TEMA:
Metodologa Integradora de Procesos Empresariales
aplicada a la Empresa EPSEL S.A.
en el rea de
con
las
nuevas
emergentes.
AUTOR DE LA METODOLOGA:
CHVEZ MONZN CARLOS
NOMBRE:
MARIANA YANET ODAR CORDOVA
JOSE FERNANDEZ ARCE.
tecnologas
CHICLAYO 2009
INTRODUCCIN
Este trabajo a sido elaborado en la Empresa EPSEL S.A. en el
rea de Control de calidad
NDICE
1. FASE 1: APLICACIN DE LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO AL REA
DE CONTRO DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A.
1.1 Modelo Organizacional.
1.2 Modelo de Tareas.
1.3 Modelo de Agente.
1.4 Modelo de Comunicacin.
1.5 Modelo del Conocimiento
2. FASE 2: ELABORACIN DEL MAPA ESTRATGICO APLICADO AL
REA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSEL S.A
3. FASE 3: TOMA DE DECISIONES APLICADA AL NIVEL TCTICO EN EL
REA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSE S.A.
3.1 Diseo de la base de datos.
3.2 Formularios.
3.3 Informe (Access)
3.4 Grficos e Excel con tablas dinmicas.
4. FASE 4: DISEOS DE E-COMMERCE O CRM.
5. FASE 5: APLICACIN DE INDICADORES PARA MONITOREAR Y
CONTROLAR MEDIANTE EL BSC LOS PROCESOS DEL REA DE
VENTAS DE LA EMPRESA FERRONOR S.R.L.
5.1 Balance General de la Empresa FERRONOR S.R.L. y Estados
Financieros de Prdidas y Ganancias.
5.2 Datos adicionales.
5.3 Tabla Balanceada.
VISIN
Ser una Organizacin eficiente, rentable, slida, entre las ms
importantes del sector, con recursos humanos altamente capacitados
que trabajen en equipo, actuando con permanente esfuerzo para lograr
un crecimiento sostenible y brindar servicios de calidad orientados a la
satisfaccin del cliente.
MISIN
Contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacin, brindando
Servicios de Saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el Medio Ambiente, obteniendo niveles de rentabilidad que
permitan su desarrollo empresarial y de su personal.
y SUNASS
OPORTUNIDADES
Existencia de un mercado de clientes factibles y potenciales
Actual poltica del Gobierno en el Desarrollo del Sector
Construccin para Viviendas uni y multifamiliares, as como
locales comerciales con financiamiento bancario.
Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso de las
aguas residuales.
Existencia
de
Centros
Educativos
Universitarios,
SENATI,
CONTROL DE CALIDAD
DE LA
ORGANIZACIN
ANLISIS FODA DEL REA DE CONTROL DE CALIDAD
FORTALEZAS
Laboratorio Central con un alto nivel de implementacin que permite
cumplir con las evaluaciones de control de calidad de los servicios Agua
Potable y Alcantarillado
Personal capacitado.
Desarrollar en forma ptima los procesos de potabilizacin y control de calidad
del agua
DEBILIDADES
Carencia de software y hardware
Actividades agrcolas
OPORTUNIDADES
FACTORES INTERNOS
2.1.
ORGANO CONTROL
INSTITUCIONAL
ESTRUCTURA
EPSEL
GERENCIA GENERAL
OFICINA DE RECURSOS
HUMANOS
OFICINA COMUNICACIN
SOCIAL
OFICINA ASESORIA
LEGAL
OFICINA DE
INFORMATICA
GERENCIA DESARROLLO
EMPRESARIAL
GERENCIA ADMINISTRACION Y
FINANZAS
SUBGERENCIA
DE CONTABILIDAD Y
FINANZAS
SUBGERENCIA
DE LOGISTICA
GERENCIA
OPERACIONAL
GERENCIA TECNICA
GERENCIA
COMERCIAL
ZONAL SUR
ZONAL LAMBAYEQUE
ZONAL FERREAFE
OFIICNA DE CONTROL DE
CALIDAD
SUBGERNCI
A DE
ESTUDIOS Y
PROYECTOS
SUBGEREN
CIA DE
OBRAS Y
CATASTRO
TECNICO
SUBGERENCIA
DE
PRODUCCION
SUBGERENCIA
MANTENIMIEN
TO Y SERVICIOS
OPREACIONAL
ES
SUBGEREN
CIA
DE
CATASTRO
Y
CONEXION
ES
SUBGERENCIA
DE
COMERCIALIZ
ACION
SUBGERENCIA
DE
FACTURACION
Y COBRANZAS
DE
Recibe Informacin
?
?
?
Procesa la informacin
JEFATURA
Recepciona
documentos
varios
Revisa
documentacin
?
?
?
Evala la informacin
Procesa y Evala
Cl
1
Resi
dual
0
09
0
8
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M
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A
b
r
i
l
No se disuelve el jabn
Demora la coccin de
los alimentos
FACTORES INTERNOS:
JEFE DE OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD:
Planear, programar y controlar las acciones del Control de Calidad de las aguas crudas, aguas tratadas, distribuidas y
de las aguas residuales utilizadas y evacuadas en todas las localidades del mbito de EPSEL S.A.
Supervisar el cumplimiento de las polticas y normas de calidad establecidas por los organismos fiscalizadores de
saneamiento.
Programa y supervisa la ejecucin de los planes de muestreo y ensayo de agua cruda, tratada y distribuida, as como
de las aguas servidas.
Controlar las caractersticas de las cuencas de abastecimiento y cuerpos receptores y proponer las medidas
necesarias para su proteccin.
Cumplir con remitir al Organismo Supervisor, a travs de la Gerencia General, los reportes establecidos en las
Directivas respectivas y dentro de los plazos previstos.
Declarar los consumos de los insumos qumicos fiscalizados mensualmente ante las autoridades competentes.
Efectuar el anlisis de los reportes hidrolgicos del sistema de abastecimiento de agua cruda.
