DISEO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL AREA DE POSCOSECHA

DE LA EMPRESA ROSAS DE COLOMBIA LTDA

ISABEL CRISTINA GONZALEZ SANCHEZ

ALDO FERNANDO GOMEZ BENAVIDES

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

DISEO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL REA DE POSCOSECHA

DE LA EMPRESA ROSAS DE COLOMBIA LTDA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al titulo de

administrador de empresas agropecuarias

ISABEL CRISTINA GONZALEZ SANCHEZ

ALDO FERNANDO GOMEZ BENAVIDES

DIRECTORA
IVONNE MODERA P.

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

NOTA DE ACEPTACION

_______________________________________________
Firma Presidente del Jurado

____________________________________________________
Firma del Jurado

_______________________________________________________
Firma del Jurado

DIRECTIVOS DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE

RECTOR

Hno. CARLOS GABRIEL GOMEZ

RESTREPO FSC

VICERRECTOR ACADEMICO

VICERRECTOR DE PROMOCION
Y DESARROLLO HUMANO

Hno. EDGAR FIGUEROA ADRAJIN

FSC

VICERRECTOR
ADMINISTRATIVO

DR. MAURICIO FERNANDEZ F.

VICERRECTOR DE
INVESTIGACIN Y
TRANSFERENCIA
DECANO FACULTAD DE
ADMINISTRACION DE
EMPRESASAGROPECUARIAS

HNO. MANUEL CANCELADO FSC

DR. HECTOR HORACIO MURCIA

C.

INDICE

Pag.

RESUMEN
INTRODUCCION

1. ANALISIS DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema
1.2 Objetivos
1.3 Justificacin
2. MARCO REFERENCIAL
2.1 Marco Terico
2.2 Marco Normativo
3. DISEO METODOLOGICO
4. DISEO DEL MANUAL DE
CALIDAD PARA EL AREA
DE POSCOSECHA DE LA
EMPRESA
ROSAS
DE
COLOMBIA LTDA. CI (Tabla
de contenido).
5. CONCLUSIONES
6. Bibliografia

01

03

05
05
15
27

28
29
30

LISTA DE CUADROS

Cuadro
1. Cuadro 1. Principales Pases
Importadores De Flores Frescas
Cortadas (Us $ Miles)
2. Cuadro 2. Principales Proveedores
De Flores Frescas Cortadas (Us $
Miles Nominal)
1
3. Cuadro 3. Estndares CEE
Requeridos Para Flor Cortada
Fresca Con Respecto A Longitud
De Tallo)
4. Cuadro 4. CEE Categora De Las
Flores Cortadas Con Respecto A Su
Apariencia General.
5. Cuadro 5. Estndares De
Clasificacin De Rosa En Usa
Segn Longitud

pag.

09

10

23

23

22

RESUMEN

Desde hace muchos aos se habla de calidad en los productos que se ofrecen
al mercado, cualquiera que fuera este; para el sector floricultor esto no es
diferente y es la calidad en las flores lo que al final hace la diferencia entre las
empresas productoras, ltimamente todas estas se han esmerado por obtener
algn reconocimiento ya sea ISO o el sello de FLORVERDE que es tan exigido
en el mercado europeo. Este tipo de certificaciones requiere de un proceso
largo en que las empresas se comprometan a disear, implementar y controlar
un sistema de gestin de calidad que funcionar en todos los niveles de la
empresa, haciendo que mejoren sus procesos e incrementen la calidad de su
producto final. Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la
empresa alcance estos beneficios; tambin es necesario que, paralelamente,
implemente un sistema de gestin integral, que consiste en desarrollar
habilidades gerenciales para presentar resultados que se traducen en
utilidades y en un ambiente de trabajo ms agradable y eficaz.
La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. lleva varios aos en
funcionamiento, con un muy buen mercado en los Estados Unidos, casi el total
de su produccin y una participacin muy pequea en Europa. Esto se da por
que la empresa tiene su comercializadora propia en Miami, lo que hace que la
ganancia sea del 100%.
Este factor ha hecho que la empresa no se preocupe por innovar, investigar,
renovar y mejorar sus procesos internos. La falta de un manual de funciones,
de una caracterizacin de procesos, objetivos, metas, misin, visin entre
otros, evidencian esta despreocupacin existente por parte de la direccin de
no seguir el ritmo actual del mercado. Por tal razn debemos iniciar por la
planeacin estratgica de la empresa, para poder tener los parmetros bsicos
para la elaboracin del manual de calidad.
El rea de poscosecha en una empresa floricultura, refleja todo el esfuerzo
realizado en el cultivo y es de donde sale el producto final que se entregar al
consumidor. Por tal motivo es muy importante el papel que juega la calidad en
este proceso y mas que hacer de las labores de poscosecha algo montono, se
trata de hacer las cosas de la mejor manera, con el mnimo de desperdicios y
con el personal calificado que requiere cada labor, siendo de esta manera
eficientes y eficaces.
El proceso de poscosecha debe mantener y preservar la calidad del producto
para que al llegar al consumidor este est en adecuadas condiciones y sea
durable para l. Lastimosamente a esta conservacin de la calidad no se le da
la importancia que requiere. Analistas como Daniel Vargas afirman que
muchos exportadores de flores pierden ms de lo que estn dispuestos a
creer. Las prdidas por manejo poscosecha, con frecuencia, superan las

prdidas por plagas y enfermedades en los cultivos y desafortunadamente

tambin con frecuencia, reciben menos atencin de la que merecen. Por esta
razn se habla del manejo profesional de la poscosecha, por que las empresas
necesitan mantener sus clientes y obtener el mejor precio del mercado por sus
productos, para esto la poscosecha debe brindar un producto consistente todo
el ao, la empresa debe hacer de este proceso lo mas eficiente posible, con
personal calificado y con perfiles adecuados para su labor, adems de un buen
manejo del tiempo y ausencia de cuellos de botella, en resumen, un profesional
manejo de la poscosecha.
La empresa en la actualidad tiene un porcentaje del 7% de la produccin diaria,
que por mala calidad es destinado al mercado nacional, en estas empresas
floriculturas se permite hasta un 3% de defectos por calidad. La produccin de
la empresa oscila entre las 10.000 y 20.000 unidades diarias con picos de
hasta 40.000 unidades en la temporada de san Valentn; esto implica que las
perdidas por calidad pueden ser de hasta 2000 unidades diarias, lo que en
dlares representa para la empresa una gran prdida.
Este trabajo pretende en el corto plazo, dejar las bases para el sistema de
gestin de calidad en la poscosecha de la empresa ROSAS DE COLOMBIA
LTDA.CI. Su posterior aprobacin, implementacin y seguimiento depende de
los directivos de la empresa.
Para tal fin la gua principal ser la norma ISO 9001-2000 de la cual abarcamos
sus 8 puntos, montando de esta manera el sistema de gestin de calidad para
la empresa. Por otro lado tenemos los estndares de la comisin econmica de
las Naciones Unidas para Europa CEE, que por medio del reglamento (CEE)
n 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, se establecen las normas de
calidad para las flores cortadas frescas y los follajes frescos. Esta norma
aunque es muy antigua, es la que an se maneja en la actualidad para el
mercado de flores cortadas en Europa y Estados Unidos.

Palabras claves: Gestin, Calidad, Poscosecha, Procesos, Producto, Disear,

Implementar, Controlar

ABSTRACT
For many years it is spoken of quality in the products that offer to the market,
anyone that was this; for the sector florist this is not different and it is the quality
in the flowers what makes the difference among the companies producers at
the end, lately all these they have taken pains to either obtain some recognition
ISO or the stamp of FLORVERDE that it is so demanded in the European
market. This type of certifications requires of a long process in that the
companies commit to design, to implement and to control a system of
administration of quality that will work in all the levels of the company, making
that they improve their processes and increase the quality of its endproduct.
However, the single norm is not enough so that the company reaches these
benefits; it is also necessary that, parallelly, implement a system of integral
administration that consists on developing managerial abilities to present results
that they are translated in utilities and in a more pleasant and more effective
working atmosphere.
The ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. it takes several years in operation, with
a very good market in the United States, almost the total of their production and
a very small participation in Europe. This is given for that the company has its
own comercializadora in Miami, that makes that the gain is of 100%.
This factor has made that the company doesn't worry to innovate, to investigate,
to renovate and to improve its internal processes. The lack of a manual of
functions, of a characterization of processes, objectives, goals, mission, vision
among other, they evidence this existent easiness on the part of the address of
not following the current rhythm of the market. For such a reason we should
begin for the strategic gliding of the company, to be able to have the basic
parameters for the elaboration of the manual of quality.
The poscosecha area in a company floriculture, reflective the whole effort
carried out in the cultivation and it is of where the endproduct that will surrender
to the consumer comes out. For such a reason it is very important the paper
that plays the quality in this process and but that to make of the poscosecha
works something monotonous, it is to make the things in the best way, with the
minimum of waste and with the qualified personnel that requires each work,
being this efficient and effective way.
The poscosecha process should maintain and to preserve the quality of the
product so that when arriving to the consumer this it is under appropriate
conditions and be durable for him. Pitifully to this conservation of the quality
he/she is not given the importance that requires. Analysts like Daniel Vargas
affirms that many exporters of flowers lose more than what you/they are willing
to believe. The losses for handling poscosecha, frequently, overcome the
losses for plagues and illnesses in the cultivations and unfortunately also
frequently, they receive less attention from which you/they deserve. For this

reason it is spoken of the professional handling of the poscosecha for that the
companies need to maintain their clients and to obtain the best price in the
market for their products, for this the poscosecha should offer a consistent
product the whole year, the company should make of this process it but efficient
possible, with qualified personnel and with appropriate profiles for its work,
besides a good handling of the time and absence of bottle necks, in summary, a
professional handling of the poscosecha.
The company at the present time has a percentage of 7% of the daily
production that is dedicated to the domestic market by bad quality, in these
companies floricultures it is allowed until 3% of defects by quality. The
production of the company oscillates between the 10.000 and 20.000 daily units
with picks of up to 40.000 units in the san season Valentine; this implies that the
lost ones for quality can be of up to 2000 daily units, what represents for the
company a great loss in dollars.
This work seeks in the short term, to leave the bases for the system of
administration of quality in the poscosecha of the ROSAS DE COLOMBIA
LTDA.CI. Their later approval, implementation and pursuit depends on the
directives of the company.
For such an end the main guide will be the norm ISO 9001-2000 of the one
which we will embrace its 8 points, mounting this way the system of
administration of quality for the company. On the other hand we have the
standards of the economic commission of the United Nations for Europe EEC
that by means of the regulation (EEC) n 316/68 of the Council, of March of
1968, 12 the norms of quality settle down for the fresh cut flowers and the fresh
foliages. This norm although it is very old, it is the one that is still managed at
the present time for the market of flowers cut in Europe and United States.

Passwords: Quality, Poscosecha, Processes, Product, to Design, to Implement,

to Control

INTRODUCCION

A lo largo de los tiempos el ser humano ha buscado mejorar su calidad de

vida, estas ganas de superacin, esfuerzo y disposicin para hacer las cosas
de la mejor manera es la principal fuente y motor para que se busque la calidad
en cualquier actividad que se est desarrollando.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto
que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla
de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con
respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en
este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia,
perfeccin. 1
El concepto de calidad a nivel de empresa ha evolucionado mucho, llevando el
trmino, de una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la
empresa, a un factor que se ha convertido en una importante herramienta de
gestin, que se aplica en todas las reas de una organizacin.
Tradicionalmente la calidad era enfocada especficamente al consumidor final,
sus necesidades y su satisfaccin, por tanto todos los esfuerzos eran
enfocados en esa labor. La calidad se controlaba al final del proceso
productivo, realizando inspecciones y desechando aquello que no cumpla con
las exigencias de calidad determinadas. Esta situacin implicaba un costo muy
elevado ya que el proceso de aquel producto ya haba terminado y por
consiguiente el gasto ya estaba hecho. Por tal razn se espera de una
organizacin, que en lugar de ejercer el control como medio de aseguramiento
de la calidad, se realicen todas las actividades de la misma, bajo el concepto
de gestin.
En los ltimos aos, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han
ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organizacin son, adems del consumidor final, los dueos de
la misma, sus empleados, sus proveedores y en ltima instancia la sociedad.
Todos estos actores esperan que las actividades de la organizacin realizadas
con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.2
Es compromiso de los directores de las empresas ser responsables por el xito
en la organizacin o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los
socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en
cuenta su capacidad y un buen desempeo como administrador, capaz de
1
2

HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Abigail Snchez. Mxico

www.ambientando.com

resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr

satisfactoriamente el xito de la compaa. Pero en el proceso de la calidad
total, los responsables de la calidad son todas las personas involucradas
directa e indirectamente en el proceso productivo, es responsabilidad del lder o
de los lderes, empoderar a las personas y equipos a cargo, para que estos
realicen su trabajo bajo las condiciones adecuadas y de la mejor manera
posible, para que sean ellos mismos los que aseguren la calidad de su trabajo,
por que cualquier persona en las condiciones deseadas, aprende no slo a
aceptar responsabilidades sino a buscarlas. Para llegar a una Calidad de
Diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos
sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una
filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar
al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un
enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de
dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere resolver las
variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin,
reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin. 3
Para resolver estos problemas y mejorar la calidad, es necesario basarse en
hechos reales y objetivos, que permitan ver de manera real la situacin. Existen
un grupo de tcnicas estadsticas que se utilizan de manera eficaz para el
anlisis y solucin de problemas, estos son controles o registros que podran
llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una empresa", son las
siguientes: Las Siete Tcnicas Bsicas4

3
4

www.geosites.com
MARIO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogot, 2003, 146 p. ALFAOMEGA

12

1.

ANLISIS DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

El principal problema que pudimos identificar en poscosecha es el elevado

porcentaje de produccin que se destina al mercado nacional debido a manejos
bruscos, infraestructura inadecuada, personal poco calificado, ausencia de
manual de funciones y en general una manera muy tradicionalista y emprica
de hacer las cosas, que aunque parezca funcionar debe ser mucho mejor.
Esta situacin es la que genera la necesidad de la implementacin de un
sistema de gestin de calidad en esta rea especifica, que estandarice y
sistematice los subprocesos de esta, haciendo de la calidad el objetivo principal
para todos los involucrados en el proceso.
Este sistema dar buena funcionalidad a los procesos de poscosecha,
disminuyendo el manejo inadecuado y potencializar la calidad en cada tarea
involucrada, generando mayores dividendos para la empresa.
El uso de adecuadas tcnicas en la poscosecha, permitir al floricultor
mantener la calidad de su producto y disminuir sus prdidas. A nivel mundial se
est generando esta mentalidad de mejorar el rendimiento en la poscosecha,
como afirma Evans y Reid, la industria de flores cortadas tiene la importante
tarea de vencer la pobre reputacin de la poscosecha de rosas cortadas. Los
factores que afectan la vida de las flores cortadas principalmente son los
siguientes: crecimiento sustancial y desarrollo despus de la cosecha y alta
sensibilidad ante daos mecnicos y enfermedades.5
Nosotros como nuevos Administradores Agropecuarios debemos desarrollar
estas nuevas tendencias en negocios y hacer que las personas empiecen a ver
los negocios como algo mas all de producir y producir, involucrando la calidad
como ficha clave para la bsqueda de nuevos clientes, satisfaccin de los
actuales y el reconocimiento nacional e internacional.
Nosotros pretendemos dar a la empresa una herramienta muy importante para
un manejo eficaz y eficiente de la poscosecha, que generar beneficios para
los clientes y para la empresa.
Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de
las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los
negocios, ya que en algn momento, no muy lejano, ser vital para las
empresas una certificacin que genere confianza en los consumidores y en las
naciones que permiten la entrada de los productos.

EVANS,R. REID,M. Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control California.
1996.

13

1.2 OBJETIVOS

General:

Realizar el diseo de un sistema de gestin de calidad para el rea de

poscosecha de la empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI.

Especficos:
Establecer los fundamentos organizacionales
Recopilar la informacin necesaria en cuanto a la identificacin y
caracterizacin de los procesos
Establecer indicadores de proceso y resultado para cada proceso.
Realizar las polticas de calidad y el manual de calidad
Realizar el manual de procedimientos e instructivos
Establecer registros y mtodos de control
1.3 Justificacin

El principal problema que pudimos identificar en poscosecha es el elevado

porcentaje de produccin que se destina al mercado nacional debido a manejos
bruscos, infraestructura inadecuada, personal poco calificado, ausencia de
manual de funciones y en general una manera muy tradicionalista y emprica
de hacer las cosas, que aunque parezca funcionar debe ser mucho mejor.
Esta situacin es la que genera la necesidad de la implementacin de un
sistema de gestin de calidad en esta rea especifica, que estandarice y
sistematice los subprocesos de esta, haciendo de la calidad el objetivo principal
para todos los involucrados en el proceso.
Este sistema dar buena funcionalidad a los procesos de poscosecha,
disminuyendo el manejo inadecuado y potencializar la calidad en cada tarea
involucrada, generando mayores dividendos para la empresa.
El uso de adecuadas tcnicas en la poscosecha, permitir al floricultor
mantener la calidad de su producto y disminuir sus prdidas. A nivel mundial se
est generando esta mentalidad de mejorar el rendimiento en la poscosecha,
como afirma Evans y Reid, la industria de flores cortadas tiene la importante
tarea de vencer la pobre reputacin de la poscosecha de rosas cortadas. Los
factores que afectan la vida de las flores cortadas principalmente son los
siguientes: crecimiento sustancial y desarrollo despus de la cosecha y alta
sensibilidad ante daos mecnicos y enfermedades.6
Nosotros como nuevos Administradores de Empresas Agropecuarias debemos
desarrollar estas nuevas tendencias en negocios y hacer que las personas
empiecen a ver los negocios como algo mas all de producir y producir,
involucrando la calidad como ficha clave para la bsqueda de nuevos clientes,
satisfaccin de los actuales y el reconocimiento nacional e internacional.
6

EVANS,R. REID,M. Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control California.
1996.

14

Nosotros pretendemos dar a la empresa una herramienta muy importante para

un manejo eficaz y eficiente de la poscosecha, que generar beneficios para
los clientes y para la empresa.
Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de
las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los
negocios, ya que en algn momento, no muy lejano, ser vital para las
empresas una certificacin que genere confianza en los consumidores y en las
naciones que permiten la entrada de los productos.

2.

MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO TERICO

A lo largo de los tiempos el ser humano ha buscado mejorar su calidad de

vida, estas ganas de superacin, esfuerzo y disposicin para hacer las cosas
de la mejor manera es la principal fuente y motor para que se busque la calidad
en cualquier actividad que se est desarrollando.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto
que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla
de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con
respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en
este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia,
perfeccin. 7
El concepto de calidad a nivel de empresa ha evolucionado mucho, llevando el
trmino, de una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la
empresa, a un factor que se ha convertido en una importante herramienta de
gestin, que se aplica en todas las reas de una organizacin.
Tradicionalmente la calidad era enfocada especficamente al consumidor final,
sus necesidades y su satisfaccin, por tanto todos los esfuerzos eran
enfocados en esa labor. La calidad se controlaba al final del proceso
productivo, realizando inspecciones y desechando aquello que no cumpla con
las exigencias de calidad determinadas. Esta situacin implicaba un costo muy
elevado ya que el proceso de aquel producto ya haba terminado y por
consiguiente el gasto ya estaba hecho. Por tal razn se espera de una
organizacin, que en lugar de ejercer el control como medio de aseguramiento
de la calidad, se realicen todas las actividades de la misma, bajo el concepto
de gestin.
En los ltimos aos, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han
ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organizacin son, adems del consumidor final, los dueos de
7

HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Abigail Snchez. Mxico

15

la misma, sus empleados, sus proveedores y en ltima instancia la sociedad.

Todos estos actores esperan que las actividades de la organizacin realizadas
con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas. 8
Es compromiso de los directores de las empresas ser responsables por el xito
en la organizacin o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los
socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en
cuenta su capacidad y un buen desempeo como administrador, capaz de
resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr
satisfactoriamente el xito de la compaa. Pero en el proceso de la calidad
total, los responsables de la calidad son todas las personas involucradas
directa e indirectamente en el proceso productivo, es responsabilidad del lder o
de los lderes, empoderar a las personas y equipos a cargo, para que estos
realicen su trabajo bajo las condiciones adecuadas y de la mejor manera
posible, para que sean ellos mismos los que aseguren la calidad de su trabajo,
por que cualquier persona en las condiciones deseadas, aprende no slo a
aceptar responsabilidades sino a buscarlas. Para llegar a una Calidad de
Diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos
sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una
filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar
al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un
enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de
dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere resolver las
variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin,
reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin. 9
Para resolver estos problemas y mejorar la calidad, es necesario basarse en
hechos reales y objetivos, que permitan ver de manera real la situacin. Existen
un grupo de tcnicas estadsticas que se utilizan de manera eficaz para el
anlisis y solucin de problemas, estos son controles o registros que podran
llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una empresa", son las
siguientes: Las Siete Tcnicas Bsicas10

Hoja de control: La Hoja de Control permite recolectar datos, verificando

de una manera estructurada el cumplimiento de ciertos requisitos
establecidos, ayudando a recordar la lista completa de los mismos.
Histograma: Este diagrama muestra la frecuencia de ocurrencia de los
datos que haya tomado, al medir una variable, esto es un medidor o
indicador que puede asumir cualquier cifra en un rango definido.
Diagrama de PARETO: Es una herramienta que se utiliza para priorizar
los problemas o las causas que los genera. Segn este concepto, si se
tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de
las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo
resuelven el 20 % del problema.

www.ambientando.com
www.geosites.com
10
MARIO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogot, 2003, 146 p. ALFAOMEGA.
9

16

Diagrama de causa - efecto: Consiste en establecer cuales son las

posibles causas que generan un efecto indeseable o problema de un
proceso, mostrando en un diagrama el conjunto de posibles causas y
sus relaciones mutuas que producen un efecto definido previamente.
Diagrama de dispersin: Es un diagrama que relaciona dos conjuntos de
datos. Mediante la aplicacin de este diagrama se puede establecer el
grado de relacin existente entre una causa y un efecto; dos causas o
dos efectos.
Grfico de control: Sirve para establecer sin un proceso es estable o
inestable a travs del tiempo. Es como la radiografa de un proceso que
permite monitorear su desempeo, extrayendo del mismo pequeas
muestras para graficar los resultados de manera cronolgica del medidor
o indicador escogido.

Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones

propias basadas en informacin recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no
puede alcanzarse nicamente a travs de clculos desarrollados en el
escritorio, pero si a travs de actividades realizadas en la planta y basadas
desde luego en clculos de escritorio.
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de
Control de Calidad (Control Total de Calidad), y que el Japn ha hecho de l
uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el
Concepto de Calidad definindola en funcin del cliente y evitando as
diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as
pues como la Calidad se hace total.11
La Calidad es total porque comprende todos los aspectos de la organizacin,
porque involucra y compromete a todas las personas de la misma. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores. Pero la
Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera.
La Calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tarda.
Para lograr esta calidad total es muy importante tener presentes que hay que
satisfacer las expectativas del cliente, hay que ahorrar tiempo y dinero
haciendo las cosas con calidad, la responsabilidad es de todos y hay que evitar
errores haciendo las cosas bien desde el primer momento.
Las necesidades del mercado mundial, el desarrollo de las comunicaciones y
otras variables de los tiempos modernos, determinaron la necesidad de
establecer un grupo de normas para la implementacin de un Sistema de
Gestin y Aseguramiento de la Calidad que pudieran servir a cualquier
organizacin, grande o pequea, inserta en cualquier rama de la produccin y
localizada en cualquier lugar del mundo.

11

COMPRENSIN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL www.imecca.com

17

Con este propsito, ISO (Organizacin Internacional para la Normalizacin)

desarroll las normas ISO 9000, cuya ltima versin del ao 2000 nos gua en
la implementacin del sistema y su posterior certificacin. 12
El implementar un sistema de gestin de calidad, trae consigo grandes
beneficios para la organizacin, estos beneficios radican en: Poseer un sistema
que permita detectar metdicamente los requisitos de todos los clientes y
asegurar por consiguiente el cumplimiento de sus expectativas. Reduccin de
costos de produccin al evitar desperdicios y re-trabajos por contar con
procesos internos organizados y eficientes. Aumento de la productividad al
hacer las cosas bien desde la primera vez. Mejora de la imagen y el
posicionamiento en el mercado.
El Modelo que presenta la ISO se puede mirar como un modelo necesario para
asegurar la calidad, o como un sistema de gestin integral que sirve para
sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos una vez recibida la
certificacin. Las empresas pueden usar la ISO para ser ms sanas (producir
con estndares ecolgicos), tener satisfechos a sus clientes y ser
econmicamente exitosas.
Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos
beneficios; tambin es necesario que, paralelamente, implemente un sistema
de gestin integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para
presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo
ms agradable y eficaz.
El modelo de gestin integral, trabaja en tres aspectos dentro de la
organizacin:
El direccionamiento estratgico, en donde se focalizan asuntos como la
misin, la visin, planeacin, metas, polticas, valores, indicadores y
objetivos, en otras palabras, estructura el norte de la organizacin.
La gerencia del da a da, que vigila el correcto funcionamiento de los
procesos diarios que se manejan en la empresa, como por ejemplo, que
los tiempos estn controlados o que el entrenamiento se d como se
debe dar;
Transformacin cultural de la empresa, que se aplica en todos los
niveles de una organizacin y sirve para que los trabajadores no hagan
lo que ellos quieren, sino lo que estratgicamente es importante para la
empresa. Pero es algo que no se puede transmitir ni con circulares, ni a
las malas, sino que es un proceso pedaggico.
LA FLORICULTURA
El consumo de flores en el mundo est influido por diversos factores de tipo
cultural, cada pas tiene su demanda bsica de flores relacionada con
celebraciones religiosas, matrimonios, funerales etc; fechas como San Valentn
(USA) y da de madres (USA y Europa) son muy especiales para el sector ya
que la demanda aumenta considerablemente, duplicndose el precio y la
12

www.ambientando.com

18

produccin por estas pocas. La actual demanda mundial de flores cortadas se

concentra principalmente en tres regiones: Europa Occidental, Amrica del
Norte y Japn.
Europa representa el 70 % y Estados Unidos el 21 % de la importacin mundial
de flores cortadas respectivamente. Le siguen a Estados Unidos, Alemania y
Reino Unido, tambin importan flores de corte Francia, Japn y Holanda, pero
este ltimo importa y realiza re-exportacion, principalmente en Europa.
Cuadro 1. Principales pases importadores de flores
frescas cortadas (Millones US$).
Valor
Pas
1998
1999
2000
EE.UU.
761
734
770
Alemania
998
794
714
Reino Unido
555
526
533
Francia
426
414
383
Holanda
405
366
368
Japn
137
153
166
Italia
143
146
147
Suiza
144
140
128
Blgica
110
108
106
Austria
107
90
73
4.084
3.769
3.685
Total mundial
Fuente: Pathfast Publishing.

El pas lder en la produccin de flores es Holanda con una participacin del

56% del comercio total, Colombia ocupa el segundo puesto en exportacin de
flores frescas cortadas con un 14% del total mundial, la siguen Italia (6%),
Israel (4%) y otros.
Estados Unidos es el principal destino para la exportacin de flores
procedentes de Amrica Central y de Sudamrica. Actualmente, Colombia es el
primer proveedor de flores de Estados Unidos con una participacin del 60%
del mercado total, y es el cuarto proveedor de la UE con una participacin de
4% sobre el volumen total importado, siendo Reino Unido y Holanda los
principales mercados. Colombia es el segundo proveedor del Reino Unido con
una participacin de 10% y el tercer proveedor de Alemania con una
participacin del 2% sobre el volumen total importado - Eurostat.

19

Cuadro 2. EE.UU.: principales proveedores de flores

frescas cortadas (en US$ miles nominal).
Pas
1998
1999
Participacin
en el total %
Colombia
361
343,127
58,4
Ecuador
92
90,119
15,0
Holanda
69,2
61,629
10,8
Mxico
25,186
27,2
4,3
Costa Rica
18,993
19,378
3,2
Canad
15,554
15,434
2,6
Chile
2,321
3,024
0,4
Otros
30,308
31,682
5,3
614,362
591,593
100,0
Total
Fuente: USDA, 1999.

El consumo de flores cortadas en la Unin Europea ha crecido rpidamente en

los ltimos aos: mientras en 1995 se estimo en unos US$ 14 mil millones. En
el ao 2000 alcanzo los US$ 18 mil millones, lo que indica que Europa es el
mercado consumidor ms importante del mundo.
Los quince pases que conforman la Unin Europea compraron durante el ao
2000 US$57 millones en flores Colombianas, 9.8% del total exportado. Un
8.8% menos que 1999 con US$62.5 millones en ventas. Los europeos
prefieren los claveles colombianos, es as que durante el ao 2000 compraron
US$34.1 millones, 59.8% de todas las flores importadas desde Colombia.
Los claveles miniatura son el segundo producto en orden de importancia, con
compras por US$13.6 millones en el ao 2000 (23.9%) del total,
mientras que las rosas ocupan el tercer lugar, representando US$7 millones
(12.3%) del total.13
En Colombia existen aproximadamente 350 empresas dedicadas a la
produccin y exportacin de flores, ocupando unas 10.000 Ha., principalmente
en la Sabana de Bogot, Rionegro (6953 has), La Ceja en Antioquia y
Piendam en el Cauca. El sector segn datos de ASOCOLFLORES (Marzo
2006) gener 111.000 empleos directos y 94.000 indirectos. Ocupando
aproximadamente 4500 profesionales entre los cuales se cuentan: Agrnomos,
Agrlogos, Administradores de Empresas, Agropecuarios, Abogados, Mdicos,
Enfermeras, Ingenieros Agrcolas, Civiles, Mecnicos, Qumicos, Industriales,
Alimentos y de Sistemas, etc. Lo cual nos demuestra la importancia del sector
en la economa del pas siendo el tercer generador de divisas despus del
Caf, Banano en el sector Agroindustrial.14
En Colombia cerca del 95% del total de la produccin va al mercado de
exportacin y un 84% se dirige a los Estados Unidos (con trato arancelario
preferencial debido al programa de control de plantacin de drogas). Otra
ventaja es la facilidad y rapidez en el transporte, con sofisticada infraestructura

13

MONTECINOS BARRERA, Pablo. Estudio de Mercado Para Flores De Corte. Disponible en:
www.emflowers.com
14
www.monografias.com

20

en el aeropuerto internacional de Miami. El resto de las exportaciones de flores

se dirige principalmente a la comunidad europea.
Las flores producidas en Colombia renen a cerca de 460 productores
organizados y unos 260 independientes. El 80% de la produccin nacional se
ubica en la sabana de Bogot, con la ventaja de tener un clima muy parejo
durante todo el ao con temperaturas entre 15 y 35C en el da y 10 y 3C en la
noche.
Colombia ocupa el segundo lugar como exportador de flores a nivel mundial.
Durante el ao 2000, la produccin de flores cortadas alcanzo un volumen de
169 mil toneladas y una superficie de 4900 ha bajo invernadero. Se estima que
solo el 5% de su produccin se destina al mercado interno.
Las exportaciones floricolas de Colombia, basado en informacin
proporcionada por asocolflores, comenzaron en 1965 con un retorno de
US$20.000, pero en el 2005 esta cifra alcanzo los US$ 906 millones. Estados
Unidos es el principal mercado de destino de las flores colombianas,
demandando en el 2005 el 84% del total de las exportaciones floricolas, lo que
se traduce en US$ 759 millones y 141.700 toneladas en transporte areo. El
segundo comprador de flores colombianas es la Unin Europea con un 9,0%
de participacin en sus ventas, es decir US$85 millones. Las rosas son el
producto ms demandado con un 32% del total demandado, le siguen el clavel
con un 15% y el crisantemo con el 13%.
La calidad de las flores se puede analizar desde la percepcin subjetiva del
consumidor y las objetivas de los productores y comerciantes. Las medidas
subjetivas de calidad incluyen color, olor, frescura, brillo y firmeza. Las medidas
objetivas contemplan temperatura, nombre de los cultivos y productores,
numero de tallos por ramo, numero de ramas por tallo, numero de tallos
quebrados, etc. Estas medidas se han estandarizado y han llegado a lograr que
se estn incorporando y lleguen a tomar como referencia para la buena
productividad de la calidad del producto.
La longevidad de las rosas cortadas es determinada por factores de produccin
como temperatura, nutricin, suministro de dixido de carbono, plagas,
enfermedades e intensidad lumnica. (Brecheisen et al., 1995)
Es obvio que las flores con destino a exportacin deben ser de la mejor calidad,
por esto se debe trabajar en la optimizacin de las condiciones de crecimiento
en precosecha y la ausencia de daos mecnicos o por enfermedades.
Las condiciones de precosecha afectan la calidad en poscosecha, entre un
30% y un 70% (Halevy y Mayak, 1979). La calidad de flor no lograda en la
precosecha, tal como longitud, grosor, consistencia de tallos, tamao y color de
los rganos florales, no se recuperar durante el proceso de poscosecha.
Uno de los puntos decisivos en una empresa floricultora, es la sincronizacin
entre las actividades tcnicas de produccin y la poscosecha, pues si bien del

21

cultivo depende que salgan flores que cumplan con las exigencias de calidad,
en la poscosecha se define el valor real del producto.
Existen varios factores de los que depende la poscosecha y que se derivan
directamente del cultivo, como lo son, la hora de corte: Deben evitarse
condiciones extremas de radiacin solar y temperaturas altas, ya que en estas
condiciones los tallos aspiran un mayor grado de aire a los vasos conductores,
la transpiracin aumenta y el marchitamiento se agiliza.
El punto de corte: debe ser tal, que permita que las flores sean capaces de
desarrollar completamente sus caractersticas propias como la apertura y el
color de los ptalos y mantener una longevidad alta en florero, lo que puede ser
variable de acuerdo a la variedad y el destino del mercado. (Fischer, 1997)
Despus de la cosecha se presenta una situacin de stress hdrico. Segn el
mecanismo de transpiracin, las flores de corte pierden agua en proporcin
directa con la temperatura y en relacin inversa con la humedad relativa del
ambiente. Por esto es necesario hidratar la flor inmediatamente despus del
corte.
Casi todas las soluciones de hidratacin para conservar rosas en poscosecha
incluyen al menos un componente con actividad bactericida y fungicida. Los
componentes para estas soluciones pueden ser; Agua, como factor vital para la
vida de las plantas, muchas actividades metablicas en los vegetales son
determinadas por las propiedades del agua y las sustancias disueltas en ella.
Los acidificantes, representan los beneficios de un pH bajo (3 a 4) en la
solucin. Efectos como, controladores de poblacin microbiana. El cido
fosfrico y ctrico, reducen el pH e incrementan la longevidad de rosas y
claveles. (Halevy y Mayak, 1981).
El sulfato de aluminio (Al2(SO4 )3) se usa como ingrediente activo de algunas
soluciones conservantes, los complejos de sulfato de aluminio desarrollan un
deposito de grumos, el cual se adhiere a la superficie del corte y a las paredes
del xilema de las rosas. De esta forma se impide la infiltracin de bacterias a
travs de la abertura de los haces vasculares y el crecimiento de la poblacin
bacteriana dentro de los tallos. El sulfato de aluminio permite bajar el pH,
adems reduce la transpiracin y mejora el balance hdrico de las rosas de
corte, mediante la induccin del cierre de los estomas. (Van Doorn y de Witte,
1991; Halevy y Mayak, 1981)
El nitrato de calcio (Ca(NO3 )2) es otro compuesto que se utiliza para preservar
flores en poscosecha, este tiene efecto fungicida y puede retardar la evolucin
del etileno.
La sacarosa es de vital importancia por su obicuidad y abundancia en los
vegetales, sirve como fuente de energa para las celulas fotosintticas y se
transloca con facilidad a travs del floema, hacia los tejidos en desarrollo
(Halevy y Mayak, 1981). Varios autores recomiendan adicionar azcares para
retardar de manera eficiente la senectud de las flores cortadas. Este efecto
antisenescente se asocia aparentemente con el mantenimiento de la materia
fresca y un incremento en la materia seca. Las flores alimentadas con una
solucin de sacarosa o glucosa muestran una vida mas larga en florero, mejor
coloracin, dimetro de la flor y longevidad.

22

Otro elemento comnmente utilizado en la hidratacin de flores es el cloro, ya

que tiene un efecto bactericida mucho ms rpido que otros y usado entre 65 y
100 mg/L, no produce toxicidad en la flor. Comnmente se utilizan dos tipos de
cloro, el hipoclorito de sodio y el hipoclorito de calcio. (DHont, 1997).
Almacenamiento en Fro
La respiracin depende, como cualquier actividad vital, de la temperatura. La
tasa de degradacin de las sustancias se dobla, mas o menos, cuando la
temperatura aumenta en 10C. Una respiracin acelerada causa daos
irreparables especialmente durante el transporte de las flores, por ejemplo
manejar flores a 5C por encima de su temperatura ptima ocasiona una
prdida de calidad entre el 25 y el 50%. (Vonk Noordegraaf, 1995).
Comnmente se conocen dos mtodos de almacenamiento de flores, en agua
(solucin) y en seco. La seleccin del mtodo depende del tiempo de
almacenamiento requerido. En el almacenamiento en agua, los procesos de
desarrollo de flor continan, es indispensable almacenar en temperatura baja y
por un tiempo corto (2 a 4 das). Adems es necesario el uso de sustancias
preservantes.
Si se requiere almacenar flores por un mayor numero de das, se recomienda el
almacenamiento en seco. Este garantiza un mayor retardo en el metabolismo
de las flores, lo cual prolonga la vida en florero.
El rango ptimo de muchas flores es de -0.5 a 44C, sin embargo la longevidad
se maximiza almacenando a temperaturas cercanas al punto de congelacin
del tejido. (Rudnicki et. al.1986). Temperaturas entre 0 y 1C son
recomendables para conservar claveles, crisantemos, rosas y otras. (Carow,
1981).
Problemas Comunes en Poscosecha
Un alto porcentaje de las perdidas econmicas del proceso productivo se
presenta en la poscosecha; los casos mas comunes son: El cabeceo o Bentneck, el descabece del botn floral, el maltrato de botones y follaje,
deshidratacin y problemas por Botrytis sp.
El cabeceo es ocasionado por un dficit hdrico, causado por una reduccin en
la toma y transporte de agua (Zieslin et al, 1978; Burdett 1970). En rosas
cortadas, el cabeceo temprano es ocasionado por una lignificacin deficiente
del sistema vascular (Burdett 1970). Las causas mas importantes del cabeceo
es la obstruccin vascular, debido a tres causas principales: La embolia
vascular, en esta se presentan minsculas burbujas de gas que forman
cavidades que interrumpen la columna lquida, lo mismo puede ocurrir cuando
a causa de una lesin, entra aire en el interior de los vasos conductores. Los
microorganismos tambin pueden influir en el cabeceo, por el simple hecho de
establecerse en el tallo. Las bacterias como tercer factor influyente y los mas
nocivos, ya que ocasionan un deterioro acelerado de la flor, dentro de estas
bacterias encontramos Pseudomonas y Enterobacter.

23

La produccin de etileno (C2H4), es un punto muy importante en el

marchitamiento o maduramiento de las flores. El etileno es una hormona de la
planta que regula varios aspectos de su crecimiento, desarrollo y senescencia.
La mxima produccin de esta hormona se presenta ms pronto en la medida
que la permanencia en seco sea ms prolongada.
Factores que influyen en el marchitamiento15
1. Nivel Hdrico: La plantas transpiran perdiendo agua por los estomas que
pueden abrirse o cerrarse segn las condiciones ambientales. Al cortar
la flor se interrumpe su suministro de agua, pero sigue transpirando por
los estomas, por lo que llegar el momento en que se deshidrate.
Control: Modificando los ambientes de almacenamiento, con
temperaturas bajas y manteniendo la humedad relativa.
2. Fuente Energtica: La flor respira y quema sustancias, para mantener el
suministro
constante
de
energas,
estas
sustancias
son
fundamentalmente glcidos (azcares), estos son suministrados a la
planta por medio de la savia. Una vez cortada la flor solo dispone de sus
reservas, cuando estas se acaban, la flor toma sus propias protenas
ocasionando su marchitamiento. Control: Suministrando azcares y
frenando la respiracin (Baja temperatura)
3. Hormonas (Etileno):
a. Algunas hormonas evitan la destruccin de las protenas y otras
reducen la tasa respiratoria.
b. El etileno activa la senescencia floral, este es un gas que
desprenden los rganos vegetales en su proceso de maduracin
o marchitamiento.
PROCESOS POSCOSECHA16
El manejo en la poscosecha se encuentra guiado al mantenimiento de la
calidad de la cosecha. Varios investigadores coinciden en que el sistema
poscosecha es un conjunto de procesos integrados y secuenciados por los que
atraviesa un producto despus de la cosecha en su camino hacia el
consumidor y se encuentra estrechamente vinculado al sistema de produccin.
17
(Amezquita y La Gra).
Procesos Definidos:
1. En invernadero
a. Cosecha: corte de la flor en el punto especificado por el productor
(punta de lpiz o esfero)
b. Acopio: 60 flores cortadas en cajas de carton plast.
c. Hidratacin: se sumerge las cajas en una pileta con agua e
hipoclorito.
15

Gestin de la calidad en la flor cortada.. Revista ASOCOLFLOES. No. 58. 2000

Diagnstico y evaluacin en procedimientos en la poscosecha de rosas. Revista ASOCOLFLORES.
No. 59. 2000
17
AMEZQUITA, R. LA GRA J. A methodological approach to identifying and reduce postharvest food
losses. Repblica Dominicana. 1979.
16

24

d. Transporte: las cajas se llevan del invernadero a la sala por medio

de un tractor, cable va, traccin animal o manual.
2. Sala de poscosecha.
a. Recepcin en cuarto de pre-fri: se reciben las cajas en un cuarto
con temperatura aproximada de 1C ,a 3C igualmente se
sumerge en una solucin de agua, Hipoclorito y un fungicida esta
sala mantiene una temperatura intermedia entre la sala de
poscosecha y el cuarto fro.
b. Clasificacin: los criterios que se toman son: longitud, punto de
apertura, tamao del botn floral, grado de cobertura en tallos, y
condiciones fitosanitarias que permiten su exportacin.
c. Elaboracin de ramos: se realizan ramos en caracol o en cuadros
segn el productor, para la confeccin de estos ramos se utiliza
en el mayor de los casos pvc con la marca del productor o
comercializador, adems se hacen un despetale y deshoje
manual o mecnico.
d. Almacenamiento en cuarto frio: aqu llegan los ramos terminados
y pueden durar aqu hasta 8 das sumergidas en una solucin de
agua, Hipoclorito y un funguicida a una temperatura entre de 1C
y 3C.
e. Empaque: los ramos se empacan en cajas de cartn y se ayuda a
la hidratacin con hojas de papel peridico hmedas.
f. Transporte: se lleva en un transporte refrigerado hacia su destino.
2.2 MARCO NORMATIVO
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9001
La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno,
Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor.
La versin actual, es del ao 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como
modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y
debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir
en el exigente mercado actual18
sta norma define los requerimientos de un sistema de gestin de calidad para
cualquier organizacin que necesita demostrar su habilidad para proveer
consistentemente producto que satisface al cliente.Es manual es el auditable
por lo tanto hay que cumplir con todos los "DEBES" que exige este documento
para poder certificarse ante algn ente certificador.
El primer requisito de esta norma es el 4.1 que se refiere a los requisitos
generales.
En este punto la norma exige:

18

Establecer
Documentar
Fundamentacin de un SGC. Material curso virtual. www.senavirtual.edu.co

25

Mantener
Mejorar e
Implementar un SGC

Para cumplir con este punto se debe identificar y caracterizar los procesos,
para esto es necesario determinar la secuencia de los procesos as como
tambin asignar los recursos necesarios para la operacin y seguimiento de los
procesos.
4.2 Documentacin. Se exige elaborar y mantener los documentos propios
del sistema, tales como:

Poltica y objetivos de la calidad.

Manual de la calidad.
Control de documentos
Control de los registros

Ejemplo: documentacin de sistemas de gestin

Manual de un Proceso
1. JUSTIFICACION Y MISION DEL PROCESO(plan de calidad y objetivos)
2. OBJETIVOS DE CALIDAD, INDICADORES Y RESPONSABLES
3. MAPA DE PROCESOS
4. MAPA DE INTERRELACION DEL PROCESO
5. PLAN DE COMUNICACION
6. RESPONSABLES
7. PROCEDIMIENTOS
8. INSTRUCCIONES DE TRABAJO
9. CONTINGENCIAS
10. GLOSARIO Y DEFINICIONES
11. ANEXOS
El capitulo 5 de la norma, muestra la responsabilidad de la direccin en todo
este gran proceso, proporcionando evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su
eficacia. entre sus funciones se encuentran:
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente, como los legales y reglamentarios.
Establecer la poltica de la calidad
Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad
Llevar a cabo las revisiones por la direccin
Asegurar la disponibilidad de recursos
Enfoque Al Cliente, Numeral 5.2 La alta direccin debe asegurarse que los
requisitos cliente incluyendo el cliente interno y las partes interesadas, se
determinan y se cumplan para aumentar su satisfaccin. La alta direccin debe
evidenciar tambin la formulacin de la poltica de la calidad y cumplir con el
numeral 5.3. Esta poltica debe cumplir con las siguientes caractersticas:
Adecuada al propsito de la organizacin.
26

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del SGC.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Es revisada para su continua adecuacin.

El numeral 5.4, se trata acerca de la planificacin, en esta se establecen los

objetivos de calidad objetivos y as cumplir con el numeral 5.4.1 que exige que
la direccin debe asegurarse de establecerlos en las funciones y niveles
pertinentes, estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la poltica de
la calidad.
Planificacin De La Calidad 5.4.2
La direccin debe asegurar que la planificacin se realiza con el fin de cumplir
con los requisitos citados en 4.1 as como los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios.
5.5 Responsabilidad, Autoridad Y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad Y Autoridad, evidenciar la responsabilidad y autoridad
del personal que debe ser definida y comunicada dentro de la organizacin, as
como tambin nombrar un miembro de la Direccin quien con independencia
de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que los procesos del SGC se establezcan, implementen y
mantengan.
Reportar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y cualquier
necesidad de mejora.
Asegurar que en toda la organizacin se promueva la concientizacin
sobre los requisitos del cliente

Revisin Por La Direccin 5.6 Los puntos que se deben incluir en este tem
son:
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Cambios que podran afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisin "5.6.3" se muestran como:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y

27

c) las necesidades de recursos.

6

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin De Recursos: La organizacin debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para:

implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia, y
aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades: El personal que realice trabajos que afecten a la calidad
del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin. Con respecto a esto
la organizacin debe:

determinar la competencia necesaria para el personal que realiza

trabajos que afectan a la calidad del producto,
proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades,
evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y
mantener los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia

6.3
Infraestructura: La organizacin debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin).

6.4
Ambiente De Trabajo
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin, En este punto la organizacin debe determinar:
Los Objetivos de la Calidad y los Requisitos del Producto.
La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
para el producto
28

Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y

ensayo para el producto, as como los criterios de aceptacin del mismo.
Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo requisitos de entrega y
actividades posteriores.
Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o el uso previsto, cuando sea conocido.
Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
Requisito adicional determinado por la organizacin.
Revisin De Los Requisitos Relacionados con el Producto, esta revisin
debe asegurar que:

Los requisitos del producto se encuentren definidos.

Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato que difieran de los expresados previamente.
Que la organizacin tenga la capacidad de cumplir los requisitos
definidos.
Mantener los registros derivados de la revisin.
Cuando los requisitos no estn expresados en forma escrita, estos
deben ser confirmados antes de su aceptacin.
Cuando existan cambios en los requisitos, comunicar al personal
involucrado.

Comunicacin con el Cliente

Informacin del producto.
Tratamiento de solicitudes, contratos.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO.
7.3.1 Planificacin del Diseo y Desarrollo: Determinar durante la
planeacin del diseo y desarrollo del producto:

Las etapas del diseo y desarrollo.

La revisin, verificacin y validacin apropiada para cada etapa.
Las responsabilidades y autoridades.
Asegurar una comunicacin eficaz y clara asignacin
responsabilidades entre los grupos involucrados.

de

7.3.2 Elementos de Entrada: Entradas relativas a los requisitos del producto,

se deben mantener registros de estas entradas.
Funcionalidad y desempeo
Reglamentarios y legales
Informacin de diseos previos similares

29

7.3.3 Resultado del diseo y desarrollo: Los resultados deben

proporcionarse de manera que permitan la verificacin contra los
elementos de entrada y deben aprobarse antes de su liberacin.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo: Realizar revisiones sistemticas del
diseo y desarrollo para:
Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos.
Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Incluir representantes de las funciones implicadas.
Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier
accin necesaria.
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo: Hay que asegurar que las
salidas del diseo han satisfecho los requisitos de las entradas del
diseo y desarrollo y mantener registros del resultado de la verificacin,
y de cualquier accin necesaria.
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo: Se debe asegurar que el producto
resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicacin
especfica o uso previsto. La validacin debe completarse antes de la
entrega o implementacin del producto, siempre que sea factible. Hay
que mantener registros de los resultados de la validacin y de cualquier
accin necesaria.
7.3.7. Control de cambios: Deben identificarse y mantener registros de
dichos cambios. Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y
aprobarse antes de su implantacin. La revisin incluye la evaluacin
del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya
entregado.
7.4 COMPRAS: Asegurar que el producto adquirido es conforme a los
requisitos de compra especificados.

Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para

proporcionar producto de acuerdo a los requisitos de la organizacin.
Establecer criterios para la seleccin, evaluacin y reevaluacin.
Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
accin necesaria derivada de la evaluacin.

