ser
atendida en primera instancia por el Coordinador del centro prestador de
salud COOMEVA EPS, El Coordinador administrativo, el da 20 de agosto
del presente ao, con una duracin de 7.5 horas, en las instalaciones del
centro prestador de salud COOMEVA EPS. Adjunto lista de Chequeo y
procedimiento establecido en el SGC empresarial para el proceso en
cuestin. En caso de tener alguna observacin o aclaracin a la presente
comunicacin, por favor comunicarnos.
Cordialmente: Gerencia de Calidad y Produccin
CIELO JIMENEZ ARAQUEZ

Auditor Lder:
Fernando Anaya
Correo electrnico felinger-55@hotmail.com
Experto Tecnico Equipo Auditor Area Gerencia de Calidad
Favor devolver este documento diligenciado con los nombres y cargos
de las personas que van a recibir la auditoria, al E-mail
auditores@upc.edu.co.
Cualquier duda comunicarse al celular:
3107828754. Los elementos 4.2.3 (control de documentos), 4.2.4
(control de registros), 6.3 (Infraestructura), 6.4 (ambiente de trabajo),
5.5.3 (comunicacin interna), 8.5.2 y 8.5.3 (acciones correctivas y
preventivas), 8.4 (Anlisis de datos), se auditaran en todas las reas y
procesos aplicables. Los nombres de los procesos corresponden a la
denominacin dada por la empresa. Durante la auditoria se cerrarn las
acciones correctivas planteadas para las no conformidades detectadas
en la auditoria anterior y que estn pendientes.
Revisin documental durante la realizacin de la auditora
N
1
2
3

4
5

6
7

DOCUMENTO REVISADO

OBSERVACIONES DEL
DOCUMENTO
Manual de Procedimientos M-PC-005 Versin Junio de 2010.
de recepcin
Instructivos de cmo hacer I-EL-002 Carpetas de Protocolos e
la solicitud /reclamos
Instructivos.
Manual de Documentos de M-DR-005 Libros de registro
Retencin
y
Archivo
solicitudes
Manual
de
Solicitud M-SFR-03 Versin Junio de 2013.
Formatos y Registro
Tarjetas
de
Datos
y Registro 0456-F
Resultados
Manual de Calidad

M-AM-001 Versin Junio de 2010

Libros de Registro

Recepcin de solicitudes y Anlisis

de reclamos II Semestre

Recoleccin y verificacin de informacin: Defina qu tcnicas o

estrategias de recoleccin y verificacin de informacin usar durante la
auditora (ejemplo: lista de Chequeo)
LISTA DE CHEQUEO
Lista de Verificacin:
CUMPLIMIENTOEVIDENCIAS Y OBSERVACIONES
Manual de Calidad (Documentacin nivel I): Si, copias controladas del
manual de calidad y recepcin de registro de solicitud
Se encuentran documentadas las responsabilidades de cada puesto de
trabajo?: Si, claramente sealadas en el manual.
Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada uno de los
empleados del centro prestador de salud COOMEVA EPS?: Si, hay
evidencia de la comunicacin.
Procedimientos operativos (Documentacin nivel II):
Existen manuales, instructivos, y/o procedimientos que unifiquen los
criterios en la realizacin de actividades?:Si
Existe evidencia documentada del conocimiento de manuales, normas,
instructivos y procedimientos de recepcin de solicitudes en COOMEVA
ESP?: No, Se da por entendido que cada uno conoce sus funciones pero
no se documenta.
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentacin nivel III): Si
Estn identificados los planes de trabajo de cada uno de los miembros
del rea de control de calidad?: No, Tacitamente se en tiende que las
solicitudes de trabajo de recepcin de las solicitudes estn ordenadas
por los formatos solicitud de anlisis de produccin y de quejas o
reclamos.
Existen registros de las acciones de trabajo asignadas?: Si.
Formatos y registros (Documentacin de nivel IV): Si.
Se lleva una bitcora de anlisis con sus respectivos registros?: Si.

Existe una metodologa definida para el almacenamiento y retencin de

los documentos que evidencian los anlisis?: Si, Documentacin
completa.
Son los protocolos, manuales, instructivos y mtodos vigentes y
actuales?:Si, La informacin est en desorden.
Est debidamente almacenada, compilada y ordenada la informacin
que se maneja en el centro prestador de salud COOMEVA EPS?: No, Hay
riesgo de perder informacin debido al desorden respecto del servicio.
Existen registros de las verificaciones?: No
Estn definidas las pautas de actuacin cuando se observa que las
medidas han sido errneas?: No, exhibicin del proceso a auditar en
lugar visible.
Existen definidos procesos para realizar el seguimiento, medicin,
anlisis y mejora?: Si, verbalmente conocen el procedimiento, pero no
est documentado.
Se emplean tcnicas estadsticas?: No, satisfaccin del cliente.
Existen indicadores adecuados para cada uno de los procesos del
sistema de gestin de calidad del laboratorio de medicin y ensayos?:
No.
Se emprenden acciones para conocer y realizar un anlisis de
satisfaccin del cliente?: No

Generacin de hallazgos de auditora:

AUDITOR(ES): GRUPO AUDITOR
GERENCIA DE CALIDAD EN
SALUD

FECHA:20 DE AGOSTO DE 2015

PROCESO AUDITADO: RECEPCION
DE
SOLICITUDES,
QUEJAS
Y
RECLAMOS
N Evidencia
de Criterios de la

auditora
auditora
1
Instructivos
de
desarrollo
de I-EL-002
solicitudes
2

Manual
Formatos
Registro
solicitudes

de
y
M-FR-03
de

Formato
registro
ensayo
Manual
Formatos
Registro

de
de
de
y

Hallazgos de la
C
auditora
Existen
varias
copias
de
manuales no se
conoce cul es el
ms reciente
Se diligencia a
mano,
en
diferentes tintas,
lo
hace
poco
entendible
en
ocasiones
No se escriben
los nombres y se
usan
siglas
internas
no
codificadas

M-FR-03

Libros
Libro
de Registro
recepcin
Recepcin
solicitud
Libro de registro Libros

AUDITADO(S): ):PERSONAL DE
SOLICITUDES

de
Se
omite
X
y informacin
de Dependiendo

de X

NCM

NCm

Registro
Recepcin
solicitud

la carga laboral
se
llena
y
completamente o
no

Prepare y realice las conclusiones de auditora.

Conclusiones de la Auditoria:
o Se debe actualizar la Poltica de Gestin De salud y crear un
procedimiento para el manejo de protocolos de anlisis y entregas
de resultados.
o Se debe unificar el formato de solicitud y entrega de resultado en
uno solo.
o Se debe actualizar la poltica de gestin de recepcin, registr.
o Es indispensable actualizar los procedimientos para el
diligenciamiento de los libros de registros de quejas y solicitudes
o Se hace necesario mantener actualizado y en buen estado de
mantenimiento las tarjetas de datos y resultados.
o Se debe aclarar las polticas de satisfaccin del cliente y
establecer indicadores que permitan conocer el grado de
satisfaccin de los mismos.
Conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de
esta actividad:
o La auditora interna organizacional es fundamental para encontrar
falencias o incumplimientos en el SGC de una compaa y en cada
uno de los procesos que la conforman (compras, recurso humano,
misionales o de mejora continua).

o La auditoras internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento

del SGC y para obtener resultados exitosos en la implantacin del
SGC, se debe tener un buen procedimiento para la realizacin de
las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el ao
para la revisin de todos sus procesos, garantizando as la calidad
de la labor que desempea en su campo econmico.