Efectuar inspeccin de las plantas de tratamiento y del sistema de abastecimiento de agua cruda.
Participar en reuniones tcnicas con instituciones involucradas en el manejo, operacin y mantenimiento del sistema
de abastecimiento de agua cruda.
Realizar coordinaciones con instituciones locales involucradas en la supervisin del servicio que brinda la empresa.
ASISTENTE GERENCIAL:
Velar por los asuntos relacionados al buen funcionamiento, conservacin y mantenimiento de la Oficina.
Gestionar el requerimiento de materiales y tiles de oficina para asegurar el buen funcionamiento de la Oficina.
Atender llamadas telefnicas, correos, etc.
Coordinar y programar citas y entrevistas del personal interno y visitantes con el jefe inmediato.
Elaborar las actas de los acuerdos tomados en las reuniones convocadas por la jefatura.
BIOLOGO:
Apoyar en la formulacin del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecucin, participando en el
anlisis de los resultados y en la especificacin de las medidas correctivas.
Realizar los ensayos bacteriolgicos para coliformes totales, termotolerantes y recuento hetertrofo en agua cruda y
potable. As como el seguimiento del control de calidad de los diferentes procedimientos y ensayos empleados en el
rea.
Llevar un control del Stock de reactivos y medios de cultivo a utilizar en los anlisis, solicitando con anticipacin su
adquisicin.
Ejecutar permanentemente un control de calidad analtico, mediante anlisis de muestras referenciales estndar y
pruebas interlaboratorios.
Efectuar la inspeccin y monitoreo de fuentes de abastecimiento, plantas de tratamiento, redes de distribucin y lagunas
de estabilizacin.
Ejecutar los ensayos de fitoplancton y zooplancton en aguas crudas del sistema de abastecimiento, plantas de
tratamiento y redes, as como en aguas residuales, adems de la evaluacin de fauna ictiolgica en sistemas de
abastecimiento de agua cruda.
Efectuar la interpretacin y registro diario de los resultados obtenidos en los ensayos ejecutados en el rea segn
cronograma.
Elaborar cuadros de consumo mensuales y de requerimiento de los materiales necesarios para los anlisis de
microbiologa.
Elaborar los informes correspondientes de las diferentes actividades en el rea e informar a la Jefatura de oficina.
INGENIERO QUIMICO:
Apoyar en la formulacin del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecucin, participando en el
anlisis de los resultados y en la especificacin de las medidas correctivas.
Cumplir con las actividades de monitoreo, inspeccin, control y ensayos fsico - qumicos de las muestras de agua cruda,
potable y aguas residuales.
Mantener la existencia de reactivos y materiales para la ejecucin de ensayos, llevando un control del Stock del rea y
solicitando con anticipacin su adquisicin.
Efectuar la supervisin y verificacin del uso adecuado de los equipos instrumentales del rea.
Ejecutar permanentemente un control de calidad analtico, mediante el anlisis de muestras referenciales estndar y
pruebas interlaboratorios.
Supervisar las actividades de limpieza y de desinfeccin de redes, reservorios, camiones cisternas, planta de
tratamiento, de acuerdo a los cronogramas establecidos.
Control analtico de metodologas mediante uso de curvas de calibracin de acuerdo a la exigencia de determinada
marcha analtica.
Elaboracin de cuadros estadsticos conteniendo los resultados de los ensayos fsicos qumicos realizados a las
muestras ingresadas al rea. Adems del ingreso en los respectivos sistemas informticos.
Llevar el control de consumo de los insumos qumicos controlados, elaborando los cuadros correspondientes.
Elaboracin de cuadros estadsticos de control de cloro y turbiedad en redes en todo el mbito de EPSEL S.A.
Operar equipos especializados para la lectura de anlisis de metales y otros.Participar en la ejecucin y supervisin de
preparacin de soluciones qumicas y su estandarizacin.
LABORATORISTA:
Apoyar en la formulacin del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecucin, realizando los anlisis
de las muestras y proponiendo las medidas correctivas que sea necesario aplicar.
Ejecutar y supervisar el monitoreo de fuentes de abastecimiento de agua cruda superficial y subterrnea, reservorios,
redes de distribucin y lagunas de estabilizacin con la recoleccin de muestras para anlisis fsico qumico y
microbiolgico.
Preparar y mantener los equipos operativos y materiales para el muestreo y los anlisis de campo.
Preparar los reactivos qumicos, as como las soluciones estndar que van a utilizarse en los anlisis respectivos.
Realizar el anlisis fsico - qumico de las muestras que determine el responsable del rea.
Registrar informacin de resultados de anlisis fsicos y qumicos en cuadernos de registros adems del ingreso en los
respectivos sistemas informticos.
Verificar el consumo de los reactivos qumicos controlados as como el nmero de anlisis realizados con los mismos.
Ejecutar pruebas para determinar la dosis de insumos qumicos aplicados en procesos de tratamiento en planta con sus
respectivas verificaciones.
Verificar la operatividad de los equipos de laboratorio siguiendo los procedimientos de encendido y calibracin
correspondiente.
De cuerdo a especialidad se evaluar la fauna pisccola en las fuentes de abastecimiento de agua cruda.
Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificacin
establecidas en directivas de saneamiento.
Verificar el ingreso de muestras as como de la conformidad de estas avaladas con la cadena de custodia.
De acuerdo a especialidad realizar anlisis de metales pesados en muestras del mbito de EPSEL S.A. y de aquellas
que ingresan por servicios colaterales.
Efectuar el seguimiento de resultados analticos de fuentes de abastecimiento que superan los lmites mximos
permisibles.
AUXUILIAR DE LABORATORIO:
Apoyar en la preparacin los medios de cultivo y reactivos que se utilizan en el rea, adems de realizar la limpieza y
mantener en orden el ambiente de trabajo.