Informacin De Compras: La informacin para las compras debe incluir cuando

sea apropiado requisitos para:
La aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipo.
Calificacin de personal.
Sistema de gestin de la calidad.
Asegurar la adecuacin de los requisitos antes de que sean
comunicados al proveedor.
Verificacin Del Producto Comprado: Establecer e implementar actividades de
inspeccin u otras necesarias para asegurar que el producto comprado cumple

30

con los requisitos de compra. Especificar en los documentos de compra los

acuerdos de verificacin y los mtodos de liberacin del producto.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio: Planear y llevar a
cabo, bajo condiciones controladas, la produccin y la prestacin del servicio.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

Disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del

producto
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso de equipo adecuado.
Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin.
Implementacin de actividades de seguimiento y medicin.
Implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
7.5.2 Validacin de los procesos: Validar los procesos de produccin y
prestacin del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser
verificados mediante actividades de seguimiento y medicin
posteriores.
7.5.3

Identificacin y trazabilidad: Es necesario contar con procedimientos

para identificar de manera nica todos los lotes del producto fabricado,
y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la
fabricacin.

7.5.4

Propiedad del cliente: Cuidar la propiedad del cliente mientras est bajo
control de la organizacin o est siendo utilizados por la misma.
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar

7.5.5

Preservacin del producto: Preservar la conformidad del producto

durante el proceso interno y en la entrega al destino previsto.

7.5.6

Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin: Para

proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos se debe determinar: El seguimiento y la medicin a realizar y
los dispositivos de seguimiento y medicin necesarios.

8.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA GENERALIDADES: Planificar e
implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto;

Asegurar la conformidad del SGC;
Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

31

Determinar los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el

alcance de su utilizacin.
Satisfaccin del Cliente: La organizacin debe realizar seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos. Se debe medir esta satisfaccin.
Auditoria: Para revisar si se cumplen loa requisitos
Seguimiento y Medicin de los Procesos: Se deben aplicar mtodos
apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los
procesos del SGC para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto
Control Producto No Conforme: Se deben tratar, Tomando acciones para
eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso bajo responsabilidad
de una autoridad pertinente o el cliente. Tomando acciones para impedir el uso
originalmente previsto.
Anlisis de Datos: Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.

Mejora Continua: Mediante el uso de

la poltica de la calidad;
objetivos de la calidad;
resultados de las auditorias;
anlisis de datos;
acciones correctivas y preventivas; y,
revisiones por la direccin.
Estndares CEE
En Europa los estndares han sido establecidos por la comisin econmica de
las Naciones Unidas para Europa (CEE), localizada en Suiza. Estos estndares
se aplican a todas las flores frescas cortadas de uso en buquets y arreglos
florales. Estos describen: calidad, clasificacin, tamao, tolerancias,
presentacin y mercadeo de flores de exportacin. Los estndares se rigen por
el reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, por el
que se establecen normas de calidad para las flores cortadas frescas y los
follajes frescos

32

Cuadro 3. Estndares CEE requeridos para flores cortadas

con respecto a longitud de tallo (1992)

Cdigo
30
40
50
60
80
100
120

Longitud de tallo (cm)

30 - 40
40 50
50 60
60 80
80 100
100 120
Mas de 120

Tolerancia (cm)
+ 5.0
+ 5.0
+ 5.0
+ 10.0
+ 10.0
+ 10.0

Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee (1996)

Las flores cortadas son clasificadas en tres categoras: Extra class, first class y
second class.
Cuadro 4. CEE Categora de las flores cortadas
con respecto a su apariencia general

Categora
Extra Class

First Class

Second Class

Caractersticas de la flor
Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del
tallo, con todas las caractersticas de su especie
o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
Flores de buena calidad y tallo rgido. Hasta un
5% de las flores pueden tener desperfectos
menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores
categoras pero que cumplen con los
requerimiento mnimos de exportacin. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.

Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee (1996)

Las unidades de exportacin (cajas) deben tener una etiqueta visible que
contenga informacin acerca del productor y la flor, como lo son: nombre del
productor, razn social, especie de la flor y variedad o el color, pas de origen,
longitudes mximas y mnimas de los tallos, nmero de flores por unidad o el
peso.
CEE para rosas: Los estndares CEE se aplican en todas las variedades
conocidas de rosa. Adicionalmente tiene los siguientes requerimientos
especficos: flor formada normalmente, libre de daos por fro y libre de daos
visibles por cloro en las hojas. La rosa no podr ser comercializada con tallos
de longitud menor a los 40cm.
Estndares USA: La sociedad americana de floricultores ha desarrollado
recomendaciones concernientes a la seleccin de flores en varios grados para
diferentes especies. Los trminos usados por el CEE para clasificar sus flores
(Extra class, first class y second class) son equivalentes a azul, rojo, verde y
amarillo en USA.

33

Cuadro 5. Estndares de clasificacin de rosa en USA

segn su longitud

Estndar de clasificacin
1
2
3
4
5
6

Rango de longitud de rosas (cm)

100 120
80 100
60 80
50 60
40 50
30 40

Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992

NORMAS COMUNES DE CALIDAD PARA LAS FLORES CORTADAS

(Norma 316/68 U.E)19
I. AMBITO DE APLICACION
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos, cortados, para ramos
o para adornos, frescos, de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comn.
II. CARACTERISTICAS DE CALIDAD
A. Caractersticas mnimas
Los productos debern haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,
segn la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.
B. Clasificacin
i) Categora I
Los productos clasificados en esta categora debern ser de buena calidad.
Debern presentar las caractersticas de su especie y, en su caso, de la
variedad (cultivar).
Todas las partes de las flores cortadas debern estar:

19

enteras,
frescas,
Libres de parsitos de origen animal o vegetal, as como de daos
provocados por stos,
exentas de residuos de productos plaguicidas u otras sustancias
extraas que afecten al aspecto del producto,
exentas de magulladuras,
exentas de defectos de vegetacin

www.eur-lex.europa.eu

34

Los tallos debern ser, segn la especie (especies) y la variedad (cultivar),

rgidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores.
ii) Categora II
Esta categora comprende productos que no cumplan todas las exigencias de
la categora I.
Todas las partes de las flores cortadas debern estar:

enteras,
frescas,
libres de parsitos de origen animal.

Las flores podrn, no obstante, presentar los defectos siguientes:

ligeras malformaciones,
ligeras magulladuras,
ligeros danos causados, en particular, por enfermedades o ataques
de parsitos de origen animal,
tallos menos rgidos y menos fuertes,
pequeas manchas provocadas por tratamientos plaguicidas.

Los defectos admitidos no debern comprometer la presentacin, el aspecto y

la buena utilizacin de los productos.
C. Denominacin EXTRA
Se podr dar la denominacin EXTRA a los productos que presenten las
caractersticas de la categora I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.
III. DISPOSICIONES ESPECIALES
Las disposiciones especiales para determinados gneros de flores, que figuran
en el Anexo I A, prevalecern sobre las disposiciones previstas en el presente
Anexo.
IV. CALIBRADO
Para las flores cortadas, el calibrado deber corresponder, por lo menos, a la
escala siguiente:
Cdigo de longitud * Longitud *

0 * menos de 5 cm o flores comercializadas sin tallo *

5 * 5 - 10 cm *
10 * 10 - 15 cm *
15 * 15 - 20 cm *
20 * 20 - 30 cm *

35

30 * 30 - 40 cm *
40 * 40 - 50 cm *
50 * 50 - 60 cm *
60 * 60 - 80 cm *
80 * 80 - 100 cm *
100 * 100 - 120 cm *
120 * mas de 120 cm *

En estas longitudes se incluyen las de las flores.

La diferencia por unidad de presentacin (manojos, ramos, cajas y similares)
entre las longitudes mxima y mnima de las flores contenidas en dicha unidad
no podr exceder de:

2,5 cm para las flores clasificadas en los cdigos 15 e inferiores,

5,0 cm para las flores clasificadas en los cdigos 20 (incluido) a 50
(incluido),
10,0 cm para las flores clasificadas en los cdigos 60 y superiores.

Esta diferencia se podr duplicar para las flores presentadas en palmera. Para
los crisantemos uniflores, presentados en palmera, dicha diferencia podr
alcanzar los 20 cm para las flores clasificadas en los cdigos 20 (incluido) a 50
(incluido).
V. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacin para los
productos que no se ajusten a las normas.
i) Categora I
El 5 % de las flores cortadas podrn presentar defectos ligersimos, siempre
que no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de
presentacin.
ii) Categora II
El 10 % de las flores cortadas podrn no corresponder a las caractersticas de
la categora. La mitad de esta proporcin podr estar atacada por parsitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no debern comprometer
la utilizacin de los productos.
VI. ENVASADO Y PRESENTACION
A. Presentacin
Una unidad de presentacin (manojos, ramos, cajas o similares) deber
constar de 5, 10 o un mltiplo de 10 piezas. No obstante, se excluyen de esta
norma las flores que se comercialicen normalmente por unidades, as como las
que se comercialicen al peso.
36

B. Homogeneidad
Cada unidad de presentacin (manojos, ramos, cajas o similares) deber
contener flores del mismo gnero (genus), especie (species) o variedad
(cultivar) y de la misma categora de calidad, que presenten un desarrollo
homogneo.
No obstante, se admite la mezcla de flores y , en su caso , de flores y follaje de
gneros (genus) , de especies (species) o de variedades (cultivar) diferentes,
siempre que la formen productos de la misma categora de calidad y que se
ponga un marcado adecuado .
C. Acondicionamiento
El acondicionamiento deber ser tal que garantice una proteccin conveniente
del producto. Los papeles u otros materiales en contacto directo con las flores
cortadas debern ser nuevos.
VII. MARCADO
Las mercancas debern ir acompaadas de las indicaciones siguientes :
A. Identificacin
Expedidor o Embalador Nombre y domicilio o identificacin simblica
B. Naturaleza del producto

gnero (genus),
especie (species) o variedad (cultivar) o color de las flores ,
en su caso, la mencin " mezcla " (o la utilizacin de una palabra
equivalente)

C. Origen del producto (facultativo)

Zona de produccin o denominacin nacional, regional o local.
D. Caractersticas comerciales

categora,
calibrado (cdigo de longitud) o longitudes mnimas y mximas,
numero o peso neto.

E. Marca oficial de control (facultativa)

3. DISEO METODOLGICO
Tiene un enfoque cuantitativo, del cual esta clasificada en una investigacin
descriptiva-exploratoria, ya que se indagan aspectos de las actividades que se
estn presentando en este proceso de poscosecha, el tiempo, ubicacin,
calidad del producto en cual daremos la caracterizacin de procesos.

37

5. CONCLUSIONES

El manual de calidad es una herramienta que evidencia, innova,

investiga, renueva y mejora los procesos internos de la organizacin.
El aseguramiento de la informacin, proceso, producto involucrando la
efectividad y eficiencia del sistema da pie para el buen posicionamiento
de la empresa en el mercado
El rea de poscosecha toma tcnicas y decisiones para preservar el
producto en excelentes condiciones y disminuir perdidas de este.
El liderazgo va ligado a como emprendamos nuestra autonoma,
debemos involucrarlo en la bsqueda de nuevos clientes, y la
satisfaccin de los mismos.

29

6. BIBLIOGRAFIA

SNCHEZ, Abigail. HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Mxico

Fundamentacin
de
un
SGC.
Material
curso
virtual.
www.senavirtual.edu.co
MONTECINOS BARRERA, Pablo. Estudio de Mercado Para Flores De
Corte. Disponible en: www.emflowers.com
CANO VICENTE, Emilio. SOLA CHECA, Antonio. HERNANDEZ,
Nicols. Gestin de la calidad en la flor cortada. En: Revista
ASOCOLFLOES. No. 58. (enero junio 2000); P.26 - 28
Reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968.
Disponible en: www.eur-lex.europa.eu
FLOREZ RONCANCIO, Victor. LEYVA COBO, A. REYES MORENO, G.
FISCHER, G. Diagnstico y evaluacin en procedimientos en la
poscosecha de rosas. En: Revista ASOCOLFLORES. No. 59. (julio
diciembre 2000); P. 48 52.
SUAREZ,
Azucena.
Que
es
la
calidad.
Disponible
en:
www.ambientando.com
MARIO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogot,
2003, 146 p. ALFAOMEGA.
La Calidad Total. Disponible en: www.geosites.com
Comprensin Del Significado De La Calidad Total. Disponible en:
www.imecca.com
GOMEZ, Rafael. Floricultura y Economia Colombiana. Disponible en:
www.monografias.com
Shang Fa Yang BIOSYNTHESIS AND ACTION OF ETHYLENE.
Ahmihud Borochov, William R. Woodson PHYSIOLOGY AND
BIOCHEMISTRY OF FLOWER PETAL SENESCENCE.
POSCOSECHA DE LAS FLORES Y PLANTAS
ANALISIS Y PROYECCIN DE UN CULTIVO DE ROSAS
ACEVEDO, Ricardo, DUQUE COLMENARES, Oscar. Analisis
Economico De Las Perdidas Presentadas Por Manejo Poscosecha.2000
BOLIVAR, Pedro Alberto, MORA CASTILLA, Alejandro. Evaluacin De
Tratamientos Pre Y Poscosecha Sobre La Longevidad Floral De Rosas
De Corte Ariana Y Madammedelbard. 2000
REYES, Giovanni, LEIVA, Alejandro. Diagnostico Y Evaluacin De
Procedimientos En La Poscosecha De Rosas En Fincas De La Sabana
De Bogota. 2000.

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GLOSARIO GENERAL
1.

OBJETO

Determinar los trminos significativos y relevantes al SGC de la empresa

2.

ALCANCE

Aplica a todos los documentos del sistema

3.

GLOSARIO
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u
obligatorias, pueden ser generadas por las diferentes partes.
Clase: Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o procesos para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
Accin Correctiva: Accin tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situacin no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
Accin preventiva: Accin tomada para evitar que ocurra una situacin no
deseada.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los requisitos
especificados
Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el men del da
y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el men del da, generando menos
Prepar

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desperdicios de los insumos utilizados

Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad de una organizacin.
Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.
Poltica de la Calidad: intenciones y direccin global de la organizacin
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de
Gestin de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso especfico.
Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de
actividades realizadas.
Satisfaccin del Cliente: opinin del cliente acerca del grado en el cual la
transaccin ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los
requisitos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria.
Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra informacin
que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables
Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria
Programa de auditorias: Conjunto de una, o ms auditorias planificadas para
un periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propsito especifico.
Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duracin de
las auditorias internas programadas
No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los
requisitos de la norma, incumplimiento de lo especificado en un procedimiento,
tres fallas menores en un mismo procedimiento.
No conformidad menor: Un nico lapso o falla parcial evidenciada en un
procedimiento
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema De Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos, y
lograrlos.
Sistema De Gestin De Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar
una organizacin con respecto a la calidad.
Poltica De Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.
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Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas
alto nivel una organizacin.
Gestin De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Planificacin De La Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento De La Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Caracterstica: rasgo diferenciador.
Caracterstica de calidad: caracterstica inherente de un producto, proceso, o
sistema relacionada con un requisito.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir
los requisitos.
Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto.
Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o
xito de una organizacin
Mejora De La Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Aprobacin: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Polticas de un Sistema
de Gestin de la Calidad. Se avala con la firma de los responsables de esta
actividad, aplicada sobre el original de un documento.
Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribucin y
actualizacin, corresponden a actividades planificadas y sistemticas.
Copia no controlada: documento, que aunque si est sujeto al proceso de
distribucin, no es necesario actualizar.
Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualizacin
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido eliminado
y/o reemplazado por otro documento o nueva versin.
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Documento vigente: es aqul documento aprobado, cuyo contenido

corresponde plenamente a la realidad.
Emisin: proceso de generacin de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una de
las reas involucradas.
Elaboracin: consiste en el proceso de concepcin, diseo y desarrollo de un
documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad de una organizacin.
Actualizacin: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su revisin y
aprobacin dependen nicamente de la Organizacin que tiene a su cargo, la
revisin original del documento.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin
y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos
establecidos.
Disposicin: Accin a tomar, cuando se ha cumplido el tiempo de
conservacin establecido para los registros de calidad. Por ejemplo.
Destruccin, envo archivo inactivo, devolucin al cliente, microfilmacin, entre
otros.
Identificacin: Accin que permite reconocer los registros de calidad y
relacionarlos con el producto a la actividad involucrada o el procedimiento del
sistema de calidad.
Proteccin: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los
registros de calidad.
Recoleccin: Accin de recopilar los registros desde los sitios donde se
originan, para su posterior almacenamiento.
Recuperacin: Conjunto de medidas establecidas para recuperar (mediante
consulta) los registros de calidad y para permitir su consulta, slo a las reas
autorizadas.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencias de actividades desempeadas.
Tiempo de retencin: Tiempo durante el cual se retienen los registros de
calidad.
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Poscosecha: Tratamientos que reciben las flores inmediatamente despus de

su corte en el cultivo, para ser llevadas al consumidor final.
Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha de
las flores.
Cuarto Prefrio: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de
1 C a 3C.
Deshoje: Limpieza del follaje de las flores.
Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.
Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas especficamente para la clasificacin
de las flores por tamaos.
Mesas para bonchar: Mesas dispuestas especficamente para la elaboracin
de los ramos
Bonchar: Elaboracin del ramo floral.
Despetale: Limpieza del botn floral, eliminando los primeros ptalos de este.
Produccin Nacional: Produccin que no cumple los requisitos para poder ser
exportada.
Produccin Desecho: Produccin que ha sido descartada para comercializar
por daos irreparables.
Lminas de PVC: Lmina marcada con el logo del cliente, cuya funcin es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
Guillotina Elctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el corte
de cada ramo
Zunchos: Bandas plsticas de grueso calibre que sirven para asegurar los
ramos y las cajas
Cuarto Fro: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 1
C a 2C.
Tabacos: Caja de cartn corrugado dispuesta para embalar los ramos
Caja Full: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho.
Almacenamiento: Accin de organizar los registros de calidad segn un
criterio definido. Esta accin hace ms eficaz la recuperacin y el empleo de
los registros de calidad. Incluye la accin de establecer un descriptor para
recuperar los registros de calidad.
EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con todas
las caractersticas de su especie o variedad. Se permite hasta un 3% de flores
con imperfectos menores.
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FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rgido. Hasta un 5% de las

flores pueden tener desperfectos menores.
1. SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categoras pero
que cumplen con los requerimientos mnimos de exportacin. Se permite hasta
un 10% de desperfectos.
2. Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo.
Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin
de todo aquello que est bajo consideracin.

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LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

1.

OBJETO

Establecer un registro que contenga todos los documentos y registros del Sistema
de Gestin de Calidad, su identificacin y versin.

2.

ALCANCE

Aplica a todos los documentos del sistema

3.

DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

Para conocer el significado de otros trminos relacionados con el tema, se debe

consultar el Glosario General (GLO-001).

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

Todos los documentos se encuentran identificados segn los requerimientos del

procedimiento de ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS PRO-GDC002-01.
Todos los documentos se encuentran ubicados en el equipo del Gerente General y
el Coordinador Gestin De Calidad, las copias controladas son distribuidas segn
el Formato Distribucin De Documentos FOR-GDC-002-01.

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Norma NTC ISO

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Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organizacin debe conocer el contenido del presente
procedimiento.
4.2.2 Responsabilidad
Es responsabilidad del Coordinador de Gestin de Calidad mantener este formato
actualizado.
4.2.3 Infraestructura

Computadas.
Impresoras.
Fotocopiadora.
Vdeo (formato VHS).
Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.

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DOCUMENTOS
Revisin No.

5.

1 Copia

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FOR-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

LISTADO
CODIGO

LISTADO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

TITULO
DESCRIPCIN

EDICIN

ODC-PL-001-01

POLITICA DE CALIDAD

DIRECTRIZ DE LA
EMPRESA

01

ODC-PL-002-01

OBJETIVOS DE CALIDAD

METAS POR ALCANZAR

01

PRO-PL-001-01

PROCESO DE PLANEACIN

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-PL-003-01

REVISION POR LA
GERENCIA

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

FOR-PL-001-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

FOR-PL-002-01

REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION

FOR-PL-003-01

INFORME REVISIONES POR

LA GERENCIA

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

01

FOR-PL-004-01

PROGRAMACION
REVISIONES POR LA
GERENCIA

CRONOGRAMA

01

FOR-PL-005-01

INFORMACION PARA LA
REVISION

INFORMACION
PERTINENTE PARA
REALIZAR LAS REVISIONES
POR LA GERENCIA

01

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

INDENTIFICACION DE
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN EL
SISTEMA
IDENTIFICACION DE LA
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD DEL
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION

39

Fecha:
Firma: _________________

01

01

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
Revisin No.

1 Copia

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FOR-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PRO-GDC-001-01

PROCESO GESTION DE
CALIDAD

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-002-01

ELABORACION DE
DOCUMENTOS INTERNOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-003-01

CONTROL DE
DOCUMENTOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-004-01

CONTROL DE REGISTROS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-005-01

COMUNICACIN INTERNA

METODOLOGIA

01

PRO-GDC-006-01

ACCIONES CORRECTIVAS

DESCRPCION DEL
PEOCESO

01

PRO-GDC-007-01

ACCIONES PREVENTIVAS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-008-01

CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-009-01

AUDITORIAS INTERNAS

PRO-GDC-010-01

GESTION DE RECURSOS

PL-GDC-001-01

FOR-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIAS

LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

METODOLOGIA EMPLEADA
PARA REALIZAR
AUDITORIAS INTERNAS
PROCEDIMIENTO QUE
DESCRIBE LA GESTION DE
RECURSOS NECESARIOS
PARA EL DESARROLLO
DEL SGC.

01

01

PROCEDIMIENTO Y
RECURSOS

01

LISTA QUE CONTIENE

TODOS LOS DOCUMENTOS
DEL SISTEMA Y SU
IDENTIFICACION

01

40

Fecha:
Firma: _________________

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
Revisin No.

1 Copia

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FOR-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE
DOCUMENTOS

LISTA DE TODOS LOS

DOCUMENTOS DEL
SISTEMA Y LOS
RESPONSABLES DE
COPIAS CONTROLADAS

FOR-GDC-003-01

MATRIZ PARA EL CONTROL

DE REGISTROS

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

01

FOR-GDC-004-01

SOLICITUD ELABORACION
DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO PARA
HACER CAMBIOS DE
DOCUMENTACION

01

FOR-GDC-005-01

ACTA DE APROBACION

ACTA QUE APRUEBA LOS

CAMBIOS A LA
DOCUMENTACION

01

FOR-GDC-005-01

CONTROL DE ASISTENCIA

REGISTRO DE NOMBRES
DE ASISTENTES A
REUNIONES PARA DAR A
CONOCER UN NUEVO
DOCUMENTO O
ACTUALIZACION.

01

FOR-GDC-007-01

ENCUESTA DE
RETROALIMENTACION

FORMATO PARA
ASEGURAR QUE LA
INFORMACION FUE
COMPRENDIDA

01

FOR-GDC-008-01

INFORME SITUACIONES
POTENCIALES

SITUACIONES
POTENCIALES DE NO
CONFORMIDADES

01

FOR-GDC-009-01

ANALISIS DE CAUSAS

ANALISIS DE LAS
POSIBLES NO
CONFORMIDADES

01

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

41

Fecha:
Firma: _________________

01

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
Revisin No.

1 Copia

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FOR-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

FOR-GDC-010-01

REGISTRO PRODUCTO NO
CONFORME

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

01

FOR-GDC-011-01

REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

01

FOR-GDC-012-01

SEGUIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

FORMATO QUE REGISTRA

EL SEGUIMIENTO A LAS
ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

01

FOR-GDC-013-01

REGISTRO DE
RESULTADOS ACCIONES
CORRECTIVAS

FORMATO QUE DETALLA

LOS RESULTADOS DE LAS
ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

01

FOR-GDC-014-01

CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS INTERNAS

CRONOGRAMA

01

FOR-GDC-015-01

ACTA DE REUNION

REGISTRO LOS
CRITERIOS, METODOLOGIA
Y AUDITADOS

01

FOR-GDC-016-01

LISTA DE VERIFICACION

FORMATO DE TEMS DE
EVALUACION

01

FOR-GDC-017-01

INFORME DESEMPEO DE
PROCESOS

REGISTRO DE
AVALUACION DE
PROCESOS

01

FOR-GDC-018-01

INFORME DESEMPEO DE
PRODUCTO

FOR-GDC-018-01

CONTROL DE
MECANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICION

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

REGISTRO DE
AVALUACION DEL
PRODUCTO
ASEGURAMIENTO DE LOS
MACANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y CONTROL

42

Fecha:
Firma: _________________

01

01

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
Revisin No.

1 Copia

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FOR-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

FOR-GDC-020-01

INFORME DE AUDITORIA

RESULTADOS DE
AUDITORIA

01

FOR-GDC-021-01

REQUISITOS DEL CLIENTE

ESPECIFICACIONES DE
LOS CLIENTES

01

FOR-GDC-022-01

CLASE DE PRODUCTO

DESCRIPCIN DEL
PRODUCTO FINAL

01

GLO-GDC-001-01

GLOSARIO GENERAL

TERMINOLOGIA EMPLEADA

01

PRO-POS-001-01

GENERALIDADES
POSCOSECHA

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-002-01

PROCESO DE DESPACHOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-003-01

PROCESO DE SELECCIN

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-004-01

PROCESO DE
ALISTAMIENTO

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-005-01

PROCESO DE
ALMACENAMIENTO

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-006-01

PRESERVACION DEL
PRODUCTO

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

INS-POS-001-01

INSTRUCTIVO DE
SELECCIN

DESCRIPCIN DE TAREAS
ESPECIFICAS

01

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

43

Fecha:
Firma: _________________

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
Revisin No.

1 Copia

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FOR-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

INS-POS-002-01

INSTRUCTIVO DE
ALISTAMIENTO

DESCRIPCIN DE TAREAS
ESPECIFICAS

01

INS-POS-003-01

INSTRUCTIVO DE
ALMACENAMIENTO

DESCRIPCIN DE TAREAS
ESPECIFICAS

01

FOR-POS-001-01

ORDEN DE DESPACHOS

REGISTRO QUE CONTIENE

LA INFORMACION DEL
DESPACHO DE FLOR

01

FOR-POS-001-01

REGISTRO PRODUCCION
DIARIA

REGISTRO CON
INFORMACIN DE
PRODUCCIN EN EL
PROCESO DE SELECCION

01

FOR-POS-001-01

REGISTRO DE
RENDIMIENTO

REGISTRO CON
INFORMACIN DE
RENDIMIENTOS DE LAS
BONCHADORAS

01

FOR-POS-001-01

REGISTRO CUARTO FRO

REGISTRO CON
INFORMACIN DE
PRODUCCIN EN EL
PROCESO DE
ALMACENAMIENTO

01

FOR-POS-001-01

CONTROL DE
TEMPERATURAS

FORMATO PARA
REGISTRAR
TEMPERATURAS

01

PROSPV-001-01

SERVICIO POSTVENTA

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-SPV-002-01

MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

44

Fecha:
Firma: _________________

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
Revisin No.

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FOR-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PRO-SPV-003-01

MEDICION Y EVALUACIO
DE SATISFACCION DEL
CLIENTE

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

FOR-SPV-001-01

REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

FORMATO CON
INFORMACION DE QUEJAS
Y RECLAMOS DE LOS
CLIENTES

01

FOR-SPV-002-01

ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

ENCUESTA PARA EL
CLIENTE

01

FOR-SPV-003-01

REPORTE EVALUACION DE
ENCUESTAS

RESULTADO DE
EVALUACION DE
ENCUESTAS

01

FOR-SPV-004-01

INFORME EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE

RESULTADOS DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

01

FOR-SPV-005-01

FORMATO ANALISIS DE
DATOS

RESULTADOS E
INDICADORES

01

GUI-SPV-006-01

ENTRENAMIENTO PARA EL
USO

METODO ADECUADO PARA

CONSERVAR EL
PRODUCTO

01

PRO-RH-001-01

GESTION DE RECURSOS
HUMANOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-RH-002-01

MOTIVACION Y
CAPACITACION

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

45

Fecha:
Firma: _________________

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
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DOCUMENTOS
Revisin No.

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Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

FOR-RH-001-01

CRONOGRAMA DE
CAPACITACIONES

CRONOGRAMA

01

FOR-RH-002-01

REGISTRO DE
CAPACITACIONES

FORMATO DE
INFORMACION DE
CAPACITACIONES

01

FOR-RH-003-01

CONTROL DE ASISTENCIA
CAPACITACIONES

REGISTRO DE ASISTENTES
A CAPACITACIONES

01

PRO-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

FOR-GC-001-01

INFORMACION DE
COMPRAS

FORMATO CON
INFORMACION DE LAS
COMPRAS REALIZADAS

01

FOR-GC-001-01

CONTROL DE MATERIAS
PRIMAS EN RECEPCION

FORMATO DE INSPECCION
DE MATERIAS PRIMAS EN
RECEPCION

01

FOR-GC-001-01

EVALUACION PRODUCTO
COMPRADO

FORMATO PARA EVALUAR

LOS PRODUCTOS
ADQUIRIDOS

01

FOR-GC-001-01

EVALUACION Y
REEVALUACION DE
PROVEEDORES ACTIVOS

FORMATO PARA EVALUAR

CLIENTES

01

FOR-GC-001-01

SELECCIN DE NUEVOS
PROVEEDORES

FORMATO PARA
SELECCIONAR
PROVEEDORES NUEVOS

01

Prepar
Fecha:
Firma: _________________

Revis:

46

Fecha:
Firma: _________________

Autoriz:
Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

MA-GDC-001-01

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Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

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Norma NTC ISO

9001:2000

MANUAL DE CALIDAD
1. INTRODUCCION
1.1 OBJETO
El presente manual busca representar de manera clara y coherente la estructura
de la empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA, como un sistema de gestin basado
en los estndares de calidad que aseguran la produccin del producto resultante
de la interaccin de los procesos definidos al interior del sistema.
El Sistema De Gestin De Calidad de la empresa se encuentra estructurado de
acuerdo a los requisitos a los requisitos planteado en la norma NTC ISO9001:2000
y una descripcin de nuestro compromiso para el cumplimiento de dichos
requisitos se encuentran descritos en este manual.
1.2 ALCANCE
El sistema se encuentra direccionado nicamente al rea de poscosecha de la
empresa, pero enmarca procesos de compras, recursos humanos y otros de
apoyo que no son exclusivos del rea poscosecha.
1.3 EXCLUSIONES
Los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2000 no aplican para la
empresa.
1.3.1 Diseo y Desarrollo. N 7.3
La empresa no realiza diseo para nuevos productos, dadas las caractersticas de
los mismos, nicamente ajusta procesos en las condiciones de cambio.
1.3.2 Propiedad del Cliente. N 7.5.4
La empresa no tiene a su responsabilidad ningn bien de los clientes.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

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MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Pgina 48 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

7.5.2 Validacin de los procesos de produccin

La empresa cuenta con procesos de produccin verificables mediante actividades
de seguimiento y medicin durante todo el proceso

2. INFORMACION INSTITUCIONAL
2.1 RESEA HISTORICA
La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI., hace parte de un grupo de fincas
productoras, exportadoras y comercializadoras de rosas frescas de corte, esta
finca en particular, fue la primera unidad productora de todo el grupo, se
encuentra ubicada en el municipio de Tabio, Cundinamarca y lleva en
funcionamiento 41 aos.
La finca tiene 11 hectreas cubiertas sembradas con ms de 30 variedades de
rosas de corte, un 70% de la produccin es variedad MADAMME DELBARD, una
variedad roja muy apetecida en el mercado Estadounidense; el restante 30% se
encuentra repartido en rosa color.
La empresa funciona en temporada baja con 150 personas y en temporadas como
San Valentn, Mayo y Navidad, puede llegar a contratar hasta 80 temporales, lo
que indica que es un buen generador de empleo de la zona.
2.2 MISION
La Empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA. Ci. Es una empresa dedicada a la
produccin, exportacin y comercializacin de una gran variedad de rosas de corte
de excelente calidad, atendiendo clientes del mercado norteamericano y europeo,
satisfaciendo una demanda determinada. Somos un gran generador de empleo
directo e indirecto que contribuye al desarrollo econmico y social de la regin.
2.3 VISION
ROSAS DE COLOMBIA LTDA. Ci, en el mediano plazo, ser identificada como
una de las empresas lderes en la comercializacin de rosas de corte a nivel
nacional, liderazgo que se obtendr con el apoyo a la Formacin y Desarrollo de
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 49 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

los Recursos Humanos de todas las reas de la empresa y la inversin en

tecnologas y estructuras que agilicen los procesos y aseguren el proceso de
calidad del producto, manteniendo al interior de la empresa una filosofa de trabajo
altamente participativa, comprendiendo que el factor humano es el motor principal
de la empresa, dndole a cada individuo un espacio donde pueda desarrollarse,
para que contribuya con su gestin y su ingenio al logro de los objetivos
organizacionales
2.4 POLITICA DE CALIDAD
La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI, est dedicada a la produccin y
comercializacin de rosas de corte de la ms alta calidad, buscando siempre la
completa satisfaccin del cliente mediante productos que superen sus
expectativas. Cada proceso de la empresa se encuentra direccionado hacia la
mejora continua y la bsqueda de la excelencia de nuestros productos, basados
en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
2.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

En ROSAS DE COLOMBIA. LTDA.CI, queremos lograr en el primer ao un

porcentaje diario de produccin nacional del 3% de la produccin diaria,
para los siguientes aos seguir bajando a una taza del 1%
Establecer el porcentaje actual de produccin desecho y llegar en el primer
ao al 2%, hasta llegar al 0% en los siguientes aos.
Lograremos para el primer ao, que la calidad extra class de la produccin
llegue a ocupar el 40% del total de la produccin, hasta lograr un 70% en
los siguientes aos.
La empresa programar 30 capacitaciones anuales, dirigidas a todos los
empleados de la organizacin, mediante un programa de capacitacin en
los que se pretende abarcar temas como conocimiento en norma ISO
9001:2000, manual de calidad, toma de decisiones, motivacin, trabajo en
equipo, la calidad como estilo de vida, empoderamiento, mejoramiento
continuo, enfoque basado en procesos y otros pertinentes para la actividad.
Establecer el porcentaje de reclamos actual y su nivel de incidencia.
Identificar el ms representativo de estos y mejorar el % del valor actual
llegando a un 1% (en nmero de reclamos al mes).

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

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POSCOSECHA

MA-GDC-001-01

MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Pgina 50 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

Obtener comunicacin directa y oportuna de los requisitos, necesidades,

inconformidades y nivel de satisfaccin del cliente, por medio del Servicio
Postventa.
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA

NUMERAL

DOCUMENTO ASOCIADO

OBSERVACIONES

REGISTROS ASOCIADOS

Se presentan los procesos

directivos, operativos y de
apoyo del SGC de la
empresa.

DIP-GDC-001-01
DIAGRAMA DA
PROCESOS
CAR-PL-001-01
PLANEACION
CAR-GDC-001-01
GESTION DE CALIDAD
CAR-POS-001-01
POSCOSECHA
CAR-SPV-001-01
SERVICIO POSVENTA
CAR-RH-001-01
GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
CAR-GC-001-01
GERENCIA DE COMPRAS

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1

PRO-PL-001-01
PLANEACION
PRO-GDC-001-01
GESTIN DE CALIDAD
PRO-POS-001-01
POSCOSECHA
PRO-SPV-001-01
SERVICIO POSTVENTA
PRO-RH-001-01
GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
PRO-GC-001-01
GERENCIA DE COMPRAS

MA-GDC-001-01
MANUAL DE CALIDAD

4.2

ODC-PL-001-01
POLITICA DE CALIDAD
ODC-002-01
OBJETIVOS DE CALIDAD
PRO-PL-002-01
REVISION POR LA
GERENCIA
PRO-PL-003-01
GESTION DE RECURSOS
PRO-GDC-002-01
ELABORACIN DE
DOCUMENTOS INTERNOS
PRO-GDC-005-01
COMUNICACIN INTERNA
PRO-GDC-006-01

Demuestra el cumplimiento
con los requisitos
expresados en la Norma
NTC ISO 9001:2000

Documentacin requerida
para el desarrollo del SGC

FOR-PL-001-01
INFORME REVISION POR
LA GERENCIA
FOR-PL-002-01
PROGRAMACION
REVISIONES
GERENCIALES
FOR-PL-003-01
INFORMACION PARA LA
REVISION
FOR-PL-004-01
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
FOR-PL-005-01
REPRESENTANTE DE LA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

MA-GDC-001-01

MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 51 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

ACCIONES CORRECTIVAS
PRO-GDC-007-01
ACCIONES PREVENTIVAS
PRO-GDC-008-01

DIRECCION
FOR-GDC-007-01
ENCUESTA DE
RETROALIMENTACION

CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME
PL-GDC-001-01
PLAN DE AUDITORIA
PRO-POS-002-01
DESPACHOS
PRO-POS-003-01
SELECCIN
PRO-POS-004-01
ALISTAMIENTO
PRO-POS-005-01
ALMACENAMIENTO
PRO-POS-006-01
PRESERCACION DEL
PRODUCTO
PRO-RH-002-01
MOTIVACION Y
CAPACITACION
PRO-SPV-002-01
MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
PRO-SPV-003-01
MEDICION Y EVALUACION
DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE

FOR-GDC-008-01
INFORME SITUACIONES
POTENCIALES
FOR-GDC-009-01
ANALISIS DE CAUSAS
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-012-01
SEGUIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-013-01
RESULTADOS ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-014-01
CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
FOR-GDC-0015-01
ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEO
DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01
CONTROL DE
MECANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

MA-GDC-001-01

MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 52 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
MEDICION
FOR-GDC-021-01

INFORME DE AUDITORIA
FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE
FOR-GDC-023-01
PRODUCTO FINAL
INS-POS-001-01
INSTRUCTIVO DE
SELECCIN
INS-POS-002-01
INSTRUCTIVO DE
ALISTAMIENTO
INS-POS-003-01
INSTRUCTIVO DE
ALMACENAMIENTO
FOR-POS-001-01
ORDEN DE DESPACHO
FOR-POS-002-01
REGISTRO PODUCCION
DIARIA
FOR-POS-003-01
REGISTRO DE
RENDIMIENTO
FOR-POS-004-01
REGISTRO CUARTO FRO
FOR-POS-005-01
CONTROL DE
TEMPERATURAS
FOR-RH-001-01
CRONOGRAMA DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-002-01
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-003-01
CONTROL DE
ASISTENCIA
CAPACITACIONES
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

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POSCOSECHA

MA-GDC-001-01

MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 53 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
FOR-GC-00101INFORMACION DE
COMPRAS
FOR-GD-002-01
CONTROL MATERIAS
PRIMAS EN RECEPCIN
FOR-GC-003-01
REEVALUACION
PRODUCTO COMPRADO
FOR-GC-004-01
EVALUACION Y
REEVALUACION DE
PROVEEDORES
FOR-GC-005-01
SELECCIN DE
PROVEEDORES NUEVOS
FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
FOR-SPV-002-01
ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-003-01
REPORTE EVALUACION
DE ENCUESTAS
FOR-SPV-004-01
INFORME EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01
FORMATO ANALISIS DE
DATOS
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO

PRO-GDC-003-01
CONTROL DE DOCUMENTOS

Expone como la empresa

tiene control sobre los
documentos de SGC.

Prepar

Revis:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

FOR-GDC-001-01
LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
FOR-GDC-002-01
DISTRIBUCION DE
Autoriz:
DOCUMENTOS
FOR-GDC-004-01
Fecha:
SOLICITUD
Firma: _________________
ELABORACION DE

Revisin No.

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POSCOSECHA

MA-GDC-001-01

MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 54 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
CAMBIOS O
ACTUALIZACIONES A LA
DOCUMENTACION
FOR-GDC-005-01
ACTA DE APROBACION
FOR-GDC-006-01
CONTROL DE
ASISTENCIA

Define los parmetros para

acceso, conservacin,
proteccin y disposicin de
los mismos.

PRO-GDC-004-01
CONTROL DE REGISTROS

FOR-GDC-003-01
MATRIZ CONTROL DE
REGISTROS

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1

5.2

ODC-PL-001-01
POLITICA DE CALIDAD
ODC-PL-002-01
OBJETIVOS DE CALIDAD
PRO-PL-002-01
REVISIONES POR LA
DIRECCION
PRO-GDC-005-01
COMUNICACIN INTERNA

PRO-SPV-001-01
SERVICIO POSTVENTA

La empresa se evidencia
principalmente en:
Divulgacin de objetivos
y poltica de calidad
Revisiones periodicas al
SGC
Aprobacin y
divulgacin de los
requisitos de la norma
NTC ISO 9001:2000
Disponibilidad de
recursos para el
adecuado
funcionamiento del SGC

FOR-PL-001-01
INFORME REVISION POR
LA GERENCIA
FOR-PL-002-01
PROGRAMACION
REVISIONES
GERENCIALES
FOR-PL-003-01
INFORMACION PARA LA
REVISION
FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE

Para dar correcto

cumplimiento a este
numeral, el SGC ha
diseado el proceso de
Servicio Postventa, que se
vale de herramientas como
las encuestas, lneas de
atencin y otras para estar
en constante comunicacin
con los clientes.

FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
FOR-SPV-002-01
ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-003-01
REPORTE EVALUACION
DE ENCUESTAS
FOR-SPV-004-01
INFORME EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

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POSCOSECHA

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MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 55 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
FORMATO ANALISIS DE
DATOS
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO

5.3

ODC-PL-001-01
POLITICA DE CALIDAD

La empresa plantea el
compromiso con el SGC, a
travs de una poltica de
calidad, la cual declara la
intencin de seguir la NTC
ISO 9001:2000 y el
mejoramiento continuo de
sus procesos diseccionados
a la satisfaccin del cliente

5.4 PLANIFICACION

5.4.1

5.4.2

ODC-PL-002-01
OBJETIVOS DE CALIDAD
PRO-PL-001-01
PLANEACION
PRO-GDC-001-01
GESTIN DE CALIDAD
PRO-POS-001-01
POSCOSECHA
PRO-SPV-001-01
SERVICIO POSTVENTA
PRO-RH-001-01
GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
PRO-GC-001-01
GERENCIA DE COMPRAS
PRO-PL-002-01
REVISION POR LA
GERENCIA

El SGC plantea unos

objetivos, acordes con las
problemticas mas
representativas de la
empresa y soportados en la
poltica de calidad

La planificacin del sistema

de calidad contempla los
procesos directivos,
operativos y de apoyo de la
empresa, todo en focazo
hacia los requisitos del
cliente

FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.

5.5.1

ORGANIGRAMA DE LA
EMPRESA

5.5.2

Autoridades y
responsabilidades definidas
para el SGC
Autoridades y

FOR-PL-004-01
RESPONSABILIDAD Y
AUTORUDAD
FOR-PL-005-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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Fecha de Emisin

1 Copia

5.5.3

PRO-GDC-005-01
COMUNICACIN INTERNA

5.6

PRO-PL-002-01
REVISIONES POR LA
GERENCIA

DIA / MES / AO

Pgina 56 de 334
responsabilidades propias
del representante de la
direccin
Mtodos de comunicacin
en todos los niveles de la
organizacin
Procedimiento adecuado
para realizar la revisin
gerencial de SGC

Norma NTC ISO

9001:2000
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN

FOR-PL-003-01
INFORMACION PARA LA
REVISION
FOR-PL-001-01
INFORME REVISIONES POR
LA GERENCIA

6. GESTION DE RECURSOS

6.1

6.2

PRO-PL-003-01
GESTION DE RECURSOS

PRO-RH-001-01
GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
PRO-RH-002-01
MOTIVACION Y
CAPACITACION

Se han asignado recursos

fsicos, humanos, tcnicos y
de infraestructura a cada
proceso involucrado en el
SGC

En este se especifican las

necesidades de formacin y
capacitacin de los
involucrados en el SGC.

FOR-RH-001-01
CRONOGRAMA DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-002-01
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-003-01
CONTROL DE
ASISTENCIA

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1

ODC-PL-002-01
OBJETIVOS DE CALIDAD
PRO-POS-001-01
POSCOSECHA
PRO-GDC-008-01
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME

Aqu se describen los

objetivos de calidad, los
procesos necesarios para el
SGC, los documentos y los
controles requeridos

FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE
INS-POS-001-01
INSTRUCTIVO DE
SELECCIN
INS-POS-002-01
INSTRUCTIVO DE
ALISTAMIENTO
INS-POS-003-01
INSTRUCTIVO DE
ALMACENAMIENTO
FOR-POS-001-01
ORDEN DE DESPACHO
FOR-POS-002-01
REGISTRO PODUCCION
DIARIA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Revisin No.

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Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 57 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
FOR-POS-003-01
REGISTRO DE
RENDIMIENTO
FOR-POS-004-01
REGISTRO CUARTO FRO
FOR-POS-005-01

CONTROL DE
TEMPERATURAS
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-GDC-020-01
CONTROL DE
MECANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Especificaciones del
7.2.1
producto para ser aceptado
por el cliente.
Identificacin del producto
7.2.2
final y forma de hacer
pedidos

FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE
FOR-GDC-023-01
PRODUCTO FINAL

PRO-SPV-001-01
SERVICIO POSTVENTA
PRO-SPV-002-01
MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Medios establecidos para

establecer comunicacin
directa con el cliente

FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
FOR-SPV-002-01
ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO

7.4.1

PRO-GC-001-01
PROCEDIMIENTO DE
COMPRAS

Metodologa empleada para

realizar la gestin de
compras, evaluar
proveedores y seleccionar
nuevos.

FOR-GC-004-01
EVALUACION Y
REEVALUACION DE
PROVEEDORES
FOR-GC-005-01
SELECCIN DE

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

7.2.3

7.4 COMPRAS

Revisin No.

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Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 58 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
PROVEEDORES NUEVOS

7.4.2

7.4.3

PRO-GC-001-01
PROCEDIMIENTO DE
COMPRAS

PRO-GC-001-01
PROCEDIMIENTO DE
COMPRAS

Establecimiento de la
informacin necesaria para
desarrollar un proceso de
compras

Mtodos establecidos para

evaluar y reevaluar el
producto comprado

FOR-GC-001-01
INFORMACION DE
COMPRAS
FOR-GC-002-02
CONTROL MATERIAS
PRIMAS EN RECEPCION
FOR-GC-003-01
REEVALUACION
PRODUCTO COMPRADO

7.5 CONTROL Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1

PRO-PL-002-01
REVISIONES POR LA
GERENCIA
PRO-GDC-009-01
AUDITORIA INTERNAS
PRO-GDC-008-01
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME
PL-GDC-001-01
PLAN DE AUDITORIA
PRO-GDC-006-01
ACCIONES CORECTIVAS
PRO-GDC-007-01
ACCIONES PREVENTIVAS

Mecanismo de control de la
produccin

FOR-PL-003-01
INFORMACION PARA LA
REVISION
FOR-PL-001-01
INFORME REVISIONES
POR LA GERENCIA
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-GDC-020-01
CONTROL DE
MECANISMOS DE
MEDICION Y
SEGUIMIENTO
FOR-GC-002-02
CONTROL MATERIAS
PRIMAS EN RECEPCION
FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-012-01
SEGUIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-013-01
RESULTADOS ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-014-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 59 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
FOR-GDC-0015-01
ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEO
DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01

INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01

7.5.3

PRO-GDC-011-01
IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD

Mtodo empleado por la

empresa para hacer
seguimiento del producto a
travs de todo el proceso
productivo.

7.5.5

PRO-POS-006-01
PRESERVACIN DEL
PRODUCTO

Especifica las condiciones

necesarias para que el
producto tenga un ptimo
desempeo.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2.1

PRO-SPV-002-01
MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
PRO-SPV-003-01
MEDICION Y EVALUACION
SATISFACCION DEL CLIENTE

Medios necesario para

recabar la opinin del cliente
para medir su grado de
satisfaccin

FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
FOR-SPV-002-01
ENCUESTA DE
SATISFACCION
FOR-SPV-003-01
REPORTE EVALUACION
DE ENCUESTAS
FOR-SPV-004-01
INFORME EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01
FORMATO ANALISIS DE

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 60 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000
DATOS

8.2.2

PRO-GDC-009-01
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIAS INTERNAS

Metodologa desarrollada
para la evolucin de la
auditoria interna de calidad

8.2.3

PRO-GDC-009-01
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIAS INTERNAS

Forma de evaluar los

procesos

8.2.4

PRO-GDC-009-01
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIAS INTERNAS

Forma de evaluar los

productos

8.3

PRO-GDC-008-01
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME

Forma como se detectan las

no conformidades que se
puedan producir.

PRO-SPV-003-01
MEDICION Y EVALUACION
SATISFACCIONE DEL
CLIENTE

Insumo principal para el

anlisis de datos es la
satisfaccin del cliente, la
conformidad con los
requisitos, anlisis de
resultados de productos y
procesos y los indicadores
de cada proceso.

