RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 138-2014-CD/OSIPTEL

Lima, 03 de noviembre de 2014.

MATERIA

: NORMA QUE MODIFICA EL TEXTO NICO ORDENADO DE LAS

CONDICIONES DE USO DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES

VISTOS:
(i)

El Proyecto de Norma presentado por la Gerencia General del Organismo

Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones OSIPTEL, que modifica
el Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 1382012-CD/OSIPTEL;

(ii) El Informe N 424-GPRC/2014 de la Gerencia de Polticas Regulatorias y de

Competencia; y,
(iii) El Informe N 109-GPSU/2014 de la Gerencia de Proteccin y Servicio al Usuario,
presentado por la Gerencia General, que recomienda aprobar el Proyecto de Norma
al que se refiere el numeral precedente, y con la conformidad de la Gerencia de
Asesora Legal;
CONSIDERANDO:
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 3 de la Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversin Privada en Servicios Pblicos, Ley N 27332,
modificada por las Leyes N 27631 y N 28337, el OSIPTEL ejerce entre otras, la funcin
normativa, que comprende la facultad de dictar, en el mbito y en materia de sus
respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a
su cargo, otras de carcter general y mandatos u otras normas de carcter particular
referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades
supervisadas o de sus usuarios, as como la facultad de tipificar las infracciones por
incumplimiento de obligaciones;
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 18 del Reglamento General del
OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N 008-2001-PCM y modificatorias, este
Organismo tiene la facultad de regular y normar el comportamiento de las empresas
operadoras en sus relaciones con los usuarios;
Que, asimismo, el citado Reglamento establece en su artculo 19, que el OSIPTEL tiene
entre sus objetivos especficos, el promover la existencia de condiciones de
competencia en la prestacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones;

Que, de acuerdo a lo establecido por el artculo 24 del mencionado Reglamento

General, el Consejo Directivo del OSIPTEL es el rgano competente para ejercer de
manera exclusiva la funcin normativa;
Que asimismo, el inciso b) del artculo 75 del citado Reglamento dispone que es funcin
del Consejo Directivo del OSIPTEL, el expedir normas y resoluciones de carcter
general o particular, en materia de su competencia;
Que, en virtud a lo dispuesto en el inciso h) del artculo 25 del referido Reglamento,
este Organismo en el ejercicio de su funcin normativa, tiene la facultad de dictar
reglamentos o disposiciones de carcter general referidos a () las condiciones de uso
de los servicios que se encuentren bajo su competencia ();
Que, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL, este
Organismo dispuso la aprobacin del Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso
de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (en adelante, Condiciones de Uso),
las cuales establecen los derechos y obligaciones que corresponden a las empresas
operadoras, abonados y usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, tanto
al momento de la contratacin del servicio, durante la provisin del mismo, as como al
trmino de la relacin contractual;
Que, en el ejercicio de la labor de proteccin a los usuarios de los servicios pblicos de
telecomunicaciones, este Organismo ha venido evaluando las prcticas que vienen
desarrollndose en el mercado de estos servicios, recibiendo informacin acerca de
estas conductas por el propio abonado o usuario, a travs de las consultas y
comentarios que se realizan a los servicios de informacin del OSIPTEL, de los
reclamos que son conocidos por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de
Usuarios (TRASU), as como de las acciones de verificacin y supervisin que este
Organismo realiza a las empresas operadoras; encontrndose en gran medida,
problemas de asimetra informativa en la relacin abonado - empresa operadora que
debe abordarse en el marco normativo de proteccin a usuarios;
Que en ese sentido, luego de la evaluacin efectuada por el OSIPTEL, se ha advertido
la necesidad de garantizar y reforzar el derecho de los usuarios a recibir informacin
clara y completa, a efectos que estos tomen sus decisiones de consumo
adecuadamente informados; as como, en otros casos, limitar algunas prcticas
comerciales de las empresas operadoras que menoscaban o restringen los derechos de
los usuarios, o cuando aquellas resultan perjudiciales a los intereses econmicos de los
usuarios;
Que asimismo, en atencin a la legislacin vigente, resulta de importancia la adecuacin
y actualizacin de las Condiciones de Uso respecto a los nuevos derechos y
obligaciones establecidos tanto para las empresas operadoras, abonados y usuarios de
los servicios pblicos de telecomunicaciones, en lo referido a la suspensin del servicio,
libertad de uso de aplicaciones o protocolos de Internet, y al derecho de las personas
con discapacidad a acceder a informacin sobre los servicios y a solicitar el recibo
correspondiente a travs de medios idneos y formatos accesibles;
Que igualmente, en atencin a las consultas realizadas por las empresas operadoras
resulta importante precisar determinados aspectos regulados en las Condiciones de
Uso, en lo que respecta a la contratacin de los servicios suplementarios o adicionales;
Que, de otro lado, teniendo en consideracin lo dispuesto en el Decreto Supremo N
003-2007-MTC, mediante el cual se incorpora el Ttulo I Lineamientos para Desarrollar
y Consolidar la Competencia y la Expansin de los Servicios de Telecomunicaciones en
2

el Per al Decreto Supremo N 020-98-MTC, y siendo un objetivo del Estado promover

la prestacin de servicios en zonas rurales, se ha considerado necesaria la
incorporacin de disposiciones normativas que permitan facilitar la prestacin de estos
servicios, considerando la realidad de dichas zonas;
Que, en lo que corresponde al derecho de los usuarios a la libre eleccin, el artculo 73
del Texto nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado por Decreto
Supremo N 013-93-TCC, establece expresamente que las empresas operadoras deben
abstenerse de realizar prcticas que impidan o distorsionen el ejercicio de este derecho;
asimismo, el artculo 247 del Texto nico Ordenado del Reglamento General de la Ley
de Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo N 020-2007-MTC, faculta al
OSIPTEL a establecer las disposiciones especficas que resulten necesarias para
garantizar a los usuarios el ejercicio de su derecho a la libre eleccin;
Que, el ejercicio del derecho del usuario a la conservacin del nmero telefnico, en
caso de cambio de operador (portabilidad numrica), es un factor clave para la
consolidacin de la competencia efectiva en el mercado de las telecomunicaciones;
Que, este Organismo ha advertido que, en particular en el mercado de los servicios
pblicos mviles, las empresas operadoras vienen empleando ventajas comerciales en
la provisin de los equipos terminales, realizando de esta manera, prcticas que limitan
y distorsionan el derecho de los usuarios a la libre eleccin;
Que en ese sentido, y con la finalidad de dinamizar el mercado de telecomunicaciones,
resulta necesario se establezcan disposiciones y reglas especficas que permitan
garantizar el cabal ejercicio del derecho a la libre eleccin, a efectos de evitar que se
continen generando barreras a la salida de los abonados;
Que en consecuencia, se ha realizado una evaluacin sobre los aspectos vinculados a
la limitacin y barreras a la salida que han conllevado a una restriccin al ejercicio de
los abonados a su derecho a la portabilidad numrica, habindose advertido la
necesidad de mejorar y precisar algunas disposiciones contenidas en la norma de
Condiciones de Uso, lo cual coadyuvar a la existencia de un mercado ms competitivo
en la medida que se promueva la portabilidad numrica, lo cual se ver reflejado en el
desarrollo de nuevos planes con menores tarifas, y mejores polticas para atraer o
retener a los abonados;
Que, el artculo 7 del Reglamento General del OSIPTEL, establece que toda decisin
de este Organismo deber adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean
conocidos y predecibles por los administrados;
Que asimismo, el artculo 27 del Reglamento antes citado seala que constituye
requisito para la aprobacin de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de
carcter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean
publicados en el diario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o
comentarios de los interesados;
Que en ese sentido, mediante Resoluciones de Consejo Directivo N 042-2013CD/OSIPTEL y N 163-2013-CD/OSIPTEL de fechas 29 de marzo de 2013 y 12 de
diciembre de 2013, respectivamente, se publicaron en el diario oficial El Peruano los
Proyectos de Norma que modifican el Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso
de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, con la finalidad que los interesados
remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias a los mismos;

Que habindose analizado los comentarios formulados al referido proyecto,

corresponde al Consejo Directivo aprobar la Resolucin que modifica el Texto nico
Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones;
Que asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta pertinente ordenar
la publicacin de la matriz de comentarios respectiva en la pgina web institucional del
OSIPTEL;
En aplicacin de las funciones previstas en el inciso h) del Artculo 25 y en el inciso b)
del Artculo 75 del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el
Consejo Directivo en su Sesin N 552;
SE RESUELVE:
Artculo Primero.- Sustituir los artculos 6, 8, 10, 15, 16, 17, 22, 23, 28, 34,
43, 44, 45, 64, 71, 74, 76, 77, 118 y 119 del Texto nico Ordenado de las
Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado
mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL, por los
siguientes textos:
Artculo 6.- Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa
operadora
Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la informacin
necesaria para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente
informada en la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones,
as como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.
La empresa operadora est obligada a brindar, previamente a la contratacin y
en cualquier momento en que le sea solicitada, informacin clara, veraz,
detallada y precisa, como mnimo sobre:
(i)
El servicio ofrecido;
(ii) Las diversas opciones de planes tarifarios;
(iii) Los requisitos para acceder al servicio;
(iv) La cobertura y alcance del servicio;
(v) Las caractersticas, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido;
(vi) La periodicidad de la facturacin;
(vii) El plazo del contrato de prestacin de servicios, causales de resolucin
anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances
econmicos;
(viii) El plazo y condiciones de los contratos adicionales a que hace referencia
el artculo 16-A;
(ix) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la
empresa operadora, en especial, las opciones de servicios que el equipo y
la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratacin previa o a
tarificacin por consumo efectivamente realizado;
(x) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad
prepago a que se refiere el artculo 14;
(xi) La velocidad de transmisin contratada y velocidad de transmisin mnima
garantizada en Megabits por segundo (Mbps), especificndose para cada
caso, la velocidad de descarga (downlink) y de envo de informacin
(uplink), as como las condiciones que influyen en dichas velocidades, para
el servicio de acceso a Internet (fijo y mvil);
(xii) La capacidad de descarga en Megabytes (MB) o Gigabytes (GB), en los
casos que corresponda, para el servicio de acceso a Internet (fijo y mvil);

(xiii) Las tecnologas a las que se puede acceder desde el equipo terminal
adquirido a la empresa operadora, para los servicios pblicos mviles y de
acceso a Internet (fijo y mvil); as como los sistemas operativos que utilice
el equipo terminal en el caso de los servicios pblicos mviles;
(xiv) Las condiciones de prestacin del servicio de roaming internacional, las
tarifas aplicables para los destinos frecuentes y, de ser el caso, para las
zonas de frontera, as como el procedimiento para su activacin y
desactivacin;
(xv) La relacin y el nmero de seales de programacin, para el servicio de
distribucin de radiodifusin por cable; y,
(xvi) La direccin de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago
de los servicios, as como el horario de atencin de las oficinas de pago de
la empresa operadora.
Asimismo, deber informar que la adquisicin de los equipos que sean
necesarios, su mantenimiento tcnico y cualquier otro servicio que brinde la
empresa operadora, tienen carcter opcional y, de ser el caso, pueden ser
contratados a terceros distintos a la empresa operadora.
La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet, deber
incluir en la misma la informacin a que se refiere el presente artculo, sin
perjuicio de lo dispuesto en el artculo 8.
Artculo 8.- Informacin en la pgina web de la empresa operadora
Adicionalmente a las obligaciones contenidas en la presente norma, la empresa
operadora que disponga de una pgina web de Internet deber incluir en su
pgina principal un vnculo visiblemente notorio y de fcil acceso, bajo la
denominacin Informacin a Abonados y Usuarios que direccione hacia:
(i)
Los modelos de todos y cada uno de los contratos de abonado y su(s)
respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, correspondientes a los servicios y
planes tarifarios vigentes. Estos debern diferenciarse por tipo de servicio,
segn corresponda, distinguindose adicionalmente los planes tarifarios
que se comercializan de aquellos que han dejado de comercializarse y que
registran abonados. Asimismo, deber indicarse en cada caso, la fecha de
inicio de comercializacin del plan tarifario, y de ser el caso, la fecha de
culminacin de la misma;
(ii) Los requisitos de acceso al servicio pblico de telecomunicaciones
ofrecido;
(iii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad
prepago a que se refiere el artculo 14;
(iv) La direccin y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados
para el pago de los servicios;
(v) La direccin y el horario de las oficinas o centros de atencin a usuarios
de la empresa operadora, as como de cualquier otro establecimiento
autorizado para recepcin de averas, reclamos, recursos, quejas y
solicitudes de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacin de
la presente norma;
(vi) El procedimiento y condiciones establecidos por la empresa operadora de
los servicios pblicos mviles para la suspensin del servicio a causa del
hurto, robo, extravo u otra circunstancia equivalente en que el abonado
pierde la posesin del equipo terminal;
(vii) El procedimiento de activacin y desactivacin del servicio de roaming
internacional, las tarifas aplicables, las condiciones de prestacin del
servicio;

(viii) La herramienta informtica gratuita que le permita al abonado conocer en

cualquier momento: (a) el nivel de descargas realizadas, cuando el plan
contratado tengan un lmite de descarga, debiendo comunicar al abonado
sobre el tiempo de actualizacin de dicha informacin, y (b) la velocidad de
transmisin provista, tanto para envo como para descarga de informacin;
para el servicio de acceso a Internet (fijo y mvil);
(ix) La relacin de los equipos terminales mviles que son comercializados por
la empresa operadora, en la que se identifique: (a) las tecnologas que
soportan los equipos, (b) las funcionalidades de conectividad, (c)
caractersticas generales, (d) aplicaciones incluidas en el equipo;
conforme al formato que para tal efecto comunique la Gerencia General
del OSIPTEL; y,
(x) La versin actualizada de las presentes Condiciones de Uso y de la
Directiva de Reclamos.
La informacin a que hace referencia el presente artculo deber encontrarse en
un formato de fcil acceso que, de ser el caso, permita descargarla y/o
reproducirla de forma sencilla.
Asimismo, la empresa operadora se encuentra obligada a poner a disposicin de
sus abonados y usuarios un mecanismo de bsqueda que permita acceder, en
forma especfica, a la informacin sealada en el numeral (i) del presente
artculo.
Adicionalmente, la empresa operadora en coordinacin con el OSIPTEL deber
prever la implementacin de los aplicativos y/o sistemas informticos que
faciliten a las personas con discapacidad, el uso y accesibilidad a sus pginas
web de Internet.
Artculo 10.- Acceso al contrato de abonado y expedicin de copia
Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, sin costo
alguno, el acceso al contrato de prestacin de servicios y su(s) anexo(s), si lo(s)
hubiere, independientemente del mecanismo de contratacin utilizado.
Asimismo, cuando el abonado lo solicite, la empresa operadora expedir y le
entregar una copia del referido contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s)
hubiere.
Para tales efectos, la empresa operadora est obligada a conservar el contrato
de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, pudiendo emplear para ello
cualquier soporte informtico que permita su almacenamiento y conservacin.
En estos casos, la empresa operadora deber garantizar la autenticidad de los
documentos utilizando los procedimientos de certificacin respectivos, de
conformidad con la normativa vigente.
La empresa operadora deber brindar el acceso al contrato de abonado y su(s)
anexo(s), si lo(s) hubiere, as como expedir o remitir las copias que
correspondan, dentro de los cinco (5) das hbiles de realizada la solicitud
respectiva, debiendo informar al abonado, el da en que dar cumplimiento a
dicha obligacin. El abonado podr solicitar la remisin del referido contrato y
su(s) anexo(s) respectivos, al correo electrnico que para tal efecto haya
indicado al momento de realizar su solicitud de copia del contrato a la empresa
operadora, o al aplicativo informtico que la empresa operadora haya
implementado en su pgina web de internet, para el acceso a la informacin
personalizada del abonado sobre el(los) servicio(s) contratado(s), consultas o
solicitudes realizadas por ste.
6

La empresa operadora podr aplicar una tarifa por concepto de expedicin de

copia del contrato de abonado, nicamente cuando esta haya sido entregada a
travs de medio impreso, a requerimiento del abonado.
Artculo 15.- Duracin del contrato de abonado
Los contratos de abonado tendrn duracin indeterminada, salvo pacto expreso
o disposicin legal en contrario.
La empresa operadora no podr condicionar la contratacin del servicio a plazos
forzosos.
En caso que la empresa operadora ofrezca servicios mediante contratos a plazo
forzoso, tambin deber ofrecerlos sin plazo forzoso y con iguales condiciones y
caractersticas a los primeros.
Los contratos a plazo forzoso debern encontrarse necesariamente sujetos a
condiciones econmicas o comerciales ms ventajosas respecto al contrato a
plazo indeterminado.
Lo dispuesto en el presente artculo no resulta aplicable a los servicios pblicos
mviles y al servicio de acceso a Internet mvil. Para estos servicios, la empresa
operadora nicamente podr celebrar contratos de abonado a plazo
indeterminado.
Artculo 16.- Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo
forzoso
Salvo lo dispuesto en el ltimo prrafo del artculo 15, la empresa operadora
podr celebrar contratos para la prestacin del servicio sujetos a plazo forzoso,
siempre que stos no excedan de un plazo mximo de seis (6) meses. Estos
contratos slo podrn celebrarse por escrito, debiendo ser claros y precisos, de
modo tal que resulten fcilmente legibles y comprensibles para el abonado.
La empresa operadora deber entregar en un documento anexo al contrato,
como mnimo, la informacin siguiente:
(i)
Condiciones econmicas o comerciales aplicables;
(ii) Duracin del plazo forzoso aplicable; y,
(iii) Detalle de las penalidades aplicables por resolucin anticipada del
contrato, de ser el caso, cuyo monto no podr ser mayor a la suma de las
rentas fijas peridicas restantes al vencimiento del referido plazo forzoso.
Una vez concluido el plazo forzoso, el contrato de abonado ser a plazo
indeterminado. La empresa operadora se encuentra prohibida de establecer en
el contrato clusulas que impliquen la renovacin automtica del plazo forzoso.
Artculo 17.- Clusulas generales y adicionales de contratacin
El contrato de abonado estar compuesto por las Clusulas Generales de
Contratacin aprobadas por el OSIPTEL y por aquellas clusulas adicionales en
las que el abonado consigne su opcin respecto de cualesquiera de las
alternativas de adquisicin, arrendamiento u otra modalidad de utilizacin de
equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio.
La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la
empresa operadora, la que deber devolver los pagos efectuados, incluyendo el
respectivo inters, en caso no demostrara que el abonado acept expresamente
7

dichos servicios conforme a los mecanismos de contratacin previstos en el

Ttulo XIII.
En los contratos de abonado deber constar expresamente, como mnimo, la
informacin a que se refieren los numerales (i), (v), (vi), (vii), (x), (xi), (xii) y (xv)
del artculo 6, as como el detalle de las tarifas aplicables. Asimismo, en los
casos que el contrato se celebre a travs de mecanismos de contratacin
distintos al documento escrito, la informacin antes indicada deber estar
contenida en dicho mecanismo, con excepcin de la relacin de las seales de
programacin que se contratan, las cuales debern ser detalladas en la
comunicacin a que hace referencia el artculo 9; de tal manera que permita
otorgar certeza de la aceptacin del abonado respecto de las estipulaciones a
que se refieren los numerales antes mencionados, sin perjuicio de las
obligaciones adicionales dispuestas en la presente norma.
La empresa operadora deber remitir al OSIPTEL una copia del modelo de
contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, independientemente de la
modalidad de contratacin utilizada, con anterioridad a la fecha de inicio de la
comercializacin del servicio, as como cualquier modificacin al contenido del
mismo, a efectos que dentro del plazo de veinte (20) das hbiles siguientes a la
referida remisin, el OSIPTEL otorgue la conformidad a los mismos, o requiera
a la empresa operadora la modificacin de su contenido en caso dichos modelos
de contrato y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere no se ajusten a lo establecido en la
normativa vigente o establezcan disposiciones que ocasionen un desequilibrio
importante e injustificado en perjuicio de los abonados.
En caso se requiera la modificacin del contenido del modelo de contrato de
abonado, el plazo a que hace referencia el prrafo precedente se reiniciar a
partir de la fecha en que la empresa operadora realice las modificaciones en
virtud al requerimiento efectuado. En ningn caso, las empresas operadoras
podrn emplear el referido modelo y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, si el
OSIPTEL no hubiera otorgado su conformidad al mismo.
El OSIPTEL publicar en su pgina web institucional, los modelos de contrato de
abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, a los cuales haya otorgado su
conformidad.
Artculo 22.- Adquisicin e instalacin de equipos terminales
Los abonados, al celebrar el contrato de abonado, pueden optar por la
adquisicin, a la empresa operadora o a un tercero, de equipos terminales, as
como por la instalacin de los mismos a cargo de la empresa operadora o de un
tercero, siempre que tales terminales se encuentren debidamente homologados.
La empresa operadora deber aceptar que los abonados utilicen los equipos
terminales que sean compatibles con sus sistemas y que se encuentren
debidamente homologados, estando prohibidas de realizar modificaciones
unilaterales en el contrato de abonado sustentndose en esta causal.
Artculo 23.- Prohibicin de comercializar equipos terminales con
restriccin de acceso a otras redes
La empresa operadora no podr comercializar equipos terminales que tengan
alguna restriccin de acceso a la red de otro operador, encontrndose prohibida
de realizar prcticas que impliquen la comercializacin de equipos con
restricciones de acceso a travs de terceros.

