Taller de Informes y Capacitacion

Instituto Profesional Diego Portales
AUTNOMO
Asignatura
TALLER DE
INFORMES Y
CAPACITACIN

AUTNOMO
AUTOR
PATRICIA GONZLEZ:
Profesora de Espaol, titulada en la Universidad de Concepcin Magster en Pedagoga
Universitaria de la Universidad Catlica del Maule.
Su carrera profesional se centra en el contexto de la Educacin Superior, como facilitadora de los
procesos de aprendizaje a nivel de aula, profesora gua en el desarrollo de tesis, participa
activamente en comisiones evaluadoras de exmenes de ttulo en el Centro de Formacin Tcnica
Diego Portales, en las carreras de Secretariado Ejecutivo Computacional y Administracin
Hotelera.
Realiza docencia en el Instituto Profesional Diego Portales en las carreras de Educacin
Parvularia, Ingeniera Informtica, Servicio Social, Ingeniera en Prevencin de Riesgos,
Ingeniera en Administracin de Empresas.
Adems ha desempeado roles directivos en otras instituciones de Educacin Superior donde ha
ejercido funciones a nivel de docencia, jefaturas de carrera y subdirectora acadmica.
Su preocupacin por la educacin superior le lleva a optimizar la gestin educativa, estructurando
nuevas mallas curriculares, creando programas de asignaturas, generando mdulos de instruccin,
produciendo cuadernos de docencia.
Bajo una marcada tendencia constructivista, participa en proceso de capacitacin a profesionales
que pertenecen a distintas empresas del pas, tanto en el mbito pblico como privado, con ello
consolida el principio de la educacin permanente como un concepto inherente al desarrollo y
progreso del hombre.

AUTNOMO
INVITACIN AL MDULO
Estimado alumno
Los conocimientos que versan sobre las comunicaciones en las empresas, tanto pblicas
como privadas son fundamentales para lograr armonizar los objetivos de la empresa con la
gestin que sta realiza.
El dominio de la documentacin que genera cada proceso es vital para consolidar el perfil
de un profesional que est inserto en una institucin, slo as es factible realizar un aporte
significativo a la empresa.
Existe la necesidad cada vez ms creciente de optimizar los proceso de comunicacin por
las implicancias que stas tienen en el desarrollo de la actividad, de cada objetivo a lograr de all
el manifiesto inters por desarrollar competencias en el mbito de la comunicacin, tanto en
aspectos orales como escritos, as es posible identificar cada proceso, desarrollando la capacidad
de discriminar para establecer qu documento le corresponde a ese proceso, es necesario generar
todo tipo de documentacin en forma eficiente correcta y expedita demostrando rapidez
eficiencia y eficacia de esta forma es posible enfrentar con xito el mundo laboral y el conjunto
de situaciones de problemticas que da a da se deben resolver en toda actividad empresarial.
El presente mdulo ha sido diseado segn el programa de la asignatura, en su
elaboracin se han priorizado objetivos y contenidos fundamentales par acceder con claridad al
dominio de las competencias en el rea de la comunicacin y redaccin. Este conocimiento le
permite una nueva proyeccin a niveles de instruccin superior en su rea.
Para facilitar la comprensin del presente texto, se ha considerado una instruccin
programada, para ello se sugiere revisin de los contenidos, enfrentando en forma perseverante
las actividades de autoevaluacin, propuestas al final de cada unidad temtica, volver a revisar
los aspectos que fueron un tanto deficitarios para luego acceder a los captulos siguientes. Debe
considerar las instancias de consultora establecidas por el Programa a Distancia a cargo de
profesores tutores.
Esperamos que logre alcanzar el xito en esta tarea compartida, le invito a iniciar la
aventura de aprender, crecer y desarrollarse, el aprendizaje sistemtico y autorregulado le
permitirn alcanzar los objetivos personales y profesionales tan importantes y necesarios hoy.
Todo esfuerzo trae recompensa!!

AUTNOMO
ASIGNATURA
TALLER DE INFORMES Y CAPACITACIN
OBJETIVO GENERAL
Al trmino del curso, el alumno ser capaz de:
Conocer, comprender y producir en forma eficiente las comunicaciones internas de la
empresa y las comunicaciones de uso frecuente en la administracin pblica.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar y utilizar las comunicaciones escritas propias de la empresa en forma ptima.
Redactar eficientemente las comunicaciones internas de la empresa.
Identificar las comunicaciones escritas de la Administracin Pblica junto a las normas que
rigen este tipo de documentacin.
Redactar correctamente diversos documentos pblicos.
UNIDADES TEMTICAS DE LA ASIGNATURA

Primera Unidad Temtica
Segunda Unidad Temtica
Tercera Unidad Temtica
Cuarta Unidad Temtica
:
:
:
:
Sistemas de Comunicacin de la Empresa

Comunicaciones internas de la empresa
Comunicaciones de la Administracin Pblica.
Documentos Pblicos.

AUTNOMO
ASIGNATURA
PRIMERA UNIDAD
SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE LA
EMPRESA
OBJETIVO ESPECFICO
Al trmino de la unidad los alumnos sern capaces de:
Establecer la importancia de los distintos medios de que se vale la empresa para concretar
su gestin.
CONTENIDOS
Surgen de la necesidad de interrelacin de las distintas dependencias de la empresa.

AUTNOMO
LA COMUNICACIN FACTOR FUNDAMENTAL EN EL FLUJO DE LAS

INFORMACIONES DE LA EMPRESAS
Funcin de la comunicacin en las organizaciones
La comunicacin es la transferencia de informacin de un emisor a un receptor,

asegurndose de que este ltimo la comprenda.
No es exagerado decir que la funcin de la comunicacin es ser el medio gracias al cual se
unifica la actividad organizada. Se puede considerar como el medio por el que la informacin se
convierte en un insumo de los sistemas sociales.
La importancia de la comunicacin
Chester I. Barnard sostuvo que la comunicacin es el medio a travs del cual se vinculan
los integrantes de un organizacin para lograr un propsito comn. Ciertamente, la actividad de
grupo es imposible sin la comunicacin, debido a que no se puede llevar a cabo la coordinacin y
el cambio.
Los psiclogos han centrado su inters en detectar las barreras que dificultan una buena
comunicacin, en particular aquellas que interfieren las relaciones interpersonales.
El propsito de la comunicacin
En su sentido ms amplio es, influir sobre la accin en beneficio de la empresa. La
comunicacin resulta esencial para el funcionamiento interno de las empresas, debido a que
integran las funciones administrativas, ya que se necesita especialmente para:
1) establecer y difundir las metas de la empresa.
2) desarrollar planes para lograrlas.
3) organizar los recursos humanos y otros en la forma ms eficaz y eficiente.
4) seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organizacin.
5) dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentive la participacin del personal y
6) controlar el desempeo.
No slo la comunicacin facilita las funciones administrativas sino tambin que relaciona
la empresa con su ambiente externo.
Mediante el intercambio de informacin los
administradores toman conciencia de las necesidades de los clientes, la disponibilidad de
proveedores, las regulaciones gubernamentales y las preocupaciones de la comunidad.

AUTNOMO
Mediante la comunicacin cualquier organizacin se convierte en un sistema abierto que

interacta con su ambiente.
COMUNICACIN
Ambiente Externo
Clientes
Proveedores
Accionistas
Gobiernos
Comunidad
Otros
El Proceso de la Comunicacin
El proceso de la comunicacin que se muestra en el diagrama, comprende al emisor, la
transmisin de un mensaje a travs de un canal seleccionado y al receptor.
El emisor del mensaje

La comunicacin se inicia con el emisor, quien tiene un pensamiento o una idea que
despus codifica en una forma tal que pueda ser comprendida tanto por l como por el receptor.
Uso de un canal para transmitir el mensaje
La informacin se transmite a travs de un canal que vincula al emisor con el receptor. El
mensaje puede ser verbal o escrito y se puede transmitir a travs de un memorndum, una
computadora, el telfono, un telegrama o la televisin. Por supuesto que la televisin tambin
facilita la transmisin de gestos y otros indicios visuales. En ocasiones, se usan dos o ms
canales. Por ejemplo una conversacin telefnica dos personas pueden llegar a un acuerdo
bsico que ms tarde confirmarn mediante una carta.
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AUTNOMO
El receptor del mensaje

El receptor tiene que estar preparado para el mensaje de modo que ste se pueda
decodificar convirtindolo en un pensamiento. El siguiente paso en el proceso es la
decodificacin en que el receptor convierte el mensaje en pensamientos. Slo puede producirse
una comunicacin precisa cuando tanto el emisor como el receptor le atribuyen significados
iguales o por lo menos similares a los smbolos que componen el mensaje. Por lo tanto la
comunicacin no se completa a menos de que se comprenda. La comprensin se encuentra en la
mente tanto del emisor como del receptor. Las personas de mentalidad cerrada normalmente no
comprendern por completo los mensajes, en especial si la informacin es contraria a su sistema
de valores.
Retroalimentacin en la comunicacin
Para verificar la eficacia de la comunicacin, es necesaria una retroalimentacin
adecuada.
Nunca se puede tener la seguridad de que le mensaje haya sido codificado,
transmitido, decodificado y comprendido perfectamente si no se recibe confirmacin de ello
mediante la retroalimentacin.
Factores situacionales y organizacionales en la comunicacin

El tipo de factores situacionales y organizacionales que afectan a la comunicacin son
muchos. Este tipo de factores en el ambiente externo pueden ser educacionales, sociolgicos,
legales, polticos y econmicos. Otro factor situacional es la distancia geogrfica. Una
comunicacin directa, cara a cara, es diferente a una conversacin telefnica con una persona al
otro extremo de mundo y diferente a un intercambio de cablegramas o cartas. Otros factores
situacionales que afectan la comunicacin dentro de una empresa incluyen su estructura, los
procesos administrativos y no administrativos y la tecnologa.
En resumen, el modelo de comunicacin proporciona una visin general de este proceso,
identifica las variables crticas y muestra sus relaciones. A su vez ayuda a los administradores a
determinar con precisin los problemas de comunicacin y a tomar las medidas para
solucionarlos o, incluso, a evitar que las dificultades ocurran.
Comunicacin en la empresa
En la actualidad la informacin organizacional debe fluir con mayor rapidez. Por lo tanto
es necesario determinar que clase de informacin necesita el administrador para tomar decisiones
eficaces. Para obtener esta informacin con frecuencia debe recabar datos de superiores y
subordinados y tambin de otros departamentos y miembros de la organizacin.
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AUTNOMO
Problemas de falta de informacin en la organizacin

Para ser eficaz, el administrador necesita la informacin necesaria para llevar a cabo sus
funciones y actividades. Sin embargo a veces los sistemas de comunicacin muestran que con
frecuencia los ejecutivos carecen de informacin vital para la toma de decisiones, o que reciben
demasiada informacin lo que produce una sobrecarga de la misma. Es evidente que los
administradores tienen que ser selectivos al escoger la informacin.
Los que necesita el administrador no es el mximo de informacin sino la informacin
pertinente. Es evidente que no existe un sistema de comunicacin de aplicacin universal; ms
bien debe estructurarse de acuerdo con las necesidades del administrador.
Flujo de la comunicacin en la organizacin

En una organizacin eficaz la comunicacin fluye en varias direcciones: en forma
descendente, ascendente y cruzada.
Tradicionalmente la comunicacin descendente se ha
considerado la ms importante, pero existe amplia evidencia de que si la comunicacin slo fluye
hacia arriba hacia abajo surgirn problemas. De hecho, se podra argumentar que la
comunicacin eficaz debe iniciarse en el subordinado, lo cual significa comunicacin
principalmente ascendente. La comunicacin tambin fluye de modo horizontal, es decir, entre
personas ubicadas en niveles organizacionales iguales o similares y diagonalmente.
Comunicacin descendente: La comunicacin descendente fluye desde personas ubicadas en

niveles altos hacia otras que ocupan niveles inferiores en la jerarqua organizacional. Estas
clases de comunicacin existe especialmente en organizaciones con ambiente autoritario. Los
tipos de medios usados para la comunicacin oral descendente incluyen rdenes, discursos,
reuniones, el telfono, los altoparlantes e incluso los rumores. Ejemplos de comunicacin
descendente escrita son los memorandums, cartas, manuales, folletos, declaraciones de polticas,
procedimientos y tableros electrnicos de noticias.
Lamentablemente, con frecuencia la informacin se pierde o se distorsiona al descender
por la cadena de mando. La emisin de polticas y procedimientos por parte de la alta direccin
no asegura la comunicacin. De hecho, muchas de las rdenes no se comprenden y ni siquiera se
leen. Por consiguiente, es fundamental contar con un sistema de retroalimentacin para
determinar si la informacin se percibi tal como era la intencin del emisor.
El flujo de informacin descendente a travs de los diferentes niveles de la organizacin
requiere de tiempo. Ciertamente las demoras quiz sean tan frustantes que algunos de los altos
administradores insisten en que la informacin se le enve directamente a la persona o al grupo
que la necesita.

