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AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

Universidad Tecnolgica del Per


Facultad de ingeniera
Escuela Profesional de Ing. Industrial
PERCEPCIN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015

CURSO: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN


DOCENTE: Lic. Anac Valencia Gutirrez
CICLO: Tercer Ciclo
Presentado por los alumnos:
CACERES CRUZ, JOEL MOISES
HUISACAYNA AGUILAR, WENDY ROCIO
HUAMANI HUAYHUA, ALEX AMILCAR
SURQUISLLA ALVARADO, LANDER

Arequipa Per
2015

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

TITULO
PERCEPCIN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015

pg. 2

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo, a nuestros
padres, por todo el esfuerzo y sacrificio para
brindarnos todo el amor, la comprensin, el
apoyo incondicional y sobre todo en nuestros
estudios universitarios. A Dios por dar sus
bendiciones sobre nosotros y llenarnos de
fuerza para vencer todos los obstculos desde el
principio de nuestras vidas.

pg. 3

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

RESUMEN

El presente trabajo titulado Percepcin del cliente hacia la calidad de servicio en la empresa de
transportes urbano pioneros s.a. Arequipa 2015, tuvo como objetivo principal Describir cul es
la percepcin existente hacia la variable. Se aplic para ello un cuestionario compuesto de 10
preguntas a un total de 300 habitantes. Se realiz muestreo no probabilstico-intencional, ya
que quienes somos autores del presente trabajo no intervendremos en la naturaleza de las
circunstancias respecto a la unidad de estudio. Observamos la variable utilizando para la
interpretacin y postura crtica ante la observacin de las circunstancias y la interaccin de los
clientes. Por lo tanto los resultado obtenidos demuestran que la investigacin, se puede afirmar
que los factores ms fuertes de insatisfaccin son dos: ausencia de Calidad y psimo servicio al
cliente, Carece de educacin al momento de servicio.

pg. 4

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

INTRODUCCIN

El servicio de transporte representa una de las mayores necesidades de la economa, adems de


ser uno de los motores que impulsa su desarrollo ya que comunica y moviliza a las personas,
cargas y en general a todos los recursos. En el caso del servicio de transporte urbano, su
principal importancia radica en conectar a los trabajadores con sus puestos de trabajo y a los
consumidores con los centros de comercio, dinamizando as la economa.
La motivacin para realizar este trabajo de investigacin es que bajo el actual marco en que
opera el servicio de transporte pblico urbano se presentan serias deficiencias que perjudican el
bienestar de la sociedad y la eficiencia del sector. Entre las principales, se encuentra el problema
al momento de fijar tarifas y calidad de servicio, los niveles altos de congestin y
contaminacin y los problemas de corrupcin de los entes reguladores que entorpecen el
funcionamiento de este mercado.
En este contexto analizamos las posibilidades entre un sistema regulado y uno desregulado
evaluando cada uno de ellos y verificando en cual se mejora la actual situacin de este mercado.
El objetivo de este estudio es presentar una alternativa para el distrito de Cayma; que mejore la
calidad del servicio.

pg. 5

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

INDICE
TITULO..............................................................2
DEDICATORIA....................................................3
RESUMEN..........................................................4
INTRODUCCIN.................................................5
CAPTULO I..................................................................................................... 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................9
1.1

Descripcin del problemtica............................................................9

1.2

Variable............................................................................................ 10

1.3

Interrogantes de investigacin........................................................10

1.3.1

Interrogante general.................................................................10

1.3.2

Interrogantes especficos..........................................................10

1.4

Objetivos de la investigacin...........................................................10

1.4.1

Objetivo general........................................................................10

1.4.2

Objetivos especficos.................................................................10

1.5

Justificacin de la investigacin.......................................................10

1.6

Marco terico................................................................................... 11

1.6.1

Calidad...................................................................................... 11

1.6.1.1 La funcin calidad..................................................................12


a)

Planificacin de la calidad.........................................................13

b) Control de calidad.....................................................................13
c)

Autocontrol y autoevaluacin....................................................14

d) Mejora de la calidad..................................................................14
1.6.1.2 Garanta o aseguramiento de la calidad.................................15
1.6.1.3 La calidad total.......................................................................16
1.6.2

Servicio al cliente......................................................................17