8.4

FOR-GDC-014-01
CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
FOR-GDC-0015-01
ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEO
DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEO
DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEO
DE PRODUCTOS
FOR-GDC-008-01
INFORME SITUACIONES
POTENCIALES
FOR-GDC-009-01
ANALISIS DE CAUSAS
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-SPV-005-01
FORMATO DE ANLISIS
DE
DATOS

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 61 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

8.5 MEJORA

8.5.1

ODC-PL-001-01
POLITICA DE CALIDAD
ODC-002-01
OBJETIVOS DE CALIDAD
PRO-GDC-006-01
ACCIONES CORRECTIVAS
PRO-GDC-007-01
ACCIONES PREVENTIVAS
PRO-PL-003-01
REVISIN POR LA
GERENCIA

La poltica de calidad
expresa el compromiso de la
empresa por la mejora
continua, para esto se
realizan revisiones
peridicas al SGC

Sistema adoptado por el

SGC para la implantacin de
acciones correctivas

FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-012-01
SEGUIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME

Sistema adoptado por el

SGC para la implantacin de
acciones correctivas

FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-012-01
SEGUIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-008-01
INFORME SITUACIONES
POTENCIALES
FOR-GDC-009-01
ANALISIS DE CAUSAS

PRO-GDC-006-01
ACCIONES CORRECTIVAS
8.5.2
PRO-GDC-008-01
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME

8.5.3

PRO-GDC-007-01
ACCION PREVENTIVA

FOR-SPV-005-01
FORMATO DE ANLISIS
DE
DATOS

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

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Norma NTC ISO

9001:2000

ANEXOS
1. PROCESOS
1.1
PRO-PL-001-01 PLANEACION
1.2
CAR-PL-001-01 CARACTERIZACION PLANEACION
1.3
PRO-PL-002-01 REVISION POR LA GERENCIA
1.4
PRO-PL-003-01 GESTION DE RECURSOS
1.5
PRO-GDC-001-01 GESTIN DE CALIDAD
1.6
CAR-GDC-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE CALIDAD
1.7
PRO-GDC-002-01 ELABORACIN DE DOCUMENTOS INTERNOS
1.8
PRO-GDC-003 CONTROL DE DOCUMENTOS
1.9
PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS
1.10 PRO-GDC-005-01 COMUNICACIN INTERNA
1.11 PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS
1.12 PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS
1.13 PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
1.14 PRO-GDC-009-01 AUDITORIAS INTERNAS
1.15 PRO-GDC-010-01 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
1.16 PRO-POS-001-01 POSCOSECHA
1.17 PRO-POS-002-01 DESPACHOS
1.18 CAR-POS-001-01 CARACTERIZACION DESPACHOS
1.19 PRO-POS-003-01 SELECCIN
1.20 CAR-POS-002-01 CARACTERIZACION SELECCION
1.21 PRO-POS-004-01 ALISTAMIENTO
1.22 CAR-POS-003-01 CARACTERIZACION ALISTAMIENTO
1.23 PRO-POS-005-01 ALMACENAMIENTO
1.24 CAR-POS-004-01 CARACTERIZACION ALMACENAMIENTO
1.25 PRO-POS-006-01 PRESERCACION DEL PRODUCTO
1.26 PRO-RH-001-01 GESTION DE RECURSOS HUMANOS
1.27 CAR-RH-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
1.28 PRO-RH-002-01 MOTIVACION Y CAPACITACION
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 63 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

1.29
1.30
1.31
1.32
1.33
1.34

PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS

CAR-GC-001-01 CARACTERIZACION GERENCIA DE COMPRAS
PRO-SPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA
CAR-SPV-001-01 CARACTERIZACION SERVICIO POSTVENTA
PRO-SPV-002-01 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PRO-SPV-003-01 MEDICION Y EVALUACION DE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
2. REGISTROS
2.1 DIP-GDC-001-01 DIAGRAMA DA PROCESOS
2.2 FOR-PL-001-01 INFORME REVISION POR LA GERENCIA
2.3 FOR-PL-002-01 PROGRAMACION REVISIONES GERENCIALES
2.4 FOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA REVISION
2.5 FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
2.6 FOR-PL-005-01 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
2.7 FOR-GDC-001-01 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
2.8 FOR-GDC-002-01 DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS
2.9 FOR-GDC-003-01MATRIZ CONTROL DE REGISTROS
2.10 FOR-GDC-004-01 SOLICITUD ELABORACION DE CAMBIOS O
ACTUALIZACIONES A LA DOCUMENTACION
2.11 FOR-GDC-005-01 ACTA DE APROBACION
2.12 FOR-GDC-006-01 CONTROL DE ASISTENCIA
2.13 FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE RETROALIMENTACION
2.14 FOR-GDC-008-01 INFORME SITUACIONES POTENCIALES
2.15 FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS
2.16 FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME
2.17 FOR-GDC-011-01 REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
2.18 FOR-GDC-012-01 SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
2.19 FOR-GDC-013-01 RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
2.20 FOR-GDC-014-01 CRONOGRAMA DE AUDITORIAS
2.21 FOR-GDC-0015-01 ACTA DE REUNION
2.22 FOR-GDC-016-01 LISTA DE VERIFICACION
2.23 FOR-GDC-017-01 INFORME DESEMPEO DE PROCESOS
2.24 FOR-GDC-018-01 INFORME SEGUIMIENTO DE PROCESOS
2.25 FOR-GDC-019-01 INFORME DESEMPEO DE PRODUCTO
2.26 FOR-GDC-020-01 CONTROL DE MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

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MANUAL DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 64 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

MEDICION
2.27 FOR-GDC-021-01 INFORME DE AUDITORIA
2.28 FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL CLIENTE
2.29 FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL
2.30 INS-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE SELECCIN
2.31 INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE ALISTAMIENTO
2.32 INS-POS-003-01 INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO
2.33 FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHO
2.34 FOR-POS-002-01 REGISTRO PODUCCION DIARIA
2.35 FOR-POS-003-01 REGISTRO DE RENDIMIENTO
2.36 FOR-POS-004-01 REGISTRO CUARTO FRO
2.37 FOR-POS-005-01 CONTROL DE TEMPERATURAS
2.38 FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES
2.39 FOR-RH-002-01 REGISTRO DE CAPACITACIONES
2.40 FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES
2.41 FOR-GC-001-01INFORMACION DE COMPRAS
2.42 FOR-GC-002-01 CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCIN
2.43 FOR-GC-003-01 REEVALUACION PRODUCTO COMPRADO
2.44 FOR-GC-004-01 EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES
2.45 FOR-GC-005-01 SELECCIN DE PROVEEDORES NUEVOS
2.46 FOR-SPV-001-01 REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS
2.47 FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
2.48 FOR-SPV-003-01 REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS
2.49 FOR-SPV-004-01 INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL
CLIENTE
2.50 FOR-SPV-005-01 FORMATO ANALISIS DE DATOS
3. OTROS
3.1 ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD
3.2 ODC-PL-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD
3.3 GLO-GDC-001-01 GLOSARIO GENERAL
3.4 GUI-SPV-001-01 ENTRENAMIENTO PARA EL USO
3.5 PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIA

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PROCESO DE PLANEACIN

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PROCESO DE PLANEACIN
1. OBJETO
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el producto conforme
con los requisitos del cliente
2. ALCANCE
El procedimiento contiene las tareas propias del Gerente General de la empresa
como dueo del proceso de planeacin. Comprende la administracin de los
recursos requeridos para el ptimo desempeo del sistema de gestin de calidad
del proceso de poscosecha.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con

los requisitos.
Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el men del da y
elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los recursos
que empleamos Ej. Preparar el men del da, generando menos desperdicios
de los insumos utilizados
Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.
Poltica de la Calidad: intenciones y direccin global de la organizacin
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Gestin de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso especfico.
Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los
requisitos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema De Gestin De Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Poltica De Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.
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Norma NTC ISO

9001:2000

Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas
alto nivel una organizacin.
Gestin De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Planificacin De La Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Mejora De La Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir
los requisitos.

3.3 Abreviaturas
GDC: Gestin De Calidad
SGC: Sistema De Gestin De Calidad
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
Todo el SGC de la empresa sigue los requisitos de la NTC ISO 9001-2000.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
El Gerente General debe ser una persona formada profesionalmente en reas
administrativas o ingenieriles, debe tener formacin tcnica o profesional en el
rea de Gestin De Calidad y Normas ISO. Debe tener caractersticas de lder y
tener experiencia en administracin.
4.2.2 Responsable
El Gerente General es el responsable de este procedimiento
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Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que se pueda trabajar en un lugar, amplio, limpio, cmodo, con
suficiente iluminacin. Se deben tener buenas relaciones interpersonales con
todos los empleados de la empresa, generando un ambiente de confianza y
amabilidad entre todo el personal.
5. PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

DOC.
RELACIONADOS

Generar las estrategias y tcticas

corporativas

GERENTE
GENERAL

MISION Y VISION
OBJETIVOS Y
POLITICA DE
CALIDAD

Revisin gerencial de misin y visin

GERENTE
GENERAL

REVISION POR
LA GERENCIA

INFORME REVISION
POR LA GERENCIA

Revisin gerencial de los objetivos y

poltica de calidad

GERENTE
GENERAL

REVISION POR
LA GERENCIA

INFORME REVISION
POR LA GERENCIA

Revisin de los indicadores de gestin de

los procesos del sistema

GERENTE
GENERAL

REVISION POR
LA GERENCIA

INFORME REVISION
POR LA GERENCIA

REGISTROS
RELACIONADOS

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Norma NTC ISO

9001:2000

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

DOC.
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONADOS

Revisin gerencial del SGC

GERENTE
GENERAL

REVISION POR
LA GERENCIA

INFORME REVISION
POR LA GERENCIA

Delegar responsabilidades y autoridad

GERENTE
GENERAL

Asignacin De Recursos

GERENTE
GENERAL

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
GESTION DE
RECURSOS

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos

POLITICA DE CALIDAD ODC-PL-001-01

OBJETIVOS DE CALIDAD ODC-PL-002-01
REVISION POR LA GERENCIA PRO-PL-002-01
GESTION DE RECURSOS PRO-PL-003-01

6.2 Registros

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD FOR-PL-001-01

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION FOR-PL-002-01
INFORME REVISION POR LA GERENCIA FOR-PL-003-01

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PROCESO DE PLANEACIN

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Norma NTC ISO

9001:2000

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PROCEDIMIENTO REVISIN POR

LA GERENCIA

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Norma NTC ISO

9001:2000

PROCEDIMIENTO REVISIN POR LA GERENCIA

1. OBJETIVO
Establecer los parmetros que la Gerencia General debe aplicar para revisar el
Sistema de Gestin de Calidad, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO-9001:2000, la Poltica de la Calidad y los Objetivos de Calidad.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los requisitos de la Norma NTC-ISO
9001:2000

3. DEFINICIONES
3 3.1 Accin Correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
3.2 Accin Preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no-conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
3.3 Auditoria: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos
relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad eficiente.
3.4 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad
de una organizacin.
3.5 Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.
3.6 Poltica de la Calidad: intenciones y direccin global de la organizacin relativas a
la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
3.7 Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de
Gestin de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso especfico.

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PROCEDIMIENTO REVISIN POR

LA GERENCIA

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

3.8 Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de

actividades realizadas.
3.9 Satisfaccin del Cliente: opinin del cliente acerca del grado en el cual la
transaccin ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
Para conocer el significado de otros trminos relacionados con el tema, se debe
consultar el Glosario General (GC-GLO-00).

4. ABREVIATURAS
4.1 SGC: Sistema de Gestin de Calidad

5. PROCEDIMIENTO
N
o

ACTIVIDAD

Frecuencia

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

La Revisin del Sistema de Gestin de

Calidad por la Gerencia General se realiza
como mnimo una vez al ao, segn las Gerente General
necesidades del sistema de Gestin de la
Calidad.

DOCUMENTOS
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONAD
OS

Revisin por la
Gerencia

Programacin
de revisiones
gerenciales al
SGC

Mediante una reunin formal con el

coordinador de Gestin de Calidad y/u otra
Gerente General
Tabla No. 1 Matriz
Reunin de persona de la cual se requiera su
/Coordinador de
de revisin por la
Revisin al presencia, el Gerente General revisar los
Gestin de
gerencia
SGC
temas relacionados en la Tabla 1 Matriz de
Calidad
Revisin por la Gerencia del presente
documento.
Se debe tener en cuenta:
Revisin de poltica y objetivos de
calidad
internas
o
externas
Informacin Auditorias
Coordinador de
realizadas
necesaria
Informacin
Gestin de
para la
para la Revisin
Retro alimentacin de los clientes
Calidad
Revisin
Desempeo de los procesos y
conformidad del producto
Estado de las acciones correctivas y
preventivas dentro de la empresa
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N
o

ACTIVIDAD

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PROCEDIMIENTO REVISIN POR

LA GERENCIA

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DESCRIPCIN
Revisiones de
anteriormente

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

la

direccin

RESPONSABLE

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000
DOCUMENTOS
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONAD
OS

realizadas

Registro

En cada una de las revisiones gerenciales, Gerente General

debe generarse un registro, el cual /Coordinador de
corresponde a un informe de la Revisin de
Gestin de
la Gerencia
Calidad

Informe de
revisin por la
Gerencia

Resultados
de la
Revisin

En el informe de revisin por la gerencia se

debe incluir las decisiones y acciones
generadas, relacionadas con:
Gerente General
La mejora de la eficacia del Sistema de
/Coordinador de
Gestin de Calidad y sus procesos.
Gestin de
La mejora del producto y sugerencias
Calidad
para la mejora del producto en relacin
con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos

Informe
Revisin por la
Gerencia

La Gerencia General debe en la reunin

siguiente solicitar toda la informacin
Gerente General
6. Seguimiento
relacionada con los objetivos a cumplir y
acciones a tomar de la reunin anterior.

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PROCEDIMIENTO REVISIN POR

LA GERENCIA

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Pgina 73 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

TABLA No. 1 MATRIZ DE REVISIN GERENCIAL

Campos de Revisin

Tema

Fuente

Poltica de Calidad

Vigencia de la poltica de Calidad

Poltica de calidad, Objetivos de

Calidad

Objetivos de calidad

1. Cumplimiento de los Objetivos de Calidad.

2. Revisin de la vigencia de estos objetivos.

Indicadores objetivos de calidad

Auditorias Internas

Retro Alimentacin del

cliente
Desempeo de los
procesos

1. Revisin del adecuado seguimiento de las

no conformidades levantadas.
Informe de Auditorias
2. Verificar el estado de los procesos y
cumplimiento de los requisitos especificados.
Encuestas satisfaccin de los
ndice de Satisfaccin del cliente
clientes.
% de quejas y reclamos
Quejas y Reclamos.
Informe de desempeo de los
Revisin cumplimiento de los indicadores
procesos.
establecidos para cada proceso

Conformidad del
producto

Revisin del Plan de calidad de cada proyecto

Informe de Seguimiento

Acciones correctivas y
Preventivas
Seguimiento revisiones
por la direccin previas
revisiones

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Y adecuado tratamiento.
Hacer seguimiento a las acciones correctivas
que se hallan tomado desprendidas de
revisiones por la direccin previas

seguimiento de acciones
correctivas y preventivas
Informe de Revisin por la direccin
previos

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 DOCUMENTOS
- REVISION POR LA GERENCIA. PRO-PL-002-01
6.2. Registros
- INFORMACIN PARA LA REVISIN FOR-PL-004-01
- PROGRAMACIN DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC. FOR-PL-002-01
- INFORME DE REVISIN POR LA GERENCIA. FOR-PL-001-01

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GESTION DE RECURSOS

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DIA / MES / AO

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Norma NTC ISO

9001:2000

GESTION DE RECURSOS
1. OBJETO
Establecer los recursos necesarios para correcto funcionamiento del SGC
2. ALCANCE
Aplica para todo el SGC

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Condiciones Generales
En cada procedimiento y registro documentados se encuentra explcita la asignacin
de recursos necesarios para el desarrollo del proceso o actividad, estos incluyen los
recursos humanos y responsable, infraestructura y ambiente de trabajo.
Los recursos humanos son gestionados por medio de la Gerencia de Recursos
Humanos, esta desempea actividades de contratacin, motivacin y capacitacin.
Ver PRO-RH-001-01
Las compras son efectuadas por la gerencia de compras, esta debe determinar la
informacin de la compra, evaluar y reevaluar el producto comprado, evaluar y
reevaluar los proveedores activos y seleccionar proveedores nuevos. Ver PRO-GC001-01
3.2.

Responsable

El Gerente General es el responsable de la asignacin de recursos

4. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
4.1 Documentos
- GESTION DE RECURSOS HUMANOS. PRO-RH-001-01
- GERENCIA DE COMPRAS. PRO-GC-001-01
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GESTION DE CALIDAD

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Norma NTC ISO

9001:2000

GESTION DE CALIDAD
1. OBJETO
Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos del Sistema de
Gestin de Calidad respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2000
2. ALCANCE
El procedimiento comprende las actividades que desempea el proceso de Gestin de
Calidad dentro del sistema de calidad del proceso de poscosecha de la empresa. El
proceso aplica a todos los procesos de la empresa

3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u
obligatorias, pueden ser generadas por las diferentes partes.
Accin Correctiva: Accin tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situacin no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna enfermedad
Accin preventiva: Accin tomada para evitar que ocurra una situacin no
deseada.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los requisitos
especificados
Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el men del da y
elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los recursos
que empleamos Ej. Preparar el men del da, generando menos desperdicios de
los insumos utilizados
Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad
de una organizacin.

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GESTION DE CALIDAD

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DIA / MES / AO

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Norma NTC ISO

9001:2000

Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de

Gestin de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso especfico.
Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de
actividades realizadas.
Satisfaccin del Cliente: opinin del cliente acerca del grado en el cual la
transaccin ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los
requisitos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria.
Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra informacin
que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables
Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria
Programa de auditorias: Conjunto de una, o ms auditorias planificadas para un
periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propsito especifico.
Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duracin de las
auditorias internas programadas
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema De Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos, y lograrlos.
Sistema De Gestin De Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Poltica De Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.
Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto
nivel una organizacin.
Gestin De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Planificacin De La Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento De La Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

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GESTION DE CALIDAD

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DIA / MES / AO

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Norma NTC ISO

9001:2000

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales
Todo el Sistema de Gestin de Calidad sigue los requisitos de la NTC ISO 9001:2000
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
El Coordinado de Gestin de Calidad debe ser una persona con formacin profesional
en reas administrativas o ingenieriles. Formacin tcnica o profesional en cuanto a
Gestin De Calidad y normas ISO. Debe tener rasgos de lder, tener dominio de
grupos, proactivo y responsable.
4.2.2 Responsable
El Coordinador de Gestin de Calidad es el responsable de este procedimiento
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que se pueda trabajar en un lugar, amplio, limpio, cmodo, con
suficiente iluminacin. Se deben tener buenas relaciones interpersonales con todos
los empleados de la empresa, generando un ambiente de confianza y amabilidad
entre todo el personal.

Prepar

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GESTION DE CALIDAD

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Norma NTC ISO

9001:2000

5. PROCEDIMIENTO
#

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DOC.
RELACIONADOS

Planeacin de Auditorias internas de calidad

Coordinador De
Gestin De
Calidad

Procedimiento
Auditorias
Internas

Ejecutar las Auditorias programadas

Coordinador De
Gestin De
Calidad

Procedimiento
Auditorias
Internas

Levantar Oportunidades de mejora (observaciones o

No Conformidades) si es necesario

Coordinador De
Gestin De
Calidad

Registro Acciones
Correctivas y
Preventivas

Hacer el informe General de las Auditorias Internas

Coordinador De
Gestin De
Calidad

Informe de Auditoria

Programar las revisiones Gerenciales

Realizar las revisiones por la gerencia

Establecer planes de accin de acuerdo a los

resultados de las Auditorias Internas y resultados de
la revisiones gerenciales

Coordinador De
Gestin De
Calidad

Realizar seguimiento de la eficacia de las acciones

tomadas

Coordinador De
Gestin De
Calidad

10

Atender las solicitudes de cambio que se realicen al

sistema de Gestin de Calidad

Coordinador De
Gestin De
Calidad

11

Divulgar los cambios a las personas pertinentes

Coordinador De
Gestin De
Calidad

Coordinador De
Gestin De
Calidad
Coordinador De
Gestin De
Calidad

REVISIONES
POR LA
GERENCIA

REGISTROS
RELACIONADOS

Plan de Auditoria

Cronograma
Auditoria Interna

PROGRAMA
REVISIONES
GERENCIALES
INFORME
REVISIONES
GERENCIALES
INFORME
REVISIONES
GERENCIALES
Seguimiento
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Solicitud de
actualizaciones o
cambios a la
documentacion

COMUNICACIN
INTERNA

Prepar

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GESTION DE CALIDAD

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DIA / MES / AO

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

12

Verificar la adecuada aplicabilidad de los cambios

realizados

Coordinador De
Gestin De
Calidad

13

Establecer la necesidad de realizar nuevos cambios

documentales de acuerdo a las modificaciones que
se le realicen a los procesos

Coordinador De
Gestin De
Calidad

Norma NTC ISO

9001:2000

DOC.
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONADOS

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos
-

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS. PRO-GDC-009-01

REVISIONES POR LA GERENCIA. PRO-PL-003-01
COMUNICACIN INTERNA. PRO-GDC-005-01

6.2 Registros

PLAN DE AUDITORIA. PL-GDC-001-01

CRONOGRAMA AUDITORIA INTERNA. FOR-GDC-014-01
REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FOR-GDC-011-01
INFORME DE AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
PROGRAMA REVISIONES GERENCIALES. FOR-PL-002-01
INFORME REVISIONES GERENCIALES. FOR-PL-001-01
SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FOR-GDC012-01
SOLICITUD DE ACTUALIZACIONES O CAMBIOS A LA DOCUMENTACION.
FOR-GDC-004-01

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GESTION DE CALIDAD

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DIA / MES / AO

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9001:2000

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-002-01

PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIN DE DOCUMENTOS
INTERNOS

Fecha de Emisin:

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PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS

1.

OBJETO

Describir las estructuras de contenido de los documentos internos y los parmetros

que se deben tener en cuenta para la redaccin e identificacin de los mismos.

2.

ALCANCE

Este procedimiento tiene cobertura sobre todos los niveles de la estructura de

documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la Organizacin.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.1 Anexos: elemento que proporciona datos adicionales o complementarios, que

pueden ser de carcter normativo o informativo.
3.1.2 Carta Comercial: Comunicacin escrita que se utiliza en las relaciones
comerciales entre empresas y personas naturales, en las relaciones entre las
empresas y sus empleados o entre personas jurdicas.
3.1.3 Documento: informacin y su medio de soporte.
3.1.4 Especificacin: documento que establece requisitos.
3.1.5 Ficha Tcnica: documento que establece los requisitos de un producto o
servicio.
3.1.6 Formato (para Registro): documento utilizado para registrar los resultados de
un proceso o actividad.
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3.1.7 Glosario: documento que describe, en un todo o por secciones, trminos y

definiciones especficas.
3.1.8 Gua: documento que establece recomendaciones o sugerencias.
3.1.9 Instructivo: documento que describe en forma detallada, la manera de realizar
una actividad especfica.
3.1.10 Memorando: formato para registro utilizado como medio de comunicacin o
evidencia de la documentacin, de datos o informacin tcnica y/o administrativa
relacionada con los procesos y actividades de la Organizacin.
3.1.11 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad de una organizacin.
3.1.12 Organizacin: conjunto de personal e instalaciones con una disposicin
ordenada de responsabilidades, autoridades y relaciones.
3.1.13 Otros Documentos: documentos de origen interno y externo que contienen
informacin tcnica y/o administrativa complementaria y til para la ejecucin de los
procesos y actividades de la organizacin.
3.1.14 Plan de Calidad: documento que especifica qu procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto, o contrato especfico.
3.1.15 Plano: documento que contiene especificaciones, diagrama e ilustraciones
relacionadas con distribuciones en planta, diseos y memorias tcnicas de
instalaciones y/o construcciones.
3.1.16 Procedimiento: forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Documento que describe la forma en que un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, transformando elementos de entrada en resultados.
3.1.17 Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.

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3.2

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Smbolos

No aplica.
3.3

Abreviaturas

Para efectos del presente documento consltense las tablas No. 1 y No. 2.
4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

4.1.1 Redaccin de documentos

No utilice trminos en otro idioma a menos que sea necesario. En tal caso, incluya su
significado en el numeral correspondiente a definiciones.
Utilice verbos en tiempo presente imperativo (Ej. Suministre), o infinitivo (Ej.
suministrar). No utilice verbos en futuro ( Ej. Se suministrar).
Redacte pensando en el usuario del documento.
Utilice en forma adecuada y racional los adverbios, preposiciones y conjunciones.
4.1.2 Identificacin de los documentos
Los documentos se identifican mediante el ttulo y el cdigo.
Los ttulos deben ser representativos y coherentes con el objeto y alcance de los
documentos de acuerdo a la Tabla 1

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TITULO DEL DOCUMENTO

Manuales
Diagrama de Procesos
Procedimientos
Instructivos
Caracterizacin de procesos
Guas
Glosarios
Formatos
Otros Documentos

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CODIGO
MA
DIP
PRO
INS
CAR
GUI
GLO
FOR
ODC

Tabla No 1 Descripcin de los cdigos por tipo de documento

Los Cdigos de los tipos de documentos se designan de acuerdo al rea a que

pertenezca el documento como se ve en la tabla No 2.
AREA
GERENCIA GENERAL
GESTIN DE CALIDAD
GERENCIA DE COMPRAS
SERVICIO POSTVENTA
GESTIN
DE
RECURSOS
HUMANOS
POSCOSECHA

CODIGO
GG
GDC
GC
SPV
RH
POS

Tabla No.2 Descripcin de los cdigos de rea

La codificacin de los documentos se realiza teniendo en cuenta las abreviaturas
descritas en las Tablas 1 y 2 y un nmero consecutivo de tres (3) Dgitos, guin y
versin del documento.

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Ejemplo:
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4.1.3 Encabezado
Todos los documentos deben tener como mnimo en el encabezado la siguiente
informacin:

Nombre del documento

Cdigo
Logo de Rosas de Colombia LTDA..
Vigencia
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LOGO

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Codigo

NOMBRE

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4.1.4 Fuentes, Negrilla y Subrayado

En lo posible, los documentos deben ser digitados en estilo normal y tamao de
fuente nmero 12 o 10 (textos descriptivos de segundo nivel). Las Notas deben
presentarse en tamaos 9.
Adicionalmente, a lo descrito en 4.1.4, se permite el uso de negrilla, subrayado o
recuadro para resaltar textos considerados como representativos o importantes.

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4.1.5 Numeracin
La numeracin de los ttulos ser la siguiente:
- Numerales de primer orden, en mayscula sostenida y en negrilla.
- Numerales de segundo orden en altas y bajas (tipo ttulo) sin negrilla.
- Numerales de tercer orden en adelante, en altas y bajas (tipo ttulo) sin negrilla.
4.1.6 Cuando se elaboren formatos para registro, estos se deben controlar de
acuerdo con lo descrito en el PRO-GDC-003.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la organizacin debe conocer
documento.

el contenido del presente

4.2.2 Responsables
El responsable por la implementacin de este procedimiento es el Jefe de Gestin de
la Calidad.
4.2.3 Infraestructura
Para poner en practica el procedimiento de elaboracin de documentos Rosas de
Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Cmaras Fotogrficas
- Fotocopiadora
- Equipo de reproduccin de cintas de vdeo (VHS)
4.2.4 Ambiente de Trabajo
No aplica
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5.

PROCEDIMIENTO

5.1

Elaboracin del Manual de Calidad

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El Manual de Calidad contiene la aplicacin de los requisitos de la NTC-ISO-9001

para el Sistema de Calidad de la Organizacin, en un formato libre.
5.2

Elaboracin de los Procedimientos.

La estructura de contenido de los procedimientos es la siguiente:

1. Objeto
Propsito general del procedimiento.

2. Alcance
Describa de manera resumida los temas que contempla el procedimiento, los campos
de aplicacin y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen,
incluyendo zonas, reas y cargos.
Pueden establecerse notas aclaratorias en relacin con las restricciones del alcance o
si se considera apropiado, hacer nfasis sobre algn aspecto en particular.
3. Definiciones, Smbolos y Abreviaturas
3.1 Definiciones
Describa el Termino y su Significado. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO001: Glosario General.
3.2 Smbolos
Describa el Smbolo y su Significado. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO001: Glosario General.
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3.3 Abreviaturas
Describa la Abreviatura y su Significado. Puede incluirlo y/o hacer referencia al
GLO-001: Glosario General.
4. Condiciones Generales y Recursos
4.1 Condiciones Generales
Mencione las condiciones generales aplicables a todas las fases / etapas /
operaciones / actividades.
Mencione las condiciones especficas aplicables a alguna fase / etapa / operacin /
actividad en particular.
Mencione las polticas o normas del rea asociada a la aplicacin del procedimiento.
Mencione los registros o datos claves que son tiles para la aplicacin del
procedimiento, la toma de decisiones o la ejecucin de alguna fase / etapa / operacin
/ actividad en particular.
NOTA:

Se entiende por registro o dato clave, aquellos que son indispensables y

cuya ausencia o contenido errneo, podra distorsionar la ejecucin de la fase / etapa

/ operacin / actividad o su resultado.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Describa los aspectos importantes asociados a la educacin, formacin, habilidades y
experiencia del personal. Mencione los cargos que deben ser calificados o que
requieren haber recibido formacin eficaz, para la ejecucin de alguna fase / etapa /
operacin / actividad en particular.

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4.2.2 Responsable
Describa la responsabilidad con relacin a la implementacin del procedimiento,
planificacin, toma de decisiones y establecimiento de acciones correctivas y
preventivas.
4.2.3 Infraestructura
Describa el espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y
software, as como los servicios de apoyo (agua, energa, aire, etc.) necesarios para
la aplicacin del procedimiento.
4.2.4 Ambiente de Trabajo
Describa los factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo, necesarios para
lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicacin de
documentos de seguridad industrial y salud ocupacional.
5. Procedimiento
Utilice texto descriptivo y/o diagramas de flujo.
El diagrama de flujo estndar debe incluir las siguientes columnas.

No FASE RESPONSABLE DOCUMENTO

REGISTRO OBSERVACIONES

Nota: Si la informacin descriptiva supera el espacio destinado para Observaciones

se debe utilizar texto descriptivo.

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Para efectos de las convenciones de los diagramas de flujo se sugieren las siguientes:
SMBOLO

SIGNIFICADO
INICIO O TERMINACION
OPERACIN
DECISION LOGICA
DOCUMENTO
MULTIDOCUMENTOS (COPIAS)

CONECTOR
CONECTOR DE PAGINAS
SECUENCIAS

Pueden utilizarse otros esquemas para los diagramas de flujo, mientras que la
informacin se presente dentro del captulo Procedimiento.

6. Documentos y Registros Referenciados

6.1 Documentos Referenciados
Relacione la identificacin completa (titulo, cdigo, u otro parmetro o descriptor) del
documento referenciado, en otros captulos del procedimiento. Los documentos,
deben corresponder a la clasificacin de documentos de la estructura jerrquica de la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad (manual de calidad, planes de
calidad, procedimientos, instructivos, fichas tcnicas, gua, normas).
6.2 Registros Referenciados
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Relacione la identificacin completa (ttulo, cdigo u otro parmetro o descriptor) del

registro referenciado, en otros captulos del procedimiento. Los registros pueden ser
correspondencia, listados o archivos generados por procesamiento de datos
(generados por computadora), formatos para registros que se diligencian, etc.
NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados, constituyen registros.
5.3

Elaboracin de los Instructivos

1. Objeto
Propsito general del instructivo.
2. Alcance
Describa de manera resumida los temas que contempla el instructivo, los campos de
aplicacin y las entidades de la estructura de la Organizacin que intervienen (incluye
zonas, reas y cargos).
Pueden establecerse notas aclaratorias, en relacin con las restricciones del alcance
o si se considera apropiado, hacer nfasis sobre algn aspecto en particular.
3. Definiciones, Smbolos y abreviaturas
3.1 Definiciones
Describa l Termino y su Significado. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO001: Glosario General.
3.2 Smbolos
Describa el Smbolo y su Significado. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO001: Glosario General.

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3.3 Abreviaturas
Describa la Abreviatura y su Significado. Puede incluirlo y/o hacer referencia al
GLO-001: Glosario General.
4. Condiciones Generales y Recursos
4.1 Condiciones Generales
Mencione las condiciones generales aplicables a las operaciones.
Mencione las polticas o normas del rea asociada a la aplicacin del instructivo.
Mencione los registros o datos claves que son tiles para la aplicacin del instructivo,
la toma de decisiones o la ejecucin de alguna operacin .
NOTA:
Se entiende por registro o dato clave, aqul que es indispensable y cuya
ausencia o contenido errneo podra distorsionar la ejecucin de la operacin,
actividad o su resultado.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Describa los aspectos importantes asociados a la educacin, formacin, habilidades y
experiencia. Mencione los cargos que deben ser calificados o que requieren haber
recibido entrenamiento eficaz para la ejecucin de alguna operacin, actividad en
particular del personal.
4.2.2 Responsable
Describa la responsabilidad con relacin a la implementacin del instructivo,
planificacin, toma de decisiones y establecimiento de acciones correctivas y
preventivas.

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4.2.3 Infraestructura
Describa el espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y
software, as como los servicios de apoyo (agua, energa, aire, etc.) necesarios para
la aplicacin del instructivo.
4.2.4 Ambiente de Trabajo
Describa los factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para
lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicacin de
documentos de seguridad industrial y salud ocupacional.
5. Descripcin de Actividades
Utilice texto descriptivo, imgenes, medio magntico, vdeo y/o el siguiente diagrama
de flujo:

No.
DESCRIPCION
DATOS
DE LA ACTIVIDAD ESPECIFICOS

RESPONSABLE

REGISTRO

OBSERVACIONES

Cuando se opte por describir las actividades utilizando texto descriptivo puede
aplicarse el siguiente esquema:
En el campo No. establezca el nmero consecutivo de cada operacin o actividad.
En el campo Descripcin de la actividad, mencione en forma clara y concisa el
nombre de la operacin o actividad, haciendo referencia o incluyendo la
informacin general sobre la utilizacin de los recursos.
En el campo Datos especficos mencione las caractersticas del producto o del
servicio y sus valores asociados. Utilice unidades del Sistema Internacional.
En el campo Responsable mencione el cargo o cargos que deben ejecutar esta
labor.
En el campo Registro mencione la evidencia que debe quedar.
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Pueden utilizarse otros esquemas, mientras que la informacin se presente dentro del
captulo Descripcin de actividades.
6. Documentos y Registros Referenciados
6.1 Documentos Referenciados
Relacione la identificacin completa (titulo, cdigo, u otro parmetro o descriptor) del
documento referenciado. Los documentos deben corresponder a la clasificacin de
documentos, incluidos dentro de la estructura jerrquica de la documentacin del
sistema de calidad (Manual de Calidad, Planes de Calidad, Procedimientos,
Instructivos, Fichas tcnicas u otro).
6.2 Registros Referenciados
Relacione la identificacin completa (ttulo, cdigo u otro parmetro o descriptor) del
registro referenciado. Los registros pueden ser correspondencia, listados o archivos
generados, por procesamiento de datos (generados por computadora), formatos para
registros que se diligencia, etc.
NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros.
5.4

Elaboracin de las Guas

La estructura mnima del contenido de las guas es la siguiente:

1. Objeto
Indicar la manera de elaborar documentos del sistema de gestin de calidad.

2. Alcance
Describa de manera resumida los temas que contempla la gua, los campos de
aplicacin y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen (incluye
zonas, reas y cargos).
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Pueden establecerse notas aclaratorias en relacin con las restricciones del alcance o
si se considera apropiado hacer nfasis sobre algn aspecto en particular.
3. Descripcin de directrices
Describa las orientaciones y/o sugerencias aplicables al proceso o a la actividad.
.4.

Documentos y Registros Referenciados

4.1

Documentos Referenciados

Relacione la identificacin completa (titulo, cdigo, u otro parmetro o descriptor) del

documento referenciado. Los documentos deben corresponder a la clasificacin de
documentos incluidos dentro de la estructura jerrquica de la documentacin del
sistema de calidad (manual de calidad, planes de calidad, procedimientos,
instructivos, fichas tcnicas, gua, normas).
.4.2

Registros Referenciados

Relacione la identificacin completa (ttulo, cdigo u otro parmetro o descriptor) del

registro referenciado. Los registros pueden ser correspondencia, listados o archivos
generados por procesamiento de datos (generados por computadora), formatos para
registros que se diligencian, etc.
NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros.
5.5

Elaboracin de Memorandos Internos

Los memorandos se identifican mediante la Empresa, sigla del rea especifica,

consecutivo, ao de acuerdo a las siguientes abreviaturas.
E: Nombre de la empresa
Ejemplo:
E-GAF-001-02
EMPRESA SIGLA DEL AREA ESPECIFICA - CONSECUTIVO - AO
1. Se debe colocar la fecha: ciudad de origen, da, mes y ao. Ej. Bogot, 20 de
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junio de 2002.
2. Es preciso identificar para que rea a la que se dirige el documento, a la persona
(maysculas Sostenidas) y el cargo en el que se desempea (Altas y bajas).
3. Escribir el remitente, incluyendo el rea ( maysculas sostenidas).
4. El asunto es un breve resumen en tres o cuatro palabras del contenido.
5. La negrilla se debe utilizar en el nombre del destinatario y del remitente, o en los
casos donde haya algn dato que amerite ser resaltado.
6. En los casos que existan anexos, se debe escribir qu se est anexando Ej. Anexo
3 folletos.
7. Si se requieren copias, se debe escribir la palabra copia: el nombre de la persona a
quien va dirigida, coma y el cargo. Ej. Ing. Henry Garca Martnez, Jefe de Gestin de
la Calidad.
7. 8. La identificacin del transcriptor se escribe el nombre (Ej. Henry).
5.6 Carta Comercial
Las cartas se identifican mediante la Empresa, sigla del rea especifica, consecutivo
y ao, de acuerdo a las siguientes abreviaturas.
E: Nombre de la empresa
Ejemplo:
E-GAF-001-02
EMPRESA SIGLA DEL AREA ESPECIFICA - CONSECUTIVO AO
Se debe colocar fecha: ciudad origen, da, mes y ao. Ej. Bogot, 20 de junio de
2002.
6.

DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1
Documentos Referenciados
6.1.1 GLO-001
Glosario General
6.1.2 PRO-GDC-003
Procedimiento Control de Registros de Calidad
6.2
Registros Referenciados
No aplica.
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PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

1.

OBJETO

Establecer los parmetros procedimentales que se deben aplicar para elaborar,

actualizar, aprobar, editar y distribuir los documentos internos de la Organizacin.

2.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los documentos, tanto internos como

externos, asociados a la estructura de la documentacin de la Organizacin.

3.

DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.1 Aprobacin: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Polticas de un
Sistema de Gestin de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.2 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribucin y
actualizacin, corresponden a actividades planificadas y sistemticas.
3.1.3 Copia no controlada: documento, que aunque si est sujeto al proceso de
distribucin, no es necesario actualizar.
3.1.4 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualizacin
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido
eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versin.
3.1.5 Documento vigente: es aqul documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.6 Emisin: proceso de generacin de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una
de las reas involucradas.
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3.1.7 Elaboracin: consiste en el proceso de concepcin, diseo y desarrollo de

un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.8 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad de una organizacin.
3.1.9 Actualizacin: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisin y aprobacin dependen nicamente de la Organizacin que tiene a
su cargo, la revisin original del documento.
3.1.10 Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros trminos
relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).
3.2

Smbolos

No aplica.
3.3

Abreviaturas

GTC: Gua Tcnica Colombiana

NTC: Norma Tcnica Colombiana
XXXXXX: Sistema de informacin y procesos

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PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE DOCUMENTOS

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4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

Norma NTC ISO

9001:2000

Los documentos internos del Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin se

deben elaborar, teniendo en cuenta las estructuras de contenido expuestas en el
Procedimiento PRO-GDC-002: Elaboracin de Documentos Internos.
Se debe respetar, la metodologa para la identificacin de los documentos, del
Sistema de Gestin de la Calidad expuesta en PRO-GDC-002: Elaboracin de
Documentos Internos.
Cualquier solicitud de elaboracin y actualizacin de documentos, se debe tramitar
a travs del diligenciamiento del formato FOR-GDC-004: Solicitud de elaboracin
o actualizacin de documentos.
Toda solicitud de cambio (FOR-GDC-004) se debe archivar en las carpetas
Individuales de los Procedimientos ubicadas en el archivo de Gestin de la
Calidad
Los borradores de documentos, se pueden manejar de forma impresa o
magntica. Todo documento impreso se debe tomar como borrador, pues toda la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra dentro del
Software XXXXXX de forma magntica.
Los documentos se deben mantener vigentes, es decir, actualizados en relacin
con la manera como opera el Sistema de Gestin de la Calidad.
Se mantiene un Listado maestro de documentos, el cual se actualiza cada vez que
se generen nuevas versiones de la documentacin, esta actividad es
responsabilidad del Jefe de Gestin de Calidad.
Para mantener un control adecuado de los archivos electrnicos que respaldan la
elaboracin y actualizacin de los documentos, se debe respetar la identificacin
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Norma NTC ISO

9001:2000

expuesta en PRO-GDC-002: Elaboracin de Documentos Internos. No se deben

alterar los archivos electrnicos principales.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organizacin debe conocer el contenido del presente
procedimiento.
4.2.3 Responsabilidad
El responsable de la implementacin de este procedimiento es el Jefe de Gestin
de la Calidad.
4.2.3 Infraestructura

Computadas.
Impresoras.
Fotocopiadora.
Vdeo (formato VHS).
Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.

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5.

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PROCEDIMIENTO

5.1 Elaboracin de los documentos.

Antes de elaborar un documento es preciso de consultar el procedimiento
Elaboracin de Documentos Internos PRO-GDC-002.
La informacin que respalda la elaboracin o cambio de un documento se debe
archivar en la carpeta principal de cada documento, la cual est ubicada en el
archivo de Gestin de la Calidad.
En la elaboracin de documentos pueden participar todos aquellos cargos que
tengan el conocimiento y la experiencia necesaria para permitir documentar los
parmetros procedimentales e instructivos que respalden los procesos de la
organizacin.
5.2

Actualizacin de los documentos.

Cuando sea necesario realizar modificaciones en un documento, el tiempo para

realizar los diferentes trmites y pasos necesarios para la edicin, distribucin y
difusin de una nueva versin, no debe superar los quince (15) das calendario.
Cualquier cambio en un documento, Manual o Formato es causal de cambio de la
versin.
La identificacin de los cambios se debe registrar en la solicitud para la
elaboracin y actualizacin de los documentos.
En la actualizacin de los documentos pueden participar los cargos involucrados
en la elaboracin y/o otras personas, que apliquen o estn contemplados en el
alcance de los mismos.

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5.3

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Revisin de los documentos.

5.3.1 Verificar Contenido del Documento

Revisar que el contenido del documento cumpla con lo descrito en la Solicitud de
Cambio al Sistema de Gestin de Calidad.
En caso de que el documento no cumpla con lo solicitado, el Jefe de Gestin de la
Calidad hablara con la persona que haya solicitado el cambio o elaboracin del
Documento, para que le haga los ajustes necesarios. Una vez ajustado el
documento, el Jefe de Gestin de la Calidad, vuelve a revisar el contenido del
documento.
Si el documento a revisar es el Manual de Calidad, la revisin del contenido es
responsabilidad del Gerente General.

5.3.2 Verificar Estndares del Documento

Revisar que el documento cumpla con los estndares definidos en la Norma
Fundamental del Sistema de Gestin de Calidad.
En caso de que el documento no cumpla con los estndares de la Norma
Fundamental, el Jefe de Gestin de la Calidad debe hacer los ajustes necesarios.
5.4

Aprobacin de los documentos.

El Jefe de Gestin de la Calidad presenta al Gerente General el documento final

(ajustado con los cambios y codificado).
Si el documento es nuevo en el Sistema de Gestin de Calidad, el Jefe de Gestin
de la Calidad, le presenta al Gerente General el contenido del documento, y si
este es aprobado se registra la decisin tomada en el formato FOR-GDC-005
Acta de Aprobacin .
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Si el documento ya existe en el Sistema de Gestin de Calidad, el Jefe de Gestin

de la Calidad, le presenta al Gerente General la solicitud de cambio con anexos si
es necesario.
El Gerente General revisa la solicitud de cambio y decide si aprueba o no el
documento modificado.

5.5

Incluir el Documento en el Sistema de Gestin de Calidad

El Jefe de Gestin de la Calidad debe copiar el documento codificado a la ruta

correspondiente en el Sistema de Gestin de Calidad.
Si se trata de una eliminacin de documento, el Jefe de Gestin de la Calidad
debe quitar el documento de la ubicacin actual en el Sistema de Gestin de
Calidad.
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra guardada con
la siguiente estructura en el equipo del Jefe de Aseguramiento de la Calidad y en
el servidor de la compaa:
Los archivos de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad tienen las
siguientes caractersticas:

El nombre del archivo esta compuesto por el cdigo y nombre del

documento.
Cualquier funcionario de la empresa tiene acceso de solo lectura.

El Jefe de Gestin de la Calidad es la nica persona que tiene acceso total a la

documentacin. No son vlidas las copias (impresas y magnticas) de
documentos del Sistema de Gestin de Calidad que existan en los equipos de los
usuarios de la red.

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El nico documento impreso del Sistema de Gestin de Calidad es el Manual de

Calidad que se encuentra en el puesto de trabajo del Jefe de Gestin de la
Calidad.

5.6

Retirar el Documento Obsoleto

Una vez el Jefe de Gestin de la de Calidad haya realizado la modificacin

al Sistema de Gestin de Calidad, debe retirar el documento obsoleto (si
existe).
El documento obsoleto magntico se guarda por un ao. Una vez se cumpla el
ao, se elimina del equipo. El acceso a la carpeta de Obsoletos es total para el
Jefe de Gestin de la Calidad, ningn otro funcionario tiene acceso a la carpeta.
El documento obsoleto impreso (manual de calidad) se retira de la documentacin
impresa del Sistema de Gestin de Calidad, se marca con un sello OBSOLETO y
se archiva por un ao en la carpeta de Documentos Obsoletos del manual de
calidad ubicada en el archivo de Calidad. Una vez se cumpla el ao se puede
reciclar.
5.7

Actualizar el Listado Maestro de Documentos

El Jefe de Gestin de la Calidad debe actualizar el Listado Maestro de

Documentos cada vez que se modifique el Sistema de Gestin de Calidad, con los
cambios que se realizaron a los documentos del Sistema de Gestin de Calidad.
5.5

Distribucin de los documentos.

La distribucin de los documentos se realiza por medio del Software XXXXXX,

Modulo del Sistema de Gestin de la Calidad, en donde todo el personal de la
Organizacin tiene acceso para revisar la documentacin.

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5.6

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9001:2000

Difusin de los documentos.

Un documento entra en vigencia despus de la distribucin y difusin del mismo, a

todos los involucrados, mediante reuniones, diligenciando el formato
FORGG-004 Control de Asistencia, o dando conocimiento del mismo por medio de
memorandos o comunicaciones por el Outlook Express de la existencia del nuevo
documento o de su actualizacin.
5.7

Control de Documentos externos

El control de los documentos externos se realiza mediante el listado maestro de

documentos externos.
Los documentos jurdicos y legales de la organizacin se mantienen actualizados
de acuerdo a los cambios que estos tengan, mediante la afiliacin a LEGIS, el cual
nos proporciona la continua actualizacin de nuestros documentos externos.
6.

DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1

Documentos Referenciados.

6.1.1 GLO-001 Glosario General.

6.1.2 PRO-GDC-002 Procedimiento para la Elaboracin de Documentos Internos.
6.2

Registros Referenciados

6.2.1
6.2.2
6.2.3
6.2.4

FOR-GDC-004
Solicitud de elaboracin o actualizacin de documentos.
FOR-GG-004
Control de Asistencia
FOR-GDC-005
Acta de Aprobacin
Listado maestro de documentos.

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9001:2000

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

1.

OBJETO

Establecer los parmetros procedimentales, que se deben tener en cuenta para el

control de los registros de calidad en la Organizacin.

2.

ALCANCE

El alcance del trmino control involucra la identificacin, recoleccin,

almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de
los registros de calidad de la Organizacin.
El control de los registros de calidad, es aplicable tanto para los registros
generados internamente (registros internos), como para los procedentes de
entidades externas.

3.

DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

Almacenamiento: Accin de organizar los registros de calidad segn un

criterio definido. Esta accin hace ms eficaz la recuperacin y el empleo de
los registros de calidad. Incluye la accin de establecer un descriptor para
recuperar los registros de calidad.

Disposicin: Accin a tomar, cuando se ha cumplido el tiempo de conservacin

establecido para los registros de calidad. Por ejemplo. Destruccin, envo
archivo inactivo, devolucin al cliente, microfilmacin, entre otros.

Identificacin: Accin que permite reconocer los registros de calidad y

relacionarlos con el producto a la actividad involucrada o el procedimiento del
sistema de calidad.
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Proteccin: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros

de calidad.

Recoleccin: Accin de recopilar los registros desde los sitios donde se

originan, para su posterior almacenamiento.

Recuperacin: Conjunto de medidas establecidas para recuperar (mediante

consulta) los registros de calidad y para permitir su consulta, slo a las reas
autorizadas.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencias de actividades desempeadas.

Tiempo de retencin: Tiempo durante el cual se retienen los registros de

calidad.

Para conocer el significado de otros trminos relacionados con el tema, se debe

consultar el GLO-001: Glosario General
3.2

Smbolos

No aplica.
3.3

Abreviaturas

No aplica.
4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

4.1.1 Adems de los parmetros expuestos en el presente documento las reas

deben contar con una metodologa particular de ubicacin e identificacin
de los sitios de almacenamiento (sitios de archivo), que garantice la
recuperacin y la consulta de los registros de calidad.
4.1.2 Independientemente del medio de presentacin (impreso, magntico,
electromagntico, fotogrficos, etc.) los registros deben ser fcilmente
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identificables, legibles y coherentes con el tiempo, lugar y actividades a las

que correspondan.

4.1.3 Cada rea debe contar con el registro correspondiente a la Matriz, para el
control de los registros de calidad (FOR-GDC-003-01) de la misma.

4.1.4 Segn el medio de presentacin de los registros, cada rea debe identificar
los factores de riesgo que puedan generar la prdida, dao o deterioro de
los mismos.

4.1.5 Se debe respetar el propsito fundamental de las

zonas de
almacenamiento (zonas de archivo) y no utilizar dichos sitios para
almacenar objetos extraos o ajenos a las actividades de la Organizacin.

4.1.6 El acceso y la consulta deben garantizar que los registros no se pierdan o

sean hurtados.

4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

El personal responsable de los registros de Calidad de la Organizacin, debe
conocer el contenido de este procedimiento.
5.1.1 Responsable
El Jefe de Gestin de la Calidad es el responsable de la implementacin de este
procedimiento.
4.2.3 Infraestructura
Las zonas de almacenamiento deben garantizar la proteccin contra la humedad,
polvo y elevadas temperaturas (fuentes calorficas y luz solar) de los registros de
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calidad. En aquellos casos en que se detecte la presencia de plagas (roedores por

ejemplo) se debe controlar la existencia y reinfestacin mediante mtodos
eficaces.
4.2.4 Ambiente de Trabajo
No aplica.
5.

PROCEDIMIENTO

5.1

La Gerencia General y las diferentes Gerencias, son responsables de la

Implementacin de los parmetros generales expuestos en este
procedimiento y de los particulares de cada una de sus reas. El Jefe de
Gestin de la Calidad, es responsable de que se mantenga actualizada la
matriz para el control de los registros de calidad.

