CASO: HANK KOLB, DIRECTOR DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Introduccin
En este trabajo se pretende analizar el caso de una empresa que tiene como actividad
principal la produccin y distribucin de solventes y grasas. Dentro de su gama de
productos produce la lnea Greasex, que es un solvente desengrasante especializado
empacado en lata con rociador para el sector de mercado de alta tecnologa. Con ello, se
deber identificar los problemas que se presentaron en la lnea Greasex, cmo se
produjeron dichos problemas, cmo se pudo evitar todo ello y qu se puede hacer una
vez dado el caso para que no suceda nuevamente.
La calidad es un punto clave para alcanzar el xito hoy en da, estando referida a la
satisfaccin del cliente, para lo cual es necesario estar en una constante bsqueda por lo
qu se desea del producto que se pretende ofrecer.
Para profundizar el concepto de la calidad en la industria actualmente, se debe hacer una
resea de la evolucin y en lo que consiste.
En una primera etapa, se encuentra el control de calidad, donde solo se controlan los
productos terminados de la lnea de produccin. De esta manera, la responsabilidad de
la calidad de los productos se encuentra en los departamentos de fabricacin de los
productos. Esto llevo a la creacin de la inspeccin en lnea de los productos
terminados, y al origen de requisitos mnimos de tolerancia en las exigencias tcnicas.
Posteriormente, en esta etapa, se desarrollan conceptos de inspeccin y planeamientos
de muestreo.
La segunda etapa de la calidad en la industria la marca El Aseguramiento dela
Calidad. En esta etapa se asegura el conjunto de acciones planificadas y sistemticas
necesarias para proporcionar las caractersticas de un producto o servicio que
satisfacern los requisitos que se imponen como de calidad para los mismos. Esta visin
exige que todo el personal est involucrado en el control de la calidad, incluso
identificando defectos de componentes del proveedor.
La ltima etapa de la calidad en la industria la marca la Calidad Total. Este sistema
viene a ser una gestin empresarial que involucra y relaciona los mejores aspectos y

tcnicas en todas las reas del proceso, creando una unin de las dos etapas de calidad
vistas con el concepto de Mejora Continua.
De esta manera, se tiene que la Calidad Total, es el sistema y orientacin primordial que
debe seguir toda empresa para mantener niveles de calidad adecuados y en mejora,
alcanzando la satisfaccin del cliente de la mejor manera.
Se debe tomar en cuenta los estandares y la certificacion de calidad en el comercio
internacional de la ISO 9000.
Identificacion Problema principal
El problema principal se manifiesta en una serie de sntomas tales como:
priorizar las fechas de entrega y metas o cuotas de mercado antes de la calidad y de
la seguridad
En el mbito del personal, los trabajadores e incluso los dirigentes carecan de
iniciativa, inters por controlar y prevenir las deficiencias que ocurran en los procesos
de produccin de las latas. No tenan capacitacin ni entrenamiento en cuanto a temas
de calidad y acciones preventivas. Es ms, sacrificaban la calidad y seguridad de sus
productos con tal de entregar a tiempo y, con ello, ganar mercado.
Por otro lado, el equipo automtico de llenado fue comprado dos aos antes para otro
producto, es decir, no fueron diseados para la lnea Greasex. Adems, fallaron en tratar
de adaptar el equipo para esta lnea que tena baja viscosidad en comparacin al
producto para el que fue diseado. Tampoco se haba previsto un mantenimiento
preventivo. Asimismo, se detect que la mquina era ineficiente ya quetena un 15% de
tiempo ocioso.
Ademas, el material que se requera en la produccin no tena especificaciones ni
exigencias claras. Esto se ve en que el proveedor de las boquillas de plstico para las
latas entreg sus productos con deformaciones en los bordes, lo cual caus algunos
problemas en colocar las tapas en las latas. Esto lo resolvi el rea de mantenimiento
aumentando la aplicacin de presin en las cabezas de llenado, a pesar de las
deformaciones.