1.6.2.1 Que servicios se ofrecern.....................................................17


1.6.2.2 Qu nivel de servicio se debe ofrecer....................................17
1.6.2.3 Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios......................18
1.6.2.4 Elementos del servicio al cliente............................................18
1.6.2.5 Los 10 componentes bsicos del buen servicio......................19
a)

Seguridad.-................................................................................ 19

b) Credibilidad.-............................................................................. 19
c)

Comunicacin.-..........................................................................19

pg. 6

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
d).....................................Comprensin............................................................20
e).....................................Accesibilidad............................................................20
f)..............................................Cortesa............................................................20
g).................................Profesionalismo.20
h) Capacidad de respuesta.-..........................................................20
i)

Fiabilidad.-................................................................................. 20

j)

Elementos tangibles.-................................................................20

1.6.3

La calidad de servicio................................................................21

1.6.3.1 Intangibilidad:........................................................................21
1.6.3.2 Variabilidad:........................................................................... 21
1.6.3.3 Clasificar a los servicios.........................................................21
a)

servicios genricos:...................................................................22

b) servicios bsicos:......................................................................22
c)

servicios aumentados:...............................................................22

d) servicios potenciales:................................................................22
1.6.3.4 Componentes de la calidad en el servicio..............................22
a)

Confiabilidad............................................................................. 22

b) Accesibilidad............................................................................. 22
c)

Respuesta.................................................................................. 22

d) Seguridad.................................................................................. 23
e)

Empata..................................................................................... 23

f)

Tangibles................................................................................... 23

1.6.4

La calidad de servicio en la visin de la empresa......................23

1.6.5

La misin y la calidad de servicio..............................................24

1.6.6

Los objetivos y la calidad de servicio........................................25

1.6.7

Las estrategias..........................................................................27

a)

Costos de la Calidad.....................................................................27

b) Costos de la no-calidad................................................................27
1.6.8 Empresa de transporte pblico de pasajeros y servicios. LOS
PIONEROS S.A........................................................................................ 30
1.6.9

Operacionalizacion de variable................................................31

1.6.10 Hiptesis.................................................................................... 32
CAPTULO II................................................................................................... 33

pg. 7

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL......................33
2.1...................................Poblacin y muestra
....................................................................33
2.1.1.......................Procedimiento muestral:
.................................................................33
a).................................Unidad de Estudio:
..............................................................33
2.2

Instrumento de medicin.................................................................33

2.2.1
a)
2.3

Cuestionario.............................................................................. 33
Las caractersticas de la encuesta................................................33

. Matriz del Instrumento...................................................................34

CAPTULO III.................................................................................................. 37
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION............................................................37
Conclusiones................................................................................................ 38
Bibliografa................................................................................................... 39
ANEXO.......................................................................................................... 40

pg. 8

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin del problemtica


En los ltimos aos en nuestro pas hemos sido testigos de los constantes accidentes y
atropellos que existen por el mal servicio, es por eso que nos hemos enfocado en la
percepcin del cliente frente a la calidad de servicio y as obtener informacin sobre la
atencin que brindan las empresas de transporte urbano que se ofrece a nivel nacional
y sobre todo en la ciudad de Arequipa.
Estas empresas no cuentan con un gerenciamiento adecuado que les permita planificar
sus actividades, tomar decisiones oportunas y ptimas, realizar un adecuado control de
sus recursos humanos, materiales y de servicio. Las unidades que transportan
pasajeros en el distrito de Cayma son las ms quejadas, los usuarios reciben maltratos
y se exponen a la muerte, no respetan las tarifas, las incrementan en la noche y
tampoco llegan a los terminales.
Nuestro trabajo de investigacin estudiara la calidad de servicio de la Empresa de
Transporte urbano Pioneros S.A. fundada por Doa Luz Marina Palomino Quispe, el
15 de julio de 1999 con domicilio situado en av. ramn castilla nro. 410 p.j. francisco
Bolognesi cayma, Arequipa, Arequipa y que hasta la fecha an sigue circulando a
pesar de los accidentes que tuvieron sus unidades.
Los recorridos que tiene esta empresa son las siguientes: Bs. Aires F. Bolognesi
Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Emp. Transp. Los Pioneros S.a.
Etrapsa;Radio Azul Enace Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa
Se ha detectado las dificultades que tienen como empresa de transporte y por parte de
sus clientes se siente el malestar del distrito de Cayma sobre esta empresa por el
psimo servicio que ofrecen da a da.

pg. 9

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
Esta problemtica se concreta en falta de
productividad,

en

incumplimiento

de

la

responsabilidad social interna y externa y en la


falta de competitividad de las empresas de
servicios de transporte urbano, lo que termina
afectando no slo a los propietarios, directivos,
funcionarios y trabajadores; si no que afecta a la sociedad misma usuaria de estos
servicios.