Apoyar al Laboratorista en la realizacin de ensayos, fsicos qumicos y microbiolgicos de acuerdo a especialidad de las
muestras recolectadas durante el muestreo de plantas de tratamiento, reservorios, pozos, redes de distribucin y aguas
residuales de las diferentes administraciones del mbito de EPSEL S.A.
Apoyar en la toma de muestras en los puntos de muestreo ubicados en las plantas de tratamiento.
Entregar y controlar el material para el muestreo de los diferentes sistemas de acuerdo al cronograma de muestreo.
TECNICO MICROBIOLOGO:
Apoyar al Bilogo en los ensayos microbiolgicos con la preparacin y verificacin de materiales, equipos y reactivos de las
muestras de agua cruda, potable y agua residual, as como de los ensayos cualitativos y cuantitativos de fito y zooplancton.
Acondicionar, entregar y controlar material muestreo a los diferentes sistemas de acuerdo al programa establecido.
Efectuar la limpieza de los equipos, rea, pisos y desinfeccin de las mesas de trabajo.
Efectuar el seguimiento de los requerimientos de los materiales necesarios para los anlisis de microbiologa.
TECNICO DE LABORATORIO:
Apoyar al Laboratorista en las tareas que se le asigne. Adems de preparar el material y equipos que se utilizan en el
procedimiento de la recoleccin de muestras y ensayos.
Realizar la Preparacin de medios de cultivo, soluciones, reactivos, valoraciones y titulaciones para la labor del
laboratorio de acuerdo al tipo de ensayo a ejecutar.
Elaboracin de los cuadros de resultados obtenidos sobre las evaluaciones de los anlisis realizados en el rea fsica
qumica.
Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificacin
establecida en directivas de saneamiento.
Verificar la limpieza y desinfeccin de los reservorios de acuerdo a los procedimientos y programa de ejecucin
establecidos.
FACTORES EXTERNOS
GERENTE GENERAL:
Representar a la Empresa en actividades administrativas, financieras, comerciales y judiciales, dentro de sus facultades,
efectuando actos y suscribiendo los contratos correspondientes a su objeto social, en concordancia con los Estatutos, los
acuerdos de Directorio y de la Junta Empresarial.
Organizar el rgimen interno de la sociedad, usar y autorizar el uso del sello de la misma, y normar la expedicin de
correspondencia.
Proponer al Directorio la contratacin del personal que por mandato de los Estatutos Sociales le corresponda efectuar de
acuerdo a las normas y disposiciones legales vigentes.
Dar cuenta en cada sesin del Directorio o de la Junta General de Accionistas, cuando se le solicite o la situacin
amerite, del estado y de la marcha de la empresa.
Suscribir los Estados Financieros y someterlos a aprobacin del Directorio y de la Junta General de Accionistas.
Dirigir la formulacin y supervisin de los planes y presupuestos a corto, mediano y largo plazo.
Disponer la compra de suministros que requerir el sostenimiento administrativo de la Empresa, en armona con las
disposiciones legales vigentes.
Aprobar los objetivos y metas institucionales y velar por su implementacin en todas las reas de la empresa.
Aprobar en primera instancia los reglamentos, manuales y otros documentos normativos internos que aseguren el
funcionamiento administrativo y operacional de la empresa.
Mantener relaciones o convenios con representantes de entidades pblicas o privadas, nacionales o extranjeras, que
sean necesarias para el mejor desarrollo de sus funciones de conformidad con las normas pertinentes.
GERENTE OPERACIONAL:
Planifica dirige y evaluar el desarrollo de los procesos de captacin y tratamiento de agua, as como de los programas
de operacin y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Agua.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo del proceso de evaluacin de calidad del agua y desage, as como la
implantacin de medidas preventivas y correctivas pertinentes.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de la distribucin, as como los programas de operacin y mantenimiento de
dicho sistema.
Dirigir, controlar y evaluar las acciones de formulacin, aprobacin y ejecucin de estudios, proyectos y obras para el
mejoramiento y/o ampliacin de los servicios de la Gerencia.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de las actividades de atencin de emergencias y reclamos por fallas en las redes
de agua y alcantarillado.
Elaborar en coordinacin con las Oficinas Zonales y con la Oficina de Planeamiento, los planes de desarrollo,
programas y presupuestos de las administraciones a su cargo.
Planear, organizar, controlar y coordinar los procesos operacionales de las distintas Oficinas Zonales.
Coordinar con la Oficina de Planeamiento emitiendo, actualizando y suministrando informacin, proponiendo reuniones
de coordinacin intra e intersistmica y elaborando propuestas de Presupuestos y Programas.
Participar conjuntamente con las oficinas Zonales en la formulacin de planes y presupuestos de las necesidades
fsicas, econmicas y financieras de cada zonal, as como de sus Programas de Inversin.
Participar en las acciones de interrelacin con las Municipalidades y otras entidades para promover y canalizar la
atencin de necesidades de la poblacin en el mejoramiento de los servicios que brinde EPSEL y en la ampliacin de la
cobertura de los mismos.
.
LOGISTICA:
Dirigir, controlar y evaluar las actividades de conservacin, limpieza y seguridad de los bienes e inmuebles de la
empresa, as como de los servicios de comunicacin, movilidad, trmite y jardinera que requiere la normal operatividad
de la empresa.
Orientar y supervisar la Previsin de necesidades de Bienes y Servicios, y la Formulacin del cuadro de necesidades de
acuerdo a las Normas Legales vigentes y al Plan de Gestin Empresarial.
Dirigir, controlar, evaluar y mejorar el proceso de Adquisicin de Bienes y Contratacin Servicios que permitan el normal
desarrollo de las operaciones.
Evaluar los stocks en almacenamiento, cuidando que los materiales de poco o nulo movimiento no se conviertan en
obsoletos, proponiendo acciones correctivas oportunas.
Atender las necesidades derivadas de requisiciones eventuales no contempladas en el Programa Anual de Compras,
fundamentando y gestionando previamente su aprobacin por las instancias correspondientes segn la Normatividad.
