193

QUALIDADE E CERTIFICAO

Qualidade e certificao:
aplicao emprica numa
organizao certificada
pela norma ISO 9001
Sara Balasteiro Lopes
Universidade de vora saritabalasteiro@gmail.pt

Margarida Saraiva
Universidade de vora msaraiva@uevora.pt

Resumo: Actualmente, numa sociedade em constante mudana, em que a

obteno e a melhoria da qualidade considerada como uma vantagem competitiva sustentada, a certificao tem vindo a assumir, cada vez mais, um
papel bastante importante no seio das organizaes.

Neste mercado global, a qualidade e a certificao so factores de diferenciao e so ferramentas de vital importncia para o sucesso da gesto das
organizaes, pela garantia de que os processos so desenvolvidos segundo
um conjunto de normas de referncia pr-estabelecidas, que conferem qualidade no produto concedido ou no servio prestado.
Neste sentido, oportuno investigar e questionar as organizaes sobre a
forma como estas pensam em qualidade e em certificao. Pelo que, a
temtica central deste estudo debrua-se sobre a importncia da qualidade
nas organizaes e de que forma a certificao uma prioridade para as
mesmas.
Com o objectivo principal de analisar e identificar a relao existente entre a
qualidade e a certificao numa empresa, procedeu-se aplicao de um
inqurito por questionrio, junto dos colaboradores da Saint-Gobain Glass
Portugal, SA.
Esta anlise permite verificar como os colaboradores concebem e interiorizam
a aplicao de iniciativas relacionadas com a qualidade e como assimilam as
vantagens na obteno da certificao nas mais diversas reas.
Palavras-chave: Qualidade, Certificao, ISO 9001.

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

194

TMQ QUALIDADE N. 0

1. Introduo
Actualmente, as organizaes esto cada vez mais preocupadas com a qualidade em diferentes patamares, e esta sinnimo de vantagens a vrios nveis,
nomeadamente ao nvel do produto e servios, da comunicao e da imagem da
instituio. Neste sentido, verifica-se uma crescente preocupao em qualidade,
comprovada atravs da implementao de conceitos e metodologias pelas organizaes, em que uma das principais causas deste crescimento deve-se norma ISO
9001. Esta adeso em massa consagrou-se por vrios motivos, designadamente
devido aos fundos comunitrios, concorrncia, entrada em novos mercados,
entre outros.
O aparecimento das normas de certificao surgiu em resposta necessidade
de um consenso internacional sobre o conjunto de procedimentos, que uma organizao tem de colocar em prtica, com o objectivo de responder s necessidades da
qualidade, para satisfazer as vontades dos clientes e do contexto organizacional em
que se insere.

2. O conceito de qualidade
Na conjuntura da sociedade actual, caracterizada por uma crescente exigncia a
todos os nveis, em que os recursos so cada vez mais escassos, impera a orientao do caminho a seguir, numa perspectiva da obteno e implementao da qualidade. Actualmente, a sociedade caracteriza-se por uma natureza emergente e a
qualidade pode ajudar a orientar, respondendo s suas necessidades, atravs de
conceitos e metodologias, que potenciam a racionalidade e sustentabilidade.
Neste sentido, a qualidade aplicada a todas as unidades de uma organizao,
tendo como fim a melhoria contnua, potencia a aprendizagem e o conhecimento,
que poder conduzir ao sucesso sustentado de uma organizao. De forma genrica, o conceito de qualidade tem vindo a ser perspectivado em duas vertentes: uma
vertente pragmtica, cujo objectivos so organizacionais, e uma vertente terica, que
se caracteriza por ser tendencialmente institucional.
A gesto da qualidade permite a criao, implementao e avaliao de procedimentos. Os modelos, que so utilizados de forma integrada, incutem na cultura
organizacional a melhoria contnua. No contexto organizacional, qualidade um

195

QUALIDADE E CERTIFICAO

factor fundamental que tem de ser considerado na vida das organizaes. A qualidade uma ferramenta estratgica intemporal (Capricho, 2007), que permite s
organizaes evoluir com base em determinados elementos fundamentais, que so:
fazer bem, saber exigir e continuamente melhorar.
Com base na literatura disponvel e de uma forma sinttica, a qualidade tem
vindo ao longo das ltimas dcadas a assumir particular relevncia. A Tabela 1
apresenta sucintamente os autores e as suas formas de encarar a qualidade ao
longo do tempo.
De entre os muitos autores que estudam, analisam e avaliam o conceito de qualidade, interessa salientar que a principal diferena entre eles a forma como focalizam essa filosofia de gesto, numa perspectiva mais de prtica organizacional ou
numa vertente mais terica dos parmetros de qualidade.

Tabela 1 Autores e suas formas de encarar a qualidade

Autores
1949
Feigenbaum
1979
Philip B. Crosby

Qualidade
Apresentou o controlo de Qualidade Total, cujos princpios eram
a qualidade, como forma de produzir bens ou prestar servios
mais economicamente, satisfazendo o consumidor.
A qualidade consiste em estar em conformidade com determinados
requisitos e o principal objectivo so zero defeitos.

1985
Ishikawa

Acrescenta que tem de existir um envolvimento generalizado de todos

os intervenientes da organizao e que a qualidade tem de ser aplicada
em todo o circuito, desde a produo do bem ou prestao do servio
at ao seu consumidor final.

1986
William Eduards
Deming

Centrou-se no controlo estatstico de variaes e falhas de um sistema

de qualidade.
A qualidade, per si, consiste num processo, que para ser possvel
de aplicao, deve estar definido nos respectivos parmetros,
em que se verifica um padro de actuao, que engloba um conjunto
de procedimentos.

1988
Joseph J. Juran

Defende que a qualidade no tem apenas como fim ltimo responder

s necessidades tecnolgicas, mas sim s necessidades estratgicas
inerentes a determinado negcio e para tal a gesto de topo tem
de estar envolvida.

Dos vrios autores apresentados, interessa dar especial ateno a trs estudiosos da Qualidade, dado que so considerados como os principais gurus da qualidade, designadamente William Eduards Deming, Joseph J. Juran e Philip B. Crosby.

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

196

TMQ QUALIDADE N. 0

A Tabela 2 apresenta, de forma sumria, as principais caractersticas de cada um,

bem como os principais modelos e respectivos pressupostos.

Tabela 2 Principais Gurus da Qualidade

Maior Contributo

Melhor frase

Mtodo

Definio da
qualidade

Dados Biogrficos

DEMING

Pioneiro da qualidade;
Estatstico americano;
Pai da 3. Revoluo

JURAN

CROSBY

Engenheiro

Especialista americano

Notabilizou-se

e advogado
de origem romena;
Colaborou na
Revoluo da
qualidade japonesa.