1.2 Variable
Calidad de servicio

1.3 Interrogantes de investigacin


1.3.1 Interrogante general
Cul es la precepcin del cliente hacia la calidad de servicio brindado por
la empresa de transporte Pioneros S.A.?

1.3.2 Interrogantes especficos


Cules son las caractersticas de la poblacin usuaria de la Empresa de
transporte pioneros S.A?
Cmo es el servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?
Cul es la calidad de servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?

1.4 Objetivos de la investigacin


1.4.1 Objetivo general
Identificar la percepcin del cliente hacia el servicio por la
empresa pioneros s.a.

1.4.2 Objetivos especficos


Identificar las caractersticas de la poblacin usuaria de la
empresa de transporte Pioneros S.A
Examinar el servicio en la empresa de transporte urbano
pioneros s.a.
Identificar la calidad de servicio de transporte urbano
pioneros s.a.

pg. 10

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
1.5 Justificacin de la investigacin
Este trabajo de investigacin ser de
gran beneficio para nuestra universidad
en especial a los alumnos de otros
ciclos a quienes les servir de guia en
un
estudio
futuro
y
tener
un
antecedente sobre la exigencia en los
nuestros trabajos de investigacin en nuestra universidad.
Es muy importante porque toca un problema de ndole social
porque nos afecta a todos de forma directa e indirecta y como
ingenieros industriales nos enfocamos en la mejora continua
planteando soluciones viables y aplicables, poniendo en prctica
conocimientos adquiridos hasta ahora y adquiriendo nuevos
conocimientos con ayuda de nuestros docentes.
El trabajo de investigacin contribuir a la sociedad con los
resultados para conocer al detalle el mbito socioeconmico dando
a sus interesados oportunidades de mejora en la calidad de servicio
y por ende mayor atraccin de clientes.

1.6 Marco terico


1.6.1

Calidad

Calidad es un concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La calidad


est relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa
con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el
producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en
esta definicin. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas, un cumplimiento de requisitos.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un pas, la
calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio
prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general.
Como el trmino tiene muchos usos, su significado no es siempre una definicin
clara y objetiva. Tambin podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta
enciclopedia. En este caso, si se elige un tema o palabra para definir y se

pg. 11

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
escriben muchas cosas, alguna de ellas
puede tener algn error. El tiempo que pasa
hasta corregir ese error es inversamente
proporcional a la calidad del sitio web.
Cuanto mejor sea la calidad, menor ser ese
tiempo.
La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones,
como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido,
algo que no tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio, etc. Una
visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no
lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez
que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.
Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los
datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los
responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues
constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en
cualquier organizacin en el mundo.
Existe tambin el control de calidad, la garanta de calidad y la gestin de
calidad son conceptos que estn relacionados con la calidad en la industria y los
servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas reas a travs de indicadores
de calidad, como los estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000,
ISO 14000, y otros, definidos por la Organizacin Internacional de
Normalizacin desde 1947.

1.6.1.1 La funcin calidad


La funcin calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales
se alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas

pg. 12

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
actividades. Gestionar es coordinar todos
los recursos disponibles a fin de conseguir
unos objetivos. El objetivo de la calidad
comprende tres procesos: planificacin,
organizacin y control, que Juran prefiere
desarrollar a travs de las tres fases de su triloga: planificacin, control y
mejora de la calidad.
Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participacin de todos
los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestin
corresponde a la Direccin.

a) Planificacin de la calidad
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Esencialmente consta de las siguientes fases:

Identificar los clientes.


Descubrir las necesidades de los clientes.
Desarrollar las caractersticas del producto que respondan a las

necesidades de los clientes.


Disear los procesos capaces

productos.
Transferir los planes a las fuerzas operativas.

de producir las caractersticas de los

b) Control de calidad
El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y
cumplen unos estndares. Tiene una secuencia universal de etapas que,
aplicada a problemas de calidad es:

Determinar el sujeto del control.