6.2

La matriz para el Control de los Registros de Calidad, debe contener los

siguientes campos:

5.3.3 Identificacin: Involucra los siguientes datos: titulo, cdigo (cdigo del
formato para registro) y otros parmetros (nmero consecutivo por
ejemplo), segn se requiera.
No todos los registros poseen cdigo de formato para registro. Algunos
formatos para registro, poseen cdigos asignados por el rea de Gestin
de la Calidad y los cuales estn asociados a la identificacin particular de
los mismos. Consultar el PRO-GDC-002 (Procedimiento Elaboracin de
documentos).
La Gerencia de Ingeniera, dentro de sus directrices, establece la
identificacin especifica de los registros en medios magnticos u otras
metodologas que garanticen la consulta eficaz y eficiente de los registros.

5.2.2 Tipo. Involucra la clasificacin, segn el medio de presentacin. Contiene

los campos para tipos impreso, magntico u otro medio de presentacin
(otro distinto a impreso o magntico). Segn el tipo de presentacin, los
registros se clasifican como se expone a continuacin:
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5.2.2.1

Medio impreso. Corresponde a los registros diligenciados en

manuscrito, preimpresos para diligenciamiento o impresos por
computador u otros mtodos. Dentro de los impresos podemos citar
las imgenes fotogrficas reveladas en papel para fotografa y las
impresas por computador.

5.2.2.2

Medio magntico. Corresponde a registros generados por medios

electrnicos y usualmente almacenados en discos pticos, discos
duros, cintas para almacenamiento de datos y disquetes. Se incluyen
dentro de esta clasificacin, las imgenes almacenadas en medio
magntico obtenidas por exploradores electrnicos de imgenes o
cmaras fotogrficas digitales.

5.2.2.3

Otros medios. Corresponde a los medios electromagnticos u otros

diferentes al impreso o magntico. El medio electromagntico
corresponde a cintas de audio, cintas para vdeo y cintas fotogrficas
(sin revelar o con revelado bsico (negativos) sin impresin en papel
para fotografa).

4.2.4 Recoleccin. Involucra los datos del Responsable (cargo responsable) de la

recoleccin y la Frecuencia de recoleccin.
Cada responsable de rea, es autnomo para designar a uno de sus
miembros, para que realice la recoleccin y archivo de los registros o los
recolecte y entregue al responsable del archivo (activo o archivo inactivo).
Los tiempos asociados a las frecuencias de recoleccin dependen de las
necesidades de cada rea.
La Matriz para el Control de los Registros de Calidad (FOR-GDC-004)-01
establece los datos correspondientes a Recoleccin (Cargo y Frecuencia).
5.2.4 Proteccin: Contiene las condiciones que permiten asegurar el buen
estado de los registros de calidad.
Los registros en medio impreso, se deben proteger de factores que
impliquen humedad, polvo, elevadas temperaturas y presencia de plagas.
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Los registros en medio magntico (cintas, disquetes o discos de

almacenamiento de datos, etc.), electromagntico (cintas de audio, cintas
de vdeo, cintas fotogrficas, etc.) u otros medios diferentes al impreso se
deben proteger de elevadas temperaturas, polvo, humedad y virus
electrnicos.
Segn las necesidades de cada rea, se pueden documentar instructivos
particulares, para el control de los factores que impliquen prdida, dao o
deterioro durante el almacenamiento de los registros de calidad.
5.2.5 Almacenamiento en archivo activo. Involucra los datos del Responsable
(cargo responsable), Tiempo de retencin (tiempo de conservacin en
archivo activo) y Lugar (sitio del archivo activo).
Los tiempos de retencin o tiempos de conservacin, asociados al archivo
activo y Disposicin (archivo inactivo) estn especificados en la Matriz para
el Control de los Registros de Calidad y se determinan de acuerdo a la
importancia de cada registro. Los tiempos de retencin o tiempos de
conservacin (activos e inactivos) de cada registro se determinan en un
comit (reunin) de los jefes de departamento con la gerencia general
(FOR-GDC-007).
5.2.6 Recuperacin. Establece los datos correspondientes al (a los) cargo(s) que
tiene(n) acceso directo a los registros de calidad almacenados en el archivo
activo.
El Responsable del archivo activo responde por la disponibilidad e
integridad de los registros, mientras estos permanezcan en el archivo activo
y debe estar atento a que se cumplan los parmetros o reglas para la
recuperacin y consulta de los mismos.
Las personas que necesiten consultar algn registro, deben solicitarlo al
responsable del archivo activo y/o a alguna persona autorizada para
recuperar y permitir la consulta de los registros.
Los clientes o sus representantes (incluidas las entidades gubernamentales
que representan los intereses de los usuarios) pueden consultar los
registros de calidad previo contacto con el Jefe de Gestin de la Calidad,
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los responsables de los archivos activos o inactivos o el personal que este

autorizado para recuperar y permitir la consulta.
Salvo autorizacin expresa, no se permiten generar copias, de los registros
de carcter confidencial o que comprometan el acervo tcnico o
conocimiento de la organizacin, por cualquier mtodo (fotocopiado, copias
por fax, exploracin de textos, por medios electrnicos, etc.). En los casos
en que sea necesario se debe consultar al Jefe de Gestin de la Calidad y
al responsable del archivo activo o inactivo.
El Responsable del archivo inactivo, responde por la disponibilidad e
integridad de los registros, mientras stos permanezcan en el archivo
inactivo.
5.2.7 Disposicin. Involucra los tipos de disposicin de los registros, una vez se
ha cumplido el tiempo de retencin de los registros en el archivo activo.
Para efectos de la Organizacin. existen dos (2) tipos de disposicin
principales, a saber:

5.3.2.1

Archivo inactivo. Involucra los datos del Responsable (cargo

responsable), Tiempo de retencin (tiempo de conservacin en archivo
inactivo) y Lugar (sitio del archivo inactivo).

5.2.7.2

Destruccin. Involucra los datos correspondientes al Mtodo y al

Responsable (cargo responsable) por la destruccin de los registros que
ya no necesita el Sistema de Calidad.

6.

DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1

Documentos Referenciados

6.1.1 PRO-GDC-002 Procedimiento para la elaboracin de documentos

6.2

Registros Referenciados

6.2.1 FOR-GDC- 007

Matriz para el control de los registros de calidad.

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COMUNICACIN INTERNA

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COMUNICACIN INTERNA
1. OBJETO
Asegurar una buena comunicacin interna entre funciones relativas a la
efectividad del sistema de gestin de calidad y la comunicacin externa con los
clientes, no solo en la fase de emisin del contrato, sino tambin con respecto a la
informacin referente al producto y a la obtencin de retroalimentacin de
informacin.
2. ALCANCE
Aplica para todo el SGC de la empresa
3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
3.1 Condiciones Generales
La informacin suministrada debe ser de clara, adecuada al nivel educativo del
grupo objetivo.
Herramientas de Gestin
Es importante la generacin de distintos Soportes de Comunicacin Interna para
que sea ms rica la comunicacin. Los mismos pueden ser orales, escritos,
audiovisuales, digitales etc. Las Nuevas Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas
modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia. El desarrollo de este
ltimo tema merece captulo aparte.
Carta al Personal:
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir informacin
importante tales como resultados, cambios en la organizacin, etc. Su ventaja
radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello,
se aconseja no realizarlas en forma mltiple con un destinatario comn sino
personalizado.

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COMUNICACIN INTERNA

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Carteleras:
Este ancestral pero efectivo medio de comunicacin se debe colocar en un lugar
de trnsito seguro del personal. Puede contener informacin general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido este ordenado para que visualmente sea de rpida lectura y notorio el
cambio peridico de su informacin. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.
Cuadernillo de Bienvenida:
Cualquier persona que ingresa a una Institucin nueva necesita saber a dnde se
ha incorporado. Para ello algunas organizaciones disean este material que
tentativamente puede incluir: una sntesis histrica, las normas internas, su
organigrama, sus integrantes, etc.
Manuales de estilo:
Son guas sistematizadas de procedimientos institucionales que renen la
informacin tcnica, organizativa, histrica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las
actividades. Adems, como la dimensin de la comunicacin es amplia colabora
indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no
necesariamente verbales; evitando contradicciones.
Folletos:
Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o Qu hacer frente a
un accidente laboral? se pueden disear sencillos y prcticos trpticos para el
personal en el contexto de campaas de concientizacin interna.
Publicacin Institucional:
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que
en ella confluyen informaciones de diferentes reas. As, se produce una
comunicacin ascendente, descendente y lateral. Adems, la identificacin de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoracin como persona y, por
otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hbitos
de lectura de cada cual y crea una cita peridica entre la redaccin y el personal.
Reuniones:
Las reuniones son un espacio de comunicacin para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y
convocar a los participantes con la debida antelacin.
Prepar

Revis:

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Fecha:
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POSCOSECHA

PRO-GDC-005-01

COMUNICACIN INTERNA

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Lnea abierta o Lnea directa:

Es una lnea telefnica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas,
sugerencias, temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los
integrantes de la organizacin y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su
nombre y sector. Los mensajes sern revisados por el responsable y a los pocos
das se deben contestar los mensajes.
Buzn de Comunicaciones:
Permiten que todos los integrantes de la organizacin se expresen con libertad y
puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organizacin su planteo. No
deben tenerse en cuenta los mensajes annimos.
Medios electrnicos
Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolucin
Cientfico Tecnolgico, cada vez se producen menos frente a frente. Un nmero
creciente de redes se intercalan y organizan la interaccin. A partir de ello resulta
necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio, no slo de individuo a
individuo, sino tambin de los individuos con la organizacin como espacio de
pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se
puede citar:
E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusin, facilidad de fijacin
del destinatario.
Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rpido e
instantneo. Slo se necesita colocar las computadoras en red.
Listas de distribucin y foros de discusin por internet: puede servir para motivar a
los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los
temas pertinentes seran institucionales.
En la pgina web institucional se puede prever un rea restringida slo para los
integrantes de la institucin e implementar los foros.
3.2 Recursos
3.2.1 Recurso Humano

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COMUNICACIN INTERNA

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Las capacitaciones debern ser dadas por personal formado en el tema de inters
y en manejo de grupos.
3.2.2 Responsable
El Coordinador de Gestin de Calidad es el responsable de este procedimiento
3.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora

3.2.4 Ambiente de Trabajo

El sitio de reuniones y/o capacitaciones, deber ser amplio, iluminado, con sillas
para cada asistente y mesas de apoyo. La informacin publicada en cartelera o
boletines, deber ser agradable al lector y con el lenguaje apropiado para la
informacin.
4. PROCEDIMIENTO

RESPONSA
BLE

ACTIVIDAD
Comunicarse con las personas
organizacin con respecto a:

de

DOC.
RELACIONADO
S

REGISTROS
RELACIONADOS

la

La poltica y los objetivos de la calidad.

La importancia de cumplir los requisitos del
cliente as como los reglamentarios y
estatutarios.
Logros representativos de la empresa,
referentes a la calidad.
La promocin de la toma de conciencia
sobre los requisitos del cliente en toda la
organizacin.
Las responsabilidades definidas de las
personas y la conciencia sobre la
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Coordinador
Gestin De
Calidad

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COMUNICACIN INTERNA

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RESPONSA
BLE

ACTIVIDAD

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

DOC.
RELACIONADO
S

REGISTROS
RELACIONADOS

pertinencia e importancia de sus

actividades, y la forma en que ellas
contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
Cuando se producen cambios en los
requisitos del producto, asegurar que el
personal pertinente conozca dichos
cambios.

Actividades

La direccin deber llevar la comunicacin

a las reas de trabajo.
Se deben realizar reuniones informativas
del equipo y otras reuniones como aquellas
para el reconocimiento de logros.
Se dispondr de un tablero de anuncios.
Se abrir un correo electrnico corporativo.
Habr rotacin semestral de un boletn
informativo de la compaa.
Se debern hacer 30 capacitaciones al ao,
para el personal.
Cartas o anuncios individuales.

Coordinador
Gestin De
Calidad

ENCUESTA DE
RETROALIMENTA
CION
ENCUESTA DE
SATISFACCION
DEL CLIENTE

Monitorear la eficacia de los mecanismos de

retroalimentacin dentro de la organizacin
3

revisiones o entrevistas individualizadas

encuestas a los empleados y clientes
Registros de capacitaciones realizadas

Coordinador
Gestin De
Calidad

REGISTRO
MANEJO DE
QUEJAS Y
RECLAMOS
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
CONTROL DE
ASISTENCIA
CAPACITACIONES

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COMUNICACIN INTERNA

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RESPONSA
BLE

ACTIVIDAD

Levantar actas de reuniones que contengan

elementos de comunicacin interna.

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

DOC.
RELACIONADO
S

REGISTROS
RELACIONADOS

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Registros
- ENCUESTA DE RETROALIMENTACION. FOR-GDC-007-01
- ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-002-01
- REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS. FOR-SPV-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONESFOR-RH-002-01
- CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES. FOR-RH-003-01

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POSCOSECHA

PRO-GDC-006-01

PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

1. OBJETIVO
Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de
poscosecha, con el fin de evitar que estas vuelvan a ocurrir.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades generadas en el proceso
poscosecha.
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
3.1.1 Accin Correctiva: Accin tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situacin no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
3.1.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.1.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el men del
da y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
3.1.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el men del da, generando menos
desperdicios de los insumos utilizados
3.2 Abreviaturas
SGC: Sistema de Gestin de Calidad
4. RECURSOS
4.1 Recursos
4.1.1 Recurso Humano
Es necesario que el coordinador de gestin de calidad tenga titulo universitario
(Administracin, Ingeniera) y especializacin y/o diplomado en gestin de calidad
o afines.
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POSCOSECHA

PRO-GDC-006-01

PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.1.2 Responsable
El coordinador de gestin de calidad es el responsable de planificar, desarrollar y
verificar este procedimiento.
4.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo de este procedimiento la empresa cuenta con:
Computador
Impresora
Fotocopiadora
Papelera
4.1.4 Ambiente de Trabajo
No aplica
5. PROCEDIMIENTO
No

ACTIVIDAD

Identificar las
no
conformidades

Determinar las
causas de las
no
conformidades

Tomar
acciones
correctivas

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
REFERENCIADOS

Se debe identificar las no conformidades que se

presentan en el SGC, tanto a nivel de
Jefe de cada
cumplimiento de los requisitos del cliente y
rea y
desempeo de los procesos, teniendo en
Coordinador
cuenta los resultados de las encuestas de los
de Gestin de
clientes, las realizadas por los clientes, y
Calidad
cumplimiento de los indicadores de gestin de
cada proceso, resultados de las auditorias.
Se debe realizar un anlisis de las causas que
Comit de
generaron las no conformidades. Para ello se
debe utilizar los formatos de las herramientas
Calidad
estadsticas Causa-Efecto, Lluvia de ideas.
Una vez se a detectado la causa raz de las no
conformidades, se debe tomar acciones
correctivas al respecto, para evitar nuevamente
Comit de
su ocurrencia, para ello se debe diligenciar el
Calidad
formato FOR-GDC-011-01 Registro de acciones
correctivas y preventivas, donde podremos
tener mayor claridad de que actividades se van

Prepar

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Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

REGISTROS
REFERENCIADOS

Reporte
Evaluacin De
Encuestas
Informe de
desempeo de
procesos
Informe de
auditorias
Formatos
Anlisis de las
causas

Registro de
acciones
correctivas y
preventivas,

Revisin No.

No

ACTIVIDAD

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-006-01

PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

DESCRIPCIN

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RESPONSABLE

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000
DOCUMENTOS
REFERENCIADOS

a realizar, su responsable y el periodo en que

se ejecutar. Para identificar las acciones
mediante un cdigo se realiza de la siguiente
forma: Ao-Semestre-consecutivo, comenzando
por 01 y as sucesivamente.
Una vez se ha determinado el plan de accin
para cada no conformidad encontrada y
Implementar
analizada, se debe ejecutar cada una de las Responsable
las acciones
actividades planeadas, en el periodo sugerido.
de cada
correctivas
actividad
Una vez se ha implementado cada una de las
actividades, se debe registrar los resultados de
las acciones
Se debe realizar el seguimiento de las acciones
tomadas, verificando su eficacia por medio del
Seguimiento de formato FOR-GDC-012-01 Seguimiento de Coordinador
acciones
acciones correctivas y preventivas, indicando de Gestin de
correctivas
que a sido una no conformidad cerrada, y para
Calidad
el caso contrario identificarla como abierta y
realizar nuevamente su anlisis.
Una vez se evalu la eficacia de las acciones
tomadas, es importante tener presente aquellas
Coordinador
Analizar los
no conformidades que se han presentado
de Gestin de
resultados
nuevamente, lo que demuestra que se ha
Calidad
incurri en un error y no se identifico la causa
adecuadamente.

REGISTROS
REFERENCIADOS

Registros de
los resultados
de las acciones
correctivas

Seguimiento de
acciones
correctivas y
preventivas.

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Registros
- REPORTE EVALUACIN DE ENCUESTAS FOR-SPV-003-01
- INFORME DE DESEMPEO DE PROCESOS. FOR-GDC-017-01
- INFORME DE AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
- FORMATO ANLISIS DE LAS CAUSAS. FOR-GDC-009-01
- REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC011-01
- REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS.
FOR-DGC-013-01
- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FORGDC-011-01
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Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

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POSCOSECHA

PRO-GDC-007-01

PROCEDIMIENTO ACCIONES
PREVENTIVAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 122 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS

1. OBJETIVO
Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de
poscosecha, con el fin de evitar que estas vuelvan a ocurrir.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el
proceso de poscosecha.
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.3 Definiciones
3.3.1 Accin preventiva: Accin tomada para evitar que ocurra una situacin no
deseada.
3.3.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.3.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el men del
da y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
3.3.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el men del da, generando menos
desperdicios de los insumos utilizados
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Recursos
4.1.1 Recurso Humano
Es necesario que el coordinador de gestin de calidad tenga titulo universitario
(Administracin, Ingeniera) y especializacin y/o diplomado en gestin de calidad
o afines.

Prepar

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Autoriz:

Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

Revisin No.

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POSCOSECHA

PRO-GDC-007-01

PROCEDIMIENTO ACCIONES
PREVENTIVAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 123 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.1.2 Responsable
El coordinador de gestin de calidad es el responsable de planificar, desarrollar y
verificar este procedimiento.
4.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo de este procedimiento la empresa cuenta con:
Computador
Impresora
Fotocopiadora
Papelera
4.1.4 Ambiente de Trabajo
No aplica
5. PROCEDIMIENTO

No

ACTIVIDAD

Identificar
las no
conformida
des
potenciales

Determinar
las causas
de las no
conformida
des

Evaluar la
necesidad
de actuar

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
REGISTROS
REFERENCIADOS REFERENCIADOS

Es necesario identificar las no conformidades

Jefe de cada
potenciales, para ello es de vital importancia que se
rea y
analice las situaciones de mayor riesgo, tanto a
Coordinador
nivel de incumplimiento de los requisitos del cliente,
de Gestin de
como el no cumplimiento de los indicadores de
Calidad
cada proceso.
Es indispensable una vez se tiene la informacin
de las no conformidades potenciales, se
identifiquen las posibles causas que generaran las
no conformidades identificadas con probabilidad de
Comit de
ocurrencia. Para ello se debe utilizar los formatos
Calidad
de las herramientas estadsticas Causa-Efecto,
Lluvia de ideas.
Una vez se ha detectado las posibles causas es
indispensable tomar la decisin de tomar acciones
preventivas para evitar que ocurran las no
conformidades, para ello es necesario diligenciar el
formato GC-FOR-05 Registro de acciones

Comit de
Calidad

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

Informe de
situaciones
potenciales

Anlisis de las
causas
(Resultados de
herramientas
estadsticas)

Registro de
acciones
correctivas y
preventivas,

Revisin No.

No

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-007-01

PROCEDIMIENTO ACCIONES
PREVENTIVAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 124 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
REGISTROS
REFERENCIADOS REFERENCIADOS

correctivas y preventivas, donde podremos tener

mayor claridad de que actividades se van a
realizar, su responsable y el periodo en que se
ejecutar. Para identificar las acciones mediante un
cdigo se realiza de la siguiente forma: AoSemana-consecutivo, comenzando por 01 y as
sucesivamente
Una vez se ha determinado el plan de accin para
cada no conformidad potencial encontrada y
Implementa
analizada, se debe ejecutar cada una de las Responsable
r las
de cada
actividades planeadas, en el periodo sugerido.
acciones
Una vez se ha implementado cada una de las
actividad
correctivas
actividades, se debe registrar los resultados de
dichas acciones
Se debe realizar el seguimiento de las acciones
tomadas, verificando su eficacia por medio del
Seguimient
formato GC-FOR-06 Seguimiento de acciones Coordinador
o de
correctivas y preventivas, indicando que ha sido de Gestin de
acciones
una no conformidad cerrada, y para el caso
Calidad
correctivas
contrario identificarla como abierta y realizar
nuevamente su anlisis.

Registros de
los resultados
de las acciones
correctivas

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

GC-FOR-06
Seguimiento de
acciones
correctivas y
preventivas.

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 REGISTROS
-

INFORME DE SITUACIONES POTENCIALES. FOR-GDC-008-01

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FORGDC-011-01
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FORGDC-012-01
REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS. FOR-GDC-013-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-008-01

PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME

Fecha de Emisin:

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 125 de 334

DIA / MES / AO

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETIVO
Establecer el mtodo de identificar y controlar las no conformidades del proceso.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades encontradas en el proceso
poscosecha y las presentes en productos vendidos, que afectan la calidad del
producto.
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.4 Definiciones
3.4.1 Accin Correctiva: Accin tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situacin no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
3.4.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.4.3 Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los
requisitos especificados
3.4.4 Produccin Nacional: Flores que sufren una degradacin fsica, causada
por deshidratacin, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.
3.4.5 Produccin Desechada: Flores que por daos fsicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botn floral.
3.4.6 Produccin Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificacin, tamao, tolerancias y
presentacin, segn el reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-008-01

PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME

Fecha de Emisin:

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 126 de 334

DIA / MES / AO

4. PROCEDIMIENTO

No

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
REFERENCIADOS

REGISTROS
REFERENCIADO
S

En el momento en que las flores llegan para su

clasificacin, se deben identificar y relacionar en el
registro de produccin diaria, en la casilla de
produccin nacional, produccin exportable o
produccin desechada segn corresponda.

Los productos no conformes son aquellos que

presentan las siguientes caractersticas:
Presenta evidencias fsicas de enfermedades
Identificacin
(manchas en tallo, follaje o botn floral)
del producto
Presenta evidencias fsicas de daos
no conforme
causados por plagas.
Maltrato de follaje y botn floral.
Descabece del botn floral.
Apariencia de deshidratacin.
Punto de apertura del botn floral inadecuado.
Cajas mal surtidas
Cajas mal etiquetadas

PRODUCCIN
DIARIA

Operarios

Para la produccin nacional, esta se separa y se

disponen las flores en atados de 25 flores.

Eliminacin
de la no
conformidad

Para la produccin desechada, esta se separa en

cajas y es llevada a la zona de copostage de la
empresa.

Operarios

En el caso de no conformidades con producto

despachado, se maneja segn el procedimiento de
manejo de quejas y reclamos de la empresa.

5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
5.1 Registros
- PRODUCCIN DIARIA. FOR-POS-003-01
- REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME. FOR-GDC-010-01
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

REGISTRO
PRODUCTO
NO
CONFORME

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-009-01

AUDITORIAS INTERNAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 127 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

AUDITORIAS INTERNAS
3. OBJETIVO
Establecer y mantener un procedimiento para la realizacin de las auditorias
internas de la empresa.
4. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad de la empresa, los cuales deben ser auditados.
5. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.5 Definiciones
3.5.1 Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de
los requisitos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad
3.5.2 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
3.5.3 Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria
3.5.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra
informacin que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son
verificables
3.5.5 Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria
3.5.6 Programa de auditorias: Conjunto de una, o ms auditorias planificadas
para un periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propsito
especifico.
3.5.7 Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duracin de
las auditorias internas programadas
3.5.8 No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los
requisitos de la norma, incumplimiento de lo especificado en un
procedimiento, tres fallas menores en un mismo procedimiento.
3.5.9 No conformidad menor: Un nico lapso o falla parcial evidenciada en un
procedimiento
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-009-01

AUDITORIAS INTERNAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 128 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4. PROCEDIMIENTO

No

ACTIVIDAD

Responsable
del Programa
de Auditorias

DESCRIPCIN

RESPONSAB
LE

DOCUMENTO
S
REFERENCIA
DOS

REGISTROS
REFERENCIA
DOS

El Coordinador de Gestin de Calidad ser el

responsable de realizar el programa de
Auditoria,
identificando
las
necesidades Coordinador
actuales del SGC.
de Gestin de
El programa de auditorias se debe realizar a
Calidad
principio de ao y debe ser mantenido por el
Coordinador de Gestin de Calidad
Se debe identificar los procesos a auditar en un
periodo de tiempo especifico, identificando el
objetivo y extensin, Procesos a Auditar, y
designacin del equipo Auditor identificando sus
responsabilidades.
Las auditorias de calidad son programadas
teniendo en cuenta:
- Los procesos identificados en el Mapa de
Procesos.
- El estado y la importancia de los procesos.
- Resultados de las auditorias previas.

Definir el
programa de
auditorias

La decisin debe ser tomada con aprobacin

Coordinador
previa del Gerente General. Para ello debe
de Gestin de
diligenciarse el formato de Plan de auditorias.
Calidad
Adicionalmente el programa debe asegurar que
todos los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad sean auditados por lo menos una vez al
ao.

Mapa de
procesos

Sin embargo, una auditoria interna se puede

programar en caso de que se presente un
cambio significativo en la administracin,
organizacin o polticas que puedan afectar el
SGC
Las Auditorias Internas deben tener una
codificacin para su fcil identificacin, como se
muestra a continuacin:
Consecutivo-semestre-Ao Ej. 01-02-2006
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma:____________________

Fecha:
Firma: ___________________

Fecha:
Firma: ___________________

Plan De
Auditoria
Cronograma de
Auditoria

Revisin No.

No

ACTIVIDAD

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-GDC-009-01

AUDITORIAS INTERNAS

Fecha de Emisin:

1 Copia

DESCRIPCIN

Pgina 129 de 334

RESPONSAB
LE

Se debe seleccionar la(s) persona(s) que va a

realizar las auditorias internas, de acuerdo con
la siguiente informacin:
1- Haber tomado el curso de formacin de
Auditores con una intensidad de 24 horas.
Coordinador
Seleccin del
2- Haber aprobado el examen de evaluacin y de Gestin de
auditor interno
quedar debidamente calificado.
Calidad
3- De ser una persona activa y con capacidad
de aportar soluciones y mejoras a los
hallazgos encontrados.

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000
DOCUMENTO
S
REFERENCIA
DOS

REGISTROS
REFERENCIA
DOS

Soportes de la
Hoja de vida

El auditor o grupo de auditores asignados

deben ser independientes del rea/proceso que
va a ser auditado (es decir no pertenecer al
rea auditada), con el objetivo de evitar
predisposiciones e influencias que puedan
afectar su objetividad y dar cumplimiento a la
Coordinador
norma ISO 9001:2000.
Independenci
Adicionalmente
para
garantizar
la de Gestin de
a del Auditor
Calidad
independencia del auditor con algunos
procesos, se debe realizar la contratacin de
uno o varios Auditores Internos de acuerdo a
las necesidades. La seleccin del o los
Auditores se debe realizar teniendo en cuenta
los requisitos expresados en el numeral 3 de
este documento.
El coordinador de Calidad debe realizar el
Plan De
cronograma de Auditorias Internas, indicando
Coordinador
Auditoria
Planificacin
claramente la fecha, la hora inicio, hora de
de Gestin de
de Auditorias
Cronograma de
Finalizacin,
Auditor Interno, teniendo en
Calidad
Internas
Auditoria
cuenta la disponibilidad de tiempo de los
Auditores y de las reas.
Plan De
Comunicacin
Se publicar en la cartelera, el Cronograma de
Coordinador
Auditoria
del
Auditorias, como comunicacin interna a todo el
de Gestin de
Cronograma de
Cronograma
personal.
Calidad
Auditoria
de Auditorias
Internas
Lista de
CONTACTO CON EL AUDITADO
Preparacin
Debe ponerse en contacto con la persona
verificacin
de actividades
Auditor de
Documentos de
auditada para confirmar la fecha y hora
de auditoria in
cada proceso cada proceso
programadas.
Informe de
situ
Auditorias
Prepar

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Autoriz:

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Fecha:
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No

ACTIVIDAD

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RESPONSAB
LE

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DOCUMENTO
S
REFERENCIA
DOS

REGISTROS
REFERENCIA
DOS
anteriores

LISTA DE VERIFICACIN
Planificar la Auditora, utilizando el formato
Lista de Verificacin Auditorias Internas.
REVISIN DE LA DOCUMENTACIN
Los auditores internos deben revisar los
documentos relacionados con el proceso a
auditar, antes de la ejecucin de la auditora.
REVISIN DE INFORME DE AUDITORIAS
ANTERIORES
Antes de realizar la auditoria los auditores
internos deben revisar los resultados de
auditorias anteriores, disponibles en la carpeta
de auditorias. Se debe prestar especial atencin
a las Observaciones y No Conformidades
halladas anteriormente
PREGUNTAS A REALIZAR
Preparar la lista de verificacin y/o preguntas a
realizar durante la auditora utilizando el formato
Lista de Verificacin Auditorias Internas.

Reunin de
apertura

Se debe reunir las personas que van a ser

auditadas con el auditor correspondiente, de tal
forma que se les informe a las personas como
ser la metodologa de la Auditoria, que
documentos se requieren y lo importante de su
presencia en la misma.
El Auditor debe dar cumplimiento al cronograma
de auditorias internas presentado previamente,
obteniendo informacin de acuerdo con su Lista
de Verificacin.

Durante la auditoria se debe realizar la

Realizacin
recoleccin de evidencias mediante entrevista,
de la Auditoria
examen de documentos y la observacin de las
actividades.

Auditor y
Auditado

Acta de
Reunin

Auditor

Lista de
verificacin

Los indicios que sugieran una Observacin o

una No Conformidad se deben anotar para
tenerlos en cuenta en el informe y todas las
Prepar

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No

10

11

ACTIVIDAD

Reunin de
Cierre

Informe de
Auditoria

12

Acciones
correctivas

13

Seguimiento
acciones
correctivas

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DESCRIPCIN

RESPONSAB
LE

evidencias deben ser recolectadas para su

posterior anlisis.
Antes de entregar el informe de auditora es
conveniente que los auditores se renan con la
persona o grupo auditado, con el objetivo de
presentar las observaciones de la auditora y
comunicar los resultados.

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000
DOCUMENTO
S
REFERENCIA
DOS

REGISTROS
REFERENCIA
DOS

Acta de
Reunin

Auditor

El auditor debe presentar un informe al

Coordinador de Gestin de Calidad indicando
los hallazgos de la Auditoria y las no
Auditor
conformidades encontradas, de acuerdo con el
formato FOR-GDC-020-001 Informe Auditoria
De acuerdo con los resultados de la Auditoria,
Coordinador
se debe tomar acciones correctivas de acuerdo
de Gestin de
con
el
procedimiento
PRO-GDC-006-01
Calidad
Acciones correctivas.
El Auditor debe realizar el seguimiento a las no
conformidades encontradas, de acuerdo con los
tiempos pactados de atencin de las no
conformidades u observaciones levantadas.
Auditor
Debe revisar las acciones correctivas tomadas,
y declarar si la no conformidad puede tratarse
como cerrada o abierta, e informar al
Coordinador de Calidad del resultado de la
auditoria de seguimiento.

Informe
Auditoria
Registro
Acciones
correctivas y
preventivas

Seguimiento de
acciones
correctivas y
preventivas

5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
5.1 Registros
- ACTA DE REUNIN. FOR-GDC-015-01
- LISTA DE VERIFICACIN. FOR-GDC-016-01
- INFORME AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
- REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC011-01
- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FORGDC-012-01
- PLAN DE AUDITORIA. PL-GDC-001-01
- CRONOGRAMA DE AUDITORIA. FOR-GDC-014-01
- MAPA DE PROCESOS. DIP-GDC-001-01
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IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD

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Norma NTC ISO

9001:2000

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
1. OBJETIVO
Asegurar la identificacin y trazabilidad de los productos desde la recepcin de
materias primas hasta la entrega del producto a la comercializadora, de forma que
se pueda reconstruir documentalmente el historial de un producto para comprobar
las verificaciones a que ha sido sometido.
2. ALCANCE
Aplica a las Materias Primas Solicitadas, Producto en Proceso y Producto Final.
3. DEFINICIONES
4 3.1 Accin Correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
3.2 Accin Preventiva: accin tomada para eliminar la causa
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

de una no-

3.3 Auditoria: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos
relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad eficiente.
3.4. Trazabilidad: La norma UNE 66.901-92 define trazabilidad como la "capacidad
para reconstruir el historial de la utilizacin o la localizacin de un artculo o
producto mediante una identificacin registrada".
3.5 Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.
3.9 Satisfaccin del Cliente: opinin del cliente acerca del grado en el cual la
transaccin ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
Para conocer el significado de otros trminos relacionados con el tema, se debe
consultar el Glosario General (GC-GLO-00).

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IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD

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4. RECURSOS
4.1 Responsable
Es responsabilidad del Coordinador De Gestin de Calidad, asegurar el
procedimiento aqu descrito
5. PROCEDIMIENTO

No

RESPONSABLE

Materias
Primas
Solicitadas

Una vez recepcionadas y evaluadas por el jefe de

almacn, las materias primas sern identificadas
con una etiqueta de color azul (Producto
Aceptado) o de color rojo (Producto Rechazado)
en la que consten los siguientes datos:
- Fecha de Recepcin
- Cantidad
- serial del formato control materias primas en recepcin
- Identificacin del inspector (Solo etiqueta azul)
- identificacin del proveedor (solo etiqueta roja)
- Informe de No Conformidad N (Slo etiqueta
roja)

Jefe de
Almacn

CONTROL
MATERIAS
PRIMAS EN
RECEPCION

Operarios
Poscosecha

REGISTRO
PRODUCTO NO
CONFORME

REGISTROS
RELACIONADOS

DESCRIPCIN

DOCUMENTOS
RELACIONADOS

ACTIVIDAD

Producto en
Proceso

Las flores llegan del cultivo en cajas con 60

tallos, dentro de la caja viene una etiqueta con
el nmero de invernadero, nombre del (la)
cortador (a) y fecha.
En la sala de poscosecha, llega hasta que la
caja es destapada por el operario para
clasificar las flores.
Cuando las flores son bonchadas, la operaria
debe pegar una etiqueta en la parte inferior de
la lmina de pvc con que es armado el
bounch. Esta etiqueta lleva un cdigo de
barras que identifica el nmero de la
bonchadora y la fecha de elaboracin del
ramo.

El producto final es sometido a inspeccin de

acuerdo con las Instrucciones de Inspeccin
Producto Final
correspondientes. En el caso de que la inspeccin
resulte favorable, los productos pasan a la zona

REGISTRO
PRODUCTO NO
CONFORME

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IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD

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DESCRIPCIN

Norma NTC ISO

9001:2000

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
RELACIONADOS

destinada en el cuarto fro para su embalaje y

expedicin. En caso de que se detecte producto
no conforme, el responsable de la inspeccin
proceder a separar el producto e identificarlo o
hacer la devolucin al proceso anterior si es el
caso.
Al momento de ser empacados los ramos en las
cajas, el operario debe pegar una etiqueta con un
cdigo de barras que identifique la fecha de
empaque y despacho

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REGISTROS
RELACIONADOS

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POSCOSECHA
1. OBJETO
Establecer las normas y rutinas necesarias para el excelente funcionamiento
del proceso de poscosecha de la empresa.
2. ALCANCE
Este manual se encuentra dirigido a todos los procesos y personas que
intervienen en el proceso de poscosecha.
3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS
3.1 . Poscosecha: Tratamientos que reciben las flores inmediatamente despus
de su corte en el cultivo, para ser llevadas al consumidor final.
3.2 . Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha de
las flores.
3.3 . Cuarto Prefrio: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de
1 C a 3C
3.4 . Deshoje: Limpieza del follaje de las flores.
3.5 . Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.
3.6 . Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas especficamente para la
clasificacin de las flores por tamaos.
3.7 . Mesas para bonchar: Mesas dispuestas especficamente para la elaboracin
de los ramos
3.8 . Bonchar: Elaboracin del ramo floral.
3.9 . Despetale: Limpieza del botn floral, eliminando los primeros ptalos de este.
3.10 Produccin Nacional: Produccin que no cumple los requisitos para poder
ser exportada.
3.11 Produccin Desecho: Produccin que ha sido descartada para
comercializar por daos irreparables.
3.12 Lminas de PVC: Lmina marcada con el logo del cliente, cuya funcin es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
3.13 Guillotina Elctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el
corte de cada ramo
3.14 Cuarto Fro: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de
1 C a 3C.
3.15 Tabacos: Caja de cartn dispuesta para embalar los ramos
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3.16 Cajas: Grupo de 4 tabacos unidos por un suncho.

3.17 Sunchos: Bandas plsticas de grueso calibre que sirven para asegurar los
ramos y cajas
3.18 Orden de despacho: Informacin necesaria para el despacho de flor
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1

Condiciones Generales

La recepcin de las flores en el cuarto de prefro debe ser en cajas de cartn plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1C
a 3C.
Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas
I. mbito De Aplicacin
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o
para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun.
II. Caractersticas De Calidad
A. Caractersticas mnimas
Los productos debern haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,
segn la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.
B. Clasificacin
Categora I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por stos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
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exentas de defectos de vegetacin

Los tallos debern ser , segn la especie y la variedad (cultivar), rgidos y
suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .

Categora II
Esta categora comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la
categora I.
Todas las partes de las flores cortadas debern estar :
- Enteras
- Frescas
- libres de parsitos de origen animal .
Las flores podrn , no obstante , presentar los defectos siguientes :
- ligeras malformaciones
- ligeras magulladuras
- ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de
parsitos de origen animal
- tallos menos rgidos y menos fuertes
- pequeas manchas provocadas por tratamientos plaguicidas.
Los defectos admitidos no debern comprometer la presentacin , el aspecto y la
buena utilizacin de los productos .
C. Denominacin EXTRA
Se podr dar la denominacin EXTRA a los productos que presenten las
caractersticas de la categora I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.
E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacin para los
productos que no se ajusten a las normas.
Categora I
El 5 % de las flores cortadas podrn presentar defectos ligersimos , siempre que
no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentacin .
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Categora II
El 10 % de las flores cortadas podrn no corresponder a las caractersticas de la
categora . La mitad de esta proporcin podr estar atacada por parsitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no debern comprometer la
utilizacin de los productos.
F. ENVASADO Y PRESENTACION
Presentacin
Una unidad de presentacin ( manojos , ramos , cajas o similares ) deber constar
de 5, 10 o un mltiplo de 10 piezas . No obstante , se excluyen de esta norma las
flores que se comercialicen normalmente por unidades , as como las que se
comercialicen al peso .
Homogeneidad
Cada unidad de presentacin ( manojos , ramos , cajas o similares ) deber
contener flores del mismo gnero ( genus ) , especie ( species ) o variedad (
cultivar ) y de la misma categora de calidad , que presenten un desarrollo
homogneo. No obstante , se admite la mezcla de flores y , en su caso , de flores
y follaje de gneros ( genus ) , de especies ( species ) o de variedades ( cultivar )
diferentes , siempre que la formen productos de la misma categora de calidad y
que se ponga un marcado adecuado .
Acondicionamiento
El acondicionamiento deber ser tal que garantice una proteccin conveniente del
producto. Los papeles u otros materiales en contacto directo con las flores
cortadas debern ser nuevos.
ASPECTOS FITOSANITARIOS
Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duracin en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daos y decoloracin tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentacin final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rpidamente agua y pueden en algunos
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casos acelerar la produccin de etileno que trae como consecuencia senescencia,

y cada de ptalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega
al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia
poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos
inconvenientes, si se puede hacer una buena seleccin de tallos en la poscosecha
que cumplan con los requerimientos para su exportacin. Los pases importadores
de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como
gusanos, mariposa, cucarrones y trips.
PLAGAS
2. fidos: son insectos de pequeo tamao, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.

3. Mosca blanca: son insectos de pequeo tamao, 1-2mm, de cuerpo

blando y color blanco. Se ubican en el tallo y en el envs de las hojas.

4. caros: son araas muy pequeas, difcil de verlos sin ayuda de un

lente de aumento. Se encuentran en el envs de las hojas y en la base
de los botones. Forman colonias en las hojas.

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5. Trips: son insectos muy pequeos en consecuencia muy difciles de ver:

Se encuentra en la flor y los daos se ven en los bordes de los ptalos
(manchas decoloradas y bordes deformes). En los ptalos rojos se
observa brillo.

e. Gusano Cogollero: Las hembras ovipositan masas de 40 a 300

huevecillos, generalmente en el envs de las hojas y ocasionalmente en el
haz; los huevecillos son esfricos de color verde aperlado y cambia a caf
claro al final de la maduracin y son cubiertos por pelillos o escamas de la
misma palomilla. Las larvas de los dos primeros instares se alimentan de
las hojas causando unas descarnaduras aisladas, sin romper el
parnquima, lo que da la apariencia de zonas blanquecinas transparentes
como ventanitas. Las larvas que llegan al botn se alimentan de l
causando unos agujeros de tipo irregular que retrasa el desarrollo de la
planta. Este tipo de dao es muy notorio e impresionante.

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HONGOS
a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas
desarrollando mancha negra de 2-12 mm de dimetro, circular o irregular, pero
tambin en el envs se pueden presentar manchas. Ocasiona la cada de las
hojas.

b. Mildeo Polvoso: esta enfermedad se encuentra en el haz y envs de las hojas,

el tallo y el pednculo. En el haz y en el envs se presentan manchas con la
apariencia de ampollas blancas. En el tallo se presenta en la base de las espinas.

c. Mildeo Velloso: esta enfermedad se manifiesta en las hojas, pednculo y tallos.

En las hojas se desarrollan manchas irregulares de color prpura a caf oscuro y
los foliolos se tornan clorticos. En los tallos y pednculos aparecen manchas que
varan de tamao, entre muy pequeas y de ms de 2cm de largo, con un color
que vara desde prpura hasta el negro. Cuando es muy avanzado muestra
cicatrices.

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d. Botrytis: esta enfermedad se presenta en flores (ptalos) y tallos En los ptalos

tiene la siguiente apariencia: se tornan suaves, translucidos y de color caf. En
otros casos son numerosas manchas circulares con apariencia de ampollas. Y en
los tallos hay puntos grises con pelos muy finos.

La clasificacin de las flores por tamaos, se hace segn las especificaciones de

la el reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo de 12 de marzo de 1968.Ver tabla 1.
Tabla 1. Estndares de clasificacin de rosa en USA
segn su longitud
Estndar de clasificacin
Rango de longitud de rosas (cm)
1
100 120
2
80 100
3
60 80
4
50 60
5
40 50
6
30 40
Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992
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Segn este estndar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parmetros antes mencionados. El mas importante es la relacin tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuacin.

ESPECIFICACIN/ GRADO

40cm

50 cm

60 cm

Flores con tamao de cabeza

pequea

4.3 cm

4.5 cm

4.7 cm

4.5 cm

4.7 cm

5.0 cm

Flores con tamao de cabeza

grande

70 cm
5.0 cm

5.2 cm

En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la

flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura
especficos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la
variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad
freedom en punto 3, Existen mercados especficos (RUSIA) que pide la flor en
esquema 4. A continuacin de muestran los puntos de apertura para rosa.
Flor Cerrada

Esquema 1

Esquema 2

Esquema 3

Esquema 4

En el registro de produccin diaria, quedar registrado el nmero de unidades por

tamao, produccin nacional y produccin desecho.

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Segn el grado de clasificacin y tamao de cabeza, los tallos deben cumplir con
un dimetro mnimo, para lograr una excelente presentacin. Basndose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mnimo dimetro 2,
los grado 60 y 70 mnimo dimetro 3.
La sala de poscosecha debe tener el espacio acorde con la produccin de la finca.
Los espacios deben ser amplios, para la fcil movilidad de las flores y el personal.
Esta sala debe permanecer con una temperatura promedio de 18C y una
humedad relativa del 70%.
Las salas de prefro y fro, deben tener una temperatura de 1C y 3C
respectivamente y deben ser acordes con la produccin de la finca.
Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botn floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente.
Para la confeccin de los ramos, el operario deber tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamao, variedad y categora (Extra Class, First Class,
Second Class). Estas categoras, son un estndar internacional regido por el
reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.
Cuadro 3. CEE Categora de las flores cortadas
con respecto a su apariencia general
Categora
Extra Class

First Class

Second Class

Caractersticas de la flor
Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo,
con todas las caractersticas de su especie o
variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
Flores de buena calidad y tallo rgido. Hasta un 5% de
las flores pueden tener desperfectos menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores categoras
pero que cumplen con los requerimientos mnimos de
exportacin. Se permite hasta un 10% de
desperfectos.

Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee

(1996)

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En el registro de produccin diaria, quedar registrado el nmero total de ramos, el

nmero de ramos por variedad y por categora.
En el cuarto fro se disponen los ramos en tinas con una solucin de azcar 1%,
HTH 84.5 ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido ctrico buscando un pH de 3.5 a
4.0. El sulfato de aluminio permite bajar el pH, adems reduce la transpiracin y
mejora el balance hdrico de las rosas de corte, mediante la induccin del cierre de
los estomas, El cido ctrico, reduce el pH e incrementan la longevidad. El azcar
sirve como fuente de energa para las clulas fotosintticas, retarda de manera
eficiente la senectud de las flores. En este cuarto fro deben durar un mnimo 3
horas antes de ser empacados los ramos, con el fin de dar el tiempo de frio
necesario para que las flores viajen a la temperatura adecuada 2C.
Los ramos deben ser empacados en cajas de cartn corrugado (tabacos cuartos
octavos- caja estndar) de manera intercalada con los tallos de la flor hacia el
centro de la caja, la punta de la lmina debe estar a 5cm de la tapa.
Las especificaciones del empaque se muestran en la siguiente tabla.

UNIDADES Y RAMOS POR TABACO Y VARIEDAD

Longitud
cm

M.R / COLOR

Charlotte*

Cuartos

Unit

Ramos

Unit

Ramos

Unit

Ramos

40

275

11

300

12

100

50

225

250

10

100

60

150

200

75

70

150

175

75

80

150

175

75

* La variedad Charlotte tiene un rango ms alto (75 unid.) de unidades por

tabaco, ya que es una flor ms delgada de tallo y el botn floral es ms
pequeo.
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Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas intercaladas con la lmina
del ramo a 5cm de la tapa.
Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los tallos de los ramos
por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y
curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos)
segn especificaciones del cliente.
Las cajas deben llevar un nmero de hojas de papel peridico (que debe estar
hmedo), debajo y sobre los ramos, segn la categora de calidad que
corresponda.

CATEGORIA

HOJAS
DEBAJO

HOJAS
SOBRE

HOJA
MANTEQUILLA

EXTRA CLASS

50

FIRST CLASS

50

SECOND CLASS

25

Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto.

Las cajas debern ir acompaadas de dos etiquetas con las siguientes

indicaciones:
Etiqueta de identificacin:
a) Identificacin: Nombre del Productor. ROSAS DE COLOMBIA LTDA
b) Naturaleza del producto: Lleva el cdigo que identifica los productos que
lleva dentro. # Grado R- Cdigo de Variedad, si la caja es slida / CO, si
es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 50 en rosa charlotte.
c) Nmero de la preventa u orden fija
d) Nombre Comercializadora
Etiqueta de surtido:
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a) Cdigo
b) Surtido: Nmero de ramos por variedad
c) Total ramos
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios que intervienen en este proceso, deben estar altamente capacitados
para la labor que realizan, se requieren personas hbiles y giles.
El jefe de la sala de poscosecha debe tener total conocimiento y control de cada
proceso de la sala y su interaccin.
4.2.3 Responsables
Es responsabilidad del jefe de poscosecha, el manejo adecuado del proceso y por
tanto tambin de la planeacin de cada una de las labores y personas
involucradas. Esta persona tambin estar a cargo del diligenciamiento de
registros propios de la poscosecha.
4.2.3 Infraestructura
La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA CI, cuenta con los recursos necesarios
para el ptimo desarrollo del proceso de poscosecha, en los que se encuentran:

Sala Poscosecha
Cuarto Prefro
Cuarto Fro
Guillotina Elctrica
Banda Transportadora
Termmetros
Motores cuartos fros
Mesas de Clasificacin y Boncheo
Deshojadores
Bandas de Caucho
Tinas Plsticas
Cajas de Carton plast

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Cajas de cartn
Hojas de PVC
Sunchos
Grapas
Cocedoras
Computadores
Impresoras
Fotocopiadora

5. DESCRIPCION DEL PROCESO

El proceso de la poscosecha, es uno de los puntos decisivos en una empresa
floricultora, es la sincronizacin entre las actividades tcnicas de produccin y la
poscosecha, pues si bien del cultivo depende que salgan flores que cumplan con
las exigencias de calidad, en la poscosecha se define el valor real del producto.

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN
Recepcin de informacin de despachos,
necesaria para que el Jefe de Poscosecha,
planifique las actividades del da.

RESPONSA
BLE

DOCUMENTO REGISTRO
S
S
RELACIONA RELACION
DOS
ADOS

Jefe
Poscosecha
Asistente
Poscosecha

Proceso de
Despacho

Registro
Manejo de
Quejas y
Reclamos

Prefro

Las flores son recibidas en el cuarto prefrio (1C

a 3C) y se mantienen hidratadas en un solucin
de agua, hipoclorito y un fungicida mientras se
llevan a las mesas clasificadoras.

Jefe
Poscosecha
Operario

Proceso
Seleccin
Instructivo
Seleccin

Registro
Produccin
Diaria

Deshoje

Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la base

de esta.

Jefe
Poscosecha
Operario

Proceso
Seleccin
Instructivo
Seleccin

Registro
Produccin
Diaria

Despachos

Imprimir las etiquetas de identificacin y surtido

de las cajas.
Del proceso de Servicio Postventa llega el
registro de quejas y reclamos presentados.