Tudo o que o cliente

Adequao ao uso

Zero defeitos

Uso do controlo

Crculos da qualidade

Utilizao de grupos

As necessidades

O principal objectivo

Quando discutimos

Os 14 princpios

Os 10 pontos

Os 14 passos

Crculos de Deming;
Desenvolvimento

Triologia do plano de

Quality is free;
Custos da qualidade;
Zero defeitos.

Industrial;

ao colaborar com
o Japo.

necessita e quer.

estatstico do processo
(SPC) e pesquisa
de mercado.

e expectativas
dos consumidores
so o ponto de partida
para a melhoria
da qualidade
(Deming, 1992).

de Deming;

do controlo estatstico
do processo (SPC).

e conformidade com
as especificaes.

e formao a todos
os nveis.

da gesto alcanar
uma melhor
performance para
a organizao e no
o de manter o nvel
actual (Juran, 1964).

de Juran;

melhoria da qualidade.

na rea da qualidade.

e conformidade
com os requisitos.

de trabalho.

qualidade estamos a
tratar com problemas
de pesoas (Crosby,
1979).

de Crosby;

Actualmente, a qualidade sinnimo de estratgia e centra-se na excelncia do

produto. Aos colaboradores exige-se o seu envolvimento, de forma global, em que a
atitude proactiva, em que operam de forma preventiva e em equipa, o que, consequentemente, leva reduo de custos. No passado, o conceito da qualidade era
baseado no controlo, na aco posterior ocorrncia, em que apenas alguns cola-

QUALIDADE E CERTIFICAO

197

boradores estavam envolvidos. Os custos associados qualidade eram considerados elevados e qualquer problema era analisado e resolvido de forma pontual.
A qualidade dever ser assim entendida, hoje em dia, como parte integrante da
cultura organizacional e pode ter duas vertentes, uma mais humanstica e/ou outra
mais empresarial, dado que qualquer processo de qualidade implica, entre outros,
valores organizacionais, educacionais e ticos.
Por outro lado, a qualidade um instrumento estratgico, que dever ser considerado como um elemento fundamental e ser assumido como um compromisso da
gesto de topo, afim de alcanar as necessidades dos respectivos clientes, sempre
na perspectiva da excelncia ao nvel da produo ou prestao de servios, ou
seja, da criao de valor.

3. O Sistema normativo e a sua evoluo

O Sistema Normativo consiste num conjunto de normas orientadoras, que
quando implementadas possibilita a gesto das organizaes no caminho da melhoria contnua, atravs da aprendizagem, da evoluo e da inovao.
Ao nvel europeu, em 1985, o Sistema Normativo Europeu desenvolveu-se bastante e abarcou um conjunto vasto de matrias, relacionadas com segurana, sade
e proteco dos consumidores. Com base nesses elementos, designados por
abordagem global, a Unio Europeia definiu um mtodo europeu padronizado
baseado em normas, na realizao de ensaios e certificaes. Neste sentido, em
Junho de 1988, surgiram novos desenvolvimentos e igualmente alguns obstculos,
decorrentes da padronizao dos sistemas normativos em diferentes pases. Pelo
que, no ano de 1990, so aprovadas pelo Conselho Europeu as directrizes orientadoras do processo de normalizao. Por ltimo, a partir de 1991, assiste-se a um
desenvolvimento exponencial, que teve como ponto de partida a criao do livro
verde, cujos principais objectivos so a anlise e o desenvolvimento da normalizao europeia.
Ao longo dos tempos foram vrios os organismos certificados criados a nvel
internacional. A Tabela 3 apresenta, de forma sumria, alguns dos mais representativos.

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

198

TMQ QUALIDADE N. 0

Tabela 3 Organismos certificadores

Organismo
Comit Europen
de Normalisation
(CEN)
International Quality
Network (IQNet)

European
Organization
for Quality (EOQ)
European
Foudantion
for Quality
Management
(EFQM)

International
Standards
Organizations (ISO)

Representao / Objectivos
Organismo que representante dos vrios estados membros
e que emite grande parte das normas europeias para vrias
actividades econmicas.
Fazem parte 28 organismos internacionais de diversos pases
europeus e no europeus. O principal objectivo desta entidade
avaliar os procedimentos de certificao, com vista normalizao
e reconhecimento das certificaes emitidas, criando para o efeito
um conjunto de empresas certificadoras.
Surgiu com vista troca de ideias entre vrias organizaes
a nvel internacional e, consequentemente, melhorar os sistemas
de qualidade em cada pas.
Fundada em 1988 composta por 14 empresas internacionais,
lderes de mercado em vrias actividades, tem como principal meta
o alcance da qualidade, atravs da excelncia e sustentabilidade
das organizaes. Esta associao, sem fins lucrativos,
desenvolveu vrias parcerias, para constituio de vrios prmios
de reconhecimento na rea da qualidade.
Com sede na Suia, criada, em 1947, da qual fazem parte
130 pases, representados pelas respectivas organizaes nacionais
de normalizao. Os principais objectivos so a cooperao
e padronizao, entre todos os pases.

As normas tm como misso definir e orientar as organizaes na obteno de

qualidade do produto ou servio, constituindo uma obrigatoriedade para aquelas que
pretendam obter a certificao. A Figura 1 apresenta uma sntese da evoluo das
normas de certificao.
Os padres normativos britnicos 600 surgem, em 1935, baseados na estatstica. Com a 2. Guerra Mundial e perante uma grande necessidade de produo de
bens e materiais militares, surgem os Padres Normativos Z-1. Nesse perodo de
guerra, as empresas britnicas de alta tecnologia apresentavam diversos problemas
com a qualidade dos seus produtos. Pelo que, comearam a solicitar aos fabricantes
procedimentos de fabricao e documentos por escrito, surgindo a norma BS 5750.
No Japo, em 1945, inicia-se o controlo estatstico da qualidade com a traduo
dos padres normativos britnicos para japons, servindo de base criao dos
padres Normativos Japoneses para a Indstria.