Especificar las caractersticas de calidad.
Elegir una unidad de medida.
Establecer el valor normal o estndar.

pg. 13

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

Crear el sensor.
Realizar la medicin real.
Interpretar la diferencia entre la medida

real y la norma o estndar.


Tomar una decisin y actuar sobre la
diferencia.

El control de calidad es el proceso de regulacin a travs del cual se mide


la calidad real, se compara con los estndares y se acta sobre las
desviaciones. Sus objetivos son detectar las perturbaciones o fallos
espordicos, conocer la causa del cambio e implantar la accin correctora
que establezca la situacin en los niveles indicados por el estndar.

c) Autocontrol y autoevaluacin
El autocontrol es un estado en el que cualquier persona puede seguir y
dominar el proceso de su trabajo al tiempo que lo ejecuta. Las condiciones
requeridas para que el trabajador se halle en este estado son que quiera,
sepa y pueda intervenir.
El autocontrol es la forma mejor y ms barata de realizar el control. Una
misma produce y mide la calidad, detecta las deficiencias y las corrige. La
autoevaluacin es el proceso de valoracin de la atencin mdica realizado
por los profesionales sanitarios, constituidos en comisin, siguiendo el
principio del peer review (la revisin por iguales o colegas). Es la
evaluacin de la calidad cientfico-tcnica de la prctica profesional por los
propios profesionales. Se efecta una vez la asistencia se ha producido y
constituye la base de la auditora mdica y de enfermera.

d) Mejora de la calidad
El objetivo de la mejora de la calidad es descubrir y eliminar las
perturbaciones o fallos crnicos y as pasar del nivel ordinario de ejecucin al

pg. 14

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
nivel superior, pues este proceso considera
siempre mejorable el desempeo habitual.
Juran denomina descubrimiento o avance
a la mejora de la calidad que cumple los
siguientes supuestos.

El nuevo nivel de realizacin no ha sido alcanzado antes.


El cambio no es resultado de la casualidad, sino de una decisin.
Del anlisis de los descubrimientos se desprende que, para lograrlos, debe
seguirse una serie universal de etapas: establecer la infraestructura necesaria
para alcanzar la mejora de la calidad anual; descubrir las necesidades
concretas o proyectos de mejora; formar un equipo de personas para cada
proyecto; proporcionar los recursos, la formacin y la motivacin que
propicien el diagnstico de las causas de perturbacin crnica y el
establecimiento de una accin correctora y de nuevos controles.

1.6.1.2 Garanta o aseguramiento de la calidad


Es la actividad que proporciona a los directivos y a todos los interesados la
evidencia necesaria de que la gestin (funcin) de la calidad se est realizando
adecuadamente. Dicha actividad, responsabilidad de la Direccin, se lleva a
efecto con la ejecucin de las diversas modalidades de auditora de calidad.
Sea cual sea la clase de auditora, todas ellas tienen diversos aspectos en
comn:
Todas estn autorizadas.
En todas se estudian circunstancias reales referidas a un patrn preestablecido
y conocido.

pg. 15

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
Las personas que las practican no son las
responsabilidades

de

la

actividad

evaluada, son independientes y expertas.


Todas ellas se programan por adelantado y
se ejecutan con el conocimiento y la participacin de aquellos cuya actividad
es objeto de evaluacin.
u Los datos de la auditora se discuten antes de elevar el informe al escaln
superior de la Direccin.
La Direccin examina los resultados y las recomendaciones, implanta las
medidas correctoras y establecer normas de vigilancia para garantizar el
cumplimiento de las medidas adoptadas.

1.6.1.3 La calidad total


La calidad total es el conjunto de principios, de mtodos organizados y de
estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener
una mejor satisfaccin del cliente al menor coste. Es un sistema integrador de
los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las personas de una
organizacin, para proveer productos y servicios que satisfagan las
necesidades de los consumidores.
Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de la
empresa, una va para involucrar toda la organizacin, a todos y cada uno de
los departamentos, grupos, personas y actividades.
Servicio
El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los
estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas
dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los

pg. 16

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
recursos

econmicos,

humanos

materiales; dejando inadvertido el servicio


al cliente y que cada da nos preocupamos
en crecer pero no tomamos importancia de
cmo nuestra competencia est creciendo
y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.
A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,
promocin, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el
proceso de la globalizacin.