Estudiar, resolver y autorizar convocatorias, cotizaciones y todo tipo de comprobantes y documentos que se d trmite
en la Subgerencia.
Controlar los Bienes Patrimoniales garantizando su adecuado uso y su necesaria cobertura contra riesgos; y
manteniendo su documentacin legal actualizada.
Coordinar, programar y supervisar la ejecucin de las actividades inherentes a la produccin de agua potable.
Supervisar o efectuar la recopilacin y centralizacin de informacin referida a la operacin del sistema de produccin de
agua potable.
Coordinar y supervisar la operacin de las plantas de tratamiento de agua potable de la ciudad de Chiclayo.
Programar pruebas de las plantas de tratamiento para determinar parmetros de operacin de las plantas as como
evaluacin de procesos con la finalidad de optimizarlos.
Coordinar, programar y supervisar las labores de limpieza, mantenimiento y desinfeccin de las infraestructuras de
abastecimiento de agua cruda y componentes de las plantas de tratamiento de agua.
Coordinar con el rea responsable la elaboracin de programas de mantenimiento preventivo de los equipos
componentes y sistemas de clorinacin de las plantas de tratamiento de agua potable.
Supervisar el estado y conservacin de las estructuras de captacin y de las unidades componentes de las plantas de
tratamiento de agua.
Verificar, controlar y gestionar los stocks apropiados de insumos necesarios para los procesos de tratamiento del agua,
planteando oportunamente los requerimientos necesarios.
Coordinacin con el personal asignado para programacin de actividades que conlleven al cumplimiento de los objetivos
y metas empresariales.
JEFE ZONAL :
Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades de operacin y mantenimiento de las redes de agua potable y
alcantarillado; as como de la correcta y oportuna distribucin del agua potable a las diferentes localidades de su mbito.
Control y supervisin de las actividades comerciales y administrativas, velando por el cumplimiento de las polticas,
normas y procedimientos establecidos.
Elaborar en coordinacin con la Gerencia Operacional los planes y programas, as como presupuestos estableciendo
prioridades para su ejecucin en el mbito de su jurisdiccin.
Proponer la realizacin de Estudios y Proyectos para la ampliacin y perfeccionamiento de los servicios, incluyendo
Proyectos menores de extensin de redes.
Supervisar y controlar la ejecucin de los programas y presupuestos aprobados de acuerdo a los cronogramas fsicos y
financieros establecidos.
Coordinar y supervisar la elaboracin del cuadro de necesidades y requerimientos de la Zonal, en cada ejercicio
presupuestal.
Revisar y Visar la documentacin valorada relacionada con la prestacin de servicios, as como de los fondos fijos de
caja chica y otras entregas a rendir.
Emitir los informes tcnico - operativo mensuales, sobre el funcionamiento y operacin de los servicios de la Zonal.
Participar en reuniones de coordinacin Gerencial, multisectorial, etc., que se relacionen con la prestacin de los
servicios en el mbito de la Zonal.
Proponer la contratacin de los trabajadores de la Zonal, de acuerdo a los dispositivos legales vigentes.
Programar, asesorar y conducir las acciones de Formulacin, Gestin, Evaluacin y Actualizacin de los Planes
Institucionales (Maestro, Estratgico, Operativo y Financiero)
Dirigir y evaluar el desarrollo del Sistema Integral de Gestin Empresarial, para los niveles operativos, tcticos y
estratgicos, proporcionando a la Alta Direccin informacin base para el control, evaluacin de la gestin, adopcin de
medidas correctivas y proyecciones a corto, mediano y largo plazo, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad
para el proceso de toma de decisiones.
Elaborar, coordinar y controlar las actividades del programa de desarrollo organizacional de la empresa.
Supervisar y coordinar la elaboracin y remisin de informacin oficial solicitada por instituciones de supervisin, control
y fiscalizacin.
Promover, organizar y conducir reuniones de trabajo y talleres para elaboracin del plan operativo, programa de
inversiones y presupuesto y conduccin de la formulacin de proyectos de presupuestos.
Prestar asesora tcnica, planteando lineamientos y mecanismos para la racionalizacin y control del gasto; y evaluar su
impacto.
Dirigir las acciones de estructuracin de los requerimientos de financiamiento de los proyectos de inversin de mediano y
largo plazo, as como su programacin y seguimiento correspondiente, identificando y gestionado la Cooperacin
Tcnica, Nacional e Internacional.
Conducir la priorizacin, control y evaluacin de los proyectos que se incluirn en el Sistema Nacional de Inversin
Pblica.
Dirigir y evaluar los estudios pertinentes para proponer la Estructura Tarifaria de la Empresa, as como proyectar la
situacin econmico-financiera de la gestin empresarial de mediano y largo plazo.
Dirigir y controlar la formulacin y presentacin de Informacin Estadstica y Gerencial, as como del anteproyecto de
Memoria Anual.
Proponer, dirigir y controlar la realizacin de estudios e investigaciones en organismos especializados, sobre temas
relacionados con saneamiento, eficiencia y eficacia empresarial.
Administrar la Oficina de Informtica de acuerdo a las Planes de trabajo y normas de la Empresa, velando que el
personal a su cargo cumpla sus responsabilidades brindando Soporte tcnico a todas las reas de la empresa.
Participar directa e indirectamente en la elaboracin y garantizar su cumplimiento de los planes estratgicos informticos
a fin de que estos permitan el logro de los objetivos institucionales y estratgicos de la Empresa.
Elaborar y garantizar la ejecucin de los Planes Operativos Informticos que contribuyan al logro de los objetivos
estratgicos e Institucionales.
Modificar directa e indirectamente los Planes informticos de corto y/o mediano plazo necesarios para la Empresa.
Gestionar la adecuada y oportuna capacitacin del personal de informtica a fin de que en todo momento la Empresa
cuente con personal debidamente actualizado.
Garantizar la implementacin efectiva de las diversas medidas y sistemas de seguridad de la informacin en cuanto a la
accesibilidad y a los siniestros.