199

QUALIDADE E CERTIFICAO

1971

1979

ISO 8402
1986

NP 4397 e SA 8000

1968

Canadian Standart Association

(CSA)

American Society for Quality

Control (ASQC)
1950

Srie ISO 14000

1945

ISO 9001

1935

Normativos Japoneses

Normativos Britnicos BS 5750

Figura 1 Evoluo das normas de certificao

1990

1996

2001

Na dcada de 50 desenvolvida, no Japo, uma Lei de Padres Normativos

Japoneses, para as reas da Indstria e Agricultura, sendo institudo o sistema de
marcao das mercadorias e produtos, atravs da sigla PJI. A implementao deste
processo era voluntria mas, previamente, as empresas tinham de ser sujeitas a
uma inspeco de controlo estatstico de qualidade.
Na dcada seguinte, surgem em diversos pases vrios normativos, mas sendo
de destacar, em 1968, a norma Especificaes de requisitos genricos para um
programa da qualidade da American Society for Quality Control (ASQC), sendo
adaptada como norma ANSO, em 1971.
No Canad, em 1979, surge a norma Z.299 criada pela Canadian Standard
Association (CSA).
A primeira norma a ser publicada foi a ISO 8402, com a sua 1. edio em 1986,
relativa ao vocabulrio de qualidade. Posteriormente, em 1987, o governo britnico
persuadiu a Organizao Internacional de Padronizao (ISO) para adoptar a BS
5750 como norma padro internacional. A BS 5750 torna-se a ISO 9000:1987. Tem
a mesma estrutura da norma britnica mas influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos e outras normas de defesa militar sendo adaptada para a
fabricao. O principal pressuposto das normas da srie ISO 9000 era a criao de
uma linguagem conhecida por todos e para ser utilizada de forma generalizada nos
sistemas de qualidade.
A implementao dessas normas comea a crescer mais significativamente a
partir da dcada de 90, verificando-se a criao de 12.900 normas, entre 1987 e

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

200

TMQ QUALIDADE N. 0

2000. No conjunto das normas publicadas, a que mais se destaca a ISO 9001. As
normas da srie ISO 9000 caracterizam-se por serem generalistas, passveis de
aplicao em vrias actividades e a sua implementao numa organizao uma
das primeiras medidas para colocar em funcionamento um sistema de qualidade
bsico.
No ano de 1996, desenvolveram-se as normas da srie 14000, cujas principais
preocupaes se centram na rea ambiental. A crescente implementao das normas da srie ISO 9000 e ISO 14000 significa que a qualidade passou a ser considerada um elemento estratgico na gesto das organizaes.
Mais recentemente, em 2001, surgem as normas NP 4397 e SA 8000, relacionada com a rea da segurana e sade ocupacional e com a responsabilidade
social, respectivamente.
Neste sentido, o sistema normativo era, inicialmente, um processo de certificao
ao nvel da qualidade centrada no produto. Posteriormente, a certificao passa a
centrar-se na envolvente da organizao, em que os sistemas de qualidade so
perspectivados como um sistema integrado, com aplicao em diversas reas, tais
como ambiental, segurana e sade e responsabilidade social.

4. A certificao no Mundo, na Europa

e em Portugal
Neste mercado competitivo e globalizado, a certificao aparece como uma mais
valia para as organizaes. A avaliao sistemtica e rigorosa, a monitorizao dos
resultados aliada a uma filosofia de melhoria contnua, tendo sempre como referncia as melhores prticas, so factores que ajudam as organizaes a entrar em
novos mercados ou a consolidar os j existentes e so, igualmente, uma segurana
para os consumidores.
Os dados apresentados seguidamente foram retirados dos estudos de Morais
(2006 e 2007).

201

QUALIDADE E CERTIFICAO

4.1. A certificao no contexto mundial

A norma ISO 9001 tem vindo a assumir bastante importncia, com especial relevncia nos ltimos anos, em que se verificou um crescimento bastante acentuado
dos certificados emitidos, designadamente 897.866 certificados no contexto mundial.
Entre 2005 e 2006, verificou-se uma variao positiva de 15,61% (121.258 certificados emitidos). Os Grficos 1 e 2 apresentam a evoluo de organizaes certificadas, no contexto mundial, europeu e em Portugal, segundo a norma ISO 9001.
Numa perspectiva mundial, a China o pas lder com mais certificados emitidos
(162.259), de acordo com esta norma, seguida da Itlia (105.799), Japo (80.518),
Espanha (57.552), Alemanha (46.458), EUA (44.883), ndia (40.967), Inglaterra
(40.909), Frana (21.349) e Holanda (18.922). Neste sentido, a Europa coloca seis
pases comunitrios a nvel mundial, com um elevado nmero de certificados.
A nvel nacional, as organizaes certificadas representam 1,41% do total europeu e 0,65% do mundial. Em 2005, representavam 1,53% do total europeu e 0,75%
do mundial, o que significa que se verificou uma diminuio em relao ao ano transacto.

Grfico 1 Evoluo de organizaes certificadas, em contexto mundial e europeu,

segundo a norma ISO 9001

1000000

Empresas Certificadas no Mundo e na Europa - ISO 9001

900000
800000
700000
600000
500000
400000
300000
200000
100000
0
1996

1997

1998

1999

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

2000

2001

2002

Mundo

Europa

2003

2004

2005

2006

202

TMQ QUALIDADE N. 0

Grfico 2 Evoluo de organizaes certificadas, em Portugal,

segundo a norma ISO 9001

7000

Empresas Certificadas em Portugal - ISO 9001

6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Portugal

4.2. A certificao na Europa

A certificao na Europa tem vindo a ter um padro de crescimento acentuado,
sendo lder a Itlia com 105.799 certificados emitidos, seguindo-se a Espanha, com
uma distncia considervel, com 57.552 certificados emitidos, menos 46% (48.247
certificados de diferena). No conjunto dos 27 pases europeus e, no perodo de
2005 para 2006, ocorreu um crescimento de certificados emitidos no valor de 9,27%
(34.232). A quota europeia de 46,24% face ao contexto mundial, verificando-se
uma ligeira descida face ao ano transacto (48,92%).
O Grfico 3 apresenta as organizaes certificadas na Europa, por pases da
Unio Europeia, segundo a norma ISO 9001, durante os anos de 2004 a 2006.
Nos 27 pases da Unio Europeia, a qualidade e certificao no um processo
totalmente padronizado, dado que as bases e as metodologias utilizadas diferem
bastante.
A Itlia ocupa, pelo terceiro ano consecutivo, a 1. posio, com uma vantagem
significativa em relao ao segundo, a Espanha, no que se refere ao nmero de
certificados emitidos, segundo a norma ISO 9001. Salienta-se que pases como a
Alemanha, o Reino Unido e a Frana, fundadores e motores da Unio Europeia, so
ultrapassados por esses pases chamados do Sul da Europa, o que indicia que
esto na vanguarda em relao aos certificados ISO (Morais, 2007).