1.6.2

Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

pg. 17

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
1.6.2.1 Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente
demanda

se

deben

realizar

encuestas

peridicas que permitan identificar los


posibles servicios a ofrecer, adems se tiene
que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

1.6.2.2

Qu nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la


cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

1.6.2.3 Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios


Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn
servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal
tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos

pg. 18

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.

1.6.2.4
Elementos del servicio al
cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Importancia del servicio al cliente


Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por
escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben
de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las
finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar
que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

pg. 19

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
Todas las personas que entran en
contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a ste el
representante de ventas al llamarle
por telfono, la recepcionista en la
puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente,
logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los
otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

1.6.2.5 Los 10 componentes bsicos del buen servicio


Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
a) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
b) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta
c) Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa
d) Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber
que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
e) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias
vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto

pg. 20

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
regular dentro de la organizacin para
este tipo de observaciones, no se trata
de crear burocracia son de establecer
acciones reales que permitan scales
provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.
f) Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atencin.
g) Profesionalismo.- pertenencias

de

las

destrezas

necesarias

conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros


de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran
en el frente hacen el servicio si no todos.
h) Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y
i)

proveerlos de un servicio rpido y oportuno.


Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata

directamente a la seguridad y a la credibilidad.


j) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente

1.6.3

La calidad de servicio
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por
su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido.
Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando

pg. 21

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
todas

las

caractersticas,

funciones

comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier
actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no
con un producto fsico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes
caractersticas:
1.6.3.1 Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de
comprarlos; Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar
mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de
cabello, entre otros
1.6.3.2 Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los
proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan; Carcter
perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin
posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren
un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el
consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.

1.6.3.3 Clasificar a los servicios


a) servicios genricos: son los que la mayora de los consumidores
necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza,
transporte, entrenamiento o asesoramiento.

pg. 22

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
b) servicios
mnimos

bsicos:
que

servicios

buscan

los

consumidores, un ejemplo puede ser


cuando una persona solicita el
servicio mdico a domicilio.
c) servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al
consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de
servicios;
d) servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que
podrn encontrar dentro del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se
deber destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y
preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene
que estar en primer lugar en la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la
calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

1.6.3.4 Componentes de la calidad en el servicio.


a) Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.
b) Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rpido.

pg. 23

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
c) Respuesta. Se entiende por tal la
disposicin

atender

dar

un

servicio rpido. Los consumidores


cada vez somos ms exigentes en
ste sentido.
d) Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
e) Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar
para saber cmo se siente.
f) Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin
deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de
acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes
en cuanto a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en
comparacin a la calidad en los productos. La calidad de servicio
siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de la
interaccin entre el empleado y el cliente.

1.6.4

La calidad de servicio en la visin de la empresa

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones


que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el
tiempo.
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin.

pg. 24

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
En la actualidad, se puede observar que el
atributo

que

contribuye

que

una

organizacin se posicione en el largo plazo


es la opinin de los clientes sobre el
servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes,
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se
fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es
decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo
precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente
influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el
rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia
lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del
servicio ofrecido.

1.6.5

La misin y la calidad de servicio

pg. 25

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
La organizacin debe tener una finalidad,
que

se

denomina

misin.

Si

una

organizacin se dedica a ofrecer calidad en


su servicio, tiene una misin determinada
que esta influenciada por el concepto de
calidad que la misma posea.
Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la
empresa. La calidad de servicio es una razn importante para determinar en la
misin ya que aporta un valor agregado dentro de las caractersticas del servicio
ofrecido.
En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su misin
en trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que su inters
particular.
La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos
los miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de
calidad, cualesquiera sean sus caractersticas, todos deben conocer al servicio y
el concepto de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los
procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro siempre desbordar
a la organizacin.
La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que una
organizacin puede tener. Primero se define la misin de tener calidad en el
servicio y slo despus se puede planificar la forma de alcanzarla.

pg. 26

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
En la misin se constituyen los pilares sobre
los cuales se construye la organizacin, las
bases del hacer. Por eso, la calidad de
servicio como pilar fundamental debe
encontrarse expresada en la misin.
La misin expresa en qu creemos y luego de all surgir el cmo hacer.

1.6.6

Los objetivos y la calidad de servicio

Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfaccin del cliente.

Mejoramiento contino del servicio.