Artculo 28.- Cambio de nmero telefnico o de abonado a solicitud del

abonado
El abonado del servicio de telefona fija y de los servicios pblicos mviles, podr
solicitar el cambio de su nmero telefnico o de abonado, pudiendo solicitar
adicionalmente que la empresa operadora informe, durante un plazo mnimo de
treinta (30) das calendario a partir de la fecha de modificacin, sobre el nuevo
nmero a quienes intenten comunicarse con l.
Dicha informacin deber proporcionarse mediante una locucin hablada u otros
sistemas, sin costo alguno para el abonado titular de la lnea cuyo nmero ha
sido modificado ni para quien origine la llamada. Concluida dicha locucin, la
empresa operadora podr enrutar la llamada al nuevo nmero telefnico o de
abonado, en cuyo caso la tasacin de la llamada a facturar se efectuar desde
que se establece la comunicacin con el destino llamado correspondiente al
nuevo nmero.
La empresa operadora podr aplicar una tarifa por concepto de cambio de
nmero a solicitud del abonado.
La empresa operadora realizar el cambio de nmero en un plazo mximo de
siete (7) das hbiles, contados a partir de la fecha de recepcin de la solicitud
de dicho cambio.
La empresa operadora deber informar al abonado, mediante el uso de
mecanismos documentados e idneos que dejen constancia de la recepcin de
la informacin brindada, sobre el nuevo nmero telefnico o de abonado, a ms
tardar el mismo da en que se haga efectiva dicha variacin.
Artculo 34.- Entrega de los recibos
La empresa operadora deber emitir y entregar el recibo correspondiente por los
servicios efectivamente prestados, sin perjuicio de lo sealado en el artculo 30.
La entrega del recibo deber ser efectuada por lo menos tres (3) das calendario
antes de la fecha de vencimiento del mismo. Dicha entrega deber realizarse en
el domicilio sealado por el abonado, salvo en los casos siguientes:
(i)
Cuando el servicio sea prestado por empresas operadoras cuyos ingresos
anuales facturados por servicios pblicos de telecomunicaciones sean
inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas
Tributarias; o,
(ii) Cuando el servicio sea habilitado mediante la modalidad prepago.
El recibo tambin podr ser remitido utilizando cualquier otro medio alternativo
propuesto por la empresa operadora, siempre que cuente con la aceptacin
expresa del abonado, en cuyo caso dicha entrega deber realizarse por lo menos
tres (3) das calendario antes de la fecha de vencimiento del recibo.
Asimismo, la empresa operadora estar obligada a remitir el recibo
correspondiente, a travs de los medios y formatos que resulten accesibles e
idneos al abonado con discapacidad sensorial visual, que previamente lo haya
solicitado.

Lo dispuesto en el presente artculo se aplica sin perjuicio del cumplimiento de

la normativa tributaria.
La empresa operadora podr modificar la fecha de vencimiento del recibo o el
ciclo de facturacin siempre que previamente hubiera informado al abonado
sobre dicho cambio, con una anticipacin no menor de noventa (90) das
calendario, utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su
recepcin. El plazo sealado puede ser menor cuando la referida modificacin
se efecte en atencin a una solicitud del abonado.
Artculo 43.- Atencin en oficinas o centros de atencin a usuarios y
puntos de venta
En las oficinas o centros de atencin a usuarios que establezca la empresa
operadora se deber permitir, como mnimo, la presentacin de averas,
reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas, as como la presentacin
de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacin
de la presente norma, y la realizacin de los pagos correspondientes a la
prestacin de cualquier servicio prestado por la empresa operadora.
Para este efecto, no se considera como centros de atencin a usuarios: (i) los
puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no
relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca
exclusivamente la contratacin del acceso al servicio pblico de
telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa operadora que tengan por
finalidad exclusiva el pago de los servicios.
En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no
cuente con oficinas o centros de atencin a usuarios, pero existan puntos de
venta a travs de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratacin del
servicio, sta deber designar al menos un punto de venta por provincia a efectos
de:
(i)
Atender y absolver consultas de usuarios; y,
(ii) Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una
solicitud, avera, reclamo, recursos y/o queja, recabe la constancia de
presentacin de estos documentos con la misma garanta, celeridad y
facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las
provincias donde existen oficinas o centros de atencin.
Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la
empresa operadora tambin podr utilizar sus oficinas que tengan por finalidad
exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones pblicas
o privadas.
La empresa operadora deber garantizar que la informacin y orientacin que
se brinde a los abonados y usuarios a travs de sus oficinas o centros de
atencin, as como en los puntos de venta a que se refiere el prrafo tercero, se
proporcione y efecte de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco
legal vigente en materia de telecomunicaciones y particularmente en lo referido
al marco normativo de proteccin de los derechos de los usuarios.
La empresa operadora deber proporcionar, a solicitud del OSIPTEL, un espacio
en la zona de espera de sus oficinas o centros de atencin, a efectos que el
OSIPTEL previa coordinacin con la empresa operadora, pueda difundir y
publicitar informacin regulatoria vinculada a los derechos de los usuarios.

10

La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber

incluir en su pgina principal, informacin permanentemente actualizada acerca
de la ubicacin y el horario de atencin de las oficinas o centros de atencin a
usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo sealado en el presente
artculo estn obligados a recibir solicitudes, averas, reclamos, recursos y
quejas de los usuarios.
Asimismo, la empresa operadora deber comunicar al OSIPTEL la relacin de
las oficinas o centros de atencin, y los puntos de venta antes mencionados,
incluyendo el horario de atencin, la direccin y el nmero telefnico de los
mismos.
Cuando la empresa operadora realice cualquier modificacin en la informacin
de los lugares de atencin antes indicados, deber remitir dentro de los cinco (5)
das hbiles siguientes a la modificacin, la relacin completa y actualizada de
la informacin a que se refiere el prrafo anterior.
Artculo 44.- Continuidad del servicio
La empresa operadora est obligada a cumplir con la prestacin del servicio de
manera continua e ininterrumpida, sujetndose a lo establecido en la presente
norma y en las disposiciones que para tal efecto emita el OSIPTEL."
Artculo 45.- Interrupcin del servicio por causas no atribuibles al
abonado
Salvo las excepciones contenidas en la presente norma, en caso de interrupcin
del servicio debido a causas no atribuibles al abonado o usuario, la empresa
operadora no podr efectuar cobros correspondientes al perodo de duracin de
la interrupcin, debiendo sujetarse a las siguientes reglas:
(i) Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma
adelantada, la empresa operadora deber devolver o compensar al abonado
la parte proporcional al tiempo de interrupcin del servicio, incluyendo el
respectivo inters. En todos los casos, la devolucin o compensacin al
abonado de las sumas que correspondan por dichos conceptos se realizar
en la misma moneda en que se factur el servicio, encontrndose la
empresa operadora impedida de realizar dicha devolucin o compensacin
a travs de una forma de pago distinta.
En caso se trate de servicios que utilizan sistemas de tarjeta de pago, la
empresa operadora deber informar a OSIPTEL los mecanismos y
metodologa que utilizar para realizar la devolucin o compensacin a los
abonados y usuarios.
La devolucin o compensacin se realizar conforme a los plazos
establecidos en el artculo 40.
(ii) Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la prestacin
del servicio, la empresa operadora no podr exigir dicho pago por el perodo
que dur la interrupcin.
La empresa operadora deber comunicar a OSIPTEL las interrupciones
masivas: (a) hasta el da hbil siguiente de producida la causa, cuando stas
resulten atribuibles a la empresa operadora, y (b) dentro del plazo establecido
en el artculo 49, cuando se deriven de supuestos de caso fortuito o fuerza
mayor u otras circunstancias fuera del control de la empresa operadora.
Lo establecido en los numerales (i) y (ii) del presente artculo, tambin ser
aplicable respecto de los servicios suplementarios o adicionales.

11

Una vez restituido el servicio, la empresa operadora deber permitir que el

abonado o usuario pueda continuar utilizando el saldo del crdito que le
corresponda, inclusive durante el ciclo de facturacin inmediato posterior,
cuando dicho saldo no ha podido ser consumido en el ciclo de facturacin regular
debido a la interrupcin del servicio. Esta regla ser aplicable tanto para los
servicios cuya tarifa o renta fija se paga de forma adelantada como para los que
utilizan sistemas de tarjetas de pago.
Cuando las empresas operadoras que brinden servicios de distribucin de
radiodifusin por cable, dejen de transmitir alguna de las seales de
programacin que forman parte del servicio contratado por los abonados,
debern comunicar tales eventos a OSIPTEL, dentro del da hbil siguiente de
producido dichos cambios.
Artculo 64.- Consecuencias de la migracin del servicio
La aceptacin de la migracin solicitada no supone la condonacin de las deudas
existentes por el servicio ni la reactivacin por suspensin o corte del mismo de
ser el caso, salvo que exista acuerdo expreso entre el abonado y la empresa
operadora.
En los casos que el abonado solicite la migracin del servicio bajo la modalidad
prepago hacia una modalidad control o postpago, la empresa operadora deber
devolver el saldo monetario no consumido proveniente de la activacin de una
tarjeta de pago. Dicha devolucin deber realizarse en el recibo correspondiente
al primer ciclo de facturacin.
Artculo 71.- Supuestos de suspensin del servicio
La empresa operadora nicamente podr suspender el servicio:
(i)
Por mandato judicial;
(ii) Cuando: (a) el recibo no es cancelado por el abonado en la fecha de
vencimiento y ha transcurrido el perodo de gracia que la empresa
operadora hubiere establecido, o (b) el abonado o usuario presenta un
reclamo por facturacin y no ha realizado el pago del monto que no se
encuentra comprendido en el reclamo, en la fecha de vencimiento y ha
transcurrido el perodo de gracia que la empresa operadora hubiere
establecido.
Para el servicio telefnico fijo, la empresa operadora slo podr suspender
el servicio luego de transcurridos quince (15) das hbiles posteriores a la
fecha de vencimiento que figura en el recibo correspondiente. Esta
disposicin tambin ser aplicable a los servicios que se presten en forma
empaquetada o en convergencia que comprendan al servicio de telefona
fija.
Asimismo, para el servicio de arrendamiento de circuitos, la empresa
operadora slo podr suspender el servicio por falta de pago siguiendo el
procedimiento establecido en el artculo 91;
En cualquier caso, la empresa operadora, deber hacer efectiva la
suspensin del servicio, transcurridos tres (3) meses de vencido el recibo
impago.

(iii)
(iv)

Por declaracin de insolvencia, conforme a la legislacin de la materia;

Por uso indebido del servicio, de conformidad con lo dispuesto en el
procedimiento aprobado por el OSIPTEL;
12

(v)

Por la realizacin de llamadas malintencionadas a las centrales telefnicas

de emergencias y urgencias, de conformidad con lo dispuesto en la
normativa sobre la materia;
(vi) Por cualesquiera de las causales previstas en la presente norma y en las
dems normas aprobadas por el OSIPTEL;
(vii) Por traslado del servicio realizado sin la autorizacin previa de la empresa
operadora; o,
(viii) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el
OSIPTEL hubiera otorgado su conformidad al mismo. En ningn caso,
estas causales podrn estar referidas a supuestos que sean calificados por
la empresa operadora como uso indebido del servicio.
La suspensin se mantendr hasta que cesen las causas mencionadas, sin
perjuicio de la facultad de la empresa operadora de resolver el contrato, de
conformidad con lo dispuesto en la presente norma.
La empresa operadora no podr realizar dicha suspensin del servicio en da
feriado o no laborable ni en la vspera de cualquiera de ambos, salvo lo
establecido en el numeral (iv) del presente artculo y en el tercer prrafo del
artculo 39.
Para el caso de los servicios pblicos mviles, en el supuesto de hurto, robo,
extravo u otra circunstancia equivalente en que el abonado pierde la posesin
del equipo terminal, previa comunicacin del abonado, la empresa operadora
deber suspender el servicio, de acuerdo al procedimiento y condiciones que
para tal efecto hubiera establecido. Las empresas operadoras de servicios
pblicos mviles debern informar al OSIPTEL respecto del procedimiento y las
condiciones que apliquen para la suspensin del servicio por las causales
reguladas en el presente prrafo.
En caso que el equipo terminal mvil ingrese al servicio tcnico de la empresa
operadora por un perodo mayor a un (1) da calendario, y siempre que el
abonado lo haya solicitado expresamente, la empresa operadora deber
proceder a suspender el servicio; salvo que para efectos de comprobar el
funcionamiento del equipo se requiera activar el servicio, en cuyo caso la
empresa operadora, bajo su responsabilidad, activar el servicio sin que se
genere costo alguno para el abonado. La reactivacin del servicio se efectuar
de manera gratuita.
En este caso, la empresa operadora deber entregar al abonado un documento
escrito en el que conste la fecha y hora en que el abonado deber recoger el
equipo terminal, as como la indicacin expresa acerca de que el servicio se
reactivar de manera automtica desde dicha fecha y hora.
Artculo 74.- Reactivacin del servicio suspendido
En caso que la suspensin se deba a falta de pago del recibo, la empresa
operadora deber reactivar el servicio cuando se haya efectuado el pago de la
totalidad de la suma adeudada y el respectivo inters, salvo que la empresa
operadora decida reactivar el servicio con un pago parcial de la suma adeudada.
Esta reactivacin tambin se efectuar cuando el recibo vencido hubiera sido
reclamado y se hubiera realizado el pago a cuenta de la parte no reclamada.
La empresa operadora deber reactivar el servicio dentro del plazo de
veinticuatro (24) horas de efectuado el pago correspondiente por el servicio, o
13

de presentado el reclamo y haber realizado el pago del monto que no se

encuentra comprendido en el reclamo presentado de acuerdo a lo dispuesto en
la Directiva de Reclamos. En caso contrario, deber compensar al abonado
mediante la exoneracin o devolucin del monto pagado por concepto de
reactivacin por suspensin, si ste existiese. Asimismo, en caso el servicio
permaneciera suspendido despus de vencido el plazo para la reactivacin, se
aplicar lo establecido en el artculo 45.
La empresa operadora podr aplicar una tarifa por concepto de reactivacin por
suspensin.
Artculo 76.- Causales para la terminacin del contrato de abonado de
duracin indeterminada
El contrato de abonado de duracin indeterminada termina por las causales
admitidas en el ordenamiento legal vigente, y especialmente por:
(i)
Decisin del abonado comunicada a la empresa operadora, sin necesidad
de expresin de causa, con una anticipacin no menor de cinco (5) das
hbiles ni mayor de un (1) mes calendario, estando la empresa operadora
prohibida de establecer cualquier restriccin o limitacin respecto a la
oportunidad de la referida comunicacin. El abonado podr indicar la fecha
en la cual terminar el contrato; en caso contrario, ste quedar resuelto
automticamente luego de transcurrido cinco (5) das hbiles, desde la
fecha en que se efectu la comunicacin respectiva. Para estos efectos, el
abonado podr comunicar su decisin a travs de cualquiera de los
mecanismos de contratacin que hayan sido implementados y utilizados
por la empresa operadora, de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 118,
estando sta impedida de establecer mecanismos distintos para los actos
referidos a la contratacin del servicio y terminacin del contrato. En los
casos que el abonado acte mediante representante ser de aplicacin lo
establecido en el artculo 2 ;
(ii) Por decisin de la empresa operadora, en caso de falta de pago del
servicio, de acuerdo a lo establecido en el artculo 75;
(iii) Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo
a la legislacin sobre la materia. En este caso, los sucesores del abonado
podrn solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al numeral
(iii) del artculo 53;
(iv) Por declaracin de insolvencia o por extincin en caso de personas
jurdicas, de acuerdo a la legislacin en la materia;
(v) Por lo dispuesto en el artculo 20;
(vi) Por lo dispuesto en el artculo 59;
(vii) Por uso indebido del servicio, previa aplicacin del procedimiento aprobado
por el OSIPTEL;
(viii) Por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios, luego de
transcurridos dos (2) meses desde la fecha en que se efectu el corte del
servicio y siempre que no exista reclamo en trmite, o que ste haya
quedado firme. La empresa operadora no podr activar y/o asignar el
correspondiente nmero telefnico o de abonado por un plazo no menor a
seis (6) meses contados a partir de la fecha de terminacin del contrato; o,
(ix) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el
OSIPTEL hubiera otorgado su conformidad al mismo. En ningn caso,
estas causales podrn estar referidas a supuestos que sean calificados por
la empresa operadora como uso indebido del servicio.
Artculo 77.- Causales para la terminacin del contrato de abonado a
plazo forzoso
14

La empresa operadora podr resolver unilateralmente el contrato a plazo forzoso

sustentndose en las causales admitidas en el ordenamiento legal vigente, y
especialmente por:
(i)
Por decisin de la empresa operadora, en caso de falta de pago del
servicio, de acuerdo a lo establecido en el artculo 75;
(ii) Por declaracin de insolvencia o por extincin en caso de personas
jurdicas, de acuerdo a la legislacin en la materia;
(iii) Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo
a la legislacin sobre la materia. En este caso, los sucesores del abonado
podrn solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al numeral
(iii) del artculo 53;
(iv) Por uso indebido del servicio, previa aplicacin del procedimiento aprobado
por el OSIPTEL;
(v) Por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios, luego de
transcurridos dos (2) meses desde la fecha en que se efectu el corte del
servicio y siempre que no exista reclamo en trmite, o que ste haya
quedado firme. La empresa operadora no podr activar y/o asignar el
correspondiente nmero telefnico o de abonado por un plazo no menor a
seis (6) meses contados a partir de la fecha de terminacin del contrato; o,
(vi) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el
OSIPTEL hubiera otorgado su conformidad al mismo. En ningn caso,
estas causales podrn estar referidas a supuestos que sean calificados por
la empresa operadora como uso indebido del servicio.
El abonado podr resolver anticipada y unilateralmente el contrato a plazo
forzoso, sin expresin de causa, debiendo cursar comunicacin escrita a la
empresa operadora. En este supuesto, el abonado ser responsable de las
penalidades que hubiere pactado, de ser el caso.
El contrato quedar resuelto automticamente luego de transcurridos cinco (5)
das hbiles, desde la fecha en que se efectu la comunicacin respectiva.
Asimismo, el abonado podr resolver anticipada y unilateralmente el contrato a
plazo forzoso, en caso la empresa operadora incurra en las siguientes causales:
(i)
Por problemas de calidad que afecten directamente al abonado, siempre
que dichos problemas puedan ser individualizados y hayan sido
documentalmente declarados por las instancias competentes de la propia
empresa operadora o por el OSIPTEL;
(ii) Cuando la empresa operadora aplique tarifas distintas a las vigentes al
momento de la contratacin del servicio, siempre que resulten
desfavorables para el abonado;
(iii) Por lo dispuesto en el artculo 20;
(iv) Por lo dispuesto en el artculo 59; o,
(v) Cuando la empresa operadora del servicio pblico de distribucin de
radiodifusin por cable, deje de transmitir alguna de las seales de
programacin previamente contratadas.
De optar el abonado por la resolucin del contrato por alguna de las causales
antes sealadas, deber cursar comunicacin escrita a la empresa operadora,
dentro de los treinta (30) das calendario siguientes de producida la causal o
desde que tom conocimiento de ella, debiendo adjuntar copia de la
documentacin probatoria correspondiente.

