La Nueva Visión Del Cliente Del Mercado Asegurador

Plan Estratgico de la Mediacin

Transform to the power of digital
Introduccin
Mercado asegurador
altamente competitivo
El mercado asegurador espaol presenta un elevado nmero medio de plizas por

cliente, sin embargo, el cliente de seguros gasta muy poco en seguros, la razn
parece responder al bajo precio de los seguros en un mercado muy competitivo.
Pero, cmo compran estos clientes? Y, sobretodo, cules son sus patrones de
comportamiento?
El cliente de nuestro mercado asegurador es voltil es decir, la duracin media de
las plizas que contrata suele ser inferior a la de muchos mercados maduros del
resto de Europa.
Frente a esta tendencia de aumento de la volatilidad de los clientes, los
mediadores deben identificar los grupos de clientes voltiles segn su
comportamiento y adoptar estrategias de retencin de estos segmentos.
As mismo, es importante que los mediadores estn alineados con los clientes en su
percepcin del mercado y conozcan los factores que influyen en el cliente a la hora
de contratar un seguro.
El cliente de seguros gasta muy poco

dado al bajo precio de los seguros en un
mercado muy competitivo.
Para disponer de la informacin de los productos ms baratos, el cliente busca en

Internet, en las redes sociales y a travs del comparador de seguros disminuyendo
as la demanda de asesoramiento de la aseguradora.

Introduccin
Un cliente cada vez ms

voltil e informado
Tanto es as que esta realidad, ha forzado a las aseguradoras a bajar el precio de sus
plizas, principalmente en seguros de auto para alcanzar precios cada vez ms
bajos, principalmente en el ramo de auto.
Los usuarios siguen confiando en los canales tradicionales pero Internet seguir
incrementando su cuota de mercado progresivamente.
Conectado
Gamer
Interactivo
Cliente
del
futuro
En este contexto, los mediadores debern adaptarse a las nuevas expectativas del
cliente y cumplir la promesa de valor aadido para mantener su posicionamiento
actual en cuanto a satisfaccin y grado de importancia.
Cules son los principales segmentos de clientes en funcin de su
comportamiento de compra?
Mvil
Orientado al
precio
La fidelidad de un 70% de los clientes de

seguros est en riesgo
La segmentacin de los clientes es necesaria para que los mediadores conozcan el

comportamiento de los consumidores de seguros y definan acciones enfocadas a
aquellos segmentos que supongan una oportunidad de negocio, es decir, el pblico
objetivo de la mediacin.
La tendencia en el uso de las redes sociales seguir aumentando, y se convertir
en un escenario idneo para nuevas oportunidades para darse a conocer y como
medio de comunicacin con el cliente como apoyo en el modelo de acercamiento y
fidelizacin ste.

ndice

1.

2.

3.

!"

4.
#

5$%

&
El mercado asegurador espaol presenta un elevado nmero medio de plizas por cliente
caracterstico de un mercado maduro
Nmero Medio de Plizas por Cliente
En Espaa, el nmero medio de plizas por cliente
7
Nmero
de 6
Plizas
5,9
4,9
0,4
0,4
0,5
5,3
5,2
0,7
0,5
0,4
1,1
0,9
3
5,8
5,7
0,4
0,4
4,4
0,5
0,7
1,0
1,2
0,8
0,5
1,0
0,4
0,4
0,7
0,6
1,1
1,0
0,6
de mercados maduros similares al espaol que
0,3
0,4
0,5
0,2
0,5
es de 4,9 plizas, algo menor a la media europea
4,4
0,3
0,4
0,8
1,0
0,9
1,1
2
0,6
0,3
0,7
0,7
0,9
0,8
1,0
0,2
0,4
1,1
1,4
0,1
0,2
0,4
0,7
Francia Alemania
Fuente: WIR 2010- Capgemini
Italia
0,5
1,0
1,0
0,3
0,3
0,2
Suiza
RU
0,4
Pases
Bajos
Vida Riesgo
Vida Ahorro (pensin/jubilacin)
Seguro de Automvil
Seguro de Salud
Espaa
Espaa presenta una mayor penetracin para el

ramo No Vida, en concreto para:
Multirriesgo con una media de 1,3 plizas

por cliente
Auto con una media de una 1 pliza por
1,3
0,4
1,1
1,1
1,3
1,0
0
Media
pases
maduros
0,1
alcanza las 5,2 plizas por cliente
Vida Ahorro (rentas)

Seguro Multirriesgo
Proteccin de Pagos
Otros
cliente
Se aprecia un margen de crecimiento para los
seguros de salud, que en Espaa estn por debajo
de la media europea (0,7 plizas por cliente) y muy
por debajo de pases como Suiza en los que han
llegado a alcanzar las 1,3 plizas por cliente
El mercado asegurador espaol es un mercado maduro con un alto nmero

o de plizas por cliente y presentar en los prximos aos
un crecimiento limitado, aunque con potencial crecimiento en ramos como Salud
Plan estratgico de la mediacin

'
En el contexto europeo, Espaa presenta unas primas per cpita muy bajas con un cliente
que tiene propensin a consumir seguros
Evolucin primas per cpita ()
7.000
6.000
Alemania
5.000
Espaa
Francia
4.000
Italia
3.000
Holanda
2.000
UK
1.000
0
Primas per cpita en 2011 ()

4.728
3.296
2.921
2.178
1.818
1.291
Alemania
Espaa
Fuente: Europe Insurance
Francia
Italia
Holanda
UK
Espaa, desde el 2001, presenta las primas per cpita ms

bajas en comparacin con otros mercados europeos maduros
similares (Alemania, Francia, Italia, Holanda y UK). En Espaa
estos niveles se han mantenido desde esa fecha,
experimentando desde entonces muy poca variacin.
La tendencia en Espaa es lineal y no presenta grandes
altibajos como en el caso de otros pases europeos(como UK u
Holanda):
UK lleg a alcanzar los 6000 euros per cpita en 2007
Holanda alcanz en 2011 los 4.728 euros per cpita
En el intervalo 2009-2010 los mercados maduros europeos
experimentaron un crecimiento de las primas per cpita salvo
en el caso de Espaa que decrecieron ligeramente desde los
1.335 hasta los 1.224 euros.
Si comparamos las cifras en 2011, los espaoles gastaron de
media en seguros 1.291 euros al ao, cifra mucho menor al
gasto que hicieron los asegurados en otros mercados de
Europa llegando a los 4.728 euros en pases como Holanda.
Teniendo en cuenta que en Espaa el nivel de plizas por
cliente est muy cercano a la media europea, los bajos niveles
de primas per cpita de los clientes parecen ligados al bajo
precio de las plizas en un mercado que es muy competitivo.
El cliente de seguros del mercado espaol gasta muy poco en seguros y sta seguir siendo la tendencia en los prximos aos.
Debido al elevado nmero de plizas por cliente la razn parece ligada al bajo precio de los seguros en un mercado muy
competitivo

*
La duracin de las plizas en Espaa para Vida y No Vida estn por debajo de la media
europea y tienden a disminuir, sobre todo en No Vida
Duracin de las plizas en Europa por modalidad (en aos)
11,9
11,2
11,5
10,2
9,8
8,7
11,1
9,9
13,5
4,8
4,4
3,5
11,3
8,5
8,4
7,1
7,8
6,5
7,1
Proteccin de Pagos
8,1
11,8
3,7
11,5
10,1
10,7
4,8
3,4
5,2
6,6
6,4
12
11,3
10,8
11,1
11,2
10
Vida Ahorro (Rentas)

7,3
Vida Riesgo
6,2
Total
10,2
11
Francia
Alemania
12
8
Italia
Vida Ahorro (pensin/jubilacin)
6,6
9,5
11
Seguro de Automvil
Seguro Multirriesgo
10,9
8,7
10
4,3
Seguro de salud
8,8
7,8
11,5
10,8
4,1
4,1
7,7
9,4
Otros
5,6
11,4
9,5
12,6
6,4
Holanda
Espaa
9,6
11
Suiza
UK
Espaa presenta una duracin de las

plizas para Vida y No Vida muy por
debajo de la duracin media de otros
mercados de seguros europeos
similares donde existe una mayor
fidelizacin del cliente.
La duracin de las plizas en Vida es
mayor que para No Vida, ya que los
clientes tienen en estas modalidades
menos tendencia al cambio de
aseguradora.
Para No Vida, Espaa presenta junto
con UK una duracin muy baja de las
plizas en auto y hogar. Esta duracin
est muy por debajo del resto de los
pases, incluso de la media europea.
Aparece en este sentido una tendencia
a la disminucin de la duracin media
de los contratos en Espaa sobre todo
para el ramo No Vida impulsada por
factores como el precio.
La tendencia de la duracin de las plizas en Espaa es al decrecimiento sobre todo en el ramo de No Vida para modalidades como
auto y hogar, disminuyendo el grado de fidelidad de los clientes

&
La evolucin de los asegurados de Vida en Espaa pone de manifiesto una ligera cada en
el nmero con un aumento en la demanda de los seguros de ahorro
Total nmero de asegurados en Vida (miles)
32.995
32.675
32.310
1,0%
32.015
-3,0%
1,1%
31.589
-1,3%
2008
2009
2010
2011
2012
Desde el 2010 la tendencia de crecimiento del nmero

de asegurados en el ramo vida ces dando paso a un
decrecimiento interanual del 3% entre el 2010 y el 2011 y
del 1,3% entre el 2011 y el 2012. Este decrecimiento ha
causado un descenso de los asegurados en este ramo
desde los 32.994.629 en 2010 hasta los 31.588.835 en
2012
Millones de asegurados por ramos (2008-2012)

25
Seguros de
Riesgo
20
15
Seguros de
Ahorro
10
5
0
2008
Variacin
interanual
Riesgo
Ahorro
2009
2008-2009
1,7%
-0,1%
2010
2009-2010
0,6%
1,8%
2011
2012
2010-2011
-5,2%
2,6%
2011-2012
-2,1%
0,4%
A travs de la evolucin del nmero de asegurados

desglosada por seguros de riesgo y ahorro se ve una
ligera diferencia en la tendencia de los asegurados en
estas dos modalidades. Aunque la tendencia parece
lineal el comportamiento de riesgo y ahorro no ha sido el
mismo. Mientras que aparece un decrecimiento de los
seguros de riesgo desde el 2010, los seguros de ahorro
crecen ligeramente desde el ao 2009
Fuente: ICEA
En los prximos aos se espera que la tendencia en el nmero de asegurados del ramo Vida siga decreciendo y se vea acompaada
de un crecimiento moderado de la demanda de seguros de ahorro

"
ndice

1.

2.

3.

!"

4.
#

5$%

&
El cliente del mercado asegurador es voltil: para No Vida la duracin media de las plizas
de auto y hogar es de 6,6 aos, inferior a muchos mercados maduros
% clientes que se cambiara de aseguradora si fuera ms fcil
65%
65%
56%
59%
44%
35%
Alemania
Italia
Holanda
41%
Los mercados de seguros maduros en Europa

presentan una alta volatilidad, con altos
porcentajes de clientes que se cambiaran de
aseguradora si fuera una gestin ms fcil
62%
50%
35%
Francia
61%
Si
38%
39%
No
Espaa
Suiza
Siguiendo esta tendencia europea, en Espaa un

41 % de clientes cambiaran de aseguradora
frente a un 69% que no lo hara
UK
Duracin de las plizas en Europa por modalidad (en aos)

Media
Europa
Francia
Alemania
Italia
Holanda
Espaa
Suiza
UK
Vida Riesgo
11,0
10,2
11,0
8,0
12,0
6,4
9,6
Duracin media
de los
contratos
en Europa
por
modalidad
(en
aos)11,0
Vida Ahorro
(Rentas)
10,0
10,1
11,3
9,5
12,0
6,2
11,2
10,0
Pensin/
Jubilacin
9,4
10,8
6,4
8,7
10,9
7,3
10,8
11,1
Multirriesgo
9,5
11,5
11,5
7,7
11,4
6,6
11,8
5,2
Seguro de
automvil
8,4
11,3
8,5
7,8
8,8
6,6
10,7
3,4
Proteccin de
pagos
4,4
4,8
3,5
4,1
5,6
3,7
4,1
4,8
Seguro de
salud
9,9
11,1
13,5
7,8
8,7
8,1
12,6
7,1
Otros
9,8
11,9
10,2
7,1
11,5
6,5
(*)
11,2 WIR 2010

4,3
Fuente:
Los clientes del mercado asegurador en pases

maduros para No Vida como Espaa y UK estn
cambiando sus plizas ms frecuentemente:
En el caso de seguros de coche, Espaa
presenta una duracin de 6,6 aos frente a
una media europea de 8,4 aos. UK
presenta una duracin aun menor de este
tipo de plizas con 3,4 aos
En el caso de seguros de hogar frente a una
media europea de 9,5 aos, Espaa
presenta una duracin de 6,6 aos y UK de
5,2
Fuente: WIR 2010 - Capgemini
La tendencia en el mercado asegurador espaol y en lnea con los mercados maduros europeos similares es un aumento de la
volatilidad del cliente principalmente en el ramo No Vida

!<
y para Vida se aprecia una alta cada de la cartera, en la que 1 de cada 6 plizas se anula
antes de que pase un ao
Evolucin de la retencin de la cartera (ao 2011)
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
84,3%
En Espaa, la retencin de la cartera disminuye a medida que

aumenta el nmero de aos que el cliente tiene contratada la
pliza:
71,2%
58,5%
48,9%
41,1%
35,0%
29,4%
25,1%
20,9% 17,5%
10
N de aos
Evolucin de la retencin de la cartera (2008-2011)
1 de cada 6 plizas de seguros de vida se anula antes

de que pase un ao, provocando una disminucin en
la recaudacin de primas del 15%
En cuatro aos, la cartera de las entidades se ve
reducida a la mitad y en ocho slo se mantiene en
vigor la cuarta parte (aproximadamente un 25%)
84
74
64
2008
54
2009
44
2010
34
2011
24
14
Fuente: ICEA
La tendencia de la retencin de cartera en el ramo Vida se ha

mantenido desde el 2008, cuyos niveles de decrecimiento se
han visto influenciados por la crisis econmica
Entre los motivos de baja, el rescate es el principal motivo de
cada. Otros motivos son las anulaciones por sin efecto e
impago y las bajas por vencimiento y siniestro
N de aos
1
10
En el futuro la volatilidad de los clientes para el ramo Vida se mantendr, generando como consecuencia una cada cada vez mayor
de la cartera de clientes a medida que aumentan los aos de contratacin de la pliza

!!
Dicha volatilidad reside en cambios importantes del mercado asegurador entre los que
destacan el alto nivel de competencia y la aparicin de nuevos canales de distribucin
Los clientes del mercado asegurador

or son
sensibles al precio. Este comportamiento
miento ha
llevado a las aseguradoras a competir
etir por
precio bajo sobre todo en No Vida
da
El clie
cliente tiene acceso a la informacin de los
productos y a los servicios que ofrecen las
produ
aseguradoras a travs de Internet y de las
asegu
redes sociales
Competencia
Disponibilidad
de ms
informacin
Volatilidad
Nuevos
canales
Aparecen nuevos canales de
distribucin de seguros como internet
rnet
que adems es el canal preferente de
compra de un nuevo perfil de cliente
te
Oferta
innovadora
Las aaseguradoras proponen una oferta de
seguros innovadora con nuevos productos
segu
personalizados y enfocados a los nuevos
pers
perfiles del cliente
perf
Frente a esta tendencia de aumento de la volatilidad de los clientes, ser crtico para los mediadores identificar los grupos de
clientes voltiles segn su comportamiento y adoptar estrategias de retencin de esos segmentos

!
El primer factor de la volatilidad del cliente es el Precio: si el cliente encuentra algo ms

barato se cambia
Criterios que ms influyen en la decisin del cliente para abandonar o contratar una aseguradora (2012)
Vida (%)
51%
No Vida (%)
45%
44%
38%
41%
33%
Calidad del asesoramiento
30%
23%
25%
25%
Facilidad de compra
19%
20%
Bonificaciones por antigedad
18%
22%
16%
21%
Abandonar la aseguradora
41%
El segundo factor que ms influye es

el producto.
41%
35%
27%
26%
23%
13%
15%
Affinity Group
0
El Precio es el factor que ms influye

en los clientes a la hora de abandonar
o elegir su aseguradora tanto en el
ramo de Vida como en el de No Vida
48%
17%
22%
Pack con otras plizas
12%
13%
Fuente: WIR 2013 Capgemini
17%
Recomendacin (familia, amigos)
15%
19%
20
20%
Disponibilidad de canal online
58%
40%
35%
Servicio Postventa
33%
40
31%
Marca
35%
39%
41%
Producto
32%
41%
60
50%
Precio
20
40
El cliente del mercado asegurador

espaol es muy sensible al precio
60
Adems, un 40% de los asegurados

afirma que tendra en cuenta la
marca y los servicios postventa para
elegir su aseguradora. Estos mismos
factores influyen en 1 de cada 3
clientes a la hora de abandonar su
aseguradora. La influencia del servicio
postventa muestra la importancia de
generar en el cliente una buena
experiencia para construir una cartera
de clientes leales
Elegir aseguradora
En el futuro el cliente seguir siendo muy sensible al Precio. Adems de factores como Precio y Producto, el servicio postventa
seguir siendo importante para generar una buena experiencia en el cliente

!
Sin embargo, la percepcin que tiene el mediador sobre los factores que influyen en la
suscripcin de un seguro no es la misma que la que tiene el cliente
Anlisis de los criterios de suscripcin
Cuales son los criterios que ms influencian la decisin de compra?
Productos VIDA
45%
39%
Rentabilidad/Costes
24%
16%
Producto
(caractersticas/durac
in/)
22%
23%
%
9%
11%
15%
12%
Marca/Confianza
Calidad del
asesoramiento
15%
9%
11%
3%
3%
Servicio Postventa
3%
Recomendacin
(familia, amigos)
3%
27%
2%
5%
4%
11%
13%
3%
4%
8%
3%
5%
El cliente se mueve
por precio en
productos VIDA y
NO VIDA
6%
36%
Facilidad de
suscripcin
Package (con otra

pliza)
Productos No Vida
Cliente
Distribuidor
2%
6%
El mediador tiene una

percepcin distinta del
cliente y piensa que el
cliente adquiere un seguro
por la calidad del
asesoramiento
En el futuro es importante que los mediadores estn alineados con los clientes en su percepcin del mercado y conozcan los
factores que influyen en el cliente a la hora de contratar un seguro

!
Esta preferencia por productos ms baratos ha modificado el ciclo de decisin de compra

de los clientes que antes de comprar un seguro se informan sobre el producto y su precio
Nuevo ciclo de decisin de compra (*)
Ciclo de decisin de compra tradicional
Conocimiento
y estmulo
Seleccin y
Transaccin en el
punto de venta
Experiencia
del cliente
Conocimiento
y estmulo
Aparece una influencia de los canales digitales trasladando la decisin de compra

de seguros a un momento anterior al del contacto con la aseguradora. El
cliente antes de contactar tiene una idea preconcebida del seguro y de lo que
quiere al haberse informado con anterioridad del precio y del producto
Seleccin y
Transaccin en el
punto de venta
Experiencia
Fuente: Google ZMOT
En los prximos aos se espera que el cliente no compre un seguro sin estar previamente informado y teniendo claro el producto
que quiere y el precio que est dispuesto a pagar por ello

!'
Para disponer de la informacin de los productos ms baratos, el cliente busca en Internet,

en las redes sociales y a travs del comparador de seguros
La evolucin de la tecnologa ha transformado los hbitos de clientes y compaas
1980
1990
2000
Agente,
Call-center,
Correo postal bancaseguros
Internet,
mvil,
e-mail
Web 2.0,
Agente virtual,
SMS
Medios de comparacin para seguro

de auto-2012
Evolucin del uso de Internet

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2010
Pertenencia de los espaoles a redes sociales (Dic 2011)

Facebook
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
Han usado
Internet
(ltimos 3
meses)
Usuarios
frecuentes (al
menos una vez
por semana)
En Espaa un 65% del total de la poblacin

son usuarios frecuentes de Internet y un
22,3 % ha comprado por Internet en los
ltimos 3 meses
Fuente: INE
46%
44%
8% 7%
11%
Tuenti
Medios personales
Internet
Telfono
85%
En Espaa, del 68% de clientes que

han comparado antes de comprar
su seguro de auto, un 44% lo ha
hecho a travs de Internet, es
decir, que un 30% de las personas
que han comprado un seguro han
comparado previamente en la red
Fuente: marketingdirecto.com
36%
Twitter
32%
Linkedin
11% 13%
Flickr
8% 11%
20%
44%
19%
50%
76%
Tienen cuenta y la
usan
Tienen cuenta y no la
usan/ Tuvieron cuenta
No tienen cuenta
82%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Los clientes
usan
las
redes
sociales
para obtener
informacin y adems establecer una relacin
con la aseguradora
Un 85% usa habitualmente Facebook
Fuente:ICEA
En los prximos aos la tendencia es que el cliente se vuelva ms independiente, disminuyendo as la demanda de asesoramiento
de la aseguradora

!*
La volatilidad y sensibilidad al precio del cliente ha forzado a las aseguradoras a bajar el

precio de sus plizas, principalmente en seguros de auto
Variacin precio seguros de coche canal directo (2010-2011)
Todo Riesgo sin Franquicia
-2,00%
-5,00%
Todo Riesgo con Franquicia
-5,00%
Terceros Ampliado
Terceros Bsico
-3,00%
-6%
-5%
-4%
-3%
-2%
-1%
0%
Variacin precio seguros de coche canal tradicional (2010-2011)

Todo Riesgo sin Franquicia
0,00%
Todo Riesgo con Franquicia
-3,00%
Terceros Ampliado
-4,00%
Terceros Bsico
0,00%
-5%
-4%
-4%
-3%
-3%
-2%
-2%
-1%
-1%
0%
De la variacin interanual de los precios de 4 modalidades de

seguro de coche y en base a las primas medias de 12
aseguradoras de referencia en la venta de seguro, se
obtienen los siguientes resultados:
Entre el 2010 y el 2011 ha habido una disminucin
entre un 2% y un 5% del precio de todas las primas
de auto en la venta de canal directo
En el canal tradicional hay una variacin suavizada
respecto a la evolucin del Canal Directo en este
periodo, confirmando la mayor estabilidad del precio
en Canal Tradicional
En el 2011 con el descenso de las primas de todas las
modalidades se pone de manifiesto la tendencia de
las aseguradoras de captacin de clientes por precio
bajo, como respuesta al comportamiento de los
clientes (un 35% contratan la pliza ms econmica)
Adems de esta tendencia de las aseguradoras por bajar el
precio de sus plizas, debido a que alrededor de un 60% de
los clientes no entienden el 80% de la pliza, las aseguradoras
estn intentando adaptar y explicar el servicio que ofrecen de
una manera clara, ya que ante un precio parecido el cliente
valora los servicios aadidos que las aseguradoras ofrecen
Fuente: Direct Seguros
Ha habido una evolucin en las aseguradoras para alcanzar precios cada vez ms bajos y sta ser la tendencia a futuro,
principalmente en el ramo de auto. Tambin se mantendr la tendencia a explicar de forma clara el servicio que ofrecen

!&
ndice

1.

2.

3.

!"

4.
#

5$%

&
!"
El cliente espaol sigue confiando en la mediacin para la compra de sus seguros

Detalle primas por red de distribucin (ao 2011)
% Preferencia de uso de las redes de distribucin en los prximos tres

aos
1%
4%
18%
18%
Agentes exclusivos
14%
24%
Compaas de directo
Corredores
Bancaseguros
6%
5%
12%
Oficinas de la entidad
Comerciales
5%
Internet
Internet
41%
Redes alternativas
2%
3%
Vida
Telfono
34%
27%
Otros
Fuente: DGSFP
15%
12%
Bancaseguros
16%
Agentes vinculados/ correduras
16%
21%
Agentes
4%
2%
No Vida
Fuente: WIR 2010 - Capgemini
El canal de la mediacin sigue teniendo un alto porcentaje de distribucin, agentes y corredores alcanzan una cuota de mercado del 40%
Aunque actualmente Internet como canal de suscripcin presenta la menor cuota de mercado (nicamente un 1%) aparece una tendencia de
preferencia del uso de Internet como red de distribucin a futuro tanto en Vida como en No Vida, por encima del resto de canales de
distribucin. El cliente usa Internet adems para informarse y para buscar los productos ms baratos a travs de los comparadores
La preferencia de los canales de distribucin tiende a cambiar en los prximos aos: los usuarios siguen confiando en los canales
tradicionales pero Internet seguir incrementando su cuota de mercado progresivamente

!
En Espaa el cliente no es fiel a un nico canal y compra sus seguros a travs de distintos
canales de distribucin
Nmero de canales de
distribucin
Correlacin entre el Nmero de Plizas y Nmero de Distribuidores
1. Multi-canalidad
2. Multi equipamiento
Los clientes contratan sus seguros a travs de

distintos canales. El nmero de canales que los
clientes usan se incrementa inicialmente de forma
proporcional al nmero de plizas que contratan
Una vez el cliente ha adquirido un nmero
determinado de seguros, compra plizas adicionales
dentro de alguna familia de productos de los que ya
tiene:
En el proceso, tiende a contratar a travs de
canales que ya ha usado antes que suscribir a
travs de canales nuevos
Nmero de canales de distribucin
0
De 1 a 4
plizas
5 o ms
plizas
44%
56%
Nmero de clientes
47%
53%
Nmero de plizas
21%
79%
Primas totales anuales
Nmero de plizas
Los mediadores tienen que saber cundo esforzarse

para multi-equipar al cliente a travs de su canal:
Hay un lmite claro a partir del cual los clientes
pasan a contratar sus plizas a travs de un nico
canal
A partir de este punto, el cliente del mediador
puede convertirse en un cliente integral, que tiene
varios productos con l
Una vez que el cliente ha contratado un nmero determinado de productos tiende a contratar nuevos productos a travs de los
canales de distribucin que ya ha usado en lugar de utilizar nuevos canales y sta seguir siendo la tendencia en los prximos aos

<
No obstante, los agentes siguen siendo percibidos como el canal ms importante a lo largo
del ciclo de vida del producto de seguros
Importancia frente a Satisfaccin del Cliente en los diferentes canales en referencia al

Ciclo de Vida, 2012
Muy
satisfecho
5,5
Agente
Satisfaccin
5,0
Banco
4,5
Corredor
Internet PC
Telfono
4,0
Internet Mvil
Satisfecho
3,5
3,5
Importante
4,0
4,5
5,0
Importancia
Mantenimiento pliza

* Ver anexo 1
Prestaciones
5,5
Muy Importante
Obtencin de presupuesto
Agentes
Corredores
Banco
Telfono
Internet/PC
Internet/Mvil
Contratacin pliza
Los agentes son el canal de

distribucin ms importante para
los clientes y con el que obtienen
un mayor nivel de satisfaccin
para todos los servicios
Internet-mvil sigue siendo
percibido como un canal de menor
importancia porque los
consumidores an no saben qu
esperar de las aseguradoras a
travs de este canal, sin embargo
seguir creciendo como canal
emergente. Este hecho se refleja
en la evolucin que ha tenido el
uso del mvil y sus aplicaciones en
la poblacin
Debido a la alta importancia para
el cliente de los canales
tradicionales as como de los
nuevos medios digitales, las
aseguradoras estn buscando
mantener una combinacin de
ambos en el diseo y desarrollo de
su propia estrategia multicanal
En este contexto, los mediadores debern adaptarse a las nuevas expectativas del cliente y cumplir la promesa de valor aadido
para mantener su posicionamiento actual en cuanto a satisfaccin y grado de importancia

!
Aunque el cliente elija los canales online para comparar las plizas y servicios, sigue
confiando en los canales tradicionales a la hora de realizar la contratacin
Preferencias de los asegurados espaoles en relacin al medio de distribucin (%), 2012
Preferencia de los canales online
32%
32%
Comparativa de plizas y servicios
32%
34%
Acceso a informacin
31%
30%
Los canales online son

los preferidos por los
clientes para buscar el
mejor precio o comparar
las coberturas del seguro
Bsqueda mejor precio
27%
24%
Ofrecer un rpido servicio
26%
23%
Ofrecer comodidad
19%
20%
Recibir consejos objetivos
19%
19%
Ofrecer informacin sencilla y clara
14%
14%
Resolucin de dudas
13%
13%
Calidad de asesoramiento
12%
11%
Preferencia de los canales tradicionales
Generar confianza
24%
27%
23%
23%
26%
29%
35%
38%
Los clientes siguen

prefiriendo los canales
tradicionales (agentes y
mediadores) cuando se
va a contratar un
producto o para generar
confianza
40%
45%
35%
37%
37%
39%
45%
47%
48%
51%
46%
49%
No Vida
Vida
En el futuro, es importante una mejora de la gestin de los canales de distribucin teniendo en cuenta el valor que cada canal
ofrece al cliente en las distintas interacciones

ndice

1.

2.

3.

!"

4. #

5$%

&

Para analizar la evolucin de comportamiento de los clientes, proponemos una

segmentacin de los clientes en funcin de su comportamiento de compra
Tradicionales
Oportunistas
Indiferentes
Estndar
Tienen una visin clsica de los seguros como medio de

garanta contra riesgos
Presentan un alto nmero de plizas
Reclaman asesoramiento e imagen de marca
Son tpicamente leales y poco motivados para el cambio
Compran de forma presencial y multicanal
Segmentacin clientes en Europa

100
90
70
21
25
25
25
13
15
37
80
Examinan el mercado continuamente buscando productos

que se les ajusten ms y son pragmticos (pendientes del
precio, productos y detalles asociados al producto)
Nmero de plizas por encima de la media
Grupo potencialmente voltil
Tienen tendencia a comprar por internet y multicanal
Tienden a tener pocas plizas
Desconfan del valor de los seguros (compran por
obligacin)
No investigan para conseguir el mejor producto
Poco voltiles
Tienen tendencia a comprar presencial e Internet
Percepcin clsica del seguro como medio de proteccin
contra un riesgo
Tienen un nmero medio de plizas
Volatilidad media-alta
Compra presencial y multicanal, con tendencia al uso de
Internet
16
25
60
14
10
50
40
29
33
19
18
15
42
42
22
35
20
47
30
20
10
26
34
34
43
15
Tradicionales
Oportunistas
Indiferentes
Estndar
En el mercado asegurador europeo, en lnea con el

mercado espaol destacan los clientes de tipo
estndar y tradicionales que tienen una percepcin
clsica del seguro.
Fuente: WIR 2010-Capgemini
A medio-largo plazo se espera un aumento de los clientes oportunistas que compran sobre todo a travs de internet y multicanal

En Espaa estn disminuyendo el nmero de clientes tradicionales que tienen una

percepcin clsica del seguro, y aumentando los clientes oportunistas que son ms
voltiles
Segmentacin de clientes en Espaa (2010-2015)
En Espaa aparece un aumento de los clientes oportunistas
que estn pendientes del precio y examinan constantemente el
mercado buscando productos que se les ajusten ms.
100
80
Indiferentes
38
42
Estndar
60
15
18
Disminuyen desde el 2010 los clientes tradicionales,

indiferentes y los estndar que haban sido los predominantes
y tienden a seguir disminuyendo en favor de los clientes
oportunistas.
Oportunistas
Tradicionales
40
15
26
25
21
2010
2015
20
Volatilidad de los clientes en Espaa

(2010-2015)
0
100
80
42
38
21
40
20
25
33
41
0
Volatilidad Baja
Volatilidad Media
60
2010
2015
Segn esta relacin clientes-volatilidad* aparece en Espaa una

tendencia en el aumento de los clientes de volatilidad alta
(sobre todo oportunistas) y una disminucin de los clientes ms
fieles o tradicionales.
Volatilidad Alta
(*) La volatilidad se basa en la tendencia de los clientes al cambio de aseguradora, a

la utilizacin de otros canales, a la sensibilidad en la percepcin de la calidad del
servicio y al uso de mltiples canales y redes de distribucin. A cada uno de los
segmentos de clientes definidos se les puede asignar un nivel cualitativo de
volatilidad:
Indiferentes Volatilidad Media
Estndar Volatilidad Alta
Oportunistas Volatilidad Alta
Tradicionales Volatilidad baja
En el futuro, los clientes tradicionales y estndar que tienen una visin clsica de los seguros y reclaman un asesoramiento
personalizado seguirn constituyendo el pblico objetivo de la mediacin

'
La segmentacin de clientes permite identificar palancas y acciones enfocadas a cada uno

de los grupos de clientes definidos
Alta
Matriz Valor del cliente versus Volatilidad

Espaa*
a*
Oportunista
Volatilidad
Medio
33%
Estndar
25%
Bajo
Tradicional
42%
Indiferente
Bajo
Medio
Valor

* Ver anexo 2 para metodologa
Alto
Los clientes en riesgo (oportunistas y estndar) son muy valiosos y

representan el mayor potencial pero a su vez necesitan una propuesta de
valor de los seguros
El mediador puede aprovechar la tendencia del cliente oportunista el
cambio para captar a la competencia. Adems puede ser necesario hacer
uso de la innovacin para retener a los clientes muy voltiles o cambiar la
estrategia a una modelo pull en el que el mediador se mueva por sus
necesidades
El principal objetivo de la mediacin es conservar el nivel de lealtad de los
clientes fieles (tradicionales), manteniendo una relacin regular con ellos
Al ser clientes con un alto nmero de plizas es difcil incrementar sus
ingresos. Los mediadores deben centrarse en ofrecer servicios eficientes en
coste y en sus estrategias de adquisicin
Los mediadores pueden usar estos clientes como palanca para generar
negocio en otros segmentos. Por ejemplo una estrategia de valor
generacional para equipar a los hijos y nietos de sus clientes tradicionales
Los clientes estancados (indiferentes) son clientes que tienen poco valor
pero que a la vez tienen poca volatilidad, as que los esfuerzos que
requieren son pocos
Los mediadores debern monitorizar a este segmento para identificar los
posibles cambios en su comportamiento y as conocer sus necesidades
El objetivo de la mediacin ser encontrar el equilibrio en su acercamiento
a este segmento. Una propuesta de valor de bajo coste, simple y clara ser
la mejor forma de atraer y servir a estos clientes de baja rentabilidad
La segmentacin de los clientes ser muy importante para que los mediadores conozcan el comportamiento de los consumidores
de seguros as como su valor actual y potencial, y definan acciones enfocadas a aquellos segmentos que supongan una oportunidad
de negocio

*
ndice

1.

2.

3.

!"

4.
#

5$%

&

&
El cliente del futuro estar orientado al precio y ser cada vez ms digital
El cliente se interesa por

aquellas cosas que le reporten
un entretenimiento, le
inspiren y le resulten
atractivas.
Se aburre rpido y necesita
motivacin.
El cliente es interactivo y se
conecta a las redes sociales. Es
consumidor y productor de
informacin, est siempre
conectado y se ve influenciado
por sus familiares y amigos.
Gamer
Interactivo
Conectado
Cliente
del
futuro
El cliente es impaciente y necesita

respuestas inmediatas.
El cliente est constantemente
conectado a Internet.
Mvil
Orientado al
precio
Los clientes del futuro son usuarios

de smartphones que les permiten
estar conectados constantemente y
consultar el correo y las redes
sociales.
El cliente del futuro es muy sensible al precio y

usa habitualmente los comparadores para obtener
el seguro ms barato.
El mediador de seguros debe conocer las nuevas necesidades del cliente del futuro para definir estrategias alineadas a las
preferencias del nuevo consumidor de seguros

"
El uso de Internet en Espaa crece por la necesidad de acceso rpido y constante a

informacin y productos
Evolucin del uso de Internet por las personas de 16 a 74 aos
(% de personas)
90%
80%
64%
70%
57%
60%
50%
58%
40%
70%
62%
40%
8%
19%
Equipo electrnico
17%
Equipo informtico
17%
Productos de alimentacin
35%
31%
6%
22%
Libros, revistas, peridicos (incluye libros
44%
0%
40%
33%
Bienes para el hogar
65%
54%
10%
50%
Entradas para espectculos
49%
30%
55%
Servicios para viajes

Material deportivo, ropa
52%
44%
Alojamiento de vacaciones
60%
48%
40%
20%
67%
Productos comprados por internautas espaoles 2012 (% compradores)
10%
13%
13%
16%
17%
19%
22%
14%
Software de ordenador
12%
Pelculas, msica
12%
Software juevos ordenador y videoconsolas
13%
Servicios de telecomunicaciones
11%
Material formativo online
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
10%
Compra de acciones, seguros u otros servicios

Han usado Internet (ltimos 3 meses)
Medicamentos
Fuente: INE
En Espaa el 65% del total de la poblacin son

usuarios frecuentes de Internet y un 22,3 % ha
comprado por Internet en los ltimos 3 meses,
tendencia que ha aumentado en los ltimos aos
y que sigue creciendo
1%
Otros productos o servicios
Usuarios frecuentes (al menos una vez por semana)

Han comprado por Internet (ltimos 3 meses)
7%
Fuente: INE
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Los seguros siguen siendo una de las actividades con menor volumen de negocio
en el comercio electrnico pero tienen an un largo recorrido para desarrollarse y
llegar a alcanzar volmenes de negocio de otros sectores como los servicios para
viajes o alojamiento. En 2012 el porcentaje de personas que compraron servicios y
productos financieros en Internet creci en 1,5 puntos porcentuales, pasando del
5,6% al 7,1% del total de los compradores
Se espera un alto crecimiento del canal Internet en Espaa con impacto en el sector seguros, principalmente como canal de
informacin a travs de los comparadores. La suscripcin de seguros online tiende a aumentar pero seguir siendo un canal de
distribucin con poca cuota de mercado

Ante el aumento de la suscripcin a travs de Internet y la aparicin de los

comparadores, las entidades aseguradoras estn apostando por facilitar la
contratacin a travs de su web
Evolucin de los canales de distribucin (variacin 2010-2011)
Comercio Electrnico
14,45%
Oficinas y Empleados
8,55%
Operador Bancaseguros
6,34%
Agentes
0,32%
Corredores
-0,04%
Otros
-0,87%
-5%
La suscripcin directa a travs de Internet ha

experimentado un crecimiento en los ltimos
aos, solo del 2010 al 2011 ha crecido un 15%
El crecimiento experimentado por el canal Internet
ha sido mayor al experimentado por otros canales
tradicionales o bancaseguros
La venta de seguros a travs de agentes ha tenido
un aumento menor al 1% y la suscripcin a travs
de corredores ha sufrido un decrecimiento
0%
5%
10%
15%
20%
Fuente: ICEA
Venta online: funciones ofrecidas y nivel de desarrollo por las webs de

entidades aseguradoras
Captura de datos
59%
7% 11%
Nivel Alto
Venta online
55%
11% 9%
Nivel Medio
Nivel Bajo
Cobro online
Fuente: ICEA
34%
0%
20%
11% 5%
40%
60%
80%
Las aseguradoras buscan las ventajas de disponer

de un sitio web con capacidad de venta on-line
para ofrecer e informar sobre los productos y
adems facilitar su contratacin como nuevo canal
de venta
En una encuesta realizada a 44 aseguradoras, la
venta online es posible en el 75% de las
compaas, aunque nicamente en la mitad se
permite hacer el cobro a travs de la web.
El 77% de las aseguradoras de la muestra permiten
capturar datos para posteriormente cerrar la venta
por otro medio
100%
Durante los prximos aos se intensificar la tendencia a la venta online a travs de tarificadores y multitarificadores en la pgina
web de las aseguradoras y nuevas compaas de seguros, mutuas y corredores de seguros facilitarn esta posibilidad

<
Los dispositivos mviles sern fundamentales para el negocio asegurador en los

prximos aos
Penetracin del uso de los smartphones en Europa (2012)
Alemania
41,0%
Italia
45,3%
Francia
44,7%
Reino Unido
55,0%
Espaa
55,2%
Fuente: marketingdirecto.com
Entidades Ranking Top 10 y otras con aplicaciones en el mvil
Primas
800
Otras empresas con
desarrollo tecnolgico
Fuente: Elaboracin propia
1.900
3.100
Empresas del
mismo grupo
4.300
5.500
Empresas top 10 sin

6.800
8.000 (mill. )
Empresas top 10 con

Espaa tiene la ventaja de tener un gran nmero de usuarios

de telfonos inteligentes con las posibilidades comerciales que
de ello se deprende
En el contexto europeo de mercados maduros, Espaa es el
lder europeo en el uso de Smartphone con una
penetracin del 55,2%. Reino Unido presenta una penetracin
del 55% y por debajo quedan el resto de pases europeos con
un 44,7% en el caso de Francia, un 45,3% en Italia y un 41% en
Alemania
Las aseguradoras estn invirtiendo en el desarrollo de
aplicaciones para el mvil:
Las aseguradoras del Ranking Top 10 (por volumen de
primas) como Mapfre o Mutua Madrilea han
desarrollado aplicaciones para el mvil. Las entidades
bancarias BBVA y Santander son las nicas de este
ranking Top 10 que no han desarrollado an
aplicaciones para el mvil especficas de seguros
Destacan adems otras aseguradoras como Zurich,
Direct Seguros, Liberty Seguros o Santa Luca que no
estn en el Top 10 pero que tambin han desarrollado
aplicaciones para el mvil como cuadro mdico,
servicio de talleres, servicio de sucursales o apertura
de siniestros
Las aseguradoras estn orientando sus esfuerzos en el desarrollo de aplicaciones de mvil y esta tendencia seguir aumentando en
el futuro

!
De momento, las aplicaciones orientadas a la atencin al cliente son las que

concentran la mayor parte del esfuerzo (cuadro mdico, localizacin de oficinas)
Desarrollo de aplicaciones para el mvil de las aseguradoras - 2012
Implementado
61,4 %
25%
13,6%
Previsto Implantar
No implantado
Fuente: ICEA
Iniciativas de movilidad implementadas o previstas en los prximos dos aos

Cuadro mdico
12% 0%
Otros
Apertura de siniestros
12%
11%
7%
Contratacin
61%
12%
47%
Incorporados
Presupuestos
Posicin global de cliente

Atencin al cliente
Localizacin de oficinas
Fuente: Informe Capgemini-2012 0%
23%
48%
12%
Previsto
60%
28%
52%
51%
En Espaa muchas aseguradoras han lanzado ya

sus aplicaciones para IPhone y Android. Sobre un
total de 44 aseguradoras encuestadas por ICEA, el
61,4% han desarrollado aplicaciones para el mvil
y un 25% tiene previsto implantarlas
Los tipos de aplicaciones que ya se han
implementado y que siguen desarrollando las
aseguradoras son:
Cuadro mdico
Apertura de siniestros
Contratacin
Aplicacin para calcular el precio del seguro
Posicin global del cliente (localizacin)
Atencin al cliente
Localizacin de oficinas
Otros: seguimiento de las revisiones
peridicas, compartir informacin con las
redes sociales, etc.
Los comparadores de seguros no han desarrollado
un su aplicacin para el mvil
12%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Las aplicaciones que mayor desarrollo tendrn en el futuro son las que permitan aumentar los puntos de contacto con sus clientes,
ya sea para aumentar sus ventas, crecer en la relacin con sus clientes o ambas cosas