Eficiencia en la prestacin del servicio.

Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia,


crecimiento y utilidades.
Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los
dirigentes de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es que los
objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes tpicos: un atributo, una
escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sera
aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio
prestado en un plazo de 6 meses.

pg. 27

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
La evaluacin del alcance del objetivo debe
resultar

de

la

comparacin

de

las

expectativas del cliente con el desempeo


del servicio recibido, fijndose para ello
tanto en el resultado del proceso (por
ejemplo, aumentar en 10% la satisfaccin del cliente), como en la forma en la
que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la prestacin del servicio
ofrecido). Este punto se ver ms claramente en Gestin y Control.
Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin
de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los
potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la
satisfaccin que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la
competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una mayor gama de
ofertas.
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los
costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este
punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin.
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al
mximo su preparacin y generando una actitud positiva para que se entreguen
a la bsqueda de los objetivos con la mejor energa.

pg. 28

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
La excelencia tiene incidencia directa sobre
el negocio. Y ello es claro. Si una empresa
hace las cosas bien, es decir, si respeta la
calidad y a sus clientes, y otra no, a la larga
la primera tiene continuidad y la otra muere.
En consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que
propone la excelencia, es influir en forma directa en la satisfaccin del cliente.

1.6.7

Las estrategias
La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organizacin produce
la consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas sern el camino, o los
caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe
destacar que stas deben ser coherentes con la visin, la misin y obviamente
con los objetivos.
Por otra parte, se sabe que la insatisfaccin de un cliente origina una lgica
reaccin que se traduce en la decisin de no consumir ms el servicio de la
empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La
prdida de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de
disminucin de ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El dao
originado en la insatisfaccin del cliente es la baja de rentabilidad que se da
directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor
dicho, un costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la
calidad de los costos de la no-calidad, segn se invierta suficiente o escaso
capital respectivamente:

a) Costos de la Calidad

Planificar

pg. 29

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

Dedicar tiempo para controlar

Dedicar tiempo para mejorar

Mayor

asignacin

de

recursos

humanos

b) Costos de la no-calidad

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes

Clientes perdidos

Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a


otros

Horas hombre para rehacer trabajos

Prdida de material o servicio por no tener calidad durante el


proceso y antes de la comercializacin

Devoluciones

Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

Mayores costos de comercializacin: hacer un nuevo cliente


cuesta mucho ms que mantenerlo (Visitas, llamadas telefnicas,
publicidad, promociones, etc.)

Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad,


por lo se demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar
mayores rditos en el largo plazo que no hacerlo.
Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfaccin de su
clientela que es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que
las mismas estn en las mentes de cada miembro de la organizacin. De ese
modo, todos los integrantes estarn involucrados con la empresa y permitirn
que todos los procesos, desde los ms pequeos e insignificantes, hasta los

pg. 30

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
ms grandes o importantes, apunten a la
calidad de servicio y por ende a la
satisfaccin del cliente.
Las estrategias principales para lograr un
servicio de calidad se pueden definir como
las siguientes:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.
La informacin se obtiene mediante distintas formas de investigacin, desde
datos estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la
organizacin
La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e
informacin, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se ver
ampliamente desarrollado en otra seccin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados. Todas las
organizaciones deben tener medios para conocer la satisfaccin del cliente e
intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y
posibilidades de la organizacin. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el
mximo grado posible.
Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes. El cliente debe sentirse
satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta quejas. Ha de hacerse
todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfaccin. La organizacin deber hacer lo posible por subsanar las
caractersticas negativas del servicio mediante los medios ms adecuados, que
en determinados casos, estn fijados por ley.
Asegurar una aproximacin balanceada satisfaciendo a los clientes y otras
partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va

pg. 31

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
bien. Para que todo marche bien, se debe
dar que todo el mundo est contento y no se
produzcan problemas (elementos de roce o
desajustes) que interfieran en la produccin.
La organizacin, es algo mas que un
conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos
que interacten con la empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia
todo el mundo.
Motivar al personal de la organizacin. Si hay motivacin en los miembros de la
organizacin, se esforzarn por mejorar sus resultados e integrarse en la
organizacin. Este compromiso acercar al personal a los objetivos de la
organizacin y por lo tanto la calidad de servicio mejorar.
Promover la iniciativa individual y la creatividad. Cuando los miembros de la
organizacin se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y
transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el inters y obtenidas mediante
el anlisis de los datos y la experiencia. La implicacin, mejora el flujo de datos
por la organizacin. La creatividad puede ser una herramienta interesante para
innovar en calidad de servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los miembros de la
organizacin debieran actuar por si mismos. Tienen la obligacin de cumplir
con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer
el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la
tarea se realice con xito y se consigan los resultados deseados.
Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y
contribuir al proceso de mejora continua. Los miembros de la organizacin no
debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a
la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estn concienciados y
motivados sobre la necesidad de participar en la gestin de la calidad. De este

