3. Mengetahui cara menggunakan teknik komunikasi yang baik dalam menangani keluhan
pelanggan dan mampu mempraktekkannya
KOMUNIKASI UMUM
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi atau proses pemberian arti sesuatu antara
dua atau lebih orang dan lingkungannya bisa melalui simbol, tanda atau perilaku yang umum,
dan biasanya terjadi dua arah.
Komponen dalam komunikasi:
2. Receiver (penerima pesan): seseorang yang menerima pesan. Bisa bernbentuk pesan yang
diterima maupun pesan yang sudah diinterpretasikan.
3. Pesan : informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan. Pesan akan efektif
bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh si pengirim pesan.
4. Media: metode yang digunakan dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis,
diucapkan, diraba, dicium. Contoh: catatan atau surat adalah kata; bau badan atau cium
parfum adalah penciuman (dicium), dan lain-lain.
5. Umpan balik: penerima pesan memberikan informasi/ pesan kembali kepada pengirim
pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif. Umpan balik merupakan proses yang
kontinyu karena memberikan respons pesan dan mengirimkan pesan berupa stimulus
yang baru kepada pengirim pesan.
Berikut ini gambar tentang komunikasi yang akan terjadi pada setiap individu pengirim dan
penerima pesan.
Dapat merupakan sarana terbina hubungan yang baik antara pasien dan tenaga kesehatan
Dapat melihat perubahan perilaku yang terjadi pada individu atau pasien
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjatara dua individu atau lebih dan pesan
berisi verbal maupun non verbal. Komunikasi ini sering digunakan dalam kegiatan sehari-hari
dan penting untuk kehidupan sosial, dengan tujuan:
Dalam melakukan proses komunikasi interpersonal dipengaruhi oleh beberapa faktor terhadap isi
pesan dan sikap penyampaian pesan antara lain:
Perkembangan
Pada prinsipnya dalam berkomunikasi yang perlu diperhatikan adalah siapa yang diajak
berkomunikasi. Maka dalam berkomunikasi isi pesan dan sikap menyampaikan pesan harus
disesuaikan apakah yang kita ajak bicara adalah anak-anak, remaja, dewasa atau usia lanjut. Pasti
akan berbeda dalam berkomunikasi
Persepsi
Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian. Persepsi dibentuk oleh harapan dan
pengalaman. Kadangkala persepsi merupakan suatu hambatan kita dalam berkomunikasi. Karena
apa yang kita persepsikan belum tentu sama dengan yang dipersepsikan oleh orang lain.
Nilai
Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga sangat penting bagi pemberi
pelayanan kesehatan untuk menyadari nilai seseorang.
Emosi
Emosi adalah perasaan subjektif tentang suatu peristiwa. Dalam berkomunikasi kita harus tahu
emosi dari orang yang akan kita ajak berkomunikasi. Karena emosi ini dapat menyebabkan salah
tafsir atau pesan tidak sampai.
Pengetahuan
Komunikasi akan sulit dilakukan jika orang yang kitan ajak berkomunikasi memiliki tingkat
pengetahuan yang berbeda. Untuk itu maka kita harus bisa menempatkan diri sesuai dengan
tingkat pengetahuan yang kita ajak bicara
Peran
Gaya komunikasi harus di sesuaikan dengan peran yang sedang kita lakukan. Misalnya ketika
kita berperan membantu pasien akan berbeda ketika kita berperan atau berkomunikasi dengan
tenaga kesehatan yang lain.
Tatanan interaksi
Komunikasi interpersonal akan lebih efektif jika dilakukan dalam lingkungan yang menunjang.
Kalau tempatnya bising, ruangan sempti, tidak leluasa untuk berkomunikasi dapat
mengakibatkan ketegangan dan tidak nyaman.
Kurangnya pengetahuan
Kurangnya minat
Adanya emosi
Jika melihat pada hasil penelitian maka komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh atau
yang dikenal dengan komunikasi non verbal sangat berperan penting dalam penerimaan pesan
yang disampaikan. Komunikasi non verbal juga secara tidak sengaja dapat menimbulkan
motivasi dan indikasinya lebih akurat dari kata yang disampaikan seseorang dengan hal yang
diucapkan.
Yang dimaksud dengan komunikasi non verbal adalah isyarat, tekanan suara, pergerakan tubuh,
ekspresi wajah, dan penampilan fisik.
Bahasa non verbal dapat dikatagorikan dan diamati menjadi 4 (empat) yaitu:
1. Penampilan fisik, lebih pada ke arah pandangan seseorang terhadap orang lain.
penampilan seseorang meliputi karakteristik fisik dan cara berpakaian. Pakaian dan
perhiasan atau dandanan merupakan sumber informasi tentang seseorang. Pakaian
menggambarkan status sosial, budaya, agama, konsep diri, dan lain-lain.
2. Jarak, prinsipnya setiap orang punya jarak untuk berkomunikasi tergantung pada
kenyamanan dan kedekatan hubungannya. Jarak merupakan isyarat yang umum
digunakan saat melakukan hubungan antara dua orang.. Biasanya hal ini berhubungan
dengan norma sosial budaya dan adat istiadat individu.