Recomendar la automatizacin de los procesos informticos, que contribuyan al logro de eficiencia de la Empresa.
Establecer procedimientos para el personal de Produccin, Soporte y Desarrollo de Sistemas a fin de lograr organizar el
trabajo del personal de las reas mencionadas.
Proponer y supervisar el desarrollo de los programas informticos y utilitarios requeridos para la mayor eficiencia de los
procesos administrativos, operativos y comerciales de la empresa.
Planear los sistemas de informacin en coordinacin con las diversas gerencias, y oficinas involucradas.
STAKEHOLDERS
CLIENTES
PROVEEDORES
GERENTE
JEFE DEL AREA
LABORATORISTAS
SUNAT
CONTROL DE CALIDAD
ACTUAL
01 Pentium IV (en anlisis de metales)
PROPUESTO
Microsoft Office (Para rea de control
de calidad).
01 Servidor IBM
ACTUAL
PROPUESTO
01 Epson FX-1170
01 Lexmark 650
TELECOMUNICACIONES
Celulares RPM para comunicacin ms rpida y con rpida cobertura Internet (Se trabaja por medio de la Red).
ACTUAL
PROPUESTO
Sistemas operativo
Windows XP profesional 2002
con service Pack 2 y Microsoft
Windows 2000 con service Pack
4.
Herramientas Microsoft y otros:
Microsoft Office 2007
Corel
PDT
Herramienta de programacin:
Visual Basic 6.0
Modelo
Cliente Servidor
Operaciones
Sistema Produccin
Sistema de Logstica
Lenguaje de Consulta
SQL
7. La
responsabilid
ad social
como proceso
de desarrollo.
1. El cliente
como centro
de nuestro
negocio.
2. La creacin
de valor para
nuestros
clientes como
resultado de
la actividad.
6. La
innovacin
como palanca
de progreso.
3. El equipo
como artfice
de la
generacin de
valor.
5. El
comportamien
to tico e
integridad
personal.
4. El estilo de
gestin como
generador de
entusiasmo.
Cumplimiento de tareas.
NEGATIVA
TAREA
POR
N
Actual
PROCESO DE
PROSPECCIN
1
No existen datos
actualizados de los
clientes.
Propuesto
Actual
Propue
DNDE
DESTIN
MEDIO DE CONOCIMIENTO
ACTUAL
PROPUESTO
FRECUE
NCIA
IMPORTANC
IA
POR
sto
TIEMPO
Llenar la
Ejecuti
Ejecutiv
vo de
o de
ventas
ventas
base de
rea de
rea de
datos de los
Ventas
Ventas
clientes de
forma
Procesar la base
de datos de los
clientes en la Web
Todo el
ao
Alta
manual
PROCESO DE PRE -
Controlar las
ACERCAMIENTO
demoras en la
Deficiencia
Demora en la atencin
atencin al
en la
a los antiguos y
cliente
Ejecuti
Ejecutiv
posibles clientes,
contratando
vo de
a de
mas personal
ventas
ventas
ejecutivos de ventas
que se ocupe
mas
de las
personal.
% la demanda.
demandas.
rea de
rea de
Ventas
Ventas
atencin a
los clientes
por falta de
Contratar ms
personal que se
ocupen de
Todo el
satisfacer las
ao
demandas de los
clientes.
Alta
PROCESO DE
PRESENTACIN DE
VENTAS PLTICA Y
DEMOSTRACIN
Existe poco
Falta de
capacitaciones a los
3
trabajadores respecto
a las caractersticas y
ventajas de los
Brindar
capacitaciones
a los
trabajadores
Ejecuti
Ejecutiv
vo de
a de
ventas
ventas
o ningn
Dar capacitaciones
conocimient
a los trabajadores
rea de
rea de
o acerca de
de la empresa
Segn la
Ventas
Ventas
los artculos
sobre artculos de
necesidad
que
ferretera en
comercializa
general
artculos de
Alta
la empresa
ferretera para
convencer a los
clientes.
PROCESO DE
DISTRIBUCIN
4
Planificar las
horas de
Ejecuti
Ejecutiv
Demora en repartir el
entrega de los
vo de
a de
producto a las
productos a las
ventas
ventas
sucursales de la
sucursales
empresa.
Retraso a la
Organizar mediante
hora de
la implantacin de
rea de
rea de
repartir los
Todo el
Ventas
Ventas
productos a
de entrega de los
ao
nuestras
productos a las
sucursales
sucursales
Alta
PROCESO DE
Contratar mas
FACTURACIN
Deficiencia a la
Demora en la atencin
a los antiguos y
posibles clientes,
porque slo hay tres
5
hora de cobrar
Controlar la
las ventas,
porque no se
clientes a la
Ejecuti
hora de hacer
vo de
las
ventas
Ejecutiv
rea de
a de
Ventas
ventas
rea de
cuenta con la
Ventas
cantidad
necesaria de
transacciones
personal para
ocuparse de
esta tarea.
de los productos.
6
personal
calificado para
que se ocupen
de atender a
todos los
clientes a la
hora de
Segn la
necesidad
efectuar los
pagos por los
productos.
PROCESO DE
Ampliar el
Ejecuti
Ejecutiv
rea de
rea de
Infraestructura
Ampliar el
Segn la
DISEO DE LA
espacio donde
vo de
a de
Ventas
Ventas
no cmoda
espacio o abrir
necesidad
INFRAESTRUCTURA
se desplazan
ventas
ventas
para el
nuevos
Falta mejorar la
los clientes
desenvolvimien
ambientes para
infraestructura de la
para darles
to de los
empresa porque no
mayor
clientes a la
puedan estar a
hay un espacio
comodidad y
hora de querer
gusto con
seguridad
comprar
nuestra
nuestros
atencin
Alta
Alta
productos
Ejecutivo de
Ventas
Ejecutivo de
Ventas
Ejecutivo de
Ventas
3.3. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
EJECUTIVO DE VENTAS
CLIENTES Y SUCURSALES
REA DE VENTAS
GENERACIN
INICIO
DE
REPORTES
OPERACIONES
Compra del producto con previo registro
en pgina Web de la empresa
Llenar solicitud con datos del
cliente.