203

QUALIDADE E CERTIFICAO

Grfico 3 Organizaes certificadas na Europa,

segundo a norma ISO 9001

2006
2005

Itlia

Espanha

Alemanha

Frana

Reino Unido

Hungria

Holanda

Repblica Checa

Polnia

Romnia

Grcia

Portugal

Blgica

Sucia

ustria

Irlanda

Bulgria

Eslovquia

Finlndia

Eslovnia

Dinamarca

Chipre

Litunia

Letnia

Malta

Estnia

Luxemburgo

2004

Quanto taxa de crescimento anual de empresas certificadas, na Europa,

observa-se que aumentaram os pases com valores negativos, em relao ao ano
transacto. Enquanto que, no ano de 2005, apenas dois pases apresentavam valores
negativos nas variaes de crescimento anual de empresas certificadas (Reino
Unido e Chipre), no ano de 2006, seis pases apresentam esses valores negativos
(Blgica, Polnia, Luxemburgo, Reino Unido, Frana e Hungria). O Grfico 4 apresenta esses valores.
Do Grfico 4 observa-se a recuperao da Holanda, com uma maior acelerao,
a nvel europeu, na taxa crescimento anual entre 2005 (35,95%) e 2006 (95,29%). A
Holanda passou da 4. posio, em 2005, para a 1. posio, em 2006. O Chipre
um outro caso de sucesso, na Europa, a nvel de certificao, dado que, em 2005,
apresentava um valor negativo ( 6,04%) e ocupava o penltimo lugar, recuperou
significativamente, passando para a 6. posio, em 2006, atingindo uma taxa de
25,55%. Tambm a Dinamarca registou um aumento considervel na taxa de crescimento, passou de 16,75% (16. posio), em 2005, para 37,89% (5. posio). Tal
como a Sucia e a Grcia, com uma taxa de 3,20% e 27,83% (22. e 6. posio),
em 2005, para uma taxa de 20,09% e 42,83% (8. e 4. posio), respectivamente,
em 2006. Ainda pela positiva, os pases que recentemente aderiram Unio Euro-

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

204

TMQ QUALIDADE N. 0

peia: a Romnia com uma taxa de 58,86%, e a Bulgria com uma taxa de 40,55%,
na 2. e 3. posio, respectivamente.

Grfico 4 Taxa de crescimento anual na Europa (ISO 9001 e 14001)

70,00%

101%

60,00%
76%
50,00%

40,00%

51%

30,00%
25%
20,00%

10,00%

0%

Variao em % 2005

Holanda

Romnia

Grcia

Bulgria

Chipre

Dinamarca

Sucia

Espanha

Estnia

Litunia

Alemanha

Malta

ustria

Letnia

Itlia

Eslovquia

Irlanda

Portugal

Finlndia

Eslovnia

Repblica Checa

Frana

Hungria

Polnia

Reino Unido

-20,00%

Luxemburgo

-10,00%

Blgica

0,00%
-25%

-51%

Variao em % 2006

Numa posio oposta, observa-se a Polnia, com uma desacelerao na taxa de

crescimento anual, entre esses dois perodos. Esse pas ocupava a 1. posio, em
2005, com uma taxa de crescimento no valor de 65,06%, no entanto, em 2006,
ocupa o penltimo lugar, com um valor negativo ( 16,07%). A Frana, uma das
potncias da Europa, outro pas que aparece numa posio menos favorvel (23.
posio) e tambm apresenta um valor negativo ( 2,37%). Isto para no comentar o
Reino Unido ( 9,07%), que ocupa uma das ltimas posies (24. posio), bem
como a Blgica ( 19,80%), que ocupa a ltima posio. Igualmente a Hungria e o
Luxemburgo registaram valores negativos ( 1,88% e 9,95%, respectivamente), em
2006.
Apesar da Itlia ser o pas com maior nmero de certificados emitidos na Europa,
este pas ainda apresenta taxas de crescimento anuais positivas (17,74% em 2005 e
10% em 2006) o que indicia o grande envolvimento das organizaes para estas
questes relacionadas com a certificao.
Em relao a Portugal, registou-se uma desacelerao em relao taxa de
crescimento anual de empresas certificadas, entre 2005 e 2006, dado que passou
de uma taxa de 23,11%, em 2005, para uma taxa de 1,44%, em 2006, o que implica
que passou da 10. posio para a 17. posio. Significa que Portugal enfrenta um
grande desafio, no sentido de envolver e motivar as organizaes para o processo
da qualidade e certificao.

205

QUALIDADE E CERTIFICAO

4.3. A Certificao em Portugal

Em Portugal, as organizaes certificadas tm crescido significativamente,
embora sejam ainda poucas se se atender ao nmero total de empresas existentes a
nvel nacional. A certificao das organizaes portuguesas, segundo a norma ISO
9001, um fenmeno de grande impacto a nvel das pequenas, mdias e grandes
empresas, mas com pouco significado a nvel das micro empresas (<10 trabalhadores).
O Grfico 5 apresenta o nmero de certificados emitidos em Portugal, por distrito, bem como o total de empresas e o total de empresas com mais de 10 trabalhadores (PMEs e Grandes empresas).

Grfico 5 Empresas e certificados emitidos, em Portugal

00
15 0
00
20 0
00
0
25
00
30 0
00
35 0
00
40 0
00
45 0
00
50 0
00
55 0
00
60 0
00
65 0
00
70 0
00
0
75
00
80 0
00
85 0
00
90 0
00
95 0
00
10 0
00
10 00
50
11 00
00
11 00
50
0
12 0
00
12 00
50
00

10

50

00

Lisboa
Porto
Aveiro
Braga
Leiria
Setbal
Coimbra
Santarm
Viseu
Faro
Viana do Castelo
Madeira
Castelo Branco
Aores
Vila Real
Guarda
vora
Bragana
Portalegre
Beja

Total Empresas

Empresas c/ + 10 Trab.

Certificados emitidos

Os distritos de Lisboa e do Porto apresentam o maior ndice de empresas registadas, a nvel nacional, e o maior nmero de certificados emitidos. No Grfico 5
observa-se que as regies do litoral continental so as que apresentam o maior
Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

206

TMQ QUALIDADE N. 0

nmero de organizaes e, naturalmente, a maior percentagem de certificados emitidos a nvel nacional.