3. Gerakan tubuh, yang termasuk adalah gerakan tangan, gerakan kaki, gerakan kepala,
ekspresi wajah (misalnya tersenyum), kontak mata dan postur tubuh. Gerakan-gerakan ini
bisa memberi makna tertentu yang artinya tergantung dari budaya dimana bahasa itu
berlaku.
4. Sentuhan merupakan kecepatan dari individu dan tindakan. Kemungkinan pesan yang
disampaikan dalam bentuk nonverbal (Smith et al, 1997). Respon individu dipengaruhi
oleh tempat, latar belakang sosial budaya, jenis hubungan, komunikasi berdasarkan jenis
kelamin, usia dan harapan. Sentuhan dapat dilakukan saat individu melakukan pertemuan
pertama kali atau berhubungan dengan orang lain. Konsep sentuhan yang terapeutik
adalah dengan jalan melakukan jabat tangan atau menggunakan sikap terbuka dalam
membatu pasien yang mengalami sakit atau memerlukan bantuan. Sentuhan merupakan
awal dan dasar dalam melakukan komunikasi.
DAFTAR PUSTAKA
1. Fortinas, K.M. and Worret, P.A.H. (2004). Psychiatic mental health nursing. Third
edition. St. Louis: Mosby.
2. Potter and Perrys. (2001). Fundamental of nursing. Australia: St. Louis, Missouri.
3. Stuart, G.W., and Laraia, M.T. (2001). Principles and practice of psychiatric nursing.
Seventh edition. St. Louis: Mosby Inc
A. Latar Belakang
Keselamatan (safety) telah menjadi isu global termasuk juga untuk rumah sakit. Ada lima
isu penting yang terkait dengan keselamatan di rumah sakit yaitu : keselamatan pasien (paitent
safety), keselamatan pekerja atau petugas kesehatan, keselamatan bangunan dan peralatan di
rumah sakit yang bisa berdampak terhadap keselamatan pasien dan petugas, keselamatan
lingkungan (green productivity) yang berdampak terhadap pencemaran lingkungan dan
keselamatan bisnis rumah sakit yang terkait dengan kelangsungan hidup rumah sakit. Kelima
aspek keselamatan tersebut keselamatan pasien merupakan prioritas utama untuk dilakukan oleh
rumah sakit. Keselamatan pasien merupakan prinsip dasar dari pelayanan kesehatan yang
memandang bahwa keselamatan merupakan hak bagi setiap pasien dalam menerima pelayanan
kesehatan.1
Di Indonesia data tentang kejadian tidak diharapkan (KTD) apalagi kejadian nyaris cedera
(KNC) masih langka, namun di lain pihak terjadi peningkatan tuduhan mal praktek, yang
belum tentu sesuai dengan pembuktian akhir. Mengingat keselamatan pasien sudah menjadi
tuntutan masyarakat maka pelaksanaan program keselamatan pasien rumah sakit perlu dilakukan,
maka rumah sakit perlu melaksanakan sasaran keselamatan pasien (SKP). Sasaran keselamatan
pasien tersebut meliputi ketepatan identifikasi pasien, peningkatan komunikasi yang efektif,
peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai, kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepatpasien operasi, pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan, dan pengurangan risiko
pasien jatuh. Dari enam sasaran keselamatan pasien, unsur yang utama dari layanan asuhan ke
pasien adalah komunikasi efektif.2
Komunikasi yang tidak efektif akan menimbulkan risiko kesalahan dalam pemberian asuhan
keperawatan. Sebagai contoh kesalahan dalam pemberian obat ke pasien, kesalahan melakukan
prosedur tindakan perawatan. Mencegah terjadinya risiko kesalahan pemberian asuhan
keperawatan maka perawat harus melaksanakan sasaran keselamatan pasien : komunikasi efektif
di Instalasi Rawat Inap. Komunikasi efektif dapat dilakukan antar teman sejawat (dokter dengan
dokter/ perawat dengan perawat) dan antar profesi (perawat dengan dokter).
Kualitas suatu rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa
kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan medis dan pelayanan keperawatan
yang diberikan kepada pasien (Tjiptono,2001). Menurur Walker, Evan dan Robbson (2003),
komunikasi efektif dalam praktik keperawatan profesional merupakan unsur utama bagi perawat
dalam melaksanakan asuhan keperawatan dalam mencapai hasil yang optimal. Kegiatan
keperawatan yang memerlukan komunikasi efektif adalah saat serah terima tugas (handover) dan
komunikasi lewat telepon.3 Berdasarkan latar belakang diatas maka implementasi sasaran
keselamatan pasien : komunikasi efektif harus dilakukan oleh perawat professional.
B. Pokok Permasalahan
Komunikasi yang tidak efektif akan menimbulkan risiko kesalahan dalam pemberian asuhan
keperawatan. Sebagai contoh kesalahan dalam pemberian obat ke pasien, kesalahan melakukan
prosedur tindakan perawatan, kesalahan interprestasi atau mis komunikasi.