Entrega informacin
Compra del producto va telefnica
TAREA
Actual
Propuesto
REALIZADO POR
Actual
DNDE
DESTINO
MEDIO DE
FRECUENCI
CONOCIMIENTO
IMPORTANCIA
Propuest
PROSPECCI
N
PROPUESTO
Procesar datos
PROCESO DE
ACTUAL
histricos
comparativos de
clientes
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Reportes Va
Web.
antiguos y de
No existe
futuros clientes.
PROCESO DE
Procesar datos
PRE-
histricos de las
ACERCAMIEN
ventas
TO
semanales,
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Reportes Va
Web.
mensuales y
No existe
anuales.
PROCESO DE
Procesar
ACERCAMIEN
indicadores para
TO
monitorear y
3
No existe
controlar el
proceso de
ventas.
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Registrar en
la Web.
POR TIEMPO
Semanalmen
te y cuando
Alta
se requiera
Semanalmen
te y cuando
Alta
se requiera
Semanalmen
te y cuando
se requiera
Alta
PROCESO DE
Procesar
PRESENTACI
estrategias para
N DE
capacitar al
VENTAS
personal ya que
PLTICA Y
en su mayora
DEMOSTRACI
no estn aptos
No existe
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Registrar en
la Web.
Semanalmen
te y cuando
se requiera
ventas de los
implementos de
ferretera.
REPORTAR EL PROCESO
DE VERIFICACIN DE
DATOS.
Alta
REPORTAR EL PROCESO
DE CALIFICACIN DE
DATOS
Administrado
r
REPORTAR LAS
VERIFICACIONES EMITIDAS
TAREA
REALIZADO
POR
DNDE
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
INTENSO
IMPORTANCIA
PROCESO DE PROSPECCIN
1
Implementar estrategias de
Administrador
rea de
Venta
Si
Alta
Si
Alta
Si
Alta
Si
Alta
cliente.
PROCESO DE PREACERCAMIENTO
2
Administrador
rea de
Ventas
Administrador
rea de
Tablero de Mando
Ventas
Integrado.
PROCESO DE PRESENTACIN DE
Se va a analizar las
VENTAS PLTICA Y
4
DEMOSTRACIN
Implementar Benchmarking.
Administrador
rea de
mejores prcticas de la
Ventas
PROCESO DE MANEJO DE
OBJECIONES Y EXCUSAS
Administrador
rea de
Ventas
Adaptacin de sistemas
que permitan mejorar el
Si
Alta
Si
Alta
Si
Alta
servicio.
Adaptacin de sistemas
PROCESO DE NEGOCIACIN
6
Administrador
rea de
Ventas
capacidad de negociacin
con el cliente.
Administrador
rea de
Ventas
Adaptacin de sistemas
que permitan cerrar una
venta exitosa.
PROCESO DE SEGUIMIENTO
8
Adaptacin de sistemas
Administrador
rea de
que permitan la
Ventas
Si
Alta
cliente
TAREA
REALIZADO POR
DNDE
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
IMPORTANCIA
Procedimientos para
Administrador
los insumos.
rea de
Venta
mejorar la atencin al
Alta
cliente
Administrador
rea de Ventas
datos adecuada
Alta
potenciales.
3
Implementar Reingeniera en
el rea de ventas
Adaptacin de sistemas
Administrador
rea de Ventas
Alta
servicio.
tareas
Implementar estrategias
de comunicacin con los
Realizado por
administrador
donde
Areas de venta
Medio de conocimiento
Metodologa para disear
estrategias con finalidad de
intenso
si
importancia
Alta
clientes
cliente
Implementar indicadores
2
para monitorear y
controlar el proceso de
administrador
Areas de venta
si
Alta
si
Alta
Si
Alta
ventas
Se analizaran las mejores
3
Implementar
benchmarking
administrador
reas de
estrategias de la competencia
ventas
Estrategias para
4
monitorear la desercin
de empleados por rea
administrador
Areas de
ventas
MEDIO DE
TAREA
CONOCIMIENTO
EN POSICIN
USADO EN
Ejecutiva de
Actualizar datos de
ventas
los clientes.
Ejecutiva de
Contratar nuevo
en la atencin al cliente
ventas
personal.
de las demandas
PROCESO DE
Ejecutiva de
Capacitar al
PRESENTACIN DE
ventas
personal de trabajo
PROPUESTO
APROPI
LUGAR
TIEMPO
CALIDAD
ADA
APROPIADO
CORRECTO
APROPIADA
SI
INTERNET
SI
indefinido
SI
indefinido
SI
PROCESO DE
PROSPECCIN
SI
AREA DE
VENTAS
contratando mas
personal que se ocupe
3
VENTAS PLTICA Y
SI
AREA DE
VENTAS
DEMOSTRACIN
Brindar capacitaciones
a los trabajadores
PROCESO DE
DISTRIBUCION
4
Ejecutiva de
ventas
Optimizar entregas
del producto a
SI
DIRECCION
indefinido
SI
SI
CAJA
indefinido
SI
sucursales
productos a las
sucursales
PROCESO DE
FACTURACION
5
Ejecutiva de
Contratar nuevo
ventas
personal
Ejecutiva de
Ampliar la
DE LA
ventas
infraestructura
SI
INFRAESTRUCTURA
SI
Ampliar el espacio
donde se desplazan los
AREA DE
VENTAS
indefinido
EN POSICIN
FORMA ADECUADA
LUGAR APROPIADO
MEDIO DE
USADO EN
CONOCIMIENTO
RSPTA
PORQUE
RSPTA
PORQUE
PROPUESTO
PROCESO DE
PROSPECCIN
Existe una
Toma de decisiones
Datos histricos
1
rea de Ventas
comparativos de
en clientes antiguos
No
y futuros clientes.