Un aspecto que se debe tomar en cuenta para entender el origen de los problemas en s,
es el relacionado con los procedimientos, con las prioridades del personal y la cultura
que promueven los gerentes hasta el momento. Adems ellos buscaban ahorrar en el
cortoplazo al no enviar las latas defectuosas para ser arregladas. Otro punto importante
dentro de las causas del problema en los procesos es la carencia de controles de calidad
en diferentes etapas de la produccin. Por ello fue que se acept malos componentes del
proveedor, las boquillas deformadas de las latas; adems, se dieron cuenta en una etapa
avanzada de las latas con altas presiones.
Se ha hecho rutinario este tipo de incidentes en la empresa, que el supervisor no llega a
reportar por escrito este incidente, solamente lo comenta como si la falla de presin
fuera parte del proceso, no es consciente de que esto es un riesgo tanto para el cliente
interno como para el cliente externo.
Es claro que hay faltas en la empresa para llegar a un sistema de Calidad total, ya que
no existe una gestin integrada con orientacin al cliente que genere productos con la
calidad exigida por el mercado. Lo cual, pone en riesgo el futuro de la empresa como
imagen (su prestigio) y posicionamiento en el mercado.
1.- Qu es lo que esta mal con la forma como se maneja la calidad en esta
compaia?
Como ya se ha ido identificando el problema principal podemos mencionar que existe
falta de familiarizacin con la planta y productos, no cumple con los requerimientos del
cliente, la presin de las latas sobrepasa los lmites de las especificaciones, el llenado de
las latas no era el adecuado, rechazo de las latas e incumplimiento del programa de
entrega.
Las causas para los problemas de calidad en la linea de Greasexestan en la:
1. Maquina:
mal mantenimiento: falta de pruebas con la nueva adaptacion y falta de un

manual de funcionamiento.
Desajustado: alteracion de su funcionamiento. Adaptacion no capaz: mal
diseo y remplazos continuos.

2. Mano de obra:
personal no competente: falta de capacitacion, falta de compromiso e interes.
Inspecciones: estrategias mal organizadas y retencion de la imformacion.
3. Mediciones:
Estudio de diseo: definicion de dimensiones y la geometria.
Prevension de diseo: falta de pruebas al diseo e irregularidades.
4. Mantenimiento:
Falta de responsabilidad.
Falta de administracion: falta de planeacion.
Soluciones drasticas: mala gestion de cambios.
5. Informacin:
Falta de administracion: falta de documentacion y mala planeacion.
Falta de estrategia.
Mal manejo de la informacin: retencin de informacin y manejo de la
verdad.
2.- Que debe hacer Hank Kolb para mejorar la administracin de la calidad?
Con el fin de implementar un programa de mejora continua exitosa Hank tendr que
estudiar muy cuidadosamente los problemas fundamentales que provocaron la falta de
calidad comenzando por recoger datos sobre por qu y cmo la mquina se estropea con
un personal mnimo requerido para mantener las mquinas en funcionamiento.

Tendr que asegurarse de que la alta direccin se involucr con el fin de proporcionar
un apoyo claro a un estudio de calidad que va a cambiar las actitudes a travs de la
empresa.
Para lograr los cambios de actitud en toda la compaa, el Sr. Kolb, tendr que iniciar
una campaa de sensibilizacin en la que se proporcionar a los trabajadores un claro
entendimiento sobre el coste de la mala calidad y el valor de los procesos de buena
calidad

Adems, podra involucrar a los trabajadores en el proceso de resolver el problema,

proporcionndoles una especie de buzn de sugerencias, o algunas sesiones de
seminarios que tendrn lluvia de ideas de lo que piensan que debe hacerse.
Despus se ponen en marcha estas herramientas de mejora continua, el Sr. Kolb puede
capacitar o contratar a parte del personal a cargo de las iniciativas de control de

procesos. De esta manera los trabajadores podrn ver a alguien a cargo de los
instrumentos especficos de calidad.
Por otra parte, el Sr. Kolb luego tiene que poner las cosas en perspectiva y centrarse en
el corto plazo con el fin de poner las cosas bajo control llevado a la compaa de nuevo
en marcha.
Una vez hecho esto se debe trabajar con la alta direccin para verificar si este producto
es un buen ajuste con las metas y objetivos de las empresas y realizar un anlisis de
marca.
Por ltimo, el Sr. Kolb debera centrarse en la implementacin de un sistema de calidad
como la ISO 9001.2008 en el que se desarrollan las polticas y los procesos para la
compra, el diseo y las pruebas.
3.- Conclusin
Implementando el sistema de calidad ISO 9001.2008 se espera:

Reducir los defectos por una mala operacin de la maquinaria.

Reducir el tiempo muerto por fallas en el equipo
Estandarizacin de los procesos
Tener empata con el cliente
Reduccin de material no conforme en los procesos.