15

El contrato quedar resuelto automticamente luego de transcurridos cinco (5)

das hbiles, desde la fecha en que se efectu la comunicacin respectiva,
conforme a lo dispuesto en el prrafo precedente.
La empresa operadora no podr imponer penalidades o cobros similares por la
terminacin del contrato, cuando sta se produzca por decisin del abonado,
sustentada en las causales enumeradas anteriormente. Esta disposicin tambin
resulta aplicable a los casos en que el abonado, sobre la base de las causales
antes mencionadas, solicite la terminacin del contrato adicional que hubiera
celebrado por la adquisicin o financiamiento de equipos terminales, pudiendo
devolver los equipos que haya adquirido a la empresa operadora sin ms
desgaste que el resultante del uso normal.
Artculo 118.- Mecanismos de contratacin
Se consideran como mecanismos de contratacin a cualquier mecanismo
documentado que permita otorgar certeza de la solicitud o aceptacin de los
actos a los que se refiere el artculo precedente, y particularmente a los
siguientes:
(i) Cualquier documento escrito;
(ii) Grabacin de audio o video, la cual deber comprender el ntegro de la
comunicacin entre el solicitante del servicio o el abonado, segn
corresponda, y la empresa operadora, desde que dicha comunicacin se
establece hasta su finalizacin;
(iii) Medios informticos, que incluyan la utilizacin de contrasea o claves
secretas que la empresa operadora le hubiere proporcionado
previamente al abonado;
(iv) Marcacin simple, para la contratacin de prestaciones no continuadas
de servicios, cuya utilizacin ser empleada nicamente para realizar: (a)
llamadas o remitir mensajera que sea tarificada individualmente, (b)
afiliaciones a tarifas promocionales o establecidas que permitan la
adquisicin de paquetes de trfico a travs de la disposicin del saldo de
las recargas realizadas en los servicios bajo la modalidad prepago, (c)
afiliaciones a servicios adicionales que no impliquen el pago de una renta
fija peridica, y (d) adquisicin de eventos especficos, para el servicio de
distribucin de radiodifusin por cable.
En ningn caso, este mecanismo podr ser utilizado para realizar
migraciones de planes tarifarios o modificaciones en las condiciones del
plan tarifario del abonado; o
(v) Marcacin doble (solicitud y confirmacin), para la suscripcin de
servicios de contenido a ser provistos a travs de mensajera o
comunicaciones de voz, que impliquen prestaciones en forma
continuada, de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 118-A.
Las empresas operadoras tienen la obligacin de comunicar al OSIPTEL, de
manera previa a su utilizacin, los mecanismos que implementen en aplicacin
del presente artculo, as como los mecanismos de seguridad que sern
empleados para tales efectos.
Cuando los actos referidos en el artculo 117 sean realizados utilizando el
mecanismo de contratacin sealado en el numeral (ii) del presente artculo, la
empresa operadora deber requerir al abonado los datos personales que
acrediten su identidad, para lo cual adicionalmente al nmero de documento
legal de identificacin del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carn de
Extranjera, Registro nico de Contribuyentes), deber solicitar el lugar y fecha
de nacimiento. Adicionalmente, la empresa operadora podr solicitar el nombre
16

del padre y/o madre, o alguna contrasea o clave secreta u otros datos que
otorguen una mayor seguridad. En cualquier caso, la empresa operadora deber
entregar al abonado, de manera inmediata, un cdigo o nmero correlativo de
identificacin del pedido realizado, debiendo mantener un registro de pedidos.
Lo dispuesto en el presente artculo se aplica sin perjuicio que el abonado o
usuario ejerza su derecho a reclamar y que dentro del procedimiento de reclamos
se valoren otros medios probatorios.
Para los casos de contratacin previstos en los artculos 16 y 79 slo ser
aplicable el mecanismo sealado en el numeral (i) del presente artculo.
Artculo 119.- Migracin a planes tarifarios y contratacin de servicios
suplementarios o adicionales
Para el caso de migracin a planes tarifarios, contratacin de servicios
suplementarios o adicionales derivados del contrato de abonado u otras
prestaciones contempladas en la presente norma, a travs de los mecanismos
de contratacin sealados en los numerales (ii) y (iii) del artculo 118, no ser
exigible la exhibicin y copia del documento legal de identificacin a que hace
referencia el artculo 11, siempre que el abonado se encuentre debidamente
identificado por la empresa operadora.
Artculo Segundo.- Incluir los artculos 16-A, 23-A, 37-A, 37-B, 43-A, el Captulo
IX que consta del artculo 67-A, el artculo 118-A, y el Ttulo XIV que consta de los
artculos 122 y 123 al Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin de Consejo
Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL, con los siguientes textos:
Artculo 16-A.- Condiciones para la celebracin de contratos adicionales
La empresa operadora podr celebrar contratos adicionales para: (i) la
adquisicin o financiamiento de equipos terminales, y/o (ii) la recuperacin de
inversin realizada para el desarrollo de infraestructura especfica necesaria
para la prestacin del servicio a un determinado abonado.
El contrato de prestacin del servicio es independiente del contrato adicional
celebrado para la provisin del equipo terminal, salvo que la empresa operadora
otorgue al abonado un beneficio econmico para la adquisicin o financiamiento
del equipo terminal, el cual deber encontrarse vinculado al valor de la renta fija
peridica por la prestacin del servicio y/o al cumplimiento del plazo de
permanencia establecido en el contrato adicional. En ningn caso, la empresa
operadora podr establecer en el contrato adicional o en el contrato de servicios,
clusulas que establezcan para el abonado la obligacin de utilizar el servicio
nicamente en el equipo que ha sido adquirido a la empresa.
Para el caso de los servicios pblicos mviles, cuando el abonado decida
resolver el contrato de prestacin del servicio y consecuentemente se resuelva
el contrato adicional a que se refiere el numeral (i) del primer prrafo, la empresa
operadora no podr cobrar al abonado por dicha resolucin, un importe superior
al resultado del clculo que sea realizado en base a lo sealado en el cuarto
prrafo. Lo antes indicado solo resultar aplicable en los casos en que se le haya
otorgado al abonado el beneficio econmico a que se refiere el segundo prrafo.
Para la determinacin del importe a ser pagado por el abonado, la empresa
operadora deber:

17

a) Tomar como valor de referencia para el clculo, el precio del equipo terminal
ofrecido bajo la modalidad prepago, al momento de la contratacin;
b) Descontar el monto efectivamente pagado por el abonado por el equipo
terminal, del precio del equipo terminal prepago; y,
c) Multiplicar el valor obtenido en el literal b), por el resultado de dividir el
nmero de meses restantes para el cumplimiento del plazo establecido en el
contrato adicional, entre el nmero total de meses pactado en el referido
contrato.
El valor de referencia del equipo terminal ofrecido bajo la modalidad prepago
deber constar expresamente en el contrato adicional, el cual ser entregado al
abonado luego de la suscripcin del mismo.
En caso el abonado incumpla con el referido pago y haya ejercido su derecho de
portar su nmero a otra empresa operadora, se aplicar lo dispuesto en el
artculo 13 del Reglamento de Portabilidad Numrica aprobado mediante
Resolucin de Consejo Directivo N 166-2013-CD/OSIPTEL.
Artculo 23-A.- Equipos terminales sin restriccin de acceso a otras redes
La empresa operadora no deber bloquear, interferir, discriminar, restringir o
degradar el acceso a los servicios que ofrece, a toda aquella persona que haya
adquirido equipos terminales a un proveedor distinto de la empresa operadora,
sea solicitante del servicio o su propio abonado, siempre que dichos equipos se
encuentren debidamente homologados, conforme a la normativa vigente, y sean
compatibles con la red y tecnologa implementadas por la empresa operadora.
Asimismo, la empresa operadora deber garantizar que los equipos terminales
adquiridos a un proveedor distinto de la empresa operadora sean utilizados por
el abonado con todas las funcionalidades y aplicaciones que han sido habilitadas
a los equipos que son comercializados directamente por la empresa operadora,
siempre que estos sean compatibles con las bandas de frecuencia y las
tecnologas empleadas.
Lo dispuesto en el prrafo precedente no resultar aplicable para aquellos
equipos terminales cuyas funcionalidades y aplicaciones de origen sean
menores y/o inferiores a las de los equipos que son comercializados
directamente por la empresa operadora.
Artculo 37-A.- Identificacin del personal de la empresa operadora
El personal designado para orientar y atender a los abonados y usuarios en la
absolucin de consultas y atencin de reclamos y averas, a travs de los
servicios de informacin y asistencia de la empresa operadora, deber
identificarse como tal, indicando su primer nombre y apellido paterno.
Artculo 37-B.- Opcin especfica para Reclamos en los Servicios de
Informacin y Asistencia
La empresa operadora est obligada a incluir dentro del primer men de
opciones numricas que brinda la respuesta de voz interactiva (IVR) del Servicio
de Informacin y Asistencia, una opcin especfica destinada exclusivamente a
la atencin y formulacin de averas y reclamos por parte de los usuarios; salvo
que la empresa operadora haya establecido e implementado la utilizacin de un
nmero corto en su red que tenga por finalidad recibir nicamente averas y
reclamos de los usuarios.

18

Artculo 43-A.- Atencin a usuarios a travs de la pgina web de la

empresa operadora
La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber
incluir en su pgina principal un vnculo visiblemente notorio y de fcil acceso,
bajo la denominacin Atencin de Reclamos y Solicitudes en Lnea que permita
a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a ste ltimo), acceder
directamente y sin restriccin alguna, a la presentacin de sus averas, reclamos,
recursos, quejas y cualquier solicitud que se derive de la aplicacin de la
presente norma (salvo que en esta norma se disponga un mecanismo de
presentacin distinto), as como adjuntar los archivos digitales que considere
pertinentes.
Este mecanismo deber permitir: (i) obtener una constancia de recepcin, en la
que se aprecie el texto de la avera, reclamo, recurso, queja o solicitud derivada
de la presente norma presentada, con indicacin del nmero o cdigo de
identificacin del mismo; y (ii) imprimir la constancia de recepcin antes indicada,
as como solicitar que dicha constancia sea remitida adicionalmente, al correo
electrnico que para tales efectos seale el usuario o abonado, segn
corresponda. En ningn supuesto, la empresa operadora solicitar al abonado o
usuario, la cuenta de correo electrnica como informacin obligatoria.
En todos los casos, la empresa operadora se encontrar impedida de solicitar el
registro del abonado o usuario, a travs del otorgamiento de un cdigo de usuario
y contrasea; as como de establecer a travs del mismo mecanismo en lnea
cualquier trmite previo a la presentacin de sus averas, reclamos, recursos,
quejas, o cualquier solicitud derivada de la presente norma.
CAPITULO IX
DERECHO DE ACCESO A APLICACIONES Y PROTOCOLOS DE INTERNET
Artculo 67-A.- Acceso al uso de aplicaciones y protocolos de Internet
El abonado tiene derecho a acceder a cualquier trfico, protocolo, servicio o
aplicacin soportado sobre Internet, as como a enviar o recibir cualquier
informacin que se encuentre acorde con el ordenamiento legal vigente.
La empresa operadora se encontrar impedida de disear planes tarifarios que
establezcan limitaciones o restricciones al servicio de acceso a Internet que no
cuenten con la conformidad del OSIPTEL, de acuerdo a lo establecido en la
normativa vigente.
Artculo 118-A.- Marcacin doble
Para la contratacin de servicios de contenido que sean provistos a travs de
mensajera o comunicaciones de voz, que impliquen prestaciones en forma
continuada, la empresa operadora de manera previa a la afiliacin, deber:
(i) Contar con la solicitud de afiliacin del abonado, por cualquier medio que
deje constancia;
(ii) Enviar un mensaje de texto al servicio telefnico del abonado solicitante, en
el que se indique como mnimo, informacin sobre: (a) el servicio ofrecido,
(b) la frecuencia de entrega de las comunicaciones de voz o de los mensajes,
(c) la tarifa aplicable, y (d) la palabra clave, de ser el caso, as como la opcin
con la palabra ACEPTO;
(iii) Contar con la confirmacin de la aceptacin del abonado a travs de un
mensaje de texto con la palabra ACEPTO, el cual deber ser remitido desde
el servicio telefnico del abonado solicitante; y,
19

(iv) Enviar un mensaje de bienvenida al servicio telefnico del abonado, en el

que se informe la descripcin del servicio que ha sido contratado, y que para
su desafiliacin se deber remitir un mensaje de texto con la palabra clave,
de ser el caso, y el comando SALIR.
La empresa operadora deber conservar la carga de la prueba respecto a la
contratacin de los servicios antes indicados, debiendo registrar adicionalmente
la entrega del servicio de contenido solicitado, almacenar la informacin que
sustente dicha entrega, el cobro respectivo y la solicitud de desafiliacin del
mismo. En este ltimo caso, la empresa operadora deber remitir al abonado un
mensaje de confirmacin de la desafiliacin solicitada, en el que se incluir la
fecha efectiva de dicha desafiliacin.
En el caso de los servicios telefnicos contratados bajo la modalidad postpago,
la empresa operadora deber incluir en el recibo correspondiente, el concepto
facturable por cada servicio de contenido que haya sido contratado por el
abonado, en el cual se deber identificar la descripcin de dicho servicio y el
nmero corto utilizado para la afiliacin del mismo.
Asimismo, la empresa operadora deber incluir en el vnculo denominado
Informacin a Abonados y Usuarios a que se refiere el artculo 8 de la presente
norma: (i) la relacin de las empresas que brindan servicios de contenido a travs
de su red, (ii) el detalle de los servicios que cada una de estas empresas ofrece,
(iii) la tarifa aplicable para cada servicio, (iv) el nmero corto y la palabra clave
de cada uno de los servicios de contenido, y (v) los enlaces a las pginas web
de las empresas que prestan los servicios de contenido, de ser el caso.
TITULO XIV
DISPOSICIONES ESPECFICAS PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS
PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES EN ZONAS RURALES
Artculo 122.- Entrega de recibos del servicio de acceso a Internet en zonas
rurales
Para el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el primer y ltimo
prrafo del artculo 34, las empresas operadoras que brindan servicios de
acceso a Internet en zonas rurales podrn remitir el recibo correspondiente a
dicho servicio, as como la informacin respecto a la modificacin de la fecha de
vencimiento o el ciclo de facturacin, a travs del medio electrnico o informtico
que hubieran dispuesto para tal efecto. En ambos casos, la carga de la prueba
sobre la recepcin por parte del abonado corresponde a la empresa operadora.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo precedente, el abonado podr solicitar
en forma expresa la remisin mediante documento impreso del recibo en el
domicilio sealado por ste.
Lo dispuesto en el presente artculo tambin ser aplicable a los servicios que
se presten en forma empaquetada o en convergencia que comprendan al
servicio de acceso a Internet en zonas rurales.
Artculo 123.- Restitucin del servicio en zonas rurales
A efectos de proceder con la reparacin y restitucin del servicio en zonas rurales
luego de producida una interrupcin por cualquier causa, la empresa operadora
aplicar nicamente los plazos establecidos en el Cuadro General de Trminos
de la Distancia para Zonas Rurales que apruebe el OSIPTEL, el cual tomar en

20

consideracin los factores que puedan dificultar el desplazamiento del personal

tcnico de la empresa operadora.
Dichos plazos no sern aplicables cuando la empresa operadora no requiera del
desplazamiento de su personal para la reparacin y restitucin del servicio.
Artculo Tercero.- Sustituir los artculos 2 y 3 del Anexo 5 Rgimen de Infracciones
y Sanciones del Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios
Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo
N 138-2012-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:
Artculo 2.- Infracciones leves
Constituyen infracciones leves los incumplimientos, por parte de la empresa
operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes
artculos: 2, 8, 9, 10, 14, 15, 17, 18, 19, 20, 21, 21-A, 22, 27, 28, 29,
30, 31, 32, 33, 34, 35, 37, 37-A, 38, 43, 43-A, 44, 45, 47, 48, 49,
50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 59, 60, 62, 63, 65, 67, 70, 71, 72,
73, 74, 75, 79, 80, 81, 82, 84, 87, 89, 91, 92, 95, 96, 97, 98, 101,
104, 106, 107, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 118, 118-A,
119, 120, 121, 122, 123, y Quinta Disposicin Final.
Artculo 3.- Infracciones graves
Constituyen infracciones graves los incumplimientos, por parte de la empresa
operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes
artculos: 3 (segundo prrafo), 4 (primer y tercer prrafo), 6, 7, 11 (ltimo
prrafo), 12, 13 (segundo y cuarto prrafo), 16, 16-A, 23, 23-A, 24, 36, 37B, 39, 40, 41, 42, 66, 76, 77, 78, 83, 88, 93, 99 (tercer prrafo), 100,
102, Sexta Disposicin Final, Stima Disposicin Final y Dcimo Primera
Disposicin Final.
Artculo Cuarto.- Encargar a la Gerencia General que disponga las acciones para que
la presente Resolucin conjuntamente con su Exposicin de Motivos sea publicada en
el diario oficial El Peruano.
Asimismo, se encarga a la Gerencia General, disponer las acciones necesarias para
que la presente Resolucin y su Exposicin de Motivos, as como la Matriz de
Comentarios respectiva, sean publicadas en la pgina web institucional del OSIPTEL.
Artculo Quinto.- Lo dispuesto en la presente Resolucin entrar en vigencia el 02 de
enero de 2015, salvo las disposiciones contenidas en los artculos 17, 34, 43-A, 118A y 123 del Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones, que entrarn en vigencia el 02 de marzo de 2015.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS
Primera.- Para efectos de lo previsto en el artculo 123, las empresas operadoras que
presten servicios pblicos de telecomunicaciones en zonas rurales, remitirn en el plazo
de treinta (30) das calendario siguientes a la fecha de publicacin de la presente
Resolucin, una propuesta y detalle de los plazos que aplicaran para la restitucin del
servicio en dichas zonas, debiendo sustentar la ocurrencia de los factores que motivan
el establecimiento de los mencionados plazos, con la finalidad que el OSIPTEL elabore
el Cuadro General de Trminos de la Distancia para Zonas Rurales.
El incumplimiento por parte de las empresas operadoras a cualquiera de las
obligaciones establecidas en esta disposicin transitoria, constituir infraccin grave.
21

Segunda.- Para el caso de los servicios pblicos mviles, a partir del 02 enero de 2015,
y previa solicitud del abonado realizada a travs de los canales de atencin de la
empresa operadora (presencial y telefnico), sta deber levantar la restriccin de
acceso a otras redes a los equipos terminales que hayan sido comercializados con dicha
restriccin.
Cuando la solicitud sea realizada a travs del servicio de informacin y asistencia
telefnica de la empresa operadora, sta deber remitir al abonado un correo electrnico
o mensaje de texto conteniendo el cdigo de desbloqueo y el enlace electrnico
especfico en el que se detalle las instrucciones para ejecutar el levantamiento de dicha
restriccin. La remisin de esta informacin deber ser entregada al abonado en un
plazo mximo de veinticuatro (24) horas de efectuada la solicitud.
La empresa operadora de los servicios pblicos mviles deber incluir en su pgina
principal de Internet, un vnculo notorio y de fcil acceso bajo la denominacin
Desbloqueo de Equipos que direccione hacia la informacin sobre las instrucciones
que debe seguir el abonado para realizar el levantamiento de la restriccin de acceso a
otras redes, utilizando el cdigo de desbloqueo que haya sido proporcionado por la
referida empresa operadora.
En caso que la solicitud sea efectuada de manera presencial en las oficinas o centros
de atencin a usuarios, la empresa operadora deber realizar directamente el
levantamiento de la restriccin del equipo terminal en un plazo mximo de veinticuatro
(24) horas de efectuada la solicitud, debiendo garantizar el normal funcionamiento del
equipo.
El trmite para solicitar el levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes a los
equipos terminales se realizar sin costo alguno para el abonado.
El abonado tendr el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo cuando la empresa
operadora se negara, o no atendiera la solicitud de levantamiento de la restriccin de
acceso a otras redes realizada por el abonado. Este procedimiento seguir el trmite y
los plazos establecidos para el caso de corte por uso prohibido del servicio de acuerdo
a lo dispuesto en la Directiva de Reclamos.
Durante el perodo comprendido entre el 01 al 31 de diciembre de 2014, la empresa
operadora deber informar a sus abonados sobre: (i) la posibilidad de solicitar el
levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes, y (ii) los canales de atencin a
travs de los cuales el abonado podr solicitar dicho levantamiento. Esta informacin
deber ser remitida al abonado a travs de mensajes de texto, como mnimo una vez
por semana. La carga de la prueba respecto a la remisin de la referida informacin
corresponde a la empresa operadora.
El incumplimiento por parte de las empresas operadoras a cualquiera de las
obligaciones establecidas en esta disposicin transitoria, constituir infraccin grave.
Regstrese y publquese.

GONZALO MARTN RUIZ DAZ

Presidente del Consejo Directivo
22

EXPOSICIN DE MOTIVOS

De conformidad con lo establecido en el artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos

Reguladores de la Inversin Privada en Servicios Pblicos, aprobada mediante Ley N
27332 y modificada en parte por las Leyes N 27631 y N 28337, el OSIPTEL tiene la
funcin normativa, que comprende la facultad de dictar, en el mbito y en materia de
sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los
procedimientos a su cargo, y otras de carcter general referidas a intereses,
obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios.
El inciso h) del artculo 25 del Reglamento General del Organismo Supervisor de
Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto
Supremo N 008-2001-PCM y modificatorias, establece que este Organismo en
ejercicio de su funcin normativa, tiene la facultad de dictar reglamentos o
disposiciones de carcter general referidos a () las condiciones de uso de los
servicios que se encuentren bajo su competencia ().
En la misma lnea, en virtud a lo dispuesto en el artculo 18 del citado Reglamento
General del OSIPTEL, este Organismo tiene la facultad de regular y normar el
comportamiento de las empresas operadoras en sus relaciones con los usuarios.
Igualmente, este cuerpo normativo establece en su artculo 19, que el OSIPTEL tiene
entre sus objetivos especficos, el promover la existencia de condiciones de
competencia en la prestacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones.
En cumplimiento de lo dispuesto en la normativa vigente, mediante Resolucin de
Consejo Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL, el OSIPTEL aprob el Texto nico
Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones (en adelante, Condiciones de Uso).
Las Condiciones de Uso establecen los derechos y obligaciones que corresponden a
las empresas operadoras, abonados y usuarios de los servicios pblicos de
telecomunicaciones, tanto al momento de la contratacin del servicio, durante la
provisin del mismo, as como al trmino de la relacin contractual.
En el ejercicio de la labor de proteccin a los usuarios de los servicios pblicos de
telecomunicaciones, este Organismo viene evaluando permanentemente las prcticas
que vienen desarrollndose en el mercado de estos servicios, recibiendo la
informacin acerca de estas conductas por el propio abonado o usuario, a travs de
las diversas consultas y comentarios que se realizan a travs de los servicios de
informacin del OSIPTEL, de los reclamos que son conocidos por el Tribunal
Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios (TRASU), as como de las
acciones de verificacin y supervisin que se vienen realizando a las empresas
operadoras; encontrndose en gran medida, problemas de asimetra informativa en la
relacin abonado - empresa operadora.
En ese sentido, luego de la evaluacin efectuada por el OSIPTEL, se ha advertido la
necesidad de garantizar y reforzar el derecho de los usuarios a recibir informacin
completa y clara a efectos que tomen decisiones de consumo adecuadamente
informados, as como en otros casos, limitar algunas prcticas comerciales de las
empresas operadoras que menoscaban o restringen los derechos de los usuarios, o

24

que en algunos casos, resultan perjudiciales a los intereses econmicos de los

usuarios.
Asimismo, en atencin a las disposiciones legislativas emitidas, resulta de importancia
la adecuacin y actualizacin de las Condiciones de Uso respecto a los nuevos
derechos y obligaciones establecidos para las empresas operadoras, abonados y
usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, en lo referido a la
suspensin del servicio, la neutralidad de red, as como el derecho de las personas
con discapacidad a recibir informacin a travs de medios idneos y accesibles.
Igualmente, en atencin a las consultas realizadas por las empresas operadoras,
resulta importante precisar determinados aspectos regulados en las Condiciones de
Uso, en lo que respecta a la contratacin de los servicios suplementarios o
adicionales.
De otro lado, teniendo en consideracin el objetivo del Estado de promover la
prestacin de servicios en zonas rurales, se ha considerado necesaria la incorporacin
de disposiciones normativas que permitan facilitar la prestacin de estos servicios,
considerando la realidad de dichas zonas.
El ejercicio del derecho del usuario a la conservacin del nmero telefnico, en caso
de cambio de operador (portabilidad numrica), es un factor clave para la
consolidacin de la competencia efectiva en el mercado de las telecomunicaciones. En
ese sentido, la implementacin de la portabilidad numrica, as como de las reglas
adicionales enfocadas en hacer ms viable el cambio de operador a los usuarios,
tienen un importante impacto en el bienestar de los consumidores; tanto directo como
indirecto; el efecto directo es la reduccin de los costos y los plazos al cambiar de
operador, mientras que el indirecto es la dinamizacin mercado, lo que nos conduce a
la reduccin de las rentas y pagos que realizan los usuarios.
Sin embargo, este Organismo ha advertido que, en particular en el mercado de los
servicios pblicos mviles, las empresas operadoras vienen empleando sus ventajas
comerciales en la provisin de los equipos terminales, realizando de esta manera,
prcticas que limitan y distorsionan el derecho de los usuarios a la libre eleccin.
Es as que, este Organismo ha realizado una evaluacin sobre los aspectos
vinculados a la limitacin y barreras de salida que han conllevado a restringir el
ejercicio de su derecho a la portabilidad numrica, habindose advertido la necesidad
de mejorar y precisar algunas disposiciones de las Condiciones de Uso.
En consecuencia, luego de la revisin y anlisis de los temas antes mencionados, el
OSIPTEL ha considerado conveniente efectuar precisiones y modificaciones a algunas
disposiciones de las Condiciones de Uso, as como incluir nuevos artculos en dicha
norma, los cuales se detallan a continuacin:
Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadora (Artculo 6).
Clusulas generales y adicionales de contratacin (Artculo 17). Entrega de los
recibos (Artculo 34)
El derecho de los usuarios a contar con informacin sobre los bienes y servicios que
se ofertan en el mercado, es un derecho fundamental consagrado constitucionalmente
y forma parte de las garantas que el Estado debe otorgar como parte de su rol tuitivo,
vigilante y corrector.