Numa posio oposta, os distritos do interior de Portugal apresentam ndices de
desenvolvimento mais baixos e, consequentemente, menor investimento na certificao. O Alentejo (Beja, Portalegre e vora) a regio portuguesa com menor
investimento na certificao, dado que apresenta um nmero reduzido de instituies e tambm de empresas com mais de 10 empregados (PMEs e Grandes
empresas).
A Madeira e os Aores possuem uma fraco elevada de entidades certificadas,
considerando a dimenso do territrio e o nmero total de empresas, nalguns casos
superiores a algumas regies do interior de Portugal, nomeadamente Castelo
Branco, Vila Real, Guarda, Bragana e Alentejo.
Perante esta situao e sabendo que o contexto empresarial portugus composto, na sua grande maioria, por empresa com menos de 10 trabalhadores, onde a
certificao assumida como custo acrescido, o estudo de Morais (2007) permitiu
verificar que existem cerca de 49.122 empresas com potencial para a obteno de
uma certificao. Portugal encontra assim a oportunidade para apresentar os diversos benefcios associados implementao de um sistema integrado de gesto da
qualidade e, posteriormente, a sua certificao, a esta realidade empresarial.

5. Aplicao emprica Saint-Gobain Glass

Portugal, SA
Sabendo que a Saint-Gobain Glass Portugal, SA (SGGP) assume a qualidade
como um compromisso e certificada pela ISO 9001, esta empresa foi alvo de um
estudo, que deu origem a este artigo. Porm, antes da aplicao emprica, efectua-se, ainda que resumidamente, uma caracterizao de alguns aspectos ligados
organizao.
A organizao uma das empresas pertencentes ao Grupo Saint-Gobain. um
Grupo francs produtor mundial de materiais de fortes contedos tecnolgicos. Os
seus ofcios so organizados em torno de cinco plos de actividades: Vidro, Acondicionamento, Produtos para a construo, Distribuio e Materiais de Alta Performance. Na fabricao de vidro plano a primeira, em termos de ranking europeu, e
a terceira a nvel mundial. A ttulo exemplificativo alguns dos seus produtos so o

207

QUALIDADE E CERTIFICAO

SG Bioclean, produto cuja principal caracterstica a auto limpeza. Outro exemplo

de produtos, de uma vasta gama, a SG Decorglass vidro com vrios motivos, texturas e padres. Estes produtos deram origem, a nvel nacional, a algumas obras de
grande envergadura, nomeadamente o Aparthotel den, o Centro Cultural de Belm,
o Atrium Saldanha, a Torre Vasco da Gama, o Pavilho Multiusos, o Teatro Cames
e a Gare do Oriente.
Este Grupo est presente em 50 pases, divididos em 3 continentes. No continente europeu tem representaes em Frana, Espanha, Itlia, Alemanha, entre
outros. No caso do continente Asitico est presente, por exemplo, na China e
Japo. E no continente americano tem unidades no Brasil, Argentina, Estados Unidos, entre outros.
Emprega mais de 206.000 pessoas em todo o mundo e realizou, em 2006, um
volume de negcios de cerca de 41,2 bilies de euros.

5.1. Apresentao da Saint-Gobain Glass Portugal, SA

Historicamente, a Saint-Gobain Glass Portugal nasce em Setembro de 1936,
fruto da fuso de sete fbricas, que se dedicavam produo de vidro plano pelo
processo manual do cilindro soprado. Em 1962, o Grupo Saint-Gobain torna-se
accionista de uma parte do capital (20%) da COVINA. Esta participao foi mantida,
em 1975, aquando os processos de nacionalizao das empresas. Em 1991, a
Cristaleira Espaola SA, empresa do Grupo, adquire a maioria do capital da
COVINA, com a compra da participao do Estado Portugus na sociedade. Em
2001, a COVINA passou a adoptar a designao de Saint-Gobain Glass Portugal,
Vidro Plano SA, confirmando, assim, a sua participao na estratgia do Grupo. O
Figura 2 apresenta, resumidamente, esta evoluo.

Figura 2 Evoluo da Saint-Gobain Glass Portugal, SA

COVINA
(fuso de
7 fbricas
de vidro
plano)

1936

Grupo SaintGobain
torna-se
accionista
(20%)

1962

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

Cristaleria
Espanola SA
torna-se accionista
da maioria do
capital

1991

COVINA passou a
adoptar a
designao SaintGobain Glass
Portugal, SA

2001

208

TMQ QUALIDADE N. 0

No que respeita s datas de obteno das certificaes, em 1991, a empresa

consegue a primeira certificao segundo a norma ISO 29001. No ano de 1997, a
Saint-Gobain Glass Portugal, SA certificada pela ISO 9001:1995. Em 2002, atinge
a certificao pela norma ISO 9001:2000. Mais recentemente, em 2007, obtm a
certificao pela norma ISO 14001:2004. No caso do Laboratrio, as datas de acreditao iniciaram-se em 1996 pela norma EN 45001. Seguindo-se, em 2001, a acreditao pela norma ISO 17025.
Conforme informao recolhida e de acordo com o Manual da Qualidade da
empresa, a Misso, a Viso, os Valores desta organizao so identificados na
Tabela 4, bem como os objectivos gerais da Saint-Gobain Glass Portugal, SA.

Tabela 4 Misso, Viso, Valores e Objectivos Gerais

da Saint-Gobain Glass Portugal, SA

Misso

Visar a excelncia percebida pelos seus clientes, satisfazendo o mercado

de vidro plano, no quadro da estratgia de negcio da Saint-Gobain Glass,
atravs da comercializao e produo, de forma rentvel, de solues
de vidro, no respeito pelo ambiente, segurana e desenvolvimento
dos seus colaboradores.

Viso

Assegurar a perenidade atravs da liderana, quer no desenvolvimento

do mercado portugus, quer no fornecimento de solues globais de vidro
e da polivalncia e poli competncia, motivao, compromisso e flexibilidade
dos seus colaboradores, constituindo-se como referncia europeia
na actividade do Grupo Saint Gobain Glass.

Valores

Comportamento tico, integridade e coerncia de princpios, bem-estar social

e respeito pelo meio ambiente, segurana e sade no trabalho.

Objectivos
Gerais

Centram-se na focalizao no cliente em todos os nveis da organizao,

na liderana da organizao atravs do trabalho em equipa, do envolvimento
dos colaboradores na actividade da empresa, na gesto do negcio, como um
sistema de processos interligados, na melhoria contnua do desempenho do
sistema, na deciso baseada em factos e nas relaes de vantagem mtua
com fornecedores e clientes.

Fonte: SGGP (2007).