Toma de decisiones
ACERCAMIENTO
2
Toma de decisiones
ACERCAMIENTO
monitorear y controlar
el proceso de ventas.
rea de Ventas
para monitorear y
controlar el proceso
de ventas.
establecida
persona que
realiza bien
No
Se realiza en el rea
establecida
la tarea
anuales.
mensuales y anuales.
PROCESO DE
Indicadores para
No
mensuales y
ventas semanales,
semanales,
Se realiza en el rea
Existe una
de ventas
rea de Ventas
realiza bien
No
la tarea
clientes antiguos y de
futuros clientes.
PROCESO DE PRE-
persona que
Existe una
No
persona que
realiza bien
la tarea
No
Se realiza en el rea
establecida
PROCESO DE
PRESENTACIN DE
Toma de decisiones
VENTAS PLTICA Y
para capacitar al
DEMOSTRACIN
personal ya que en
Estrategias para
4
capacitar al personal ya
rea de Ventas
que en su mayora no
su mayora no
estn aptos para
Existe una
No
persona que
realiza bien
No
Se realiza en el rea
establecida
la tarea
de los implementos
de ferretera.
implementos de
ferretera.
En posicin
Usado en
Forma adecuada
Lugar apropiado
Medio de
Rspt
conocimiento
Porque
Rspta
Porque
PROCESO DE
PROSPECCIN
Implementar
Existe una
Administrador
estrategias de
Fidelizacin del
cliente
no
persona que
realiza bien la
No
Se realiza en el rea
establecida
tarea
Implementar una
Administrador
ejecutivos de ventas,
actitud positiva en
los ejecutivos de
Existe una
no
ventas
persona que
realiza bien la
No
Se realiza en el rea
establecida
tarea
el problema y deseo
de servirle al cliente.
PROCESO DE
Administrador
En el control de
no
Existe una
ACERCAMIENTO
estrategias para
persona que
Implementar
monitorear a los
realiza bien la
estrategias para
clientes
tarea
monitorear a los
potenciales de los
No
Se realiza en el rea
establecida
clientes potenciales
no potenciales
de los no potenciales.
Existe una
PROCESO DE
PRESENTACIN DE
VENTAS PLTICA Y
Administrador
En el control de la
competencia
no
persona que
realiza bien la
No
Se realiza en el rea
establecida
tarea
DEMOSTRACIN
Implementar
Benchmarking.
PROCESO DE
Administrador
En el control del
no
Existe una
MANEJO DE
cuadro de anlisis
persona que
OBJECIONES Y
de objeciones para
realiza bien la
EXCUSAS
tarea
de Si ventas
Implementar un
examinen el
cuadro de anlisis de
producto desde el
los ejecutivos de
cliente.
ventas examinen el
no
Se realiza en el rea
establecida
producto desde el
punto de vista del
cliente.
PROCESO DE
En el control de los
NEGOCIACIN
ejecutivos de
ventas tengan
Implementar
Administrador
buenas
los ejecutivos de
habilidades y
capacidad de
habilidades y
negociacin con el
capacidad de
cliente
Existe una
no
persona que
realiza bien la
No
Se realiza en el rea
establecida
tarea
negociacin con el
cliente.
PROCESO DE VENTA
En el control de
Implementar
Administrador
especficas para
tcnicas especficas
exitosa.
exitosa.
Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
no
Se realiza en el rea
establecida
PROCESO DE
SEGUIMIENTO
En el control de
implementar
estrategias para la
estrategias para la
Administrador
verificacin de una
verificacin de una
entrega correcta
del producto
producto
Existe una
no
persona que
realiza bien la
tarea
no
Se realiza en el rea
establecida
Conocimiento estadstico.
MODELOS DE TAREAS
TM 1: EL ANLISIS DE LA TAREA
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignacin en ms
detalle. Tiene dos hojas de
Trabajo:
TM-1: NIVEL OPERACIONAL
TM-2: NIVEL TCTICO
TM-3: NIVEL ESTRATGICO
Metas y
Valores
Dependencia y
Flujo
Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en
el proceso de recepcin de pedidos.
Objetos de
Objeto de Entrada: datos, plan de recepcin de datos.
Manipulacin Objeto de Salida: otorgamiento de los pedidos .
Indicadores que midan esta tarea.
Midiendo y
Esto se logra si la empresa pone nfasis y compromiso, por otra
Controlando parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de
recepcin al cliente.
Agente
Sistema del Conocimiento
Conocimiento
Del cliente y servicio.
Recursos
Charlas, capacitacin del personal, personal motivado.
Calidad y El tiempo para recepcionar la solicitud de pedidos de productos de
Desempeo los clientes es de 10 minutos aparte que tiene que esperar en la cola
y se quiere que este tiempo se reduzca a 3 minutos. Se tiene un
porcentaje de quejas del 20% de la poblacin y se desea reducir
este porcentaje a 3%.
Metas y
Valores
Dependencia
y Flujo
Objetos de
Manipulacin
Midiendo y
Controlando
Agente
Sistema del Conocimiento.
Conocimiento Del cliente, servicio.
Recursos
Capacitacin del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y
Desempeo
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA Y
FLUJO
OBJETOS DE
MANIPULACIN
CALIDAD Y
DESEMPEO
TAREA
ORGANIZACIN
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA Y
FLUJO
OBJETOS DE
MANIPULACIN
MIDIENDO Y
CONTROLANDO
AGENTE
CONOCIMIENTO
RECURSOS
CALIDAD Y
DESEMPEO
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA
Y FLUJO
OBJETOS DE
MANIPULACIN
TAREA
DEPENDENCIA
Y FLUJO
OBJETOS DE
Objeto de Entrada: Un plan de investigacin de mercado.
MANIPULACIN Objeto de Salida: Informacin estadstica, cuadros
comparativos, pronsticos.
MIDIENDO Y
Se medir y se controlar durante del proceso de
CONTROLANDO investigacin de mercado.