pg. 32

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
modo, el proceso de mejora continua se
consigue por el propio dinamismo de la
organizacin.
Mejorar la tecnologa de la organizacin.
Para conseguir la mxima satisfaccin en el
cliente ha de mejorar la tecnologa cuando resulte rentable pues los beneficios
son inmediatos. La mxima calidad se obtiene con la unin de las mejoras
tecnolgicas y en el funcionamiento de la organizacin.

1.6.8
Empresa de transporte pblico de pasajeros y servicios. LOS
PIONEROS S.A.
Empresa de transportes y servicios los primeros pioneros s.a., representada por
doa luz marina palomino quispe, con fecha quince de julio de mil novecientos
noventa y nueve, con RUC: 20162594622 situado en av. ramn castilla nro. 410
p.j.

francisco

bolognesi

cayma, arequipa, arequipa con las Rutas E 022 Alto Cayma-Cercado y


viceversa; E 023 Alto Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa y Alto
Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa.
Algunas unidades de transporte urbano que prestan servicio al distrito de Cayma
ya circulan por el recientemente inaugurado puente Chilina
La comuna mistiana ya tiene establecido que cinco empresas de transporte
urbano circularn por el puente Chilina, ests son Pionero que cubre la ruta
Carmen Alto al centro de la ciudad; Travix Carmen Alto hacia el terminal
terrestre; Cotaspa Seguro Social- avenida Independencia, Transpol pueblo joven
Independencia al centro de la ciudad y Cima.

1.6.9
VARIABL
E

Operacionalizacion de variable

INDICADORES

SUBINDICADORES

pg. 33

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

Caractersticas de la
poblacin

Lugar
de
procede
ncia
Edad
Grado
de
instrucc
in

Servicio
Calidad
De
servicio

Segurida
d
Comunic
acin
Cortesa

Calidad de servicio

Calidad
Confiabilid
ad
Accesibilid
ad

Qu
seguridad
brinda la Empresa
de
Transporte
Pioneros SA a la
hora de trasladar a
las personas?
Se Considera que la
atencin
del
personal
de
la
Empresa
de
transporte Pioneros
SA hacia el cliente
es buena?

Cmo es la
calidad que
deseara usted
en del servicio
de transporte
Pioneros SA?
La calidad de
servicio
de la
Empresa
de
transporte
Pioneros SA es
adecuada?
Cunta
es
confianza
que
se tiene de la
Empresa
de
transporte
Pioneros SA?

pg. 34

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
1.6.10 Hiptesis
Es probable que la percepcin del
cliente hacia la calidad de servicio
brindado

por

transporte

la

empresa

Pioneros

SA

de
sea

deficiente por el desorden que


tiene su organizacin y por el mal tratos que reciben sus
usuarios los cuales se exponen a la muerte.
Dado que la mayora de las empresas de transporte urbano en
Arequipa no tienen un eficiente

gerenciamiento y ellos

desconocen la planificacin, es probable que la percepcin sea


negativa.

CAPTULO II
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
2.1 Poblacin y muestra
La poblacin est conformada por 3,000 habitantes que reside en
el distrito de cayma de Arequipa.
Se realiz muestreo no probabilstico-intencional, la muestra es
de 300 habitantes adultos elegidos a travs de un estudio.

pg. 35

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
2.1.1

Procedimiento muestral:

a) Unidad de Estudio:
Empresa de transportes urbano
como principal sistema de
transporte en Cayma Arequipa.