Para um melhor enquadramento da organizao em estudo e das suas vrias

unidades, apresenta-se o organograma geral da Saint-Gobain Glass Portugal, SA. A
Figura 3 apresenta esse organograma.

QUALIDADE E CERTIFICAO

209

Em termos numricos, a empresa apresenta 132 colaboradores. Pelo que, de

acordo com o Decreto-lei n. 372/2007, de 6 de Outubro, ou a Recommendation
2003/361/EC da European Commission, esta organizao em termos de dimenso
categorizada como uma mdia empresa, dado que apresenta menos de 250 trabalhadores.

Figura 3 Organograma da Saint-Gobain Glass Portugal, SA

Ligao Hierrquica
Ligao funcional

Fonte: SGGP (2007).

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

210

TMQ QUALIDADE N. 0

Esses 132 colaboradores esto repartidos pelos seguintes departamentos, unidades ou sectores:

 A Direco Geral composta por 2 colaboradores;

 Na Direco Financeira esto integrados 10 colaboradores;
 Relativamente Direco de Recursos Humanos composta por 3 elementos;
 A Gesto da qualidade e Laboratrio de Ensaios tem 7 funcionrios;
 No que respeita Direco Industrial tem uma equipa de 99 colaboradores;
 Na rea Comercial e Marketing esto 8 colaboradores;
 O departamento de Ambiente, Higiene e Segurana formado por uma
equipa de 2 pessoas;
 Por ltimo, os Sistemas de Informao composto por apenas 1 colaborador.

5.2. Metodologia
Com o objectivo de averiguar a relao existente entre as diferentes percepes
dos colaboradores, repartidos pelos diversos departamentos, unidades ou sectores
da organizao, realizou-se um inqurito por questionrio, junto dos trabalhadores
da Saint-Gobain Glass Portugal, SA.
Aps a identificao da populao (132 colaboradores), foi enviado, por correio
electrnico, um questionrio a 90 colaboradores (68%), de diferentes departamentos, unidades ou sectores da organizao, com funes variadas desde directores,
responsveis de sector, tcnicos, operadores de mquinas, entre outros, dos quais
se obteve resposta de 70 colaboradores (78%). Porm, foram considerados dois
questionrios no vlidos por no apresentarem respostas objectivas e coerentes.
Neste sentido, s se considerou 68 questionrios vlidos, o que representa uma taxa
de resposta de 76% da amostra e 52% da populao. A Tabela 5 apresenta os
dados respeitantes aos questionrios distribudos, recolhidos e respectivas taxas de
respostas para cada departamento, unidade ou sector da organizao.

211

QUALIDADE E CERTIFICAO

Tabela 5 Dados referentes aos questionrios

Departamento/unidade/sector

Questionrios
Enviados

Questionrios
Recebidos

% Resposta por
Departamento/
/unidade/sector

50%

10

10

90%

Recursos Humanos

100%

Gesto da Qualidade e Laboratrio

29%

99

59

46

78%

Direco Comercial e Marketing

17%

Ambiente, Higiene e Segurana

50%

Sistemas Informao

100%

132

90

70

Nome

Direco Geral
Direco Financeira e Gesto

Direco Industrial

Departamento Desconhecido
TOTAL

Questionrios no vlidos

Questionrios vlidos

68

78%

76%

5.3. Resultados Obtidos

Os dados recolhidos permitem concluir que 78% dos respondentes so do sexo
masculino e a maioria (62%) casada. Em termos etrios, existe uma grande disperso, 38% so jovens adultos (entre os 25 e 35 anos) e 35% tm entre 46 e 55
anos de idade.
Ao nvel das habilitaes literrias, estas repartem-se fundamentalmente em trs
grupos: 26% dos respondentes tem o 9 ano, 26% possuem o 12 ano e cerca de
29% so licenciados.
Quanto antiguidade na organizao, 21% dos respondentes esto h mais de
30 anos na Saint-Gobain Glass Portugal, SA, cerca de 21% desempenham funes
na empresa entre 21 a 30 anos e, com a mesma representatividade, 19% entre 6 a
10 anos e 11 a 20 anos. A Tabela 6 apresenta esses valores.
Quando questionados sobre a misso da organizao, a maioria dos respondentes (91%) afirmaram a conhecer e perceber, apenas 7% referiram que a conhecem mas no a percebem e somente 1% no a conhecem.
Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

212

TMQ QUALIDADE N. 0

Tabela 6 Caracterizao dos respondentes

Sexo

Idade

Gnero

Masculino

53

Feminino

15

Total

68

Estado Civil

Intervalo

Descrio

78%

25 a 35 anos

25

38%

Casado

42

62%

22%

46 a 55 anos

23

34%

Solteiro

17

25%

36 a 45 anos

13%

Unio de facto

9%

56 a 65 anos

12%

Divorciado

3%

No respondeu

4%

Vivo

1%

68

100%

68

100%

100%

Hab.Literrias

Exp.Profissional

Departamento/unidade/sector

Descrio

Antiguidade

Descrio

Licenciatura

20

29%

21 a 30 anos

14

21%

Direco
ndustrial

46

68%

12 ano

18

26%

Mais de 30 anos

14

21%

Direco
Financeira
e Gesto

13%

9 ano

18

26%

6 a 10 anos

13

19%

No respondeu

6%

Outras

12

18%

11 a 20 anos

13

19%

Recursos
Humanos

4%

1 a 5 anos

10%

Gesto
da Qualidade
e Laboratrio

3%

Inferior a 1 ano

9%

Ambiente,Higiene
e Segurana

1%

No respondeu

1%

Direco
Comercial
e Marketing

1%

Direco Geral

1%

Sistemas
Informao

1%

68

100%

68

100%

68 100%

QUALIDADE E CERTIFICAO

213

Quando inquiridos sobre qual essa misso, a maioria (88%) considera que
atingir a excelncia, satisfazendo os seus clientes e o mercado do vidro plano, atravs da comercializao e produo, de forma rentvel, de solues de vidro, no respeito pelo ambiente, segurana e desenvolvimento dos seus colaboradores. Apenas
cerca de 6% considera como misso a satisfao do mercado do vidro plano respondendo s necessidades dos seus clientes.
Quanto viso, 88% dos respondentes compreendem e conhecem o que a
organizao pretende realizar a mdio prazo e apenas 11% a desconhecem.
Para 53% dos respondentes, a viso desenvolver a sua actividade, constituindo uma referncia europeia do Grupo de Saint Gobain, e para 22% desenvolver o mercado portugus atravs do fornecimento de solues globais de vidro. A
maioria (41%) obteve o conhecimento da viso da organizao atravs da apresentao do plano de actividades e 24% atravs da transmisso do superior hierrquico.
Quando questionado acerca da sua possvel contribuio para a definio da
misso e viso da Saint-Gobain Glass Portugal, SA, verificou-se que a maioria (62%)
dos respondentes teve uma participao activa e apenas 38% no intervieram nesse
processo. Porm, cerca de 41% no responderam como contriburam nessa definio e dos que responderam 22% referiram que colaboraram atravs da comunicao activa chefia, por sugestes e opinies, e 21% atravs dos respectivos rgos
competentes.
Relativamente aos valores da organizao, conclui-se que 76% dos colaboradores respondentes tm conhecimento dos valores vigentes da organizao em
estudo, atravs da sua apresentao pblica em forma de painel (29%) e atravs de
reunies com todos os colaboradores (22%). Porm, a maioria (63%) afirmou que
no foi solicitada a sua opinio na definio desses valores.
Por outro lado, 39% dos respondentes admitem que os valores baseiam-se no
Comportamento tico e 36% acreditam que a empresa orienta a sua actividade com
base em Bem-estar social e respeito pelo meio ambiente, segurana e sade no trabalho. Consequentemente, verifica-se que valores ticos e sociais representam para
75% dos respondentes valores prementes da organizao. O Grfico 6 apresenta
estes resultados obtidos.
No inqurito aplicado, uma questo abordava a importncia da certificao da
empresa em estudo, de acordo com a norma ISO 9001. As respostas obtidas foram
unnimes nesta questo. Todos os respondentes (100%) afirmaram que a certificao tem elevada importncia para a organizao.
Concludentemente, a certificao influncia a posio competitiva da organizao para 99% dos respondentes. Sendo que em 72% dos casos, acreditam que tem
bastante influncia e para somente 22% tem alguma influncia.
Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

214

TMQ QUALIDADE N. 0

Grfico 6 Valores da Saint-Gobain Glass Portugal, SA

6%

2%

17%

39%

36%

Comportamento tico
Bem-estar social e respeito pelo meio ambiente, segurana e sade no trabalho
Integridade e coerncia de principios
Outros
No Respondeu

Outras questes relacionadas com a qualidade e certificao foram: 1) a existncia

(ou no) do empenhamento da Gesto de Topo, qual responderam afirmativamente 99% dos respondentes, sendo que 43% identificaram o grau de empenhamento como elevado e 28% considera muito elevado; 2) a importncia da comunicao nos processos de obteno de certificao, qual tambm 99% dos respondentes a consideraram como importante e cerca de 72% como muito importante.
Quando questionados se a obteno da certificao permitiu melhorar o produto,
a comunicao e a imagem da organizao, cerca de 94% dos respondentes consideraram que teve um efeito positivo nos factores referidos, provocando melhorias
significativas na opinio de 55% dos respondentes e algumas melhorias para 33%.
Resumidamente e de acordo com o resultados obtidos neste estudo, pode concluir-se que a maioria dos colaboradores da Saint-Gobain Glass Portugal, SA conhecem e percebem a misso e a viso da organizao. Os valores vigentes so
conhecidos, contudo no se verifica uma participao significativa na sua definio e
divulgao. Todos os respondentes atribuem um elevado grau de importncia qualidade e certificao nesta instituio. A Gesto de Topo desempenha um papel
primordial nesta empresa. Finalmente, na opinio dos respondentes a certificao na
Saint-Gobain Glass Portugal, SA permitiu no s melhorar o produto e a comunicao interna e externa, mas tambm a sua imagem. A Tabela 7 apresenta resumidamente essas concluses obtidas.
Igualmente, foi solicitado aos colaboradores, a definio de qualidade em trs
palavras-chave. Foram vrias as palavras expostas. Seguidamente, identifica-se o
conjunto de palavras referenciadas mais do que uma vez pelos respondentes organizadas em indicadores, de acordo com os princpios de gesto descritos na norma
ISO 9004:2000, e apresentadas na Tabela 8.

215

QUALIDADE E CERTIFICAO

Tabela 7 Resultados obtidos

Categoria

Subcategoria
Misso

Questes

91% dos respondentes

conhece e percebe
a misso da SGGP
88% identifica como misso
da SGGP atingir
a excelncia, satisfazendo
os seus clientes e o mercado
do vidro plano atravs da
comercializao e produo,
de forma rentvel, de solues
de vidro, no respeito pelo
ambiente, segurana
e desenvolvimento
dos seus colaboradores
Viso

Objectivos
Os respondentes
da SGGP conhecem
e percebem a misso
e a viso da SGGP.

88% conhece o que a

Viso, Misso e Valores

organizao pretende realizar

a mdio prazo
(a viso da SGGP)

53% entende a viso da SGGP

como uma referncia europeia
do Grupo de Saint Gobain
41% teve conhecimento
atravs da apresentao
do plano de actividades
62% participaram na definio
da misso e viso da SGGP
Valores

38% dos respondentes

consideram como valores

o Comportamento tico
37% Bem-estar social
e respeito pelo meio ambiente,
segurana e sade no trabalho

76% tm conhecimento

dos valores da empresa

29% teve conhecimento

atravs da apresentao
pblica aos colaboradores

63% afirma que no foi

solicitada a sua opinio

para a definio dos valores
da SGGP

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

Os valores
so conhecidos
pela maioria dos
respondentes,
contudo no se verifica
uma participao
significativa na sua
definio e divulgao.

216

TMQ QUALIDADE N. 0

Categoria

Subcategoria

Questes

Certificao

A totalidade dos respondentes

(100%) considera a certificao

importante

99% considera que influncia

Qualidade & Certificao

a posio competitiva da
empresa e o grau de influncia
bastante significativo (72%)

Objectivos
Os respondentes
atribuem um elevado
grau de importncia
qualidade
e certificao.

Empenhamento
da Gesto
de Topo

99% dos respondentes

A Gesto de Topo
est empenhada
nas questes
da qualidade
e certificao.

Comunicao
e certificao

A comunicao para

A certificao permitiu
melhorar a qualidade
do produto, a
comunicao e a
imagem da
organizao.

Qualidade
do produto,
comunicao
e Imagem

identifica que a Gesto de Topo

est empenhada no que
respeita s iniciativas
relacionadas com a qualidade
e que o seu empenhamento
razoavelmente elevado (43%)

os respondentes considerada
importante (99%), sendo
que 72% considera
a muito importante.

94% considera que

a certificao, de acordo
com a norma ISO 9001,
permitiu melhorar a qualidade
do produto, a comunicao
e imagem da SGGP;

55% considera que

a certificao acarretou
melhorias significativas

Caracterizao
Pessoal

A maioria dos respondentes

do sexo masculino

Caracterizao do respondente

A mdia de idades situa-se

entre os 25 e 35 anos de idade

(38%) e entre os 46 e 55 anos
de idade (35%)

A maioria dos respondentes

casada (62%)

As habilitaes literrias

centram-se em 3 grupos: 29%

so licenciados, 26% possui o
12 ano e 26% possui o 9 ano

A antiguidade na empresa

divide-se em 2 grupos: 21 a 30
anos (21%) e mais de 30 anos
(21%)

O departamento mais

representado neste estudo

a Direco Industrial (68%)

A maioria dos
respondentes
do sexo masculino,
tem mediana idade,
casada, apresenta
com razovel instruo
literria e elevada
antiguidade
na empresa,
facto relacionado
com o nmero
de respostas obtidas
do departamento
Direco Industrial.

217

QUALIDADE E CERTIFICAO

Tabela 8 Indicadores associados a Palavras-chave

Indicadores

Palavras Chave

Cliente

Garantia, cliente, exigncia, futuro, prestgio, atendimento, bem-estar,

fiabilidade, benefcio, exemplo, satisfao, confiana, respeito

Produto/Servio

Produto, adequao ao uso, durabilidade, inovao, preo, procurar,

qualidade, mercado, valor, conformidade, certificao, requisitos,
desenvolvimento, competitividade, identificao, controlo, know-how,
sucesso, garantia, imagem, importncia,

Liderana

Garantia, exigncia, fiabilidade, exemplo, colaborao, competitividade,

confiana, comunidade, controlo, dinamismo, gesto, identificao,
imagem, importncia, incomparvel, know-how, longevidade, sucesso,
distino, comprovao, respeito, eficcia, eficincia, excelncia,
conhecimento fiabilidade, profissionalizao, competncia,
profissionalismo, reconhecimento, comunicao, experincia, empenho,
transparncia, rigor, organizao, segurana

Melhoria
Contnua

Eficcia, eficincia, excelncia, melhoria contnua, conhecimento,

diminuir defeitos, fazer bem primeira, fazer certo, fiabilidade,
fiscalizao, homogeneizar, limpeza, melhorar, objectivo, progresso,
evoluo, profissionalizao, organizao, rigor, competncia,
segurana, controlo, profissionalismo

Pessoas

Comunicao, experincia, empenho, profissionalismo, reconhecimento,

responsabilidade, profissionalizao

Processos

Transparncia, rigor, organizao, competncia, segurana, certificao,

obrigar, processo, inovao, qualidade, desenvolvimento, controlo,
identificao, competitividade, know-how, sucesso

Considerando todas estas palavras-chave, diversas definies se poderiam retirar para conceituar a palavra Qualidade, ficando ao critrio do leitor.

6. Consideraes finais
Em contexto organizacional aplicar a qualidade desenvolver um conjunto de
procedimentos, cuja implementao permita alcanar um produto ou servio mais
perfeito e, consequentemente, satisfazer os respectivos clientes internos e externos.

Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva

218

TMQ QUALIDADE N. 0

O desenvolvimento das organizaes, das suas exigncias e necessidades levou

a que se verificasse uma evoluo dos sistemas de qualidade, baseados inicialmente no produto, progredisse para um processo integrado de gesto, tendo como
objectivos o produto, os clientes e a envolvente, na qual se insere.
As organizaes ao definirem e implementarem os procedimentos, com vista
obteno de qualidade, devero ter algumas linhas orientadoras, que permitam que
o objectivo da qualidade seja uma constante no seu quotidiano e, simultaneamente,
seja reconhecido quer pelos seus colaboradores, quer pelos seus concorrentes, quer
por todas as outras entidades directa ou indirectamente relacionadas.
As linhas orientadoras podem ser traduzidas no conjunto de normas padronizadas emitidas por vrios organismos e adequados a cada actividade e contexto organizacional, que permitam s organizaes a obteno de certificaes. Mas, as certificaes de qualidade so um instrumento ou um subproduto de um sistema
integrado de gesto da qualidade. Mais concretamente, as certificaes so um
meio atravs do qual a qualidade pode ser orientada, apreendida e melhorada. A
gesto pela qualidade uma forma de cultura de uma organizao que influenciar
o respectivo clima organizacional e que dever ser assumida como um compromisso
da gesto de topo (liderana) e, consequentemente, envolver todos os colaboradores.
Na organizao onde foi realizada este estudo emprico, observou-se que os
colaboradores tm conhecimento da viso e misso da Saint-Gobain Glass Portugal
SA. No que respeita aos valores da empresa, a qualidade um valor premente para
os seus colaboradores.
Neste estudo de caso, a qualidade e a certificao so assumidas, pela maioria
dos respondentes, como algo que pode trazer benefcios e que influncia a posio
competitiva da empresa no mercado global. Por outro lado, a comunicao muito
importante para o alcance dos objectivos da certificao, dado que provoca melhorias significativas ao nvel da qualidade do produto, da comunicao interna e
externa e da imagem da organizao.
Para a maioria dos colaboradores dessa organizao, a qualidade est associada a uma liderana de sucesso, com o profissionalismo e o envolvimento das
pessoas, num processo transparente e rigoroso, para obter um produto ou servio
adequado com qualidade e inovao, numa perspectiva sempre de melhoria contnua, com o objectivo de satisfazer os clientes.
Neste sentido, Qualidade entendida como algo de mais positivo e que acrescenta valor. A aplicao de qualidade exactamente desenvolver todos os esforos
necessrios para chegar excelncia, ao valor, para melhorar continuamente.
Perante estes resultados, esta PME assim um exemplo a seguir por muitas outras
empresas portuguesas.

QUALIDADE E CERTIFICAO

219

Referncias
CAPRICHO, L. e A. LOPES (2007). Manual de gesto qualidade 100%, Lisboa: Editora RH
Lda.
CROSBY, P. B. (1979). Quality is free. The art of making quality certain, Nova York: McGraw-Hill Book Company.
DEMING, W. E. (1986). Quality, productivity and competitive position, MIT, Massachusetts:
Center for Advanced Engineering Study.
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ISHIKAWA, K. (1985). What is total quality control? The japanese way, Englewood, New Jersey: Prentice Hall.
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MORAIS, L. (2006), Guia de empresas certificadas, Lisboa: Edio Cempalavras.
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Sara Balasteiro Lopes Margarida Saraiva