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DOCUMENTO REGISTRO
S
S
RELACIONA RELACION
DOS
ADOS

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSA
BLE

Clasificacin

Se clasifican los tallos segn calidad, longitud,

desde 30 cm hasta 80 cm, punto de apertura,
tamao del botn floral, grado de curvatura en
tallos y calibre, y condiciones fitosanitarias que
permiten su exportacin.

Jefe
Poscosecha
Operario

Proceso
Seleccin
Instructivo
Seleccin

Despetale

Se retiran los primeros ptalos de la cabeza de

la flor

Jefe
Poscosecha
Operarios

Proceso
Alistamiento
Instructivo
Alistamiento

Jefe
Poscosecha
Operarios

Proceso
Alistamiento
Instructivo
Alistamiento

Hacer ramos con 25 flores a dos niveles (13

arriba 12 abajo), de la misma calidad,
variedad, color y tamao, en el P.V.C indicado
para su calidad.

Bonchar

Renovacin
del Corte

En guillotina elctrica se mide el ramo y se

renueva el corte.

Jefe
Poscosecha
Operarios

Proceso
Alistamiento
Instructivo
Alistamiento

Encauche

Asegurar la base del ramo con bandas de

caucho (3 vueltas), a 10cm de la base.

Jefe
Poscosecha
Operarios

Proceso
Alistamiento
Instructivo
Alistamiento

Desinfeccin

El follaje de los ramos se sumergen en tres

diferentes tinas, que contienen agua con jabn
(80-20), agua con melaza (10%) y agua con
fungicida (al 1.5), respectivamente, finalmente
son puestos a hidratar en el cuarto fro durante
mnimo 2 horas antes de empacar.

Jefe
Poscosecha
Operario

Proceso
Almacenamie
nto
Instructivo
Almacenamie
nto

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Registro
Produccin
Diaria

Registro
Rendimiento

Registro
Cuarto Fro

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10

11

12

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ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSA
BLE

Identificacin

Los tabacos o cuartos se identifican con una

etiqueta que contiene toda la informacin
requerida para el envo, una etiqueta de
identificacin y otra de surtido.

Jefe
Poscosecha
Operario

Empaque

Preservacin
del producto

Los ramos se disponen en cajas segn el pedido

y etiquetado y esperan en el cuarto fro hasta
que sean despachadas.
Asegurar que las temperaturas en los cuartos
fro son las adecuadas para que el producto se
conserve al mximo, para este fin se debe
diligenciar diariamente el formato control de
temperaturas.

Norma NTC ISO

9001:2000
DOCUMENTO REGISTRO
S
S
RELACIONA RELACION
DOS
ADOS
Proceso
Almacenamie
Orden
nto
Instructivo
Despacho
Almacenamie
nto

Jefe
Poscosecha
Operario

Proceso
Almacenamie
nto
Instructivo
Almacenamie
nto

Registro
Cuarto Fro

Jefe
Poscosecha

Preservacin
del Producto

Control de
Temperatur
as

Desinfeccin de las herramientas, la sala y los

cuartos fros para evitar la generacin de
hongos durante el proceso.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados

PROCESO DE DESPACHOS PRO-POS-002-01

PROCESO SELECCIN PRO-POS-003-01
PROCESO ALISTAMIENTO PRO-POS-004-01
PROCESO ALMACENAMIENTO PRO-POS-005-01
INSTRUCTIVO SELECCIN INS-POS-001-01
INSTRUCTIVO ALISTAMIENTO INS-POS-002-01
INSTRUCTIVO ALMACENAMIENTO INS-POS-003-01
PRESERVACION DEL PRODUCTO PRO-POS-006-01

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6.2 Registros Referenciados

REGISTRO CUARTO FRO FOR-POS-005-01

REGISTRO RENDIMIENTO FOR-POS-004-01
REGISTRO PRODUCCIN DIARIA FOR-POS-003-01
REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01
CONTROL DE TEMPERATURAS FOR-POS-002-01

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DESPACHO

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PROCESO DE DESPACHO
1.

OBJETO

Recibir la informacin referente al despacho de cajas del da y asegurar las

especificaciones del pedido
2.

ALCANCE

Aplica para los despachos de flor.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

4.

S.O: Orden Fija

P.O: Preventa

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Es muy importante que las rdenes de despacho lleguen a la oficina de
poscosecha con un da de anticipacin, para poder planificar la produccin de la
sala.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se necesita un gerente de postventa, con ttulo universitario en reas afines a la
actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

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4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es asistente de poscosecha.
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.
5. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

Recepcin
informacin de
despachos.

DESCRIPCIN

RESPONSAB
LE

Por va Internet, se recibe la informacin

del despacho del da siguiente del rea
de mercadeo de la empresa. Esta
informacin se debe entregar al jefe de
poscosecha, para poder planear las
actividades. La informacin contiene el
nmero de tabacos o cuartos, las
variedades, longitudes, comercializadora
y surtidos.
Se hacen las etiquetas de cada tabaco o
cuarto segn especificaciones.

Etiquetas
Las cajas debern ir acompaadas de
dos etiquetas con las siguientes

DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

Asistente de
Poscosecha

Asistente de
Poscosecha

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Orden De
Despacho

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ACTIVIDAD

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RESPONSAB
LE

DESCRIPCIN

DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

indicaciones:
Etiqueta de identificacin:
Identificacin: Nombre del Productor.
ROSAS DE COLOMBIA LTDA
# S.O / P.O
Naturaleza del producto: Lleva el
cdigo que identifica los productos
que lleva dentro. # Grado RCdigo de Variedad, si la caja es
slida / CO, si es surtida la caja. Ejm:
2RCT, grado 59 en rosa charlotte.
Nombre Comercializadora
Cantidad
Etiqueta de surtido:
Cdigo
Surtido: Nmero
variedad
Total ramos

Etiquetado

de

ramos

por

Las etiquetas deben ser pegadas en las

cajas antes de ser empacados los
ramos, para que el empacador se
asegure del contenido de la caja.

Retroalimentacin Informe de quejas o

4
del Cliente
informacin de despacho

reclamos

Operarios
Cuarto Frio

Asistente de
Poscosecha

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados
6.2 Registros Referenciados

ORDEN DE DESPACHO FPR-POS-001-01

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REGISTRO
MANEJO DE
QUEJAS Y
RELCAMOS

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SELECCION

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SELECCION
1. OBJETO
Descripcin de actividades, recursos y documentos necesarios para el
procedimiento de seleccin de la flor.
2. ALCANCE
Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este
subproceso. Operarios, Jefe Poscosecha. Inicia desde el momento en que entra la
flor al cuarto fri y termina cuando se entregan las flores para ser bonchadas.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones

Cuarto Prefro: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura

de 1 C a 3C.

Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha

de las flores.

Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas

clasificacin de las flores por tamaos.

Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.

Produccin Nacional: Producto que no cumple los requisitos de exportacin

Produccin Desecho: Producto que no puede ser destinada para la venta

especficamente

para

la

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales
La recepcin de las flores en el cuarto de prefro debe ser en cajas de cartn plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1C
a 3C.
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Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas

Caractersticas De Calidad
A. Caractersticas mnimas
Los productos debern haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,
segn la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.
B. Clasificacin
Categora I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por stos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
- exentas de defectos de vegetacion
- Los tallos deberan ser , segun la especie (species) y la variedad (cultivar),
rigidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .
Categoria II
Esta categoria comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la
categora I.
Todas las partes de las flores cortadas deberan estar :
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal .
Las flores podran , no obstante , presentar los defectos siguientes :
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ligeras malformaciones
ligeras magulladuras
ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de
parasitos de origen animal
tallos menos rigidos y menos fuertes
pequenas manchas provocadas por tratamientos plaquicidas .

Los defectos admitidos no deberan comprometer la presentacion , el aspecto y la

buena utilizacion de los productos .
C. Denominacin EXTRA
Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las
caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.
E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los
productos que no se ajusten a las normas .
Categoria I
El 5 % de las flores cortadas podran presentar defectos ligerisimos , siempre que
no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentacion .
Categoria II
El 10 % de las flores cortadas podran no corresponder a las caracteristicas de la
categoria . La mitad de esta proporcion podra estar atacada por parasitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberan comprometer la
utilizacion de los productos.
F. ASPECTOS FITOSANITARIOS
Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duracin en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daos y decoloracin tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentacin final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rpidamente agua y pueden en algunos
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casos acelerar la produccin de etileno que trae como consecuencia senescencia,

y cada de ptalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega
al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia
poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos
inconvenientes, si se puede hacer una buena seleccin de tallos en la poscosecha
que cumplan con los requerimientos para su exportacin. Los pases importadores
de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como
gusanos, mariposa, cucarrones y trips.
PLAGAS
2. fidos: son insectos de pequeo tamao, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.

3. Mosca blanca: son insectos de pequeo tamao, 1-2mm, de cuerpo

blando y color blanco, se ubican en el tallo y en el envs de las hojas.

4. caros: son araas muy pequeas, difcil de verlos sin ayuda de un

lente de aumento. Se encuentran en el envs de las hojas y en la base
de los botones. Forman colonias en las hojas.
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5. Trips: son insectos muy pequeos en consecuencia muy difciles de ver:

Se encuentra en la flor y los daos se ven en los bordes de los ptalos
(manchas decoloradas y bordes deformes). En los ptalos rojos se
observa brillo.

e. Gusano Cogollero: Las hembras ovipositan masas de 40 a 300

huevecillos, generalmente en el envs de las hojas y ocasionalmente en el
haz; los huevecillos son esfricos de color verde aperlado y cambia a caf
claro al final de la maduracin y son cubiertos por pelillos o escamas de la
misma palomilla. Las larvas de los dos primeros instares se alimentan de
las hojas causando unas descarnaduras aisladas, sin romper el
parnquima, lo que da la apariencia de zonas blanquecinas transparentes
como ventanitas. Las larvas que llegan al botn se alimentan de l
causando unos agujeros de tipo irregular que retrasa el desarrollo de la
planta. Este tipo de dao es muy notorio e impresionante.
HONGOS
a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas
desarrollando mancha negras de 2-12mm de dimetro, circulares o irregulares,
pero tambin en el envs se pueden presentar manchas. Ocasiona la cada de las
hojas.
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b. Mildeo Polvoso: esta enfermedad se encuentra en el haz y envs de las hojas,

el tallo y el pednculo. En el haz y en el envs se presentan manchas con la
apariencia de ampollas blancas. En el tallo se presenta en la base de las espinas.

c. Mildeo Velloso: esta enfermedad se manifiesta en las hojas, pednculo y tallos.

En las hojas se desarrollan manchas irregulares de color prpura a caf oscuro y
los foliolos se tornan clorticos. En los tallos y pednculos aparecen manchas que
varan de tamao, entre muy pequeas y de ms de 2cm de largo, con un color
que vara desde prpura hasta el negro. Cuando es muy avanzado muestra
cicatrices.

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d. Botrytis: esta enfermedad se presenta en flores (ptalos) y tallos En los ptalos

tiene la siguiente apariencia: se tornan suaves, translucidos y de color caf. En
otros casos son numerosas manchas circulares con apariencia de ampollas. Y en
los tallos hay puntos grises con pelos muy finos.

La clasificacin de las flores por tamaos, se hace segn las especificaciones de

la el reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo de 12 de marzo de 1968.Ver tabla 1.
Tabla 1. Estndares de clasificacin de rosa en USA
segn su longitud
Estndar de clasificacin
1
2
3
4
5
6

Rango de longitud de rosas (cm)

100 120
80 100
60 80
50 60
40 50
30 40

Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992

Segn este estndar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parmetros antes mencionados. El mas importante es la relacin tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuacin.

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ESPECIFICACIN/ GRADO

40cm

50 cm

60 cm

Flores con tamao de cabeza

pequea

4.3 cm

4.5 cm

4.7 cm

4.5 cm

4.7 cm

5.0 cm

Flores con tamao de cabeza

grande

70 cm
5.0 cm

5.2 cm

En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la

flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura
especficos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la
variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad
freedom en punto 3, Existen mercados especficos (RUSIA) que pide la flor en
esquema 4. A continuacin de muestran los puntos de apertura para rosa.
Flor Cerrada

Esquema 1

Esquema 2

Esquema 3

Esquema 4

Segn el grado de clasificacin y tamao de cabeza, los tallos deben cumplir con
un dimetro mnimo, para lograr una excelente presentacin. Basndose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mnimo dimetro 2,
los grado 60 y 70 mnimo dimetro 3.
En el registro de produccin diaria, quedar registrado el nmero de unidades por
tamao, produccin nacional y produccin desecho.
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4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Los operarios de este proceso no requieren de alguna formacin profesional
especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.
Todo el personal involucrado en el proceso de seleccin debe conocer
contenido del presente documento.

el

4.2.2 Responsable
El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este
proceso.
4.2.3 Infraestructura
Para el ptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

Mesas de clasificacin.
Deshojadores
Cuarto Prefro
Cajas de Carton Plast
Tinas de Hidratacin
Computadores
Impresoras
Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminacin y aireacin. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.

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5. PROCEDIMIENTO
#

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONAD
OS

Instructivo
Seleccin

Registro
Produccin
Diaria

Prefro

Las flores son recibidas en el cuarto prefrio

Jefe
(1C a 3C) y se mantienen hidratadas en
una solucin de agua, hipoclorito y un Poscosecha
fungicida mientras se llevan a las mesas
Operario
clasificadoras.

Deshoje

Jefe
Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la
Poscosecha
base de esta.
Operario

Instructivo
Seleccin

Se clasifican los tallos segn calidad y

longitud desde 30 cm hasta 80 cm, se
Jefe
3 Clasificacin seleccionan segn calidad, tamao del Poscosecha
Operario
botn floral, aspectos fitosanitarios, punto
de apertura y calibre del tallo.

Instructivo
Seleccin

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

INSTRUCTIVO PROCESO DE SELECCIN INS-POS-001-01

REGISTRO DE PRODUCCIN DIARIA FOR-POS-003-01

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Registro
Produccin
Diaria

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ALISTAMIENTO

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ALISTAMIENTO
1. OBJETO
Describir detalladamente las actividades, recursos y documentos involucrados en
el proceso de alistamiento de la flor para elaborar el producto final.
2. ALCANCE
Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este
subproceso. Operarios, Jefe Poscosecha. Inicia cuando las flores clasificadas
llegan a las mesas de boncheo y finaliza al entregar los ramos ya elaborados para
ser desinfectados.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones

Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha

de las flores.
Mesas de boncheo: Mesas dispuestas especficamente para la elaboracin
de los ramos
Lminas de PVC: Lmina marcada con el logo del cliente, cuya funcin es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
Guillotina Elctrica: instrumento que sirve para rectificar o emparejar el corte
de cada ramo.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales
Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botn floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente y la
calidad que corresponde.
Para la confeccin de los ramos, el operario deber tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamao, variedad y categora (Extra Class, First Class,
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ALISTAMIENTO

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Second Class). Estas categoras, son un estndar internacional regido por el

reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.
Cuadro 3. CEE Categora de las flores cortadas
con respecto a su apariencia general
Categora

Caractersticas de la flor
Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del
Extra Class
tallo, con todas las caractersticas de su especie
o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
First Class
Flores de buena calidad y tallo rgido. Hasta un
5% de las flores pueden tener desperfectos
menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores
Second Class categoras pero que cumplen con los
requerimientos mnimos de exportacin. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.
Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee
(1996)
En el registro de produccin diaria, quedar registrado el nmero total de ramos, el
nmero de ramos por variedad y por categora.
4.2 Recursos
4.2.2 Recurso Humano
Los operarios de este proceso no requieren de alguna formacin profesional
especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.
Todo el personal involucrado en el proceso de seleccin debe conocer
contenido del presente documento.
4.2.2 Responsable

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ALISTAMIENTO

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El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este

proceso.
4.2.3 Infraestructura
Para el ptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

Mesas de Boncheo
Laminas de PVC
Guillotina Elctrica
Banda Trasportadora
Bandas de caucho
Tinas de Hidratacin
Computadores
Impresoras
Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminacin y aireacin. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.
5. PROCEDIMIENTO
#

ACTIVIDAD

Despetale

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONAD
OS

Jefe
Se retiran los primeros ptalos de la cabeza
Instructivo
Poscosecha
de la flor
Alistamiento
Operarios

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ACTIVIDAD

Bonchar

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ALISTAMIENTO

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RESPONSABLE

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DOCUMENTOS
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONAD
OS

Jefe
Instructivo
Hacer ramos con 25 flores a dos niveles, de
Registro
Poscosecha
Alistamiento Rendimiento
la misma calidad, variedad, y tamao
Operarios

Jefe
Renovacin En guillotina elctrica se mide el ramo y se
Instructivo
Poscosecha
del Corte
empareja la base.
Alistamiento
Operarios

Encauche

Jefe
Asegurar la base del ramo con bandas de
Instructivo
Poscosecha
caucho (3 vueltas), a 10cm de la base.
Alistamiento
Operarios

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

INSTRUCTIVO PROCESO DE ALISTAMIENTO INS-POS-002-01

REGISTRO DE RENDIMIENTO FOR-POS-004-01

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ALISTAMIENTO

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ALMACENAMIENTO

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ALMACENAMIENTO
1. OBJETO
Descripcin de actividades, recursos y documentos necesarios para el
procedimiento de almacenamiento de la flor.
2. ALCANCE
Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este
subproceso. Operarios cuarto fro, Jefe Poscosecha. Inicia con la desinfeccin y
lavado de follaje de los ramos confeccionados y termina cuando los ramos ya han
sido empacados y son entregadas las cajas al transporte destinado para llevarlas
al aeropuerto.

3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Cuarto Fro: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura

de 1 C a 3C.
Tabacos: Caja de cartn dispuesta para embalar los ramos
Cajas: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho.
Sunchos: Bandas plsticas de grueso calibre para asegurar los ramos y
las cajas de empaque.
Orden de despacho: Informacin de especificaciones del despacho de
flor

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales
Los ramos son llevados al cuarto fro y son puestos en tinas que contienen agua,
azcar, hipoclorito y sulfato de aluminio. Aqu deben durar mnimo 3 horas antes
de ser empacados, para que las flores viajen con la temperatura adecuada (1C a
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ALMACENAMIENTO

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2C) y se evite la condensacin del ramo, causa importante de la generacin de

hongos
Se deben empacar los ramos en cajas de cartn corrugado, en medidas de
tabacos y cuartos. Las cajas deben llevar un nmero determinado de unidades y
ramos por tabaco y variedad

40

H
M.R /
COLOR
Ram
Unit
os
275
11

Uni
t
300

Ramo
s
12

Uni
t
100

Ramo
s
5

50
60
70

225
150
150

9
6
6

250
200
175

10
8
7

100
75
75

5
3
3

80

150

175

75

Longitud
cm

Charlotte*

Las cajas deben llevar un nmero de hojas de papel peridico hmedo, para
preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, adems de una hoja
mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentacin

CATEGORIA

HOJAS
DEBAJO

HOJAS
SOBRE

HOJA
MANTEQUILLA

EXTRA CLASS

50

FIRST CLASS

50

SECOND CLASS

25

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y
dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) segn
especificaciones del cliente.

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ALMACENAMIENTO

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En el registro de cuarto fro, quedar registrado cada uno de los ramos segn
longitud y calidad, adems de la cantidad de tabacos y cajas full que fueron
empacadas en los grados correspondientes.
Las cajas debern ir acompaadas de un rotulo con las siguientes indicaciones:
e) Identificacin: Expedidor o Embalador Nombre y domicilio o identificacin
simblica
f) Naturaleza del producto

gnero
especie (especies) o variedad (cultivar) o color de las flores ,
en su caso, la mencin " mezcla " (o la utilizacin de una palabra
equivalente)

c) Origen del producto (facultativo): Zona de produccin o denominacin

nacional, regional o local.
d) Caractersticas comerciales

categora,
calibrado (cdigo de longitud) o longitudes mnimas y mximas,
numero o peso neto.

e) Marca oficial de control (facultativa)

4.2 Recursos
4.2.3 Recurso Humano
Los operarios de este proceso no requieren de alguna formacin profesional
especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.
Todo el personal involucrado en el proceso de almacenamiento debe conocer el
contenido del presente documento.
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ALMACENAMIENTO

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9001:2000

4.2.2 Responsable
El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este
proceso.
4.2.3 Infraestructura
Para el ptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

Cuarto Fro
Cajas cartn
Sunchos
Etiquetas de identificacin
Termmetros
Tinas de Hidratacin
Computadores
Impresoras
Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminacin y aireacin. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.
5. Procedimiento
DOCUMENTOS
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONAD
OS

Los ramos se sumergen en tres diferentes

tinas, que contienen agua con jabn (80Jefe
Instructivo
20), agua con melaza (10%) y agua con
Poscosecha Almacenami
1 Desinfeccin
fungicida
(al
1.5),
respectivamente,
Operario
ento
finalmente son puestos a hidratar en el
cuarto fro durante mnimo 2 horas.

Registro
Cuarto Fro

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

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ALMACENAMIENTO

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DOCUMENTOS
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONAD
OS

Las cajas o cuartos se identifican con una

Jefe
Instructivo
2 Identificacin etiqueta que contiene toda la informacin Poscosecha Almacenami
requerida para el envo
Operario
ento

Orden
Despacho

Los ramos se disponen en cajas segn el

Jefe
Instructivo
pedido y etiquetado y esperan en el cuarto Poscosecha Almacenami
fro hasta que sean despachadas.
Operario
ento

Registro
Cuarto Fro

Empaque

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

INSTRUCTIVO PROCESO DE ALMACENAMIENTO INS-POS-003-01

REGISTRO CUARTO FRO FOR-POS-005-01
ORDEN DE DESPACHO FOR-POS-001-01

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ALMACENAMIENTO

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PRESERVACIN DEL PRODUCTO

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PRESERVACIN DEL PRODUCTO

1. OBJETO
Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procedimientos
necesarios para la conservacin del producto.
2. ALCANCE
Aplica a la cadena de fro.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
Revisar Glosario General GLO-GDC-001-01
3.3 Abreviaturas
-

H: Tabacos
Q: Cuartos
HTH: Hipoclorito de Calcio

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales
Las flores por ser productos perecederos deben tratarse fsica, qumica y
mecnicamente para su conservacin, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.
Sensibles al Etileno: Uno de los principales problemas para la conservacin de las
flores es la produccin de etileno. Estas flores deben ser tratadas con productos
que inhiben la formacin del etileno, la mayora basados en derivados de la plata,
denominados solucin de carga. Las principales flores en esta clasificacin son:
Clavel, Miniclavel, Gipsophila, Delfiniun, Lilium.
Sensibles a la temperatura: No todas las flores pueden conservarse o alargar su
vida en condiciones de fro, por lo tanto es importante conocer cules son las
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PRESERVACIN DEL PRODUCTO

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9001:2000

temperaturas mnimas para lograr la conservacin necesaria. La rosa encuentra

su mximo ahorro de energa con una temperatura de 0C
Sensibles a la humedad: Una gran cantidad de flores son susceptibles a ser
afectadas por las altas humedades relativas, por lo cual deben protegerse usando
fungicidas para obtener buenos resultados.
Temperatura, Aireacin, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos,
por lo tanto necesitan de condiciones ptimas de aireacin, temperatura y
humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas,
concentraciones de etileno o deshidratacin de la flor.
La vida en florero, es lo que realmente le importa a los clientes y obviamente a los
productores, por ello es muy importante asegurar la hidratacin y la cadena de fri
hasta llegar a stock o al consumidor final, ya que de esta depende gran parte de la
vida til de la flor.
Se debe asegurar y hacer seguimiento al funcionamiento de la Infraestructura
involucrada en los procesos de almacenamiento y transporte de las cajas de flores
buscando que cumplan manteniendo una temperatura de 3 grados centgrados ( 3
C) +/- 2 grados (1 C a 5 C). Para lograr esta meta los cuartos fros se deben
programar en 2+/- 1 grado (1C a 3C). Solamente en momentos de alto flujo de
flor se acepta una temperatura entre 4 y 5C, la humedad relativa debe ser de
85%.
Las soluciones de hidratacin de la flor contienen azcar al 1%, HTH 84.5 ppm,
sulfato de aluminio 60ppm, acido ctrico buscando un pH de 3.5 a 4.0. El sulfato
de aluminio permite bajar el pH, adems reduce la transpiracin y mejora el
balance hdrico de las rosas de corte, mediante la induccin del cierre de los
estomas, El cido ctrico, reduce el pH e incrementan la longevidad. El azcar
sirve como fuente de energa para las clulas fotosintticas, retarda de manera
eficiente la senectud de las flores.
La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de
almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centgrados (2 C),
nunca mayor a 5 grados centgrados (5 C) y menor a 1 grado centgrado (1 C).
El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora.
Para evitar la generacin de hongos se deben desinfectar las herramientas del
personal diariamente, al igual que las mesas de clasificacin y boncheo. La sala y
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PRESERVACIN DEL PRODUCTO

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los cuartos fros deben ser desinfectados mnimo dos veces a la semana con una
solucin de agua y un desinfectante, puede ser HTH 500ppm o SANIFLOR
600ppm y se debe hacer un aseo de ambiente con FUMISPORE a 0.5g/m3.
Se deben empacar los ramos en cajas de cartn corrugado, en tabacos y cuartos.
Las cajas deben llevar un nmero determinado de unidades y ramos por tabaco y
variedad, de la siguiente manera:

Longitud
cm

H
M.R / COLOR
Ramo
Unit
s

Charlotte*

Unit

Ramo
s

Unit

Ramo
s

40

275

11

300

12

100

50

225

250

10

100

60

150

200

75

70

150

175

75

80

150

175

75

Las cajas deben llevar un nmero de hojas de papel peridico hmedo, para
preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, adems de una hoja
mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentacin

CATEGORIA

HOJAS
DEBAJO

HOJAS
SOBRE

HOJA
MANTEQUILLA

EXTRA CLASS

50

FIRST CLASS

50

SECOND CLASS

25

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y
dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) segn
especificaciones del cliente.
4.2 Recursos
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PRESERVACIN DEL PRODUCTO

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de la sala y cuartos fros, deben ser giles, activos y proactivos,
responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotacin especfica para
la labor que desempea.
4.2.2 Responsable
El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento.
4.2.3 Infraestructura
Se define infraestructura a:
Cuartos fros de recepcin, empaque y despacho en Poscosecha.
Furgn de camin para almacenamiento del despacho y/o transporte.
Cuarto fro de construccin y transito de los pallets de avin en OTA
(Operador de Transporte Areo).
Cuarto fro para depalletizacin, fro forzado y despacho a Comercializadora
Cuarto fro de inventario y despacho en Comercializadora.
4.2.4 Ambiente de Trabajo
El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminacin y muy aseado.

5. PROCEDIMIENTO
#

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Preservacin: Se debe garantizar los

tiempos de hidratacin de la flor con una
solucin de de azcar al 1%, HTH
84.5ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido
1 ctrico buscando un pH de 3.5 a 4.0. y
temperatura adecuada en los cuartos fros
1C a 3C, llevando un formato de control
de temperaturas en las horas de la maana
y antes de entregar el despacho.

DOC. RELACIONADOS

Jefe
Poscosecha

REGISTROS
RELACIONADOS

Control De
Temperaturas

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-POS-006-01

PRESERVACIN DEL PRODUCTO

Fecha de Emisin

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ACTIVIDAD

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RESPONSABLE

Manipulacin: Las rosas son productos

muy susceptibles al maltrato mecnico, por
tal razn se debe manejar con mucho
cuidado a travs de todo el proceso
productivo y en las etapas de cargue y
descargue de las cajas.
Fitosanidad: Se deben desinfectar las
herramientas del personal diariamente, al
igual que las mesas de clasificacin y
boncheo. La sala y los cuartos fros deben
ser desinfectados mnimo dos veces a la
semana con una solucin de agua y un
desinfectante (HTH 500ppm o SANIFLOR
600ppm) y se deben fumigar con un
fungicida bactericida (FUMISPHORE
0.25g/m3)
Embalaje: Todas las cajas deben llevar una
cantidad de hojas de papel peridico
hmedas, para garantizar la humedad de
los ramos durante el viaje. Los ramos
deben ir asegurados al interior de la caja
con un zuncho. Las cajas deben estar
aseguradas con 2 zunchos externos
ubicados a cada extremo de la caja.
Entrega: Se debe tomar registro de la
temperatura del camin antes de cargarlo,
adems de esto, el tiempo de cargue y
descargue no debe durar mas de una hora

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

DOC. RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONADOS

Jefe
Poscosecha
Operarios

Jefe
Poscosecha
Operarios

Jefe
Poscosecha
Operarios

Instructivo de
Almacenamiento

Jefe
Poscosecha

Control de
Temperaturas

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos
- INTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO. INS-POS-003-01
6.1 Registros
- CONTROL DE TEMPERATURAS. FOR-POS-002-01
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POSCOSECHA

PRO-RH-001-01

GESTION DE RECURSOS
HUMANOS

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

1. OBJETO
Promover el fortalecimiento de un ambiente clima sano, fundamentado en un
ambiente de respeto y convivencia que permita el desarrollo de valores
personales, profesionales y familiares.
Propiciar condiciones de trabajo seguras y saludables.
2. ALCANCE
El procedimiento contempla temas como seleccin y reclutamiento del personal,
motivacin, capacitacin y evaluacin del mismo y el desarrollo de una atmsfera
de trabajo agradable. El procedimiento es aplicable a todo el personal de la
empresa.
3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
3.2 Recursos
3.2.1 Recurso Humano
El Gerente de Recursos Humanos, debe tener formacin profesional en reas
administrativas o de gestin humana.
3.2.2 Responsable
El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento
3.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora
Video-Beam Proyector de diapositivas

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POSCOSECHA

PRO-RH-001-01

GESTION DE RECURSOS
HUMANOS

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

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3.2.4 Ambiente de Trabajo

Se debe fomentar un ambiente amable, de confianza y responsabilidad a la vez,
con personal altamente capacitado y con un grado de satisfaccin que permita
alcanzar los objetivos planeados.
5. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Reclutar
y
seleccionar
personal capaz, responsable
RECLUTAMIENTO
y adecuado a los puestos.
De la empresa

Gerente RH

Determinar la competencia
necesaria para el personal
que realiza trabajos que
afecten
la
calidad
del
producto.

Gerente RH

MOTIVACIN Y
CAPACITACIN

Hacer lista de Temas de

Inters para los empleados y
para la empresa, para la
programacin
de
las
capacitaciones (30 anuales)

Gerente RH

DOC.
RELACIONAD
OS

REGISTROS
RELACIONADOS

INSTRUCTIVOS
PROCESOS
OPERATIVOS

Procedimiento
Motivacin Y
Capacitacin

CRONOGRAMA
CAPACITACIONES
Y ACTIVIDADES

Planeacin de actividades (2
ANUALES)
recreativas
involucrando todo el personal.
Establecimiento del programa
EMPLEADO DEL MES. Y
sistema de recompensas.

CONTROL

Mantener registros de cada

actividad

Gerente RH

Procedimiento
Motivacin Y
Capacitacin
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
Y ACTIVIDADES

Gerente RH
Gerente RH

CONTROL DE
AISTENCIA

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POSCOSECHA

PRO-RH-001-01

GESTION DE RECURSOS
HUMANOS

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos
- PROCEDIMIENTO MOTIVACIN Y CAPACITACIN PRO-RH-002-01
6.2 Registros
- CRONOGRAMA CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-002-01
- CONTROL DE AISTENCIA FOR-RH-003-01

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POSCOSECHA

PRO-RH-001-01

GESTION DE RECURSOS
HUMANOS

Fecha de Emisin

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Norma NTC ISO

9001:2000

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POSCOSECHA

PRO-RH-002-01

MOTIVACIN Y CAPACITACIN

Fecha de Emisin

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Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 188 de 334

DIA / MES / AO

MOTIVACIN Y CAPACITACIN
1. OBJETO
Establecer el procedimiento adecuado para una adecuada y satisfactoria gestin
del recurso humano, proporcionando un ambiente de trabajo agradable en el que
las personas desarrollen positiva y ampliamente sus capacidades y su
personalidad.
2. ALCANCE
El procedimiento contempla temas relacionados con los sistemas de motivacin,
recompensas y reconocimientos dirigidos a todos los empleados de la empresa.
3. RECURSOS
3.2 Recursos
3.2.1 Recurso Humano
El Gerente de Recursos Humanos debe tener formacin profesional en reas
administrativas, ingenieriles, salud ocupacional o gestin humana.
3.2.2 Responsable
El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento
3.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora
Video-Beam Proyector de diapositivas

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PRO-RH-002-01

MOTIVACIN Y CAPACITACIN

Fecha de Emisin

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Norma NTC ISO

9001:2000

DIA / MES / AO

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3.2.4 Ambiente de Trabajo

Se debe asegurar un ambiente amable, de confianza y participativo
4. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

Buzn De
Sugerencias

Se dispondrn 3 buzones en las reas

sociales de la empresa, en donde los
empleados podrn sugerir temas de
inters
para
capacitaciones
o
actividades de integracin, para hacer
una seleccin de temas y actividades y
ser incluidas en los cronogramas
anuales de capacitacin y actividades.

GERENTE
RECURSOS
HUMANOS

DOC.
RELACIONADOS

REGISTROS
RELACIONADOS

Registro de
Capacitaciones
2

Capacitaciones

Se han dispuesto 30 capacitaciones al

ao, en las que se incluyen temas de
inters para la empresa y para los
empleados.

GERENTE
RECURSOS
HUMANOS

Cronograma
Capacitaciones
Control de
Asistencia

Programa
Empleado Del
Mes

Sistema De
Recompensas

En reunin con el Jefes de Poscosecha,

Gerente de RH, Gerente de Produccin,
se decidir segn resultados de las
evaluaciones de rendimiento del
personal, el empleado del mes.

GERENTE
RECURSOS
HUMANOS

El
empleado
del
mes
tendr
reconocimiento en las principales
carteleras de la empresa.

GERENTE
RECURSOS
HUMANOS

La empresa dar al empleado del mes

tres opciones en recompensa por su
destacada labor: 1. Un da libre 2. Un
Obsequio 3. Recompensa monetaria

GERENTE
RECURSOS
HUMANOS

5. DOCUMENTOS REFERRENCIADOS
5.1 Registros
- CRONOGRAMA CAPACITACIONES FOR-RH-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONES FOR-RH-002-01
- CONTROL DE ASISTENCIA FOR-RH-003-01
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POSCOSECHA

PRO-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

GERENCIA DE COMPRAS
1. OBJETO
Gerenciar el proceso de compras de manera eficaz y efectiva
2. ALCANCE
El procedimiento contempla temas como seleccin, evaluacin y reevaluacin de
proveedores y productos requeridos para el ptimo desarrollo de las actividades
de la empresa. El procedimiento es aplicable para el procedimiento de compras y
todos los involucrados en el tema.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
Ver Glosario General. GLO-GDC-001-01
4. RECURSOS
4.1 Recursos
4.1.1 Recurso Humano
El Gerente de Compras debe tener formacin profesional en reas administrativas
o ingenieriles, debe tener experiencia en el rea de compras
4.2.2 Responsable
El Gerente de Compras es el responsable de este procedimiento
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general

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POSCOSECHA

PRO-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 191 de 334

Fotocopiadora
4.2.4 Ambiente de Trabajo
Se debe trabajar en un lugar amplio, con suficiente luz y aireacin, muebles
ergonmicos, debe haber un ambiente de amabilidad, camaradera, confianza y
compromiso por parte de todo el personal.
5. PROCEDIMIENTO
#

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSA
BLE

Determinar los
requisitos de los Hacer lista de productos a comprar y
productos a
sus requisitos
comprar
Identificar y clasificar los productos
solicitados.

Informacin de
compras

Especificar como se realizan los

pedidos de compra y los responsables
de estas.

Seleccin de proveedores nuevos

3

Seleccin de
proveedores

Verificacin de
compras

Evaluacin y reevaluacin de
proveedores activos

Evaluacin y reevaluacin de
productos

DOC.
RELACIO
NADOS

REGISTROS
RELACIONA
DOS

GERENTE
DE
COMPRAS

GERENTE
DE
COMPRAS

GERENTE
DE
COMPRAS

GERENTE
DE
COMPRAS

Informacin
de compras

Formato
Evaluacin Reevaluacin
De
Proveedores
Activos
Formato
Seleccin De
Proveedores
Nuevos
Formato
Evaluacin
Producto
Comprado
Formato
Reevaluacin
Producto
Comprado

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

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PRO-GC-001-01

GERENCIA DE COMPRAS

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

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POSCOSECHA

PRO-SPV-001-01

SERVICIO POSTVENTA

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

SERVICIO POSTVENTA
1.

OBJETO

Detectar reas de insatisfaccin de los clientes, por medio de una estrecha

relacin con ellos a travs de sus percepciones, para hacer mejoras potenciales
que se debern introducir bajo la perspectiva de los clientes.
2.

ALCANCE

Aplica a todos los productos que produce la empresa

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

Satisfaccin del cliente.- Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.

Cliente o Usuario.- Organizacin o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organizacin.

Cliente interno.- Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organizacin que recibe un servicio/producto.

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El documento presenta el procedimiento detallado del Servicio Postventa de la
empresa, que por medio de subprocesos como la inteligencia de mercados, el
adiestramiento para el uso, el manejo de quejas y reclamos y la medicin y
evaluacin de satisfaccin del cliente, encuentra la forma de establecer una
estrecha relacin con los clientes de la empresa, todo en pro de atender sus
necesidades y expectativas y trabajar basados en estas.
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POSCOSECHA

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SERVICIO POSTVENTA

Fecha de Emisin

1 Copia

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se necesita un gerente de postventa, con ttulo universitario en reas afines a la
actividad y preferible experiencia en servicio postventa.
4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.

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SERVICIO POSTVENTA

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSAB
LE

Inteligencia de
Mercados

Este diagnostico proporcionar informacin

acerca de las necesidades y expectativas del
los clientes, el entorno en que se desarrolla
la empresa y la posicin de la misma frente a
la competencia.

Mercadeo

Manual que indica, el uso adecuado del

Adiestramiento para
producto para obtener un ptimo desempeo
el uso
del mismo

Gerente
Postventa

Adiestramiento
Para El Uso

Sistema que gestiona las diferentes quejas y

Manejo de quejas y
reclamos que se puedan presentar alrededor
reclamos
del producto entregado.

Gerente
Postventa

Manejo De
Quejas Y
Reclamos

Registro
Manejo de
Quejas Y
Reclamos
Encuesta De
Satisfaccin
Del Cliente
Reporte
Evaluacin
De Encuestas

Medicin y
Evaluacin
Satisfaccin del
Cliente

Actividades dirigidas a diagnosticar la

percepcin y satisfaccin del cliente hacia la
empresa.

Gerente
Postventa

Aplicar formula valor absoluto promedio

Medicin y
Evaluacin
Satisfaccin
del Cliente

Informe
Evaluacin
Satisfaccin
Del Cliente
Registros de
Producto No
conforme
Formato de
Anlisis de
Datos

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SERVICIO POSTVENTA

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados

ADIESTRAMIENTO PARA EL USO GUI-SPV-001-01

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS PRO-SPV-002-01
MEDICIN Y EVALUACIN SATISFACCIN DEL CLIENTE PRO-SPV-003-01

6.2 REGISTROS REFERENCIADOS

REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-002-01
REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS. FOR-SPV-003-01
INFORME EVALUACIN SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-004-01
FORMATO ANALISIS DE DATOS. FOR-SPV-005-01

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SERVICIO POSTVENTA

Fecha de Emisin

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Pgina 197 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

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POSCOSECHA

PRO-SPV-002-01

MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Fecha de Emisin

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Pgina 198 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

1.

OBJETO

Establecer el procedimiento adecuado para atender y registrar todo tipo de quejas

y reclamos de los clientes externos de la empresa
2.

ALCANCE

Aplica a todos los productos que produce la empresa

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

Satisfaccin del cliente.- Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.

Cliente o Usuario.- Organizacin o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organizacin.

Cliente interno.- Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organizacin que recibe un servicio/producto.

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El cliente tiene para es te tipo de servicios algunos rrequerimientos o expectativas
del proceso respecto al producto o servicio, que deben servir de gua en el
momento de atender a los clientes, ya que este espera:

Que la atencin sea oportuna

Que el servicio sea confiable
Que el servicio proporcionado sea transparente
Que reciba un trato amable

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POSCOSECHA

PRO-SPV-002-01

MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Fecha de Emisin

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Pgina 199 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con
experiencia en servicio al cliente.
Se necesita un gerente de postventa, con ttulo universitario en reas afines a la
actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa
4.2.3 Infraestructura
Para la gestin de quejas y reclamos, la empresa cuenta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

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PRO-SPV-002-01

MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

Recepcin de
quejas

Evaluacin

Solucin

DESCRIPCIN

Las quejas y reclamos se recibirn va

telefnica, e-mail, fax o personalmente
en las instalaciones de la empresa.
El encargado debe registrar la queja y/o
reclamo de manera completa en el
registro de quejas y reclamos.
El encargado debe evaluar las causas y
responsables de dicha queja y/o
reclamo. Se debe reportar el Registro de
Quejas Y Reclamos al Gerente De
Servicio Postventa.
Se debe dar solucin inmediata si se
puede a la queja y/o reclamo, debe
brindar opciones al cliente para reponer
o reparar la queja y/o reclamo.

RESPONSAB
LE

DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

Personal
Operario
Servicio
Postventa

Registro de
Quejas Y
Reclamos

Personal
Operario
Servicio
Postventa

Registro de
Quejas Y
Reclamos

Gerente
Servicio
Postventa

Registro de
Quejas Y
Reclamos

El cliente debe expresar la conformidad

Retroalimentacin o no conformidad con sus pedidos, va
5
telefnica, e-mail, fax o personalmente
del Cliente
en las instalaciones de la empresa.

Cliente

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Registros Referenciados

REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01

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POSCOSECHA

PRO-SPV-003-01

MEDICIN Y EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

MEDICIN Y EVALUACIN SATISFACCIN DEL CLIENTE

1.

OBJETO

Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda evaluar y medir la

percepcin del cliente con respecto a la realizacin de algn trmite o prestacin
de servicio/producto del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.
2.

ALCANCE

Aplica para todos los clientes de la empresa.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

Satisfaccin del cliente.- Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.

Cliente o Usuario.- Organizacin o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organizacin.

Cliente interno.- Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organizacin que recibe un servicio/producto.

4.

RECURSOS

4.1 Recursos
4.1.1 Recurso Humano
Se necesita un gerente de postventa, con ttulo universitario en reas afines a la
actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-SPV-003-01

MEDICIN Y EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

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Pgina 202 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.1.2 Responsable
El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa
4.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.
5. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

RESPONSAB
LE

DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

La Encuesta se aplica despus de haber

proporcionado un servicio/producto, por va
telefnica, e-mail o personalmente.

Aplicar Encuesta de
Satisfaccin

El responsable de aplicar la encuesta

llena en el recuadro reservado, la fecha
indicando da, mes y ao de aplicacin,
consecutivo de formato y nombre del
trmite. Se debe conservar la secuencia
de los formatos y reiniciarla en uno cada
ao.

Operarios
Servicio
Postventa
Operario en
Ventanilla

De las distintas modalidades de

atencin, la encuesta se entregar al
cliente como sigue:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Encuesta De
Satisfaccin
Del Cliente

Revisin No.

ACTIVIDAD

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-SPV-003-01

MEDICIN Y EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 203 de 334

DESCRIPCIN
-

RESPONSAB
LE

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000
DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

Cuando hay contacto directo con el

cliente en las oficinas de atencin, se
debe entregar la encuesta en las manos
del cliente
Cuando se envi por mensajera el
producto/servicio, la encuesta deber ir
anexa.
Por va correo electrnico o va fax.- se
remite posterior a la entrega del
servicio/producto.

Se invita al usuario a que conteste la

encuesta, si decide no llenarla no se le
puede obligar a que lo haga.
Al tener las encuestas contestadas, se
remiten al Responsable de la evaluacin.
El responsable de evaluar la encuesta, no
debe pertenecer a ningn proceso evaluado,
a fin de garantizar imparcialidad.

Evaluacin

El corte para cierre de la evaluacin ser

con las encuestas recibidas el ltimo da
de cada mes.
Las encuestas anteriores al mes
evaluado, debern contabilizarse en el
mes que son recibidas.
Recibe las encuestas y las clasifica por
proceso.
Las encuestas se evalan de acuerdo a
criterios que permiten evaluar los
diferentes tems presentados en la
encuesta.

Reporte
Evaluacin
De Encuestas

Gerente
Servicio
Postventa

Registros de
Producto No
conforme

CRIETERIOS:
9 10 Excelente
8 Bueno
6 7 Regular
3 5 Malo
1 2 Psimo

Prepar

El indicador de satisfaccin del cliente a

Revis:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Informe
Evaluacin
Satisfaccin
Del Cliente

Autoriz:
Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-SPV-003-01

MEDICIN Y EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

ACTIVIDAD

Pgina 204 de 334

DESCRIPCIN

RESPONSAB
LE

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000
DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

evaluar, sigue la frmula de valor absoluto

promedio:
7

ti
Id = t =1
n
___

Media aritmtica (Id) = Suma del valor de los

criterios (t) desde que (i) vale uno hasta seis,
entre el nmero de criterios (n). Donde: Id es
el indicador de la satisfaccin del cliente.
Lo ideal es obtener de los cliente ndice de
satisfaccin no menor al 90%

Gestin De
Acciones
Correctivas Y
Preventivas

Prepar

Se debe elaborar Informe Evaluacin

Satisfaccin Del Cliente.
Elaborar una Solicitud de Accin
Correctiva cuando un mismo criterio o
pregunta
reincida
dos
meses
consecutivos con Registros de Producto
No Conforme.
Elaborar los Registros de Producto No
conforme y/o la Solicitud de Accin
Correctiva,
Remitir el Informe Medicin de la
Satisfaccin del Cliente mensualmente,
a los dueos de procesos y Al
Coordinador Gestin De Calidad.

Recibe el Informe Evaluacin Satisfaccin

Del Cliente
Verifica que la evaluacin obtenida se
encuentre en los rangos satisfactorios que
indica este procedimiento.
En caso de no obtener los estndares
satisfactorios, corrobora con el Gerente
Servicio Postventa y notifica para su
conocimiento al Representante de la
Revis:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Coordinador
Gestin De
Calidad

Autoriz:
Fecha:
Firma: ________________

Informe
Evaluacin
Satisfaccin
Del Cliente
Formato de
Anlisis de
Datos

Revisin No.

ACTIVIDAD

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PRO-SPV-003-01

MEDICIN Y EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 205 de 334

DESCRIPCIN

RESPONSAB
LE

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000
DOC.
REGISTROS
RELACIONAD RELACIONA
OS
DOS

Direccin del nivel inmediato superior.

Elabora el Formato del Anlisis de Datos,
turnando copias, como sigue:
Gerente Servicio Postventa Formato de
Anlisis de Datos, Formato para la
Evaluacin de Encuestas Institucional e
Informe de la medicin de la satisfaccin del
cliente

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6. Documentos Referenciados
6.1 Registros

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE FOR-SPV-002-01

REPORTE EVALUACIN DE ENCUESTAS FOR-SPV-003-01
INFORME EVALUACIN SATISFACCIN DEL CLIENTE FOR-SPV-004-01
FORMATO DE ANLISIS DE DATOS FOR-SPV-005-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

DIP-GDC-001-01

DIAGRAMA DE PROCESOS

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 206 de 334

DIA / MES / AO

MAPA DE PROCESOS

OPERATIVOS
Despachos:
1, Recepcin de Informacin
2, Elaboracin de Etiquetas
3, Etiquetado
4, Retroalimentacin del Cliente
Seleccin:

Alistamiento:

1. Recepcin
2. Deshoje
3. Clasificacin

1, Bonchar
2, Cortar
3, Encauchar

4. Despetale

4, Desinfectar

Almacenamiento:
1. Hidratacin
2. Empaque
3. Cuarto Fro
SOPORTE
Servicio Postventa
Personal
Compras

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

REQUICITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES

REQUICITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES

DIRECCIONAMIENTO
Plantacin
Gestin De Calidad

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-001-01

INFORME REVISIN POR LA

GERENCIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 207 de 334

DIA / MES / AO

INFORME REVISIN POR LA GERENCIA

1. OBJETIVO
Generar un registro, que corresponde al informe de Revisin por la Gerencia al
SGC
2. ALCANCE
Aplica nicamente para el Informe Revisin Por La Gerencia.
3. RESPONABLE
Son responsables de la generacin de este informe, el Gerente General y el
Coordinador de Gestin de Calidad.
4. FORMATO
INFORME REVISION POR LA GERENCIA
Serial:

Fecha
Responsable:

POLTICA DE CALIDAD
Vigencia de la poltica de Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD
Cumplimiento de los Objetivos de Calidad
OBJETIVO

META

% Produccin Nacional

3%

% Produccin Desecho

1%

OBTENIDO

ACCIONES /
OBSERVACIONES

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-001-01

INFORME REVISIN POR LA

GERENCIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Revisin No.
% Produccin Extra
Class
Rendimiento global de
poscosecha

DIA / MES / AO

Pgina 208 de 334

40%
100 tallos / hora / hombre

% Quejas Y Reclamos

1%
AUDITORIAS INTERNAS

Seguimiento De Las No Conformidades Levantadas.

LOCALIZACION

NO
CONFORMIDAD

FECHA
CORRECCION

ACCION
CORRECTIVA

VERIFICADOR

FECHA
CIERRE

Observaciones:

RETRO ALIMENTACIN DEL CLIENTE

Numero De Encuestas Realizadas:
Rango De Satisfaccin Del Cliente
QUEJAS Y RECLAMOS
QUEJA Y/O
RECLAMO

DECRIPCION

CAUSA

SOLUCION

RESPONSABLE

Acciones Correctivas / Observaciones:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-001-01

INFORME REVISIN POR LA

GERENCIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Revisin No.

LOCALIZACION

NO
CONFORMIDAD

DIA / MES / AO

Pgina 209 de 334

ACCION
CORRECTIVA

RESPONSABLE

OBSERVACIONES

DESEMPEO DE LOS PROCESOS

PROCESO

INDICADOR

FORMULA

META

OBTENIDO

VIGENCIA

Acciones Correctivas / Observaciones:

LOCALIZACION

NO
CONFORMIDAD

ACCION
CORRECTIVA

RESPONSABLE

OBSERVACIONES

SEGUIMIENTO REVISIONES POR LA DIRECCIN PREVIAS REVISIONES

NO CONFORMIDAD

ACCION
CORRECTIVA

SEGUIMIENTO

RESPONSABLE

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-001-01

INFORME REVISIN POR LA

GERENCIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

DIA / MES / AO

Pgina 210 de 334

CAMBIOS QUE PODRAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

ACTIVIDAD

PROCESO IMPLICADO

RESPONSABLE

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-002-01

PROGRAMACIN DE REVISIONES
GERENCIALES AL SGC

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 211 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PROGRAMACION DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC

1. OBJETIVO
Establecer las fechas en las cuales se reunirn el gerente General con el
coordinador de gestin de calidad y/u otra persona requerida por l.
2. ALCANCE
Aplica nicamente para las revisiones gerenciales al SGC.
3. ABREVIATURAS

SGC: SITEMA DE GESTION DE CALIDAD

4. CONDICIONES GENERALES
El gerente marcara en el calendario las fechas que considere pertinentes para
la revisin gerencial del SGC.
Las actividades se enmarcan en el Procedimiento de Revisiones Por La
Gerencia. PRO-PL-002-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-002-01

PROGRAMACIN DE REVISIONES
GERENCIALES AL SGC

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Pgina 212 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

5. CALENDARIO

MES

ENE

FEBR

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGOS

SEPT

OCT

DIA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

NOV

DIC

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-003-01

INFORMACIN PARA LA
REVISIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 213 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

INFORMACION PARA LA REVISIN POR LA GERENCIA

1. OBJETIVO
Establecer que tipo de informacin necesita la gerencia para poder realizar las
revisiones por la gerencia

2. ALCANCE
Aplica para las revisiones por la gerencia al Sistema De Gestin De Calidad de la
empresa

3. DEFINICIONES
3.1 Consultar el Glosario General del SGC GLO-GC-001-01
3.2 SGC: Sistema de Gestin de Calidad

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-003-01

INFORMACIN PARA LA
REVISIN

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 214 de 334

4. INFORMACION
Campos de Revisin
Poltica de Calidad
Objetivos de calidad

Auditorias Internas

Retro Alimentacin del

cliente
Desempeo de los
procesos
Conformidad del
producto
Acciones correctivas y
Preventivas

Tema

Fuente

Vigencia de la poltica de Calidad

Poltica de calidad, Objetivos de

Calidad

1. Cumplimiento de los Objetivos de Calidad.

3. Revisin de la vigencia de estos objetivos.

Indicadores objetivos de calidad

1. Revisin del adecuado seguimiento de las no

conformidades levantadas.
2. Verificar el estado de los procesos y
cumplimiento de los requisitos especificados.

Informe de Auditorias

Informe Evaluacin y Satisfaccin

del Cliente

ndice de Satisfaccin del cliente

% de quejas y reclamos

Informe de desempeo de los

procesos.

Revisin cumplimiento de los indicadores

establecidos para cada proceso
Revisin de desempeo del producto

Informe desempeo de productos

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Y adecuado tratamiento.

Seguimiento revisiones Hacer seguimiento a las acciones correctivas

por la direccin previas que se hallan tomado desprendidas de
revisiones por la direccin previas
revisiones

seguimiento de acciones
correctivas y preventivas
Informe de Revisin por la direccin
previos

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 215 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

1. OBJETO
Establecer las responsabilidades y autoridades de los integrantes del comit
central de calidad
2. ALCANCE
Aplica para los directores de reas y procesos, involucrados en el SGC de la
empresa

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Recursos
3.1.1 Recurso Humano
Todos los miembros del comit central de calidad, deben tener formacin tcnica o
profesional en Gestin De Calidad, Norma ISO 9001:200, manejo de grupos,
enfoque en procesos, liderazgo, adems de formacin tcnica y/o profesional en
su rea o proceso respectivo.
3.1.2 Responsable
El Gerente General es el responsable de asignar cada una de las
responsabilidades y autoridades de los miembros del comit central de calidad.
3.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 216 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

4. PROCEDIMIENTO
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
CARGO

RESPONSABILIDAD
La Direccin General asume la
responsabilidad general en la
empresa, determina la Misin,
visin, Poltica y objetivos de
Calidad, aprueba el Manual de
Calidad y revisa anualmente el
Sistema de Calidad implantado
en la empresa, para determinar
su efectividad.

AUTORIDAD

NOMBRE

Autorizar los recursos

necesarios
para
la
operacin del sistema.
Nombrar
y
asignar
responsabilidades a los
involucrados en el SGC.

Gerente General
Ejercer
liderazgo
efectivo,
participativo,
establecer
el
compromiso y asegurar la
implementacin del SGC de la
empresa.

Definir el rumbo de la
organizacin.
Dirigir, controlar, evaluar
los procesos de SGC

Presidir las Revisiones por la

Direccin
Depende jerrquicamente de la
Direccin General y asume,
entre otras, las siguientes
funciones y responsabilidades:

Coordinador Gestin
De Calidad

Gestiona el Sistema de
Calidad
y
dirige
su
implantacin.
Realiza el Manual de
Calidad y aprueba a los
Procedimientos Tcnicos.
Aprueba los documentos
que completan el Sistema
de Calidad (Instrucciones,
Especificaciones, etc.),
Inicia
acciones
para
prevenir la aparicin de no
conformidades.
Identifica
y
registra
cualquier
problema
relacionado con la Calidad,
recomendando soluciones.
Controla el tratamiento de

Revisar y autorizar
los procedimientos y
documentos
del
SGC,
cuando
corresponda.
Definir
acciones
correctivas
y
preventivas al SGC y
verificar
su
cumplimiento.
Establecer
los
mecanismos
de
comunicacin interna
en la empresa.
Dirigir las auditorias
planeadas
Coordinas
las
actividades de los
integrantes de su
coordinacin

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

Auditor Lder
Prepar

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 217 de 334

los
productos
no
conformes
Ejercer liderazgo efectivo,
participativo, establecer el
compromiso y asegurar la
implementacin del SGC
de la empresa.
Convocar a los miembros
del comit central de
calidad
a
reuniones
ordinarias
o
extraordinarias.
Revisar el cumplimiento de
la poltica y los objetivos de
calidad.
Definir,
autorizar
y
supervisar las acciones
correctivas y/o preventivas
y
el
Producto
No
Conforme.
Planear y ejecutar las
Auditorias Internas.
Revisar y aprobar los
planes y programas de
auditorias
internas
y
externas de calidad
Asegurarse
que
se
establecen los procesos de
comunicacin adecuados
de la organizacin.
Dar seguimiento a las
actividades planificadas y
de mejora del SGC
Dirigir las actividades de
los integrantes de su
coordinacin a efecto de
mantener la operacin y
dar seguimiento a las
actividades planificadas y
de mejora del SGC.
Todas aquellas que sean
asignadas de acuerdo a la
Norma ISO 9001:200
El
auditor
lder
es
el
responsable de asegurar una
conducta eficiente y efectiva de
la auditora dentro de los
Revis:

Fecha:
Firma: ________________

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Coordinar
las
actividades
de
Auditoria Interna.
Establecer
Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 218 de 334

alcances de la misma.
Adicionalmente, el auditor lder
tiene
las
siguientes
responsabilidades
y
actividades que cumplir:

Prepar

Consultar y consensuar
con el cliente el alcance de
la auditora.
Obtener la informacin de
respaldo relevante como
ser
los
detalles
de
actividades, los productos,
los
servicios,
en
la
empresa y sus reas de
actuacin, los detalles de
previas
auditorias
realizadas al auditado.
Formacin
del
equipo
auditor.
Dirigir las actividades del
equipo auditor.
Preparar
las
comunicaciones.
Coordinar la preparacin
de los documentos y
procedimientos detallados
de trabajo y reunir al
equipo auditor.
Representar al equipo
auditor en discusiones con
el auditado, antes, durante
y despus de la auditora.
Realizar los informes de la
auditora para el cliente.

Norma NTC ISO

9001:2000

comunicacin con el
cliente.
Solicitar informacin
pertinente
para
realizar la Auditoria
Interna.
Representar
ala
Equipo Auditor
Coordinar
las
actividades
del
Equipo Auditor

Como esta normalizado, a

cada miembro del equipo
auditor se le deben asignar
tareas
especficas,
o
actividades por auditar. Estas
designaciones
deben
ser
realizadas por el auditor lder,
en consulta con los miembros
del
equipo
auditor
correspondiente.
Revis:

Fecha:
Firma: ________________

DIA / MES / AO

Fecha:
Firma: ________________

Autoriz:
Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 219 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

Grupo de auditores, o un
auditor individual, designados
para desempear una auditoria
dada; el equipo auditor puede
incluir expertos tcnicos y
auditores en practicas. Uno de
los auditores del equipo de la
auditoria desempea la funcin
de auditor lder
El equipo auditor est formado
por el auditor lder y los otros
miembros del equipo, quienes
pueden
ser
auditores
o
expertos tcnicos.

EQUIPO AUDITOR

Para asegurar la objetividad

del proceso de auditora, sus
resultados
y
cualquier
conclusin, los miembros del
equipo auditor deben ser
independientes
de
las
actividades que auditan, deben
ser objetivos, y libres de
tendencia o conflicto de
intereses durante el proceso.

Realizacin
Auditoria

Hacer las auditorias

internas al SGC.
Diligenciar
los
formatos referentes a
Autoriz:

de

El uso de miembros externos o

internos del equipo auditor est
sujeto a discrecin del cliente.
Un miembro del equipo auditor
escogido
dentro
de
la
organizacin no debe ser
responsable directamente del
tema que se est auditando.

AUDITOR

Los miembros del equipo

auditor deben poseer una
combinacin apropiada de
conocimientos, habilidades y
experiencias para cumplir con
las responsabilidades de la
auditora.
Las
responsabilidades
y
actividades del auditor deben
cubrir:

Prepar

Revis:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 220 de 334

las
Internas.

Planear y desarrollar las

tareas asignadas, objetiva,
efectiva y eficientemente,
Recopilar y analizar las
evidencias de auditora
relevantes y suficientes
para
determinar
los
resultados de la auditora.
Preparar los documentos
de trabajo
Documentar los resultados
individuales de la auditora.
La redaccin del informe
de auditoria.
Depende jerrquicamente de la
Direccin Gestin De Calidad y
asume,
entre
otras,
las
siguientes
funciones
y
responsabilidades:

Auditorias

GERENTE DE
COMPRAS

GERENTE
SERVICIO
POSTVENTA

Emite las rdenes de

Compra a los Proveedores
Aceptados.
Propone
al
Director
Calidad la evaluacin de
nuevos proveedores.
Participa, junto al Director
Calidad, en la evaluacin
de los proveedores.
Determinar los requisitos
de
los
productos
requeridos por la empresa.
Realiza la evaluacin y
reevaluacin del producto
comprado.
Depende jerrquicamente de la
Direccin Gestin De Calidad y
asume,
entre
otras,
las
siguientes
funciones
y
responsabilidades:

Prepar

Realizar la medicin de
Satisfaccin Del Cliente.
Coordinar la recepcin y
manejo de quejas y
reclamos.
Realizar el informe de
Revis:

Fecha:
Firma: ________________

Evaluar productos y
proveedores.
Hacer rdenes de
compra.
Hacer devoluciones
por inconformidades
en los productos.

Supervisar
coordinar
actividades
dependen de
proceso.

Fecha:
Firma: ________________

y
las
que
este

Autoriz:
Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 221 de 334

satisfaccin del cliente

Coordinar las actividades a
su cargo
Depende jerrquicamente de la
Direccin Gestin De Calidad y
asume,
entre
otras,
las
siguientes
funciones
y
responsabilidades:

Norma NTC ISO

9001:2000

JEFE DE
POSCOSECHA

ASISTENTE
POSCOSECHA

Dirigir,
coordinar
y
supervisar las actividades
de poscosecha de la
empresa.
Diligenciar los formatos
correspondientes a su
rea.

Coordinar todas las

actividades
operativas
que
intervienen en el
proceso poscosecha.

Recibir toda la informacin

referente a los despachos
del da.
Entregar copia de la Orden
de Despacho al Jefe de
Poscosecha.
Impresin de etiquetas de
identificacin y surtidos.
Elaboracin de
documentos de entrega en
aeropuerto.
Recibir
informes
de
reclamos o quejas.

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-005-01

REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 222 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

1. OBJETO
Especificar las actividades, responsabilidades y autoridades propias del
representante de la direccin.
2. ALCANCE
Aplica para el cargo de Representante de la Direccin
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
3.1 Recursos
3.1.1 Recurso Humano
El representante de la direccin debe ser una persona con formacin profesional
en reas administrativas o ingenieriles. Formacin tcnica o profesional en cuanto
a Gestin De Calidad y normas ISO. Debe tener rasgos de lder, tener dominio de
grupos.
3.1.2 Responsable
El Gerente General es el responsable de asignar cada una de las
responsabilidades y autoridades del representante de la direccin.
3.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-PL-005-01

REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 223 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4. FORMATO
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
CARGO

RESPONSABILIDAD
La direccin delega en el
Coordinador De Gestin De
Calidad, la tarea de establecer,
implantar y mantener el
Sistema de Calidad, siendo por
tanto responsable de su
efectividad.

REPRESENTANTE
DE LA DIRECCION

Asegurarse
que
se
establecen, implementan y
mantienen los procesos
necesarios para el SGC.
Informar a la alta direccin
sobre el desempeo de
SGC y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurarse
que
se
promueve la toma de
conciencia
de
los
requisitos del cliente en
todos los niveles de la
organizacin.
Asistir y participar en todos
los actos y reuniones del
SGC.
Ejercer
el
liderazgo
efectivo y participativo en
su mbito de influencia y
apoyar el desarrollo del
SGC.
Participar directamente en
la elaboracin y mejora del
SGC.
Verificar el cumplimiento
de los objetivos y metas
establecidas
en
el
programa de trabajo para
la implementacin y mejora
continua del SGC.
Coordinar y supervisar la
capacitacin continua a
todo el personal acerca del
SGC.

AUTORIDAD

NOMBRE

Poner en prctica
todo lo reflejado en el
Manual de Calidad.
Participar
en
la
elaboracin, revisin
y autorizacin de los
procedimientos
y
documentos
de
operacin del SGC.
Definir
acciones
correctivas
y
preventivas al SGC y
verificar
su
cumplimiento.
Establecer
los
mecanismos
de
comunicacin interna
Representar
al
Gerente General, en
los actos que le sean
asignados.

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

1 Copia

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

1.

OBJETO

Establecer y controlar los documentos del sistema y sus copias controladas

2.

ALCANCE

Aplica a todos los documentos del sistema

3.

DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.11 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribucin y

actualizacin, corresponden a actividades planificadas y sistemticas.
3.1.12 Copia no controlada: documento, que aunque si est sujeto al proceso de
distribucin, no es necesario actualizar.
3.1.13 Actualizacin: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisin y aprobacin dependen nicamente de la Organizacin que tiene a
su cargo, la revisin original del documento.
3.1.14 Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos.
Para conocer el significado de otros trminos relacionados con el tema, se debe
consultar el Glosario General (GLO-001).
3.2

Smbolos

No aplica.
3.3
GTC:

Abreviaturas
Gua Tcnica Colombiana

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POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

NTC: Norma Tcnica Colombiana

XXXXXX: Sistema de informacin y procesos
4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

Todos los documentos se encuentran identificados segn los requerimientos del

procedimiento de ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS PRO-GDC002-01.
Todos los documentos se encuentran ubicados en el equipo del Gerente General y
el Coordinador Gestin De Calidad.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organizacin debe conocer el contenido del presente
procedimiento.
4.2.5 Responsabilidad
El responsable de actualizacin de este formato es el Coordinador de Gestin de
la Calidad.
4.2.3 Infraestructura

Computadas.
Impresoras.
Fotocopiadora.
Vdeo (formato VHS).
Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

5.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 226 de 334

LISTADO

CODIGO

LISTADO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

TITULO
DESCRIPCIN
EDICIN

ODC-PL-001-01

POLITICA DE CALIDAD

DIRECTRIZ DE LA
EMPRESA

01

ODC-PL-002-01

OBJETIVOS DE
CALIDAD

METAS POR
ALCANZAR

01

PRO-PL-001-01

PROCESO DE
PLANEACIN

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-PL-002-01

REVISION POR LA
GERENCIA

DESCRIPCION DEL
PROCESO

PRO-PL-003-01

GESTION DE
RECURSOS

ASIGNACION DE
RECURSOS DEL SGC

DISTRIBUCIN
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

1 Copia

FOR-PL-001-01

FOR-PL-002-01

PROGRAMACION
REVISIONES POR LA
GERENCIA

CRONOGRAMA

INFORMACION PARA
LA REVISION

INFORMACION
PERTINENTE PARA
HACER LAS
REVISIONES POR LA
GERENCIA

FOR-PL-003-01

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 227 de 334

INFORME REVISIONES
POR LA GERENCIA

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

DIA / MES / AO

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

FOR-PL-004-01

RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

INDENTIFICACION DE
RESPONSABILIDADES
Y AUTORIDADES EN
EL SISTEMA

PRO-GDC-00101

PROCESO GESTION
DE CALIDAD

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-00201

ELABORACION DE
DOCUMENTOS
INTERNOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 228 de 334

PRO-GDC-00301

CONTROL DE
DOCUMENTOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-00401

CONTROL DE
REGISTROS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-00501

COMUNICACIN
INTERNA

METODOLOGIA

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 229 de 334

PRO-GDC-00601

ACCIONES
CORRECTIVAS

DESCRPCION DEL
PEOCESO

01

PRO-GDC-00701

ACCIONES
PREVENTIVAS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-00801

CONTROL PRODUCTO
NO CONFORME

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-GDC-00901

PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIAS
INTERNAS

METODOLOGIA

01

PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIAS

PROCEDIMIENTO Y
RECURSOS

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 230 de 334

LISTADO MAESTRO
DE DOCUMENTOS

LISTA QUE CONTIENE

TODOS LOS
DOCUMENTOS DEL
SISTEMA Y SU
IDENTIFICACION

01

FOR-GDC-00201

DISTRIBUCION DE
DOCUMENTOS

LISTA DE TODOS LOS

DOCUMENTOS DEL
SISTEMA Y LOS
RESPONSABLES DE
COPIAS
CONTROLADAS

01

FOR-GDC-00301

MATRIZ PARA EL
CONTROL DE
REGISTROS

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

01

FOR-GDC-00401

SOLICITUD
ELABORACION DE
DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO
PARA HACER
CAMBIOS DE
DOCUMENTACION

01

FOR-GDC-00101

DIA / MES / AO

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 231 de 334

GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
FOR-GDC-00501

FOR-GDC-00501

ACTA DE
APROBACION

ACTA QUE APRUEBA

LOS CAMBIOS A LA
DOCUMENTACION

CONTROL DE
ASISTENCIA

REGISTRO DE
NOMBRE DE
ASISTENTES A
REUNIONES PARA
DAR A CONOCER UN
NUEVO DOCUMENTO
O ACTUALIZACION.

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

FOR-GDC-00701

ENCUESTA DE
RETROALIMENTACION

FORMATO PARA
ASEGURAR QUE LA
INFORMACION FUE
COMPRENDIDA

01

FOR-GDC-00801

INFORME
SITUACIONES
POTENCIALES

SITUACIONES
POTENCIALES DE NO
CONFORMIDADES

01

FOR-GDC-00901

ANALISIS DE CAUSAS

ANALISIS DE LAS
POSIBLES NO
CONFORMIDADES

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE

Prepar

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 232 de 334

FOR-GDC-01001

REGISTRO
PRODUCTO NO
CONFORME

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

01

FOR-GDC-01101

REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

FORMATO PARA
DILIGENCIAR

01

FOR-GDC-01201

SEGUIMIENTO
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

FORMATO QUE
REGISTRA EL
SEGUIMIENTO A LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

01

CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 233 de 334

FOR-GDC-01301

REGISTRO DE
RESULTADOS
ACCIONES
CORRECTIVAS

FORMATO QUE
DETALLA LOS
RESULTADOS DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

01

FOR-GDC-01401

CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
INTERNAS

CRONOGRAMA

01

FOR-GDC-01501

ACTA DE REUNION

REGISTRO LOS
CRITERIOS,
METODOLOGIA Y
AUDITADOS

FOR-GDC-01601

LISTA DE
VERIFICACION

FORMATO DE TEMS
DE EVALUACION

01

FOR-GDC-01701

INFORME
DESEMPEO DE
PROCESOS

REGISTRO DE
AVALUACION DE
PROCESOS

01

FOR-GDC-01801

INFORME
DESEMPEO DE
PRODUCTO

REGISTRO DE
AVALUACION DEL
PRODUCTO

01

FOR-GDC-01901

CONTROL DE
MECANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICION

ASEGURAMIENTO DE
LOS MACANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL

FOR-GDC-01801

INFORME DE
AUDITORIA

RESULTADOS DE
AUDITORIA

01

FOR-GDC-02101

REQUISITOS DEL
CLIENTE

ESPECIFICACIONES
DE LOS CLIENTES

01

01

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 234 de 334

FOR-GDC-02201

CLASE DE PRODUCTO

DESCRIPCIN DEL
PRODUCTO FINAL

01

GLO-GDC-00101

GLOSARIO GENERAL

TERMINOLOGIA
EMPLEADA

01

PRO-POS-00101

GENERALIDADES
POSCOSECHA

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-00201

PROCESO DE
DESPACHOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

JEFE POSCOSECHA
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE POSCOSECHA
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE POSCOSECHA
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE RH
GERENTE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE DE
POSCOSECHA

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POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 235 de 334

PRO-POS-00301

PROCESO DE
SELECCIN

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-00401

PROCESO DE
ALISTAMIENTO

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-00501

PROCESO DE
ALMACENAMIENTO

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-POS-00601

PRESERVACION DEL
PRODUCTO

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

INS-POS-001-01

INSTRUCTIVO DE
SELECCIN

DESCRIPCIN DE
TAREAS ESPECIFICAS

01

INS-POS-002-01

INSTRUCTIVO DE
ALISTAMIENTO

DESCRIPCIN DE
TAREAS ESPECIFICAS

01

INS-POS-003-01

INSTRUCTIVO DE
ALMACENAMIENTO

DESCRIPCIN DE
TAREAS ESPECIFICAS

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA

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POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 236 de 334

ORDEN DE
DESPACHOS

REGISTRO QUE
CONTIENE LA
INFORMACION DEL
DESPACHO DE FLOR

01

FOR-POS-00101

REGISTRO
PRODUCCION DIARIA

REGISTRO CON
INFORMACIN DE
PRODUCCIN EN EL
PROCESO DE
SELECCION

01

FOR-POS-00101

REGISTRO DE
RENDIMIENTO

REGISTRO CON
INFORMACIN DE
RENDIMIENTOS DE
LAS BONCHADORAS

01

FOR-POS-00101

REGISTRO CUARTO
FRO

REGISTRO CON
INFORMACIN DE
PRODUCCIN EN EL
PROCESO DE
ALMACENAMIENTO

01

FOR-POS-00101

CONTROL DE
TEMPERATURAS

FORMATO PARA
REGISTRAR
TEMPERATURAS

01

FOR-POS-00101

DIA / MES / AO

PROSPV-001-01

SERVICIO
POSTVENTA

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-SPV-00201

MANEJO DE QUEJAS
Y RECLAMOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA

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Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 237 de 334

PRO-SPV-00301

MEDICION Y
EVALUACIO DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

FOR-SPV-00101

REGISTRO DE
QUEJAS Y RECLAMOS

FORMATO CON
INFORMACION DE
QUEJAS Y RECLAMOS
DE LOS CLIENTES

01

FOR-SPV-00201

ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

ENCUESTA PARA EL
CLIENTE

01

FOR-SPV-00301

REPORTE
EVALUACION DE
ENCUESTAS

RESULTADO DE
EVALUACION DE
ENCUESTAS

01

FOR-SPV-00401

INFORME
EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE

RESULTADOS DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

01

FOR-SPV-00501

FORMATO ANALISIS
DE DATOS

RESULTADOS E
INDICADORES

01

GUI-SPV-006-01

ENTRENAMIENTO
PARA EL USO

METODO ADECUADO
PARA CONSERVAR EL
PRODUCTO

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 238 de 334

PRO-RH-001-01

GESTION DE
RECURSOS
HUMANOS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

PRO-RH-002-01

MOTIVACION Y
CAPACITACION

DESCRIPCION DEL
PROCESO

01

FOR-RH-001-01

CRONOGRAMA DE
CAPACITACIONES

CRONOGRAMA

01

FOR-RH-002-01

REGISTRO DE
CAPACITACIONES

FORMATO DE
INFORMACION DE
CAPACITACIONES

01

FOR-RH-003-01

CONTROL DE
ASISTENCIA
CAPACITACIONES

REGISTRO DE
ASISTENTES A
CAPACITACIONES

01

PRO-GC-001-01

GERENCIA DE
COMPRAS

DESCRIPCION DEL
PROCESO

DIA / MES / AO

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-002-01

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 239 de 334

INFORMACION DE
COMPRAS

FORMATO CON
INFORMACION DE
LAS COMPRAS
REALIZADAS

FOR-GC-001-01

CONTROL DE
MATERIAS PRIMAS EN
RECEPCION

FORMATO DE
INSPECCION DE
MATERIAS PRIMAS EN
RECEPCION

01

FOR-GC-001-01

EVALUACION
PRODUCTO
COMPRADO

FORMATO PARA
EVALUAR LOS
PRODUCTOS
ADQUIRIDOS

01

FOR-GC-001-01

EVALUACION Y
REEVALUACION DE
PROVEEDORES
ACTIVOS

FORMATO PARA
EVALUAR CLIENTES

01

FOR-GC-001-01

SELECCIN DE
NUEVOS
PROVEEDORES

FORMATO PARA
SELECCIONAR
PROVEEDORES
NUEVOS

01

FOR-GC-001-01

DIA / MES / AO

01

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-003-01

MATRIZ PARA EL CONTROL DE

REGISTROS DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 240 de 334

DIA / MES / AO

MATRIZ PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

1. OBJETO
Establecer el formato en donde quedar registrada toda la informacin de los
registros del DGC.
2. ALCANCE
Aplica para todos los registros de calidad del SGC de la empresa
3. FORMATO
IDENTIFICACIN
TITULO:
TIPO:

CODIGO:
IMPRESO

MAGNETICO

OTRO

RESPONSABLE

CARGO

FRECUENCIA
PROTECCION

ALMACENAMIENTO
RESPONSABLE

CARGO

TIEMPO DE RETENCION

LUGAR

RECUPERACIN
NOMBRE

DISPOSICION:

CARGO

INACTIVO

DESTRUCCION

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-004-01

SOLICITUD DE ELABORACIN O
ACTUALIZACIN DE
DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 241 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

SOLICITUD DE ELABORACIN O ACTUALIZACIN DE DOCUMENTOS

1.

OBJETO

Establecer los parmetros procedimentales que se deben aplicar para solicitar un

la elaboracin o actualizacin de un documento.
2.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los documentos, tanto internos como

externos, asociados a la estructura de la documentacin de la Organizacin.
3.

DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.15 Aprobacin: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Polticas de un
Sistema de Gestin de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.16 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribucin y
actualizacin, corresponden a actividades planificadas y sistemticas.
3.1.17 Copia no controlada: documento, que aunque si est sujeto al proceso de
distribucin, no es necesario actualizar.
3.1.18 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualizacin
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido
eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versin.
3.1.19 Documento vigente: es aqul documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.20 Emisin: proceso de generacin de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una
de las reas involucradas.
3.1.21 Elaboracin: consiste en el proceso de concepcin, diseo y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.22 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad de una organizacin.
3.1.23 Actualizacin: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-004-01

SOLICITUD DE ELABORACIN O
ACTUALIZACIN DE
DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 242 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

revisin y aprobacin dependen nicamente de la Organizacin que tiene a

su cargo, la revisin original del documento.
3.1.24 Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros trminos
relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).
3.3

Abreviaturas

GTC: Gua Tcnica Colombiana

NTC: Norma Tcnica Colombiana
XXXXXX: Sistema de informacin y procesos
4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

Cualquier solicitud de elaboracin y actualizacin de documentos, se debe tramitar

a travs del diligenciamiento del formato FOR-GDC-004: Solicitud de elaboracin
o actualizacin de documentos.
Toda solicitud de cambio (FOR-GDC-004) se debe archivar en las carpetas
Individuales de los Procedimientos ubicadas en el archivo de Gestin de la
Calidad
Los borradores de documentos, se pueden manejar de forma impresa o
magntica. Todo documento impreso se debe tomar como borrador, pues toda la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra dentro del
Software XXXXXX de forma magntica.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organizacin debe conocer el contenido del presente
procedimiento.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-004-01

SOLICITUD DE ELABORACIN O
ACTUALIZACIN DE
DOCUMENTOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Pgina 243 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.6 Responsabilidad
El responsable de la implementacin de este procedimiento es el Jefe de Gestin
de la Calidad.
4.2.3 Infraestructura

Computadas.
Impresoras.
Fotocopiadora.
Vdeo (formato VHS).
Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.
5.

FORMATO
SOLICITUD DE CAMBIOS O ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS

Solicitante:

Fecha:

Cargo:

Proceso al que pertenece:

Documento Referido:
Descripcin de la solicitud:

Firma Solicitante:

Firma Recibido:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-005-01

ACTA DE APROBACIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 244 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

ACTA DE APROBACION
1.

OBJETO

Establecer los un medio escrito que de aprobacin a las modificaciones que se

pueden presentar en la documentacin del SGC.
2.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los documentos internos, asociados a la

estructura de la documentacin de la Organizacin.
3.

DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.25 Aprobacin: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Polticas de un
Sistema de Gestin de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.26 Documento vigente: es aqul documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.27 Elaboracin: consiste en el proceso de concepcin, diseo y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.28 Actualizacin: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisin y aprobacin dependen nicamente de la Organizacin que tiene a
su cargo, la revisin original del documento.
3.1.29 Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos.
Para conocer el significado de otros trminos relacionados con el tema, se debe
consultar el Glosario General (GLO-GDC-001-01).

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-005-01

ACTA DE APROBACIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 245 de 334

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

El Jefe de Gestin de la Calidad presenta al Gerente General el documento final

(ajustado con los cambios y codificado).
Si el documento es nuevo en el Sistema de Gestin de Calidad, el Jefe de Gestin
de la Calidad, le presenta al Gerente General el contenido del documento, y si
este es aprobado se registra la decisin tomada en el formato FOR-GDC-005
Acta de Aprobacin .
Si el documento ya existe en el Sistema de Gestin de Calidad, el Jefe de Gestin
de la Calidad, le presenta al Gerente General la solicitud de cambio con anexos si
es necesario.
El Gerente General revisa la solicitud de cambio y decide si aprueba o no el
documento modificado.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organizacin debe conocer el contenido del presente
procedimiento.
4.2.7 Responsabilidad
El responsable de la implementacin de este procedimiento es el Jefe de Gestin
de la Calidad.
4.2.3 Infraestructura

Computadas.
Impresoras.
Fotocopiadora.
Software
Fax

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

5.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-005-01

ACTA DE APROBACIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 246 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

FORMATO
ACTA DE APROBACIN

Responsable:

Fecha:

Cargo:

Documento Referido:

Caractersticas del documento:

Actualizaciones:

Firma Solicitante:

Firma Aprobacin:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-006-01

CONTROL DE ASISTENCIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 247 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

CONTROL DE ASISTENCIA
1.

OBJETO

Documento que registra la asistencia a las reuniones que pretenden dar a conocer
un documento nuevo, la actualizacin del mismo, distribucin y difusin de este.
2.

ALCANCE

Registrar los asistentes a las reuniones.

3.

DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.30 Aprobacin: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Polticas de un
Sistema de Gestin de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.31 Documento vigente: es aqul documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.32 Elaboracin: consiste en el proceso de concepcin, diseo y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.33 Actualizacin: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisin y aprobacin dependen nicamente de la Organizacin que tiene a
su cargo, la revisin original del documento.
3.1.34 Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros trminos
relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-006-01

CONTROL DE ASISTENCIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 248 de 334

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.2

Recursos

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organizacin debe conocer el contenido del presente
procedimiento.
4.2.8 Responsabilidad
El responsable de la implementacin de este procedimiento es el Jefe de Gestin
de la Calidad.
4.2.3 Infraestructura

5.

Computadas.
Impresoras.
Fotocopiadora.
Software
Fax
FORMATO
CONTROL DE ASISTENCIA

Fecha:
Motivo Reunin:

NOMBRE

ASISTENTES
CARGO

FIRMA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-007-01

ENCUESTA DE
RETROALIMENTACIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 249 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

ENCUESTA DE RETROALIMENTACION

1. OBJETO
Establecer un medio que brinde informacin acerca de cmo reciben los
empleados, la informacin que la empresa les comunica.
2. ALCANCE
Aplica para los empleados de la empresa que han recibido por cualquier medio,
informacin o capacitaciones involucradas en la gestin de calidad del proceso
poscosecha.
3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
3.1 Condiciones Generales
Se debe realizar la encuesta, al terminar cada capacitacin programada por la
gerencia de recursos humanos
3.2 Recursos
3.2.2 Responsable
El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de difundir y evaluar esta
encuesta

3.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Computador
Impresora
Papelera en general
Fotocopiadora

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-007-01

ENCUESTA DE
RETROALIMENTACIN

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 250 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

5. FORMATO
ENCUESTA DE REATROALIMENTACION
Fecha:

Serial:

Nombre:

rea:

Cargo:
Por favor lea atentamente cada pregunta y conteste si o no segn considere y explique
brevemente su respuesta
CUESTIONARIO
SI
NO
JUSTIFICACION
Considera usted adecuados los medios
empleados
para
dar
a
conocer
informacin al interior de la empresa.
Considera pertinente la informacin que
ha recibido.
La informacin es clara
La informacin presentada por escrito
maneja un lenguaje acorde y sencillo.
La metodologa empleada en las
capacitaciones, mantiene el inters por el
tema expuesto.
El tema es expuesto de manera fluida y
con propiedad por parte del capacitador.
TOTAL
Haga un pequeo resumen del tema tratado en la actividad:

Mencione algunos temas que considere importantes para la mejora continua de la empresa:

Firma Encuestado:

Firma Encuestador:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-008-01

INFORME DE SITUACIONES
POTENCIALES

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 251 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

NO CONFORMIDADES POTENCIALES
1. OBJETIVO
Identificar las no conformidades potenciales del proceso de poscosecha.
2. ALCANCE
Aplica para las no conformidades potenciales generadas en el proceso de
poscosecha.
3. NO CONFORMIDADES POTENCIALES

Las no conformidades se pueden presentar por:

Evidencias fsicas de enfermedades (manchas en tallo, follaje o botn floral)

Evidencias fsicas de daos causados por plagas.
Maltrato de follaje y botn floral.
Descabece del botn floral.
Apariencia de deshidratacin.
Punto de apertura del botn floral inadecuado.
Mal surtido de las cajas
Mal etiquetado
Evidencia de maltrato mecnico

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-010-01

ANALISIS DE CAUSAS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 252 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

ANALISIS DE LAS CAUSAS

1. OBJETIVO
Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de
poscosecha.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el
proceso de poscosecha.
3. CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES

Presenta evidencias fsicas de enfermedades (manchas en tallo, follaje o

botn floral) :
o Mala clasificacin de las flores
o Problemas fitosanitarios en la sala poscosecha
o Problemas fitosanitarios en el cultivo

Presenta evidencias fsicas de daos causados por plagas.

o Mala clasificacin de las flores
o Problemas fitosanitarios en el cultivo

Maltrato de follaje y botn floral.

o Tratamiento brusco por parte de los operarios en todo el proceso
o Mala clasificacin de las flores
o Transporte inadecuado

Descabece del botn floral.

o Tratamiento brusco por parte de los operarios en todo el proceso
o Problemas fitosanitarios en la sala poscosecha

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-010-01

ANALISIS DE CAUSAS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 253 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Apariencia de deshidratacin.
o Tiempo de hidratacin en cuarto fro inadecuado
o Tiempo prolongado del transporte de la flor, entre el invernadero y el
cuarto prefro o de recepcin.
o pH inadecuado en tinas
o Transporte inadecuado

Punto de apertura del botn floral inadecuado.

o Corte en cultivo inadecuado
o Mala clasificacin de las flores

Mal surtido de las cajas

o Gua de despacho errnea
o Error del operario

Mal Etiquetado de las Cajas

o Error en la impresin de las etiquetas
o Error del Operario

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-010-01

REGISTRO DE PRODUCTO NO
CONFORME

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 254 de 334

DIA / MES / AO

REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME

1.

OBJETO

Identificar y controlar los productos no conformes que se evidencien en cada

proceso que interviene en la elaboracin del producto final.
2.

ALCANCE

Aplica a todas las inconformidades generadas en el proceso de poscosecha de la

empresa.
3.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Recursos
3.1.1 Recurso Humano
Los dueos de proceso, debern estar altamente calificados en su rea especfica.
3.1.2 Responsable
Los dueos de cada proceso, debern hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.
3.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:

Equipos de Informtica
Software
Papelera
Impresoras
Fotocopiadora
Telfono / Fax

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-010-01

REGISTRO DE PRODUCTO NO
CONFORME

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 255 de 334

DIA / MES / AO

3.1.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.
4. FORMATO
REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME
Fecha
Responsable:

Proceso:
Responsable:
Descripcin No Conformidad:

Solicitud Accin Correctiva:

Firma:

Firma:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-012-01

REGISTRO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 256 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1. OBJETIVO
Establecer el formato de registro de acciones correctivas y preventivas.
2. ALCANCE
Aplica para todas la No Conformidades presentadas
3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
3.1 Recursos

3.1.2 Responsable
Los dueos de cada proceso, debern hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.
3.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:

Equipos de Informtica
Software
Papelera
Impresoras
Fotocopiadora
Telfono / Fax

3.1.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-012-01

REGISTRO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 257 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

4. FORMATO
REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FECHA:
LOCALIZACIN:
RESPONSABLE:
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD:

ACCIN (ES) PLANIFICADA (S) PARA LA CORRECCIN:

CODIGO

ACCIN

Ao-Semanaconsecutivo

Fecha Para La Cual Debe Estar Hecha La Correccin:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD

RESPONSABLE CORRECCIN

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-012-01

SEGUIMIENTO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 258 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1. OBJETIVO
Registrar el seguimiento que requiri una no conformidad.
2. ALCANCE
Aplica para las no conformidades potenciales, presentes en el proceso
poscosecha.
3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
3.1 Recursos
3.1.1 Recurso Humano
Los dueos de proceso, debern estar altamente calificados en su rea especfica.
3.1.2 Responsable
Los dueos de cada proceso, debern hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.
3.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Impresoras
Fotocopiadora
Telfono / Fax
3.1.4 Ambiente de Trabajo
Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GDC-012-01

SEGUIMIENTO DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 259 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

4. FORMATO
Localizacin:
Descripcin de la no conformidad:

Fecha:

Fecha Para La Cual Debe Estar Hecha La Correccin:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD
FIRMA DE ACEPTACIN DEL RESPONSABLE
Accin (es) planificada (s) para la correccin

CODIGO

ACCIN CORRECTIVA / PREVENTIVA

Ao-SemanaConsecutivo

Responsable Correccin:
FECHA

Fecha de correccin
SEGUIMIENTO
OBSERVACIONES

VERIFICADOR

CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD
FECHA:
COMENTARIOS:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD

FIRMA DE ACEPTACIN DEL RESPONSABLE

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
RESULTADOS DE ACCIONES
CORRECTIVAS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 260 de 334

FOR-GDC-014-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

REGISTRO DE RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS

1. OBJETIVO
Registrar los resultados de cada accin tomada para corregir una no conformidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las acciones correctivas planeadas.
3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
3.1 Recursos
3.1.2 Responsable
El Coordinador de Gestin de Calidad es el responsable de registrar los resultados
de las acciones correctivas
3.1.3 Infraestructura
Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:

Equipos de Informtica
Software
Papelera
Impresoras
Fotocopiadora
Telfono / Fax

3.1.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
RESULTADOS DE ACCIONES
CORRECTIVAS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 261 de 334

FOR-GDC-014-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

4. FORMATO
LOCALIZACIN:

FECHA:

DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD

FIRMA DE ACEPTACIN DEL RESPONSABLE

ACTIVIDAD (ES) PLANIFICADA (S) PARA LA CORRECCIN

CODIGO

ACCIN

Ao-Semana-Consecutivo

Fecha para la cual debe estar hecha la correccin:

Firma responsable correccin

Fecha de Correccin:

RESULTADOS DE LAS ACCIONES TOMADAS

Firma responsable correccin

Fecha:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD

FIRMA DE ACEPTACIN DEL RESPONSABLE

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 262 de 334

FOR-GDC-014-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

CRONOGRAMA DE AUDITORIA
1. OBJETIVOS
Determinar el formato de planeacin de auditorias
2. ALCANCE

Aplica para las auditorias internas de calidad

3. CRONOGRAMA
Se deben realizar como mnimo 3 auditorias interna antes de solicitar una auditoria
externa. Si hay certificacin, se debe hacer al menos una auditora interna al ao.
Auditor lder:
Fecha:
FECHA

HORA

PROCESO / ACTIVIDAD /
REQUISITO POR AUDITAR

AUDITOR

CARGO Y NOMBRE

PLANEACION
GESTION DE CALIDAD
PROCESO POSTCOSECHA
SERVICIO POSTVENTA
RECURSOS HUMANOS
COMPRAS

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
ACTA DE REUNION
Revisin No.

1 Copia

Pgina 263 de 334

FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

ACTA DE REUNIN
1. OBJETIVOS
Establecer el formato de apertura de reunin de auditoria
2. ALCANCE
Aplica para las auditorias internas de calidad de la empresa
3. FORMATO
Fecha:
Auditor:
Criterios De Auditoria:

ACTA DE REUNIN
N
Cargo:

Metodologa:

Documentos Requeridos:

Auditados

Cargo

Asistencia
Documentos

Firma

Firma Auditor:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTA DE VERIFICACION
Revisin No.

1 Copia

Pgina 264 de 334

FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

LISTA DE VERIFICACIN AUDITORIAS INTERNAS

1. OBJETIVOS
Establecer el formato que servir de gua para la realizacin de auditorias internas.
2. ALCANCE
Aplica para las Auditorias Internas de Calidad de la empresa
3. FORMATO
Elaborada por:
Elementos a auditar:
Nombre de los auditados:
Documentos de referencia:
Fecha de ejecucin:
Lugar de ejecucin:

LISTA DE VERIFICACIN
Proceso/Requisito
por auditar

Pregunta

Hallazgos o anotaciones

DIRECCION DEL SISTEMA

4.1,

5.1

Estn identificados todos los

procesos, as como la interaccin
entre estos?
Se conocen los requisitos del
cliente y los legales?
Estn establecidos la poltica y
objetivos de calidad?
Se cumplen las revisiones por la

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTA DE VERIFICACION
Revisin No.

1 Copia

Pgina 265 de 334

FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

gerencia?
Existe un medio de difusin de la
poltica de calidad?
5.3

Los objetivos de calidad estn

propuestos segn la poltica de
calidad?

5.4

Los objetivos son coherentes con

la poltica de calidad?
Son medibles?
Los requisitos especficos de los
clientes estn documentados y
revisados?

5.5

Los principales procesos de la

empresa estn documentados e
implantados?
Estn especificadas las
responsabilidades, funciones y
relaciones de todos los cargos de
la empresa?
Est definido el representante de
la direccin?

5.6

Existe un medio de comunicacin

eficiente al interior de la empresa?
Estn definidos los criterios,
frecuencia y los indicadores a
medir en las revisiones por la
gerencia?
La informacin para la revisin es
la pertinente para la actividad?

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTA DE VERIFICACION
Revisin No.

1 Copia

Pgina 266 de 334

FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

Los resultados de la revisin se

encuentran documentados y
analizados?
6.1
Se abastece el sistema de los
recursos necesarios para el
desarrollo de sus actividades?
TRAMITES
7.1

7.4

Estn detalladas todas las

actividades necesarias para la
realizacin del producto?
La planificacin de la realizacin
del producto, considera aspectos
como los objetivos de calidad y los
requisitos del producto, procesos
necesarios, controles y registros?
Los productos adquiridos
cumplen con los requisitos de
compra?
Se evalan los proveedores?
Se evalan los productos
comprados?

7.5

El proceso de compras se
encuentra documentado?
Los procesos de fabricacin del
producto se encuentran
identificados y controlados?
Existe un medio de identificacin
de los productos, para asegurar su
trazabilidad a lo largo de todo el
proceso productivo?

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTA DE VERIFICACION
Revisin No.

1 Copia

Pgina 267 de 334

FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

Estn definidas las operaciones

de manipulacin, almacenamiento,
embalaje y entrega de los
productos?
8.2.1
Existen los medios necesarios
para recabar la opinin del cliente?
8.2.3

8.2.4

8.3

8.5.3 8.5.4

6.2

Los mtodos de seguimiento y

medicin estn establecidos?
Estn definidas las actividades
de seguimiento y medicin
necesarias para asegurar la calidad
del producto?
Existe un procedimiento
documentado en cuanto a la
deteccin de las no conformidades
que se puedan producir?
Se encuentra definido el sistema
para la implantacin de acciones
correctivas y preventivas?
ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO
Estn identificadas las
necesidades de formacin del
personal?
Est planificado el proceso de
formacin del personal?

8.2.3

Existe un plan de formacin

peridico?
Estn establecidos los mtodos
de seguimiento y medicin
apropiados para los procesos?

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
LISTA DE VERIFICACION
Revisin No.

8.4

1 Copia

Pgina 268 de 334

FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

Se mide la satisfaccin del

cliente?
Se evala la conformidad del
producto?
Se evala la conformidad de los
procesos?

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME DE DESEMPEO DE
PROCESOS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 269 de 334

FOR-GDC-018-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

INFORME DE DESEMPEO DE PROCESOS

1. OBJETIVO
Generar un registro, que corresponde al informe de Revisin por la Gerencia al
SGC
2. ALCANCE
Aplica para la revisin de indicadores de calidad de cada proceso del SGC
3. RESPONABLE
Son responsables de la generacin de este informe es Coordinador De Gestin
De Calidad.
4. FORMATO
INFORME DE DESEMPEO DE PROCESOS

Fecha

Serial:

Responsable:

Cargo:

Revisin cumplimiento de los indicadores establecidos para cada proceso.

PROCESO

INDICADOR

FORMULA

Eficacia de los
indicadores de
los procesos

Verificacin del
cumplimiento de las
metas de los
procesos

Cumplimiento
de Objetivos
De Calidad

Verificacin del
cumplimiento de las
metas de los
procesos

PLANEACION

META
Revisar el
cumplimiento
de las metas
en un 100% de
todos los
procesos
Revisar el
cumplimiento
de las metas
en un 100% de
todos los
procesos

OBTENIDO

VIGENCIA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME DE DESEMPEO DE
PROCESOS
Revisin No.

Cumplimiento
De Las
Acciones
Preventivas

GESTION DE
CALIDAD

Cumplimiento
De Las
Acciones
Correctivas
Cumplimiento
del programa
de Auditorias
Internas
Flores
Desechadas

SELECCION

Total Flores
Por Longitud
Produccin
Nacional
Rendimiento

ALISTAMIENTO

ALMACENAMIENTO

1 Copia

Pgina 270 de 334

No. De acciones
preventivas
ejecutadas / Total
de acciones
preventivas
planeadas) *100%
No. De acciones
preventivas
ejecutadas / Total
de acciones
preventivas
planeadas) *100%
Programa de
Auditorias
Ejecutado/Programa
de auditorias
Planificado
# flores desechadas
/ Total flores
producidas x 100
# flores x cm / Total
flores producidas x
100
# flores nacional /
total flores
producidas x 100
Tallos procesados /
hora / hombre

Total
Produccin
Ramos

# Ramos
Producidos

# De Cajas

# Cajas / Da

Ramos Por
Tamao

# Ramos x Tamao
/ Total Ramos x 100

Ramos Por
Calidad

# Ramos x Calidad /
Total Ramos x 100

FOR-GDC-018-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

Cumplir el plan
de acciones
preventivas en
un 90%

Cumplir el plan
de acciones
preventivas en
un 90%
Cumplir el
100% de las
auditorias
programadas
<= 2% de la
produccin
diaria
> 50% de las
flores tengan
una longitud de
80cm
3% de la
produccin
diaria
100
>= 1200
Ramos
Cumplir con la
orden de
despacho
> 50% de los
ramos estn
en un rango
entre los 60 y
70cm
> 50% de los
ramos estn
en un rango
entre EXTRA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME DE DESEMPEO DE
PROCESOS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 271 de 334

FOR-GDC-018-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

CLASS y FIRST
CLASS.

ndice De
Servicio

# despachos
Defectuosos/ total
despachos x 100
7

SERVICIO
POSTVENTA

ndice De
Satisfaccin
ndice de
Rechazo
% De Pedidos
Entregados
Nivel De
Calidad /
Proveedor

GERENCIA DE
COMPRAS

Devoluciones

Proveedores
Aceptados

GERENCIA DE
RECURSOS
HUMANOS

Capacitaciones
Dadas

Trabajadores
Capacitados

___

ti

Id = t =1
n
Total Rechazos /
Total Producido x
100
Total Pedidos / Total
Despachados x 100
Total productos sin
defectos / Total
productos
comprados X 100
Total productos
devueltos / Total
productos
comprados X 100
Total proveedores
evaluados /
Proveedores
aceptados X 100
# Capacitaciones
Planeadas / #
Capacitaciones
Dadas X 100
# Trabajadores
poscosecha / #
Trabajadores
Capacitados

95%

95%

10%

100%

100%

% DE CUMPLIMINETO DE INDICADORES:
Acciones Correctivas / Observaciones:

Firma:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME SEGUIMIENTO DE
PROCESOS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 272 de 334

FOR-GDC-018-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

INFORME SEGUIMIENTO DE PROCESOS

1. OBJETIVO
Establecer el formato con el que har el seguimiento al desempeo de cada
proceso
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos de calidad del SGC
3. RESPONABLE
Son responsables de la generacin de este informe es Coordinador De Gestin
De Calidad.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME SEGUIMIENTO DE
PROCESOS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 273 de 334

FOR-GDC-018-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

4. FORMATO
INFORME DESEGUIMIENTO DE PROCESOS

Fecha

Serial:

Responsable:

Cargo:

PROCESO:
OBJETIVO:

PROCESO

INDICADOR

FORMULA

META

OBTENIDO

OBSERVACIONES

% DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES:
NO
CONFORMIDADES

ACCION
CORRECTIVA

RESULTADO
DE LAS
ACCIONES
TOMADAS

RESPONSABLE

CIERRE DE NO
CONFORMIDAD

OBSERVACIONES

% DE CUMPLIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS:

OBSERVACIONES PARA LA MEJORA DEL PROCESO:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME DE DESEMPEO DEL
PRODUCTO
Revisin No.

1 Copia

Pgina 274 de 334

FOR-GDC-019-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

INFORME DESEMPEO DEL PRODUCTO

1. OBJETIVO
Establecer el formato con el que evaluar el desempeo del producto.
2. ALCANCE
Aplica para el producto final.
3. RESPONABLE
Son responsables de la generacin de este informe es Coordinador De Gestin De
Calidad.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME DE DESEMPEO DEL
PRODUCTO
Revisin No.

1 Copia

Pgina 275 de 334

FOR-GDC-019-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

4. FORMATO
INFORME DESEMPEO DE PRODUCTO
Serial:

Fecha
Responsable:

Cargo:

PROCESO:
OBJETIVO:
NO
CONFORMIDADES

ACCION
CORRECTIVA

RESULTADO
DE LAS
ACCIONES
TOMADAS

RESPONSABLE

CIERRE DE NO
CONFORMIDAD

OBSERVACIONES

% DE CUMPLIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS:

QUEJAS Y RECLAMOS

DESCRIPCIN

COMENTARIOS

PRODUCTO NO CONFORME

DESCRIPCIN

ACCION CORRECTIVA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICION
Revisin No.

1 Copia

Pgina 276 de 334

FOR-GDC-021-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

1. OBJETO
Establecer el procedimiento para asegurar que las actividades de seguimiento y
medicin, son realizadas con los dispositivos necesarios y la aseguracin que
estos proporcionan evidencia clara de la conformidad del producto.
2. ALCANCE
Aplica para los instrumentos de medicin y seguimiento de los procesos del SGC.

3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones
Ver Glosario General GLO-GDC-001-01
3.3 Abreviaturas
-

SGC: Sistema De Gestin De Calidad

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

El seguimiento y medicin de los procesos y el producto se realiza mediante
formatos definidos por el SGC. Ver Formato Desempeo de Procesos FOR-GDC017-01, Formato desempeo del producto FOR-GDC-019-01 y validacin de
procesos PRO-GDC-010-01
Los instrumentos mecnicos y elctricos necesarios para la medicin y
seguimiento de procesos, se encuentran ubicados casi en su totalidad en la Sala
Poscosecha, donde se hace uso Guillotina elctrica para uniformar el corte del
ramo y asegurar la medida exacta del ramo de Motores de Cuarto Fro que
generan el ambiente requerido en los cuartos fros, los termmetros brindan
informacin de temperatura.
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICION
Revisin No.

1 Copia

Pgina 277 de 334

FOR-GDC-021-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

La calibracin de estos instrumentos se encuentra a cargo del jefe de

mantenimiento de la empresa, este debe asegurarse de hacerle mantenimiento a
los motores y la guillotina y verificar el funcionamiento de los termmetros.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se requiere un jefe de mantenimiento con formacin tcnica en mantenimiento de
motores, mecnica, instalaciones elctricas, hbil, gil, precavido y responsable.
4.2.2 Responsable
El Coordinador de Gestin de Calidad es el responsable de este procedimiento
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora
Taller de mantenimiento
Cuartos fros
Sala Poscosecha

5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
5.1 Documentos
- VALIDACIN DE PROCESOS PRO-GDC-010-01
5.2 Registros
- DESEMPEO DE PROCESOS FOR-GDC-017-01
- FORMATO DESEMPEO DEL PRODUCTO FOR-GDC-019-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORME DE AUDITORIA
Revisin No.

1 Copia

Pgina 278 de 334

FOR-GDC-021-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

INFORME DE AUDITORIA
1. OBJETIVO
Establecer y mantener un medio de soporte para la generacin del informe de
auditoria
2. ALCANCE
Aplica para las auditorias internas
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.1. Definiciones
3.1.1 Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de
los requisitos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad
3.1.2 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
3.1.3 Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria
3.1.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra
informacin que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son
verificables
3.1.5 Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria
3.1.6 No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los
requisitos de la norma, incumplimiento de lo especificado en un
procedimiento, tres fallas menores en un mismo procedimiento.
3.1.7 No conformidad menor: Un nico lapso o falla parcial evidenciada en un
procedimiento

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

Fecha:
Firma: _________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

Fecha de Emisin

INFORME DE AUDITORIA
Revisin No.

1 Copia

FOR-GDC-021-01

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 279 de 334

4. RECURSOS
4.1 Responsable
El Auditor Lder es el encargado de diligenciar el formato
5. FORMATO
INFORME DE AUDITORIA
AREA AUDITADA:
OBJETIVO:

FECHA:

ALCANCE:

RESUMEN DE AUDITORIA
OPINION DE AUDITORIA:

RESUMEN DE LAS HALLAZGOS PRINCIPALES:

CUERPO DEL INFORME

NO CONFORMIDADES /
HALLAZGOS

CONCLUSIONES /
OBSERVACIONES

REGISTROS

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Firma Equipo Auditor:

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REQUISITOS DEL CLIENTE

1. OBJETO
Establecer los requisitos del cliente, con respecto al producto final.
2. ALCANCE
Aplica para los productos exportables de la empresa
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
- Bounch: Ramo con 25 rosas de la misma variedad a dos pisos
- Punto de apertura: Grado de apertura del botn floral.
3.2 Abreviaturas
- S.O: Orden Fija
- P.O: Preventa
- H: Tabaco
- Q: Cuarto
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
Estos requisitos son determinados por los clientes externos de la empresa y son
aplicados para todos los productos de exportacin producidos por la empresa.
Los requisitos del cliente son atendidos por medio del Servicio Postventa, el cual
se encarga de recibir todas las sugerencias, quejas y reclamos que puedan surgir.

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4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este documento.
Las personas encargadas del proceso productivo deben estar altamente
calificadas en cada una de las labores responsables del aseguramiento de los
requisitos del producto final.
4.2.2 Responsable
El responsable de capturar la informacin y mantenerla actualizada es el
Coordinador de Gestin De Calidad.
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.
Equipo de Computo
Impresora
Papelera en general
Fotocopiadora
Sala de Poscosecha
Cuartos Fros
Camiones de Despachos
4.2.4 Ambiente de Trabajo
5. REQUISITOS
Del Cliente

Tallo:
-

Sin evidencias fsicas de plagas y/o enfermedades

Sin evidencias fsicas de maltrato mecnico
Calibre del tallo acorde con el tamao de cabeza
Deshoje a 20cm de la base del tallo

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Sin evidencias de deshidratacin

Punto de apertura adecuado a la variedad

Bounch

Ramos de rosas de la misma variedad, punto de apertura y

tamao de cabezas iguales.
- Ramos con 25 tallos a dos pisos (13 en el primero y 12 en el
segundo)
- El ramo se corta a 30, 40, 50, 60, 70, 80 cm, medidos de punta a
punta.
- Lmina de pvc, limpia y con el diseo propio de cada cliente,
asegurada con cinta pegante en cada extremo da la lmina
- Con banda de caucho a 10cm de la base de los tallos, dando 3
vueltas al caucho
Empaque
-

Se deben empacar los ramos en cajas de cartn corrugado, en

medidas de tabacos y cuartos
Las cajas deben llevar un nmero determinado de unidades y
ramos por tabaco y variedad

40

M.R /
COLOR
Ram
Unit
os
275
11

Uni
t
300

Ramo
s
12

Uni
t
100

Ramo
s
5

50
60
70

225
150
150

9
6
6

250
200
175

10
8
7

100
75
75

5
3
3

80

150

175

75

Longitud
cm

Charlotte*

Cuartos

Las cajas deben llevar un nmero de hojas de papel peridico

hmedo, para preservar la humedad en el viaje a la

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comercializadora, adems de una hoja mantequilla en la parte

superior del empaque, para efectos de presentacin

CATEGORIA

HOJAS
DEBAJO

HOJAS
SOBRE

HOJA
MANTEQUILLA

EXTRA CLASS

50

FIRST CLASS

50

SECOND CLASS

25

Despacho
-

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos
por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los
tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja
full (2 tabacos, 4 cuartos) segn especificaciones del cliente.

La
orden
de
despacho
debe
venir
especificando:
Comercializadora, S.O / P.O, # de H, # de Q, # cajas full y
especificaciones de surtido de cajas.

Etiquetas: Cada caja debe llevar dos etiquetas, una de identificacin

general de la caja, su contenido, propietario y pedido; y otra que lleva el
surtido especfico de la caja.

Etiqueta de Identificacin
1. Identificacin: Nombre del Productor. ROSAS DE COLOMBIA LTDA
2. Naturaleza del producto: Lleva el cdigo que identifica los productos
que lleva dentro. # Grado R- Cdigo de Variedad, si la caja es
slida / CO, si es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 59 en rosa
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charlotte.
3. Nmero de la preventa u orden fija
4. Nombre Comercializadora
Etiqueta de surtido:
d) Cdigo
e) Surtido: Nmero de ramos por variedad
f) Total ramos

cadena de fro

Se debe mantener una temperatura de 3 grados centgrados ( 3 C) +/- 2 grados

(1 C a 5 C) durante todo el proceso hasta llegar a la comercializadora. Para
lograr esta meta los Cuartos fros se deben programar en 2+/- 1 grado (1C a 3C).
Solamente en momentos de alto flujo de flor se acepta una temperatura entre 4 y
5C.
La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de
almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centgrados (2 C),
nunca mayor a 5 grados centgrados (5 C) y menor a 1 grado centgrado (1 C).
El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora.
LEGALES

NORMA ISO 9001-2000

Reglamento (CEE) n 264 / 68

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PRODUCTO FINAL
1. OBJETO
Establecer la clase y caractersticas del producto final.
2. ALCANCE
Aplica para el producto final exportable.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
Revisar Glosario General GLO-GDC-001-01
3.3 Abreviaturas
- H: Tabacos
- Q: Cuartos
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA produce bounches de 25 flores a dos
pisos de la misma variedad, en lmina de pvc, embalados en cajas de cartn
corrugado.
Las flores por ser productos perecederos deben tratarse fsica, qumica y
mecnicamente para su conservacin, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.

4.2 Recursos
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4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de cuartos fros, deben ser giles, activos y proactivos,
responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotacin especfica para
esta labor.
4.2.2 Responsable
El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento.
4.2.3 Infraestructura
Se define infraestructura a:
Sala de Poscosecha
Cuartos fros de recepcin, empaque y despacho en Poscosecha.
Furgn de camin para almacenamiento del despacho y/o transporte.
Cuarto fro de construccin y transito de los pallets de avin en OTA
(Operador de Transporte Areo).
Cuarto fro para depalletizacin, fro forzado y despacho a Comercializadora
Cuarto fro de inventario y despacho en Comercializadora.
4.2.4 Ambiente de Trabajo
El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminacin y muy aseado.
5. DESCRIPCIN
-

Clase: Producto perecedero.

Descripcin: Cajas de cartn que en su contenido se encuentran Bounches

de 25 flores a dos pisos de la misma variedad, en lmina de pvc con el
diseo de cada cliente.

Los pedidos se hacen por medio de la oficina de mercadeo de la empresa,

esta a su vez debe enviar a la Asistente de Poscosecha las rdenes de
despacho, con las especificaciones de cada cliente.

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Las etiquetas de cada caja, son el control de para asegurar que lo

demandado corresponde a lo despachado, adems de esto el Jefe de
Poscosecha debe coordinar la entrega del despacho al camin,
cerciorndose de las cantidades y especificaciones con la orden de
despacho.

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INSTRUCTIVO PROCESO
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INSTRUCTIVO PROCESO SELECCIN

1.

OBJETO

Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de seleccin.

2.

ALCANCE

Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de seleccin, especficamente en

las tareas de prefro, deshoje y medicin del producto. Este proceso opera en la
sala de poscosecha bajo la responsabilidad del jefe de poscosecha.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.1 Prefro: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 7 C.

3.1.2 Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha
de las flores.
3.1.3 Mesas clasificadoras: Mesas
clasificacin de las flores por tamaos.

dispuestas

especficamente

para

la

3.1.4 Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.
3.1.5 Produccin Nacional:
3.1.7 Produccin Desecho:

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4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.2

Condiciones Generales

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Norma NTC ISO

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La recepcin de las flores en el cuarto de prefro debe ser en cajas de cartn plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1C
a 3C y una humedad relativa del 5%.
Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas
I. mbito De Aplicacin
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o
para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun.
II. Caractersticas De Calidad
A. Caractersticas mnimas
Los productos debern haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,
segn la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.
B. Clasificacin
Categora I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por stos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
- exentas de defectos de vegetacion
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Los tallos deberan ser , segun la especie (species) y la variedad (cultivar),

rigidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .

Categoria II
Esta categoria comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la
categora I.
Todas las partes de las flores cortadas deberan estar :
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal .
Las flores podran , no obstante , presentar los defectos siguientes :
- ligeras malformaciones
- ligeras magulladuras
- ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de
parasitos de origen animal
- tallos menos rigidos y menos fuertes
- pequenas manchas provocadas por tratamientos plaquicidas .
Los defectos admitidos no deberan comprometer la presentacion , el aspecto y la
buena utilizacion de los productos .
C. Denominacin EXTRA
Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las
caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.
E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los
productos que no se ajusten a las normas .
Categoria I
El 5 % de las flores cortadas podran presentar defectos ligerisimos , siempre que
no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentacion .
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Categoria II
El 10 % de las flores cortadas podran no corresponder a las caracteristicas de la
categoria . La mitad de esta proporcion podra estar atacada por parasitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberan comprometer la
utilizacion de los productos.
ASPECTOS FITOSANITARIOS
Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duracin en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daos y decoloracin tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentacin final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rpidamente agua y pueden en algunos
casos acelerar la produccin de etileno que trae como consecuencia senescencia,
y cada de ptalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega
al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia
poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos
inconvenientes, si se puede hacer una buena seleccin de tallos en la poscosecha
que cumplan con los requerimientos para su exportacin. Los pases importadores
de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como
gusanos, mariposa, cucarrones y trips.
PLAGAS
6. fidos: son insectos de pequeo tamao, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.

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7. Mosca blanca: son insectos de pequeo tamao, 1-2mm, de cuerpo

blando y color blanco. Se ubican en el tallo y en el envs de las hojas.

8. caros: son araas muy pequeas, difcil de verlos sin ayuda de un

lente de aumento. Se encuentran en el envs de las hojas y en la base
de los botones. Forman colonias en las hojas.

9. Trips: son insectos muy pequeos en consecuencia muy difciles de ver:

Se encuentra en la flor y los daos se ven en los bordes de los ptalos
(manchas decoloradas y bordes deformes). En los ptalos rojos se
observa brillo.

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e. Gusano Cogollero: Las hembras ovipositan masas de 40 a 300

huevecillos, generalmente en el envs de las hojas y ocasionalmente en el
haz; los huevecillos son esfricos de color verde aperlado y cambia a caf
claro al final de la maduracin y son cubiertos por pelillos o escamas de la
misma palomilla. Las larvas de los dos primeros instares se alimentan de
las hojas causando unas descarnaduras aisladas, sin romper el
parnquima, lo que da la apariencia de zonas blanquecinas transparentes
como ventanitas. Las larvas que llegan al botn se alimentan de l
causando unos agujeros de tipo irregular que retrasa el desarrollo de la
planta. Este tipo de dao es muy notorio e impresionante.
HONGOS
a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas
desarrollando mancha negras de 2-12mm de dimetro, circulares o irregulares,
pero tambin en el envs se pueden presentar manchas. Ocasiona la cada de las
hojas.

b. Mildeo Polvoso: esta enfermedad se encuentra en el haz y envs de las hojas,

el tallo y el pednculo. En el haz y en el envs se presentan manchas con la
apariencia de ampollas blancas. En el tallo se presenta en la base de las espinas.

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c. Mildeo Velloso: esta enfermedad se manifiesta en las hojas, pednculo y tallos.

En las hojas se desarrollan manchas irregulares de color prpura a caf oscuro y
los foliolos se tornan clorticos. En los tallos y pednculos aparecen manchas que
varan de tamao, entre muy pequeas y de ms de 2cm de largo, con un color
que vara desde prpura hasta el negro. Cuando es muy avanzado muestra
cicatrices.

d. Botrytis: esta enfermedad se presenta en flores (ptalos) y tallos En los ptalos

tiene la siguiente apariencia: se tornan suaves, translucidos y de color caf. En
otros casos son numerosas manchas circulares con apariencia de ampollas. Y en
los tallos hay puntos grises con pelos muy finos.

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La clasificacin de las flores por tamaos, se hace segn las especificaciones de

la el reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo de 12 de marzo de 1968.Ver tabla 1.
Tabla 1. Estndares de clasificacin de rosa en USA
segn su longitud
Estndar de clasificacin
Rango de longitud de rosas (cm)
1
100 120
2
80 100
3
60 80
4
50 60
5
40 50
6
30 40
Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992
Segn este estndar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parmetros antes mencionados. El mas importante es la relacin tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuacin.

ESPECIFICACIN/ GRADO

40cm

50 cm

60 cm

Flores con tamao de cabeza

pequea

4.3 cm

4.5 cm

4.7 cm

4.5 cm

4.7 cm

5.0 cm

Flores con tamao de cabeza

grande

70 cm
5.0 cm

5.2 cm

En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la

flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura
especficos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la
variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad
freedom en punto 3, Existen mercados especficos (RUSIA) que pide la flor en
esquema 4. A continuacin de muestran los puntos de apertura para rosa.
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Flor Cerrada

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Esquema 1

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Esquema 2

Esquema 3

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Esquema 4

Segn el grado de clasificacin y tamao de cabeza, los tallos deben cumplir con
un dimetro mnimo, para lograr una excelente presentacin. Basndose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mnimo dimetro 2,
los grado 60 y 70 mnimo dimetro 3.

En el registro de produccin diaria, quedar registrado el nmero de unidades por

tamao, produccin nacional y produccin desecho.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formacin profesional
especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades. Se debe capacitar de manera
continua al personal.
Todo el personal involucrado en el proceso de seleccin debe conocer
contenido del presente documento.
4.2.4 Responsables
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el

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El responsable de este proceso es el jefe poscosecha.

4.2.3 Infraestructura
Para poner en prctica el instructivo del proceso de seleccin la empresa Rosas
de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Cuarto Prefro
- Tinas de hidratacin
- Cajas cartn Plast
- Mesas clasificadoras
- Deshojadores
4.2.4 Ambiente de Trabajo
Se deben realizar las actividades en un lugar amplio que permita la fcil
circulacin de personas y cajas, debe tener buena iluminacin y aireacin. Se
deben establecer relaciones amables y de confianza con todo el personal.

5.

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
1. Prefro: El operario recibe las cajas e inmediatamente
debe ponerlas a hidratar separarlas por variedad (color
y rojo) y registrar la entrada en el tablero. Otro operario
debe ir distribuyendo las cajas en las mesas de
clasificacin.

2. Deshoje: El operario con la

ayuda del deshojador, debe
limpiar el follaje del tallo existente
entre la base del tallo a 20cm
hacia arriba.
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3. Clasificacin: Las mesas de clasificacin tienen los espacios para separar

las flores segn su tamao y caractersticas de calidad. El operario debe
medir y separar de la siguiente manera.
a. Tallos de 40cm, tamao de cabeza 4,3 a 4,5 cm y mnimo 2cm de
dimetro de tallo o calibre.
b. Tallos de 50cm, tamao de cabeza 4,5 a 4,7 cm y tallo calibre 2
c. Tallos de 60 cm, tamao de cabeza 4,7 a 5.0 cm y tallo calibre 3
d. Tallos de 70 cm, tamao de cabeza 5,0 a 5,2 cm y tallo calibre 3

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POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO
ALISTAMIENTO
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INS-POS-001-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

INSTRUCTIVO PROCESO ALISTAMIENTO

1.

OBJETO

Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de

alistamiento.

2.

ALCANCE

Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de alistamiento, especficamente

en las tareas de despetale, bonche, renovacin del corte y encauche del producto.
Este proceso opera en la sala de poscosecha bajo la responsabilidad del jefe de
poscosecha.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.1 Sala Poscosecha: Espacio destinado para la interaccin de todos los

procesos operativos de la poscosecha en flores.
3.1.8 Mesas para bonchar: Mesas
elaboracin de los ramos

dispuestas

especficamente

para

la

3.1.9 Lminas de PVC: Lmina marcada con el logo del cliente, cuya funcin es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
3.1.10 Guillotina Elctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el
corte de cada ramo.

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POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO
ALISTAMIENTO
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4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.3

Condiciones Generales

INS-POS-001-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botn floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos con 13 y 12 tallos respectivamente a una distancias de 1cm
entre pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente.
Para la confeccin de los ramos, el operario deber tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamao, variedad y categora (Extra Class, First Class,
Second Class). Estas categoras, son un estndar internacional regido por el
reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.
Cuadro 3. CEE Categora de las flores cortadas
con respecto a su apariencia general
Categora

Caractersticas de la flor
Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del
Extra Class
tallo, con todas las caractersticas de su especie
o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
First Class
Flores de buena calidad y tallo rgido. Hasta un
5% de las flores pueden tener desperfectos
menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores
Second Class categoras pero que cumplen con los
requerimientos mnimos de exportacin. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.
Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee
(1996)
En el registro de produccin diaria, quedar registrado el nmero total de ramos, el
nmero de ramos por variedad y por categora.
4.2

Recursos

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POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO
ALISTAMIENTO
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INS-POS-001-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formacin profesional
especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.
Todo el personal involucrado en el proceso de seleccin debe conocer
contenido del presente documento.

el

4.2.5 Responsables
El responsable de este proceso es el jefe poscosecha.
4.2.3 Infraestructura
Para poner en prctica el instructivo del proceso de seleccin la empresa Rosas
de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Mesas para bonchar
- Hojas de PVC
- Banda transportadora
- Guillotina elctrica
- Bandas de caucho
4.2.4 Ambiente de Trabajo
El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminacin y aireacin. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.

5.

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
1. Despetale: Cada operario(a) debe retirar los primeros ptalos del botn
floral a cada flor que se dispone a bonchar.
2.

Bonchar: Los ramos se arman con las hojas de PVC en forma de

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Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

caracol, con 25 flores a dos niveles de 13 y 12 flores, con 1cm de espacio

entre pisos, estos deben ser de la misma longitud y variedad.

3.

Renovacin del Corte: Los ramos llegan por medio de

la banda trasportadora a la guillotina elctrica, aqu el
operario rectifica el corte del ramo para emparejarlo.

4.

Encauchar: Los ramos se aseguran de la

base, con una banda elstica, dndole tres
vueltas a esta. El operario deber ultimar los
detalles del ramo, eliminando el follaje del tallo
desde la base a 10cm de la base.

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POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO
ALMACENAMIENTO
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Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

INSTRUCTIVO PROCESO ALMACENAMIENTO

1.

OBJETO

Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de

almacenamiento.
2.

ALCANCE

Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de almacenamiento,

especficamente en las tareas de desinfeccin y empaque del producto. Este
proceso opera en el cuarto fro, bajo la responsabilidad del jefe de poscosecha.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.1 Cuarto Fro: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de

1 C a 3C.
3.1.2 Tabacos: Caja de cartn dispuesta para embalar los ramos
3.1.3 Cajas Full: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho.
3.1.4 Cuartos: Caja de cartn dispuesta para embalar los ramo
3.1.5 Sunchos: Tiras plsticas que junto con un grapa plstica, sirven para
asegurar los ramos y las cajas.

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.4

Condiciones Generales

Los ramos deben ser desinfectados e ingresados al cuarto fro, en donde durarn
un mnimo de 3 horas en hidratacin antes de ser empacados.

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INSTRUCTIVO PROCESO
ALMACENAMIENTO
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4.2

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Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formacin profesional
especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.
Todo el personal involucrado en el proceso de seleccin debe conocer
contenido del presente documento.

el

4.2.6 Responsables
El responsable de este proceso es el jefe poscosecha.
4.2.3 Infraestructura
Para poner en prctica el instructivo del proceso de seleccin la almacenamiento
Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
-

Cuarto Fro
Tinas de hidratacin
Cajas cartn
Sunchos
Etiquetas de identificacin
Termmetros

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El cuarto fo debe cumplir con las especificaciones de temperatura y luminosidad.
Los operarios del cuarto fro deben llevar la chaqueta y pantaln trmicos y botas
de caucho largas.

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POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO
ALMACENAMIENTO
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5.

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INS-POS-001-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
1. Desinfeccin: El operario sumerge los ramos en
tres diferentes tinas, que contienen agua con
jabn 80-20, agua con melaza 10% y agua con
fungicida al 1,5, respectivamente, finalmente son
puestos a hidratar en el cuarto fro con una
solucin de azcar al 1%, Sulfato de Aluminio
60ppm, HTH 84,5ppm y acido ctrico para ajustar
pH en 3,5 a 4,0. Aqu el jefe de poscosecha debe llenar el registro del
cuarto fro.
2. Identificacin: Las cajas debern ir acompaadas de dos etiquetas con las
siguientes indicaciones:

Etiqueta de identificacin:
5. Identificacin: Nombre del Productor.
ROSAS DE COLOMBIA LTDA
6. Naturaleza del producto: Lleva el cdigo
que identifica los productos que lleva
dentro. # Grado R- Cdigo de Variedad,
si la caja es slida / CO, si es surtida la
caja. Ejm: 2RCT, grado 59 en rosa
charlotte.
7. Nmero de la preventa u orden fija
8. Nombre Comercializadora
Etiqueta de surtido:
g) Cdigo
h) Surtido: Nmero de ramos por variedad
i) Total ramos
3. Empaque: Los tabacos y cuartos llevan en su interior un nmero de ramos
determinado por su tamao y la gua que es puesta en la caja determina la
variedad de los ramos en cuanto tamao, calidad y variedad de flor. son
dispuestos de la siguiente forma:
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POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO
ALMACENAMIENTO
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Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

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UNIDADES Y RAMOS POR TABACO Y VARIEDAD

Unit

40

M.R /
COLOR
Unit
Ram
os
275
11

50

225

60

Longitud
cm

Charlotte*

Cuartos
Unit

300

Ramo
s
12

100

Ram
os
5

250

10

100

150

200

75

70

150

175

75

80

150

175

75

* La variedad Charlotte tiene un rango ms alto de unidades por tabaco, ya que

es una flor ms delgada de tallo y el botn floral es ms pequeo.
Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas, con la lamina a 5cm de
esta.
Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro
y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) segn
especificaciones del cliente.
Las cajas deben llevar un nmero de hojas de papel peridico (que debe estar
hmedo), debajo y sobre los ramos, segn la categora de calidad que
corresponda.
CATEGORIA
EXTRA CLASS

HOJAS
DEBAJO
50

HOJAS
SOBRE
1

HOJA
MANTEQUILLA
1

FIRST CLASS
SECOND CLASS

50
25

1
1

Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto.
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POSCOSECHA
ORDEN DE DESPACHO
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INS-POS-001-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

ORDEN DE DESPACHO
1.

OBJETO

Especificar la composicin del despacho del da.

2.

ALCANCE

Aplica para los despachos de flor.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

4.

s.o: Orden Fija

p.o: Preventa
H: Tabaco
Q: Cuarto
CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales

La orden de despacho debe llegar con un da de anticipacin a la fecha de

despacho, para que el Jefe De Poscosecha pueda hacer la planificacin de la
produccin.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
La Asistente de Poscosecha debe tener formacin tcnica en Excel, Word,
Internet.

4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es la Asistente de Poscosecha.
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Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

ORDEN DE DESPACHO
Revisin No.

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4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.
5. Formato
Fecha
Comercializadora S.O/P.O

cdigo

Full

Especificaciones

Total
Total Despachadas
Observaciones:

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POSCOSECHA
REGISTRO DE PRODUCCIN
DIARIA
Revisin No.

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FOR-POS-002-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

REGISTRO DE PRODUCCIN DIARIA

1.

OBJETO

Establecer el formato en donde quedar registrada y detallada la produccin diaria

de la finca.

2.

ALCANCE

Este formato tiene cubrimiento para el rea de poscosecha especficamente en los

procesos de seleccin y almacenamiento.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.2

Definiciones

3.1.11 Produccin Nacional: Flores que sufren una degradacin fsica, causada
por deshidratacin, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.
3.1.12 Produccin Desechada: Flores que por daos fsicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botn floral.
3.1.13 Produccin Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificacin, tamao, tolerancias y
presentacin, segn el reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.
3.1.14 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con
todas las caractersticas de su especie o variedad. Se permite hasta un 3%
de flores con imperfectos menores.
3.1.15 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rgido. Hasta un 5% de las
flores pueden tener desperfectos menores.
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Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
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POSCOSECHA
REGISTRO DE PRODUCCIN
DIARIA
Revisin No.

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FOR-POS-002-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

3.1.16 SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categoras

pero que cumplen con los requerimientos mnimos de exportacin. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1Condiciones Generales
El formato debe ser diligenciado en trminos de nmero de unidades.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

4.2.2 Responsables
El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha
4.2.3 Infraestructura
Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO PRODUCCIN DIARIA,
Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora
4.2.4 Ambiente de Trabajo
No aplica

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Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
Firma: _______________

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POSCOSECHA
REGISTRO DE PRODUCCIN
DIARIA
Revisin No.

5.

1 Copia

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FOR-POS-002-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

FORMATO

ENCARGADO: _________________________________________
FECHA: __________________

SEMANA: ________

Longitud

VISA

MR

COLOR

CHAR

NACIONAL

DESECHO

TOTAL

30
40
50
60
70
80
TOTAL

EXTRA
CLASS
FIRST
CLASS
SECOND
CLASS
TOTAL

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Fecha:
Firma: _______________

Fecha:
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Fecha:
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POSCOSECHA
REGISTRO RENDIMIENTO
1 Edicin

1 Copia

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FOR-POS-003-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

REGISTRO RENDIMIENTO
1.

OBJETO

Establecer el formato en donde quedar registrada el rendimiento por hora de

cada bonchadora.
2.

ALCANCE

Este formato tiene cubrimiento para el rea de poscosecha especficamente para

el proceso de seleccin.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

3.1.2 Bonchadora: Persona encargada de confeccionar los ramos de flores.

3.2

Smbolos

No aplica.
3.3

Abreviaturas

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1

Condiciones Generales

El formato debe ser diligenciado en trminos de nmero de ramos por hora para
cada persona.
4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

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Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

Fecha:
Firma: ________________

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POSCOSECHA

Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

REGISTRO RENDIMIENTO
1 Edicin

1 Copia

FOR-POS-003-01

Pgina 313 de 334

4.2.7 Responsables
El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha
4.2.3 Infraestructura
Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO RENDIMIENTO, Rosas de
Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora
5.

FORMATO

ENCARGADO: _________________________________________
FECHA: __________________

SEMANA: ________

BONCHADORA #

HORA: __________

TOTAL RAMOS /
HORA

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TOTAL

RENDIMIENTO GLOBAL
Tallos/Hora/Hombre

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POSCOSECHA
REGISTRO CUARTO FRIO
1 Edicin

1 Copia

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FOR-POS-004-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

REGISTRO CUARTO FRO

1.

OBJETO

Establecer el formato en donde quedar registrada y detallada la produccin de

ramos y cajas diaria de la finca.

2.

ALCANCE

Este formato tiene cubrimiento para el rea de poscosecha especficamente para

el proceso de almacenamiento.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.3

Definiciones

3.1.17 Produccin Nacional: Flores que sufren una degradacin fsica, causada
por deshidratacin, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.
3.1.18 Produccin Desechada: Flores que por daos fsicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botn floral.
3.1.19 Produccin Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificacin, tamao, tolerancias y
presentacin, segn el reglamento (CEE) n 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.
3.1.20 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con
todas las caractersticas de su especie o variedad. Se permite hasta un 3%
de flores con imperfectos menores.
3.1.21 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rgido. Hasta un 5% de las
flores pueden tener desperfectos menores.

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POSCOSECHA
REGISTRO CUARTO FRIO
1 Edicin

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FOR-POS-004-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

3.1.22 SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categoras

pero que cumplen con los requerimientos mnimos de exportacin. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.

3.2

Smbolos

No aplica.
3.3

Abreviaturas

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.5

Condiciones Generales

El formato debe ser diligenciado en trminos de nmero de ramos.

4.2

Recursos

4.2.1 Recurso Humano

4.2.2 Responsables
El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha
4.2.3 Infraestructura
Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO CUARTO FRO, Rosas de
Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora
4.2.4 Ambiente de Trabajo
No aplica

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POSCOSECHA

FOR-POS-004-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

REGISTRO CUARTO FRIO

1 Edicin

5.

1 Copia

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FORMATO

ENCARGADO: _________________________________________
FECHA: __________________
Longitud

SEMANA: ________

MR COLOR CHAR VISA NACIONAL TOTAL

TABACOS

CAJAS

30
40
50
60
70
80
TOTAL

EXTRA
CLASS
FIRST
CLASS
SECOND
CLASS
TOTAL

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POSCOSECHA

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CONTROL DE TEMPERATURAS

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

CONTROL DE TEMPERATURAS

1. OBJETO
Asegurar que se mantengan las temperaturas adecuadas en los cuartos fros de la
sala de poscosecha.
2. ALCANCE
Aplica a la cadena de fro.

3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.3 Abreviaturas
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
El formato debe contener la informacin de todo un mes completo y para el cierre
de mes se debe sacar los promedio de cada uno.
Se debe asegurar y hacer seguimiento al funcionamiento de la
INFRAESTRUCTURA involucrada en los procesos de almacenamiento y
transporte de las cajas de flores buscando que cumplan manteniendo una
temperatura de 3 grados centgrados ( 3 C) +/- 2 grados (1 C a 5 C). Para lograr
esta meta los Cuartos fros se deben programar en 2+/- 1 grado (1C a 3C).
Solamente en momentos de alto flujo de flor se acepta una temperatura entre 4 y
5C.
La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de
almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centgrados (2 C),
nunca mayor a 5 grados centgrados (5 C) y menor a 1 grado centgrado (1 C).
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Fecha:
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POSCOSECHA

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CONTROL DE TEMPERATURAS

Fecha de Emisin

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DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora.

4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Los operarios de cuartos fros, deben ser giles, activos y proactivos,
responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotacin especifica para
esta labor.
4.2.2 Responsable
El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento.
4.2.3 Infraestructura
Se define infraestructura a:
Cuartos fros de recepcin, empaque y despacho en Poscosecha.
Furgn de camin para almacenamiento del despacho y/o transporte.
Cuarto fro de construccin y transito de los pallets de avin en OTA
(Operador de Transporte Areo).
Cuarto fro para depalletizacin, fro forzado y despacho a Comercializadora
Cuarto fro de inventario y despacho en Comercializadora.

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminacin y muy aseado.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

1 Edicin

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-POS-002-01

CONTROL DE TEMPERATURAS

Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

1 Copia

Pgina 319 de 334

5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DE TEMPERATURAS

FECHA

T Recepcin
M

T Empaque
M

T Camion

PROMEDIOS

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA

CRONOGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES Y
ACTIVIDADES
1 Edicin

Grupo
Objetivo
Tema / Actividad

1 Copia

Personal
Administrativo
Fecha

Intensidad

Pgina 320 de 334

Jefes de Cultivo y
Poscosecha
Fecha

Intensidad

Almacenistas

FOR-RH-001-01
Fecha de Emisin:
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO 9001:2000

Operarios
TOTAL
HORAS

Fecha

Intensidad

Fecha

Calidad Total
Gestin de Calidad
Enfoque Basado en
Procesos
Principios de la Calidad
Norma ISO 9001-2000
(Fundamentacin)
Manual de Calidad
Gerencia y Liderazgo
Empoderamiento
Toma de Decisiones
Motivacin
Trabajo en Equipo
Instructivos de Trabajo
Control de calidad
Actividades Recreativas
1
2

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Intensidad

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
REGISTRO DE CAPACITACIONES
Revisin No.

1 Copia

Pgina 321 de 334

FOR-RH-002-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

NOMBRE: ______________________________________________________
CARGO: ______________________________________

No

FECHA
DIA

MES

AO

TEMA
TRATADO

GRUPO OBJETIVO / AREA: ___________________________

DOCUMENTO INSTRUCCIN
/ REGISTRO
CLARA
ASOCIADO
SI
NO

INSTRUCTOR

FIRMA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma:
____________________

Fecha:
Firma:
____________________

Fecha:
Firma:
____________________

OBSERVACIONES

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
CONTROL DE ASISTENCIA
CAPACITACIONES
Revisin No.

1 Copia

Pgina 322 de 334

PRO-GC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES

1. OBJETO
Gerenciar el proceso de compras de manera eficaz y efectiva
2. ALCANCE
Aplica solamente para capacitaciones planeadas por la Gerencia De Recursos
Humanos
3 RESPONSABLE
El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento
4 INFRAESTRUCTURA
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina
Papelera en general
Fotocopiadora

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-001-01

CONTROL DE ASISTENCIA
CAPACITACIONES

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 323 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DE ASISTENCIA
Fecha:
Tema:

Grupo Objetivo:

Capacitador:
Descripcin De La Actividad:

Intensidad Horaria:
NOMBRE

AREA

ASISTENCIA
CARGO

FIRMA

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA
INFORMACION DE COMPRAS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 324 de 334

FOR-GC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO
Norma NTC ISO
9001:2000

INFORMACION DE COMPRAS
1. OBJETO
Establecer el documento que identifique, clasifique y describa cada producto
solicitado por la empresa, adems de especificar como se deben realizar los
pedidos.
2. ALCANCE
Este formato tiene cobertura para todos los productos solicitados por la empresa,
contempla la identificacin y clasificacin de los productos, realizacin de pedidos
y responsables de la actividad.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
Ver. Glosario General. GLO-GDC-001-01
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
El formato debe ser diligenciado en su totalidad por el encargado, asegurando los
datos del proveedor y los requisitos del producto.

4.2 Recursos
4.2.1 Responsable
El Gerente de Compras es el responsable de este procedimiento
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

Equipo de Oficina

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

INFORMACION DE COMPRAS
Revisin No.

1 Copia

Pgina 325 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

Papelera en general
Fotocopiadora

5. PROCEDIMIENTO
INFORMACION DE COMPRAS
SERIAL:

FECHA:
PRODUCTO:

PROCESO:

DESCRIPCION:

REQUISITOS:

PROVEEDOR:
DOMICILIO:

TELEFONO:
PROCESO DE PEDIDOS

RESPONSABLE:

CARGO:

E-MAIL:
FAX:
#

PRODUCTO

UN/MEDIDA

CANTIDAD

OBSERVACIONES

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-002-01

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN

RECEPCIN

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 326 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION

1. OBJETO
Establecer el formato que contendr informacin del estado en que llegaron los
productos a la empresa, mediante la inspeccin de estas

2. ALCANCE
Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en
cuanto a la evaluacin e inspeccin de los productos comprados.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
3.1
3.2
3.3
3.4

emp.: Empaque
Trans.: Transporte
Ref.: Referencia
ETIQ: Etiqueta

4. Condiciones Generales y Recursos

4.1 CONDICIONES GENERALES
El formato se aplicar a todos los productos adquiridos por la empresa. Esta
evaluacin se realizar al llegar la mercanca a la bodega de almacenamiento.
La materia prima que ha sido inspeccionada y cumple con los requisitos, se debe
tener una etiqueta de color azul (el lote), en donde se registre la fecha de llegada,
cantidad, serial del formato de control de materias primas en recepcin y nombre
del inspector.
Los insumos que presentaron no conformidades, son separados y deben tener
una etiqueta de color rojo, en donde se registre la fecha de inspeccin, serial del
formato control materias primas en recepcin, identificacin del proveedor y
descripcin de la no conformidad.
4.2 Recursos

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-002-01

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN

RECEPCIN

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 327 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.1 Recurso Humano

La persona encargada de la inspeccin y evaluacin de productos comprados
deber conocer muy bien los requisitos de los productos que llegan y las
cantidades exactas pedidas, adems podr hacer devolucin de productos si as
se requiere.
4.2.2 Responsable
El responsable de diligenciar este formato es el jefe de almacn.
4.2.3 Infraestructura
Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE EVALUACIN
PRODUCTO COMPRADO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-002-01

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN

RECEPCIN

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Revisin No.

Pgina 328 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

5. FORMATO
FECHA
CARGO:

RESPONSABLE
Ref

MATERIA PRIMA

Orden de
Compra

Proveedor

CARACTERISTICAS DE CALIDAD

Emp

Transp

Peso

Unid

Devolu

CAUSAS

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

ETIQ #

Responsable

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-003-01

REEVALUACIN PRODUCTO
COMPRADO

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 329 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

REEVALUACIN PRODUCTO COMPRADO

1. OBJETO
Establecer el formato que contendr la informacin acerca del desempeo de los
productos adquiridos por la empresa

2. ALCANCE
Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en
cuanto a la evaluacin y seleccin de proveedores nuevos.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
Ver Glosario General. GLO-GDC-001-01
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
El formato se aplicar a todos productos activos en la empresa, esta evaluacin de
desempeo se realizar trimestralmente.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
El responsable de diligenciar este formato es el gerente de compras y el jefe de
almacn.
4.2.3 Infraestructura
Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE REEVALUACIN DE
PRODUCTO COMPRADO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-003-01

REEVALUACIN PRODUCTO
COMPRADO

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 330 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

5. FORMATO
NOMBRE:
DIRECCIN:

E-MAIL:

TEL:

Ref.

FAX:

Producto

CIUDAD:

Proveedor

OBSERVACIONES DE CALIDAD

EVALUADO POR:

PROVEEDOR

FECHA:

ACEPTADO: Entre 75 y 100 puntos

A EVALUAR EN 60 DAS: Entre 50 y 74 puntos
RECHAZADO: Menos de 50 puntos

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-004-01

EVALUACIN-REEVALUACIN DE
PROVEEDORES ACTIVOS

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 331 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

EVALUACION REEVALUACIN DE PROVEEDORES ACTIVOS

1. OBJETO
Establecer el formato que contendr la informacin necesaria de los proveedores,
para poder evaluar el desempeo de estos y tomar decisiones.
2. ALCANCE
Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras y todo su departamento
hasta cada proveedor externo de la empresa.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
Ver: Glosario General GLO-GDC-001-01
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
El formato se aplicar a todos los proveedores tanto de productos como de
servicios y se reevaluar su desempeo trimestralmente.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Las personas que diligenciarn el formato, debern identificar muy bien a cada
proveedor y sus productos, haciendo nfasis en precios, atencin al cliente,
tiempos de entrega y ante todo la calidad de cada producto.
4.2.2 Responsable
El responsable de diligenciar este formato es el gerente de compras y el jefe de
almacn.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-004-01

EVALUACIN-REEVALUACIN DE
PROVEEDORES ACTIVOS

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 332 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.3 Infraestructura
Para cumplir con el diligenciamiento del Formato De Evaluacion Reevaluacion
De Proveedores Activos, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

5. FORMATO
NOMBRE:

NIT:

DIRECCIN:

E-MAIL:

TEL:

FAX:

CIUDAD:

PRODUCTOS / SERVICIOS SUMINISTRADOS:

EVALUACIN
TOPICO

PUNTAJE
RANGO

1. PRECIO:
La empresa trabaja con precios favorables y promedios del
mercado?
2. CALIDAD DEL PRODUCTO / SERVICIO
La empresa entrega el producto en perfectas condiciones,
cumpliendo con los requisitos especificados?
3. EFECTIVIDAD EN LA ATENCIN DE RECLAMOS
La empresa atiende rpida y efectivamente los reclamos
presentados?
4. TIEMPO DE ENTREGA DE PEDIDOS
Los tiempos de entrega de productos han sido los acordados?
TOTAL

CALIFICACIN

0 20

0 30

0 20

0 30
100

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-004-01

EVALUACIN-REEVALUACIN DE
PROVEEDORES ACTIVOS

Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

1 Copia

Pgina 333 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

EVALUADO POR:

PROVEEDOR

FECHA:

ACEPTADO: Entre 75 y 100 puntos

A EVALUAR EN 60 DAS: Entre 50 y 74 puntos
RECHAZADO: Menos de 50 puntos

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-005-01

SELECCIN DE PROVEEDORES
NUEVOS

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 334 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

SELECCIN DE PROVEEDORES NUEVOS

1. OBJETO
Establecer el formato que contendr la informacin necesaria de los proveedores
que desean unirse a la empresa, para poder ser estudiados y tomar decisiones.

2. ALCANCE
Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en
cuanto a la evaluacin y seleccin de proveedores nuevos.
3. DEFINICIONES, SMBOLOS Y ABREVIATURAS
Ver. Glosario General. GLO-GDC-001-01
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
4.1 Condiciones Generales
El formato se aplicar a todos los proveedores tanto de productos como de
servicios en proceso de seleccin. El formato deber ser diligenciado por el
proveedor nuevo.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
El responsable de entregar este formato a cada proveedor nuevo ser el gerente
de compras.
4.2.3 Infraestructura
Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE SELECCIN DE
PROVEEDORES NUEVOS, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-GC-005-01

SELECCIN DE PROVEEDORES
NUEVOS

Fecha de Emisin:

1 Copia

Pgina 335 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

5. FORMATO
NOMBRE:
DIRECCIN:

E-MAIL:

TEL:
FAX:
CIUDAD:
La informacin consignada en el presente formato es confidencial. La exactitud en su diligenciamiento
permitir planificar y realizar las actividades necesarias para seleccionarlo como proveedor nuestro.
1. Especifique los productos o servicios que la empresa ofrece : _______________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2. Haga una relacin de sus principales clientes: __________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

3. Favor anexar un listado de precios de sus productos o servicios, as como copia de certificados de
calidad que posea.
4. Por favor anexe la informacin que usted considere til para tener un mejor criterio de la actividad
que usted realiza. (Ejemplo: Muestras de productos, catalogo de productos, etc.)
EVALUACIN
PUNTAJE

TOPICO

1. Certificados de calidad que posee la empresa referente al

producto o servicio.
2. Tipo de la empresa que posee la empresa para transportar los
productos
3. La empresa posee un sistema de atencin de reclamos
4. Tiempo de antigedad que lleva la empresa en el mercado.
5. Tiempos de entrega de los productos y servicios que ofrece la
empresa
6. Poltica de descuentos que maneja con los clientes.
TOTAL

RANGO
0 10

CALIFICACIN

0 20
0 20
0 10

0 30
0 10
100

EVALUADO POR:

PROVEEDOR

FECHA:

ACEPTADO: Entre 75 y 100 puntos

A EVALUAR EN 60 DAS: Entre 50 y 74 puntos
RECHAZADO: Menos de 50 puntos

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-001-01

REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y

RECLAMOS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 336 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

REGISTRO DE MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

1.

OBJETO

Establecer el formato en donde quedar registrada y detallada las quejas y

reclamos presentados por los clientes externos de la empresa.

2.

ALCANCE

Aplica para las quejas y/o reclamos presentadas por los clientes internos y
externos de la empresa

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

Cliente o Usuario: Organizacin o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organizacin.

Cliente interno: Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organizacin que recibe un servicio/producto.

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El Operarios De Servicio Postventa, debe diligenciar el Registro Manejo de Quejas
y Reclamos hasta el numeral 2. El Gerente Servicio Postventa, debe diligenciar los
numerales 3 y 4 del Registro Manejo de Quejas y Reclamos.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-001-01

REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y

RECLAMOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Pgina 337 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con
experiencia en servicio al cliente.
Se necesita un gerente de postventa, con ttulo universitario en reas afines a la
actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-001-01

REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y

RECLAMOS

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 338 de 334

5. FORMATO
FORMATO QUEJAS Y RECLAMOS
1.DATOS RECLAMANTE

Empresa:
Domicilio:
Telfono: Fax:
Interlocutor:
2. DESCRIPCIN DE LA RECLAMACIN
Calidad Tallo
Torcidos
Calidad Empaque:

Deshidratacin
Plagas
Error En Surtido:

Enfermedades
Error de
Etiqueta:

Maltrato
Otro:
Cual:

Especificacin / Anexos:

Rechazos:

3. EVALUACIN:
Causas:

Proceso(s) Responsable(s):

4. SOLUCIN (ES):

Responsable:

Fecha:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-002-01

ENCUESTA DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 339 de 334

DIA / MES / AO

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

1.

OBJETO

Detectar reas de insatisfaccin de los clientes, por medio de una estrecha

relacin con ellos a travs de sus percepciones, para hacer mejoras potenciales
que se debern introducir bajo la perspectiva de los clientes.
2.

ALCANCE

Aplica a todos los productos que produce la empresa

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

La encuesta debe ser aplicada a todos los clientes externos de la empresa.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con
experiencia en servicio al cliente.
4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-002-01

ENCUESTA DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 340 de 334

DIA / MES / AO

4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-002-01

ENCUESTA DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Revisin No.

Pgina 341 de 334

DIA / MES / AO

5. FORMATO
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Fecha:

Consecutivo:

Nombre Diligenciador:
Nombre Empresa que Representa:
Telfono:

Fax:

e-mail:

Califique de 1 a 10 ( donde 1 es psimo y 10 excelente), cada una de los tems planteadas a

continuacin
tems
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
1.Calidad Del Producto
2.Calidad De Empaque
3.Surtido De Cajas
4.Especificaciones De Pedido
5.Recepcin De Pedidos y Facturacin
6.Entregas
7.Servicio y Asistencia
8.Solucin a Reclamos
9.Atencin por parte de empleados
10.Manejo de Quejas y Reclamos
11.Tiempo se Respuesta
12.Inters por sus necesidades y expectativas
13.Mejoras Hechas a Raz de Quejas
14.Nivel global de satisfaccin
TOTAL
Sugerencias Para Mejorar:

Firma:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-003-01

REPORTE EVALUACIN DE
ENCUESTAS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 342 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

REPORTE EVALUACIN DE ENCUESTAS

1.

OBJETO

Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda registrar los resultados

de las encuestas de satisfaccin del cliente.

2.

ALCANCE

Aplica para todas las encuestas de satisfaccin de cliente, realizadas en los

periodos establecidos.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Cada encuesta realizada debe tener diligenciado este formato
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con
experiencia en servicio al cliente.
4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es el operario que realiza la encuesta
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-003-01

REPORTE EVALUACIN DE
ENCUESTAS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 343 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-003-01

REPORTE EVALUACIN DE
ENCUESTAS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

DIA / MES / AO

Pgina 344 de 334

Norma NTC ISO

9001:2000

5. PROCEDIMIENTO
REPORTE EVALUACIN DE ENCUESTAS
Fecha:
Responsable:
Fecha de Elaboracin:

Consecutivo:

Cliente:
Tel:

Fax:

e-mail:

Total de encuestas:
ITEM
1.Calidad Del Producto
2.Calidad De Empaque
3.Surtido De Cajas
4.Especificaciones De Pedido
5.Recepcin De Pedidos y Facturacin
6.Entregas
7.Servicio y Asistencia
8.Solucin a Reclamos
9.Atencin por parte de empleados
10.Manejo de Quejas y Reclamos
11.Tiempo se Respuesta
12.Inters por sus necesidades y expectativas
13.Mejoras Hechas a Raz de Quejas
14.Nivel global de satisfaccin
TOTAL
Aplicacin De La Formula:

CALIFICACION

OBSERVACIONES

ti
___
Id = t =1
N
__
id =
Firma:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-004-01

INFORME EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 345 de 334

DIA / MES / AO

INFORME EVALUACIN SATISFACCIN DEL CLIENTE

1.

OBJETO

Establecer y mantener un instrumento para evaluar la satisfaccin del cliente.

2.

ALCANCE

Aplica para todas las encuestas de satisfaccin de cliente, realizadas en los

periodos establecidos.

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Las encuestas se evalan de acuerdo a criterios que permiten evaluar los
diferentes tems presentados en la encuesta.
CRIETERIOS:
9 10 Excelente
8 Bueno
6 7 Regular
3 5 Malo
1 2 Psimo

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-004-01

INFORME EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 346 de 334

DIA / MES / AO

El indicador de satisfaccin del cliente a evaluar, sigue la frmula de valor absoluto

promedio:
7

ti
Id = t =1
n
___

Media aritmtica (Id) = Suma del valor de los criterios (t) desde que (i) vale uno
hasta seis, entre el nmero de criterios (n). Donde: Id es el indicador de la
satisfaccin del cliente.
Las reacciones de los clientes segn su nivel global de satisfaccin, en una escala
de 1 a 10, son las siguientes:
Entre 0 y 4:
Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador.
Entre 5 y 6:
Duda del valor aadido que el proveedor le aporta.
La fidelidad al suministrador es baja.
El cliente no tiene hbito de recompra firme.
Entre 7 y 8:
Es la ms frecuente.
El cliente "decide cada vez".
La fidelidad a corto plazo es alta.
El cliente est simplemente cmodo.
Entre 9 y 10:
Al alcance de los lderes.
El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se manifiestan de
as siguientes formas:

Compromiso personal del cliente con el suministrador.

Publicidad positiva (vendedores sin coste).
El cliente disculpa errores puntuales.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-004-01

INFORME EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 347 de 334

DIA / MES / AO

Slo consiguiendo niveles superiores de Calidad en el Servicio se consigue el

compromiso personal del cliente con el suministrador.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Se necesita un gerente de postventa, con ttulo universitario en reas afines a la
actividad y preferible experiencia en servicio postventa.
4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa
4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-004-01

INFORME EVALUACIN
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha de Emisin

1 Copia

Norma NTC ISO

9001:2000

Revisin No.

Pgina 348 de 334

DIA / MES / AO

5. FORMATO
INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL CLIENTE
Fecha
Responsable:
Total de encuestas:
Encuesta N

CLIENTE

PUNTAJE

TOTAL
Aplicacin De La Formula:
7

ti
Id = t =1
n
___

Resultado Satisfaccin del cliente:

Rango De Satisfaccin del cliente:
Acciones Correctivas:

Firma Responsable:

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-005-01

FORMATO DE ANALISIS DE
DATOS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 349 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

FORMATO DE ANALISIS DE DATOS

1.

OBJETO

Establecer y mantener un instrumento que ayude a evaluar y medir la percepcin

del cliente para poder tomar decisiones acertadas para la mejora continua del
sistema.
2.

ALCANCE

Aplica para los reportes generados por el proceso postventa para la Medicin y
Evaluacin De La Satisfaccin Del Cliente
3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

4.

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Esta evaluacin deber realizarse mensualmente
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
El Coordinador De Gestin De Calidad, deber ser un profesional titulado de reas
afines al tema, con experiencia en Gestin De Calidad preferiblemente.
4.2.2 Responsable
El responsable de este proceso es el Coordinador De Gestin De Calidad

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-005-01

FORMATO DE ANALISIS DE
DATOS

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 350 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

4.2.3 Infraestructura
Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

Espacio Fsico
Equipos de Informtica
Software
Papelera
Impresoras
Fotocopiadora
Telfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonmicos y cmodos.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

FOR-SPV-005-01

FORMATO DE ANALISIS DE
DATOS

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Pgina 351 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

5. FORMATO
FORMATO ANALISIS DE DATOS
Fecha
Responsable:
Resultados Evaluacin De Encuestas / Anexos

Resultados Evaluacin Satisfaccin Del Cliente / Anexos:

ndice De Rechazo:
ndice De Servicio:
ndice De Satisfaccin Del Cliente:
Acciones Correctivas

Responsable

Firma:

6. Documentos y Registros Referenciados

6.1 Documentos Referenciados
Medicin Y Evaluacin Satisfaccin Del Cliente PRO-SPV-003-01
6.2 Registros Referenciados
Reporte Evaluacin De Encuestas FOR-SPV-003-01
Informe Evaluacin Satisfaccin Del Cliente FOR-SPV-004-01

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

ODC-PL-001-01

POLITICA DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 352 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

POLITICA DE CALIDAD
1. OBJETO
Establecer las directrices generales del Sistema De Gestin De Calidad
2. ALCANCE
Aplica para todo el Sistema De Gestin De Calidad
3. CONDICIONES GENERALES

Criterios: La poltica de calidad se encuentra direccionada hacia la

satisfaccin del cliente, por medio de la aseguracin de los procesos
productivos de excelente calidad.
Difusin: La gerencia dar a conocer la Poltica de Calidad de la
empresa, por medio de reuniones programadas con todo el personal,
folletos informativos y en carteleras informativas.

4. RECURSOS
4.1.

Recurso Humano

Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este

documento.
4.2.

Responsable

El Gerente General es el responsable de revisar la vigencia de la poltica de

calidad y de difundirla en todos los niveles de la empresa.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

4.3.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

ODC-PL-001-01

POLITICA DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 353 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Infraestructura

Para la difusin de la Poltica de Calidad, la empresa cuenta con:

Equipos de Computo
Impresoras
Fotocopiadoras
Carteleras informativas
Papelera en general

POLITICA DE CALIDAD

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI, est dedicada a la produccin y

comercializacin de rosas de corte de la ms alta calidad, buscando siempre la
completa satisfaccin del cliente mediante productos que superen sus
expectativas. Cada proceso de la empresa se encuentra direccionado hacia la
mejora continua y la bsqueda de la excelencia de nuestros productos, basados
en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los
objetivos de calidad.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

ODC-PL-002-01

OBJETIVOS DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 354 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

OBJETIVOS DE CALIDAD
1. OBJETO
Establecer los objetivos que pretende alcanzar el Sistema De Gestin De
Calidad
2. ALCANCE
Aplica para todo el Sistema De Gestin De Calidad
3. CONDICIONES GENERALES

Criterios: Los Objetivos De Calidad se encuentran diseccionados

hacia la mejora continua de procesos, el enfoque al cliente y en los
trabajadores de la empresa
Difusin: La gerencia dar a conocer la Poltica de Calidad de la
empresa, por medio de reuniones programadas con todo el personal,
folletos informativos y en carteleras informativas.

4. RECURSOS
4.1.

Recurso Humano

Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este

documento.
4.2.

Responsable

El Gerente General es el responsable de revisar la vigencia de los Objetivos

De Calidad y de difundirla en todos los niveles de la empresa.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

4.3.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

ODC-PL-002-01

OBJETIVOS DE CALIDAD

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 355 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Infraestructura

Para la difusin de la Poltica de Calidad, la empresa cuenta con:

Equipos de Computo
Impresoras
Fotocopiadoras
Carteleras informativas
Papelera en general
OBJETIVOS DE CALIDAD

En ROSAS DE COLOMBIA. LTDA.CI, queremos lograr en el primer ao un

porcentaje diario de produccin nacional del 3% de la produccin diaria,
para los siguientes aos seguir bajando a una taza del 1%
Establecer el porcentaje actual de produccin desecho y llegar en el primer
ao al 1%, hasta llegar al 0% en los siguientes aos.
Lograremos para el primer ao, que la calidad extra class de la produccin
llegue a ocupar el 40% del total de la produccin, hasta lograr un 70% en
los siguientes aos.
La empresa programar 30 capacitaciones anuales, dirigidas a todos los
empleados de la organizacin, mediante un programa de capacitacin en
los que se pretende abarcar temas como conocimiento en norma ISO
9001:2000, manual de calidad, toma de decisiones, motivacin, trabajo en
equipo, la calidad como estilo de vida, empoderamiento, mejoramiento
continuo, enfoque basado en procesos y otros pertinentes para la actividad.
Establecer el porcentaje de reclamos actual y su nivel de incidencia.
Identificar el ms representativo de estos y mejorar el % del valor actual
llegando a un 1% (en nmero de reclamos al mes).
Obtener comunicacin directa y oportuna de los requisitos, necesidades,
inconformidades y nivel de satisfaccin del cliente, por medio del Servicio
Postventa.

Prepar

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Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

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MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 356 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

PLAN DE AUDITORIA
1. OBJETIVOS
1.1. Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC.
1.2. Identificar las reas de mejora potencial.
2. ALCANCE

Aplica para todo el sistema de gestin de calidad, procedimientos, y de todos los

apartados de la norma de calidad aplicada para la implantacin del sistema as
como la informacin relativa a documentacin legal y administrativa de la empresa
por el equipo auditor, en factores tales como la ubicacin fsica, actividades
organizacionales, y la forma de realizar los informes.

3. DEFINICIONES
3.1. Criterio de Auditoria: Polticas, practicas, procedimientos o requerimientos
contra los que el auditor compara la informacin recopilada sobre la
gestin de calidad. Los requerimientos pueden incluir estndares, normas,
requerimientos organizacionales especficos, y requerimientos legislativos
o regulados.
3.2. Evidencia de Auditoria: Informacin, registros o declaraciones de hecho
verificables. La evidencia de auditora puede ser cualitativa o cuantitativa,
es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio
de auditoria. La evidencia de auditoria se basa tpicamente en entrevistas,
revisin de documentos, observacin de actividades y condiciones,
resultados de mediciones y pruebas.
3.3. Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluacin de la evidencia de
auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados.
Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la
auditoria.
Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

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POSCOSECHA

PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 357 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

3.4. Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados

para desempear una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir
expertos tcnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo
de la auditoria desempea la funcin de auditor lder.
3.5. Auditado: Organizacin que se audita.
3.6. Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditoras de calidad.
3.7. Auditoria de calidad: Proceso sistemtico, documentado y de verificacin
objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar
cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales,
de calidad o informacin referente a estos aspectos, cumplen con los
criterios de auditoria, y la comunicacin de los resultados de este proceso
al cliente.
3.8. Auditor lder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorias
de calidad.
3.9. Experto tcnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia
especifica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor.
4. CRITERIO DE AUDITORIA
4.1. ISO 9001:2000
4.2. Manual de Calidad
4.3. Procedimientos del SGC
4.4. Poltica de Calidad
4.5. Registros
5. PERFIL Y RESPONSABILIDADES

5.1. Equipo Auditor: El equipo auditor est formado por el auditor lder y los
otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos
tcnicos.

Prepar

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Fecha:
Firma: ____________________

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Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

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PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIA

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 358 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Para asegurar la objetividad del proceso de auditora, sus resultados y

cualquier conclusin, los miembros del equipo auditor deben ser
independientes de las actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres
de tendencia o conflicto de intereses durante el proceso.
El uso de miembros externos o internos del equipo auditor est sujeto a
discrecin del cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la
organizacin no debe ser responsable directamente del tema que se est
auditando.
Los miembros del equipo auditor deben poseer una combinacin apropiada
de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las
responsabilidades de la auditora.
5.2. Auditor lder: El auditor lder es el responsable de asegurar una conducta
eficiente y efectiva de la auditora dentro de los alcances de la misma.
Adicionalmente, el auditor lder tiene las siguientes responsabilidades y
actividades que cumplir:

Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditora.

Obtener la informacin de respaldo relevante como ser los detalles de
actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus reas de
actuacin, los detalles de previas auditorias realizadas al auditado.
Formacin del equipo auditor.
Dirigir las actividades del equipo auditor.
Preparar las comunicaciones.
Coordinar la preparacin de los documentos y procedimientos
detallados de trabajo y reunir al equipo auditor.
Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes,
durante y despus de la auditora.
Realizar los informes de la auditora para el cliente.

5.3. Auditor : Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir:

Planear y desarrollar las tareas asignadas, objetiva, efectiva y

eficientemente,

Prepar

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Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

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PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIA

Fecha de Emisin

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Pgina 359 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Recopilar y analizar las evidencias de auditora relevantes y suficientes

para determinar los resultados de la auditora.
Preparar los documentos de trabajo
Documentar los resultados individuales de la auditora.
La redaccin del informe de auditoria.

Como esta normalizado, a cada miembro del equipo auditor se le deben

asignar tareas especificas, o actividades por auditar. Estas designaciones
deben ser realizadas por el auditor lder, en consulta con los miembros del
equipo auditor correspondiente.
5.4. Responsabilidades del cliente y auditado: Las responsabilidades deben
cubrir:
Definir los objetivos de la auditora,
Proveer los recursos a las autoridades apropiadas para conducir la
auditora.
Aprobar el plan de auditoria,
Recibir el informe de la auditora y determinar su distribucin,
Informar a los empleados de los objetivos y alcance de la auditoria,
cuando sea necesario.
Designar personal responsable y competente para acompaar a los
miembros del equipo auditor, para actuar como guas dentro de la
empresa y para asegurar que los auditores estn al tanto de los
requerimientos de salud, seguridad y otros que sean apropiados,
Proveer el acceso a las instalaciones, personal, informacin y registros
relevantes a solicitud de los auditores.
6. ASPECTOS DE CALIDAD DE ALTA PRIORIDAD
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7.1. manual
7.2. plan de calidad
7.3. procedimientos
7.4. Documentos y archivos referenciales
7.5. Informes de las auditorias precedentes
7.6. Documentacin legal
Prepar

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Fecha:
Firma: ____________________

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Firma: ____________________

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PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIA

Fecha de Emisin

Revisin No.

1 Copia

Pgina 360 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

8. FORMATO

SERIAL:

Consecutivo / Semestre / Ao

OBJETIVO:
ALCANCE:

AUDITOR LDER:
EQUIPO AUDITOR:

Nombre:
Nombres:

(dd/mm/aa)
Fecha y hora de auditoria

00:00
a
00:00

Lugar (es)
y
Actividad
(es)

CRITERIOS DE AUDITORA
ISO 9001:2000

Detalle:

Manual de la
calidad
Detalle:

Funciones de auditores:

Polticas

Procedimientos del SGC

Detalle:

Detalle:

Registros

Detalle:

Funciones:

Nombres:

Prepar

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Firma: ____________________

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POSCOSECHA

PL-GDC-001-01

PLAN DE AUDITORIA

Fecha de Emisin

1 Copia

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pgina 361 de 334

ACTIVIDADES DE AUDITORA
FECHA

Requisito de la Norma y/o documentos

Horario

Auditor

reas y personal
responsable

Conclusiones y Comentarios:

Nombre y firma del Auditor Lder:

Recursos necesarios:

Descripcin:

Cliente de la auditora:

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Firma: ____________________

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Firma: ____________________

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POSCOSECHA

GUI-SPV-001-01

ADIESTRAMIENTO PARA EL USO

Fecha de Emisin

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Pgina 362 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

ADIESTRAMIENTO PARA EL USO

1.

OBJETO

Indicar la forma adecuada de utilizacin del producto para obtener su ptimo

desempeo.
2.

ALCANCE

Aplica a los productos que produce la empresa, que para el caso son ramos de
rosas (bounch).

3.

DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1

Definiciones

4.

Bounch: Ramos de rosas de 25 tallos a dos pisos en lamina de pvc.

Ethileno:

CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Las flores por ser productos perecederos deben tratarse fsica, qumica y
mecnicamente para su conservacin, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.
Sensibles al Etileno: Uno de los principales problemas para la conservacin de las
flores es la produccin de etileno. Estas flores deben ser tratadas con productos
que inhiben la formacin del etileno, la mayora basados en derivados de la plata,
denominados solucin de carga. Las principales flores en esta clasificacin son:
Clavel, Miniclavel, Gipsophila, Delfiniun, Lilium.

Prepar

Revis:

Autoriz:

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Fecha:
Firma: ____________________

Revisin No.

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

POSCOSECHA

GUI-SPV-001-01

ADIESTRAMIENTO PARA EL USO

Fecha de Emisin

1 Copia

Pgina 363 de 334

DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Sensibles a la temperatura: No todas las flores pueden conservarse o alargar su

vida en condiciones de fro, por lo tanto es importante conocer cules son las
temperaturas mnimas para lograr la conservacin necesaria. La rosa encuentra
su mximo ahorro de energa con una temperatura de 0C
Sensibles a la humedad: Una gran cantidad de flores son susceptibles a ser
afectadas por las altas humedades relativas, por lo cual deben protegerse usando
fungicidas para obtener buenos resultados.
Temperatura, Aireacin, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos,
por lo tanto necesitan de condiciones ptimas de aireacin, temperatura y
humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas,
concentraciones de etileno o deshidratacin de la flor.
La vida en florero, es lo que realmente le importa a los clientes y obviamente a los
productores, por ello es muy importante asegurar la cadena de fri hasta llegar a
stock o al consumidor final, ya que de esta depende gran parte de la vida til de la
flor.
4.2 Recursos
4.2.1 Recurso Humano
Todos los clientes y los empleados de la empresa deben conocer el contenido de
este documento

4.2.2 Responsable
El responsable de dar a conocer este manual con los clientes es el Gerente De
Postventa
4.2.3 Infraestructura
Se debe tener espacio de cuartos fros

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ADIESTRAMIENTO PARA EL USO

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9001:2000

Pgina 364 de 334

5. TEMPERATURAS Y TIEMPO DE ALMACENAJE

LUGAR
Cuarto Fro
Camin de despacho
Viaje
Cuarto fro comercializadora
Stock / consumidor final

TEMPERATURA
1C
1C
1C
1C
Temp. Ambiente
Total Das

TIEMPO/ HORAS
Max. 24
Max. 2
Max. 72
Max. 72
240
15

6. RECOMENDACIONES
1. Las cajas deben ser dispuestas en cuarto fro al llegar a la
comercializadora, garantizando la temperatura adecuada y tiempo de
almacenamiento.
2. Las flores recibir hidratacin en el menor tiempo posible.
3. Reducir al mximo el tiempo de entrega al consumidor final.

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Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

TABLA DE CONTENIDO
PAG.
01
07
17

1. Glosario General
2. Listado Maestro De Documentos
3. Manual De Calidad
1. Procesos
1.1
Planeacin
1.2
Caracterizacin Planeacin
1.3
Revisin Por La Gerencia
1.4
Gestin De Recursos
1.5
Gestin De Calidad
1.6
Caracterizacin Gestin De
Calidad
1.7
Elaboracin De Documentos
Internos
1.8
Control De Documentos
1.9
Control De Registros
1.10 Comunicacin Interna
1.11 Acciones Correctivas
1.12 Acciones Preventivas
1.13 Control Producto No
Conforme
1.14 Auditorias Internas
1.15 Identificacin Y Trazabilidad
1.16 Poscosecha
1.17 Despachos
1.18 Caracterizacin Despachos
1.19 Seleccin
1.20 Caracterizacin Seleccin
1.21 Alistamiento
1.22 Caracterizacin Alistamiento
1.23 Almacenamiento
1.24 Caracterizacin
Almacenamiento
1.25 Preservacin Del Producto
1.26 Gestin De Recursos
Humanos
1.27 Caracterizacin Gestin De
Recursos Humanos
1.28 Motivacin Y Capacitacin
1.29 Gerencia De Compras

35
39
40
44
45
50
51
67
76
83
89
92
95
97
102
105
123
126
127
137
138
142
143
148
149
154
157
158
160

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Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pg.
162

1.30 Caracterizacin Gerencia De

Compras
1.31 Servicio Postventa
1.32 Caracterizacin Servicio
Postventa
1.33 Manejo De Quejas Y
Reclamos
1.34 Medicin Y Evaluacin De La
Satisfaccin Del Cliente

163
167
168
171

2. Registros
2.1 Diagrama Da Procesos
2.2 Informe Revisin Por La
Gerencia
2.3 Programacin Revisiones
Gerenciales
2.4 Informacin Para La Revisin
2.5 Responsabilidad Y Autoridad
2.6 Representante De La Direccin
2.7 Distribucin De Documentos
2.8 Matriz Control De Registros
2.9 Solicitud Elaboracin De
Cambios O Actualizaciones A La
Documentacin
2.10 Acta De Aprobacin
2.11 Control De Asistencia
2.12 Encuesta De
Retroalimentacin
2.13 Informe Situaciones
Potenciales
2.14 Anlisis De Causas
2.15 Registro Producto No
Conforme
2.16 Registro Acciones
Correctivas Y Preventivas
2.17 Seguimiento Acciones
Correctivas Y Preventivas
2.18 Resultados Acciones
Correctivas Y Preventivas
2.19 Cronograma De Auditorias
2.20 Acta De Reunin

176
177
181
183
185
192
194
210
211

214
217
219
221
222
224
226
228
230
232
233

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Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pg.
234
239

2.21 Lista De Verificacin

2.22 Informe Desempeo De
Procesos
2.23 Informe Seguimiento De
Procesos
2.24 Informe Desempeo De
Producto
2.25 Control De Mecanismos De
Seguimiento Y Medicin
2.26 Informe De Auditoria
2.27 Requisitos Del Cliente
2.28 Producto Final
2.29 Instructivo De Seleccin
2.30 Instructivo De Alistamiento
2.31 Instructivo De
Almacenamiento
2.32 Orden De Despacho
2.33 Registro Produccin Diaria
2.34 Registro De Rendimiento
2.35 Registro Cuarto Fro
2.36 Control De Temperaturas
2.37 Cronograma De
Capacitaciones
2.38 Registro De Capacitaciones
2.39 Control De Asistencia
Capacitaciones
2.40 Informacin De Compras
2.41 Control Materias Primas En
Recepcin
2.42 Reevaluacin Producto
Comprado
2.43 Evaluacin Y Reevaluacin
De Proveedores
2.44 Seleccin De Proveedores
Nuevos
2.45 Registro De Quejas Y
Reclamos

242
244
246
248
250
255
258
269
273
277
279
282
284
287
290
291
292
294
296
299
301
304
306

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Pgina

MA-GDC-001-01
Fecha de Emisin
DIA / MES / AO

Norma NTC ISO

9001:2000

Pg.

309

2.46 Encuesta De Satisfaccin Del

Cliente
2.47 Reporte Evaluacin De
Encuestas
2.48 Informe Evaluacin
Satisfaccin Del Cliente
2.49 Formato Anlisis De Datos

312
315
319

3. Otros
3.1 Poltica De Calidad
3.2 Objetivos De Calidad
3.3 Plan De Auditoria
3.4 Entrenamiento Para El Uso

322
324
326
332

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Fecha:
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CARACTERIZACIN PROCESO DE PLANEACION

CAR- PL-001-01

Verisn

Fecha de Emision

Pgina 1 de 1

Operativo

TIPO DE PROCESO

Direccionamiento

DUEO DEL PROCESO

Gerente General

NTC ISO 9001:2000

Soporte

OBJETIVO

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el producto conforme con los requisitos del cliente

ALCANCE

Comprende la administracin de los recursos requeridos para la poscosecha.

PROVEEDORES

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES

RH

Presupuesto aos anteriores,

balance general del ao anterior

Revisin gerencial de misin y visin

Plataforma estrategica

Seleccin

Finanzas

Capital $$

Generar las estrategas y tcticas corporativas

Recursos para los procesos

Alistamiento

Directrices corporativas

Almacenamiento

Informe gerencial

Calidad

Presupuesto

Personal

REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION

Gerencia general

Almacn

Misin y visin
Requisitos de clientes
Informacin de mercadeo

Revisin gerencial de los objetivos y politica de

calidad
Provisionar y Asignar los recursos requeridos a
los procesos
Revisin de los indicadores de gestin de los
procesos del sistema
Revisin gerencial del SGC
Asignacion de recursos

Compras

Delegar responsabilidades y autoridades

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O
LEGALES

DOCUMENTOS

RECURSOS

Constitucin en camara de
comercio de la empresa
Reglamento (CEE) n 264 / 68

papeleria, computador, gerente

general, recursos econmicos

Norma ISO 9001 - 2000

REGISTROS

Misin y Visin

FOR-PL-001-01 INFORME REVISIONES FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD

POR LA GERENCIA
Y AUTORIDAD
FOR-PL-002-01 PROGRAMA DE
FOR-PLA-001-01 REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
REVISIONES GERENCIALES

PRO-PL-002-01 REVISIONES
POR LA GERENCIA

FOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA

REVISION

Politica y Objetivos de calidad

PRO-PL-001-01 PROCESO
PLANEACION
PRO-PL-003-01 GESTION DE
RECURSOS

INTERRELACIN CON
PROCESOS

MEDICIN
INDICADOR

Todos los procesos de SGC

FORMULA

FRECUENCIA

Eficacia de los indicadores de los Verificacin del cumplimiento de las

metas de los procesos
procesos

Mensual

Verificacin del cumplimiento de las

metas de los objetivos de calidad

Mensual

Cumplimiento de Objetivos De
Calidad

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Revisiones gerenciales, reuniones internas con cada proceso.

META

REGISTRO

Revisar el cumplimiento de las

metas en un 100% de todos los
procesos
Revisar el cumplimiento de las
metas en un 100% de todos los
procesos

Informes Gerenciales

Informes Gerenciales

REQUISITOS ISO 9001: 2000

4,1 - 5,1 - 5,2 - 5,3 - 5,4,1 - 5,4,2 - 5,5,1 - 5,5,2 - 5,5,3 - 5,6,1 - 5,6,2 5,6,3 - 6,1 - 6,3 - 7,2,1 - 7,2,2 - 7,2,3 -

CARACTERIZACIN PROCESO GESTIN DE CALIDAD

CAR -GDC - 001-01

TIPO DE PROCESO

Direccionamiento

DUEO DEL PROCESO

Coordinador de Gestion de Calidad

Pagina 1 de 1

Versin 01

NTC ISO 9001:2000

Operativo

Soporte

OBJETIVO

Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos del Sistema de Gestin de Calidad respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000

ALCANCE

Aplica para todos los procesos del SGC

PROVEEDORES

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

Coordinador de Gestin de
Calidad

Cronograma de Auditorias

Planeacion de Auditorias internas de calidad

Deficiencias en algn proceso

Ejecutar las Auditorias programadas

Informe individual de los procesos

Auditados

Levantar Oportunidades de mejora

(observaciones o No Conformidades) si es
necesario

Auditores Internos

Coordinador Gestin de Calidad

Todos los procesos

Politica y Objetivos de Calidad

Resultados de Auditorias
Retroalimentacion del cliente
Desempeo de los procesos
Estado de las Acciones correctivas y
preventivas
Reuniones anteriores de revisiones
Gerenciales

Solicitudes de elaboracin de
documentos

SALIDAS
No conformidades al sistema de
calidad
Observaciones y/o oportunidades
de mejora al sitema de Calidad
Informes de Auditorias
Mejora de la eficacia del sistema
de Gestion de calidad
Mejora del servicio segn
requisitos del cliente
Planes de accion para la mejora
del sistema de calidad

Hacer el informe General de las Auditorias

Internas
Realizar seguimiento de la eficacia de las
acciones tomadas
Programar las revisiones Gerenciales

CLIENTES
Gerente General
Responsables de cada proceso
Coordinador de Gestin de
Calidad y Gerente General
Gerente General
Responsables de cada proceso
Responsables de cada proceso

Realizar las revisiones por la gerencia

Adecuacion de la Politica y
Objetivos de calidad, si es
necesario,

Gerente General

Establecer planes de accin de acuerdo a los

resultados de las Auditorias Internas y resultados
de la revisiones gerenciales

Documentos actualizados en el
sistema de calidad

Responsables de cada proceso

Realizar seguimiento de la eficacia de las

acciones tomadas

Listados maestros de documentos

y registros actualizados

Programar revisiones para el control de

documentos y registros de acuerdo a los cambios
documentales realizados
Atender las solicitudes de cambio que se realicen
al sistema de Gestion de Calidad
Divulgar los cambios a las personas pertinentes
Verificar la adecuada aplicabilidad de los cambios
realizados
Establecer la necesidad de realizar nuevos
cambios documentales de acuerdo a las
modificaciones que se le realicen a los procesos

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

LEGALES

Competencia demostrada por los

auditores internos

REGISTROS

RECURSOS

Necesidades y requisitos
especificados por el cliente
Recursos de oficina, papeleria,
Gerente General, Coordinador de
Calidad, jefe de cada rea

DOCUMENTOS

FOR-GDC-015-01ACTA DE REUNION

FOR-GDC-005-01 ACTA DE
APROBACION

MA-GDC-001-01 Manual de
Calidad

FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE
RETROALIMENTACION

FOR-GDC-017-01 Informes de
desempeo de cada proceso

PRO-GDC-003-01 Control de
documentos

FORGDC-014-01 Cronograma de Auditoria FOR-GDC-016-01 Formato de lista de

verificacin
Interna
FOR-GDC-011-01 Registro acciones
correctivas y preventivas

PL-GDC-001-01 Plan de Auditoria

TODOS

PRO-GDC-009-01 Procedimiento
de Auditorias Inetrnas

FOR-GDC-012-01 Seguimiento acciones

correctivas y preventivas

FOR-GDC-002-01 Distribucin de
Documentos Internos

PRO-GDC-006-01 Acciones
Correctivas

FOR-GDC-001-01 Listado Maestro de

Documentos

FOR-GDC-003-01 Matriz Control de

Registros

PRO-GDC-007-01 Acciones
preventivas

FOR-GDC-021-01 Informe de Auditoria

FOR-PL-001-01 INFORME REVISION

GERENCIAL

PRO-GDC-008-01 CONTROL
PRODUCTO NO CONFORME

FOR-GDC-004-01 SOLICITUD
ELABORACION Y ACTUALIZACION DE
DOCUMENTOS
FOR-GDC-006-01 CONYROL DE
ASISTENCIA

INTERRELACIN CON
PROCESOS

PRO-GDC-004-01 Control de
Registros

FOR-GDC-008-01 INFORME
SITUACIONES POTENCIALES
FOR-GDC-009-01 ANALISI DE CAUSAS

FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO

NO CONFORME

FOR-GDC-012-01 SEGUMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS Y

FOR-GDC-013-01 REGISTRO
RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

FOR-GDC-019 INFORMACION
DESEMPEO DE PRODUCTO

FOR-GDC-020-01 CONTROL
DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION

FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL

CLIENTE

FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL

PRO-GDC-002-01
ELABORACION DOCUMENTOS
INERNOS
PRO-GDC-005-01
COMUNICACIN INTERNA
PRO-GDC-010-01 VALIDACION
DE LOS PROCESOS

FOR-GDC-018-01 INFORME
SEGUIMIENTO DE PROCESOS

MEDICION
INDICADOR

FORMULA

FRECUENCIA

META

REGISTRO

Cumplimiento de las acciones

preventivas

No. De acciones preventivas ejecutadas /

Total de acciones preventivas planeadas)
*100%

Trimestral

Cumplir el plan de acciones

preventivas en un 90%

GC-FOR-06 Seguimiento de acciones

correctivas y preventivas

Cumplimiento de las acciones

correctivas

(No. De acciones correctivas ejecutadas /

Total de acciones correctivas planeadas)
*100%

Trimestral

Cumplir el plan de acciones

Correctivas en un 90%

GC-FOR-06 Seguimiento de acciones

correctivas y preventivas

Cumplimiento del programa de

Auditorias Internas

Programa de Auditorias
Ejecutado/Programa de auditorias
Planificado

Anual

Cumplir el 100% de las auditorias

programadas

GC-FOR-08 Informes de Auditorias

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Seguimiento acciones correctivas y preventivas, Auditorias Internas

REQUISITOS ISO 9001: 2000

4.1 - 4.2 - 5.3- 5,4 - 5,5,3 - 8,1 - 8,2,1 - 8,2,2 - 8,2,3 - 8,2,4 - 8,4 - 8,5

CARACTERIZACIN PROCESO DE SELECCIN

CAR-POS -01

Verisn

Pagina 1 de 1

Operativo

TIPO DE PROCESO

Direccionamiento

DUEO DEL PROCESO

Jefe Poscosecha

OBJETIVO

Limpiar el follaje de las flores y organizarlas por tamaos

ALCANCE

Desde la entrega de las cajas en el prefro, hasta la entrega de las flores a las mesas de bonchar.

NTC ISO 9001:2000

Soporte

PROVEEDORES

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

Cultivo

Flores

1, Prefro: Las flores son recibdas en el cuarto prefrio y se mantienen

hidratadas en un solucin de agua, hipoclorito y un fungicida mientras se
llevan a las mesas clasificadoras.

Flores listas para bonchar

CLIENTES

RH

Personal

2, Dehoje: Se limpia el follaje del tallo a 20cm de la base

Datos de produccion

Almacn

Herramientas

Alistamiento

3, Medicin: Se clasifican los tallos segn longitud desde 30 cm hasta 80 cm

4, CAPTURA INFORMACIN DE PRODUCCIN
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O
LEGALES

Prefro recibe del cultivo, cajas

con 60 flores dentro.
Sin manchas en el follaje o tallo
Medidas: 30 - 40 - 50 - 60 - 70 80 cm
Cabeza y tallo de la flor
proporcionales

RECURSOS

cajas de carton plast, flores

frescas, mesas clasificadoras,
Guantes de caucho,
deshojadores, personal.

REGISTROS

DOCUMENTOS

FOR-POS-002-01 REGISTRO
PRODUCCIN DIARIA

INS-SEL-001-01
INSTRUCTIVO PROCESO

INTERRELACIN CON
PROCESOS
MEDICIN
INDICADOR

FORMULA

RH - COMPRAS ALISTAMIENTO

FRECUENCIA

Flores desechadas

# flores desechadas / Total flores producidas

x 100

Total flores x longitud

# flores x cm / Total flores producidas x 100

Diaria

Produccin nacional

# flores nacional / total flores producidas x

100

Diaria

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Revisiones en cada una de las actividades diariamente por parte del jefe de
poscosecha.

Diaria

META

REGISTRO

<= 2% de la
producin diaria
> 50% de las flores
tengan una longitud
3% de la produccin
diaria

FOR-POS-001-01 REGISTRO
PRODUCCIN DIARIA
FOR-POS-001-01 REGISTRO
PRODUCCIN DIARIA
FOR-POS-001-01 REGISTRO
PRODUCCIN DIARIA

REQUISITOS ISO 9001: 2000

7,2,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3

CARACTERIZACIN PROCESO DE ALISTAMIENTO

CAR-POS-002-01

TIPO DE PROCESO

Direccionamiento

DUEO DEL PROCESO

Jefe poscosecha

Verisn

Pagina 1 de 1

Norma NTC ISO 9001:2000

Operativo

Soporte

OBJETIVO

Armar ramos con flores del mismo tamao y variedad

ALCANCE

Desde la entrega de las flores a las mesas de bonchar, hasta la entrega de los ramos para el almacenamiento.

PROVEEDORES

ENTRADAS

Seleccin

Flores

RH

Personal

Almacn

Herramientas

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

LEGALES

RECURSOS

Sin manchas en el follaje o tallo

Cabeza y tallo de la flor proporcionales
Ramos con flores del mismo tamao

Flores frescas, mesas para

bonchar, hojas de PVC, guillotina
electrica, banda trasportadora,
cauchos, personal, guantes de
caucho

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

1, Despetale: Se retiran los primeros ptalos de la

cabeza de la flor
2, Bonchar: hacer ramos con 25 flores a dos niveles, de la
misma variedad y clasificacin.
3, Renovacin de Corte: en guillotina electrica se
empareja la base de cada ramo
4, Encauchar: Asegurar la base del ramo con bandas de
caucho (3 vueltas), a 10cm de la base.

REGISTROS

CLIENTES

Ramos listos para embalar

Almacenamiento
Informacion de rendimiento de
bonchadoras

DOCUMENTOS
INS - ALI - 002 01 INSTRUCTIVO
PROCESO ALISTAMIENTO

FOR-POS-003-01 REGISTRO
RENDIMIENTO

Ramos con flores de la misma variedad

INTERRELACIN CON PROCESOS

MEDICIN
INDICADOR
Ramos hechos

FORMULA

FRECUENCIA

META

# Ramos / Persona / Hora

Diaria

12

# ramos producidos

Diaria

>= 1200 Ramos

RH - COMPRAS - ALMACENAMIENTO
Total Ramos

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El jefe de poscosecha tomara diariamente el rendimiento por hora a las personas
que estn bonchando.

REGISTRO

FOR-POS-003-01REGISTRO
RENDIMIENTO
FOR-POS-003-01REGISTRO
RENDIMIENTO

REQUISITOS ISO 9001: 2000

7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 8,3 -

CARACTERIZACIN PROCESO DE ALMACENAMIENTO

Verisn 01

CAR-POS-003-01

TIPO DE PROCESO

Direccionamiento

DUEO DEL PROCESO

Jefe Poscosecha

Pagina 1 de 1

Operativo

Soporte

OBJETIVO

Empacar los ramos en cajas y alistarlas para el despacho

ALCANCE

Desde la entrega de las flores para ser desinfectadas, hasta la entrega de las cajas aal camin de despacho.

PROVEEDORES

Norma NTC ISO 9001:2000

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

Alistamiento

Ramos

1, Desinfeccin: Los ramos se sumergen en tres

diferentes tinas, que contienen agua con jabn, agua con
melaza y agua con fungicida, respectivamente

Ramos Bulk embalados en

cajas de dartn corrugado

RH

Personal

Almacn

Herramientas

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

LEGALES

RECURSOS

Las cajas contienen diferente

numero de ramos, segn su
tamao, variedad y calidad.
Las cajas deben ser armadas
con papel periodico en su
interior, con el fin de guardar
humedad; el numero de hojas
en cada caja depende de la
clasificacin de los ramos

Ramos, cajas, sunchos, hojas de

periodico, hojas blancas, hojas
papel mantequilla, hipoclorito,
fungicida, personal, guantes de
caucho, dotacin cuarto fro.

2, Identificacin: Las cajas se identifican con una etiqueta

que contiene toda las especificaciones de surtido de cada
caja.
3, Empaque: Los ramos se disponen en cajas segn el
pedido y etiquetado y esperan en el cuarto fro hasta que
sean despachadas.

REGISTROS

DOCUMENTOS
PRO-POS-005-01 Proceso de
almacenamiento
INS-ALM-003-01 INSTRUCTIVO
PROCESO ALMACENAMIENTO

FOR-POS-005-01 CONTROL
DE TEMPERATURAS

MEDICIN
INDICADOR

RH - COMPRAS COMERCIALIZACIN

Comercializedora E.U
Datos de produccin

FOR-POS-004-01
REGISTRO CUARTO FRO

INTERRELACIN CON
PROCESOS

CLIENTES

# Cajas
Ramos por Tamaos
Ramos por Calidad

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El jefe de poscosecha realiza diariamente revisiones constantes a cada
actividad del proceso.

FORMULA

FRECUENCIA

META

# cajas / da

Diaria

Cumplir despacho

# Ramos x Tamao / Total Ramos x 100

# Ramos x Calidad / Total Ramos x 100

Diaria
Diaria

> 50% de los ramos estn en

un rango entre los 70 y 80cm
> 50% de los ramos estn en
un rango entre EXTRA CLASS

REGISTRO
FOR-POS-002-01 REGISTRO
CUARTO FRO
FOR-POS-002-01 REGISTRO
CUARTO FRO
FOR-POS-002-01 REGISTRO
CUARTO FRO

REQUISITOS ISO 9001: 2000

7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3

CARACTERIZACIN PROCESO DE DESPACHO

CAR-POS-004-01

TIPO DE PROCESO

Direccionamiento

DUEO DEL PROCESO

Jefe Poscosecha

Verisn 01

Pagina 1 de 1

Operativo

Soporte

OBJETIVO

Recibir la informacion referente al despacho de cajas de da y asegurar las especificaciones del pedido

ALCANCE

Aplica para los despachos de flor

PROVEEDORES

Norma NTC ISO 9001:2000

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

Mercadeo

Informacion Mercadeo

1, De la oficina de mercadeo llega la informacin de

despacho del da siguiente, en esta se especifica, el
nmero de tabacos y las especificaciones de surtido para
cada una segn el cliente.

Despachos diarios

RH

Personal

2, Se hacen las etiquetas necesarias para cada tabaco,

con el surtido especifico de cada uno y se entregan al
operario encargado de etiquetar las cajas

Informacion de Despachos

Planeacin

Equipos de Informatica

3, Los empacadores solamente deben observar la

etiqueta que lleva el tabaco y surtirlo segn la descripcin
Seguidamente disponen las cajas listas en las estibas
correspondientes para esperar el carro de despacho.

Etiquetas de cajas

CLIENTES

Comercializedora E.U

Emapaque

4, Retroalimentacion del cliente: Informe de quejas y

reclamos
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O
LEGALES

RECURSOS

Especificaciones Orden De
Despacho
Equipos de Oficina, Recursos
Humanos

REGISTROS

DOCUMENTOS

FOR-POS-001-01 Orden de
Despacho

PRO-POS-002-01 Proceso de
Despacho

Requisitos clientes

INTERRELACIN CON
PROCESOS

MEDICIN
INDICADOR
% De Pedidos Entregados

RH - COMPRAS COMERCIALIZACIN

# De Quejas y Reclamos

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El jefe de poscosecha realiza diariamente la coordinacin de la entrega del
despacho

FORMULA

FRECUENCIA

META

REGISTRO

Total Pedidos / Total Despachados x 100

MENSUAL

100%

ORDEN DE DESPACHO

0%

REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS

# De Quejas y Reclamos / Mes

Mensual

REQUISITOS ISO 9001: 2000

7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3

CARACTERIZACIN PROCESO DE POSTVENTA

CAR- SPV-001-01

TIPO DE PROCESO
DUEO DEL PROCESO

Verisn 01

Pagina 1 de 1

Direccionamiento

Norma NTC ISO 9001:2000

Operativo

Soporte

Gerente Servicio Postventa

Permitir conocer la opinin de los clientes e identificar oportunidades de mejora, as como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

OBJETIVO

Aplica a los productos de la empresa

ALCANCE

PROVEEDORES

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

Cliente

Necesidades y expectativas de los

clientes

Inteligencia De Mercados

Producto apto para el uso

RH

Situacin de la competencia

Adiestramiento para el uso

Usuario adiestrado y preparado

para el consumo del bien

Almacn

Planeacin estratgica de calidad

Manejo De Quejas Y Reclamos

Finanzas

Producto o servicio vendido

Medicion y Evaluacion Satisfaccion del Cliente

Caractersticas y alcance de los

productos y servicios

Generar reportes

Instrucciones sobre el producto

Hacer encuestas

CLIENTES

Todos Los Procesos

Cliente con determinado grado

de satisfaccin
Solucin a una queja o
inconformidad
Informacin para el control de
los procesos
Valoracin de productos y
proceso

Comportamiento del proceso en

perodos anteriores

Deficiencias del producto o

servicio

Garanta de calidad

Oportunidades de mejora

Insumos y recursos
REGISTROS

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

LEGALES

RECURSOS

Encuestas de Satisfaccion
Del Cliente
Registro Manejo de Quejas y
Reclamos

DOCUMENTOS

Que la atencion sea oportuna

Informe Evaluacion
Satisfaccion Del Cliente

Manejo De Quejas Y Reclamos

Que el servicio sea confiable

Reporte Evaluacion de
Encuestas

Medicion y Evaluacion Satisfaccion del

Cliente

Formato Analisis de Datos

Adiestramiento Para El Uso

Que reciba un trato amable

Recursos de oficina, hardware,

software, equipos de
telecomunicaciones, papeleria, RH

INTERRELACIN CON
PROCESOS

MEDICIN
INDICADOR

FORMULA

FRECUENCIA

META

REGISTRO

Despachos Defectuosos

# despachos Defectuosos/ total

despachos x 100

mensual

0%

FORMATO ANALISIS DE DATOS

Indice De Satisfaccion

Valor Absoluto Promedio

mensual

95%

INFORME EVALUACIN
SATISFACCION DEL CLIENTE

Indice De Rechazo

Total Rechazos / Total Producido x 100

mensual

0%

FORMATO ANALISIS DE DATOS

Con todos los procesos

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El responsable del proceso deber analizar los datos que arrojan sus
indicadores mensualmente

REQUISITOS ISO 9001: 2000

4,2,1 - 4,2,4 - 5,2 - 7,2,3 - 8,2,1 - 8,4 - 8,5,1

CARACTERIZACIN PROCESO DE COMPRAS

CAR-GC-001-01

TIPO DE PROCESO
DUEO DEL PROCESO

Verisn N

Pagina 1 de 1

Direccionamiento

Operativo

Soporte

GERENTE DE COMPRAS

OBJETIVO

Realizar las compras necesarias para el buen funcionamiento de los procesos de la empresa.

ALCANCE

Aplica a todos los procesos de la empresa

PROVEEDORES

Norma NTC ISO 9001:2000

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES

RH

Personal

Determinar requisitos del producto a comprar

Lista de productos requeridos y

sus requisitos

FINANZAS

Capital $$

Informacin de compras

Evaluacion y reevaluacin de
proveedores activos

PLANEACIN

Lista de pedidos

Seleccin de proveedores

Seleccin de proveedores nuevos

Lista de proveedores

Proceso de compras

Evaluacion y reevaluacin de los

productos

Verificacin de compras

Compras

Todos los procesos de la empresa

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

LEGALES

DOCUMENTOS

FOR-GC-004-01 FORMATO EVALUACION - FOR-GC-001-01INFORMACION DE

REVALUACIN DE PROVEEDORES ACTIVOS COMPRAS

Empaque perfecto
Sin evidencias de maltrato
Buen Aspecto

REGISTROS

RECURSOS

Recursos de oficina, Gerente de

Compras, Jefe de almacn

PRO-GC-001-01 GERENCIA DE
COMPRAS

FOR-GC-005-01 FORMATO SELECCIN DE FOR-GC-003-01 FORMATO

REEVALUACIN PRODUCTO
PROVEEDORES NUEVOS
FOR-GC-002-01 CONTROL MATERIAS
PRIMAS EN RECEPCION

Epecificaciones de peso y
cantidades

INTERRELACIN CON
PROCESOS

TODOS LOS PROCESOS

MEDICIN
INDICADOR

FORMULA

FRECUENCIA

META

REGISTRO

NIVEL DE CALIDAD / proveedor

Total productos sin defectos / Total

productos comprados X 100

mensual

95%

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN

RECEPCION

DEVOLUCIONES

Total productos devueltos / Total

productos comprados X 100

mensual

10%

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN

RECEPCION

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Se hace revisin de indicadores una vez al mes

REQUISITOS ISO 9001: 2000

7,2,1 - 7,4,1 - 7,4,2 - 7,4,3

CARACTERIZACIN PROCESO RECURSOS HUMANOS

CAR-RH-001-01

TIPO DE PROCESO

Verisn N

Pagina 1 de 1

Direccionamiento

DUEO DEL PROCESO

Operativo

Soporte

GERENTE RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO

Dirigir de manera eficiente y efectiva el recurso humano

ALCANCE

Aplica a todo el personal de la empresa.

PROVEEDORES

Norma NTC ISO 9001:2000

ENTRADAS

SUBPROCESOS O ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES

RH

PERSONAL

Determinar la competencia necesaria para el

personal que realiza trabajos que afecten la
calidad del producto.

Personal consiente de la
pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de calidad.

Todo el personal de la empresa

GERENCIA FINANCIERA

RECURSOS ECONMICOS

Proporcionar formacin u otras actividades para

satisfacer la necesidad de tener personal
capacitado e idneo para la actividad a realizar.

PLANEACIN

PLAN DE ACCIN

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

Mantener registros de cada actividad

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

LEGALES

FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE
CAPACITACIONES

Capacitadores idneos
Capacitacion Continua

R-RH-002-01REGISTRO DE CAPACITACIO
Equipos de ofici,a, papeleria en
general, video beam, proyector de
diapositivas, RH

PRO-RH-001-01 GESTION DE
RECURSOS HUMANOS
PRO-RH-002-01 MOTIVACION
Y CAPACITACION

CONTROL DE ASISTENCIA
CAPACITACIONES

INTERRELACIN CON
PROCESOS

MEDICIN
INDICADOR
CAPACITACIONES DADAS

TODOS LOS PROCESOS DE LA

EMPRESA

DOCUMENTOS

REGISTROS

RECURSOS

Capacitaciones oportunas

TRABAJADORES CAPACITADOS

SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

FORMULA
# Capacitaciones Planeadas / #
Capacitaciones Dadas X 100
# Trabajadores poscosecha / #
Trabajadores Capacitados

FRECUENCIA

META

REGISTRO

SEMESTRAL

100%

REGISTRO DE CAPACITACIONES

SEMESTRAL

100%

CONTROL DE ASISTENCIA
CAPACITACIONES

REQUISITOS ISO 9001: 2000

6,2,1 - 6,2,2 - 6,4 -