2.2 Instrumento de medicin

2.2.1

Cuestionario
Consiste en una serie de preguntas con opciones mltiples,
referentes a una temtica determinada que permite conocer el
punto de vista de las personas hacia el problema que se trata y
a su vez permite recopilar informacin sobre el grado de
conocimiento de los temas tratados en la presente
investigacin.

a) Las caractersticas de la encuesta

La encuesta es una observacin no directa de los


hechos, sino por medio de lo que manifiestan los
interesados.
Es un mtodo preparado para la investigacin.
Permite una aplicacin masiva que mediante un
sistema de muestreo pueda extenderse
universalmente.
Hace posible que la investigacin social llegue a los
aspectos subjetivos de los miembros de la sociedad.

2.3 . Matriz del Instrumento


Cuestionario N1
Tema: Calidad de servicio de la empresa de transportes Pioneros
S.A. Cayma-Arequipa
Fecha:______________________ Sexo:__________________ Edad:____________
Objetivo: El presente instrumento tiene como propsito recolectar
informacin objetiva sobre la calidad de servicio que brinda la Empresa de
Transportes Pioneros S.A. en el Distrito de Cayma-Arequipa, para que los
usuarios tengan una mejor atencin en este servicio de transporte urbano.
La informacin que nos proporcione es de carcter confidencial,
nicamente usados con fines de estudio.

pg. 36

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
Indicaciones: A continuacin se presentan 15
interrogantes las cuales deben ser contestadas
de forma personal y ser totalmente veraz a sus
respuestas.
Deber marcar con una (X) de acuerdo a su
punto de vista:

1. Cmo es la calidad que deseara usted en del servicio de


transporte Pioneros SA?
o Buena
o Mala
o No opina
2. La calidad de servicio

de la Empresa de transporte

Pioneros SA es adecuada?
o Adecuada
o Inadecuada
o Desacuerdo
3. Cunta confianza tiene de la Empresa de transporte
Pioneros SA?
o Mucho
o Casi nada
o Nunca confi
4. Considera usted que la atencin del
cliente es adecuada?
o Satisfecho
o Insatisfecho
o No opina
5. Hace cunto tiempo

lleva

personal

utilizando

el

hacia el

servicio

de

transportes Pioneros S.A.?


o
o
o

Entre uno y seis meses


Entre uno y tres aos
Ms de tres aos

6. Con que frecuencia utiliza el servicio de transporte


urbano?
o
o
o

Una o ms veces a la semana


Dos o tres veces al mes
Todos los das

7. En comparacin con otros servicios de transporte de otros


distritos el servicio es:
o

Mucho mejor

pg. 37

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
o
o

Ms o menos igual
Mucho peor

8. Utilizar

usted

transporte

el

servicio

Pioneros

S.A.

de
de

nuevo?
o
o

o Seguro que s
Puede que s, puede que no
Seguro que no

9. El servicio al cliente de la Empresa de transportes Piones


S.A. conoce bien la Calidad de su servicio
o De acuerdo
o En desacuerdo
o No aplicable
10.

El servicio al cliente de la Empresa de transporte

Pioneros SA atiende bien a las necesidades del cliente


o De acuerdo
o En desacuerdo
o Totalmente en desacuerdo
11. Ha tenido usted algn problema a la hora de tomar la
lnea de transporte Pioneros S.A?
o Si
o No
o Casi nunca
12.

Hay alguna cosa que le gustara decirle a la Empresa de

transportes Pioneros S.A. sobre su Calidad de Servicio que


no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es as, por
favor, dganos de que se trata:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___

pg. 38

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

CAPTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

pg. 39

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

Conclusiones

De acuerdo a los resultados de la investigacin, se puede afirmar que los factores ms


fuertes de insatisfaccin son dos: ausencia de Calidad y psimo servicio al cliente.

Se llega a la conclusin que la empresa de transportes Pioneros S.A no presenta las


caractersticas necesarias de un buen servicio.

Se lleg a examinar que el servicio de transportes pioneros S.A. carece de educacin al


momento de servicio. Identificamos que la calidad de servicio de transporte urbano es
psimo

pg. 40

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

Bibliografa
Bonaerense, I. I. (1996). Calidad de servicio y atencin al cliente. Mexico:
Laura.
Evans, J. L. (1998). Administracin y Control de La Calidad. Aregentina:
Thomson.
Helouani, R. ( 1999). Manual de los Costos de la Calidad. Argentina: Macchi.
Rico, R. H. (1996). Premio Nacional a la Calidad. Argentina: Macchi.

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METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

ANEXO

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METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

pg. 43

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

pg. 44

METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

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METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

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