Los comparadores online son un nuevo actor del sector asegurador, en Espaa un
30% de clientes usaron un comparador antes de adquirir su seguro de auto
Medios de comparacin para seguro de auto-2012
Modelo de comparador online
Medios personales
- Mediador cuyo objetivo es conseguir tramitar las plizas de seguros
- Su negocio se basa en las comisiones cedidas por las aseguradoras
- Su negocio es atraer trfico, generar visitas y vender espacio a
terceros
- Sus ingresos se basan en publicidad
- Plantean la comparacin de seguros sin intencin de venderlos
directamente
Fuente: ICEA
- Ofrece comparativa de plizas de seguro obteniendo sus ingresos por

la venta de cada pliza pero sin ofrecer la labor de mediador
- Algunos pactan con las compaas la comisin de la primera venta
mientras que otros mantienen su cartera de plizas
60%
56%
50%
% de Entidades aseguradoras presentes en comparadores-2012

52%
44%
44%
40%
40%
36%
36%
46%
44%
11%
Internet
Telfono
La mayor parte de los comparadores online estn

enfocados a seguros de auto
El 68% de los clientes que contratan un seguro de
autos, realiza comparativa de ofertas previa a la
adquisicin de su pliza:
el 46% realiza la comparativa a travs del
canal tradicional (agente, sucursal, corredor)
el 44% por internet (pgina web y
comparadores)
el 11% restante por medio del telfono
30%
20%
10%
0%
Fuente: ICEA
16%
Ms de la mitad de las aseguradoras tienen

presencia en Segurosbroker (56%) y Rastreator
(52%).
Un alto porcentaje de aseguradoras se han
posicionado en comparadores que pertenecen a
correduras como TuPoliza, Lapoliza.com o
Segurosbroker
Algunas correduras lanzarn sus propios comparadores online, y se prev que ramos como auto, hogar y salud tengan xito en este
mercado donde cada vez ms clientes estn orientados al precio

En mercados como UK los comparadores se han convertido en un nuevo canal de

distribucin, concentrando el 69% de las contrataciones de seguros de auto
Comparadores de seguros en Europa, 2012
Comparadores de seguros
en UK:
Moneysupermarket
GoCompare
CompareTheMarket
Confused
Uswitch
BeaatThatQuote
Tescocompare
Source: CP Consulting Solutions Case Studies
% consumidores que han comprado online en los ltimos 3 meses

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2007
2010
2013
Holanda
Fuente: Eurostat 2008
UK
Alemania
Francia
Espaa
UK es el pas europeo con ms comparadores de

seguros online desde su nacimiento en 2003 con
Confused y actualmente dominan en este pas el
mercado asegurador de auto y hogar habindose
consolidado como un nuevo canal de distribucin
Aunque los clientes del mercado asegurador en UK son
los consumidores que ms seguros compran por
Internet y que en UK el porcentaje de consumidores
que compran online es mucho mayor al de Espaa, es
una realidad que el uso de los comparadores est en
auge y que presenta un alto potencial de crecimiento
Por ello, es importante que los agentes y corredores
tengan en cuenta este creciente protagonismo de los
comparadores por el impacto que pueden suponer en
el resto de canales de distribucin. En UK, los agentes
han desaparecido debido a la suscripcin online y los
corredores han tenido que especializarse en nichos
concretos
Italia
No se puede ignorar el creciente protagonismo de los comparadores, por el impacto que en el futuro pueden tener como nuevo
canal de distribucin

El aumento de la presencia y el uso de las redes sociales por los espaoles est
influyendo en muchos casos en sus decisiones de compra
Penetracin de las redes sociales en los internautas
80%
75%
70%
13%
70%
60%
64%
78%
85%
%
No
49%
50%
40%
1%
51%
9%
14%
30%
25%
30%
32%
20%
10%
foros
0%
2009
2010
2011
Actividades en las redes sociales-2011

Enviar mensajes privados
25%
Enviar mensajes pblicos

Compartir fotos
Actualizar perfil
Hacerse fan/seguir marcas comerciales
Jugar online (en la red social)
Participar en concursos, promociones o
Compartir videos
19%
31%
16%
10%
23%
8%
17%
12%
13%
8%
14%
8%
13%
4% 10%
Servicios atencin al cliente
4% 7%
3% 6%
blog
15%
14%
13%
21%
2008
2009
2010
2011
Fuente: The cocktail analysis - BBVA
21%
Suscribirse a feeds/ Noticias
Realizar compras
35%
30%
27%
29%
28%
La penetracin de las redes

sociales en los internautas ha
aumentado desde un 49% en
2009 en el que las redes
sociales eran aun un
fenmeno emergente hasta
un 75% en 2011
La pertenencia a Facebook o
Twitter ha crecido mucho en
los ltimos aos mientras que
usuarios que usan foros y
blogs se ha mantenido
Muy frecuente
Bastante frecuente
Fuente: Iab Spain Research y BBVA
El 47% de los internautas que se informan sobre productos o servicios a travs

de las redes sociales antes de comprar un producto y se muestran muy
influenciados por las opiniones que leen*
Los usuarios de las redes sociales se hacen fans y siguen las marcas para*:
Un 61,5% para mostrar apoyo a la marca
Un 39,6% para informarse sobre dicha marca
Un 12,5% porque ofrecen descuentos
Un 10,4% porque hacen ofertas especiales y un 1% por otros motivos
Destaca adems el uso de las redes sociales como servicio de atencin al cliente
(*)Fuente: ONTSI
La tendencia en el uso de las redes sociales seguir aumentando en el futuro acelerada sobretodo por el perfil y movilidad de los
usuarios, conformando un ecosistema idneo para nuevas oportunidades

'
A pesar de que la mayora de aseguradoras tienen presencia en las redes sociales,

su impacto en el sector seguros an es incipiente
Redes sociales como canal de consumo (2011)
34%
24%
Productos
tecnolgicos
Moda
21%
Compaa de
telfono mvil
18%
Perfumera y
cosmtica
12%
9%
9%
Supermercado
Compaa de
seguros
Entidad
financiera
Fuente: ICEA
Penetracin de las aseguradoras en las redes sociales

Facebook
(seguidores)
Facebook
(interaccin)
Twitter
(seguidores)
Twitter
(tweets)
Mapfre Espaa
10.227
375
2.154
2.079
Grupo Caixa
62.291
464
4.460
1.083
Mutua madrilea
13.916
151
1.308
660
Banco Santander
74.322
5.503
11.503
1.982
Allianz
167.469
11.832
1.610
261
AXA
14.359
145
2.975
1.161
Generali
46.357
1.561
41
22
Grupo CAIXA
22.795
358
6649
3.339
Caser
972
56
Catalana
Occidente
10.684
376
2173
6363
Uno de los usos de las redes sociales se usan actualmente

como canal de consumo. En el caso de productos
tecnolgicos, uno de cada tres usuarios de las redes sociales
ha comprado un producto de este tipo derivado de algn
comentario en la red
Aunque sigue siendo una categora alejada con solo un 9%,
aparecen los seguros como producto que los consumidores
han comprado debido a comentarios que han ledo en las
redes sociales
A pesar de que casi todas las aseguradoras tienen presencia
en las redes sociales (93,1% tienen presencia en Facebook y el
79,3% en Twitter) este sector es an incipiente en las redes
sociales. Los seguidores que presentan estas compaas en los
medios es mucho menor al nmero de clientes que tienen y la
interaccin que tienen con sus fans tambin es muy baja
(pocas personas hablan de ellas en las redes sociales)
Debido al crecimiento que estn adquiriendo las redes
sociales como canal de consumo, este ser uno de los ejes
fundamentales en el que apostarn las aseguradoras, sobre
todo con el Social CRM (gestin y fidelizacin de clientes en
redes sociales) y tambin en la captacin del talento
Fuente: Elaboracin propia
Las aseguradoras seguirn incorporando a sus estrategias empresariales el uso de redes sociales como respuesta a un cliente que
es cada vez ms interactivo y que se ve influenciado por ellas. Un mayor porcentaje de mediadores aparecern en las redes sociales
para darse a conocer y como medio de comunicacin con el cliente