C. Tujuan
1. Tujuan umum
Diharapkan perawat dapat menerapkan implementasi sasaran keselamatan pasien dengan
komunikasi secara efektif dalam pemberian asuhan keperawatan.
2.
a.
b.
c.
Tujuan khusus
Diharapkan dapat menghindarkan kejadian kesalahan pemberian obat.
Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan melakukan tindakan.
Diharapkan dapat menghindarkan mis komunikasi.
D. Manfaat
Dengan berkomunikasi secara efektif dapat menjalin saling pengertian dengan teman
sejawat perawat atau perawat dengan dokter karena komunikasi memiliki manfaat, antara lain
adalah:
1. Tersampaikannya gagasan atau pemikiran kepada orang lain dengan jelas sesuai dengan yang
dimaksudkan.
2. Adanya saling kesefahaman dalam suatu permasalahan, sehingga terhindar dari salah persepsi.
3. Memberikan sesuatu pesan kepada pihak tertentu, dengan maksud agar pihak yang diberi
informasi dapat memahaminya.
a. Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan metoda
utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan.
b. Komunikator merupakan peran sentral dari semua peran perawat yang ada.
c. Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam memenuhi kebutuhan klien.
2.
a. Tanpa komunikasi yang jelas, dapat memberikan pelayanan keperawatan yang tidak efektif,
b. Tidak dapat membuat keputusan dengan klien/keluarga,
c. Tidak dapat melindungi klien dari ancaman kesejahteraan,
d. Tidak dapat mengkoordinasi dan mengatur perawatan klien serta memberikan pendidikan
kesehatan.
3.
a. Kejelasan
Dalam komunikasi harus menggunakan bahasa secara jelas, sehingga mudah diterima dan
dipahami oleh komunikan
b. Ketepatan
Ketepatan atau akurasi ini menyangkut penggunaan bahasa yang benar dan kebenaran informasi
yang disampaikan.
c. Konteks
Maksudnya bahwa bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan keadaan dan
lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.
d. Alur
Bahasa dan informasi yang akan disajikan harus disusun dengan alur atau sistematika yang jelas,
sehingga pihak yang menerima informasi cepat tanggap.
e. Budaya
Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa dan informasi, tetapi juga berkaitan dengan tata krama
dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan budaya orang yang diajak
berkomunikasi, baik dalam penggunaan bahasa verbal maupun nonverbal, agar tidak
menimbulkan kesalahan persepsi.
Kerangka komunikasi efektif yang digunakan di rumah sakit adalah komunikasi SBAR
(Situation, Background, Assessment, Recommendation), metode komunikasi ini digunakan pada
saat perawat melakukan handover ke pasien. Komunikasi SBAR adalah kerangka teknik
komunikasi yang disediakan untuk petugas kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien.
SBAR adalah metode terstruktur untuk mengkomunikasikan informasi penting yang
membutuhkan perhatian segera dan tindakan berkontribusi terhadap eskalasi yang efektif dan
meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan secara efektif untuk
meningkatkan serah terima antara shift atau antara staf di daerah klinis yang sama atau berbeda.
Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan masukan ke dalam situasi pasien
termasuk memberikan rekomendasi. SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara
anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya.
Keuntungan dari penggunaan metode SBAR adalah
-
Dokter percaya pada analisa perawat karena menunjukkan perawat paham akan kondisi pasien.
1.
Diagnosa medis
2.
Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi?
Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk
perbandingan
Riwayat medis
3.
4.
Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?
1.
2.
Perawat mengkumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi pasien
yang akan dilaporkan.
3.
Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan yang harus
dilanjutkan.
4.
Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini & hasil pengkajian perawat shift
sebelumnya.
5.
Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam.
Recommendation (R) :
-
Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Desember 2013, program HD hari SeninKamis
Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kateter, pemberian
oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu.
TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas bawah dan asites
Assessment (A) :
-
Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit
lebih
F. Kesimpulan
Komunikasi efektif adalah unsur utama dari sasaran keselamatan pasien karena komunikasi
adalah penyebab pertama masalah keselamatan pasien (patient safety). Komunikasi yang efektif
yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima mengurangi kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien. Maka dalam komunikasi efektif harus dibangun aspek
kejelasan, ketepatan, sesuai dengan konteks baik bahasa dan informasi, alur yang sistematis, dan
budaya.
Kerangka komunikasi yang efektif yang digunakan adalah komunikasi model SBAR
(Situation, Background, Assessment, Recommendation). Metode ini digunakan secara efektif saat
serah terima antara shift atau antara staf di daerah klinis yang sama atau berbeda. SBAR juga
digunakan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya (perawat
dokter).
G. Saran
Dengan komunikasi efektif diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam pemberian asuhan ke
pasien. Komunikasi efektif dengan metode SBAR akan terbentuk catatan dokumentasi tidak
terpecah sendiri-sendiri. Sehingga disarankan dokumentasi catatan perkembangan pasien
terintegrasi dengan baik, sehingga tenaga kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien.