Intoducción A La Consultoria de Procesos

LA CONSULTORA Y EL CLIENTE
Consultora de Proceso
UCN R. SUKNO - 2015
ECONOMA Y REPRESENTACIN
Beneficios asociados
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
Gestin Integral de la Universidad
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Tempranamente en nuestra vida aprendemos dos principios culturales

fundamentales
Toda comunicacin entre dos partes es un

proceso recproco que debe ser, o al menos
debiera serlo, justo y equitativo
Todas las relaciones humanas estn, en gran
medida, basadas en secuencias de roles que
aprendemos a representar tempranamente en
la vida
El proceso normal de la vida diaria corresponde a una serie de estas definiciones de situacin. Nos dice que
roles representar y qu esperar de los otros
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
ECONOMA SOCIAL: Manteniendo el orden social
Como veremos, estas dinmicas culturales son cruciales en

las situaciones de AYUDA, porque tanto el cliente como el
ayudador, entran en una situacin con una cantidad
determinada de prestigio. Cmo avance la relacin de ayuda,
depender del grado en que el cliente otorgue crdito (valor)
al ayudador y del grado que el ayudador otorgue crdito
(valor) a su cliente. Y en ambos casos, eso depender del
grado de confianza mutua que exista.
R. SUKNO - 2014
ECONOMA Y REPRESENTACIN
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Si todas las culturas estn gobernadas por las reglas de la equidad y

reciprocidad, que definen cmo valoramos al otra en nuestras
relaciones, cules son las monedas que estamos intercambiando?
Amor
Atencin
Reconocimiento
Aceptacin
Elogios
Ayuda
La Ayuda, en su sentido ms amplio, es de hecho, una de las monedas ms importantes que fluyen entre los
miembros de una sociedad, pues es una de las formas principales de expresar amor
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
CINCO COSAS QUE EL AYUDADOR NO SABE
Al comienzo del proceso de ayuda, hay cinco cosas que el ayudador no

sabe respecto de su cliente y que hacen de la situacin de ayuda algo
muy ambiguo
Entender el cliente la informacin, consejo o preguntas

que le hagamos?
Tendr el cliente el conocimiento y habilidades necesarias
para seguir las recomendaciones del ayudador?
Cules son las verdaderas motivaciones del cliente?
Cul es la situacin de contexto del cliente (cultura org)?
En qu medida la experiencia del cliente, modela las
expectativas, estereotipos y temores?
La primera intervencin del ayudador debe orientarse no slo a lograr que el cliente gane status, sino
tambin en obtener informacin crucial del cliente
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
CINCO COSAS QUE EL CLIENTE NO SABE
El cliente llega a la situacin de ayuda, con tantas reas de ignorancia

como el ayudador.
Tendr el ayudador el conocimiento, habilidades y motivacin para

ayudar?
Qu consecuencias resultarn de pedir ayuda a esta persona?
Puedo confiar en que el ayudador no usar la situacin para vender
algo o ejercer control inapropiado?
Como cliente ser capaz de hacer lo que se me sugiera?
Cul ser el costo financiero, emocional y social de aceptar la ayuda?
El ayudador no solo tiene que lidiar con sus propias reas de ignorancia, sino que debe tomar conciencia de
que el cliente puede tener una lucha interna con sus propias reas de ignorancia. Su desafo es elegir el ROL
que facilitar de flujo de informacin relevante
R. SUKNO - 2014
ESCOGIENDO UN ROL
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Existen tres manera diferentes para el ayudador, de responder

inmediatamente, despus que se le ha pedido ayuda. Cada una de ellas
descansa en distintos supuestos y tiene diferentes consecuencias para
la interrelacin (Schein, 1999)
Modelo Consultor experto, que provee de informacin o

servicios
Modelo Mdico-Paciente, donde el doctor diagnostica y
prescribe
Consultor de proceso que focaliza en construir una
relacin equitativa y clarifica el tipo de ayuda requerida,
ms que centrarse en el contenido
R. SUKNO - 2014
ROL DEL CONSULTOR EXPERTO
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
La esencia de este rol es que el poder del ayudador descansa en un

cuerpo de supuestos conocimientos y habilidades que pueden ser
aplicados al problema del cliente, para mejorar la situacin
Un Cliente define el problema por ej.:

Cul es el nivel de satisfaccin de
nuestros clientes?
Cmo est afectando a la compaa mi
comportamiento gerencial?
Y el consultor es contratado para llevar a cabo un
estudio, ya sea por medio de entrevistas o
cuestionarios y analizar los datos, y emitir la
conclusiones.
La esencia de este rol es que el poder del ayudador descansa en un cuerpo de supuestos conocimientos y
habilidades que pueden ser aplicados al problema del cliente, para mejorar la situacin
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Para la mayora este rol

resulta familiar en nuestra
vida diaria, cuando vamos al
mdico, consejero, coach o
pastor en la Iglesia
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
La probabilidad de que este rol realmente provea de ayuda al cliente,

depende de las siguientes circunstancias:
Que el gerente haya diagnosticado correctamente sus propias necesidades

Que el gerente las haya comunicado claramente al consultor
Que el gerente haya estimado con precisin las capacidades del consultor
para proporcionarle la informacin o el servicio contratado
Que el gerente haya evaluado las consecuencias de permitir que el consultor
recopila la informacin y/o de implantar los cambios recomendados
Que exista una realidad externa que pueda ser objetivamente estudiada y
transformada en informacin que el cliente pueda utilizar
Este rol funciona bien cuando los supuestos anteriores pueden lograse y las reas de ignorancia han sido
removidas
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
MODELO DE ROL DOCTOR-PACIENTE
Este rol es como una extensin del rol de experto. El cliente no slo
asume que el consultor le proveer de informacin y servicio, sino que
espera que le provea de un diagnstico y prescripcin
El cliente le da al consultor el dolor y le pide que defina la

enfermedad y provea del tratamiento y cura
Este modelo es arriesgado para el consultor, quien se mantiene

activo, mientras el cliente permanece pasivo
El consultor puede resultar ser el chivo expiatorio y resultar

daado
Este rol pone an ms poder en manos del consultor, quien diagnostica, prescribe y a veces administra la
cura.
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
MODELO DE ROL DOCTOR-PACIENTE
El grado en que el modelo mdico-paciente funcionar, depender de :
1.Que el cliente sea capaz de Identificar con precisin a la persona,

grupo o departamento que, de hecho, est enfermo o necesita
algn tipo de terapia
2. Que el paciente est motivado para revelar informacin precisa
3. Que el paciente acepte y crea en el diagnstico que haga el
mdico y acepte la prescripcin y recomendacin mdica
4. Que las consecuencias de hacer los procesos de diagnstico
sean exactamente comprendidas y aceptadas
5. Si el cliente es capaz de hacer los cambios que se recomiendan
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
MODELO DE ROL DE CONSULTOR DE PROCESO

La consultora de procesos implica que el consultor se focaliza desde
el comienzo de la consultora, en el proceso de comunicacin
No se puede ignorar el contenido de la

llamada del cliente, pero el consultor puede
focalizarse primordialmente en cmo ocurre
la interaccin, poniendo atencin a la actitud,
tono de voz, lenguaje corporal, etc. que
denoten el grado de ansiedad o confianza
Se trata de una disciplina central para ayudar

a los profesionales a construir relaciones
slidas cliente-consultor, que produzcan
mejoras y cambios sostenibles en el tiempo.
Se refiere a la creacin de relaciones con el cliente, que permitan que ste perciba, comprenda y acte sobre los
eventos del proceso, de modo de mejorar la situacin tal como la define el cliente
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
MODELO DE ROL DE CONSULTORA DE PROCESO

Todo comienza con la premisa de que el consultor no es el experto, ni
la persona a cargo, ni la autoridad. Los pilares de este modelo de
consultora son:
La RELACIN es el medio para lograr el cambio
Permiso y facilitacin para que sea el cliente quien tome el

toro por las astas y emprenda las acciones
Toma los eventos del proceso: la experiencia momento a
momento de la gente, acerca de lo que est ocurriendo
El consultor ayuda al cliente a encontrar la solucin para
mejorar la situacin, tal como la define el cliente.
El modelo preserva tambin que el cliente comprenda qu
est bien y qu est mal
R. SUKNO - 2014
QU MODELO ELEGIR?
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
La clave est en saber cundo utilizar cada enfoque.
E. Schein a la vez que resalta las ventajas

del Modelo de Consultora de Procesos,
reconoce que en la prctica la mayora de
las consultoras invitan a una mezcla de los
modelos de Experto y Consultor de
Procesos
La consultora de procesos implica ir un paso ms all en el nivel de profundidad. En vez de quedarse en los
lmites convencionales de la conversacin, cavan en lo subyacente a dicha conversacin
R. SUKNO - 2014
LOS 3 MODELOS EN LA PRCTICA
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
La buena prctica seala que uno se mueve permanentemente entre los

tres modelos, segn lo requiera la situacin. El gran problema radica
en saber cundo operar con qu modelo
Siempre comience usando el Modelo de

Consultora de Proceso
No niegue su experiencia si realmente es

necesaria para el cliente
La consultora de procesos implica ir un paso ms all en el nivel de profundidad. En vez de quedarse en los
lmites convencionales de la conversacin, cavan en lo subyacente a dicha conversacin
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
CONSULTORA DE PROCESO: Supuesto clave
El supuesto clave detrs de la Consultora de Procesos, es que cliente

debe aprender a ver el problema por s mismo
Un supuesto clave subyacente a la Consultora de

Proceso, es que el cliente debe aprender a ver el
problema por s mismo, participando en el proceso
de diagnstico e involucrndose activamente en la
generacin de la solucin. La razn por la que el
cliente deba involucrarse, es que el proceso de
diagnstico es en s mismo una intervencin y toda
intervencin debe ser, en ltima instancia,
responsabilidad del cliente, quien debe apropiarse
de ella. Si se debe llevar a cabo encuestas o
administrarse entrevistas, el cliente debe entender y
asumir la responsabilidad de la decisin de llevar a
cabo estas actividades.
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
CONSULTORA DE PROCESO: diez principios
Existen diez principios claves que deben seguirse en la Consultora de

Procesos, segn E. Schein
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Siempre tratar de ser til

Permanecer siempre en contacto con la realidad actual
Acceda a su propia ignorancia
Todo lo que haga es una intervencin
El problema es del cliente
Siga la corriente
Preprese para sorpresas
Cuando dude, comparta el problema
Sea constructivamente oportunista con intervenciones
confrontacionales
10.Todo es dato: los errores son inevitables aprenda de
ello
R. SUKNO - 2014
PRINCIPIO 1: Sea siempre til
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Sea siempre til. Consultora tiene que ver con AYUDAR. Por tanto,
cada contacto debiera visualizarse como til
El consultor debe estar claro respecto de sus

motivos
Hacer menos si eso es de ayuda para el

cliente (an cuando perjudique sus ingresos)
Crear las condiciones para que cliente recopile

sus propios datos (en vez del consultor)
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
PRINCIPIO 2: Siempre trate con la realidad
Siempre tratar con la realidad. No puede ser til si no conoce la realidad

del sistema del cliente, por lo tanto, cada contacto debera capturar
informacin de diagnstico sobre el estado del sistema del cliente
No tentarnos a definir la realidad del cliente, en

funcin de nuestras experiencias anteriores.
Es necesario engancharnos en un perodo de

exploracin, que ayuda a precisar la realidad
que est experimentando al cliente
R. SUKNO - 2014
PRINCIPIO 3: Acceda a su ignorancia
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Accede a tu ignorancia. No puedes determinar cul es la realidad

actual, si no te pones en contacto con lo que no conoces acerca de la
situacin y tienes la sabidura y el coraje de preguntar acerca de ello
Aprender a identificar y aceptar lo que no se

sabe acerca de la realidad del cliente
Y en funcin de ello, engancharse en una fase
genuinamente exploratoria, con el cliente
R. SUKNO - 2014
PRINCIPIO 4: todo es intervencin
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Todo lo que haces es intervencin. Aunque el objetivo de la

investigacin exploratoria a travs de aceptar la ignorancia, sea
informacin de diagnstico, la realidad es que cada pregunta o consulta
es una intervencin al mismo tiempo y deben ser tratados como tales.
los consultores deben ser conscientes de

que todo lo que hacen con al cliente,
tendr algn impacto en ste y en el
sistema cliente. Incluso la ms pura
investigacin exploratoria inicial, incluso
el silencio mientras el consultor escucha
atentamente, es una intervencin, en la
que se produce y estructura el
pensamiento y la conducta del cliente a lo
largo de ciertas pautas, y crea ciertas
sensaciones en el cliente
Recordar los experimentos Howthorne

R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
PRINCIPIO 5: el problema es del cliente
El Cliente es el propietario tanto del problema como de la solucin. La

realidad es que es el cliente el que tendr que convivir con las
consecuencias del problema y su solucin, por lo que el consultor no
debe apropiarse de ellas.
Slo el cliente conoce en profundidad si un
diagnstico, curso de accin o propuesta de
pasos a seguir, ser til para l y para el
resto de la organizacin en el que opera. Sin
embargo, el proceso de investigacin del
consultor puede ser necesario para ayudar al
cliente a apreciar cules son esas
consecuencias. El cliente tiene la propiedad
sobre el problema y la solucin, pero el
consultor y el cliente poseen conjuntamente
el proceso de investigacin que revelar
cules podran ser los prximos pasos
correctos
Si hemos aprendido algo acerca de la cultura, es que el forastero nunca puede comprender plenamente sus matices y, por
tanto, debe ser muy cuidadoso en los supuestos que hace sobre lo que funcionar o no, en dicha cultura
R. SUKNO - 2014
PRINCIPIO 6: siga la corriente
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Siga la corriente, pero evale las oportunidades. Todos los sistemas

desarrollan culturas y tratan de mantener su estabilidad, a travs del
mantenimiento de esas culturas.
Este es el principio probablemente ms difcil

de aplicar si uno adopta el rol de mdico o de
experto, porque lo predispone a uno a preformular soluciones.
En mi experiencia, las intervenciones que
han dado mejores resultados son las que han
identificado y utilizado las realidades actuales
que existen en el sistema cliente.
El consultor debe buscar fortalezas de la
cultura que podra aprovechar, y ubicar reas
de motivacin que podran ser aprovechadas.
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
PRINCIPIO 7: preprese para las sorpresas
Preprese para las sorpresas y aprenda de ella. Todo lo que sucede son
datos nuevos, y todo lo que cree saber sobre el sistema del cliente, es
solo una hiptesis a ser probadas a travs de nuevas intervenciones
El modelo mental de la situacin del cliente que el

consultor construye gradualmente en su mente,
nunca deja de ser slo una hiptesis a ser probada
ms tarde
El orgullo que muchos consultores muestran en

cuanto a su capacidad no slo de hacer
recomendaciones sino para apegarse a ellas, incluso
si el cliente lo rechaza, revela por parte de ellos una
zona de ignorancia y concepciones equivocadas
acerca de los sistemas humanos
R. SUKNO - 2014
PRINCIPIO 8: comparta el problema
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Ni el cliente ni el consultor puede comprender completamente la

realidad de la situacin, entendiendo que la realidad es un esfuerzo
conjunto en marcha, en trminos de qu hacer a continuacin. Hay
varias consecuencias prcticas de este principio:
Nunca aceptar la formulacin inicial del problema"

como lo que ser en ltima instancia.
Cuando surjan situaciones en que no sabe qu hacer,
comparta sus dudas con el cliente y busquen juntos
una salida
El cambio puede ser planificado slo hasta cierto
punto y los acontecimientos imprevistos, hacen
necesario pensar en diferentes tipos de cambio
1) cambio previsto que podemos planear, 2) oportunidades de cambio basadas en el diagnstico hecho por el
consultor y el cliente, "en lnea", y 3) cambios emergentes que ni el consultor ni el cliente podran haber
previsto
R. SUKNO - 2014
RESUMIENDO
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
En resumen, podemos ver que a medida que el

consultor va ms all de la consejera individual o la
facilitacin de grupos simples, el diagnstico de con
quin trabajar, en qu focalizarse, y qu intereses
considerar en la planificacin de los prximos pasos
o intervenciones importantes, se hace muy complejo.
Esta complejidad requiere normalmente que uno
comparta algunos asuntos con cualquiera sea la parte
del sistema del cliente con la cual el consultor est
trabajando, para las sorpresas, y estar preparado para
hacer frente a oportunidades
R. SUKNO - 2014
EL CLIENTE
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Hemos venido hablando del CLIENTE, pero quin es el cliente? Hay

muchas respuestas a esta interrogante
Cualquier ayuda o proceso de cambio, siempre

tiene un objetivo o un cliente. En la mayora de
los debates acerca de la consultora, nos
referimos a los "clientes" como si fueran
siempre claramente identificables, pero en
realidad, la cuestin de quin es en realidad el
cliente, puede ser ambigua y problemtica.
Uno puede encontrarse a s mismo sin saber
para quin est trabajando, o trabajando con
varios clientes, cuyos objetivos estn en
conflicto entre s.
R. SUKNO - 2014
TIPOS BSICOS DE CLIENTES
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Mirado en trminos simples, E. Schein identifica los siguientes tipos

bsicos de clientes
Clientes de contacto
Clientes intermedios
Clientes principales
Clientes involuntarios
Clientes indirectos
Clientes finales
R. SUKNO - 2014
CLIENTES DE CONTACTO
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Se trata del individuo que contact por primera

vez al consultor, con una peticin, pregunta o
problema
R. SUKNO - 2014
CLIENTES INTERMEDIOS
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Se trata de los individuos o grupos que terminan

involucrados en las diversas entrevistas,
reuniones y otras actividades, a medida que el
proyecto evoluciona
R. SUKNO - 2014
CLIENTES PRINCIPALES
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Se trata del individuo(s) que finalmente, poseen

el problema o asunto en que se est trabajando;
tambin son tpicamente quienes deben visar/pagar
las facturas de la consultora o cuyo presupuesto
cubre su costo.
R. SUKNO - 2014
CLIENTES INVOLUNTARIOS
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Se trata de los miembros de la organizacin o

sistema del cliente, que se encuentran por encima,
debajo o en una relacin lateral con el o los
clientes principales, quienes sern afectados por
las intervenciones, pero que no tienen conciencia
de esto
R. SUKNO - 2014
CLIENTES INDIRECTOS
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Se trata de los miembros de la organizacin que

tienen conciencia de que sern afectados por la
intervencin, pero que son desconocidos para el
consultor, y que pueden tener sentimientos
positivos o negativos acerca de estos efectos
R. SUKNO - 2014
CLIENTES FINALES
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Se trata de la comunidad, la organizacin como un

todo, un grupo ocupacional o cualquier grupo
acerca del cual el consultor se preocupa y cuya
bienestar debe ser considerado en cualquier
intervencin que haga el consultor
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
TIPOS DE CLIENTES SEGN EL ASUNTO
A medida que la consultora avanza, el consultor tambin debe pensar

en trminos de diferentes clasificaciones de clientes, basado en la
naturaleza del problema que est siendo atacado
Nivel del Individuo

Nivel interpersonal
Nivel grupal cara a cara
Nivel intergrupal
Nivel organizacional
Nivel nter organizacional
Nivel de macro sistemas
R. SUKNO - 2014
NIVEL DEL INDIVIDUO
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
O "temas intra psquicos" de una persona, por lo que la intervencin

pertinente es algn tipo de consejera individual, pero que tambin
incluye los problemas de vinculacin con otros, de membresa
Intervenciones tales como la orientacin en la carrera

profesional, ayudar a un empleado a ser ms eficaz como
participante en la organizacin, tambin pertenecen a esta
categora, lo que subsume las diversas formas de coaching,
orientacin y entrenamiento. Este tipo de ayuda individual
podra ser prestada al cliente de contacto, a los clientes
intermedios o clientes finales
R. SUKNO - 2014
NIVEL INTERPERSONAL
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Este nivel contiene los problemas o asuntos que

se refieren a la relacin entre el individuo y
otros miembros de la organizacin
R. SUKNO - 2014
NIVEL GRUPAL CARA A CARA
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Este nivel desplaza el problema o asunto a cmo funciona grupalmente, un

grupo o equipo. "Cara a cara" implica que el grupo se reconoce a s mismo
como grupo, an cuando no existe proximidad fsica o no se rena en forma
regular. Las conexiones electrnicas pueden servir como un sustituto de la
comunicacin cara a cara, si los miembros se definen como trabajando
juntos.
R. SUKNO - 2014
NIVEL NTER GRUPAL
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Este nivel se enfoca en los problemas o cuestiones que se derivan de la forma en

que los grupos, equipos, departamentos y otros tipos de unidades organizacionales
se relacionan y coordinan entre s su trabajo en la organizacin del cliente. El
consultor. ahora tiene que intervenir a nivel del sistema y ser capaz de pensar en
trminos de intervenciones multi-unidades de gran tamao.
R. SUKNO - 2014
NIVEL ORGANIZACIONAL
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Este nivel pertenece a problemas o cuestiones que se refieren a la misin, estrategia y el

bienestar total, de todo el sistema del cliente ya sea una unidad familiar, un departamento,
una organizacin o una comunidad. Una vez ms, ya sea que el consultor est trabajando o
no con los lderes individuales, grupos o "inter-grupos, puede haber variacin, pero el foco
se centrar en los problemas a nivel del sistema.
R. SUKNO - 2014
NIVEL NTER ORGANIZACIONAL
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Este nivel trata con intervenciones importantes que influyen a las organizaciones,
consorcios, grupos industriales, y otros sistemas, donde los miembros del sistema
son en s mismos, completas unidades organizacionales, que estn trabajando en
alguna suerte de alianza o aventura conjunta, entre s. Muchos de los mismos
tipos de intervenciones que se utilizan al nivel de organizacin o de inter grupo,
tambin se aplican aqu.
R. SUKNO - 2014
NIVEL DE MACRO SISTEMAS
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
Por ltimo, este nivel se refiere a problemas o cuestiones que

involucran a la comunidad o sociedad en la que el consultor puede
estar trabajando con redes sociales, con grupos de organizaciones, o
con los grupos comunitarios que involucran a una amplia variedad de
cuestiones relacionadas con la salud de los sistemas ms grandes,
incluso el planeta en el caso de los proyectos de medio ambiente
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORA
a la implantacin
Y EL
deCLIENTE
una
UCN-Escuela
de La
deSerena
Ingeniera
PROCESO, CONTENIDO & ESTRUCTURA
Las intervenciones de consultora se pueden dar en tres dimensiones

distintas y complementarias
R. SUKNO - 2014
TALLER DE CONSULTORA
FIN
Gracias por su atencin

Intoducción A La Consultoria de Procesos

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Intoducción A La Consultoria de Procesos

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LA CONSULTORA Y EL CLIENTE

UCN R. SUKNO - 2015

Tempranamente en nuestra vida aprendemos dos principios culturales

Toda comunicacin entre dos partes es un

ECONOMA SOCIAL: Manteniendo el orden social

Como veremos, estas dinmicas culturales son cruciales en

Si todas las culturas estn gobernadas por las reglas de la equidad y

CINCO COSAS QUE EL AYUDADOR NO SABE

Al comienzo del proceso de ayuda, hay cinco cosas que el ayudador no

Entender el cliente la informacin, consejo o preguntas

CINCO COSAS QUE EL CLIENTE NO SABE

El cliente llega a la situacin de ayuda, con tantas reas de ignorancia

Tendr el ayudador el conocimiento, habilidades y motivacin para

Existen tres manera diferentes para el ayudador, de responder

Modelo Consultor experto, que provee de informacin o

ROL DEL CONSULTOR EXPERTO

La esencia de este rol es que el poder del ayudador descansa en un

Un Cliente define el problema por ej.:

ROL DEL CONSULTOR EXPERTO

Para la mayora este rol

ROL DEL CONSULTOR EXPERTO

La probabilidad de que este rol realmente provea de ayuda al cliente,

Que el gerente haya diagnosticado correctamente sus propias necesidades

MODELO DE ROL DOCTOR-PACIENTE

El cliente le da al consultor el dolor y le pide que defina la

Este modelo es arriesgado para el consultor, quien se mantiene

El consultor puede resultar ser el chivo expiatorio y resultar

MODELO DE ROL DOCTOR-PACIENTE

El grado en que el modelo mdico-paciente funcionar, depender de :

1.Que el cliente sea capaz de Identificar con precisin a la persona,

MODELO DE ROL DE CONSULTOR DE PROCESO

No se puede ignorar el contenido de la

Se trata de una disciplina central para ayudar

MODELO DE ROL DE CONSULTORA DE PROCESO

La RELACIN es el medio para lograr el cambio

Permiso y facilitacin para que sea el cliente quien tome el

La clave est en saber cundo utilizar cada enfoque.

E. Schein a la vez que resalta las ventajas

LOS 3 MODELOS EN LA PRCTICA

La buena prctica seala que uno se mueve permanentemente entre los

Siempre comience usando el Modelo de

No niegue su experiencia si realmente es

CONSULTORA DE PROCESO: Supuesto clave

El supuesto clave detrs de la Consultora de Procesos, es que cliente

Un supuesto clave subyacente a la Consultora de

CONSULTORA DE PROCESO: diez principios

Existen diez principios claves que deben seguirse en la Consultora de

Siempre tratar de ser til

PRINCIPIO 1: Sea siempre til

El consultor debe estar claro respecto de sus

Hacer menos si eso es de ayuda para el

Crear las condiciones para que cliente recopile

PRINCIPIO 2: Siempre trate con la realidad

Siempre tratar con la realidad. No puede ser til si no conoce la realidad

No tentarnos a definir la realidad del cliente, en

Es necesario engancharnos en un perodo de

PRINCIPIO 3: Acceda a su ignorancia

Accede a tu ignorancia. No puedes determinar cul es la realidad

Aprender a identificar y aceptar lo que no se

PRINCIPIO 4: todo es intervencin

Todo lo que haces es intervencin. Aunque el objetivo de la

los consultores deben ser conscientes de

Recordar los experimentos Howthorne