*
Sin embargo, algunas aseguradoras como Nuez, Verti y Mutua Madrilea estn
apostando ya por las redes sociales
Facebook
Existe una tendencia a la
Twitter
VERTI y Mutua Madrilea
penetracin de todo tipo
con @vertiseguros y
de aseguradoras en
@Mutua_responde han
Internet y en las distintas
desarrollado a travs de
redes sociales como parte
Twitter su canal de Atencin
de su estrategia comercial
al Cliente para que los

clientes realicen sus gestiones
Nuez es una aseguradora
y solucionen sus consultas y
que sigue un modelo de
reclamaciones online y en
negocio slo por Internet
tiempo real
y que tiene una fuerte
Ambas presentan una alta
presencia en Facebook.
actividad con ms de 1.000
Actualmente cuenta ya
seguidores y con 1.217 y 666
con casi 4.000 seguidores
consultas respectivamente
Las aseguradoras seguirn apostando por su gestin de las redes sociales como parte importante de los modelos de negocio por
Internet y como modelo de acercamiento y fidelizacin del cliente

&
Gamer
Crece el advergaming en el sector asegurador, con juegos en Internet y el

lanzamiento de promociones y concursos a travs de las redes sociales cuya finalidad
es entretener al cliente
Como respuesta a un cliente que busca entretenimiento, aparece el
advergaming cuyo objetivo es retener y fidelizar a los clientes actuales
y captar clientes nuevos. Los beneficios de esta iniciativa son entre
otros:
Dar a conocer novedades comerciales
Cualificacin de datos de clientes
Educacin con retos ligados a actividad comercial
Incentivar y motivar las fuerzas de venta
Captacin de nuevos usuarios
Movilizar comportamientos del cliente
Trfico adicional gratis y reputacin on-line
Santaluca por ejemplo ya ha apostado por el uso de los videojuegos y
las herramientas 2.0 para promocionarse de una forma significativa
Reto Nuez es una idea de Bankinter de la aseguradora Nuez para apoyar
iniciativas sociales y solidarias. Nuez cuenta hasta con 300.000 euros
para apoyar estos proyectos. Para conseguir la financiacin, estos Retos
necesitan votos de Colaboradores que se registren en su pgina y
adems por cada seguro nuevo que suscriban un porcentaje se destina
al proyecto
Nuez a travs de esta iniciativa consigue difundir su marca a travs de
nuevos usuarios y en las redes sociales, as como aumentar la
suscripcin de seguros como medio para ganar puntos y alcanzar el Reto
Durante los prximos aos varias aseguradoras espaolas lanzarn sus iniciativas en advergaming para captar a los clientes ms
jvenes y diversificar sus acciones de marketing

"
Gamer
La aseguradora americana Farmers Insurance Group fue pionera en el uso del social
g
gaming
como parte de su estrategia de marketing social a travs de Farmville, juego
online de Facebook
Farmville es un videojuego en tiempo real creado por Zynga y
disponible en Facebook y Iphone que desde su lanzamiento y
hasta el 2010 ha llegado a ser el juego ms popular en
facebook con 81.844.829 usuarios activos mensuales.
La aseguradora americana Farmers Insurance Group se uni a
Zynga para permitir que la compaa de seguros apareciera en
el juego como parte interactiva y usar esta iniciativa como
parte de su estrategia de marketing social incluyendo adems
funcionalidad.
Los objetivos y beneficios de esta iniciativa son:
Alinear la estrategia de redes sociales con la marca:
Farmville se identifica y est alineada con el negocio de
la aseguradora Farmers Insurance Group de seguros
para granjeros.
Acercarse a los clientes potenciales de la compaa:
usar el juego como la forma de estar donde estn los
clientes.
Ser el pionero en una iniciativa de redes sociales como
el social gaming que tiene mucho recorrido.
Una buena gestin de las redes sociales puede resultar en una publicidad efectiva y la manera de dirigir los esfuerzos de marketing
a los clientes potenciales de la aseguradora o intermediario

La Nueva Visión Del Cliente Del Mercado Asegurador

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

La Nueva Visión Del Cliente Del Mercado Asegurador

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Plan Estratgico de la Mediacin

Transform to the power of digital

El mercado asegurador espaol presenta un elevado nmero medio de plizas por

El cliente de seguros gasta muy poco

Para disponer de la informacin de los productos ms baratos, el cliente busca en

Un cliente cada vez ms

La fidelidad de un 70% de los clientes de

La segmentacin de los clientes es necesaria para que los mediadores conozcan el

En Espaa, el nmero medio de plizas por cliente

de mercados maduros similares al espaol que

es de 4,9 plizas, algo menor a la media europea

Fuente: WIR 2010- Capgemini

Espaa presenta una mayor penetracin para el

Multirriesgo con una media de 1,3 plizas

Auto con una media de una 1 pliza por

alcanza las 5,2 plizas por cliente

Vida Ahorro (rentas)

El mercado asegurador espaol es un mercado maduro con un alto nmero

Plan estratgico de la mediacin

Primas per cpita en 2011 ()

Espaa, desde el 2001, presenta las primas per cpita ms

Plan estratgico de la mediacin

Vida Ahorro (Rentas)

Fuente: WIR 2010- Capgemini

Vida Ahorro (pensin/jubilacin)

Espaa presenta una duracin de las

Plan estratgico de la mediacin

Desde el 2010 la tendencia de crecimiento del nmero

Millones de asegurados por ramos (2008-2012)

A travs de la evolucin del nmero de asegurados

Plan estratgico de la mediacin

Los mercados de seguros maduros en Europa

Siguiendo esta tendencia europea, en Espaa un

Duracin de las plizas en Europa por modalidad (en aos)

11,2 WIR 2010

Los clientes del mercado asegurador en pases

Fuente: WIR 2010 - Capgemini

Plan estratgico de la mediacin

En Espaa, la retencin de la cartera disminuye a medida que

Evolucin de la retencin de la cartera (2008-2011)

1 de cada 6 plizas de seguros de vida se anula antes

La tendencia de la retencin de cartera en el ramo Vida se ha

Plan estratgico de la mediacin

Los clientes del mercado asegurador

Plan estratgico de la mediacin

El primer factor de la volatilidad del cliente es el Precio: si el cliente encuentra algo ms

Calidad del asesoramiento

Bonificaciones por antigedad

El segundo factor que ms influye es

El Precio es el factor que ms influye

Pack con otras plizas

Fuente: WIR 2013 Capgemini

Recomendacin (familia, amigos)

Disponibilidad de canal online

El cliente del mercado asegurador

Adems, un 40% de los asegurados

Plan estratgico de la mediacin

Package (con otra

El mediador tiene una

Plan estratgico de la mediacin

Esta preferencia por productos ms baratos ha modificado el ciclo de decisin de compra

Ciclo de decisin de compra tradicional

Aparece una influencia de los canales digitales trasladando la decisin de compra