AGENTE
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA
Y FLUJO
OBJECTOS DE
MANIPULACIN
MIDIENDO Y
CONTROLANDO
Nmero de clientes
Clientes satisfechos en el rea de ventas
Nmero de quejas por parte de los clientes.
AGENTE
CONOCIMIENTO
RECURSOS
Actual
Presupuesto
CALIDAD Y
DESEMPEO
: personal 3 ; PC Pentium IV
: personal 3, PC
TAREA
METAS Y
VALORES
ORGANIZACIN
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA
Y FLUJO
OBJECTOS DE
MANIPULACIN
MIDIENDO Y
CONTROLANDO
AGENTE
CONOCIMIENTO
RECURSOS
CALIDAD Y
DESEMPEO
: personal 3 ; PC Pentium IV
: personal 3, PC
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Impactos y
Cambios en la
Organizacin
Tareas/Agentes
clientes
Disminucin de quejas.
Registro va Web
Datos histricos.
El gerente, el cajero y el almacenista son los responsables
Especficos en
los impactos y
cambios
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
Capacitar al personal.
funcionamiento.
AGENTE: GERENTE
Impactos y
Cambios en la
Organizacin
Tareas/Agentes
Especficos en
los impactos y
cambios.
El compromiso del gerente y el apoyo de todas las reas de
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
funcionamiento.
AGENTE: CAJERO
Tareas/Agentes
Especficos en
los impactos y
cambios.
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
AGENTE: ALMACENISTA
Impactos y
Cambios en la
Organizacin
Tareas/Agentes
Especficos en
los impactos y
cambios.
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
NIVEL OPERATIVO
TAREA
OBJETO DE
INFORMACIN
AGENTES
INVOLUCRADOS
PLAN DE
COMUNICACIN
CONTENCIN
ESPECIFICACIN
DE INTERCAMBIO
DE INFORMACIN.
NIVEL ESTRATGICO
TAREA
OBJETO DE
INFORMACIN
AGENTES
INVOLUCRADOS
PLAN DE
COMUNICACIN
CONTENCIN
ESPECIFICACIN
DE INTERCAMBIO
DE INFORMACIN.
NIVEL OPERACIONAL
MC2 :
NIVEL TACTICO
MC3 :
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL OPERACIONAL
NIVEL TCTICO
OUTPUT: decisin:
Para decisin 1:
- Verde: Tiempo de Recepcin: < 5 das
- Amarillo: Tiempo de Recepcin: 5 das y < 7das
- Rojo: Tiempo de Recepcin: 10 das
Para decisin 2:
- Verde:
- Amarillo:
- Amarillo
- Rojo
Para decisin 2:
- Verde
- Amarillo
- Rojo
aplica
sea el
Estrategias para
ventas clasificadas
por sector.
FINANCIERO
Realizar
pedidos va
Web
Estrategia para el
anlisis del
rendimiento de
ventas.
Incremento de la
rentabilidad
Estrategias para
minimizar el
tiempo de
demora. del
servicio.
PERSPECTIVAS
DEL
CLIENTE
PERSPECTIVAS
Implementar
estrategias de
comunicacin con
los clientes
Mejorar
infraestructura para
brindar mejor servicio
al cliente.
Implementar estrategias
para monitorear a los
clientes potenciales de los
no potenciales.
Implementar anlisis de
objecin donde ejecutivos de
ventas examinaran el producto
desde el punto de vista del
cliente.
Registro de
clientes va Web
DE
PROCESOS
INTERNOS
PERSPECTIVAS
DE
Implementar
Reingeniera en
el rea de ventas
Implementacin
para uso adecuado
de E-CRM y ECOMMERCE
Implementar nuevos
mtodos y sistemas para la
venta de los insumos.
Estrategias para
monitorear la
desercin de
empleados por rea
Implementar
estrategias para
conocer rentabilidad de
producto
Capacitar al
personal
para brindar
buena
atencin
Implementar estrategias
para mejorar la pltica de
ventas y demostracin de
las cualidades,
prestaciones y ventajas del
producto
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Implementar un
sistema para
mejorar la toma
de decisiones
con Business
Implementar una
estrategia para
mejorar la
calidad del
sistema de
pedidos
Capacitacin para
la aplicacin del
Balanced
Scorecard en la
empresa
METODOLOGA CRM
Su cdigo es:
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Su cdigo es :
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Su cdigo es:
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Su cdigo es:
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Su cdigo es:
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Su Cdigo es:
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Su cdigo es:
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Su cdigo es:
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3.- Matriz de Reportes de Muestra con totales de dureza con totales de alcalinidad y
con totales de cloruros
Su cdigo es:
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MTOOLBAR=true'></iframe>
Su codigo es:
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Su codigo es:
Su codigo es:
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MTOOLBAR=true'></iframe>
Matriz reporte de muestra con totales de coliformes totales . total de coliformes
fecales y total de coliformes heterotrofos
Su codigo es :
<iframe frameborder=0 width='400' height='300'
src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?
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Su cdigo es:
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4.- Grafico resumen de Turbiedad por Muestra:
Su cdigo es:
Su cdigo es:
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eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
MTOOLBAR=true'></iframe>
Su cdigo es:
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5. - Graficos con filtros:
Grafico de anlisis de muestra dureza:
Su cdigo es:
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OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0
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Grafico de anlisis de muestra con mayor dureza:
Su cdigo es:
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Grafico de dos Muestra con mayor conductividad
Su cdigo es:
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6. - Resumen total de dureza y alcalinidad
Su cdigo es :
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Resumen total de coliformes totales fecales y heterotrofos
Su cdigo es:
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14978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REM
TOOLBAR=false'></iframe
Llenar cuadro:
Hacer click en publish , despus en esa ventana y modificar los datos, hacer click en
click here y copiar el cdigo en la pag de mype.
Lo cual saldra:
Se debe aceptar.
En la parte superior publish y aceptar en embed.
Se selecciona tolbar
Ejes elegidos:
Sitio y pH
Seleccionar toolbar