AUTNOMO
Comunicacin ascendente. La comunicacin ascendente viaja desde los subordinados

hacia los superiores y contina ascendiendo por la jerarqua organizacional.
Desafortunadamente, con frecuencia este flujo es obstaculizado en la cadena de comunicaciones
por administradores que filtran los mensajes y no transmiten toda la informacin a sus jefes, en
especial las noticias desfavorables.
Sin embargo, la transmisin objetiva de informacin es esencial para fines de control. La
alta direccin necesita conocer especficamente los hechos sobre el desempeo de la produccin,
la informacin de mercadotecnia, la informacin financiera, lo que piensan los empleados de
niveles inferiores, etc.
La comunicacin ascendente no se basa en rdenes y por lo general se encuentra en
ambientes organizacionales participativos y democrticos. Los medios tpicos para la
comunicacin ascendente, adems de la cadena de mando, son los sistemas de sugerencias los
procedimientos de apelacin y quejas, los sistemas de denuncias, las sesiones de consultora, la
fijacin conjunta de objetivos, los rumores, las reuniones de trabajo, la prctica de una poltica de
puertas abiertas, los cuestionarios sobre estados de nimo, las entrevistas de salida y el defensor
del inters pblico. (ombudsperson).
Hasta fechas recientes el concepto del defensor del inters pblico (ombudsperson) se
utiliz relativamente poco, se origin en Suecia, donde cualquier ciudadano poda abordar a un
servidor pblico para que investigara sus reclamaciones sobre la burocracia federal. Ahora
algunas compaas han establecido un puesto para que una persona investigue las preocupaciones
de los empleados. Muchas compaas usan al defensor del inters pblico para fomentar la
comunicacin ascendente. Ya existe incluso una asociacin de defensores corporativos del
inters pblico. Las compaas han descubierto que el puesto de defensor del inters pblico
puede proporcionar un valioso vnculo de comunicacin ascendente y evitar escndalos de gran
magnitud en la prensa y costos legales al poner en conocimiento de la persona indicada los casos
de falta de honestidad antes de que se conviertan en problemas importantes.
La comunicacin ascendente eficaz requiere de un ambiente en el que los subordinados se
sientan libres para comunicarse.
Puesto que la alta direccin influye mucho sobre el clima organizacional, la responsabilidad de
crear un flujo libre de comunicaciones ascendente corresponde en gran parte, aunque no
exclusivamente, a los superiores.
Comunicacin cruzada. La comunicacin cruzada incluye el flujo horizontal de
informacin entre personas de niveles organizacionales iguales o similares y el flujo diagonal,
entre personas de niveles diferentes que no tienen una relacin de dependencia directa entre s.
Esta clase de comunicacin se usa para acelerar el flujo de informacin, mejorar la comprensin
y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizacionales. Una gran parte de la
comunicacin no sigue la jerarqua organizacional sino que atraviesa la cadena de mando.
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AUTNOMO
La comunicacin cruza los lmites organizacionales cuando, por ejemplo, miembros

staff con autoridad o asesora interactan con administradores de lnea en diferentes
departamentos.
Adems, las formas escritas de comunicacin mantienen informado al personal sobre la
empresa. Las empresas modernas usan muchas clases de patrones de comunicacin cruzada,
verbal y escrita, para complementar el flujo vertical de informacin. Especficamente, la
comunicacin cruzada debe basarse en la comprensin de que
1) las relaciones cruzadas se fomentarn, siempre que resulte apropiado
2) los subordinados deben evitar la formalizacin de compromisos que estn ms all de
su autoridad y
3) los subordinados deben mantener informados a sus superiores sobre las actividades
interdepartamentales importante.
En resumen, la comunicacin cruzada puede crear dificultades, pero es un requerimiento
en muchas empresas a fin de responder a las necesidades del complejo y dinmico ambiente
organizacional.
Comunicacin escrita, oral y no verbal

Los medios de comunicacin escritos y verbales tienen caractersticas favorables y
desfavorables; por consiguiente, con frecuencia se usan en forma conjunta para que las
cualidades favorables de cada uno puedan suplir las deficiencias de los otros. La evidencia ha
demostrado que cuando se repite un mensaje a travs de varios medios, las personas que lo
reciben lo comprendern y recordarn con mayor exactitud.
Al seleccionar los medios se deben tomar en cuenta el comunicador, el pblico y la
situacin. Por otra parte, mediante la comunicacin verbal directa es posible llegar a motivar a
ciertos sectores que quiz no lean un memorndum. Las situaciones pueden exigir tambin un
medio especfico.
Comunicacin escrita. La comunicacin escrita tiene la ventaja de proporcionar registros,

referencias y defensas legales. Se puede preparar un mensaje con todo cuidado y despus
dirigirlo a un gran pblico mediante correo masivo. La comunicacin escrita tambin puede
fomentar la uniformidad de polticas y procedimientos y en algunos casos, reducir los costos.
Las desventajas son que los mensajes escritos pueden crear montaas de papeles, estar
expresados en forma deficiente por redactores ineficaces y suelen no proporcionar una
retroalimentacin inmediata. Por consiguiente, es posible que se necesite mucho tiempo para
saber si un mensaje se ha recibido y se le ha comprendido apropiadamente.
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AUTNOMO
Comunicacin oral. Una gran parte de la informacin se comunica oralmente. La

comunicacin oral puede ocurrir en una reunin cara a cara entre dos personas o en la
presentacin de un administrador ante un gran auditorio; puede ser formal o informal y planeada
o accidental.
La ventaja principal de la comunicacin oral es que permite un rpido intercambio con

retroalimentacin inmediata. Las personas pueden hacer preguntas y aclarar cualquier aspecto.
En una interaccin cara a cara se puede observar el efecto. Es ms, una reunin con el superior le
puede dar al subordinado una sensacin de importancia. Es evidente que las reuniones,
informales o planeadas, pueden contribuir mucho a la comprensin de los temas tratados.
Sin embargo, la comunicacin oral tambin tiene desventajas. No siempre ahorra tiempo,
como lo saben los administradores que asisten a reuniones. Estas reuniones pueden ser costosas
en trminos de tiempo y dinero.
Comunicacin no verbal. Las personas se comunican de muchas formas diferentes. Lo que

dice una persona es reforzado (o refutado ) por la comunicacin no verbal, como son las
expresiones faciales y los gestos corporales. Se espera que la comunicacin no verbal o corporal
respalde a la oral, pero no siempre es as. Es evidente que la comunicacin no verbal puede
respaldar o contradecir la comunicacin oral, lo que fundamenta el dicho de que con frecuencia
las acciones dicen ms que las palabras.
Barreras y fallas en la Comunicacin

Con frecuencia las fallas en la comunicacin se ven como uno de esos problemas ms
importantes. Sin embargo, a menudo los problemas de comunicacin son sntomas de problemas
ms profundamente enraizados. Por ejemplo, una planeacin deficiente puede ser la causa de
incertidumbre sobre la direccin de la empresa. En forma similar, una estructura organizacional
diseada en forma deficiente podra no comunicar con claridad las relaciones organizacionales.
Pueden existir barreras en el emisor, en la transmisin del mensaje, en el receptor o en la
retroalimentacin.
A continuacin se estudian las barreras especficas a la comunicacin.
Falta de planeacin
Pocas veces la buena comunicacin es resultado de la casualidad. Con demasiada
frecuencia las personas comienzan a hablar y escribir sin pensar, planear y definir en primer lugar
el propsito del mensaje. An as, explicar las razones por las que se da una orden, seleccionar el
canal ms apropiado y escoger el momento adecuado, pueden mejorar mucho la comprensin y
reducir la resistencia al cambio.
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AUTNOMO
Suposiciones no aclaradas
Existen suposiciones no comunicadas que fundamentan los mensajes pero que con
frecuencia se pasan por alto a pesar de su importancia. Una cliente puede enviar una nota a un
proveedor avisndole de que visitar su planta. En ese momento ella supone que el proveedor la
esperar en el aeropuerto, le reservar una habitacin en un hotel, har los arreglos para su
traslado y preparar un estudio completo del programa en la planta. Sin embargo, el proveedor
puede suponer que el motivo principal de la visita de la cliente a la ciudad es asistir a una boda y
que aprovechar esa oportunidad para hacer una visita de rutina a la planta. Estas suposiciones
no aclaradas en ambos casos pueden provocar confusin y deterioro de las buenas relaciones.
Distorsin semntica
Otra barrera a la comunicacin eficaz es la distorsin semntica, que puede ser deliberada
o accidental. Un anuncio que diga Vendemos por menos es deliberadamente ambiguo; da lugar
a esta pregunta: Menos de qu? Las palabras pueden producir diferentes respuestas. Para
algunas personas la palabra gobierno pueda significar interferencia o gasto deficitario; para
otras, la misma palabra implica ayuda, igualdad y justicia.
Mensaje mal expresados

A pesar de lo clara que pueda estar la idea en la mente del emisor de la comunicacin, el
mensaje puede perder claridad si se escogen mal las palabras, haya omisiones, incoherencia,
organizacin deficiente de las ideas, estructura inadecuada de las frases, lugares comunes, jerga
innecesaria y una incapacidad de clarificar las implicaciones del mismo. Esta falla de claridad y
precisin, que puede ser costosa, se puede evitar poniendo ms cuidado al codificar el mensaje.
Prdida por transmisin y retencin deficiente.

En una serie de transmisiones de un persona a otra, el mensaje, paulatinamente, pierde
exactitud. La retencin deficiente de la informacin es otro problema grave. Por lo tanto, resulta
obvia la necesidad de repetir el mensaje y utilizar varios canales, por ello es que con frecuencia
las compaas usan ms de un canal para comunicar el mismo mensaje.
Falta de atencin y evaluacin prematura

Son muchos los buenos conversadores pero pocos los que saben escuchar. Probablemente
todos hemos tenido la ocasin de observar a personas que intervienen en una discusin con
comentarios que no se relacionan con el tema que se trata. Una razn para ello puede ser que
estas personas estn pensando en sus propios problemas, en lugar de escuchar la conversacin.
Escuchar exige atencin total y autodisciplina. Tambin requiere evitar evaluaciones prematuras
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AUTNOMO
de lo que tiene que decir la otra persona. Una tendencia comn es juzgar, aprobar o desaprobar
lo que se dice, en lugar de tratar de comprender el marco de referencia de la persona que habla.
Sin embargo, escuchar sin apresurarse a formar criterios permite que toda empresa sea ms eficaz
y eficiente. En resumen, escuchar con empata puede reducir algunas de las frustraciones diarias
en la vida organizada y dar como resultado una mejor comunicacin.
Comunicacin impersonal
La comunicacin eficaz es algo ms que simplemente transmitir informacin a los
empleados. Requiere del contacto cara a cara en un ambiente de franqueza y confianza. La
perspectiva que se presenta como un tcnica de comunicacin, es sencilla pero es eficaz. La
mejora real de la comunicacin no requiere de medios de comunicacin caros y complejos (e
impersonales) sino la disposicin de los superiores a realizar una comunicacin cara a cara.
Desconfianza, amenaza y temor

La desconfianza, la amenaza y el temor debilitan la comunicacin. En un ambiente donde
existan estas fuerzas cualquier mensaje ser contemplado con escepticismo. La desconfianza
puede ser el resultado de una conducta incoherente por parte del superior o puede deberse a
experiencias anteriores en las que el subordinado fue castigado por proporcionar a su jefe, con
toda sinceridad, informacin desfavorable pero cierta. Lo que se necesita es un tema de
confianza, que facilite la comunicacin franca y sincera.
Periodo insuficiente para adecuarse al cambio

El propsito de la comunicacin es efectuar cambios que pueden preocupar seriamente a
los empleados: modificaciones de tiempo, lugar, tipo y orden de trabajo, o cambios en las
estructuras grupales o en las habilidades a utilizar. Los cambios afectan a las personas en formas
diferentes y quiz se necesite tiempo para captar el significado total de un mensaje. Por
consiguiente, para obtener una eficiencia mxima, es importante no forzar el cambio antes de que
las personas puedan adecuarse a sus implicaciones.
Sobrecarga de informacin
Podra pensarse que un flujo de informacin mayor y sin restricciones ayudara a las
personas a superar su problema de comunicacin. Sin embargo, un flujo si restricciones podra
producir demasiada informacin. La gente responde al exceso de informacin en varias formas.
Es posible que hagan caso omiso de cierta informacin. Si se sienten abrumadas con demasiada
informacin, las personas cometen errores al procesarla. Las personas pueden postergar el
procesamiento de la informacin bien sea permanente o con la intencin de hacerlo en el futuro.
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AUTNOMO
Las personas quiz filtren la informacin. Sin embargo, existe la posibilidad de que le preste
atencin primero a los asuntos que son fciles de manejar, mientras que los mensajes ms
difciles, aunque quiz los ms crticos pasen por alto. Las personas responden a la sobrecarga
de informacin simplemente evadiendo la tarea de la comunicacin. En otras palabras, pasan por
alto la informacin o no la comunican debido a la sobrecarga.
Otras barreras de la comunicacin

A dems de las barreras ya mencionadas a la comunicacin eficaz, existen muchas otras.
Si utilizan una percepcin selectiva las personas tienden a percibir lo que esperan recibir. En un
proceso de comunicacin, esto fignifica que escuchan lo que quieren escuchar y desechan otra
informacin importante.
Estrechamente relacionada con la percepcin est la influencia de la actitud, que es la
predisposicin a actuar o a dejar de actuar en cierta forma; se trata de una actitud mental
relacionada con un hecho o un estado de nimo. Es evidente que si las personas ya han tomado
una decisin no pueden escuchar con objetividad lo que se dice.
Otras barreras adicionales a la comunicacin son las diferencias de posicin social y de
poder entre el emisor y el receptor de la informacin. Por otra parte, la informacin tiende a
distorsionarse cuando tiene que pasar a travs de varios niveles jerrquicos.
Metas de la
Organizacin
Conducta relacionada
con las Metas
Objetivos de la Red
de Comunicacin
Actividades de
Comunicacin
Polticas de
comunicacin
Relacin de los factores de la comunicacin

con las metas de la organizacin
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AUTNOMO
Pautas para mejorar la comunicacin

La comunicacin eficaz es responsabilidad de todos los integrantes de la organizacin, tanto de
los administradores como de los que no lo son, que trabajan hacia un propsito comn. Se puede
evaluar la comunicacin si es eficaz mediante los resultados esperados. Los lineamientos que se
presentan a continuacin pueden ayudar a superar las barreras de la comunicacin.
1. Los emisores de los mensajes deben tener claro qu es lo que desean comunicar. Esto
significa que uno de los primeros pasos en la comunicacin es aclarar el propsito del
mensaje y preparar un plan para lograr el fin deseado.
2. La comunicacin eficaz requiere que la codificacin y decodificacin se realicen con
smbolos que sean familiares tanto para el emisor como para el receptor del mensaje. Por lo
tanto, el administrador (y en particular el especialista staff) debe evitar las jergas tcnicas
innecesarias, que slo son comprensibles para los expertos en sus campos particulares.
3. La planeacin de la comunicacin no se debe hacer en el vaco. En lugar de ello se debe
consultar a otras personas e impulsarlas a participar en la recopilacin de los hechos, el
anlisis del mensaje y la seleccin de los medios apropiados. El contenido del mensaje debe
adecuarse al nivel de conocimientos de los receptores y al clima organizacional.
4. Es importante tomar en cuenta las necesidades de los receptores de la informacin. Siempre
que sea posible se debe comunicar algo que tenga valor para ellos, tanto a corto plazo como
en un futuro ms distante.
5. Se dice que el tono hace la meloda. En forma similar, en la comunicacin el tono de la voz,
la eleccin del lenguaje y la congruencia entre lo que se dice y como se dice influye sobre las
reacciones del receptor del mensaje.
6. Con demasiada frecuencia se transmite informacin sin comunicarla, puesto que la
comunicacin slo se completa cuando el receptor comprende el mensaje. Y nadie podr
nunca saber si comprendi la comunicacin a menos que el emisor reciba retro alimentacin.
7. La funcin de la comunicacin es algo ms que transmitir informacin. Tambin se relaciona
con emociones que son muy importantes en las relaciones interpersonales entre superiores,
subordinados y colegas. Adems, la comunicacin es vital para crear un ambiente en el que
el personal se sienta motivado a trabajar hacia las metas de la empresa, al mismo tiempo que
logra sus propsitos individuales. Otra funcin de la comunicacin es el Control.
8. La comunicacin eficaz es responsabilidad no slo del emisor sino tambin del receptor de la
informacin. Por consiguiente escuchar es un aspecto que requiere comentarios adicionales.
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AUTNOMO
Algunas sugerencias para mejorar la comunicacin por escrito

Es posible que redactar con eficacia sea la excepcin ms que la regla; ciertamente la
ecuacin y la inteligencia no garantizan una buena redaccin. Muchas personas caen en la
costumbre de usar jergas tcnicas que slo pueden comprender los expertos en su mismo campo.
Un problema comn en las comunicaciones por escrito es que quienes escriben omiten la
conclusin la esconden en el informe, se extienden demasiado y utilizan una gramtica
deficiente, una estructura de frases ineficaz y una ortografa incorrecta. Sin embargo, unas
cuantas normas pueden ayudar mucho a mejorar la comunicacin por escrito.
Usar palabras y frases sencillas.
Usar palabras cortas y familiares.
Usar pronombres personales (como por ejemplo usted) siempre que resulte apropiado.
Proporcionar ilustraciones y ejemplos; usar grficas.
Usar frases y prrafos cortos.
Usar verbos activos, como por ejemplo El gerente planea
Evitar palabras innecesarias.
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AUTNOMO
RESUMEN
La comunicacin es la transferencia de informacin de un emisor a un receptor,
cuando ste comprende la informacin. El proceso de comunicacin se inicia con el emisor,
quien codifica una idea que se enva al receptor en forma oral, escrita, visual o de alguna otra
forma. El receptor decodifica el mensaje y comprende lo que el emisor quiere comunicarle.
Este proceso, a su vez, puede producir algn cambio o alguna accin. Sin embargo, el
proceso de comunicacin puede ser obstaculizado por el ruido, es decir, cualquier cosa que
la interfiera. En una organizacin, los administradores deben tener la informacin necesaria
para hacer un buen trabajo. La informacin puede fluir no slo en forma descendente o
ascendente en la estructura organizacional, sino tambin en forma horizontal o diagonal. La
comunicacin puede efectuarse en forma escrita, pero es mayor la informacin que se
comunica en forma oral. Adems las personas se comunican mediante actitudes gestuales.
Las barreras y las interrupciones obstaculizan el proceso de comunicacin.

Comprender estas barreras, hacer una auditora de la comunicacin y aplicar normas para
comunicar y escuchar con eficacia no slo facilita la comprensin sino tambin la
administracin.
Los medios electrnicos pueden mejorar la comunicacin, como se
demuestra con la teleconferencia y la aplicacin de las computadoras, dos de muchos otros

enfoques para manejar la creciente cantidad de informacin en las organizaciones.
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AUTNOMO
EJERCICICO DE AUTOEVALUACIN N 01
A continuacin se presentan interrogantes relacionadas con los temas planteados.
1. La comunicacin es importante en las organizaciones porque ______________________
2. El propsito de la comunicacin es:
3. Grafique la comunicacin, sealando sus elementos constituyentes
4. A qu se llama flujo de informacin?
5. A qu se llama comunicacin ascendente.
6. A qu se llama comunicacin descendente.
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AUTNOMO
7. Qu importancia tiene la comunicacin cruzada.
8. Qu tipo de comunicacin observa en la empresa?
9. A qu se llama barrera de la comunicacin.
10. Cul es el impacto de las barreras de la comunicacin en la empresa
11. Explique la barrera de la comunicacin denominada Sobrecarga de informacin
12. Indique cuatro pautas para mejorar la comunicacin
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AUTNOMO
SOLUCIONES EJERCICIOS AUTOEVALUATIVOS N1

1. Es el medio a travs del cual se vinculan los integrantes de una organizacin para lograr un
propsito comn.
2. Influir sobre la accin en beneficio de la empresa.
3.
Contexto
(contenido de las ideas)
Emisor
(el que emite el mensaje)
Mensaje
(ideas expresadas)
Receptor
(quien recibe el mensaje)
Contacto
(canal en donde viaja
el mensaje)
Cdigo
(idioma en el cual
se estructura el
mensaje)
4. Se llama flujo de informacin a las diversas direcciones que adopta la comunicacin y estas
son ascendente, descendente, cruzada.
5. Es aquella comunicacin que va desde los niveles jerrquicos inferiores a los superiores ,
ejemplo, un informe de ventas.
6. Es aquella comunicacin que va desde los niveles jerrquicos superiores (jefatura) a los
subordinados.
7. Es un flujo de informacin que influye en los otros, su objetivo es acelerar el flujo de
informacin, mejorar la comprensin y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos
institucionales.
8. Oral: Clida, cercana, permite la retroalimentacin.
Escrita: Permite crear la documentacin
No verbal: Son los gestos y actitudes que tambin entregan bastante comprensin.
21

AUTNOMO
9. Se llama barrera de la comunicacin a cualquier elemento que distorsione, altere o anule la

comunicacin.
10. Al distorsionar el normal flujo de la comunicacin la informacin orden o instruccin se ve
alterada y con esto tambin se entorpece la accin general de la empresa.
11. El mayor flujo de informacin podra constituirse en informacin excesiva difcil de
comprender y de dar cumplimiento.
12. Claridad en la confeccin de mensajes.
Lenguaje correcto, sin jergas tcnicas
Planificacin de la comunicacin
Cordialidad en la emisin de mensajes ya sea orales o escritas.
22

AUTNOMO
ASIGNATURA
SEGUNDA UNIDAD
COMUNICACIONES ESCRITAS DE LA EMPRESA
OBJETIVO ESPECFICO
Utilizar eficientemente los diferentes documentos que se utilizan en la empresa,

redactando con propiedad cada uno de ellos en sus respectivos formatos y mensajes que le
son propio.
23

AUTNOMO
COMUNICACIONES ADMINISTRATIVAS
Concepto
Se denomina comunicacin administrativa a la documentacin que concreta la gestin de
la empresa.
Son documentos de carcter internos los que hacen posible que la empresa realice su
funcin cualquiera sea su rubro.
Estilo
En redaccin se llama estilo a la capacidad de entregar un pensamiento con claridad y
correccin.
En las Comunicaciones administrativas el estilo se traduce en un lenguaje culto formal,
correcto y de fcil comprensin que se vuelca a la documentacin interna.
La Documentacin interna es la de mayor frecuencia en la empresa, porque como ya se
estableci hace posible que pueda llevarse a la accin los objetivos que sta se plantea.
Los documentos internos de mayor utilizacin en la empresa son:
1.
2.
3.
4.
5.
El memorndum
La orden
La instruccin
La circular
Los informes
El Memorndum: Es una voz latina que significa cosa que debe guardarse en la memoria
El memorndum es un documento de circulacin interna en una institucin que se usa con el fin
de informar, solicitar informacin, dar rdenes hacer recordatorios, hacer peticiones, adjuntar
informacin siempre que sea de una manera breve.
El estilo de redaccin de un memorndum es breve, preciso y objetivo.
Su utilizacin es descendente o lineal, escasamente tiene un carcter ascendente, en el caso de
acompaar alguna documentacin o informe solicitado por la jefatura.
24

AUTNOMO
Estructura
MEMBRETE
(empresa que remite
el documento)
De
A
REF
:
:
:
MEMORNDUM N XXXX
(cargo del emisor)

(cargo del receptor)
(sntesis del texto)
cuerpo o texto
Despedida,
Nombre
Cargo del emisor
//.. (iniciales de
responsabilidad)
EDITORIAL ESTRELLA
MEMORNDUM N 001
De
A
REF
:
:
:
Jefe Depto. Finanzas

Jefe Administrativo
Solicita Nmina
Con el fin de actualizar informacin y agilizar elaboracin de planillas, solicito a usted que en
transcurso de la tarde, me haga llegar una nmina del personal, indicando AFP e ISAPRE.
Atentamente,
Diego San Martn
Jefe Depto. Finanzas
DSM/psa
Ejercicio: redacte un momorndum

25

AUTNOMO
ORDENES E INSTRUCCIONES
1.- Ordenes e instrucciones
1.1-
Qu las origina?
En cada asunto se establece una relacin entre dos individuos del personal. Esta relacin
no puede perturbarse por ningn motivo. Si hay una serie de funcionarios colocados en orden
ascendente o descendente de autoridad, las rdenes deben transmitirse, en circunstancias
normales, paso a paso y sin la omisin de ningn elemento de autoridad intermedio, hasta que se
alcance al individuo que, en ltimo trmino est encargado de la ejecucin.
La orden es, por tanto, el tipo de comunicacin que obliga al destinatario a cumplir la
decisin adoptada por el emisor. A veces, la orden se complementa con la instruccin, esto es, la
informacin del procedimiento que debe seguirse para cumplir correctamente la orden. En ambas
comunicaciones, el nivel de autoridad del emisor es generalmente superior al del receptor: jefe a
subordinado.
1.2-
Caractersticas de la orden
El acto de dar una orden implica que el proyecto que se trata de llevar a cabo ha llegado a
un punto de madurez suficiente para que dicha orden pueda ejecutarse. Ningn gnero de
comunicacin entre jefes y subordinados tienen ms importancia que la transmisin de rdenes.
El jefe, al dar la orden, revela su pensamiento y demuestra su capacidad. La buena orden es el
primer medio para adquirir y mantener dominio indiscutible sobre la organizacin.
Las rdenes de la direccin contienen sus decisiones. Estas dependen fundamentalmente

de dos factores: la informacin disponible y el razonamiento seguido. Las rdenes confan en
cada individuo la autoridad para llevar a cabo su trabajo, proporcionndole los datos que necesita.
Las tareas se ejecutan con arreglo a rdenes concretas, que
suelen caducar una vez
concluido el trabajo especfico. A menudo las rdenes de carcter permanente, se encuentran en
manuales de procedimiento.
Por ejemplo, manual de secretaria, de ventas, etc.
26

AUTNOMO
1.3-
Requisitos de las rdenes

Para asegurar la correcta ejecucin de las rdenes, stas deben cumplir los siguientes
requisitos esenciales:
REQUISITOS
- Lcitas
- Necesaria
- Posibles
- Rpidas
- Completas
- Claras
EXPLICACIN
La orden debe mantenerse dentro de los lmites de las atribuciones del jefe que
la da, sin inmiscuirse en la esfera correspondiente a la iniciativa del
subordinado.
: Slo deben emitirse las rdenes esenciales. Calidad y no cantidad.
: Jams debe darse una orden imposible de ejecutar o de comprobar.
: La prontitud en la adopcin de decisiones es consecuencia de la preparacin
del jefe y de su voluntad de asumir responsabilidades. La capacidad ejecutiva
significa ahorro de tiempo.
: La orden debe ser explcita, es decir, contener todos los elementos necesarios
para poder ejecutarla. Recordemos que las rdenes suelen complementarse
con las instrucciones.
: La claridad es seal de decisin. La correcta interpretacin de la orden
depende de la claridad. Una orden clara es necesariamente estricta, dentro de
los lmites que comprende. Factor importante es el empleo de la tcnica; sta
debe explicarse en caso imprescindible.
:
2.- Elaboracin de rdenes e instrucciones.

Sabemos que las tres etapas en la preparacin de un mensaje son: PLANIFICACIN,
REDACCIN Y EVALUACIN.
Situacin bsica: En la Sociedad Industrial Linex, el Contralor enfrenta una serie de
peticiones de los compradores de provincia para que se les enve con presteza las facturas
respectivas. Debe, entonces, ordenas al Contador el posible cambio del actual sistema de
facturacin.
27

AUTNOMO
1 Planificacin. Para planificar esta orden, debemos resolver las cuatro interrogantes que
siguen.
1.- Qu objeto busca la orden?
1.- Estudiar el cambio del actual sistema de

facturacin para que los clientes de
provincia reciban oportunamente sus
facturas.
2.- A quin se dirige la orden?
2.- Al Contador de la empresa
3.- Es completa la informacin disponible 3.- Efectivamente:
para redactar la orden?
- Han hecho la misma peticin los
clientes, los distribuidores y los
agentes vendedores.
- El aumento de ventas a provincia ha
agudizado el problema.
- El Contralor pide este estudio al
Contador, quien deber asesorarse
por el Jefe de Facturacin.
- Las soluciones deben proponerse
dentro de diez das.
4.- Es adecuado el plan de la orden?
4.- La sucesin anterior de ideas aparece
lgica y coherente.
Observaciones
a) Esta orden es clara y explcita. No hay dudas de interpretacin, sobre todo en el prrafo en
que se define el acto por ejecutarse (el tercero). La claridad se consigue con lxico propio y
sencillo, frases cortas y prrafos breves.
b) Al referirse a una persona, esta orden la designa segn su cargo (Jefe de Facturacin) y no
por su nombre, a causa de los movimientos de personal.
c) Cuando se mencionen documentos, deben citarse pro su clase, nmero y fecha. Ejemplo:
Orden N 54 de octubre 3 de 1976.
2 Evaluacin: Para saber si la orden redactada es eficaz, debemos verificar si el texto escrito se
corresponde exactamente con las preguntas de la planificacin. As ocurre en este caso. Un buen
procedimiento para comprobar si la orden funciona, es ponerse en el lugar del receptor del
mensaje. De este modo, pueden efectuarse las modificaciones necesarias en la redaccin.
28

AUTNOMO
Ejemplo de Orden
Sociedad Industrial ACOX

Concepcin
ORDEN N 72
Concepcin, octubre 30 de 2003.
DE : Gerente General
A : Contador
REF : ordena optimizar sistema de facturacin
Con frecuencia llegan a esta Gerencia reclamos de nuestros distribuidores, debido a que no
envan oportunamente las facturas a los clientes de otras ciudades.
Producto de esta situacin, solicito a usted realizar un estudio que haga posible solucionar este
problema y modificar el actual sistema de facturacin..
Este informe deber proponer soluciones eficaces en un plazo de 10 das.
Saluda atte,
Juan C. Santander
Inclusos (no hay)
Ejercicio: Redacte una Orden
29

AUTNOMO
Ejemplo de Instruccin
Sociedad Industrial ACOX

Concepcin
Instruccin N 64
Concepcin, octubre 25 de 2003.
DE : Gerente General
A : Gerente de Produccin
REF : Explica procedimiento para cursar solicitudes de compras
1 Las secciones de Estampado y tintorera debern confeccionar las solicitudes de compra

y hacerlas llegar al jefe de bodega, quien indicar en la misma solicitud, la existencia
actual del producto y fecha de la ltima compra.
2 Las solicitudes de compra debern hacerse en triplicado: el original para la seccin
compras; la copia para la bodega de materiales y el taln para la seccin que requiere el
producto.
3 El Seor Gerente de Produccin indicar en la solicitud de compra el promedio semanal
de consumo, indicar la cantidad a comprar y firmar, lo que indica que se autoriza la
compra.
4 La seccin compras verificar los pasos anteriores y extender la orden de compra.
Juan C. Santander
Gerente General
Ejercicio: Redacte una instruccin
30

AUTNOMO
La Circular
Es un documento interno de carcter descendente, esto significa que la utilizan las
autoridades de una institucin para entregar informacin, rdenes, instrucciones, nuevas
disposiciones.
Esta comunicacin est destinada a muchos funcionarios por eso se establece que tiene un
destinatario mltiple.
Estilo de Redaccin
La circular se caracteriza por la mxima precisin de los trminos all utilizados, el
lenguaje debe estar libre de toda ambigedad que pueda entorpecer la comprensin de este
comunicado.
Estructura
MEMBRETE
CIRCULAR N xxxx
Fundamentacin de la circular,
explica
el
motivo
del
comunicado
Informacin, orden,
instruccin o nueva
disposicin.
Estmulo para dar
cumplimiento a lo dispuesto
en la circular.
Lugar y fecha
Nombre y cargo del
emisor
Iniciales
de resp.
//..
Datos del Destinatario
31

AUTNOMO
Ejemplo de circular
ACOX
Concepcin
CIRCULAR N
Debido a las dificultades en el normal desarrollo del servicio de Casinos de la empresa, producto
del nico horario establecido para la colacin es que esta Gerencia ha determinado la creacin de
un nuevo turno, los que se han organizado de la siguiente manera:
1 turno : 12:30 13:30 hrs.

2 turno : 13:40 14:40 hrs.
En consecuencia, a contar del da 15 del presente, la plana administrativa har uso del primer
turno y los operarios el segundo
Es imprescindible la colaboracin de todo el personal para regularizar este espacio de tanta
importancia para los funcionarios.
Concepcin, septiembre 2 de 2003.
Juan C. Santander
JCS/aa
Seores funcionarios
Presente
Ejercicio: Redacte una circular
32

AUTNOMO
El Informe
Es un documento interno de carcter ascendente, porque es emitido por un funcionario o

tcnico de la empresa destinado a una jerarqua superior.
Importancia de los Informes
Los informes son comunicaciones que otorgan informacin y una serie de datos que han
sido requeridos con anterioridad, sobre una situacin concreta de tal manera que los temas que
puede generar un informe son de ndole muy variada.
Los informes estn estrechamente vinculados con la Direccin. El objetivo del informe es
presentar el resultado de un a actividad especfica, de tal manera que debe ser lo ms eficiente
posible para que pueda servir de base a la jefatura en la toma de decisiones.
Los informes deben ser previamente trabajados en terreno ya sea investigando, reuniendo
informacin o registrando datos antes de emitirlos.
Clasificacin de los Informes

Los informes pueden clasificarse de la siguiente manera:
Informes Rutinarios: Son aquellos que se emiten para entregar datos especficos, sobre algo
concreto.
Como el flujo de informacin es constante en la empresa y el objetivo de los informes es
proporcionar datos en forma rpida, expedita y clasificadora, los informes rutinarios se ha
simplificado al mximo transformndose en prcticos formularios o grficos cuando deben dar
cuenta de situaciones, reiteradas de all su nombre de informe rutinario.
Estos formularios se estructuran de acuerdo a las necesidades de a empresa y no tienen
ninguna restriccin.
33

AUTNOMO
Ejemplo de informe Rutinario:

ACOX
Producto
Algodn
Hilos
Sintticos
Lanas
Informe de ventas mes de octubre

Piezas
Cdigo
Entregado
600
0032
100%
500
0048
100%
800
0031
100%
400
0040
100%
Total
$ 2.600.000
$ 2.000.000
$ 2.800.000
$ 1.600.000
$ 9.000.000.-
Observaciones
Sin observaciones
Daro Cceres
Jefe Depto. Ventas
Ejercicio: Redacte un informe Rutinario
Informes Especiales o analticos:

Los informes son verdaderas investigaciones de situaciones especficas, de tal forma que
los emiten expertos de un rea determinada.
El informe Especial o analtico se constituye en un a relacin detallada veraz de hechos o
materias de las que previamente se investig, son materias que han sido abordadas de manera
imparcial y objetiva en los puntos de la investigacin, pero que incluye la opinin del emisor
avalada en su capacidad conocimiento y experiencia que se le atribuye en su calidad de experto
en el rea.
Este informe puede llegar a ser muy extenso pero se ha simplificado su estructura a la ms
mnima expresin para dar cuenta de su formato.
34

AUTNOMO
Estructura
MEMBRETE
INFORME N xxxx
Lugar y fecha
Referencia
Alusin a la
peticin de informe
Vocativo:
INFORMO A USTED LO SIGUIENTE:
Se indican los aspectos

detectados en la investigacin
1)
2)
3)
Conclusin:
Derivada de la investigacin
SUGERENCIA
1)
Avaladas por el
conocimiento y experiencia
2)
3)
Atentamente,
Nombre
Ttulo
Cargo
35

AUTNOMO
Ejemplo de Informe:
MANAT S.A.
CONCEPCIN
INFORME N 210
CONCEPCIN, mayo 12 de 2001.
REF.: Informa estado de los equipos computacionales.

.
Seor Gerente:
En respuesta a su memorndum 231 del 2 de mayo, en donde me solicita que realice una
investigacin acerca del estado de los equipos computacionales de la empresa.
1.
2.
3.
4.
5.
La empresa cuenta con 20 computadores y 5 impresoras, ubicadas en 5 departamentos.

7 computadores presentan problemas de carcter tcnico.
2 impresora registran fallas elctricas.
4 computadores tienen diferentes virus.
Slo 9 computadores y 3 impresoras se encuentran operativos.
CONCLUSIN:
La falla de equipos computacionales hace que el trabajo administrativo resulte lento y

desmotivador.
SUGERENCIAS:
1. Es necesario informar los equipos que presentan fallas.

2. Es necesario adquirir 5 computadores de ltima generacin.
3. Es imprescindible realizar mantenciones constantes.
Saluda atentamente,
Ramn Jerez R.
Ingeniero Informtico
Jefe Depto. Tcnico
36

AUTNOMO
SINDICATO DE TRABAJADORES DEL

ESTABLECIMIENTO HUACHIPATO
INFORME N 92
CONCEPCIN, noviembre 15 de 2001.
REF.: Informe sobre reparaciones
por incendio.
.
Seor Presidente:
En relacin a la consulta realizada en Memorndum N 44, del 05 de Noviembre, en donde me
solicita una investigacin sobre las reparaciones que se deben efectuar en la bodega central de
nuestra entidad, por causa del incendio ocurrido el 25 del mes pasado.
1.- El informe tcnico del Cuerpo de Bomberos, indica que el incendio fue causado por un
cortocircuito en el techo de la bodega.
2.- EL 60% del sistema elctrico fue destruido.
3.- Se solicitaron tres cotizaciones para efectuar nueva implementacin elctrica.
conveniente, asciende a $200.000.-
La ms
4.- Otra propuesta presentaba un valor de $180.000.- pero el tiempo de ejecucin del trabajo era
de dos meses, en cambio la empresa elegida, demora slo quince das.
CONCLUSIONES:
Las dependencias de la bodega central no podrn ser utilizadas durante un mes.
SUGERENCIAS:
a) Para efectuar los trabajos se establecern tres turnos diarios, cada ocho horas. Para cumplir
con los compromisos contrados con nuestros asociados.
b) Parte del mobiliario tendr que trasladarse a la bodega N 2 para resguardarlo de posibles
daos.
c) La Entidad deber nombrar un tcnico supervisor de las labores de reparacin.
Es todo cuanto puedo informar,
LUIS CASTRO TUDELA
JEFE DE BODEGA
Ejercicio: Redacte un informe Especial.

37

AUTNOMO
Responda de la forma ms precisa posible las siguientes preguntas:
1. A qu se llama comunicacin administrativa?
2. A qu se llama Estilo en redaccin?
3. Explique en que consiste los documentos internos
4. Qu es un memorndum y cul es su objetivo?
5. Defina Orden
38

AUTNOMO
6. Defina Instruccin
7. Explique que es una circular y cual es su objetivo
8. Establezca las caractersticas del destinatario de una circular.
9. Qu son los informes, clasifquelos, explique brevemente.
10. Establezca la importancia de los informe
39

AUTNOMO
1. Se llama documentacin administrativa a la documentacin que concreta la accin de la

empresa.
2. A la capacidad de entregar un pensamiento con claridad y correccin.
3. Son aquellos que se concretan al interior de la empresa y hacen posible que sta realice su
gestin, cualquiera sea su rubro.
4. El memorndum es un documento de circulacin interna que se usa con el fin de informar,
solicitar informacin, dar rdenes, hacer recordatorios, hacer peticiones, siempre que sea de
manera breve.
5. Es un documento de carcter interno y esta obliga al destinatario a cumplir la decisin
adoptada por el emisor, quien es siempre una autoridad.
6. Es un documento interno que explica una serie de pasos a seguir para realizar la orden,
explica procedimientos.
7. Es un documento de carcter descendente, por eso la utilizan las autoridades de una empresa
para entregar informacin, rdenes, instrucciones o nuevas disposiciones.
8. Esta comunicacin est destinada a muchos funcionarios, por eso se establece que tiene un
destinatario mltiple.
9. Son comunicaciones que aportan informacin a la jefatura para la toma da decisiones y son:
Rutinarios: aquellos que se emiten con regularidad para entregar grficos y datos
especficos.
Informes Especiales o analticos: son verdaderas investigaciones que dan cuenta de
situaciones especficas y los emiten expertos en determinadas reas. Es una relacin
detallada y veraz avaladas por el conocimiento y experiencia del emisor
10. Su importancia es que permite proporcionar a la jefatura la informacin necesaria para tomar
decisiones.
40

AUTNOMO
La Solicitud
La Solicitud se usa con frecuencia, es una comunicacin mediante la cual el emisor requiere el
otorgamiento de un derecho o un servicio o favor del receptor.
-
Se utiliza la solicitud para diversos fines tales como:

Solicitar Permisos
Asignacin Familiar
Vacaciones
Ascensos
Traslados
* Se observa que su uso es mayoritariamente interno pero tambin puede usarse de manera
externa y puede utilizarse para postular un empleo como ejemplo: Estructura
a) Referencia
b) Lugar y fecha
c) Identificacin
nombre completo
nacionalidad
estado civil
cdula de identidad
d) Tratamiento (cargo del destinatario)
e) Exposicin (antecedentes del emisor)
Los prrafos son los documentos que avalan la peticin, estos se encabezan con la conjuncin
Que . Se usa punto y coma para separar los prrafos ya que en su conjunto constituyen como
una sola gran oracin compleja.
La solicitud se redacta en tercera persona lo que le otorga mayor formalidad al documento.
f) Peticin
Mencin al motivo que origina la peticin
g) Clasificacin
- Es gracia
-Es justicia
h) Firma
i) Destinatario
- Cargo
- Empresa
- Departamento o seccin
- Localidad
41

AUTNOMO
Se finaliza la solicitud con las palabras Es Gracia Es Justicia.

ES GRACIA: Cuando lo que se solicita es un favor una concesin de parte del destinatario.
ES JUSTICIA: Cuando lo que se solicita es el reconocimiento de un derecho.
REF.: Solicita Feriado Legal.

Santiago, enero 24 de 1989
Seor Director General:

Alberto Seplveda Gonzlez, Cdula de Identidad 5.301.408-8 de Santiago, Identificacin interna
N 31910, Paradocente grado 17.
ANTE USTED EXPONE LO SIGUIENTE:
Que ingres al servicio con fecha 2 de enero de 1988;
Que a la fecha de la presente tiene cumplidos de trabajo en el servicio (1) ao y (22) das;
Que de acuerdo con la ley le correspondera hacer uso de su feriado legal;
Por consiguiente:
El peticionario solicita al Seor Director General, a autorizar su feriado legal entre los das 15 y
18 del mes de febrero prximo.
ES JUSTICIA,
ALBERTO SEPLVEDA GONZLEZ

PARADOCENTE
SEOR:
DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN
CORPORACIN DE EDUCACIN Y SALUD
ILUSTRE MUNICIPALIDAD DE SAN MIGUEL
42

AUTNOMO
La Citacin
La Citacin es una comunicacin interna breve y sencilla que dirige la autoridad competente de
un organismo para convocar a una reunin para informar o resolver materias relacionadas con la
marcha de la institucin.
La Citacin, como documento es una orden que los receptores deben cumplir o bien excusarse en
caso de no poder asistir.
Estructura
-
Membrete
Citacin
Destinatario
Tipo de reunin
Da, lugar y hora de la reunin
Tabla
Incentivo
Pie de firma
Ejemplo
COOPERATIVA LAGO RAPEL
SANTIAGO
CITACIN
Se cita Asamblea General Extraordinaria de socios para el prximo viernes
14 de noviembre del 2000 , a las 10 horas y a las 18 horas en primera y segunda
citacin respectivamente.
La reunin se efectuar en el Auditorio Don Bosco, Alameda N 3322
TABLA:
Aprobacin de nuevos estatus
Anlisis de nuevos planes de salud
Revisin Balance anual.
Se encarece la asistencia y puntualidad
JOSE RETAMAL RIOSECO

PRESIDENTE
JRR/ aa.
Santiago, octubre 30 de 2000
43

AUTNOMO
La Autorizacin
Es un documento interno que se entrega por escrito, siendo sta una simple facultad que se otorga
a una persona para que realice una accin determinada o para dar autoridad a otra.
La autorizacin tiene menos formalidad y no se realiza ante un notario pblico, an as logra
constituirse en un testimonio de un hecho especfico
COMERCIAL TRIM
AUTORIZACIN
Con fecha 27 de marzo de 1990. por razones de salud, se autoriza a la seora

Margarita Cancino Ramrez para su retiro durante 5 horas, a contar de las 13:00
horas de su actividad de trabajo.
MARCELA CHVEZ DAZ

JEFE DE PERSONAL
CONCEPCIN, marzo 27 de 1990.
44

AUTNOMO
ASIGNATURA
TERCERA UNIDAD
COMUNICACIONES DE LA ADMINISTRACIN
PBLICA
OBJETIVO ESPECFICO
Establecer el rol de los organismos que forman parte de la administracin Pblica,

utilizando la redaccin oficial para producir eficientemente las comunicaciones escritas que
son propias de su gestin.
45

AUTNOMO
La Administracin Pblica o del Estado

Concepto
Un concepto orgnico de administracin del Estado seala que es: un conjunto de elementos
humanos y materiales unidos para alcanzar un determinado fin
Un concepto funcional nos seala que es: un proceso que comprende las siguientes etapas:
planificar, dirigir desarrollar y controlar las actividades de las personas.
Caractersticas de la Administracin Pblica
La administracin del Estado se orienta a todos los organismos o servicios pblicos
centralizados a travs de los cuales el Presidente de la Repblica administra el Estado de all su
gran importancia.
Organizacin Administrativa
En la administracin del Estado se distinguen la Administracin Activa y Fiscalizadora.
Administracin Activa
Es la administracin propiamente tal. Est compuesta por las personas administrativas o por
los Servicios Pblicos.
Administracin Fiscalizadora
Est compuesta por organismos de control, estos pueden ser generales como la Contralora
General de la Repblica o especiales como las Superintendencias.
La administracin fiscalizadora no tiene la misin de realizar la administracin del Estado,

sino que debe controlar que esa administracin se realice conforme a la ley.
Las personas administrativas en nuestra legislacin son:
1. El Estado o fisco
2. Las municipalidades
3. Las instituciones
4. Las empresas Pblicas
1. El Estado o fisco: Tiene personalidad jurdica y es la persona administrativa por excelencia.