25

Asimismo, acorde con el marco constitucional, el Cdigo de Proteccin y Defensa del

Consumidor, aprobado mediante Ley N 29571, ha enfatizado el rol del Estado
respecto a la proteccin del derecho de los usuarios a la informacin, estableciendo en
su Artculo VI que: () El Estado garantiza el derecho a la informacin de los
consumidores (); y vela por que la informacin sea veraz y apropiada para que los
consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas.
Es as que, el OSIPTEL ha establecido el detalle de la informacin que las empresas
operadoras deben proporcionar sobre los servicios pblicos de telecomunicaciones y
equipos terminales que se ofrezcan en el mercado. As, en el artculo 6 de las
Condiciones de Uso, se detalla la informacin que debe ser brindada al abonado o
potencial abonado, con la finalidad que tome una decisin adecuada de consumo.
Bajo este marco legal y conforme a las funciones que las normas legales le atribuyen
al OSIPTEL, corresponde a este Organismo perfeccionar el marco normativo
existente, de modo que se garantice que las empresas operadoras de servicios
pblicos de telecomunicaciones brinden la informacin necesaria y suficiente para que
el abonado realice una eleccin acorde a su capacidad de gasto (presupuesto),
necesidad de servicio y requerimiento, respecto a los servicios y equipos terminales
que son ofrecidos por aqullas.
En ese sentido, advirtindose que existen elementos de suma importancia para que el
potencial abonado o abonado pueda tomar una decisin de consumo debidamente
informado, se ha considerado pertinente precisar y enfatizar determinada informacin
relevante, necesaria y verificable para el consumidor, respecto de la oferta comercial
de las empresas operadoras.
Es as que, se ha establecido la obligacin de las empresas operadoras de brindar
informacin acerca de las tecnologas a las que el abonado puede acceder cuando
adquiere el equipo terminal a la empresa operadora que le ofrece el servicio. Esta
medida busca que el abonado pueda elegir, por ejemplo, el plan tarifario que (en base
a sus caractersticas) se ajuste mejor a los atributos que posea el equipo terminal
adquirido. Esta obligacin resulta aplicable tanto para las empresas operadoras que
brindan servicios pblicos mviles, as como servicios de acceso a Internet, sea fijo o
mvil.
Adicionalmente, se ha establecido la obligacin a cargo de la empresa operadora de
servicios pblicos mviles de brindar informacin a los abonados acerca de los
sistemas operativos que utilizan los equipos terminales mviles, toda vez que este
aspecto tambin es considerado como un elemento que influye en la decisin de los
consumidores al adquirir un equipo terminal.
De otro lado, considerando la mayor capacidad de las redes de las empresas
operadoras, las cuales permiten otorgar a los abonados y usuarios, mayores
velocidades de transmisin, se ha considerado oportuno actualizar la unidad de
medida de la informacin referida a las transmisin de datos, determinndose que las
mediciones se realicen en Megabits por segundo (Mbps).
Asimismo, con la finalidad que el abonado cuente con la debida informacin respecto a
la velocidad de descarga (downlink) y envo (uplink) de su servicio de acceso a
Internet (sea fijo o mvil), as como acerca de las condiciones que puedan influir en las
referidas velocidades de transmisin, las cuales el abonado valorar al momento de
hacer uso del servicio (como por ejemplo, la congestin de la red, el uso de
determinadas aplicaciones, capacidad del equipo de cmputo, entre otros), se ha
considerado pertinente precisar que esta informacin sea brindada al abonado al
26

momento de la contratacin del servicio, as como en la oportunidad en que el

abonado lo requiera.

Igualmente, esta obligacin de informacin deber ser cumplida en los casos en que el
plan tarifario a ser contratado por el potencial abonado prevea la condicin de
reduccin de la velocidad de navegacin del servicio de acceso a Internet (fijo y mvil);
cuando en atencin a razones debidamente sustentadas, el OSIPTEL haya expresado
su conformidad a dicha condicin de reduccin de velocidad la misma que, de acuerdo
a lo establecido en las Condiciones de Uso, constituye un supuesto de suspensin del
servicio.
Siendo que este aspecto es de sumo inters para los abonados del servicio de acceso
a Internet, se ha estimado conveniente que la informacin antes indicada sea incluida
en el contrato de prestacin de servicios, a que se refiere el artculo 17 de las
Condiciones de Uso. Sobre este ltimo punto, es importante destacar que algunas
empresas operadoras ya han venido incluyendo esta informacin en sus contratos de
abonado.
En esa misma lnea, este Organismo ha considerado relevante precisar que en los
casos en que se haya otorgado la conformidad a estipulaciones contractuales que
contengan clusulas que limiten o restrinjan el volumen de descarga de los datos,
dicha limitacin tambin sea informada al potencial abonado, de tal manera que sta
tome pleno conocimiento de las caractersticas del servicio que decida contratar, a fin
de que pueda utilizar el servicio en forma adecuada.
De otro lado, considerando la incorporacin del artculo 16-A en las Condiciones de
Uso, el cual se encuentra referido a los contratos adicionales que celebran los
abonados, bsicamente, para la adquisicin o financiamiento de los equipos
terminales necesarios para la prestacin del servicio, se precisa en el artculo 6 de la
presente norma, la referencia al artculo antes indicado.
Por otra parte, atendiendo a los cambios que se producen en las parrillas de
programacin de las empresas operadoras que brindan servicios de distribucin de
radiodifusin por cable, y teniendo en consideracin la facultad del abonado de
resolver el contrato de prestacin de servicios suscrito a plazo forzoso cuando se deja
de transmitir alguna de las seales de programacin contratadas (regulada en el
artculo 77 de las Condiciones de Uso), resulta necesario se precise la informacin a
ser brindada al abonado referida a la relacin y el nmero de seales de programacin
que contrata.
Esta medida busca un ejercicio eficaz del referido derecho, toda vez que actualmente
el abonado no tendra pleno conocimiento acerca de las seales de programacin.
Esta misma informacin tambin deber ser consignada en los contratos de prestacin
del servicio, de tal manera que el abonado cuente con una constancia de lo que
efectivamente est contratando.
En base a ello, se ha incluido esta nueva obligacin en el artculo 17 de las
Condiciones de Uso, especificndose que para el caso de los mecanismos de
contratacin distintos al documento escrito, la informacin referida a la relacin de las
seales de programacin contratadas deber encontrarse contenida en la
comunicacin que a ser cursada al abonado, en cumplimiento de lo dispuesto en el
sexto prrafo del artculo 9 de las Condiciones de Uso.

27

En virtud a lo dispuesto en la Ley General de la Persona con Discapacidad, aprobada

mediante Ley N 299731, la informacin regulada en el artculo 6 de las Condiciones
de Uso debe ser brindada tambin a travs de medios y formatos accesibles al usuario
o abonado con discapacidad, cuando estos lo requieran. As, estas personas podrn
acceder a la informacin bsica que les permita contratar un servicio pblico de
telecomunicaciones, debiendo este acceso responder al tipo de discapacidad que
presente el usuario o abonado.
En ese orden de ideas, se ha establecido en el artculo 34 de las Condiciones de Uso,
la facultad del abonado con discapacidad de solicitar a la empresa que le provee el
servicio, la remisin del recibo de servicios en el formato y medio que resulte idneo
en relacin a su discapacidad. As por ejemplo, las empresas operadoras estarn en la
obligacin de entregar un recibo en formato braille, si un abonado con discapacidad
sensorial visual lo solicitara.
Con relacin a las precisiones realizadas respecto al contenido mnimo que debe tener
el contrato de abonado, mencionadas lneas arriba, se ha incluido expresamente en el
artculo 17 de las Condiciones de Uso, la obligacin de la empresa operadora de
consignar en los contratos, las tarifas aplicables al servicio.
Asimismo, a efectos que exista uniformidad en el contenido de los contratos de
abonado, se ha considerado pertinente que lo dispuesto en el tercer prrafo del
referido artculo 17, tambin se encuentre incorporado en los dems mecanismos de
contratacin (y no slo en el documento escrito), que las empresas operadoras utilicen
al celebrar los contratos de los servicios que ofrecen.
Informacin en la pgina web de la empresa operadora (Artculo 8)
Teniendo en cuenta la creciente importancia del Internet como herramienta de
consulta e informacin para la sociedad en general, y habiendo este Organismo
establecido para aquellas empresas operadoras que disponen de una pgina web, la
obligacin de incluir en su pgina principal un vnculo denominado Informacin a
Abonados y Usuarios, el cual debe direccionar a informacin considerada necesaria y
relevante para los usuarios y abonados; se ha evaluado la pertinencia de considerar
en el contenido de dicho vnculo, mayor informacin a la actualmente incluida, la
misma que contribuir en la toma de decisin de la contratacin de un servicio, as
como para un adecuado consumo del mismo.
Con relacin a ello, es preciso sealar que uno de los aspectos que ha sido tomado en
consideracin para ampliar la obligacin antes mencionada, se encuentra relacionada
a la informacin que este Organismo ha podido conocer respecto a los problemas que
se presentan con mayor frecuencia en los abonados y usuarios.
Igualmente, siendo relevante para el abonado del servicio de acceso a Internet, el
tener acceso a la informacin relacionada con la provisin y uso del servicio, se ha
dispuesto expresamente la obligacin a cargo de la empresa operadora de incluir en el
1

Artculo 21. Accesibilidad en la comunicacin

()
21.3 Las entidades pblicas, los prestadores de servicios pblicos, las administradoras de
fondos de pensiones y las entidades bancarias y financieras y de seguros remiten
informacin, recibos y estados de cuenta en medios y formatos accesibles al usuario con
discapacidad que lo solicite.

28

citado vnculo a efectos que ste sea tambin ms accesible y de fcil bsqueda para
el abonado, la herramienta informtica gratuita que le permita conocer en todo
momento, el nivel de descargas realizadas, as como la velocidad de transmisin, con
indicacin de la velocidad de transmisin de envo y descarga de informacin,
otorgando con ello una mayor transparencia e informacin al abonado respecto al uso
que realiza de su servicio.
De otro lado, considerando la diversidad de ofertas de servicios por parte de las
empresas operadoras mviles, resulta necesario se proporcione mayor informacin al
potencial abonado, toda vez que cuando decide adquirir un servicio, debe advertir las
caractersticas generales (por ejemplo, memoria, sistema operativo, batera),
funcionalidades de conectividad (por ejemplo, Bluetooth, Wi Fi, GPS, USB) y
aplicaciones (por ejemplo, navegador de Internet, mensajera, correo electrnico) de
los equipos terminales. Igualmente, requiere informacin sobre las tecnologas que
soportan los referidos equipos (por ejemplo, GSM, GPRS, EDGE, HSDPA, HSDPA+,
LTE), ms an si tenemos en consideracin que en el caso de los servicios pblicos
mviles, la velocidad de acceso a Internet mvil vara en funcin a la tecnologa que se
emplea.
Para tal efecto, y con la finalidad que la informacin pueda ser conocida por los
usuarios, se ha dispuesto que la Gerencia General del OSIPTEL comunique a las
empresas operadoras las instrucciones para que se incluya la informacin indicada en
el prrafo precedente, en un formato que contenga los aspectos dispuestos en la
norma.
Finalmente, en observancia de lo dispuesto por el artculo 23.22 de la Ley N 29973,
Ley General de la Persona con Discapacidad, se ha considerado necesario incorporar
un prrafo adicional al artculo en comentario, a efectos de adecuar la normativa de
proteccin a usuarios al ordenamiento legal vigente.
As, en la presente norma se ha dispuesto que en coordinacin con este Organismo,
las empresas operadoras que dispongan de una pgina web de Internet debern
implementar aplicativos y/o realizar desarrollos informticos con la finalidad de que las
personas con discapacidad puedan hacer uso y acceder a la informacin que se
encuentra contenida en dichas pginas web. En ese sentido, esta norma pretende que
las pginas web de las empresas operadoras se encuentren provistas de las
condiciones mnimas de accesibilidad para que los usuarios con discapacidad puedan
conocer toda la informacin que resulta de importancia para la contratacin de un
servicio, as como durante la provisin del mismo.
Acceso al contrato de abonado y expedicin de copia (Artculo 10)
Atendiendo a los inconvenientes reportados por los abonados que han solicitado la
copia del mecanismo de contratacin de sus servicios pblicos de telecomunicaciones,
respecto al trmite y desplazamiento que deben realizar, en algunos casos, para
recabar la copia del mecanismo de contratacin solicitado, se ha considerado
conveniente otorgar al abonado la posibilidad de que ste pueda indicar que la
2

Artculo 23. Accesibilidad en las tecnologas de la informacin y la comunicacin

()
23.2 Las entidades pblicas y privadas, las instituciones de educacin superior y las
personas naturales o jurdicas que prestan servicios de informacin al consumidor y otros
servicios a travs de pginas web o portales de Internet cuentan con sistemas de acceso
que facilitan el uso de los servicios especializados para los distintos tipos de discapacidad.

29

remisin de dicho documento se efecte al correo electrnico que seale para tal
efecto.
Asimismo, teniendo en consideracin que algunas empresas operadoras han
desarrollado determinados aplicativos informticos en sus pginas web, a travs de los
cuales los abonados pueden acceder a informacin personalizada de sus consumos,
realizar consultas y determinadas transacciones en lnea, mediante el registro o
creacin de una cuenta especfica para cada titular del servicio, se ha considerado
pertinente disponer que a travs de esta herramienta se pueda proporcionar al
abonado, el acceso a la copia del contrato de prestacin de servicios que solicite.
Con ello se busca que los abonados puedan recurrir a las herramientas informticas
que, como en estos casos, les faciliten la atencin a su requerimiento, toda vez que
con ello no tienen que desplazarse a la oficina o centro de atencin a usuarios, lo cual
reduce los costos de transaccin para los abonados.
Asimismo, teniendo en cuenta otros escenarios en los cuales no se genera costo
alguno para el administrado cuando se requiere la remisin de la informacin solicitada
va correo electrnico, este Organismo ha considerado conveniente otorgar este
mismo tratamiento a los casos en que el abonado seale que la remisin de la copia
de mecanismo de contratacin solicitada se realice a travs del correo electrnico que
indique, o cuando sea remitida a la cuenta personalizada que el abonado tiene
registrado en el aplicativo informtico que la empresa operadora haya desarrollado en
su pgina web, con la finalidad que los abonados puedan realizar determinadas
consultas o transacciones mediante este sistema informtico, como por ejemplo el
acceso a informacin sobre el detalle de los consumos del abonado, estados de
cuenta, entre otros.
En ese sentido, la remisin de la informacin requerida, no generar al abonado la
obligacin de pago de tarifa alguna, salvo que ste haya solicitado expresamente que
se le haga entrega de la copia del contrato de abonado en medio o formato impreso.
Una experiencia similar se encuentra regulada, por ejemplo, en el artculo 12 del
Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, aprobada
mediante Decreto Supremo N 072-2003-PCM.
Duracin del contrato de abonado (Artculo 15)
En la medida que en el mercado de telecomunicaciones se vienen ofreciendo servicios
que pueden ser contratados a plazo forzoso o a plazo indeterminado, este Organismo
ha venido advirtiendo que, en muchos casos, la oferta de servicios de las empresas no
establece ninguna diferenciacin entre ambos tipos de contrato, no encontrndose
ninguna justificacin que sustente la celebracin de contratos sujetos a un perodo de
permanencia obligatoria.
Al efecto, debe indicarse que la lgica del perodo de permanencia al que se obliga el
abonado cuando celebra un contrato a plazo forzoso, debera responder
necesariamente a algn beneficio que le otorga la empresa, a efectos de retenerlo por
dicho perodo, toda vez que de no existir dicho beneficio, el abonado no tendra
incentivo alguno para celebrar este tipo de contratos.
En ese sentido, con la finalidad que en el mercado existan ofertas de servicios claras y
transparentes para el abonado, se ha considerado necesario precisar en este artculo
que, las empresas operadoras que ofrezcan servicios mediante contratos a plazo
forzoso, debern establecer condiciones econmicas o comerciales ms ventajosas
respecto a aquellas que se ofrecen mediante un contrato a plazo indeterminado. As
30

por ejemplo, se ha advertido que algunas empresas operadoras que prestan servicios
de distribucin de radiodifusin por cable, en muchas ocasiones exoneran a sus
abonados del pago de la tarifa por la instalacin, cuando stos suscriben un contrato
sujeto a plazo forzoso.
Esta medida, como se mencion, se sustenta en que la permanencia de un abonado
en un servicio o plan tarifario especfico, responde necesariamente a un beneficio
econmico o comercial que le otorga la empresa operadora por el hecho de
permanecer por un perodo de seis meses en la misma empresa, limitndose de cierta
forma, su derecho a la movilidad.
As, en el mencionado artculo se ha establecido que estas condiciones econmicas o
comerciales deben ser ms beneficiosas para el abonado que celebra un contrato a
plazo forzoso respecto del contrato a plazo indeterminado, por cuanto no tendra
sustento alguno que existan en el mercado plazos forzosos en iguales condiciones y
caractersticas que uno a plazo indeterminado.
Con esta precisin en la normativa, se busca que el abonado, sobre la base de estas
condiciones econmicas o comerciales diferentes, decida claramente si le resulta
ventajoso o no la contratacin del servicio a plazo forzoso. As, la empresa operadora
en forma transparente establecer las condiciones que diferenciarn o justificarn el
plazo forzoso en relacin a un plazo indeterminado de un servicio.
De otro lado, es importante sealar que lo antes indicado no resulta aplicable a los
servicios pblicos mviles y de acceso a Internet mvil, en tanto estos tienen un
comportamiento distinto en el mercado, toda vez que las empresas operadoras en su
mayora, vienen ofreciendo servicios para ser contratados a plazo indeterminado,
suscribiendo adicionalmente, contratos adicionales para la adquisicin y/o
financiamiento de los equipos terminales con perodos de permanencia superiores al
plazo forzoso por el servicio, los cuales oscilan entre doce (12) a dieciocho (18)
meses.
En ese sentido, se ha establecido expresamente en la norma que para estos servicios
en especfico servicios pblicos mviles y de acceso a Internet mvil slo podrn
celebrarse contratos a plazo indeterminado, encontrndose la empresa operadora
impedida de ofrecer sus servicios a travs de un contrato a plazo forzoso.
Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo forzoso (Artculo 16)
Por razones de tcnica normativa, a efectos que la sumilla del artculo 16 de las
Condiciones de Uso guarde concordancia con el contenido del mismo, en este artculo
slo se abordarn aspectos relativos a las condiciones aplicables a los contratos
sujetos a plazo forzoso, los cuales como se seal en el apartado anterior no
resultarn aplicables a los servicios pblicos mviles y de acceso a Internet mvil, en
tanto estos slo se contratarn a plazo indeterminado.
Cabe resaltar que la normativa de proteccin a usuarios vigente, no establece ningn
lmite para el cobro de penalidades cuando el abonado decide resolver en forma
anticipada el contrato de prestacin de servicios que se encuentra sujeto a plazo
forzoso. Esta situacin viene siendo utilizada por algunas empresas operadoras para
imponer barreras de salida al abonado, estableciendo penalidades que superan en
forma excesiva las cuotas restantes para el cumplimiento del plazo forzoso, lo cual
genera un desincentivo al abonado, por ejemplo, a cambiar de operador de servicios
cuando considera que no se le estn otorgando mejores condiciones respecto a otros
operadores que prestan el mismo servicio pblico de telecomunicaciones.
31

Aunado a lo anterior, es importante tener en cuenta que en algunos casos, el abonado

tiene suscrito adems, un contrato adicional por la adquisicin y/o financiamiento del
equipo terminal, respecto del cual tambin deber pagar una penalidad en caso
pretenda resolver dicho contrato en forma anticipada.
En ese sentido, con la finalidad de evitar que se establezcan barreras de salida a
travs de la imposicin de penalidades cuyo monto pueda resultar injustificado o no
razonable, se ha considerado pertinente establecer que, en caso las empresas
operadoras decidan cobrar penalidades por la resolucin anticipada del contrato sujeto
a plazo forzoso, estos montos no puedan ser superiores a las rentas fijas peridicas
restantes al vencimiento del plazo estipulado en el contrato a plazo forzoso.
Cabe sealar que el establecimiento de este lmite mximo a la penalidad se debe a
que con este monto la empresa operadora cubre sus expectativas de ingresos
esperados acordes al plazo forzoso fijado. Adicionalmente, debe tomarse en
consideracin que si se calcula el valor presente de los flujos de caja en ambos
escenarios, dado que la penalidad se cancelara antes que las mensualidades que
hubiera recibido la empresa operadora, el valor presente de dicha penalidad sera
mayor que el valor presente del flujo de ingresos en el escenario que el abonado
hubiera completado su perodo de plazo forzoso y posteriormente dado de baja al
servicio.
Finalmente, debemos sealar que en este artculo se ha especificado en el numeral (i)
que, las empresas operadoras debern incorporar en el documento anexo al contrato,
la informacin relativa al detalle de las condiciones econmicas o comerciales
aplicables que sustentan la aplicacin de un plazo forzoso en el servicio, en
concordancia con lo que se establece en el cuarto prrafo del artculo 15 de las
Condiciones de Uso.
Condiciones para la celebracin de contratos adicionales (Artculo 16-A)
Cabe mencionar que por razones de tcnica normativa, se ha considerado pertinente
trasladar la disposicin correspondiente a la suscripcin de contratos adicionales
referidos a la adquisicin o financiamiento de equipos terminales, a un nuevo artculo,
en el cual se trate especficamente esta relacin contractual entre la empresa
operadora y el abonado que, si bien no est referida a la misma prestacin del
servicio, la celebracin de dicho contrato adicional se deriva de un contrato de
prestacin de servicios preexistente, por cuanto en el primer contrato se financia la
adquisicin del equipo terminal que ser utilizado para la provisin del servicio.
La presente norma reconoce la facultad de las empresas operadoras de suscribir
contratos adicionales con sus abonados para: (i) la adquisicin o financiamiento de
equipos terminales necesarios para la prestacin del servicio, y/o (ii) la recuperacin
de la inversin realizada para el desarrollo de infraestructura especfica necesaria para
la prestacin del servicio; dejndose en claro que estos contratos adicionales son
independientes del contrato de prestacin de servicios, por lo que, en estos casos, las
empresas operadoras no podrn establecer clusulas que vinculen el contrato
adicional a las condiciones pactadas en el contrato de prestacin de servicios o
viceversa, en la medida que ambos contratos son autnomos.
No obstante ello, atendiendo a la prctica comercial de las empresas operadoras y al
beneficio que stas otorgan a los abonados en la adquisicin o financiamiento de los
equipos terminales, la presente norma prev una salvedad a lo antes indicado,
otorgando a las mencionadas empresas, la posibilidad de vincular el contrato adicional
al contrato de prestacin de servicios, nicamente en los casos en que, se beneficie
32

econmicamente al abonado con un descuento en el precio del equipo que utilizar

para la prestacin del servicio. En tal sentido, las empresas operadoras se encuentran
habilitadas a relacionar el valor del equipo a ser adquirido por el abonado con el monto
de la renta fija peridica que el abonado se compromete a pagar por la prestacin del
servicio (renta fija mensual o cargo fijo mensual), y/o con la obligacin de cumplir con
determinado plazo de permanencia que haya sido estipulado en el contrato adicional
por equipo terminal (cuyo plazo en el mercado oscila entre doce (12) y dieciocho (18)
meses).
Sin perjuicio de lo indicado, es importante mencionar que se han advertido ciertas
estrategias comerciales que estaran distorsionando el derecho de eleccin de los
abonados a utilizar libremente los equipos terminales adquiridos a la empresa
operadora. Estas prcticas desincentivan la posibilidad de que los abonados puedan
cambiar, por un perodo de tiempo determinado, el servicio (chip o SIM Card) en el
equipo terminal adquirido a la empresa operadora.
De este modo, este mecanismo puede conllevar a una limitacin de la sana
competencia entre las empresas operadoras, de la misma manera en la que se vena
utilizando la restriccin de acceso a otras redes (SIM Lock), por lo que se ha
considerado pertinente establecer en la presente norma la prohibicin expresa para
que las empresas operadoras no realicen dicha prctica, disponindose que stas no
podrn incluir en sus contratos sea de servicios o de equipo- clusulas en las que se
contemple este supuesto.
Por otro lado, cabe sealar que en el caso especfico de los servicios pblicos mviles,
en la medida que se ha evidenciado que las empresas operadoras de estos servicios
han venido realizando prcticas que han impedido o dificultado el ejercicio del derecho
de los usuarios a la libre eleccin, se ha considerado necesario establecer
determinadas reglas para cuando el abonado decida resolver en forma anticipada este
contrato.
A efectos de mayor abundamiento, es oportuno mencionar que la poltica comercial de
los operadores mviles hacia nuevos abonados o hacia sus abonados actuales
(fidelizacin) ha estado caracterizada por la provisin de diversos planes tarifarios y
una oferta de equipos terminales cuyos precios de venta al pblico varan en funcin al
plan tarifario elegido por el abonado.
En esa lnea, el precio de un mismo equipo provisto por una empresa operadora mvil
puede variar dependiendo de la tarifa o renta fija peridica (es decir, el plan tarifario
que por lo general, tiene una periodicidad mensual) que contrate el abonado y del
tiempo que el abonado acepte permanecer con dicho operador, plasmado en un
acuerdo de adquisicin de equipo, el cual puede durar en la actualidad hasta dieciocho
(18) meses.
Sobre este aspecto, es importante recordar que inicialmente los contratos de
adquisicin del equipo terminal eran celebrados por un perodo de seis (6) meses,
pasando luego a doce (12) meses, con lo que se puede evidenciar cmo en el tiempo
se ha ido afianzando este tipo de prctica por parte de las empresas operadoras.
De esta forma, la oferta comercial de equipos terminales puede ser graficada como
sigue:

33

Grfico N 01:
Precio de venta de equipo segn plan tarifario y plazo de acuerdo de adquisicin de
equipo

Como se puede advertir del grfico, el valor del equipo terminal que adquiere el
abonado se va reduciendo en funcin a dos variables: el plan tarifario contratado (a
ms renta mensual menos precio) y la cantidad de meses del acuerdo de adquisicin
de equipos (a ms meses de permanencia acordados menos precio). En ese sentido,
el equipo ms barato comercializado por los operadores es el que se ofrece a un plan
tarifario de renta mensual ms alta y con un acuerdo de permanencia de mayor
cantidad de meses, de otro lado, el equipo ms caro es el que se vende
desbloqueado.
No obstante lo anterior, si bien resulta razonable ofrecer equipos terminales con algn
descuento a cambio de asegurar un flujo de ingresos a la empresa operadora por un
perodo de tiempo, las condiciones de resolucin de estos contratos de adquisicin de
equipos -en particular, las penalidades derivadas de dicha resolucin- conllevan a que
estas condiciones se tornen en una barrera adicional a la salida, lo que inhibe o limita
la movilidad de los abonados hacia otras empresas operadoras.
Respecto a lo indicado en el prrafo precedente, debe sealarse que este Organismo
no cuestiona la validez y el derecho de los operadores de acordar con los abonados el
pago de alguna compensacin cuando el operador ha ofrecido al abonado un
descuento en los equipos terminales a cambio de un tiempo de permanencia, y luego
dicho abonado resuelve anticipadamente el contrato adicional. Lo relevante en este
punto es analizar las condiciones bajo las cuales se presenta esta resolucin
anticipada de dichos contratos, de tal forma de impedir que sean una barrera a la
salida.

34

En cuanto a estos contratos adicionales, debe indicarse que en ellos se estipula la

obligacin de que el abonado asuma penalidades en caso ste resuelva
anticipadamente su contrato de prestacin servicios. As, en caso de ocurrir dicho
supuesto, debe pagar el monto correspondiente al descuento otorgado en el precio del
equipo y proporcional a la cantidad de meses que faltaran para terminar su acuerdo.

Lo anterior puede ser representado por la siguiente frmula:

Es decir:

Donde:
PL = Precio de lista de un equipo, el cual corresponde a un equipo desbloqueado.
PV = Precio de venta efectivo del equipo pagado por el usuario, dependiendo del plan
tarifario del servicio mvil contratado por el abonado.
j = cantidad de meses por los cuales el abonado ha suscrito el acuerdo de adquisicin
de equipos.
m = cantidad de meses en que el abonado ha permanecido en el acuerdo de
adquisicin de equipos.

De este modo, si bien es razonable y consistente con una poltica comercial el que,
ante una resolucin anticipada por parte del abonado de su contrato de adquisicin o
financiamiento de equipo, ste tenga que pagar la parte del descuento otorgado
correspondiente a los meses que le faltaron para concluir con dicho contrato; debe
tambin tenerse en consideracin la razonabilidad del clculo de la penalidad, cuyo
resultado debe arrojar un importe razonable a ser pagado por el abonado.
Con relacin al monto de la penalidad, debe indicarse que ste se encuentra
relacionado con el descuento otorgado en el precio del equipo, el cual a su vez,
depende del precio efectivamente pagado por el abonado al momento de la
contratacin y del precio de referencia del equipo desbloqueado.
As, resulta importante analizar, si los precios de los equipos desbloqueados son
consistentes con sus costos de adquisicin y los precios de venta de empresas que no
son operadores mviles.
Respecto de los costos de adquisicin, este tema est relacionado con el valor de
importacin. De acuerdo a la informacin de la SUNAT, para el perodo enero - agosto
de 2014 se importaron cerca de 7,073,275 de equipos terminales en total:

35

Grfico N 02:
Evolucin de la cantidad de equipos terminales importados
(enero agosto de
2014)

Fuente: ADUANET.

Un punto importante por sealar es que del total de equipos terminales importados
entre enero y agosto de 2014, el 74.54% (5,272,391) fue importado directamente por
los operadores de servicios mviles:
Grfico N 03:
Cantidad de equipos terminales importados segn importador
(enero agosto de 2014)

Fuente: ADUANET.

36

De acuerdo a la informacin obtenida, los operadores mviles son los grandes

importadores de terminales mviles, siguindole en importancia las propias empresas
fabricantes de equipos y los grandes importadores que revenden dichos equipos a las
tiendas comerciales.
De otro lado, en lo que respecta a los tipos de equipos terminales importados slo por
los operadores mviles (en total 5,272,391 de enero a agosto de 2014), se puede
evidenciar que existe una gran variedad de equipos terminales importados (y por lo
tanto ofertados). No obstante, se evidencia que la mayora de equipos se concentra en
terminales con un valor de importacin muy bajo:
Grfico N 04:
Porcentaje de equipos terminales importados por operadores segn costo de
importacin
(enero agosto de 2014)
100.00%
90.00%

% Acumulado de Equipos Importados

80.00%

FRECUENCIA ACUMULADA

70.00%
60.00%

50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%

0.00%
26.15% de
de los
los
ElEl 26.15%
equipos importados
importados
equipos
cues
ta
hasta
50
s
oles
cues ta hasta 50 s oles

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1,000 1,100 1,200 1,300 1,400 1,500 1,600 1,700 1,800 1,900 2,000 2,100

Valor Promedio de Importacin por equipo (S/.)

El 46.86% de los equipos

importados cues ta hasta 100

El 85.96% de los equipos importados cuesta hasta 500 soles.

El 94.71% de los equipos importados cuesta hasta 1,000 soles.

Fuente: ADUANET. Valor de Importacin Free On Board (FOB).

De acuerdo a la informacin disponible, el 26.15% del total de equipos importados por

los operadores, de enero a agosto de 2014, son equipos terminales cuyo valor de
importacin no supera los S/. 50.00 nuevos soles. De igual forma, los equipos con un
valor de importacin de hasta S/. 100 soles representan el 46.86% del total de equipos
importados. Esta situacin es el reflejo de la alta demanda por equipos de gama baja,
ya sea para nuevas lneas o por renovacin de equipos.
En ese sentido, existen muchos modelos de equipos importados y con una alta
varianza en su precio. As, se puede apreciar que los quince (15) equipos terminales
con valor de importacin ms bajo representan el 39.13% del total de equipos
terminales importados por los operadores, mientras que los diez (10) equipos
terminales con mayor valor de importacin representan slo el 2.55% del total de
equipos importados por los operadores:
37

Grfico N 05:
Cantidad de equipos terminales importados por operadores segn costo de importacin
(enero agosto de 2014)
650000

El ms importado:
Nokia 106
Cantidad:
604,360
Unidades

Nmero de equipos terminales importados

600000
550000
500000

450000
400000

El ms barato:
Bmobile
S750
Valor de
Importacin:
S/. 34.04

350000

300000
250000

El ms caro:
Samsung Galaxy S5
(SM-G900M)
Valor de
Importacin:
S/. 1977.26

200000

150000
100000
50000

0
-

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1,000 1,100 1,200 1,300 1,400 1,500 1,600 1,700 1,800 1,900 2,000 2,100

Valor promedio de importacin por modelo de equipo (en Nuevos Soles)

Los 15 equipos ms baratos: 39.13%

del total de equipos importados.

Los 10 equipos ms caros: 2.55%

del total de equipos importados.

Fuente: ADUANET. Valor de importacin Free On Board (FOB).

Respecto de los quince (15) equipos terminales cuyo valor de importacin es ms

bajo, se importan los equipos Nokia, Bmobile, Verykool, Alcatel, ZTE, y Azumi.
Grfico N 06:
Importancia de los 15 equipos con menor valor de importacin segn modelo
(enero agosto 2014)

Fuente: ADUANET.

38

Si consideramos la informacin disponible en las pginas web de las empresas

operadoras, y realizamos una comparacin, para las cuatro empresas operadoras
mviles (Amrica Mvil Per S.A.C., Nextel del Per S.A., Telefnica Mviles S.A. y
Viettel Per S.A.C.) respecto al costo de importacin de los equipos de gama baja y el
precio al que venden los mismos equipos, tanto desbloqueado como prepago,
obtenemos la siguiente informacin:
Grfico N 07:
Comparacin del costo de importacin, precio de venta prepago y desbloqueado para
modelos de gama baja
(enero agosto 2014)

225.00

199

200.00

Nuevos Soles (Incluye IGV)

175.00

150.00

125.00

109
99

100.00

90.46
79
68.95

75.00

48.62

46.79

50.00

69

49

25.00

0.00

VERYKOOL I 129 (AMRICA MVIL

PER S.A.C.)

ZTE S521 (NEXTEL DEL PER S.A.)

COSTO DE IMPORTACIN

NOKIA 100.1 (TELEFNICA MVILES

S.A.)

PRECIO PREPAGO

B8302 (VIETTEL PER S.A.C.)

PRECIO DESBLOQUEADO

Fuente: ADUANET. Empresas operadoras.

Costo de Importacin: Valor de importacin CIF, incluido IGV.
Nota: La informacin del valor de los equipos Nokia 100.1 importados por la empresa Telefnica Mviles S.A.,
corresponde a los meses de octubre y noviembre del ao 2013.
Nota: Dado que se desconoce los posibles gastos operativos y de ventas, slo se ha incluido como costo adicional el
valor del IGV, lo que permite que la comparacin resulte lo ms objetiva posible.

Cuadro N 01
Nmero de equipos de gama baja importados por las empresas operadoras de los
servicios mviles
EQUIPO
NOKIA 106
B MOBILE S750
VERYKOOL I126S
B MOBILE K340

AMRICA MVIL PER

S.A.C.

NEXTEL DEL PER

S.A.

TELEFNICA
MVILES S.A.

VIETTEL DEL PER

S.A.C.

TOTAL

180,000

26,800

397,560

604,360

330,000

330,000

242,000

242,000

170,000

170,000

AZUMI L2N

162,200

162,200

VERYKOOL I129

150,000

150,000

ZTE S519

110,000

110,000

ALCATEL 1041A

72,000

72,000

ALCATEL 1011A

70,000

70,000

ZTE S521

26,450

26,450

734,200

53,250

1,149,560

61,200
61,200

61,200
1,998,210

B8301
TOTAL
Fuente: ADUANET.

39

De acuerdo a la informacin presentada en el Grfico N07 y Cuadro N 1, se puede

evidenciar lo siguiente:
(i) Los equipos de gama baja son casi exclusivamente importados por los
operadores mviles.
(ii) Existen equipos terminales que slo son importados por una u otra empresa
operadora.
(iii) Los precios de los equipos terminales en la modalidad prepago son superiores
a los costos de importacin (hasta +112%), pero los precios de venta en la
modalidad de desbloqueados son significativamente superiores a su costo de
importacin (hasta +325%).
(iv) El valor de los equipos vendidos bajo la modalidad prepago por las empresa
Nextel del Per S.A. es muy similar al valor de importacin incluyendo el IGV, y
para el caso de la empresa Viettel Per S.A.C. se puede apreciar el subsidio de
este tipo de equipos.
De otro lado, si consideramos los diez (10) equipos terminales cuyo costo de
importacin es ms caro, se importan los equipos de marca Apple, Samsung, HTC y
Sony:
Grfico N 08:
Importancia de los 10 equipos con valor de importacin ms caro segn modelo
(enero agosto de 2014)

Fuente: ADUANET. Valor de importacin Free On Board (FOB)

Nota: La informacin del equipo I Phone 5S, incluye a los equipos de 16, 32 y 64GB.

Considerando la informacin disponible para el equipo de gama alta ms importado (el

equipo Iphone 5S Modelo A1533 16GB) contenida en las pginas web de las
empresas operadoras y otros importadores, y comparando para su valor de
importacin y el precio al que se vende, tanto desbloqueado como en la modalidad
prepago, obtenemos lo siguiente:
40

Grfico N 09:
Comparacin entre el costo de importacin, precio de venta prepago y desbloqueado
para modelos de alto costo: Iphone 5S 16GB
(enero agosto 2014)
4500.00

4000.00

OTROS
(2219)
4%

NEXTEL DEL
PERU S.A.
(1846)
3%

TELEFONICA
MOVILES
S.A (32773)
55%

AMERICA
MOVIL PERU
S.A.C.
(23087)

3500.00

2959

Nuevos Soles (Incluye IGV)

3000.00

2799

2699
2399

2500.00

2177.14

2399

2188.20

2146.20

2299
2182.59

2000.00

1500.00

1000.00

500.00

0.00

AMRICA MVIL PER S.A.C.

NEXTEL DEL PER S.A

COSTO DE IMPORTACIN

TELEFNICA MVILES S.A.

PRECIO PREPAGO

LINIO PER

PRECIO DESBLOQUEADO

Fuente: ADUANET. Empresas operadoras. www.linio.com.pe

Costo de Importacin: Valor de importacin CIF, incluido IGV.
Nota: Dado que se desconoce los posibles gastos operativos y de ventas, slo se ha incluido como costo adicional el
valor del IGV, lo que permite que la comparacin resulte lo ms objetiva posible.

Del presente grfico se puede evidenciar lo siguiente:

(i) Los equipos de gama alta son importados por los operadores mviles pero
tambin son importados por otras empresas (fabricantes y grandes
importadores) que revenden los equipos a grandes almacenes u otras
empresas.
(ii) Los precios de los equipos terminales en la modalidad prepago son superiores
al valor de importacin (hasta +29%), pero los precios de venta en la modalidad
de desbloqueados son mucho mayores a su valor de importacin (hasta
+36%).
(iii) Los precios de los equipos desbloqueados de otras empresas, distintas de los
operadores mviles, son ligeramente superiores a su valor de importacin
(hasta +5%).
(iv) No se evidencia que exista subsidio en los precios de venta de los equipos de
alta gama en la modalidad de prepago.

41

Asimismo, como se puede evidenciar, resalta el hecho de que los precios de venta de
los equipos desbloqueados son muy superiores, incluso a los mismos equipos en la
modalidad prepago, lo que denota un comportamiento estratgico de parte de los
operadores con la finalidad de generar barreras a la salida, debido a que el nivel de los
precios de los equipos desbloqueados no obedece a una racionalidad econmica pero
sirve de referencia para el clculo de las penalidades por resolucin anticipada en los
contratos adicionales.
Como se mencion anteriormente, las penalidades por resolucin anticipada de los
contratos se calculan sobre la base del descuento en el precio de venta de los equipos
terminales otorgado a los abonados, calculado como la diferencia entre el precio que
paga efectivamente el abonado y el precio de un equipo desbloqueado, el cual como
se advierte est sobrevalorado.
De esta forma, resulta conveniente establecer que, de ser necesaria una
compensacin por resolucin anticipada en los acuerdos de financiamiento de equipos
terminales, estos se calculen teniendo en cuenta los precios de equipos prepago y no
sobre la base de los precios de equipos desbloqueados, ya que los incentivos para
incrementar los precios de los equipos prepago son menores, ya que ello inhibe la
venta de stos equipos en el operador.
Asimismo, un tema relevante en la penalidad que debe asumir el abonado es la forma
en que sta se calcula, y es que actualmente, dicha penalidad se paga en base al
criterio establecido por la empresa operadora, lo que tambin se convierte en una
barrera a la salida. Cabe sealar que es una obligacin del abonado el asumir un
compromiso si el operador le otorga un beneficio (descuento en el precio del equipo),
pero ello no debe derivar en que la penalidad sea calculada bajo la discrecionalidad de
la empresa operadora, sino debe existir una referencia o parmetro especfico que
pueda ser conocido por los abonados en forma transparente.
En este sentido, si comparamos el escenario actual en el que las empresas
operadoras determinan la penalidad derivada del contrato de adquisicin o
financiamiento de equipos en base al precio de lista, con relacin al escenario en el
que se calcular dicha penalidad en virtud al precio del equipo adquirido bajo la
modalidad prepago, se advierte que el abonado obtendr un ahorro considerable
respecto al pago de la penalidad. Inclusive, bajo ciertos supuestos, la empresa
operadora recibir el mismo ingreso que habra percibido si el abonado hubiera
adquirido el equipo bajo la modalidad prepago.
En ese orden de ideas, podemos concluir que en el mercado de los servicios pblicos
mviles, las barreras de salida impuestas por los operadores a travs de los contratos
adicionales por equipos terminales, han sido de tal relevancia que ello ha contribuido a
que en la mayora de los casos, la movilidad de los abonados en este mercado no se
haya desarrollado como se esperaba, toda vez que los abonados se encuentran
limitados en cuanto a su opcin de elegir a otro operador debido a los altos costos de
salida o de cambio.
Si bien entendemos que la decisin de salida o de cambio de empresa operadora no
es un proceso simple, las empresas han adoptado estrategias que hacen este proceso
ms complejo, obligando de esta manera al abonado a asumir ciertos costos derivados
de su decisin de salida, conllevando en mucho casos a que el abonado desista de su
decisin de cambio de operador para no asumir los referidos costos.
Es as que, el establecimiento de ciertas reglas enfocadas en hacer ms viable el
cambio de operador tiene un gran impacto en el bienestar de los consumidores, es
42

decir en la reduccin de los costos de cambio y en el dinamismo del mercado, lo que

generar la disminucin de las rentas de los planes tarifarios en beneficio del usuario.
En ese sentido, este Organismo ha considerado pertinente establecer determinadas
condiciones en la celebracin de los contratos adicionales, especficamente cuando
esta relacin contractual culmina, a efectos que no se mantengan las barreras de
salida significativas que se presentan en los mercados de los servicios pblicos
mviles.
As en la presente norma se ha dispuesto que, en los casos que el abonado decida
resolver el contrato de prestacin de servicios y consecuentemente se resuelva el
contrato adicional por la adquisicin o financiamiento del equipo terminal, y siempre
que se hubiera otorgado al abonado un beneficio econmico3 en la adquisicin del
equipo, la empresa operadora no podr cobrarle al abonado, un monto superior al
resultado del clculo que a continuacin se detalla. Para estos efectos, la empresa
operadora se encuentra obligada a:
(i)

Tomar como valor de referencia para el referido clculo, el precio del equipo
terminal ofrecido bajo la modalidad prepago, al momento de la contratacin.

(ii) Descontar el monto efectivamente pagado por el abonado por el equipo terminal,
del precio del equipo terminal prepago.
(iii) Multiplicar el valor obtenido en el numeral anterior, por el resultado de dividir el
nmero de meses restantes para el cumplimiento del plazo establecido en el
contrato adicional para la provisin del equipo terminal, entre el nmero total de
meses pactado en el referido contrato.
Cabe indicar que, a efectos de otorgar una mayor transparencia al abonado, se ha
dejado expresamente establecido en la norma, que el valor del equipo terminal
prepago deber constar expresamente en el contrato adicional, de tal manera que el
abonado conozca el precio de referencia del mismo. As, las empresas operadoras,
luego de haber suscrito el contrato adicional, en el cual se incorpore dicha informacin,
debern entregar al abonado un ejemplar del mismo debidamente suscrito.
Adicionalmente, en la norma se precisa que en los casos que el abonado no haya
cumplido con su obligacin de pago correspondiente a la adquisicin de equipos
terminales y siempre que haya ejercido su derecho a la portabilidad, resultar de
aplicacin las reglas establecidas en el artculo 13 del Reglamento de Portabilidad
Numrica aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 166-2013CD/OSIPTEL, en cuyo caso luego del plazo previsto en el citado reglamento, la
empresa operadora podr solicitar la suspensin del servicio a la empresa a la cual se
port el abonado; ello con la finalidad de no incentivar la morosidad respecto a las
deudas correspondientes a la adquisicin de equipos.
Cabe mencionar que, en los casos en que el abonado no haya ejercido su derecho a
la portabilidad, las empresas operadoras podrn exigir el pago del monto pendiente, a
travs de las vas judicial o extrajudicial que actualmente vienen utilizando para
requerir y cobrar las deudas de sus abonados.

El cual se hubiera otorgado al abonado en funcin al plan tarifario que contrata y al tiempo de
permanencia al que se obliga en el contrato adicional de equipos terminales.

43

Adquisicin e instalacin de equipos terminales (Artculo 22). Prohibicin de

comercializar equipos terminales con restriccin de acceso a otras redes
(Artculo 23 y Segunda Disposicin Transitoria)
Teniendo en consideracin que en el artculo 23 se regula la prohibicin de
comercializar equipos terminales que tengan alguna restriccin de acceso a la red de
otro operador, se ha eliminado la disposicin que sobre el particular se encontraba
contenida en el ltimo prrafo del artculo 22 de las Condiciones de Uso,
trasladndola al mencionado artculo, sin establecer salvedad alguna para esta
prohibicin.
Sobre este ltimo punto en particular, debe recordarse que en su oportunidad4, la
restriccin temporal de acceso a otras redes se estableci con la finalidad de promover
la expansin del servicio pblico mvil, a efectos que las empresas operadoras
puedan contar con incentivos para aumentar la penetracin del servicio.
Sin embargo, a la fecha la situacin ha cambiado significativamente, dado que las
comunicaciones desde las redes mviles han tenido un crecimiento importante en los
ltimos aos. No slo se ha incrementado el nmero de abonados del servicio sino
que, tambin se ha incrementado la cobertura del servicio en el pas.
Entre los indicadores que nos permiten apreciar la evolucin del servicio pblico mvil,
podemos mencionar que el nmero de lneas en servicio se increment notablemente
desde el ao 2006 de 8.8 millones de lneas en servicio llegando a sumar 30.1
millones de lneas a marzo de 2014. Por su lado, la penetracin del servicio mvil medida como el nmero de lneas en servicio por cada 100 habitantes- ha alcanzado a
marzo de 2014, 102.1 puntos, como se puede observar Grfico N 10.
Grfico N 10:
Crecimiento del Nmero de Lneas y Densidad: 2000 2014

Fuente: Empresas Operadoras. Elaboracin OSIPTEL

Nota:
*Las cifras podran sufrir modificaciones si las empresas informantes o el OSIPTEL detectan errores.
** En noviembre de 2012, Telefnica Mviles S.A. dio de baja a 5.8 millones de lneas prepago que no realizaron una recarga en el
transcurso de 210 das calendario. Este hecho fue resaltado por la empresa en su Memoria Anual 2012 (pgina 17).

Mediante la Resolucin de Consejo Directivo N 084-2006-CD/OSIPTEL, que entr en vigencia el 01 de

abril de 2007

44

*** A partir de mayo de 2013, Amrica Mvil Per S.A.C no considera para fines del reporte estadstico, las lneas prepago que no
generaron trfico en los ltimos tres meses.
**** A partir del ao 2005, se ha calculado el indicador de teledensidad sobre la base de las proyecciones del censo del 2005.

Es muy importante resaltar que las inversiones en expansin de cobertura a nivel

nacional tambin han crecido. En particular, en relacin a la cobertura, la misma se ha
incrementado como puede verse en el Grafico N 11. Actualmente, de un total de
1,833 distritos a nivel nacional se tienen que 1,825 ya cuentan con servicio pblico
mvil.
Grfico N 11:
Evolucin de la cobertura mvil 2004 junio 2013

Fuente: Empresas Operadoras. Elaboracin: OSIPTEL.

(*) Informacin de los aos 2010, 2011 y 2012 en proceso de validacin estadstica .

Adicionalmente, la experiencia internacional evidencia que algunos pases vienen

tomando medidas referidas a este tema. Por ejemplo, en el caso de Chile, una de las
medidas que ha contribuido al xito de la portabilidad es la emisin del marco
normativo que regula la habilitacin de los equipos terminales utilizados en las redes
mviles. Al respecto, mediante la referida norma5, se busca reducir al mximo las
barreras o restricciones que pudieran afectar a los usuarios en el ejercicio de su
derecho a la portabilidad numrica.
En este contexto, se estableci que todos los equipos terminales de telefona mvil
comercializados en Chile y que sean utilizados en las redes de los servicios mviles,
no deben, desde el momento de su ofrecimiento al pblico bajo cualquier modalidad
contractual, estar bloqueados o afectos a configuraciones tcnicas que restrinjan su
uso slo a una red o redes de la concesionaria que provee el servicio. En ese sentido,
5

Resolucin Exenta N 5400 emitida por la Subsecretara de Telecomunicaciones el 29 de setiembre de

2009.

45

el equipo terminal debe estar en todo momento desbloqueado y plenamente habilitado,

sin restricciones, cobros adicionales ni procedimientos gravosos que sean de cargo del
usuario.
Consideramos que esta medida ha contribuido sustancialmente al desarrollo de la
portabilidad numrica en Chile. En el siguiente grfico se muestra un cuadro
comparativo del desarrollo que ha tenido la portabilidad numrica en Chile y en Per.
Tal como se puede apreciar, la cantidad de abonados del servicio mvil que han hecho
uso de la portabilidad numrica en Chile supera notablemente a la cantidad de
abonados que ejercieron tal derecho en el Per.
Cuadro N 02:
Portabilidad Numrica en el Servicio Pblico Mvil

CHILE

PER

23,748,821 (a
marzo 2014)

30,098,298 (a
marzo 2014)

29 meses

47 meses

Cantidad de
portaciones mviles

2,200,678
(a julio 2014)

277,421
(a agosto 2014)

Precio por portacin

US$ 0.82 (por

trmite)
US$ 0.40
(inversin por
trmite)

US$ 0.86 por

trmite

Cantidad de Lneas
mviles
Meses con portabilidad

Fuente:
Chile. SUBTEL. Informe de portabilidad mvil (al 31 de Julio de 2014).
Per. OSIPTEL.

De otro lado, en el caso de Colombia, la Comisin de Regulacin de Comunicaciones

(CRC)6 estableci que los operadores no podrn bloquear o restringir, en ningn caso,
el uso de los equipos terminales en otras redes distintas a las suyas. Asimismo, se
precis que los usuarios que a la fecha de entrada en vigencia de la norma cuenten
con un equipo terminal activado bloqueado o restringido, podrn solicitar a su operador
el desbloqueo de dichos terminales.
En ese sentido, a partir del 01 de octubre del 2011, los operadores del servicio mvil
tienen la obligacin de vender equipos terminales desbloqueados de tal manera que
estos puedan ser activados en cualquier operador del servicio mvil del pas. Esta
medida busca facilitar la implementacin de la portabilidad.
Para hacer esto viable, se estableci un procedimiento gratuito para el abonado, que
consiste en contactar al operador y hacer la solicitud respectiva, la cual deber ser
atendida en forma inmediata, sin que medien requisitos adicionales a la solicitud del
usuario. Inclusive la solicitud se puede realizar a travs de una comunicacin
telefnica.

Resolucin N 3136 de 2011 de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones de Colombia, emitida el

26 de setiembre de 2011.

46

Respecto de Ecuador, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL)7,

estableci, entre otros aspectos, que los operadores deben abstenerse de
implementar mecanismos o formas de bloqueo que impidan que los equipos
terminales activados en su red puedan ser activados en las redes de otros prestadores
debidamente autorizados.
En ese sentido, en un mercado como el nuestro se deben priorizar mecanismos de
competencia como la portabilidad numrica, en donde los operadores compiten a
travs de mejores condiciones para atraer a abonados de otros operadores. Es as
que, este Organismo ha considerado pertinente realizar las modificaciones necesarias
al marco normativo, a fin de eliminar las barreras que puedan presentarse al abonado
para ejercer el derecho a la portabilidad.
Una de dichas barreras es la restriccin temporal de acceso a las redes de otros
operadores en los equipos terminales, la cual trae como consecuencia que el abonado
que desea portar su nmero telefnico no pueda utilizar su equipo terminal si el mismo
se encuentra con dicha restriccin (o bloqueo), generndose un costo adicional que es
el adquirir un nuevo equipo terminal o de corresponder, tramitar el desbloqueo del
mismo.
Consecuentemente, este Organismo considera oportuno disponer la prohibicin para
las empresas operadoras de comercializar equipos terminales con restriccin de
acceso a otros operadores, lo cual permitir una reduccin de los costos de cambio y
promover la competencia en el mercado mvil, logrando mayor bienestar a los
consumidores mediante menores tarifas, mejora en la calidad y cobertura del servicio,
entre otros. En tal sentido, las empresas operadoras no podrn ofrecer al pblico
equipos terminales que se encuentren bloqueados o que cuenten con configuraciones
tcnicas que restrinjan su uso slo a la red del concesionario que ofrece el servicio.
Cabe indicar que la restriccin de acceso a la red de otros operadores, no se
encuentra referida a los casos en que estos operadores utilicen una tecnologa
distinta8, o que en virtud a la banda de frecuencia en que operen, el equipo terminal no
resulte compatible para ser utilizado en otra red; en estos casos existe por ende una
imposibilidad tcnica para dar cumplimiento a lo dispuesto en este artculo 23 y no
una restriccin de fbrica solicitada por los operadores.
En esa misma lnea, se estima necesario dejar claramente establecido, que la
empresa operadora se encuentra impedida de realizar prcticas que impliquen la
comercializacin de equipos con restricciones de acceso a travs de terceros, toda vez
que lo que persigue esta disposicin es que todos los terminales sean comercializados
y utilizados en las redes mviles no deban encontrarse bloqueados o contengan
restricciones de acceso a otras redes, a fin de reducir las barreras de salida que
afecten a los abonados en el ejercicio de su derecho a la portabilidad.
A efectos que esta regulacin cumpla con el objetivo de generar una mayor
competencia y dinamismo en el mercado de los servicios pblicos mviles, y que en
esa medida, se elimine una prctica que ha limitado y distorsionado el derecho de los
abonados a la libre eleccin, como es la restriccin de acceso a otros operadores en
los equipos terminales mviles; este Organismo ha considerado pertinente incorporar
7

Artculo 34 de la Resolucin TEL-477-16-CONATEL-2012, emitida el 11 de julio de 2012.

Por ejemplo, las redes mviles satelitales utilizan equipos terminales satelitales que slo
operan en una red satelital, debido a que la arquitectura de despliegue de cada una de ellas es
distinta de la otra.

47

una disposicin transitoria, en la que se establezca en forma expresa, la aplicacin

automtica de la presente norma, precisndose que a partir de la entrada en vigencia
de la misma y siempre que sea solicitado por el abonado a travs de los canales de
atencin de la empresa operadora (presencial y telefnico), la empresa operadora de
los servicios pblicos mviles estar obligada a levantar la restriccin de acceso a otro
operador (o bloqueo SIM Lock), de tal manera que ello no constituya un costo de
cambio o barrera a la salida para aquellos abonados que ya cuentan con un equipo
terminal que ha sido adquirido con dicha restriccin temporal.
Resulta importante mencionar que, tanto la solicitud del desbloqueo de la restriccin
de acceso a la red de otros operadores, como la atencin que deben otorgar las
empresas operadoras a la misma, no implicarn en ningn supuesto costo alguno para
el abonado. Asimismo, es oportuno mencionar que en estos casos, las empresas
operadoras debern realizar las coordinaciones necesarias con sus proveedores de
equipos o los fabricantes de estos, estableciendo canales eficientes con estos a fin de
brindar atencin a las solicitudes de los abonados en el ms breve plazo.
Igualmente, con la finalidad de contar con un procedimiento de reclamo expeditivo que
resuelva en forma clere los casos en que la empresa operadora se negara a levantar
la restriccin de acceso a otras redes, o no atendiera la solicitud de desbloqueo de
dicha restriccin (mxime si el abonado solicita el desbloqueo del equipo terminal para
ejercer su derecho a la portabilidad), se ha considerado pertinente que dichos
reclamos se tramiten siguiendo los plazos establecidos para la resolucin de los casos
de corte por uso prohibido del servicio.
De otro lado, a efectos que los abonados tomen conocimiento acerca de esta medida,
y puedan solicitar el levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes, se ha
dispuesto la obligacin a cargo de las empresas operadoras de los servicios pblicos
mviles de realizar una campaa de informacin a sus abonados acerca de la
posibilidad de solicitar el referido desbloqueo, para lo cual, durante el perodo
comprendido entre el 01 al 31 de diciembre del presente ao, la empresa operadora
deber informar a sus abonados acerca de:
(i)
La posibilidad de solicitar el desbloqueo de la restriccin de acceso a otras
redes.
(ii) Los canales de atencin a travs de los cuales el abonado podr solicitar dicho
desbloqueo.
Cabe indicar que la informacin a ser remitida al abonado deber ser clara y precisa,
siendo enviada mediante mensajes de texto, como mnimo con una periodicidad
semanal.
Equipos terminales sin restriccin de acceso a otras redes (Artculo 23-A)
Atendiendo al desarrollo del mercado de equipos terminales, los cuales actualmente
en muchos casos vienen siendo adquiridos en forma independiente por parte de los
usuarios, esto es, son comprados a un proveedor distinto a las empresas operadores,
y con la finalidad de evitar que stos ltimos establezcan restricciones para el acceso
a sus servicios o en el uso de estos equipos, se ha considerado pertinente abordar
este tema en las Condiciones de Uso.
En ese sentido, se han incorporado obligaciones a cargo de la empresa operadora con
el propsito que se garantice un trato no discriminatorio a los abonados que han
adquirido un equipo terminal a un proveedor distinto de los operadores, de tal manera
que en ninguna forma se restrinja el acceso al servicio por parte de estos operadores;
determinndose expresamente en la presente norma, que en estos casos la empresa
48

operadora se encuentra impedida de bloquear, interferir, discriminar, restringir o

degradar el acceso a los servicios que ofrece.
Al respecto, es importante mencionar que este Organismo ha tomado conocimiento
que algunos proveedores estaran bloqueando el acceso a los equipos terminales
adquiridos alternativamente a sus redes ms veloces (HSPA+), restringiendo de esta
manera el acceso a sus redes de mayor velocidad. Esta sera una clara conducta de
discriminacin hacia los abonados que no han adquirido el equipo a dicho operador,
toda vez que no se les estara brindando las mismas condiciones de acceso al
servicio.
Es por ello que se ha establecido que la empresa operadora no debe restringir ni
diferenciar el acceso a los servicios que ofrece, a las personas que hayan adquirido
equipos terminales a un proveedor distinto de los operadores, en tanto dichos equipos
se encuentren homologados y sean compatibles con las redes y tecnologa
implementadas por la empresa operadora. Por lo que, los operadores debern brindar
el servicio en las mismas condiciones que son prestadas a los abonados que hayan
adquirido sus equipos terminales a la empresa operadora.
Asimismo, la presente norma deja claramente establecido que igualmente, la empresa
operadora deber garantizar a aquellos abonados que no han adquirido el equipo
terminal directamente a sta, que el referido equipo -una vez que opere en la redcuente con todas las funcionalidades y aplicaciones que han sido habilitadas para los
equipos que s son comercializados por la empresa operadora.
Con esta medida se busca proteger al abonado de conductas que impliquen un trato
discriminatorio por haber adquirido un equipo terminal a un proveedor distinto a la
empresa operadora, con la salvedad de que ello no resultar aplicable en caso: (i) el
equipo no sea compatible con la banda de frecuencia y la tecnologa empleada, o (ii)
las funcionalidades y aplicaciones del equipo en cuestin resulten menores y/o
inferiores a las de los equipos que son ofrecidos por las empresas operadoras.
Cambio de nmero telefnico o de abonado a solicitud del abonado (Artculo
28)
Considerando las diversas consultas de los usuarios respecto a la oportunidad en que
las empresas operadoras realizan el cambio de nmero telefnico o de abonado
solicitado por este ltimo, y dada la importancia que tiene para los abonados, y en
general para los usuarios, el conocer la fecha en que se har efectivo dicho cambio, se
establece la obligacin de la empresa operadora de informar a sus abonados acerca
de cul es el nuevo nmero telefnico o de abonado, mediante un mecanismo
documentado e idneo que deje constancia de la recepcin de la informacin por parte
del abonado, la cual podr ser entregada por ejemplo, a travs de una comunicacin
escrita, debiendo la empresa operadora conservar el cargo de recepcin de la misma,
o tambin podra ser informada mediante una comunicacin telefnica, en cuyo caso
la empresa deber grabar el audio de dicha comunicacin. Cabe indicar que esta
informacin, sea cual fuere el medio utilizado para proporcionar la misma, deber ser
brindada a ms tardar el mismo da en que haga efectiva dicha variacin.
Asimismo, teniendo en cuenta que resulta necesario contar con plazos ciertos para la
atencin y ejecucin de estas variaciones requeridas por el abonado, se ha
incorporado en el artculo 28 de las Condiciones de Uso, el plazo mximo en que se
ejecutara dicha solicitud, siendo este de siete (7) das hbiles siguientes de recibida la
solicitud por la empresa operadora, a fin de generar predictibilidad para los abonados
que decidan ejercer este derecho.
49

Identificacin del personal de la empresa operadora (Artculo 37-A)

Atendiendo a las consultas de abonados y usuarios de los servicios pblicos de
telecomunicaciones, quienes refieren que al comunicarse con el servicio de
informacin y asistencia de las empresas operadoras, son atendidos de manera
deficiente por el personal designado para tal efecto, el cual muchas veces no se
identifica adecuadamente, se ha considerado pertinente establecer expresamente que
dicho personal deber identificarse como tal, indicando su primer nombre y apellido
paterno.
Cabe sealar que un comportamiento inadecuado del personal que atiende a travs de
los servicios de informacin y asistencia de las empresas operadoras, puede generar
desconfianza en los abonados y usuarios que hacen uso de estos servicios, siendo
que muchas veces la informacin que se les brinda no resulta del todo veraz,
induciendo a error a los usuarios. Asimismo, en muchos casos los abonados y
usuarios han sealado que al momento de interponer un reclamo por la va telefnica,
no se les ha hecho entrega del cdigo respectivo, encontrndose en desventaja al
momento de intentar acreditar la negativa de la empresa operadora, en la medida que
al no contar con la informacin precisa de la persona que atendi su consulta, dicha
situacin se agrava an ms.
En ese sentido, la inclusin del artculo 37-A busca reducir la posibilidad que se
generen problemas como los antes mencionados, permitiendo a los abonados realizar
un mejor seguimiento de las atenciones que puedan recibir a travs del servicio de
informacin y asistencia de las empresas operadoras.
Opcin especfica para Reclamos en los Servicios de Informacin y Asistencia
(Artculo 37-B)
En atencin a diversos requerimientos de los usuarios respecto a un acceso ms gil y
eficiente al momento en que se comunican con el nmero de atencin telefnico del
servicio de informacin y asistencia de las empresas operadoras -regulado en el
artculo 37 de las Condiciones de Uso-, y a fin de facilitar la presentacin de averas y
reclamos cuando ocurran problemas en el servicio a travs de una opcin numrica
determinada, se ha considerado pertinente establecer que las empresas operadoras
determinen dentro del men de opciones de su servicio de informacin y asistencia
una opcin numrica especfica para la atencin de dichos trmites.
Segn refieren los usuarios, en muchos casos, no se les brinda dentro del men de
opciones, la alternativa de marcar o digitar una opcin numrica que los direccione o
enrute directamente hacia el rea de atencin de reclamos, lo cual los induce a que
abandonen este canal de atencin, en la medida que no encuentren una opcin
determinada para formular sus averas o reclamos. Asimismo, tambin indican que en
las ocasiones en que se accede a un operador humano, en tanto ste no pertenezca al
rea de reclamos, es seguro que transfiera la llamada a dicha rea, lo cual ocasiona
que en muchos casos, la transferencia no se llegue a concretar -cortndose la
llamada-, o el tiempo de espera resulte siendo excesivo, lo que determina el abandono
de la llamada por parte de los usuarios.
En consecuencia, a efectos que se le proporcione al usuario un acceso ms rpido
para la formulacin de sus averas y reclamos a travs de los servicios de informacin
y asistencia telefnica, se ha previsto la necesidad de que las empresas operadoras
identifiquen claramente dentro de las opciones numricas que brinda su canal de
atencin telefnica (a travs de la respuesta de voz interactiva - IVR), una opcin
50

especfica destinada exclusivamente a la atencin y formulacin de averas y reclamos

por parte de los usuarios, o la implementacin de un numero corto exclusivo para tales
fines, el cual sea dispuesto por la misma empresa operadora.
Atencin en oficinas o centros de atencin a usuarios y puntos de venta
(Artculo 43)
En los ltimos aos se ha podido evidenciar la importancia que tiene para los
abonados y usuarios realizar el pago de sus servicios en las oficinas o centros de
atencin a usuarios de las empresas operadoras, toda vez que en stas se han
habilitado ventanillas especficas para que los usuarios puedan cumplir con el pago de
sus obligaciones, habindose valorado adicionalmente el hecho de que en estos
lugares no se cobre comisin alguna por la recepcin de dicho pago.
Sin embargo, tambin se ha podido advertir que algunas empresas operadoras han
venido restringiendo y limitando la posibilidad de realizar el pago de los servicios en
sus oficinas o centros de atencin, deshabilitando en muchos casos las ventanillas que
tenan para estos efectos, en perjuicio de los abonados y usuarios, en tanto cuentan
con menos opciones de lugares para realizar sus pagos.
En virtud a ello, este Organismo ha considerado importante que, a efectos de facilitar a
los abonados y usuarios la realizacin del pago de sus servicios, se disponga en el
primer prrafo del artculo 43 que, las oficinas y centros de atencin a usuarios,
tambin debern encontrarse habilitados para recibir el pago por la prestacin de los
servicios.
De otro lado, habindose advertido que las empresas operadoras vienen remitiendo en
forma mensual, la misma relacin de oficinas o centros de atencin a usuarios y
puntos de venta designados para recibir reclamos y solicitudes, las cuales en la
mayora de los casos, no contienen modificacin alguna, y con la finalidad que la
remisin de dicha informacin resulte eficiente, se ha considerado pertinente modificar
el alcance de dicha obligacin.
Para tal efecto, se ha establecido que, en los casos que efectivamente se haya
realizado una modificacin respecto a los datos referidos a la ubicacin, horario de
atencin, direccin y nmero telefnico de las oficinas o centros de atencin a
usuarios y puntos de venta designados, las empresas operadoras debern remitir a
este Organismo, la relacin actualizada de los referidos lugares de atencin,
incluyendo los datos antes mencionados, lo cual deber ser informado al OSIPTEL
dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a dicha variacin.
Por otro lado, siendo que la normativa de proteccin a usuarios en general contempla
diversa informacin que resulta de especial importancia para los usuarios, tanto para
poder realizar una decisin adecuada de consumo como para el adecuado ejercicio de
sus derechos, y considerando nuestra labor de difusin hacia los usuarios, se
considera pertinente proponer determinadas estrategias de difusin de informacin a
ser ejecutadas desde el lado de las empresas operadoras, que puedan coadyuvar al
mejor conocimiento de los derechos de abonados y usuarios de los servicios pblicos
de telecomunicaciones.
As, este Organismo ha considerado pertinente el establecimiento de obligaciones de
difusin a cargo de las empresas operadoras, disponindose la obligacin de
proporcionar a solicitud del OSIPTEL un espacio en la zona de espera de las oficinas o
centros de atencin a usuarios, en los que este Organismo, previa coordinacin con la
empresa operadora, pueda difundir y publicitar informacin regulatoria acerca de los
51

derechos de los abonados y usuarios, referidos no slo al procedimiento de reclamos,

sino tambin a toda aquella informacin que pueda ser de utilidad para el ejercicio de
sus derechos.
Atencin a usuarios a travs de la pgina web de la empresa operadora (Artculo
43-A)
A fin que la sumilla del artculo 43 de las Condiciones de Uso guarde concordancia
con el contenido del mismo, se ha considerado conveniente que dicho artculo slo
contenga disposiciones referidas a la atencin presencial en oficinas o centros a
usuarios y puntos de venta; de esta manera, las disposiciones concernientes a la
atencin mediante la pgina web de las empresas operadoras, se encuentren
reguladas y contenidas en un artculo distinto, como es el nuevo artculo 43-A de las
Condiciones de Uso.
De otro lado, teniendo en consideracin lo sealado por las empresas operadoras a
este Organismo, respecto a que se establezcan medidas que propicien la utilizacin de
las herramientas informticas en la atencin de los trmites que requieran realizar los
abonados, as como atendiendo a los requerimientos actuales de estos ltimos para
agilizar sus trmites, de modo que sus costos de transaccin resulten menores a los
actuales, se ha considerado oportuno hacer extensiva la posibilidad que los abonados
tambin puedan utilizar el canal de atencin va pgina web, para efectos de realizar
cualquier solicitud derivada de las Condiciones de Uso.
En ese sentido, se ha previsto que el mecanismo que las empresas operadoras han
implementado para recibir cualquier trmite relativo al procedimiento de reclamos a
travs de su pgina web, tambin se encuentre habilitado para el ejercicio de los
derechos que las Condiciones de Uso le otorgan al abonado; disponindose
adicionalmente que, a efectos que este mecanismo resulte de fcil ubicacin para los
abonados y usuarios que requieren realizar estos trmites a travs de la pgina web
de las empresas operadoras, se incluya en la pgina principal del mismo un vnculo
notorio y accesible al cual se le denomine Atencin de Reclamos y Solicitudes en
Lnea.
Es importante precisar que si bien con esta medida el abonado podr realizar va el
canal web de las empresas operadoras, cualquier solicitud derivada de las
Condiciones de Uso, tambin deber tener en cuenta lo que se seale en las
disposiciones que le otorgan estos derechos; as por ejemplo, en los casos de las
solicitudes referidas a la facturacin detallada en la modalidad B, o al registro de
informacin de llamadas entrantes, por la naturaleza del requerimiento, estas
solicitudes debern hacerse en forma presencial, por cuanto podran afectarse o
vulnerarse otros derechos.
En consecuencia, esta medida busca incentivar el uso de las herramientas
informticas e incrementar las opciones de canales de atencin a los abonados que
requieren realizar cualquiera de las solicitudes a que se refieren las Condiciones de
Uso, como son el traslado del servicio, la suspensin temporal o la baja del mismo,
entre otros. Ello contribuir a que los abonados tengan una reduccin importante en el
costo del tiempo y desplazamiento que involucra realizar estos trmites, por ejemplo,
cuando acuden a las oficinas o centros de atencin presencial de las empresas
operadoras.
Asimismo, resulta importante mencionar que este artculo 43-A ha establecido
expresamente que el acceso a este mecanismo de atencin web, no debe ser objeto
de restricciones o limitaciones por parte de las empresas operadoras, toda vez que lo
52

que se busca con esta medida es facilitar el trmite de los reclamos y dems
transacciones o solicitudes que el abonado o usuario, segn corresponda, requieran
efectuar.
En ese sentido, al constituir este canal de atencin una facilidad para los abonados y
usuarios, el mismo no debe conllevar -bajo ningn supuesto- a requerimientos de
acceso previos, tales como, creacin de cuentas de identificacin de los abonados o
usuarios, realizacin de consultas o solicitud de informacin de carcter obligatorio o
cualquier otra limitacin, que de acuerdo a la normativa vigente no constituyan
requisitos para la formulacin de dichos trmites.
Continuidad del servicio (Artculo 44)
La obligacin de continuidad de los servicios pblicos de telecomunicaciones se
encuentra consagrada en los Contratos de Concesin celebrados por las empresas
operadoras con el Estado Peruano, as como en la normativa del sector, como es el
caso de la disposicin contenida en el artculo 44 de las Condiciones de Uso.
Este dispositivo, acorde con el principio de continuidad que debe estar presente en la
prestacin de todo servicio pblico, busca que las empresas operadoras garanticen a
sus abonados una prestacin continua e ininterrumpida del servicio, de tal manera
que, ante cualquier eventualidad planificada o no por parte de la referida empresa, no
se deje de prestar el servicio al abonado en el rea sea urbana o rural- en la cual se
ha venido brindando el mismo; salvaguardando de esta manera los intereses y
derechos del abonado a recibir el servicio conforme se estipula en su contrato de
prestacin de servicios.
Lo antes indicado, implica por ejemplo, que las empresas operadoras no estn
habilitadas a dejar de brindar el servicio en determinada rea o localidad sea urbana
o rural- por razones comerciales o por otras causas no establecidas de modo expreso
en la normativa vigente o sus respectivos Contratos de Concesin.
En ese sentido, resulta importante precisar que, con la modificacin de este artculo se
pretende dejar en claro que en la medida que el OSIPTEL emita otras disposiciones o
normativa especfica que aborde el tema de continuidad del servicio, las empresas
operadoras debern adecuarse y sujetarse tambin a lo establecido en estas normas
adicionales.
En esa lnea, como es de conocimiento, el OSIPTEL considerando la experiencia en
los diversos eventos de interrupciones del servicio que se han presentado en el rea
urbana, y que han afectado en simultneo a los servicios prestados en diferentes
departamentos del pas9, ha dispuesto para estos casos, un indicador especfico en el
Reglamento General de Calidad de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,
recientemente aprobado.
As, en el artculo 8 y Anexo N 13 del citado reglamento, se han establecido las
disposiciones relativas al indicador de calidad denominado Disponibilidad de Servicio
(DS), el cual resulta aplicable a todos los servicios pblicos de telecomunicaciones
que se presten en reas urbanas.

Estos eventos constituyen circunstancias de no disponibilidad de la prestacin del servicio

de alto impacto, por cuanto la interrupcin ocurre a nivel de ncleo de red y en el transporte
interdepartamental o internacional.
9

53

Consecuentemente, en concordancia con lo establecido en este artculo 44, las

empresas operadoras debern dar cumplimiento al indicador antes mencionado, as
como los parmetros establecidos para la medicin del mismo, los cuales resultarn
de aplicacin para los eventos de interrupcin del servicio en reas urbanas.
Sin embargo, ante la ocurrencia de eventos de interrupcin del servicio en reas
rurales y lugares de preferente inters social, en tanto no se emita una normativa
especfica, resultar aplicable -para todos los efectos- lo dispuesto en las Condiciones
de Uso.
Respecto a este tema de continuidad del servicio, resulta importante citar lo
dispuesto en la Sentencia del Tribunal Constitucional contenida en Expediente N
00034-2004-PI/TC, en el cual respecto a la continuidad del servicio pblico se
seala:
40. Ahora bien, para el Tribunal Constitucional, lo sustancial al evaluar la
intervencin del Estado en materia econmica no es slo identificar las
causales habilitantes, sino tambin evaluar los grados de intensidad de esta
intervencin.
De esta manera, es importante tomar en cuenta que existen una serie de
elementos que en conjunto permiten caracterizar, en grandes rasgos, a un
servicio como pblico y en atencin a los cuales, resulta razonable su
proteccin como bien constitucional de primer orden y actividades econmicas
de especial promocin para el desarrollo del pas. Estos son:
a) Su naturaleza esencial para la comunidad.
b) La necesaria continuidad de su prestacin en el tiempo.
c) Su naturaleza regular, es decir, que debe mantener un standar mnimo de
calidad.
d) La necesidad de que su acceso se d en condiciones de igualdad.
En tal sentido, con el artculo 44 se salvaguarda el derecho del abonado a recibir un
servicio continuo e ininterrumpido, el cual como se seal anteriormente constituye
uno de los principios elementales del servicio pblico.
Interrupcin del servicio por causas no atribuibles al abonado (Artculo 45)
El artculo 45 de las Condiciones de Uso regula la interrupcin del servicio por causas
no atribuibles al abonado, disponiendo las reglas aplicables a las devoluciones a cargo
de la empresa operadora. As, el referido artculo establece que cuando la tarifa o
renta fija ha sido pagada en forma adelantada, la empresa operadora debe devolver o
compensar al abonado la parte proporcional al tiempo de interrupcin del servicio, as
como su respectivo inters.
Con relacin a lo antes mencionado, atendiendo a que el pago realizado por el
abonado ha sido efectuado en dinero, se ha considerado pertinente precisar en forma
expresa que, en ningn caso la empresa operadora podr realizar la devolucin
correspondiente a travs de una forma de pago distinta.
De esta forma se busca evitar interpretaciones que impliquen que la empresa
operadora pueda realizar devoluciones o compensaciones a travs de medios distintos
a aquel mediante el cual se realiz el pago, toda vez que ello, en caso no sea
aceptado expresamente por el abonado, podra resultar lesivo a sus derechos.

54

Consecuencias de la migracin del servicio (Artculo 64)

El derecho de los abonados a migrar a los distintos planes tarifarios que ofrece la
empresa operadora que les presta el servicio, les permite modificar las condiciones
bajo las cuales se realiza dicha prestacin, de manera que puedan optar por
condiciones ms acordes con sus necesidades de consumo.
As, en algunos casos estas necesidades de consumo pueden impulsar a los
abonados cuyos servicios se prestan bajo la modalidad prepago, a migrar hacia un
servicio bajo la modalidad control o postpago. Para llegar a dicha decisin,
probablemente el abonado evaluar diversos aspectos relacionados con las ventajas y
desventajas de contar con un servicio bajo una u otra modalidad.
Sin embargo, en la actualidad dicha evaluacin puede verse afectada por aspectos
ajenos a las caractersticas y cualidades de ambas modalidades de prestacin del
servicio. Uno de estos aspectos se encuentra relacionado al destino del saldo de
crdito que pudiera encontrarse pendiente de ser utilizado en el servicio prepago, una
vez que el abonado decida migrar a la modalidad control o postpago.
En efecto, dado que a la fecha no existe regulacin respecto al destino del referido
saldo de crdito, el abonado podra verse privado de su derecho a hacer uso del
mismo al ejecutarse la migracin solicitada, lo cual podra perjudicar al abonado que
ha realizado el pago anticipado del servicio a travs de tarjetas de pago o recargas
virtuales. Asimismo, dicha situacin podra en algunos casos afectar la decisin del
abonado de modificar la modalidad de prestacin de su servicio prepago.
En atencin a ello, se ha considerado necesario establecer expresamente la obligacin
a cargo de la empresa operadora de efectuar en dichos casos, la devolucin del saldo
monetario no consumido por el abonado cuando decida migrar su servicio prepago
hacia uno bajo la modalidad control o postpago. De esta manera el abonado no
perder la posibilidad de recuperar el importe del saldo -de las recargas previas- que
no haya utilizado a la fecha de ejecucin de la migracin, y que se encuentra como un
crdito a su favor.
Por tal motivo, se ha considerado pertinente establecer que el referido saldo monetario
proveniente de las recargas que no han sido utilizadas, deber ser devuelto al
abonado en el recibo de servicios que corresponda al primer ciclo de facturacin
emitido bajo el nuevo plan tarifario del servicio migrado, sea ste control o postpago.
Acceso al uso de aplicaciones y protocolos de Internet (Artculo 67-A)
La Ley de Promocin de la Banda Ancha y Construccin de la Red Dorsal Nacional de
Fibra ptica, aprobada mediante Ley N 29904, en su artculo 6, referido a la libertad
de uso de aplicaciones o protocolos de Banda Ancha, establece que los proveedores
de acceso a Internet respetarn la neutralidad de red, por la cual no pueden de
manera arbitraria bloquear, interferir, discriminar ni restringir el derecho de cualquier
usuario a utilizar una aplicacin o protocolo, independientemente de su origen, destino,
naturaleza o propiedad; disponiendo adicionalmente que el OSIPTEL determinar las
conductas que no sern consideradas arbitrarias, relativas a la neutralidad de red. En
la misma lnea, el artculo 10 el Reglamento de la Ley N 29904, aprobado mediante
Decreto Supremo N 014-2013-MTC desarrolla lo dispuesto en el citado artculo de la
Ley.
En base a lo indicado en el ordenamiento legal vigente, el OSIPTEL ha considerado
pertinente incorporar en las Condiciones de Uso, una disposicin expresa en la que se
55

recoja el principio de neutralidad de red, regulando la libertad de uso de las

aplicaciones y protocolos del servicio de acceso a Internet, como una garanta y un
derecho esencial en favor de los abonados y usuarios que utilizan estos servicios.
En ese sentido, con esta nueva disposicin contenida el artculo 67-A de las
Condiciones de Uso, se busca afianzar la garanta del derecho del abonado a acceder
libremente a cualquier tipo de trfico, protocolo, servicio o aplicacin soportado sobre
Internet (como por ejemplo, realizar descargas de archivos peer to peer, videos o
juegos en lnea, telefona IP, o cualquier servicio que se encuentre en la red), sin que
el proveedor pueda negar dicho acceso ni interferir en las decisiones de navegacin o
consumo del abonado o de aquel usuario que haga uso del servicio de acceso
Internet.
Cabe sealar que con esta disposicin se ha dejado claramente establecido que la
empresa operadora se encuentra impedida de realizar cualquier prctica que vulnere
el principio de neutralidad de red, entendida como la libertad de uso de aplicaciones o
protocolos de Internet; enfatizndose que para el caso de los abonados y usuarios en
general, la empresa operadora no podr comercializar planes tarifarios que limiten o
restrinjan las aplicaciones o protocolos del servicio de acceso de Internet.
En consecuencia, el OSIPTEL deber velar por el cumplimiento de este principio, y
establecer en los casos que corresponda, previo sustento de las empresas
operadoras, los supuestos en los que determinadas conductas no sern consideradas
arbitrarias a la referida neutralidad de red, de conformidad con lo establecido en la
normativa vigente.
Supuestos de suspensin del servicio (Artculo 71)
Con fecha 25 de octubre del 2012 se public en el diario oficial El Peruano la Ley N
29924 Ley que sanciona la realizacin de llamadas malintencionadas a las centrales
telefnicas de emergencias y urgencias. La referida norma ha establecido, entre otros
aspectos, la facultad de la autoridad respectiva para disponer la suspensin del
servicio telefnico desde el cual se realizan llamadas malintencionadas hacia las
centrales de emergencias y urgencias.
En ese sentido, teniendo en consideracin que el artculo 71de las Condiciones de
Uso, establece con carcter taxativo las causales de suspensin de los servicios
pblicos de telecomunicaciones, resulta necesario adecuar el contenido del mismo a lo
dispuesto en la Ley antes mencionada.
As, se ha incluido expresamente en el artculo bajo comentario como causal de
suspensin del servicio, la realizacin de llamadas malintencionadas a las centrales de
emergencias y urgencias.
De otro lado, este Organismo ha venido recibiendo
abonados y usuarios que sealan que cuando el
servicio tcnico de la empresa operadora, podran
tambin el servicio, debido a que no contaran con
continuar utilizando el servicio mvil contratado.

diversas consultas y reclamos de

equipo terminal mvil ingresa al
encontrarse impedidos de utilizar
un equipo terminal adicional para

En ese sentido, teniendo en consideracin que de acuerdo a la normativa vigente la

empresa operadora slo puede cobrar por los servicios efectivamente prestados, se ha
considerado necesario otorgar a los abonados cuyo equipo terminal ingresa al servicio
tcnico de la empresa operadora por un perodo mayor a un (1) da calendario, el

56

derecho a solicitar la suspensin del servicio pblico mvil, en tanto el referido equipo
permanezca en el servicio tcnico.
Cabe indicar que el ingreso del equipo terminal del abonado al servicio tcnico de la
empresa operadora, puede ocurrir por ejemplo, como consecuencia de fallas en el
mismo, pudiendo obedecer a diversas razones, las cuales en muchos casos se
encuentran fuera del control del abonado. Asimismo, la decisin del abonado de
internar el equipo terminal mvil es comnmente empleada como ltima medida, luego
de haber agotado aquellas opciones que no impliquen la prdida temporal de la
posesin del referido equipo.
Atendiendo a lo antes mencionado, resulta pertinente establecer mayores facilidades
para el ejercicio del derecho a suspender el servicio pblico mvil en estos casos. As,
se dispone que la reactivacin del servicio se efectuar de manera gratuita, sin costo
alguno para el abonado.
Reactivacin del servicio (Artculo 74)
Con fecha 03 junio de 2012 se public en el diario oficial El Peruano, la Ley N 29875
Ley que facilita el pago y la reconexin de los servicios pblicos de agua,
electricidad, gas natural, telefona e Internet. La mencionada ley, entre otros aspectos,
obliga a las empresas prestadoras de los servicios pblicos antes indicados, a realizar
la reconexin (o reactivacin) del servicio suspendido dentro de las veinticuatro (24)
horas, contadas a partir de la cancelacin de la deuda pendiente.
Siendo que en el caso de los servicios pblicos de telecomunicaciones, el artculo 74
de las Condiciones de Uso establece que el servicio suspendido por falta de pago del
recibo se deber reactivar, como mximo, hasta el segundo da hbil siguiente de
efectuado el pago, corresponde adecuar la mencionada norma a lo establecido en la
Ley N 29875.
Asimismo, es preciso sealar que el plazo establecido en las Condiciones de Uso,
tambin resulta aplicable a los casos en los cuales el recibo vencido hubiera sido
reclamado y se hubiera realizado el pago a cuenta de la parte no reclamada, de
acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos. Es as que, atendiendo a ello,
resulta necesario hacer extensiva la aplicacin del referido plazo de veinticuatro (24)
horas, tambin para estos casos.
Terminacin del contrato de abonado por uso prohibido (Artculos 76 y 77)
Mediante Decreto Supremo N 006-2011-JUS, se modific el Reglamento del Cdigo
de Ejecucin Penal, disponindose entre otros aspectos, que la utilizacin de los
servicios pblicos de telecomunicaciones -que permitan la trasmisin de voz y/o datospor parte de los internos de los establecimientos penitenciarios, distinta al uso de los
telfonos pblicos y locutorios instalados para tal efecto, constituyen comunicaciones
ilegales no amparadas por el marco legal vigente.
Asimismo, el mencionado Decreto Supremo dispone en su artculo 3, la obligacin a
cargo de las empresas operadoras de los servicios pblicos mviles, de cortar el
servicio cuando constaten el uso prohibido sealado anteriormente, para lo cual el
OSIPTEL ha establecido el procedimiento y criterios respectivos.
No obstante ello, no se haba previsto una regla para que las empresas operadoras
procedan a dar de baja a dichos servicios. Por tal motivo, se ha considerado
conveniente establecer como causal de terminacin de contrato -ya sea a plazo
57

indeterminado o sujeto a plazo forzoso- el uso prohibido del servicio, en virtud del
mencionado Decreto Supremo.
En ese sentido, se dispone que luego de transcurridos dos (2) meses desde la fecha
del corte del servicio y siempre que no exista reclamo en trmite, o que ste haya
quedado firme, podr resolverse el contrato respectivo. Sin embargo, teniendo en
consideracin que al volver a asignar los nmeros telefnicos o de abonados, pueden
generarse diversos problemas de ndole legal al nuevo titular de dicho nmero, toda
vez que desde los mismos han podido realizarse actos ilcitos, se ha considerado
pertinente establecer un plazo de seis (6) meses durante los cuales, la empresa
operadora no podr activar y/o asignar a otro abonado, los nmeros telefnicos o de
abonado que hayan sido dados de baja por la mencionada causal.
Mecanismos de contratacin (Artculo 118). Marcacin doble (Artculo 118-A).
Contratacin de servicios suplementarios o adicionales (Artculo 119)
Teniendo en consideracin los diversos casos que han sido conocidos por el Tribunal
Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios TRASU, as como las
consultas y disconformidades que han sido expresadas a este Organismo, mediante
los cuales los abonados cuestionan la contratacin de servicios a travs de la va
telefnica, as como mediante el mecanismo de marcacin, se ha considerado
pertinente establecer ciertas precisiones a la norma de Condiciones de Uso, a efectos
que no se presenten situaciones que resulten perjudiciales para los abonados.
Efectivamente, respecto a la contratacin va telefnica utilizada por las empresas
operadoras, se han presentado diversos reclamos en los cuales los abonados han
sealado que la informacin brindada durante la comunicacin en la que se ofreca la
contratacin de sus servicios difera de aquella contenida en el mecanismo de
contratacin respectivo.
Esta situacin se estara presentando debido a que al momento de realizar la
grabacin respectiva, no se consignara la totalidad de la comunicacin sostenida
entre la empresa operadora y el contratante, siendo que el personal encargado de
aquella, con la finalidad de lograr la aceptacin por parte del abonado, podra tener
incentivos para omitir informacin o brindar informacin inexacta de manera previa a la
referida grabacin.
Por tal motivo, se ha considerado pertinente garantizar que en estos casos, la
grabacin de audio o video comprende, segn corresponda, el ntegro de la
comunicacin empresa operadora y el solicitante del servicio, desde que dicha
comunicacin se establece hasta su finalizacin.
Adicionalmente, se ha modificado el trmino reproduccin de audio o video por el de
grabacin de audio o video, el mismo que resulta ms apropiado, teniendo en
consideracin que constituyen mecanismos de contratacin aquellos mecanismos
documentados que permitan otorgar la certeza de la solicitud o aceptacin respectiva.
De otro lado, tambin se han recibido diversos reclamos y consultas de abonados y
usuarios con relacin al mecanismo de marcacin regulado en las Condiciones de
Uso. Dichos reclamos y consultas se encuentran referidos especficamente a la
utilizacin del mencionado mecanismo por parte de las empresas que ofrecen
servicios especiales facultativos, mediante el cual dichas empresas afilian al abonado
a servicios de envo de mensajes. As, estas empresas deciden la periodicidad y
cantidad de mensajes de texto que envan al abonado, cobrando por ejemplo, por

58

cada mensaje un monto determinado, generando facturaciones adicionales al plan

contratado, o en el caso de los servicios prepago, descontando importes de su saldo.
Asimismo, en muchos de estos casos, los abonados refieren que las empresas
operadoras no les han otorgado las facilidades necesarias, ni la informacin suficiente
para desafiliarse de este tipo de servicios, resultando por ende, sumamente difcil el
obtener una solucin efectiva a este tipo de problemas, debido a que al acercarse a
las empresas operadoras del servicio pblico mvil, stas informan que el servicio es
brindado por otra empresa distinta a ella, no permitiendo la presentacin de reclamos,
sin brindar mayores alcances respecto a cmo proceder a desafiliarse de estos
servicios, ni cmo contactarse con la empresa que brinda los servicios de contenido
que cuestiona.
Sin perjuicio de lo anterior, es preciso sealar que en los casos en los que se han
seguido procedimientos de reclamo ante el TRASU respecto a este tema, el referido
Tribunal ha solicitado a las empresas operadoras del servicio pblico mvil, la remisin
del mecanismo de contratacin que acredite la aceptacin que haya sido otorgada por
el abonado para la suscripcin del servicio de envo de mensajes en cuestin.
Es el caso que en dichos procedimientos, las empresas operadoras no han podido
acreditar fehacientemente la referida suscripcin a los servicios de contenido. Ello,
debido a que el mecanismo de marcacin resulta nicamente idneo cuando el
abonado es quien realiza las llamadas o envo de mensajes que sern tarificados
individualmente, toda vez que en estos casos, la empresa operadora slo tendra que
acreditar que la llamada o envo de mensaje se realiz.
En consecuencia, el mecanismo de contratacin de marcacin, tal cual est
contemplado actualmente en la normativa, no resulta aplicable a supuestos en los que
se produzca la suscripcin a un servicio como, por ejemplo, el de envo de mensajes
de los denominados servicios premium (o servicios de contenido), ya que en la
medida que estos servicios se prestaran en forma continuada, se requiere que la
contratacin se encuentre dotada de mayores garantas y seguridades en beneficio del
abonado, dado que ste se compromete al pago de una obligacin con carcter
peridico.
Por tal motivo, teniendo en consideracin la problemtica expuesta y atendiendo a la
importancia y valoracin que determinados abonados tienen respecto de los servicios
de contenido -producto del dinamismo y avance de los servicios de
telecomunicaciones-, se ha considerado pertinente precisar y diferenciar dos
escenarios en cuanto al mecanismo de marcacin, de tal manera que se facilite por
un lado, la contratacin de estos servicios as como de otros que se detallan en la
norma y vienen dndose en la actualidad, y por otro lado, se otorgue al abonado las
garantas e informacin necesaria para la contratacin de los servicios de contenido
que son prestados en forma continua -previa afiliacin- y que tienen una cierta
periodicidad de pago.
De esta manera, los escenarios antes indicados se incorporan al artculo 118,
establecindose como mecanismos de contratacin la marcacin simple y la doble,
las cuales se diferencian en que sta ltima requiere necesariamente la confirmacin
del abonado, no bastando su sola solicitud de contratacin; habindose habilitado
exclusivamente este mecanismo para contratar servicios de contenido prestados en
forma continua y con obligaciones de pago peridicas.
En ese sentido, como se seala en la presente norma, la marcacin simple deber
ser utilizada por las empresas operadoras para la contratacin de servicios que no se
59

presten en forma continua, sino para prestaciones individualizadas cuya provisin o

utilizacin extinga la contratacin realizada por el abonado.
As la norma ha listado taxativamente estos supuestos, siendo estos: (i) la realizacin
de llamadas o la remisin de mensajera que sea tarificada individualmente, (ii) las
afiliaciones a tarifas promocionales o establecidas que permitan la adquisicin de
paquetes de trfico a travs de la disposicin del saldo de las recargas realizadas en
los servicios bajo la modalidad prepago, (iii) las afiliaciones a servicios adicionales que
no impliquen el pago de una renta fija peridica, y (d) la adquisicin de eventos
especficos, para el servicio de distribucin de radiodifusin por cable.
Respecto al punto (ii) antes indicado, referido a la posibilidad que el abonado que ha
contratado un servicio bajo la modalidad prepago utilice la marcacin simple para
afiliarse a tarifas promocionales o establecidas que permitan la adquisicin de
paquetes de trfico a travs de la disposicin del saldo de las recargas realizadas en
los servicios bajo la modalidad prepago por un tiempo determinado, resulta oportuno
mencionar que dicha facultad, en ningn modo permite a las empresas operadoras
que a travs de estas afiliaciones se realicen migraciones o cambios en el plan
tarifario del abonado.
La opcin antes indicada resultar aplicable, por ejemplo, para aquellos casos en que
las empresas operadoras ofrecen promociones en las que se otorga al abonado la
posibilidad de que con la recarga o el saldo de la misma, pueda adquirir determinados
beneficios que impliquen el incremento del saldo para realizar trfico (o consumos) por
un perodo determinado (p.e. las denominadas promociones de supercarga,
cargamontn, duplica o triplica tu saldo, entre otros); sin embargo, ello no debe
significar para el abonado la aceptacin de una migracin, o de un cambio en las
condiciones de su plan tarifario, los cuales tienen una regulacin especfica en la
Condiciones de Uso.
Asimismo, en lo que concierne al mecanismo de marcacin doble, dada la
particularidad de este tipo de contratacin, se ha considerado pertinente incorporar el
artculo 118-A a las Condiciones de Uso, el mismo que contiene todas las reglas que
deben seguir las empresas operadoras al momento de ofrecer y contratar servicios de
contenido que sean provistos ya sea a travs de comunicaciones de voz o mensajera.
As, se ha previsto que en todo el proceso de contratacin de estos servicios, se
brinde la informacin necesaria al abonado que contrate este tipo de servicios, como la
frecuencia de entrega del servicio a contratar, las tarifas que resultarn aplicables,
entre otros.
Igualmente, tal como se indic lneas arriba, este mecanismo adems de la solicitud
del abonado (la cual puede responder a cualquier medio de impulso utilizado por la
empresa de servicios de contenido, sea a travs de la televisin, Internet, entre otros),
debe requerirse al abonado la confirmacin del servicio que desea contratar,
otorgndose de esta manera mayores seguridades y garantas para el abonado. En
todos los casos, la empresa operadora deber conservar la carga de la prueba
respecto a todo el mencionado proceso de contratacin.
A efectos que los usuarios en general puedan tomar conocimiento acerca de cules
son las empresas que brindan los servicios de contenido los cuales se contratan a
travs de servicios pblicos de telecomunicaciones- as como de las caractersticas y
condiciones en que se prestan estos servicios, se ha establecido la obligacin de que
las empresas operadoras incluyan en el vnculo Informacin a Abonados y Usuarios,
ubicado en su pgina web de Internet, informacin relativa a las referidas empresas de
60

contenido, de tal manera que el abonado cuando contrata estos servicios, pueda si lo
considera conveniente- acceder a la misma, ya que en el proceso de contratacin de
los servicios de contenido solo se ha regulado la informacin mnima y bsica que
debe conocer el abonado.
De otro lado, atendiendo a que la remisin de la documentacin relativa a la
contratacin del servicio ha sido recogida en el artculo 9 de las Condiciones de Uso,
corresponde modificar el contenido de lo dispuesto en el artculo 119.
Asimismo, siendo que la contratacin de servicios suplementarios o adicionales u otras
prestaciones contempladas en las Condiciones de Uso -distintos al servicio principal-,
realizada mediante los mecanismos de grabacin de audio o de medios informticos,
requiere estar exceptuada de la obligacin de exhibicin y copia del documento legal
de identificacin a que hace referencia el artculo 11 de las Condiciones de Uso, se
ha considerado pertinente regular dicha excepcin en el artculo 119 de las
Condiciones de Uso.
De este modo, se busca que la contratacin de los referidos servicios adicionales,
suplementarios u otras prestaciones mediante dichos mecanismos, se realice de
manera dinmica, especialmente considerando que el abonado ya se encuentra
debidamente identificado por la empresa operadora al momento en que contrata el
servicio principal.
Entrega de recibos del servicio de acceso a Internet en zonas rurales (Artculo
122). Restitucin del servicio en zonas rurales (Artculo 123 y Primera
Disposicin Transitoria)
Mediante Decreto Supremo N 003-2007-MTC se incorpor el Ttulo I Lineamientos
para Desarrollar y Consolidar la Competencia y la Expansin de los Servicios de
Telecomunicaciones en el Per al Decreto Supremo N 020-98-MTC10. En la
mencionada disposicin, se establecieron lineamientos de poltica de promocin de los
servicios pblicos de telecomunicaciones y se plantearon nuevas metas con la
finalidad de medir los avances del proceso de desarrollo e inversin en el sector.
As, entre las referidas metas se plante el incremento del acceso a Internet y el
desarrollo de la banda ancha en el Per, atendiendo a su importancia, la cual se ve
reflejada en el desarrollo de los pases, as como en la reduccin de las desigualdades
econmicas, regionales y sociales, debido al acceso a mayores oportunidades de
informacin y conocimiento.
En atencin a ello, mediante Resolucin Suprema N 063-2010-PCM, se conform una
comisin multisectorial encargada de elaborar el Plan Nacional para el Desarrollo de
la Banda Ancha en el Per, la cual en su Informe N 0311 referido a la Visin, Metas y
propuestas de Poltica para el desarrollo de la Banda Ancha en el Per, recomend
adecuar la regulacin para facilitar la prestacin de servicios considerando la realidad
de las zonas rurales.
Entre los aspectos a ser adecuados en la regulacin respecto a la prestacin de
servicios en zonas rurales, corresponde abordar en las Condiciones de Uso los temas

10

Mediante el cual se aprueban los Lineamientos de Poltica de Apertura del mercado de

telecomunicaciones del Per.
11 https://www.mtc.gob.pe/portal/proyecto_banda_ancha/INFORME_03_BANDA_ANCHA_.pdf

61

referidos a: (i) la entrega de recibos del servicio de acceso a Internet en zonas rurales,
y (ii) la restitucin del servicio de acceso a Internet en dichas zonas.
As, con relacin al punto (i), teniendo en consideracin que la entrega de los recibos
del servicio en zonas rurales puede verse afectada debido a factores geogrficos o al
estado de las vas de acceso, se ha considerado pertinente que en el caso especfico
del servicio de acceso a Internet en estas zonas, las empresas operadoras puedan
remitir el recibo por la prestacin de dicho servicio, a travs del medio electrnico o
informtico que dispongan para tal efecto. De la misma manera, en caso las empresas
operadoras del servicio de acceso a Internet en zonas rurales requieran realizar la
modificacin de la fecha de vencimiento de los recibos o el ciclo de facturacin
correspondientes, podrn hacerlo a travs de la misma va.
Esta regulacin implica una excepcin a la regla general dispuesta en el artculo 34
de las Condiciones de Uso, atendiendo a las especiales caractersticas de la
prestacin del servicio de acceso a Internet en zonas rurales, las cuales permiten que
los abonados de estos servicios puedan encontrar ms accesible la entrega de sus
recibos por medios informticos o electrnicos, especialmente considerando que
cuentan con el servicio de acceso a Internet contratado.
No obstante ello, en la medida que la entrega del recibo, as como la remisin de la
informacin respecto a la modificacin de la fecha de vencimiento o el ciclo de
facturacin mediante medios electrnicos o informticos, resulta adecuada slo si el
abonado cuenta efectivamente con el servicio de acceso a Internet, se ha dispuesto
que en ambos casos la carga de la prueba sobre la recepcin por parte del abonado
corresponda a la empresa operadora.
Cabe sealar que, sin perjuicio de lo antes mencionado, esta regulacin deja a salvo el
derecho de los abonados a solicitar en forma expresa la remisin mediante documento
impreso del recibo en el domicilio sealado por stos.
Adicionalmente, se ha considerado pertinente hacer extensiva la mencionada
excepcin a los servicios prestados en forma empaquetada o en convergencia que
incluyan el servicio de acceso a Internet.
De otro lado, respecto al punto (ii) y en atencin a las consideraciones antes
expuestas respecto a las caractersticas de la prestacin de los servicios pblicos de
telecomunicaciones en zonas rurales, se ha considerado pertinente disponer que a
efectos de proceder con la reparacin y restitucin de dicho servicio, la empresa
operadora deber aplicar los plazos establecidos en el Cuadro General de Trminos
de la Distancia para Zonas Rurales que ser aprobado por este Organismo, el mismo
que tomar en consideracin los diversos factores que puedan afectar el
desplazamiento del personal tcnico de la empresa operadora.
Es importante sealar que, los referidos plazos no sern aplicables cuando la empresa
operadora no requiera del desplazamiento de su personal para la reparacin y
restitucin del servicio.
Cabe indicar que, esta disposicin no se circunscribe al servicio de acceso a Internet,
siendo que el problema planteado es comn a todos los servicios pblicos de
telecomunicaciones prestados en reas rurales. En ese sentido, se ha considerado
pertinente que la utilizacin de los plazos en mencin resulte aplicable a cualquier
servicio pblico de telecomunicaciones prestado en zonas rurales.

62

Asimismo, con la finalidad que los referidos plazos se sustenten en factores reales y
objetivos, se ha considerado pertinente disponer que la empresa operadora remita al
OSIPTEL, en el plazo de treinta (30) das calendario siguientes a la fecha de
publicacin de la presente norma, una propuesta y detalle de los plazos que
consideran apropiados para la restitucin del servicio en zonas rurales, debiendo
sustentar la ocurrencia de los factores que motivan dicha propuesta.
Anexo 5 Rgimen de Infracciones y Sanciones
En atencin a la inclusin de las disposiciones contenidas en los artculos 23-A, 37A, 43-A, 118-A, 122 y 123 de las Condiciones de Uso, y a efectos de garantizar su
cumplimiento por parte de las empresas operadoras, se establece que los
incumplimientos a los mencionados artculos constituyan infracciones leves, siendo
incluidos en el Artculo 2 del Anexo 5 de la citada norma, el cual contiene el Rgimen
de Infracciones y Sanciones.
De otro lado, atendiendo a la incorporacin del artculo 37-B y a la importancia de la
obligacin contenida en dicha disposicin se ha considerado pertinente establecer que
dicho incumplimiento constituya infraccin grave. En efecto, en el caso del artculo 37B, su incumplimiento podra afectar el derecho de los abonados a la formulacin de
averas y reclamos, al no habilitar la empresa operadora la opcin especfica en su
servicio de atencin y asistencia para la atencin respectiva.
Igualmente, considerando la inclusin de las disposiciones contenidas en el artculo
16-A de las Condiciones de Uso, y a efectos de garantizar su cumplimiento por parte
de las empresas operadoras, as como siendo que la vulneracin a dicho artculo
puede conllevar importantes perjuicios econmicos al abonado e implicar una barrera
de salida para ste, se considera necesario establecer que el incumplimiento al
mencionado artculo constituya infraccin grave.
La mencionada tipificacin ser incluida en el Artculo 3 del Anexo 5 Rgimen de
Infracciones y Sanciones de las Condiciones de Uso.
Asimismo, teniendo en consideracin la justificacin sealada lneas arriba respecto a
la nueva disposicin contenida en el artculo 23, y considerando su importancia a
efectos de dinamizar el mercado de telecomunicaciones en funcin a la portabilidad
numrica, se ha considerado penalizar el incumplimiento al referido artculo con una
mayor sancin, disponindose que el incumplimiento a lo establecido en dicho artculo
constituya infraccin grave, debiendo dicha tipificacin incorporarse en el Artculo 3
del Anexo 5 antes mencionado.
Vigencia
Finalmente, atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las
medidas necesarias a fin de dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en la
presente norma, se ha previsto su entrada en vigencia para el 02 de enero de 2015,
salvo las disposiciones contenidas en los artculos 17, 34, 43-A, 118-A y 123 del
Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones, los cuales entrarn en vigencia el 02 de marzo de 2015.

63