El Estado es la personificacin Patrimonial y econmica de la nacin (que tiene bajo su
tuicin bienes y fondos que pertenecen a toda la nacin).
2. Las municipalidades: Son personas administrativas de derecho pblico encargado de la
administracin comunal o local.
3. Las empresas Pblicas: Entregan un servicio personificado con fines de carcter comercial o
industrial (Banco del Estado CODELCO)
46

AUTNOMO
Servicio Pblico
Concepto
Una concepcin orgnica define al Servicio Pblico como los rganos que integran la
administracin de un estado y la actividad que tales rganos realizan.
Segn esta perspectiva orgnica, Servicio Pblico es un entidad perteneciente a la
administracin del Estado, cualquiera sea la labor o actividad que desempee.
Una concepcin funcional del servicio pblico seala que se preocupa no tanto de su
calidad de la institucin como rgano, sino que importa ms la actividad que realiza, ser,
entonces, Servicio Pblico una actividad que persigue un fin de inters general, tanto si se realiza
por una entidad estatal o bien personas jurdicas o naturales.
Servicio Pblico en Chile

En nuestro pas la nocin de Servicio pblico se ha enfocado desde una perspectiva orgnica.
El fin del Servicio Pblico es satisfacer las necesidades colectivas.
Caractersticas del Servicio Pblico
1. Continuidad: Esto significa que la actividad no puede interrumpirse, porque es funcin
pblica y se ha establecido en beneficio de toda la colectividad y en casa de desperfecto,
deben tomarse las medidas necesarias.
2. Uniformidad: Las prestaciones del servicio Pblico deben ser iguales para todos aquellos
habitantes que se encuentran en condiciones de solicitar sus beneficios.
3. Obligatoriedad: La prestacin debe otorgarse sin que se beneficie a un sector en desmedro
de otro.
4. Permanencia: El Servicio Pblico debe mantenerse a lo largo del tiempo.
5. Regularidad: El Servicio Pblico debe sujetarse a reglas y normas legales pre-establecidos,
es decir, existe un ordenamiento jurdico para su funcionamiento.
Comunicaciones de la Administracin Pblica
El desarrollo de la documentacin, como herramienta de apoyo a la gestin, tiene en su
origen, elaboracin y propsitos dos orientaciones que estn dadas por la coexistencia de la
administracin privada y la administracin del Estado que impone sus criterios especficos.
Se entiende por Redaccin Oficial la tcnica de comunicacin lingstica, lgica y
psicolgica que se utiliza en los organismos estatales para facilitar la funcin de administrar que
le compete a las autoridades y hacer ms expedita la prestacin de servicios a la comunidad.
47

AUTNOMO
El Oficio
Concepto y objetivos
De acuerdo al diccionario de la Lengua Espaola, el oficio es una comunicacin escrita referente
a los asuntos del Servicio Pblico en las dependencias del Estado y por extensin la que media
entre individuos de varias corporaciones particulares y asuntos concernientes a ella.
En un intento por precisar el objetivo del oficio, se puede establecer que es una
comunicacin escrita de carcter oficial que una autoridad emisora enva a una autoridad
receptora con alguno de los siguientes fines:
- Facilitar normas
- Entregar informacin
- Comunicar decisiones
- Dictar Instrucciones
- Solicitar Informacin
- Formular Peticiones
- Satisfacer peticiones
- Aclarar situaciones
El oficio puede dirigirse de un Servicio Pblico a otro, o bien, puede usarse en el mbito
interno de una reparticin.
El oficio, por tanto, tiene un uso interno y externo
El Decreto N 291 del 15 de febrero de 1974 establece normas rigurosas para la
elaboracin de documentos oficiales y clasifica a los oficio en:
Ordinarios: Tratan materias regulares, rutinarias y pueden ser conocidos por todos.
Reservados: Tratan materias, que por su naturaleza slo le atae al departamento, seccin u
oficina a la que van destinados.
Secretos: Tratan materias de carcter confidencial y slo le competen a las autoridades a las que
van dirigidos, quienes deben intervenir en su estudio o resolucin.
Los oficios secretos deben indicar nmero de hojas y ejemplares a fin de evitar sustraccin de
documentacin.
48

AUTNOMO
Estructura del oficio

Membrete
: Nombre del Servicio Pblico que origina la comunicacin.
Clasificacin y N
: Especifica el carcter del oficio (ordinario, reservado o secreto) y su

nmero correlativo. Ejemplo ORD.: N
Antecedente
: Es lo que origina el oficio, puede ser una ley, un Reglamento, un

Decreto o simplemente una comunicacin anterior.
Ej.: ANT: RES N25 de 30-9-2003
Materia
: Sntesis de lo que trata el oficio.

Es un error sealar en materia la que se indica
Ej.: MAT: Solicita instrucciones.
Inclusos
: Anexo que acompaan al oficio / ej. INCL.: nmina sellada.
Lugar y fecha
: Indica lugar y fecha de emisin / ej. Concepcin, Diciembre 26 de 2003
Autoridad
Emisora
: Seala a la autoridad que emite la comunicacin.
Autoridad
Receptora
: Seala a la autoridad recepto del oficio.
Contenido
: Alude al texto de la comunicacin el que se expresa en prrafos

numerados. El oficio trata un solo tema, otro tema dar origen a otro
oficio.
Saludo
: Frase de despedida / ej.: Saluda atentamente a Ud.
Pie de firma
: Comprende nombre y dos apellidos del emisor, profesin o categora y

cargo del firmante.
Iniciales de
Responsabilidad
: Son las iniciales del emisor, junto a las de quien digit el documento.
Distribucin
: Seala a las personas u reparticiones que reciben copia del oficio.
49

AUTNOMO
Disposicin del oficio

MEMBRETE
ORD.
ANT.
MAT.
INCL.
:
:
:
:
Lugar y fecha
DE
A
:
:
1.
2.
3.
4.
Saluda atentamente a usted

Emisor
Profesin
Cargo
/
Distribucin
-
.
.
.
50

AUTNOMO
Repblica de Chile
Ministerio de Educacin Pblica
Secretara Ministerial de Educacin
ORD.
ANT.
MAT.
INCL.
DE
A
:
:
:
:
:
:
N 138
ORD. N 114 DE 15-04-2003.
Solicita reparacin
Cotizaciones
DIRECTOR ESCUELA I-38 DE CONCEPCIN

DIRECTOR PRESUPUESTO REGIONAL MINEDUC
1. Es mi deber informar a usted, que producto de las intensas lluvias que ha azotado a la regin,
esta escuela ha sufrido serios daos en su techumbre, junto con una prdida significativa de
vidrios.
2. En estos momentos las clases estn suspendidas.
3. En atencin al ORD. N 114 de 15-04-2003 que faculta a los Directores para requerir
implementacin, en situaciones de emergencia, es que solicito a usted la reparacin de los
daos causados por el temporal.
4. Incluyo cotizaciones.
Saluda atentamente a usted
Rodrigo Candia Yez

Profesor
Director
RCY/aa
Distribucin
- Director ppto. Regional
- Seremi
- Archivo
51

AUTNOMO
Ejercicio: Redacte un oficio ordinario

MINISTERIO DE AGRICULTURA
SERVICIO NACIONAL DE RECURSOS ENERGTICOS
DEPARTAMENTO DE PERSONAL
RES.
ANT.
MAT.
INCL.
: N 130
: Resolucin N 742, de 20-08-78, de
Vicepresidencia.
: Ordena traslado de personal.
: Nmina sellada.
SANTIAGO, Agosto 25 de 2003.
DE
JEFE DE PERSONAL
JEFE DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO.
1.
La Resolucin N 742, de 20 de agosto del ao en curso, determina el traslado inmediato del personal
mencionando en la nmina sellada adjunta, especificando el plazo, el lugar y la funcin correspondientes a
cada empleado.
2.
En consecuencia, srvase Ud. adoptar todas las medidas conducentes a dar cumplimiento inmediato a la
disposicin citada.
Saluda atentamente a Ud.
ERNESTO RIQUELME SALAS

Administrador Pblico
Jefe de Personal
ERS/ lca.
DISTRIBUCIN:
- Jefe Departamento Administrativo
- Archivo.
52

AUTNOMO
Ejercicio: Redacte un oficio reservado
MINISTERIO DE AGRICULTURA
DEPTO JURDICO
Hoja 1/ ejemplar 1
SEC.
: N 148
ANT.
: ART N 34 Estatutos.
MAT.
: Informa suspensin de asignacin
familiar y beca.
INCL. : Carpeta de antecedentes.
Concepcin, agosto 21 de 2003
DE
JEFE DEPARTAMENTO JURDICO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO.
1.
Es mi deber informar a usted de la suspensin de los beneficios de asignacin familiar y beca al hijo del
funcionario Alberto Cruz Salas, Daro Cruz Alvarez Rut 11.671.863-11
2.
Existen antecedentes que ameritan presumir una serie de irregularidades en la obtencin de estos beneficios.
3.
La suspensin est vigente hasta el trmino del sumario, una vez finalizado ste, se podr determinar
responsabilidades y ver si procede aplicacin de Estatuto Administrativo.
4.
Incluye carpeta de antecedentes
Saluda atentamente a usted,
Roberto Santander Castro

Abogado
Jefe Depto. Jurdico
Hoja 1/ejemplar1
RSC/aa
Distribucin
- Director Administrativo
53

AUTNOMO
Ejercicio: Redacte un oficio secreto
La Circular
Concepto
La circular es la comunicacin oficial que con idntico texto, dirige una autoridad a sus
subordinados, con el fin de informar, dictar normas, comunicar decisiones, explicacin acerca del
correcto cumplimiento de disposiciones legales o reglamentarias.
Caractersticas de la circular
Importancia: En el mbito de una reparticin, el contenido de una circular afecta directa o
indirectamente a unos o varios departamento.
Estilo y Estructura: La circular es una comunicacin interna, de la correspondencia oficial que
trata una sola materia, en forma clara y precisa, enumerando cada uno de sus prrafos.
Formato: La circular oficial presenta el mismo formato del oficio, adems tambin se clasifica
en ordinaria, reservada y secreta.
Frecuencia: Las circulares son un importante flujo de comunicacin descendente al interior de
una institucin de all que las autoridades utilicen con mucha frecuencia la circular para llegar
con un mensaje hasta a los funcionarios.
54

AUTNOMO
Repblica de Chile
Ministerio de Educacin Pblica
ESCUELA F-38
CIRCULAR
ORD.
ANT.
MAT.
INCL.
:
N 144
: Resolucin 1341
: Dispone uso de uniforme.
: No hay
Concepcin, abril 15 de 2003.
DE
DIRECTOR
JEFES DE DEPARTAMENTOS
1. De acuerdo a la Resolucin 1341 del 10 abril del presente ao se dispone el uso de uniformes
para todo personal femenino y masculino que presente contrato indefinido en cada Unidad
Educativa.
2. Se dispone de traje para damas y ternos para varn, como tambin overol y guardapolvo,
segn la naturaleza de las funciones de cada trabajador.
3. El costo de cada uniforme ser descontado en tres cuotas mensuales.
4. Es de vital importancia dar cumplimiento a la brevedad a esta nueva disposicin.
Saluda atentamente,
Rodrigo Acua Sez

Profesor de Estado
Director
RSC/aa
Distribucin
- Sedes de Departamentos
55

AUTNOMO
Ejercicio: Redacte una circular
El Memorndum
El memorndum es una comunicacin breve, de uso interno.
Objetivo
El memorndum se utiliza para solicitar o entregar informacin.
Es frecuente la utilizacin del memorndum para indicar el trmite que deben seguir algunos
documentos o carpetas al interior de la institucin.
No existen grandes diferencias con el memorndum administrativo en su modo de utilizacin,
pero si presenta cambios en su formato segn lo establece el Decreto Supremo 291 de 15-11-74.
Ejemplo:
CODELCO
SUPERINTENDENCIA DE
CAPACITACIN EDUCACIONAL
MEMORNDUM N 146
Santiago, noviembre 26 de 2003.
DE
: SUPERINTENDENCIA CAPACITACIN
OCUPACIONAL
: JEFES DEPTO. DE CAPACITACIN
MAT
Solicita informe de desempeo Srta. Luisa Cartes Sez
1. Le agradecer me haga llegar informacin acerca de la estudiante Srta. Luisa Cartes Sez,
alumna en prctica en el Depto. de Contabilidad. Especficamente solicito antecedentes
relativos a su eficiencia, responsabilidad y compromisos.
2. Ruego enviar el informe correspondiente antes del 20 de diciembre del presente ao.
Saluda atentamente,
Matas Ruz Rosse
Abogado
Superintendencia
Capacitacin Educacional
INCL: no hay
56

AUTNOMO
Ejercicio: Redacte un memorndum

El DECRETO
Concepto y objetivos:
El Decreto es una pieza legal determinante, ordenante, es decir, es un acto jurdico que trata
materias propias de la ley.
Clasificacin
Los decretos son:
A)
Exentos:
Cuando son internos del organismo y no existe obligacin de remitirlo a

contralora.
B) Con toma De Razn: Deben ser enviados a la contralora General de la Repblica para su
aprobacin.
Pueden dictar Decreto:
-
El Presidente de la Repblica CDS = Decreto Supremo

Los Ministros del Estado
Los Intendentes
Los Gobernadores
Los Alcaldes
Los Directores Generales
Los Rectores de las Universidades
* Una vez emitido el Decreto se publica en el Diario Oficial y tiene la misma fuerza de una ley y
opera como tal.
Segn su funcin el Decreto puede ser:
a) Decreto Individual: es el que alude a una persona en especial o a varias, pero consideradas
individualmente.
b) Decreto Colectivo: es aquel que comprende a varias personas.
c) Decreto ley: (DL) es un acto jurdico que trata materias propias de ley que dicta el Poder
Ejecutivo, sin que medie delegacin (autorizacin) por parte del Poder Legislativo.
d) Decreto Supremo: (DS) es aquel que dicta directamente el Presidente de la Repblica, en
uso de sus facultades constitucionales.
57

AUTNOMO
Disposicin de un Decreto
MEMBRETE
DECRETO N________________
LUGAR O FECHA____________
HOY SE DECRET LO QUE SIGUE
VISTOS: (seala las facultades legales que le permiten al emisor dictar

el decreto)
DECRETO: (es el acto jurdico propiamente tal, la orden, mandato o

disposicin emanada de la autoridad competente)
TMESE RAZN, COMUNQUESE Y PUBLQUESE
NOMBRE DE LA AUTORIDAD
CARGO
Distribucin
58

AUTNOMO
Ejemplo de Decreto
59

AUTNOMO
La Resolucin
Se entiende por Resolucin la determinacin (orden) emitida por la autoridad competente (el jefe
de un servicio) para dictar o disponer en forma imperativa toda clase de asuntos administrativos
conforme a las atribuciones que le fueron otorgadas.
Las Resoluciones son internas, generalmente de menor importancia que los Decretos, pero deben
cumplir con los mismos requisitos de redaccin de stos, por lo tanto conservan la misma
estructura.
Clasificacin
Al igual que le Decreto, la Resolucin puede clasificarse en EXENTA y TOMA DE RAZN
MEMBRETE
RESOLUCIN N
Lugar y Fecha
TIPO DE RESOLUCIN
VISTOS:
RESUELVO:
ANTESE, COMUNQUESE Y PUBLQUESE
NOMBRE DE LA AUTORIDAD
CARGO
Distribucin
Ejemplo de Resolucin
60

AUTNOMO
INDAP REGIN DEL BIO-BIO

UNIDAD JURIDICA.
PJS. Imp..
APRUEBA CONTRATO DE PRESTACIN DE

SERVICIOS DE EJECUCIN DE TRABAJOS
DE LOS PROYECTO MEMBRILLAR.CONCEPCIN, 20 de Diciembre 1994.
RESOLUCIN EXENTA N 061
VISTOS: Resolucin Exenta de subrogancia N 53 de
Fecha 27 de Enero de 1989 de la Vicepresidencia Ejecutiva. Resolucin N 175 de fecha 11 de Julio de

1991 sobre delegacin de facultades, tomada razn con fecha 27 de Agosto de 1991.
CONSIDERANDO :
1.- La resolucin exenta N 054 DEL 19 de Diciembre de 1994 del Director Regional, en que se aprueba
la ejecucin de la obra Membrillarpor un monto de $6.623.340=, por administracin directa.
2.- El contrato de prestacin de servicios de fecha 4 de Diciembre de 1994, firmado entre el Sr. Jos
Matamala y el Sr. Segundo Villagra Baeza en representacin de los beneficiarios del proyecto
Membrillar para la ejecucin de trabajos de captacin y distribucin extra predial, por la suma de
$240.000= IVA incluido.
RESUELVO :
APRUEBASE ratifquese y pngase en ejecucin el contrato celebrado por el Sr. Jos Matamala con don
Segundo Villagra Baeza en representacin de los beneficiarios del Proyecto Membrillar para la
ejecucin de los trabajos sealados en el considerandos 2 de esta resolucin. El contrato, para todos los
efectos, pasa a formar parte de esta resolucin.
ANOTESE, COMUNIQUESE Y ARCHIVESE.-
TOMAS VERGARA TAPIA

DIRECTOR INDAP REGION DEL BIO-BIO
61

AUTNOMO
Conteste las siguientes preguntas:

1.- A qu se llama Administracin del Estado?
2.- Cmo se divide la Administracin Pblica?
3.- Cules son las personas administrativas en nuestra legislacin?
4.- Defina Servicio Pblico, desde una perspectiva orgnica
5.- Seale las caractersticas del Servicio Pblico
6.- D un concepto de oficio y establezca su objetivo
62

AUTNOMO
7.- A qu se refiere el Decreto 291, del 15 de II de 1974?
8.- Cmo se clasifican los oficios?. Explique
9.- De la circular oficial, explique importancia y formato
10.- Qu diferencias observa entre el memorndu administrativo y el memorndum oficial
63

AUTNOMO

1.- Es un conjunto de elementos humanos y materiales unidos para alcanzar un determinado fin.
2.- Se divide en :
Administracin Activa: Administracin propiamente tal
Administracin Fiscalizadora: Est compuesta por organismos de control como la
Contralora General de la Repblica o las Superintendencias.
3.- El Estado o Fisco
Las Municipalidades
Las Instituciones
Las empresas pblicas
4.- Esta define al Servicio Pblico como los rganos que integran la administracin del Estado,
por lo tanto es una entidad perteneciente a la administracin del Estado.
5.- Continuidad: la actividad no debe interrumpirse
Uniformidad: la prestacin debe ser igual para todos
Obligatoriedad: la prestacin debe otorgarse
Permanencia: el Servicio debe mantenerse en el tiempo
Regularidad: el Servicio Pblico debe ceirse a reglas
6.- Es una comunicacin escrita referente a los asuntos del Servicio Pblico en las dependencias
del Estado y sirve para facilitar normas, comunicar decisiones, solicitar informacin,
satisfacer peticiones, entregar informacin, dictar instrucciones, formular peticiones, aclarar
situaciones.
7.- Este decreto establece normas rigurosas para la elaboracin de los oficios, los clasifica y
norma su estructura.
8.- Se clasifican en:
Ordinarios: tratan materias rutinarias y pueden ser conocidas por todos
Reservados: tratan materias, que por su naturaleza slo le compete a un determinado
departamento.
Secretos : Tratan materias confidenciales y slo le compete a las autoridades quienes deben
resolver.
64

AUTNOMO
9.- Importancia: el contenido de la circular afecta directamente o indirectamente a uno o a varios

departamentos.
Formato: la circular oficial presenta el mismo formato del oficio, adems tambin se clasifica
en ordinarias, reservadas y secretas.
10.- No existen grandes diferencias con el memorndum administrativo en su modo de

utilizacin, pero s presenta cambios en su formato, segn lo establece el Decreto Supremo
291 de 15-11 74.
65

AUTNOMO
ASIGNATURA
CUARTA UNIDAD
DOCUMENTOS PBLICOS
OBJETIVO GENERAL
Identificar los documentos pblicos, explicando sus caractersticas referidas a contenido,

estilo y efectos jurdicos junto con utilizar la redaccin para generar dichos documentos.
66

AUTNOMO
Los Documentos Pblicos

En la Administracin del Estado se utiliza la Redaccin oficial y los documentos
Pblicos.
Los Documentos Pblicos emanan de funcionarios competentes y determinan
consecuencias jurdicas de importancia.
Documentar significa probar, justificar la verdad de un hecho con documentos.

Por documento se entiende todo Diploma , carta, relacin u otro escrito que ilustra acerca
de un hecho, principalmente de los histricos.
Otra acepcin seala:
Documento Pblico es El que autorizado por funcionario para ello competente, acredita los
hechos que refiere y su fecha.
En virtud de lo anterior todo documento entraa un testimonio, una prueba sobre una materia de
inters pblico, este es el caso de la declaracin, el poder, el certificado y el acta.
La Declaracin Jurada
La declaracin jurada es un documento a travs del cual una persona asevera (afirma) algo
de s mismo o de una tercera persona, en especial cuando no cuenta con documentos que as lo
acrediten.
Tipos de declaraciones:
a) Declaracin Simple: Asevera algo sencillo, por ejemplo, la calidad de socio de un club.
b) Declaracin Jurada: Compromete en mayor grado la responsabilidad del declarante.
c) Declaracin Jurada ante notario: Esta declaracin compromete en grado mximo al
declarante.
Tiene implicancia legal.
An cuando la declaracin jurada se fundamenta en la buena fe del declarante, la ley cautela
que no se cometa perjurio.
67

AUTNOMO
Estructura de la Declaracin Jurada.
NOTARA
DECLARACIN JURADA
Lugar y fecha (con palabras)________________________________

Comparece don__________________________________________
______________________________________________________
cdula de identidad N ____________________________________
estado civil ________________ Profesin____________________
domiciliado en __________________________________________
______________________________________________________
chileno, mayor de edad y declara bajo juramento que ___________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Previa lectura firma

________________
Firma
Rut ________________
NOTARIO
________________
(Firma)
68

AUTNOMO
Ejemplo de Declaracin Jurada
NOTARA
LARENAS
DECLARACIN JURADA
En concepcin a tres de Enero del ao dos mil tres

Comparece don Andrs Cartes Saavedra
Cdula de identidad N
8.634.282-k
Estado civil soltero Profesin Contador Auditor
Domiciliado en Barros Arana 763 de concepcin
Chileno, mayor de edad, quien declara bajo
juramento qu e no tiene deudas
con
entidad comercial, financiera o bancaria.
Previa lectura firma

________________
Firma
Rut 8.634.282-k
NOTARIO
Braulio Larenas
(Firma)
Ejercicio: Redacte una declaracin jurada
69

AUTNOMO
El Poder
Concepto y objetivo
El Poder es una autorizacin que se otorga a un tercero para que en representacin del
primero acte en diligencias de carcter econmicas.
Cuando los Poderes son corrientes se construyen en formularios especialmente
estructurados y nicamente deben ser llenados, pero cuando se refiere a materias personales, es
preciso redactarlos acordes con la finalidad.
Los Poderes en su calidad de documentos legales se redactan por el oficial mayor de la
notara, se redactan en forma seguida a fin de evitar posteriores agregados.
Tipos de Poderes:
a) Poder Especfico: Otorga un poder limitado, especfico, orientado a la realizacin de una
sola diligencia, ejemplo: Cobrar pensin mes de Diciembre.
b) Poder Amplio: Otorga amplias atribuciones, ejemplo: Administrar bienes.
70

AUTNOMO
Disposicin del Poder
MEMBRETE (notara)
PODER
Concepcin, ______________de 2003.
Por el presente instrumento yo ______________________________

_______________________________________________________
Estado Civil _________________Profesin ____________________
Cdula de Identidad N ____________________________________
Domiciliado en __________________________________________
_______________________________________________________
Chileno, mayor de edad confiere poder a _____________________
Para que en mi representacin proceda a ______________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
Previa lectura
Firma
____________________
Firma
____________________
Notario
71

AUTNOMO
Ejemplo de Poder
NOTARIA LARENAS
PODER
Concepcin, julio 23 de 2003.

Por el presente instrumento yo Andrs Cceres Leiva Casado de
profesin
Ingeniero Civil, cdula de
Identidad
N 8.345.663-2 domiciliado en Lincoyn 322 de concepcin,
chileno, mayor de edad confiero PODER ESPECFICO a
doa Mara Cartes Candia cdula de identidad 6.736.443-2
para que en mi representacin proceda a cobrar beneficios
en dineros que me adeuda la Caja de Compensacin Los Andes
Previa lectura
Firma
____________________
Firma
____________________
Notario
Ejercicio: Redacte un poder especfico
72

AUTNOMO
El Certificado
Es un documento mediante el cual una autoridad o jefe atestigua algo, da cuenta de un hecho
a favor de una persona.
En el certificado tambin se pueden agregar conceptos que favorecen a la persona a la cual se
refiere, pero en forma breve.
Usos del Certificado
El certificado es un documento que est con el individuo desde su nacimiento y entre ellos se
destacan:
Certificado de nacimiento
Certificado de estudios
Certificado de residencia
Certificado de ttulo
Certificado de matrimonio
Certificado de renta o sueldo
Certificado de antecedentes
Certificado de salud
Certificado de defuncin
Estructura
1.- Membrete
: Nombre de la institucin que emite el documento
2.- Encabezamiento : Palabra certificado (nmero correlativo, opcional)

3.- Cuerpo o texto
: Cargo y nombre de la persona que extiende el documento.

Datos del solicitante (nombre, rut)
Hecho que se atestigua.
4.- Final
: Finalidad del documento

Cerrado: se extiende el siguiente documento para ser presentado
en.
Abierto: se extiende el presente certificado a peticin del
interesado para los fines que estime convenientes.
5.- Fecha
6.- Nombre, cargo, firma, y timbre de la autoridad emisora.
7.- Iniciales de responsabilidad
73

AUTNOMO
INDUSTRIAS ELCTRICAS ELCA S.A.

ANIBAL PINTO 502
CONCEPCIN
CERTIFICADO
El Gerente General de Industrias Elctricas ELCA S.A. Pedro Crdenas Bustos

Quien suscribe certifica que el seor Jaime Martnez Ros RUT.: 08.543.893-6
se desempe como Jefe del Departamento de Informtica de nuestra empresa
durante el perodo comprendido entre el 08 de marzo de 1987 y el 10 de julio
de 2003.
Su labor fue eficiente, destacndose por su rectitud y lealtad.
Se extiende el presente certificado a peticin del interesado para los fines que
estime convenientes.
Concepcin, Julio 12 de 2003.
Pedro Crdenas Bustos

Gerente General
PCB/a.p.
Ejercicio: Redacte un certificado de sueldo
74

AUTNOMO
La Constancia
La Constancia es un documento cuyo objetivo es dar cuenta de hechos de menor importancia o
situaciones especficas.
Tiene la misma estructura que el certificado, su principal diferencia es que la constancia es
absolutamente interna y en casos muy concretos puede ser aceptada por otro organismo.
La constancia puede ser emitida por cualquier funcionario.
FABRICA TRIMEX
CONCEPCIN
CONSTANCIA
Se deja constancia que hoy a las 15 hrs., en circunstancias en

que el trabajador Ricardo lvarez Yaez Rut:8.367.681-k maniobraba
una sierra elctrica, en faenas que le son propias, sufri un importante
corte en su mano derecha.
Se extiende el presente documento para determinar responsabilidades
en sumario interno.
Concepcin, Diciembre 28 de 2003.
Juan Cortes Torres

Supervisor
JCT/ aa
75

AUTNOMO
El Acta
El acta es la redaccin escrita, exacta y resumida de lo tratado y acordado en una junta o
sesin. Esta tiene por objeto dejar constancia oficial de un hecho, y posee una gran importancia
ya que su consulta facilita la toma de decisiones. Adems, en conjunto va formando la historia de
la Empresa.
As tenemos diversos tipos de acta, tales como:
concursos, etc.
Acta de reuniones, de exmenes, de
Existe el Acta breve y el Acta Extensa.

Esta ltima contempla la lectura del Acta de la sesin anterior, con lo cual el presidente la
somete a consideracin de la Asamblea para su aprobacin y firma. En este tipo de Actas se
registran las intervenciones y la identificacin de los participantes cuyos planteamientos influyen
en la toma de decisiones.
Esquema de un Acta Breve:
ACTA N_______________
Lugar: _______________________________________________
Fecha: _______________________________________________
Hora de iniciacin: _____________________________________
Hora de trmino: ______________________________________
Tipo de sesin: _______________________________________
Qurum: ____________________________________________
Asistentes: ___________________________________________
Tabla: _______________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Prxima reunin: _______________________________________
76

AUTNOMO
Estructura de un Acta Larga

1.- Introduccin:
Membrete.
Clase de reunin (ordinaria, extraordinaria).
Lugar, fecha y hora de reunin.
Tipo de citacin: 1 y 2 .
Presidente, Secretarias, Miembros Asistentes, Excusas recibida.
Lectura del Acta anterior.
2.- Cuentas:
Se revisa el cumplimiento de los acuerdos de la sesin anterior.
Se da a conocer la documentacin recibida. La informacin sobre este punto la entrega la
mesa directiva.
3.- Tabla:
Comprende la lista de asuntos sobre los cuales corresponde pronunciarse a la Asamblea.
Generalmente se tiene en cuenta el siguiente procedimiento:
Planteamiento del problema.
Soluciones que se proponen para l.
Debate de las sugerencias entregadas.
Acuerdos que se adoptan.
4.- Final:
Indica el trmino de la sesin por haberse agotado la tabla o por determinado el tiempo
acordado.
77

AUTNOMO
Ejemplo de Acta
SINDICATO DE TRABAJADORES DEL
ESTABLECIMIENTO HUACHIPATO
DE LA COMPAA DE ACERO
DEL PACFICO S.A. N 1
ACTA ASAMBLEA GENERAL N 067

FECHA: Noviembre 10 de 1996.
INICIO: 15:30 horas.
PRESIDE: Sr. Ren Hernndez Illanes.
ASISTEN: Seores Dirigentes: Hernn Corts, Hctor Medina y 350 socios.
1.- Lectura del Acta anterior N 024. Aprobada.

2.- Cuenta:
A. El Presidente acusa recibo de Circular N 44, de la Direccin Nacional del Trabajo.
Se refiera las normas para la correcta aplicacin del Cdigo del Trabajo.
B. Lectura del informe sobre la situacin del Departamento de Crditos.
C. El Presidente rinde cuenta de la situacin econmica, en dos aspectos:
* Eliminacin de los vales de multimarket, por incumplimiento de los pagos por parte de los
socios.
* Deudores morosos del Departamento de Crditos al 04 de Noviembre son:
Cuentas corrientes : $ 20.000.000.Letras
:
3.000.000 .Total
$ 23.000.000.D. SE CONCLUYE: Que no hay problemas con los pagos de los beneficios a los socios ni con el
pago de las remuneraciones al personal, por lo menos hasta en 60 das.
3.- TABLA:
A. Estado de tres automviles.
- Averas mecnicas por uso.
- Repuestos no existen en el mercado por ao de fabricacin de los vehculos.
SE ACONSEJA: Renovacin.
4.- ACUERDO: El seor Presidente, deber entregar a la Asamblea un estudio alternativo para disminuir
gastos de automviles.
5.- CIERRE DELA SESIN: 19:00 horas.
RICARDO YAEZ CARTEZ

SECRETARIO
78

AUTNOMO
1.- Cmo surgen los documentos Pblicos?
2.- Qu significa documentar?
3.- Qu implicancia legales tiene un documento?
4.- De la Declaracin Jurada de un concepto y seale objetivo
5.- Explique las implicancias legales de un Declaracin Jurada.
6.- Qu es un Poder?
79

AUTNOMO
7.- Clasifique los Poderes, defina brevemente
8.- Cul es el objetivo de un certificado
9.- Cmo puede estructurarse el final de un certificado
10.- Defina Acta
11.- Cul es la importancia del Acta?
12.- Establezca los tipos de Actas
80

AUTNOMO

1.- Los documentos pblicos emanan de funcionarios competentes y determinan consecuencias
jurdicas de importancia.
2.- Documentar significa probar, justificar la verdad de un hecho con documentos
3.- Se constituye en un testimonio, la prueba de un hecho o circunstancia
4.- La declaracin jurada es un documento a travs del cual, una persona afirma algo de s
mismo o de una tercera persona.
El objetivo es acreditar algo en forma fehaciente en especial cuando no se tiene documentos.
5.- Esta declaracin compromete en grado mximo la responsabilidad del declarante no puede
retractarse y si miente la ley lo sanciona.
6.- El poder es una autorizacin que se otorga a un tercero para que en representacin del
primero acte en diligencias de carcter econmicas.
7.- Los poderes son:
Especficos: otorga un poder limitado a una diligencia especfica.
Amplios: otorga amplias atribuciones.
8.- El certificado es un documento mediante el cual una autoridad o jefe atestigua algo, da
cuanta de un hecho en favor de una persona.
9.- Puede ser abierto: se extiende el presente certificado a peticin del interesado para los fines
que estime convenientes
Cerrado : se extiende el siguiente documento para ser presentado en xxxxxx
10.- El acta es un documento que en forma escrita, exacta y resumida da cuenta de lo acordado
en una junta o sesin.
11.- Esta permite dejar un testimonio oficial de un hecho, su consulta facilita la toma de
decisiones. Las actas en su conjunto van formando la historia de la institucin.
12.- Acta Breve: es una sntesis de lo tratado en la reunin.
Acta Extensa: ac se registran las intervenciones de los participantes y su identifiacin.
81

AUTNOMO
BIBLIOGRAFA
Garca Castillo, Nemesio, Redaccin Oficial

Editorial Universitaria
Garca Castillo, Nemesio, Redaccin Administrativa

Editorial Universitaria
Acua, Jos, Correspondencia y documentacin moderna
Editorial Mac Graw Hill
82

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1. La comunicacin es importante en las organizaciones porque ______________________

2. El propsito de la comunicacin es:

3. Grafique la comunicacin, sealando sus elementos constituyentes

4. A qu se llama flujo de informacin?

5. A qu se llama comunicacin ascendente.

6. A qu se llama comunicacin descendente.

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7. Qu importancia tiene la comunicacin cruzada.

8. Qu tipo de comunicacin observa en la empresa?

9. A qu se llama barrera de la comunicacin.

10. Cul es el impacto de las barreras de la comunicacin en la empresa